close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Презентация

код для вставкиСкачать
Методические рекомендации по организации проведения
мониторинга качества предоставления государственных
(муниципальных) услуг, одобренные протоколом заседания
Комиссии от 12 апреля 2011 года №117
Автор: Перовская Ольга Андреевна
Методические рекомендации по организации проведения
мониторинга качества предоставления государственных
(муниципальных) услуг
Правительственная комиссия по
проведению административной
реформы, заседание 20 марта 2012
года, протокол № 131.
Принято решение провести
мониторинг качества
предоставления государственных
услуг до 01 ноября 2012 года.
Утверждены протоколом заседания Комиссии от
12 апреля 2011г. №117
Методические рекомендации
Министерства экономического
развития
2
Рекомендуется исследовать самые
массовые услуги
Материалы для исследования:
НПА, регулирующие предоставление услуг;
практика предоставления услуг;
оценка гражданами качества предоставления услуг.
3
Структура решения о проведении
мониторинга
РЕШЕНИЕ О ПРОВЕДЕНИИ
МОНИТОРИНГА
1. Цели мониторинга
6. Требования к методам
проведения мониторинга
2. Объект мониторинга
3. Предмет мониторинга
4. Этапы проведения
мониторинга
7. Требования к анализу
информации
8. Требования к предложениям
9. Требования к результатам
5. Методы проведения
мониторинга
10. Формат отчета
4
Решение о проведении мониторинга:
утверждение объекта мониторинга
Объект мониторинга:
Отдельная
государственная • Решение жизненной
ситуации
(муниципальная)
услуга
Комплекс услуг
• Достижение результата
5
Решение о проведении мониторинга:
утверждение предмета мониторинга
Предмет мониторинга:
параметры качества предоставления услуги.
Например:
удовлетворенность получателей;
временные и финансовые затраты;
вынужденное привлечение платных посредников.
6
Решение о проведении мониторинга:
этапы его проведения
7
Этап I – Организационный:
1. Выбрать услуги для мониторинга;
2. Сформировать перечень параметров качества,
которые будут исследованы в ходе мониторинга;
3. Выбрать методы, которыми будет собираться
информация, и определить требования к этим
методам;
4. Утвердить техническое задание на проведение
мониторинга.
Решение о проведении мониторинга:
этапы его проведения
Этап II – Подготовительный:
1. Предварительный анализ НПА и сложившихся практик оказания
услуг;
2. Описание типовой траектории оказания услуг и типового объекта
наблюдения;
3. Составление спецификации типовых объектов и траекторий;
4.Разработка методик сбора первичной информации;
5. Принятие решения о местах сбора первичной информации;
6. Определение способов обработки информации;
7. Проведение пилотного исследования;
8
Решение о проведении мониторинга:
этапы его проведения
Этап III – Проведение мониторинга:
1. Уточняющий анализ НПА с целью фиксации тех параметров
качества, которые устанавливаются нормативно;
2. Проведение «полевого» исследования;
3. Выборочная проверка исполнителей, собирающих первичные
данные;
4. Формирование итоговых массивов данных;
9
Решение о проведении мониторинга:
этапы его проведения
Этап IV – Анализ и оценка:
1. Расчет точных значений для тех исследуемых параметров, которые имеют
количественное значение;
2. Систематизация выявленных проблем;
3. Сопоставление нормативных значений и значений, выявленных в ходе
мониторинга;
4. Установление параметров, по которым нет нормативных значений;
5. Выявление территориальных особенностей исследуемых параметров,
если таковые есть;
6. Сопоставление данных по услугам с данными уже прошедших
мониторингов;
7. Сопоставление нормативных значений с ожиданиями получателей услуг;
10
Решение о проведении мониторинга:
этапы его проведения
Этап V – Подготовка предложений:
1.
Готовятся предложения по мерам
устранения выявленных проблем и
улучшению параметров качества
предоставления услуги;
11
Решение о проведении мониторинга: утверждение методов
проведения мониторинга
Методы проведения мониторинга:
изучение НПА и других
документов по услугам, в том
числе данных от различных
организаций;
различные опросы и
интервьюирования;
метод «контрольной закупки».
12
Решение о проведении мониторинга: утверждение
требований к методам проведения мониторинга
13
Требования к методам проведения мониторинга:
выявление всех исследуемых параметров, в том числе нормативно
не установленных;
формирование и накопление массива данных;
выявление полных временных и финансовых затрат;
выявление и сопоставления значений параметров качества;
установление степени значимости исследуемых параметров для
получателей;
формирование интегрированной оценки качества услуги, т.е.
оценки, учитывающей не только какие-то абсолютные значения
показателей, но и значимость этих показателей для получателей
услуги;
установление параметров, улучшив которые, можно повысить
качество предоставления услуги.
Решение о проведении мониторинга: утверждение
требований к анализу и оценке информации
Требования к анализу и оценке информации:
полные временные и финансовые затраты заявителя;
нормативно установленные и фактические значения
исследованных параметров, а также параметров,
нормативные значения для которых отсутствуют;
соотношение нормативно установленных и фактических
значений;
интегрированная оценка качества услуги;
рейтинг по территориальному и ведомственному признаку;
сравнительные значения по предыдущим мониторингам.
14
Решение о проведении мониторинга: утверждение
требований к предварительным предложениям
Требования к предложениям по улучшению:
о нормативном установлении тех параметров, которые до
мониторинга нормативно не устанавливались;
о приведении фактических значений в соответствие с
нормативными, если выявлено, что фактические значения
оказались хуже нормативных;
об улучшении нормативных значений, если это поможет
решить выявленные проблемы;
другие рекомендации по устранению выявленных проблем.
15
Решение о проведении мониторинга: утверждение
требований к результатам мониторинга
Требования к содержанию результатов:
массив данных по каждой
исследованной услуге, включая
данные по каждому из параметров;
результаты сравнений по услугам, по
территориям, по прошлым
мониторингам, если это применимо;
выводы о качестве предоставления
услуг;
16
Решение о проведении мониторинга: утверждение формата
отчетности
Содержание отчета:
наименование услуги, описание траектории её получения или
характеристик получателей;
подробные сведения о проведенном исследовании;
фактологические результаты исследования;
сведения о соблюдении стандартов обслуживания;
рейтинги территорий, если это применимо;
описание выявленных проблем, предложений по их решению,
при наличии иллюстрирующие кейсы;
база данных мониторинга, например – все заполненные
анкеты.
17
Май 2012 года, Минэкономразвития РФ, в рамках программы
«Информационное общество»
18
Семинар для представителей
федеральных и региональных
органов исполнительной
власти. Тема семинара:
«Мониторинг качества
предоставления
государственных и
муниципальных услуг в
электронном виде».
Доработанная методика мониторинга
качества предоставления
государственных и муниципальных
услуг в электронном виде
Мониторинг электронных услуг: индикаторы
Выявление индикаторов:
Требования
Задачи
Требования
Индикаторы
Критерии
19
Мониторинг электронных услуг: показатели
Расчет показателя:
СТЭ 1
L
L
i 1
1
M
M
I ij ,
j 1
где:
L — число подуслуг в составе услуги;
i — номер подуслуги;
M — число индикаторов, используемых для оценки соответствия подуслуги требованиям;
j — номер индикатора;
Iij — численное значение j-го индикатора по i-й подуслуге.
20
Мониторинг электронных услуг: целевые задачи 21
и целевые этапы
Целевой этап: должен быть реализован на дату
мониторинга.
Целевая задача: её выполнение позволяет достичь
целевого этапа.
Целевой
этап
Целевая
задача
Мониторинг электронных услуг: зависимость
данных
Требования из НПА
Целевой этап
Целевая задача
Показатели
Индикаторы
22
Мониторинг электронных услуг: итоговый расчет 23
показателей
1. Показатель соответствия целевому этапу;
2. Показатель доступности услуги на Едином портале;
3. Показатель удовлетворения законодательно
обоснованных ожиданий получателей услуги;
4. Показатель востребованности услуги;
5. Показатель качества предоставления услуги в
федеральном реестре.
24
Спасибо за внимание!
Ждем Вас на методическом портале
Горячая линия:
Он-лайн консультации:
E-mail:
+7 (495) 984-89-19
www.metod-portal.ru
metod-portal@obrnadzor.gov.ru
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
8
Размер файла
721 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа