close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Intesa Russia IT department

код для вставкиСкачать
Как организовать быстрый и
качественный ИТ сервис
Арсений Метелин
Банк Интеза
Давайте знакомиться!
ЗАО «Банк Интеза» ― дочерний банк
Группы Интеза Санпаоло (Италия)
ЗАО «Банк Интеза» ― универсальный
банк, обсуживает предприятия и частных
лиц во всех крупнейших городах России
от Калининграда до Владивостока (75
точек продаж)
Входит в ТОП-10 российских банков по
объему кредитного портфеля малым и
средним предприятиям (РА «Эксперт»)
Группа Интеза Санпаоло ― абсолютный лидер в Италии, одна из
крупнейших банковских групп в еврозоне. Работает в 40 странах мира, где
обслуживает более 19 миллионов клиентов
2
ИТ Банка:
150 сотрудников ИТ(включая аутсорсинг) помогает в работе 1800
сотрудникам Банка
На 70% используется аутсорсинг, что дает возможность
использовать знания, ресурсы и опыт профессионалов:
Партнерство с компанией Accenture обеспечивает работу 70-ти
приложений
Аутсорсинг серверных – 2 датацентра: датацентр материнского банка
в г. Парме (Италия) и компании Крок в г. Москве (Россия)
Аутстафинг поддержки пользователей
Аутсорсинг сервиса печати
ServiceDesk обрабатывает 7000
обращений ежемесячно.
3
Проблемы, которые нужно было решить:
Необходимость контроля качества работ выполненных командами
аутсорсинга.
Аутсорсинг не был ориентирован на внутреннего потребителя:
«Почему это у меня средний приоритет?»
Обязательная формализация запросов на доступ и изменения в
системах в письменном виде.
«У вас проблема – позвоните на 1111 и заведите заявку»
При обращении в ИТ вы могли выбрать из 3-х заявок – INC, RFS,
RFC: «Что за три буквы?»
Разрозненные внутренние и внешние ИТ команды с различными
целями
Отсутствие контроля в целом и, как следствие, неэффективность.
4
Улучшаем качество работы ИТ
Ставим цели в соответствии с
потребностями
Решение
Повысить прозрачность работы ИТ для бизнеса вести диалог на языке сотрудника Банка.
Составить список ИТ операций (типов заявок) и
перевести их в принятые банковские термины.
Создание нормативного документа – стандарт
предоставления ИТ сервиса
Как решать не узкие проблемы(«к пуговицам
претензии есть?»), а оказывать сервис от начала
до конца.
Соединить разные типы заявок в один сервис.
Повысить уровень лояльности бизнеса к ИТ убрать негатив и неопределенность в работе
- Назначить каждому ИТ сервису целевое время
выполнения и показать его пользователям;
- Сделать описания и ссылки на документы Банка.
- Запустить процесс работы с негативными
отзывами.
Удовлетворять потребности Банка предоставлять бизнесу столько ИТ ресурсов
сколько необходимо и там где необходимо
Переговоры с бизнесом-заказчиком и
перераспределение ресурсов,
по необходимости ускорение ИТ сервиса.
Контролировать работу ИТ по единым
измеримым метрикам
Единые метрики по сервисам: SLA, оценки
качества исполнения, возвраты и т.д.
Снизить нагрузку на ИТ - автоматизировать
рутинные и частые запросы
ИТ гений и ИТ креатив – мотивировать ИТ
специалистов на автоматизацию, рассказать про
LEAN.
5
Подробно о трех методах улучшения сервиса:
Работа с негативными отзывами
Портал самообслуживания
Автоматизация обработки запросов и запуск
сервисов самообслуживания
6
1. Работа с негативными отзывами
ИТ – это не качественно
ИТ – это долго - всё делают медленно
ИТ – это сложно
Как устранить
негатив?
7
1. Работа с негативными отзывами
Следует учесть –
Пользователи бывают разные…..
Функциональные
VIP
Чуть
расстроенные
8
Необученные
1. Работа с негативными отзывами
Работа с функциональными VIP:
1. Личные регулярные встречи
функциональные VIP пользователи - сервис
менеджер.
2. План работ по улучшению и письменный отчет по
выполнению!
3. Создание Platinum SLA для функциональных VIP
пользователей:
Например: кассиры при обслуживании клиентов
«стоит клиент, просьба помочь», бэк-офис во время
закрытия дня, MS WORD для секретарей правления.
9
1. Работа с негативными отзывами
Устраняем негатив
«чуть расстроенных»
пользователей:
1) Организуем обратную связь по
каждой заявке с негативным отзывом.
NB! уходим от общих эмоций к конкретики!!!
2) Внедряем роль Адвокат Пользователя, его задачи:
Общение с пользователем, который оставил негативный отзыв
(мы вас услышали!).
Анализ причин негатива: сбой ИТ процесса, некорректный ИТ
процесс, ошибка исполнителя и т.д.
Отслеживание закономерностей и предоставление сводного
отчета ИТ менеджменту.
3) Измерение негатива по команде и сотруднику –
не KPI IT, но средство контроля качества!
NB! Текст из обращения: «Ваши ответы объединяются в сводный отчет, который
ежедневно приходит ИТ менеджерам Банка и лично ИТ директору.»
10
1. Работа с негативными отзывами
Работа с необученными
пользователями:
1) Создание вводного тренинга: «как работать с ИТ».
2) Договоренность с отделом обучения – «problem
management необученных пользователей»
3) Работа с отделом обучения – проактивное создание новых
тренингов при внедрении нового функционала.
11
2. Портал самообслуживания
1
2
1
2
3
3
Действие
пользователя
Действие портала самообслуживания
…ищет подходящий сервис.
...показывает доступность сервиса, часы работы и предлагает
типовые причины обращения.
…выбирает подходящий
пункт.
…автоматически выбирает тип заявки, workflow и необходимые
атрибуты.
…вносит подробности
согласно форме в заявке.
…показывает какую информацию необходимо внести для начала
решения проблемы (например номер счета, реквизиты, имя
компьютера и т.д.)
…регистрирует заявку.
…направляет заявку непосредственно в команду исполнителя,
пользователю сообщает SLA.
...ждет решения запроса.
…ведет журнал действий команд поддержки и переписку с
пользователем.
...регулярно регистрирует
типовые проблемы.
…показывает «Мои Любимые сервисы» со ссылками на часто
используемые типы заявок.
12
3. Автоматизация обработки запросов и сервисы
самообслуживания
Факт: Привить культуру работы с сервисами самообслуживания трудно.
Решение: Плавная интеграция таких сервисов в портал самообслуживания
Пример: Настройка принтера.
Решение: Вместо заведении заявки в ServiceDesk – ссылка на карту
принтеров.
13
3. Автоматизация обработки запросов и сервисы
самообслуживания
Факт:
Портал самообслуживания создает предпосылки для автоматизации
сервисов и перевод сервисов на самообслуживание.
История успеха:
В Банке сейчас работает новый сотрудник – Роботов Робот Роботович,
который закрывает 2500 заявок в месяц.
Автоматизирована обработка заявок на портале ServiceDesk:
Сброса пароля
Генерации выписок ЕГРЮЛ/ИП
Создание заявок на увольнение по
информации от отдела кадров
Генерации новых учетных записей по
информации от отдела кадров
14
Итоги работы
Снижение негативных отзывов о работе ИТ с 30
до 5 в неделю
Решение запросов в 1-й час возросло с 20% до
60% и как следствие настолько же возросла
удовлетворенность от работы ИТ
Партнерские отношения с бизнесом – смежные
подразделения размещают свои сервисы в
Servicedesk и используют наши наработки.
Результат – нашей работой довольны!
15
Дальнейшие шаги:
Плановая работа по совершенствованию ИТ сервисов
Проведение специализированных опросов
SLA review - ежеквартальные встречи с ключевыми
потребителями сервисов
Планирование мощностей для предоставление ИТ
сервиса
16
Спасибо за
ваше внимание!
Арсений Метелин
17
Документ
Категория
Презентации по психологии
Просмотров
8
Размер файла
2 537 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа