close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Система обслуживания клиентов

код для вставкиСкачать
Успешная практика
коммуникации и
обслуживания клиентов
1
Стратегические цели и задачи
Oдна из стратегических целей «Содры» –
профессиональное, внимательное обслуживание
клиентов, систематическое повышение его качества.
Подготовлена стратегия обслуживания клиентов
«Содры», основная цель которой – создать систему
качественного обслуживания, решить задачу
доступности информации о социальном
страховании, предоставляемых услугах и
стандартах качества.
2
СИСТЕМА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ «СОДРА»
В 2004 году «Содра» предприняла инициативу по
улучшению обслуживания клиентов, основой которой
является система обслуживания клиентов:
Данная система состоит из различных процессов и
документов, на основе которых организуется
обслуживание клиентов.
3
Создание системы обслуживания
клиентов
1. Подготовка системы обслуживания
клиентов.
2. Планирование деятельности.
3. Планирование ресурсов.
4. Контроль.
5. Оценка.
4
Стратегия обслуживания клиентов
Цель стратегического плана - совершенствование
обслуживания клиентов учреждениями
администрирования Фонда государственного
социального страхования, улучшение связей с
общестенностью.
Задачи стратегического плана:
Повысить эффективность и качество обслуживания клиентов;
Открытостью и подотчётностью перед обществом повысить
доверие к системе государственного социального страхования.
5
Стратегия обслуживания клиентов
Способы обслуживания клиентов:
В помещениях «Содры», в которых
осуществляется приём клиентов
Информирование и заказ услуг по телефону
Электронные услуги
Оперативное информирование через СМИ
6
Стратегия обслуживания клиентов
Клиенты:
Страхователи
Застрахованные лица
Получатели выплат
Общественность
Принципы обслуживания:
1. Оперативность
2. Достоверность
3. Актуальность (обновление информации)
7
Система обслуживания клиентов
1. Подготовка документов
2. Организация деятельности по обслуживанию
клиентов
3. Планирование ресурсов (материальнотехническая база, финансы).
4. Профессиональная подготовка человеческого
ресурса (обучение)
5. Мониторинг и оценка результатов
8
СТРУКТУРА СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
ФИНАНСИРОВАНИЕ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
СТРАТЕГИЧЕСКИЙ
ПЛАН
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
БЮДЖЕТ
ФОНД
ЗАРАБОТНОЙ
ПЛАТЫ
НАБЛЮДЕНИЕ И ОЦЕНКА
СТРАТЕГИЯ ИС,
КОММУНИКАЦИОННАЯ
OTHER И
СТРАТЕГИЯ
OTHER
ПР.STRATEGIES
СТРАТЕГИИ
STRATEGIES
СТРАТЕГИЯ
ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ
СХЕМА
ОЦЕНКИ
СИСТЕМЫ
информирование
клиентов
брошюры, стенды,
Интернет и т.д.
ОЦЕНКА
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ
ОТДЕЛЕНИЙ
СТРАТЕГИЯ
ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ
РЕСУРСОВ
ОСНОВНЫЕ
ПОЛОЖЕНИЯ
ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ
СИСТЕМА
ОЦЕНКИ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
РАБОТНИКОВ
НАБЛЮДЕНИЕ ЗА
ОБСЛУЖИВАНИЕМ
КЛИЕНТОВ
ПРАВИЛА ОЦЕНКИ
КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ
СТАНДАРТЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ
ОБУСТРОЙСТВО
ПОМЕЩЕНИЙ
ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ
ОТДЕЛЕНИЙ
ПЕРИОДИЧЕСКИЕ
ОТЧЕТЫ
ОЦЕНКИ
OTHER
OTHER Т.С.
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
STRATEGIES
STRATEGIES
ДОЛЖНОСТНЫЕ
OTHER
ИНСТРУКЦИИ
OTHER
STRATEGIES
STRATEGIES
ОБУЧЕНИЕ
РАБОТНИКОВ
ОЦЕНКА
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
РАБОТНИКОВ
ВНУТРЕННЯЯ
ОБРАТНАЯ
СВЯЗЬ
(предложения и т.д..)
ОТЧЕТЫ
ВНУТРЕННЕЙ
OTHER
ОБРАТНОЙ
OTHER
STRATEGIES
СВЯЗИ
STRATEGIES
ВНЕШНЯЯ
ОБРАТНАЯ
СВЯЗЬ
(опросы и т.д.)
ОТЧЕТЫ
ВНЕШНЕЙ
OTHER
ОБРАТНОЙ
OTHER
STRATEGIES
СВЯЗИ
STRATEGIES
9
ДОКУМЕНТЫ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ ФОНДА «СОДРА»
1. Стратегия обслуживания клиентов
2. Основные положения по обслуживанию
клиентов
3. Стандарты обслуживания
4. Правила оценки качества обслуживания
5. Обязательные требования к помещениям, в
которых осуществляется приём клиентов
6. Порядок анализа отзывов клиентов
7. Порядок обобщения рассмотренных жалоб
клиентов
10
МОНИТОРИНГ - ВНЕШНЯЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Внешняя обратная связь – это получаемые по
различным каналам отзывы клиентов о предоставляемых
фондом «Содра» услугах и их качестве.
Каналы внешней обратной связи «Содры»:
•Опросы клиентов
•Отзывы клиентов
•Анализ рассмотренных жалоб клиентов
Результаты опросов и рассмотренных жалоб клиентов
анализируются и обобщаются 2 раза в год.
11
Опросы клиентов
Опросную анкету клиенты могут заполнить непосредственно
в «Содре» или на её сайте в интернете
В анкете оцениваются:
- оперативность и качество оказания услуг
- качество телефонной информации
- помещения «Содры», в которых осуществляется
приём клиентов
В 2005-2007 г. положительная оценка качества
обслуживания повысилась до 96 %.
12
Мониторинг системы обслуживания
клиентов выявил необходимость
усовершенствовать:
1. обслуживание клиентов по телефону
2. электронные услуги
3. информирование клиентов через СМИ
13
Общий информационный телефон
«Содры»
Низкая оценка телефонного обслуживания привела к
необходимости централизации этой области.
В ноябре 2006 г. начал действовать
общий информационный телефон
«Содры».
14
Общий информационный телефон
«Содры»
Это возможность:
дозвониться всем клиентам
по одному телефонному номеру получить
квалифицированную информацию по всем вопросам
социального страхования
заказать справку по телефону
Получить консультацию на литовском, русском или
английском языках.
Специалисты территориальных отделений всё
свое рабочее время уделяют исполнению своих
прямых обязанностей.
15
Общий информационный телефон
«Содры»
Контроль качества услуг:
Специалисты «Содры» и руководство
консультационного центра систематически проводят
оценку качества услуг, оказываемых клиентам
Объем информации, предназначенной для
консультирования, постоянно обновляется и
расширяется
Предпринимаются другие действия по
усовершенствованию консультирования клиентов
16
Общий информационный телефон
«Содры»
С появлением общего информационного номера:
1. Значительно улучшилось обслуживание клиентов «Содры»
по телефону
2. Все клиенты получают одинаково квалифицированную
информацию
3.Специалисты территориальных отделений всё свое рабочее
время уделяют исполнению своих прямых обязанностей, не
отвлекаясь на консультирование
4. Экономятся финансовые ресурсы
17
Оценка телефонного обслуживания
Появление общего информационного телефона «Содры» значительно
улучшило обслуживание клиентов
100
91 %
92 %
2006 г.
2007 г.
90
80
70
65 %
67 %
2004 г.
2005 г.
60
50
40
30
20
10
0
18
Электронные услуги
Страхователи, застрахованные лица, получатели
выплат могут получить все услуги и с помощью
электронных средств
Осуществляется участие в совместных с другими
организациями проектах по созданию и внедрению
услуг с использованием принципа «одного окна»
Производится обмен электронными данными с
иностранными государствами (Германия, Латвия,
Эстония), что позволяет обходиться от «бумажной»
документации
19
Принципы создания и внедрения
электронных услуг
•
Полная реализация права личности на выплаты или
услуги, гарантированные государственным
социальным страхованием – ни у кого не должно
возникать никаких сомнений в этом праве
Сохранение тайны личной информации, как того
требуют законы Литовской Республики
•
Учёт того, что разные организации имеют
неодинаковые возможности приема-передачи данных
20
Основные направления развития
электронных услуг
Услуги застрахованным лицам и получателям
выплат по социальному страхованию
Услуги страхователям
Совместные проекты по созданию услуг,
Руководствуясь принципом «одного окна»
Услуги организациям и учреждениям
21
Услуги застрахованным лицам
и получателям социальных выплат
Уже практикуемые электронные услуги:
Предоставление актуальной информации на сайте
«Содры» - на литовском и английском языках
Возможность воспользоваться формами электронных
прошений о получении выплат и услуг
Ответы на принятые вопросы по электронной почте
Услуги оказываются по принципу «одного окна»
На портале «Электронные врата власти»
(https://paslaugos.evaldzia.lt/) предоставляется
личная информация о трудовом стаже, взносах по
социальному страхованию, страхуемых доходах
22
Услуги застрахованным лицам
и получателям социальных выплат
Услуги, которые планируется перенести в
электронное пространство:
Прием прошений о выплатах и услугах
Предоставление информации о выплатах по
социальному страхованию, трудовом стаже,
уплаченных взносах и др.
Рассылка сообщений застрахованным лицам
Предварительный расчёт будущей пенсии
Расширение услуг, оказываемых по принципу
«одного окна»
23
Услуги страхователям
Уже практикуемые электронные услуги:
Предоставление актуальной информации на сайте
«Содры» - на литовском и английском языках
Возможность воспользоваться формами электронных
деклараций всех видов
Приём заполненных деклараций (проект E-Sodra)
Ответы на принятые вопросы по электронной почте
Приём прошений о выдаче справок
Приём деклараций с электронной подписью
Предоставление информации о работающих, об
уплаченных взносах и о задолженностях, санкциях и
др.
Рассылка сообщений страхователям
24
Совместные проекты «Содры»:
формирование услуг по принципу «одного окна»
Проект «Содры» и обществ, администрирующих пенсионные
накопительные фонды, направленный на обеспечение
автоматической регистрации этих фондов и их участников
Совместный проект «Содры» и кредитных учреждений, цель
которого – упростить процедуры личного кредитования за счёт
отказа от «бумажных» справок из «Содры» (необходимая
информация поступает в реальном времени)
Самоуправления, назначая социальную помощь, в реальном
времени пользуются данными из информационной системы
«Содры»
Проект, позволяющим врачам генерировать электронные
удостоверения по нетрудоспособности
25
Услуги организациям и учреждениям
Данные предоставляются:
Государственной налоговой инспекции
Государственной больничной кассе
Департаменту статистики
Приставам
Правоохранительным органам
Учреждениям социального страхования других стран
Всем структурам самоуправления Литвы
Судам
Подписано более 150 договоров о предоставлении данных.
26
Основные каналы информирования и
средства улучшения качества обслуживания
клиентов
Каналы внешней коммуникации:
–
–
–
–
Интернет
Сообщения для печати
Печатные издания
Национальные, региональные и специализированные средства
информации
– Информационные и учебные мероприятия.
Каналы внутренней коммуникации:
–
–
–
–
Интранет
Внутренняя газета “Žinokime”
Руководитель стиля
Профессионально-культурные мероприятия
27
Интернет
Интернет страница www.sodra.lt :
– Назначение: распространять в Интернете
информацию о функциях, структуре о
деятельности учреждений администрирования
Фонда, стимулирование интереса к
Государственному страхованию, обеспечение
прозрачности и обратной связи, связанных с
деятельностью учреждений администрирования
Фонда, оказание общественных услуг
электронными средствами.
28
www.sodra.lt
Распространение информации:
– Постоянно пополняется и обновляется юридическая,
статистическая и другая, актуальная обществу информация
по вопросам социального страхования.
Простая структура и легкая навигация:
– Структура информации в соответствии с ее подачей каждой
целевой аудитории:
Общая информация;
Информация для страхователей;
Информация для застрахованных и получателей выплат.
– Система поиска информации;
– Приспособлена для людей с недугом (слабовидящих);
– Информация помещается также на английском и русском
языках.
29
www.sodra.lt
Результат:
После модернизации Интернет-страницы увеличилась
активность посетителей:
– В течение 2008 г. (январь-сентябрь) Интернет-страницу
посетили более 820 000 посетителей;
После установления “Общего информационного номера
телефона “Содры” сократилось количество вопросов,
полученных по электронной почте (за январь-сентябрь
2008 г. было получено 2000 эл.писем, по сравнение с тем
же периодом 2007 г., когда было получено 4 000
эл.писем).
– Всего за 2007 год было получено и были подготовлены
ответы на 6000 электронных писем;
30
Печать
Структура публикаций в 2007 году
668
21%
Цель распространения публикаций в
прессе – информированность
общества о деятельности „Содры”, а
также актуалии социального
страхования.
Быстро растет заинтересованность
средств массовой информации
деятельностью институций
администрирования Фонда – в 2006 г
было напечатано 2060 статей, а в 2007
г. количество публикаций возросло до
3168 статей;
Больше всего статей было напечатано
в региональных газетах (74%.),
центральных (21%) и
специализированных печатных
изданиях (5%).
156
5%
Районные газеты
Центральные газеты
2344
74%
Специализированны
е газеты
31
Позитив-негатив
Позитив:
– Повышенное внимание средств массовой информации стимулирует
общественный интерес к деятельности «Содры» и социальному
страхованию;
– Средства массовой информации формируют имидж «Содры» в
обществе;
– Информация, предоставляемая средствами массовой информации,
является оперативной и охватывает широкую аудиторию читателей.
Негатив:
– Социальное страхование – специфическая область, поэтому
случается так, что представители прессы, не углубляясь в данную
область, иногда пренебрегают принципами исчерпываемости,
точности и объективности.
– Поэтому для того, чтобы информация «Содры» была точной,
исчерпывающей и понятной, мы осуществляем выпуск
специализированных изданий.
– Информация в таких изданиях является привлекательной с точки
зрения визуальности и легка узнаются по тематике.
32
Издания
Цель изданий по всем темам
Государственного социального
страхования – кратко и понятно
предоставить самую актуальную и
новую информацию.
Издания распространяются не
только территориальными
отделениями, но и посылаются
самоуправлениями, литовским
дипломатическим
представительствам за рубежом,
другим государственным
учреждениями.
Все издания можно читать и на
соответствующей Интернетстранице.
33
Издания
Темы изданий:
Пенсии,
Пособия,
Взносы социального
страхования,
Электронные услуги
страхователям
Статистическая
информация.
Типы изданий:
Информационный
листок,
Брошюры,
Отчеты,
Плакаты.
34
Издания
В 2007 г. было выпущено 19 изданий:
В 2008 г. уже было выпущено 15 новых изданий.
Ежеквартально
издается
внутренняя
„Žinokime” («Следует знать» по-русски).
газета
Всем изданиям присущ единый стиль. Для каждой
темы – отдельный цвет. Это облегчает узнаваемость
необходимой тематики информационных изданий.
35
Ради и ТВ
Для оперативного и полного информирования
общества о новинках социального страхования два
раза в месяц готовится прямая 15-минутная
программа „Žinių radijas“.
– За год подготавливаются 24 программы;
– Программу ведут профессиональные журналисты, в
них принимают участие один или несколько
специалистов «Содры»;
– У радиослушателей есть возможность задать
вопросы;
– У программы есть определенное время, она
повторяется;
– Записи программ накапливаются в архиве на
Интернет-странице «Содры»;
– На основе радиопрограмм подготавливаются
публикации для печати;
36
Радио и ТВ
В настоящее время во время информационных
программ „Литовского радио“ началась трансляция
трехминутных репортажей. Цель таких репортажей –
оперативная реакция на незапланированные ситуации,
информирование общества об изменениях.
Создали два информационных ТВ клипа на актуальные
темы, которые этой осенью будут транслироваться по
крупным ТВ каналам.
Всего в течение первого полугодия по инициативе
«Содры» в радиоэфире было транслировано 35
сообщений, 70 телевизионных сообщений.
37
Мероприятия
Для того, чтобы представить обществу и специалистам и
экспертам информационных технологий информационные
системы, внедренные в Содре, а также электронные услуги,
оказываемые застрахованным, страхователям и получателям
выплат организация принимает участие в международных
выставках и конференциях.
– В 2007 г. „Содра“ принимала участие в международной
конференции „Э. управление: для достижения доверия и качества
жизни“
– Уже 4-ый раз принимала участие в традиционной международной
выставке информационных общественных услуг „Infobalt-2007“, где
она представила систему EDAS (электронная система
обслуживания страхователей) и другие эл. услуги, оказываемые
организацией.
Во время таких выставок посетители фактически могут испытать
электронные услуги.
38
Дни „Содры“ на мероприятиях
Дни социального страхования организуются для:
–
–
популяризации социального страхования в регионах Литвы;
представления новинок в деятельности социального
страхования;
Подержания и стимулирования социального партнерства со
всеми членами системы социального страхования.
–
Проводятся:
С политиками местного самоуправления;
с работниками территориальных отделений;
со страхователями;
с партнерами (налоговая инспекция, биржа труда,
прокуратура, служба расследования финансовых
преступлений);
организуется прием жителей;
ответы на вопросы представителей местной прессы.
39
Интранет
Интранет – внутренняя сеть, доступ к которой есть у каждого
сотрудника, где помещают необходимые для работы документы,
новости, контактная информация, обзор печати, информация о
мероприятиях, каталог библиотеки, опросы сотрудников, форум,
отдел для улучшения деятельности, связанной с идеями и
предложениями.
Цель – ускорение информационных потоков, улучшение
внутренней коммуникации.
После внедрения улучшенной навигации, интранет стал более
удобным и более информационным для пользователя.
У территориальных отделений есть возможность самим помещать
в интранете актуальную информацию;
40
Доверие институциям, оказанное в
2007 году
доверие
недоверие
• Согласно данным
исследования
"Содра" (+62,8)
общественного
Банк (+49,0)
мнения и рынка
рейтинг доверия
Армия (+44,6)
Содры является
Просвещение (+44,5)
очень высоким, в
различные месяцы
Церковь (+44,1)
он балансирует
между первым,
Президент (+42,2)
вторым, иногда
Конституциональнный суд (+31,9)
третьим местом.
Данные, полученные
Средства масс инф. (+24,4)
компаниями,
Государсвенная контроль (+12,5)
проводящими
опросы населения,
Здравоохранение (+12,2)
являются похожими
65–68 проц.
Полиция (+1,7)
• В настоящее время
Содра чаще всего
стоит в одном ряду с
костолом и
пожарникамиспасателями.
70,3
7,5
62,3
13,3
56,1
11,5
55,1
10,6
59,4
15,3
58,8
16,6
46,1
14,2
42,8
18,4
31,3
18,8
41,4
29,2
33,6
31,9
31,1
30,1
Самоуправление (+1,0)
20,1
Суд (-16,7)
36,8
21,2
Правительство (-17,0)
38,2
10,7
Парламент (-48,4)
59,1
5,3
Партии (-66,2)
0
10
71,5
20
30
40
50
60
41
70
80
Документ
Категория
Презентации по социологии
Просмотров
338
Размер файла
780 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа