close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Lecture Template

код для вставкиСкачать
Профессиональная этика и этикет
100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»,
100110.65 «Домоведение»
Институт Сервиса, моды и дизайна; кафедра Сервиса и
моды
Слесарчук Ирина Анатольевна
Коммуникативный аспект общения
в профессиональной сфере.
Этические нормы использования
вербальных и невербальных
средств коммуникации
Лекция 7
План лекции
1.Этические нормы использования вербальных средств
делового общения
1.1. Этические принципы речевого поведения менеджера
1.2. Этические нормы речевого общения в профессиональной
сфере
1.3. Этические аспекты слушания в деловом общении
2.Этические нормы использования невербальных средств
делового общения
2
Этические принципы речевого поведения менеджера
Паритет и
равенство
Учет
взаимных
интересов
Кооперация
• Такт
• Великодушие
• Релевантность
высказывания
• Полнота информации
• Симпатия
• Согласие
• Скромность
3
Система этических норм речевого общения
Речевые этикетные формулы
Этикетные тексты и правила их
использования
Правила речевого поведения в
тех или иных условиях
4
Уровни реализации системы этических норм речевого
общения
Уровень лексики и
фразеологии
Уровень грамматики
•использование для вежливого обращения множественного числа (в том числе
местоимения Вы)
•использование вопросительных предложений вместо повелительных
Стилистический уровень
•требование грамотной, культурной речи
•отказ от употребления слов, прямо называющих непристойные и шокирующие
объекты и явления, использование вместо этих слов эвфемизмов
Интонационный уровень
•использование вежливой интонации
Уровень орфоэпии
Организационнокоммуникативный уровень
5
•специальные слова и устойчивые выражения (Спасибо, Пожалуйста, Прошу
прощения, Извините, До свиданья и т.п.)
• специализированные формы обращения (Господин, Товарищ и т.п.)
•использование Здравствуйте вместо Здрасте, Пожалуйста вместо Пожалста и
пр.
• запрет перебивать собеседника, вмешиваться в чужой разговор и т.д.
Универсальные этикетные формулы в официальной
обстановке повседневного делового общения
Приветствия
Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте!
Приветствую вас! Рад вас видеть! Позвольте поприветствовать вас!
Разрешите вас приветствовать! (в торжественной обстановке)
С приездом! С возвращением! (приехавшему)
С праздником! С Новым годом! (по случаю праздника)
Формулы прощания
До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена
встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему)
Формулы
благодарности
Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо!
Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень
вам признателен!
Просьба
Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…
Извинение
Приношу
свои
извинения…
Извините,
пожалуйста…
Прошу
меня
простить… Простите, пожалуйста…
Предложение
Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам…Я хотел бы
предложить вам…
Приглашение
6
Разрешить пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени …
приглашаю вас на…
Форма приветствия в зависимости от времени суток
7
До 12.00
• Доброе утро!
До 18.00
• Добрый день!
После
18.00
• Добрый вечер!
Правила употребления обращения «господин»
в форме единственного числа обращение «господин» не
употребляется самостоятельно, но только с фамилией, званием или
должностью (господин Онучкин, господин губернатор, господин
председатель, господин профессор)
обращение «господа» или «дамы и господа» - это обращение
равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми
обращениями при условии однородности аудитории: господа
банкиры, господа предприниматели.
поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое
значение, так и социально-политический дореволюционный оттенок
(«хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по
отношению к малоимущим, безработным и другим социально
незащищенным слоям населения.
8
Обращение
В странах СНГ уважительным считается обращение по
имени и отчеству
Не обращаются по имени:
к человеку, который старше вас по возрасту;
к сотруднику, который старше вас по статусу;
к своему начальнику, если это не служебная традиция.
9
Основные требования к культуре деловой речи
Правильность - соблюдение норм устной деловой речи
Точность и ясность - умение четко и ясно мыслить, знание
10
предмета речи и законов русского языка (точность
словоупотребления)
Понятность – использование знакомых слов
Чистота - отсутствие в речи лишних слов, слов-«сорняков», слов«паразитов»
Богатство и разнообразие – богатство словарного запаса
Логичность - синтаксическая организация высказывания, которая
должна обеспечивать последовательность в усвоении выражаемой
мысли, ее непротиворечивость
Выразительность – живость, активность восприятия слушателями
Уместность - отбор слов сообразно с целями и условиями общения
Краткость - отсутствие речевой избыточности (многословия)
Правильность речи
Употребление слов в строгом соответствии с их значением
Речевая недостаточность — пропуск слов, необходимых для
11
точного выражения мысли
Неудачный выбор синонима
Нарушение лексической сочетаемости слов, т.е. их способности
соединяться друг с другом
Нельзя просторечные слова соединять с книжными или сочетать
высокие, торжественные обороты с обычными, нейтральными
Неоправданное употребление вместо беспредложных конструкций
предложных сочетаний
Вместо предложной конструкции употребляют беспредложную
Неправильный выбор предлога или неуместное его использование
Усложнение речи
Смешиваются временные значения причастий
Ошибочно используются формы причастий на -щий от глаголов
совершенного вида (со значением будущего времени
Неудачно используются возвратные формы (на -ся), которые могут
иметь различные значения (страдательное, возвратное и др.)
Правильность речи. Нарушение норм построения
сложных предложений
Неправильный выбор союза
− «Расходимость товара повышается лишь тогда, ЕСЛИ активно
ведется его реклама» (вместо «если» нужен союз «КОГДА»,
соотносительный со словом «тогда» в главном предложении)
Постановка рядом двух однозначных союзов
− но однако, что будто бы и т. п.
Повторение частицы «бы» в придаточном предложении, в
котором сказуемое выражено условно-сослагательным
наклонением
− «ЕСЛИ БЫ эти рекомендации были БЫ использованы, фирма
сохранила бы свое финансовое положение на прежнем уровне»
Повторение одних и тех же союзов или союзных слов при
последовательном подчинении придаточных предложений
− «Развитие дочерних фирм идет так быстро, ЧТО можно надеяться,
ЧТО они скоро станут конкурентоспособными»
12
Правильность речи. Ошибки в произношении и
ударении
13
валовОй (не вАловый)
оптОвый
экспЕрт
созвонИмся
принЯть
алкогОль
вИдение (способность видеть)
видЕние (призрак)
департАмент
каталОг
диалОг (не диАлог)
дистиллирОванный
добЫча
договОр (мн. договОры)
докумЕнт
занятОй (человек)
зАнятый (дом)
избалОванный
квартАл (четверть года)
киломЕтр
колОсс
магазИн
Точность речи
Злоупотребление книжной лексикой
Синонимия терминов
− Терминов-синонимов в одном высказывании быть не должно
Создание новых слов от иностранных по
словообразовательным моделям русского языка
− «шлюзовать» (от «шлюз»), «штабелировать», «штабилер» (от
«штабель»), «кабелизировать» или «каблировать» (от «кабель»),
«блюдаж» и «разблюдовка» («блюдо»)
Злоупотребление штампами и канцеляризмами
− «Первичное обслуживание закупаемых машин производится на
базе использования обычного шоферского инструмента»
Нарушение норм связи слов во фразе
− «Четыре подобных автомата обслуживают несколько тысяч
человек»
14
Понятность речи
Словарный запас русского языка
Лексика неограниченного
употребления
Лексика ограниченного
употребления
Термины
Общеупотребительные,
всем понятные слова
Слово или
словосочетание,
служащее названием
определенного понятия
какой-нибудь
специальной области
науки, техники
Официальные,
узаконенные
наименования
15
Профессионализмы
Слова и
выражения,
используемые
людьми одной
профессии
Не относятся к
официальным
наименованиям
Чистота речи. «Слова-сорняки» и «слова-паразиты» в
деловой речи
Так сказать
Значит
Вот
Собственно говоря
Видите ли
Понятно
Да
Так
Скажем, скажем так
16
Понимаете
Будем так говорить
Однозначно
Буквально
По большому счету
Это самое
Как бы
Требования к краткости деловой речи
Плеоназм - одновременное употребление близких по смыслу и потому лишних слов
− предчувствовать заранее
− темный мрак
− главная суть
− повседневная обыденность
− ценное сокровище
Тавтология - повторение того же самого другими словами, повторение однокоренных
слов
− в августе МЕСЯЦЕ
− СХЕМАТИЧЕСКИЙ план
− пять ЧЕЛОВЕК шахтеров
− семь ШТУК трансформаторов
− впервые дебютировал
− памятный сувенир
− промышленная индустрия
− рассказывать рассказ
Употребление без надобности иностранных слов
− ничего экстраординарного - ничего особенного
− индифферентно - равнодушно
− лимитировать - ограничивать
− ориентировочно - примерно
− функционировать - действовать
17
Языковые средства выразительности речи
Средства выразительности речи
Лексические (тропы)
Гипербола
Олицетворение
Эпитет
Риторический
вопрос
Повтор
Антитеза
Метафора
Инверсия
Метонимия
Градация
Фразеологизмы
Анафора
Эпифора
Сравнение
Синекдоха
18
Синтаксические (фигуры речи)
Риторическое
восклицание
Эвфемизмы
Подбор говорящим таких обозначений, которые не
только смягчают способ выражения, но и маскируют,
вуалируют суть явления
− скончаться вместо умереть
− говорить неправду вместо врать
− либерализация цен вместо повышение цен
− изделие (об атомной бомбе)
− новообразование вместо опухоль
− педикулёз вместо вшивость
19
Главный принцип устного приветствия в деловом
общении - «снизу-вверх»
Первый
Второй
Подчиненный
Начальник
Младший по возрасту Старший по возрасту
Член делегации Руководитель
Мужчина
20
Женщина
Правила представления
Представить кого-либо – значит назвать: имя, фамилию,
должность, организацию, в которой он работает, а также
того, кому представляем
Мужчину – женщине
Младшего по возрасту – старшему по возрасту
Имеющего более низкий должностной статус –
имеющему более высокий должностной статус
21
Правила титулирования
Титул отражает положение человека в общественной и
служебной иерархии
Титулы, связанные с занимаемой должностью (господин
президент, господин министр, господин директор,
господин ректор)
Титулы, связанные с научными званиями (доцент,
профессор)
Куртуазные титулы (король, принцесса, премьерминистр, министр, посол, Ваше святейшество, Ваше
преосвященство)
Анонимное титулирование (герр, фрау, мисс, миссис,
мистер, мадам, мадемуазель, месье, господин, госпожа)
22
Принесение извинений
Правильно
Неправильно
Извините
Извиняюсь
Виноват
Возможные варианты:
Простите
«Я, конечно, извиняюсь»
Я очень сожалею, что из-за меня… «Я сильно извиняюсь» и т.п.
23
Обращение с просьбой
Запросить разрешение обратиться к собеседнику с
просьбой
В случае положительного ответа четко и конкретно
изложить существо просьбы на языке фактов
Объяснить, почему вы не можете обойтись без помощи
Почему обращаетесь именно к этому человеку
Мотивировать собеседника
Благодарность, выражаемая заранее
24
Корректная форма отказа
Категорический вариант
Условный отказ
1. Выражение понимания того,
как для собеседника важно
то, о чем он просит
2. Выражение сожаления о том,
что вы не можете ему помочь
и объяснение обстоятельств,
обусловивших отказ.
1. Выражение понимания того, как для
собеседника важно то, о чем он просит
2. Выражение условного согласия, то
есть согласия помочь ему при
выполнении определенных условий,
которые должны быть
аргументированы. Если удалось найти
взаимоприемлемый вариант, то
условность согласия снимается, если
не удалось, то
3. Выражение сожаления о том, что вы
не можете ему помочь.
4. Заверение в своей готовности в
будущем помочь ему, если у вас будет
такая возможность
25
Выражение одобрения и комплимент
Правила произнесения комплимента
− не должны носить характер лести
− уверенным тоном, но доброжелательно, с улыбкой.
− не должны выглядеть как оценки. Лучше всего использовать форму «Я –
−
−
−
−
−
−
−
−
послания»: я много о Вас слышал, для меня большая честь ..., я очень рад ...
следует избегать нравоучительных советов типа: "Вам так идет это платье,
надевайте его почаще!»
избегайте двойного смысла («Какая Вы сегодня красивая!»)
избегайте дешевых театральных эффектов, излишней восторженности;
мимика, жесты должны соответствовать словам.
в комплименте не может быть даже намека на иронию.
избегайте штампов.
ценятся только те комплименты, которые сказаны вовремя и к месту.
не делайте комплиментов мимоходом, между делом.
Правила реагирования на комплимент
− с достоинством и благодарностью, причем слова благодарности нужно
−
−
−
−
26
высказать искренно, не ограничиваясь дежурным "спасибо".
воздержитесь одергивать льстящего, ограничьтесь словами вежливой
благодарности.
комментарии и вопросы (даже в ответ на комплименты двусмысленные,
неуместные) лучше оставить при себе.
принимая комплимент, не возражайте, не умаляйте своих достоинств.
если восхитились вашим внешним видом, неуместно в ответ говорить о своем
плохом самочувствии.
Виды слушания в деловом общении
Виды слушания
По приоритету понимания
Направленное, критическое
слушающий сначала критически
анализирует сообщение, а потом
уже его "понимает»
Эмпатическое
сначала слушающий пытается
понять, что говорит партнер, а уже
потом проводит критический
анализ
27
По степени активности
взаимодействия
Рефлексивное (активное)
умение так построить общение,
чтобы партнер мог как можно
более полно раскрыть смысл
своего сообщения
Нерефлексивное
умение внимательно
молчать, не вмешиваясь в
речь собеседника своими
замечаниями
Виды ответных реакций в общении, обеспечивающих
рефлексивное слушание
Виды реакций
Сущность реакций
Выяснение
обращение
к
Ключевые фразы
собеседнику
за "Я не понял", "Что Вы имеете в
уточнением его слов, собственного виду?, "Пожалуйста, уточним это"
понимания
Перефразирование переформулировка
того,
что "Как я понял Вас...", "Вы думаете,
сообщают своими словами также с что...", "По Вашему мнению..."
целью проверки понимания или же с
целью
направления
разговора
в
нужную сторону
Отражение
направлено
на
правильности
эмоционального
выяснения "Вероятно, Вы чувствуете...", "Вы
понимания несколько расстроены..."
состояния
собеседника
Резюмирование
подытоживание основных идей
чувств говорящего
и "Вашими основными идеями, как я
понял, являются...", "Если теперь
подытожить сказанное Вами, то..."
28
Типичные ошибки слушания
Перебивание собеседника
Поспешные выводы
Поспешные возражения
Непрошенные советы
29
Классификация невербальных знаков с точки зрения
этикета
Не несущие специфической этикетной нагрузки
− дублирующие или заменяющие собой сегменты речи
– указующие, выражающие согласие и отрицание,
эмоции и пр.
Требуемые этикетными правилами
− поклоны, рукопожатия и пр.
Имеющие инвективное, оскорбительное значение
30
Приоритет при рукопожатиях в деловой обстановке
Ситуация или вариант встречи
Должен быть первым
сотрудников
Мужчина
Женщина
+
Старший по возрасту
+
Младший по возрасту
Старший по должности
+
Младший по должности
Проходящий мимо группы
Стоящий в группе
+
Входящий в комнату
+
Находящийся в комнате
+
Руководитель делегации, входящей в комнату
Руководитель
комнате
31
делегации,
находящейся
в
+
Главный принцип рукопожатия
– принцип «сверху – вниз»
Первым протягивает руку
тот, кто «снисходит» до
партнера, а «снисходит тот,
у кого более
привилегированный статус
в обществе
Женщина
Человек более
старшего возраста
Занимающий более высокую
должность
32
Виды рукопожатий в зависимости от разворота
ладоней
1
3
2
1. Хозяин положения
2. Уступаю инициативу
3. Равноправное рукопожатие
33
Рукопожатия с использованием обеих рук
1
3
34
2
4
1. Пожатие
запястья
2. Пожатие локтя
3. Пожатие
предплечья
4. Пожатие плеча
Приобретенные знания
Знание структуры системы этических норм речевого
35
поведения в профессиональной сфере
Знание основных этических норм на различных уровнях
системы речевого общения
Знание этических норм невербального поведения в
деловом общении
Вопросы для самопроверки
Каковы этические принципы речевого поведения
36
менеджера?
Перечислите этические нормы речевого общения.
Охарактеризуйте основные этические нормы на
различных уровнях реализации системы речевого
общения.
Назовите требования, предъявляемые к культуре
деловой речи
Каковы этические нормы в процессе слушания
собеседника?
Какие невербальные знаки несут этикетную нагрузку в
деловом общении?
Рекомендуемая литература
1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю.
Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф.
В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и
спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с.
2. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник для студ. вузов /
А.Я. Кибанов, Захаров Д.К., Коновалова В.Г. – М.: ИНФРА-М, 2009.
3. Колесников Н.П. , Введенская Л.А. Культура речи. Серия
«Учебники, учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2001.- 448 с.
4. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет.
Учеб. пособие для вузов. - М.: ОАО «НПО "Экономика"», 2000. 271 с.
5. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. —
6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.
6. Лукаш Е.Ю. Профессиональная этика: Искусство общения с
людьми: Учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2002. –
224 с.
37
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
38
Документ
Категория
Презентации по психологии
Просмотров
46
Размер файла
1 136 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа