close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Название презентации

код для вставкиСкачать
«Качество обслуживания как
основной драйвер роста
продаж по ОСАГО»
Михаил Сафран
Директор по маркетингу группы компаний РОСНО
21.09.2014
Содержание
2
•
•
•
•
•
Что не нравится в системе ОСАГО (исследование ВЦИОМ 2006)?
РОСНО: Анализ рынка, осень 2005
Продукт «Евросервис»
NPS как основной инструмент оценки качества сервиса
Результат РОСНО по ОСАГО за 2006 год
21.09.2014
Что не нравится в системе ОСАГО?
3
•
•
Больше всего автовладельцам в системе ОСАГО не нравятся «длительные сроки
разбирательства» (39%), а также «бюрократизм и волокита» (37%). Далее следуют
«необъективность выплат возмещения» (20%) и длительное ожидание и/или неявка страхового
агента (14%). Все нравится в системе ОСАГО 14% автовладельцев.
В группе автовладельцев, попадавших в аварию, больше тех, кому не нравится «бюрократизм и
волокита» (41,2% против 35,8%), «длительные сроки разбирательства» (47,7% против 7,1%).
19%
Затрудняюсь отв етить
Другое
6%
14%
Все нрав ится
Низкая кв алификация и плохая работа страхов ых
агентов
3%
Грубое и нев ежлив ое отношение со стороны
страхов ой компании
3%
Длительное ожидание и/или неяв ка страхов ого
агента
Необъектив ность в ыплат в озмещения
Длительные сроки разбирательств а
Бюрократизм и в олокита
21.09.2014
14%
20%
39%
37%
Потраченное время и бюрократия – основные
причины недовольства клиентов по ОСАГО
ВСЕРОССИЙСКИЙ ЦЕНТР ИЗУЧЕНИЯ
ОБЩЕСТВЕННОГО МНЕНИЯ, 2006
Исследование РОСНО в 2005 показало:
4
• Основной «страх» клиентов в контексте ОСАГО – при
аварии будет потеряно много времени :
–
–
–
–
–
–
21.09.2014
Ожидание ГИБДД на месте происшествия
Сбор справок
Неоднократные поездки в страховые компании
Экспертиза
Ожидание выплаты денег
Необходимость поездки в СК для получения денег
Исследование РОСНО в 2005 году дало схожие
результаты с исследованием ВЦИОМ в 2006
Ноябрь 2005: Какие из обозначенных клиентом
проблем мы можем / не можем решить?
Ожидание ГИБДД
Сбор справок
Поездки в страховые компании
Прохождение Экспертизы
Ожидание выплаты денег
Необходимость ехать за деньгами
21.09.2014
5
Можем?
Как?
×
Повлиять на скорость приезда не
можем
√
При наличии нотариальной
доверенности можем, за исключением
особых случаев
√
√
При наличии нотариальной
доверенности можем.
×
Зависит от компании виновника.
Повлиять не можем
√
Можем, путем выдачи банковской
карты во время визита в РОСНО
Можем помочь назначить на удобное
клиенту время и послать
сопровождающего
При наличии доверенности от клиента мы
можем решить существенную часть его
проблем по страховому случаю
Продукт «Евросервис»
6
• В результате проведенного анализа был создан
продукт «Евросервис», который включал в себя:
Если наш клиент не был виновен в аварии, то ПОСЛЕ ЕГО
ЗВОНКА с места аварии:
- При необходимости выезжал аварком на место аварии
- Клиент с первичным документом приезжал в РОСНО, где на месте
оформлял доверенность и, при желании, получал банковскую карту
- РОСНО подавало заявление в СК виновника, собирало справки,
назначало экспертизу
- Клиент проходил экспертизу
- Клиент получал деньги на карточку
21.09.2014
Данный продукт помогал клиенту существенно
сэкономить время и переложить часть
бюрократии на РОСНО
Рекламная кампания
7
21.09.2014
NPS как основной инструмент контроля качества
8
• Что важно в программе «Евросервис»?
– Четкое соблюдение всей цепочки заявленного
обслуживания.
• Как это отслеживается?
– Тотальным обзвоном клиентов по первым 400 убыткам
– Ежемесячный опрос выборки, не менее 10% от
обратившихся
– Исследование NPS среди клиентов РОСНО и конкурентов
21.09.2014
NPS
9
•
•
•
•
NPS - показатель лояльности, который влияет на рост компании
Всем клиентам задаются 2 простых вопроса
На основе ответов все клиенты делятся на 3 группы
На основе разницы между числом промоутеров и критиков вычисляется
показатель NPS
“По шкале от 0 до 10, оцените, пожалуйста, насколько вероятно, что Вы порекомендуете компанию
своим друзьям и знакомым?”
1
10
NPS (Net
Promoters
score
Промоутеры
9
8
Нейтралы
Промоутеры
Критики
7
Ответы
клиентов
6
5
4
3
2
1
0
21.09.2014
2
Критики
“Поясните свое мнение”
Промоутеры
подсказывают
направления
развития
Критики указывают
«слабые места»
Данный инструмент учитывает как положительное, так и
отрицательное мнение клиентов и на основании
полученных ответов дает возможность понять пути к
развитию
NPS: Мировой опыт
10
По результатам проведения многочисленных
тестирований установлено, что показатель
лояльных клиентов соотносится с показателем
прибыльного роста.
В 2001 году было проведено исследование
рынка США (400 компаний, 28 индустрий).
Результат: средний показатель NPS по рынку
равнялся 16%. (У таких компаний как eBay,
Amazon NPS= 75%).
Связь между показателем
NPS и темпами роста компании
* - По данным публикации The One Number You Need to Grow. Harvard business Review.
December 2003.
21.09.2014
«Фактически, единственный путь к прибыльному росту может
лежать в способности компании заставить ее лояльных
клиентов стать ее маркетинговым департаментом»
2 направления исследований по NPS
11
• Регулярный ежемесячный замер среди клиентов,
имеющих страховой случай.
– Позволяет оценить динамику по восприятию клиентами
уровня предоставляемого сервиса РОСНО
• Сравнение воспринимаемого сервиса среди всех
клиентов ОСАГО, сравнение оценки РОСНО и рынка
– Позволяет оценить уровень воспринимаемого сервиса
клиентами РОСНО в сравнении с рынком, с целью
определения Benchmarks
21.09.2014
Рост удовлетворенности клиентов ОСАГО в РОСНО
от обслуживания , которое они получили?
N P S , О С А ГО Р О С Н О
30
25
20
15
10
5
я нв .07
д ек .06
ноя .06
ок т.06
с ен.06
ав г.06
ию л .06
ию н.06
м ай.06
ап р.06
м ар.06
ф ев .06
я нв .06
д ек .05
0
-По ответам клиентам, давшим оценки 9-10, мы понимаем , что им понравилось
в сервисе РОСНО и на что надо «делать акцент» в продвижении.
- По ответам клиентов , давших оценку 0-6 мы понимаем , чем клиенты
недовольны и что надо срочно исправлять
21.09.2014
Пример: через 4 месяца после запуска продукта ,
проанализировав результаты исследования, мы
добавили в него опцию «эвакуация с места ДТП»
12
NPS: РОСНО в сравнении с рынком
13
NP S
25
20
15
10
5
Рынок
Рынок
0
2006
ию л.06
янв .07
2007
• Качество обслуживания выше среднерыночного позволяет
РОСНО быть привлекательной компанией для клиентов,
приобретающих полис ОСАГО.
21.09.2014
РОСНО на рынке ОСАГО
14
Рейти
нг
Компания
Группа Компаний
Росгосстрах (11
1 Компаний)
ОСАО "РЕСО2 Гарантия"
Премии 2005
(тыс.руб)
Премии 2006
(тыс.руб)
16 080 255
17 758 316
10%
29,93%
27,79%
-2,14%
5 247 507
5 518 096
5%
9,77%
8,64%
-1,13%
2 008 424
1 974 863
2,79
3 ОСАО "Ингосстрах"
3 197 187
3 913 234
22%
5,95%
6,12%
0,17%
1 256 509
1 319 430
2,97
4 ОАО "РОСНО"
ОАО "Военно5 страховая компания"
ЗАО "Страховая
группа "Спасские
6 ворота"
1 577 288
2 739 482
74%
2,94%
4,29%
1,35%
545 840
943 401
2,90
1 524 309
1 976 735
30%
2,84%
3,09%
0,26%
877 939
1 012 205
1,95
1 807 418
1 921 469
6%
3,36%
3,01%
-0,36%
914 798
949 641
2,02
7 ООО "НАСТА"
СЗАО "СТАНДАРТ8 РЕЗЕРВ"
ОАО СК "Русский
9 мир"
1 157 417
1 633 563
41%
2,15%
2,56%
0,40%
576 006
787 749
2,07
1 143 596
1 310 264
15%
2,13%
2,05%
-0,08%
352 150
445 464
2,94
1 078 522
1 275 589
18%
2,01%
2,00%
-0,01%
420 995
604 739
2,11
1 201 274
1 216 182
1%
2,24%
1,90%
-0,33%
450 315
436 969
2,78
10 ЗАО "МАКС"
Прирост бизнеса в Доля рынка ( по
2006 году
премиям) 2005
Доля рынка ( по Изменение доли
премиям) 2006 рынка 2006/2005
Договора
2005 (ед.)
Договора
2006 (ед.)
11 053 276 11 172 462
Средняя премия,
тыс. рублей
1,59
Данные: РСА
21.09.2014
Результаты 2006 года показали, что РОСНО
является наиболее динамично развивающейся
компанией среди лидеров рынка по ОСАГО
В чем причина успеха?
15
• Повышение качества обслуживания клиентов путем
создания дополнительных сервисных услуг
• Расширение сети продаж (продавцы + точки)
• Реклама
21.09.2014
Спасибо за внимание!
Михаил Сафран, директор по маркетингу группы компаний РОСНО
21.09.2014
16
Документ
Категория
Презентации по социологии
Просмотров
10
Размер файла
990 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа