close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Презентация

код для вставкиСкачать
СТРАТЕГИЯ ПОБЕДЫ
ПРЕЗЕНТАЦИЯ КОМПАНИИ
КЕЙСЫ MYSTERY SHOPPING
ИЮНЬ, 2008 г.
МАРКЕТИНГ. MYSTERY SHOPPING
Банки (с 2004 г.)
С 2005 г. компания ИМА-консалтинг проводит собственные
синдикативные исследования на рынке банковских услуг по
методике mystery shopping. В ходе исследований оценивается
качество работы персонала по отдельным услугам (например,
«пластиковые карты», «вклады») через телефонный запрос и визит
в банк.
Качество работы оценивается по следующим критериям:
доступность телефонной консультации
качество работы консультанта по телефону
доступность консультации в зале
качество работы консультанта в зале
удобство внутренней планировки операционного зала
наличие и качество информационных материалов в зале
По результатам проведенных исследований банки-участники
проекта имеют возможность сравнить эффективность работы frontперсонала собственных отделений и конкурентов, а также
эффективность работы по разным услугам.
2
МАРКЕТИНГ. MYSTERY SHOPPING
Банк «Возрождение» (2007 г.)
Ситуация: Банк «Возрождение» обратился в ИМА-консалтинг с целью оценить качество работы
персонала в офисах и call-центра во всех отделениях банка. Оценивалось качество
консультирования физических лиц по таким услугам как ипотека, депозит и юридических по РКО
(рассчетно-кассовое обслуживание) и кредитованию малого среднего бизнеса.
Цель. Сбор и анализ информации по качеству обслуживания при телефонной и личной
консультации.
Задачи исследования
Оценить работу call-центров по услугам банка
Оценить качество работы консультантов по услугам банка
Период выполнения работ Исследование проводилось в период с 16 марта по 6 апреля 2007 года.
Выполненные работы В каждое отделение банка (за исключением специализированных отделений)
было сделано по 3 визита: один визит по услуге депозит, второй по ипотеке, и третий по РКО и
кредитованию малого и среднего бизнеса. По аналогичной схеме осуществлялся аудит работы в
телефонных центрах. Исследование проводилось в филиалах и дополнительных офисах Москвы,
Московской области и регионов. Всего были сделаны визиты в 82 города РФ и 124 отделения.
Результат В итоге была составлена база данных, включающая оценки и подробные комментарии
тайных посетителей и написано три отчета: по Москве, по Московской области и по регионам,
а также подготовлена презентация. Кроме того, были сделаны аудиозаписи по визитам.
3
МАРКЕТИНГ. MYSTERY SHOPPING
Сити-банк (2007 г.)
Ситуация: Ситибанк обратился в ИМА-консалтинг с целью оценить качество консультирования и
соблюдение менеджерами петербургских отделений Ситибанка регламента продаж по
инвестиционным продуктам.
Цель: Сбор и анализ информации по качеству обслуживания в отделениях Ситибанка в г. СанктПетербург
Период выполнения работ: Исследование проводилось в период с 4 по 18 июня 2007 года.
Выполненные работы: «Тайные покупатели» посещали отделения банка как потенциальные
клиенты, которым необходимо получить консультацию по инвестиционным продуктам.
В каждое отделение банка было сделано по 2 визита. «Тайные покупатели» выступали в роли
потенциальных клиентов, которым необходимо получить полную консультацию по инвестиционным
продуктам. В специальный бланк они заносили свои оценки и личные комментарии по тому,
насколько служащие следуют плану беседы, разработанному руководством банка, и правилам
заполнения необходимой документации. Кроме того, оценивался уровень компетентности банковских
работников и их умение заинтересовать клиента.
Результат: На основе сведений, полученных в результате исследования, была составлена база, где
отражались оценки и текстовые комментарии «тайных посетителей», а также представлен ряд
выводов в форме аналитической таблицы.
4
МАРКЕТИНГ. MYSTERY SHOPPING
5
ВМЕСТЕ МЫ СИЛЬНЕЕ
103062 Москва, Подсосенский пер. д.28, стр.2
Тел.: (495) 917-0080; факс: (495) 917-2084
E-mail: ima@ima-consulting.ru
http://www.ima-consulting.ru
Документ
Категория
Презентации по экономике
Просмотров
29
Размер файла
1 170 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа