close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Независимая система оценки качества в сфере социального

код для вставкиСкачать
Независимая система
оценки качества в сфере
социального обслуживания в
Самарской области
1
Основные цели независимой
системы оценки качества (НСО)
обеспечение
потребителей услуг
актуальной информацией о порядке
предоставления социальных услуг,
качестве работы учреждений
оценка
качества услуг общественными
организациями и гражданами
повышение
качества социальных услуг
для населения
2
Элементы системы независимой
оценки качества в Самарской
области
Нормативная правовая база НСО
Общественный совет при министерстве социальнодемографической и семейной политики Самарской
области (Общественный Совет)
Попечительские советы/общественные советы при
учреждениях социального обслуживания
Куратор НСО в Самарской области (вице – губернатор
– руководитель Администрации Губернатора
Самарской области)
Оператор НСО для проведения мониторинга и
составления рейтингов
Финансовая поддержка общественных организаций
Информационная открытость работы учреждений
Применение результатов НСО
3
Нормативная правовая база
НСО в Самарской области
Приказ министерства социально-демографической и
семейной политики Самарской области от 28.02.2013 г.
№ 81 «О создании общественного совета по вопросам
демографического развития и социальной защиты
населения
при
министерстве
социальнодемографической и семейной политики Самарской
области»
Приказ министерства социально-демографической и
семейной
политики
Самарской
области
«О
проведении независимой оценки качества работы
государственных
учреждений,
оказывающих
социальные
услуги
в
сфере
социального
обслуживания» №251 от 04.06.2013 г.
Решение Общественного Совета об утверждении
порядка проведения независимой оценки качества
работы
учреждений
социального
обслуживания,
критериев и показателей НСО от 14.06.2013
4
Чем обеспечивается
независимость оценки?
участие широкого круга общественных организаций,
через Общественный Совет и попечительские советы/
общественные советы при учреждениях социального
облуживания
разработка и утверждение Общественным Советом
порядка проведения независимой оценки качества,
критериев и показателей НСО
проведение Общественным Советом и попечительскими
советами / общественными советами учреждений
мониторинга качества социальных услуг
обеспечение информационной открытости работы
учреждений
оператор проведения мониторинга и построения
рейтинга отбирается на основе технического задания,
утвержденного Общественным Советом
5
Общественный совет
-
Состав Общественного Совета - 21 человек, в том
числе представители:
5 Всероссийских общественных организаций;
3
общероссийских
и
1
регионального
благотворительного фонда;
7 областных общественных организаций;
1 городской общественной организации;
общественные
эксперты,
представители
высших
учебных заведений
Прошло 4 заседания Общественного Совета.
6
Функции Общественного совета в
сфере НСО
проведение независимой оценки, формирование и
утверждение публичных рейтингов учреждений
определение перечня и типов учреждений, участвующих в НСО
разработка порядка проведения независимой оценки качества
определение критериев и показателей НСО
организация и проведение мониторинга качества работы
учреждений социального обслуживания
обсуждение технического задания на выбор оператора для
проведения мониторинга и построения рейтинга учреждений
участие в рассмотрении итогов мониторинга НОК, подготовке
и утверждении доклада по результатам НСО
предоставление в министерство информации о результатах
НСО, предложений по улучшению качества работы учреждений
и об организации доступа к информации об услугах.
7
Критерии и показатели НСО,
утвержденные Общественным советом
Общественным Советом за основу были
приняты критерии, изложенные в Постановлении
Правительства РФ от 30.03.2013 №286.
Для оценки каждого критерия Общественным
Советом предложены от 1 до 2 показателей,
которые
можно
оценить
с
помощью
анкетирования
Общественный Совет ввел 1 дополнительный
критерий
и
2
показателя,
касающиеся
удовлетворенности
персонала
условиями
оказания услуг.
8
Открытость и доступность информации
об организации – 1 критерий
№
Критерий
Показатели
Кратность
изучения/о
проса
Методика расчета
показателей
Рейтинг
1.
Открытость и
доступность
информации об
организации
- Уровень рейтинга на
сайте www.bus.gov.ru
(от 0 до 1) (показатель
1)
1 раз в
год
Официальный сайт
www.bus.gov.ru
(значение от 0 до 1)
0 – 0,09 – 0 баллов
0,1-0,19 – 1 балл
0,2 – 0,29 – 2 балла
0,3 – 0,39 – 3 балла
0,4 – 0,49 – 4 балла
0,5 – 0,59 – 5 баллов
0,6 – 0,69 – 6 баллов
0,7 – 0,79 – 7баллов
0,8 – 0,89 – 8 баллов
0,9 – 0,99 – 9 баллов
1 – 10 баллов
0 –9 – 0 баллов
10 – 19,9 – 1 балл
20 –29,9 – 2 балла
30 –39,9 – 3 балла
40 –49,9 – 4 балла
50 –59,9 – 5 баллов
60 –69,9 – 6 баллов
70 –79,9 – 7баллов
80 –89,9 – 8 баллов
90 – 99,9 – 9 баллов
100 – 10 баллов
- доля лиц*,
считающих
информирование о
работе учреждения и
порядке
предоставления
социальных услуг
достаточным от числа
опрошенных о работе
учреждения
(показатель 2)
1 раз в
год
Метод анкетирование
Показатель 2 =
количество лиц,
считающих
информирование о
работе учреждения
и порядке
предоставления
социальных услуг
достаточным *100/
количество
опрошенных о
работе учреждения
(значение от 0 до
100%)
9
№
2.
Комфортность и доступность –
2 критерий
Критерий
Показатели
Комфортность
условий и
доступность
получения услуг,
в том числе для
граждан с
ограниченными
возможностями
здоровья
- доля клиентов**,
считающих условия
оказания услуг
комфортными от
числа опрошенных
клиентов**
учреждения
(показатель 3)
Кратность
изучения/о
проса
1 раз в
год
Методика расчета
показателей
Рейтинг
Метод анкетирование
Показатель 3 =
количество
клиентов**,
считающих условия
оказания услуг
комфортными*100/
количество
опрошенных
клиентов**
учреждения
0 –9 – 0 баллов
10 – 19,9 – 1 балл
20 –29,9 – 2 балла
30 –39,9 – 3 балла
40 –49,9 – 4 балла
50 –59,9 – 5 баллов
60 –69,9 – 6 баллов
70 –79,9 – 7баллов
80 –89,9 – 8 баллов
90 – 99,9 – 9 баллов
100 – 10 баллов
(значение от 0 до
100%)
- доля клиентов**,
считающих условия
оказания услуг
доступными от числа
опрошенных
клиентов**
учреждения
(показатель 4)
1 раз в
год
Метод анкетирование
Показатель 4 =
количество
клиентов**,
считающих условия
оказания услуг
доступными *100/
количество
опрошенных
клиентов**
учреждения
0 –9 – 0 баллов
10 – 19,9 – 1 балл
20 –29,9 – 2 балла
30 –39,9 – 3 балла
40 –49,9 – 4 балла
50 –59,9 – 5 баллов
60 –69,9 – 6 баллов
70 –79,9 – 7баллов
80 –89,9 – 8 баллов
90 – 99,9 – 9 баллов
100 – 10 баллов
(значение от 0 до
100%)
10
Время ожидания в очереди –
3 критерий
№
Критерий
Показатели
3.
Время ожидания
в очереди при
получении
услуги
- доля клиентов**,
оценивающих время
ожидания в очереди
при получении
социальных услуг как
незначительное, от
числа опрошенных
клиентов**
учреждения
(показатель 5)
Кратность
изучения/о
проса
1 раз в
год
Методика расчета
показателей
Рейтинг
Метод анкетирование
Показатель 5 =
количество
клиентов**,
оценивающих время
ожидания в очереди
при получении
социальных услуг
как незначительное,
*100/ количество
опрошенных
клиентов**
учреждения
0 –9 – 0 баллов
10 – 19,9 – 1 балл
20 –29,9 – 2 балла
30 –39,9 – 3 балла
40 –49,9 – 4 балла
50 –59,9 – 5 баллов
60 –69,9 – 6 баллов
70 –79,9 – 7баллов
80 –89,9 – 8 баллов
90 – 99,9 – 9 баллов
100 – 10 баллов
(значение от 0 до
100%)
11
Доброжелательность и компетентность –
4 критерий
№
Критерий
Показатели
4.
Доброжелательн
ость, вежливость
и
компетентность
работников
организации
- доля клиентов,
считающих персонал,
оказывающий услуги,
компетентным от
числа опрошенных
клиентов учреждения
(показатель 6)
- доля клиентов,
считающих, что
услуги оказываются
персоналом в
доброжелательной и
вежливой форме от
числа опрошенных
клиентов учреждения
(показатель 7)
Кратность
изучения/о
проса
1 раз в
год
1 раз в
год
Методика расчета
показателей
Рейтинг
Метод анкетирование
Показатель 6 =
количество
клиентов**,
считающих
персонал,
оказывающий
услуги,
компетентным *100
/ количество
опрошенных
клиентов**
учреждения
0 –9 – 0 баллов
10 – 19,9 – 1 балл
20 –29,9 – 2 балла
30 –39,9 – 3 балла
40 –49,9 – 4 балла
50 –59,9 – 5 баллов
60 –69,9 – 6 баллов
70 –79,9 – 7баллов
80 –89,9 – 8 баллов
90 – 99,9 – 9 баллов
100 – 10 баллов
(значение от 0 до
100%)
Метод анкетирование
Показатель 7 =
количество
клиентов**,
считающих, что
услуги оказываются
персоналом в
доброжелательной и
вежливой форме
*100 / количество
опрошенных
клиентов**
учреждения
0 –9 – 0 баллов
10 – 19,9 – 1 балл
20 –29,9 – 2 балла
30 –39,9 – 3 балла
40 –49,9 – 4 балла
50 –59,9 – 5 баллов
60 –69,9 – 6 баллов
70 –79,9 – 7баллов
80 –89,9 – 8 баллов
90 – 99,9 – 9 баллов
100 – 10 баллов
(значение от 0 до
100%)
12
Удовлетворенность качеством –
5 критерий
№
Критерий
Показатели
5.
Доля
получателей
услуг,
удовлетворенны
х качеством
обслуживания в
организации
- доля клиентов,
удовлетворенных
качеством оказания
услуг в учреждении от
числа опрошенных
клиентов учреждения
(показатель 8)
- число обоснованных
жалоб на 100 клиентов
(показатель 9)
Кратность
изучения/о
проса
1 раз в
год
1 раз в
год
Методика расчета
показателей
Рейтинг
Метод анкетирование
Показатель 8 =
количество
клиентов**,
удовлетворенных
качеством оказания
услуг в учреждении
*100 / количество
опрошенных
клиентов**
учреждения
0 –9 – 0 баллов
10 – 19,9 – 1 балл
20 –29,9 – 2 балла
30 –39,9 – 3 балла
40 –49,9 – 4 балла
50 –59,9 – 5 баллов
60 –69,9 – 6 баллов
70 –79,9 – 7баллов
80 –89,9 – 8 баллов
90 – 99,9 – 9 баллов
100 – 10 баллов
(значение от 0 до
100%)
Метод – изучение
данных сайта
www.bus.gov.ru
Данные отчетов по
выполнению
государственного
задания
(предоставляется
учреждением)
Показатель 9 =
количество
обоснованных
жалоб на работу
учреждения/ 100/
общее количество
клиентов
учреждения
0,1 и более – 0 баллов
0,09 - 1 балл
0,08 - 2 балла
0,07 - 3 балла
0,06 - 4 балла
0,05 - - 5 баллов
0,04 - 6 баллов
0,03 - 7 баллов
0,02 - 8 баллов
0,01 – 9 баллов
0 – 10 баллов
(значение от 0 и
выше)
13
Дополнительный критерий (введен
Общественным советом)
№
Критерий
Показатели
6.
Доля персонала,
которая
удовлетворена
качеством услуг,
оказываемых
клиентам в
учреждении
- Доля персонала,
которая удовлетворена
условиями работы по
оказанию услуг в
учреждении от числа
опрошенного
персонала учреждения
(показатель 10)
Кратность
изучения/о
проса
1 раз в
год
Методика расчета
показателей
Рейтинг
Метод –
анкетирование
персонала
Показатель 10 =
количество
персонала
учреждения,
удовлетворенного
качеством оказания
услуг в учреждении
*100 / количество
опрошенного
персонала
учреждения
0 –19,9 – 0 баллов
20 – 39,9– 1 балл
40 –59,9 – 2 балла
60 –79,9 – 3 балла
80 –89,9 – 4 балла
90 - 100 – 5 баллов
(значение от 0 до
100%)
- доля персонала,
считающего оказание
услуг доступным, от
числа опрошенного
персонала учреждения
(показатель 11)
1 раз в
год
Метод –
анкетирование
персонала
Показатель 8 =
количество
клиентов**,
удовлетворенных
качеством оказания
услуг в учреждении
*100 / количество
опрошенного
персонала
учреждения
0 –19,9 – 0 баллов
20 – 39,9– 1 балл
40 –59,9 – 2 балла
60 –79,9 – 3 балла
80 –89,9 – 4 балла
90 - 100 – 5 баллов
(значение от 0 до
100%)
14
Рейтинг учреждений
Рейтинг составляется на основе
1) информации о качестве работы учреждений,
представленной попечительскими советами /
общественными советами при учреждениях
2)
дополнительных
баллов,
которые
устанавливаются Общественным Советом по
результатам
мониторинга,
проведенного
оператором
15
Мониторинг, предложенный
Общественным советом
В
качестве
оператора,
который
участвовал
в
построении рейтинга, была определена Самарская
региональная
общественная
организация
«За
информационное общество».
Оператором за счет собственных средств был
проведен
мониторинг доступности телефонного сервиса в
пилотных учреждениях социального обслуживания
Самарской области
с применением «метода
таинственного покупателя»
анализ наличия и качества функционирования
сайтов
16
Рейтинг центров социального обслуживания
(в рамках пилотного проекта)
Баллы на
основании
решения
Балл
попечительск Общественного
Совета
их/обществен
ных советов
учреждений
Общий
балл
Рейтинг
общий
Рейтинг
по типам
ЦЕНТРЫ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Государственное бюджетное учреждение Самарской области «Центр
социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов г.о.
Похвистнево
Государственное бюджетное учреждение Самарской области «Центр
социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов
муниципального района Большеглушицкий»
100
8
108
2 место
1 место
99
8
107
3 место
2 место
Государственное бюджетное учреждение Самарской области «Центр
социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов
муниципального района Красноярский»
100
4
104
6 место
3 место
Государственное бюджетное учреждение Самарской области «Центр
социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов
муниципального района Большечерниговский»
99
4
103
7 место
4 место
98
5
103
7 место
4 место
98
0
98
10 место
5 место
Государственное бюджетное учреждение Самарской области «Центр
социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов
муниципального района Хворостянский»
Государственное бюджетное учреждение Самарской области «Центр
социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов
муниципального района Нефтегорский»
17
Изучение информационной открытости
учреждения
В рамках НСО попечительскими советами/
общественными советами учреждений проведено
изучение рейтинга учреждения социального
обслуживания по уровню информационной
открытости, на сайте www.bus.gov.ru
Информация о НСО в сфере социального
обслуживания размещена на сайте министерства
http://minsocdem.samregion.ru
18
Информационная открытость НСО в сфере
социального обслуживания Самарской области
19
Выбор оператора при проведении
мониторинга качества услуг
осуществление мониторинга и построение рейтингов по
инициативе и за счет средств общественных организаций
выбор оператора на основе положений Закона №94-ФЗ с
обсуждением технического задания по проведению мониторинга
и построения рейтинга учреждений Общественным Советом
в целях привлечения общественных организаций к НСО
необходимо шире использовать возможности предоставления
субсидий общественным организациям для проведения
независимой оценки качества работы учреждений вплоть до
определения доли от общего количества выделяемых средств.
Справочно
В Самарской области ежегодно проводятся мониторинги, в том числе по изучению
качества услуг, оказываемых в учреждениях социального обслуживания, в рамках
областных целевых программ: «Доступная среда в Самарской области» на 2011-2015 годы
«Развитие социального обслуживания населения в Самарской области» на 2012-2016 годы.
Операторами чаще всего становятся представители различных общественных
организаций, специализирующиеся на проведении социологических исследований.
20
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ НСО
Улучшение работы учреждений социального обслуживания с учетом
предложений общественных советов и формирования планов учреждений
по их реализации
Разрабатывается проект приказа министерства, в соответствии с которым
показатели НОК будут учитываться при установлении размера премии
руководителям и определении им выплат стимулирующего характера на
календарный год.
Критерии:
факт участия организации в НСО,
место в публичном рейтинге среди других учреждений соответствующего типа,
степень выполнения плана мероприятий по улучшению качества работы учреждений
Результаты НСО планируется применить и к работникам посредством
включения в трудовые договоры критериев и показателей их работы,
влияющих на достижение показателей, используемых для составления
рейтинга НСО
Результаты НСО будут использованы при определении кандидатур из ряда
руководителей на присвоение почетного звания Самарской области
«Заслуженный работник социальной защиты населения Самарской
области» и согласовании иных наград.
21
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
163
Размер файла
2 815 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа