close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Презентация отчета

код для вставкиСкачать
Публичный отчет финансовой компании
как инструмент формирования доверия
(основные результаты исследования)
Подготовлено
Исследовательской группой ЦИРКОН
для ФК «УРАЛСИБ»
24.01.2014
Оглавление
Описание исследования
4
Восприятие социальной ответственности корпораций
6
Восприятие коммуникаций
17
Восприятие нефинансовых отчетов
23
Восприятие интегрированного отчета ФК «УРАЛСИБ»
31
Комментарии
36
Резюме исследования
40
Исследовательская группа
2
Основные задачи исследования
1. Выявить приоритетные темы для клиентов финансовых
организаций в сфере Корпоративной социальной
ответственности *
2. Определить степень влияния Интегрированного публичного
отчета на формирование доверия к компании и повышение
лояльности клиентов
3. Наметить приоритетные зоны развития в области
Корпоративной социальной ответственности для компаний
финансового сектора России
* Профиль «Отчет» - показывает степень
влияния Интегрированного публичного отчета
на формирование позиции Клиентов
Исследовательская группа
3
Описание исследования
Исследовательская группа
4
Последовательность исследовательских процедур
Определение состава выборки
К опросу приглашались следующие категории респондентов:
• Действующие клиенты ФК «УРАЛСИБ» - субъекты малого предпринимательства (юрлица или ИП).
• Контрольная группа – потенциальные клиенты ФК «УРАЛСИБ» (физлица, пользователи финансовых услуг, не считая
зарплатных проектов).
• Эксперты в области корпоративной социальной отчетности.
Метод опроса
Сбор данных проходил в режиме самостоятельного заполнения анкеты респондентом онлайн.
Объем выборки
Всего в исследовании приняли участие 248 респондентов, которые распределяются по следующим категориям:
• Клиенты УРАЛСИБ, которым вместе с приглашением на опрос рассылался интегрированный отчет для ознакомления (59
человек).
• Клиенты УРАЛСИБ, которым не рассылался отчет (контрольная группа, 44 человека).
• Потребители банковских услуг (физические лица, 129 человек).
• Эксперты (16 человек).
Исследовательская группа
5
Восприятие социальной
ответственности корпораций
Исследовательская группа
6
Состав понятия
Существуют разные мнения о понятии «Социальная ответственность бизнеса». Если говорить
об этом понятии применительно к финансовым организациям, какие из перечисленных показателей, Приоритеты
на Ваш взгляд, в первую очередь характеризуют такие организации как социально ответственные? отличаются
Выполнение деловых обязательств перед
клиентами и партнерами
Выполнение обязательств перед
работниками (выплата заработной платы,
создание безопасных условий труда)
77%
66%
Предоставление качественных услуг
59%
40%
Ведение бизнеса с учетом интересов
местного населения
Полное выполнение требований
международного, российского, регионального
законодательства
Противодействие взяточничеству и
коррупции
Финансирование социальных программ для
сотрудников: гарантии, льготы, повышение
профессиональной квалификации
43%
36%
Благотворительная деятельность
Участие в социальных программах города,
области
Социальное партнерство, сотрудничество с
профсоюзами 0%
11%
Клиенты с
отчетом
0%
50%
29%
57%
57%
0%
24%
35%
6%
14%
31%
19%
17%
36%
44%
24%
21%
50%
21%
30%
25%
36%
41%
27%
25%
52%
40%
24%
26%
57%
33%
46%
30%
Создание новых рабочих мест
46%
46%
58%
Выполнение обязательств перед
государством (уплата налогов)
Управление экологическими рисками
65%
36%
36%
29%
8%
Клиенты без
отчета
17%
57%
Физлица
14%
Эксперты
Знакомство с отчетом сыграло определенную роль – читавшие отчет клиенты имеют более
ясное и структурированное представление о социальной ответственности, чем не
читавшие (и тем более физлица).
Исследовательская группа
7
Благотворительность не является основной характеристикой социальной ответственности.
Социальная ответственность как основание для рекомендации
Если человек, которому Вы доверяете, посоветовал бы Вам воспользоваться услугами той или иной финансовой
организации, а в качестве аргумента указал на её высокую социальную ответственность, как бы Вы поступили?
Клиенты УРАЛСИБ, которым рассылался
отчет для ознакомления
6%
78%
16%
Клиенты УРАЛСИБ, которым не рассылался
5%
отчет
81%
14%
Потребители банковских услуг (физические
лица)
8%
87%
Эксперты 0%
Последовал(а) бы совету и стал клиентом
такой финансовой организации
5%
100%
0%
Сначала самостоятельно ознакомился(лась)
бы с информацией о социальной
ответственности этой организации
Не согласился(лась) бы с советом, для меня
важны другие критерии выбора финансовой
организации
Более
прагматичные
ценности
Нежелание прямо следовать советам,
декларация самостоятельности решений
А Вы сами могли бы посоветовать товарищу воспользоваться услугами той или иной
финансовой организации, потому что она имеет высокую социальную ответственность?
Клиенты УРАЛСИБ, которым рассылался отчет для
ознакомления
18%
Клиенты УРАЛСИБ, которым не рассылался отчет
Потребители банковских услуг (физические лица)
Эксперты
Исследовательская группа
63%
32%
19%
29%
18%
51%
69%
57%
2%
14% 3%
12% 1%
14% 0%
Безусловно да
Скорее да
Скорее нет
Безусловно нет
В среднем около 80% опрошенных
готовы дать такой совет
8
Социальная ответственность как фактор принятия решения
Предположим, Вы сравниваете две финансовые организации, чтобы принять решение о выборе между ними.
И одна из этих организаций заявляет о своей активной социальной позиции. Могло бы это повлиять на Ваше
положительное решение в пользу этой организации?
Клиенты УРАЛСИБ,
которым рассылался
отчет для ознакомления
Клиенты УРАЛСИБ,
которым не рассылался
отчет
Потребители банковских
услуг (физические лица)
Эксперты
Исследовательская группа
59%
37%
56%
42%
61%
36%
4%
Да, потому что такой подход
гарантирует устойчивость
организации и долгосрочные
партнерские отношения
3%
Нет, потому что заявления о
социальной ответственности это только рекламный ход, не
имеющий отношения к
реальности
3%
Другое
71%
7%
21%
В ситуации принятия решения активная
социальная позиция финансовой
организации имеет большую ценность в
представлениях экспертов
9
Отношение к приоритету социальных ценностей
Если бы Ваш основной банк объявил приоритетом в своем развитии обязательный учет социальных ценностей,
как бы Вы отнеслись к такому решению? Выберите наиболее подходящее высказывание из каждой пары
Клиенты УРАЛСИБ, которым рассылался отчет
для ознакомления
50%
50%
Клиенты УРАЛСИБ, которым не рассылался отчет
48%
52%
Потребители банковских услуг (физические лица)
Эксперты
Клиенты УРАЛСИБ, которым рассылался отчет
для ознакомления
Клиенты УРАЛСИБ, которым не рассылался отчет
59%
Это решение, которое
выделяет банк из всех прочих
41%
64%
36%
80%
20%
76%
Потребители банковских услуг (физические лица)
Это не уникальное решение,
так делают многие банки
24%
81%
Эксперты
19%
100%
73%
28%
Клиенты УРАЛСИБ, которым не рассылался отчет
73%
27%
Эксперты
Это правильно, крупный
бизнес так и должен работать
В крупном бизнесе такое
скорее невозможно
Уровень доверия выше
среднего у Клиентов
Клиенты УРАЛСИБ, которым рассылался отчет
для ознакомления
Потребители банковских услуг (физические лица)
Учет социальных
ценностей – ожидаемая
норма поведения
64%
36%
86%
14%
Это решение вызывает
доверие
Я не верю в искренность
такого решения
Клиенты УРАЛСИБ меньше других полагают, что это уникальное решение.
Во всех категориях большинство согласились с высказываниями «Это правильно,
крупный бизнес так и должен работать» и «Это решение вызывает доверие».
Исследовательская группа
В наибольшей степени разделяют все положительные оценки эксперты.
10
Состав имиджевых характеристик банков (1)
Давайте представим, что у Вас нет банка, который Вы предпочитаете, и Вам предстоит выбрать банк для
сотрудничества. Какие три характеристики банков из этого списка Вы бы рассматривали в первую очередь при
принятии решения? А какие три характеристики из этого списка Вы бы рассматривали при принятии решения в
последнюю очередь?
Клиенты УРАЛСИБ, которым рассылался отчет для ознакомления
Выгодные условия по вкладам, кредитам
Явный приоритет
6%
Внимательность к клиентам
0%
Высокие позиции в рейтингах банков
4-ая позиция
47%
8%
Социальная ответственность
45%
16%
Прибыльность самого банка
27%
14%
Информационная открытость
25%
12%
Использование современных практик и технологий в работе
18%
10%
Большой ассортимент продуктов и услуг
16%
18%
Большая сеть филиалов
14%
37%
Близость к государству
12%
31%
Ориентация продуктов и услуг на социальные потребности
общества
Соблюдение экологических стандартов в работе
65%
24%
63%
10%
0%
0%
В первую очередь
В последнюю очередь
Социальная ответственность – занимает 4-ую позицию среди факторов по
приоритетности у клиентов УРАЛСИБ читавших Публичный отчет.
Исследовательская группа
Ориентация на социальные потребности – предпоследнее (11-е) место (ниже
только «Соблюдение экологических стандартов в работе» за счет ответов
«В последнюю очередь»).
11
Состав имиджевых характеристик банков (2)
Давайте представим, что у Вас нет банка, который Вы предпочитаете, и Вам предстоит выбрать банк для
сотрудничества. Какие три характеристики банков из этого списка Вы бы рассматривали в первую очередь при
принятии решения? А какие три характеристики из этого списка Вы бы рассматривали при принятии решения в
последнюю очередь?
Клиенты УРАЛСИБ, которым не рассылался отчет
Выгодные условия по вкладам, кредитам
Явный приоритет
3%
Внимательность к клиентам
0%
Высокие позиции в рейтингах банков
6%
Большой ассортимент продуктов и услуг
6%
Социальная ответственность
36%
28%
25%
11%
Большая сеть филиалов
25%
28%
Прибыльность самого банка
17%
22%
Близость к государству
14%
44%
Информационная открытость
11%
17%
Ориентация продуктов и услуг на социальные потребности
общества
Соблюдение экологических стандартов в работе
42%
8%
Использование современных практик и технологий в работе
6-ая позиция
75%
22%
75%
11%
6%
0%
В первую очередь
В последнюю очередь
Более однозначный выбор первого пункта.
Социальная ответственность ниже, чем в оценках клиентов с рассылкой отчета.
Исследовательская группа
Ориентация на социальные потребности – на той же позиции.
12
Состав имиджевых характеристик банков (3)
Давайте представим, что у Вас нет банка, который Вы предпочитаете, и Вам предстоит выбрать банк для
сотрудничества. Какие три характеристики банков из этого списка Вы бы рассматривали в первую очередь при
принятии решения? А какие три характеристики из этого списка Вы бы рассматривали при принятии решения в
последнюю очередь?
Потребители банковских услуг (физические лица)
Выгодные условия по вкладам, кредитам
4%
Внимательность к клиентам
6%
32%
Информационная открытость
5%
31%
Явный приоритет
Высокие позиции в рейтингах банков
5-ая позиция
68%
23%
30%
Социальная ответственность
6%
Большая сеть филиалов
22%
Прибыльность самого банка
Близость к государству
Использование современных практик и технологий в работе
Соблюдение экологических стандартов в работе 53%
Исследовательская группа
26%
15%
22%
33%
15%
23%
Ориентация продуктов и услуг на социальные потребности
общества
Большой ассортимент продуктов и услуг
30%
12%
14%
12%
28%
10%
0%
В первую очередь
В последнюю очередь
Приоритеты такие же, как и у клиентов не читавших Публичный отчет.
13
Состав имиджевых характеристик банков (4)
Давайте представим, что у Вас нет банка, который Вы предпочитаете, и Вам предстоит выбрать банк для
сотрудничества. Какие три характеристики банков из этого списка Вы бы рассматривали в первую очередь при
принятии решения? А какие три характеристики из этого списка Вы бы рассматривали при принятии решения
в последнюю очередь?
Приоритеты
не такие,
как у клиентов
и физлиц
Эксперты
Высокие позиции
в рейтингах банков
14%
50%
Информационная открытость
0%
Внимательность к клиентам
0%
Выгодные условия по вкладам, кредитам
7%
Использование современных практик и технологий в работе
7%
Прибыльность самого банка
7-ая позиция
21%
Большая сеть филиалов
21%
Соблюдение экологических стандартов в работе 36%
36%
29%
29%
7%
Ориентация продуктов и услуг на социальные потребности
общества
Большой ассортимент продуктов и услуг
43%
21%
Социальная ответственность
Близость к государству
50%
29%
29%
21%
14%
0%
21%
0%
0%
В первую очередь
В последнюю очередь
Исследовательская группа
14
Восприятие коммуникаций
Исследовательская группа
17
Известность и полезность коммуникаций
Банки используют разные способы информирования клиентов о своей деятельности и о важных изменениях в
этой деятельности. Какие из них Вам знакомы, если говорить о Вашем основном банке? А какие из этих
материалов Вам кажутся в наибольшей степени полезными?
71%
72%
Рекламные буклеты, плакаты в
местах обслуживания
32%
43%
18%
Социальный (нефинансовый) отчет
19%
27%
12%
15%
19%
12%
9%
6%
9%
Клиенты УРАЛСИБ,
которым рассылался
отчет для ознакомления
0%
3%
Знакомы
Полезны
9%
9%
11%
4%
13%
24%
39%
7%
31%
18%
30%
11%
Годовой отчет о деятельности
(бумажная версия)
24%
29%
9%
Пресс-релизы
63%
21%
15%
Интерактивный Годовой отчет на
сайте
32%
26%
35%
13%
Информация в корпоративных
СМИ
50%
24%
35%
Реклама в медиа
31%
35%
48%
Информация на корпоративном
сайте
73%
Клиенты УРАЛСИБ,
которым не
рассылался отчет
16%
11%
8%
Потребители
банковских
услуг
(физические
лица)
Положительный разрыв между известностью и воспринимаемой полезностью – показатель раздражения аудитории
(знают, но не считают полезным).
Исследовательская группа
Отрицательный разрыв – востребованность, заинтересованность, кредит доверия (часть тех, кто
не встречался с источником, считают его полезным). Вероятно, привлекает интерактивность,
которая предполагает возможность индивидуализации запроса и выдачи информации.
18
Тематические запросы
Какая информация о банке интересует Вас в первую очередь, если говорить о Вашем основном банке?
74%
76%
71%
Финансовые результаты деятельности
64%
48%
50%
45%
50%
Стратегические приоритеты развития
28%
21%
Система риск-менеджмента
29%
29%
15%
21%
Участие в социальных программах, благотворительности
29%
21%
20%
18%
13%
21%
20%
9%
9%
Корпоративная культура
Новости корпоративного управления
Система развития персонала 0%
Соблюдение экологических стандартов
Исследовательская группа
Потребители банковских
услуг (физические лица)
9%
14%
0%
3%
2%
Клиенты УРАЛСИБ, которым
рассылался отчет для
ознакомления
Клиенты УРАЛСИБ, которым
не рассылался отчет
29%
11%
Клиенты (бизнес)
более прагматично
настроены
Эксперты
7%
Финансовые результаты деятельности и стратегические приоритеты
развития – главные тематические запросы к своим основным банкам во всех
аудиториях. Остальные темы интересуют потребителей информации в целом
значительно меньше.
19
Удовлетворенность информированностью (1)
Удовлетворены ли Вы своей информированностью по каждой из этих тем, если говорить о Вашем основном
банке? (средние баллы по шкале от 1 «Совершенно не удовлетворен» до 4 «Полностью удовлетворен»)
2,88
Участие в социальных программах,
благотворительности
3,00
2,97
3,33
2,94
Финансовые результаты
деятельности
3,12
3,09
3,00
3,06
3,10
Корпоративная культура
2,71
3,00
2,80
Новости корпоративного
управления
Стратегические приоритеты
развития
3,11
2,66
2,80
2,94
2,57
2,90
2,90
2,83
2,88
Система развития персонала
2,78
2,63
Система риск-менеджмента
Исследовательская группа
Клиенты УРАЛСИБ, которым
не рассылался отчет
2,61
2,54
Соблюдение экологических
стандартов
Клиенты УРАЛСИБ, которым
рассылался отчет для
ознакомления
2,75
2,70
2,65
2,75
2,49
Потребители банковских
услуг (физические лица)
Эксперты
2,67
Выраженных неудовлетворенных запросов на те или иные тематические блоки
информации в целом по опрошенным аудиториям не наблюдается – различия
зачастую находятся во втором знаке после запятой.
20
Удовлетворенность информированностью (2)
Удовлетворены ли Вы своей информированностью по каждой из этих тем, если говорить о Вашем основном
банке? (доли ответов «Не нуждаюсь в информации по этой теме»)
27%
24%
Система развития персонала
17%
14%
31%
21%
21%
Соблюдение экологических стандартов
7%
20%
12%
Новости корпоративного управления
17%
7%
16%
15%
15%
Корпоративная культура
11%
12%
Клиенты УРАЛСИБ, которым
рассылался отчет для
ознакомления
11%
Клиенты УРАЛСИБ, которым
не рассылался отчет
7%
Участие в социальных программах,
благотворительности
Система риск-менеджмента
5%
7%
3%
12%
7%
9%
9%
Стратегические приоритеты развития
6%
7%
7%
Финансовые результаты деятельности 0% 3%
Потребители банковских
услуг (физические лица)
Эксперты
7%
Меньше всего востребована информация о внутренних процессах – система развития персонала, соблюдение
экологических стандартов, новости корпоративного управления. Клиенты ФК, которым рассылался отчет, оказались
наименее заинтересованными по этим темам.
Исследовательская группа
Эксперты – наиболее заинтересованы (меньше всего доли ответов
«Не нуждаюсь в информации…»).
21
Восприятие
нефинансовых отчетов
Исследовательская группа
23
Нехватка информации
Скажите, пожалуйста, ощущаете ли Вы нехватку какой-либо информации в процессе взаимодействия с Вашим
основным банком?
Да, часто
59%
Да, иногда
Скорее нет
Никогда
58%
48%
43%
36%
34%
25%
20%
14%
14%
14%
11%
8%
7%
7%
3%
Клиенты УРАЛСИБ, которым
рассылался отчет для
ознакомления
Клиенты УРАЛСИБ, которым не
рассылался отчет
Потребители банковских услуг
(физические лица)
Эксперты
Клиенты УРАЛСИБ оказались в значительно большей степени удовлетворены собственной информированностью в
процессе взаимодействия со своим основным банком, нежели физлица и эксперты.
Исследовательская группа
Важно для интерпретации: удовлетворенность собственной
информированностью у клиентов не означает их высокую реальную
информированность. Это скорее отсутствие потребности
в дополнительной информации.
24
Зачем публикуется нефинансовая информация
В последнее время многие компании (банки и другие организации) стали включать в свои годовые отчеты
нефинансовые сведения - например, информацию о деятельности в социальной и экологической сфере. Как Вы
полагаете, зачем компании обнародуют эти сведения?
14%
Реклама, PR
26%
28%
0%
Имидж, репутация
5%
2%
Информирование, прозрачность, открытость
6%
9%
7%
7%
Социально ответственное поведение
3%
10%
Рейтинг
0%
Повышение доверия 0%
Привлекательность, конкурентоспособность
0%
29%
12%
10%
7%
6%
6%
0%
19%
21%
3%
Высказывания отрицательной модальности
36%
10%
5%
3%
3%
Соответствие требованиям времени, общества,
международных стандартов
17%
29%
7%
Привлечение клиентов
Исследовательская группа
13%
2%
3%
4%
7%
7%
7%
Клиенты УРАЛСИБ, которым рассылался
отчет для ознакомления
Клиенты УРАЛСИБ, которым не рассылался
отчет
Потребители банковских услуг (физические
лица)
Эксперты
Эксперты чаще говорят о работе на репутацию, стремлении к прозрачности,
соответствии требованиям времени. Остальные респонденты чаще упоминают
рекламу, PR. Оценки экспертов рациональны, ответы клиентов и особенно
физлиц – чаще демонстрация обывательской точки зрения («это все PR»).
25
Потребности в нефинансовой информации
Попробуйте описать ситуацию, в которой Вы бы ощутили потребность в информации такого рода. Зачем бы Вы
могли обратиться к нефинансовой информации о Вашем основном банке?
Нет такой потребности
16%
7%
0%
10%
Решение о выборе банка для сотрудничества
Повышение информированности,
удовлетворение интереса 0%
9%
36%
29%
13%
5%
6%
7%
7%
Тематический интерес (благотворительность,
социальная сфера)
Трудоустройство
14%
8%
6%
9%
Подтвердить уверенность в стабильности,
устойчивости
3%
3%
2%
Другое 0%
18%
Клиенты УРАЛСИБ, которым рассылался
отчет для ознакомления
Клиенты УРАЛСИБ, которым не рассылался
отчет
Потребители банковских услуг (физические
лица)
Эксперты
7%
3%
Обращение за кредитом, финансированием 0% 3%
35%
26%
7%
3%
10%
0%
28%
Затрудняюсь ответить
7%
Исследовательская группа
29%
35%
Обосновать собственную потребность в информации такого рода в большей
степени способны эксперты – они могут описать конкретные ситуации, когда
возникает такая потребность. Остальные респонденты чаще затруднялись с
ответом или говорили об отсутствии потребности.
26
Влияние нефинансовой информации на принятие решений
Как Вы считаете, может ли нефинансовая информация о банке повлиять на Ваше решение о дальнейшем
сотрудничестве с ним?
Да, безусловно
86%
Да, при некоторых условиях (например, если она будет дополнять тенденции из
финансовой отчетности)
Нет
Более прагматичные
ценности у малых
предпринимателей
Другое
65%
48%
45%
42%
38%
21%
15%
14%
14%
6%
3%
Клиенты УРАЛСИБ, которым
рассылался отчет для
ознакомления
Исследовательская группа
3%
0%
Клиенты УРАЛСИБ, которым не
рассылался отчет
Потребители банковских услуг
(физические лица)
0%
0%
Эксперты
Повлиять на решение о дальнейшем сотрудничестве с банком нефинансовая
информация о нем может лишь в том случае, если она дополняет
информацию из финансовой отчетности. К полному отрицанию возможности
такого влияния оказались более склонны клиенты УРАЛСИБ (в данном
случае, вероятно, надо говорить не об их клиентской принадлежности, а о том,
что они представляют бизнес и имеют, соответственно, более прагматическую
модель отношения к финансовым организациям).
27
Известность видов отчетов
Поговорим подробнее о годовых отчетах банков. Они бывают разных видов. Скажите, пожалуйста, для каждого из
них, встречали ли Вы каждый из этих видов отчетов ранее (до участия в этом исследовании)?
Финансовый отчет
Клиенты УРАЛСИБ, которым рассылался отчет для
ознакомления
44%
Клиенты УРАЛСИБ, которым не рассылался отчет
49%
48%
Потребители банковских услуг (физические лица)
33%
44%
36%
7%
18%
21%
Да
Нет
Не знаю
Социальный отчет
Клиенты УРАЛСИБ, которым рассылался отчет для
ознакомления
11%
Клиенты УРАЛСИБ, которым не рассылался отчет
12%
Потребители банковских услуг (физические лица)
19%
71%
58%
51%
18%
Да
30%
Нет
30%
Не знаю
С финансовыми отчетами банковских структур ранее встречался почти
каждый второй опрошенный в каждой категории потребителей.
Исследовательская группа
С социальными отчетами – 10%-20% респондентов в каждой категории.
28
Готовность тратить время на ознакомление с годовым отчетом
Сколько времени Вы гипотетически готовы потратить на изучение нефинансовой информации из годового
отчета вашего основного банка? Давайте попробуем определить диапазон
Минимум
(медиана)
Клиенты УРАЛСИБ,
которым рассылался
отчет для ознакомления
Клиенты УРАЛСИБ,
которым не рассылался
отчет
10
Потребители банковских
услуг (физические лица)
10
Эксперты
30
15
Максимум
(медиана)
25
30
12,5
35
Медианный диапазон времени, которое представители разных категорий
опрошенных готовы уделить на изучение нефинансовой информации из
годовых отчетов своих банков, находится в пределах 10-30 минут. Это значит,
что изучены и приняты к сведению могут быть только отдельные наиболее
важные или яркие фрагменты отчета в его нынешнем объеме.
Исследовательская группа
В категориях видевших интегрированный отчет ФК (часть клиентов и
эксперты), оценка затрат времени выше (диапазоны смещены вправо по оси),
но незначительно.
29
Восприятие ключевых элементов
интегрированного отчета
(на примере отчета ФК «УРАЛСИБ»)
Исследовательская группа
31
Цепочка создания ценности. Вопрос
Посмотрите, пожалуйста, на следующую схему. Как Вы считаете, в чем заключается основная идея этой
цепочки?
Исследовательская группа
32
Цепочка создания ценности. Восприятие
Посмотрите, пожалуйста, на следующую схему. Как Вы считаете, в чем заключается основная идея этой
цепочки?
Демонстрация социальной направленности,
близости к обществу и его потребностям
20%
31%
23%
12%
Маркетинговый смысл (развитие, продвижение,
привлечение клиентов)
Констатация (схема, процесс и т.п.)
7%
8%
9%
10%
6%
8%
Экономический смысл (прибыль, доходность,
надежность и т.п.)
Не верю в эту схему, это утопия
0%
3%
3%
5%
3%
3%
4%
Негативно окрашенные оценки
8%
3%
Меня это не интересует 0%
1%
0%
6%
Другое
24%
2%
0%
17%
16%
46%
15%
17%
Клиенты УРАЛСИБ, которым рассылался
отчет для ознакомления
Клиенты УРАЛСИБ, которым не рассылался
отчет
Потребители банковских услуг (физические
лица)
Эксперты
10%
20%
Затрудняюсь ответить
8%
26%
28%
В схеме «Цепочка создания ценности» эксперты видят прежде всего маркетинговый смысл (развитие,
продвижение, привлечение клиентов), а клиенты и потребители банковских услуг – демонстрацию социальной
направленности деятельности ФК. Оценок с негативным посылом оказалось довольно немного.
Исследовательская группа
Общая закономерность – схема весьма сложна для понимания, поэтому клиенты и
физлица дали очевидные или констатирующие ответы, и только эксперты
попробовали сформулировать цели публикации цепочки.
33
Понимание термина «Капитал»
Корпорация «УРАЛСИБ» описывает свой потенциал в интегрированном отчете через систему шести капиталов.
Пожалуйста, прочитайте эти формулировки:
Финансовый капитал (совокупность финансовых ресурсов).
Производственный капитал (офисная сеть, ключевые производственные практики, противодействие коррупции).
Человеческий капитал (персонал, внутренняя социальная политика, программы мотивации сотрудников).
Интеллектуальный капитал (проекты развития корпорации, обучение персонала).
Природный капитал (экологическая политика, экономия ресурсов, снижение рисков загрязнения окружающей среды).
Социальный капитал (благотворительная деятельность, поддержка социального предпринимательства, разработка
социально ориентированных продуктов).
Скажите, как Вы относитесь к использованию терминов "Капитал" в таких формулировках?
Клиенты УРАЛСИБ, которым рассылался отчет
для ознакомления
46%
Клиенты УРАЛСИБ, которым не рассылался
отчет
Потребители банковских услуг (физические лица)
Эксперты
40%
50%
28%
38%
37%
54%
46%
14%
10%
17%
15%
Мне полностью понятна такая
терминология
Мне скорее понятна такая
терминология, но у других
людей может возникнуть
путаница с терминами
"Капитал"
Мне кажутся непонятными
термины "Капитал" в данной
ситуации
Другое
Исследовательская группа
Термины «Капитал» в том виде, в котором они используются в отчете
ФК УРАЛСИБ не вызывают непонимания, но у значительной доли
респондентов есть опасения, что эту терминологию могут неправильно понять
другие.
34
Отношение к интегрированному отчету
Как бы Вы оценили решение объединить всю отчетную информацию в интегрированный отчет - финансовые
результаты + экология + социальная деятельность + корпоративное управление + стратегические приоритеты?
Клиенты УРАЛСИБ
Отрицательно,
интегрированный
отчет хуже
набора
отдельных
документов; 20%
Положительно,
интегрированный
отчет лучше
набора
отдельных
документов; 80%
Исследовательская группа
Отрицательно,
интегрированный
отчет хуже
набора
отдельных
документов; 8%
Эксперты
Положительно,
интегрированный
отчет лучше
набора
отдельных
документов; 92%
И клиенты УРАЛСИБ, и эксперты почти однозначно считают, что
«интегрированный отчет лучше набора отдельных документов» - он удобнее,
в нем более понятна логика подачи материала, и в случае единого отчетного
документа не распыляется внимание читателей. При этом отдельно стоит
упомянуть позицию экспертов «Релиз интегрированного отчета имеет смысл
только в случае, если речь не идет о механическом сложении документов».
35
Отношение к интегрированному отчету. Комментарии клиентов
Можете ли Вы прокомментировать свой ответ?
Удобство, полнота информации
Более полная картина.
По моему мнению, проще ознакомиться с таким отчетом.
Непрофессионалу проще изучать интегрированную информацию.
Более понятна структура информации
Т.к. все темы собраны в одном документе, экономия времени по поиску.
Более понятна структура всего отчета.
Не распыляется внимания между несколькими документами
Большое количество отчётов психологически отталкивает специально не подготовленную
публику. Каждый найдёт необходимое в интегрированном документе.
Исследовательская группа
36
Отношение к интегрированному отчету.
Комментарии экспертов (1)
Можете ли Вы прокомментировать свой ответ?
Удобство, полнота информации
Интегрированный отчет позволяет увидеть более полную картину.
Удобно, комплексная оценка, целостная картина приоритетов.
Интегрированный отчет позволяет дать более объективную и комплексную оценку
деятельности компании.
Более понятна структура информации
Упростит поиск нужной информации на сайте.
Не распыляется внимание между несколькими документами
Донесение всего объема информации до стейкхолдера эффективнее через единый документ, т.к. в
противном случае не ко всем тематическим документам стейкхолдер обратится.
Для компании - возможность в одном документе кратко изложить всю существенную
информацию. Заставляет компанию выделять суть своей деятельности и адекватно
структурировать информацию. Для пользователей - возможность работать с одним
документом, а не с несколькими. При необходимости более подробного изучения какого-нибудь
аспекта - в отчете должны быть ссылки - где можно посмотреть более подробную информацию.
Исследовательская группа
37
Отношение к интегрированному отчету.
Комментарии экспертов (2)
Можете ли Вы прокомментировать свой ответ?
Имеет смысл только в случае, если речь не идет о механическом сложении документов
Интегрированная отчётность должна сопровождаться интегрированными целями и
интегрированной системой контроля.
Интегрированный отчет на сегодняшний день - это просто сложение годового отчета по МФСО и
нефинансового отчета по GRI (обычно). Все остальные разговоры о «преимуществах»
интегрированной отчетности - от лукавого, в интересах определенных аудиторских компаний.
Иногда, когда имеется основной акционер в форме государства, тем не менее, форма
интегрированного отчета может быть удобной (пример Росатома). Т.е. интегрированная
отчетность - это не новая высшая ступень нефинансовой отчетности, отнюдь, а просто еще
одна для кого-то удобная форма представления информации.
Вопрос не в том, может ли компания свести весь материал в один отчет вместо 2-3 документов,
а в том, действительно ли руководство компании мыслит категориями интегрированности,
строит бизнес именно на этих принципах.
Исследовательская группа
38
Резюме исследования
Исследовательская группа
40
Основные закономерности
1.
Для того, чтобы опубликование нефинансовой информации воспринималось, как конкурентное
преимущество, аудитории (не экспертной) надо объяснять конкретные практические следствия, во-первых,
собственно социальной активности финансовой организации, и во-вторых, отчетности об этой активности.
2.
Знакомство с Интегрированным публичным отчетом сыграло определенную роль – читавшие отчет
клиенты имеют более ясное и структурированное представление о социальной ответственности, чем не
читавшие (и тем более физлица).
3.
Следование принципам социальной ответственности (СО)– норма, но воспринимается по-разному:
Для экспертов это норма приличия, которую необходимо соблюдать в современном бизнес-сообществе.
Для граждан, рассуждающих отвлеченно, это форма обременения бизнеса («заработал – делись»).
Для клиентов, рассуждающих о своем банке-партнере, это положительное, но не обязательное дополнение к выгодным
ставкам и процентам.
4.
Представления о составе социальной ответственности подчиняются той же закономерности – для
прагматически мыслящих представителей бизнеса СО заключается в соблюдении деловых обязательств,
для более широкой аудитории и экспертов важен прямой социальный, гуманитарный вклад.
5.
Потребности в информации сильно отличаются у экспертов и остальных аудиторий. Эксперты обращают
внимание почти на все аспекты публичной отчетности, остальные хотели бы получать только выборочные
сведения.
6.
В отношении к нефинансовой информации сильно влияние стереотипа «Это реклама, PR». То есть,
опубликование нефинансовой информации не воспринимается такой же обязательной нормой, как
публичная финансовая отчетность. При этом важно отметить, что влияние этого стереотипа заметно
снижается по мере погружения в проблематику – читавшие отчет говорят о PR реже, чем не читавшие.
7.
И клиенты УРАЛСИБ, и эксперты почти однозначно считают, что «интегрированный отчет лучше набора
отдельных документов».
Исследовательская группа
41
Благодарим за внимание!
Исследовательская группа
42
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
92
Размер файла
1 759 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа