close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

REHAU

код для вставкиСкачать
Эффективные продажи
светопрозрачных конструкций
из систем REHAU!
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
План семинара
Рынок окон в Украине.
Факторы успеха оконной фирмы.
ПВХ как строительный материал.
Экструзия профилей.
Проблемы гигиены и экологии.
Пожарная безопасность.
Ваш партнёр – REHAU:
- история создания и направления деятельности компании
- программы для строительства
- система обеспечения качества
- история развития и современная палитра оконных систем
- дополнительные системы
- преимущества для потребителя.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
План семинара
Окно как инженерное сооружение:
- основные и дополнительные эффекты продукта
- нагрузки
- стеклопакет, его тепло- и шумоизолирующие свойства
- температурные зоны и нормативные требования по теплотехнике
- теплофизические характеристики систем REHAU
- нормативы по шумоизоляции и возможности систем REHAU
- проблемы конденсата
Пути увеличения эффективности продаж:
- принципы техники продаж
- выяснение проблем клиента
- презентация продукта и аргументация для клиента
- работа с возражениями
- обсуждение цены.
Основные правила обработки рекламаций.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Конкуренты. Кто они?
Кто является конкурентом в вашем окружении?
Какие сильные стороны у этих фирм?
Какие слабости?
Какие окна они производят?
По какой цене продают?
Что предлагают дополнительно (товары, услуги)?
Какой круг клиентов обслуживают?
В каких регионах работают?
С кем сотрудничают (строители, организации)?
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
www.rehau.ua
Kömmerling
Internova
Weiss
Roplasto
Wymar
VEKA
Trocal
Deceuninck
Aluplast
EF-plast
REHAU
Gealan
ARtec
Decco
Salamander
Schüco
Winbau
Windoline
KBE
WDS
Eco Plast
Wintech
ALMplast
Opentech
Winhouse
Brilliant
Master
Киев 2008. Стоимость остекления
2-комнатной квартиры
USD
1600
1400
1200
1000
800
USD
600
400
200
0
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Рынок ПВХ-профилей в 2009 году
Другие (Украина)
8%
REHAU
17,5%
Другие (импорт)
18%
VEKA
10%
Internova
1,6%
Wintech
3%
Salamander
5%
Aluplast
6,5%
www.rehau.ua
WDS
9%
Decco
5%
KBE
7,6%
EF
8,4%
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Фавориты успеха
Абсолютный Фаворит Успеха - 2009
в номинации
Профили для металлопластиковых окон.
Также является лидером по результатам опросов
Успешных Людей и Потребителей.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Происхождение профилей
Actual
Aluplast
ARtec
Deceuninck
Thyssen
Dimex
Foris
Funke
Gealan
PlusTec
Profine
KBE
Kömmerling
Trocal
Rheinplast
Roplasto
Salamander
Brügmann
Schüco
Veka
Wymar
www.rehau.ua
Украина
Almaz
WDS
ALMplast
Galaxy
Brilliant
Olimpia
Ekoplast
Trio
EF-Plast Winbau
Köning Windoff’s
Brokelman
Axiom
GPS
Framex
Gevis
Kenner
LGC
Marwey
Openteck
Next
Venta
Турция
Eurotech
Infinite
Keban
Kompen
Naturel
Pakpen
Pimapen
Schönline
Taurus
Veratec
Weissesen
Windoline
Winhouse
Winsa
Wintech
Китай
Decco
Lotos
Master
Nota
Shide
Zhejlang
Корея
LG Chem
Болгария
Profilink
Венгрия
Panorama
Словакия
Internova
Чехия
Horizont
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Прогнозы на 2010
• Общий объём рынка -10% +5%
• Дальнейшее уменьшение количества производителей окон на
20-25%
• Сокращение числа дилеров
• Увеличение роста рекламаций на некачественные окна
• Более взвешенный подход к выбору окон
• Рост спроса на системы увеличенной глубины (70 мм и более)
• Увеличение продаж окон с энергосберегающими стеклопакетами
• Введение нового стандарта „Шви з’єднувальні місць примикань
віконних блоків до конструкцій стін“
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Что нужно дилеру?
•
•
•
•
•
•
•
•
Цены, условия платежей
Отношение сотрудников поставщика
Уровень производства
Сроки выполнения заказов
Гарантийный срок
Известность предприятия
Отзывы потребителей
Рекламная поддержка
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Клиент, в основном, изучает
четыре аспекта:
- имидж и репутацию предприятия
- качество и внешний вид продукта
- весь процесс продажи
- выполнение монтажа
Даже если имеются некоторые недочеты,
овальное колесо успеха всё же будет вращаться.
Когда же один из аспектов отсутствует
или имеет негативную интерпретацию,
то всё вышеперечисленное уже не будет иметь
н и к а к о г о значения.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Важнейший человек на вашей фирме?
Это – довольный клиент !
Только от такого клиента будет получен заказ,
а в конечном счете – деньги,
и только он может вас рекомендовать в дальнейшем.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Что влияет на решение о покупке?
Решение о покупке меняется под влиянием следующих факторов:
• Изменение мотивации – 18%
• Изменение обстоятельств – 5%
• Новая информация – 24%
• Приемлемых вариантов нет – 3%
• Деятельность (бездеятельность) персонала – 47%
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Украинский потребитель: какой он?
Международное исследовательское агентство IFAK
•
•
•
•
•
www.rehau.ua
Украинцы не против демонстрировать своё богатство. Несмотря на
высокий уровень «морализма», считают, что не нужно стыдиться
своего богатства.
При покупках прежде всего ориентируются на качество, а затем на
цену. При этом важен имидж бренда.
Восприятие товаров различных стран:
Польша, Украина – невысокая цена
Германия – качество
Франция, Италия – стиль, мода
США – технические инновации
Продукты питания предпочтительны национального производства.
Автомобили, бытовая техника, одежда и обувь, товары для дома –
производства других стран.
До кризиса – «высокий градус кипения» в обществе. Теперь – рост
пессимизма и неопределённости в отношении финансового положения.
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Украинский покупатель
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
www.rehau.ua
Консервативен. Воспринимает новое с подозрением, как фактор угрозы.
Замкнут и ксенофобичен. Продукты со своего сада-огорода или района всегда
лучше и надёжнее.
Индивидуалистичен и ориентирован на себя (моя хата с краю).
Беспомощен при выборе одного товара из множества приблизительно равных.
Изысканную рекламу и продукцию не воспринимает.
Практически не верит «звёздам» и формальным авторитетам.
Недоверчив к рекламе и информации извне. Живёт тревогой, что кто-нибудь
обязательно обманет (продавец, ЖЭК, государство...).
Падок на «халяву». Вера и любовь к лотереям, семплингам и т.п.
Молодёжь (до 25) выделяется прагматизмом, нацеленностью на результат,
грубостью и простотой.
Средняя прослойка нестабильна, постоянно дрейфует между бедностью и
обеспеченностью, из-за этого адресная реклама часто не попадает в цель.
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Мы и европейцы
Мы склонны сравнивать продукты как до покупки, так и после.
Больше времени тратим на принятие решения о покупке.
Больше времени тратим на сравнение своих решений с чужими.
Велика вероятность, что после покупки будем испытывать сожаление.
Долго раздумываем о том, что могли бы купить вместо того, что купили.
Переживаем меньше положительных эмоций от покупки. Радуемся тихо.
Не объявляем о покупке всем знакомым – вдруг что-то не то купили.
Не столько радуемся позитивным событиям, как тяжело переживаем негативные.
После любого более или менее важного события нам нужно время для восстановления
душевного равновесия.
Мы постоянно думаем, что у нас есть по сравнению с другими людьми, и что есть у них,
чего нет у нас.
В глубине души каждый из нас хочет быть счастливым.
Радуйте своего покупателя, ему это понравится!
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
IFAK 2008-2009
Что доставляет Вам особую радость при покупках?
Купил что-то
роскошное 20%
Купил, что
хотел,
очень дёшев о
55%
www.rehau.ua
Хорошо
обслужили
29%
Купил то, чего
нет у других
27%
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
IFAK 2008-2009
Что для Вас наиболее важно при покупках?
обслужив ание
12%
экологичность
25%
результаты
тестиров ания,
личный опыт
5%
качеств о
74%
рекомендации
друзей,
знакомых
фирмы 13%
имидж бренда
45%
www.rehau.ua
цена
63%
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
IFAK 2008-2009
Что вызывает особое недовольство при покупке?
товары, которых нет в наличии
продавцы, которые не спешат помочь
продавцы, которых трудно отыскать
продавцы, у которых нет времени на меня
долгое ожидание
когда обсчитывают
16
18
20
25
30
товар не соответствует обещаниям
31
неприветливый продавец
31
некомпетентный продавец
высокая цена
www.rehau.ua
12
32
53
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Помните!!!
На однородном рынке,
с продукцией, не имеющей видимых отличий,
и с одинаковой ценой
всё решает в конечном счёте
дополнительный эффект,
который создают сотрудники.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
ФАЗЫ ПОКУПКИ
Осознание потребности.
Поиск информации.
Оценка вариантов.
Принятие решения – приобретение.
Потребление.
Оценка после потребления.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
У кого купить?
- фирма располагает собственным производством или является посредником (дилером);
- стоимость изготовления изделий и предоставляемых услуг, наличие скидок;
- имя и марка профиля;
- срок присутствия на рынке;
- точность информации о ценах и сроках;
- качество изделий и предоставляемых услуг;
- гарантийное и послегарантийное обслуживание;
- отзывы заказчиков, уже имевших дело с этой фирмой;
- наличие необходимых лицензий и сертификатов;
- вежливость и тактичность торгового персонала;
- профессионализм торгового персонала в предоставлении информации и ее полнота;
- удобство расположения офиса;
- состояние офиса, наличие и качество образцов и печатных материалов;
- атмосфера в торговом зале;
- сроки изготовления заказа;
- удобство времени записи на замер для клиента;
- ощущение ценности клиента для фирмы.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Намереваясь лучше понять покупателей,
деpжите в уме следующее:
Покупатель – человек, который озабочен
пpоблемами.
Помогите ему pешить их с помощью ваших изделий.
Покупатель ищет возможности снижения риска
неправильных pешений о покупке.
Обеспечьте его такой информацией.
Люди покупают окна в силу самых разных обстоятельств.
Выявите возможные причины покупки
и используйте их в качестве побудителей.
Выбор места покупки определяется многими факторами,
включая цены, удобство расположения, часы работы и т.д.
Изучите предпочтения целевых потребителей и пойдите им навстречу.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
ЧТО ТАКОЕ ПРОДАЖА?
Продажа
– это помощь клиенту
в принятии решения
Нам не нужно
убеждать,
нужно только
помочь принять
решение
Если наша цель и цель клиента
соединены вместе,
и мы помогаем клиенту достичь его цели
с помощью нашей стратегии,
то получается ситуация «выиграл-выиграл»
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Что ценит клиент в продавце?
Австрия
1. Знание продукта.
2. Уверенность.
3. Скромность.
4. Терпение.
5. Интуиция.
6. Доброжелательность.
7. Манеры.
8. Подходящая одежда.
9. Умение говорить.
10. Честность.
11. Позитивный настрой на товар.
12. Настойчивость.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Не существует никаких других человеческих способностей,
необходимых для профессии продавца,
за исключением одной –
поверить в себя.
Важна позитивная настройка
на профессию,
фирму,
продукт,
и себя самого!
www.rehau.ua
клиента
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Принципы техники продаж
Максимально использовать возможности первого контакта.
Как можно быстрее и чётче выяснять потребности
и желания клиента.
Активно проводить презентацию продукта
с акцентом на его ценность и пользу для клиента.
Своевременно распознавать ответные импульсы клиента
и целенаправленно на них реагировать.
Не продукт, не продавец, не что-либо другое,
но только клиент должен быть в эпицентре
всего процесса продажи.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Фазы успешной продажи
• Подготовка
• Первый контакт
• Выяснение проблем клиента
• Презентация продукта и аргументация пользы
для клиента
• Работа с возражениями
• Обсуждение цены
• Завершение сделки
• Послепродажные контакты
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
0-800-30-8888
Что для Вас главное в окнах?
экологичность
7%
теплошумоизоляция
8%
немецкий
профиль 16%
цена, а потом
качеств о 16%
качеств о, а
потом цена
49%
www.rehau.ua
опыт работы
фирмы 4%
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Портрет потребителя
по результатам весенней акции 2005
Потребителями оконных фирм являются
мужчины и женщины в возрасте 25-55 лет
с уровнем доходов от среднего и выше.
Женщины принимают активное участие в принятии решения
о покупке окон. 52 % позвонивших – женщины.
Около 60 % респондентов хотят остеклить собственную
квартиру.
Для 78 % респондентов при покупке окна определяющим
фактором является качество, цена – для 40%.
Далее идут срок службы изделий, гарантии, потребительские
свойства окон (шумоизоляция, теплоизоляция, экологичность),
торговая марка фирмы-изготовителя.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Задачи этапа «Первый контакт»
Вызвать доверие клиента
Понравиться ему
Дать ему возможность
освоиться в новой обстановке
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Продавец – неотъемлемая часть продукта!
Не забывайте, что выражение «Продавать себя»
относится к вашему ежедневному хлебу.
Рынок – это прежде всего отношения.
Представляя свой товар, вы представляете
и самих себя как людей, с которыми клиенту
придётся иметь дело в процессе покупки.
То впечатление,
которое произведёт ваша самопрезентация,
имеет непосредственное влияние
на выбор ваших потенциальных клиентов.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Как нас оценивают?
Пунктуальность. Время клиента бесценно.
Опоздание – первая потеря доверия.
Одежда. Хорошо одетый сотрудник – визитная карточка фирмы.
Носите деловую одежду, в которой чувствуете себя комфортно.
Улыбка. Первый камень в фундамент доверительных отношений.
Кто не может улыбаться, не должен работать с клиентами.
Запах и ухоженность.
Рукопожатие. Решительное, но не слишком жёсткое.
Взгляд. Смотрите клиенту прямо в глаза, только так он почувствует
вашу заинтересованность в нём.
Речь. Говорите просто, внятно, выразительно, убедительно,
избегайте слов-паразитов.
Жесты. Если верна установка, то верны и жесты.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
43 : 17
Вы имеете один-единственный шанс
произвести хорошее первое впечатление!
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Линия поведения
при общении с клиентом
Ваша поза, жесты, мимика и слова выражают отношение к покупателям,
причём язык тела более выразителен, и ему подсознательно люди
оказывают больше доверия.
Вы можете рассчитывать на благоприятные отношения,
если ваша поза, мимика, жесты, слова сигналят:
– Я доволен, что я здесь!
– Я доволен, что Вы здесь!
– Я знаю, что я знаю и умею!
– Я позабочусь о Вас!!!
Объём воздействия
по телефону:
70% – тон голоса, тембр
30% – содержание
www.rehau.ua
Объём
воздействия
при очном
общении:
55% – язык тела
38% – тон голоса
7% – слова
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Ещё о линии поведения
при общении с клиентом
Обращайте особое внимание на:
– зрительный контакт
(мы открыты, честны, надёжны, ничего не скрываем)
– направленную речь
– формулировки понятные клиенту
– опрятный внешний вид
– упорядоченную, аккуратную и полную документацию.
Общайтесь с использованием языка тела, правильно выбирая
позицию и позу.
Приветствуйте клиента учтиво и сердечно. Называйте его по имени.
Умейте поддержать разговор о хобби, семье, отдыхе и т.п.
Вручайте новым клиентам визитные карточки.
Обращайте внимание на оптимальную дистанцию при разговоре:
до 60 см – интимная
от 60 см до 150 см – индивидуальная
от 1,5 м до 4 м – официальная
свыше 4 м – публичная
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Как быстро установить хорошие отношения
и создать атмосферу доверия
Раппорт – состояние, при котором увеличивается
согласованность, повышается взаимопонимание и
появляется чувство глубокого доверия друг к другу.
Раппорт зависит от нашей способности
подключиться к другому человеку,
т.е. начать думать, поступать и обрабатывать
информацию так же, как он.
Две последовательные фазы установления раппорта –
подключение и ведение.
Отличие между хорошими и плохими продавцами –
скорость установления и объём раппорта.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Применяйте правильные
формулировки
Это неправильно.
Повторяю Вам ещё раз.
Хорошо, что Вы заговорили об этом.
Давайте ещё раз подробно обсудим
этот вопрос.
Я задержу Вас ненадолго.
Уделите мне, пожалуйста, несколько
минут.
Я Вас не отвлекаю?
Позвольте мне привлечь Ваше
внимание.
Вы должны подписать ещё вот
здесь.
Подпишите, пожалуйста, здесь.
Нет проблем.
Мы охотно сделаем это для Вас.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Что будет, если пропустить
фазу первого контакта
Общий дискомфорт клиента
Вместо общения заинтересованных лиц
переговоры превратятся в выполнение ритуала
купли-продажи.
У клиента сформируется ощущение:
«лично Я не особо интересую этого продавца».
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Задачи этапа
«Выяснение потребностей»
Выяснить желания клиента.
Сформулировать и уточнить
его проблемы.
Дать ему почувствовать собственную
значимость.
Предположить его возможные возражения.
Уяснить для себя значимые пункты его
мировосприятия.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
ЭТО НАДО ВЫЯСНИТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНО
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Что клиент хочет ?
Чего он остерегается ?
Готов ли он купить сейчас ?
Каковы критерии выбора ?
Знает ли ситуацию на рынке ?
Сравнивает ли вас с конкурентами ?
Намерен ли купить именно у вас ?
Какой у него тип характера ?
Есть ли у него деньги ?
Что он знает о вас ?
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Мир, каким его видит клиент
Только если Вы действительно
заинтересуетесь клиентом,
то завоюете его доверие и узнаете,
чего же он на самом деле хочет.
Главная миссия продавца:
узнать, чего хочет другой,
и помочь ему достичь этого!
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Анализ потребностей клиента
Спрашивайте клиента о его
– требованиях
– ожиданиях
– представлениях
– проблемах, которые он хочет решить.
Слушайте
внимательно, что он говорит.
Повторяйте
сказанное им во избежание недоразумений.
Наблюдайте тщательно за клиентом и его реакцией.
Клиент и его желания – в центре внимания!
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Четыре заповеди продавца
Меньше говори – больше спрашивай!
Меньше говори – больше слушай!
Меньше говори – больше показывай!
Меньше говори – больше наблюдай!
Помни о пропорции 20/80!
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Четыре мотива покупок
ЭКОНОМИЧНОСТЬ
соотношение цена-качество
срок службы
средства для финансирования
меньше затрат на обслуживание
меньше затрат на отопление
НАДЁЖНОСТЬ
меньший риск поломки
простота в обслуживании
возможность гарантийного ремонта
многолетний срок службы
неизменность формы и цвета
КОМФОРТ
тепло, тихо, светло
лёгкость в обслуживании
ПРЕСТИЖ
известная марка
фешенебельные салоны
оценка окружающих
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Такие разные вопросы…
Открытые
Что? Как? Когда? Почему? Где?
Закрытые
Я могу Вам помочь?
Могу ли я задать Вам вопрос?
Вам подходит моё предложение?
Значит Вы хотите, чтобы…?
Хвостатые
… , правда?
… , верно?
… , Вы согласны?
Наводящие
Что было бы, если…?
Отдаёте ли Вы предпочтение…?
Уточняющие
Так Вы думаете, было бы целесообразно…?
Альтернативные
Вы предпочитаете … или …?
Вам удобно будет … или …?
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Виды слушания
Я вас слушаю и слышу всё
─
─
Я слышу то, что хочу услышать
Я делаю вид, что слушаю
Я вас не слушаю
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Активно слушаем…
Концентрируйтесь на том, что говорит клиент,
а не на том, что вы скажете ему в ответ.
Повторяйте сказанное клиентом.
Получайте подтверждения.
Запрашивайте уточнения.
И тогда:
Клиент будет удовлетворён тем, что его услышали.
Вы лучше запомните сказанное клиентом.
Дословное цитирование отдельных фраз клиента
скорее приведёт к его согласию.
Вы произведёте впечатление отличного и внимательного
собеседника, которому можно доверять.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Что будет, если пропустить фазу выяснения
проблем, и сразу перейти к предложению
У клиента появится ощущение,
что его не хотят слушать.
Он пропустит половину вашей презентации,
пытаясь прервать её и высказаться.
Вы не сможете контролировать процесс
продажи.
Вы не узнаете, чего хочет клиент.
Вы лишите себя возможностей для маневра.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Задачи этапа «Презентация продукта
и аргументация пользы для клиента»
Вызвать у клиента интерес к вашему
предложению.
Пробудить в нём уверенность, что именно ваш
товар и услуги полностью удовлетворят его
существующие и потенциальные потребности.
Убедить клиента в уникальности вашего
предложения для него лично.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Основные и дополнительные эффекты
продукта «окно»
Беспрепятственный вид на улицу
Беспрепятственное проникновение дневного света
Герметичность и отсутствие сквозняков
Невосприимчивость к атмосферному воздействию
Длительный срок эксплуатации
Беспроблемное функционирование
Безукоризненность конструкции
Эстетичность
Простота в уходе
Гигиеничность
Экономия энергии
Экологичность
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Пирамида потребностей клиента
Самоутверждение
Социальное признание
Степень социальной интегрированности
Безопасность
Основные запросы
Пирамида потребностей клиента показывает,
что Вы, как поставщик окон, продаете дополнительно.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
То есть, вы продаёте:
Основные запросы – как часть индивидуального дома, тепла, света.
Безопасность – как защиту от непогоды, дождя, холода и вторжений,
безопасность в случае пожара.
Степень социальной интегрированности и социальное признание –
как изделие с высокой стоимостью, с современным дизайном и высокими
эксплуатационными свойствами, как соответствие общественным ценностям
в области экологии, экономии энергии и возможности вторичной переработки.
Самоутверждение – как возможность воплотиться оригинальным
архитектурным решениям с необычными окнами.
Из простого обиходного предмета – окна –
вы должны создать ценность для потребителя,
символ статуса, что-то особенное.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Продавец или консультант?
Любой клиент надеется на помощь в решении
вопросов, которые возникают в процессе выбора
окон.
Именно квалифицированные консультации
являются ключом к сердцу клиента
и самым мощным фундаментом
для успешных продаж.
Отличительной чертой хорошего продавца как раз и является
то, что клиент не относится к нему как к таковому, а считает его
своим доверенным и незаменимым консультантом.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Профессиональные консультации
Не перегружайте клиента техническими
подробностями.
Говорите только то,
что ему интересно и важно знать.
Любому потребителю важен не товар сам по себе и не его
характеристики, а удовлетворение с его помощью своих
потребностей!
Помните:
клиент – создание привередливое, но благодарное.
Он заплатит деньги тому,
кто уделит ему
больше внимания и заботы!!!
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Постулаты продаж
Прежде всего, Вы сами должны, верить в то,
что Вы говорите (продать самому себе).
Избегайте того, чтобы заучивать наизусть какие-либо пустые фразы
и применять их в разговоре с клиентом.
Так как клиент очень чувствителен, он всегда замечает,
как Вы относитесь к своему делу.
Честность и открытость –
основа для доверительных деловых отношений.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Помните об этом!
У продавца в голове уйма информации
и всю её он хочет сообщить клиенту.
Но из-за:
- недостаточной выразительности
- недостаточной концентрации
- недостаточной ориентированности на собеседника
- недостаточного внимания
- физических и психологических помех
Таким образом,
когда продавец думает,
что передал 100%
информации, которой
он располагает, на
самом деле – это
только 40%!
www.rehau.ua
только 80% своих знаний
он доносит до клиента.
В силу этих же причин
клиент воспринимает
только половину сказанного.
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Как презентовать продукт
•
•
•
•
•
•
•
•
•
www.rehau.ua
Коротко
Занимательно
Увлекательно
Понятно
Не спеша
Синхронно
Внимательно
Образно
Интерактивно
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Как презентовать продукт
Отбросьте выгоды, которые не являются важными
для клиента, и выделите те, что составляют ваше
преимущество перед конкурентами.
Старайтесь объединить слова клиента
о его потребностях с вашими словами об услугах
и продукции вашей фирмы.
Используйте ключевые слова клиента также часто, как и свои.
Включайте в презентацию потребности, которые у клиента
должны быть, но он их ещё не осознаёт.
Попытайтесь выйти на уровень чувств клиента. Люди покупают
эмоционально, но оправдывают свои решения логикой.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Правило ВИЖУ
Удовлетворение обеспечить
Желание пробудить
Интерес вызвать
Внимание привлечь
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Метод «тройного прыжка»
П О Л Ь З А – желание !!!
ПРЕИМУЩЕСТВО – интерес !!
ПРИЗНАК – внимание!
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Метод «тройного прыжка»
ПРИМЕР 1
Они станут украшением
Вашего дома!!!
Окна из них получаются лёгкие и изящные!!
Профили REHAU имеют небольшую высоту!
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Метод «тройного прыжка»
ПРИМЕР 2
У Вас в доме всегда будет
тепло и уютно!!!
Это резко сокращает теплопотери!!
Все профили REHAU имеют многокамерное строение!
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Метод «тройного прыжка»
ПРИМЕР 3
Вы сможете чётко
спланировать своё время!!!
Все заказы мы выполняем точно в срок!!
У нашей фирмы отличное оборудование
и опытный персонал!
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Используйте портфель плюсов
Более чем 50-летний опыт REHAU в производстве ПВХ-профилей.
Свой Институт полимеров – собственная рецептура.
Собственное инструментальное производство.
Развитая система контроля качества.
Сочетание инноваций и традиций.
Многообразие систем – возможность индивидуальных решений.
Оптимальная конструкция:
– возможность использования противовзломной фурнитуры
– возможность установки стеклопакетов с повышенной тепло- и шумоизоляцией
– два контура уплотнений с широкой поверхностью прилегания – надёжная защита от сквозняков,
дождя и пыли
– большой размер камеры армирования – оптимальная жёсткость.
Большая программа вспомогательных профилей – нет проблем при монтаже.
Широкая цветовая гамма – неограниченные возможности по дизайну.
Собственная компьютерная программа – точность расчётов и надёжность конструкций
Близость к переработчикам – обучение, контроль, помощь, оперативная информация о новинках.
Единственная в Украине Академия оконного бизнеса.
Развитая система логистики. Стабильные цены.
Активная работа с архитекторами, проектантами.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Возражения и предлоги
Возражение – это не преграда,
а мост, который строит для нас
клиент.
Наличие возражений, особенно, если их
много, говорит о том, что на самом деле
клиент хочет совершить покупку.
Предлог – ложная причина, отговорка.
Постарайтесь докопаться до истинной
причины отказа.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Причины возражений
Рациональные:
клиент не понял преимуществ вашего товара
клиент хочет получить больше информации
и доводов в пользу вашего товара
клиент считает, что его потери будут
больше, чем выгоды
клиент рассчитывал на меньшую цену,
но может пересмотреть свои позиции
Эмоциональные:
сопротивление воздействию продавца
сопротивление изменениям
демонстрация собственной значимости
проявление враждебности
желание приобрести больше уверенности перед покупкой
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Правила работы с возражениями
Ни в коем случае нельзя:
напрямую отрицать возражение, спорить
подвергать сомнению обоснованность
возражения
игнорировать возражение
не давать клиенту договорить возражение
Нужно:
внимательно выслушать
принять возражение позитивно
сделать комплимент возражению
преобразовать контекст возражения из негативного
в позитивный
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Хороший продавец
продаёт хорошие чувства
Готовьтесь к возможным возражениям.
Внимательно слушайте и никогда не прерывайте
клиента.
Всегда оставайтесь корректны, спокойны,
никогда не демонстрируйте своего превосходства.
Умейте держать паузу.
Соглашайтесь, с чем возможно: с содержанием возражения,
его частью, эмоциональным состоянием клиента.
Активно используйте фразы-амортизаторы:
Да, я хорошо понимаю Ваши опасения… На Вашем месте я реагировал бы также…
Легко представляю себя в Вашем положении… Мне понятны Ваши сомнения…
Спасибо, что Вы затронули этот вопрос… В этом действительно есть свой резон...
Задавайте открытые углубляющие вопросы.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Возражения
и возможная реакция на них
Я слышал, что металлопластиковые окна токсичны.
Ваши опасения вполне естественны.
Где Вы это слышали?
В чём заключается Ваш негативный опыт с ПВХ-окнами?
Чего Вы больше всего боитесь?
Ваше предложение мне не подходит.
Я очень хорошо понимаю Ваши сомнения.
Что, по Вашему, мы должны ещё сделать, чтобы оно Вас
устроило?
Если бы не это, Вы бы согласились?
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Возражения
и возможная реакция на них
Ваши окна хороши, но слишком дороги.
Да, действительно, наши окна не дёшевы.
Какая же цена была бы для Вас приемлема?
Это последнее, что Вас останавливает?
Если я дам Вам дополнительную скидку, мы можем
оформлять договор?
А что Вы скажете по поводу уплаты в кредит?
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Цены и… цены
Цена есть выражение стоимости товара,
которую устанавливает клиент.
Именно он определяет, соответствует ли ваше предложение его
представлениям и было ли оно сделано таким образом, чтобы он
хотел оплатить данную цену.
Называть цену следует только после того, как клиент поймёт,
за что он платит и из чего эта цена складывается. Не нужно бояться
расшифровывать её.
Это поможет клиенту понять, например, почему ваша цена выше, чем
у других. Не давайте ему повода для подозрений, что вы хотите что-то
скрыть, так как он начнёт думать, что его хотят обмануть.
Если Вы открыты и компетентны, есть вероятность, что сделка
состоится, и клиент будет рекомендовать вас дальше.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Метод «оптического уменьшения цены»
Ваша цена – 1200 грн.
Цена конкурента – 1000 грн.
Тогда поговорим о 200 грн.!
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Метод биг-мака
или ценность – цена – ценность
Как называть цену?
Если «упаковать» её
в несколько ценностей
важнейших для клиента,
то он не только быстрее увидит
ценность для себя
вашего продукта
но и купит его быстрее и легче!
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Сладкие цены?
В этом мире нет почти ничего, чтобы кто-нибудь не смог бы
сделать немножко похуже и продать немножко подешевле,
и люди, ориентирующиеся только на цену,
становятся заслуженной добычей подобных дельцов.
Глупо платить слишком много, но ещё хуже платить слишком мало.
Если Вы платите слишком много, Вы теряете какую-то сумму. И всё.
Если же Вы платите слишком мало, то иногда теряете всё,
потому что купленная вещь не может выполнить своей задачи.
Законы экономики не позволяют получить что-то ценное задёшево.
Если Вы решаете в пользу самого дешёвого предложения, то должны учитывать
и риск, на который идёте. А если Вы на него не идёте, значит у Вас достаточно
денег, чтобы заплатить и за что-нибудь получше.
Джон Раскин (1819-1900)
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Завершение сделки
• Своевременно распознавайте готовность
клиента к покупке: перемены в языке тела,
вопросы о цене и условиях продажи,
вопросы о деталях услуг.
• Ещё раз поинтересуйтесь о том, что может беспокоить
покупателя.
• Резюмируйте его преимущества.
• Используйте прямое приглашение заключить договор.
• Применяйте вопросы, провоцирующие действия или
предполагающие безотлагательное решение.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Завершение сделки
Если клиент сказал «Да»
• Помогите ему преодолеть синдром дискомфорта
потраченных денег.
• Ещё раз сформулируйте логические
подтверждения правильности его решения.
Если клиент сказал «Нет»
• Извлеките пользу из диалога. Расстаньтесь
друзьями.
• Выясните причину отказа.
• Постарайтесь понять, как можно было бы
улучшить своё предложение.
• Поблагодарите клиента, что работал с вами.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Завершение сделки
Довольный клиент – более важный результат,
чем сам акт продажи.
Даже если он не купил сейчас,
важно, чтобы он понял,
что это то самое место,
где он может доверять
и находиться в комфорте и безопасности,
где ему было хорошо.
Он вернётся сам. И приведёт других!
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Недостатки менеджеров
с точки зрения покупателей
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
www.rehau.ua
Не представляются.
Редко дружелюбны.
Воспринимают клиента как обузу.
Не называют клиента по имени.
Не продают, а только информируют.
Ограничиваются расчётом цены, подчас делая это долго
и молча.
Не задают вопросы.
Не интересуются потребностями.
Употребляют непонятные термины.
Не консультируют.
Не называют преимуществ профиля или окон из него.
Не предлагают дорогих систем или отговаривают от них.
Пассивно завершают разговор.
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Рекомендации менеджерампродавцам
Представляться – называть своё имя и имя фирмы.
Уточнять имя клиента и обращаться к нему по имени.
Не говорить усталым, раздражённым тоном.
Быть вежливым, дружелюбным, корректным.
Выяснять уровень знаний клиента об окнах, чтобы не
повторяться в стандартных понятиях, но не пропустить важные
моменты.
Выяснять, какие у клиента есть вопросы, чем ему можно
помочь.
Выяснять, что именно и где хочет остеклить клиент.
Уточнять, какие требования клиент предъявляет к окнам.
Отвечать на вопросы клиента, консультировать, а не сводить
разговор только к цене.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Рекомендации менеджерампродавцам
Информировать о дополнительных возможностях по цвету,
форме, оснащению окна.
Уточнять, знает ли клиент о необходимости заделки откосов,
и подсказать, как решить эту проблему.
Если используются специальные термины, пояснять их,
иллюстрируя примерами.
Быть терпеливым, не терять уважения к клиенту, даже если он
чего-то не понимает.
Не заставлять клиента долго ждать при подготовке
предложения.
Называя стоимость, перечислить все составляющие.
Если расчёт производится не в гривнах, уточнить курс
и указать стоимость в национальной валюте.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Рекомендации менеджерампродавцам
Если в данный момент действуют акции или специальные
скидки, обязательно уведомить о них.
Подробно проинформировать о системе расчётов.
Рассказать о сроках и содержании гарантийного обслуживания.
Назвать ориентировочные сроки изготовления и монтажа.
Если достигнуто согласие, уточнить удобное время для замера
или дату следующего контакта.
Поблагодарить клиента. Сказать, что было очень приятно
с ним общаться. Напомнить своё имя, название фирмы
и телефон. Заверить, что вы всегда будете рады помочь
и сделаете всё, чтобы клиент остался доволен.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Пишем книгу сценариев продаж
Её нельзя купить, но можно создать самим.
Её сейчас нет в большинстве компаний,
но завтра она будет у всех.
Она будоражит воображение всех ваших продавцов.
Её нужно беречь как зеницу ока.
Она вооружит всех продавцов и защитит их от переутомления.
Она сделает ваших продавцов профессионалами.
В ней нет теорий и объяснений.
Она чисто практическая.
Она станет вашим уникальным преимуществом.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Разделы книги сценариев
продаж
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Уникальные конкурентные преимущества вашей компании.
10 самых важных фактов о вашей компании,
которые вызовут к ней доверие.
Эффективные фразы приветствия и прощания с клиентом
по телефону.
Удачные вопросы, позволяющие понять потребности клиента
и разговорить его.
10 типичных возражений и 30 эффективных ответов на них.
Удачные способы перевода преимуществ вашего предложения на язык
выгод клиента.
Наиболее удачные метафоры, сравнения применительно к вашим
продажам.
Причины, чтобы купить именно ваш товар.
Причины, чтобы купить товар именно в вашей фирме.
www.rehau.ua
Строительство
Автомобилестроение
Индустрия
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
45
Размер файла
2 170 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа