close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Стандарт качества услуг

код для вставкиСкачать
Фонд «Институт
экономики города»
Основные принципы
выделения государственных
(муниципальных) услуг и
формирования стандартов
качества услуг
Терминология Бюджетного кодекса РФ
Государственные (муниципальные) услуги
(работы) - услуги (работы), оказываемые
(выполняемые) в соответствии с государственным
(муниципальным) заданием органами государственной
власти (органами местного самоуправления),
бюджетными учреждениями, иными юридическими
лицами.
Государственное (муниципальное) задание документ, устанавливающий требования к составу,
качеству и (или) объему (содержанию), условиям,
порядку и результатам оказания государственных
(муниципальных) услуг (выполнения работ).
Определение государственной
(муниципальной) услуги
Государственная (муниципальная) услуга –
деятельность органов государственной власти и
местного самоуправления, государственных и
муниципальных учреждений и иных организаций,
осуществляемая в рамках их компетенции,
финансируемая за счет средств соответствующего
бюджета и направленная на удовлетворение
потребностей отдельных граждан, групп граждан,
населения в целом, а также юридических лиц в
реализации их конституционных, законных, уставных и
иных прав, установленных соответствующими
нормативными правовыми актами
Критерии выделения государственной
(муниципальной) услуги
• нормативно-правовое основание
предоставления услуги
• финансирование за счет бюджетных
средств (в том числе частичное и
смешанное)
• наличие целевой группы
потребителей (получателей) услуги
• непосредственное влияние услуги на
изменение состояния целевой группы
(результат)
Государственные (муниципальные)
услуги подразделяются:
Коллективного пользования
(общественные блага)
- неисключаемость (невозможность
ограничения доступа потребления всеми
членами общества одновременно)
- неконкурентность (независимость
количества потребляемого блага от
количества потребителей)
- пользование может носить пассивный
характер
Примеры коллективных услуг:
- правоохранительная деятельность,
- сохранение культурного наследия,
- вакцинация диких и бродячих животных
Индивидуального
пользования
потребляются конкретными
физическими или
юридическими лицами
Примеры индивидуальных услуг:
- предоставление общего образования
- амбулаторная медицинская помощь
- информирование о проведении
государственных (муниципальных)
закупок
Инструменты БОР: 3/7
Реестры государственных
(муниципальных) услуг
Проблемы выделения государственных
(муниципальных) услуг (работ)
•
Отсутствие четкого определения услуг (работ) в Бюджетном
кодексе Российской Федерации
(услуга определяется через задание, а задание – через услугу)
•
Формирование и финансирование государственных
(муниципальных) заданий требует разной классификации и
степени детализации услуг (работ)
Например: содержание, питание и медицинское обслуживание
воспитанников в детских дошкольных учреждениях
•
Разное содержание услуг (работ) в различных учреждениях
одной и той же социальной отрасли
Например: разный перечень видов амбулаторной медицинской помощи
в разных муниципальных учреждениях здравоохранения
Решение: двухуровневое выделение услуг (работ)
- вид услуг и услуга (Институт экономики города)
- услуга и содержание услуги (ПАКК)
- простые и комплексные услуги (ЦФП)
Классификация бюджетных услуг:
подход Института экономики города
Вид бюджетных услуг – группа услуг, объединяющая
однородные по функциональным характеристикам,
характеру деятельности и предъявляемым к
организации оказания услуг нормативным
требованиям услуги одной отрасли социальной сферы
Например: вид услуг «Обучение и воспитание детей в
детском саду по программе дошкольного
образования» включает в себя все услуги, связанные с
обеспечением конституционной гарантии
предоставления общедоступного бесплатного
дошкольного образования – обучение и воспитание
дошкольников в детском саду, а также те услуги, без
которых предоставление дошкольного образования
было бы невозможно: питание, содержание и
медицинское обслуживание детей.
Реестр бюджетных услуг
Реестр государственных (муниципальных) услуг –
нормативный документ, который содержит регулярно
обновляемые сведения о полном перечне
государственных (муниципальных) услуг, фактически
предоставляемых жителям субъекта Российской
Федерации (муниципального образования) и/или
хозяйственным обществам, действующим на его
территории полностью или частично за счет
бюджетных средств
Форма реестра (перечня) государственных
(муниципальных) услуг (работ)
Вид
услуг
(работ)
Наименование
услуги
(работы)
Категория
потребителей
Единица
измерения
Источник
финансирования
Орган,
ответственный за
предоставление
услуги
НПА
«Прямой» способ формирования реестра
государственных (муниципальных) услуг
Нормативно-правовые акты,
органов исполнительной власти
и местного самоуправления,
реестры расходных обязательств,
уставы подведомственных учреждений
Выделение основных
видов государственных
(муниципальных) услуг
Детализация видов государственных
(муниципальных) услуг
по отдельным услугам
Реестр бюджетных услуг
•
•
Преимущество: возможность выделения видов услуг согласно
положениям нормативных правовых актов, элементов расходных
обязательств в соответствии с официальной терминологией
Недостаток: неопределенность части расходов бюджета,
не имеющей под собой нормативного правового обоснования
«Обратный» способ формирования реестра
государственных (муниципальных) услуг
Разбиение сводных строк бюджетной
росписи, анализ смет учреждений и
информации о доходах от платных услуг
Выделение полного перечня фактически
существующих государственных
(муниципальных) услуг
Классификация государственных
(муниципальных) услуг
по видам
Реестр бюджетных услуг
•
•
Преимущество: точная увязка реально существующей деятельности с реестром
государственных (муниципальных) услуг, четкое разделение услуг и функций
Недостаток: требуется анализ фактической деятельности всей сети
государственных (муниципальных) учреждений, необходимость работы с
представителями учреждений
Пример реестра (перечня) муниципальных услуг
Вид услуг
Обучение и
воспитание детей в
детском саду по
программе
дошкольного
образования
Наименование услуги
Категория
потребителей
Правовое основание
Федеральный закон от
06.10.2003 № 131-ФЗ «Об
общих принципах организации
местного самоуправления в
Российской Федерации»
Характер
услуги для
потребите
ля
Обучение и воспитание детей ясельного
возраста
Дети в
возрасте от 1
до 3 лет
Бесплатная
Обучение и воспитание детей
дошкольного возраста, не имеющих
отклонений в развитии
Дети в
возрасте от 3
до 7 лет без
отклонений в
развитии
Обучение и воспитание детей
дошкольного возраста, имеющих
общее нарушение речи
Дети в
возрасте от 3
до 7 лет с
нарушением
речи
Бесплатная
Кружковая работа с детьми дошкольного
возраста
Дети в
возрасте от 3
до 7 лет
Бесплатная
Содержание детей в детском саду
Дети в
возрасте от 1
до 7 лет
Частичноплатная
Питание детей в детском саду
Дети в
возрасте от 1
до 7 лет
Частичноплатная
Бесплатная
Пример реестра (перечня) муниципальных услуг
Вид услуг
Наименование услуги
Информирование
населения об
общественнополитических
событиях и
публикация
официальной
информации органов
местного
самоуправления
Доведение до сведения жителей
муниципального образования официальной
информации о социально-экономическом и
культурном развитии, правовых актов
органов публичной власти
Публикация материалов по
муниципальным закупкам
Категория
потребителей
Читатели
газеты
Читатели
приложения
Правовое основание
Федеральный закон от
06.10.2003 № 131-ФЗ «Об
общих принципах
организации местного
самоуправления в Российской
Федерации»
Федеральный закон от
21.07.2005 № 94-ФЗ «О
размещении заказов на
поставки товаров,
выполнение работ, оказание
услуг для государственных и
муниципальных нужд»
Характер
услуги для
потребителя
Частичноплатная для
потребителя
Пример реестра (перечня) муниципальных услуг
Вид услуг
Обеспечение
творческой
деятельности
граждан через
участие в культурнодосуговых
формированиях
Организация и
проведение
культурно-досуговых
мероприятий
Наименование услуги
Обеспечение работы хоровых
коллективов
Обеспечение работы хореографических
коллективов
Категория
потребителей
Участники
хоровых
коллективов
Участники
хореографически
х коллективов
Правовое основание
Федеральный закон от
06.10.2003 № 131-ФЗ «Об
общих принципах
организации местного
самоуправления в
Российской Федерации»
Закон РФ № 3612-1 от
09.10.1992 «Основы
законодательства РФ о
культуре»
Характер
услуги для
потребителя
Бесплатная
Частичноплатная*
Обеспечение работы театральных
коллективов
Участники
театральных
коллективов
Бесплатная
Обеспечение работы фольклорных
коллективов
Участники
фольклорных
коллективов
Бесплатная
Обеспечение работы коллективов
изобразительного искусства
Участники
коллективов
изобразительного
искусства
Бесплатная
Обеспечение работы прочих клубных
формирований
Участники
клубных
формирований
Частичноплатная
Организация и проведение
общедоступных культурно-досуговых
мероприятий
Участники
мероприятий
Бесплатная
Проблема учета платных и частично-платных
государственных (муниципальных) услуг
Проблема: в ходе составления реестров услуг часто выявляется, что
полное разделение сметных средств по предоставляемым услугам
невозможно. В результате, точно определить, является ли услуга
полностью или частично-платной (то есть, частично финансируемой
за счет бюджетных средств) для потребителя невозможно.
Долгосрочное решение: полная инвентаризация фактически
предоставляемых услуг, оценка стоимости и формирование полной
нормативной правовой базы.
Краткосрочное решение: включение платных услуг в реестр
(для бюджетных учреждений – всех платных услуг; для автономных
учреждений – только тех платных услуг, оказание которых
предусмотрено государственным (муниципальным) заданием).
Учет услуг, предоставляемых
в рамках делегированных полномочий
Реестры услуг составляются по деятельности учреждения, отрасли
социальной сферы или администрации субъекта Российской Федерации
(муниципального образования)
Все услуги, финансируемые за счет бюджета определенного уровня
бюджетной системы вне зависимости от их основания (собственные или
делегированные полномочия) включаются в реестр
Проблема: распределение ответственности за
финансирование общего образования
Решение: все услуги по предоставлению образования,
осуществляемые за счет бюджета муниципального
образования и в пределах субвенций из регионального
бюджета, включаются в реестр
Резюме
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Государственная (муниципальная) услуга – единица
деятельности органов публичной власти
Услуга – деятельность по удовлетворению потребностей
потребителя в реализации его законных прав
Деятельность органов публичной власти включает выполнение
государственных (муниципальных) функций (в том числе
выполнение работ) и оказание государственных
(муниципальных) услуг
Услуги (работы) группируются по видам услуг (работ)
Переход на бюджетирование по услугам – способ повышения
эффективности управления и сокращения расходов в условиях
кризиса
Платные услуги (работы) муниципальных учреждений,
оказываемые (выполняемые) в рамках заданий, включаются в
реестр услуг (работ)
Услуги (работы) в рамках исполнения делегированных
полномочий включаются в реестр услуг (работ)
Необходимо найти «золотое сечение» между
детализацией и группировкой услуг (работ)
Инструменты БОР: 4/7
Стандарты качества государственных
(муниципальных) услуг
Стандарты качества государственных
услуг позволяют обеспечить:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Единство требований к одинаковым услугам при
составлении государственных заданий
Переход на нормативно-целевое финансирование
Возможность объективной оценки качества
предоставляемых услуг, сопоставления качества
услуг разных учреждений
Информирования населения, о его правах при
получении государственных услуг
Привлечение населения к контролю за качеством
предоставляемых услуг
Возможность привлечения к оказанию услуг
организаций частного сектора
Стандарт государственной услуги
- утвержденный нормативно-правовым актом
документ, содержащий описание состава,
качества, условий и порядка предоставления
услуг, позволяющий потребителю услуги
получить четкое представление о своих правах
на услугу и условиях её получения в рамках
действующего законодательства. (ИЭГ)
Стандарты качества формируются по
видам услуг и определяют минимальный
гарантированный уровень качества
предоставляемых услуг.
Определение стандарта качества
поставщики
услуги
бюджетные
ограничения
балансировка
потребители
услуги
максимально
возможный
уровень
достижимый уровень
стандарта
Проблемы разработки
стандартов качества услуг
•
Различные подходы к определению качества
(стандарта) и оценке качества услуги
•
Различия в качестве и стоимости фактически
предоставляемых услуг
•
Риск изменения возможностей (снижение
бюджетных доходов и др.)
•
Учет нормативных правовых актов федерального и
регионального уровня, регламентирующих процесс
предоставления услуг
- отраслевые законы федерального и регионального уровня
- постановления органов исполнительной власти
- нормативные правовые акты, содержащие инструкции и
нормативы потребления ресурсов
- СанПиНы, СНиПы, ГОСТы
Существующие законодательные и
нормативные требования к качеству услуг
• Отраслевые законы РФ и субъектов РФ
• Постановления Правительства РФ, органов
•
•
•
•
•
•
исполнительной власти субъектов РФ
СанПиНы
СНиПы
ГОСТы
Нормативные правовые акты, устанавливающие
нормативы потребления
Отраслевые инструкции
Типовые штатные расписания
Пример: санитарно-нормативные требования к
содержанию детей в детских садах
Всего – более 300 позиций, в т.ч.:
• Отдельно стоящие отапливаемые прогулочные веранды
для каждой группы (по 2кв. м на ребенка)
• Ежемесячный анализ песочниц на биологическое
загрязнение
• Требование к заполнению бачков с пищевыми отходами (не
более, чем на 2/3)
• Требование к размеру ячейки на оконных сетках (2,0-2,2 мм)
• Продолжительность мойки новых игрушек (15 мин.)
• Скорость воздуха в помещении (0,1 м/сек.)
• Трехгнездные мойки для мытья посуды
• Наличие проекторов для показа диафильмов
• Медицинский кабинет, состоящий из трех комнат
Избыточность, неконтролируемость, дороговизна,
в отдельных случаях - неисполнимость
Содержание стандартов
качества услуг
Общие положения
1. Условия и порядок оказания услуг
2. Соблюдение нормативов потребления
материально-технических ресурсов при
оказании услуг
3. Соблюдение санитарно-гигиенических норм и
требований безопасности
4. Квалификационные требования к персоналу,
оказывающему услугу
5. Порядок информирования населения
об услугах
Общие положения
Пример: Стандарт качества услуг «Организация
предоставления общедоступного и бесплатного
начального общего, основного общего, среднего (полного)
общего образования»
Содержание (предмет) услуг:
• реализация обязательного минимума основных
образовательных программ, соответствующих требованиям
федерального государственного образовательного стандарта;
• реализация коррекционных программ обучения для детей с
ограниченными возможностями здоровья;
• реализация программ профильного обучения (гуманитарные,
физико-математические классы и т.п.) и предпрофильного
обучения (программы, направленные на выбор
обучающимися 9-х классов будущей профессии или
дальнейшего обучения по профильным программам);
• организация предоставления начального общего, основного
общего, среднего (полного) общего образования (далее по
тексту – услуга) является бесплатным видом услуги.
Пример: Стандарт качества услуг «Организация предоставления
общедоступного и бесплатного начального общего, основного
общего, среднего (полного) общего образования»
Потребитель услуг – население в возрасте от 6,5 до 18 лет. Для
обучающихся в вечерних (сменных) школах, в том числе при
исправительных трудовых учреждениях, открытых (сменных)
общеобразовательных школах определен возраст от 14 до 30 лет,
для получающих образование в форме экстерната, предельный
возраст для получения образования не ограничен.
Поставщик услуг:
• начальная общеобразовательная школа (реализует
общеобразовательную программу начального общего образования);
• начальная школа – детский сад;
• основная общеобразовательная школа (реализует
общеобразовательные программы начального общего и основного
общего образования);
• средняя общеобразовательная школа (реализует
общеобразовательные программы начального общего, основного
общего и среднего (полного) общего образования);
• …
Пример: Стандарт качества услуг «Организация предоставления
общедоступного и бесплатного начального общего, основного
общего, среднего (полного) общего образования»
Документы, регламентирующие деятельность поставщика услуг:
• постановление Правительства РФ от 19.03.2001 № 196 "Об
утверждении Типового положения об общеобразовательном
учреждении";
• постановление Правительства РФ от 28.02.1994 № 174 «Об
утверждении порядка разработки, утверждения и введения в
действие федеральных компонентов государственных
образовательных стандартов начального общего, основного общего,
среднего (полного) общего и начального профессионального
образования»;
• постановление Главного государственного санитарного врача РФ от
31.08.2006 № 30 "Об организации питания детей в
общеобразовательных учреждениях".
• постановление Главного государственного санитарного врача РФ от
28.11.2002 № 44 "О введении в действие санитарноэпидемиологических правил и нормативов СанПиН
2.4.2.1178-02";
• …
1. Условия и порядок оказания услуг :
•
Правила приема в учреждение
•
Документы, необходимые для получения услуги
•
Формы получения услуги
•
Режим работы учреждения
•
Требования к наполняемости
•
Организация учебного процесса
•
Результаты оказания услуги
(усвоение обязательного минимума
общеобразовательной программы…)
Необходимые документы
Пример: Стандарт качества услуг «Организация
предоставления детского дошкольного образования»
• Дошкольное образовательное учреждение должно иметь
следующий пакет документов, регулирующих его деятельность:
• - Лицензия на право ведения образовательной деятельности;
• - Устав;
• - Типовой родительский договор;
• - Штатное расписание;
• - Образовательные программы, реализуемые в учреждении;
• - Учебный план дошкольного образовательного учреждения;
• - Годовой календарный учебный график учреждения;
• - Расписание занятий в группах;
• - Примерное 10-дневное меню;
• - Сигнальная карта заболеваемости воспитанников;
• - Книга учета сведений о воспитанниках;
• - Должностные обязанности воспитателей и помощников
воспитателей (младших воспитателей) группы;
• - Прочие локальные акты, регулирующие деятельность
дошкольного учреждения.
Требования к наполняемости
Пример: Стандарт качества услуг «Организация
предоставления детского дошкольного образования»
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Требования к предельной наполняемости групп определяются уставом
учреждения и не должны превышать нормы предельно допустимых
нагрузок, установленных санитарно-эпидемиологическими правилами
и нормативами по дошкольным образовательным учреждениям
(СанПиН 2.4.1.1249-03). Предельная наполняемость групп по видам
групп составляет:
- от 1,5 года до 3 лет - 15 детей;
- от 3 лет до 7 лет - 20 детей.
- для детей с тяжелыми нарушениями речи - до 10 детей;
- для детей с фонетико-фонематическими нарушениями речи до 12
детей;
- для детей с нарушениями опорно-двигательного аппарата - до 8
детей;
- для детей с нарушением интеллекта (умственной отсталостью) - до 10
детей;
- для детей с задержкой психического развития - до 10 детей;
- для детей с туберкулезной интоксикацией - до 15 детей;
- для детей со сложными дефектами до 5 для обеих возрастных групп;
- для детей с ограниченными возможностями здоровья - до 15 детей.
2. Соблюдение нормативов потребления
материально-технических ресурсов при оказании услуг
Пример: Стандарт качества услуг «Организация предоставления
детского дошкольного образования»
Примерные нормы потребности в приобретении основных
предметов мелкого хозяйственного инвентаря и расхода моющих
средств в детских дошкольных учреждениях (в расчете на группу)
№
пп
Наименование
Ед. изм.
Количество
Срок службы (мес.)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Мыло хозяйственное
Мыло туалетное
Стиральный порошок
Моющие средства
Щетка
Веник
Метла
Эл. лампа
Кус.
Кус.
Шт.
Пач./Бут.
Шт.
Шт.
Шт.
Шт.
9
5
5
3
1
1
1
2
1
1
1
1
3
1
1
1
Примерные нормы потребности в обеспечении
основными предметами мягкого инвентаря по
дошкольным образовательным учреждениям (в
расчете на одного воспитанника)
Наименование
Полотенце детское
Наволочки верхние
Наволочки набивные
Простыни
Пододеяльники
Подушки
Матрац
Одеяло теплое
Одеяло байковое
Покрывало
Скатерти
Клеенка
Полотенце кухонное
Халаты, фартуки, косынки для
персонала
Единица
измерения
Шт.
Шт.
Шт.
Шт.
Шт.
Шт.
Шт.
Шт.
Шт.
Шт.
М.
М.
Шт.
2
2
1
2
2
1
1
1
1
1
40 на 100 чел.
30 на 100 чел.
20 на 100 чел.
Срок
службы
1
2
4
3
3
10
5
5
5
10
3
5
1
Шт.
250 на 100 чел.
3
Количество
3. Соблюдение санитарно-гигиенических
норм и требований безопасности
Пример: Стандарт качества услуг «Организация
предоставления детского дошкольного
образования»
• Постановление Главного государственного
санитарного врача РФ от 26 марта 2003 г.
№ 24 «О введении в действие санитарноэпидемиологических правил и нормативов
СанПиН 2.4.1.1249-03 («Санитарноэпидемиологические требования к
устройству, содержанию и организации
режима работы дошкольных
образовательных учреждений»)».
4. Квалификационные требования
Пример: Стандарт качества услуг «Организация
предоставления общедоступного и бесплатного начального
общего, основного общего, среднего (полного) общего
образования»
•
•
•
•
Работники учреждения должны иметь профессиональную
квалификацию, соответствующую требованиям тарифноквалификационной характеристики по должности и
полученной специальности, подтвержденную
соответствующими документами об уровне образования и
(или) квалификации, обладать знаниями и опытом,
необходимыми для выполнения возложенных на них
обязанностей.
К педагогической деятельности в учреждениях не
допускаются лица, которым она запрещена приговором суда
или по медицинским показаниям, а также лица, имеющие
неснятую или непогашенную судимость…
Виды персонала…
Повышение квалификации….
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
160
Размер файла
610 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа