close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

РК_осень 2009

код для вставкиСкачать
Связь настоящего и будущего
Стандарты качества
обслуживания. Технологии
продаж.
МОСКВА, 2012 г.
Технологии продаж
Формат отделений
Организационные и технологические аспекты развития системы
продаж
Увеличение количества клиентского персонала
Повышение заинтересованности персонала
Усиление руководителей отделений
Делегирование полномочий из головного банка в точки
Технологические аспекты
Контакт-центр Банка: 8 (800) 200-23-03
www.sviaz-bank.ru
1
Технологии продаж
Методы стимулирования продаж
Технология выездного обслуживания.
Обеспечение клиентов актуальной информацией
Формирование позитивного имиджа банка
Рекламные мероприятия
Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов
Контакт-центр Банка: 8 (800) 200-23-03
www.sviaz-bank.ru
2
Стандарты качества обслуживания
Система управления качеством:
Продукт
Обслуживание
Процесс
Стандарт качества обслуживания
Стандарт качества продукта
Стандарт качества процесса
Оценка качества
Контакт-центр Банка: 8 (800) 200-23-03
www.sviaz-bank.ru
3
Стандарты качества обслуживания
Контакт-центр Банка: 8 (800) 200-23-03
www.sviaz-bank.ru
4
Стандарты качества обслуживания
Качество бизнес-процессов банка
Описание бизнес-процессов позволяет:
Создать эталонный способ выполнения каждой процедуры
Повысить эффективность взаимодействия всех участников (подразделений
банка) в процессе.
Установить ответственных
Сохранить все знания сотрудников банка о процессах с целью обучения новых
сотрудников
Установить требования к времени выполнения всех процедур
Оценить и минимизировать операционные риски
Создать инструкции действий в случае возникновения критических ситуаций
Контакт-центр Банка: 8 (800) 200-23-03
www.sviaz-bank.ru
5
Стандарты качества обслуживания
Главные требования клиентов к качеству бизнес-процессов
Ускорить выполнение процедур
Упростить оформление документов
Обеспечить своевременность выполнения процедур
Минимизировать ошибки при выполнении процедур
Минимизировать поездки клиента в офис банка
Контакт-центр Банка: 8 (800) 200-23-03
www.sviaz-bank.ru
6
Стандарты качества обслуживания
Оценка качества бизнес-процессов
Вопросы для клиентов:
Все ли документы по выпуску банковской карты были оформлены без ошибок?
Соответствует ли внешний вид карты оригинал-макету? Правильно ли написана
ваша фамилия?
Все ли операции по банковской карте выполняются без ошибок и задержек?
Были ли у вас проблемы в работе с банкоматами?
Был ли запечатан PIN-конверт?
Были ли случаи несанкционированного использования вашего счета/карты?
Сколько времени прошло с момента подачи заявления на выпуск карты до ее
изготовления?
Были ли случаи некорректной блокировки карты банком?
Контакт-центр Банка: 8 (800) 200-23-03
www.sviaz-bank.ru
7
Стандарты качества обслуживания
Качество продуктов банка (финансовая и договорная часть)
Под качеством банковских продуктов/услуг мы принимаем:
Все финансовую часть продукта (тарифы)
Договорную часть (условия договоров)
Характеристики продуктовой линейки банка в целом
Контакт-центр Банка: 8 (800) 200-23-03
www.sviaz-bank.ru
8
Стандарты качества обслуживания
Главные требования клиентов к качеству продуктов:
Под качеством банковских продуктов/услуг мы принимаем:
Сделать более гибкими параметры продуктовой линейки
Снизить стоимость продуктов и услуг или установить льготы для
постоянных клиентов
Изменить отдельные условия договоров
Контакт-центр Банка: 8 (800) 200-23-03
www.sviaz-bank.ru
9
Стандарты качества обслуживания
Оценка качества продуктов
Примеры вопросов:
Было ли вам предложено достаточно тарифов для выбора?
Выгодны ли для вас тарифы по банковским картам, по сравнению с другими
банками?
Полностью ли вас устраивают стоимостные параметры выбранного тарифа?
Устраивают ли вас все условия договора по выпуску и обслуживанию
банковских карт?
Не пришлось ли вам выполнить обязательный платеж/комиссию, о котором вы
не знали/не были проинформированы?
Не ухудшились ли со временем тарифы и условия договора?
Контакт-центр Банка: 8 (800) 200-23-03
www.sviaz-bank.ru
10
Стандарты качества обслуживания
Спасибо
Контакт-центр Банка: 8 (800) 200-23-03
www.sviaz-bank.ru
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
9
Размер файла
2 270 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа