close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Презентация Итилиум

код для вставкиСкачать
Опыт совершенствования работы службы
поддержки на основе ITIL/ITSM.
Взгляд руководителя ИТ подразделения.
Анисимов Кирилл Анатольевич
Директор по информационным технологиям
ГУП МосНПО «Радон»
«Итилиум» 2009г.
О предприятии
ГУП МосНПО "Радон" специализируется на обращении с
радиоактивными отходами (РАО) средней и низкой активности,
образующимися в науке, промышленности, медицине,
сельском хозяйстве и т.д.
Предприятие осуществляет весь комплекс работ с РАО: сбор,
транспортировку, переработку и хранение, а также проводит
радиационно-аварийные работы, радиоэкологический и ртутный
мониторинг.
Важнейшее направление деятельности – это обеспечение
радиационной безопасности москвичей. В Москве развернута
комплексная автоматизированная система радиоэкологического
мониторинга, также проводится постоянный контроль
стройплощадок, радиационно-опасных объектов и состояния
природной среды.
Подразделения предприятия территориально распределены по
нескольким объектам в Москве и Московской области
(г. Сергиев-Посад)
«Итилиум» 2009г.
1
Требования к использованию ИТ
В ГУП МосНПО «Радон» внедрены и функционируют Система
менеджмента качества (СМК) и Система экологического
менеджмента (СЭМ).
•
СМК сертифицирована на соответствие требованиям ИСО
9001:2000
•
СЭМ сертифицирована на соответствие требованиям ИСО
14001:2004 в Органе по сертификации TÜV CERT (Германия).
В ГУП МосНПО «Радон» внедрены и действуют
специальные нормы и правила техники безопасности
и организации производства, которые в полной мере
относятся и деятельности ИТ подразделения.
«Итилиум» 2009г.
2
Чем и Как управляем?
Для достижения поставленных целей ИТ подразделение располагает только этим…
• Планирование
Инфраструктура
(технологии)
• Организация
Процессы
• Контроль
• Мотивация
Персонал
Методология
«Итилиум» 2009г.
3
Проблемы, которые необходимо было решить
«Итилиум» 2009г.
•
Отсутствует единая точки входа для обращений
пользователей и контроль обработки заявок пользователей
(ведется в различных журналах, различными
исполнителями)
•
Необходимо обеспечить поступление и регистрацию заявок
от пользователей по следующим каналам: телефон,
почтовый ящик, WEB-доступ, служебная записка
•
Нет каталога услуг и нормативов на их выполнение работ
•
Не собираются статистические данных по отказам
оборудования, ПО, систем
•
Отсутствует статистика запросов по подразделениям для
последующей проактивной деятельности
4
Цели проекта
•
•
•
•
•
•
«Итилиум» 2009г.
Разработка каталога ИТ услуг предоставляемых ИТ
подразделениями.
Проектирование процессов и создание регламентов:
– Управления Инцидентами;
– Управления Проблемами;
– Управления Уровнем услуг;
Повышение квалификации сотрудников Компании, участвующих в
процессах поддержки и предоставления ИТ услуг
Развертывание системы Service Desk
Запуск системы и ее опытная эксплуатация
Доработки функциональности системы Итилиум для решения
задач:
– Планирования и организации планово-предупредительных
ремонтов оборудования и вычислительной техники
– Заказа и контроля использования расходных материалов
подразделениями предприятия использующих средства
вычислительной техники.
5
Основные этапы проекта
Разработка Каталога услуг, нормирование и адаптация
типовых регламентов процессов
Развертывание и настройка системы
Проведение тренингов для персонала
Доработка системы по Техническому заданию
«Итилиум» 2009г.
6
Состав работ проекта
Работы по внедрению системы «Итилиум» начались в сентябре 2008 года
Обследование предприятия заказчика и установка системы Итилиум
Проведение тренинга «Организация и функционирование Service Desk»
Проведение тренинга по процессу Управление уровнем сервиса
Адаптация типового каталога ИТ услуг, разработка параметров типовых SLA
Адаптация типовых регламентов (Управления уровнем услуг, инцидентами, проблемами)
Подготовка процесса запуска системы
Оказание консультационной поддержки на этапе опытной эксплуатации (при старте SD).
Определение технических требований. Разработка необходимых решений
Выполнение доработок по согласованному перечню и установка доработанной конфигурации
Акт о завершении работ подписан в ноябре 2008 года
«Итилиум» 2009г.
7
Риски проекта
Задержка с подготовкой ИТ - инфраструктуры на момент
внедрения системы.
Проблемы с обучением персонала в связи с высокой занятостью
Задержка с подготовкой информации о принадлежности
пользователей к конкретным структурным подразделениях
предприятия
«Итилиум» 2009г.
8
Состав Каталога ИТ услуг
Базовые
услуги
Инфраструктурные
услуги
Специализированные
услуги
«Итилиум» 2009г.
• Управление рабочими местами пользователей (РМП)
• Электронная почта
• Интернет
• Предоставление дискового пространства для
файлового обмена
• Печать и сканирование
• Обслуживание и ремонт оргтехники
• Поддержка и сопровождение инфраструктурных и
серверных систем
• Монтажные работы сети
• Поддержка и сопровождение систем на платформе1С
• Поддержка и сопровождение систем собственной
разработки
9
Пример описания ИТ услуги
Описание услуги
•
Услуга по обеспечению функционирования персонального автоматизированного рабочего места со
стандартным (базовым) набором программного обеспечения, определенным в стандарте
предприятия на рабочие места (операционная система, основные офисные приложения, включая
текстовый и табличный редакторы, электронную почту, интернет, антивирусные программы).
Состав услуги (работы в рамках услуги)
•
Восстановление работоспособности РМП
•
Установка нового РМП
•
Перемещение нового РМП
Установка нового РМП
•
Инструктаж по эксплуатации РМП
а) Установка операционной системы с обновлением, установка
драйверов всех внутренних и периферийных устройств;
•
Консультирование пользователей
б) Установка набора стандартного ПО;
•
Регистрация нового пользователя
в) Подключение к системному блоку соединительных кабелей и
периферийных устройств;
•
Настройка удаленного подключения
г) Установка необходимых протоколов, настройка параметров
•
Установка стандартного ПО РМП
протоколов, ввод рабочей станции в рабочую группу или домен
•
Обновление стандартного ПО
•
Установка специализированного ПО
•
Восстановление РМП после воздействия вирусовУровни обслуживания
Наименование
параметра
•
Профилактическое обслуживание
SL1
SL2
Время реакции
Не более 2 часов
Не более 1 часов
Время выполнения работ
Не более 8 часов
Не более 6 часов
Время выполнения запросов,
требующих согласования или
подключения
внешних
поставщиков (других отделов)
Определяется по согласованию
«Итилиум» 2009г.
Норматив трудоемкости
__
4 часа
10
Работа с WEB интерфейсом
«Итилиум» 2009г.
11
Система отчетности
Оперативная
Аналитическая
Сервисная за отчетный
период
«Итилиум» 2009г.
12
Результаты проекта
Разработан, согласован и утвержден Каталог ИТ услуг
Разработаны, согласованы и утверждены регламенты
деятельности ИТ подразделения
Ведется учет ВСЕХ обращений пользователей и они
оперативно получают информацию о ходе их обработки
Ведется оперативный мониторинг обработки запросов и
выполнения нарядов
Формируется отчетность по предоставленным ИТ
услугам
Планируются регламентные работы и закупки расходных
материалов по нормативам
«Итилиум» 2009г.
Выводы
Использование сервисного подхода
позволяет эффективно управлять
предоставлением услуг бизнесу и решать
текущие задачи:
• Контроль затрат
• Управление персоналом
• Улучшение процессов и качества
сервисов
«Итилиум» 2009г.
14
Вопросы?
Спасибо за внимание!
Ваши вопросы?
Анисимов Кирилл Анатольевич
Директор по информационным технологиям
ГУП МосНПО «Радон»
E-mail: KAAnisimov@radon.ru
«Итилиум» 2009г.
15
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
56
Размер файла
982 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа