close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Слайд 1 -

код для вставкиСкачать
Руководство для CIO или Как стать успешным ИТ-директором?
«Никогда не надо усложнять действительно простых вещей»
Тадао Ямагучи «Путь торговли»
МАСТЕР - КЛАСС
Создание сервис-каталога
Белоусов Максим
Президент Санкт-Петербургского клуба ИТ-директоров
“SPb CIO Club”
ДОСЬЕ № 07.06.72
ФИО:
БЕЛОУСОВ МАКСИМ
ДОСТИЖЕНИЯ
• «Провизор» - золотой лауреат
•ИС в экономике
•
•
•
Карьера:
•
Образование:
высшее2
•Математика и информатика
•Преподаватель
•Инженер-программист
•Консультант по автоматизации
•Руководитель проектов
•
•Начальник отдела ИТ
•Директор по ИТ
•Член совета директоров
2006
Лучший проект по 1С в 2007
iTOP-15 CIO России.
Более 70 публикаций, эксперт
ведущих ИТ-изданий.
В 2010 году вошел в
Биографическую энциклопедию
успешных людей России Hubners
«Who is Who».
Лауреат национальной премии ITЛидер’2011 «За выдающийся
вклад в развитие ИТ России».
Прочее:
•Управляющий директор
•Член Правления банка
• Автор и преподаватель Школы
•Генеральный директор
Общественная деятельность:
•Президент “SPb CIO Club”
•
«Путь CIO». Более 50 учеников.
Автор книги «Путь и Шествие
професCIOнала».
•Председатель Правления СоДИТ
•Vice-President IAC
Всероссийская
конференция
Школа "Путь
CIO"
IT CIO
Service
Management
2007.ИТ-директором?
Best practices
Руководство для
или Как
стать успешным
Введение …
«Необходимость, Целеполагание, Настрой, Мотивация
– эти необходимо сделать до того, как Вы приступите к реализации задачи»
• Правила поведения
– Телефоны
– Вопросы и утверждения
• Цели
– Получить представление
– Цель участника
• Задачи
– Слышать, а не слушать
– Понять, а не принять
• Роли
– Заключенный
– Турист
– Террорист
– Активист
«В результате прохождения мастер-класса у Вас должна
появиться хотя бы одна СВОЯ мысль или идея»
Всероссийская
конференция
Школа "Путь
CIO"
IT CIO
Service
Management
2007.ИТ-директором?
Best practices
Руководство для
или Как
стать успешным
Предпосылки создания
«Необходимо изучить представление бизнеса об ИТ и работе ИТ-службы»
• Внутренние потребности в определении объектов обслуживания
• Внешние потребности (бизнес):
– Оценка ресурсоемкости обслуживания
– Оценка стоимости обслуживания
• Неудовлетворенность качеством обслуживания
• Аутсорсинг
– Необходимость передачи части функции сторонней
организации
– Выделение ИТ-службы как отдельное подразделение
• Амбиции руководства – «мода на SLA»:
– Начитались «умных книжек»
– «Подсмотрели» у других
Всероссийская
конференция
Школа "Путь
CIO"
IT CIO
Service
Management
2007.ИТ-директором?
Best practices
Руководство для
или Как
стать успешным
Цель создания
«Необходимо понимать не только цели, но и последствия создания КУ»
• Переход на сервисно-ориентированную модель
• «Прозрачность» предоставления и сопровождения услуг
• Оптимизация процесса оказания услуг
– Улучшение взаимодействия между потребителями услуг и сервисным
подразделением
• Управление издержками на обслуживание:
– Сколько необходимо платить?
– Как управлять ценой ИТ-сервисов?
• Подготовка требований по поддержанию сервисов для аутсорсинга
• Построение долгосрочных отношений между ИТ-службой и бизнесом
«Управление ожиданиями пользователями в отношении того, что они получают от ИТ» Майкл МакГоги
Всероссийская
конференция
Школа "Путь
CIO"
IT CIO
Service
Management
2007.ИТ-директором?
Best practices
Руководство для
или Как
стать успешным
Начало …
«Создание Каталога услуг сродни написанию ИТ-стратегии»
• Этапы создания
– 1 этап: «Для себя» - внутри ИТ-службы
• Составить перечень сервисов
• Создать первоначальный каталог (описать часть сервисов)
– 2 этап: «Для бизнеса» - SLA
• Сфокусировать КУ на выполнение бизнес-целей
• Оценить стоимость предоставления и сопровождения услуг
– 3 этап: «Для пользователей» - Регламентирование
• Создать набор документации по описанию и использованию сервиса
• Создать Базу знаний по каждому сервису
• Участники
– Необходимо определить команду из ИТ-службы
– Привлечь руководство компании к определению требований по
описываемым сервисам
– Привлечь ключевых специалистов для создания Базы знаний
Всероссийская
конференция
Школа "Путь
CIO"
IT CIO
Service
Management
2007.ИТ-директором?
Best practices
Руководство для
или Как
стать успешным
Процесс
«Создание КУ - путь долгий и сложный …»
• Интервьюирование:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
– сотрудников ИТ-службы
– ключевых пользователей
Сбор информации о функционирующих системах
Изучение регламентирующих документов
Изучение опыта сопровождения прошлых лет
Разработка шаблона описания сервиса
Описание сервисов «as is»
Заполнение характеристик сервисов
Анализ полученного документа и презентация бизнесу
Описание обеспечения функционирования сервисов
Доработка регламентной документации
Создание Базы знаний по КУ
Всероссийская
конференция
Школа "Путь
CIO"
IT CIO
Service
Management
2007.ИТ-директором?
Best practices
Руководство для
или Как
стать успешным
Участники и их роли
«... важно выбрать правильных попутчиков»
• Директор по ИТ
• Сотрудники ИТ-службы
• Руководство компании
• Руководители бизнес-подразделений
• Пользователи
• Консультанты
Всероссийская
конференция
Школа "Путь
CIO"
IT CIO
Service
Management
2007.ИТ-директором?
Best practices
Руководство для
или Как
стать успешным
Термины и определения
«Как корову не называй, лишь бы молоко давала»
• Услуга, Service – совокупность функциональных
возможностей, предоставляемых ИТ-системами.
• Пользователь – сотрудник подразделения,
использующий услуги ИТ для выполнения повседневной
работы.
• Рабочие дни – стандартная, пятидневная рабочая
неделя (понедельник – пятница), за исключением
праздничных дней.
• и т.д.
Обязательно вводите сокращения. Это позволит сделать текст более
читабельным и уменьшит количество страниц Всероссийская
конференция
Школа "Путь
CIO"
IT CIO
Service
Management
2007.ИТ-директором?
Best practices
Руководство для
или Как
стать успешным
Структура описания сервиса
(определение характеристик услуги)
«У каждого объекта существует бесконечное число свойств.
Вам надо выбрать самые важные»
•
Предназначение и краткое описание услуги
•
Время предоставления услуги
•
Время сопровождения услуги
•
Гарантированное время восстановления услуги после сбоя
•
Условия, обязательные для предоставления услуги
•
Условия, невыполнение которых приводит к ограничению
функциональности услуги
•
Действия, связанные с предоставлением услуги или отказа от нее
•
В услугу также входят иные услуги
•
Документы, регламентирующие работу с услугой
Всероссийская
конференция
Школа "Путь
CIO"
IT CIO
Service
Management
2007.ИТ-директором?
Best practices
Руководство для
или Как
стать успешным
Пример Каталога услуг …
«Покажите бизнесу чем он владеет …»
БИЗНЕС-ПРИЛОЖЕНИЯ
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
КИС: Холдинг
ИС: Филиалы
ИС: Производство
ИС: Бухгалтерия
СОИ «Провизор»
ЭТП
Банк-клиент
ПФ, ГНИ
Консультант
Карта России
Doors (СКУД)
Биллинг (АТС)
Монитор (Климат-контроль)
ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ
• Телефония
– Стационарная связь
– Мобильная связь
– Факсимильная связь
• Интернет
ИТ-ИНФРАСТРУКТУРА
• Электронная почта
• Корпоративный портал
• Доступ к файловым ресурсам:
– общие и личные папки,
– архив файлов
• Офисные операции:
– печать
– копирование
– сканирование
Всероссийская
конференция
Школа "Путь
CIO"
IT CIO
Service
Management
2007.ИТ-директором?
Best practices
Руководство для
или Как
стать успешным
Пример Каталога услуг
« … и за что Вы отвечаете»
Дополнительные услуги
Обеспечивающие ИТ-услуги
•
•
•
•
AD (БД пользователей Холдинга)
DB (БД бизнес-приложений)
Антивирусная защита
Оборудование рабочего места
(ВТ, ПиКМТ, ТФС)
• Установка прикладного ПО
• Подключение к:
– ЛВС (локальное, Интернет)
– АТС
– Филиалам
•
•
•
•
•
•
•
СКУД
Телефония (ТФОП)
Интернет (Провайдеры)
Работа с поставщиками
Бюджетирование деятельности
Учет ТМЦ
Контроль работы
– ИТ-службы (Service Desk)
– ИТ-инфраструктуры
• Информационная безопасность
Всероссийская
конференция
Школа "Путь
CIO"
IT CIO
Service
Management
2007.ИТ-директором?
Best practices
Руководство для
или Как
стать успешным
Документация по сервисам
«Регламенты и инструкции являются неотъемлемой частью описания сервиса»
• Внешние документы – для бизнеса:
–
–
–
–
Функциональное описание сервиса
Регламенты предоставления и поддержки
Инструкции по использованию сервиса
FAQ
• Внутренние документы – для ИТ-службы
– Техническое описание сервиса
– Регламент сопровождения
– Инструкции по установке, настройке и т.п.
Всероссийская
конференция
Школа "Путь
CIO"
IT CIO
Service
Management
2007.ИТ-директором?
Best practices
Руководство для
или Как
стать успешным
База знаний
«База знаний не может быть создана однократно.
Она требует постоянного совершенствования и обновления»
• Техническое и функциональное описание
• Регламенты и инструкции
• Инструкции решению инцидентов и запросов
• FAQ
Всероссийская
конференция
Школа "Путь
CIO"
IT CIO
Service
Management
2007.ИТ-директором?
Best practices
Руководство для
или Как
стать успешным
Продолжение следует …
«Построить можно, поддерживать сложно»
• Оценить стоимость для бизнеса ИТ-услуг
• Определить KPI работ по поддержке
• Регламент поддержки КУ в актуальном состоянии
• Регламент поддержания Базы знаний
• Совершенствовать работу сервисов
• Совершенствовать работу ИТ-службы
• Автоматизация
(knowledge management & on-line Help for users)
Всероссийская
конференция
Школа "Путь
CIO"
IT CIO
Service
Management
2007.ИТ-директором?
Best practices
Руководство для
или Как
стать успешным
Руководство для CIO или Как стать успешным ИТ-директором?
«Тот кто правильно спрашивает, достигает гораздо большего, чем тот, кто правильно отвечает»
Тадао Ямагучи «Путь торговли»
Как создать Каталог услуг?
Уверенность в успехе может быть у того, кто
постоянно сомневается и это сомнение заставляет
его совершенствоваться и двигаться вперед.
Максим Белоусов, «Путь и Шествие
ПрофесCIOнала»
Белоусов Максим
E-mail: belousov@spbcioclub.ru
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
7
Размер файла
867 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа