close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Защита прав потребителей

код для вставкиСкачать
Актуальные статьи по вопросам защиты прав потребителей
К сожалению, нередко случается, когда в новом товаре в течение гарантийного срока обнаруживаются дефекты. Что делать? Закон РФ "О защите прав потребителей" (ст.18) предусматривает несколько вариантов решения этой проблемы. Вы вправе потребовать от продавца: Безвозмездного устранения недостатков вещи или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьими лицами. То есть речь идет либо о бесплатном ремонте в гарантийной мастерской, либо - о ремонте в любой другой мастерской. В последнем случае квитанцию о ремонте предъявляют в магазин для возврата истраченных денег; Соразмерного уменьшения покупной цены. Допустим, вы купили пальто и обнаружили в нем дефект. С которым можете примириться. Но вещь с недостатком, естественно, должна быть дешевле безупречного товара. И вы предлагаете продавцу размер уценки и, соответственно, суммы, которую он вам должен вернуть; Замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); Замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. То есть, предположим, пальто вы можете заменить на другое, иной модели. Если эта модель окажется дороже, доплатить разницу придется вам, если дешевле - магазину; Расторжения договора купли-продажи. В этом случае вы возвращаете продавцу вещь, он вам - выплаченные за неё деньги. Вы можете предъявить свои требования не только продавцу, но и заводу-изготовителю некачественного товара (например, в случае, когда вы купили вещь, например, в Москве, а живете в городе, где находится изготовитель). Правда, при этом можно рассчитывать лишь на безвозмездное устранение недостатков и замену товара на аналогичный. Кроме того, вы вправе вернуть вещь изготовителю и потребовать возврата уплаченных за неё денег. Однако, если вы приобрели вещь дорогостоящую или технически сложную, то можете предъявить не все перечисленные требования, а только обозначенные в п.п. 1,2 и 5. Таким образом, замене не подлежат: автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним; мотоциклы, мотороллеры; снегоходы; катера, яхты, лодочные моторы; холодильники и морозильники; стиральные машины автоматические; персональные компьютеры с основными периферийными устройствами; тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы и др. (Постановление Правительства РФ № 924 от 10 ноября 2011г.) ПРИ СУЩЕСТВЕННОМ НЕДОСТАТКЕ Правда, можно обменять и товары, вошедшие в Перечень, - в том случае, если в них обнаруживается существенный недостаток - при ремонте или экспертизе. Существенным называется неустранимый недостаток, либо тот, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, либо он выявляется неоднократно или проявляется вновь после устранения, или другие подобные недостатки. КАК БУДЕМ ВЫВОЗИТЬ? Определившись с вопросом ремонта-возврата, подумаем, как доставить вещь в магазин (изготовителю), если она крупногабаритная или весом более пяти килограммов. При ремонте, уценке и замене товара оплата его доставки и возврата потребителю возлагается на продавца (изготовителя). Он должен сам вывезти недоброкачественный товар от покупателя либо возместить ему расходы, если владелец взял эти заботы на себя. На практике по этому вопросу часто возникают конфликты. Поэтому, при составлении претензии к продавцу (изготовителю) не забудьте указать вашу просьбу забрать у вас некачественную вещь для ремонта (замены, уценки). Получив ответ с предложением самостоятельно доставить вещь, продумайте, как заручиться документами, подтверждающими сумму оплаты доставки - квитанциями, чеками и т.п. Если вы воспользовались услугами частного водителя, с ним можно заключить письменный договор на доставку. Однако учтите, если в дальнейшем обнаружится, что вы сами виноваты в возникновении дефекта, стоимость доставки товара придется возместить. В ДВУХ ЭКЗЕМПЛЯРАХ Заявление-претензия, которым вы ставите в известность продавца об обнаруженных дефектах покупки и о своих намерениях, составляется в двух экземплярах - один вручается продавцу, другой остается у покупателя. На вашем экземпляре продавец делает отметку о дате приема претензии и расписывается с расшифровкой фамилии и должности заверенной печатью. Претензия может выглядеть следующим образом: Бланк претензии ЗАДАЧА ДЛЯ ПРОДАВЦА Понятно, что продавцу вовсе не доставляет радости ваше появление в магазине с бракованным товаром, двумя экземплярами претензии, копиями кассового (товарного), чека, гарантийного талона и техпаспорта. Скорее всего, он знает, как должен себя вести. Но на практике возможны варианты. Вариант 1. Продавец осматривает вещь и при явном её дефекте выполняет требование покупателя. Вариант 2. Продавец отказывается вести переговоры , регистрировать вашу претензию. В этом случае претензию отправляют по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Не дождавшись ответа ищут защиты в суде. Вариант 3. Продавец назначает проверку качества товара - в магазине или гарантийной мастерской. Покупатель имеет право присутствовать при этом или направить своего представителя, полномочия которого оформляют доверенностью. Если при проверке подтверждается наличие дефекта, и вины покупателя в этом нет, то его требования выполняются. При возникновении спора о причинах недостатка продавец обязан провести экспертизу товара. Вариант 4. Экспертиза проводится за счет продавца. Потребитель может присутствовать при этом сам либо направить своего представителя. Если в результате будет установлена вина покупателя в возникновении дефекта товара, ему придется возместить стоимость экспертизы. По результатам проверки и экспертизы качества товара составляется акт - его подписывают все присутствующие при этом лица. При несогласии потребителя с выводами эксперта он вправе оспорить их в судебном порядке. Вариант 5. Экспертиза подтверждает недостатки товара и невиновность покупателя, но продавец под любыми предлогами откладывает выполнение требования потребителя на неопределенно длительные сроки. В таком случае можно, во-первых, заменить требование на другое, предусмотренное ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей", во-вторых, подать исковое заявление в суд. СРОКИ ВЫПОЛНЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ Устранение недостатков товара продавцом (изготовителем). Это требование должно быть выполнено незамедлительно либо в сроки, установленные соглашением между продавцом (изготовителем) и потребителем. Обычно они указываются на выдаваемой покупателю квитанции о ремонте. Гарантийный срок продлевается на тот период, в течение которого ваша вещь находилась в ремонте. Если вы сдаете в ремонт вещь длительного пользования, или требуете замены товара ненадлежащего качества можете потребовать безвозмездно предоставить вам в трехдневный срок на время ремонта аналогичную вещь (кроме товаров входящих в перечень на которые это требование не распространяется). Её должны доставить за счет продавца (изготовителя). Перечень товаров, на которые не распространяется требование о предоставлении на время ремонта и замены товаров аналогичного качества во временное пользование: Автомобили мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства. Мебель. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты и пр.). Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрочайники и пр.). Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия. (Постановление Правительства РФ № 55 от 19 января 1998г.) ЗАМЕНА ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА Товар должны заменить в течение семи дней с момента предъявления требования. При необходимости проверки этот срок увеличивается до двадцати дней. Бывает, в данный момент нужного товара в магазине нет, тогда срок продлевается до месяца. При этом также как и при ремонте по вашему требованию вам обязаны предоставить аналогичный товар в безвозмездное пользование, кроме тех товаров, на которые это требования не распространяется. Возмещение расходов на исправление недостатков товаров третьим лицом или потребителем, соразмерное уменьшение покупной цены и возмещение ущерба, причиненного расторжением договора купли-продажи товара ненадлежащего качества. Эти требования продавец должен выполнить в течение десяти дней с момента подачи вами претензии. За нарушение указанных сроков, а также за невыполнение или задержку выполнения требований потребителя о предоставлении на время ремонта или замены аналогичного товара в безвозмездное пользование продавец (изготовитель) должен уплатить потребителю неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки. СУДНЫЙ ДЕНЬ Предположим, вы не согласны с результатами экспертизы, либо продавец (изготовитель) игнорирует ваше требование или затягивает сроки его выполнения. Что делать? Обращаться в суд - по месту нахождения ответчика, по вашему месту жительства или по месту причинения вам ущерба. Причем это касается только исков о защите прав потребителей. В остальных случаях истец, по общему правилу, должен обращаться в суд по месту нахождения ответчика. Потребители, защищающие свои права в суде по Закону РФ "О защите прав потребителей", освобождены от уплаты госпошлины Законом РФ "О государственной пошлине". Исковое заявление может выглядеть так: Бланк заявления Если вы не обладаете достаточными правовыми знаниями, лучше обратиться за юридической помощью к адвокату для представления ваших интересов в суде. При разрешении судебного спора в пользу истца суд может удовлетворить его просьбу о возмещении ответчиком расходов на адвоката. Защита прав потребителя: вопросы и ответы Вопрос: - Дочери купили мобильный телефон "Simens" в ООО "zzzzz" г. Серпухов. В процессе эксплуатации в течение 10 дней проявились недостатки мобильного телефона: не отправляет SMS-сообщения; не принимает звонки. Обратились в салон связи с просьбой вернуть деньги за неисправный телефон, но нам отказали. Поехали в сервисный центр г. Москвы, где в возврате денег также отказали, а лишь предложили сдать мобильный телефон в ремонт. Мы отказались от ремонта. Как же все-таки получить свои деньги обратно за товар ненадлежащего качества? Ответ: - Ситуация, к сожалению, до боли знакомая. Практически все салоны сотовой связи, стоит лишь потребителю обратиться с жалобой на качество приобретенного телефона, отправляют его в сервисные центры для ремонта аппарата. Однако это, мягко говоря, незаконно. И вот почему. Во-первых, ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" в случае обнаружения недостатка товара предоставляет потребителю право по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Кроме того, вместо предъявления перечисленных требований потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. В случае покупки мобильного телефона ненадлежащего качества потребитель сам выбирает, что для него предпочтительнее - заменить, отремонтировать или получить деньги. Чтобы вернуть деньги за некачественный мобильный телефон, следует, прежде всего, обратиться к продавцу в письменной форме. Это может быть заявление или еще лучше - претензия, составленная в двух экземплярах. В ней нужно подробно перечислить обнаруженные недостатки, изложить свои требования и указать срок ответа на претензию. Согласно ст. 22 Закона РФ "О защите прав потребителей" требования о возврате денег должны быть удовлетворены в течение 10 дней с момента подачи заявления (претензии). В заключение хотелось бы обратить внимание на то, что многие салоны уговаривают потребителей сдать телефон на проверку качества в сервисные центры. Действительно, такое положение в Законе есть (п.5 ст.18). Но далеко не все знают, что потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. И если он не согласен с заключением экспертов, то имеет право оспорить его в судебном порядке. Кроме того, если потребитель уверен в том, что он не причастен к поломке мобильного телефона, он может провести независимую экспертизу за свой счет. Но только нужно обязательно уведомить продавца о дате и времени ее проведения. Вопрос: - Потребителем С. заказана мягкая мебель по образцам на рынке. Мебель привезли точно в срок, деньги были уплачены, продавцом выписана квитанция и выдан гарантийный талон на товар. В процессе эксплуатации дивана, соблюдая общепринятые правила пользования и ухода, выявлены недостатки: разошлись швы по обивке дивана, сломались ножки. Потребитель С. неделю ежедневно заходила на рынок, пытаясь найти продавца, звонила по телефонам, указанным в квитанции, но все бесполезно. Тогда она обратилась к изготовителю - частному предпринимателю Н. с требованием заменить диван на новый качественный, но он сказал что " ищите продавца и с ним разбирайтесь". Прав ли изготовитель? Ответ: - Потребитель приобрел мебель дистанционным способом. Статья 26.1 Закона РФ " О защите прав потребителей" определяет этот способ как заключение договора розничной купли-продажи на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, представленным на фотоснимках или иным способом, исключающим возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром или образцом. П. 5 указанной статьи предусматривает, что "последствия продажи товара установлены положениями ст. ст. 18-24 Закона". На этот способ торговли распространяются те же правила, что и на приобретение товара обычным способом. Статья 18 Закона РФ " О защите прав потребителей" устанавливает, что в случае продажи товара ненадлежащего качества потребитель имеет право потребовать: безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Статья 21 Закона посвящена замене товара ненадлежащего качества (именно это требование выбрал наш потребитель). В Законе сказано, что в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предоставления соответствующего требования продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления требования. Если же у перечисленных лиц в этот момент отсутствует необходимый товар, срок продлевается до месяца. В подобных случаях потребитель может обратиться к изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному предпринимателю, импортеру. Поэтому при наличии документов, подтверждающих, что изготовителем мебели является частный предприниматель Н. и что покупка Вами полностью оплачена, Можно не тратить время на розыски продавца. Вы имеете полное право напрямую обратиться с претензией к изготовителю и потребовать замены некачественного товара. В нашем случае потребителю продавцом был произведен ремонт мебели. Вопрос: - Я приобрела в салоне-магазине города Москвы дорогостоящую норковую шубу, но при примерке дома, оказалось, что шуба не подходит мне по размеру. Могу ли я обменять ее или потребовать возврата уплаченной суммы за товар, и в какие сроки? Ответ: - В соответствии со ст. 25 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный чек или кассовый чек, выданные потребителю вместе с проданным указанным товаром. В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли- продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. После нашего вмешательства в данном случае - была подготовлена претензия к продавцу с требованием расторгнуть договор купли-продажи. Потребителю продавцом возвращены деньги за норковую шубу в сумме 60 980 рублей. Вопрос: - На рынке у индивидуального предпринимателя приобрел ботинки. В процессе носки, в течение месяца в ботинках отклеилась подошва. Могу ли я потребовать возвратить деньги за некачественную обувь, если чек продавцом при покупке не предоставлен? Ответ:- Да, можете. Так как, согласно п. 5 ст. 18 Закона отсутствие у Вас кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований. Вопрос: - С организацией ЗАО "Тульская областная Поликлиника" - "Стоматолог" заключен договор на протезирование зубов из металлокерамики. Стоимость услуги - 51 227,5 рублей, что подтверждается договором. На выполненную по Договору работу установлен гарантийный срок - 1 год. Через пять месяцев после завершения установки протезов - коронки стали разрушаться. Какие права я имею в данном случае? Ответ:- Согласно ст. 4 Закона РФ "О защите прав потребителей" исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), качество которой соответствует условиям Договора. В соответствии со ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами; Потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. Согласно ст.29 Закона РФ "О защите прав потребителей" за нарушение сроков устранения недостатков выполненной работы, назначенный потребителем, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы. Сумма взысканной неустойки не может превышать общую цену заказа. Вопрос: - С организацией ООО "Новые окна" заключен договор на проведение работ по изготовлению и монтажу пластикового окна. Общая стоимость заказа - 23 865 руб. На поставленную по Договору продукцию и монтажные работы установлены следующие гарантийные сроки: - гарантия на продукцию -5 лет; - гарантия на монтажные работы - 3 года. Через месяц эксплуатации потребовалась регулировка фурнитуры. Когда температура воздуха на улице была: - 22 градуса, между балконной дверью и фурнитурой образовалась щель в 1 - 2 сантиметра, что привело к падению температуры воздуха в квартире до: +10 градусов. Могу ли я обратиться к исполнителю, с требованием устранить недостатки выполненной работы или расторгнуть договор о выполнении работы? Ответ: -Да, можете. Согласно ст. 4 Закона РФ "О защите прав потребителей" исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), качество которой соответствует условиям Договора. В соответствии со ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами; Потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. Согласно ст.29 Закона РФ "О защите прав потребителей" за нарушение сроков устранения недостатков выполненной работы, назначенный потребителем, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы. Сумма взысканной неустойки не может превышать общую цену заказа. Заказчица согласилась на устранение недостатков. В срок, назначенный заказчиком, силами и за счет исполнителя недостатки в выполненной работе были устранены бесплатно.
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
37
Размер файла
68 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа