close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

ТЕМА ДОКЛАДА ИЛИ ПРЕЗЕНТАЦИИ

код для вставкиСкачать
ПСС в Поволжском банке
2008-2012
Котельников Сергей Александрович
Директор Управления ПСС и процессов
октябрь 2012
1
Причины изменений Сбербанка
Внутренние недостатки
Вызовы и угрозы
• Низкий уровень производительности
• Низкое качество обслуживания
• Неэффективное использование
• Усиление конкуренции
• Сокращение рентабельности операций
• Высокий уровень затрат
сбытовой сети и клиентской базы
• Неразвитая корпоративная культура
Путь развития – модернизация!
2
ПСС – элемент стратегии
1 Лицом к клиенту
2 Индустриализация процессов
Процессы
33 Производственная Система Сбербанка
Системы
управления
4 Развитие сотрудников
Мышление
5
Международное развитие
3
ПСС: фронт-офисы
Производительность
Продажи
Удовлетворённость
сотрудников
Лояльность
клиентов
Оптимизация процессов
Специалисты по продажам
Летучки
Временя ожидания
Стандарты процессов
Стандарты сервиса
Мотивация
Стандарты сервиса
Гибкий график
Безобеденный режим
Визуализация управления
Работа с пространством
Универсализация окон
4
Фронт-офисы: результаты
Производительность
Розничный
блок
+24%
Корпоративный
блок
+43%
15-20%
удовлетворенность
сотрудников
ВРЕМЯ
ожидания
в очереди
Внутренний
аудит
точек ПСС
10 минут
х2
продажи
80%
Соответствуют
стандарту с оценкой
не ниже среднего
30 минут
5
ПСС: бэк-офисах
33%
подразделений
постоянно
самостоятельно
совершенствуют
свою деятельность
внедрили ПСС
Системы
управления
Процессы
Мышление
продажи
От рабочего места
каждого сотрудника
до процессных областей
всего банка
.
6
Бэк-офисы: КПЭ
на 1-го
сотрудника
на 01.07.2013
95%
2+
обученных
сотрудников
оптимизированных
процессов
руб.
10 000
экономический
эффект
Для каждого подразделения
(ежеквартально)
7
ПСС = проактивная позиция
Подразделения, не внедрившие ПСС
Подать инициативу
в Биржу идей
может любой
сотрудник Банка
Подразделения,
внедрившие ПСС
8
Бэк-офисы: результаты
3400+ 840+
сотрудников
вовлечены в проект
инициатив
внедрено
руб.
700+млн.
суммарный эффект
продажи
33%
подразделений,
внедривших ПСС
9
Основы для изменений
Обучение
Драйверы изменений
• Оптимизация процессов на основе DMAIC
Четкая методология
(выпуски, шаг за шагом)
• Процедура сертификации
• Менеджер потока
• ЛИН-лаборатории
Вовлеченность руководства
продажи
• Группы управления проектом
• Ежегодные слеты ПСС и инноваторов
Создание инфраструктуры
10
Инновационная деятельность
КОМИССИЯ
Биржа идей
по инновациям
Отсутствует единая система
учета поданных
предложений
Различные подходы оценки
Низкая мотивация участников
Слабая вовлеченность бизнеса
2008-2009
Решение
Разработан проект
автоматизированной
системы «Биржа идей»
2010
Поданные
предложения
Экономический
Эффект (млн.руб)
Отсутствует возможность
выработки решений
с клиентами
2011
2012
Работа по проектам
Порядок работы с инновациями
Профессиональные
сообщества
экспертов
Методика оценки экономического
3 682
«СбербанкКраудсорсинг»
Отсутствует четкая
процедура постановки
проблемы и отбора
решений
Политика по инновациям
эффекта
Биржа идей: Поволжский банк
Запросы
в Биржу идей
Работа с клиентами
банка по проектам
3 837
2 268
98
425
5
28
358
11
ПСС 2.0: проблемы
1
Управление проектами
2
Инициативность
3
Система
непрерывных улучшений
Культура взаимодействия с
Заказчиками
Качество инициатив, удовлетворенность
участников
4
5
6
Сбербанк-Краудсорсинг
Активность сотрудников,
вовлеченность клиентов
Обучение ПСС
Методология, форма подачи
Сертификация
Устаревшие подходы, субъективизм
Дальнейшее развитие «опытных»
подразделений
12
Обсудим решения
на круглых столах!
13
Документ
Категория
Презентации по экономике
Просмотров
19
Размер файла
983 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа