close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

ИТ как сервисная компания: ключевые принципы и основы

код для вставкиСкачать
ИТ как сервисная компания:
ключевые принципы и основы
успешной реализации
Сергей Дьяченко
21 сентября 2009 г.
Видение Gartner
• Наша основная цель:
«Помогать нашим клиентам
принимать правильные решения,
с уверенностью в их правильности»
Питер Сондергаард,
Старший Вице-Президент,
Аналитические Исследования
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
2
Преимущества Gartner
Объективность, проницательность и обширная сеть
АНАЛИТИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
Мировой лидер по охвату технологий и отраслей
Глобальное влияние и покрытие
10,000 клиентских организаций
EXP: Программы для
руководства ИТ
80% членов Global 500
участвуют в программе
АНАЛИТИКА
Высокоуровневое
взаимодействие с
коллегами, обмен опытом и
информацией
Программы основанные на
нуждах клиентов
Программы для Преимущества
руководителей
Сравнительный анализ
(Benchmarking)
Крупнейшая в мире база
данных ИТ метрик
Данные о 5,800 ИТ-средах
ежегодно
Помогает клиентам измерять,
понимать, и управлять
производительностью
Основа для фактического
анализа
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
Gartner
Косалтинг и
сравнительный
анализ
3
Консалтинг
Выполнение важнейших
проектов
Прямое применение
лучшей мировой практики к
вашему бизнесу
65% членов Global 500
являются клиентами
События
События
Всемирные встречи
которые сближают
руководителей для
получения информации,
обмена опытом, и решения
проблем
41,000 участников на 74
встречах в 2006 году
То, чего руководители бизнеса ожидают от ИТ,
потребует более серьезных инноваций в процессах
77%
82%
Технологические
системы
The technology
systems
Управление
поставщиками
Managing service
providers
who operate the
технологических
услуг
technology
systems
73%
69%
Стратегическое использование
информации
Помогите нам
принимать решения!
41%
Exploitation of information as a strategic asset
63%
36%
42%
Управление
изменениями
в
Managing
business
proces change
бизнес-процессах
Улучшайте нашу модель!
25%
Инновация
Businessбизнес-модели
model innovation
42%
Рост продуктивности работников
умственного труда
30%
Knowledge work productivity improvement
Создайте людям возможность
эффективно работать!
51%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100
%
За какие
функции
CIOresponsible
отвечаетfor
сегодня?
Which
functions
is your CIO
today?
Which
functions
will yourCIO
CIO будет
be responsible
for inчерез
5 years5 time?
За какие
функции
отвечать
лет?
Gartner/Forbes сент. 2006 Executive Survey, Large Company CEOs, N = 74
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
4
Синхронизация с бизнесом
Внешние
участники
Бизнеспроцессы
Люди
ИТ
Процессы
ИТ
Услуги
Сотрудники
Клиенты
Поставщики
Акционеры
Service-Level
Agreement
Соглашения
об уровне услуг
Системы
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
Данные
5
Ключевые вопросы
1. Что представляет собой модель
внутренней сервисной компании?
2. Какие ИТ характеристики требуют
изменений и в чем заключается их суть?
3. Как выглядит переход к модели
сервисной компании и как им управлять?
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
6
Какова текущая и планируемая роль
департамента ИТ?
Партнер по
изменениям
Фокус:
Реализация
ценности для
бизнеса
Упреждающий
Реактивный
Фокус:
удовлетворенность
заказчиков; уровни
предоставления услуг
Фокус:
удовлетворять
потребности по мере
их появления;
контроль ИТ-затрат
Провайдер
технологий
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
7
План развития на основе эволюционной
модели сервисной компании
$
Фокус на клиенте
Центр
прибыли
Центр
общих
услуг
Внутренняя
сервисная
компания
Процессный
подход
Функциональная
ИТ-организация
Прогноз: Хищник
Фокус на продуктах
Интеграция как мотиватор
Создание спроса
Услуги Услуги Коорд.
ERP
CRM
Услуг
Прогноз: Конкуренция
Службы восстановления бизнеса
Хостинг приложений
Управления рабочими местами
Сервисы коммуникаций
Управление изменениями
Фокус на ИТ
Центр
затрат
Фокус на рынке
Фокус на ценности для
клиентов
Дифференциация
Роль собственника
Сервис
Провайдер
Управление Активами
Разработка приложений
Связь
ЦОД
АРМ
Фокус на сервисах
Конкурентные цены
Создание предложения
Роль сервис-провайдера
Прогноз: Выживание
Проактивное поведение,
оптимизация стоимости
владения
Роль центра затрат
Прогноз: На грани смерти
Пассивное поведение,
контроль расходов
Разработка Ресурсные ограничения
Очередь невып. заявок
Прогноз: Смерть
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
8
Последовательное прохождение уровней
зрелости в предоставлении ИТ-услуг
Интегрированные Команды для Обеспечения Процессов
Уровень 4
Уровень 3
Уровень 2
Прибыльность
Сервис-ориентир. Прогнозирование Спроса
Ценообразование
Описание сервиса
Проактивность Разработка процессов. Упр. Продуктами Конкурентная
Уровень 1
Информация
Внутренние Расчеты
Упр Изменениями
Реагирование Упр Имуществом
Управление Знаниями Максимизация Доходов
Упр Конфигурациями. Упр Уровнем Сервиса Стратегическое Управление
Продажи и Маркетинг Поставщиками
Упр Мощностями
Управление
Упр Затратами
Упр Доступностью
Проблемами.
Мониторинг
Взаимод с клиентами
Упр Безопасностью
Упр менедж. ресурсами
Упр. Прибылью
Контроль
качества
Служба Поддержки
Планирование на случай
Управление Бизнесом
непредвид обстоятельств
Контроль и дистр. приложений
Процессы Предоставления Сервиса
Управление Сервисами и Клиентами
Использ. Средств
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
Конструирование Операционных Процессов
9
Измерение
Предоставление ИТ-услуг: модель
внутренней сервисной компании
Структура на базе процессов и услуг
Проактивное
управление
взаимоотношениями
Клиент
Конкурентное
управление
продуктами
Эффективное управление
предоставлением услуг и
процессами
“Услуга”
Процесс
Процесс
Процесс
Шаг 3
Шаг 2
Шаг 1
Управление качеством и эффективностью
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
10
Проработка сервисов, поддерживающих процессов,
их качественной реализации и контроля
Возможности оперативного управления
Упр.
Взаимоотнош.
Клиент.
1
Клиент.
2
Клиент.
3
Продажи
и т.д
Упр.
продуктами
Управление
обеспечением
Гарантии
качества
Сервис A
Процесс
“красный”
Результ.
сервиса A
Сервис B
Процесс
“голубой”
Результ.
сервиса B
Сервис C
Процесс
“зеленый”
Результ.
сервиса C
Развитие
продуктов
Создание процесса
Оценка
Возможности выполнения операций
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
11
Ключевые роли, необходимые
в сервисной компании
•
Менеджеры по связям с клиентами
- Связь с конечным пользователем, выступает адвокатом конечного пользователя,
назначается в конкретное & ограниченное число функциональных подразделений. Понимает
уникальные потребности клиента и может отличить общие рыночные возможности от
уникальных, при этом предполагается ответственность за общую удовлетворенность
клиента взаимоотношениями
•
Менеджеры по продуктам
- Отвечают за проектирование и разработку эффективных, продуктивных и ценных сервисов,
учитывающих особенности клиентской базы. Определяет, какие сервисы предложить,
гарантирует, что их ценность превышает их стоимость, следит за их актуальностью и
обеспеченностью ресурсами.
•
Менеджеры по обеспечению процессов
- Следят за ежедневным выполнением процессов интегрированными группам исполнителей.
Понимают роль отдельных процессов в разрезе нескольких сервисов, что дает возможность
различать профильные и непрофильные процессы и выявлять возможности перекрестного
использования сервисов
•
Менеджеры по контролю качества
- Гарантируют, что предоставляемые услуги соответствуют рыночным характеристикам или
превосходят их, что выполняются согласованные SLA; профилактически отслеживает
результаты работы сервиса для получения позитивного/негативного шаблона и
профилактического улучшения сервиса.
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
12
Роли менеджера по связям и бизнес-аналитика
Менеджер по связям (RM)
отвечает за интерфейс с
руководителями бизнеса по
проблемам процессов или
направлению бизнеса
Бизнес-аналитик отвечает за
поддержку RM аналитическими
данными по процессам или
направлению бизнеса
Знания в области статистического
анализа, построения моделей и
имитационного моделирования
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
13
Компетенции, необходимые для управления
сервисной компанией
Нужно
Недостаток
Компетенций
Есть
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
Компетенции
Управление финансами и развитие бизнеса
Market Analysis • Product Development/Management
Pricing Strategies • Business Planning •
Financial Management
Управление Спросом
Business Development • Sales •
Relationship Management • Service Contracting •
Communications
Управление ресурсами
Strategic Sourcing • Vendor Management •
Capability/Skills Management •
Recruitment/Retention Compensation/Rewards
Управление процессами
IT Operations Management • Systems Development
Process Engineering/Continuous Improvement
Measurement • Quality Assurance
14
Изменения в необходимых навыках и
компетенциях
Тенденция
Компетенции в
области
технологий
на основании
технологических
знаний
Компетенции в
области бизнеса
на основании знаний
бизнеса /
осведомленности
Компетенции в
области моделей
поведения
на основании
персональных отношений
и характеристик
Легко
Трудно
Относительная легкость приобретения
Источник: Based on Woolfe, R., Evolving Competencies for IS Lite, Club Report, Gartner EXP, September 2000
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
15
Финансовые аспекты трансформации ИТ в
сервисную компанию
Сегодня
Завтра
ИТ – центр затрат
“Гарантированное”
финансирование
ИТ услуги ничего не стоят
Реальные затраты на ИТ
часто не понятны
Приблизительное
бюджетирование и
прогнозирование
Внутренний фокус
Равнение на себя и на
похожие компании
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
ИТ – центр доходов
Самофинансирование
У ИТ услуг есть стоимость
У ИТ организации есть P&L
Точное бюджетирование и
прогнозирование
обязательно,
себестоимость известна
Внешний фокус
Равнение на поставщиков
внешних услуг
16
Подсчет себестоимости и формирование цен
на предоставляемые услуги
Chargeback
Challenge
Сравнимо с
внешним рынком?
Внутренняя
сервисная
компания
Рыночные цены
Этапы на пути
к зрелости
1
Подсчет
Возможность
контроля уровня?
Сервисные
цены
2
Фиксированные цены
По уровням
Договорные
Аллокация
Прямая
Разумность? Подписка/
Тариф/
аллокаци
Пользователи Потребление
3
я
Высокоуровневая аллокация
Информирование
Ответственнось?
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
17
Четыре ключевых критерия оценки
метода аллокации бизнес-заказчиками
Простота
“Обеспечить
прозрачность и
понятность
потребляемых
услуг”
Справедливость
“Я заплачу за
свое, но не за
других”
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
Предсказуемость Управляемость
“Я готов платить
за то, что мне
будет нужно, но
не готов
платить
больше, чем
запланировал”
18
“Должна быть
возможность
сэкономить за
счет изменения
объема и
качества ИТуслуг”
Семь распространенных методов
аллокации затрат
MBP Рыночные цены
За фактический объем
предоставленных услуг
На основе планируемого
NFR Фиксированные тарифы объема услуг
TFR Многоуровневые
тарифы
На основе уровня доступа к услуге
и ее использования
Оплата по уровню
На основе фактического объема
потребления ИТ-ресурсов
Оплата за ресурсы и
затраты
На основе ресурсов, выделенных
на предоставление услуги
Детальная аллокация
На основе ИТ-метрики (например,
количество рабочих станций)
MRU потребления
DC
LLA ИТ-затрат
Высокоуровневая
HLA аллокация ИТ-затрат
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
Высокие
сложность,
детализация,
стоимость
реализации
На основе бизнес-метрики
(например, количество сотрудников)
19
Низкие
сложность,
детализация,
стоимость
реализации
Возможная структура сервисной компании
Менеджер
по ИТ
на стороне
заказчика
ИТ Директор
Управление
Клиентами
Директор по
предоставлению
услуг
Управление
Продуктами
Управление
предоставлением
услуг
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
Проектный
Офис
Управление
поставщиками
20
Корпоративная
Архитектура
Финансы
и
Администрация
Контроль
качества
Пример структуры сервисной ИТ компании:
AIG Technologies
Президент
Директор по
операциям
Консалтинг
Управление
Кадрами
Услуги
Финансы
Связь с
клиентами
Юрид. блок
Развитие
бизнеса
аутсорсинга
Продажи
Управление
продуктами
Управление
продуктами
Внутренние
бизнес
функции
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
Глобальные
операции
Взаимоотношения
с клиентами
Разработка
решений
21
Технологии
Развитие
инфраструкт
уры
Примеры реализации сервисных
ИТ-компаний
•
Международные примеры
- Deutsche Bahn (начиная с 1997 года)
• DB Netz (железнодорожная инфраструктура)
• DB Systel (информационные технологии и связь)
-
•
Шведский Университет
Pioneer Electronics (США)
Panasonic Management Information Technology
AIG Technologies
Российские примеры:
-
Лукойл-Информ
ТБ-Информ
РН-Информ
ИТСК
Сибинтек
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
22
Пример плана преобразования в сервисную
организацию
Портфель
услуг
Год 1
Определить портфель
Назначить менеджеров услуг
Год 2
Добавить продукты
Год 3
Добавить цены, SLA, Rpts
Портал самообслуживания
Внутренние расчеты
Услуги сравнительного анализа
Процессное
обеспечение
Привязка к услугам
Как есть/как будет
Реорганизовать
ITIL
Сегмент. рынок
Управление
взаимоотнош
ениями
Ценообразов
ание и
финансирова
ние
Назначить клиентских
менеджеров
Переоснастить
Повторить
Оценка процессов
Формальное управление продажами, услугами, маркетингом,
коммуникациями
Управление изменениями
Затраты на услугу
Упрочение P&L
Полные внутренние расчеты
Рыночная цена
Представление
P&Ltoбизнесу
Introduce P&L
Biz
Рыночная цена
Предварит. P&L
Обеспечение
ресурсами в
зависимости от
рынка
Пилот цены & внутренние
Управление через P&L
расчеты
Аутсорсинг непроф.
Совершенство в Переход к рыночному
функций
проф. функциях
профилю
Стратегия обеспечения ресурсами
Исследование/Планирование
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
Повтор. (Упр. Усл. & бизн.-проц.)
Обучение/пилот
23
Внедрение/настройка
Ключевые риски преобразования
и факторы влияния
•
•
•
•
•
•
•
•
Неопределенная роль и цели развития ИТ, а также система
взаимоотношений с бизнес-клиентами
Деградация взаимоотношений с бизнес-подразделениями
Деградация качества услуг
Уровень зрелости ИТ-организации в целом, а также уровень
готовности бизнеса к потреблению услуг
Отсутствие необходимых навыков в ИТ-организации,
неготовность организации из-за ее культурных ограничений
Разграничение ответственности, четкость и эффективность
механизмов принятия ИТ-решений
Адекватные и прозрачные механизмы расчета стоимости услуг,
их тарификация, а также возможности мониторинга и изменения
объемов потребляемых услуг
Координация между ИТ-службой и другими поддерживающими
подразделениями, предоставляющими услуги
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
24
Возможно ли подойти с умом к сокращению
затрат?
Говорят члены
руководства:
С учетом сегодняшних, известных
всем, обстоятельств, совет
директоров требует от всех
руководителей сокращения
бюджетов, по меньшей мере, на
10% в течение следующих 30
дней, предпочтительно
сокращать затраты на
несущественные статьи.
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
25
Можете ли вы подойти с умом к сокращению
затрат?
Давайте урежем
затраты на
кондиционирование
Давайте
экономить на
окраске стен
Давайте
экономить на
подъемных
механизмах
Давайте экономить
на
противопожарной
безопасности
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
Давайте
экономить на
садовнике
26
Давайте
экономить
на уборке
IS Lite - упрощенный, специализированный, гибкий
вариант традиционного ИТ-департамента
IS Lite
Руководит
инновациями
Внешние
Поставщики
Услуг
Сторона
предложения
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
Встроено в
бизнесподразделения
Обеспечивает
Изменения
Передано
на
аутсорсинг
ESPs
Поддерживает
инфраструктуру
27
БизнесБлоки
Сторона
спроса
IS Lite: пять ключевых ролей, которые нужно
сохранить в ИТ-департаменте
1
2
3
4
1
Лидерство ИТ
Разработка архитектуры
Усовершенствования для бизнеса
Технологическая модернизация
5 Управление поставщиками
2
3
4
5
IS Lite
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
28
Проблемы с обеспечением ресурсами у
зарубежных коллег (пример индийских CIO)
•
Ключевые сведения
- Большинство национальных индийских предприятий, участвующих в сделках по
аутсорсингу, имеют единственного провайдера услуг и сталкиваются с целым рядом
проблем, которые ранее возникали на западных рынках.
- Большинство проблем возникают из-за несистематичного подхода к обеспечению
ресурсами, отсутствия правильного экономического обоснования, плохого определения
базовых услуг и уровней услуг.
- Обычно отсутствие сорсинговой стратегии приводит к проблемам из-за несогласованных
задач бизнеса и аутсорсинга, таким образом нарушая взаимоотношения с провайдером
услуг.
•
Рекомендации
- Организации должны опираться на уроки, которые были усвоены на более зрелых
рынках при работе с провайдерами, имеющей целью достичь оптимальных результатов,
особенно в отношении создания надлежащих соглашений об уровне услуг (SLAs) и
управления предоставлением услуг, а также их руководством.
- Индийские CIO должны наилучшим образом использовать лучшие практики,
обрисованные в этом документе, чтобы развить свои возможности, переходя от
тактических методов (попытка решить проблему вне рамок формального плана, в
котором решения всегда согласованы с целями бизнеса и ожидаемыми результатами) к
более стратегическому методу аутсорсинга.
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
29
Статьи, которые нужно иметь в контрактах
по обеспечению ресурсами
Статья 1 — Ключевые принципы
Статья 2 — Услуги
Статья 3 — Персонал
Статья 4 — Активы и контракты с третьими сторонами
Статья 5 — Сохранение полномочий
Статья 6 — Размеры и условия оплаты
Статья 7 — Ведение учетной документации и аудиторские права
Статья 8 — Представления, гарантии и условия договора
Статья 9 — Срок действия и условия прекращения действия соглашения
Статья 10 — Освобождение от обязательств
Статья 11 — Ограничение ответственности
Статья 12 — Права собственности
Статья 13 — Безопасность и конфиденциальность
Статья 14 — Соответствие юридическим требованиям
Статья 15 — Возмещение ущерба
Статья 16 — Страхование
Статья 17 — Разрешение споров
Статья 18 — Использование субподрядчиков
Статья 19 — Разное
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
30
Заключение
• Удовлетворение будущих требований бизнеса потребует
изменений в структуре и роли ИТ организации
• Модель внутренней сервисной компании представляет
возможные варианты развития и целевого состояния ИТ
• Преобразование ИТ невозможно без создания внутри ИТ
новых нетехнических ролей и навыков
• Сложность приобретения новых навыков связана с их
отсутствием в традиционной ИТ-организации и является
одним из ключевых рисков преобразования
• Финансовая и организационная модель ИТ должны быть
нацелены на продукты и предоставление услуг
• Преобразование ИТ в полноценную сервисную организацию
это длительный процесс
© 2009 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.
<docname>_<date>_<author>
31
Документ
Категория
Презентации по экономике
Просмотров
22
Размер файла
1 367 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа