close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

СССS-2005

код для вставкиСкачать
О чем пойдет речь
- Особенности работы аутсорсингового Call центра
- Трудности, возникающие в процессе контроля
качества
- Определение универсальных критериев качества
работы операторов
- Определение уникальных критериев качества
работы на конкретном проекте
- Методы оценки качества работы
Принцип организации работы в
аутсорсинговом call центре
Отдел
проектов
Отдел
продаж
ФинансовоОтдел
Отдел
Технический
Группа
расчетный
контроля
персонала
отдел
операторов
отдел
качества
Руководитель
проекта А
1
1
1
2
10
2
Руководитель
проекта B
1
1
2
1
20
2
Руководитель
проекта C
2
1
2
2
30
1
Сравним: новый проект
в in-house и
в outsource call centre
In-house
В чем
разница?
Outsource
CC создается под конкретную
Создается для реализации различных
задачу (проект), как правило, на проектов, каждый из которых имеет
долгосрочный период
свою цель. Проекты могут быть как
краткосрочными, так и
долгосрочными.
Запуск нового проекта –
создание нового направления,
перестройка организационной
структуры
Запуск нового проекта – этап работы,
предусмотренный существующей
организационной структурой
Планирование, организация и
контроль – отдельные или
свободные сотрудники
Планирование, организация и
контроль – руководитель проекта
(менеджер проекта)
Закрытие проекта – роспуск
команды (увольнение)
Закрытие проекта – назначение на
новый проект
Основные особенности
аутсорсингового Call центра
•
•
•
•
Большое количество одновременно обслуживаемых
проектов
Разные требования Заказчиков к обслуживанию и
сценарию работы операторов
Один оператор может быть занят параллельно на
нескольких проектах в составе общей группы
Один оператор может быть занят последовательно
на нескольких проектах в составе выделенной группы
При оценке качества
необходимо учесть:
1. Универсальные критерии качества по всем проектам
2. Уникальные критерии качества по каждому проекту
3. Специфику работы операторов, обслуживающих
входящие вызовы
4. Специфику работы операторов, обслуживающих
исходящие вызовы
Формирование
системы
критериев качества
1. Критерии, отражающие специфику
телефонного обслуживания – единые для
всех проектов (универсальные)
2. Критерии, отражающие специфику
конкретного проекта – уникальные для
каждого проекта
Универсальные критерии:
Для входящих и исходящих проектов
-
Тон разговора (вежливый,
доброжелательный с улыбкой – с учетом
уместности, уверенность в голосе)
-
Темп речи (равномерный с интонацией)
-
Обращение к клиенту по имени (с
учетом уместности)
-
Грамотность речи (отсутствие словпаразитов)
Уникальные критерии:
Для входящих проектов
-
-
-
-
Корпоративное приветствие
Обязательные фразы (например, стоимость
доставки, часы работы, информация о новом офисе и
т.д.)
Фиксирование информации о звонке («откуда
узнали о нашей компании?»)
Оформление рекламации (заполнение
обязательных полей, ФИО, адрес, суть обращения и
т.д.)
Завершение звонка (благодарность за звонок,
приглашение посетить «наш магазин»)
Уникальные критерии:
Для исходящих проектов
- Следование сценарию, точное соблюдение
формулировок вопросов анкеты
- Следование указаниям и примечаниям к вариантам
ответов («зачитать варианты ответа», «записать первый
ответ респондента», «записать подробный комментарий»)
-Соблюдение основных этапов продажи (подготовка,
установка контакта, выявление потребностей, презентация
товара/услуги, работа с возражениями, заключение сделки,
постпродажное сопровождение)
- Применение навыков и техники продаж (активное
слушание, умение провести презентацию и т.д.)
Процедура оценки
1. Количество и периодичность мониторинга Сколько звонков одного оператора
необходимо прослушать и за какой период?
2. Минимизация субъективизма – Звонки
прослушивает один оценщик или несколько?
3. Механизм оценки - Как выставляются
баллы?
КОНТРОЛЬ
регулярный периодичный
Запланированный контроль
всех операторов, проводится
ежедневно. Каждый оператор
подвергается контролю хотя
бы раз в неделю
Контроль конкретных
операторов, проводимый в
случае необходимости
(например, в случае снижения
уровня качественных
показателей)
Методы оценки и контроля качества работы
1. Бок о бок (side-by-side или plug-in)
2. Подслушивание (remote/silent monitoring)
3. Прослушивание записей разговоров (recording)
4. Синхронная запись разговора и экрана оператора
(voice and screen recording)
Распределение функций контроля
Отдел
контроля
качества
Супервизоры
Регулярный
контроль всех
операторов
Периодический
контроль
конкретных
операторов
Анкета качества
ФИО оператора
Иванов
Сергей
Категория
оператора
III
Название
проекта
Альфа
Тип проекта
ГЛ
ФИО менеджера
Петрова Яна
ФИО
супервизора
Белов Игорь
Приветствие
5
Тон разговора
5
Темп разговора
3
Грамотность
5
Завершение разговора
4
Рекламация
5
Подготовка отчета
5
Ведение журнала
5
Средний балл – 4,5
Требования к показателям
качества
•
Соответствие целям проекта
•
Однозначность понимания как оценщиком, так и
оператором
•
Измеримость (способность услышать в разговоре)
•
Непротиворечивость критериев друг другу
•
Минимизация субъективизма оценщиков
Наши клиенты
ТНК – BP
МТС
РОСНО
METRO Cash &
Carry
УРАЛСИБ
ИД «Афиша»
АВТОВАЗ
Макдоналдс
Джонсон и
Джонсон
МИАН
НЕСТЛЕ
ТЕЛЕ2
АИГ – Лайф
Актион Медиа
Комкор ТВ
ТК Шатура
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
2
Размер файла
1 909 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа