close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

ZapSib

код для вставкиСкачать
HP OpenView Service Desk
реализация проекта
HelpDesk Management
в УК ЕвразХолдинг
Докладчик: Евгений Новашов
УК ЕвразХолдинг
В 2006 г. произвела 14 млн. тонн стали и 12 млн. тонн стального
проката
В ЕвразХолдинг входят:
• ОАО «ЗСМК»
• ОАО «НКМК»
• ОАО «НТМК»
• ОАО «Высокогорский ГОК»
• ОАО «Качканарский ГОК»
• ОАО «Южкузбассуголь»
активы за пределами страны …
Докладчик: Евгений Новашов
Предпосылки внедрения проекта
•
Неудовлетворительное состояние дел по исполнению
заявок пользователей.
• Отсутствие механизма контроля за
исполнительностью технических специалистов.
• Отсутствие достоверной информации об ИТ
инфраструктуре и как следствие неудовлетворительное
планирование затрат.
Докладчик: Евгений Новашов
Цели
• Повышение уровня качества обслуживания бизнес
подразделений
• Создание достоверной базы ИТ инфраструктуры и
поддержание ее в актуальном состоянии.
• Контроль затрат на техническое обслуживание
Докладчик: Евгений Новашов
20
03
20 01
03
20 03
03
20 05
03
20 07
03
20 09
03
20 11
04
20 01
04
20 03
04
20 05
04
20 07
04
20 09
04
20 11
05
20 01
05
20 03
05
20 05
05
20 07
05
20 09
05
20 11
06
20 01
06
20 03
06
20 05
06
20 07
06
20 09
06
20 11
07
20 01
07
03
Кол-во заявок
Этапы внедрения – Динамика заявок от пользователей
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
Дата
ЗСМК
НКМК
EAM
Докладчик: Евгений Новашов
Help Desk
Пользователи
Технические
специалисты
Пользователи
(24х7)
Диспетчерский
отдел
Технические
специалисты
(8х5)
Диспетчерский
отдел
База данных
ServiceDesk
Пользователи
Технические
специалисты
(24х7)
Диспетчерский
отдел
Руководители
ИТ-служб
Докладчик: Евгений Новашов
Центры Help Desk
ОАО «ЗСМК» (24х7) - Новокузнецк
• 25 000 сотрудников
• 350 заявок в сутки
• 10 специалистов (4 спец. день / 2 спец. ночь )
ОАО «НКМК» - ОАО «ЕвразРуда»(24х7) – Новокузнецк
• 20 000 сотрудников
• 200 заявок в сутки
• 8 специалистов (4 спец. день / 1 спец. ночь )
ООО «ЕвразХолдинг» (8х5) – Москва
• 50 заявок в сутки
• 4 специалистов (4 спец. день)
Докладчик: Евгений Новашов
Техническое обеспечение
• Сервер базы данных
HP L3000 – HP UX 11.00
• Сервера приложений
HP DL 360 - 380 –Microsoft Windows 2003 server
• Каналы связи
Gigabit-сети внутри предприятий
2 Mb, 16 Mb между предприятиями
Докладчик: Евгений Новашов
Специалисты Service Desk
ОАО «ЗСМК» (24х7) - Новокузнецк
• 150 рабочих групп
ОАО «НКМК» - ОАО «ЕвразРуда»(24х7) – Новокузнецк
• 100 рабочих групп
ООО «ЕвразХолдинг» (8х5) – Москва
• 8 рабочих групп
Докладчик: Евгений Новашов
8000
4
7000
3,5
6000
3
5000
2,5
4000
2
3000
1,5
2000
1
1000
0,5
0
Время выполнения (час)
Кол-во заявок
Этапы внедрения на ОАО «ЗСМК» - Динамика
регистрации и выполнения заявок
0
2006 2006 2006 2006 2006 2006 2006 2006 2006 2006 2006 2006 2007 2007 2007 2007 2007
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
01
02
03
04
05
Дата
Кол-во заявок
Время выполнения
Докладчик: Евгений Новашов
20
03
20 01
03
20 03
03
20 05
03
20 07
03
20 09
03
20 11
04
20 01
04
20 03
04
20 05
04
20 07
04
20 09
04
20 11
05
20 01
05
20 03
05
20 05
05
20 07
05
20 09
05
20 11
06
20 01
06
20 03
06
20 05
06
20 07
06
20 09
06
20 11
07
20 01
07
20 03
07
05
Кол-во заявок
Способы регистрации заявок ОАО «ЗСМК»
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
E-mail
Телефон
Докладчик: Евгений Новашов
Динамика эскалации заявок
ОАО «ЗСМК»
8000
7000
Кол-во заявок
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
2006
03
2006
04
2006
05
2006
06
2006
07
2006
08
2006
09
2006
10
2006
11
1 уровень поддержки
2006
12
2007
01
2007
02
2007
03
2007
04
2007
05
Всего
Докладчик: Евгений Новашов
Категории заявок ОАО «ЗСМК»
• ИТ
–
–
–
–
–
–
приложения: SAP R/3, прикладные системы;
файловый доступ;
рабочее место пользователя;
АСУ ТП и КИП;
правовые системы;
снабжение расходными материалами…)
• Связь (телефония, промышленное телевидение…)
• Технология
–
–
–
–
вибродиагностика и видеоэндоскопия;
дефектоскопия;
термография;
лазерная центровка …
Докладчик: Евгений Новашов
Система мониторинга и управления
Оператор
Оператор
Windows PC
Service Desk
SCADA
NNM
Operations
Серверы с интеллектуальными агентами
OpenView(SAP R3, Oracle …)
Визуализация управляемых ресурсов
(контролируемых параметров)
Докладчик: Евгений Новашов
База «ИТ – инфраструктуры» CMDB на ОАО «ЗСМК»
Техническая инфраструктура:
• Компьютерное оборудование
• Периферийное оборудование
• Оборудование связи
• Технологическое оборудования АСУ ТП и КИП
Информационная инфраструктура:
• Реестр автоматизированных и прикладных систем комбината – более
160 систем
• Функциональность SAP R/3 (от модулей до бизнес-функций)
• Реестр баз данных
Докладчик: Евгений Новашов
Что получилось :
•
Повышение уровня качества обслуживания пользователей
•
Обеспечение прозрачности при управлении ИТ инфраструктурой.
•
Сокращение времени исполнения заявок от пользователей.
•
Сокращение времени простоя оборудования.
•
Планирование людских ресурсов.
• Снижение материальных затрат на техническое обслуживание ИТ
инфраструктуры (за счет снижения уровня запасов «складов» и более
осмысленного закупа средств в результате проведения только
согласованных и проверенных изменений)
Докладчик: Евгений Новашов
Текущие и планируемые решения
• Интеграция с ERP системой SAP R/3 в области поступления
основных и оборотных средств в ИТ инфраструктуру (май - июль)
• Расширение охвата проекта HelpDesk в области ИТ (КИП –
автоматики на ЗСМК и НКМК)
• Расширение охвата проекта HelpDesk в дочерних и
аффинированных структурах холдинга (Объединенные учетные
системы – бухгалтерия, административно-хозяйственные
структуры, механо-электро службы)
Докладчик: Евгений Новашов
Проблемы внедрения
• Ломка стереотипов (функциональный персонал привык работать по
старой схеме взаимодействия с ИТ службой)
• Отсутствие согласованной методики оценки деятельности по
ключевым показателям управления
• Сложности актуализации базы CMDB
• Неготовность руководящего состава воспользоваться полученной
информацией для улучшение качества и повышения
производительности процессов
Докладчик: Евгений Новашов
Вопросы:
Дирекция по Информационным Технологиям
•(3843) 595918
•(3843) 597854
Мочальников А.Ю.
Новашов Е.В.
e-mail: it1_zsmk@zsmk.ru
Докладчик: Евгений Новашов
Документ
Категория
Презентации по экономике
Просмотров
6
Размер файла
914 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа