close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Презентация

код для вставкиСкачать
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Платформа одна, решений много. Выгодно
1. Управление загруженностью
персонала.
2. Управление численностью
персонала.
(Workforce Management)
1. Мониторинг бизнес-транзакций.
2. Управление удовлетворенностью
пользователей производительностью ИТСервисов.
(Experience Performance Management)
1. Управление здоровьем ИТ-Инфраструктуры.
2. Управление производительностью бизнес-приложений.
(Network Health Management, Application Performance Management)
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Семиуровневая модель мониторинга SLA-ON
7. Мониторинг загруженности
персонала
6. Мониторинг удовлетворенности
пользователей
5. Мониторинг бизнес-транзакций
4. Мониторинг производительности ИТ-Сервисов
3. Мониторинг серверов и служб
2. Мониторинг сетевого оборудования
1. Мониторинг доступности ресурсов
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
«Один в поле не воин»
Интеграция с другими системами управления:
(Service Manager)
(Remedy)
(Observer, GigaStor)
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Управление здоровьем ИТ-Инфраструктуры и
производительностью приложений
1.
Поддержка всех основных технологий сетевого управления: SNMP, WMI, IP SLA, Traffic
Simulations, Transaction Simulations, Application Instrumentation, Client Instrumentation,
NetFlow, sFlow, и других.
2.
Встроенная экспертная система, выполняющая экспертизу «здоровья» ИТИнфраструктуры на «лету».
3.
Содержательное оповещение о сбоях в работе ИТ-Инфраструктуры и бизнесприложений: «Кто может пострадать», Снимок Инцидента, автоматическое выполнение
проверок (Check List).
4.
Автоматизация диагностики скрытых проблем (встроенная поддержка Факторного
Анализа).
5.
Автоматическое создание Базовых Линий и Экспертных Отчётов. Автоматический
контроль соблюдения провайдерами ИТ-услуг условий SLA (SLA Compliance Reports).
6.
Единая инженерная консоль дежурной смены, позволяющая:
7.
«связывать» жалобы пользователей со сбоями в работе ИТ-Инфраструктуры и бизнес-приложений;
удаленно управлять компьютерами пользователей, активным оборудование, осуществлять
видеонаблюдение.
Прозрачная интеграция с MS SCOM 2007, продуктами Service Desk (HP Service Manager,
BMC Remedy, …) и другими.
Подробнее: www.you-expert.ru + www.prolan.ru/npmanalyst
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Архитектура Решения
Подробнее: www.prolan.ru/npmanalyst
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Мониторинг «здоровья» ИТ-Инфраструктуры
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Содержательное оповещение о сбоях
2. Описание устройства
3. Реквизиты Пользователя, который может
«пострадать».
1. Описание Трапа
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
4. Инструкция – что делать.
Автоматическая передача Снимка Инцидента
free
БизнесПриложения
Большой удаленный офис
Маленький удаленный офис
Снимок Инцидента:
Метрики «здоровья» ИТИнфраструктуры До в
Момент и После Сбоя.
Снимок
Инцидента
Service
Desk
Центральный офис
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Автоматизация диагностики скрытых проблем
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Экспертные Отчеты о Здоровье Сети (1)
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Экспертные Отчеты о Здоровье Сети (2)
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Встроенная поддержка Факторного Анализа
Корреляционный анализ
Регрессионный анализ
Вероятностный анализ
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Удаленное управление + видеонаблюдение
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Производительность приложений
«глазами пользователей»
(мониторинг Quality of Experience)
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Факторы, снижающие Quality of Experience
Низкая производительность приложений:
«updating account details …………………………..»
«retrieving order …………………………………………»
Низкая доступность приложений:
«sorry your session has been disconnected.»
«Connecting …………………………………………»
Ошибки приложений (и пользователей):
« Error 321 - No such data»
«sorry couldn’t complete operation, error code ABC»
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Методы повышения Quality of Experience
Ранее оповещение о
сбоях в работе бизнесприложений.
Возможность устранять
сбои бизнес-приложений
до обращения
пользователей в Service
Desk.
Узнаете о качестве
работы приложений по
числу обращений в
Service Desk?
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Автоматическое
получение информации,
необходимой для
быстрой квалификации
сбоев.
• Возможность быстро
определять «уровень бедствия»
(отдельный пользователь,
группа, все пользователи
приложения).
• Возможность оценивать
влияние сбоев на работу
бизнес-процессов.
Не знаете, как сбои
приложений влияют на
KPI бизнес-процессов?
Автоматическое
получение информации,
необходимой для
быстрой диагностики
корневых причин сбоев.
• Возможность увидеть, что
именно пользователь делал в
момент возникновения сбоя.
• Возможность видеть
«здоровье» ИТ-Инфраструктуры
в момент возникновения сбоя.
Не получаете
информации,
позволяющей
диагностировать
корневые причины
сбоев?
Лабиринт бизнес-транзакций
Транзакция С
Действия Пользователя
Работа Системы
Действия Пользователя
Работа Системы
Действия Пользователя
Транзакция В
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Транзакция А
Transaction Time (Process)
Работа Системы
End-to End
Response Time
(Task)
Ошибка
Task Chain
Think Time
Работа Системы
Метрики Quality of Experience
Метрики:
Атрибуты метрик:
1. Время выполнения транзакций.
1. Имя пользователя и домен
(например, Ivanov@prolan)
2. Ошибки при выполнении транзакций:
Системные ошибки.
Пользовательские ошибки.
3. Число выполненных транзакций:
Нормально завершенные
транзакции.
Принудительно завершенные
транзакции (ошибка, тайм-аут).
Транзакции с нарушением
последовательности действий.
4. Application Performance Index
APDEX (www.apdex.org)
ProLAN 1DEX
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
2. Бизнес-процесс (например, учет
товаров).
3. Бизнес-приложение (например, 1С
Предприятие).
4. Местоположение пользователя
(например, московский офис).
5. Подразделение пользователя
(например, бухгалтерия)
6. Вид транзакции (например, Task).
7. Другое (на ваше усмотрение)
APDEX – оценка Quality of Experience
Application Performance Index
(www.apdex.org)
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Управление Quality of Experience
1. Мониторинг Quality of Experience:
•
Измерение, оценка и отображение QoE в режиме реального времени.
•
Статистическая обработка и ретроспективный анализ QoE.
•
Оповещение об ухудшении QoE.
2. Мониторинг здоровья ИТ-Инфраструктуры:
•
Измерение, оценка и отображение здоровья ИТ-Инфраструктуры в режиме реального
времени.
•
Статистическая обработка и ретроспективный анализ метрик здоровья ИТИнфраструктуры.
•
Оповещение об ухудшении здоровья ИТ-Инфраструктуры.
3. Корреляция QoE со здоровьем ИТ-Инфраструктуры:
•
Факторный анализ (определение ключевых факторов, влияющих на QoE).
•
Определение корневых причин инцидентов (Root Cause Analysis)
•
Моделирование и оптимизация (What If Analysis).
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Архитектура системы управления QoE
В настоящее время поддерживаются GUI-приложения, работающие на платформе MS Windows. Поддержка WEB и Java
приложений будет сделана в следующих релизах.
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Поддержка SNMP (Интеграция с NPM Решениями)
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Три способа измерения Quality of Experience
3.
1.
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
2.
Business value
1. Повышение производительности труда ИТ-Службы за счет автоматизации процесса
диагностики сбоев в работе бизнес-приложений.
2. Повышение лояльности пользователей бизнес-приложений за счет повышения
качества работы приложений и упрощения процедуры регистрации инцидентов.
3. Сокращение затрат ИТ-Службы за счет:
•
Автоматического контроля соблюдения SLA поставщиками ИТ-Услуг. Отчеты о соблюдении
SLA (SLA Compliance Reports) создаются автоматически.
•
Автоматической квалификации инцидентов. ИТ-Служба автоматически получает
информацию о том, ЧТО произошло, ГДЕ произошло и КОГДА произошло, что позволяет
автоматически квалифицировать инциденты и, таким образом, уменьшить нагрузку на
первую линию поддержки.
•
Получения объективного критерия эффективности выбранной тактики достижения
стратегических целей. Ключевым критерием соответствия ИТ требованиям Бизнеса
является APDEX (Application Performance Index). Отчеты, поддерживающие APDEX,
создаются автоматически.
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Сокращает время. Экономит средства.
На компьютерах пользователей устанавливается специальное ПО - «Красная Кнопка». Для информирования ИТСлужбы об инциденте (например, о низкой производительности Сервиса или критической ошибке бизнесприложения), пользователь нажимает определенную комбинацию клавиш (Красную Кнопку). В результате ИТСлужба автоматически получает информацию о том, что произошло, где произошло, скриншот компьютера
пользователя в момент обращения и другую информацию. Полученная информация автоматически
«привязывается» к информации о «здоровье» ИТ-Инфраструктуры в момент возникновения инцидента, что
позволяет быстро диагностировать его причину.
Важно, - пользователю не нужно указывать, - кто он, с каким приложением сейчас работает, какую операцию
выполняет и т.д. Вся информация снимается автоматически.
Все что пользователь должен сделать – это только нажать Красную Кнопку.
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Архитектура Решения
Подробнее: http://www.prolan.ru/solutions/diagnostics/redbutton/index.html
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Состав сообщения HelpMe
Стандартно:
1. Причина обращения пользователя (комбинация нажатых клавиш).
2. Аккаунт пользователя (включая домен) или имя компьютера пользователя.
3. Display name пользователя.
4. Название подразделения, где работает пользователь (настраивается в HelpMe Pro).
5. Название активного процесса на компьютере пользователя в момент нажатия КК.
6. Заголовок активного окна в момент нажатия КК.
7. Переменные среды (настраиваются заранее).
8. Скриншот в момент нажатия КК.
Дополнительно (если на компьютере пользователя установлен SelfTrace):
1. Название бизнес-операции, выполняемой в момент нажатия КК.
2. Название задания, выполняемого в момент нажатия КК.
3. Вид активности в момент нажатия КК.
Дополнительно (если на компьютере пользователя установлен EPM-Агент):
•
Название системной или пользовательской ошибки.
Подробнее: http://www.prolan.ru/solutions/diagnostics/redbutton/index.html
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Содержательные сообщения о жалобах
пользователей
Название выполняемой бизнес-операции и
описание проблемы
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Быстрая диагностика инцидентов
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Отображение Истории
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Градуировка NPM/APM – систем, определение
Service Level Objectives и Service Level Targets
Как определить «T» измеряемых метрик для вычисления APDEX (www.apdex.org)?
Жалобы на Сервис
Здоровье ИТ-Инфраструктуры и
производительность бизнесприложений
Текущие и Пороговые значения
измеряемых метрик.
Индикатор текущего диапазона значений
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Ключевые преимущества
1.
Пользователи ИТ-Сервисов получают психологически комфортный и менее
трудоемкий способ информирования Service Desk о возникающих инцидентах.
2.
Служба Service Desk существенно сокращает время регистрации, квалификации и
диагностики инцидентов.
3.
CIO получает инструмент для выравнивания SLA с требованиями бизнеса.
4.
Группа поддержки сети получает инструмент для настройки системы мониторинга
ИТ-Инфраструктуры (определения пороговых значений измеряемых системой
метрик, соответствующих комфортной работе пользователей бизнес-приложений).
Например, какими должны быть значения QoS (delay, jitter, packet loss) в SLA c
оператором связи, чтобы время реакции SAP не превышало комфортных для
пользователей значений?
Например, при какой утилизации процессора сервера, длине очереди, утилизации
дисковой системы и т.п. пользователи бизнес-приложения 1С: Предприятие
начинают испытывать дискомфорт?
5.
Группа поддержки бизнес-приложений получает инструмент для оптимизации
числа пользовательских лицензий, оценки готовности ИТ-Инфраструктуры к
внедрению новых приложений, обеспечения успешного внедрения этих приложений.
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
www.hr.prolan.ru
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Применение
Управление
себестоимостью
продукции
От управления производительностью труда до
управления себестоимостью продукции
5. Функционально-Стоимостной
Анализ (Activity Based Costing)
Финансовая служба
4. Управление численностью
3. Оптимизация организационной структуры
НR-Служба
2. Нормирование труда
1. Учет рабочего времени, выравнивание нагрузки
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Линейные руководители
всех служб
Управление себестоимостью проектов
Методика: Time-Driven Activity Based Costing (Каплан, Андерсон, 2005)
Структура трудозатрат
Стоимость чел. часа
Время, затраченное на
Совокупные
квартальные
затраты
на поддержание
Ресурса
(чел. часов)
×
Себестоимость =
540 ×
(час)
Число
работников
Измеряется средствами Гамбургского Счета
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
выполнение проекта
Доля продуктивной
работы (0-1)
Методика управления себестоимостью
Четыре этапа управления себестоимостью проектов
Доля Продуктивной
Работы
Оптимизируем
затраты на
поддержание
ресурсов
Определяем необходимую и
достаточную численность персонала
Время, затраченное на
выполнение проекта
Определяем структуру трудозатрат при
выполнении каждого задания
Получаем достоверную информацию о фактических
трудозатратах при выполнении каждого задания
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Управление
организационной
эффективностью
Управление
проектами
Технология управления себестоимостью
1. Определить значимые «разрезы» (проекты, направления,
…)
2. Измерить фактические трудозатраты «по значимым
разрезам».
3. Оценить достоверность полученных результатов.
4. Провести анализ полученных результатов.
5. На основе полученной информации принять правильные
управленческие решения.
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Архитектура Гамбургского Счета
«Фотоаппарат»
рабочего дня
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Создаем Справочник Атрибутов
Определяем значимые «разрезы» вычисления себестоимости
Название атрибута
Проект
A
B
C
Направление
Заказчик работы
D
Процесс
Значения атрибута
Document Code
(DC)
1.
Проект №1
A01
2.
Проект №2
A02
3.
Проект №3
A03
1.
Направление №1
B01
2.
Направление №2
B02
1.
Заказчик №1
C001
2.
Заказчик №2
C002
3.
Заказчик №3
C003
1.
Процесс №1
D01
2.
Процесс №2
D02
Можно задавать до 16 произвольных атрибутов («разрезов») с, практически,
неограниченным количеством значений каждого атрибута.
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Создаем Справочник Бизнес-операций
Название процесса + текст в заголовке активного окна = Название бизнесоперации + набор атрибутов.
Название атрибута
1.
2.
3.
Проект
Направление
Заказчик работы
Значения атрибута
1.
Проект №1
2.
Проект №2
3.
Проект №3
1.
Направление Х
2.
Направление Z
1.
Заказчик A
2.
Заказчик B
3.
Заказчик C
Пример: MSWORD.EXE + DC0111 = Составление технической документации по Проекту
№2, Направление Z, Заказчик B
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Измеряем фактические трудозатраты
Используем приложение SelfTrace
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Оцениваем Достоверность трудозатрат
Атрибуты Заданий (Бизнес-операций)
Работа
Цель
Функц
ия
Проект
Ю-КОД
Срок
Для каждого Ю-КОДА задается Экспертиза расчета
Достоверности Результатов
Бизнес-приложения,
которые могут
использоваться
работником
Минимальная
интенсивность
ввода данных
(символов/мин)
Максимальная
интенсивность
ввода данных
(символов/мин)
MS Word
5
300
MS Excel
5
200
AutoCad
5
50
Достоверность Результатов – это доля времени, в течение которого сотрудник работал с
определенными бизнес-приложениями и интенсивностью в заданном диапазоне.
ОСНОВНОЙ метод оценки достоверности.
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Управляем численностью персонала
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Управляем себестоимостью проектов
Контур №3: Управление численностью персонала и совокупной стоимостью
ресурсов.
Контур №2: Устранение «узких» мест, управление достижениями.
Контур №1: Оперативное управление
трудозатратами.
Корректирующие действия: Ежеквартально - Ежегодно
Корректирующие действия: Ежемесячно - Ежеквартально
Корректирующие действия: Ежедневно
Хронометраж
Линейный
руководитель
Эффективная Нагрузка
Эффективная Нагрузка, Достижения
Эффективная Нагрузка, Достижения, Факторы
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
HR-менеджер
Директор по
развитию
Критерий истины - Практика
Отзывы о продуктах ProLAN:
http://www.prolan.ru/reference
Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
10
Размер файла
6 214 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа