close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Пример по диплому

код для вставкиСкачать
Дипломный проект
"Внедрение CRM-системы в деятельность
телекоммуникационной компании"
(на примере ООО "МетроМакс")
Цель дипломной работы
состоит в разработке методических положений
и рекомендаций, а также применении
соответствующих инструментальных средств
для оптимизации взаимоотношений с
клиентами.
Объектом исследования
является непроизводственное предприятие
сферы услуг связи – ООО "МетроМакс".
2
Телекоммуникационная
компания "МетроМакс"
ООО "МетроМакс" – это телекоммуникационная
компания, предоставляющая своим клиентам
на основе технологии широкополосного
радиодоступа WiMAX широкий спектр услуг
связи, а именно:
-
MetroNET (доступ в Интернет);
MetroLINK (передача данных);
MetroPHONE (телефонная связь);
MetroWEB (хостинг);
MetroMAIL (корпоративная почта) и т.д.
3
Схема бизнес-процесса обслуживания клиентов в компании
"МетроМакс" (до внедрения CRM-системы)
Офис-менеджер
абонентского
отдела
9
Клиент
Бухгалтерия
1С:
Бухгалтерия
12
12а
2
7
11а
8
14
Специалист
отдела продаж
Абонентская
БД
13
10а
10
1
3
4
7а
11
Система
биллинга
6
Старший инженер
монтажной группы /
инженер-программист
(Технический отдел)
5
Склад
5а
1С: Торговля
и склад
4
Концепция CRM
CRM – это современная концепция,
которая предполагает использование
передовых управленческих и
информационных технологий для
оптимизации взаимоотношений с
клиентами.
5
Схема бизнес-процесса обслуживания клиентов в компании
"МетроМакс" (после внедрения CRM-системы)
9
1
Офис-менеджер
абонентского
отдела
Бухгалтерия
Клиент
11
2
9а
7
8 10а
13
1а
11а
2а
Специалист
отдела продаж
1С: Предприятие
4а
CRM-система
3
6а
7а
4
6
Технический
отдел
10
Система
биллинга
12
5
Склад
5а
6
Оптимизация бизнес-процесса послепродажного
обслуживания клиентов в телекоммуникационной
компании "МетроМакс"
Как есть (до внедрения CRM-системы Quick Sales):
Руководящие документы: должностные инструкции, технологические инструкции и др.
Обращение
клиента
А 1.1
Формирование заявки в
абонентской БД
заявка передается в
техн.отдел в течение дня
Заявка
А 1.2 Обслуженная
Обслуживание заявки
клиента
заявка
заявка обслуживается в
среднем от 1 до 4 дней
Абонентский отдел
Технический отдел
7
Занесение информации о контакте с клиентом на
вкладку История системы Quick Sales
8
Сотрудник абонентского отдела планирует соответствующее
мероприятие сотруднику технической службы
Сотрудник технического отдела компании, обращаясь к
CRM-системе Quick Sales, видит все запланированные
для него мероприятия
9
Как будет (после внедрения CRM-системы Quick Sales):
Руководящие документы: должностные инструкции, технологические инструкции и др.
Обращение
клиента
А 1.1
Формирование
заявки в системе
Quick Sales
План Quick Sales
А 1.2
Обслуживание
заявки клиента
Отметка о
выполнении плана
Quick Sales
Обслуженная
заявка
А 1.3
Контроль и
выяснение причин
Новый план Quick Sales
Абонентский отдел
Технический отдел
10
Аналитические возможности
системы Quick Sales
При регулярном использовании системы
Quick Sales накапливается большой объем
информации, связанной с успешными
сделками.
Модуль Отчет данной CRM-системы позволяет
формировать сводные и детализированные
отчеты в стоимостном и количественном
выражении в различных разрезах.
11
Формирование простого отчета для
телекоммуникационной компании "МетроМакс"
Анализ причин заключения успешных сделок
12
Воронка активности для телекоммуникационной
компании "МетроМакс"
Анализ активности отдела продаж компании
13
Оценка экономической эффективности
внедрения системы Quick Sales
Доходы от реализации проекта:
• Привлечение большего количества потенциальных
клиентов;
• Повышение уровня удовлетворенности и лояльности
существующих клиентов;
• Повышение эффективности работы с клиентами.
Текущие затраты:
• Затраты на содержание CRM-системы;
• Затраты на техническое обслуживание CRM-системы.
Инвестиционные затраты:
• Стоимость приобретения CRM-системы;
• Стоимость внедрения CRM-системы.
14
Технико-экономические показатели проекта по
внедрению системы Quick Sales
Наименование
показателя
Единица
измерения
Доходы от реализации
проекта за год
руб.
Текущие затраты за год
руб.
Инвестиционные затраты
руб.
Чистый денежный поток
проекта за год
руб.
Дисконтированный срок
окупаемости
месяц
Чистый
дисконтированный
доход (NPV)
руб.
Внутренняя норма
рентабельности (IRR)
%
Значение
534000
132348
113750
209931
5,9
176353,8
225,8
15
Денежный поток проекта по внедрению CRMсистемы Quick Sales
200000
150000
Рубли
100000
50000
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
-50000
-100000
-150000
Месяцы
Денежный поток проекта
16
Документ
Категория
Презентации по экономике
Просмотров
143
Размер файла
810 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа