close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Договор подряда разовый

код для вставкиСкачать
Приложение №2 к Документации
Договор № ______
г. Нижний Новгород
«____» _____________2013 г.
Открытое акционерное общество междугородной и международной электрической связи
«Ростелеком» (ОАО «Ростелеком»), именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице
_______________________________, действующего на основании доверенности _____________________с
одной стороны, и _______________________, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», с другой
стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем:
1. Термины и определения.
В настоящем договоре применяемые понятия и термины используются в следующих значениях,
сли только специально не оговорено иное:
СМК-ШПД – Система мониторинга качества предоставляемых Услуг широкополосного доступа
Программное обеспечение (ПО) – совокупность программных средств, физически или логически
соединенных с Оборудованием и обеспечивающих его функционирование.
Система – совокупность Оборудования и Программного обеспечения.
Запрос – заявка на предоставление Услуг, имеющее отношение к предмету данного Договора.
Услуги – Услуги/работы (по техническому сервисному обслуживанию), определенные в настоящем
Договоре, осуществляемые Исполнителем в соответствии с регламентом, описанным в Приложении №1, и
которые необходимы для поддержания Оборудования на оптимальном техническом уровне в
послегарантийный период и нармального функионирования Системы.
Документация – печатные или электронные материалы по Системе, включая, но не ограничиваясь
инструкциями по эксплуатационно-техническому обслуживанию Системы, предоставленные
Исполнителем Заказчику.
Удаленный доступ – удаленное подключение диагностических средсв Исполнителя к оборудованию
Заказчика с целью оказания Услуг по данному Договору.
Рабочий день – промежуток времени с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:00 по московскому
времени за исключением выходных и праздничных дней, установленных действующим
законодательством РФ.
Рабочий час – астрономический час в пределах Рабочего дня.
Время реагирования – промежуток времени, начиная с момента получения Исполнителем запроса от
Заказчика до того момента, когда Исполнитель подтвердит его получение.
Время решения проблемы – промежуток времени, начиная с момента запроса от Заказчика до момента,
когда Исполнитель предоставит окончательное решение, устраняющее причину возникновения проблемы.
2. Предмет договора
2.1. Исполнитель обязуется оказывать Заказчику услуги по постгарантийному сервисному
обслуживанию СМК-ШПД, установленной в Региональных филиалах Заказчика (далее Услуги).
Регламент предоставления Услуг и состав Услуг приведены в Приложениях №1 и №2 к Договору
соответственно.
2.2. Заказчик обязуется своевременно оплачивать Услуги Исполнителя на условиях, указанных в
разделе 5 настоящего Договора.
3. Стоимость Услуг
3.1.
Стоимость Услуг по Договору составляет ____________ рублей с НДС.
1
4. Порядок оказания и приемки Услуг
4.1. Оказание Услуг
4.1.1. Услуги оказываются в объеме и порядке в соответствии с условиями настоящего договора и
Приложениями №1 и №2 к настоящему Договору.
4.1.2. Срок начала оказания Услуг: c даты подписания Договора.
4.1.3. Срок оказания Услуг: в течении двенадцати календарных месяцев с момента начала оказания
Услуг.
4.2.
Порядок подписания Актов сдачи-приемки оказанных Услуг
4.2.1. По завершении оказания Услуг в каждом квартале, Исполнитель в течение 3 (трех) рабочих дней
направляет Заказчику Акт сдачи-приемки оказанных Услуг (далее – Акт) (образец Акта приведен в
Приложении №3), и отчет о выполнении заявок (форма отчета приведена в Приложении №4). В Акте
указывается сумма за фактическое количество месяцев в квартале, в котором оказывались Услуги, исходя
из размера 1/4 от стоимости Услуг по данному договору в соответствии с п. 3.1.
Стоимость Услуг за один
квартал составляет
___________________________________________) рублей с НДС.
_____________________________(
При оказании услуг менее одного квартала стоимость определяется исходя из стоимости одного
дня оказания услуг. Стоимость одного дня оказания услуг определяется из расчета 365/366 дней
в году. Отсчет кварталов начинается с первого месяца оказания услуг.
4.2.2. Заказчик в течение 10 (десяти) рабочих дней со дня получения Акта сдачи-приемки оказанных
Услуг обязан направить Исполнителю подписанный Акт сдачи-приемки или письменный
мотивированный отказ от приемки Услуг, в противном случае Услуги считаются оказанными и
принятыми, а Заказчик лишается права предъявлять Исполнителю претензии об оказанных Услугах.
4.2.3. В случае отказа Заказчика от приемки Услуг, Заказчик оформляет письменный мотивированный
отказ и направляет его Исполнителю в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения
Заказчиком Акта сдачи-приемки оказанных Услуг. Стороны составляют двусторонний акт с перечнем
необходимых доработок и сроков их выполнения. В случае если при приемке выявлены неустранимые
недостатки, Заказчик имеет право отказаться от приемки Услуг.
4.2.4. Услуги считаются оказанными Исполнителем с момента подписания Сторонами
приемки Услуг.
Акта сдачи-
5. Условия оплаты
5.1.
Заказчик осуществляет платежи по Договору в рублях посредством банковского перевода
денежных средств на расчетный счет Исполнителя. Оплата оказанных Услуг производится Заказчиком в
течение 40 (сорока) рабочих дней с момента подписания Сторонами Акта сдачи-приемки оказанных
Услуг, предоставления счета-фактуры и счета на оплату Исполнителем.
5.2.
Платежи осуществляются в безналичном порядке платежными поручениями на расчетный счет
Исполнителя в размере стоимости Услуг за период. Обязательство по оплате считается выполненным с
даты списания денежных средств с расчетного счета Заказчика.
5.3.
Исполнитель по требованию Заказчика, но не реже 1 раза в год, проводит сверку расчетов, с
составлением двустороннего Акта сверки расчетов.
5.4.
Исполнитель обязан информировать Заказчика обо всех изменениях в списке лиц, имеющих право
подписи счетов-фактур, с приложением подтверждающих документов.
6.
Ответственность Сторон
6.1.
При нарушении сроков оказания Услуг Исполнителем, по вине Исполнителя, Заказчик вправе
взыскать с Исполнителя неустойку в размере 1/365 (одной триста шестьдесят пятой) ставки
рефинансирования Центрального Банка РФ, установленной на день составления Заказчиком
соответствующей претензии, от стоимости Услуг за каждый день просрочки.
6.2.
При нарушении Заказчиком сроков оплаты, предусмотренных в статье 5.1 настоящего Договора,
Исполнитель имеет право взыскать с Заказчика неустойку в размере 1/365 (одной триста шестьдесят
2
пятой) от ставки рефинансирования Центрального Банка РФ, установленной на день составления
Исполнителем соответствующей претензии, от суммы просроченного платежа за каждый день просрочки.
6.3.
Выплата неустойки по настоящему Договору осуществляется только на основании письменной
претензии. Если письменная претензия одной Стороны не будет направлена в адрес другой Стороны,
неустойка не начисляется и не уплачивается.
6.4.
Предъявление Сторонами пеней и (или) иных санкций за нарушение условий договорных
обязательств производится письменно путем направления соответствующего требования об их уплате.
При этом письменное требование не является по настоящему Договору документом, определяющим дату
получения Сторонами доходов в виде пеней и (или) иных санкций за нарушение условий договорных
обязательств.
6.5.
Уплата неустойки и пени не освобождает Стороны от выполнения обязательств по настоящему
Договору. Ответственность сторон ограничивается пени и неустойкой, убытки возмещению не подлежат.
7. Форс-мажор
7.1.
Ни одна из сторон не несет ответственности за невыполнение любых условий данного Договора,
явившееся следствием действия обстоятельств непреодолимой силы. Под обстоятельствами
непреодолимой силой подразумеваются внешние и чрезвычайные события, которые отсутствовали во
время подписания Договора, наступили помимо воли Сторон, наступлению и действию которых они не
могли воспрепятствовать с помощью мер и средств, применения которых в конкретной ситуации
обоснованно требовать и ожидать со Стороны, потерпевшей от действия обстоятельств непреодолимой
силы.
7.2.
Обстоятельствами непреодолимой силы считаются следующие события: стихийные бедствия,
пожар, военные действия, издание нормативных актов российскими и иностранными органами
государственной власти и управления запретительного характера, препятствующие выполнению
обязательств по настоящему Договору.
7.3.
Сторона, подвергшаяся действию обстоятельств непреодолимой силы, должна не позднее чем
через 5 (пять) календарных дней письменно уведомить другую Сторону об их возникновении, направив
извещение. Извещение должно содержать данные о наступлении и характере обстоятельств и возможных
их последствиях. При прекращении таких обстоятельств измещение стороны производится обязательно в
том же порядке. В случае неуведомления или несвоевременного уведомления соответствующая Сторона
утрачивает право ссылаться на эти обстоятельства, как на освобождающие от ответственности.
Документом, подтверждающим наличие и продолжительность действия обстоятельств непреодолимой
силы, является документ, выданный соответствующим компетентным органом.
7.4.
Наступление обстоятельств, предусмотренных настоящей статьей продлевает срок исполнения
договорных обязательств на период, который соответствует сроку действия непреодолимой силы и
разумному сроку устранения последствий. Если обстоятельства непреодолимой силы будут продолжаться
свыше двух месяцев, Стороны должны договориться о судьбе настоящего Договора, что не освобождает
Заказчика от обязанности оплатить оказанные до наступления обстоятельств непреодолимой силы
Услуги.
8. Решение споров и разногласий
8.1.
Все споры и разногласия, которые могут возникнуть в ходе выполнения данного Договора,
стороны разрешают путем переговоров.
8.2.
Если по итогам переговоров Стороны не достигнут согласия, споры передаются на рассмотрение
Арбитражного суда Нижегордской области.
9. Конфиденциальность
9.1.
Раскрывающая Сторона – Сторона, которая раскрывает конфиденциальную информацию другой
Стороне.
9.2.
Получающая Сторона – Сторона, которая получает конфиденциальную информацию от другой
Стороны.
9.3.
Настоящим Стороны договорились, что конфиденциальной информацией являются условия
настоящего Договора и любая информация, которой Стороны обменивались в процессе заключения,
исполнения и прекращения Договора. В течение срока действия настоящего Договора и в течение 3 (трех)
лет после его прекращения (если больший срок не предусмотрен законодательством Российской
Федерации) Получающая Сторона обязуется не раскрывать без предварительного обязательно
3
письменного согласия Раскрывающей Стороны любую конфиденциальную информацию, полученную от
Раскрывающей Стороны. Когда любая конфиденциальная информация раскрывается третьему лицу с
таким согласием, Получающая Сторона, раскрывающая такую конфиденциальную информацию третьему
лицу, должна гарантировать, что третье лицо взяло на себя обязательства по сохранению
конфиденциальности такой информации на условиях, аналогичных изложенным в настоящем разделе
Договора.
9.4.
Получающая Сторона, которая получила любую конфиденциальную информацию, в том числе в
устной форме при условии, что письменное сообщение относительно конфиденциальности такой
информации было получено от Раскрывающей Стороны, не должна раскрывать ее, и обязуется
обрабатывать такую информацию с той степенью заботливости и осмотрительности, которая применяется
относительно ее информации того же уровня важности.
9.5.
Информация, полученная Получающей Стороной, не рассматривается как конфиденциальная и,
соответственно, у Получающей Стороны не возникает обязательств по сохранению конфиденциальности
в отношении такой информации, если она удовлетворяет одной из следующих характеристик:
информация во время ее раскрытия является публично известной;
информация представлена Получающей Стороне с письменным указанием на то, что она не
является конфиденциальной;
информация получена от любого третьего лица на законных основаниях;
информация не может являться конфиденциальной в соответствии с законодательством
Российской Федерации.
9.6.
Получающая Сторона имеет право раскрывать конфиденциальную информацию без согласия
Раскрывающей Стороны:
- профессиональным советникам (юристам, аудиторам) при условии, что такие лица взяли на себя
обязательства по сохранению конфиденциальности указанной информации на условиях, аналогичных
изложенным в настоящем разделе Договора, либо обязаны сохранять такую информацию в тайне в
соответствии с законодательством Российской Федерации;
- информация должна быть раскрыта в соответствии с законом, иным нормативно – правовым актом,
судебным актом при условии, что Сторона, которая получила информацию от другой Стороны,
предварительно письменно и с подтверждением необходимости в таком раскрытии уведомит об этом
другую Сторону.
9.7.
В случае нарушения условий конфиденциальности одной из Сторон такая Сторона должна
возместить второй Стороне реальный ущерб на основании вступившего в силу решения арбитражного
суда.
10. Срок действия договора. Изменение и расторжение Договора.
10.1. Договор вступает в силу после его подписания обеими Сторонами и действует до момента
исполнения Сторонами принятых на себя обязательств.
10.2. Изменение и расторжение Договора возможно по соглашению Сторон и в иных случаях,
предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации. Изменение и расторжение
Договора оформляется в письменной форме, при этом решаются вопросы о порядке определения
оказанной части Услуг и порядок возмещения произведенных затрат с указанием сроков проведения
взаиморасчетов между Сторонами.
11. Прочие условия
11.1. Приложения, дополнения и изменения к Договору действительны и составляют неотъемлемую
часть Договора лишь в том случае, если они совершены в письменной форме и подписаны
уполномоченными лицами сторонами.
11.2. Все уведомления и сообщения по настоящему Договору направляются по почте по реквизитам,
указанным в ст. 12 настоящего Договора. Допускается направление уведомлений и сообщений по факсу с
последующей отправкой оригинала по почте.
11.3. Стороны обязаны в течение 5 (пяти) рабочих дней извещать друг друга об изменениях своих
реквизитов, в том числе почтовых и банковских. Риск отрицательных последствий, возникших в
результате неизвещения (несвоевременного извещения) о таком изменении, несет Сторона, реквизиты
которой изменились.
11.4. Ни одна из Сторон не вправе передать свои права и обязательства по настоящему Договору третьей
стороне без письменного согласия другой Стороны.
4
11.5. Во всем, что неурегулирвоано настоящим Договором, Стороны руководствуются действующим
законодательством Российской Федерации.
11.6. Договор составлен на русском языке в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу,
по одному для каждой из Сторон.
11.7 К настоящему Договору прилагаются и являются его неотъемлемой частью:
Приложение №1 – Регламент оказания Услуг постгарантийной поддержки системы СМК-ШПД;
Приложение №2 – Состав услуг по технической поддержке системы СМК-ШПД;
Приложение №3 – Образец Акта сдачи-приемки Услуг;
Приложение №4 – Форма отчета о выполнении заявок.
12. Реквизиты сторон
Заказчик:
ОАО «Ростелеком»
Исполнитель:
Подписи сторон:
Заказчик:
Исполнитель:
_______________________
________________________
5
Приложение № 1
к Договору №___________________
от «_____» ______________________ 2013 г.
на постгарантийную поддержку СМК-ШПД
РЕГЛАМЕНТ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
ПОСТГАРАНТИЙНОЙ ПОДДЕРЖКИ
СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ
ШИРОКОПОЛОСНОГО ДОСТУПА
1. Общие положения
Данный документ является регламентом Услуги по оказанию постгарантийной технической
поддержки (далее Техническая поддержка) Системы мониторинга качества предоставляемых Услуг
широкополосного доступа (далее Система) макрорегионального филиала «Волга» ОАО «Ростелеком» (в
дальнейшем – Заказчик) компанией __________ (в дальнейшем Исполнитель).
Объектами Услуг поддержки являются программные компоненты, разработанные в рамках
проекта на «Разработка Системы мониторинга качества предоставляемых Услуг широкополосного
доступа»
Услуги технической поддержки не распространяются на базовый функционал СУБД Oracle, Adobe
Flex, Tomcat, ПО третьих сторон, аппаратные средства.
Услуги оказываются по согласованию Сторон на территории Исполнителя (___________) и на
территории Заказчика:
Макрорегиональный филиал «Волга»
Нижегородский филиал;
Кировский филиал;
Оренбургский филиал;
Пензенский филиал;
Самарский филиал;
Саратовский филиал;
Ульяновский филиал;
Филиал в Республике Марий Эл;
Филиал в Республике Мордовия;
Филиал в Удмуртской Республике;
Филиал в Чувашской Республике;
Филиал в Республике Татарстан.
2. Организация технической поддержки
Техническая поддержка Системы осуществляется силами специальной службы, организованной
Исполнителем.
Техническая поддержка Системы осуществляется в рабочие дни с 9.00 до 18.00 московского
времени.
Техническая поддержка Системы осуществляется по телефону, электронной почте, c помощью
автоматизированной системы регистрации запросов Mantis, удаленно при наличии VPN доступа из офиса
Исполнителя к оборудованию Заказчика, на котором установлена Система.
Заказчик и Исполнитель назначают руководителей (кураторов) проекта, которые отвечают за
контроль и координацию работ в ходе оказания Услуг технической поддержки, согласование технической
документации, разрабатываемой в рамках Услуг технической поддержки.
В каждом филиале Заказчика назначается ответственный представитель, который является
главным контактным лицом в процессе осуществления технической поддержки со стороны Заказчика в
филиале и отвечает за:
формирование запросов на оказание технической поддержки;
6
обеспечение взаимодействия с отделами (службами) Заказчика, отвечающими за
администрирование, управление сетевой инфраструктурой (в т.ч. конфигурацией
удаленного доступа VPN) и сервером Системы;
обеспечение взаимодействия с отделами (службами) эксплуатации оборудования;
взаимодействие с ведущим специалистом службы технической поддержки Исполнителя,
закрепленным за данным филиалом, и предоставление ему полной и достоверной
информации, необходимой для анализа и устранения выявленных проблем;
подтверждение фактов устранения выявленных проблем и других фактов оказания Услуг
технической поддержки.
Для каждого запроса на оказание Услуг технической поддержки Исполнителем назначается
ведущий специалист службы технической поддержки Исполнителя, который является главным
контактным лицом в процессе обработки данного запроса со стороны Исполнителя и отвечает за:
своевременное и качественное предоставление Услуг технической поддержки;
взаимодействие с ответственным представителем Заказчика с целью получения
информации, необходимой для анализа и устранения выявленных проблем;
взаимодействие со специалистами службы технической поддержки Исполнителя для
дальнейшей маршрутизации и обработки сформированных запросов;
своевременное информирование ответственного представителя Заказчика о статусе
исполнения зарегистрированных запросов.
3. Услуги, предоставляемые в рамках технической поддержки
В рамках технической поддержки Исполнителем предоставляются следующие Услуги:
технические консультации:
o консультации специалистов;
устранение проблем, выявленных Заказчиком в процессе эксплуатации Системы, плановые
работы, решение эксплуатационных задач:
o плановые профилактические работы,
o администрирование пользователей,
o заведение новых объектов мониторинга,
o обработка аварийных ситуаций;
расширение функциональности Системы (в рамках запросов на расширение):
o модификация существующих отчетов,
o разработка новых отчетов,
o доработка системы для мониторинга новых источников.
3.1. Технические консультации
Ответственный представитель Заказчика может обратиться к ведущему специалисту службы
технической поддержки по телефону, электронной почте.
Данная Услуга предоставляется по вопросам, связанным с эксплуатацией Системы.
При обращении по телефону ведущий специалист службы технической поддержки Исполнителя
может предоставить консультацию незамедлительно или указать время, в течение которого специалисты
службы поддержки Исполнителя свяжутся с ответственным представителем Заказчика для оказания
Услуги.
3.2. Устранение проблем, выявленных Заказчиком в процессе эксплуатации Системы,
плановые работы, решение эксплуатационных задач
Данная услуга включает в себя решение следующих типов запросов:
Устранение неисправностей системы, выявленных в ходе эксплуатации
Плановые работы, связанные с экплуатацией системы, такие как анализ работы Системы,
переконфигурирование Системы в связи с изменениями инициированными Заказчиком и
т.д.
Решение эксплуатационных задач, таких как администрирование пользователей и прав
доступа, проверка корректности работы системы, и т.д.
Заведение новых объектов мониторинга: добавление нового оборудования, подлежащего
мониторингу, в список опрашиваемого Системой оборудования, коонфигрурирование
7
параметров доступа к оборудованию, параметров опроса, правил обработки результатов
мониторинга.
Все запросы включенные в данный тип услуги имеют приоритет, в соответствии с влиянием на
бизнес-процессы заказчика. Список приоритетов, присваеваемых данному типу запросов и время их
решения приведены в Таблице 1.
3.2.1. Формирование запроса на устранение проблем, выполнение плановых работ,
решение эксплуатационных задач
Для инициации процедуры решения запросов данного типа ответственный представитель
Заказчика должен сформировать запрос в системе регистрации запросов (Mantis). (Процедура
регистрации запросов в системе Mantis приведена в Разделе 4.) Дополнительно, ответственный
представитель Заказчика может уведомить ведущего специалиста службы технической поддержки
Исполнителя по телефону или электронной почте.
Запросы могут также направляться ответственным представителем Заказчика ведущему
специалисту службы технической поддержки Исполнителя по электронной почте, факсу, в бумажном
виде в соответствии с установленной формой, приведенной в Разделе 5.
При получения Исполнителем запроса по электронной почте, факсу или в бумажном виде,
Исполнитель должен зарегистрировать данный запрос в системе Mantis и уведомить Заказчика о создании
запроса.
При формировании запроса ответственный представитель Заказчика должен указать следующие
данные:
название филиала (не требуется при регистрации запроса в системе Mantis);
категория запроса;
уровень серьезности запроса;
наименование проблемы;
описание проблемы;
время и дата формирования запроса (при регистрации в Mantis формируется
автоматически);
инициатор запроса (при регистрации в mantis формируется автоматически);
Дополнительные информация (экранные формы, дампы файлов, примеры УЗ и т.п.),
описывающие проблему.
3.2.2 Время реагирования на запросы
Время реагирования на запросы зависит от уровня серьезности запроса. Время реагирования на
запросы представлено в Таблице 1.
Таблица 1 – Время реагирования на запросы
Приоритет
Описание
Работа системы нарушена в
Авария
целом, влияя на остановку
бизнес процессов предприятия.
Сбои при работе системы в
Большой
режиме эксплуатации. Система
не функционирует, либо
функционирует частично, при
этом часть ф-й могут
выполняться.
При работе с системой
Малый
встречаются некритические
проблемы, возникающие при
эксплуатации СМК-ШПД,
изменении конфигурации СМКШПД, и т.д.
Минимальные воздействия на
Неудобство
функционирование системы.
Ошибки в документации.
Время первой реакции
1 рабочий день
Время устранения
3 рабочих дня
В течение 2-х рабочих
дней
5 рабочих дня
В течение 2-х рабочих
дней
20 рабочих дней
В течение 3-х рабочих
дней
Не регламентируется
8
Запрос на консультацию
Запрос на расширение
–
Проблема, описываемая
Заказчиком, не противоречит
требованиям к функциям СМКШПД, зафиксированным в
технической документации
Не регламентируется
См. п.3.3
Не регламентируется
См. п.3.3
3.2.3. Обработка запросов на устранение проблем, выполнение плановых работ,
решение эксплуатационных задач.
При получении нового запроса куратор со стороны Исполнителя назначает ведущего специалиста
службы технической поддержки Исполнителя, отвечающего за решение данного запроса.
После предварительного анализа сформированного запроса ведущий специалист службы
технической поддержки Исполнителя может отклонить запрос, изменить его уровень серьезности или
категорию (запрос на поддержку, запрос на расширение).
Ведущий специалист службы технической поддержки Исполнителя должен уведомить
ответственного представителя Заказчика об отклонении запроса или изменении уровня серьезности
запроса по электронной почте, телефону или при помощи автоматического уведомления в системе Mantis.
В случае необходимости или по требованию Заказчика, сроки устранения проблем согласуются с
ответственным представителем Заказчика дополнительно, после согласования уровня серьезности
проблемы.
Ведущий специалист службы технической поддержки Исполнителя может запросить у
ответственного представителя Заказчика дополнительную информацию, необходимую для анализа и
устранения проблемы.
Решение запроса специалистами службой технической поддержки Исполнителя может
осуществляться следующими способами:
по телефону – предоставление оперативных консультаций представителям Заказчика по
устранению выявленных проблем;
при помощи удаленного конфигурирования промышленного экземпляра Системы при
условии наличия удаленного доступа к оборудованию Заказчика, на котором установлен
промышленный экземпляр Системы;
при помощи установки компонетов Системы с внесенными изменениями при условии
наличия удаленного доступа к оборудованию Заказчика, на котором установлен
промышленный экземпляр Системы.
Ответственный представитель Заказчика может получать информацию о состоянии
зарегистрированных запросов в системе Mantis.
Ведущий специалист службы технической поддержки Исполнителя должен проинформировать
ответственного представителя Заказчика об устранении проблемы по телефону или электронной почте
или с помощью автоматического уведомления в системе Mantis.
Ответственный представитель Заказчика должен подтвердить факт устранения проблемы в
системе Mantis в течении 5-ти рабочих дней. В случае отсутствия подтверждения факта устранения
проблемы ответственным представителем Заказчика по истечении указанного срока, ведущий специалист
службы технической поддержки Исполнителя переводит статус запроса проблемы в системе Mantis в
состояние «Closed».
3.2.3. Удаленное конфигурирования промышленного экземпляра Системы
Если для устранения проблемы необходимо произвести переконфигурирование промышленного
экземпляра Системы ведущий специалист службы технической поддержки Исполнителя должен
уведомить ответственного представителя Заказчика по телефону или электронной почте о возникшей
необходимости и согласовать сроки проведения необходимых процедур. Не допускается
конфигурирование промышленного экземпляра Системы ведущим специалистом технической поддержки
Исполнителя без согласования с ответственным представителем филиала.
9
3.2.4. Тестирование внесенных изменений в компоненты Системы
После завершения устранения проблемы и окончании внутреннего тестирования компонента
ведущий специалист службы технической поддержки Исполнителя изменяет статус запроса проблемы в
системе Mantis в состояние «Рассмотрен» и в течении одного рабочего дня уведомляет ответственного
представителя Заказчика о необходимости подтверждения устранения проблемы.
Ответственный представитель Заказчика в срок не более пяти рабочих дней обязан провести
процедуру тестирования компонентов с внесенными изменениями..
Ответственный представитель Заказчика отвечает за предоставление исходных данных (доступ к
оборудованию, исходные файлы), необходимых для проведения тестирования,
проверку выходных
результатов.
После завершения процедуры тестирования ответственный представитель Заказчика принимает
решение о промышленном использовании компонента или о необходимости доработки.
3.2.5. Доработка компонентов Системы по результатам тестирования
Если в результате тестирования компонентов Системы с внесенными изменениями ответственный
представитель Заказчика определяет необходимость дальнейшей доработки компонентов (текущая
проблема не устранена), ответственный представитель Заказчика фиксирует замечания и передает их
ведущему специалисту службы технической поддержки Исполнителя. Замечания могут фиксироваться в
системе Mantis (в разделе комментарии), или направляться Исполнителю по электронной почте.
3.3 Процедура обработки запросов на расширение
Данная Услуга предоставляется по запросам, связанным с измененением (расширением)
требований к эксплуатации системы
3.3.1. Формирование технических требований
Для инициации процедуры разработки расширений ответственный представитель Заказчика
должен зарегистрировать запрос в системе Mantis и указать категорию «Запрос на расширение».
Дополнительно запросы на расширение могут направляться ответственным представителем
Заказчика в службу технической поддержки по электронной почте, факсу, в бумажном виде в
соответствии с установленной формой, приведенной в Разделе 5.
Запрос на расширение может включать заявки следующих типов:
модификация существующих отчетов,
разработка новых отчетов,
Доработка системы для мониторинга новых источников.
При возникновении у Заказчика необходимости добавления новых источников данных и
изменения формата исходных данных у существующих источников, модификации существующего отчета
или разработки новых отчетов Заказчик обязан не позднее чем за 20 рабочих дней уведомить
Исполнителя о планах ввода в промышленную эксплуатацию новых источников данных, подлежащих
автоматизации в Системе.
При получении Исполнителем запроса по электронной почте, факсу или в бумажном виде,
Исполнитель должен зарегистрировать данный запрос в системе Mantis и уведомить Заказчика о создании
запроса.
При регистрации запроса ответственный представитель Заказчика должен указать:
название филиала (не требуется при регистрации запроса в системе Mantis);
категория запроса: «Запрос на расширение»;
уровень серьезности запроса;
наименование запроса (суть требуемых расширений);
описание запроса (детальное описание технических требований для реализации
функциональности данного расширения);
время и дата формирования запроса (при регистрации в Mantis формируется
автоматически);
инициатор запроса (при регистрации в mantis формируется автоматически);
10
Дополнительные информация (техническая спецификация, экранные формы, и т.п.),
описывающие суть расширения.
3.3.2. Согласование и утверждение технических требований, спецификаций на
расширение
В рамках запроса на расширение Заказчик формирует перечень технических требований.
После согласования перечня технических требований представители Исполнителя формируют
спецификации на расширение. Формирование спецификаций на расширение осуществляется в течение 15
рабочих дней с момента утверждения перечня технических требований. Спецификации на расширение
направляются куратором со стороны Исполнителя на согласование и утверждение куратору со стороны
Заказчика. Согласование спецификаций на расширение осуществляется в течение 5 рабочих дней с
момента передачи документа куратору со стороны Заказчика.
3.3.3. Формирование и согласование плана разработки
В течение 5 рабочих дней после согласования спецификаций на расширение куратор со стороны
Исполнителя направляет на согласование и утверждение куратору со стороны Заказчика план разработки
расширения. Согласование и утверждение плана разработки расширения осуществляется в течение 5
рабочих дней с момента передачи документа куратору со стороны Заказчика.
Ведущий специалист службы технической поддержки Исполнителя может запросить у
ответственного представителя Заказчика дополнительную информацию, необходимую для исполнения
запроса на расширение.
3.3.4. Разработка расширений
Разработка расширений проводится специалистами Исполнителя в соответствии с утвержденным
планом.
Разработка расширений производится специалистами Исполнителя в Среде разработки
Исполнителя тестовом экземпляре Системы. (Перечень и описание используемых экземпляров Системы
представлен в Разделе 6).
3.3.5. Тестирование расширений
После завершения процесса разработки расширений и внутреннего тестирования специалистами
Исполнителя, обновленная конфигурация компонентов системы устанавливается в Системе. Установка
расширений осуществляется представителями службы технической поддержки Исполнителя при наличии
удаленного доступа к оборудованию Заказчика, на котором установлена Система.
Куратор со стороны исполнителя должен оповестить куратора со стороны Заказчика об установке
расширений.
Далее, специалисты Заказчика (ответственные представители филиалов Заказчика) и Исполнителя
приступают к совместному тестированию расширений. Тестирование расширений производится на
основании эксплуатационной документации на Систему и спецификаций на расширения.
Ответственный представитель Заказчика отвечает за предоставление исходных данных,
необходимых для проведения тестирования, проверку выходных результатов (в зависимости от типа
расширения). Ведущий специалист службы технической поддержки Исполнителя отвечает за запуск и
останов компонентов Системы, которые были изменены в процессе разработки расширений,
предоставление ответственному представителю Заказчика выходных данных для анализа и проверки
корректности работы Системы после разработки расширений.
После завершения процедуры тестирования ответственные представители Заказчика
(ответственные представители филиалов) и Исполнителя (ведущие специалисты службы технической
поддержки) формируют и подписывают протокол о результатах тестирования. Протокол направляется
кураторам со стороны Заказчика и Исполнителя.
На основании предоставленного протокола куратор со стороны Заказчика принимает решение о
промышленном использовании компонента или о необходимости доработки.
11
3.3.6. Доработка расширений
На основании предоставленного протокола замечаний в течение 2 рабочих дней куратор со
стороны Исполнителя направляет на согласование куратору со стороны Заказчика новый план разработки
расширений. Согласование и утверждение нового плана осуществляется в течение двух рабочих дней с
момента предоставления документа.
4. Процедура формирования запросов в системе регистрации запросов Mantis
В ходе проведения эксплуатации специалисты филиалов выявляют замечания в работе Системы.
Для эффективной работы по устранению замечаний специалисты филиалов открывают запросы на
устранение замечаний в системе Mantis.
Для каждого замечания в системе Mantis создается отдельный запрос. При создании запроса
специалисты филиала указывают категорию запроса:
запрос на поддержку;
запрос на расширение.
Исполнитель (Разработчик) может изменить категорию, уровень и др. параметры запроса если они
не соответствует содержанию запроса.
После создания запроса в системе Mantis специалисты филиалов должны отслеживать
состояние (статус) запроса или настроить получение автоматических уведомлений от системы Mantis при
изменении статуса запроса.
Каждый запрос в системе Mantis имеет набор атрибутов:
«Инициатор» – инициатор запроса.
«Видимость» – видимость запроса («общая» / «ограниченная»). Необходим для обеспечения
конфиденциальности серьезных вопросов.
«Категория» – запрос на поддержку или на расширение системы
«Воспроизводимость» - определяет воспроизводимость проблемы (нештатной ситуации),
описанной в запросе.
«всегда»;
«иногда»;
«произвольно»;
«не проверялась»;
«не воспроизводится»;
«неприменима».
«Состояние»
«новый» - новый запрос на расширение или поддержку;
«нужен отклик» - требуется ответ или доп. информация от Заказчика.;
«рассмотрен» – Запрос отработан Исполнителем, требуется подтверждение Заказчика;
«назначен» – запрос назначен Исполнителю;
«закрыт» – запрос закрыт, получено подтверждение от специалистов Заказчика.
«Уровень Серьезности»
Авария - при котором система остановлена и не может выполнять возложенные на нее
функции.
Большая - при котором система может выполнять свои функции, но для этого требуются
дополнительные действия. Или один из основных компонентов системы не работает.
Малая - при котором проблема не оказывает существенного влияния на функционирование
системы.
Веб-интерфейс системы Mantis состоит из следующих страниц:
«Главная» - страница, отображаемая системой после успешной аутентификации
пользователя.
«Моя сводка» – список запросов, созданных специалистами филиала для устранения
указанных замечаний.
«Список запросов» - основное окно для выбора и просмотра списка (таблицы) запросов.
Список выбранных запросов отображается в виде таблицы:
«P» - приоритет;
12
«Номер» («ID») - числовой идентификатор запроса. Гиперссылка указывает на страницу
просмотра данного запроса.
# - данный символ указывает на наличие комментариев к данному запросу.
«Категория» - категория запроса: запрос на поддержку или запрос на расширение.
«Уровень Серьезности».
«Состояние».
«Изменен» - дата последнего изменения.
«Суть» - краткое описание.
Для создания запроса в системе Mantis необходимо открыть вкладку «создание запроса» и
заполнить необходимые поля (атрибуты запроса). Более подробное описание процедур создания,
изменения запросов можно найти по ссылке: (http://manual.mantisbt.org).
5. Форма запроса на оказание Услуг технической поддержки
Дата, время
Дата и время заявки
Наименование компании
Заказчика
МРФ «Волга» ОАО «Ростелеком»
ФИО. телефон, e-mail, филиал
Уполномоченный
Представитель Заказчика
устранение проблемы/запрос на расширение
Категория запроса
(выбрать один из
предложенных вариантов)
Компонент (заявка
должна быть подана не
более, чем на один
Компонент)
наименование Компонента
номер версии;
Суть заявки
Не более 2-3 предложений, выражающих суть заявки.
Описание заявки
Дополнительная информация, которая помогает раскрыть суть заявки. Кроме
описания заявки, рекомендуется предоставить следующую информацию:
дата обнаружения неисправности
периодичность появление неисправности
предпринятые действия
текущее состояние Компонента (находится в эксплуатации,
выключено и т.д.): если Компонент находится в эксплуатации, когда
возможна остановка для проведения работ
Приоритет (выбрать один
Авария Работа Системы нарушена в целом, влияя на остановку
из предложенных
бизнес процессов предприятия.
вариантов)
Большой
Сбои при работе Системы в режиме эксплуатации.
Система не функционирует, либо функционирует частично, при этом часть
функций могут выполняться.
Малый При работе с системой встречаются некритические
проблемы, возникающие при эксплуатации Системы, изменении
конфигурации Системы, и т.д.
Неудобство
Минимальные воздействия на функционирование
системы. Ошибки в документации.
13
6. Описание экземпляров системы
В процессе изменения используется 2 экземпляра системы:
Среда разработки Исполнителя;
Промышленная среда Заказчика.
В процессе работы проведения работ к вышеперечисленным средам предоставляется следующий
доступ:
Среда разработки Исполнителя:
полный доступ – специалисты Исполнителя, тестировщики Исполнителя;
Промышленный экземпляр Системы:
полный доступ – ведущий специалист службы технической поддержки Исполнителя,
администраторы Системы со стороны Заказчика;
доступ к пользовательским функциям Системы – операторы Системы со стороны
Заказчика.
Любые действия на промышленном экземпляре Системы осуществляются специалистами службы
технической поддержки Исполнителя только по согласованию с ответственным представителем МРФ
«Волга» ОАО «Ростелеком».
7. Контактные данные
Контактная информация Исполнителя:
Телефон центра технической поддержки:
Факс центра технической поддержки: Система регистрации запросов Mantis: Единый электронный
адрес тех. поддержки: По всем вопросам, связанным с исполнением настоящего Договора
ответственными представителями Сторон являются:
от Заказчика –
Email:
от Исполнителя –
В случае изменения ответственных лиц Стороны обязаны уведомить об этом друг друга в
письменной форме.
Подписи сторон:
Заказчик:
Исполнитель:
_______________________
________________________
14
Приложение №2
к Договору №___________________
от «_____» ______________________ 2013 г.
на постгарантийную поддержку СМК-ШПД
Состав услуг по технической поддержке системы СМК-ШПД
Наименование услуги
Стоимость с НДС, руб.
Доработка отчетов
Разработка новых отчетов
Заведение новых объектов мониторинга
Доработка системы для мониторинга новых источников
Консультации специалистов
Устранение проблем , выявленных Заказчиком в процессе
эксплуатации Системы, плановые работы, решение
эксплуатационных задач, администрирование пользователей
ИТОГО:
Подписи сторон:
Заказчик:
Исполнитель:
_______________________
________________________
15
Приложение №3
к Договору №___________________
от «_____» ______________________ 2013 г.
на постгарантийнуюподдержку СМК-ШПД
АКТ
сдачи-приемки Услуг
по Договору №____________ от _______________
между ОАО «Ростелеком» и
«____» __________ 201__ г.
Мы, нижеподписавшиеся представители:
ЗАКАЗЧИКА,
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
и
ИСПОЛНИТЕЛЯ,
____________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________,
составили настоящий Акт в том, что все работы, предусмотренные периодом с ______________ по
_________________) постгарантийной поддержки по Договору №_____________ от ______________,
выполнены Исполнителем в полном объеме в оговоренные сроки в соответствии с условиями
вышеупомянутого Договора.
Заказчик к качеству выполненных работ претензий не имеет.
Стоимость
оказанных
Услуг
составляет
_____________
руб
(____________________________________________________),
в
том
числе
НДС 18%
–
_______________ руб. (_________________________________________________).
Заказчик:
Исполнитель:
________________/______________/:
________________/_____________/
Форма согласована.
ЗАКАЗЧИК:
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_____________________
_____________________
16
Приложение №4
к Договору №___________________
от «_____» ______________________ 2013 г.
на постгарантийную поддержку СМК-ШПД
Форма отчета о выполнении заявок (открытые и закрытые заявки за отчетный месяц)
Отчет о выполнении заявок (открытые и закрытые заявки за отчетный месяц)
по Договору № ___________ от «___» ______ 2013 г.
за период с « » ________ 20__ г. по « » ________ 20__ г.
Номер
запроса
(ID)
Дата
регистрации
запроса
Краткое
описание
проблемы в
запросе
Автор /
Инициатор
запроса
Ответсвенный
инженер
Исполнителя
Филиал
Уровень
серьезности
Текущий
статус
запроса:
Дата
отработки
Исполниелем
Время в работе.
(Без учета выходных и
времени нахождения
запроса в статусе
«Нужен Отклик»)
Дата
Закрыти
я
Комментарий
(исполнен в
регламентные
сроки/cрыв сроков,
при срыве сроков
пояснить причину)
Всего запросов:
Всего запросов в статусе: Закрыт
Всего запросов в статусе: Отклонен
Всего запросов: Рассмотрен
Всего запросов: Исполняется (нужен отклик, подтвержден, назначен)
% запросов с нарушением регламентных сроков исполнения:
«______»__________________20__ г.
_______________/________________/
Подписи сторон:
Заказчик:
______________________
Исполнитель:
________________________
17
18
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
114
Размер файла
513 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа