close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Полная версия () - Аналитический банковский журнал

код для вставкиСкачать
СОДЕРЖАНИЕ 2—3 • СОБЫТИЯ 4–15• ЭКОНОМИКА 16—35 • БИЗНЕС 36-57 • РИСК-МЕНЕДЖМЕНТ
58—77 • ТЕХНОЛОГИИ 78—89 • ОБЩЕСТВО 90-96
Проблемная задолженность
Collection: от сбора просрочки
к повышению эффективности работы банка
роль в сборе задолженности в банках
между целями агентства и желанием
000 рублей коллектору невыгодно и
с середины «нулевых» годов. Простей-
банка неизбежно.
часто не имеет смысла. Тем не менее,
стадии – передать дела в независимое
отчета, который требует от коллектор-
жат информацию о якобы проведенной
Текст: Станислав Евлантьев, Директор ООО «Ars-финанс».
коллекторское агентство по агентскому
ского агентства один из федеральных
работе, достоверность которой остается
Возникновение коллекторских агентств стало ярким примером того, как развитие одного вида бизнеса
порождает другой. Словно нитка за иголкой потребительского кредитования, Collection появляется в начале
«нулевых», развивается, обрастая по пути мифами и штампами. О методах взыскания просроченной
задолженности, о проблемах организации процесса Collection и способах их решения – статья Станислава
Евлантьева.
договору на срок от трех до шести меся-
коммерческих банков:
на совести коллекторского агентства.
цев,(4) благо предложений на этом рын-
•
Визуальная оценка имущественного
Поэтому погрешность в статистических
состояния должника;
данных о причинах неуплаты по креди-
Визуальная оценка внешнего вида
там довольно велика, и подходить к их
должника;
оценке надо очень и очень осторожно.
Фотография места жительства долж-
Иначе банк будет вынужден списать или
ника;
продать по договору цессии портфели
Пояснения должника по факту допу-
кредитных дел, заемщики по которым
щения просрочки;
при плотной и плодотворной работе
Вот, например, некоторые параметры
ший для банка способ работы на данной
ке вполне достаточно.
С одной стороны, это выгодное меро-
•
приятие как для банка, так и для агентства: затрат со стороны банка почти
•
комментарии в отчетах частенько содер-
Поднаторев в копировании западных
буют искать другие способы контакта с
никаких, а услуги агентства оплачивают-
образцов ведения бизнеса, российские
должником. Тем не менее, именно soft
ся за счет возвращенных сумм: «Как по-
банкиры достаточно грамотно и поис-
collection дает основную часть возврата
топаешь, так и полопаешь». Только вот на
тине с русским размахом развернули в
просроченной задолженности. До 75%
самом деле «топать» агентству приходится
•
Пояснения членов семьи должника;
могут возвратить задолженность. Но не
России потребительское кредитование.
должников погашают (или реструкту-
немного и нечасто, по крайней мере, в
•
Источники дохода должника, из ко-
доехали до них, не договорились…
Однако вместе с первой прибылью бан-
рируют) задолженность в течение трех
большинстве случаев. Обычно дело огра-
ки получили и растущую просроченную
месяцев после выхода на просрочку, что
ничивается звонком клиенту и настойчи-
ность (при его согласии) и т.д.
ссудную задолженность.
доказывает только одно: добросовест-
вым предложением погасить долг, и чем
Для того, чтобы собрать такую инфор-
Сбор задолженности силами
собственной СБ
ных заемщиков в России гораздо боль-
скорее – тем лучше. Ну, естественно, если
мацию о неконтактном должнике, не-
Второй вариант работы с просрочен-
ше, чем откровенных мошенников.
дозвонились… А вот если не дозвонились,
обходимо затратить время и деньги, с
ной задолженностью на стадии hard
то должен последовать выезд по месту
заранее предсказуемым отрицательным
collection для банка также достаточно
Выдумывать какое-то особое противоядие в борьбе с «просрочкой», как водится, не стали, и, переняв на западный
Однако если с организацией работы
•
торых он будет погашать задолжен-
опыт, розничные банки по всей России
soft collection все более или менее по-
проживания должника. Но на самом деле
результатом. Выгодно ли это агентству,
прост с точки зрения его воплощения.
озаботились организацией бизнес-
нятно (необходимо создание специали-
выезд следует крайне редко.(5)
если оплата идет за реальный возврат?
Сбор задолженности поручается службе
процесса сбора просроченной задол-
зированного call-центра, сотрудники
женности, или Collection.
которого будут решать задачи по сбору
этом нисколечко не виновато. Оно являет-
умеющее считать затраты, всегда поста-
этом, на первый взгляд, нет: функционал
задолженности на этапе до 60-90 дней),
ся прежде всего хозяйствующим субъек-
рается связаться с клиентом доступны-
у службы безопасности банка достаточ-
От soft до legal
то с hard и legal collection все гораздо
том и умеет считать затраты не хуже лю-
ми и наименее затратными способами.
но широкий, и «довесок» в виде ответ-
Классический банковский Collection
запутаннее и интереснее.
бого банка. Агентство не станет повышать
Ехать за триста километров от област-
ственности за сбор задолженности мало
себестоимость своих услуг только лишь
ного центра при задолженности до 100
изменит ситуацию. Однако, как легко
включает в себя три направления и от-
Вообще-то коллекторское агентство в
Способы работы с должниками на
личается включенностью во все бизнес-
стадии hard collection, утвердившиеся
процессы банка (см. врез).
Станислав Евлантьев
Любое коллекторское агентство,
безопасности банка. Ничего плохого в
для того, чтобы абсолютно бесплатно про-
в банковском секторе, достаточно раз-
в основном являются лишь отражением
информировать кредитную организацию
Первым этапом в работе с просро-
нообразны. Тем не менее, сами бизнес-
особенностей того или иного банка.
о том, что именно вот этот должник умер,
Collection – система взаимоотношений в рамках законодательства и морально-этических норм,
ченной задолженностью является soft
процессы hard collection, существующие
Та же картина наблюдается и в legal
другой сменил место жительства, а у этого
возникающая между кредитором и должником в результате односторонних действий кредитора (либо его
collection или, в просторечии, «дозвон».
в российских банках, можно разделить
collection. Направлением исковых заявле-
долги еще в десятке банков, и ждать от
представителей по доверенности и агентскому договору) и направленная на урегулирование просроченной
Обученный дистанционному взысканию
на группы в зависимости от субъектов
ний и заявлений о выдаче судебного прика-
него погашений не следует...
задолженности по гражданско – правовому договору.(1)
долгов специалист дозванивается до
процесса, работающих с должником:
за, а также представлением интересов бан-
Коллекторское агентство, как и вся-
заемщика, выясняет причины возник-
А) независимые коллекторские агент-
ка в суде занимаются либо штатные юристы
кий нормальный бизнес, нацелено, пре-
гражданско-правовому договору, осуществляющийся в течение определенного промежутка времени (как
центрального офиса банка, обычно находя-
жде всего, на получение прибыли. С дру-
правило? до 60-90 дней со дня возникновения просроченной задолженности) и проводимый кредитором
новения просроченной задолженности
ства;
Soft collection – первый этап работы с должником в целях урегулирования просроченной задолженности по
и мотивирует должника к ее погашению.
Б) служба безопасности банка;
щегося в Москве; либо штатные юристы в
гой стороны, банку желательно и даже
(его сотрудниками или представителями) с помощью дистанционных средств связи: телефон, Internet,
Таким образом, возвратом задолжен-
В) внутренняя служба hard collection
регионах присутствия банка; либо юристы
крайне необходимо, чтобы заемщик с
почтовые отправления.
ности на данной стадии занимаются
банка (отделы, группы, управления,
коллекторских компаний, получивших дела
ним расплатился. А если задолженность
Hard collection – второй этап работы с должником. Наступает, если работа на стадии soft collection не
call-центры (в основном, специализиро-
дирекции или департаменты);
на аутсорсинг; либо юридические центры в
не удается вернуть, то банк хотел бы,
привела к урегулированию просроченной задолженности. Проводится кредитором (его сотрудниками
ванные на collection) со штатом от 10 до
Г) «карманное» коллекторское агент-
штате банка или «карманного» коллектор-
чтобы коллекторское агентство предо-
или представителями) посредством личных встреч с должниками (поручителями, залогодержателями) в
ского агентства, обрабатывающие дела по
ставило информацию, подтверждаю-
местах их проживания или пребывания. Как правило, осуществляется с 90-го по 180-ый день с момента
конвейерному методу.(3)
щую, что этого сделать сейчас невоз-
возникновения просроченной задолженности. Однако при неудачном построении бизнес-процесса Collec-
можно: слова должника, описание его
tion может длиться гораздо дольше.(2)
нескольких сотен человек, работающих
ство, принадлежащее банку.
Часто в случаях Б), В) и Г) работа с не-
посменно.
При всей своей эффективности call-
большими портфелями должников так-
Рассмотрим подробнее преимущества
центры очень быстро показали банки-
же передается сторонним коллектор-
и недостатки работы банка с разными
финансового состояния, наличие иму-
Legal collection – третий и заключительный этап работы с должником. Проводится кредитором (его
рам, что надеяться только на дозвон не
ским агентствам.
типами взыскателей.
щества для погашения и т.д. Иными сло-
сотрудниками или представителями) в рамках судопроизводства и исполнительного производства.
вами, коллекторы должны побывать в
Как правило, осуществляется со 150-180 дня с момента возникновения просроченной задолженности и
гостях у каждого должника и нарисовать
заканчивается вынесением судебного решения и его исполнением либо получением акт о невозможности
его, так сказать, «морально-финансовый
взыскания и списанием задолженности.
портрет». Таким образом, противоречие
стоит: неверные телефонные номера,
Структуры hard collection в российских
смена должниками мест регистрации
банках в случаях Б), В) и Г) более или
и ошибочная информация, вносимая
менее равноценны. Они создаются для
Агентский договор с
независимым коллектором
в анкету при оформлении кредита тре-
решения сходных задач, и их различия
Hard collection стал играть все большую
70
Аналитический банковский журнал
№11 (203) ноябрь 2012
Аналитический банковский журнал
№11 (203) ноябрь 2012
71
СОДЕРЖАНИЕ 2—3 • СОБЫТИЯ 4–15• ЭКОНОМИКА 16—35 • БИЗНЕС 36-57 • РИСК-МЕНЕДЖМЕНТ
58—77 • ТЕХНОЛОГИИ 78—89 • ОБЩЕСТВО 90-96
Проблемная задолженность
догадаться, простое «желание» и «пове-
ная структура, работающая в качестве
ченно занимается должниками «своего»
или своей службой безопасности, а если
дел нигде не останавливается, не скапли-
медленная реакция Центрального офиса
ление» руководства не сделают обыч-
штатной единицы банка, может обеспе-
банка, не обращая внимания на затраты.
банк ожесточенно кредитует физических
вается, и ни на одной из стадий люди не
большинства банков на информацию,
ную службу безопасности эффективным
чить более или менее стабильную работу
Но только на первых порах. Если у руля
лиц, развивает POS-кредитование, то без
сидят без дела. Однако добиться такого
полученную на местах,(8) абсолютно не-
инструментом работы с просроченной
с просроченной задолженностью и, по
агентства стоят люди, не лишенные пред-
собственной специализированной служ-
ровного потока без правильно создан-
достаточные скорость судопроизводства
задолженностью, особенно если коли-
крайней мере, возврат части задолжен-
принимательского таланта,(7) то они
бы взыскания ему не обойтись.
ной и подогнанной структуры невозмож-
и количество принимаемых судебных ре-
чество проблемных кредитов в отдельно
ности.
волей-неволей начинают активно искать
но. Ведь задачи решаются не толпами
шений, высокая стоимость работы юри-
Что мешает эффективной
работе hard collection в банке?
людей с телефонами или на автомобилях,
стов (особенно в Москве), слабое взаи-
а организационными структурами, где
модействие с ФССП, и так далее.
взятом регионе переваливает хотя бы
С момента создания collection начи-
кредитные портфели на рынке.
И вот здесь для банка возникает опре-
за 1000 штук. При этом получается, что
нается стабильный обзвон и выезды к
сбор задолженности поручен структуре,
должникам, с которыми не удалось свя-
деленная опасность. Создавая «карман-
Говоря о проблемах организации
люди – это всего лишь, увы, составляю-
которая в какой-то мере несет ответ-
заться по телефону или которые не ис-
ное» коллекторское агентство, банк выво-
collection в банке, чаще всего сетуют на
щие механизм детали и винтики.
ственность за ее возникновение. Во
полнили обещания по оплате. Штатные
дит за штат непрофильную деятельность,
отсутствие действенных инструментов
многих банках СБ часто верифицирует
сотрудники банковского hard collection
но надеется, что качество отработки
при работе с должниками на досудебной
бирающих» структур, работают опера-
ского collection является невнимание
(то есть проверяет) заемщика перед вы-
садятся в машины, берут маршрутные
должников, по крайней мере, не ухудшит-
стадии, нехватку профессионалов, лень
ционисты и менеджеры первой линии,
руководства к количеству дел, находя-
дачей кредита, одобряет выдачу, а после
листы, задания и едут по адресам. Они
ся. Однако при этом забывается, что, хотя
сотрудников, неумение аргументировать
встречающие клиента в офисе, кре-
щихся в работе у одного сотрудника. Это
выхода кредита на просрочку работает
встречаются с заемщиками, стучатся в
агентство и аффилировано с банком, но
свою позицию в разговоре с должни-
дитные инспекторы, риск-менеджеры,
присуще как подразделениям collection
с должником. Возникает конфликт инте-
закрытые двери, разговаривают с со-
представляет собой независимый хозяй-
ком, забывая при этом, что и call-центр, и
HR-отделы, ИТ-подразделения и многие
внутри банков, так и аффилированным с
ресов: а вдруг просроченный кредит был
седями, собирают информацию и в про-
ствующий субъект, стремящийся зарабо-
люди в регионах, которые поедут по адре-
другие сотрудники, которые тоже вносят
банками агентствам.
одобрен умышленно? А такие случаи,
цессе получают целый шквал негатив-
тать, и для того, чтобы быть в прибыли,
сам, и юристы – это всего лишь кубики в
свою лепту в сбор задолженности, и без
между прочим, не редкость.
ных эмоций (издержки профессии – что
оно должно вести активную политику,
общей схеме бизнеса. Как сложены эти
которых нормальная система collection
агентств показала, что качество работы
Тем более, что в банке, помимо «со-
Количество дел у сотрудника
Слабым звеном в организации банков-
Практика ряда банков и коллекторских
Если же вспомнить, насколько широк
поделаешь). Выезжают несколько раз
привлекая чужие портфели. Если же они
кубики, так и будет работать система по
просто не сможет существовать. Если
сотрудника hard collection с каждым про-
круг основных задач службы безопасно-
по одному адресу, пока не встретятся с
окажутся легче в работе, либо выяснится,
сбору задолженности. Поэтому на пер-
же подняться еще на ступеньку выше, то
блемным кредитом напрямую зависит
сти – от защиты банка до работы с пер-
должником и не возвратят хотя бы часть
что взыскивать по ним выгоднее, то на-
вый план выходит поиск «золотого сече-
станут видны дополнительные проблемы,
от количества дел, находящихся у него в
соналом, – то легко понять, что такое со-
задолженности, либо не соберут инфор-
чинается конфликт интересов на уровне
ния» структуры Collection, когда проблем-
свойственные всей банковской системе
портфеле, и общего числа адресов долж-
вмещение не станет благом для бизнеса
мацию для передачи дела юристам.
«портфель-портфель», когда более выгод-
ные долги четко и в установленные сроки
в целом: неудобные процедуры реструк-
ников, которые он обязан отработать в
ные и легкие для коллекторского агент-
передаются с soft collection на hard-,
туризации и списания долга, опреде-
месяц. Поясню на примере. Допустим, у
затем на legal collection, и при этом поток
ляемые нормативными документами,
специалиста в работе 300 проблемных
и допустимо только в период становле-
При этом руководство часто не обра-
ния кредитной организации. Тем более,
щает внимания на издержки, связанные
ства и сотрудников проблемные портфели
что от СБ невозможно требовать каче-
с «холостыми» выездами. При щедром фи-
отрабатываются в первую очередь. И ни-
ственной отработки каждого должника.
нансировании это считается само собой
чего здесь не поделаешь – рынок требует,
разумеющимся. Сотрудник может по не-
чтобы хозяйствующий субъект работал
Собственный collection:
внутри и снаружи
сколько раз ездить по адресам должника
ради прибыли, а не ради миссии и выгоды
только для того, чтобы принести инфор-
другого бизнеса.
Мы уже не раз наблюдали, как на старте
мацию о том, что должник неплатежеспо-
банк, решивший «заняться розницей»,
собен или является мошенником.
Это в банке штатный сотрудник
Collection может по несколько раз ез-
легко и быстро запускает все новые и
Взыскание просроченной задолжен-
дить к должнику, терпеливо беседовать с
новые кредитные продукты, привлекая
ности постепенно растет, однако растут и
ним, убеждать, вести профилактическую
пробивной рекламой не только нормаль-
затраты, стоимость работы (особенно со-
работу, разыскивать должника и его иму-
ных заемщиков, но и, увы, мошенников и
трудников hard collection) увеличивается
щество. Основная часть его заработной
асоциальные элементы. А вот с работой
при том, что эффективность работы воз-
платы – стабильный оклад. Сотрудник
по взысканию просроченной задолжен-
растает ненамного. Начинаются поиски
даже своего, «карманного» коллектор-
ности на начальном этапе дело обстоит
выхода на новый уровень, стремление
ского агентства просто так. «за здорово
неважно, и просрочка настырно растет…
сократить издержки и, наконец, прини-
живешь», пороги должников обивать не
мается решение вывести collection за
будет. Он получает деньги за возврат, а
проблемной задолженности службе
штат банка, создав свое, «карманное»
потому поиск ключа к душе заемщика в
безопасности а, возможно, и после опы-
коллекторское агентство. А оно пускай
его обязанности не входит.
та передачи взыскания на аутсорсинг
само зарабатывает себе жизнь.
После попыток поручить взыскание
Таким образом, каждый из путей раз-
Подразделение collection выводится
вития hard collection имеет свои достоин-
ме руководство банка решает создать
за рамки банка или создается отдельное
ства и недостатки и зависит от нюансов
собственную службу collection. В прин-
коллекторское агентство, принадлежа-
бизнеса в отдельно взятом банке. Если
ципе, зарубежный опыт также подталки-
щее на 100% банку, зачастую перегру-
кредитная организация не специализи-
вает банки к этому логичному решению:
женное административным персоналом,
руется на рознице, а ориентируется на
создать службу взыскания проблемной
не приносящим непосредственной при-
корпоративный бизнес, то, наверное,
задолженности с классической структу-
были и выполняющим обеспечивающие
можно ограничиться работой с незави-
рой – soft, hard и legal. Именно подоб-
функции.(6) При этом агентство увле-
симыми коллекторскими агентствами
внешним коллекторам по агентской схе-
72
Аналитический банковский журнал
№11 (203) ноябрь 2012
Аналитический банковский журнал
№11 (203) ноябрь 2012
73
СОДЕРЖАНИЕ 2—3 • СОБЫТИЯ 4–15• ЭКОНОМИКА 16—35 • БИЗНЕС 36-57 • РИСК-МЕНЕДЖМЕНТ
58—77 • ТЕХНОЛОГИИ 78—89 • ОБЩЕСТВО 90-96
Проблемная задолженность
должников, проживающих в радиусе
должники действительно проживают в
от столицы края до должника, средний
сухом остатке имеем упущенное время и повышение затрат на
30-40 километров от офиса. Учитывая,
таких затерянных и глухих местах, куда не
срок просрочки задолженности, изучи-
обслуживание дела.
что в месяце 22 рабочих дня, а также
только выехать, но и звонить-то страшно.
ли информацию о результатах работы с
то, что заемщиков чаще всего можно
Но и в этом случае правило «компакт-
должниками на этапе soft collection, под-
лировать обновление информации о работе по каждому делу в
застать дома рано утром или вечером
ности» адресов проживания должников
считали возможные затраты и планируе-
программном обеспечении после каждого контакта с должни-
после окончания рабочего дня, следует
никто не отменял. Гораздо выгоднее сна-
мую доходность портфеля, и поручили
ком. Другой вопрос, что такое внесение сопряжено с времен-
признать, что сотрудник в силах посетить
рядить в командировку сотрудника с рас-
двоим сотрудникам провести работу с
ными затратами, а у сотрудника call-центра есть норматив
в день не более 8 – 12 адресов. И даже
поряжением посетить 100 должников,
должниками за агентское вознаграж-
количества звонков за смену, поэтому их надо обучить кратко и
тот факт, что должники могут проживать
проживающих в одном, пусть и далеком,
дение. Для того, чтобы просто объехать
емко излагать необходимую информацию.
компактно, не меняет ситуации. В данном
сибирском городке, чем объехать 100
должников, следовало выделить не ме-
случае сотрудник расходует не только
должников, проживающих на площади 1
нее 40 000 рублей на бензин при явной
щими и собирающими подразделениями банка. Допустим,
время, но и эмоции, которые также явля-
000 000 км2.
невозможности вернуть задолженность,
должник, потревоженный звонком из call-центра или визитом
так как по многим договорам «просроч-
выездного сотрудника, приходит в офис банка, и обращается к
ются своеобразным ресурсом профес-
Приведу наглядный пример. Филиал
Таким образом, необходимо не просто обязать, но и контро-
Серьезно хромает и взаимодействие между консультирую-
сионала. Получается, что максимальное
крупного банка комфортно расположил-
ка» перевалила за полтора года или
первому попавшемуся менеджеру за консультацией по поводу
количество должников, которых спосо-
ся в городе-миллионнике – столице края,
вообще истек срок исковой давности,
требуемых действий. Однако зачастую менеджеры, прекрасно
бен «отработать» сотрудник в месяц, не
на площади которого легко поместится
поэтому оплачивать ГСМ за счет средств
ориентирующиеся в продуктах и продажах, не знают принятой
превышает 150 – 200 человек.(9) Все
Франция с Бельгией. Менеджмент банка
агентства не было смысла.
в банке процедуры работы с проблемными должниками и мям-
средства на погашение задолженности,
разработал блестящую программу по-
которые поступят от других должников,
Получившие этот «мудрый» приказ со-
лят, пряча глаза, не в силах толком объяснить, куда обратиться
требительского кредитования, согласно
трудники прикинули расстояния, затраты,
и что делать. Поймите меня правильно, должник в принципе не
на профессиональном языке collection
одному из правил которой заемщик дол-
сроки просрочки и, не выходя из офиса,
знает, да и не обязан знать внутренней структуры банка, потому
называется «самотек».
жен проживать в регионе расположения
за три дня напечатали «отчет о проделан-
каждый сотрудник фронт-офиса просто обязан хотя бы под-
Можно допустить и обратную ошибку:
офиса банка. Кредитные менеджеры вы-
ной работе», который устроил абсолютно
сказать ему, куда и когда обратиться, чтобы решить проблему.
щедро насытить региональную сеть hard
давали кредиты, сообразуясь с Правила-
всех, в том числе и банк, решивший усту-
Взаимодействие подразделений должно работать как часы. Не
collection выездными работниками и по-
ми кредитования. Но вот беда: чуть более
пить портфель просроченных кредитов
следует «пинать» должника, словно мячик, из отдела в отдел.
лучить громоздкое, неуправляемое под-
30% заемщиков, как оказалось, прожи-
по цессии. Для банка это обернулось
Это, в конце концов, злит и зачастую заставляет должника идти
разделение, перегруженное сотрудника-
вают вовсе не в столице края. Постепен-
существенными потерями, и с той поры в
на конфликт.
ми и административным персоналом.
но начали складываться своеобразные
банке действует негласное указание не
Чаще всего банковские регламенты не описывают процесс
ареалы проживания должников, причем
кредитовать заемщиков, проживающих
взаимодействия подразделений в тех случаях, когда должник,
ния заданий, которая зависит от разме-
в таких местах, где не ступала нога со-
на расстоянии свыше 300 километров от
потревоженный сотрудниками выездной группы, приходит в
ров проблемного портфеля, видов креди-
трудника банка и принадлежащего ему
ближайшего офиса банка.
дополнительный офис и подает какое-нибудь ходатайство (о
тов и мест проживания должников. Здесь
коллекторского агентства. Конечно, для
в первую очередь необходимо сформули-
России это в принципе нормально, одна-
Потери информации
обязательно прописываться в регламентах, а менеджеры долж-
ровать принципы и правила распределе-
ко при взыскании просроченной задол-
Следующий типичный недостаток – отсут-
ны быть готовы к подобным вопросам и немедленно давать ход
ния заданий сотрудникам hard collection.
женности возникли проблемы.
ствие достаточного внимания к фиксиро-
заявлению должника.
Решение состоит в тактике распределе-
При выдаче заданий следует учитывать
Дозвон больших результатов не дал.
снижении штрафов, рассрочке и т.д.). Такие ситуации должны
ванию и передаче на этап hard collection
адреса проживания должников, опти-
Банк попытался передать работу с эти-
первичной информации. Зачастую бы-
Недостаточное делегирование полномочий
мальную длину ежедневного маршрута
ми должниками своему коллекторско-
вает и так, что специалист soft collection
Немаловажное значение приобретает также возможность
коллектора, время возникновения и дли-
му агентству. Руководители агентства,
дозвонился до должника, выяснил, что
самостоятельного принятия решений сотрудниками выездных
тельность заторов на дорогах и другие
изучив реестры и уточнив адреса, укло-
должник уехал, умер, отказывается от
групп по ряду вопросов при работе с проблемными кредита-
факторы.
нились от предложения, мотивировав
долга, требует реструктуризации. Однако
ми, особенно со старыми долгами. Возможность самостоя-
отказ тем, что предполагаемые доходы
по каким-то техническим или иным при-
тельного принятия решений по кредитам, делегированная как
Территориальная разобщенность
не окупят возможных затрат, в том числе
чинам эта информация не была зареги-
можно ниже, увеличивает возможность взыскания. Не секрет,
заемщиков
и наём персонала в этих регионах. Тог-
стрирована в программном обеспечении
что зачастую взыскание долга на поздних стадиях представля-
Вообще говоря, легкомысленное отноше-
да банк поручил работу с должниками
и не поступила на этап hard collection.
ет собой обычный торг, цена которого – частичное или полное
ние продающих служб к географическому
крупному федеральному коллекторскому
Согласно подсчетам одного из крупных
расположению потенциальных заемщи-
агентству. Мужественно обзвонив долж-
федеральных банков, каждые 5 из 10 дел
же самостоятельность ограничена центральным офисом, а
ков относительно филиала или ККО бан-
ников и поняв, что для уточнения инфор-
переходят в стадию hard collection без
бизнес-процесс бюрократизирован, то нередки случаи, когда
ка вызывает недоумение. Легко креди-
мации необходим «объезд», федеральное
каких либо комментариев о проведенной
должник, готовый заплатить деньги сегодня или завтра, уже
товать должников, живущих в 1000 км
коллекторское агентство тут же нашло
работе. Это означает, что сотрудники вы-
послезавтра тратит их на другие цели, а отделы банка продол-
от ККО, пусть даже в том же регионе, но
партнера в городе-миллионнике и пору-
ездных групп начнут работать и собирать
жают решать вопрос о реструктуризации долга или снижении
как потом с ними работать, если, не дай
чило провести работу с заемщиками ему.
информацию по должникам с «чистого
штрафов.(10)
Руководители местного коллекторского
листа», а это затраты и время, которое,
Бог, они перестанут платить, а дозвониться до них не получится? А ведь многие
74
Аналитический банковский журнал
агентства прикинули среднее расстояние
№11 (203) ноябрь 2012
увы, не купишь ни за какие деньги. В
(за исключением штрафов и пеней) погашение кредита. Если
Во время недавнего кризиса служба Collection показала
свою полную беспомощность именно в самостоятельных
Аналитический банковский журнал
№11 (203) ноябрь 2012
75
СОДЕРЖАНИЕ 2—3 • СОБЫТИЯ 4–15• ЭКОНОМИКА 16—35 • БИЗНЕС 36-57 • РИСК-МЕНЕДЖМЕНТ
58—77 • ТЕХНОЛОГИИ 78—89 • ОБЩЕСТВО 90-96
Проблемная задолженность
действиях при переговорах с заемщи-
негативный опыт заслонял положитель-
долженности и, в то же время, не желая
Если же должник найден, но отказыва-
только на набор инструментов, людей и
будет уступлен по договору цессии или
ками по условиям погашения. Сотруд-
ный и эффективность падала.
тратить деньги на создание громоздкой
ется платить, то сотрудник hard collection
регламентирующих документов, но и на
просто спишется. Возня с кредитами на
коллекторской структуры, пошли по пути
делает комментарий в информационной
организационно-штатную структуру с чет-
какой-то одной из стадий ни к чему хорошему не приведет.
ник, посетив должника, часто воочию
Что делать, чтобы изменить ситуацию?
видит, что даже суд не поможет по-
Решить проблему «профессионального
усиления взаимодействия и слияния ста-
системе и передает дело на стадию legal
ко определенными целями и задачами,
гасить кредит со всеми «накрутка-
выгорания» помогут не тренинги, а про-
дий Collection.
collection, где им занимаются юристы,
взаимодействующую с другими подраз-
ми», однако существует возможность
фессионализм руководства и верная
Так, один крупный розничный банк в
закрепленные за этой группой. Они за-
делениями банка для достижения общих
ляться самоценным подразделением,
договориться о погашении кредита
идеология постановки работы. Необхо-
конце «нулевых» остановился на следую-
прашивают досье и готовят дело для по-
целей.
предназначенным только для возврата
за минусом штрафов и комиссий. И
димо периодически переводить сотруд-
щем варианте работы:
дачи в суд.
коллектор мог бы достичь соглашения
ников на другую работу: выездным груп-
1) Soft collection ведет обзвон задол-
Этот банк добивается успехов не за
с должником, если бы не понимал, что
пам поручать обзвон или давать работу
женников до 60 дней по ипотеке и
этот вопрос решается где-то в голов-
по офису, время от времени поручать
ном офисе, на уровне управления, и
контрольные функции, менять задания,
что «здесь и сейчас» договориться ни
иными словами, вносить разнообразие в
о чем нельзя… Поэтому обстоятель-
ежедневную деятельность сотрудников.
Как правило, создание нового кре-
С одной стороны, collection может яв-
долгов с ограниченным кругом задач. С
дитного продукта начинается с изучения
другой стороны, collection может стать
счет количества сотрудников, а вслед-
потенциального рынка, выявления же-
инструментом повышения эффектив-
автокредитам и до 90 дней по потре-
ствие четкого взаимодействия между
лаемых клиентами параметров, планиро-
ности банковского бизнеса в целом.
бительским кредитам;
структурами и безупречной работы спе-
ванием финансовых затрат на продви-
В этом случае задача collection будет
циализированной информационной си-
жение, однако заканчиваться должно
описываться однозначно: содействие
единены. Дело поступает сотруднику
стемы. Основной задачей службы взы-
определением того, какие усилия потре-
общему развитию бизнеса банка. Пути
в работу на один месяц, и если нет
скания ставится наиболее полный охват
буются от службы collection для обеспече-
ее решения могут заключаться не толь-
2) Стадии hard и legal фактически объ-
ства заставили ряд банков расширить
Также необходимо помнить, что моти-
полномочия сотрудников по принятию
вация напрямую зависит от сбалансиро-
возврата, сразу уходит юристам для
всех должников начиная с первого дня
ния погашения кредитов, какие ресурсы
ко во взыскании, но и в профилактике
заявлений о реструктуризации и пре-
ванности возможностей и полномочий.
подготовки искового заявления и за-
выхода на просрочку, что позволяет
и в каком количестве понадобятся для
задолженности, во введении должни-
доставили право руководителям отде-
Если возможности сотрудника ограни-
явления о выдаче судебного приказа.
быстро и эффективно решать вопросы
того, чтобы вернуть в банк деньги нера-
ков в графики погашений, в содействии
ла взыскания оперативно принимать
чены только обязанностью донести до
Налицо тенденция постепенного исклю-
сдерживания просроченной задолжен-
дивых клиентов.
должникам в трудоустройстве, в обе-
решения по этим заявлениям либо са-
должника требование погасить долг, а
чения стадии hard collection и упор на soft
ности уже в первые месяцы возникно-
Основной проблемой организации
мостоятельно, либо по согласованию с
спрос с сотрудника большой, то стимул к
и legal collection. При этом сокращается
вения, не растягивая удовольствие на
процесса взыскания задолженности
ставления документов для ведения
комитетом по проблемным ссудам.
работе пропадает, несмотря на кажущую-
время на обслуживание одного дела и
годы вперед.
является скорость обработки просро-
дела в суде и преследования мошенни-
ся хорошую денежную мотивацию. Когда
снижаются затраты.
ченного кредита и получения исчерпы-
ков, в подготовке дел к списанию или
вающей информации о должнике. Чем
к цессии. И то, как будет развиваться
быстрее будет получена нужная инфор-
служба collection в конкретном банке,
спечении работы юристов путем предо-
«Профессиональное выгорание»
нет возможностей для маневра, желание
Другой вариант был принят в одном
«Ахиллесовой пятой» региональных отде-
работать пропадает, наступают апатия и
из региональных банков. Он отличается
От сбора просрочки к
повышению эффективности
лов является недостаточное количество
лень. Поэтому надо обеспечить выезд-
налаженным тесным взаимодействием
Эффективная работа с просроченной
мация, тем быстрее решится вопрос с
зависит только от его собственников и
выездов по адресам должников. Сотруд-
ные группы исполнительными листами
между стадиями и ориентирован на рабо-
задолженностью должна опираться не
проблемным кредитом – он закроется,
руководителей.
ники не горят желанием «мотаться» по
и судебными приказами и предоставить
ту с должниками с первого дня выхода на
городу (а тем более области) и встре-
возможность принимать решения по кре-
просрочку. Создается своеобразная груп-
Сноски:
чаться с должниками. И дело здесь не в
дитам, дав при этом возможность для ма-
па, отвечающая за возврат задолжен-
(1) При этом вид договора не имеет большого значения. Это может быть кредитный договор, договор займа, поставки, куп-
банальной лени, а в психологии. Прак-
невра в ходе переговоров с должником.
ности, которая объединяет сотрудника
ли – продажи и т.д. Иногда под Collection подразумевают сбор просроченной задолженности. Однако это мнение не является
soft collection, сотрудников hard collection
правильным, так как в результате работы коллекторов долг может быть не только возвращен, но и уступлен по договору цессии,
тика показывает, что на 3-4 контакта с
A
должником приходится 6-7 «холостых»
Не «запуская» проблемы
на территориях присутствия банка и ра-
списан, прощен, реструктуризирован, уменьшен.
выездов: должника не застают дома, он
Однако главная задача построения про-
ботников legal collection в центральном
(2) Иногда годами вплоть до истечения срока исковой давности.
отказывается говорить либо, что еще
цесса взыскания просроченной задол-
офисе.
(3) Суть конвейерного метода состоит в том, что процесс создания искового заявления (заявления о выдаче судебного приказа)
хуже, является асоциальным элементом,
женности – это не возврат «древней»
получившим кредит по недоразумению
просрочки (очень часто это невозможно),
ный обзвон. При двойном неудачном
плектование дела, заверка документов, пакетирование, отправка на почту, отслеживание движение дела и т.д. Каждую опера-
или в результате мошенничества. По-
а быстрая отработка новых поступлений:
дозвоне или получении негативной ин-
цию выполняют низкоквалифицированные кадры – студенты, выпускники вузов, молодые специалисты и т.д. При этом суще-
степенно такие выезды несут негатив-
обрабатываться должны все до единого
формации от должника дело сразу же
ственно снижается себестоимость подготовки одного дела и резко увеличивается количество дел, направляемых в суды.
ную мотивацию к коллекторской работе
«свежие» кредиты, по которым заемщик
передается сотруднику hard collection,
(4) Также банк может продать портфель коллекторскому агентству по договору цессии. Традиционно банки продают портфели
вообще: чего стараться, если все равно
не произвел своевременно необходи-
который обязан посетить адрес должни-
со сроком просроченной задолженности свыше 360 дней, однако некоторые банки уступают портфель коллекторским агент-
не получится? Сотрудники не верят, что
мый платеж. Эта задача решается сосре-
ка в течение определенного промежутка
ствам на более ранней стадии, чтобы понизить величину создаваемых резервов на возможные потери. – прим. ред.
после визита должник заплатит деньги,
доточением главных усилий на ранних
времени и внести данные по объезду в
(5) Сомневающихся отправляю на интернет-форум «Антирусский стандарт» http://forum.anti-rs.ru/ – примеров множество.
и они смогут заработать. После полугода
стадиях. Часто в течение первых дней с
информационную систему. При удачном
(6) Начальники отделов с заместителями, юристы, секретари, офис-менеджеры, тренеры. При этом как-то забывается, что на
такой работы накапливается негативный
момента просрочки все ссуды предва-
визите сотрудник hard устанавливает
весь аппарат, который непосредственно не приносит деньги, работает ограниченное число сотрудников и именно на их плечи
опыт, который подсказывает никуда ни
рительно сортируют на перспективные и
контакт с должником, берет обещание
ложится сбор задолженности и обязанность «кормить» административный аппарат.
ехать и ничего не делать, потому как тол-
бесперспективные.
погасить задолженность и заводит в
(7) Или собственник настойчиво начинает требовать, чтобы агентство само себя обеспечивало и приносило прибыль.
систему новые номера телефонов, при
(8) Замедленная реакция или вообще отсутствие таковой на заявление должника о снижении штрафов, рассрочке и т.д.
ку все равно не будет. Кстати, известны
Классическая система Collection пред-
Сотрудник soft collection ведет типич-
разбивается на несколько простейших операций: подготовка по шаблону заявления, расчет задолженности, сшивание, ком-
случаи, когда люди без коллекторского
усматривает разделение взыскания на
неудачной попытке установить контакт
(9) В банках и коллекторских агентствах количество дел на одного сотрудника hard collection варьируется в среднем от 80 до
опыта на старте работы объезжали долж-
этапы: до 90 дня, до 180 дня и до 360
передает дело «розыскнику» – специаль-
750 должников.
ников, разговаривали с ними и собирали
дня. Однако все деления условны. Неко-
ному сотруднику, который отвечает за
(10) Согласно исследованиям одного из крупных частных банков России, за год таких случаев набирается не менее сотни на об-
больше, чем профессионалы, прошедшие
торые региональные кредитные органи-
поиск клиента и установление его нового
щую сумму порядка 4 000 000 рублей. Данные по состоянию на 2010 год.
ни один тренинг, но с течением времени
зации, хлебнув сполна просроченной за-
адреса проживания и номера телефона.
76
Аналитический банковский журнал
№11 (203) ноябрь 2012
Аналитический банковский журнал
№11 (203) ноябрь 2012
77
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
60
Размер файла
292 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа