close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Presentation on Mediation Russian version

код для вставкиСкачать
МЕДИАЦИЯ.
Определение:
Гибкий конфиденциальный процесс,
в котором нейтральное лицо помогает
сторонам в процессе переговоров
достичь соглашения в споре и при этом
стороны осуществляют полный контроль
над процессом принятия решения и
сами определяют условия разрешения
спора.
Корни медиации:
В Библии:
Пророк призывает христианскую общину не выносить свои
споры на светский суд, а улаживать их в общине. Иисус
рекомендовал привлечь однго или двух
посредников, если
нарушение правил нельзя уладить в непосредственной беседе.
(Евангилии от Матвея 18, 15-17)
В Коране
40 сур 9 аят (предлагается разрешение споров с привлечением
посредников).
Принципы, правила преимущества
•
•
•
•
•
•
•
•
Конфиденциальность
Экономия времени и денег
Выигрышное решение для обеих сторон
Добровольность
Независимость медиатора
Непредвзятость медиатора
Гибкость процедуры
Полномочия медиатора
Сравнительная таблица:
Суд
Медиация
Переговоры
Юристы (и, возможно,
стороны) и судья
Стороны (и, возможно, юристы) и
медиатор
Как правило, представители сторон
Решение принимает судья
Решение – продукт
взаимодействия сторон
Решение, как правило,
навязывается более сильной
стороной
Решение касается лишь
предмета спора
Решение часто выходит за рамки
первоначального предмета спора
(«увеличение пирога»)
Решение, как правило,
принимается только в отношении
предмета переговоров
Законодательно
установленная процедура
Гибкий процесс, базирующийся на
эффективности для сторон
Свободный, хаотичный процесс,
поэтому не всегда результативный
Публичный процесс
Конфиденциальный процесс
Конфиденциальный процесс
Спектр видов разрешения споров:
Переговоры
Примирение
Negotiation
Conciliation
Омбудсман
Ombudsman
Медиация
Mediation
Арбитраж
Arbitration
Суд. Разб.
Litigation
В каких случаях предпочитают медиацию
•
•
•
•
•
•
Прямые переговоры зашли в тупик
Необходимо более быстрое/дешевое заключение
Избежать гласности
Затронуты вопросы репутации
Продолжить взаимоотношения между сторонами
Судебное разбирательство рассматривается
сторонами как последнее средство
ПОЗИЦИИ:
Какие свои желания мы заявляем
ИНТЕРЕСЫ:
Что мы реально хотим
ПОТРЕБНОСТИ:
Что мы должны иметь
Интересы:
Коммерческие
ИНТЕРЕСЫ:
правовые
Интересы:
Личностные
Проблема обувного магазина
Рано утром покупатель заходит в обувной магазин.
Выбирает пару обуви, которая ему нравится, и которая
подходит ему по размеру. Цена пары - $60. Он отдает
продавцу (владельцу магазина) купюру в $100. У
продавца нет сдачи с $100, поэтому он идет в соседний
ресторан, чтобы разменять купюру. Вместо купюры в
$100 в ресторане продавцу дают 10 купюр по $10.
Продавец возвращается в обувной магазин, отдает
покупателю пару обуви и сдачу в размере $40. Позже в
тот же день хозяин ресторана приходит в магазин и
говорит продавцу, что купюра в $100 оказалась
фальшивой, и требует вернуть ему $100. Продавец
отдает хозяину ресторана $100. Сколько наличных
потерял обувной магазин, не принимая во внимание
стоимость проданной обуви ($60)?
© All Rights Reserved. CMPartners Arthur Martirosyan 2000
Работа с интересами:
Правовая
Часть
Экономическая
составляющая
Личностная
составляющая .
Ирина Виговская
www.kazmediation.kz
Навыки медиатора
Управление процессом
Управление отношениями Управление содержанием
Организация встреч
Вовлечение участников
Формулирование проблем
Управлением временем
Поощрение активности и
самостоятельности
Сбор, анализ и оценка
информации
Управление темпом
переговоров
Работа с чувствами
Изучение альтернатив
решения спора
Соблюдение принципов и
правил
Управление конфликтом
Разработка сценариев и
планов решения
Соблюдение этапов
медиации
Активное слушание,
переформулирование
Помощь в сближении
позиций
Завершение медиации
Умение подводить итоги
Помощь в тупиковых
ситуациях
Исследование Баклоу (2006 – 2007)
•
•
300 медиаторов
Проведено 1200 медиаций за 12 месяцев.
Вопрос: какие качества важны (сыграли роль ) для успешной медиации
Ответ медиаторов
Ответы от клиентов:
Умение слушать
Умение устанавливать контакт с людьми
Наличие эмпатии
Наличие острого ума
Наличие чувства юмора
Наличие жизненных сил (выносливости)
Умение доступно объяснять
Умение устанавливать контакт с людьми
Бесконфликтность самого медиатора
Умение вселять доверие
Наличие эмпатии
Иметь «острый» ум
Профессионализм.
Умение доступно объяснять
www.kazmediation.kz
Почему важно создать доверие?
Доверие:
Надежность
Предсказуемость
Взаимность
Типы доверия:
– Институциональное
– Спонтанное
– Личностное
Пятая фаза медиации
Советы медиатору:
Удовлетворяет
стороны
Еще раз убедитесь, что
Гарантии
(санкции)
Решает все
проблемы
СОГЛАШЕНИЕ
Минимизирует
риск в будущем
Не затрагивает
3-х лиц
Реалистично
Завершите процедуру медиации на позитивной ноте, поблагодарите
стороны за плодотворную работу, оцените их вклад в мирное разрешение
ситуации.
Схема приема «воронки» (медиатор)
Открытые вопросы: «Расскажите мне как все началось?»
Открытые подсказки: «Расскажите мне еще о …….»
Вопросы, помогающие сфокусироваться на чем-то одном: «Вы не
могли бы уточнить, где, когда, как……..?»
Связующие вопросы: «Когда Вы говорите…, что Вы имеете
ввиду?»
«Вопросы для исследования»:
«У Вас есть какие-нибудь идеи как можно исправить
ситуацию?» «Вы говорили о том, что Вас беспокоит
непосредственно с Х? Как он(она) отреагировал(а)?»
Закрывающие вопросы:
«Итак, Вы уверены, что Х сделал(а) это
специально?» «Это главное, что Вас
беспокоит?» «Есть ли что-нибудь еще, о чем Вы
хотите мне рассказать?» «Вы готовы перейти
к предложению возможных решений проблемы?»
Лучшая из Альтернатив в
Обсуждаемом Соглашении (BATNA)
• Цель переговоров заключается в достижении лучших
результатов, чем можно было бы ожидать без переговоров.
• Результаты, достигнутые без переговоров, или после провала
переговоров, называются лучшей альтернативой соглашению,
достигаемому в результате переговоров.
• Составление BATNA включает, среди прочего:
– Перечень всех возможных вариантов, которые можно
предусмотреть, в случае, если соглашение не достигнуто;
– Рассмотрение практических результатов более многообещающих
вариантов; и
– Выбор варианта, который представляется наиболее
удовлетварительным BATNA
Определение ваших BATNA
Обзор конфликта
Каковы главные спорные вопросы в конфликте?
Кто вовлечен в конфликт?
Какой я хочу получить результат?
Каковы будут:
• Наилучшие результат?
• Минимальный допустимый результат?
• Наихудший результат?
Оценка альтернатив
Есть ли спорные вопросы, которые я не хочу обсуждать?
Какие имеются альтернативы, приемлемые для меня?
Какова наилучшая альтернатива?
Усиление BATNA
Что я могу сделать для соблюдения моих интересов?
Потребуются ли дополнительные ресурсы?
Потребуются ли дополнительное время или финансовая поддержка?
Рассмотрение BATNA других сторон конфликта
Каковы, на мой взгляд, ключевые интересы других сторон?
Что они могут сделать, если мы не достигнем соглашения?
Источник: Engel and Korf, 2005
Семь элементов
метода переговоров по интересам
Войти в круг
Коммуникация
Отношения
Интересы
Варианты
Критерии
Альтернатива
Обязательства
Почему не обращаются к медиатору?
Согласно исследованию, проведенному Международным
Центром Примирительных Процедур, физические и
юридические лица, которые никогда не использовали
посредничество для разрешения споров, в основном не
обращались к этому способу разрешения споров, потому,
что:
1. не имели достаточно информации
(22% опрошенных),
2. Не было предложений о процедуре медиации (22%
опрошенных),
3. Этого не хотела вторая сторона
(23% опрошенных).
Компромисс
Игнорирование
Приспособление
Проигрывают А и Б
Выигрывает А, проигрывает Б
Мера удовлетворения интересов других
Стили поведения людей в конфликте
(Метод Томаса-Килменна)
Активное действие
Сотрудничество (Консенсус)
Выигрывают А и Б
Пассивное действие
Мера удовлетворения собственных интересов
Соперничество
Выигрывает А, проигрывает Б
Основаны на сетке Томаса-Килменна
Жесткий стиль
Настаиваете на своих
требованиях, не идете
на уступки, добиваетесь
победы, оказывая
давление на оппонента,
не учитываете его
интересы.
Сотруднический стиль
Цель- в максимальной
степени удовлетворить
свои интересы и интересы
оппонента.
Соперничество
Сотрудничество
Компромисс
Игнорирование
Нет
переговоров
Приспособление
Торговый стиль
Добиться выгодного результата, сделав
минимум уступок оппоненту, для того чтобы он
удовлетворил Ваши требования.
Стили ведения переговоров
Мягкий стиль
Налаживание добрых
отношений важнее
позиции в конфликте.
Уступки, идете
навстречу желаниям.
Стили управления конфликтами
Этапы процедуры медиации
Подготовка
Открытие
Изучение
Переговоры
Заключение
Инструменты фазы исследования
Этап
Цель
Инструменты
Начало
Построение доверия
Вопросы
Эмпатия
Подстройка
Фрейм
Основная часть
Понять истинные
интересы сторон, от
позиций перейти к
интересам
Фрейм
Вопросы
Рефрейминг
НАОС
Тест на реальность
Вербальное,
невербальное общение
Подстройка
Завершение
Подготовка к торгам
Тест на реальность
Основные навыки (компетенции) медиатора и
используемые инструменты
Инструменты медиации:
1.
2.
3.
Активное слушание
Общение (вербальное, невербальное)
Присоединение к собеседнику
• Присоединение (подстройка, отзеркаливание);
• Установление раппорта;
• Ведение партнера.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Мозговой штурм
Нейтралитет
Фасилитация
Вопросы
Баланс сил
Оценка рисков
НАОС (наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению)
Тест на реальность
Работа с возражениями
Начиная ИВ (кокус):
1) Напоминаем о конфиденциальности;
2) Задаем вопросы;
3) Фрейм;
4) Резюмируем;
5) Что я могу обсудить с другой стороной;
6) Дать задание.
Возвращаясь на ИВ:
1) Конфиденциальность;
2) Напоминаем что говорили;
3) Есть ли что дополнить;
4) Продолжаем переговоры.
Алгоритм индивидуальных встреч
Рахмет!!!
Контактная информация:
Виговская Ирина Николаевна
полный почтовый адрес
на e-mail: vigovskaya@kazmediation.kz
Mob
+7 – 701- 356 – 356 - 2
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
33
Размер файла
6 266 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа