close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Должностная инструкция Менеджера

код для вставкиСкачать

Общество с ограниченной ответственностью "Дядя Лёня"Соответствует коду ОКУД 0253051
УТВЕРЖДАЮДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯГенеральный директорМЕНЕДЖЕРА-КОНСУЛЬТАНТА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИИ.И.ИвановГород Москва
"___" __________ 20___ года № __/ДИ"___" _____ 20___ года
м.п. I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера-консультанта по работе с клиентами в Обществе с ограниченной ответственностью "Дядя Лёня" (далее - Общество).
2. На должность менеджера-консультанта по работе с клиентами (далее по тексту - Менеджер) принимается физическое лицо, имеющее среднее общее, среднее профессиональное, неполное высшее или высшее образование, имеющее опыт работы в туризме не менее полугода. 3. Менеджер назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора Общества.
4. Менеджер непосредственно подчиняется Начальнику отдела продаж.
5. В целях исполнения должностных обязанностей Менеджер допущен к обработке персональных данных Клиентов Общества.
6. В период временного отсутствия Менеджера его обязанности решением непосредственного начальника возлагаются на другого сотрудника данного отдела.
7. Положения настоящей Должностной инструкции являются обязательными для исполнения Менеджером. Менеджер несет персональную ответственность за надлежащее исполнение требований настоящей Должностной инструкции в установленном законодательством порядке.
II. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
1. Менеджер должен знать:
- Устав общества.
- Основы делового этикета.
- Правила внутреннего трудового распорядка.
- Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 года "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". - "Правила оказания услуг по реализации туристского продукта" (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452).
- Федеральные авиационные правила "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" (введены приказом Минтранса России №82 от 28.06.2007 года).
- Федеральный закон № 152-ФЗ от 27 июля 2006 года "О персональных данных".
- Локальные нормативные акты Общества, регламентирующие правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности.
- Условия договоров, которое Общество заключает с туристскими агентствами и туристами.
- Установленные в Обществе правила и технологию бронирования туристских услуг.
- Правила оформления туристской документации (туристских путевок, ваучеров, страховых полисов и др.). - Методы обработки информации с использованием персонального компьютера и иных технических офисных средств копирования, коммуникации и связи.
- Настоящую должностную инструкцию.
2. Менеджер должен владеть:
- Информацией о направлениях, по которым реализуются Обществом туристские услуги.
- Сведениями об особенностях предоставления услуг в отелях, информация о которых размещена в каталоге и на сайте Общества.
- Информацией об авиационных компаниях, на которых Общество осуществляет перевозку своих клиентов, и их правилах перевозки пассажиров и их багажа.
- Данными об особенностях выдачи виз посольствами стран временного посещения клиентами Общества в зависимости от гражданства клиентов.
- Информацией о правилах и документах, необходимых для выезда из РФ и въезда/выезда в страну временного пребывания; о правилах: таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических, страховых, совершения авиаперелета, проживания в отеле.
- Информацией, размещенной на сайте Общества, и адресованной туристским агентствам и туристам. - Умением работать на персональном компьютере с профессиональными компьютерными программами бронирования и продаж, используемыми на сайте Общества. - Практическим знанием документооборота, необходимого при реализации туристского продукта. - Приемами и методами делового общения и ведения телефонных переговоров
- Личными позитивными качествами: быть коммуникабельным, внимательным, доброжелательным и лояльным. - Навыками создания благоприятной и гостеприимной атмосферы в процессе телефонного общения.
III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Менеджер обязан:
1. Руководствоваться в своей работе документами, стандартами и нормативами, разработанными в Обществе. 2. Следуя ценовым установкам и иным приоритетам, определенным руководством Общества, обеспечить максимальный объем продаж услуг клиентам путем создания оптимальных условий для оформления ими заявок и их оплаты. 3. Предоставлять клиентам необходимую и достоверную информацию:
о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
об опасностях, с которыми клиент может встретиться при совершении путешествия;
о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
о правилах пользования медицинской страховкой, правилах совершения авиаперелета и пребывания в отеле
о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране временного пребывания, в которые клиент может обратиться в случае возникновения в стране временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу клиента;
о национальных и религиозных особенностях страны временного пребывания;
об обычаях местного населения, о святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах
об иных особенностях путешествия.
4. Предлагать клиентам имеющийся выбор вариантов совершения путешествия, давать рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультировать клиентов об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий планируемого отдыха. 5. Проводить рекламный обзор места отдыха, описывать его достоинства, преимущества и специализацию, сообщать иные особенности места расселения и отдыха. 6. Давать необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания. 7. Осуществлять доброжелательное взаимодействие с клиентом, своевременно принимать входящие звонки. 8. Знать названия, телефоны и место нахождение компаний, которые осуществляют обслуживание туристов на территории иностранных государств, знать названия авиакомпаний, номера рейсов, время их вылета и прилета. 9. Консультировать клиентов о ходе исполнения заказа, в отношении документов, необходимых для бронирования и оформления заказа, получения визы и совершения путешествия. 10. Оперативно в установленной форме информировать клиентов об изменениях в бронировании услуг и аннуляциях. 11. Оперативно ориентировать клиентов, в каком разделе/рубрике/подразделе сайта Общества они могут найти интересующую их информацию. 12. Вести статистику звонков по установленной руководством форме.
13. Разрешать спорные вопросы с клиентами, делать все возможное для урегулирования конфликтной ситуации мирным путем. 14. Своевременно и качественно оформлять установленные в Обществе формы служебной документации, учета и отчетности.
15. Выполнять поручения непосредственного начальника в рамках компетенции, определенной настоящей Должностной инструкцией.
16. Самостоятельно и по указанию непосредственного начальника готовить проекты ответов, писем, отчетов, справок и иных документов. Вести переписку в рамках исполнения обязанностей, определенных настоящей Должностной инструкцией.
17. Взаимодействовать с другими структурными подразделениями Общества, для осуществления своих должностных полномочий.
18. Выполнять требования нормативных документов по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации, защите и соблюдению конфиденциальности персональных данных.
19. Соблюдать положения трудового договора и правил внутреннего трудового распорядка, трудовую и производственную дисциплину.
20. Повышать собственную квалификацию.
21. Поддерживать хорошие отношения с коллегами и руководством для создания рабочей дружелюбной атмосферы и эффективной работы в Обществе. При необходимости во всем помогать коллегам в работе. 22. Соблюдать правила пожарной безопасности, требования техники безопасности и санитарно-гигиенических норм и иных локальных нормативных актов, которыми регламентируется деятельность Общества.
23. Соблюдать запрет на внос в помещения Общества взрывчатых, отравляющих и пожароопасных веществ, пользоваться нестандартными электроприборами и нагревателями.
24. Соблюдать запрет на курение. Курить только в местах, специально оборудованных и отведенных для курения. 25. Не находиться в помещениях Общества в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения.
IV. ПРАВА
Менеджер имеет право:
Запрашивать информацию у специалистов и руководителей Общества, получать необходимые материалы и документы по вопросам, относящимся к служебным обязанностям Менеджера. Требовать от руководства Общества обеспечения организационно-технических и санитарно-гигиенических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей. Вносить свои предложения по усовершенствованию технологии работы отдела, по улучшению своего рабочего места, улучшению качества работы на рассмотрение непосредственного начальника либо руководителей Общества. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе деятельности недостатках, вносить предложения по их устранению. Принимать решения, рассматривать и согласовывать документы, в пределах своей компетенции.
Знакомиться с проектами решений руководства Общества, касающимися его деятельности. Участвовать в подготовке проектов документов, связанных с деятельностью отдела. Требовать от руководства Общества оказания содействия в обеспечении своих прав. Менеджер не имеет права: Допускать публичные высказывания, суждения или оценки, в том числе в средствах массовой информации, в отношении деятельности Общества, решений его руководителей, профессионализма коллег и т.п.
В общении допускать высказывания, оскорбляющие честь и достоинство, национальные или религиозные чувства собеседника или третьих лиц, а также употреблять ненормативную лексику.
Отвечать на любые запросы, поступающие от средств массовой информации или иных лиц и организаций, и должен оперативно передавать их непосредственному начальнику.
Без разрешения руководителей Общества вступать в беседу, отвечать на вопросы, предоставлять информацию или документы сотрудникам официальных ведомств, осуществляющих проверку деятельности Общества.
V. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Менеджер несет ответственность за:
неисполнение либо ненадлежащее, либо несвоевременное исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством Российской Федерации; совершенные в процессе своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации; невыполнение или ненадлежащее выполнение приказов, распоряжений и поручений начальника отдела и других руководителей Общества в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации; правильность и достоверность заполнение и ведение всей документации, регламентированной требованиями и стандартами Общества; сохранность полученных для исполнения должностных обязанностей технических средств, программного обеспечения, мебели, и иного имущества, которое принадлежит Обществу или за которое Общество несет ответственность перед третьими лицами;
разглашение внутренней информации, содержащей конфиденциальные сведения, коммерческую тайну, в том числе персональные данные, в пределах, определенных действующим трудовым, административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
соблюдение графика работы, режима рабочего времени, техники безопасности, трудовой и производственной дисциплины; нетактичное, грубое ведение телефонных переговоров; содержание рабочего места в чистоте и порядке;
соблюдение требований дресс-кода Общества на рабочем месте;
использование ресурсов сети Интернет только в целях исполнения должностных обязанностей;
за причинение материального ущерба Обществу - в пределах, определенных действующим трудовым, административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
VI. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
1. Менеджер получает задания, приказы и информацию, необходимую ему для исполнения должностных обязанностей, непосредственно от начальника отдела.
2. Если Менеджер получил указание, задание, приказ не от своего непосредственного начальника, то он должен сразу же поставить об этом в известность своего непосредственного начальника. Менеджер исполняет данное поручения, если его непосредственный начальник его не отменил. 3. Менеджер готовит проекты письменных документов в адрес любых третьих лиц или организаций только по поручению непосредственного начальника. Менеджер не должен направлять письменные документы, которые он подготовил по поручению непосредственного начальника в адрес третьих лиц, без получения письменной визы или иного письменного одобрения (например, электронным письмом) непосредственного начальника.
4. Менеджер ведет любую служебную переписку с использованием электронной связи только с одобрения непосредственного начальника.
5. Менеджер обязан контролировать, чтобы срок направления ответов, которые он готовит в адрес третьих лиц или организаций, не превышал 30 суток, если только законодательством или непосредственным начальником не определен иной, более короткий срок для предоставления ответа.
6. Менеджер предоставляет информацию или документы другим сотрудникам Общества только с санкции непосредственного начальника.
Должностную инструкцию РАЗРАБОТАЛ:
Менеджер по работе с кадрами ООО "Дядя Лёня" _____________О.О.Обухова
"___" ______________ 20__ года
СОГЛАСОВАНО:
Юрисконсульт ООО "Дядя Лёня" _____________О.В. Петрова
Начальник отдела продаж ООО "Дядя Лёня" _____________О.А. Семенов
"___" ______________ 20__ г.
С ИНСТРУКЦИЕЙ ОЗНАКОМЛЕН(А): ___________________ /_____________________/
(подпись)
"___" ______________ 20__ года
С ИНСТРУКЦИЕЙ ОЗНАКОМЛЕН(А): ___________________ /_____________________/
(подпись)
"___" ______________ 20__ года
С ИНСТРУКЦИЕЙ ОЗНАКОМЛЕН(А): ___________________ /_____________________/
(подпись)
"___" ______________ 20__ года
21 июня 2009 года
Актуализировано 12 февраля 2012 года
БЕРЕМ "РЫБУ" - ГОТОВИМ ИНСТРУКЦИИ от Дяди Лёни
6
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
119
Размер файла
76 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа