close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Презентация

код для вставкиСкачать
MARVA
Система
онлайн-консультаций
«MARVA»
План продвинутого курса
Часть 1. Как найти клиента
1. О системе Marva
Что такое Marva
Какие возможности открываются с
помощью Marva
Вам подходит Marva, если…
4. Расчёт ROI
5. Коммерческое предложение для
ваших будущих клиентов
6. Бланк договора об оказании
услуг
Почему пользоваться Marva легко и
7. Поиск клиентов
удобно
8. Marva для разных типов людей
Клиенты Marva
2. Тарифы и цены Marva
9. Где искать клиента
3. Сегментация клиентов
10. Как связаться с потенциальным
Продажа услуг
клиентом
Продажа товаров (интернет
магазины)
Схемы внедрения
Внедрение для типовых клиентов
2
Что такое MARVA
Marva – это сервис,
позволяющий общаться с
посетителями вашего
сайта в режиме реального
времени без установки
какого-либо
дополнительного
программного
обеспечения, а также
быстро
и эффективно
консультировать
потенциальных
клиентов.
3
Какие возможности
открываются с MARVA
Контакт с потенциальными клиентами
Вы сможете автоматически или вручную предлагать помощь посетителям
сайта и вести активные продажи через интернет.
Интерактивность
Гости сайта смогут в один клик обращаться к вашим сотрудникам в случае
возникновения у них вопросов, а при необходимости вы можете отправлять
им файлы, перенаправлять на страницы с нужной информацией и многое
другое.
Фильтры
С помощью инструмента «фильтры» система автоматически определит
целевую аудиторию.
Вы сможете отслеживать эффективность рекламных кампаний; видеть, по
каким запросам приходят посетители; проводить маркетинговые
исследования.
Экономия времени
В отличие от телефонных разговоров с Marva вы сможете общаться
одновременно с несколькими клиентами и тратить на это меньше времени.
И многое другое
4
Вам подходит MARVA, если…
У вас есть посетители
посещаемость Вашего сайта - больше ста человек в сутки
Вы хотите повысить уровень обслуживания
и не обделить вниманием ни одного потенциального клиента
Вы продаете сложный или новый товар,
разобраться в котором самостоятельно покупателю будет трудно
Вы работаете в сфере услуг,
и Вам часто приходится подбирать индивидуальную программу для клиента
Телефонные разговоры отнимают у вас много времени, или вы
просто желаете разгрузить своих операторов
Вы хотите повысить продажи
и выйти на новый уровень!
5
Почему пользоваться MARVA
легко и удобно
Быстрая установка. Регистрация и настройка занимают 5-10 минут.
Дизайн. Возможность настройки интерфейсов под фирменный стиль компании.
Ничего лишнего. Интерфейс понятен на интуитивном уровне.
Фильтрация. Позволяет общаться только с нужными посетителями.
Результат налицо. При наличии гостей на сайте эффективность можно будет
оценить уже через несколько дней.
Без ошибок. Автоматическая проверка орфографии позволяет избежать ошибок и
опечаток при общении с клиентом.
Начинайте работу прямо сейчас. Чтобы общаться с посетителями, вам не потребуется
установка дополнительных программ. Но для удобства вы можете воспользоваться
программой Marva-агент.
Мы не стоим на месте и постоянно добавляем новые функции и исправляем
неудобства, чтобы ваше общение с клиентами стало еще эффективнее!
6
Как эффективно
использовать Marva
Назначьте человека, который будет находиться у компьютера
Это не обязательно должен быть специально выделенный человек, вы можете доверить
общение с клиентами сотруднику, который больше всего находится у компьютера.
Например, менеджеру по продажам.
Настройте автовызов
Зачем приглашать каждого человека вручную? Пусть за вас это будет делать наша система!
Загрузите фотографию оператора
Это повысит вероятность ответа посетителя.
Правильно составьте текст приглашения
С учетом ваших акций, распродаж и просто стиля общения с клиентами.
Проработайте дизайн кнопки и окна вызова оператора
Подстройте окно приглашения и чата под фирменный стиль компании, и пусть окно чата
смотрится, как единое целое с вашим сайтом.
Грамотно разместите кнопку вызова
Проследите, чтобы кнопка вызова оператора находилась на видном месте и на нужных
страницах стоял исполнительный модуль. Без него не сработает автовызов, и вы не
сможете видеть посетителей.
Используйте шаблоны быстрых ответов, если у вас на сайте слишком много
посетителей
Это существенно увеличит скорость ответа.
7
Клиенты Marva
Банки:
Национальный банк «ТРАСТ», Сбербанк России,
Комбанк «ОКСКИЙ»
Магазины и интернет-магазины:
М.Видео, Sapato.ru, Интернет-магазин «Дети»,
Интернет-магазин «Здоровый Малыш»
Страховые компании:
Росгосстрах, Ренессанс Cтрахование, РОСНО
Агентства недвижимости:
Экотон, Петербургская недвижимость, Мир
недвижимости, Северный город, Новый Петербург
Автодилеры:
Автополе Кудрово, Автоцентр Дакар,
Аларм-Моторс
Туристические компании:
Мир Без Границ, Тур Бюро Ренессанс
Оздоровительные и спортивные учреждения:
Fitness House, SportLife, СК «СОГАЗ-МЕД»
И еще более тысячи других клиентов!..
8
Тарифы и цены Marva.
Часть 1
Тариф «Call-Центр» предоставляет возможность посетителям вашего сайта
обращаться к вам в случае необходимости. При этом вы не сможете
отслеживать ситуацию с посетителями на сайте в режиме реального
времени, пользоваться вызовом и автовызовом посетителей, вести
статистику и создавать несколько отделов.
Тариф «Активные продажи» позволяет видеть посетителей сайта в
режиме реального времени, вести активные продажи, предлагать
консультацию. На этом тарифе есть возможность создания только одного
отдела.
Тариф «Продвинутые решения» предоставляет функции, указанные
выше, а также следующие возможности: передача файлов через чат, пульт
супервизора и создание нескольких отделов для гибкой настройки
фильтров.
Более подробную информацию о тарифах и ценах вы можете получить, нажав
на кнопку «Информация о тарифах»:
9
Тарифы и цены Marva.
Часть 2
1) Система Marva имеет различные конфигурации в зависимости от трех составляющих:
а) Тарифный план:
• «Call-Центр»
• «Активные продажи»
• «Продвинутые решения»
б) Количество операторов , одновременно работающих в системе.
в) Период оплаты:
• 1 месяц
• 3 месяца
• 6 месяцев
• 12 месяцев
На ресурсе http://marva.ru/products-ru/ можно получить информацию о стоимости любой необходимой
конфигурации.
2) Наименование конфигурации получается следующим путем:
а) Указываем название тарифного плана.
б) Указываем количество операторов.
в) Указываем количество месяцев.
Пример. Тарифный план «Активные продажи» с 3мя операторами и периодом оплаты 6 месяцев называется:
«Активные_продажи-3-6».
10
Сегментация клиентов
Клиенты системы Marva
44,3
55,7
Интернет-магазины
Продажа услуг
11
Сегментация клиентов.
Интернет-магазины (продажа товаров). Примеры
Продажа товаров (интернет-магазины)
Мебель, http://www.mebelium.ru/
Бытовая техника, http://www.biocomfort.ru/
Гипермаркет, http://www.superplast.su/
Софт, http://www.rg-soft.ru/
Одежда, http://sapato.ru
Авто, http://pobeda-motors.ru/
Оборудование, http://www.logosol.su/
Подарки, http://www.vip-zlatoust.com
Автозапчасти, http://pezhon.ru/
Товары для детей, http://www.detishop.ru
Строительные материалы, http://www.navigator-beton.ru
Другое
12
Сегментация клиентов.
Продажа услуг. Примеры
Продажа уcлуг
Отели, http://group-ra.ru/
Образование, http://forstuds.ru/
Типографии, http://www.iprint.ru
Колл-центры, http://simpreza.ru/
Маркетинг, http://vireklama.ru/
Юридические, http://armyhelp.ru
Страхование, http://www.rgs.ru/
Финансовые, http://www.trust.ru/
Туристические, http://www.hottour.net
Телекоммуникация, http://www.new-tc.ru/
Недвижимость, http://www.spbrealty.ru/
Перевозки, http://www.onbus.ru/
Психологические, http://magus-alexius.ru/
Для женщин (красота, косм.), http://www.irisk-store.ru/
Медицинские, http://www.sogaz-med.ru
Порталы, http://www.gdeetotdom.ru/
Веб-студии, http://media7.ru/
Другое
13
Схемы внедрения
1 вариант:
2 вариант:
Чаты
Чаты
Онлайн-оператор (ВЫ)
Результаты
1.
2.
3.
4.
5.
Запросы КП
Телефоны
Email’ы
Заказы
И другое
Онлайн-оператор, онлайн-секретарь (ВЫ)
Результаты
Качественные чаты
Отдел по работе с клиентами
Отдел техподдержки
Отдел продаж
Другие отделы
Внедрение для типовых клиентов.
Пример внедрения системы на сайте агентства по
недвижимости:
МНОГО операторов Marva, МАЛО посетителей сайта
Суть проблемы:
Посетителей на сайте мало, но каждый из них
крайне важен. А операторов наоборот много, и все
они начинают «дергать» посетителя, чтобы
совершить личную продажу. В свою очередь это
раздражает посетителя, и он покидает сайт.
Решение проблемы:
•
•
•
•
•
Посменная работа операторов в системе.
Использование только ручного вызова.
Использование исключительно
персонализированных приглашений.
Заданные необходимые условия для совершения
ручного вызова посетителя (например,
минимальное количество просмотренных
страниц или время пребывание на сайте).
Ограничение на максимально возможное
количество вызовов посетителя в сутки.
Внедрение для типовых клиентов.
Пример внедрения системы на сайте страховой
компании:
МАЛО операторов Marva, МНОГО посетителей сайта
Суть проблемы:
Ограниченное количество операторов Call-Центра и
огромное количество посетителей сайта. Всех этих
посетителей необходимо «обработать».
Решение проблемы:
•
•
Использование только автовызова на
определенных страница сайта с наиболее
приоритетными товарами или услугами для
компании.
Использование рекламных кампаний и фильтров
с целью выделения более приоритетных
клиентов.
Внедрение для типовых клиентов.
Особенности внедрения системы в
Интернет-магазинах
Ключевые
рекомендации:
•
•
•
Согласно проведенным исследованием
использование онлайн-консультанта на странице
оформления заказа (в корзине) увеличивает
продажи на 15%.
Удачным решением будет использование
системы на страницах товаров с наиболее
высокой маржинальностью.
Попробуйте использовать персонализированные
приглашения (посетителю, находящемуся на
странице с кофеварками, хорошим решением
будет отправка приглашения «на такие-то
кофеварки сегодня скидка, обращайтесь, помогу
с выбором »)
Расчет ROI.
Часть 1
Оценка ROI
ROI (return on investment) рентабельность инвестиций = чистая
прибыль / размер инвестиции.
В качестве срока, за который рассчитывается ROI, выбирается один
месяц, так как оплата за веб-сервис вносится на ежемесячной
основе в виде абонентских платежей. Размер инвестиций – это
затраты на систему и операторов, работающих в ней. В нашем
случае операторы для клиента берутся в аутсориснг. Для расчёта
возьмем среднюю цену такой услуги -15 000 рублей в месяц.
Существует два способа расчета чистой прибыли от использования
системы: через эффективные переписки и через коэффициент
конвертации посетителей сайта в клиентов компании.
18
Расчет ROI.
Часть 2
Описание способа расчета прибыли от
использования Marva
Расчетный пример ROI
Первый способ: эффективные переписки
Чистая прибыль от использования системы – это
чистая прибыль от продажи услуг или товаров
клиентам через систему минус затраты на систему
минус
затраты
на
работу
оператора.
С
экономической точки зрения значение чистой
прибыли необходимо еще увеличить на рекламные
затраты компании по привлечению той группы
клиентов, которая бы покинула сайт, не сделав
заказа, если бы на сайте не было системы Marva. А
также уменьшить чистую прибыль на коэффициент,
характеризующий долю тех посетителей, которые и
так бы сделали заказ в компании, даже если бы на
сайте не была бы установлена система. В
реальности
корректирующие
коэффициенты
посчитать не возможно, так как данную информацию
физически не собрать.
Средняя стоимость заказа (продажа бытовой
техники)
составляет
10
000
рублей
с
рентабельностью 20%. Используются два оператора
на тарифе «Активные продажи» - 3 800 рублей в
месяц. Операторы берутся в аутсорсинг. Фонд
заработной платы данных сотрудников за работу в
системе составляет 15 000 рублей в месяц.
Сотрудники проводят две эффективные переписки в
день (за счет вызова посетителей и ответов на их
вопросы).
Итого
прибыль
от
продаж
с
использованием системы составляет 80 000 рублей
в месяц (20 рабочих дней в месяц x 2 переписки x
10 000 рублей x 0,2). Итого 80 000 – 3 800 – 15 000 =
61 200 рублей. ROI = 61 200 / 18 800 = 326%.
19
Расчет ROI.
Часть 3
Описание способа расчета прибыли от
использования Marva
Расчетный пример ROI
Второй способ: коэффициент конвертации
Читая прибыль рассчитывается как разница между
чистой прибылью, полученной до использования
системы и после. Во втором случае объем валовой
прибыли увеличивается за счет увеличения
коэффициента конвертации посетителей сайта в
клиентов компании. Затраты на привлечение
клиентов
через
веб-сайт
увеличиваются
на
стоимость использования веб-сервиса и работу
операторов.
Объем реализации через веб-сайт компании равен 1
000 000 рублей в месяц (100 заказов в месяц по
10 000 рублей). Рентабельность продаж составляет
20%. После использования Marva коэффициент
конвертации увеличился на 20%. После установки
системы у компании стало 120 заказов в месяц
(объем валовой прибыли увеличился на 20 x 10 000
рублей = 200 000 рублей). Затраты на веб-сервис и
операторов аналогичны затратам из первого
примера (18 800 рублей). Итого ROI = 200 000 рублей
x 0,2 / 18 800 = 213 %.
20
Расчет ROI.
Часть 4
После установки системы и прохождения периода адаптации к инновации компании стали
задумываться, как еще увеличить полученные показатели ROI. Их мысль пошла в сторону
расширения присутствия веб-представительства компании в сети Интернет. Имея постоянно
работающих операторов, а также код кнопки «Вызова оператора», компании разработали
следующие варианты расширения масштабов присутствия в Интернете:
• Вариант «Баннер-кнопка». Кнопка оформляется в виде графического баннера и размещается
на ресурсах в Интернете в рамках рекламной кампании или различных форм сотрудничества
между сайтами. Посетитель щелкает на баннер, а далее либо сразу вступает в диалог с
оператором компании, либо ему открывается окно, в котором он выбирает действие: перейти
на сайт, либо задать вопрос оператору.
• Вариант «Интерактивный контент». В информационные материалы, публикуемые самой
фирмой или СМИ о ней, вместо внутренних ссылок на веб-сайт компании и/или подписей к
статьям размещается кнопка вызова оператора в виде текстовой ссылки URL.
• Вариант «Интерактивная подпись». При отправке письма через электронную почту, оператор
указывает в контактных данных наряду со своим e-mail и телефоном код персональной кнопки
вызова. При прочтении такого письма адресант может либо ответить на данное письмо
традиционными средствами, либо непосредственно вызвать отправителя письма на диалог
через Marva. Кроме того, персональную кнопку вызова указывают на страницах различных
мероприятий (выставки, конференции), в которых участвовал данный представитель
компании.
21
Коммерческое предложение
для ваших будущих клиентов
Коммерческое предложение
для ваших будущих клиентов
отправлено
всем по
email
22
Бланк договора об оказании услуг
Бланк договора
об оказании услуг
отправлен
всем по
email
23
Поиск клиентов.
Marva для разных типов людей. Часть 1
Для директора
С Marva вы получите более подробную картину того, как интернет влияет на ваш бизнес. Вы
сможете принимать более взвешенные решения относительно стратегии ведения бизнеса в
Интернете. Контекстная реклама, поисковое продвижение и оптимизация сайта, баннерная реклама
— теперь эффективность этих мероприятий можно подсчитать не просто в количестве посетителей,
пришедших на ваш сайт, а в конкретных клиентах!
Мало того, что эта эффективность может достигать такого уровня, что другие средства рекламы
станут для вас гораздо менее приоритетными, она еще и управляется вами на сто процентов!
Marva предоставляет отчеты, с помощью которых можно легко определить, как работают ваши
сотрудники. Система покажет вам полную статистику по запросам пользователей, запись
переговоров операторов и посетителей, оценку работы операторов посетителями, количество
времени, проведенное оператором в системе и другие важные данные.
Для маркетолога
С помощью Marva вы сможете оценить эффективность каждой рекламной кампании, проводимой
вами в интернете. С Marva это сделать легко и просто – вы видите в реальном времени, кто из
посетителей вашего сайта по какой рекламной кампании пришел, и к тому же пообщаться с ним и
узнать, что именно его заинтересовало в рекламе, чтобы понять насколько это целевой посетитель.
Таким образом, с помощью системы Marva вы сможете создавать наиболее эффективные
рекламные кампании в интернете.
24
Поиск клиентов.
Marva для разных типов людей. Часть 2
Для менеджера по продажам
Когда посетитель заходит на сайт, Marva покажет вам, откуда он пришел, и вы сможете понять, что
ему нужно: пришел ли он с поисковой системы по запросу "50" LCD телевизор NEC" или с вашей
баннерной рекламы цифровых фотоаппаратов или же с контекстной рекламы Яндекс.Директ по
объявлению "LCD телевизоры с доставкой".
Представьте: человек хочет купить 50" LCD телевизор фирмы NEC, заходит в случайный магазин
бытовой техники, а ему говорят "Здравствуйте, у нас сегодня специальная скида на все 50" LCD
телевизоры и дополнительная 5% скидка на телевизоры NEC. У нас остался последний 50" LCD
телевизор NEC". Он как минимум будет удивлен таким сервисом и, возможно, подумает, что ему
сегодня повезло. Скорее всего он купит предложенный телевизор.
После установки Marva вы сможете обращаться с такими конкретными предложениями персонально
к каждому посетителю сайта. Вы уже подсчитали, насколько возрастут ваши продажи?
Для системного-администратора
Система Marva удобная и простая для установки. Для ее установки необходимо лишь установить
коды на сайт и все, это займет у вас примерно 10 минут.
Система не требует установки на сервера компании или на рабочие компьютеры сотрудников, так
как система работает через удаленный сервер. Для работы в системе достаточно наличия браузера
и подключения к интернету.
25
Поиск клиентов.
Marva для разных типов людей. Часть 3
Для новичка
Система Marva - удобный и простой инструмент для бизнеса в интернете. Если вы никогда раньше
не пользовались системами онлайн-консультаций, начните с ответов на входящие вызовы. Если вы
уже научились справляться с ними, переходите к активным продажам и вызову посетителей сайта.
Используйте ручной вызов для индивидуального подхода к посетителю и автовызов для охвата всех
посетителей. Вы сами не заметите, как через некоторое время будете мастерски пользоваться
системой.
Для специалистов
Если вы уже работали в системе онлайн-консультаций, то в Marva есть дополнительные
возможности, о которых вам будет полезно знать. В Marva есть возможность использовать
специальные команды, которые позволят вам переводить посетителя на нужную страницу, управляя
его браузером, вставлять ссылки в чате, задавать критерии, по которым посетители автоматически
попадают на нужного оператора, и много других функций. Чтобы узнать подробнее, спрашивайте у
наших консультантов.
Для предпринимателей
Система Marva увеличит прибыль вашей компании, так как с ее помощью появляется
дополнительный канал продаж через сайт. Продажи через сайт увеличатся до 70 %.
К тому же вы сократите расходы на неэффективные рекламные площадки, оценив их отдачу с
помощью системы Marva. Для начала вам нужно лишь выделить человека для работы в системе и
поручить установку системы специалисту, который занимается администрированием вашего сайта.
26
Где искать клиента
Часть 1
Потенциальными клиентами являются все компании, которые
заинтересованы в росте продаж через сайт. Это означает, что такие
компании активно используют Интернет-рекламу. Наших клиентов найти
очень просто, для этого достаточно:
1. Открыть Приложение 1 «Структурирование рынка».
2. Выбрать одну из отраслей.
3. Зайти в поисковую систему Яндекс.
4. Набрать ключевое слово, характеризующее продаваемую в отрасли
продукцию.
5. Увидеть, какие компании дают рекламу (Яндекс Директ) по данным словам
или лидируют по выдаче поисковых запросов в вашем регионе.
6. Позвонить, отправить письмо или найти в соц.сетях данные компании (о
том, как это сделать, будет рассказано далее).
27
Где искать клиента.
Часть 2
Продажа клиентам ЯндексДирект
Если набрать любой поисковый запрос в Яндекс, то справа и сверху открываются ссылки
контекстной рекламы. Если клиент использует контекстную рекламу, то он знает, что выдача
ссылок контекстной рекламы зависит от установленной им стоимости за один клик. Поэтому он
знает, что, если его рекламное предложение отображается вместе с рекламными предложениями
конкурентов, то это значит, что, они заплатили одинаковую цену.
Если Marva позволяет увеличить
конвертацию посетителей на 20%,
то в конечном итоге стоимость
привлечения клиента на сайт
с установленной на нем Marva,
будет стоить дешевле,
чем на аналогичный сайт, но
без нее. А это значит,
что можно увеличивать
стоимость одного клика,
тем самым
компания может занимать более
высокие позиции в ЯндексДирект.
28
Как связаться с
потенциальным клиентом
Часть 1. Email
У всех организаций на сайте указаны адреса электронной почты. Это может быть
общий адрес (например, info@company.com ) или адрес конкретного человека,
такой, как: director@company.com. Конечно лучше отправлять письмо
определённому человеку, но если такого не будет - пишите смело на общий!
Пример письма:
Здравствуйте.
Меня зовут Сергей Баранов.
Я являюсь профессиональным онлайн-оператором. У меня есть отличное предложение для вашей компании,
воспользовавшись которым Вы сможете в значительной степени: увеличить продажи через свой сайт,
повысить лояльность ваших клиентов, получить альтернативный канал связи с посетителями сайта.
Суть моего предложения – внедрение на сайт профессиональной системы онлайн-консультаций, а в
последующем - моя работа в ней в качестве онлайн-оператора (онлайн-оператор(ы) в аутсорсинг).
В подтверждение моей компетенции в данном вопросе, вы можете увидеть во вложении диплом о
прохождении курса и сдачи экзамена по данной профессии.
Также во вложении презентация и коммерческое предложение.
Если у вас есть какие-либо вопросы, свяжитесь, пожалуйста, со мной по контактам, указанным ниже.
После отправки письма вы можете позвонить и убедиться ,что оно дошло до
нужного человека. А также обязательно поинтересуйтесь , в какие сроки будет
принято решение.
29
Как связаться с
потенциальным клиентом
Часть 2. Звонок по телефону
1. При обычном звонке по телефону сперва вам обязательно нужно выйти
на ЛПР. В нашем случае обычно этими лицами являются: начальник отдела
продаж, коммерческий директор, директор по развитию, начальник отдела
маркетинга и т.д.
2. Далее вы вкратце рассказываете, что хотите предложить для компании
и почему это очень интересно. Возьмите за основу диалога пример письма.
3. Если у человека возникают какие-либо вопросы - отвечаете на них.
4. Узнаете email и отправляете письмо со вложенной презентацией, кп и
дипломом.
5. Спустя несколько дней перезваниваете и узнаете результат.
30
Как связаться с
потенциальным клиентом
Часть 3. Социальные сети
Одним из современных и,
как показывает практика,
очень эффективных способов
поиска потенциальных клиентов
являются страницы организаций
в разных социальных сетях.
Это интересно потому, что
практически у каждой
современной компании есть
такая страница. Руководители
организации и/или люди,
ответственные за продвижение
компании в интернете , уже
указаны и с ними легко можно
связаться, написав короткое и
интересное предложение по
повышению продаж
на их сайте 31
Домашнее задание
32
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
45
Размер файла
2 517 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа