close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Управление комплексом

код для вставкиСкачать
Тема4:Управление
комплексом маркетинга
предприятия на основе
CRM-технологий
CRM (Customer Relationship
Management) — современное
направление в сфере
автоматизации корпоративного
управления
Что дешевле: найти новых
клиентов или сохранить уже
имеющихся?
Во времена штучного
производства выгоднее
было сохранять
имеющихся клиентов.
В 20-м веке — массового
производства акцент делался на
новых клиентов, а также
выделяли общие сегменты
покупателей со схожими
потребностями и ориентировали
свою деятельность на этот
сегмент
Удерживать старых клиентов
становится дешевле, чем
найти новых
Информационными системами,
обеспечивающими эффективную
ориентацию на рынок, в
настоящий момент являются
системы класса CRM (customer
relationship management —
управление взаимоотношениями
с клиентами).
Данные системы направлены на
создание обширной базы
“верных” клиентов, которая как
раз и является для предприятия
долгосрочным конкурентным
преимуществом
Термином CRM обозначают
• информационные системы,
содержащие функции управления
взаимоотношениями с клиентами
• стратегию ориентации на клиента
о рыночных
тенденциях
о продажах
Суть этой стратегии
заключается в том,
чтобы объединить
разные источники информации
о клиентах
об откликах на
маркетинговые
мероприятия
Основные принципы, лежащие
в основе CRM-стратегии
Наличие единого хранилища
информации
Синхронизированость управления
множеством каналов взаимодействия
Постоянный анализ собранной
информации о клиентах и принятие
соответствующих организационных
решений
CRM стратегия
поддерживается
следующими инструментами
Операционный CRM
CRM взаимодействия
(Collaborative CRM)
Аналитический CRM
Инструменты,
предоставляющие
оперативный доступ к данным
о клиенте в процессе
взаимодействия с ним в рамках
таких бизнес-процессов как
продажи, обслуживания , а
также обеспечивающие сбор
этих данных.
Инструменты, обеспечивающие
возможность взаимодействия
компании со своими покупателями
•
•
•
•
телефонию
электронную почту
чаты
интернет–форумы
Инструменты, обеспечивающие
объединение разрозненных
массивов данных и их совместный
анализ для выработки наиболее
эффективных стратегий
маркетинга, продаж,
обслуживания клиентов и т.п.
Требует хорошей интеграции
систем, большого объема
наработанных статистических
данных, хорошего аналитического
инструментария.
Аналитические инструменты
CRM–технологии
OLAP
анализ данных
в реальном режиме
времени
Data Mining
разработка данных
К OLAP (online analytical
processing ) относятся
средства, позволяющие
быстро представить
данные, хранящиеся в базе
данных в нужном разрезе
К Data Mining относятся
средства
• графические
• математические
• статистические
Использование технологии
CRM в процессе
маркетингового
планирования делают его
менее трудоемким и,
соответственно, более
доступным
Маркетинговое планирование
можно представить себе как
процесс, на входе которого
находятся данные о
предприятии и рынке, а на
выходе — решения о
направлениях развития
предприятия
В методологии маркетингового
планирования имеет смысл
выделить две части
сбор и обработка данных
принятие
управленческих
маркетинговых
решений.
Сбор и обработка данных
специфичны и зависят от
• типа предприятия
• технологических
возможностей
• традиций
В противоположность
этому методология
принятия маркетинговых
решений схожа для всех
предприятий,
работающих в условиях
рынка
CRM — это возможность
интеграции и максимального
использования всех
источников данных об
имеющихся и потенциальных
клиентах.
Использование CRM – технологий
на различных этапах процесса
маркетингового планирования
Этап 1
Этап 2
Аудит маркетинга
Цели маркетинга
Этап 4
Этап 3
Программы маркетинга
Стратегии маркетинга
Аудит маркетинга
представляет собой
процесс, позволяющий
дать комплексную оценку
положения предприятия и
его продукции на рынке.
Самыми дорогими видами
исследований являются
исследования рынка
Правильно организованный
процесс сбора данных о
клиентах позволяет собирать
основную их часть в процессе
повседневной работы всех
подразделений предприятия
Маркетинговое
планирование является
формулирование целей и
стратегий маркетинга
Цели маркетинга представляют
собой численные показатели
продаж (выручка, прибыль,
доли рынка) по существующим
или новым продуктам и
рынкам, которые предприятие
хочет достичь
Стратегии маркетинга (или
элементы комплекса
маркетинга) представляют
собой способы, с помощью
которых предприятие
собирается достичь эти
цели
Стратегии маркетинга
классифицируют по четырем
“P”
product — продукт
price — цена
promotion — продвижение
(реклама, мерчендайзинг и т.п.)
place — сбыт (структура
организации сбыта)
Средства аналитического
CRM
•
•
•
•
прогнозирование
what-if (что если) анализ
портфельный анализ
SWOT–анализ
Программы маркетинга —
это четко определенный
набор маркетинговых
мероприятий с жестко
прописанными целями и
соответствующим
бюджетом
Стрелка, ведущая вниз от аудита
маркетинга к разработке программ
показывает, что в процессе аудита
происходит проверка не только
долгосрочных составляющих
деятельности предприятия, но и
краткосрочных (оперативных)
Ориентируясь только на CRM,
предприятие будет упускать
множество рыночных
возможностей, связанных хотя
бы с выходом на другие
потребительские рынки
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
35
Размер файла
172 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа