close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

КОНКУРСНАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ

код для вставкиСкачать
Приложение №1 к
Документации
Раздел 6. Проект Договора ДОГОВОР № __________________
Москва "____" ___________ 2013 г.
Открытое акционерное общество междугородной и международной электрической связи "Ростелеком", именуемое в дальнейшем "Заказчик", в лице Заместителя директора макрорегионального филиала - Директора по информационным технологиям Макрорегионального филиала "Москва" Федорова Михаила Юрьевича, действующего на основании Доверенности от 19.11.2012 г. № 6 с одной стороны, и ____________________, именуемое в дальнейшем "Исполнитель", в лице _____________________________, действующего на основании ___________________________, с другой стороны, совместно именуемые "Стороны", заключили договор от "____" _________________2013 г. №________________ (далее по тексту - Договор) о нижеследующем:
1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
1.1 Заказчик поручает, а Исполнитель принимает на себя обязательства по оказанию услуг по технической поддержке Аппаратно - программного комплекса "Единый распределенный Центр обработки вызовов ОАО "Ростелеком"" и Аппаратно-программного комплекса "Центр обслуживания вызовов Филиала ОАО "Ростелеком"- ММТ" (далее - АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ ОАО "Ростелеком" (далее - Услуги).
1.2 Перечень Услуг, оказываемых по настоящему Договору, указан в "Соглашении об уровне сервиса (Service Level Agreement) на сопровождение АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ ОАО "Ростелеком", определен в Приложении №1, являющемся неотъемлемой частью настоящего Договора.
1.3 Перечень Оборудования, на которое распространяются условия настоящего Договора, определен в Приложении № 2, являющемся неотъемлемой частью настоящего Договора.
ТЕРМИНЫ, ПРИМЕНЯЕМЫЕ В НАСТОЯЩЕМ ДОГОВОРЕ
Исполнитель - Заказчик - ОАО "Ростелеком"
Стороны - Исполнитель и Заказчик.
ВСС - Взаимоcвязанная сеть связи РФ.
АПК ЕРЦОВ - оборудование и программное обеспечение АПК ЕРЦОВ, находящееся в эксплуатации.
ЦОВ ММТ - оборудование и программное обеспечение АПК ЦОВ ММТ, находящееся в эксплуатации.
Оборудование - определенное в Приложении № 2 оборудование Заказчика, состоящее из Аппаратного и Программного Обеспечения, на которое распространяется действие настоящего Договора.
Аппаратное Обеспечение - означает часть Оборудования, которая представляет собой физическое оборудование и не включает Программное обеспечение.
Программное Обеспечение - означает программы в форме машиночитаемого объектного кода, включая документацию, лицензию на использование. К этой категории относятся все виды программ, основным функциональным назначением которых является: управление оборудованием, предоставление интерфейса взаимодействия с оборудованием на более высоком уровне.
Услуги - совокупность Услуг по технической поддержке АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ и результатов интеграции.
Объект - территориальное подразделение ОАО "Ростелеком", в котором установлено оборудование АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ.
Инцидент - это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению Услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой Услуги.
Рабочий День - период времени с 9.00 до 18.00 по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней, установленных законодательством Российской Федерации.
Рабочий Час - астрономический час в пределах Рабочего дня.
ЦТП - Центр Технической Поддержки Исполнителя.
Время регистрации - время, прошедшее с момента получения Исполнителем Запроса на техническую поддержку, до момента получения Заказчиком уведомления о регистрации Запроса (с указанием его уникального номера) Время реакции - время, прошедшее с момента получения Исполнителем Запроса на техническую поддержку, до момента, когда специалист Исполнителя свяжется с уполномоченными специалистами Заказчика.
Время устранения - время, прошедшее с момента регистрации Исполнителем Запроса до момента устранения инцидента или перевода на более низкий уровень.
Время прибытия инженера - время с момента определения необходимости поездки до момента прибытия в помещение, где установлено Оборудование и составления Акта о прибытии Сервисного Инженера (Приложение № 4 настоящего Договора).
Уровни поддержки - совокупность Услуг, нацеленных на решение проблем.
Эскалация - процедура передачи запроса или инцидента на более высокий уровень поддержки в случае, если его не удалось разрешить на текущем уровне.
Оператор - дежурный специалист Исполнителя, который осуществляет первичный контакт с Заказчиком и проводит регистрацию Запросов Заказчика.
Дежурный Инженер - дежурный специалист, который осуществляет технические консультации и принимает оперативные решения.
Приоритет Запроса - определение важности и срочности решения указанной в Запросе проблемы с соответствующим уровнем вмешательства.
КСПД - корпоративная сеть передачи данных. MPLS - (англ. Multiprotocol Label Switching - мультипротокольная коммутация по меткам) - механизм передачи данных, который эмулирует различные свойства сетей с коммутацией каналов поверх сетей с коммутацией пакетов.
ЗИП - запасные части и принадлежности 2. ОБЯЗАННОСТИ И ПРАВА ИСПОЛНИТЕЛЯ
2.1. Исполнитель обязуется:
2.1.1. Оказывать приобретенные Заказчиком Услуги в порядке и на условиях, определенных настоящим Договором согласно Соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement) на сопровождение АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ ОАО "Ростелеком" ( Приложение № 1 настоящего Договора).
2.1.2. Выполнять требования "Соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement) на сопровождение АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ ОАО "Ростелеком" (Приложение №1 настоящего Договора).
2.1.3. В случае невозможности выполнения требований Заказчика дать мотивированный отказ в течение 1 (одного) рабочего дня с момента получения требования.
2.1.4. Обеспечить соблюдение своими работниками правил внутреннего трудового распорядка Заказчика, охраны труда, техники безопасности и противопожарной охраны.
2.1.5. Исполнитель обязуется в соответствии с п. 6.1 настоящего Договора и Приложением №3 предоставлять Заказчику Акт сдачи-приемки оказанных Услуг с приложением Отчета о выполненных работах за отчетный месяц, и соответствующим счетом-фактурой.
2.1.6. В течение 5 (пяти) рабочих дней с даты подписания настоящего Договора направить Заказчику:
* образцы подписей лиц, которые будут подписывать выставляемые в адрес Заказчика счета-фактуры;
* документы, подтверждающие полномочия лиц, которые будут подписывать счета-фактуры (заверенные надлежащим образом приказы, распоряжения, доверенности, копии банковских карточек или иные аналогичные документы) в случае, если право их подписи предоставлено иным лицам, кроме руководителя организации и главного бухгалтера.
Исполнитель обязан направлять Заказчику письменную информацию (с приложением подтверждающих документов) обо всех изменениях в перечне лиц, имеющих право подписи счетов-фактур.
2.1.7. С целью исполнения обязательств по данному договору в полном объеме Исполнитель заключает договоры на техническую поддержку 3 уровня с производителем оборудования Avaya, а также с компанией-разработчиком систем Nice (доступ в глобальный центр технической поддержки с возможностью открытия кейсов в режиме 24х7, консультации производителя, доступ в библиотеку ПО, доступ к обновлениям ПО) на весь период действия Договора.
2.2. Права Исполнителя:
2.2.1. Исполнитель имеет право самостоятельно определять способ осуществления технической поддержки в зависимости от предоставляемых Услуг, характера повреждения Оборудования и пожеланий Заказчика, но в обязательном соответствии с "Соглашением об уровне сервиса (Service Level Agreement) на сопровождение АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ ОАО "Ростелеком", (Приложение № 1 настоящего Договора).
2.2.2. Исполнитель вправе привлекать для обеспечения исполнения обязательств по настоящему Договору организации, специалистов, технологии и средства третьих лиц, с соблюдением условий Конфиденциальности настоящего Договора, и принимая на себя ответственность за их действия перед Заказчиком. 2.2.3. Исполнитель вправе увеличить время устранения или время снижения приоритета по инцидентам, возникшим из-за выхода их строя Оборудования или его узлов и блоков в случае отсутствия ЗИП для замены неисправного оборудования на объекте Заказчика в составе комплекта ЗИП.
3. ОБЯЗАННОСТИ И ПРАВА ЗАКАЗЧИКА
3.1. Заказчик обязуется:
3.1.1. Принимать по Акту сдачи-приемки оказанные Услуги. Форма Акта приведена в Приложении № 3 настоящего Договора, являющемся его неотъемлемой частью.
3.1.2. Оплачивать Услуги в размерах и сроки, установленные настоящим Договором.
3.1.3. Обеспечить на Объектах освещение и круглосуточное бесперебойное гарантированное электропитание для осуществления обслуживания Оборудования.
3.1.4. Соблюдать условия и правила эксплуатации Оборудования в соответствии с требованиями производителя, своевременно сообщать Исполнителю о подключении любых технических средств к Оборудованию, переданному на техническое обслуживание.
3.1.5. Своевременно предоставлять Исполнителю информацию, необходимую для обеспечения обслуживания Оборудования.
3.1.6. Обеспечить персоналу Исполнителя доступ к Оборудованию и организовать доступ для дистанционной диагностики и обслуживания Оборудования.
3.1.7. Устранять все повреждения, возникшие на сетях КСПД и MPLS своими силами и за свой счет. 3.1.8. Выполнять требования Соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement) на сопровождение АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ ОАО "Ростелеком" (Приложение №1 настоящего Договора).
3.1.9. Согласовывать с Исполнителем все изменения в составе "Соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement) на сопровождение АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ ОАО "Ростелеком" (Приложение №1 настоящего Договора) и составе Оборудования, находящегося на техническом обслуживании (Приложение №2 настоящего Договора).
3.1.10. В целях обеспечения возможности исполнения Договора Заказчик обеспечивает на каждом Объекте технической поддержки комплекты ЗИП в соответствии с минимальными необходимыми потребностями. 3.1.11. Комплекты ЗИП приобретаются и доставляются на объекты силами и за счёт средств Заказчика.
3.1.12. Своевременно предоставлять оборудование из комплектов ЗИП для проведения оперативных замен неисправного оборудования.
3.2. Права Заказчика:
3.2.1. Права собственности в отношении Оборудования, переданного на сервисное обслуживание в соответствии с настоящим Договором, а также комплекты ЗИП, находящиеся на объектах Заказчика сохраняются исключительно за Заказчиком.
3.2.2. Заказчик имеет право на получение квалифицированной технической поддержки от Исполнителя в соответствии с Соглашением об уровне сервиса.
4. СТОИМОСТЬ УСЛУГ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ
4.1 Стоимость Услуг по технической поддержке Оборудования, перечисленного в Приложении № 2 в течение 12 месяцев составляет _________,00 (__________) рублей _ копеек, в том числе НДС_____,__ (_______) рублей _копеек. Стоимость услуг по технической поддержке за соответствующий период (месяц) составляет:
Период тех. поддержкиСумма НДС 18%, руб.Стоимость Услуг за период, руб. (в т.ч. НДС 18%) ИТОГО:
4.2 Оплата по Договору производится ежеквартально на основании выставленных Исполнителем счетов и подписанных Актов сдачи-приемки оказанных Услуг за месяцы истекшего квартала. Период оплатыСумма НДС 18%, руб.Стоимость Услуг за период, руб. (в т.ч. НДС 18%)ИТОГО
4.3 Заказчик производит оплату в соответствии с п. 4.2 настоящего Договора в течение 10 (Десяти) банковских дней после получения счета Исполнителя путем перечисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя. 4.4 Заказчик имеет право оплатить услуги Исполнителя авансовым платежом. В этом случае Исполнитель обязан предоставить Заказчику счет-фактуру на полученный аванс в течение 5 дней со дня получения аванса.
4.5 Оплата дополнительных Услуг, не входящих в состав перечисленных в Приложении №1 к настоящему Договору, осуществляется дополнительно к сумме Договора, указанной в п. 4.1. на основании Дополнительных соглашений, заключаемых между Сторонами в рамках настоящего Договора и соответствующих двусторонних Актов сдачи-приемки услуг.
4.6 Датой платежа считается дата списания денежных средств с расчетного счета Заказчика. Датой получения денежных средств считается дата зачисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя. Счета-фактуры выписываются в рублях и передаются Заказчику одновременно с передачей Акта сдачи-приемки Услуг. 4.7 Денежные обязательства Заказчика перед Исполнителем считаются выполненными с даты списания всех причитающихся к оплате денежных средств с расчетного счета Заказчика. 4.8 При необходимости Заказчик информирует Исполнителя путем передачи ему по факсимильной связи копии платежного документа с отметкой банка о проведенном платеже.
5 СРОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
5.1 Настоящий Договор вступает в силу с даты подписания. 5.2 Оказание Услуг по настоящему Договору осуществляется с " " _____ 2013 года по " " _________ 2014 года.
6 ПОРЯДОК СДАЧИ-ПРИЕМКИ УСЛУГ
6.1 Сдача-приемка оказанных Услуг, входящих в состав Приложения № 1 к настоящему Договору, оформляется Актами сдачи-приемки Услуг в последний рабочий день периода тех. поддержки, указанного в п. 4.1. настоящего Договора. Не позднее 5 (Пяти) рабочих дней с даты окончания каждого периода (месяца), Исполнитель оформляет и передает Заказчику подписанные со своей стороны 2 экземпляра Акта и счет-фактуру.
6.2 При получении Актов представитель Заказчика обязан расписаться на одном экземпляре Акта, указать должность, Ф.И.О. и возвратить подписанный экземпляр Акта представителю Исполнителя в течение 5 (Пяти) рабочих дней с даты получения Акта сдачи-приемки Услуг.
6.3 В случае отказа от подписания Акта Заказчик обязан направить Исполнителю в течение 5 (Пяти) рабочих дней с даты получения Акта сдачи-приемки Услуг в письменном виде мотивированные возражения против подписания Акта. Претензии Заказчика не могут выходить за пределы обязательств, предусмотренных настоящим Договором для Исполнителя.
6.4 В случае наличия у Заказчика мотивированных возражений против подписания Актов, Исполнитель устраняет недостатки за собственный счет в установленные Сторонами сроки.
6.5 В случае не представления Заказчиком письменных мотивированных возражений против подписания Акта в установленный срок и не выполнения им требований п. 6.2. Договора, Стороны установили, что Исполнитель сдал, а Заказчик принял оказанные Услуги согласно Акту в полном объеме без претензий.
7 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
7.1 За невыполнение или ненадлежащее выполнение обязательств по настоящему Договору Стороны несут ответственность в соответствии с настоящим Договором, а в случаях, ими неурегулированных, в соответствии с действующим законодательством РФ. 7.2 В случае нарушения сроков выполнения обязательств по Договору Исполнитель выплачивает Заказчику пени в размере 0,03 % от стоимости Услуг за соответствующий период за каждый день просрочки, но всего не более 10% от стоимости Услуг за период (п. 4.1.).
7.3 В случае нарушения сроков оплаты согласно п.4.3. Заказчик выплачивает Исполнителю пени в размере 0,03% от суммы просроченного платежа за каждый день просрочки, но всего не более 10% от суммы просроченного платежа.
7.4 Оплата неустойки не освобождает ни одну из Сторон от выполнения своих обязательств по настоящему Договору.
8 ФОРС-МАЖОР
8.1 Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, если оно явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, определяемых в соответствии с пунктом 3 статьи 401 Гражданского кодекса Российской Федерации, и подтверждаемых уполномоченными на то организациями или государственными органами. 8.2 Если любое из таких обстоятельств непосредственно повлияло на выполнение обязательства в срок, установленный в настоящем Договоре, то этот срок соразмерно отодвигается на время действия соответствующего обстоятельства. 8.3 Сторона, для которой создалась невозможность выполнения обязательств по настоящему Договору, обязана в письменной форме известить другую Сторону о наступлении и прекращении действий вышеуказанных обстоятельств не позднее 5 (пяти) рабочих дней с даты их наступления и прекращения.
8.4 В период действия непреодолимой силы и других обстоятельств, освобождающих от ответственности, обязательства Сторон приостанавливаются. Если указанные обстоятельства продлятся более 3 (трех) месяцев, Стороны должны решить судьбу настоящего Договора. Если договоренность не будет достигнута, сторона, не пострадавшая от действия события непреодолимой силы, имеет право в одностороннем порядке расторгнуть настоящий Договор после письменного извещения другой Стороны.
9 ПОРЯДОК РАСТОРЖЕНИЯ ДОГОВОРА
9.1 Настоящий Договор может быть расторгнут на основании письменного соглашения Сторон, а если Стороны не придут к такому Соглашению, Договор может быть расторгнут в порядке, установленном Гражданским кодексом РФ.
9.2 Договор может быть расторгнут в одностороннем внесудебном порядке по требованию любой Стороны. В этом случае одна Сторона в письменной форме уведомляет другую Сторону о расторжении Договора не позднее, чем за 30 рабочих дней до момента расторжения. 9.3 При расторжении настоящего Договора Стороны проводят взаиморасчет, исходя из фактически оказанных Исполнителем на момент прекращения договорных обязательств Услуг. Взаиморасчеты должны быть произведены в течение 30 календарных дней со дня расторжения договора.
10 ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ СПОРОВ
10.1 При возникновении споров по настоящему Договору обязательным является предъявление Претензии, срок рассмотрения которой устанавливается в 10 (Десять) дней с даты ее вручения Стороне.
10.2 Претензия и отзыв на нее вручаются либо под расписку, либо почтовым отправлением с уведомлением.
10.3 В случае невозможности урегулирования споров и разногласий в претензионном порядке, Стороны вправе передать их на рассмотрение в Арбитражный суд г. Москвы. Исковое заявление может быть подано не ранее чем через 10 (Десять) дней с даты получения претензии Стороной.
11 КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ
11.1 Стороны обязуются не разглашать конфиденциальную информацию и не использовать ее, кроме как в целях исполнения обязательств по настоящему Договору.
11.2 Конфиденциальной считается информация, полученная в рамках выполнения настоящего Договора и содержащая коммерческую тайну либо иную охраняемую законом тайну Стороны, или информация, которая прямо названа Сторонами конфиденциальной. Все документы, содержащие конфиденциальную информацию и передаваемые в рамках настоящего Договора, должны иметь пометку "Конфиденциально". 11.3 Сторона, не выполнившая условия конфиденциальности, несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
11.4 Конфиденциальная информация может предоставляться компетентным государственным органам в случаях и в порядке, предусмотренном действующим законодательством, что не влечет за собой наступление ответственности за ее разглашение. 11.5 Информация не будет отнесена к конфиденциальной, если к информации имеется свободный доступ на законном основании и Сторона, являющаяся собственником информации, не принимает необходимые меры к охране ее конфиденциальности.
11.6 Сам факт заключения и предмет настоящего Договора не является конфиденциальным и может использоваться Сторонами в рекламно-маркетинговых целях.
12 ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ
12.1 Договор совершен в письменной форме. Письменная форма считается выполненной при наличии подписей уполномоченных лиц и оттисков печатей Сторон.
12.2 Настоящий Договор составлен в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу и находящихся по одному у каждой Стороны.
12.3 Настоящий Договор может быть изменен либо дополнен на основании письменного соглашения Сторон.
12.4 Все Приложения, Дополнения и Соглашения к настоящему Договору являются неотъемлемой его частью и действительны при условии соблюдения письменной формы и оттисков печатей Сторон.
12.5 Если не указано иное, то положения Договора, устанавливающие какие-либо сроки в днях, устанавливают их в календарных днях, а содержащие ссылки на рабочие, выходные и праздничные дни ссылаются на рабочие, выходные и праздничные дни, принятые в РФ при пятидневной рабочей неделе.
12.6 Стороны согласовали перечень лиц, имеющих право без доверенности действовать от имени Заказчика при исполнении настоящего Договора (Приложение № 5 к настоящему Договору). Перечень лиц, имеющих право без доверенности действовать от имени Исполнителя при исполнении настоящего Договора, направляется Исполнителем Заказчику путем письменного сообщения.
12.7 Не реже одного раза в год, а также по мере необходимости, Стороны осуществляют сверку расчетов за оказанные Услуги с оформлением двустороннего Акта сверки расчетов. Акт сверки расчетов составляется заинтересованной Стороной в двух экземплярах и подписывается уполномоченными Представителями Сторон. Заказчик направляет в адрес Исполнителя оригиналы Акта сверки расчетов почтовой связью с уведомлением. В течение 10 (Десяти) рабочих дней с даты получения Акта сверки расчетов Исполнитель должен подписать, заверить печатью, направить один экземпляр Акта сверки расчетов в адрес Заказчика или предоставить письменные мотивированные возражения по поводу достоверности содержащейся в нем информации. В случае если в течение 10 (Десяти) рабочих дней с даты получения Акта сверки Исполнитель не направляет в адрес Заказчика подписанный Акт сверки расчетов или письменные мотивированные возражения по поводу достоверности содержащейся в нем информации, Акт сверки расчетов считается признанным Исполнителем без расхождений в редакции Заказчика.
12.8 В настоящем Договоре Стороны обязаны указывать фактический адрес местонахождения. В течение 5 (пяти) дней с даты изменения фактического адреса Стороны обязаны письменно уведомить об этом друг друга.
13 ПРИЛОЖЕНИЯ К НАСТОЯЩЕМУ ДОГОВОРУ
К настоящему Договору прилагаются и являются неотъемлемой его частью:
Приложение № 1Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement) на сопровождение АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ ОАО "Ростелеком". Приложение № 2 Перечень оборудования, в отношении которого оказываются Услуги технической поддержки.
Приложение № 3: Акт сдачи-приемки оказанных Услуг (Образец)
Приложение № 4: Акт о прибытии Сервисного Инженера (Образец)
Приложение № 5: Перечень лиц, имеющих право без доверенности действовать от имени Сторон.
14 АДРЕСА И БАНКОВСКИЕ РЕКВИЗИТЫ СТОРОН
2.1.1. Заказчик:
НаименованиеОАО "Ростелеком"Местонахождения191002, г. Санкт-Петербург, ул. Достоевского, д.15Почтовый адрес115172, г. Москва, ул. Гончарная, д.30ОГРН1027700198767Телефон/факс7(495) 539-56-88 / 7(495) 539-56-94ИНН/КПП7707049388/770503001Расчетный счет40702810600320000134 в Нижегородском филиале ОАО АКБ "Связь-Банк" г. Нижний НовгородКорр. счет30101810900000000700БИК042202700ОКВЭД64.20ОКПО175141862.1.2. Исполнитель:
НаименованиеМестонахожденияПочтовый адресОГРНТелефон/факсИНН/КППРасчетный счетКорр. счетБИКОКВЭДОКПО
Подписи СторонЗаказчик:Исполнитель:Директор по информационным технологиям Макрорегионального филиала "Москва" Наименование должности
__________________/М.Ю. Федоров/____________________/ Ф.И.О./
М.П.
М.П.
Приложение № 1
к Договору № ____________ от " __ " ___________ 2013 г.
СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА (SERVICE LEVEL AGREEMENT) НА ОКАЗАНИЕ УСЛУГ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ АПК ЦОВ ММТ И ЕРЦОВ ОАО "РОСТЕЛЕКОМ"
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Целью настоящего документа является регламентирование взаимоотношений и описание параметров технической поддержки Аппаратно-программного комплекса Единый распределенный Центр обработки вызовов (далее - "АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ") между ОАО "Ростелеком" (далее - "Заказчик") и Исполнителем сроком на 1 год (12 календарных месяцев).
АПК ЦОВ ММТ был создан в 2004-2007 г.г. в МРФ "Москва" ОАО Ростелеком.
АПК ЕРЦОВ и единая защищенная VPN-сеть для успешного взаимодействия между территориально-распределёнными макро-региональными центрами ЕРЦОВ: Столичным, Южным, Приволжским, Северо-Западным, Центральным, Сибирским, Уральским и Дальневосточным филиалами был создан в 2008-2009 г.г. Целью технического обслуживания является техническое сопровождение оборудования, программного обеспечения и результатов интеграции в пределах технических условий, необходимых для поддержания выходных характеристик в заданных пределах согласно Проектной документации, диагностики технического состояния и предупреждение отказов инженерных систем и оборудования.
Перечень подлежащего техническому сопровождению оборудования и ПО указан в Приложении №2 к настоящему Договору. 2. ТЕРМИНОЛОГИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Исполнитель - компания (системный интегратор), выполняющая обязательства по оказанию услуг технической поддержки.
Заказчик - ОАО "Ростелеком"
Стороны - Исполнитель и Заказчик.
ССОП - Сеть связи общего пользования.
ЦОВ ММТ - оборудование и программное обеспечение АПК ЦОВ ММТ, находящееся в эксплуатации.
ЕРЦОВ - оборудование и программное обеспечение АПК ЕРЦОВ, находящееся в эксплуатации.
Объект ЕРЦОВ - территориальное подразделение ОАО "Ростелеком" в котором установлено оборудование АПК ЕРЦОВ.
Инцидент - это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги.
Рабочий День - период времени с 9.00 до 18.00 по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней, установленных законодательством Российской Федерации.
Рабочий Час - астрономический час в пределах Рабочего дня.
ЦТП - Центр Технической Поддержки Исполнителя.
Время регистрации - время, прошедшее с момента получения Исполнителем Запроса на техническую поддержку, до момента получения Заказчиком уведомления о регистрации Запроса (с указанием его уникального номера) Время реакции - время, прошедшее с момента получения Исполнителем Запроса на техническую поддержку, до момента, когда специалист Исполнителя свяжется с уполномоченными специалистами Заказчика.
Время устранения - время, прошедшее с момента регистрации Исполнителем Запроса до момента устранения инцидента или перевода на более низкий уровень.
Время прибытия инженера - время с момента определения необходимости поездки до момента прибытия в помещение, где установлено Оборудование.
Услуги - совокупность услуг по Техническому Сопровождению Оборудования и(или) Программных Приложений, результатов интеграции.
Уровни поддержки - совокупность услуг, нацеленных на решение проблем.
Эскалация - процедура передачи запроса или инцидента на более высокий уровень поддержки в случае, если его не удалось разрешить на текущем уровне.
Оператор - дежурный специалист Исполнителя, который осуществляет первичный контакт с Заказчиком и проводит регистрацию Запросов Заказчика.
Дежурный Инженер - дежурный специалист, который осуществляет технические консультации и принимает оперативные решения.
Приоритет Проблемы - определение важности и срочности решения указанной в Запросе проблемы с соответствующим уровнем вмешательства.
3. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ
3.1. Требования к Исполнителю
Исполнитель должен быть авторизованным партнёром AVAYA с партнёрским статусом не ниже серебряного:
- иметь в штате сертифицированных экспертов AVAYA ;
- иметь собственную лабораторию для тестирования новых сетевых решений перед внедрением Заказчику;
- иметь в наличии инженеров для выездов на объект Заказчика сертифицированных специалистов Avaya;
- система менеджмента качества Исполнителя должна быть сертифицирована по стандарту ISO 9001:2000.
- иметь в штате необходимое количество специалистов по решениям AVAYA для обеспечения уровня SLA;
3.2. Обязанности Исполнителя
Исполнитель предоставляет Заказчику следующие Услуги по технической поддержке:
- Работы по диагностике и устранению неисправностей в работе АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ;
- Восстановление работоспособности АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ на основании имеющихся архивных копий;
- Консультации по телефону и/ или электронной почте;
- Профилактическое техническое обслуживание; - Оперативная Замена комплектующих;
- Управление эксплуатационными изменениями в рамках Договора (прием, обработка и исполнение заявок на эксплуатационные изменения);
- Экспертная проработка запросов по организации дополнительных сервисов на базе ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ.
- Установка антивирусного ПО предоставленного Заказчиком.
В обязанности Исполнителя входит:
- Оказание Услуг по технической поддержке специалистами с соответствующей квалификацией в соответствие с настоящим SLA.
- Сохранение и защита конфиденциальной информации Заказчика, переданной Исполнителю для оказания Услуг по технической поддержке.
- Учет и регистрация всех деталей Оборудования и (или) всех компонентов Программного обеспечения АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ;
- Определение необходимости и выдача рекомендаций Заказчику по доукомплектованию склада ЗИП сервисным Оборудованием и (или) сервисными деталями и узлами Оборудования для обеспечения Услуг.
- Поддержка в актуальном состоянии рабочей документации, касающейся АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ.
3.3. Требования к Заказчику
Заказчик должен обеспечить непрерывный режим работы технического персонала по обслуживанию АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ.
Специалисты службы эксплуатации АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ должны обладать необходимыми навыками:
- Знание основ администрирования комплексов УАТС AVAYA: настройкой телефонных аппаратов, транков, настройка маршрутизации, настройка плана нумерации, основы тестирования и устранения неисправностей;
- Наличие представления об устройстве телефонных сетей и магистралей в необходимом объеме;
- Знание основ построения и использования сетей передачи данных и телефонных сетей;
- Практический опыт по администрированию телекоммуникационного оборудования.
3.4. Обязанности Заказчика
Для оптимизации и ускорения процесса технической поддержки ОАО "Ростелеком" должен предоставить список лиц, не более 12 человек, обладающих соответствующими полномочиями для создания заявок на обслуживание и непосредственного Руководителя от службы эксплуатации, обладающего полномочиями на принятие решений. Указанный список может быть изменён, дополнен или сокращён после обязательного согласования между Заказчиком и Исполнителем.
Для обеспечения возможности качественного оказания услуг Исполнителя в рамках данного соглашения Заказчик обязуется предоставить следующее:
- Доступ сотрудникам Исполнителя на объект и к оборудованию АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ для проведения необходимых работ в рамках SLA.
- Каналы для круглосуточного защищенного удаленного доступа ко всем системам АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ с обеспечением взаимодействия по стеку протоколов TCP/IP.
- Права, пароли и необходимые исходные данные для круглосуточного физического доступа к оборудованию.
В случае отказа Заказчика предоставить Исполнителю удаленный доступ для диагностики и устранения неисправности, выезд специалиста Исполнителя для устранения неисправности будет считаться Дополнительной услугой.
Заказчик должен взять на себя обязательства по поддержке в круглосуточном рабочем состоянии всех систем жизнеобеспечения АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ: каналы связи с ВСС, каналообразующее оборудование, каналы передачи данных, системы бесперебойного электропитания. 4. ОБЪЕКТЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
4.1. Объекты Технической поддержки
Исполнитель предоставляет ОАО "Ростелеком" Услуги Технической поддержки. Объектом технической поддержки является оборудование и программное обеспечение АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ ОАО "Ростелеком", представляющий собой географически-распределённую автоматизированную систему обслуживания различных обращений клиентов во всех регионах присутствия ОАО "Ростелеком" в режиме круглогодичной эксплуатации "24х7".
Поддержке подлежит установленное и настроенное оборудование и программное обеспечение АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ, а так же программно-аппаратные решения, созданные при настройке и кастомизации АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ.
4.2 Состав АПК ЕРЦОВ
№ПодсистемаОписание автоматизируемого процесса1Подсистема базовой телефонии и распределения вызовов (СБТ)Распределение входящих вызовов по операторам внутри конкретной группы, Маршрутизация вызовов к разным операторским группам в соответствии с различными критериями, задаваемыми администратором системы.Подключение к ВСС. 2Подсистема распределения вызовов с возможностью назначения операторам навыков (СРВ)Организация очереди телефонных вызовов с распределением по навыкам операторов;Воспроизведение предварительно записанных аудио-сообщений и музыкальных фрагментов;Воспроизведение расчётного времени ожидания (с точностью до одной минуты); 3Подсистема администрирования и построения отчетов (СОК)Подсистема для администрирования и построения отчетов с целью контроля и анализа производительности ЦОВ.Выгрузка данных отчетов в виде документов распространенных форматов (например, HTML и т.п.); Разграничение доступа к отчетам различных операторских групп; Получение супервизором отчетов реального времени и хронологических отчетов.4 Подсистема поддержки функций компьютерно-телефонной интеграции (СКИ)Доступ внешним подсистемам к функциям УАТС; Набор различных API для разработки компьютерных приложений, использующих функции УАТС. 5Подсистема выполнения сценариев самообслуживания (ССО)VoIP соединение с УАТС, через которую поступают вызовы для интерактивного речевого взаимодействия с системой; подключение к внешним системам для получения необходимой информации. 6Подсистема интеллектуальной маршрутизации (СИМ)Сбор и фиксирование информации о существенных аспектах взаимодействия клиента с ресурсами ЕРЦОВ. Для каждого обращения создается специальный набор данных, доступ к которому, независимо от канала взаимодействия, имеют все подсистемы ЕРЦОВ и операторы, маршрутизация вызовов на базе собранных данных. 7Подсистема рабочего места оператора (АРМ) В части работы оператора ЕРЦОВ : Регистрация оператора в системе ЕРЦОВ; Управление телефонным аппаратом оператора; Приём и обработка поступающих вызовов; Отображение информации, связанной с вызовом.В части супервизора: Возможность формирования отчетов реального времени и хронологических; Возможность разграничения доступа к отчетам различных операторских групп; Возможность экспорта отчётов в формат HTML.8 Подсистема записи и хранения телефонных переговоров операторов (СЗП)Запись всех переговоров операторов ЕРЦОВ; Возможность поиска в базе данных записанных вызовов по доступным критериям, присутствующим в базе; Возможность извлечь сохраненный системой записи вызов в виде звукового файла; Прослушивание в режиме on-line, Архивирование информации; Защита информации от НСД. 9Подсистема обработки факсимильных сообщений (ФТ)Приём и обработка входящих и исходящих факсимильных сообщенийПреобразование их в сообщения электронной почты.- Передавать данные в систему электронной почты Заказчика, а также в подсистему интеллектуальной маршрутизации и распределения мультимедийных вызовов. 4.3. Размещение АПК ЕРЦОВ
№Место установки оборудованияАдресЛогическая функция1Корпоративный Центр
(г. Москва)г. Москва, Гончарная,30Ядро2МРФ Москва ОАО "Ростелеком")г. Москва, Гончарная,30 Ядро3МРФ Москва Московский филиал Московская область, г.Павловский Посад Московская область,
г. Павловский Посад,
ул. Большая Покровская, д.15Вынос4Южный филиал Краснодарский край,
ст. Новорождественская и
Ростовская область, г. Аксай Краснодарский край, ст. Новорождественская, ул. Бочарова. д.115 и
Ростовская область, г. Аксай, ул. Ленина, д.44 Вынос5Приволжский филиал г. Ульяновскг. Ульяновск, ул. Станкостроителей, д.4Вынос6Северо-Западный филиал Ленинградская область, г.Любань и
Псковская область, г. Великие ЛукиЛенинградская область, г. Любань
Загородное шоссе, 36 и Псковская область, г. Великие Луки, ул. Луговая, д.8аВынос7Уральский филиал г. Нижний Тагилг. Нижний Тагил
ул. Байдукова, 7Вынос8Сибирский филиал г. Красноярскг. Красноярск
ул. Карла Маркса, 246Вынос9Дальневосточный филиал г. Хабаровск и
Хабаровский крайг. Хабаровск
ул. Тихоокеанская, 181
и Хабаровский край с. Князе-Волконское ул. Набережная, 50А Вынос 4.4. Размещение АРМ
№Место установки АРМАдресКол-во АРМ операторовКол-во портов IVRКол-во СЛ с ССОП и УПАТС (Е1) 1Корпоративный Центр
(г. Москва)г. Москва,
Сущёвский Вал, д. 2628602+1 2МРФ Москва ОАО "Ростелеком"г. Москва,
Гончарная, д.30 3МРФ Москва ОАО "Ростелеком"г. Москва,
Арбат, д.46 4МРФ Москва Московский филиал (г. Москва)М.О. г. Павловский Посад20301+1 5Южный филиал (г. Ростов-на-Дону)Ростовская обл, г. Аксай15201 6Приволжский филиал (г. Самара)г. Ульяновск20301+1 7Северо-Западный филиал (г. Санкт-Петербург)Псковская обл, г. Великие Луки, п/о Золотково15201+1 8Уральский филиал (г. Екатеринбург)г. Нижний Тагил, 35502+1 9Сибирский филиал (г. Новосибирск)г. Красноярск15201+1 10Дальневосточный филиал (г. Хабаровск)Хабаровский край, с.Князе-Волконское10201+1 4.5. Состав ЦОВ ММТ
№ПодсистемаОписание автоматизируемого процесса1. Операторский центр (ЦОВ)Приём и обработка с помощью операторов входящих телефонных вызовов.
Обеспечение проведения кампаний обслуживания входящих вызовов на основе аутсорсинга.
Осуществление как полностью автоматически, так и с помощью операторов, кампаний исходящего телефонного обзвона (Телемаркетинг).
Предоставление механизмов интерактивного речевого взаимодействия базового уровня.2. Серверы приложений и базы данныхНа серверах размещены исполняемые модули заказного ПО и технологические базы данных.3. Система учёта, статистики и управления Операторским центромУправление и мониторинг ресурсов Операторского центра, сбор статистики, формирование отчётов реального времени, исторических и прогностических.4. Сервер интерактивного речевого взаимодействия Приём, отправка по запросу и хранение факсимильных сообщений в автоматическом режиме.5. Подсистема интеллектуальной маршрутизации (ICR)Организация триггерных точек в алгоритме распределения входящих вызовов и параметрической маршрутизации на основе заранее созданных сценариев. Сценарии предусматривают обработку вызовов в зависимости от выполненных запросов в базу данных.6. Система управления информационными потоками (IFS)Управление информационными потоками и обеспечение функционирования бизнес-приложений аутсорсинга.7. Система записи разговоров NICE
Система записи разговоров производства компании NICE предназначена для контроля разговоров (мониторинга) агентов (операторов ЦОВ) с сохранением аудиоинформации8. Подсистема обработки факсимильных сообщений (CFS)Приём и обработка входящих и исходящих факсимильных сообщений, преобразование их в/из сообщения электронной почты
Передача данных в систему электронной почты 9. Система голосового самообслуживания "Виртуальный офис".Приём телефонных вызовов, поступивших в рамках акции Телеголосования, с их автоматической обработкой, с регистрацией статистических данных в реальном времени. Предоставление механизмов интерактивного речевого взаимодействия 4.6. Размещение ЦОВ ММТ
№Место установки оборудованияАдресЛогическая функция 1МРФ Москва ОАО "Ростелеком"г. Москва, Гончарная,30Ядро 4.7. Размещение АРМ
№Место установки АРМАдресКоличество АРМ операторовКоличество соединений с ТФОП (линия Е1) + УПАТС1МРФ Москва ОАО "Ростелеком"г. Москва, Гончарная,30106332МРФ Москва ОАО "Ростелеком"г. Москва, Арбат, 46743МРФ Москва ОАО "Ростелеком"г. Москва, ул. Брянская д.334
5. ОБРАБОТКА ЗАПРОСОВ
5.1. Порядок оформления Запросов
Предоставление Услуг поддержки предоставляется по запросу Заказчика. Запрос на техническую поддержку направляется имеющими соответствующие полномочия представителями Заказчика (см. п. 3.4.).
Первичный контакт осуществляется по единому телефону ЦТП: +7 ХХХ ХХХ-ХХ-ХХ. Далее Запрос дублируется по электронной почте: Support@ххххх.ru. Письма отправляются с обязательным уведомлением о доставке и прочтении. При наличие уведомления о доставке, Стороны считают Запрос на техническую поддержку полученным. В случае неработоспособности электронной почты или отсутствия уведомления о доставке, Заказчик обязан направить Исполнителю запрос по факсу на номер: +7 ХХХ ХХХ-ХХ-ХХ. В этом случае подтверждением о принятии Запроса служит отчёт о доставке факса. При формировании Запроса Заказчиком предоставляется следующая информация:
- Заказчик;
- Номер договора;
- Адрес Заказчика;
- Представитель Заказчика: Ф.И.О. контактного персонала из числа указанных;
- Адрес электронной почты представителя Заказчика;
- Наименование Оборудования;
- Версия ПО оборудования;
- Серийные номера компонентов: при наличии;
- Дата/ Время возникновения Неисправности;
- Описание проблемы;
- Тип Запроса (Инцидент, Запрос на изменение и т.д. );
- Приоритет;
- Дополнительная информация.
Дежурный специалист Исполнителя, обязан зарегистрировать Запрос в соответствии с графиком обслуживания и сообщить Заказчику о принятии Запроса в работу. Уведомление о принятии Запроса в работу должно быть сообщено лицу, разместившему Запрос по указанному в Запросе телефону и направленно по электронной почте: Support@ххххх.ru. Письма отправляются с обязательным уведомлением о доставке и прочтении. При наличие уведомления о доставке, Стороны считают Уведомление полученным. В случае неработоспособности электронной почты или отсутствия уведомления о доставке, Исполнитель обязан направить Заказчику уведомление о принятии запроса по факсу на номер (495) 9128871. В этом случае подтверждением о получения уведомления служит отчёт о доставке факса. При этом должно быть соблюдено Время регистрации, указанное в п.8.3.
В уведомлении о принятии запроса должен быть указан уникальный номер Запроса. При последующих обращениях по вопросам, связанным с данным Запросом, Заказчик должен указать его номер. Кроме этого в Уведомлении должна содержаться информация о действиях, предпринимаемых для его исполнения и ориентировочных сроках исполнения.
В случае несогласия с уровнем Приоритета, выставленным Заказчиком, Исполнитель имеет право согласовать с Заказчиком изменение уровня Приоритета, приведя необходимые аргументы. Согласование должно быть направленно по электронной почте: Osa.mrfm@rt.ru Письма отправляются с обязательным уведомлением о доставке и прочтении. При наличие уведомления о доставке, Стороны считают письмо полученным. В случае неработоспособности электронной почты или отсутствия уведомления о доставке, Исполнитель обязан направить Заказчику письмо о согласовании приоритета по факсу на номер (495) 9128871. В этом случае подтверждением о получения письма служит отчёт о доставке факса.
Окончательное решение об уровне Приоритета остается за Заказчиком.
Приоритет Запроса, принятого Исполнителем в работу, может быть изменён Заказчиком. Для этого Заказчик обязан отправить соответствующее письмо по электронной почте на адрес: Support@ххххххх.ru. Письма отправляются с обязательным уведомлением о доставке и прочтении. При наличие уведомления о доставке, Стороны считают письмо полученным. В случае неработоспособности электронной почты или отсутствия уведомления о доставке, Заказчик обязан направить Исполнителю запрос по факсу на номер: +7 ХХХ ХХХ-ХХ-ХХ. В этом случае подтверждением о получения уведомления служит отчёт о доставке факса. Исполнитель должен обеспечить следующую последовательность обработки запросов: - Первоначальная оценка запросов, выбор необходимой линии поддержки (первая, вторая или третья, см. ниже)
- Поиск решения или передача на следующую линию поддержки.
- Назначение ответственного инженера за запрос.
- Мониторинг и эскалация всех запросов согласно заключенному Сервисному Соглашению об уровне сервиса на сопровождение АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ.
- Информирование Заказчика о статусе и продвижении запроса
- Отчеты.
Линии поддержки:
- Первая линия поддержки - операторы: регистрация, систематизация, решение типовых запросов (пользуясь Базой Знаний), эскалация на вторую линию.
- Вторая линия поддержки - инженеры Исполнителя: специалисты, при необходимости привлечение инженеров выездного обслуживания
- Третья линия поддержки: - инженеры вендора.
После завершения работ по Запросу, Исполнитель обязан направить Заказчику отчет о выполнении Запроса, а Заказчик подтверждает исполнение Запроса. Обмен информацией осуществляется по электронной почте или по факсу. Письма отправляются с обязательным уведомлением о доставке и прочтении. При наличие уведомления о доставке, Стороны считают соответствующую информацию полученной. В случае неработоспособности электронной почты или отсутствия уведомлений о доставке, Стороны направляют соответствующую информацию по факсам. В этом случае подтверждением получения информации служат отчёты о доставке факсов.
5.2. Типы запросов
Все Запросы, которые будут поступать в ЦТП Исполнителя можно условно разделить на четыре типа:
Тип I
Запросы на разрешение инцидентов. Тип II
Запросы на внесение типовых эксплуатационных изменений в настройки системы, расширение и (или) модернизация и (или) upgrade.
Тип III
Запросы на профилактику и диагностику АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ.
Тип IV
Запросы на внесение изменений в интеграционные решения АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ.
5.3. Описание типов Запросов
5.3.1. Тип I. Обработка инцидентов
Запросы на обработку инцидентов отрабатываются в соответствии с принятым инженерами Второй и (или) Третьей линии поддержки решениями.
5.3.2. Тип II. Запросы на внесение типовых эксплуатационных изменений.
Для сокращения сроков обработки изменений, типовые (с точки зрения их обработки) выделяются в отдельные группы стандартных изменений, которые обрабатываются по упрощенным сценариям (считается, что инициатор запроса одновременно является утверждающим изменение).
К таким изменениям могут относиться:
№№Описание выполняемых работ по запросуОграничения1Изменения настроек IVR штатными средствами администрирования.---2Добавление/удаление/настройка Skill (навыков операторов) штатными средствами администрирования---3Добавление/удаление/настройка Skill-групп штатными средствами администрирования.---4Настройка мини-IVR (блоков автоинформирования) штатными средствами администрирования.---5Настройка пользовательских отчетов и необходимых справочников штатными средствами администрирования.---6Добавление соединительных линий, внутренних портов, лицензий.
Необходимое оборудование, программное обеспечение и лицензии приобретаются вне рамок SLA, по отдельным соглашениям.7Организация вынесенных рабочих мест операторов штатными средствами администрирования Без организации дополнительных выездов на объект, предусмотренных в п. 6.1 "Состав и режим оказываемых услуг" при наличии технической возможности для подключения.8Изменения настроек логики и расписаний маршрутизации штатными средствами администрирования.
Не более двух новых точек входа и/или внешних номеров по существующим группам операторов (без добавления новых) в месяц.9Добавление/удаление/изменения веток IVR штатными средствами администрирования.Добавление не более 40 новых пунктов (меню) сценария IVR в год.10Согласование и внесение изменений в проектную документацию.
---11Обновление и поддержание в актуальном состоянии антивирусных баз (лицензии предоставляются Заказчиком)---
5.3.3. Тип III. Перечень работ по профилактике
Для предотвращения неисправностей, проверки работоспособности и выдачи рекомендаций по эксплуатации АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ, Исполнитель проводит следующие профилактические работы:
- Проверка и архивирование настроек и данных АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ с периодичностью один раз в месяц.
- Установка обновлений, в пределах текущей версии Продукта, в соответствии с рекомендациями производителя АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ и с учетом выявленных недостатков в работе АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ;
- Анализ Журналов ошибок и предупреждений и выдача рекомендаций по их устранению - один раз в месяц;
- Информирование о появлении новых версий оборудования;
- Информирование о снятии с производства/поддержки оборудования;
- Поддержка стандартного комплекта эксплуатационной документации на Прикладное программное обеспечение в актуальном состоянии;
- Внесение предложений по модернизации расписания системы резервного копирования и восстановления данных, не влекущих за собой изменения компонент аппаратно-программной части системы резервного копирования и восстановления данных.
- Создание списка рекомендованных и установка согласованных версий исправлений для операционных систем, а так же для прикладного программного обеспечения серверного оборудования АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ (Уровень "Ядро" и "Вынос"), необходимых для надёжного функционирования АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ.
- Представление обобщённых данных по результатам аудита систем АПК ЦОВ ММТ ЕРЦОВ и с предложениями по устранению выявленных неисправностей с периодичностью не реже одного раза в квартал.
Время проведения профилактических работ назначается по согласованию Исполнителя с Заказчиком
По окончании профилактических работ Исполнитель сообщает Заказчику по электронной почте обо всех результатах проведенных работ и выявленных ошибках в Описании результатов профилактических работ.
5.3.4. Общие ограничения
Все нижеперечисленные ниже работы не включены в SLA по Техническому сопровождению и выполняются исключительно на основе дополнительного соглашения (Договора):
- Дополнительная интеграция (кроме АСР BFN) с Автоматизированными системами Заказчика, системами синтеза и распознавания речи;
- Разработка новых интерфейсов по сбору статистики и отображению данных о работе АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ;
- Разработка и доработка систем по сбору и агрегации, анализу, мониторингу данных о работе АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ;
- Обслуживание сетевого оборудования, которое предназначено для АРМ (коммутаторов, маршрутизаторов и модемов), обслуживание рабочих станций (ПК) операторов, обслуживание Источников бесперебойного питания;
5.4. Типовая схема обработки Запросов
6. ХАРАКТЕР И РЕЖИМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
6.1. Состав и режим оказываемых услуг
Состав Услуг технической поддержки
Режим оказания Услуг1
Восстановление работоспособности и начальной (до момента возникновения инцидента) функциональности АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ в случае выхода из строя или сбоя в работе оборудования или программных компонентов ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ, включая:
- приём и регистрацию инцидента;
- диагностику неисправности;
- определение причины неисправности и, по возможности, формирование пути обхода на время решения проблемы;
- замену неисправного оборудования;
- устранение ошибок в настройках АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ или работе программных компонентов ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ;
- формирование отчёта о результате устранения неисправности.24х72Консультации по телефону и/или электронной почте по вопросам, касающимся функционирования АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ;5х83Ежемесячное профилактическое техническое обслуживание, включая:
- анализ и архивацию журналов регистрации ошибок;
- проверку свободного места на жёстких дисках, загрузки вычислительной мощности оборудования;
- резервное копирование конфигураций АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ ;
- формирование состава исправлений (patch) и обновлений программного обеспечения, включая операционную систему для установки на АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ;
- формирование отчёта о проведённых работах, включая:
* выявленные ошибки и запланированные действия по их предотвращению;
* сведения о состоянии вычислительной подсистемы;
* состав, место расположения и дату очередной резервной копии конфигураций АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ ; * состав исправлений и обновлений, рекомендуемых / обязательных к установке.5х84Информирование о появлении новых версий компонентов АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ;
Информирование о снятии с производства/поддержки старых версий компонентов АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ.5х85Анализ запросов на изменения и формирование соответствующих заданий, включая:
- приём и анализ запроса на изменение, формирование состава работ и оценка трудозатрат;
- выполнение работ по внесению изменений на основании дополнительного соглашения;5х8
6Актуализация рабочей документации на АПК ЦОВ ММТ и ЕРЦОВ по итогам внесения изменений в процессе оказания услуг технической поддержки.24х7
Выезды на объекты уровня "Вынос" осуществляются по письменному запросу Заказчика не более двух раз в год на один объект одного специалиста Исполнителя.
Выезды на объекты уровня "Ядро" осуществляются по письменному запросу Заказчика не более 12 (двенадцать) раз в год одного специалиста Исполнителя.
6.2. Совместные ресурсы для обслуживания
При оказании Услуг будут задействованы следующие ресурсы:
№№СпециалистыСостав решаемых задач1Специалисты ОАО "Ростелеком"
Организация доступа к оборудованию специалистам Исполнителя и вендоров (удалённо и на объектах)
Внесение типовых изменений в АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ в соответствии с п. 6.3. "Разделение полномочий".
Поддержка каналов взаимодействия между объектами.
Контроль инженерных систем, поддерживающих жизнедеятельность АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ (электропитание, климатика, СКС)
2Специалисты Исполнителя Help Desk, Услуги 1-го и 2-го уровня поддержки,
Управление обращениями пользователей; Управление инцидентами; Управление проблемами; Управление конфигурациями; Управление изменениями; Управление работами;
Эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов
Консультации по вопросам эксплуатации.
3Специалисты вендоров
Решение вопросов 3-го уровня поддержки (Software Support), вопросов, связанных с выполнением процедур замены неисправного оборудования.
6.3. Разделение полномочий №ПодсистемаТип обращенийОтветственный 1Подсистема базовой телефонии и распределения вызовов Тип I. Обработка инцидентовИсполнительТип II. Типовые изменения.Исполнитель, ЗаказчикТип III. ПрофилактикаИсполнитель, Заказчик2Подсистема администрирования и построения отчетов Тип I. Обработка инцидентовИсполнительТип II. Типовые изменения.Заказчик, ИсполнительТип III. ПрофилактикаИсполнитель, Заказчик3Подсистема поддержки функций компьютерно-телефонной интеграции Тип I. Обработка инцидентовИсполнительТип II. Типовые изменения.ИсполнительТип III. ПрофилактикаИсполнитель4Подсистема выполнения сценариев самообслуживания Тип I. Обработка инцидентовИсполнительТип II. Типовые изменения.Исполнитель, ЗаказчикТип III. ПрофилактикаИсполнитель5Подсистема интеллектуальной маршрутизации Тип I. Обработка инцидентовИсполнительТип II. Типовые изменения.ИсполнительТип III. ПрофилактикаИсполнитель6Подсистема рабочего места оператора (АРМ), за исключением компьютерной техникиТип I. Обработка инцидентовИсполнитель, ЗаказчикТип II. Типовые изменения.Заказчик, ИсполнительТип III. ПрофилактикаЗаказчик, Исполнитель7Подсистема записи и хранения телефонных переговоров операторов Тип I. Обработка инцидентовИсполнительТип II. Типовые изменения.ИсполнительТип III. ПрофилактикаИсполнитель8Подсистема обработки факсимильных сообщений Тип I. Обработка инцидентовИсполнительТип II. Типовые изменения.ИсполнительТип III. ПрофилактикаИсполнитель7. ПАРАМЕТРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
В целях обеспечения единого стандартного формата сообщений о неисправностях были разработаны определения для Запросов заказчика. Эти определения помогают находить соответствующие ресурсы для устранения неисправностей в зависимости от срочности. Каждому Запросу, о котором сообщается в ЦТП, Заказчиком должен быть присвоен определенный Приоритет Проблемы.
7.1. Классификация неисправностей уровня "Ядра"
ПриоритетОписание НеисправностиПримеры 1 (высокий)Сбои и отказы, вызывающие полную недоступность одного или нескольких сервисов или функций ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ Телефония и распределение вызовов:
Невозможно принимать и распределять на операторов телефонные вызовы.
Самообслуживание:
Невозможно обслуживать вызовы в автоматическом режиме в Ядре и ни в одном из Выносов.
Интеллектуальная маршрутизация, распределение мультимедийных вызовов и АРМ оператора:
Отсутствует возможность определения приоритета вызова, не работают АРМ операторов, не распределяются сообщения электронной почты.
Запись разговоров:
Отсутствует возможность записи разговоров операторов в Ядре и Выносах.
Отчётность:
Полностью отсутствует возможность формирования отчётов, ни по Ядру и ни по одному из Выносов не собирается статистика. 2 (средний)Выход из строя отдельных аппаратных или программных компонентов ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ , функции которых могут быть исполнены другими компонентами ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ , а так же ошибки в работе компонентов не вызывающие полную недоступность сервисов и функций ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ для клиентов, но вызывающие деградацию или ограничения в сервисах и функциях ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ .Телефония и распределение вызовов:
Некорректно сообщается расчётное время ожидания. Неправильно воспроизводится голосовое сообщение. Сбой оборудования, приводящий к ограничению производительности АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ . Плохая слышимость для более 50% вызовов.
Самообслуживание:
Неправильная последовательность воспроизведения голосовых фрагментов.
Интеллектуальная маршрутизация, распределение мультимедийных вызовов и АРМ оператора:
Отсутствие или неправильное отображение информации на АРМ оператора. Непрохождение факсов и / или сообщений электронной почты.
Запись разговоров:
Отсутствие записей части разговоров операторов. Неправильные параметры записанного разговора.
Отчётность:
Отсутствие возможности формирования части отчётов. Некорректные данные по всем отчётам.3 (низкий)Периодическая (не более 30% случаев) ошибка определённой функции одной из подсистем АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ , приводящая к невозможности выполнения предусмотренного ТЗ и Техническим Проектом сценария.
Ошибка в Программном обеспечении производителя.
Прочие неисправности.Телефония и распределение вызовов:
Некорректно сообщается расчётное время ожидания. Неправильно воспроизводится голосовое сообщение. Сбой оборудования, приводящий к ограничению производительности АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ . Плохая слышимость для не более 50% вызовов.
Самообслуживание:
Неправильная последовательность воспроизведения голосовых фрагментов.
Интеллектуальная маршрутизация, распределение мультимедийных вызовов и АРМ оператора:
Отсутствие или неправильное отображение информации на АРМ оператора. Непрохождение факсов и / или сообщений электронной почты.
Запись разговоров:
Отсутствие записей части разговоров операторов. Неправильные параметры записанного разговора.
Отчётность:
Отсутствие возможности формирования части отчётов. Некорректные данные по всем отчётам.7.2. Классификация неисправностей уровня "Вынос"
В случае отказа одного из выносов Исполнителем будут приняты все необходимые меры для обеспечения обработки вызовов в автоматическом режиме, техническими средствами, установленными в резервирующем Выносе. При этом применяется следующая схема определения приоритета приведённая ниже.
ПриоритетОписание НеисправностиПримеры 2 (средний)Полная неработо-способность одной или всех подсистем на уровне Выноса.Телефония и распределение вызовов:
Невозможно принимать и распределять на операторов телефонные вызовы. Плохая слышимость для более 50% вызовов.
Самообслуживание:
Невозможно обслуживать вызовы в автоматическом режиме.
Интеллектуальная маршрутизация, распределение мультимедийных вызовов и АРМ оператора:
Отсутствует возможность определения приоритета вызова, не работают АРМ операторов, не распределяются сообщения электронной почты.
Запись разговоров:
Отсутствует возможность записи разговоров. 3 (низкий)Неработоспособ-ность определённой функции одной из подсистем Выноса АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ , приводящая к невозможности выполнения предусмотренного ТЗ и Техническим Проектом сценария.
Ошибка в Программном обеспечении производителя.Телефония и распределение вызовов:
Некорректно сообщается расчётное время ожидания. Неправильно воспроизводится голосовое сообщение. Сбой оборудования, приводящий к ограничению производительности АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ . Плохая слышимость для не более 50% вызовов.
Самообслуживание:
Неправильная последовательность воспроизведения голосовых фрагментов.
Интеллектуальная маршрутизация, распределение мультимедийных вызовов и АРМ оператора:
Отсутствие или неправильное отображение информации на АРМ оператора. Непрохождение факсов и / или сообщений электронной почты.
Запись разговоров:
Отсутствие записей части разговоров операторов. Неправильные параметры записанного разговора.
7.3. Время приёма заявок и реагирования
ПриоритетВремя оказания услугиВремя регистрации ЗаявкиВремя устранения / перевода на более низкий уровень приоритетаКомментарийЧастота уведомления о ходе выполнения работ 1 (высокий)24 часа
7 дней в неделю
15 мин с момента получения заявки2 часаОтветный звонок инженера Службы технической поддержки в течение 15 минут после регистрации Заявки. Каждые 30 минут 2 (средний)24 часа
7 дней в неделю
30 мин с момента получения заявки24 часаОтветный звонок инженера Службы технической поддержки в течение 2 (двух) часов после регистрации Заявки. Каждые 6 часов3 (низкий)Рабочее время2 часа с момента получения заявки в рабочее время-Ответный звонок инженера Службы технической поддержки в течение рабочего времени: с 9:00 до 18:00, время Московское. Не реже 1-го раза в неделюКонсультацииРабочее время2 часа с момента получения заявки в рабочее время-Предоставление ответа по заявке в течение двух рабочих дней с момента регистрации заявки, в рабочее время: с 9:00 до 18:00, время Московское.-
При работе по Запросу с 1-м приоритетом в случае отсутствия ответа со стороны Заказчика на отправленный Исполнителем по электронной почте уточняющий Запрос в течение 2-ух или более часов, Исполнитель вправе понизить приоритет до 2-го и продолжить работу по Запросу, уведомив Заказчика по электронной почте.
При работе по Запросу с 2-м приоритетом в случае отсутствия ответа со стороны Заказчика на отправленный Исполнителем по электронной почте уточняющий Запрос в течение 1-го или более рабочих дней Исполнитель вправе понизить приоритет до 3-го, уведомив Заказчика по электронной почте.
При работе по проблеме с 3-м приоритетом в случае отсутствия ответа со стороны Заказчика на отправленный Исполнителем по электронной почте уточняющий Запрос в течение 5-ти или более рабочих дней Исполнитель вправе понизить приоритет проблемы до 4-го, уведомив Заказчика по электронной почте.
В случае отсутствия ответа со стороны Заказчика в течение 10-ти или более рабочих дней Исполнитель вправе считать проблему решённой и закрыть кейс, уведомив Заказчика по электронной почте или по факсу.
В случае необходимости, при отсутствии других способов устранения Неисправности, представитель Исполнителя выезжает к Заказчику, уведомив об этом Заказчика по электронной почте или по телефону.
7.4. Уровни вмешательства
Время, истёкшее с момента размещения Запроса Заказчиком.Приоритет 1Приоритет 2Приоритет 31 часСертифицированный эксперт Дежурный ИнженерОператор4 часаСтарший Менеджер по Технической Поддержке Сертифицированный экспертДежурный Инженер8 часовТехнический директорСтарший Менеджер по Технической ПоддержкеСертифицированный эксперт24 часаГенеральный директор
Технический директорСтарший Менеджер по Технической Поддержке48 часовГенеральный директор
Технический директор96 часовГенеральный директор
При изменении уровня вмешательства Заказчик получает уведомление по электронной почте.
8. РЕМОНТ И ЗАМЕНА ОБОРУДОВАНИЯ
Приём заявок на ремонт/замену осуществляется в режиме 24х7.
Замена производится из числа комплектующих, находящихся на складе Заказчика. При отсутствии на складе Заказчика необходимого оборудования или комплектующих, они могут быть поставлены Исполнителем вне рамок SLA (по отдельному договору).
Основанием для замены оборудования является письменное заключение представителя Исполнителя о неисправности.
Порядок замены:
- Заявка на оперативную замену вышедшего из строя оборудования или его части направляется в Службу Технической Поддержки Исполнителя по электронной почте support@хххх.ru, или по факсу +7-ХХХ-ХХХ-ХХ-ХХ. Исполнитель принимает Заявки на замену с 9 часов до 18 часов Московского времени, с понедельника по пятницу, за исключением выходных и праздничных дней.
- Исполнитель в течение 1 (одного) рабочего часа сообщает Заказчику номер Заявки на замену по электронной почте, после чего Заявка считается принятой.
- Исполнитель производит замену Оборудования без взимания платы за выполнение работ по Замене. - Замена осуществляется уполномоченными сотрудниками ОАО "Ростелеком" после проведения согласования с ответственным инженером ЦТП Исполнителя.
- Срок замены оборудования или его части составляет 4 рабочих часа с момента предоставления аналогичного исправного оборудования со склада ЗИП, находящегося непосредственно на Объекте, где необходима замена. - В случае отсутствия аналогичного исправного оборудования на складе ЗИП на Объекте замена предоставляется с сервисного склада соответствующего Производителя, при этом сроки доставки определяются условиями сервисного контракта с производителем. После проведения работ по Замене Сторонами подписывается Акт выполненных работ по Замене Оборудования.
9. ПРОЦЕДУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
9.1 Способы обслуживания Заказчика
Сервисное сопровождение АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ осуществляется следующим образом:
- Путем консультирования по телефону работников первой линии сопровождения Заказчика;
- Путем письменных консультаций по электронной почте;
- При помощи удаленного доступа к оборудованию АПК средствами удаленного администрирования;
- На площадке Заказчика, сотрудниками Исполнителя.
Процедура взаимодействия Заказчика и Исполнителя при оказании сервисного сопровождения.
Заказчик собирает первичную информацию, необходимую для регистрации заявки и передает ее в сервисную службу Исполнителя.
В соответствии с уровнем приоритета определяется целевое время устранения инцидента и назначается дежурный инженер. После получения Заявки Исполнитель определяет степень сложности работ по устранению последствий инцидента, запрашивает у Заказчика необходимую дополнительную информацию, которая, по мнению Исполнителя, может помочь в устранении Неисправности. Заказчик предоставляет такую информацию и остается на связи до момента полного устранения Неисправности.
Дальнейшее взаимодействие и отчетность о ходе выполнения заявке ведется любым удобным Сторонам способом, согласно уровню приоритета заявки.
После выполнения заявки Исполнитель извещает представителя Заказчика, от которого поступило обращение относительно инцидента, и вносит данные в систему отчетности.
При любом взаимодействии Заказчик сообщает ответственному сотруднику Исполнителя номер заявки, присвоенный инциденту в момент первичного обращения.
9.2 Процедура фиксации нарушения условий сервисного обслуживания (SLA).
В случае нарушения условий сервисного обслуживания, указанных в данном документе, например:
- Нарушение установленного Времени регистрации.
- Нарушение установленного Времени реакции.
- Нарушение установленного Времени устранения.
Заказчик направляет Исполнителю Уведомление о нарушении условий сервисного обслуживания. Уведомление направляется по электронной почте support@XXXXX.ru. Письма отправляются с обязательным уведомлением о доставке и прочтении. При наличие уведомления о доставке, Стороны считают Уведомление полученным.
В случае неработоспособности электронной почты или отсутствия уведомления о доставке, Заказчик обязан направить Исполнителю запрос по факсу на номер +7-ХХХ-ХХХ-ХХ-ХХ. В этом случае подтверждением о получения уведомления служит отчёт о доставке факса.
В течение 1 (одного) рабочего дня после получения уведомления, Исполнитель обязан направить к Заказчику представителя, для подписания соответствующего Акта о нарушении SLA (Далее Акта). Представители Сторон в срок не позднее 1 (одного) рабочего дня с даты отправки Уведомления о нарушении SLA должны подготовить и подписать Акт, в котором указать:
* № Запроса на техническую поддержку.
* Дату и время отправки Запроса Заказчиком.
* Дату и время регистрации Запроса Исполнителем.
* Описание сути нарушения SLA.
В случае отсутствия представителя Исполнителя или не мотивированного отказа в подписании Акта, Акт может быть подписан в одностороннем порядке, представителями Заказчика. После подписания, копия Акта направляется Исполнителю, а оригинал хранится у Заказчика.
9.3 Процедура внесения изменений
Основными задачами процедуры управления изменениями являются:
- управление процессом; - фильтрация и классификация запросов на изменения; - принятие решений для небольших запросов на изменения; - взаимодействие с заказчиком изменений; - планирование изменений; - координация изменений; - внедрение изменений
- анализ успешности изменений. Изменение может быть инициировано в виде "Запроса на Изменение" или исходить непосредственно из "Инцидента" или "Проблемы". При этом желаемому изменению присваиваются необходимые атрибуты, состояние некоторых из которых может меняться в течение времени работы над запросом.
Приоритеты изменений могут быть следующими: - Низкий - изменение желательно, но его внедрение может быть отложено. - Обычный - нет срочности, но откладывать нельзя. - Высокий - изменение необходимо для устранения серьезной ошибки, затрагивающей большое число пользователей. - Наивысший - необходимо наиболее быстрым образом провести изменение, поскольку оно влияет на бизнес в целом. Так как предлагаемые изменения способны повлиять на бизнес-процессы, необходимо согласовать их с участием всех заинтересованных лиц. Аспекты утверждения изменения должны включать в себя: - Техническое одобрение: оценка необходимости, возможности проведения изменения и степени его воздействия; - Меры по предотвращению отрицательного влияния изменения на бизнес-процессы в случае отклонения изменения.
- Бизнес-одобрение: одобрение пользователями требуемой функциональности приложения и степени воздействия изменения. После получения запроса на изменение Исполнитель анализирует техническую возможность его внедрения и выдает заключение о такой возможности, необходимым затратам на внедрение изменения, а так же об ожидаемых последствиях внесения изменения. После утверждения необходимости изменения назначается время его внедрения и проводятся необходимая подготовительная работа между Заказчиком и Исполнителем.
По окончании всех подготовительных работ, производится необходимое изменение и фиксируются результаты. В случае отклонения изменения данный результат так же фиксируется. Результаты всех изменений фиксируются в соответствующей таблице изменений в рабочей документации а так же, при необходимости, в эксплуатационной документации.
9.4 Анализ внедренных изменений
Для обеспечения контроля эффективности управления изменениями необходимо анализировать следующие ключевые показатели результативности: - число проведенных изменений за период в различной разбивке и в динамике; - классификация причин изменений; - число успешных изменений; - число неудачных изменений с разбивкой по причинам; - число запросов на изменения; - число рассмотренных и внедренных изменений; 9.5 Отчетность
Исполнитель должен предоставлять отчеты выполненных работ за предыдущий месяц. Такие отчеты должны содержать:
- Список работ, проведенных по заявкам на обслуживание со временем начала и окончания работ.
- Список зафиксированных и разрешенных инцидентов со временем возникновения и закрытия инцидента.
- Список проведенных регламентных работ.
- Список полученных и удовлетворенных запросов на изменение.
- Список открытых запросов на изменения и инцидентов
Отчет выполненных работ является неотъемлемым приложением к ежемесячному Акту сдачи-приемки оказанных услуг.
9.6 Диаграмма состояния инцидента Жизненный цикл инцидента.
- Прием и регистрация запросов на обслуживание изменения;
- Первоначальная оценка и классификация запросов, выбор необходимого уровня поддержки;
- Назначение ответственного инженера за запрос;
- Поиск решения или передача на следующий уровень поддержки;
- Мониторинг и эскалация всех запросов согласно определенным соглашением временем эскалации;
- Информирование пользователей о статусе и продвижении запроса;
- Разрешение инцидента;
- Фиксация соблюдения SLA;
- Закрытие заявки;
- Наполнение системы отчетности.
10. ИЗМЕНЕНИЕ SLA
Любая из сторон может инициировать изменение условий данного соглашения. При достижении взаимного согласия относительно изменений, соответствующие правки вносятся в текст соглашения и историю его изменения.
Причины изменения соглашения могут включать необходимость
- Добавления нового оборудования или функциональности в список обслуживаемых объектов
- Изменения сроков реакции
- Изменения процедур обслуживания
- Включения в соглашение дополнительных услуг
Подписи СторонЗаказчик:Исполнитель:Директор по информационным технологиям макрорегионального филиала "Москва" ОАО "Ростелеком"Наименование должности______________/М.Ю.Федоров/ ____________________/ Ф.И.О./М.П.М.П.
Приложение № 2
к Договору № ____________ от " __ " ___________ 2013 г.
ПЕРЕЧЕНЬ ОБОРУДОВАНИЯ, В ОТНОШЕНИИ КОТОРОГО ОКАЗЫВАЮТСЯ УСЛУГИ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ.
АПК ЕРЦОВ НазваниеК-воОборудование и ПО Ядра ЕРЦОВ 1Плата IPSI IPSI2 CP TN2312BP RHS22Плата C-LAN C-LAN INTF CIRCUIT PACK TN799DP RHS73Считыватель флеш карт24Плата DAL2 FOR S8720 MEDIA SRVR15Экземпляр ПО IP AGENT R7 3 FREE16Экземпляр ПО_AE SVCS 4.0 RFA HW ENABLE17Плата VAL CIRCUIT PACK TN2501AP +18Плата IP ресурсов IP MEDIA RESOURCE & 320 LI TN2602AP29Экземпляр ПО AE SVCS 4.0 PROPRIETARY TSAPI 101-25024010Экземпляр ПО AE SVCS 4.0 PARTNER APP TSAPI 101-25017011Экземпляр ПО CM5.0 S87XX SFTW112Экземпляр ПО CMEE R5 251-500 NEW37113Экземпляр ПО CM5 SFTW ENTITLEMENT114Пара серверов S8730 SERVERS115Экземпляр ПО EC500 R8 SM 101-25020016Экземпляр ПО INTGR MGMT R5.0 ASA VAM CLIENT CM _117Экземпляр ПО INTGR MGMT R5.0 NMC CM _118Экземпляр ПО INTGR MGMT R5.0 VMM119Экземпляр ПО CC R5.0 NEW ELITE PER AGT 101-25017020Экземпляр ПО CC R5.0 RFA RELEASE INDICATOR121Экземпляр ПО CC SIP EAS AVAIL AGTS TRACKING CODE17022Экземпляр ПО AAN CM5 CONVERGED NET ANALYZER ENTITLE123Экземпляр ПО AES 4.1 SMS CONN124Экземпляр ПО AES PAR 4.X BSC TSAPI BKUP 101-25017025Экземпляр ПО AES PROP 4.X BSC TSAPI BKUP 101-25024026Экземпляр ПО AES 4.1 SMS CONN BKUP127Плата FACILITY TEST CP TN771DP RHS128Заглушка шины TDM AHF110229Плата 24 аналоговых абонентов130Плата DS1 INTFC TN2464CP RHS331Кабинет G650 MEDIA GATEWAY RHS232Источник бесперебойного питания UPS ONLNE 1.5KVA RK MT BNDL 230V RHS233Блок питания G650 AC/DC PWR SUPPLY 655A NGS234Коммутатор AVAYA C363T SWITCH RHS235Экземпляр ПО NETWORK MANAGEMENT R5.0 CD136Сервер AE SVCS PE1950 COMMON SRVR137Модем USB MODEM MT9234ZBA V.92 56K338Блок питания PWR ADPTR 3 PRONG 5V 16xx PHONE EU22039Базовый комплект CMS MODEL140Флаговый код аппаратной платформы CMS141Аппаратное обеспечение для Сервера CMS142Экземпляр ПО на сервис NETRA 210143Экземпляр ПО CMS R14 NEW PER AGT 101-25017044Экземпляр ПО CMS R14 PER SUPV NEW OR ADD 11-252045Сервер CMS R14.1 HDWR PLTFRM NETRA 210 MIRR146Базовый комплект Interaction Center/Operation Analyst IC/OA MODEL NEW147Экземпляр ПО IC 7.1 SW CONN AVAYA248Экземпляр ПО IC 7.1 IVR CONN849Экземпляр ПО AE SVCS CVLAN RTU IC 7.1150Экземпляр ПО IC 7.1 AVAYA AGT CNCRNT 101-250 USER17051Экземпляр ПО IC 7.1 CNCRNT MLTMED CC 101-250 AGT17052Флаговый код IC 7.1 RFA ENABLE153Экземпляр ПО OA 7.1 BASE W/IC 101-250 USER17054Экземпляр ПО OA 7.1 BASIC REPORTS 11-25 USER1255Экземпляр ПО OA 7.1 ADV REPORTS 1-5 USER356Набор Экземпляр ПО IC 7.1 APPL MEDIA BNDL 1157Базовый комплект ACM AVAYA VP MODEL158Экземпляр ПО VOICEPRTL 4.X PORT NEW 101-25024059Экземпляр ПО VOICEPRTL 4.X RFA ENABLEMENT HW BNDL160Экземпляр ПО DIALOG DSGNR 4.X FOR VP/IR161Экземпляр ПО VP 4.X PRT CONN 101-250 CM5+24062Экземпляр ПО DIALOG DSGNR 4.1 SW MEDIA163Модем USB MODEM MT9234ZBA V.92 56K864Сервер MIDSIZE APP 1950 SRVR HIGH2465Флаговый код переноса CALLVISOR ASAI RTU166Экземпляр ПО CUST SFTW RTU SA8874 CL MSGS 7434ND167Флаговый код новой локации168Экземпляр ПО CM5.0 W/G450 LSP W/CMEE SFTW169Устройство чтения дисков S8300/S8400 CD/DVD ROM DRIVE RHS170Медиа шлюз G450 MP80 W/POWER SUPPLY171Сервер S8300C MEDIA SERVER172Модем USB MODEM MT9234ZBA V.92 56K173Блок питания PWR ADPTR 3 PRONG 5V 16xx PHONE EU20Оборудование выноса ЕРЦОВ Московский филиал74Флаговый код новой локации175Экземпляр ПО CM5.0 W/G450 LSP W/CMEE SFTW176Устройство чтения дисков S8300/S8400 CD/DVD ROM DRIVE RHS177Медиа шлюз G450 MP80 W/POWER SUPPLY178Сервер S8300C MEDIA SERVER179Модуль 80 каналов DSP DAUGHTERBOARD180Дополнительный БП G450 POWER SUPPLY UNIT 400W AC181Модуль MM710B E1/T1 MEDIA MODULE382Модем USB MODEM MT9234ZBA V.92 56K183Блок питания PWR ADPTR 3 PRONG 5V 16xx PHONE EU20Оборудование выноса ЕРЦОВ Южный филиал 84Флаговый код новой локации185Экземпляр ПО CM5.0 W/G450 LSP W/CMEE SFTW186Устройство чтения дисков S8300/S8400 CD/DVD ROM DRIVE RHS187Медиа шлюз G450 MP80 W/POWER SUPPLY188Сервер S8300C MEDIA SERVER190Дополнительный БП G450 POWER SUPPLY UNIT 400W AC191Модуль MM710B E1/T1 MEDIA MODULE192Модем USB MODEM MT9234ZBA V.92 56K193Блок питания PWR ADPTR 3 PRONG 5V 16xx PHONE EU15Оборудование выноса ЕРЦОВ Приволжский филиал94Флаговый код новой локации195Экземпляр ПО CM5.0 W/G450 LSP W/CMEE SFTW196Устройство чтения дисков S8300/S8400 CD/DVD ROM DRIVE RHS197Медиа шлюз G450 MP80 W/POWER SUPPLY198Сервер S8300C MEDIA SERVER199Дополнительный БП G450 POWER SUPPLY UNIT 400W AC1100Модуль MM710B E1/T1 MEDIA MODULE2101Модем USB MODEM MT9234ZBA V.92 56K1102Блок питания PWR ADPTR 3 PRONG 5V 16xx PHONE EU20Оборудование выноса ЕРЦОВ Северо-Западный филиал103Флаговый код новой локации1104Экземпляр ПО CM5.0 W/G450 LSP W/CMEE SFTW1105Устройство чтения дисков S8300/S8400 CD/DVD ROM DRIVE RHS1106Медиа шлюз G450 MP80 W/POWER SUPPLY1107Сервер S8300C MEDIA SERVER1108Дополнительный БП G450 POWER SUPPLY UNIT 400W AC1109Модуль MM710B E1/T1 MEDIA MODULE1110Модем USB MODEM MT9234ZBA V.92 56K1111Блок питания PWR ADPTR 3 PRONG 5V 16xx PHONE EU15Оборудование выноса ЕРЦОВ Уральский филиал112Флаговый код новой локации1113Экземпляр ПО CM5.0 W/G450 LSP W/CMEE SFTW1114Устройство чтения дисков S8300/S8400 CD/DVD ROM DRIVE RHS1115Медиа шлюз G450 MP80 W/POWER SUPPLY1116Сервер S8300C MEDIA SERVER1117Модуль 80 каналов DSP DAUGHTERBOARD1118Дополнительный БП G450 POWER SUPPLY UNIT 400W AC1119Модуль MM710B E1/T1 MEDIA MODULE3120Модем USB MODEM MT9234ZBA V.92 56K1121Блок питания PWR ADPTR 3 PRONG 5V 16xx PHONE EU35Оборудование выноса ЕРЦОВ Сибирский филиал122Флаговый код новой локации1123Экземпляр ПО CM5.0 W/G450 LSP W/CMEE SFTW1124Устройство чтения дисков S8300/S8400 CD/DVD ROM DRIVE RHS1125Медиа шлюз G450 MP80 W/POWER SUPPLY1126Сервер S8300C MEDIA SERVER1127Дополнительный БП G450 POWER SUPPLY UNIT 400W AC1128Модуль MM710B E1/T1 MEDIA MODULE1129Модем USB MODEM MT9234ZBA V.92 56K1130Блок питания PWR ADPTR 3 PRONG 5V 16xx PHONE EU15Оборудование выноса ЕРЦОВ Дальневосточный филиал131Флаговый код новой локации1132Экземпляр ПО CM5.0 W/G450 LSP W/CMEE SFTW1133Устройство чтения дисков S8300/S8400 CD/DVD ROM DRIVE RHS1134Медиа шлюз G450 MP80 W/POWER SUPPLY1135Сервер S8300C MEDIA SERVER1136Дополнительный БП G450 POWER SUPPLY UNIT 400W AC1137Модуль MM710B E1/T1 MEDIA MODULE1138Модем USB MODEM MT9234ZBA V.92 56K1139Блок питания PWR ADPTR 3 PRONG 5V 16xx PHONE EU10Абонентское оборудование IP SoftPhone140Дополнение модели СМ MODEL ADDITIONS1141Экземпляр ПО IP SOFTPHONE R6 RTU ONE 101-250250Сервер интеграции Avaya ES (Резервный)142Дополнение модели СМ MODEL ADDITIONS1143Плата C-LAN C-LAN INTF CIRCUIT PACK TN799DP RHS2144Экземпляр ПО_AE SVCS 4.0 RFA HW ENABLE1145Сервер AE SVCS PE1950 COMMON SRVR1146Модем USB MODEM MT9234ZBA V.92 56K1Система записи переговоров NICE147Экземпляр ПО NICE INTRCTNS PKG TO 50 ST1148Экземпляр ПО NICE INTRCTNS ADDL 200 ST 51 TO 250120149Экземпляр ПО NICE AVAYA CM APPL ENBLMNT TSAPI SVC CTI1150Экземпляр ПО для первичного накопителя данных1151Экземпляр ПО для вторичного накопителя данных8152Экземпляр ПО NICE ADDL NMS NTWK MGMT SYS STA1153Экземпляр ПО SQL Server Per-Processor (CPU)2154Хранилище данных (от 51 до 300) каналов записи, цена за порт1155Хранилище данных 50 каналов записи120156Экземпляр ПО NICE VOIP LGR PSSV RCDG SFTW9157Экземпляр ПО NICE CH PSSV RCDG VOIP LGR200Факс сервер 158Сервер SmartPhone 5.0 Voice Fax Server 12 Line with Server1Серверное оборудование159Сервер HP DL360R05 X5260 для системы AIC (Voice) (с операционной системой Windows Svr Std 2008)2160Сервер HP DL360R05 X5260 для системы AIC (e-mail и OA) (с операционной системой Windows Svr Std 2008)1161Сервер HP DL360R05 X5260 для системы AIC (OA) (с операционной системой Windows Svr Std 2008)1162Сервер HP Proliant DL360R05 (NICE CLS) (с операционной системой Windows Svr Std 2008)1163Сервер HP Proliant DL360R05 (NICE VoIP Logger) (с операционной системой Windows Svr Std 2008)8164Сервер HP Proliant DL360R05 (сервер СУБД) (с операционной системой Windows Svr Std 2008; SQL Svr Standard 2005 OLP NL 2 Proc; 170 OLP NL User CAL)1
VPN-сеть для АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ №Part.NumberНазваниеКол-во Оборудование МРФ "Москва" ОАО Ростелеком, Гончарная 30 (г. Москва) 1700394802Интерфейсная карта TN2464 в УПАТС ГД12WS-C3750G-24TS-S1UКоммутатор Catalyst 3750 24 10/100/1000 + 4 SFP + IPB Image; 1RU2 3GLC-ZX-SM=Оптический модуль к коммутатору GLC-ZX-SM4 Оборудование Южный филиал 4 Конвертор интерфейсов FastEthernet - G703 RAD RICi-4E15 5CISCO2811Коммутатор Cisco 2811 w/ AC PWR, 2FE, 4HWICs, 2PVDMs, 1NME,2AIMS,IP BASE,64F/256D1 6NME-RVPNМодуль Russia VPN Network Module1 7HWIC-D-9ESWПлата Nine port 10/100 Ethernet switch interface card1 8WS-C2960-24TT-LКоммутатор Catalyst 2960 24 10/100 + 2 1000BT LAN Base Image1 9700394802Плата DS1 INTFC TN2464CP RHS1 Оборудование Северо-Западный филиал 10CISCO2811Коммутатор Cisco 2811 w/ AC PWR,2FE,4HWICs,2PVDMs, 1NME,2AIMS,IP BASE,64F/256D1 11NME-RVPNМодуль Russia VPN Network Module1 12HWIC-D-9ESWПлата Nine port 10/100 Ethernet switch interface card1 13700394802Плата DS1 INTFC TN2464CP RHS1 14700439250Дополнительная интерфейсная карта MM710 в шлюз Avaya ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ 1 Оборудование Приволжский филиал 15CISCO2811Коммутатор Cisco 2811 w/ AC PWR,2FE,4HWICs, 2PVDMs,1NME,2AIMS,IP BASE,64F/256D1 16NME-RVPNМодуль Russia VPN Network Module1 17HWIC-D-9ESWПлата Nine port 10/100 Ethernet switch interface card1 Оборудование Сибирский филиал 18CISCO2811Коммутатор Cisco 2811 w/ AC PWR,2FE,4HWICs,2PVDMs, 1NME,2AIMS,IP BASE,64F/256D1 19NME-RVPNМодуль Russia VPN Network Module1 20HWIC-D-9ESWПлата Nine port 10/100 Ethernet switch interface card1 21WS-C2960-24PС-LКоммутатор Catalyst 2960 24 10/100 PoE + 2 T/SFP LAN Base Image1 22WS-C2960-24TT-LКоммутатор Catalyst 2960 24 10/100 + 2 1000BT LAN Base Image1 23700439250Дополнительная интерфейсная карта MM710 в шлюз Avaya ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ 1 Оборудование Дальневосточный филиал 24 Конвертор интерфейсов FastEthernet - G703 RAD RICi-4E15 25CISCO2811Коммутатор Cisco 2811 w/ AC PWR,2FE,4HWICs,2PVDMs, 1NME,2AIMS,IP BASE,64F/256D1 26NME-RVPNМодуль Russia VPN Network Module1 27HWIC-D-9ESWПлата Nine port 10/100 Ethernet switch interface card1 28700394802Плата DS1 INTFC TN2464CP RHS1 29GLC-ZX-SMОптический модуль к коммутатору GLC-ZX-SM2 30WS-C2960-24TС-LКоммутатор Catalyst 2960 24 10/100 + 2 T/SFP LAN Base Image2 31WS-C2960-24TT-LКоммутатор Catalyst 2960 24 10/100 + 2 1000BT LAN Base Image1 32700439250Дополнительная интерфейсная карта MM710 в шлюз Avaya ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ 1 Оборудование Уральский филиал 33CISCO2811Коммутатор Cisco 2811 w/ AC PWR,2FE,4HWICs,2PVDMs, 1NME,2AIMS,IP BASE,64F/256D1 34NME-RVPNМодуль Russia VPN Network Module1 35HWIC-D-9ESWПлата Nine port 10/100 Ethernet switch interface card1 36700394802Плата DS1 INTFC TN2464CP RHS1 Оборудование Московский филиал 37CISCO2811Коммутатор Cisco 2811 w/ AC PWR,2FE,4HWICs,2PVDMs, 1NME,2AIMS,IP BASE,64F/256D1 38NME-RVPNМодуль Russia VPN Network Module1 39HWIC-D-9ESWПлата Nine port 10/100 Ethernet switch interface card1 40WS-C2960-24TT-LКоммутатор Catalyst 2960 24 10/100 + 2 1000BT LAN Base Image2 41CISCO2811Коммутатор Cisco 2811 w/ AC PWR,2FE,4HWICs,2PVDMs, 1NME,2AIMS,IP BASE,64F/256D1 42S28NAISK9-12418Коммутатор Cisco 2800 ADVANCED IP SERVICES1 43VWIC2-2MFT-T1/E1=Плата 2-Port 2nd Gen Multiflex Trunk Voice/WAN Int. Card - T1/E12
АПК ЦОВ ММТ
НаименованиеВерсия/Серийный №КоличествоАппаратное обеспечение 1. ЦОВ AVAYA MultiVantage 1 комплект в составе: 1.1. сервер TM Avaya S8700 Media Server04AD16001599204AD190023941.2. Сервер баз данных Sun Fire V4400431AL14EE20431AL14FD1.3. Дисковый массив SUN Stor Edge 3500 37055381001952 блока37055381001561.4. Сервер интерактивного речевого взаимодействия (Avaya Interactive Response, AIR и Faxserver) Sun Fire V240TN 650605092TN 645104761.5. Сервер компьютерно-телефонной интеграции СТI (НР DL 320)181A510105012181A510105011.6. Сервер системы учета и статистики CMS (Sun Blade 150)TT4413042411.7. Cервер компьютерной интеграции AES071G1600831111.8. Сервер приложений Sun Fire V440431AL14F6, 0431AL14F921.9. Cajun Avaya P133G2457217111.10. Конвергированная платформа Excellent 2000 в составе:00605A151Версия ПО 8.9CPU: EXS MTX CTRL 200046335246392плата интерфейса E1/G.703 (16 портов)№ 433151с лицензиями на 8 портовплата сигнализации ISDN-PRI(EDSS1)№ 462131платы DSP-2 одномодульные42810246987плата E-ONE IO-120-1плата MEDIA I/O-1платы EXS MTX CTRL I/O46331246602платы PSC 150-2двухмодульный выпрямитель. 2 модуля ВБВ-48/10-2-11.11. Кабинеты G650- Кабинет №1047G238216031 Кабинет №2047G238215931 Кабинет №3047G238216051 Кабинет №407KC226316391 Кабинет №5 МСС047G248491771 Кабинет №607KC3043259311.12. Набор плат в составе: платы DCP-портов-8платы потоков Е1-33платы аудиосообщений-2Платы IPSI04J218702931504J22170447704J22270434304J22170456071629000766Платы C-LAN07FP04200369807FP0420036707FP1040031707FP1040030407FP1040029407FP02400279047G20788081047G13717296MAPD03J206741141204J215702160Call Class\DETEC476157430684047G12695678047G1371521847612695670Expansion.INTFC04J222700867504J22170174604J22270086604J21070265604J0222700878Media Processor (TN 2602 AP, TN 2302 AP)71622000040771627003616716270036207162700361407FP306014986163110360861633606563EPN MAINT BOARD047G116864771TONE Clock047G218091951Switch Node INTFC-6Analog Line476258315031Блоки питания кабинетов G-65004R4050005115Rev A70024667104R405000502Rev A70024667104R405000496Rev A70024667107DT12009946Rev 01 70038145207DT19015341Rev 01 700381452Блоки питания MCC-4Power unit 631WA на MCC-3Maintenance Test-22. Система записи телефонных разговоров: 2.1. Сервер Nice CMAPI (HP 380 DL)CZC7243JGQ12.2. Сервер мониторинга NICE (HP 140 DL)GB86511RN412.3. Стриммер -13. Сервер приложений Sun Fire V2400721TN307E1
Системное программное обеспечение 1. ПО Avaya Communication Manager.Версия 4.0 R014x.00.0.730.512. ПО AVAYA CMS, в том числе: Версия R3V132.1. лицензии агентов -2252.2. лицензии супервизоров-192.3. пакет External Call History-13. Пакет ПО Avaya Call Center Elite, в том числе лицензии: 13.1. Лицензии агентов СС 2194. ПО Avaya Computer TelephonyВерсия 1.3.03.025. ПО Системы записи NICE в составе: 5.1. NICE CMAPI LoggerВерсия 10.115.2. Nice CLSВерсия 8.915.3. лицензии каналов записи-194Прикладное программное обеспечение: 1. Система управления информационными потоками (IFS) 12. АРМ оператора на базе IFS 1503. Система телемаркетинга (исходящего обзвона) 14. Система телеголосования 15. Система корпоративный факс-сервер (CFS) 16. Система интеллектуальной маршрутизации вызовов 17. Система голосового самообслуживания (Виртуальный офис) 1
Оборудование выноса ЦОВ ММТ г.Одинцово1Кабинет №7 12N52840000512Плата IPSI 12WZ3020078V 13Плата потока Е1 12WZ34500C07 14Плата потока Е1 12WZ294006BK 15Платы C-LAN 12WZ3060000M16платы DCP-портов 047Q14725862
047Q1372286827Плата MediaResurce 12WZ382007AJ18Блоки питания кабинета G-650 12DT20548193 19Maintenance Test 12WZ30300E5B1
Подписи Сторон
Заказчик:Исполнитель:Директор по информационным технологиям макрорегионального филиала "Москва" ОАО "Ростелеком"Наименование должности______________/М.Ю.Федоров/ ____________________/ Ф.И.О./М.П.М.П.
Приложение № 3
к Договору № ________ от "____" __________ 2013 года
АКТ СДАЧИ-ПРИЕМКИ ОКАЗАННЫХ УСЛУГ
К ДОГОВОРУ № ___________ ОТ "____"________________ 20__ Г.
г. Москва "____" _______________ 20_ г.
___________________, именуемое в дальнейшем - Исполнитель, в лице Генерального директора ---------------, действующего на основании Устава, с одной стороны, и ОАО "Ростелеком", именуемое в дальнейшем - Заказчик, в лице ------------------, действующего на основании ---------------------------, вместе именуемые - Стороны, заключили настоящий Акт о нижеследующем:
1. Исполнитель полностью оказал Услуги по технической поддержке оборудования Заказчика АПК ЕРЦОВ и ЦОВ ММТ в соответствии с Договором № ___ от "____" _______________ 201_ г. Перечень услуг, оказанных за период с "____" _______________ 201_ г. по "____" _______________ 201_ г. приведен в Отчете, являющемся неотъемлемым приложением к данному Акту.
2. Заказчик не имеет претензий по качеству и объему оказанных Услуг.
3. Стоимость оказанных Услуг составила _____________,____ (______________________________ рублей ____ коп.), включая НДС 18% __________,____ руб.
От ИСПОЛНИТЕЛЯ:
От ЗАКАЗЧИКА:
"____"______________ 20__ года
"____"______________ 20__ года Подписи СторонЗаказчик:Исполнитель:Директор по информационным технологиям макрорегионального филиала "Москва" ОАО "Ростелеком"Наименование должности______________/М.Ю.Федоров/ ____________________/ Ф.И.О./М.П.М.П.
Приложение № 4
к Договору № _______ от "___" ________ 2013 года
АКТ О ПРИБЫТИИ СЕРВИСНОГО ИНЖЕНЕРА
Договор №: ______________________
Заказчик: (наименование организации)
Дата: "____" _______________ 201_ г.
Время: ______ часов ______ минут
По настоящему акту Заказчик подтверждает факт прибытия Сервисного Инженера ______________________на площадку Заказчика по адресу: _________________________________________________. Время прибытия зафиксировано в ЦТП Заказчик не имеет претензий по времени реакции_______________________ в соответствии с приобретенными Услугами.
Представитель Заказчика _____________________ / ________________ /(подпись)(Ф.И.О.) Представитель Исполнителя _____________________ / ________________ /
(подпись)(Ф.И.О.)
Подписи СторонЗаказчик:Исполнитель:Директор по информационным технологиям макрорегионального филиала "Москва" ОАО "Ростелеком"Наименование должности______________/М.Ю.Федоров/ ____________________/ Ф.И.О./
М.П.
М.П. Приложение № 5
к Договору №______от "____" _________ 2013 года
ПЕРЕЧЕНЬ ЛИЦ, ИМЕЮЩИХ ПРАВО БЕЗ ДОВЕРЕННОСТИ ДЕЙСТВОВАТЬ ОТ ИМЕНИ СТОРОН
"___" _________2013 г.
1.1. Стороны согласились, что в период действия настоящего Договора все действия по исполнению обязательств Заказчика по Договору без доверенности могут совершаться только следующими уполномоченными лицами:
Специалисты Заказчика, осуществляющие взаимодействие со специалистами Исполнителя по вопросам оказания Услуг технической поддержки:
№ п\пФ.И.О.ДолжностьАдресТелефонE-mail1. Кузниченков Анатолий ВикторовичРуководитель направленияул. Гончарная, 30(499) 999 75 30 Anatoly.Kuznichenkov@
rt.ru2. Демушкин Вячеслав АлександровичГлавный специалист ОСА ДЭИ БИТул. Гончарная, 30(499) 999 75 30 Vyacheslav.Demushkin@RT.RU3. Петров Александр ИвановичГлавный специалист ОСА ДЭИ БИТул. Гончарная, 30(495) 912 88 71aleksander.petrov@
RT.RU4. Сменный технический персонал IT блокаКонтактные лица будут предоставлены в рабочем порядкеВ рабочем порядкеВ рабочем порядке1.2. В случае изменения лиц, имеющих право без доверенности действовать от имени Заказчика, Заказчик в письменном виде уведомляет об этом Исполнителя.
1.3. В случае необходимости совершения каких-либо действий от имени Заказчика иными лицами, Заказчик выдает таким лицам доверенность, в которой должны быть указаны: дата выдачи, срок действия, должность, фамилия, имя, отчество, паспортные данные с образцом его подписи, а также передаваемые этому лицу полномочия.
Подписи СторонЗаказчик:Исполнитель:Директор по информационным технологиям макрорегионального филиала "Москва" ОАО "Ростелеком"Наименование должности
______________/М.Ю.Федоров/ ____________________/ Ф.И.О./М.П.М.П.
СТРАНИЦА 47 ИЗ 47
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
76
Размер файла
899 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа