close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Презентация

код для вставкиСкачать
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Интеграция центра
телефонного обслуживания
«Call-o-Call» и программы
«1С-Рарус: CRM»
Роман Смирнов, 1С-Рарус
Декабрь 2004 г.
Слайд 1 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Определение CRM
CRM – Customer Relationship Management
(Управление Взаимоотношениями с
Клиентами) это интеграция людей, процессов
и технологий для извлечения максимальной
пользы от взаимоотношений с каждым
клиентом.
CRM
Люди
Процессы
Технологии
Декабрь 2004 г.
Слайд 2 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Терминология CRM
Внедрение CRM-Системы включает:
• построение процессов работы с клиентами:
Привлечение клиентов, маркетинговые мероприятия
Управление продажами (Сделки), повторные продажи
Гарантийное обслуживание, сервис, ремонт
Претензии, контроль удовлетворенности клиентов
• внедрение технологий поддерживающих процессы
работы с клиентами:
CRM-Системы
Call Center и других технологий
• обучение сотрудников, создание корпоративной
культуры общения с клиентами.
Декабрь 2004 г.
Слайд 3 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Кому необходим CRM?
Критерии компаний:
• Хотят построить эффективную систему управления
продажами
Клиент – единственный источник дохода компании
Эффективная работа отделов по работе с клиентами залог благосостояния компании
• Работают на рынке с высокой конкуренцией
Повышение лояльности клиентов - дополнительный рычаг
в конкурентной борьбе
• Много клиентов, важны долгосрочные отношения
• Процесс продажи растянут во времени, включает
несколько этапов
CRM помогает контролировать выполнение всех процессов
взаимоотношений с клиентами.
Декабрь 2004 г.
Слайд 4 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Потенциальные потребители
Примеры видов деятельности потенциальных
потребителей CRM–систем:
• Компании производители продукции
• Компании оптовой торговли:
Алкоголем и продуктами питания
Автомобилями
Бытовой техникой, компьютерами
Мебелью, Канцтоварами и т.д.
• Компании сферы услуг:
Страховые компании
Софтверные компании
Консалтинговые компании
Рекламные агентства и т.д.
Массовый, большой рынок!
Декабрь 2004 г.
Слайд 5 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Потребности клиентов
Создание технологии работы с клиентами
Снижение количества потерянных, забытых
клиентов
Повышение объема продаж сопутствующих
товаров и услуг
Повышение количества постоянных - лояльных
клиентов
Защита информации
по материалам внедрения в компании
Немецкая Аграрная Группа (DAG)
Декабрь 2004 г.
Слайд 6 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
CRM решения для 1С:Предприятие 7.7
Компания 1С-Рарус ведет разработку CRM и Call Сenter
решений на платформе 1С:Предприятие:
• «1С-Рарус:CRM Управление продажами»
В продаже с июня 2003 г.
Сертификат «1С:Совместимо!»
В сентябре 2004 вышла редакция 2
• «1С-Рарус:CRM Контакты»
В продаже с сентября 2004 г.
Облегченная версия «1С-Рарус:CRM Управление продажами»
• «1С-Рарус:Call Center»
Для АТС Panasonic и 1С-Рарус:CRM
В продаже с апреля 2004 г.
Сертификат «1С:Совместимо!»
Декабрь 2004 г.
Слайд 7 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Единая технологическая платформа
«1С-Рарус:CRM Управление продажами» предназначена
для встраивания в любую типовую или оригинальную
конфигурацию программы «1С:Предприятие»,
например в «1С:Торговля и склад»
Декабрь 2004 г.
Слайд 8 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Единая технологическая платформа
Традиционно автоматизация предприятия начинается с финансового учета
Использование CRM системы без финансовой системы неэффективно
Варианты интеграции CRM системы с финансовой системой:
Вариант - 1
CRM система – как отдельная программа с
обменом данными
с финансовой системой
Декабрь 2004 г.
Вариант - 2
CRM система – как
встроенный модуль
в финансовую систему
Слайд 9 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Единая технологическая платформа
CRM система – как встроенный модуль в финансовую систему
позволяет:
• создать единое информационное пространство для работы с
клиентами
это физически одна программа
используется один справочник Клиентов, Товаров
общая схема документооборота
• исключить двойной ввод информации
• максимально эффективно использовать всю информацию о
клиенте
быстрый доступ к информации о клиенте
информация, зарегистрированная в учетной и CRM системе доступна для
совместного анализа в отчетах
Декабрь 2004 г.
Слайд 10 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Единая технологическая платформа
Более 700 000 компаний используют
финансовые системы «1С:Предприятие»
Для организаций уже использующих «1С:Предприятие»,
«1С-Рарус:CRM» позволяет:
расширить функциональность уже
работающих в организации программ
снизить затраты и сократить сроки
на внедрение CRM системы
Декабрь 2004 г.
Слайд 11 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Основные функции 1С-Рарус:CRM
В программе реализованы методики и бизнес
логика работы с клиентами
•
•
•
•
•
Управление клиентской базой
Управление контактами с клиентами
Планирование и контроль действий
Управление продажами
Тесная Интеграция с финансовой системой
1С:Предприятие 7.7
• Анализ продаж, состояния работы с клиентами,
эффективности рекламы, АВС-анализ
Декабрь 2004 г.
Слайд 12 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Основные функции 1С-Рарус:CRM
Управление маркетингом:
• сегментирование клиентов
• оценка эффективности рекламных и маркетинговых
кампаний
• анкетирование - сбор информации о клиентах,
товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет
• телемаркетинг - обеспечение массового обзвона
клиентов по заданному сценарию разговора,
регистрация контактов и анкет
Сервисное и гарантийное обслуживание:
• учет товаров, находящихся на обслуживании: по
серийным номерам, срокам и типам обслуживания
Декабрь 2004 г.
Слайд 13 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Основные преимущества
Настройка программы в режиме пользователя под
специфику деятельности организации
• создание дополнительных свойств и критериев оценки
клиентов,
• создание шаблонов типовых контактов, работ по клиентам
• создание шаблонов типовых процессов (событий)
выполняемых с клиентами
Гибкая настройка прав доступа пользователей к
информации о клиентах - каждый пользователь имеет
доступ только к своим клиентам
Удобный интерфейс, облегчение выполнения рутинных
операций
Декабрь 2004 г.
Слайд 14 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Основные преимущества
Интеграция с Call Center
Встроенный почтовый клиент
Работа с распределенными базами
Использование компоненты «1C:Управление
распределенными информационными базами»
позволяет выполнять синхронизации данных между
удаленными, распределенными базами с целью
получения единой базы данных.
Для автоматизация мобильных менеджеров и удаленных
офисов с 1 рабочим местом в поставку «1C-Рарус:CRM
Управление продажами» включен:
«Комплект для удаленного офиса, 1 лицензия»
Декабрь 2004 г.
Слайд 15 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Сравнение программ 1С-Рарус:CRM
Декабрь 2004 г.
Слайд 16 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Управление клиентской базой
Классификация клиентов по категории и
состоянию отношений
Декабрь 2004 г.
Слайд 17 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Управление клиентской базой
Использование механизма дополнительных
свойств
Декабрь 2004 г.
Слайд 18 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Управление клиентской базой
Учет информации по контактному лицу
Декабрь 2004 г.
Слайд 19 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Управление клиентской базой
Использование фильтра для выборки
клиентов по значению свойства, и другим
характеристикам Контрагента.
Декабрь 2004 г.
Слайд 20 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Управление клиентской базой
Построение отчетов по структуре клиентской базы,
сохранение настроек типовых отчетов.
Декабрь 2004 г.
Слайд 21 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Управление клиентской базой
Отчет в разрезе:
Основной куратор
Регион
Категория контрагента
Состояние отношений
Контрагенты.
Декабрь 2004 г.
Слайд 22 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Управление клиентской базой
Отчет Динамика изменения состояний отношений с
клиентами, позволяет контролировать состояние клиентской
базы и качество работы менеджеров
Декабрь 2004 г.
Слайд 23 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Управление клиентской базой
Быстрый запуск отчетов из карточки Клиента
• Создание и сохранение типовых настроек отчетов
• Запуск отчета с фильтром по клиенту из карточки
клиента
Декабрь 2004 г.
Слайд 24 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Управление клиентской базой
Форма быстрого ввода нового контрагента
Декабрь 2004 г.
Слайд 25 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Управление контактами
Учет всех контактов. Звонки. Встречи.
Автоматическая регистрация входящей и
исходящей электронной почты. Рассылка.
Декабрь 2004 г.
Слайд 26 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Управление контактами
Шаблоны
контактов
облегчают
написание
типовых писем,
регистрацию
типовых
звонков, Поля
документа
«Контакт»
заполняются
автоматически.
Декабрь 2004 г.
Слайд 27 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Управление контактами
Реализован механизм подстановки макросов при
написании шаблонов электронных писем.
Декабрь 2004 г.
Слайд 28 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Управление контактами
Документ Контакт - передача Контакта другому
пользователю. Документ закрывается
у одного пользователя и открывается у другого.
Декабрь 2004 г.
Слайд 29 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Управление контактами
Быстрый доступ к истории контактов и
информации о клиенте
Декабрь 2004 г.
Слайд 30 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Управление контактами
Календарь помогает планировать и своевременно
выполнять контакты. Контакт с клиентом не
теряется.
Декабрь 2004 г.
Слайд 31 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Управление контактами
Отчет анализ контактов позволяет контролировать
просроченные контакты по всем сотрудникам,
статистику контактов, активность сотрудников и т.д.
Декабрь 2004 г.
Слайд 32 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Управление контактами
Отчет –
«Контрагенты без
контактов»
• Показывает
клиентов по
которым не было
контактов за
указанный период
• Показывает
последний контакт
с клиентом
• Позволяет не
забывать ВАЖНЫХ
клиентов
Декабрь 2004 г.
Слайд 33 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Управление продажами
«1С-Рарус:CRM
Управление продажами»
• Управление событиями
(действиями), создание
регламента работы с
клиентами и шаблонов
типовых действий
• Управление продажами,
создание технологии
продажи, управление
стадиями и этапами
продажи
Декабрь 2004 г.
Слайд 34 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Управление продажами
Учет и анализ коммерческих предложений
Декабрь 2004 г.
Слайд 35 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Управление продажами
«1С-Рарус:CRM Управление продажами»
• Интеграция с финансовыми и учетными документами
• Многофакторный анализ продаж, АВС-анализ продаж
• Анализ состояния работы с клиентами, результатов
деятельности сотрудников, эффективности рекламы.
Декабрь 2004 г.
Слайд 36 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Управление продажами
Улучшен отчет АВС – Анализ продаж:
• возможность указывать проценты для каждой группы А, В, С
• возможность выгружать список контрагентов отдельно по группам А, В, С в
обработку контрагентов
Декабрь 2004 г.
Слайд 37 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Маркетинг: Анкетирование
АНКЕТЫ
• Создание структуры
анкеты в режиме
пользователя
• Удобный интерфейс
заполнения анкет
• Отчет для анализа
результатов
анкетирования
Декабрь 2004 г.
Слайд 38 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Маркетинг: Телемаркетинг
Документ – «Телемаркетинг», позволяет:
Создать шаблон
выполнения исходящих
звонков
•
•
•
Задание на выполнение
обзвона
Шаблон контакта - план
разговора
Шаблон анкеты по
опросу клиентов
Подготовить список
клиентов для обзвона
Автоматически набирать
телефонный номер
(используя 1С-Рарус:Call
center), заполнять
контакты и анкету
Контролировать
состояние выполнения
задания
Декабрь 2004 г.
Слайд 39 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Маркетинг: Эффективность рекламы
Анализ эффектиности рекламы по 16-показателям.
Декабрь 2004 г.
Слайд 40 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Сервисные функции
Обработка Контрагентов
• Позволяет для
нескольких Клиентов
заполнить поля в
карточке Контрагента:
Категория
Состояние отношений
Регион
Вид деятельности
Куратор
Доп. Свойства
• Заполнение списка
клиентов:
По данным отчетов
CRM
Через фильтр и др.
Декабрь 2004 г.
Слайд 41 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Сервисные функции
Печать конвертов и наклеек для почтовой рассылки
Декабрь 2004 г.
Слайд 42 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Сервисные функции
Рассылка факсов
Декабрь 2004 г.
Слайд 43 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Гарантийное обслуживание
Реализован блок учета товаров на гарантийном и сервисном
обслуживание
• Отчет по товарам на обслуживание
• Документы: постановка, продление, снятие с обслуживания
Декабрь 2004 г.
Слайд 44 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
1С-Рарус:CRM + Call-o-Call
Компании «1С-Рарус» и «ForteIT» ведут совместную работу
по интеграции центра
телефонного обслуживания
«Call-o-Call» и типового
решения «1С–Рарус: CRM
Управление продажами».
Call Center - Центр обработки
звонков
Декабрь 2004 г.
Слайд 45 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Единая технологическая платформа
Совместное использование
«1С-Рарус:CRM» и «1С-Рарус:Call Center»
оптимизирует один из ключевых каналов
взаимодействия с клиентом.
Call-o-Call
Декабрь 2004 г.
Слайд 46 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Назначение 1С-Рарус:Call Center
Комплексное решение 1С-Рарус:CRM и
Call-o-Call предназначено для автоматизации
обработки входящих и исходящих телефонных
звонков.
Система помогает в работе:
• диспетчерского отдела
• справочной службы
• отдела продаж и телемаркетинга.
Позволяет:
• Увеличить количество обрабатываемых звонков
• Повысить эффективность работы сотрудников и качество
обработки звонков.
Декабрь 2004 г.
Слайд 47 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Основные функции
Синхронизация клиентской базы «1С-Рарус:CRM» с
адресной книгой Call-o-Call
Использование характеристик клиента, установленных
в CRM-системе, для настройки алгоритмов
автоматической обработки звонков в Call-o-Call
Определение номера телефона входящего звонка
Информирование оператора о звонке
Обработка звонков в «1С-Рарус:CRM»
•
•
•
•
Регистрация входящих звонков
Планирование следующих контактов
Оптимизация выполнения исходящих звонков
Автоматический набор телефонного номера
Обработка входящих и исходящих факсов
Декабрь 2004 г.
Слайд 48 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Обработка входящего звонка
В момент поступления входящего звонка, у оператора
звонит телефон и одновременно на мониторе
компьютера
появляется окно
с информацией
о звонящем
Оператор обрабатывает
звонок и передает
информацию в
1С-Рарус:CRM
В результате в
«1С-Рарус:CRM»
создается новый
документ «Контакт»
Декабрь 2004 г.
Слайд 49 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Обработка входящего звонка
В «1С-Рарус:CRM» автоматически создается документ «Контакт» с
информацией о клиенте
Регистрируется информации о звонке, планируются следующие
контакты, хранится история контактов
Существует возможность передать контакт
Декабрь 2004 г.
Слайд 50 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Обработка исходящих звонков
В «1С-Рарус:CRM» документ – «Телемаркетинг»,
позволяет:
Создать шаблон
выполнения исходящих
звонков
• Задание на
выполнение обзвона
• Шаблон контакта план разговора
• Шаблон анкеты по
опросу клиентов
Подготовить список
клиентов для обзвона
Автоматически
набирать телефонный
номер, заполнять
контакты и анкету
Контролировать
состояние выполнения
задания
Декабрь 2004 г.
Слайд 51 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Интеграция 1С-Рарус:CRM с Call-o-Call
Комплексное решение «1С-Рарус:CRM» и «Call-o-Call» - это решение
для автоматизации корпоративных Call – центров
Преимущества интеграции:
• Единая клиентская база CRM и Call center:
Использование данных из CRM для обработки звонков
Быстрый доступ к информации о клиенте из CRM системы
Облегчение регистрации звонков в CRM
• Полнофункциональный Контакт центр:
Маршрутизация звонков, управление очередью звонков
Полнофункциональный IVR – голосовое меню, голосовая почта
Автоматизированная обработка входящих и исходящих факсов
Интерфейсы: Оператора, Супервизора, Администратора
Оперативная и статистическая отчетность
Запись разговоров
Распознавание речи
• Способствует развитию CRM технологий
Декабрь 2004 г.
Слайд 52 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Развитие CRM для 1С:Предприятие 8.0
Ведем разработку полнофункционального CRM
решения дополняющего функциональность
CRM в Типовых конфигурациях 1С:8.0
Планируем выпуск Call Center для 1С:8.0
Планируем поддерживать и развивать
существующие решения 1С-Рарус:CRM и
Call Center для 1С:7.7
Совершенствуем методику внедрения CRM
Декабрь 2004 г.
Слайд 53 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Комплексное решение
Совместное использование всей линейки программ
«1C-Рарус:CRM» и «Call-o-Call» позволяет:
•
•
•
•
•
СRM
Управлять клиентской базой
Создать центр обработки контактов
Управлять продажами и маркетингом
Проводить анализ информации
Создать единое информационное пространство для
работы с клиентами.
Декабрь 2004 г.
Слайд 54 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Ценовая политика
1С-Рарус:CRM (70 – 130 USD за 1 пользователя)
• Лицензируется по количеству пользователей использующих
функции CRM-Системы:
Базовый комплект на 5 лицензий
Лицензия на 5 пользователей
Лицензия на 10 пользователей
• Клиент платит только за необходимое в работе количество
лицензии
• Функции интеграции «1С-Рарус:CRM» и «Call-o-Call»
поставляются в составе «1С-Рарус:CRM»
Декабрь 2004 г.
Слайд 55 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Внедрения 1С-Рарус:CRM
Программа «1С-Рарус:CRM Управление продажами» используется в компаниях,
работающих в различных сферах деятельности, например:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
«Немецкая аграрная группа» - продажа сельскохозяйственной техники
«Скан-Юго-Восток» - дилер компании Scania в России
«Старо-Мытищенская природная минеральная вода»
«Братья Бейкер СА» - производство кондитерских изделий
«Финансовый издательский дом «Деловой экспресс»
Компания «Гауди» - продажа офисной мебели
«Идеальный Камень» - производство и продажа облицовочного материала
«Интерклимат» - системы кондиционирования и вентиляции
«Индустроник» - продажа и сервис оборудования громкоговорящей связи
«СШС» - внедрение сложных автоматизированных систем управления
«Лаборатория сотовых систем (LCS)» - поставщик оборудования связи
«Молодежная обувь Shkers» - производство и продажа обуви
Компания "ВЕК" - упаковка и полиграфия
Торговый Дом «РОССПЕЙС» - производство и продажа спецодежды
«ОСТРОВ» - производство и продажа холодильного оборудования
«ТИКА» торговая марка «Автограф» - оптовая продажа канцелярских
товаров
Декабрь 2004 г.
Слайд 56 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Наши партнеры в регионах
На текущий момент сертифицировано 80
специалиста наших партнеров из 29 городов.
Основные города:
Екатеринбург, Санкт-Петербург, Самара, Казань,
Алма-Ата, Астрахань, Барнаул, Владимир, ЙошкарОла, Калининград, Калуга, Красноярск, Москва,
Нижний Новгород, Нижний Тагил, Новороссийск,
Одесса, Новосибирск, Новомосковск, Тюмень, Тула,
Курган, Пенза, Подольск, Рязань, Челябинск,
Череповец, Ульяновск, Ярославль .
Полная информация о партнерах на сайте www.rarus.ru
Приглашаем партнеров «1С» к сотрудничеству!
Декабрь 2004 г.
Слайд 57 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Взаимодействие с партнерами
Приглашаем партнеров «1С» к сотрудничеству!
Программа партнерства по ТР «1С-Рарус» включает
• Реклама и продвижение партнеров
• Компенсация затрат на рекламу ТР «1С-Рарус»
• Обучение и сертификация
• Организация выездных курсов обучения
• Консультационная помощь
• Новостная рассылка
• Техническая поддержка
• Совместные проекты и разработки
Декабрь 2004 г.
Слайд 58 из [59]
Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»
Контактная информация
1С-Рарус
WWW. RARUS.RU
тел.(095) 250-6383, 250-6393
CRM@RARUS.RU
Смирнов Роман
smir@rarus.ru
Спасибо за внимание!
Декабрь 2004 г.
Слайд 59 из [59]
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
35
Размер файла
2 776 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа