close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

АУТСОРСИНГ VS АУТСТАФФИНГ

код для вставкиСкачать
НЕПРЕРЫВНОСТЬ БИЗНЕСА
АУТСОРСИНГ VS АУТСТАФФИНГ
Согласно исследованиям аналитического агентства «The Black Book of Outsourcing» наибольшие доли
успешных аутсорсинговых проектов в США (82,2%), в Норвегии (74,9%) и в Бельгии (73,0%). В остальных
странах (даже достаточно развитых) эта доля существенно меньше. Что касается Украины, то в последние
2-3 года аутсорсинг ИТ услуг набирает обороты, хотя процент удовлетворенности наших заказчиков пока
еще далек от лидирующих стран. Причин тому много, но в данной статье мы остановимся на одной, связанной с недопониманием разницы между отдельными аутсорсинговыми услугами.
О ЗРЕЛОСТИ РЫНКА
Украинский рынок аутсорсинговых услуг можно назвать
одновременно как зрелым, так
и формирующимся. Зрелым,
потому что на нем работают
поставщики услуг с мировыми
именами, и работают достаточно давно. Так, например,
компания Миратех заключила
свой первый аутсорсинговый
контракт еще в 1989 году, а в
списке ТОП-10 ИТ-аутсорсеров
Восточной и Центральной Европы по версии все того же
«The Black Book of Outsourcing»
7 компаний имеют здесь центры компетенций, из них 2 компании выросли из Украины.
Формирующимся же наш
рынок является потому, что
собственно украинские проекты стали достаточно массово появляться только с начала
2009 года. Единичные заказы
64
itpartner
№2 (13) 2012
местных представительств зарубежных компаний в расчет
не идут.
Такая диспропорция между
зрелостью поставщиков и скудным практическим опытом
потребителей аутсорсинговых
услуг, естественно, не могла не
привести к достаточно распространенным проблемам понимания сути предоставляемых
сервисов.
ЭКСКУРС В ИСТОРИЮ
В 80-е годы прошлого века
во всем мире наблюдался повышенный интерес к компьютерным наукам. Тогда еще не
использовался термин «информационные технологии»
(ИТ), а все околокомпьютерные
науки назывались «кибернетикой». Входя в состав СССР,
Украина со своим Институтом
кибернетики АН УССР, кото-
рый насчитывал около шести
тысяч сотрудников, по праву
была одним из ведущих мировых научных центров. Не случайно составители Британской
энциклопедии попросили написать статью о кибернетике
именно Виктора Михайловича
Глушкова, директора Института кибернетики.
После распада СССР и существенного
сокращения
финансирования научных и
практических разработок в
области программных приложений, многие украинские
программисты оказались невостребованными. Но, как говорится, «если где-то убудет, то
где-то прибудет». Поскольку
западные ИТ-компании получили новые рынки сбыта своей продукции в виде бывших
стран социалистического лагеря, их производство начало
НЕПРЕРЫВНОСТЬ БИЗНЕСА
стремительно расти. Где взять
квалифицированных программистов? А тут как раз бывшие
сотрудники ИнКиба ищут работу. Но не все они хотят ехать
на Запад. Да и западным компаниям тоже не очень нужны
лишние проблемы с визами,
страховками, семьями, рабочими площадями и прочее, и
прочее.
«НАШ ТОВАР, ВАШ КУПЕЦ»
Таким образом, в 90-е годы в
Украине появилось достаточно
большое количество компаний,
которые за умеренную плату
предлагают услуги аренды или
лизинга своих высококвалифицированных ИТ-специалистов
«не дорого». Но слово «аренда» обычно используется в командных видах спорта, а «лизинг» зачастую ассоциируется
с оборудованием или техникой. Возможно для того, чтобы
как-то отличать аренду ИТспециалистов от аренды футболистов, а может просто ввиду
большей созвучности западному стилю, стал использоваться
заимствованный из английского языка термин «аутстаффинг». В дословном переводе outer IT staff using означает
«вывод персонала за штат».
Следует обратить внимание
на один из самых принципиальных моментов: программисты и специалисты по тестированию не могут работать сами
по себе. Должны быть руководители проекта, как правило
именуемые Project Manager и
Project Architect, которые будут
ставить программистам конкретные задания и контролировать правильность и своевременность их выполнения. Так
вот, менеджеры и архитекторы
должны хорошо разбираться в
смысле и предназначении того
продукта, который разрабатывает их команда. Возможно
из-за языкового барьера, или
потому что в СССР не было достаточно продвинутой школы
проектных менеджеров, или
из-за разницы между «коммунистическим» и «капиталистическим» виденьем мира, но
западные компании в те годы
в 99% случаев (первое время)
предпочитали ставить в команды своих менеджеров проекта
и архитекторов.
Таким
образом,
задачей
поставщика
услуг
ИТ-аутстаффинга
было
предоставить
высококвалифицированных
работников
требуемой
специализации,
обеспечить официальное трудоустройство, налогообложение, отчетность в пенсионный
фонд и прочее. Что же касается
выдачи конкретных заданий
работнику, планирования его
загрузки (в том числе отпусков),
контроля и принятия выполненных работ – все эти заботы
лежали на стороне заказчика,
а именно на его менеджерах и
архитекторах.
Именно такой набор услуг
исторически
подразумевается сегодня под ИТаутстаффингом, именно такие
формулировки несут в себе
стандартные договора на оказание данных услуг и именно
так формируется их стоимость,
которая не включает работы
менеджеров и архитекторов,
отчего и смотрится весьма привлекательно.
полную юридическую ответственность за персонал теперь
берет на себя компания-провайдер. В ее функции входят:
•• ведение кадрового делопроизводства и бухгалтерии;
•• выплата заработной платы и
премий, компенсация командировочных расходов;
•• налогообложение, социальное страхование и отчетность
перед контролирующими органами;
•• оформление отпусков, командировок, больничных листов и т.д.;
•• медицинское
страхование
(опционально);
•• удержание имеющихся сотрудников и рекрутинг новых (опционально).
Для понимания масштаба
этого процесса, следует отметить, что в этот период некоторые гиганты разработки и
продажи ПО вывели из штата
около 70% своих сотрудников.
Смысл такого шага, как всегда, кроется в рисках, расходах и
прибыли.
С компании снимаются обязательства по трудовым отношениям с сотрудником, поскольку
появляется квалифицированный посредник по взаимодей-
В SLA ОГОВАРИВАЮТСЯ ВСЕ ДЕТАЛИ
ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В
ЗАВИСИМОСТИ ОТ ВЫДЕЛЯЕМОГО НА ЭТИ
УСЛУГИ БЮДЖЕТА
НОВАЯ ВОЛНА
Вторая ярко выраженная
волна интереса к услугам ИТаутстаффинга «накрыла» рынок в 2008 году. Так или иначе,
она была связана с началом
острой фазы мирового финансового кризиса и жизненной
потребностью компаний в максимальном сокращении своих
затрат. Мировые гиганты ИТиндустрии стали массово выводить сотрудников за пределы
своего штата и оформлять их в
штат компаний-провайдеров.
Такие сотрудники продолжают
работать на прежнем месте и
выполнять свои прежние должностные обязанности, однако,
ствию с трудовой и налоговой
инспекциями, миграционной
службой и так далее. За счет
полной легальности работы сотрудников риски деятельности
компании снижаются.
Расходы, связанные с администрированием персонала (ведение кадрового учета, расчет
и выплата заработной платы,
удержание налогов, составление отчетности, документооборот и т.д.) сокращаются.
К прямому увеличению
прибыли такой шаг, возможно, и не ведет, но оптимизация
процессов так или иначе сказывается на бизнесе весьма позитивно.
itpartner
№2 (13) 2012
65
НЕПРЕРЫВНОСТЬ БИЗНЕСА
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА
Елена ЖИЛИЧ
директор по развитию бизнеса
компании «Миратех»
Довольно часто, презентуя продукты «Миратех» потенциальным
заказчикам, я сталкиваюсь с вопросом: «В чем разница между аутстаффингом и аутсорсингом?». Обычно, я
отвечаю, что разница такая же, как
между «Запорожцем» и новым джипом, находящимся на гарантийном
обслуживании или, что еще лучше,
в оперативном лизинге. При этом
подразумевая, что аутстаффинг –
это «Запорожец», а аутсорсинг сервисов - внедорожник. Обе машины
могут ехать, но если в первом случае необходимо проверять автомобиль перед каждой поездкой и уметь самостоятельно разобрать половину машины при поломке, то во втором - авто может ехать по любым
дорогам с комфортом, имеет современные навигационные приборы и
все удобства для пассажиров. Просто необходимо один раз в год проходить техобслуживание, и даже если «вы вдруг сломаетесь», то вам
будут доступны все удобства системы «Аssistance».
То есть разница колоссальная и заключается в уровне рисков,
которые заказчик готов передавать аутсорсинговой компании. «Миратех» очень серьезно относится к качеству предоставляемых услуг,
оценке рисков и целей, которые желает достигнуть заказчик, поэтому
даже на первых этапах работы наши специалисты обсудят с клиентом
все возможные модели взаимодействия, а также порекомендуют наиболее эффективную с точки зрения соотношения цены и качества. Зачастую, уже на стадии начальных переговоров заказчик приходит к
более глубокому пониманию разницы в уровне сервисов и он меняет
начальные требования.
В случае аутстаффинга, заказчик передает риски, связанные с поиском, наймом и заменой персонала компании-поставщику. При этом
экономия составляет порядка 8-10% в сравнении с содержанием
штатных сотрудников.
При переходе на модель сервисного аутсорсинга, аутсорсинговая
компания предоставляет гарантированный сервис по разработке, тестированию и поддержке. Преимущества, которые при этом получает
заказчик, измеряются не только денежным эквивалентом (порой экономия достигает 40%), но так же заключается в гарантированном выполнении проектов и задач с предусмотренным уровнем сервиса за
определенные деньги в оговоренные сроки. При этом заказчик четко
видит корреляцию между затратами, которые он несет и получаемым
уровнем сервиса. Разумеется, есть и отрицательные примеры аутсорсинга, но исходя из моего опыта работы на рынке, провальные проекты зачастую связаны с тем, что заказчик не до конца понимает, что «техобслуживание» все же необходимо проходить. Он надеется получить
мгновенный эффект уже в начале сотрудничества, хотя самые большие
инвестиции с обеих сторон идут именно на начальных этапах. Эффект
от аутсорсинга становится наиболее очевиден, начиная со второго
года работы.
На украинском рынке «Миратех» преимущественно предоставляет аутсорсинговые сервисы, а не аутстаффинговые. Имея опыт предоставления услуг западным клиентам, мы перенимаем наиболее ценные и современные практики предоставления услуг, адаптируем их к
украинским реалиям, связанным в основном с различием законодательных баз европейских государств и Украины, и предоставляем уникальные для нашей страны сервисы. Думаю, что в том числе и поэтому
уже второй год подряд Национальный бизнес-рейтинг на основании
данных Государственного комитета статистики ставит «Миратех» на
первое место в рейтинге «Лидер отрасли».
66
itpartner
№2 (13) 2012
Таким образом, использование аутстаффинга позволяет
избавиться от необходимости
решения ряда вспомогательных вопросов.
ПОЛНОСТЬЮ СОСРЕДОТОЧИТЬСЯ
НА ГЛАВНОМ
Чтобы иметь возможность
полностью
сосредоточиться
на своем основном бизнесе,
компания должна максимально избавиться от необходимости ежедневно тратить массу
времени на решение второстепенных или непрофильных задач. Для этого можно
полностью передать заботу
о вспомогательных процессах на аутсорсинг. Что особо
важно компании в таком случае? Чтобы за оговоренные
деньги аутсорсер обеспечивал
требуемый уровень сервиса
и как можно меньше и реже
беспокоил клиента какимилибо вопросами. Для этого и
был придуман Service Level
Agreement (SLA) или Договор
об уровне сервиса, в котором
и оговариваются все детали
предоставляемых услуг в зависимости от выделяемого на
эти услуги бюджета. Сколько
программистов, специалистов
по тестированию, менеджеров, архитекторов и прочих
ИТ-специалистов понадобится поставщику для обеспечения требуемого уровня сервиса, клиента не волнует «и это
хорошо». Однако, важно понимать, что услуги всех типов
менеджеров в данном случае
входят в стоимость SLA.
ПРИЧИНА ПОДВОХА
Вернемся из экскурса в
историю
на
современный
украинский рынок услуг ИТаутсорсинга с его «зрелыми»
поставщиками и «начинающими» заказчиками. Конкуренция растет. Представим, что
некая компания хочет сосредоточиться на своем основном
бизнесе и передать заботы о
решении
вспомогательных
ИТ-вопросов на аутсорсинг.
Она обращается к «зрелому»
аутсорсеру. Он, естественно,
НЕПРЕРЫВНОСТЬ БИЗНЕСА
предлагает заказчику SLA. «В
целом все отлично. Но можно
«большие, те, что вчера были
по пять рублей, но по три и сегодня», - спрашивает заказчик.
«Все в наших силах», - отвечает поставщик, - «Но надо на
чем-то сэкономить». На уровне
сервиса заказчик, как правило,
экономить не хочет. Здесь он
вспоминает о том, что один его
знакомый пользуется аутстаффингом, и что это обходится
ему дешевле. Аутсорсер принимает пожелание заказчика
и выкладывает на стол вместо
SLA бланк стандартного договора ИТ-аутстаффинга.
После такой замены проблемы обычно не заставляют
себя долго ждать. «Ваш сотрудник заболел/просится в отпуск/учебный отпуск/отгул.
А кто нас будет обслуживать
во время его отсутствия?», - звонит заказчик поставщику. «Так
ведь планирование отпусков
согласно КЗоТ – это Ваша забота. Именно об этом написано в пункте 8.4 нашего договора», - резонно возражает
аутсорсер, зная наизусть все
условия соглашения. Так кто
же читал этот договор, он ведь
«стандартный» и не годами отшлифовывался многочисленными клиентами. Настроение
заказчика испорчено, а аутсорсер вместе со своими услугами – в «черном списке».
ВМЕСТО ЗАКЛЮЧЕНИЯ
(EXECUTIVE SUMMARY)
Если у заказчика есть эффективная команда проектных
менеджеров и архитекторов,
которая годами отлаженно работает над реализацией своего конкретного проекта, но в
этой команде не хватает лишь
«рядовой рабочей силы» или
высококвалифицированного узкоспециализированного
эксперта или заказчик хочет
минимизировать риски и сократить расходы на администрирование персонала, то договор ИТ-аутстаффинга как
раз для него.
Если же клиент желает максимально избавиться от еже-
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА
Владимир ДЯДЮРА
начальник департамента ИТ
ПАО «Банк инвестиций и сбережений»
ПАО «Банк инвестиций и сбережений» пользуется услугами ИТаутсорсинга уже не первый год. В
частности мы передали на обслуживание компании «Миратех» вопросы
сопровождения и администрирования своих баз данных (БД). Конечно,
можно было бы нанять в штат администратора и обслуживать базы
своими силами. Но, как говорится,
«один в поле не воин», поэтому нанимать пришлось бы минимум двух специалистов. Квалифицированные
администраторы стоят на рынке труда недешево, да и такого объема заданий, чтобы ежедневно занять работой двух администраторов БД у нас
просто нет. Поэтому передача данной функции на аутсорсинг позволила нам реально сэкономить. Фактически наши расходы соизмеримы с ½
ставки администратора БД, но за эти деньги мы получаем гарантированный уровень сервиса и избавлены от необходимости вникать в технические детали процесса сопровождения. С этой точки зрения наш случай
можно квалифицировать как аутсорсинг. Во-первых, нам гарантирован
оговоренный уровень сервиса и восстановления в случае непредвиденных сбоев, и во-вторых, мы не выделяли специального менеджера
проекта, который бы ставил детальные задачи администратору, а затем
контролировал бы их выполнение. Альтернатива взять своего администратора на ½ ставки не идет с аутсорсингом ни в какое сравнение. Вопервых, востребованные на рынке труда администраторы не хотят идти
на полставки. Во-вторых, нам бы понадобился проектный менеджер на
¼ ставки. В-третьих, в данной ситуации нам никто бы не гарантировал
необходимый уровень сервиса, поскольку, например, наш администратор мог бы оказаться в отпуске в самый нужный момент. Таким образом,
мы вполне удовлетворены выбранной стратегией и предоставляемым
«Миратех» уровнем сервиса, и мне представляется, что для таких случаев, как у нас, аутсорсинг является существенно эффективнее любых
других альтернатив.
ПРИ АУТСТАФФИНГЕ ПОСТАВЩИК НЕ
ОТВЕЧАЕТ ЗА ЭФФЕКТИВНУЮ ЗАГРУЗКУ
ПЕРСОНАЛА И КАЧЕСТВО ПРОИЗВОДИМОЙ
ИМ ПРОДУКЦИИ ИЛИ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ
дневных забот о решении вспомогательных задач и уделять
им как можно меньше времени, чтобы сосредоточиться на
своем основном бизнесе, тогда
для него подойдет только аутсорсинг с SLA.
При аутстаффинге поставщик отвечает за квалификацию предоставляемого в аренду персонала и за обеспечение
его официального трудоустройства, налогообложения,
отчетности перед пенсионным
фондом и т.д., но не отвечает
за эффективную загрузку это-
го персонала и качество производимой им продукции или
оказываемых услуг.
При аутсорсинге поставщик отвечает за качество предоставляемых услуг (то есть
за обеспечение оговоренного
уровня сервиса), вне зависимости от того, каким «количеством и качеством» персонала
этот уровень услуг достигается.
Алексей ПЕРЕКАТОВ,
вице-президент по маркетингу
компании «Миратех»
itpartner
№2 (13) 2012
67
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
48
Размер файла
1 190 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа