close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Презентация

код для вставкиСкачать
Управление качеством
Формирование системы управления качеством.
Итоги пилотного проекта
Управление качеством
Качество процессов
(по созданию программ и
сопутствующих)
Качество программ
(направленных на
достижение результата)
Влияние на результат
Управление качеством
Пилотный проект
оценки качества программ
Цель: формирование системы управления качеством обучения персонала ОАО
«ВымпелКом»
Предмет:
•
ряд очных программ технического и нетехнического обучения
Задача первого этапа:
определить перечень показателей качества;
определить методы измерений и сбора показателей;
оценить возможность распространения методик на другие программы.
Период:
•
апрель – август 2010 года
Управление качеством
Программы и показатели для оценки качества
Программа
Удовлетворенность
сотрудника
Удовлетворенность
руководителя
Нетехническое
обучение:
Обслуживание и
продажи
в Call-center
+
+
Техническое
обучение: линейка
курсов по 3G-сети
+
+
% сотрудников, чей
уровень знаний
соответствует
«норме»
% сотрудников,
выполняющих
KPIs до и после
тренинга
+
+
Управление качеством
Данные для аналитики
Количество проведенных тренингов: 62;
Количество обученных: 625;
Количество анкет ОС участников: 607 (из 625) – 97%;
Количество анкет ОС руководителей: 198 (из 483) - 41%;
Количество проведенных тестирований*: 39 (из 47) – 83%
Количество сотрудников с KPIs – 283 (из 283) – 100%
*в отчет вошли результаты тестирования июля и августа.
Управление качеством
Удовлетворенность участников и руководителей
% сбора анкет ОС
Участники
% положительных значений
Руководители
Участники
Руководители
техническое
97,2%
47,1
94,7%
73,1%
нетехническое
92,5%
39,2
97,7%
69,4%
итого
93,7%
41,3
96,6%
82,0%
Участники оценивают:
Программу
Работу тренера
Организацию мероприятия
Руководители оценивают:
Достижение задач обучения
Применимость навыков/знаний
Своевременность обучения
Управление качеством
Тестирование участников
Цель: управление качеством процесса обучения в части технических тренингов.
Инструмент оценки: тестирование знаний на выходе.
Схема: электронное тестирование по итогам обучения.
Период проведения тестирования по схеме: июль, август 2010 г.
Количество опрошенных
Количество ответивших
% ответивших
47
39
83%
% верных ответов
Количество ответивших
1-74
6
15%
75-79
15
39%
80 и выше
18
46%
Вывод - необходим дополнительный показатель уровня знаний до обучения (электронное тестирование до
тренинга):
- работа с результатами до тренинга позволяет тренеру расставлять акценты при проведении обучения;
- сравнение результатов дает понимание, насколько программа и тренер закрывают потребность на обучении
по теме.
Управление качеством
Изменение рабочих показателей участников тренинга
«Эмоциональная компетентность»
Тренинг по обслуживанию, проводится
по запросу для сотрудников, работающих
более года.
ICS – индивидуальный показатель
удовлетворенности клиента
обслуживанием. Измеряется в режиме online по каждому сотруднику, данные
предоставляет дирекция заказчика.
тренинг
Наблюдение:
На фоне общего падения показателя по
всем ЦПК, участники обучения
показывают меньший спад или его
отсутствие
Выводы:
Анализ показателей позволяет делать вывод об общем влиянии тренинга и анализировать отклонения в
отдельных подгруппах;
Показатели могут быть использованы при позиционировании влияния обучения на бизнес-результаты.
Управление качеством
Изменение рабочих показателей участников тренинга
«От консультирования к продажам»
Тренинг по продажам обязательный,
проводится для сотрудников, имеющих
опыт продаж по телефону.
TR – % клиентов, согласившихся
подключить интернет (ШПД) и
оставивших заявку;
% подключений – качественный
показатель - % клиентов, подключивших
услугу по факту.
Показатели измеряются в режиме on-line
по каждому сотруднику, данные
предоставляет дирекция заказчика.
Наблюдение:
Отмечена положительная динамика
показателей в целом после тренинга.
Управление качеством
Общие выводы по итогам пилота
Методика позволяет анализировать качество программ и способна стать основой системы управления качеством
обучения и развития
-
Необходимо автоматизировать процесс сбора данных (ИТ-система), что позволит:
Снизить трудоемкость сбора и анализа показателей;
Повысить валидность оценки эффективности и управления качеством.
Невозможно объединить показатели качества в единый коэффициент (Quality Index) на данном этапе
Дальнейшие шаги формирования системы в
«ВымпелКом»
•
•
•
•
Формирование списка программ, по которым будет проводиться управление качеством, а также списка методов
оценки;
Разработка комплекса мероприятий по вовлечению руководителей в оценку обучения и сотрудников в
тестирование (цель - создание культуры ОиР);
Разработка и внедрение бизнес-процесса «Управление качеством» на основании анализа показателей;
Запуск ИТ-системы сбора обратной связи и тестирования.
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
1
Размер файла
819 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа