close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Методические рекомендации по

код для вставкиСкачать
Методические рекомендации по работе на
конкурентном
рынке недвижимости для успешных и опытных
риэлторов
В основу рекомендаций положен мастер-класс Артура Оганесяна
«Эффективная продажа платной эксклюзивной риэлторской услуги»
2009 год, Москва
Содержание методических рекомендаций:
стр.
Предисловие
5
Вступление
6
Проблемы, стоящие перед операторами рынка недвижимости
7
Проблемы кризиса на рынке недвижимости
12
Эффективная продажа услуги
14
Кто мы и что мы продаем
15
Профессиональная услуга, каковы ее условия. Эксклюзив
19
Каков успешный агент
26
Алгоритм продаж объекта недвижимости
29
Алгоритм работы с покупателем недвижимости
32
Почему люди не хотят платить комиссию
35
Почему собственники возражают по поводу стартовой стоимости
39
Последствие завышенной цены
41
Предпродажная подготовка объекта и показы
41
Как продать быстро. Срок договора
43
1
Алгоритм продажи за 5 дней. Эксклюзивная методика
45
Предоплата на рекламу
52
Продайте быстро и дорого, но чтоб никто не знал
53
25 составляющих успешной риэлторской деятельности
57
Когда риэлтор неправ
60
Кризис на рынке недвижимости. Вступление
62
Основные приоритетные направления работы риэлтора в кризис
67
Как быть успешным на падающем рынке
67
Обоснование правильной стартовой цены
68
Алгоритм работы в кризис
69
Как заставить продавца платить риэлтору за услуги
73
Как после привычного рынка оплаты услуг покупателями перестроить устои рынка
74
Гарантия сроков продажи
75
Если спрос и предложение на рынке выравниваются
77
Регулирование рынка недвижимости
77
Приложение 1. Автор: Артур Оганесян:
1. Алгоритм сотрудничества с собственником объекта – заказчиком услуги
78
2. Вопросы для выяснения мотивации клиента
80
3. Вопросы при осмотре квартиры
82
4. Обоснование правильной стартовой стоимости
83
5. Обоснование комиссионных 5%
85
6. Обоснование преимуществ эксклюзива
86
7. 25 составляющих успешной риэлторской деятельности
88
8. Мотивы и потребности продавца
90
2
9. Мотивы и потребности покупателя
91
10. Первый телефонный разговор
92
11. Письмо клиенту для начала
95
12. Обоснование эксклюзива собственнику (письмо)
97
13. Образец эксклюзивного договора
99
14. Действия при изменении условий работы с клиентом
103
15. Образец отчета о проделанной работе по объекту
104
16. Письмо при проблемах с комиссионными
107
17. Письмо должнику
109
18. Благодарственное письмо клиенту
113
19. Письмо разъяренному клиенту
114
20. Письмо по итогам нерезультативной работы
115
23. Формулировка преимуществ эксклюзивной риэлторской услуги для
собственника объекта
117
3
Предисловие
В основу настоящих методических рекомендаций положен мастер-класс
Артура Оганесяна «Эффективная продажа платной эксклюзивной риэлторской
услуги собственнику объекта недвижимости или как зарабатывать комиссионные
на снижающемся рынке».
А Оганесян - управляющий партнер агентства недвижимости «Parker &
Obolensky», Представитель Национальной Ассоциации Риэлторов США в Украине
2002-2007, Президент CEREAN 2005-2006, Вице-президент АСНУ 2001-2006.
Имеет практический опыт: 15 лет управления группой успешных
риэлторских
компаний,
активной
посреднической
и
консультационной
деятельности на рынке недвижимости, многолетняя преподавательская и
тренерская деятельность.
В программе мастер - класса обсуждались следующие вопросы:
• За что клиент платит нам большие комиссионные? Анализ применяемых сегодня
технологий риэлторских услуг.
• Составляющие успешной риэлторской сделки. Этапы продажи услуги и
реализации заказа (продажи объекта).
• Как эффективно продавать недвижимость во время спада на рынке? Как продать
любой объект за пять дней?
• Как не остаться без вознаграждения? Вопросы, которые позволяют понять
мотивацию и потребности клиентов.
• Что означает «эксклюзивная риэлторская услуга» в мировой практике? Опыт
продажи эксклюзивной услуги покупателю и продавцу недвижимости.
• Аргументы, которые могут доказать собственнику объекта эффективность
именно платной эксклюзивной услуги. Работа с возражениями.
• Аргументы, которые могут обосновать стоимость профессиональной
риэлторской услуги в размере 5% от конечной цены объекта и 100% месячной
арендной ставки.
• Обоснование правильной стартовой цены объекта. Уместна ли фраза «Торг
уместен»? Работа с возражениями.
• Гарантии риэлтора. Какую ответственность берет на себя риэлтор?
• Что делать с понедельника? Секреты успешного риэлтора!
4
Вступление
Мастер-класс,
положенный
в
основу
настоящих
методических
рекомендаций, проведен уже во многих городах. Опыт проведения показывает,
что слушатели мастер - классов ждут от них неких универсальных методов
«золотых фраз» и формул. Региональные рынки различны, устои деятельности
также различные. Конечно, существуют универсальные принципы работы. Никто
не даст вам как практикующему специалисту однозначную и четкую инструкцию,
которая на 100% срабатывала бы во все случаи жизни. Тем не менее, существуют
базовые рекомендации и принципы.
Смысл рекомендаций – это личный многолетний и систематизированный
опыт практической деятельности на всех рынках, растущих, падающих, кризисных,
стагнирующих. Это опыт не подсмотренный, но позволяющий автору мастер класса с 2003 года, а компании – с 1998 работать в различных условиях рынка.
Нет смысла спорить по предлагаемому автору видению некоторых
вопросов, точно также как и нет смысла спорить с клиентом. Если у вас, как
опытного риэлтора, в процессе изучения рекомендаций возникнут какие-либо
возражения, попробуйте посмотреть на них глазами вашего клиента.
Главное возражение операторов рынка - это то, что в вашем городе
предлагаемые методы не будут работать или не могут работать в силу
сложившихся обычаев делового оборота. Но обычаи делового оборота мы
формируем сами, и правильно предложенное вами конкурентное преимущество
вашей фирмы рано будет принято рынком, если оно будет принято потребителем
вашей услуги. Потребитель же вашей услуги, так или иначе, примет ваше
предложение, если оно принесет ему большую потребительскую ценность,
принесет ему лучший результат вашей работы.
5
Проблемы, стоящие перед операторами рынка недвижимости
Проблемы, которые мы сейчас видим в области выстраивания отношений с
клиентом, продажи услуги и ее осуществления, следующие:
«За лечение вы можете не платить, если вас не интересует результат»
(М. Жванецкий).
Что есть суть и результат услуги и сколько за него нужно платить клиенту?
Продавец объекта недвижимости привычно платит нам процент от
стоимости объекта, покупатель может платить фиксированную сумму. Но наша
услуга не всегда привязана к результату и неосязаема. Часто сложность
исполнения договора не зависит от стоимости объекта. Но как быть, когда товар
(объект) перестал сам себя продавать, как это происходит сейчас?
Обоснование нашей услуги исходит от вопроса потребности. Любой объект
недвижимости, как и товар – способ решения какой-либо проблемы.
Обычная схема товарооборота исходит от спроса:
Деньги – товар - деньги
Сейчас ситуация несколько другая. Несмотря на то, что определяющим на
рынке недвижимости является все-таки спрос на недвижимость, предложение
настолько больше спроса, что схема превращается в следующую:
Товар – деньги - товар
Товар (недвижимость) выставляется на рынок его собственниками
постоянно. Цены снижаются, и продавец вполне объективно рассуждает: завтра я
могу его и не продать.
Риэлторская услуга определяется сейчас временем продажи объекта. Но
потребности у клиентов делятся на две категории: продать как можно дороже или
продать очень быстро. Помимо этого, в нашем бизнесе существуют и другие
услуги, например юридическое оформление.
В кризис мы, возможно, начнем разделять эти типы услуг – риэлтор и
юрист. Если ли между ними серьезная разница, если фактически риэлтор
выполняет и юридические функции? Юрист и риэлтор – это разные услуги,
например, в США. За предоставление юридических услуг риэлтора лишают
лицензии.
риэлтор: продавец товара или продавец услуги?
Продает ли риэлтор товар (чужая собственность) или услугу агентства? За что
же мы получаем наши деньги, и какая технология продаж ближе? Технология
продаж товара или технология продажи услуги?
Хороший риэлтор, по сути, прежде всего хороший специалист по
прямым продажам
Существует мнение, что, если человек умеет эффективно продавать
недвижимость, то он сможет продать все, что угодно, в том числе и услугу.
Недвижимость – это вершина искусства продаж и по сложности, и по стоимости, и
по психологическим особенностям процесса. Сначала риэлтор продает услугу, а
потом еще раз продает, но уже товар (недвижимость) и уже другому покупателю.
6
Т.е. фактически риэлтор работает дважды. При этом, как сложилась практика
большинства фирм, еще и оказывая юридические услуги.
Чем сложнее становится рынок, больше конкуренция и меньше спрос, тем
именно искусство продавать, в отличие от юридической составляющей, начинает
иметь значение. Поэтому любые тренинги по психологии или искусству продаж
будут исключительно полезны.
Проблема правильного установления стартовой цены. Проблема
заключается в том, что клиент уже приходит со «своей» ценой, которую
устанавливает по принципу «я хочу» или «мне нужно столько-то», чуть добавляет
сверх этой цены на свои предпочтения и торг, и, помимо этого, считает, что мы
должны добавить свою комиссию сверху, чтобы от него не убыло. И другие
продавцы рассуждают также. В итоге цена недвижимости становится завышена и
не ведет к быстрым продажам. Как научить клиента устанавливать стартовую
цену правильно?
Как правильно убеждать собственника, если
собственник
соглашается оплатить услугу, но ваши конкуренты убеждают его, что он не
должен платить за эту услугу, а за нее должен платить арендатор или
покупатель его недвижимости?
Собственник в итоге отказывается от оплаты сделанной работы, даже если и
подписал с вами договор. Виноваты ли в этой ситуации обычаи делового оборота
рынка, или мы не умеем убеждать наших клиентов в ценности наших услуг?
Что надо объяснить клиенту при ответе на вопрос, за что он платит, и
как это объяснить друзьям, родственникам, которые тоже могут быть
вашими клиентами?
Если мы не можем объяснить этого друзьям, то клиентов мы не сможет тем
более убедить в целесообразности оплаты наших услуг. Многие думают наоборот,
и это неверно, что именно друзья верят тебе. Но именно друзья не согласны
оплачивать ваши услуги по тем же тарифам. Как и с теми и другими работать
одинаково, устанавливая мотивирующую вас цену за услуги?
Кто должен платить за услугу - покупатель или продавец?
Как заставить собственника платить за услугу по продаже его
недвижимости, когда это непривычно рынку? Как преодолеть психологические
сопротивление собственника, когда он хочет продать, но не хочет платить за
услугу, считая, что эти затраты должны быть косвенно отнесены на покупателя
путем включения в цену? Как убедить рынок в том, что за услугу должен платить
инициатор услуги, тот, кто пришел со своей потребностью в агентство.
Правильна ли практика, когда за услуги платят обе стороны сделки?
Есть ли это потеря части клиентов, которые привыкли к тому или иному
варианту отнесения платежей. Покупатель стал требовательнее и не хочет
оплачивать услуги, так как понимает, что спрос на рынке превышает
предложение.
Как быть, если в одной компании есть отношения и с продавцом и
покупателем объекта. Корректно ли взимание вознаграждения с обеих
сторон?
7
Как обеспечить эксклюзивный договор, если клиент считает, что чем в
большее количество агентств недвижимости он обратится, тем лучше. Это
основная проблема региональных рынков.
Почему мы хотим эксклюзивные договора с клиентами?
Эксклюзив для нас - гарантия, психология риэлтора определяет, что
эксклюзив - это половина нашей работы. Но эксклюзив подразумевает гораздо
более серьезный результат, чем
работа по не эксклюзивному договору.
Неправильный подход к исполнению эксклюзивных договоров приводит к тому,
что наши клиенты не видят его преимуществ именно для них.
Именно поэтому клиенты считают, что эксклюзив – уловка риэлторов.
Какова же ответственность и какие гарантии мы можем на себя взять, чтобы
показать нашим клиентам, что эксклюзив не просто нужен и удобен риэлторам, а
несет неоспоримые преимущества именно для клиентов.
Точно так же мы должны изменить и наше отношение к исполнению
эксклюзивного договора, и обеспечить гарантированное исполнение, которое
хорошо демонстрируется, например, следующим обязательством риэлтора:
«если я не продам ваш объект за месяц, то я куплю его сам»
Эксклюзивный договор с покупателем? Необходим ли он? Возможен
ли он?
Эксклюзивный договор без оплаты услуг риэлтора. Возможно ли его
использование при продаже коммерческой недвижимости и готового
жилья?
Должен ли покупатель, заинтересовавшийся объектом недвижимости
по объявлению, платить вам комиссионные?
Кризис дает возможность правильно перестроиться на правила взимания
комиссионных. Практика работы большинства агентств недвижимости дает нашим
клиентам основания считать, что раз они «попали» в агентство недвижимости, то
должны платить сверх цены объекта в любом случае, что в цене объекта, помимо
его истинной стоимости, заложены еще и комиссионные агента. Правильно ли
это? То же самое верно и в отношениях с арендатором.
Нужно ли брать с приходящих клиентов за информацию? Насколько
совместимы открытость информации и плата за нее?
Взимание комиссии с обеих сторон сделки. Формы работы.
Различные технологии предоставления услуг и их применимость на рынке.
Эффективнее ли, чем работа «от продавца – собственника» технология
следующая, позволяющая максимизировать вознаграждение риэлторской фирмы:
сначала мы продаем маркетинговую услугу продавцу, а в конце, когда происходит
продажа или покупка недвижимости – риэлторскую услугу покупателю.
С другой стороны, возможна и работа наоборот, когда информация
предоставляется покупателю (поиск всех подходящих объектов), а риэлторская
услуга по продаже объекта с полным юридическим сопровождением – продавцу
(собственнику недвижимости).
Одна из форм работы с собственником - абонентская услуга по маркетингу
продавцу, стоящая для него по одному из выбранных комплексов рекламной
поддержки фиксированную сумму в месяц. Этим клиент на договорных началах
8
привязывается к компании. Сюда входит и реклама, конкретные ее виды по
установленному перечню, например, в сумме 50% общего бюджета.
Должен ли собственник оплачивать отдельно рекламу своего
объекта?
Брать ли за это предоплату? Затраты на рекламу при изобилии
предложений на рынке у агентств возрастают. Также возрастает вероятность
отказа клиента от продажи даже не в силу плохой работы специалистов, а в силу
динамики рынков и экономики. В этом случае верно следующее:
авансирование рекламы является и гарантией оплаты, и обеспечением
необходимого количества оборотных средств на финансирование
Снижение тарифа за услуги, характерное для частных маклеров и
демпингующих риэлторских фирм – дискредитация риэлторской профессии.
Сколько брать за услугу, чтобы обеспечить и необходимую рентабельность
бизнеса, и удовлетворенность самого риэлтора результатом своего труда, и
доступность услуги для потребителя? Однозначно можно сказать одно, что такая
услуга в силу ее сложности и длительности не может стоить дешево. Демпинг в
нашем случае не приводит к увеличению потока клиентов, но ведет к снижению
уровня доходов.
Работа с клиентом, как не быть «кинутым» клиентом? Как выстроить
отношения так, чтобы изначальное желание клиента не платить нам превратилось
в благодарность за хорошо сделанную работу?
Что надо сделать, чтобы клиент вернулся в фирму еще раз, либо
рекомендовал ее своим друзьям и знакомым?
Достаточно ли того, чтобы он рассчитался с нами за осуществленные
услуги (минимум) и остался доволен и оставил свою письменную благодарность
(максимум). Как на практике использовать факт того, что если у клиента остался
хоть минимальный неприятный «осадок» от исполнения услуги, то он не вернется
к нам, даже если выполнен выше оговоренный минимум.
Запомните! Оплата клиентом наших услуг – лишь МИНИМУМ
эффективности, а полученная благодарность и рекомендации, помимо
уплаченного вознаграждения – необходимый МАКСИМУМ того, что мы
можем получить в результате нашей работы
Работа с возражениями в риэлторском бизнесе - значительная
составляющая первого этапа продажи услуги и дальнейшей продажи
объекта.
Мотивация клиента при попытке расторгнуть договор на оказание
услуг.
Как быть с клиентом, который напрямую выходит на собственника?
Особенно актуально это для коммерческой недвижимости. Или же здесь
основополагающей является работа именно с собственником, который в случае
контакта с ним потенциального покупателя должен концентрировать все контакты
на обслуживающем его риэлторе?
9
Соответственно, главное для риэлтора - убедить и мотивировать
собственника. Ваш же аргумент для покупателя, который пытается выведать у
вас, как напрямую выйти на собственника заключается в том, что собственник
может повысить цену.
Правильна ли позиция, что риэлторский бизнес - это аукцион, в
котором мы фактически ждем того, кто заплатит больше?
Психология и амбиции продавцов соответствуют этому убеждению, но не
соответствуют установкам покупателя. Тем не менее, мы всегда настроены в
интересах продавца продать объект по максимальной цене. Но ведь риэлтор не
всегда работает в интересах продавца. В интересах же покупателя он должен
быть настроен на минимальную цену. Соответственно, риэлторский бизнес в
работе по цене объекта должен исходить из того, в интересах кого мы
действуем по тому или иному договору: покупателя или продавца
Аренда или продажа готового бизнеса.
Такая услуга все более востребована рынком, она оплачивается
владельцем продаваемого или сдаваемого бизнеса. Поскольку продажа бизнеса –
это не только стоимость имущественного комплекса, но и финансовые потоки, и
показатели бизнеса, риэлторы могут не владеть такой информацией. Как
выстроить работу, как оценить все показатели?
Проблема контакта с лицами, принимающими решения (ЛПР).
При работе с крупными корпорациями переговоры часто ведут не
собственники – не ЛПР. Как с ними работать, как вести переговоры и устранять
барьеры общения?
Индивидуальнее ли предоставляется услуга в маленьком офисе.
То есть, насколько личным является подход специалиста к проблеме
клиента, если специализация сведена к минимуму, а агентство представляет
собой так называемый «семейный бизнес». Насколько маленькое агентство может
обеспечить семейную атмосферу в обслуживании, или скорее это миф,
определяющийся отсутствием серьезных ресурсов.
Специализация или отсутствие специализации по услугам или
сегментам рынка в офисе. Все плюсы и минусы, экономическая
целесообразность специализации.
10
Проблемы кризиса на рынке недвижимости
Работа в условиях кризиса.
Рынок недвижимости переживал уже несколько кризисов, и нам необходимо
вспомнить, как мы работали тогда. Нельзя зацикливаться на кризисе, кризисы
приходят и уходят.
Лучшие специалисты в кризис всегда
более востребованы и
зарабатывают
больше,
так
как
процесс
продажи
требует
профессионального подхода и отточенных навыков. Верно и обратное:
худшие специалисты, те, кто не проявлял особого рвения,
автоматически теряют свои доходы, клиентов, не пытаются
проявлять дополнительного рвения, и в итоге становятся не нужны
работодателям в любой сфере.
Компетентный специалист сейчас более востребован, чем в докризисных
условиях. Почему?
Мы сейчас можем оказывать влияние на рынок, так как только мы понимаем
сейчас ситуацию. Прогнозировать мы не можем. Но мы востребованы, так как в
условиях кризиса степень доверия к нашему мнению клиентов, как это не странно,
повышается.
Ключевой момент заключается в следующем: в кризис никто толком
не знает, сколько стоит и должен стоить объект недвижимости
Даже оценщик и банкир. Есть ли правильная, справедливая или настоящая
цена на недвижимость? Нет, так как только рынок спросом и предложением
установит эту цену. Но лишь мы, риэлторы, знаем и обладаем технологией, как
продать его по максимальной цене в каждой конкретной ситуации!
Настоящая ситуация на рынке демонстрирует нам типичный рынок
арендатора и покупателя. То есть ситуацию, когда именно они диктуют свои
предпочтения и выбирают. Но собственники недвижимости до сих пор не
понимают, что они сами должны платить за услуги по выполнению их
потребностей продать объект. Также не существует убеждения и о том, сколько
они должны платить.
Когда мы говорим о ценах на какие-либо товары и услуги, у наших
потребителей существуют какие-либо устоявшиеся предпочтения о привычных
ценах. Что же касается услуг в сфере недвижимости, то наш клиент не понимает и
не принимает, почему он должен заплатить именно 5 или 2% от стоимости
объекта недвижимости. Клиенты также боятся брать договорные обязательства,
тогда как требуют с риэлторов выполнения таких обязательств. Как убедить
клиента в таких, казалось бы, формальностях. Почему договор с клиентом должен
быть эксклюзивный?
Как сейчас сохранить доходы офиса?
Сложность и высокая степень конкуренции рынка наших услуг. Люди имеют
предвзятые отношения по ценам и ожидания по срокам продажи. Как убедить не
завышать цены собственника? Как обеспечить необходимое для рентабельности
количество сделок?
Психологический настрой клиентов страдает, когда в кризисных условиях
сделки рушатся и цепочки рвутся. Как сейчас правильно психологически
настроить клиентов? Необходимо вернуться мыслями в «доипотечные» времена и
вспомнить, как мы работали, когда не было ипотеки и активного
11
платежеспособного спроса. Прописать методики на основании своего опыта
недостаточно. И всегда уметь оценить опыт других регионов.
Психологическая сложность работы риэлтора.
Психологические выгорание наступает рано, и в кризисные ситуации рынка
многие, не выдержав, уходят в другие отрасли. Например, риэлторы массово
уходят работать на такси, так как хорошо знают город. Какова технология работы
на таком рынке, которая позволит не бегать круглосуточно и затем получить
единичный результат, а работать «снайперски»?
Организационные вопросы управления агентством.
Значительная часть этих вопросов рассматривается
методических рекомендациях для руководителей офисов.
в
отдельных
12
Эффективная продажа услуги
Люди, потребители.
Это ключевой фактор практически любого бизнеса. Мнений много, но…
Люди все практически одинаковы в своих основных целях и убеждениях. Все
хотят, чтобы было спокойно, хорошо, дешево, быстро и так, как они хотят. Любая
ваша потребность всегда будет стоять у вас на первом месте. Для риэлтора нет
такой большой разницы, с кем работать, есть всего лишь нюансы общения и
мотивации. Если сказать совсем жестко, и не только о клиентах, а о нас с вами
вообще, то все жадны и нелояльны, все не хотят платить, но хотят получать…
Если ты, уважаемый риэлтор, можешь договориться с любой самой
вредной и пугливой бабушкой, то и с любым банкиром тоже
договоришься.
В этом – искусство продаж и вера в себя.
Как убедить клиента в том, что мы продаем, прежде всего, свою
квалификацию?
Как можно оговорить с продавцом степени вашей свободы,
как
профессионала, в действиях по продаже его объекта в его интересах?
Какие сферы риэлтора во взаимоотношениях нужно реализовать: просто
установить отношения, хотя бы сделать так, чтобы клиент слушал и слышал вас,
явно понравиться клиенту сразу, так как позже будет уже поздно?
Первое впечатление
Влюбить в себя клиента нужно сразу, и на это, по исследованиям, времени
у риэлтора всего 4 секунды первого впечатления. Этот процесс аналогичен
следу на цементе. И через 30 секунд после начала общения, у клиента полностью
закрывается впечатление о вас, т.е. сформировывается окончательно и
бесповоротно. Далее люди, с которыми вы общались, используют в своих
размышлениях о вас все доказательства, чтобы убедить самих себя во мнении
первых 4 секунд.
Первое впечатление – самое сложное в риэлторском бизнесе.
Поэтому использовать при первой встрече разнообразные нюансы,
усиливающие положительное впечатление о вас, очень важно.
Можно использовать различные тренинги по специфике риэлторского
бизнеса, но дополнительные тренинги, которые вы обязательно должны пройти
или изучить дополнительные материалы - это тренинг самомотивации, искусства
общения и расположения к себе.
Самомотивация.
Человек или настроен на нее, или его практически невозможно этому
научить. Если вы работаете без мотивации, значит результаты вашей работы вам
совсем не важны, а, соответственно, не важны и желания клиента.
Ваша самомотивация формируется с самого утра. Ваш взгляд, ваша
улыбка должна быть искренними, улыбкой успешного человека. Это формируется
с утра, когда вы смотрите на себя в зеркало: « я классный», говорите вы себе,
заряжая себя на успех. Вам кажется, что это мелочи, а клиент чувствует ваш
настрой с первого взгляда. Вы не продадите ему вашу услугу, если он не
почувствует, что вы лучше в этом вопросе, умнее, чем он, и увереннее в
13
результате. Этому искусству, к сожалению, нельзя сразу научиться. Отсюда
необходимость получения профессиональных знаний.
Технология риэлторской работы.
Это второй тренинг, жизненно необходимый вам для успешной работы.
Например, выяснение истинного мотива, зачем же клиент реально пришел к вам.
Здесь важно использовать какую-либо, характерную для вашего региона и рынка,
классификацию клиентов. Если вы эту классификацию не делаете даже
интуитивно, и не принимаете ее во внимание, вы неуспешны изначально Не
любой тот посетитель, который зашел в агентство – клиент.
Пример. В США законодательно требуют определить статус посетителя,
клиент это (client) или потребитель (кастомер, customer). Это и выяснение всех
нюансов того, что же посетитель хочет. Если это клиент – то определенные
договором интересы риэлтор обязуется отстаивать, если кастомер – риэлтор
должен работать добросовестно (например, предоставить консультацию), но
интересы потребителя – не на первом месте, и данная им информация может
быть использована в иных интересах фирмы, так как это не клиент. Вспомним
известную американскую цитату: «каждое слово может быть использовано против
вас».
Классификация клиентов приводит к пониманию мотивации каждого из
сегментов этой классификации. Потребитель может и не хотеть сразу
воспользоваться вашими услугами как продавец недвижимости. Но у вас уже
появляется возможность использовать знания о продаваемом им объекте. Если
бы потребитель перешел в статус клиента, то его квартиру вы должны бы были
продать по максимальной цене на рынке. Но так как он клиентом не стал, то при
наличии у вас клиента-покупателя на эту квартиру, вы будете стараться добиться
максимального торга по этой квартире.
Заказ услуги, таким образом, переводит потребителя в клиента. Мы же не
берем деньги со всех, кто заходит в магазин ознакомиться с продаваемыми
товарами.
14
Кто мы и что мы продаем
Искусство продаж
Что теряет продавец, который не умеет продавать? Продавцу надо
вложить в голову клиента, что, продав без нас, он потеряет гораздо больше,
нежели чем заплатит нам за услугу.
Задачей риэлтора в свете искусства продаж является не найти
покупателя, а сделать так, чтобы покупатель купил объект клиента по
максимальной цене и как можно быстрее
И именно обращение к риэлтору в этом ключе выгодно собственнику.
Представьте ситуацию вашему клиенту-собственнику так: если он
(собственник) будет повышать цену, это не всегда будет выглядеть красиво, он
не сохранит лицо перед знакомыми или знакомыми знакомых, которые
заинтересовались его объектом. В этом случае собственник будет просто
вынужден продать объект дешевле. А риэлтор всегда сумеет объяснить
потенциальному покупателю повышение цены на объект тем фактом, что спрос
оказался выше, чем предполагали.
Искусство продаж, таким образом, включает и умение продать услугу, и
умение продать товар по максимальной цене, убедив покупателя и того и другого
в выгодности покупки именно этого объекта и услуги.
Что же первично, люди или объекты? Мы, риэлторы, работаем в самом
конечном счете не с объектами, а с людьми. Тот, кто сегодня продает объект,
завтра будет покупать.
Треугольник продаж:
Уверенность в себе, как в профессионале - человеке, который идет на
контакт с потенциальным клиентом и в той услуге, которую продаешь.
Уверенность в том, что ты продаешь, объект.
Уверенность в фирме и бренде, которые ты представляешь, как
специалист.
Статистика Национальной Ассоциации Риэлторов США определила критерии,
по которым потребители выбирают агента: 38% - репутация, 20%- честность и
доверие.
Итого можно сказать, что эти 58% наших потребителей – исключительно
субъективны.
У 30% - риэлтор друг или друг знакомого или т.п.
5% - привлекает бренд.
Но в целом потребители, так же, как и во многих других видах услуг, идут на
конкретного специалиста, которого порекомендовали, кто приглянулся, чье
резюме показалось самым убедительным. Выбор аналогичен выбору, например,
парикмахера или врача. Конечно, бренд фирмы также важен, но уже в составе
сотрудников фирмы выбирается конкретная личность.
На наших региональных рынках процесс выбора пока происходит совсем не
так. Клиенты идут на крупную и известную фирму, так как уверены, что она никуда
не денется, не исчезнет и не разорится.
Также существует мнение, которое мы с вами должны всеми способами
искоренить с рынка, что чем больше компания, тем хуже в ней относятся к
15
клиенту. Компания и менеджмент становятся тяжелыми и неповоротливыми,
мотивация и качество услуги снижаются.
Подобное мнение демонстрирует следующая восточная притча:
Ученик спросил учителя, что можно сделать с камнем. Учитель объяснил так:
маленький камень подбросишь и побьешь птицу, побольше камнем – врага, еще
больше камень используешь для постройки дома, а совсем большой способен
только на то, чтоб лежать. А еще из него можно построить памятник.
Что мы продаем:
Услугу и себя, как профессиональных специалистов,
Фирму как имидж и надежность,
Объект и положительные эмоции, удовлетворение клиента от совершенной
сделки.
В каждую единицу вашего профессионального времени в треугольнике
продаж нужно продавать только одно. Механизмы продаж товара и услуги
основываются на различной мотивации клиентов.
Да и сами клиенты – различные люди. Если продаешь услугу, то ты продаешь
ее продавцу объекта. А далее– объект продается уже покупателю недвижимости.
Продажа услуги и продажа объекта - это два разных треугольника
продаж, два совершенно разных процесса и разных клиента
Первому, собственнику недвижимости нравлюсь и должен нравиться я сам,
как риэлтор и как личность, а второму, покупателю объекта, я доказываю, что
предлагаемый объект лучший.
Не стоит усложнять себе понимание задачи, т.е. мы не продаем
гипотетическому покупателю и услугу и объект одномоментно. Подумайте.
В каждую секунду вашего времени нужно продавать что-то одно. Вы
общаетесь одновременно и с покупателем услуги и с покупателем объекта только
тогда, когда фактически сделка согласована.
Алгоритм сотрудничества с заказчиком риэлторской услуги - это самый
важный и первый
вопрос, краткая технология реализации (исполнения)
риэлторской услуги, разбитая на 2 части – продажа услуги и продажа объекта.
Сначала вы мотивируете покупателя услуги на ее покупку, оговариваете
условия. Далее вы с ним оговариваете условия продажи объекта, виды рекламы,
сроки и т.д.
Методы выхода на продавца
При работе на эксклюзивах с собственниками это важный момент.
Объявления. Контакты. Рекомендации. Например: «Мы бесплатно сделаем
оценку вашей квартиры в вашем доме».
Ваше объявление - это сочетание уверенности в себе агента и
компании
Вас приглашают люди, которые заинтересованы в ваших услугах. Когда
такой первый контакт с собственниками проходит успешно, ты делаешь главное –
попадаешь в квартиру.
Визит на объект, особенно, если это квартира, сразу позволяет выяснить,
что нужно клиенту. Те, кому интересны ваши услуги, вас сразу запомнят.
16
Сам факт того, что собственник допустил вас «на свою территорию», дает
большие возможности к заключению договора. Человек, изначально не
настроенный на оплату услуги, не допустит вас и до объекта. Находясь на
объекте вместе с собственником, далее вы должны уже понять, намерен ли он
платить за вашу слугу, либо пытается получить информацию бесплатно.
Только оценка. Так как человеку от нас нужно еще и знание рынка, т.е.
правильной цены его объекта, он может пригласить вас только для этого.
Оценщики сегодня не знают реальных цен, так как берут их фактически из
межриэлторских баз объектов, где начальная цена предложения может
существенно отличаться от итоговой цены сделки.
Только риэлтор, находясь на пересечении реального спросапредложения, владеет ситуацией по реальным ценам на недвижимость
Если выражаться образно, то оценщик – тот, кто едет на машине,
ориентируясь по зеркалу заднему вида. Он ориентируется по крупицам, так как
доступная статистика реальных сделок в нашей стране отсутствует. В США,
например, абсолютно прозрачный рынок, и можно получить такую статистику.
17
Профессиональная услуга, каковы ее условия. Эксклюзив
Цена и эксклюзив!
Это два основополагающих условия правильной работы риэлтора в
настоящих условиях рынка
Цена
Цена, по которой в итоге будет продан объект недвижимости. Вы продаете
по максимально возможной на существующем рынке цене, а не установленной по
принципу «я хочу». Правильно ли вы поняли клиента, когда он запрашивает
конкретную сумму? Так и спросите его об этом, это сразу определит его истинную
мотивацию.
Постановка вопроса здесь может быть следующая: максимально возможная
цена, готовы ли вы как клиент работать со мной по договору, если я гарантирую
что продам по максимально возможной на текущем рынке цене. При этом мы не
знаем, какая она, эта правильная, единственно верная, или как угодно назовите,
цена. Мы вообще не знаем, что будет завтра, но мы стараемся продать по
максимуму возможности рыночных цен.
Клиент может потребовать гарантий. Он и сам часто не может объяснить,
каких. Мы ничего не можем гарантировать. Если б мы знали, сколько точно стоит
квартира на рынке в любой момент, тогда бы риэлторы были не нужны. Да и
магазины с различными системами обслуживания и ценами тоже. И прочие услуги
тоже.
Но такой ответ часто смущает нашего клиента. Он продолжает требовать
гарантий.
Для того чтобы это недоверие растопить, важно дать понять вашему
клиенту-собственнику, что, в конце концов
Окончательное решение о том, продавать объект или нет,
ставить ли свою подпись на договоре купли-продажи, будет принимать
лично сам клиент, и окончательное право выбора всегда будет за ним
В конечном счете, договор купли-продажи подписывать именно ему. А уже
ваша проблема – убедить его в том, что цена, по которой нашелся покупатель –
самая выгодная и удобная, максимальная из условий рынка.
Клиент риэлторской фирмы часто боится, что именно риэлторы, а не
покупатели недвижимости будут снижать цену, «ломать» его по цене в своих
интересах. И основная причина этого – в непонимании мотивации и нас как
профессионалов, и в непонимании клиентом того, что мы знаем, что он хочет на
самом деле.
Но мы то с вами знаем, что: «Клиент хочет продать как можно дороже.
Всегда. А иногда и как можно быстрее».
Убеждение клиента по цене может происходить так:
«Я, риэлтор, нужен не для того, чтобы найти тебе покупателя. Я нужен тебе
для того, чтобы, когда ты, как собственник, подписываешь договор купли-продажи,
ты был уверен, что не продешевил. Если ты почувствуешь, что цена слишком
мала, не продавай объект, ведь тебя никто не заставляет, генеральную
доверенность ты мне не даешь, тебя никто не подвергает пыткам.
18
Я, риэлтор, помогу тебе корректно отказать покупателю, если найдется
другой, более выгодный для тебя покупатель.
Это и в моих интересах тоже, так как я хочу, чтобы ты не просто продал, но
и остался доволен услугой»
Теперь прочитайте еще раз, представив себя клиентом.
Надо суметь объяснить клиенту, что у вас с ним одинаковы интересы,
продать по максимальной цене и уложиться в сроки. Поэтому так важно
объяснить, что ваш процент сильно не отличается в зависимости от того, что вы
продадите объект чуть дороже. Но профессиональный интерес не только в этом.
Важнее ваше удовлетворение, товарищ клиент, я, риэлтор успешный человек, мне важна и ваша рекомендация тоже
Следующий вопрос, задаваемый вами продавцу: в каком случае вы
порекомендуете меня своим друзьям?
Его нужно задать, пока вы не подписали договор с клиентом. Иначе ваши
взаимные ожидания не будут прояснены «на берегу».
Роль эксклюзива
Эксклюзив – форма договорных отношений с продавцом недвижимости,
когда продавец недвижимости работает только с вами, а вы, в свою очередь
берете на себя полный состав работ по продаже и юридическому
сопровождению объекта и при этом изымаете все документы по объекту на
ответственное хранение.
Эксклюзивный объект – объект недвижимости, который продается на
основании такого договора
Часто город Екатеринбург ставят в пример другим деятелям рынка
недвижимости, так как все отношения с клиентом там строятся только на
основании эксклюзивных договоров. Местная гильдия риэлторов, правда,
достигла этого давлением на своих членов, ограничением доступа к
мультилистингу.
Мультилистинг (МЛС) – системы межриэлторских баз данных,
пользование которым производится на основании чаще всего закрытой
платной подписки. МЛС недоступен для частных лиц. И лишь итоговые прайслисты по объектам недвижимости могут быть доступны конечным
покупателям недвижимости в адаптированном пользовательском виде на
интернет-порталах.
Для риэлторов Екатеринбурга первичен именно эксклюзив. Эксклюзивный
договор с собственником-продавцом становится самоцелью.
Проблема лишь в том, что перспектива скорого выхода на сделку может
стать вторичной. А именно она и дает исполнение потребности клиента.
К решению о необходимости эксклюзивов можно прийти в любом регионе и
эволюционным путем. Даже если город работает на эксклюзивах, могут быть
ошибки, полностью нейтрализующие все плюсы этой технологии. Например,
непонимание того, что работа должна строиться на доверии и правильной
стартовой цене, не завышенной и обоснованной.
Практика показывает, что для того, чтобы быть успешным в работе с
эксклюзивами, вы можете качественно вести 3-4 эксклюзивных объекта. Пять
вести уже сложно, а 7 могут вести единицы из вас, самые успешные и
работоспособные. При 10 эксклюзивных объектах у одного сотрудника уже
теряется качество исполнения нашей услуги.
Каков должен быть результат этих эксклюзивных договоров, чтобы мы
могла считать его хорошим? 5 договоров на входе call-центра агентства - и 4
19
закрытых сделки на выходе - это хороший результат. Обычно же 10 звонков
клиентов в фирму дают нам 10 контактов, 5 договоров и 2-3 сделки.
Болевые точки перехода на платное эксклюзивное обслуживание с
собственниками объектов заключаются в следующем. Переход к эксклюзивам в
городе, где «так не принято» - это не одномоментное решение. К этому надо
готовиться, обсуждать с партнерами, коллегами по рынку, внедрять практику в
офисах. Такая работа требует от риэлтора гораздо большей мотивации и усилий.
После мастер - классов, пропагандирующих работу по эксклюзивным
договорам, особенно тяжело агентам, которые даже если и «прониклись» идеями,
поняли необходимость такой работы, но потом возвращаются в свои компании, в
которых сталкиваются с нежеланием что-то менять. Новичкам немного легче, так
как они воспринимают всю информацию на «чистый лист» и у них не возникает
внутреннего сопротивления.
В зависимости от того, веришь ли ты в то, что делаешь, получится у
тебя результат или нет, то такой результат своей веры ты и получишь
Клиент или не клиент
Репутация профессии риэлтор отвратительна, а национальный вид спорта
в России – «кинуть» риэлтора.
Поэтому не беритесь за работу с каждым пришедшим к вам. Спросите,
обращался ли он к риэлтору и что об этом думает. Возможно, это не ваш клиент.
Возможно, он просто хочет получить бесплатную информацию.
Работайте только с мотивированными клиентами! Создавайте
мотивацию.
Если жалоба на плохую работу риэлтора поступает в ответ на ваши
вопросы об опыте общения с агентствами недвижимости, вы должны
отреагировать следующим образом:
«Как я вас понимаю, отвечаете вы. Мне, риэлтору, очень обидно это
слышать, но сегодня действительно много разных непрофессионалов пытаются
назвать себя риэлторами. И именно поэтому мне так важно и так хочется вам
доказать, что остались порядочные профессионалы, работающие в ваших
интересах. Это то, что вы хотите?»
Выяснение истинной мотивации клиента
Хочет ли клиент получить максимальную цену за объект? Или хочет
продать как можно быстрее?
У нас есть технология, как это сделать, о ней и надо рассказать клиенту
Каким образом вы сделаете так, что его объект будет продан по
максимальной цене? Ответьте на этот вопрос сами себе.
Финансовый пункт
Профессионал всегда честен по цене и по отношению к своему клиенту, и
по отношению к потенциальному покупателю. Речь идет и о цене услуги, и о цене
объектов, и о дополнительных расходах.
Уверенность в себе вас как агента должна быть такая, чтобы вы смогли
отказать любому клиенту, которого жестко не устраивают условия работы с вами.
«Извините, что я вас не убедил», должны вы сказать клиенту, дать визитку и
пригласить клиента прийти, если вдруг он передумает. Так вы покажете ему, что
на ваши услуги есть спрос, вы востребованы рынком.
20
Никогда
не
следует
принижать
собственную
ценность
профессионализм. Но только в том случае, если они действительно есть!
и
Правильные технологии
Мы не знаем, что будет дальше, и какова единственно правильная цена
объекта. Но у нас есть технологии, которые приведут нас к лучшему результату.
Правильная стартовая цена
На настоящем рынке стартовать (начинать выставлять объект на продажу)
с завышенной цены нецелесообразно. Когда человек приходит и говорит о
желаемой стоимости продажи его объекта, вопрос «сколько вы хотите» - это
провокация, которая побуждает его назвать просто максимум, который хочется
назвать, получить и т.д.
Надо уметь правильно задать собственнику этот вопрос так:
«Какая минимальная цена будет для вас необидной, чтобы вы сели
за стол переговоров по продаже. Если вы, как потребитель, просто
хотите знать, сколько стоит ваш объект – этот вопрос вы можете
задать
оценщику. А если же вы хотите продать, и реально
мотивированы к этому, тогда давайте обсудим вопрос о стартовой
цене…»
Это игра – раскачка ситуации с клиентом, шаг вперед, шаг назад. Ваша
задача – убедить клиента в том, что открытой статистики цен продажи (реальных
сделок, а не желаемых цен предложения) все равно нет. Зачем выставлять
заведомо завышенную цену, отпугивая покупателей, если он как собственник все
равно готов к торгу? Это заведомо неправильное представление о работе
риэлтора необходимо устранять собственными нашими силами.
Хорошо убеждает собственника, если его тактично задать, следующий
вопрос, направленный на осознание собственником того, что желаемая им цена
завышена. Этот вопрос – способ отхода от психологической и аргументационной
борьбы при установлении цены.
Спросите своего клиента - собственника, купит ли он свой или
подобный ему объект по подобной цене (аналогичной запрашиваемой им
за свой объект)?
Спросите как бы между делом, в момент, когда переговоры уже достаточно
доверительны и контакт между вами установлен. И когда ваш клиент заявит, что
такая-то цена слишком высока, намекните на схожее ценообразование, которое
он демонстрирует сам по обсуждаемому объекту.
Хорошее агентство
недвижимости – все-таки не золотая рыбка, исполняющая желания.
Выставить объект дороже
Здесь имеется в виду не вопрос стартовой цены, а вопрос попыток
получения дополнительной выгоды, называемый «шапкой». Кроме как в ситуации
бурного роста цен и ажиотажного спроса на недвижимость, такую технологию
использовать сложно, да и некорректно по отношению к собственнику, если вы
пытаетесь скрыть эту «шапку». Если же действовать открыто по отношению к
собственнику, то сумма, полученная при продаже объекта свыше оговоренной с
собственником стоимости, делится пополам.
Во-вторых, это формирует пузырь цен на рынке. Другие потребители,
потенциальные продавцы, анализируя рынок и пытаясь оценить свой объект, в
итоге приходят к вам же с завышенными ценами на свои объекты. Мы сами
создаем ситуацию, когда люди своими домыслами формируют цены, средние
21
цены и т.п. В итоге вы никому не сможете доказать, что реальная-то цена сделки
оказалась гораздо ниже, что объект продали в 2 раза дешевле.
Начальная цена продажи вашего объекта в итоге сформирует
представление о рыночных ценах у других продавцов, изучающих
объявления
Комиссионные
Ошибка также совершается, когда мы закладываем комиссионные сверх
желаемой клиентом цены и формируем несоответствующую рынку цену, а другие
собственники на рынке в итоге устанавливают свои завышенные цены на
основании вашей на другие объекты. Ситуация аналогична предыдущему пункту.
Также ваш клиент-собственник продаваемого имущества, может подумать, что вы
хотите просто обмануть его.
Именно поэтому, чтобы не оказаться в такой ситуации, на начальном этапе
надо установить и зафиксировать правильную цену. Продавец в итоге получит
желаемую цену и заплатит вам ваши комиссионные, вам уже не важно, из каких
источников.
Если вы допускаете такую ошибку и в настоящих условиях рынка
выставляете объект по цене, равной уже завышенной стоимости плюс
комиссионные, вы не добьетесь успеха дважды: сначала не сможете продать
первый объект с завышенной за счет комиссионных ценой, а затем получаете
еще кучу «неубеждаемых» клиентов-собственников с изначально завышенными
ценами
Альтернативный метод убеждения при установлении стартовой цены
Можно предложить клиенту-собственнику самому убедить риэлтора как
покупателя, или, поставив с помощью игровой ситуации собственника на место
покупателя, убедить собственника в том, что цена завышена. А почему он думает,
что именно такая-то цена правильна? И собственник не сможет убедить вас.
Преимущества объекта для одной стороны могут быть недостатками для
другой. Вы должны объяснить предпочтения клиентов, которые знаете именно вы,
как профессионал.
Цена, которая устанавливается в итоге на объект - не та, по
которой собственник желает продать объект, или считает, что сможет
продать сам, а та, за которую он сам готов был бы купить.
Прием «Волшебный вопрос»
Это метод американских риэлторов, который используется, когда попался
собственник – «крепкий орешек», который не желает устанавливать реальную
цену на объект, с которым вам хотелось бы работать.
Надо выехать на этот объект, и осмотреть его в любом случае.
Если собственник допустил риэлтора на объект – уже хорошо, начало
отношениям уже положено. Разговор при этом должен происходить стоя. На
чисто психологическом уровне, разговор стоя – это некоторая незавершенность,
несогласие, неготовность к уступкам. Не зря говорят «сесть за стол переговоров».
При осмотре объекта необходимо осмотреть его полностью, все важные
детали, задавая лишь вопросы по существу осматриваемых деталей. И уже на
выходе, когда вы беретесь за ручку двери (разговор должен быть очень короткий,
поэтому ни в коем случае не присаживайтесь) вы должны поинтересоваться
«тоном последнего раза», так все-таки на какую цену готов собственник. Но это
еще не «волшебный вопрос».
22
Если собственник все-таки не соглашается с реалистичным вариантом,
нужно «сдаться», сказав, что уже сейчас вы пойдете в офис и бесплатно начнете
работать на этот объект и собственника. Вы начнете делать анализ рынка, всех
аналогов, посмотрите все базы по недвижимости, поговорите, соберете
консилиум. Собственник, конечно же, соглашается.
И вот тут наступает время «волшебного вопроса»: Есть ли какие-то
аналоги, на которые вы хотите, чтобы я обратил внимание? спрашиваете вы.
И тут сразу становится ясно, почему у собственника существует предвзятое
мнение о цене.
Если он ссылается на действительно реальные случаи продаж и объекты,
спросите, что это за объект, когда и кем он продавался, и насколько уверен ваш
клиент в том, что знает реальную цену сделки.
Человек всегда ориентируется на аналоги, так как на прессу сейчас
ориентироваться сложно. От прессы может идти волна мнения или попыток его
сформировать, но это не значит, что есть реальные объекты, которые
продавались или покупались.
Если человек назвал конкретные примеры, что он когда-то купил то-то по
такой-то цене, то всегда можно сказать, что ему просто не повезло в данной
конкретной сделке.
Какие варианты дальнейших переговоров возможны в данной ситуации?
На волшебный вопрос часто аргументов у нашего клиента просто нет.
Если собственник отвечает «я просто хочу такую цену», то вы еще раз
должны показать свой профессионализм. Вы говорите о том, что сейчас на рынке
все покупатели разборчивы и владеют ценами.
И вы, как профессионал, должны ОБОСНОВАТЬ им эту цену. И именное
как ПРОФЕССИОНАЛ, работающий много лет на рынке, вы понимаете, что не
сможете обосновать такую цену.
Покупатель не будет покупать, так как у вас нет аргументов высокой цены.
Предложите собственнику вместе подумать о существующих аналогах объекта,
ценах и преимуществах.
А как быть, если собственник считает свой объект эксклюзивным? Не в
нашем с вами риэлторском понимании. Он считает, что его объект – «просто
супер». Тогда нужно вместе с ним найти такие преимущества объекта, если они
действительно есть.
Мультилистинг как знание рынка.
Риэлтор нужен, так как знает рынок. А если клиент тычет нам с вами,
знающим рынок, аналоги, которые мы не знаем, то нам - позор. Поэтому
мультилистинг, или базы данных по объектам недвижимости, нам нужен, так как
истинно достоверная информация о рынке есть только там.
Если мы не будем знать рынок и владеть информацией об
аналогичных объектах недвижимости, клиент скоро вообще перестанет
платить нам, так как мы не будем выполнять свое основное
предназначение – исключительное знание рынка
Также важно иметь в каждом агентстве архив (базу данных) по реально
совершенным сделкам, чтобы знать, что и когда продавалось на рынке и по каким
ценам.
23
Часто мы стараемся скрыть аналоги, если нам это не выгодно. Мы не
обязаны держать все в голове, но если мы обладаем той же информацией,
что и клиент, то за что ему нам платить?
Наше преимущество – по крупицам собирать и накапливать реальную
информацию. У каждого здесь может быть свой подход, но делать это
необходимо непрерывно.
Специализация
Одновременно заниматься многими сегментами рынка, особенно в
большом городе нереально для специалиста, так как надо понимать ситуацию на
рынке, знать конкурентов, отслеживать выставляемые на рынок объекты. Поэтому
специализация обычно нужна как минимум по сегментам.
В крупных мегаполисах, когда количество сделок велико, специализация
возможна даже по районам или округам. Надо знать контингент населения,
особенности местоположения и инфраструктуру районов: паркинги, школы,
детские сады, парки.
Надо знать ценовые категории объектов и спроса, потребности
покупателей, которые с течением времени могут меняться, географию региона
или города, что необходимо, скорее, для сегмента жилой недвижимости, так как
важна инфраструктура. Для работы с коммерческой недвижимостью важны
знания ее сегментов, например, складской, торговой и т.п.
Поэтому специализация – это способ повышения профессионализма и
информированности риэлтора.
2 основные причины, почему к нам обращаются клиенты:
- мы знаем рынок и в отношении цен, и в отношении характеристик
микрорайона и сегмента.
- мы психологически более подготовлены и обучены к правильной
продаже в данных сегментах или данных районах.
24
Каков успешный агент
Уверенность
Одно из самых главных качеств агента. Интересен подход, когда работу
агента по недвижимости с клиентом сравнивают с общением мужчины и женщины.
Уверенность агента должна быть как у мужчины в отношения. «Получится» у вас
сегодня или нет – зависит от вас…
Как женщина оценивает мужчину, так и клиент оценивает агента. Многие
скрытые факторы оценки часто не объяснить на словах.
Внешний вид
Форма одежды, хороший внешний вид, запах. Аксессуары в большинстве
случаев нужны, но они должны быть ненавязчивы. Аксессуар - это символ
успешного человека, который знает свое дело. Агент должен уметь поддержать
любой разговор, он должен быть всесторонне развит.
Представление
«Я ищу третьего, кто меня мог бы представить…». Такой вариант
(рекомендация) исключительно важен для многих сегментов и типов клиентов.
Представление третьим лицом ассоциируется с уверенностью в себе. Вариантов
представления существует много, но ситуация индивидуальна.
Отношение и общение
Отношения клиент - риэлтор и женщина-мужчина – аналогия прямая. Нужна
забота, предупредительность, комфорт, «думаю о тебе», «встаю на твое место».
Тактичность также немаловажна.
Демонстрация намерений
Надо ли продемонстрировать свои истинные намерения? Нет
необходимости стыдиться того, что мы за свою работу берем деньги. Все
понимают, зачем мы работаем. Другое дело, что не все могут быть объективны в
оценке честности риэлторов. На некотором этапе переговоров с клиентом можно
прямо сказать о мотивации и своих комиссионных. Главное – показать клиенту,
что нет ничего скрытого от него в процессе ценообразования на услуги и на
объект недвижимости.
Предвзятый взгляд нашего клиента на работу риэлтора видит только наш
интерес в услуге, при этом не анализируется собственная мотивация и объем
выполняемой риэлтором работы.
Но именно клиент получит пользу, преимущества и удовлетворение его
потребности от нашей услуги.
Вы должны показать клиенту, что вы:
Умеете, можете, хотите ему помочь, обучались и имеете
профессиональные преимущества, знаете свой вопрос лучше многих
И вы знаете, что клиенту исполнения вами своей работы будет
хорошо, и свое удовлетворение вы, как специалист получите только
тогда, когда клиенту будет хорошо, а не когда вы получите
вознаграждение.
25
Как в отношениях мужчины и женщины…. Умение дать то, что нужно второй
стороне – основа любых отношений. Как здоровый секс, после которого нет
плохого послевкусия. А осталось только хорошее ощущение.
Привлекательность и харизматичность
А. Романенко: «успешный риэлтор – этот тот, кто может иметь отношения с
тем, с кем захочет».
Сексуальная привлекательность в широком смысле также определяет
успешность риэлтора. Так как риэлтор изначально должен нравиться клиенту.
Данный вопрос часто подвергается оспариванию, так как в риэлторской работе
должна присутствовать определенная степень «всеядности».
Для многих клиентов главное – это почувствовать в вас драйв,
уверенность в себе, харизматичность.
Риэлтор
должен быть человеком, который поведет за собой, за
которым пойдут клиенты.
В большинстве случаев, приобретая недвижимость, люди ощущают
неуверенность, и им нужна внешняя поддержка правильности их решений.
Остальное – вторично.
Харизматичный человек может быть и не слишком опытным, но из него
«прет» позитивная энергетика и уверенность. Он может творить чудеса своей
уверенностью. И все другие, менее успешные риэлторы, будут удивляться, как
ему это удается.
Риэлторы по призванию
Это люди, которым не нужно себя ломать и переделывать под профессию,
они изучают технологию и принимают ее сразу, не переделывая себя. Сделка, с
которой заработаны только комиссионные – плохая для таких работников, так как
нужно заработать еще и репутацию, доверие.
Вся работа риэлтора строится на доверии, как женщина не вступит с
мужчиной в отношения добровольно, если она ему не доверяет. Здесь играют
роль и безопасность, и конфиденциальность.
Психологический парадокс: если вы честно покажете и объясните
клиенту свою заинтересованность, вы автоматически устраняете его сомнения.
Сомнения, например о том, что это все слишком хорошо звучит, чтобы
быть правдой.
Если клиент знает все стороны отношений, он сам поможет вам
совершить сделку, так как заинтересован в честности и открытости не
меньше вас.
Мы с клиентом - «в одной лодке и гребем к одному берегу» – получить
деньги от покупателя объекта. Но договариваться об условиях вашей работы с
собственником нужно на берегу.
Неправильно выстраивать отношения с собственником так, как будто
выбора у него нет. Это должен быть добровольный, конкурентный выбор. Но этот
выбор должен быть в вашу пользу.
Личные конкурентные преимущества
Попробуйте сформулировать свои личные конкурентные преимущества,
почему выбор должен быть сделан только в вашу пользу. Не обязательно это
должны быть одинаковые для всех критерии. И не обязательно у вас должен быть
стаж 10 лет.
26
Мотивация
Главное – у вас должна быть сильная мотивация к работе. Например, если
клиент у риэлтора уже десятый, то не факт, что риэлтор в должной степени
мотивирован к работе с клиентом. Именно поэтому мы всегда говорим, что
риэлтор не может качественно вести более 7 эксклюзивных объектов.
Уверенность в компании
Риэлтор должен быть уверен и в компании тоже. Хотя на рынке
наблюдается любопытная тенденция.
По каким факторам клиенты выбирают риэлтора в США? Исследования
проводились на миллионах респондентов Национальной ассоциацией риэлторов
США. Вопрос звучал так: кому вы доверите продать дом? Ответы распределились
так:
38% - репутация агента,
20% - честность и вызвал доверие,
14% - друг или член семьи,
11% - отлично разбирается в районе.
Например, я не знаю, какая суть добавочной ценности того или иного
района в вашем городе. Недвижимость – очень локальный бизнес. В очень
крупных мегаполисах организация работы агентства происходит с учетом этого
фактора. В частности, как реферативный бизнес, когда мы отсылаем клиента к
специалисту по конкретному району или рекомендуем такого специалиста. В итоге
работа может быть построена как совместная сделка.
5 % клиентов в США выбирают имя компании
У нас же пока тенденция обратная. Клиенты идут на бренд активно, так как
бренд, известность которого создать в риэлторском бизнесе очень сложно –
гарантия надежности и стабильности фирмы.
Сложность менеджмента агентства недвижимости в нашей стране также
заключается в том, что в каждого агента нужно, помимо прочего, вдохнуть
уверенность в фирме.
Профессиональные знания
Этот пункт не нуждается в пояснениях. Все мы наделены властью над
ситуацией, когда абсолютно уверены в том, что мы делаем. Поэтому мы все
должны быть всегда уверены в своем профессионализме
Сколько сделок нужно иметь в месяц на 1 риэлтора?
3-4 сделки по продаже объектов или 6-7 сделок по аренде - общее мнение
большинства участников рынка. Такие цифры дают возможность получить
хороший доход.
Но в нынешних условиях рынка 1 -2 хороших, качественно выполненных, с
удовлетворенными клиентами, сделки в месяц - вполне достаточно. Сегодня
для этого хороший объект стоит на продаже 2-3 месяца. Если у вас 2 объекта, то
вы уже имеете возможность, исходя из этих сроков, совершать одну сделку в
месяц. Можно внести также поправку в количестве 1 объекта «на усушку»
(расторжение или отказ от сделки, хотя мы должны избегать этого)
Итого: 3-4 - объекта одновременно вам достаточно для того, чтобы
обеспечить себе те необходимые 1-2- сделки.
Вам нужно найти всего 3 клиентов, которые вам доверяют, готовы
с вами работать, для того, чтобы обеспечить себя работой и доходом.
27
Алгоритм продаж объекта недвижимости
Подробный перечень работы приведен в приложениях: «Составляющие
успешной риэлторской деятельности» и «Алгоритм сотрудничества Агентства
Недвижимости с Собственником объекта – Заказчиком услуги»
Но на некоторых моментах мы остановимся дополнительно.
Почему мы рассматриваем полный алгоритм? Любая продажа объекта всегда
начинается с контакта с собственником. Никогда продажа недвижимости не
начинается сразу с объекта или с потенциального покупателя.
Продаваемый объект недвижимости мы никогда не рассматриваем
вне пожеланий и мотивов продающего его собственника.
Точно также мы никогда не рассматриваем покупаемый объект
недвижимости вне мотивов и потребностей его покупателя.
В приложении «Мотивы и потребности продавца» и «Мотивы и потребности
покупателя» вы можете ознакомиться с базовыми мотивами и потребностями
собственников, продающих свою недвижимость и ее покупателей.
Выявление мотивации собственника
Зачем он пришел к вам? На самом ли деле он хочет продать объект, или
еще недостаточно мотивирован и прошел «пока поговорить». Для выяснения
мотивации предлагается использовать специальный «опросник», приведенный в
приложениях: «Вопросы для выявления мотивации клиента».
Доверие
Мы заинтересованы в продаже по максимальной цене в интересах клиента.
Но не все клиенты изначально понимают это, думая, что это делается с
другими целями. Поэтому основополагающий вопрос в отношениях с
собственником – установление доверия. Нельзя доводить до вопроса о стоимости
услуг раньше этого момента. Сначала вы с клиентом должны начать говорить « на
одном языке»
Не бойтесь клиента и сделайте так, чтобы он не боялся вас!
Необходимо сказать, что вы желаете продать по максимальной цене,
возможной на рынке, и в кратчайшие сроки в целях клиента столько раз, и
объяснить почему, столько раз, сколько будет нужно для того, чтобы клиент в это
поверил. Затем вы можете обозначить стоимость такой замечательной услуги.
Пристройка к клиенту
«Давайте вместе подумаем, какая цена приемлема, какие сроки, какие
детали важны НАМ С ВАМИ», предлагаете вы собственнику. Клиенты сейчас,
если вы заметили, стали умные и разборчивые.
Наши клиенты сейчас говорят ХОЧУ, а не МОЖНО ли сделать такто.
Разумный эгоизм толкает их на экономически необоснованные рассуждения
и о цене объекта.
«Ты хочешь сказать, что я – дурак», скажет клиент вам в ответ на слишком
большую разницу между ценой «хочу» и ценой рынка, которую вы ему
порекомендуете.
28
«Значит, вы ошиблись, и рынок диктует другие условия», должны объяснить
вы клиенту.
Убеждение
Объект недвижимости продается не рекламой, а убежденным
харизматичным агентом, который убедит покупателя, что объект лучший. Это
закон прямых личных продаж.
Как для продавца, так и для покупателя есть список необходимых
стандартных вопросов. Но нет ни одного одинакового ответа.
Вы оставляете за собой право иметь мнение о порядочности клиентов.
Люди часто просто боятся плохого мнения о себе, если это люди уважаемые. Не
часто встречаются покупатели, которые говорят сразу, что готовы заплатить.
Поэтому убеждение клиента требуется на каждом этапе работы.
Если это просто оформление бумажек, то это уже не риэлторская работа.
Риэлторская работа – продажа и убеждение. Если вы поверите в эти слова, то, как
риэлтор, завтра вы будете уже по-другому смотреть на свою работу.
Поэтому я и умею продавать, так как для успешности продаж я должен
быть уверен в том, что продаю. Иначе из вашей работы выпадает один из
треугольников продаж из 2 основных плюс треугольник уверенности в компании.
Это покупатель сразу же распознает в вас. Он только задал первый вопрос, а вы
отвечаете уже извиняющимся тоном.
Установление правильной цены
Основная сложность работы по установлению правильной стартовой цены
– работа с собственником. Кто-то может считать, что объект дороже или дешевле,
что квартира дешевле или дороже, но если вы взялись за работу по такой цене,
вы должна быть уверены в этой цене.
Как быть, если другая фирма рекламирует подобную квартиру по более
высокой цене? Другое агентство убеждает в другой цене выше и именно этим
стимулирует собственника работать именно с ними. Собственник
в итоге
пытается забрать у вас документы?
Ваша основная задача убедить собственника позвонить в ту фирму и
сказать, что он с ними не работает, вернее, работает только с вами.
Достижение этого - это доверие и установленное правильное отношение с
клиентом. Но.
Сам факт возникновения ситуации, когда клиент усомнился в вас,
говорит о том, где-то в вашей работе есть недоработка.
Например, вы сочли работу
по установлению доверия клиента
выполненной, если вы подписали договор. Но при этом вы забыли, что надо
звонить ему каждый день и отчитываться. Собственнику при этом совершенно
безразлично, устали ли вы, и что у вас тысяча объектов в базе.
Клиент всегда пытается оставить себе шанс поступить с вами некорректно.
Если клиент не говорит вам о прямых звонках потенциальных покупателей,
которые пытаются выйти на собственника, значит вы работаете «не в одной
лодке», и идете не к одной цели. Убедите клиента в том, что вы эффективно
можете работать, только обладая полной информацией о количестве
потенциальных покупателей, даже если покупатели не звонят риэлтору.
Статистика сделок
Сейчас нужно набирать аналитику фактических сделок на рынке,
статистику, сколько выставлено на продажу объектов, сколько из них реально
29
продается, например, в месяц, в Москве это в среднем – 5%.Т.е. если, например,
у вас выставлено 100 объектов, в течение следующего месяца вы продадите 5.
Эти цифры вместе с фактическими ценами осуществленных сделок для вас
- аргументы для собственника. Приведите примеры.
Сегодня объект должен конкурировать со всеми остальными.
Поэтому, если по старинке завышать цену – это изначально обречь объект
на неудачу, и в дальнейшем вы просто вынуждены будете снижать цену, тогда
как люди уже заметили ваш объект, и заметили, что вы начали снижать цену.
Этим вы подали покупателям сигнал о том, что объект не
продается, а значит, он либо с изъяном, либо с вас можно еще
выторговать скидку.
Уделите день-два, неделю, чтобы уговорить продавца снизить цену. Далее
такой объект можно продать и за неделю. Если собственник не был убежден
вами, и вы беретесь за работу с объектом по завышенной цене, то через месяц
он уже забудет о том, что отказался от правильной цены.
В случае завышенной стартовой цены собственник
будет
считать, что вы просто не умеете продавать недвижимость.
Следующий аргумент- для умных людей: «а вы бы сами купили такой
объект по такой цене?... Какая бы цена была приемлема для вас, чтобы вы сами
начали переговоры по покупке такого объекта? Какая минимальная цена будет
для вас необидной, чтобы вы начали переговоры.
Не спрашивайте, сколько собственник хочет. Иначе на вопрос, а почему вы
поставили такую высокую цену, он ответили, что вы спросили, сколько он ХОЧЕТ.
Если же вы правильно сформулируете вопрос, клиент сразу же вспомнит,
что хочет купить объект всегда по самой дешевой цене.
Но если клиент считает, что только дураки покупают по слишком
высокой цене, то почему он считает, что вы таких дураков сумеете
найти и что вы вообще работаете с дураками?
Часто используется следующий ошибочный аргумент: москвичи могут
купить и по завышенной цене. Но именно покупатели из столицы не пойдут на
такую цену, так как считают, что в провинции все должно стоить очень дешево.
«Вам сказали, что ваш объект дороже? Я тоже могу так сказать. Но это не
поможет нам с вами продать ваш объект вовремя», аргументируете вы.
Если вы не убедили клиента
Вашей уверенности должно хватить, чтобы вы сумели сказать клиенту, что
вы сожалеете, что не сумели убедить его в необходимой цене, попрощаться и
дать визитку. Когда он почувствует, что он не может сам продать объект по
желаемой им цене, пусть обратится к вам еще раз. И возможно вы еще успеете
продать как можно дороже на существующем рынке.
Маркетинг
Правильным маркетингом мы должны сконцентрировать спрос в течение
максимум пары недель. Дальше цены падают, вы также начинаете
аргументировать собственнику снижение цены, а ваш объект примелькается и
станет восприниматься как зависший. Покупатели становятся субъективны по
отношению к вашему объекту, если видят, что он продается слишком долго.
Претензии клиента, если вы не смогли продать объект
Любой из ваших клиентов, если вы не продадите его объект, даже если не
смогли его убедить снизить цену, обвинит вас в том что:
Вы не профессионал
30
Вы не знаете цен
Вы не смогли его убедить
Вы не можете рекламировать
У вас нет покупателей
Вы его обманули т п.
Алгоритм работы с покупателем недвижимости
Ознакомьтесь с приложением «Мотивы и потребности покупателя».
Покупатель приходит на конкретный объект. Он ищет объект с вполне
определенными характеристиками. Ошибка многих риэлторов в ситуациях, когда
покупатель – не ваш клиент по договору, а пришел либо по рекламе конкретного
объекта, либо просто пришел за конкретным объектом: мы его отпускаем, если
нужного объекта нет. Мы прикладываем слишком мало усилий, чтобы оставить
клиента в своем агентстве.
Установить отношения
Установить доверие, дать понять покупателю, что даже если нужного
объекта у нас нет, мы в кратчайшие сроки его найдем. Если искомый объект есть
в другой фирме – мы сами решим с ней все вопросы.
Удержите покупателя, который пришел к нам, чтобы купить
вполне определенную квартиру. Найдите ему это квартиру, если у вас
такой нет..
Ответить на вопросы
Когда покупатель приходит к нам, нам приходится больше отвечать на
вопросы. Классическая схема разговора – 80% на 20%, где 80% говорит клиент.
С продавцом это железный принцип, так как вы должны сделать так, чтобы
именно собственник говорил как можно больше, чтобы он доверился вам,
одновременно давая вам информацию. Ваша задача – задавать наводящие
вопросы, вместо того, чтобы «грузить» его информацией о том, какие вы хорошие.
С покупателем так бывает не всегда, и это хорошо, если он задает вам
вопросы. Вы точно также можете выяснить истинный мотив, задавая вопросы и
приближая его ответы к 80% всего времени. Но чем больше он расскажет вам о
себе и своих пожеланиях, там больше информации вы узнаете, и тем искреннее
его намерения в отношении покупки.
А друг
псевдопокупатель смотрит ремонт? Таких принято называть
«туристами» и отличать с первого взгляда. Поэтому ваша задача и в отношении
покупателя сводится к тому, что и покупателя нужно постоянно спрашивать о
пожеланиях, предпочтениях, личных мотивах, цене, согласовании, семье и т.д.
Влюбить покупателя в объект, если он ему подходит
Это профессионализм продавца. И вы это не сделаете, если вам самим
объект не нравится. Или вы не уверены в цене.
Найдите преимущества в объекте. В любом объекте они есть.
Даже если это самая загаженная в мире квартира, ее преимущество –
возможность торга.
Треугольник веры: в себе, компании и объекте,
должен быть двигателем процесса вашей продажи. Хорошо, что течет
крыша, так как от этого объект будет дешевле и учтено в цене. И мы знаем,
31
сколько стоит ремонт, и теперь вы сами сделаете ремонт именно такой, как вам
нужно, и будете уверены в крыше полностью.
Когда вы поняли, почувствовали, что человек влюбился в объект, ТОЛЬКО
после этого аккуратно подтвердите, что этот объект лучший. Человеческая
психология такова, что нашему покупателю все время хочется все оспорить,
доказать всему миру, что он-то лучше знает. Подтвердите и убедитесь в согласии
покупателя, что этот объект лучший, и другими объектами вы больше не
занимаетесь, не ищете их для него…
В качестве дополнительного побудительного момента, если речь идет о
ликвидном объекте, вы также ставите покупателя в известность, что все заявки на
покупку этого объекта принимаются до срока. Там самым вы намекаете на
существующий и конкурирующий спрос. Обещаете поставить в известность о
других заявках.
Заключительные очки над i
Если покупатель принес деньги сразу? Не отпускайте покупателя с
деньгами никогда! Ведь он согласен купить.
Нужно согласовать решение с собственником объекта, всегда дать
выбор обеим сторонам, утвердить ЕЩЕ раз цену, отсутствие претензий
и подтверждение оплаты вашей комиссии.
Вы подтвердили, что готовы работать дальше. Очередная ошибка
риэлтора: ослепленный перспективой скорой и легкой сделки, риэлтор забывает о
заключительных «штрихах к портрету»
Сбор какой информации о покупателе ведется?
История: однажды ученик пришел к учителю: подскажи, о, учитель,
покупатель не хочет покупать мой товар. Учитель ответил: изучай…. Через
некоторое время ученик пришел снова: я изучил все, сколько у него денег, в
каких они банках, я изучил конкурентов, объяснил ему, что мой товар лучше, но
он все равно не хочет покупать. Учитель: а как зовут его собаку? Ученик не
знал.
Учебник первый по вопросу открытого общения – Дейл Карнеги, законы
общения. Один из этих законов гласит: изучайте все о личной сфере клиента и
ведите разговоры в сфере его интересов.
Например, ни у кого не вызывает сомнения, что всегда нужно изучать
рынок, например, когда компания планирует экспансию. Обязательно мы узнаем
имя секретаря, как пробиться к руководителю фирмы и кто он, если наносим визит
на предприятие.
Так почему вы не видите необходимости получить и изучить о
вашем клиенте максимум информации?
Внутренняя технология работы с покупателем
Важный вопрос. Если даже покупатель готов к покупке, и риэлтор достиг
всех вершин общения, много моментов может оставить у клиента, в том числе и
покупателя продаваемой вами квартиры, негативное впечатление.
Договоры,
внутренние
документы
показывают
уровень
вашего
профессионализма.
Многие сотрудники различными действиями, кто продвижением, кто
показом, а кто и просто встречей в дверях показывает « во всей красе» вашу
фирму.
Представьте, сколько на данную сделку работает людей?
32
У каждой технологии работы агентства и риэлтора есть свои
плюсы и минусы. Они могут зависеть от ситуации на рынке, а могут и не
зависеть. Но использование вашей фирмой любой технологии должно
быть реализовано с высочайшим качеством.
1 вариант работы с недвижимостью и первая крайность
Вы – один самодостаточный агент, предприниматель по духу, все
остальные структуры – принимаются на аутсорсинг при необходимости. Вы человек-оркестр. Эта технология не используется нашей фирмой. В этом случае
на агента ложится и вся ответственность, и все расходы.
3 пакета абонентской платы по работе фирмы с агентом. Агент платит в
месяц, получает рабочее место определенного типа, услуги одного из трех видов.
(Схема используется АН «Паркер-Оболенский»)
Вариант разделения функций работников агентства
Все, начиная с охраны, скажет ли он «куда вы прете» или поможет
припарковаться, влияют на успех вашей сделки с клиентом. А вдруг это крупный
клиент?
Технология «движения» клиента в таком агентстве должна быть прописана
и отшлифована. Сделка зависит от всех вас. Посмотрите свежим глазами на
ваш офис, и представьте впечатление клиента. Охранник. Потом уборщица.
Далее – секретарь, диспетчер, администратор, дежурный риэлтор.
Офис – это бутик, а не базар, если мы хотим уметь продавать
лучшие объекты.
Реклама на офисный телефон
Именно поэтому запрещено давать рекламу на мобильные телефоны
агентов. Первый звонок – первое впечатление. Профессиональный и лучший
риэлтор не должен быть доступен по первому требованию. И у любого человека
должна быть личная жизнь. Когда агент установил отношения с клиентом – тогда
да, вы можете дать клиенту мобильный телефон этого агента. Так легче
проконтролировать первый контакт, так как он зависит только от одного человека,
фиксирующего этот контакт и принимающего клиента. Помимо этого, если
человек, принимающий первый контакт - офис менеджер, он ведет и базу
входящих звонков, и объекты.
85-90% обратной связи и отдачи от первых звонков и посещений – это уже
хороший результат.
Почему первый контакт мы направляем на офисный телефон?
Риэлтор должен всегда себя контролировать, как быстро взять трубку,
каким голосом ответить и т.п. Это не всегда возможно. Более того, если риэлтор
общается с другими клиентами, производит показ объекта или находится на
сделке, то это еще и некорректно по отношению к тем, с кем рядом он находится.
Так как разговоры по продаваемым объектам бывают достаточно
длительны, задается множество вопросов, нужных документов может не быть под
рукой.
Такую проблему помогает решить офис-менеджер, перенаправляющий
клиентов, принимающий звонки. Профессиональный офис-менеджер помогает
установить первый контакт.
От кого еще зависит результат вашей сделки:
33
Юрист смотрит документы , чтобы понять юридическую чистоту и
готовность документов.
Оценщик или аналитик может дать справку по рыночной стоимости объекта.
Директор, который подписывает договор и производит впечатление на
клиента.
Финансовый консультант - налогообложение и его оптимизация. Он может
просчитать варианты и дать рекомендации.
Маркетолог, который занимается размещением рекламы в СМИ,
графическими представлениями.
IT-специалист, который занимается Интернет-рассылками и
администрированием сайта.
Водитель, если показы происходят с водителем. Кассир, который
принимает деньги за услуги и т.д.
Почему люди не хотят платить нам комиссию
Ознакомьтесь с приложением «Обоснование комиссионных»
Аргументы, которые используют наши клиенты:
- в агентстве за углом 1%,
- за что берете, какую работу вы делаете.
- я сам могу продать свою недвижимость.
- приведите мне обоснованную смету ваших расходов и т.д.
Клиенты приводят разные аргументы «против». На многие из них вы просто
обязаны привести аргументы. Основная проблема возражений заключается в том,
что потенциальные клиенты агентств просто не понимают сути риэлторской
услуги.
Но если человек требует смету затрат, никто не сможет правильно ее
составить и потом сделать так, как составил. Сфера недвижимости слишком
изменчива.
История о смете из реальной жизни: академик Капица - старший был
приглашен на большой завод, где стоял огромный пресс, который сломался и
приносил огромные убытки даже за час простоя. Никто не мог понять, в чем
причина поломки. Была объявлена большая премия 10 тыс. долларов тому, кто
его отремонтирует. Капица приехал, посмотрел все документы и попросил
кувалду. Ударил кувалдой по прессу, пресс заработал, какую-то деталь
расклинило.
Капица пошел за премией в 10 тыс. долл. Его спросили, так за что же, за
один удар мы должны дать вам такую огромную сумму? Капица ответил, нет, за
удар вы мне можете дать всего лишь 1 доллар, а все остальное – за то, что я
знал, куда ударить…
Это и есть риэлторский труд. Да, мы позвонили, может быть, всего лишь
один раз, или дали всего лишь одно объявление. И он пришел, покупатель вашей
квартиры. Но я, риэлтор, знал, КОМУ И КАК позвонить. Я также знал, какие слова
надо использовать в объявлении, чтобы покупатель захотел посмотреть именно
ваш объект.
В риэлторской практике известен опыт: нет более разочарованных
людей, которые нашли объект, который им максимально подходил, но в
силу обстоятельств был продан другому.
Вы как бы между делом рассказываете об этом клиенту, но эта фраза
начинает работать в его сознании. Сейчас это сделать гораздо сложнее, так как
рынок падает, и выбор объектов недвижимости очень широк.
34
Но когда покупателю нужен реальный объект, выбрать бывает сложно.
Покупатели стали капризней, сложнее выбирают. Мы работаем для того, чтобы
научиться одним звонком побудить человека купить продаваемый объект.
Звонок телефона, плюс немного бензина, несколько объявлений и огромное
количество инициативы и убеждения. Вот смета хорошего риэлтора. Если
подсчитать, будет не более 1,5 тыс. руб. Но это не значит, что 1,5 тыс. руб. нам
должны платить за услуги. Ведь вы не будете работать за такие деньги?
Риэлторскому искусству учатся всю жизнь, каждая минута которой
бесценна.
Пример с известным художником К.Пикассо, который нарисовал картину за
1,5 минуты, а выставил на продажу за огромную сумму. Когда его спросили,
почему он просит так много за несколько минут и немного краски, он сказал, что
рисовал-то он несколько минут, а учился этому всю жизнь.
Недвижимость – это вершина продаж. Вы можете уметь продавать
многое. Но если вы сумеете так же качественно продавать недвижимость, вы
сумеете продать абсолютно все. Большинству членов американской
Национальной Ассоциации Риэлторов уже за 60. Недвижимость – вершина
прямых продаж и по стоимости и по важности для покупателя. И если в США
меняют жилье раз в 4 года, то у нас - часто всего лишь раз в жизни, поэтому этот
процесс еще серьезней и страшнее, рискованней для многих.
За что вам платят комиссию. Обоснуйте это клиенту
Для того, чтобы убеждать клиентов в том, что ваша услуга стоит 2-5 % ,вы
должны быть сами уверены, что вам действительно нужно за это платить столько.
Если вы считаете, что вы недостойны такой цены услуги, то уходите из этого
бизнеса.
Если вам задают такие вопросы по цене услуги, после того, как вы уже час
беседуете с потенциальным клиентом, значит, вы неудачно прошли весь алгоритм
беседы: понравились, объяснили технологию, выяснили потребность и т.д. Вы
что-то упустили.
К моменту озвучивания размера комиссии, вы должны уже ответить на все
вопросы и возражения рассказать об услуге. Вы должны сказать также, что это
привычный процент. И другие довольные клиенты уплатили вам вознаграждение.
Наценка в большинстве магазинов составляет 20-30, и вы не спрашиваете,
почему. Это, прежде всего, ваша мотивация к хорошей работе. Почему клиент
хочет, чтобы вы были немотивированны? Как только люди осознают все
вышеперечисленное, они идут на цену.
Нужно использовать все пункты обоснования размера комиссии (см.
приложение «Обоснование комиссионных»). Можно сослаться на уважаемого
клиента. Приведите пример, что комфортный и привычный процент от стоимости
объекта другие ваши довольные результатом клиенты уже платили.
Как только один ваш удовлетворенный клиент заплатил вам этот
процент, уже второму вы можете привести обоснованный пример, что
успешно продали свою услугу.
Не снижайте свою планку стоимости услуги
Как только вы сделаете несколько сделок за обозначенный процент, уже
нельзя снижать стоимость услуги.
Как будете выглядеть в глазах клиента, который оплатил вам такой
процент, когда он узнает про меньшую сумму у другого. Первый будет чувствовать
себя обманутым.
35
Можно доказать вашему клиенту долгим торгом по стартовой цене,
аргументируя этим, что вы точно также сможете торговаться и за его интересы,
«до одурения».
Помогите продать
Сейчас это сложно. Вы, как риэлтор, должны влюбиться в ваш объект,
чтобы идти на контакт с потенциальным покупателем с желанием, с мотивацией,
убеждать покупателей, делать звонки.
Такой технологии работы рынок требует именно сейчас. Если раньше
нужны были только показы и регистрация сделки, то сейчас важнее прямые
продажи. В этом самая главная ценность нашей услуги. Поэтому мы не
ограничиваемся продажей объявлений. И именно это важно клиенту. Особенно
сложны к продаже объекты коммерческой недвижимости. Их нужно презентовать
клиенту специфическим образом, предлагать, проходить барьеры секретаря,
добиваться контактов с лицом, принимающим решение, добиваться встреч.
Бизнесмену, мыслящему стратегически, ваше предложение может быть
интересно, даже если изначально он не планировал встречи с вами. Можно
завязать долгосрочный контакт, при котором вы будете присылать рассылки с
новыми объектами для этого клиента. И рано или поздно ему что-то будет нужно
из ваших предложений
Это все непросто, но у вас же нет иллюзий о легкости вашей
профессии? Тогда почему вы так боитесь назвать клиенту стоимость
своего вознаграждения?
Если у вас есть мотивация от клиента, который платит больше, как вы
считаете, чей объект из двух похожих вы в итоге будете продавать с большей
самоотдачей? Приведите этот пример подготовленному предыдущей беседой
клиенту.
Делитесь комиссией для привлечения покупателей коллег
Делитесь комиссией с другими посредниками, например, с теми, кто просто
приведет покупателя. Это аргумент и мотивация для них тоже. Это аргумент и
мотивация и для обоснования вашей комиссии клиенту.
То есть именно вы знаете, где и у кого могут быть прямые
покупатели. В том числе у коллег. Либо это будет партнер, который не берет
денег со своего найденного покупателя, и тогда мы делимся с ним полученным
вознаграждением, либо этот риэлтор – это представитель покупателя.
Предлагайте и ищите совместные сделки для привлечения
покупателей
Сейчас вообще приходится часто делиться вознаграждением в своих целях,
так как покупателей мало. Теоретически нам должно остаться больше, так как мы
оплачиваем рекламу и т.д., а партнер по совместной сделке несет меньше затрат.
Честная сделка – если вы заплатите честь вознаграждения партнеру после
получения денег от покупателя. Вы заплатите только тогда, когда будете
удовлетворены, вернее, когда ваш клиент-собственник будет удовлетворен
оказанной услугой.
Отказ от оплаты ваших услуг собственником
Это больший риск – расчет с вами собственника будет осуществлен только
после сделки. Часто собственники
получают деньги, а потом начинают
торговаться по вашим услугам. Но не всегда можно произвести расчет иначе,
особенно по коммерческой недвижимости.
36
Неприятно, когда ваши клиенты говорят вам, что за углом с них взяли бы
меньше – не спорьте. «За лечение можете не платить, если вас не интересует
результат». Вы любите и умеете оказывать услугу. Каковы пожелания вашего
клиента? Так вы переводите в режим вопрос-ответ к продавцу, он начинает
отвечать на ваши вопросы, втягивается в разговор. А далее вы снова переходите
к презентации вашей услуги.
Надо уметь работать
Главное в маркетинге услуг является умение делать саму услугу, а не
только ее продавать. Поэтому сначала убедитесь, что вы действительно умеете
ее делать, а потом уже пытайтесь ее эффективно продавать. Тогда вы можете
спокойно заявлять о себе и использовать рекомендации. А самое лучшее всегда
стоит дороже.
Это простое решение, простая и известная формула на всех рынках: то что
лучше – то дороже. В цивилизованных условиях торговли цена - это критерий
качества, иначе марка или товар в условиях конкуренции долго не выдержит.
Цена = Качество при первом впечатлении
Качество = Цене при осуществлении расчетов
Поэтому и получается, что сначала клиент готов вам заплатить, ожидая
высокое качество услуги, а потом отказывается, это ожидаемое качество не
получив. Особенно это важно при продаже услуги в маленьких городах.
Собирайте поэтому отзывы ваших клиентов. Вы будете поражены тем,
насколько легко люди пишут именно хорошие отзывы, а не плохие. Ведь им
гораздо приятнее второй раз переживать положительные эмоции, нежели чем
отрицательные. Но не пишите рекомендацию о себе сами, потом давая
подписывать клиенту.
Мы лучшие, для вас же любая сделка - самая важная сделка. Поэтому вы
мотивированы.
37
Почему собственники нам возражают по поводу первой
стартовой стоимости
Ознакомьтесь с приложением «Обоснование правильной стартовой
стоимости».
Стартовая стоимость – цена объекта, по которой он
выставляется на продажу первый раз. То есть это самая первая
начальная цена, по которой он появляется в рекламе и базах объектов, и
по которой его заметят покупатели и коллеги.
Работа с возражениями.
У соседа стоит столько-то, сосед продал задорого…
Оценка…
Я хочу…
Давай попробуем столько-то…
Начни побольше…
«Попродавай-ка»
Я столько вложил...
Мне столько надо, так как я хочу то-то купить...
Мне один риэлтор сказал…
Это неполный список всех возражений по поводу стартовой цены. С точки
зрения продавца, их можно понять.
Но клиент – покупатель, от которого в результате будет зависеть ваша
сделка на настоящем рынке, будет ориентироваться на другое. И его оценка
субъективна.
Попробуйте вместе с вашим продавцом, в ролях
как покупатель и
продавец, убедить друг друга, что объект столько не стоит. Это упражнение будет
полезно не только для вашего продавца, но и для вас.
Конфликта интересов нет
Почему же изначально практически по всем объектам происходит такой
конфликт? Мы все боимся прогореть, и хотим получить максимум. Тот же
максимум он хочет получить и риэлтор. Но когда он видит, что может не продать
по желаемой клиентом цене и не получить комиссию, он убеждает в этом
собственника.
Истоки конфликта не в разных целях собственника и риэлтора, так
как цель одна – продать подороже. Причина конфликта – полное
недоверие к риэлтору, это и есть суть конфликта.
Поэтому не удивляйтесь, что клиент отнекивается и отпирается всеми
силами, вы хотите быстрее и дешевле, а он дороже и….. Создавайте доверие.
Риэлтор работает на продавца
Сейчас риэлтор в большинстве случаев работает именно на продавца, так
как продать особенно сложно.
Но клиент считает: риэлтор не работает на продавца – все риэлторы
спекулянты и хапуги. Это происходит от недоверия, доверие клиентов риэлторы
потеряли.
38
Возрождайте доверие клиента
Мы, риэлторы, или потеряем профессию, либо мы должны возродить
доверие к нашей услуге, это проблема постсоветского пространства. Все виды
услуг, которые теоретически клиент может осуществить сам, вызывают
подозрение в обмане.
На всех семинарах и тренингах присутствует идея: риэлтора нужно
повернуть лицом к клиенту. Но приходящий к нам клиент и так пришел к нам, а вот
риэлтор часто либо не может удержать клиента, либо работать с клиентом
открыто.
Цена на нетиповые объекты
Те риэлторы, кто работает с нетиповым жильем и объектами, не имеющими
аналогов – загород, коммерческая недвижимость; часто оказывались неправы,
например, в оценке стоимости. Но покупатель все-таки находился.
Чаще происходит наоборот, если цена завышена. Даже если нет аналогов.
Здравомыслящий покупатель делает анализ рынка всегда. Если есть аналоги –
сравниваются цены. Если таких объектов много, как в ситуации на рынке сейчас,
то часто с собственником не нужно долго спорить, он увидит эти аналоги и снизит
стоимость.
Если объектов-аналогов нет, неадекватность цены ситуации на рынке
могут подтвердить другие факторы. Позор, когда объект с вашим логотипом год
стоит в центре города и не продается. Срок продажи также может
свидетельствовать о неверно установленной цене
Правильное установление стартовой цены особенно важно для
типовых объектов и объектов, имеющих аналоги.
Нужен ли баннер с логотипом фирмы на объекте? Нужен! Так как это –
лучшая реклама. Но всегда ваша вина, как риэлтора, когда вы согласились
работать по завышенной цене клиента, объект «завис» и это зависание наносит
косвенный ущерб имидже фирмы.
И поэтому именно вы, риэлтор, а не собственник, виноваты, что объект не
продается.
Нельзя работать по цене объекта на «авось», так как в итоге
испортятся и отношения с клиентом, и вы просто не продадите объект.
Если ситуация с завышением цены и зависанием продаваемого объекта
произошла, вследствие чего клиент хочет расторгнуть договор, значит вы не
объяснили суть риэлторской услуги. Если после этого клиент говорит, что продаст
сам, то значит, вы опять не смогли объяснить ему, что такое
Покупатель выбирает
Покупателю вы должны обосновать цену, и покупателя тоже нужно уважать,
учитывая его интересы, соответственно, обосновывая ему цену продажи. А если у
вас договор на услуги именно с покупателем, но вы ведь будете искать ему
объект как можно дешевле, разве не так?
39
Последствие завышенной цены
Начало экспозиции
Первые 2-3- недели экспозиции покупатели и коллеги проявляют интерес к
объекту. Чем объект ликвиднее, интереснее и дешевле, тем этот интерес выше.
Если на этом этапе цена заведомо высокая, то объект уже непривлекателен.
Психологически.
Снижение цены
Поняв это, вы начинаете снижать цену. Здесь есть два варианта.
Многие из тех, кто видел ваш объект ранее, могут забыть цену, но будут помнить,
что объект просто им не понравился, а что не понравилась только цена, может и
забыть.
Второй вариант – люди видят, что объект не продается, и начинают
подозревать, что он имеет недостатки, « юридически нечистый» и т.п.
Ваши коллеги при этом злорадствуют, считая, что ваш потенциальный
покупатель ушел к ним.
В итоге объект зависает, а покупатели воспринимают его как объект «не
первой свежести». Его никто не купил, значит этот объект плохой, имеет
проблемы, в нем водятся привидения, под ним почвы-плавуны и т.п.
Завышенной ценой вы формируете иной имидж объекта
Предпродажная подготовка объекта и показы
Предпродажная подготовка
Перед показами любой объект недвижимости должен быть приведен в
надлежащий товарный вид.
Процентов 20 обучающего времени
курсов
риэлторов США посвящены тому, как привести в порядок, как преподнести объект
« на блюдечке», начиная с обочины дома. Риэлторам предлагаются вполне
определенные методы, как «вылизать» объект, вплоть до того, как покрасить
траву на увядшем газоне. Предпродажная подготовка объекта - это показатель
работы риэлтора, продающего объект.
На какую сторону работает риэлтор?
Если мы работаем на покупателя, то нам чем хуже выглядит объект
внешне, чем меньше он косметически приукрашен, тем лучше. Это дает нам как
минимум психологические основания значительно торговаться по цене.
А если мы работаем на продавца, то мы должны продавать «конфетку»,
даже если это дом дореволюционной постройки. Если дом грязный, надо убедить
собственника хотя бы убрать мусор. Особенно это важно, если идет ориентация
на богатого покупателя. Вкрутить лампочку, положить коврик, убрать мусор и т.п. –
это не такие сложные действия для исполнения. Гораздо сложнее в
необходимости этих действий убедить собственника, нежели чем даже выполнить
их самостоятельно.
Любой покупатель, осматривая объект, включает свое воображение на
полную мощность. Покупатель идет и думает, как он будет ходить по этим
40
дорожкам, пользоваться этим гаражом, жить в этом доме. Он точно так же, как и
одежду, примеряет объект « на себя». И сразу же объект может ему понравиться
или не понравиться. При этом вы можете даже не догадываться, что какая-либо
мелочь будет существенной в его выборе.
Делая
предпродажную подготовку, вы тем самым не только
делаете лучше объект, но и меняете восприятие клиента. Это также
лучший способ продемонстрировать продавцу, что вы действуете
именно в его интересах.
Всегда нужно иметь ведро с тряпкой, чтобы вытереть подъезд. Объект
должен быть абсолютно чистым и привлекательным. Настолько, насколько вы
можете позволить это исходя их условий.
Показы. Как вести себя с собственником
Собственник на показах обычно мешает и риэлтору и покупателю. Мы часто
вынуждены показывать объекты, в которых люди продолжают жить своей обычной
жизнью.
Показ всегда нужно производить лично!
Пусть собственник, даже если и продолжает жить в продаваемой квартире,
посидит на кухне. В случае необходимости вы его пригласите. Как минимум,
необходимо отправить ребенка и домашних животных в другую комнату или на
улицу.
Для чего все эти условности:
- ничего не должно отвлекать покупателя, чтобы у него разыгралась
фантазия на предмет того, как бы здесь он обустроил свой быт. Излюбленным
приемом риэлторов является прием, когда они «разогревают» фантазию и
позитивный настрой риэлторов предложениями типа «а вот здесь можно сделать
то-то и так-то»;
- покупатель может захотеть что-то потрогать, пощупать, поколупать
качество ремонта, а при хозяине он будет скован, стесняться. Да и собственнику
не всегда это может понравиться;
- вы покажете профессионализм тем, что знаете все детали объекта,
можете объяснить все без участия собственника;
- вы избежите ненужных случайных ремарок собственника и
провокационных вопросов покупателя, на которые неопытный в продажах
собственник может ответить как-то не так, испортив вам весь просмотр.
Показы. Как вести себя с покупателем
Покупатель имеет право задавать вам любые вопросы. Это его право
выбора. Риэлтор должен быть готов к любым вопросам покупателя. Рано или
поздно у вас определится список наиболее стандартных вопросов потенциальных
покупателей.
Реклама перед показами
Перед показом должна быть реклама объекта. Надо понимать, как в данной
местности можно рекламировать именно этот объект, чтобы он мог
заинтересовать клиента. Проводить анализ конкурентных преимуществ
продаваемого объекта необходимо, исходя из целевой аудитории и района
продаж.
Основная цель рекламы перед показами - за неделю или несколько
дней после ее выхода вызвать максимальное количество звонков
Сделать акцент
41
Показать все плюсы неожиданные способом, создать креативное
предложение «Самые белые обои Уфы». Для другого риэлтора это может быть
понятной уловкой, но клиенту это конкурентное преимущество может быть важно.
Существуют также преимущества подачи рекламы, которые привлекают коллегриэлторов в целях совместной сделки - это предложения типа «поделюсь,
гарантирую» и т.п. Риэлторы не покупают прелестей нашего объекта. Но мы все
будем счастливы, когда кто-то поделится
с вами комиссионными за
приглашенного клиента, или облегчит вам совершение сделки какими-либо
гарантиями.
Как продать быстро
Концентрация спроса
Сконцентрировать продажу в ограниченный срок, создать ажиотаж. Спрос в
виде звонков и просмотров концентрируется в первые дни, неделю после выхода
рекламы. Потом идет спад, люди быстро запоминают рекламируемые объекты,
особенно если они побывали на просмотре, люди привыкают к рекламе. Идут
единичные звонки только от тех, кто ранее не заметил ваш объект, или от вновь
появившихся покупателей, которых может быть не слишком много.
На этапе концентрации спроса надо пытаться продавать.
Неискушенный продавец продает позже, когда заинтересованных в покупке
клиентов уже стало меньше. Умный покупатель, понимая это, будет торговаться
по цене. А профессионал, создав аналог аукциона или конкуренции покупателей,
может с помощью эмоциональных побудительных вещей продать объект по цене
даже выше рынка. Подобный метод работает даже в условиях низкого спроса, так
как покупатели и риэлторы все равно продолжают отслеживать объекты с
выгодной ценой или иными конкурентными преимуществами.
Срок договора
Срок клиентского договора с собственником - 3 месяца максимум, хотя по
серьезным объектам срок может доходить и до полугода. Но можно браться за 3
месяца, так как ваша основная задача – понравиться клиенту. И если вы
понравились клиенту, то за эти 3 месяца, а время у вас для этого будет
предостаточно, вы покажете ему все отчеты о проделанной работе, спросите о его
претензиях к вашей работе, объясните условия на рынке.
Если вы все делали правильно, а клиент изначально мотивирован, то он
продлит с вами договор. Поинтересуйтесь видением клиента, что с его точки
зрения еще можно сделать. Сделает ли это кто-то другой лучше вас? Конечно,
нет. Вы готовы продолжать работу, так как именно вы изучили и поняли рынок и
особенности объекта.
Понижение цены
Предложите понизить цену объекта, если продажа его происходит вяло.
Если вы и ваша работа не понравились клиенту, то ничего уже не поможет.
Но если вы показали работу и убедительны, то клиент примет
ваше предложение о снижении цены.
Если понижение цены не помогает
42
Если вы снижаете и снижаете цену, продолжая раз за разом публиковать
ваши объявления и рекламу, у покупателей появляется злорадство, что цена
снижается, а объект не продается.
Постоянное и заметное рынку понижение цены, которое не
приводит к продаже - уязвимость вас как риэлтора, и уязвимость
объекта – как объекта покупательского спроса.
Это может
свидетельствовать только о серьезной ошибке при установлении
стартовой цены.
В этом случае надо снимать объект с рекламы на месяц, чтобы рынок
немного его забыл, а далее выставлять на продажу, уже хорошо проработав цену
и неудачны опыт. Возможно, вы также неверно выделили конкурентные
преимущества объекта.
Зависшие объекты
Хуже нет сидеть с зависшим объектом, лучше лишние полчаса потратить на
то, чтобы убедить клиента снизить стартовую стоимость.
На настоящем рынке, чтобы привлечь клиента к объекту, кроме
маркетинговых мероприятий, прежде всего цена должна быть привлекательна, и
ваша задача в этом убедить клиента. Только в этом случае вам удастся
сконцентрировать платежеспособный спрос. Но есть риск, когда снижение цены
воспринимается другими покупателями как снижение общей ценовой траектории
рынка.
Признаки того, что объект «завис»
- снижение или отсутствие звонков при активной рекламе
- звонки есть, но покупатели не хотят идти на просмотр. Это может
сигнализировать о завышенной цене, если она раскрывается по телефону.
- длительный срок продажи,
объектов.
выше среднего срока экспозиции подобных
43
Как продать за 5 дней. Эксклюзивная методика
Буквальный метод. Автор Билл Эфрос (США).
Основная идея метода: продажа ликвидного объекта в течение недели, при
которой автор рекомендует закрывать сделку в воскресенье вечером. Опасный и
сложный метод, так как неправильное осуществление может нанести значительно
более серьезный ущерб.
В юридическом плане квартира должна быть абсолютно готова к продаже.
Предпродажная подготовка должна быть осуществлена по максимуму. Документы
на объект должны быть полностью готовы. К моменту показов у вас должно быть
достаточное количество копий для раздачи потенциальным покупателям.
Собственник в процессе не участвует. Метод необходимо применять либо к
объекту, в котором никто не живет, либо на время просмотра попросить хозяев
удалиться. Существует опасность, что клиент постарается напрямую
договориться с хозяевами. Именно этот вопрос должен быть проработан вами.
Собственник не должен общаться с покупателями, отсылая их строго к вам.
Метод используется только для очень мотивированных продавцов,
которым действительно нужно продать быстро.
Сроки и мотивация
Основная мотивация заключается в том, что люди хотят к концу недели
закончить все дела. Им хочется начать следующую неделю « на позитивной
ноте». Они все выходные находятся дома, не дергаются по работе и
заинтересованы решать домашние вопросы. Всю субботу они провели время
дома, успокоились и отдохнули.
Объявление
В понедельник выходит объявление о том, что в воскресенье дом будет
продан. Примерное содержание объявления: «Выставляется на продажу дом
такой-то, описание, преимущества. Полностью готовая к продаже квартира ( дом).
Показы будут осуществляться в субботу и воскресенье с 9 до 18.
Ключевая фраза объявления: «Дом будет продан в воскресенье»
(договор купли продажи (задатка\аванса) будет подписан с покупателем тогда-то).
Например, в связи с выездом за рубеж, срок подписания тогда-то.
Причина продажи может быть иная, может быть даже не обозначена.
Только после этого следует вторая ключевая фраза объявления,
обозначающая сильно заниженную относительно рынка цену (ведь объект
продается очень срочно): «Цена -1 450 000 или лучшее предложение».
Потребитель воспримет эту фразу по-другому. Цена вызовет удивление и
что, действительно продадите за такую цену, вы не ошиблись?
Продадим, должны ответить вы, если никто не даст больше…
Далее в объявлении указывается телефон и какая-либо побудительная
фраза, что может подтолкнуть к покупке.
Понедельник - вторник дается это объявление. Начинаются звонки
потенциальных покупателей и во вторник, среду и четверг принимаются и
фиксируются все звонки.
44
Стартовая цена
Как правильно установить процент дисконта. Предполагаемая рыночная
цена объекта, например 300 тыс. Т.е. мы снижаем стартовую цену примерно на
15-25%, чтобы разница была стимулирующей к покупке. Если вы убеждены, что
цену достаточно снизить на 10%, чтобы покупатели активно заинтересовались
объектом, ставьте на 10 ниже.
Непривычное объявление, оно будет заметно на фоне остальных и
привлекает как минимум своей необычностью. Помимо этого, его цель – создать
как будто бы ажиотаж вокруг объекта.
Показы
Четко оговоренное время показов может вызвать недоумение и даже
недовольство. Есть такие квартиры, которые нужно показывать именно вечером,
или именно днем. Поэтому приведенное в примере время показов можно
корректировать. Главное – это должен быть конец недели или выходные, но не
длительные, в которые люди уезжают куда-либо.
Если покупатель задает дополнительные вопросы по времени показов,
скажите, что именно условия работы с продавцом определяют время показа.
Показы
проводятся строго по установленному графику не важно,
одновременно или нет. Показ могут производить два риэлтора. Желательно
показывать всем клиентам по очереди, так как нужно в процессе показа выяснять
мотивацию каждого.
Падающий рынок
Если вы снизили стартовую цену на 30% относительно рыночной цены, а
спроса нет? Что делать? Падающий рынок часто
имеет потребительские
ожидания с определенной цифрой падения. Например, люди ждут, что в течение
полугода цены упадут на 40%, планируя затем покупку. В этом случае снижение
на 10% их не привлечет. Но снижение на 30% может привлечь, так как временной
ресурс тоже важен.
В этом прелесть этого метода на падающем рынке. Вы всегда
можете обосновать значительное снижение стартовой цены, которое
требуется в этом методе.
Вы с чистой совестью с осознанием выполненного долга приходите к
продавцу и говорите о том, что это максимум, что предлагает рынок. Не забудьте,
что этот метод действует только для мотивированных продавцов, которым нужно
продать срочно.
Второе преимущество метода заключается в том,
что часто на
предложения понизить цену именно для этого метода, клиент вспомнит, что у него
даже есть потенциальные клиенты по сниженной цене.
Прием телефонных заявок
Потенциальный покупатель звонит вам и удивляется о цене. Также
удивляет его утверждение, что продажа произойдет именно в воскресенье.
Заинтересованный ценой покупатель рвется посмотреть или даже дать аванс, но
мы настойчиво записываем его на просмотр именно в установленное время.
Мы просто НЕ МОЖЕМ ПО-ДРУГОМУ, нет собственника
Покупатель может поехать сам, посмотреть только снаружи. Не запрещайте
ему, пусть смотрит. Покупатель может еще раз уговаривать вас дать задаток
вплоть до «взятки» вам, но мы откладываем до выходных. «Вы же на работе, вы
не можете поступить до-другому…».
45
Необходимое количество заявок.
До конца третьего дня приема заявок (пятницы) у вас должно накопиться
около 25 звонков. Если же звонков нет, или их слишком мало, то либо вы
ошиблись в цене, либо выбрали СМИ, ориентированные на другую категорию
покупателей или район, либо в настоящий момент каникулы или праздники.
Цифра заявок, конечно, может отличаться, исходя из реалий рынка.
Показы. Ровно в установленное время в субботу вы начинаете показы.
Каждого встречаете индивидуально и задаете вопросы, предназначенные
покупателям, выясняете мотивацию каждого из них. Многим покупателям объект
нравится, но вы откладываете принятие окончательного решения на завтра
(воскресенье). Показы в этом методе рекомендуется проводить вдвоем, как
минимум, с коллегой, так как может быть много потенциальных покупателей,
технические накладки, необходимо успевать документы по просмотру и т.д.
Нельзя никого из покупателей не оставить без внимания, но самое
главное – не оставить покупателей друг с другом.
Практика показывает, что как только два покупателя остаются один на один,
начинается огромный негатив по отношению к объекту. Покупатели начинают
выискивать недостатки объекта, чтобы оттолкнуть друг друга, и в результате оба
станут демотивированы к покупке.
В итоге эти потенциальные покупатели прямо перед вами, а то и перед
другими потенциальными покупателями убеждают друг друга, что квартира
плохая. Такие покупатели могут свести на нет вашу работу, а недостаток
информации заставляет их фантазировать друг перед другом, вместо того. Но
если вы держите клиентов под контролем, то наоборот, возникает разумная
конкуренция за объект между покупателями.
В особом случае вы просто можете организовать что-то вроде комнаты
ожидания, общаться с каждым по очереди, мотивируя это тем, что с каждым вы
общаетесь ЛИЧНО, давая максимум ВНИМАНИЯ и ИНФОРМАЦИИ. Это
требование собственника.
Тут не идет речь об аукционе. Вы задаете профессиональные вопросы о
мотивации. Вы просто верите, что у людей есть деньги на покупку, стараясь всех
запомнить.
Сбор согласий
На выходе каждому заинтересованному в покупке вы даете бланк –
согласие на покупку с условием подписания
договора купли-продажи
(аванса\задатка) тогда-то и с внесением суммы такого-то числа по цене…, а далее
следует прочерк. И контактный телефон покупателя. Этот документ не является
строгим обязательством покупки.
Человек должен сам определить и собственноручно, находясь
именно на объекте, написать. ЦЕНУ, по которой он готов купить. Она
может быть и ниже и выше объявленной вами стартовой.
В самом крайнем случае он может это сделать завтра.
Заранее, на этапе телефонного согласования времени просмотра всех
нужно предупреждать, что, так как продажа срочная, чтобы приезжали со всеми
лицами, принимающими решения. Это важно, когда маменьки, папеньки и
тетеньки тоже должны согласовать покупку. Здесь необходимо быть готовыми к
тому, что просмотр будет осуществляться « всем табором».
46
Потенциальный покупатель понимает, что квартира продается гораздо
дешевле, претендентов на покупку много, и часто пишет цену чуть повыше
стартовой. Вы, конечно же, не против.
После заполнения вы благодарите покупателя и произносите завершающую
фразу: «Большое спасибо, мы обязательно сообщим вам о результатах по
рассмотрению всех заявок», - и просите быть покупателя в воскресенье
вечером на телефоне.
«Я вижу что квартира вам понравилась, мне это импонирует, у вас
есть все шансы. Если будут лучшие предложения, то я как
профессиональный риэлтор, обещаю вас поставить в известность, и у
вас будет шанс сделать другое предложение по цене …», продолжаете вы
разговор.
В этом подходе и в этой фразе ничего нет некорректного и неправильного,
так как именно сейчас никто не знает, какой реально будет спрос.
И вы об этом честно говорите, так как и вы могли ошибиться в стартовой
цене, а квартира стоит дороже или дешевле. Это покажут вам звонки и
предложения покупателей.
Надо учесть также еще один важный момент:
На показ пришли мотивированные покупатели, поэтому они тоже
знают немного рынок, они уже что-то смотрели, и какие-то объекты им
могла понравиться не меньше.
Но они уже фантазируют по поводу приобретения вашего объекта, так как
срок раздумий ограничен, воскресенье уже завтра.
Если на просмотр вместе с покупателем пришел его риэлтор то
ему тоже нужно найти дополнительные аргументы, уже с
профессиональной точки зрения.
К определенному времени вы закончили все просмотры и записали все
заявки и особенности клиентов, их мотивы.
Бланк согласия
«Я, такой-то, подтверждаю, что, осмотрев объект и документы, со сроком
подписания расчетов (возможно, у клиента уже есть согласие на кредит, тогда
этот факт тоже нужно зафиксировать уже в ваших интересах; или сразу
обозначить наличный\ безналичный расчет) такого-то числа по такой-то цене.
Как мы проверяем платежеспособность? Это рискованный метод, поэтому
никак. Именно поэтому в бланке согласия мы фиксируем способы оплаты и
наличие кредита. Это дает нам далее возможность выбрать наиболее удобного
клиента исходя из расчетов, если заявок по одной цене будет несколько.
Это
быстрый способ, но
мы идем на
риск доверия
платежеспособности клиента. Основной смысл метода – продать
быстро.
Если вы все профессионально сделали, то вы продать можете даже выше
рынка, но как минимум вы можете продать по цене рынка, ответствующей
объекту.
NB: По этому методу согласия по цене, ниже стартовой, тоже принимаются.
Это делается на случай того, что вы ошиблись и завысили стартовую цену.
Отбор согласий
Вы собрали кучу заявлений, табличка «ставок» составлена.
Далее вы начинаете с максимума цены обзванивать
воскресенье вечером после всех показов.
клиентов
в
47
Но прежде расслабьтесь, поужинайте, создайте в своей душе полный
позитивизм и оптимизм, порадовавшись тому, что спрос оказался выше, чем вы
предполагали. Кто вас теперь обвинит, что вы плохо продавали или нагнетали
цену?
Вы звоните первому клиенту с максимальной ценой согласия, говорите о
спросе на объект значительно превышающем предложение. Если человек
подтверждает согласие, обещаете перезвонить ему в любом случае, даже если
предложат большую стоимость. Возможно, покупатель уже может дать больше,
спросив о количестве заявок.
Так обзваниваете всех остальных покупателей с более низкими ценами,
ОБЯЗАТЕЛЬНО указывая, что есть покупатель дороже. Покупатели могут дать
больше, чем первый максимум, узнав, что заявок много. Они могут задавать
вопросы о максимальной цене.
Но надо иметь в виду, что повышение цены должно происходить с
определенным шагом, не минимальным. Лишь в этом случае такое повышение «
чувствуется» покупателем, и он не будет думать, что это блеф и игра с вашей
стороны.
Все ваши разговоры должны быть максимально искренними и
открытыми, иначе потенциальные покупатели заподозрят вас в
нечестности, игре на повышение без должных оснований, даже если они и
видели большое количество потенциальных покупателей на просмотре.
Вы можете сами предлагать шаг повыше цены последнего подтвердившего
согласие клиента. Например, 50 тысяч рублей. Если покупатель не хочет
назначить цену выше, предлагаете вычеркнуть его из списка потенциальных
покупателей.
Но в любом случае обещаете сообщить об итогах продажи.
Так постепенно вы обзваниваете всех и выбираете максимальную цену. Вы
можете выйти на рыночную цену и даже цену выше рынка, если объект особенно
привлекателен и вы смогли показать эти преимущества «во всей красе».
Люди иногда способны войти в раж и азарт, включается инстинкт
победителя, и они готовы дать особенно высокую цену.
Они уже мечтают о доме, и они уже строят планы.
А теперь еще и вы подтвердили, что просмотренный объект
лучший, раз так много желающих его купить. Людям не хочется снова
ходить и искать, и в большинстве случаев денег на приобретение они
запланировали
гораздо больше. Ведь ваша стартовая цена
ЗНАЧИТЕЛЬНО ниже рынка, а изначально они ориентировались на
рыночную цену.
Окончательный выбор
Если максимальная цена зафиксирована одинаковой у 2-3 покупателей, то
уже на свой страх и риск выбираете более удобного, или того, кто первый дал
согласие, аргументируя тем, что он первый. Вот тут и становятся важны условия
расчетов, которые вы фиксировали в бланке согласия.
Вы интуитивно должны почувствовать, у кого есть деньги сегодня, далее –
кто реально готов и почему он покупает объект. Далее идут 2 контрольных звонка
собственнику (предварительный и окончательный после итогового согласования с
покупателем) – и завтра вы уже оформляете договор.
Потенциальные покупатели вас могут обвинять в игре на ценах, в
нечестности, создании ажиотажа и прочих нечистоплотностях. Если так
происходит, тогда вы просто очень вежливо предлагаете вычеркнуть их из списка
48
покупателей, а завтра связаться с ним по вопросу приобретения другой квартиры,
атак как эту квартиру точно кто-то уже купит.
Именно поэтому этот метод многим и не нравится. Он психологически
сложен, и может принести вам негативные эмоции покупателей.
Особенности телефонной коммуникации
Есть ли уверенность в телефонной коммуникации при принятии
окончательных решений? Конечно, нет, проблема – не оттолкнуть вторых и
третьих, а то и несколько следующих претендентов на объект в качестве резерва .
А вдруг потенциальный покупатель потом откажется, или вы ошиблись в его
платежеспособности? В этом случае, если вдруг выяснится, что какой-то
покупатель передумал, вы обязательно должны принять его на заметку как
потенциального клиента по другим объектам, и просить разрешения перезвонить
ему как по итогам этой продажи, так и по другим предложениям, которые могли бы
ему подойти.
Всегда нужно перезвонить всем потенциальным покупателям,
заполнившим согласие, и объявить итоги продажи, т.е. цену. Этим вы
также покажете и уважение, и свой профессионализм многим людям.
Тест метода
Если вы не собрали 25 звонков, метод работает плохо, у вас может не быть
достаточного количества клиентов, чтобы создалась конкуренция. Либо вы не
угадали с ценой, либо не попали в нужный сегмент целевой аудитории. Так
считает автор.
В этом методе надо рискнуть снизить не менее на 25%, если рынок не
растущий. Но многие собственники боятся этого, да и менталитет покупателя
говорит о том, что если дешево, значит есть подвох. Здесь должна быть
наработанная практика по звонкам, так как где-то достаточно и 10 звонков, чтобы
считать, что метод сработал. Также это зависит от объекта.
Использование метода на нашем рынке
Этот метод у нас использовать нельзя, считают многие.
Но в городе Челябинске Лев Шпайзман и Марат Хуснуллин успешно
применяют эту методику, немного растянутую во времени до 2 недель. Смотрите
в Приложении «Презентация срочной продажи объекта недвижимости за 2
недели».
Сам автор рекомендует этот метод ТОЛЬКО для собственника.
Можно так продавать также коммерческую недвижимость.
Почему метод сложен: здесь должно быть сильное доверие продавца к
риэлтору, а у самого риэлтора – определенный шарм и обаяние. На нашем же
рынке риэлторам не доверяют ни продавцы, ни покупатели.
На падающем рынке этот метод может эффективно работать, так как
мотивированных продавцов сейчас много. Сейчас мало дать просто рекламу.
Нужен ключевой фактор привлечения внимания клиента - цена. Все ждут
снижения, и мы предлагаем значительное снижение.
Покупатели, желающие купить ваш объект, не просыпаются сразу и с утра
и не звонят риэлтору, они сначала сами немного изучают рынок. Они часто долго
принимают решение, тем более, что выбор объектов велик. С целью ускорения
принятия этого решения, вы должны давать копии документов на просмотре, но ни
в коем случае не после принятия решения о покупке.
Вопрос этичности метода
49
Если почувствуете, что что-то для человека ценно – используйте. Доверие
по телефону. Если оно не возникло, извиняйтесь за то, что не вызвали доверие.
При осуществлении метода важна и сила бренда компании, в которой
работает риэлтор.
Именно здесь очень серьезно нужно относиться к репутации.
Этот метод по технике напоминает аукцион, но по сравнению с аукционом,
который реализуется гораздо тяжелей, у вас тут значительно больше времени.
На аукционе есть буквально считанные минуты, чтобы создать конкурентную
среду и завести толпу, и у покупателей тоже есть фактически 3 минуты на
размышление и принятие решения. Т.е. при обвинении вас покупателями в
использовании технологии аукциона, вы можете привести временные
возможности как веское преимущество.
Шаг цены на нашем рынке.
Шаг аукциона должен быть 10%, все нужно сделать быстро и четко. Но на
падающем рынке покупатели могут ждать и 50 % снижения цены. Иначе, если бы
это был действительно аукцион, все сидели бы и ждали его окончания до вечера.
Данный же метод позволяет вам реально управлять ситуацией.
В подвижном городе с наличием капитала описанный метод может
сработать, в провинции его использование более ограничено менталитетом, но
тоже возможно, так как всегда есть те, кто хочет срочно продать, а покупатели
чувствительны к цене. Поэтому такой «псевдо - аукцион» имеет право на жизнь.
Но на самого устроителя таких продаж, ложится ответственность о том,
насколько именно в данной ситуации и регионе его можно использовать.
Надо взвесить личность заказчика, насколько ему действительно нужно это,
так как это не просто игра на повышение. Это полная открытость объекта рынку, а
также получаемой за него цены. Можно использовать рекламу, флаеры,
говорящие о том, предложения принимаются до такого-то числа. Могут быть
использованы презентационные диски, если это коммерческая недвижимость.
Можно указать даже вознаграждение посреднику за покупателя.
В целом, метод может быть использован очень гибко, но требует очень
высокого профессионализма и отдачи от организатора, четкости и выверенности
всех коммуникаций.
50
Предоплата на рекламу
Нужна ли предоплата на рекламу
Предоплата на рекламу нужна:
- для того, чтобы получить необходимые оборотные средства (деньги) для заказа
рекламы.
- для того, чтобы обезопасить себя от потерянных денег в случае, если клиент
откажется затем платить за услугу. Гораздо проще вернуть клиенту предоплату за
вычетом потраченного, чем выпрашивать с него компенсации рекламных затрат,
когда он вообще не хочет платить.
Предоплата на рекламу или аванс за услуги.
Оговаривая перечень рекламных мероприятий, включаемых в стоимость
услуг, вы указываете клиенту сумму предоплаты, которая будет учтена при
окончательном расчете. Но аргументировать ее как предоплату на рекламные
мероприятия гораздо проще.
Клиент также может запросить дополнительные рекламные мероприятия,
либо вы можете порекомендовать ему их сами. В этом случае их стоимость
оплачивается дополнительно. Клиент также может самостоятельно их оплатить со
своего счета.
На каком этапе сказать о предоплате?
Решение клиента – продавать или нет, и именно для этого риэлтор и нужен.
Аргументация клиенту может выглядеть так:
«Вы можете изменить решение о продаже, и это ваше решение
будет правильным, это же ваш объект. Но. Если вы останетесь
недовольны нашей услугой, после того, как мы продадим ваш объект,
можете не платить…
Я как опытный риэлтор, гарантирую вам не продажу в сроки, так
как этого никто не может гарантировать. Тот, кто вам это
гарантирует - это шарлатан. Но я, как риэлтор,
гарантирую
качественную
услугу,
адекватность
рынку
и
правильное
ценообразование.
Если вы откажетесь заплатить, возможно, судиться с вами я не
буду.
Но ваша предоплата мне нужна именно потому, что это ваше право
решать впоследствии, продавать ли дальше объект. А ваше решение
будет зависеть от ситуации на рынке, которую я, как хороший
профессионал, просто обязан буду вам докладывать…»
Таким образом, вы будете полностью откровенны с вашим клиентом. Если
вы почувствовали «шальные мыслишки» в голове клиента (вы ведь практически
разрешили не платить за услугу), тогда надо свернуть разговор, это не ваш
клиент.
По риэлторской практике, даже с бандитами легче работать по таким
вопросам, так как они люди слова и адекватно реагируют и на такие предложения,
и на свои обязательства. Но обычные люди могут сразу настроиться на то, чтобы
обмануть риэлтора в таких случаях.
Если же клиент порядочен, и вы пришли к соглашению, обязательно
проинформируйте его о том, что все рекламные мероприятия учитываются,
собирается архив объявлений, отчетность по рекламе предоставляется клиенту
еженедельно.
51
Одним из вариантов может быть такой: клиент сам оплачивает некоторые
виды рекламы (например, вы высылаете ему счет от рекламной фирмы или СМИ).
Так снимается вопрос о целевом расходовании средств и отсутствии « откатов».
Отчитывайтесь клиенту постоянно о всех совершенных вами
действиях.
Ознакомьтесь с приложением «Образец отчета о продвижении объекта»
Выбор варианта маркетинга
На этапе, когда вы почувствовали, что клиент согласен внести предоплату
за рекламу, вам нужно определиться с рекламными мероприятиями. Именно
потому, что это решение клиента, что он понял позицию, что невозможно
спрогнозировать рынок, вы предлагаете ему на выбор 2-3 варианта
маркетинговой компании.
Некоторый минимум рекламных мероприятий осуществляется и
оплачивается фирмой всегда. Даже если это «бесплатно» для фирмы, например,
как собственный сайт, обязательно распишите все эти мероприятия клиенту. Ведь
это наша с вами работа и заслуга.
Если эти включенные в услугу мероприятия платны, надо объяснить
клиенту, что их стоимость, на сумму которой была сделана предоплата, потом
будет вычтена из суммы итоговой оплаты услуг.
Можно предложить финансировать все рекламные мероприятия клиенту
самому, чтобы он определился, надо ли ему это, так как это его выбор. За свой
счет, например, вы делаете баннер, так как вы этим самым рекламируете бренд
на объекте, который лучший, делаете Интернет-рекламу, рассылки и т.п.
Деньги же берутся за реально дорогую и качественную рекламу: директмейл, журналы, каталоги. И клиент оплачивает эти мероприятия напрямую
рекламной компании, а не вам. Это лучше всего в данном случае, так как
позволяет избежать недоверия. Рекламные модули и статьи вы, конечно, готовите
сами.
Еще раз объясните, что предоплата на стандартные рекламные
мероприятия
включается в комиссионные! Но при окончательном
расчете за услуги вычитается, и риэлтор получает комиссионные за
вычетом этих затрат. Обязательно приведите отчет.
Клиенту надо объяснить, что мы готовы нести затраты, но все может быть,
да и сам клиент может передумать. Поэтому и берется предоплата.
Клиент может усомниться, почему он должен платить как бы за то, что мы
рекламируем свой бренд. На это ему следует ответить, что клиент очень скоро
почувствует, что именно это и привлекает покупателей его объекта.
Сейчас рынок недвижимости рискованный с точки зрения продаж, и, если
за каждый объект риэлтор будет вкладывать адекватные деньги за рекламу, он
разорится. Чтобы продать крупный объект, надо использовать наиболее
привлекательные и действенные источники рекламы.
Тем более, что эти затраты потом вычитаются из вознаграждения, т.е.
клиент в любом случае не переплачивает нам за оговоренные составом услуги
рекламные мероприятия. Вы также предоставляете подтверждающие документы.
Если же клиент вам не доверяет даже после таких объяснений, то значит вы не
сформировали доверие.
Возвратность аванса
Юридически, любая предоплата является авансом, а аванс возвратен, в
случае неисполнения договора. Т.е. если вы не сумели продать объект, и клиент
52
расторгает с вами договор, вы вроде бы должна вернуть аванс. На самом же
деле аванс истрачен на рекламу, и часть работ вы все-таки выполнили.
Поэтому: в договор на услуги надо вписывать условие по затратам
по выполненным работам. Клиент должен оплатить эти затраты.
Продайте быстро и дорого, но чтоб никто не знал
Почему клиенты не хотят афишировать продажу
Причины могут быть следующие:
- криминал,
- партнеры,
- жена,
- объект продается с арендатором или сотрудниками,
- продается действующий бизнес,
- чтобы не узнала налоговая инспекция,
- чтобы не узнали соседи, которые могут противодействовать продаже,
- конкуренты могут как противодействовать продаже, так и переманивать
персонал.
Один из самых важных моментов, который называется в качестве
аргументации при пожелании закрытой продажи - контроль. Если кто-то узнает о
предстоящей сделке, то контроль над ситуацией потеряется тем или иным
способом. Но это все либо страхи, либо намеренные маневры собственников.
Основная причина отказа от открытости – они не хотят нам
платить, и это косвенная формулировка
Люди приведут кучу возражений против открытой рекламы. По каждому
пункту можно привести активную контр аргументацию, но реально они просто не
хотят платить вам за услуги, и видеть доказательства именно вашей работы.
После открытой рекламы вы всегда можете сказать, что любой пришедший
покупатель - ваш.
Доказательства вашей работы
Как только вы дали открытую рекламу - это доказательство вашей работы,
того, что пришедший клиент пришел благодаря вам. Но мы далеко не во всех
случаях на первое место ставим
поиск клиента, а продаем объект по
максимальной цене. Клиенты действительно попытаются добраться к
собственнику напрямую, во многих случаях.
Поэтому рекомендуется дать письменную рекомендацию собственнику, как
себя вести, если к нему будут навязываться потенциальные покупатели. Он,
конечно, не должен их прогонять, если уж они пришли. Может даже показать
объект, хотя это и крайне нежелательно. Но как только разговор доходит до цены
и торга, собственник должен переключить контакт на риэлтора.
Только в этом случае риэлтор гарантирует и контролирует ситуацию.
Докажите клиенту, что наиболее эффективно объект продается,
когда все контакты потенциальных покупателей направляются на
риэлтора, как профессионала.
Иначе, зачем клиенту работать с
риэлтором?
Отношение к открытой рекламе - последний тест перед подписанием
договора. И если клиент возражает, это повод задуматься. Но на 80% определяет
его согласие правильно выстроенная предыдущая беседа.
53
Если клиент не согласен на открытую рекламу:
- он изначально не мотивирован на продажу,
- от не мотивирован на вашу услугу, и он вам не заплатит.
Клиент аргументирует вам, что три объявления клиент может дать и сам.
Но суть нашей услуги не в этом.
Если клиент оправдывается партнерами, третьими лицами или
сотрудниками, которые не должны узнать о сделке
Но вы ведь продаем действующий бизнес – он генерирует денежный поток,
именно арендаторы и сотрудники создают этот денежный поток, поэтому здесь
скрыть сделку все равно не получится. Покупатель пожелает в любом случае
ознакомиться со всеми вопросами досконально.
От партнеров нельзя скрывать намерение продажи объекта. Покупателя
риэлтор влюбляет в проект, объект, а потом приезжает партнер и разрушает
практически состоявшуюся сделку. Даже если партнер и не против этой сделки, у
покупателя возникнет подозрение в несогласованности действий. У покупателя
также возникнут сомнения в честности сделки.
Если у клиента есть опасения, что арендаторы съедут…
Организуйте с продавцом встречу со всеми арендаторами. Необходимо их
всех собрать, объяснить, предусмотреть с новым собственником сохранение
условий работы с арендаторами и т.п. Необходимо объяснить и собственнику и
арендаторам, что покупатель может быть заинтересован в сохранении
арендаторов. На всякий случай нужно предусмотреть ситуацию, что может
появиться и покупатель, которому арендаторы не нужны.
Регулировать ситуацию придется вам, риэлтору, в плане того, что вы всегда
должны проконтролировать процесс и дать рекомендации. Иначе ваша сделка с
покупателем может быть просто сорвана из-за конфликтов и задержек
собственника и арендатора. Как минимум, вы должны знать в этом случае
условия договоров аренды с ними.
Персонал в действующем бизнесе.
Мы продаем действующий бизнес, в котором существуют долгосрочные
договора. В некоторых бизнесах самое ценное – кадры. Поэтому без кадров
действующий бизнес не может быть продан.
В действующем бизнесе клиент покупает денежный поток, а не
имущественный комплекс. Поэтому нужно провести совещание со всем
персоналом, объяснить все условия, успокоить перед продажей. «Я устал, я
ухожу»,- может сказать владелец бизнеса. И это будет выглядеть как просто
смена руководителя, а это иногда случается.
Можно представить всему коллективу даже риэлтора. Это нужно для того,
чтобы риэлтор мог в отсутствие собственника демонстрировать объект. Всем
покупателям в итоге будет демонстрировать хороший сервис, состояние и бизнеспроцессы на продаваемом предприятии, куда приходят клиенты и оставляют
деньги. Т.е. генерируют тот самый продаваемый денежный поток. А клиенты и так
называемый «гудвилл», доброе имя компании, - это ценный капитал.
Если объект будет продан грамотному инвестору, всем сотрудникам надо
гарантировать рабочие места, либо получение хороших рекомендаций. Помогите
собственнику, объяснив сотрудникам, что нет никакого смысла продавать бизнес
как готовый бизнес, меняя персонал. Инвестора вообще интересует
долгосрочность отношений, он должен быть уверен, что они не уйдут.
54
Но если бы продавался имущественный комплекс, то тогда было бы
наоборот, покупатель был бы заинтересован выгнать и арендаторов, и
сотрудников, и выкинуть часть имущества. Но настоящий собственник не
заинтересован выкинуть, а заинтересован продать.
Налоговой инспекции тоже не нужны никакие причины
Если сделка состоялась, должна быть подана налоговая декларация.
Регистрационная служба и без ваших усилий вышлет уведомление в налоговую
инспекцию. Давайте лучше попробуем оптимизировать налоги вашего клиента.
Покупатели недвижимости тоже сейчас заинтересованы купить объект «в белую»,
не занижая его стоимость, чтобы полностью амортизировать. Эта возможность
может привлечь дополнительного покупателя.
И покупатель может обнаружить, что это ему даже выгоднее.
Вас наняли, чтобы вы работали в интересах клиента, ищите
аргументы в его пользу.
Аргументы для оптимизации индивидуальны.
Реально налоги можно снизить до 40%. Часто продавец просто обозначает
сумму, которую хочет получить на руки, а если расчеты идут перечислениями, то
будут большие налоговые платежи. Все также прекрасно знают, к чему приводят
занижения сумм в договорах в случаях судебного расторжения.
Соседи
«Купи квартиру своим родителям» – способ рекламы в окружающих домах.
Поэтому от соседей не стоит скрывать продажу.
То, что мы начнем закрытую продажу, снижает эффективность продажи на
30%. Согласен с этим ваш клиент? Скорее всего, нет, он потребует от вас такой
же эффективности, как и при открытой продаже. Но вы ее обеспечить не сможете,
как и доказать, что причиной неэффективности служило его желание.
55
25 пунктов успешной риэлторской деятельности
Ознакомьтесь с приложением «Составляющие успешной сделки»
На некоторых моментах остановимся подробнее.
Снятие сложных вопросов
Обязательно в компании должны быть юрист и оценщик, которые не
зарабатывает, а располагает аналитикой для вас. Это может быть просто
специалист, ведущий аналитику рынка. Главное – что он снимает конфликт по
вопросу стартовой цены с вас. Так как стартовая цена – один из сложных
вопросов, то когда агент ее устанавливает, можно испортить все впечатление
первых 4 секунд.
Оценщик (аналитик) никогда не знает цену лучше, чем вы, риэлтор,
но оценщик в вашей компании собирает всю информацию. В итоге оценщик
ориентируется на факты состоявшихся сделок, что очень сложно получить от
чужих.
Достоверной информации в независимых источниках у нас нет, так как
используются различные схемы оптимизации. Риэлтор находится как раз на
спросе, с ним общаются реальные покупатели.
Оценщик – громоотвод, он оттягивает первый конфликт цены. Он называет
цену, которая, как правило, ниже желаемой клиентом. Потом можно понравиться
клиенту уже тем, что поставить цену чуть выше, чем сказал оценщик (аналитик).
Юрист же независимо объясняет все вопросы документального оформления,
ошибок и необходимых сроков. Часто многое из этих вопросов тоже не нравится
клиенту.
Только 2 специалиста в агентстве недвижимости имеют право не
понравиться клиенту, только и только они: юрист и оценщик (аналитик)
Здесь их независимость от сделки должна быть гораздо выше, чем у
риэлтора.
Все остальные должны понравиться клиенту
Особенно должен понравиться кассир, так как это финал, клиент достал
деньги. Важно, как взяли эти деньги, что затем тебе сказали, какие остались
последние впечатления.
Очень важно, кто платит, как платят, говорят ли спасибо, как принимают
ваши специалисты деньги. Это некая энергетика денег. Посмотрите за
ощущением своих клиентов, когда он подписывает акт выполненных работ и
отзыв. Это и есть реальный результат вашей работы.
Принцип хорошего сервиса: не думай о том, как сделать хорошо,
думай, как сделать лучше и по-другому.
Сделайте что-то иначе, чем остальные
Используйте это так: у меня другая технология работы риэлтора. Самый
первый шаг - изменить себя, а наши мозги устроены так, что находим причины,
почему это НЕ будет работать у нас.
Поэтому главное – поверить в то, что у нас тоже это будет работать. Вы покупатель и платите комиссию? Приходите к нам, мы обслуживаем покупателей
без комиссии. Сначала привлекаете продавцов, а потом – покупателей. Или
наоборот.
Пример. Часто нельзя убедить нас в том, что не нужно брать с обеих
сторон. Пока это не покажет реальная ситуация. За что покупатель платит, если
он покупает объект, которых у нас очень и очень много. Часто риэлторы просто не
56
хотят это понять и делиться вознаграждением с коллегой, который привел
покупателя. Часто способ работу «по-другому» у нас не воспринимается, рынок
противодействует изменениям вплоть до угроз новаторам.
Предоставляйте клиенту алгоритм работы и отчетность
Алгоритм – живой рабочий материал, отправляемый клиенту. Можно много
говорить, но если речь о больших объектах, всегда надо еще и изложить алгоритм
на бумаге. Наш клиент сам должен окончательно понять и решить для себя,
нужны ли ему ваши услуги. Мы же не собираемся судиться с клиентами. Без
подписанного договора не начинать работы нельзя именно потому, что человек
еще не все прочитал и изучил.
Если у собственника есть потенциальные покупатели, он должен их
предупредить до заключения договора с агентства. Например, за неделю. Но
если через 7 дней кто-то пришел, то это уже наша заслуга.
Риэлтор теоретически никому не должен это доказывать, если есть
подписанный договор, и клиент все понял в алгоритме нашей работы. Может даже
не быть просмотровых актов.
Но отчеты о проделанной работе обязательно должны быть раз в неделю.
Эксклюзив
Когда ваш объект эксклюзивный – это адская работа, поэтому 6-7- таких
объектов – уже утопия для риэлтора, если делать все как надо.
Не забывайте, что надо и « отмыть» объект, и исправить поломки надо тоже
заставить собственника. Если за неделю ничего нет в вашем отчете, и звонков по
объекту тоже нет, значит, мы ничего не делали.
Договор при работе с клиентом – на втором месте, на первом – понимание
клиентом процесса.
Пример 1.
Письмо собственнику крупного объекта, которое до
заключения договора шло сопровождением к этому алгоритму.
После этого человек на следующий день подписал крупный договор по
объекту стоимостью 6,5 млн. долл. за 5 % комиссии. Посчитайте.
Уважаемый….
Благодарю вас за ваше время, уделенное мне в понедельник .
Подтверждаю мою профессиональную заинтересованность оказать
качественную услугу по удовлетворению вашей потребности на рынке
недвижимости по реализации здания такого-то. Проект договора с вами
передан вашему юристу и с ним согласован. Пишу вам потому, что всегда
ставлю договоры на второе место, а на первое - понимание логики процесса.
Мы отдаем себе отчет, что вы – известная в стране личность, многие
потенциальные покупатели знают вас, и будут стремиться вести переговоры
лично с вами напрямую, где бы вы не находились.
Предлагаемая нами реализация стратегии управления спросом и
повышения конечной цены объекта требует делегирования всех
переговоров, сосредоточения всей информации и отзывов в одних руках
(фраза конструировалась автором минут 30). Именно такая работа
считается профессиональной в странах, где риэлторская услуга востребована
и уважаема, не в пример нашей отечественной традиции. Все остальное –
суета и некачественная беготня агентов с информацией, которая только
приводит к понижению имиджа вашего объекта и снижению его ценности в
глазах инвестора, а также вашей головной боли от контактов с
немотивированными и раздраженными покупателями.
57
Уверен, что вы с этим в своей практике сталкивались. Именно поэтому
нам с вами так важно с первых дней взаимодействия выстроить
доверительные эксклюзивные отношения. Схема не совсем типична для
нашего рынка, но мною глубоко изучена за рубежом такого-то года,
отработана и с успехом применяется на протяжении столько-то лет в моей
фирме.
Нет смысла спешить ни с договором, ни с рекламой, пока вами не будет
полностью принята наша услуга. Поверьте, в первую очередь от
профессионализма посредника, от нашей мотивации к самоотверженной
работе в ваших интересах, зависит, куда склонится чаша весов во время
торга. Точность оценки таких объектов оценщиками не может превышать
сегодня 25%. Достоверных аналогов в продаже немного, поэтому
субъективный фактор – наше с вами полное доверие друг другу и грамотное
взаимодействие, тонкий учет эмоциональной составляющей такой покупки.
Техническая подготовка агентов играет решающую роль в получении
вами дополнительных 500 тыс.- 1,5 млн. долл. Мы, в свою очередь,
предполагаем заработать комиссионные в размере, превышающем 350 тыс.
долл. Мы отдаем себе отчет в том, что эта сумма должна быть уплачена
вами только с удовлетворением результатами всего комплекса проделанной
работы. Вы будете уверены, что сделано все по максимуму, что ни один другой
риэлтор не сделал бы лучше. Мы хотим это доказать и заработать от вас 5
% так, чтобы вы после уплаты нам нашего комиссионного вознаграждения
пришли к нам за очередным заказом.
Просто нам нужно окончательно определиться, что вы от нас ждете и
требуете, какую именно услугу (консультационную, информационную,
оценочную, юридическую, маркетинговую, посредническую или их сочетание)
ожидаете вы получить.
Убедительно прошу вас ознакомиться с изложенной ниже схемой нашего
сотрудничества. Буду рад ответить на любой вопрос и дать комментарии по
предлагаемому вам алгоритму.
С уважением….
Этого письма оказалось достаточно.
Для продажи этого объекта было сделано 7 тыс. флаеров, 25 дней шла
реклама, предложения принимались до срока, цена указывалась «такая-то или
лучшее приемлемое предложение».
За 25 дней было порядка 70 контактов. Цена была хорошей, но все сначала
смотрели и раздумывали, спорили по цене. Но звонили через день снова.
Ключевая
фраза продажи по максимально возможной цене,
позволяющая назвать цену выше – «спрос оказался выше, чем мы
предполагали»
Далее шло указание на дату приезда хозяина. К дате было несколько
заявок, и стоимость была поднята до 8,5. Банк, который был рядом, был согласен
заплатить указанную цену. Но по объекту не было кое-каких документов на землю.
Продавать объект на повышение цены можно только с готовыми
документами.
Это серьезная ошибка, если документы не будут готовы. Объект должен
быть полностью готов к продаже.
Пример 2. Продается маленький офис
Выставлялся за 90, торг был уместен до 80. Риэлторы предложили клиентусобственнику сделать наоборот, так как хотелось убедить его в
58
профессионализме, стартовая цена была установлена 80 с намерением продать
за 90.
Далее собственник вдруг решил продать за 80 первому же клиенту, который
прямо вышел на него, хотя срочности не было никакой. Правда, риэлтору
вознаграждение он все-таки был готов заплатить.
Риэлтор хотел и МОГ продать дороже, а собственник не хотел.
Поэтому пришлось направить усилия на покупателя, оговорив еще раз
клиенту нарушение им условий договора. Опять сыграла ключевая фраза про
спрос, превышающий предложение (хотя это был и блеф, но умелый), и
покупатель за 80 купил за 84, с учетом того, что риэлтор взял на себя как будто бы
«разруливание» ситуации с другими покупателями, «зная вас, по знакомству».
Клиент-покупатель пришел потом еще с продажей другого объекта, так как
увидел, что мы умеем продавать, почувствовал на своем опыте как покупатель.
Казалось бы, он мог сказать «ой, развели». Но клиент ведь пришел второй раз.
Тогда что же сделано некорректно?
Продавец не имел права обещать покупателю цену 80, так как был
эксклюзив и договоренность с риэлтором.
Между покупателем и продавцом мог остаться некоторый «осадок»
невыполненной договоренности.
Но риэлтор продал по максимальной цене, выполнив свои обязательства,
поэтому клиент остался довольным клиентом.
Кто такой наш клиент
Это изначально не покупатель недвижимости, а тот, кто пришел за услугой.
Так как мы продаем услуги. Поэтому именно его интересы в предыдущем примере
были на первом месте.
«Спрос оказался выше планируемого». Но так легко тому же самому
покупателю не всегда можно аргументировать повышение цены, произошедшее
«вдруг». Приходится осуществлять не по одному контакту и не с одним
покупателем.
Также нужно смотреть, какой объект мы продаем. И объяснять
собственнику, что, сколько он стоит, никто реально не знает, только рынок. Но
главное – всегда объяснять всем, кто оставил заявки на покупку, что есть более
дорогой покупатель. Хотя это и не аукцион, а просто правильный подход к объекту
и клиенту.
Как сделать это второй и третий раз с разными клиентами-покупателями
объекта? Шаг торговли в аукционе 10%, и, если вы уж решили так делать, не
«рубите с плеча» большими цифрами. И работайте честно, в том числе по
оговариванию цен,
со всеми сторонами и участниками, иначе это уже
дискредитация нашей работы.
59
Когда риэлтор неправ
Аукцион с авансом
Порочная практика повышения цены. Не тот, кто первым внесет аванс,
покупает объект, а тот, кто предложит больше. Страховок тут нет ни для кого.
Аукцион – вредная технология. Аукцион строится от покупателя, но если вы
аванс взяли – это уже не аукцион. Даже если вы вернете аванс в кратчайшие
сроки, вам не поверят в следующий раз.
Все что свыше продашь – половина твоя
Важно учесть, что наше вознаграждение – процент от конечной цены. В
этом случае снизить стартовую стоимость гораздо легче, и ее снижение уже не
воспринимается как корысть риэлтора. Ведь и процент становится меньше.
На что может рассчитывать клиент, если мы следуем по заголовку этого
пункта. Часто риэлтор и клиент могут не сойтись в толковании терминов при
окончательном расчете, и клиент будет обвинять риэлтора в обмане и сокрытии
«шапки».
Но благодаря выстроенным отношениям с покупателем тоже можно спасти
сделку.
И если клиент не захочет платить за услуги, он рискует своим имиджем, так
как вы расскажете об этом всем, кого знаете.
60
Кризис на рынке недвижимости. Вступление
Может ли быть хорошим этот тренинг за 30 долларов. Или будет ли он
лучше, если будет стоить1000? Тема актуальна – как выживать в кризис.
О кризисе можно говорить долго. Нужно снова и снова изобретать
конкретные методы и технологии, что говорить продавцу, что покупателю, чтобы
один соглашался продавать, другой покупать, а мы бы зарабатывали
комиссионные. Поэтому в этом мастер - классе даются конкретные меры, способы
и даже словесные выражения. Лучший способ – устроить в вашем офисе
мозговой штурм, где обсудить, какие новые методы и способы работы можно
использовать.
Покупатель и продавец
Итог предыдущего дня: есть продавец и покупатель. Лучшая наша работа сделать так, чтобы один купил и был доволен, ему понравилось то, что мы
продаем. Кто-то другой может быть доволен нами – но уже не объектом, а
результатом продажи нашей услуги. Продавец недвижимости доволен услугой
по продаже.
Но как сделать так, чтобы и продавцу и покупателю было хорошо?
Покупателя мы можем привлечь тем, что у нас лучшая недвижимость по
лучшей цене. Лучший товар по лучшей цене – основная потребность покупателя,
когда есть выбор, хороший товар и гарантия на этот товар.
Лучший лозунг для покупателя – у вас есть выбор, лучший товар по
лучшей цене.
Как же этот товар теперь «выложить на полочках» – то есть, как привлечь
продавца недвижимости, чтобы создать выбор объектов для покупателя? Поэтому
лучший лозунг для продавца:
Продавать недвижимости вы можете сами, но с нами получите
больше и продадите по максимальной цене.
Иными словами: магазинов много, но наш продаст дороже. Мы не работаем
на понижение цены, с собственником объекта мы работаем на повышение цены.
Как доказать, что предыдущая фраза – истинная правда?
Собственники, после попыток продать самостоятельно или с помощью
более слабых конкурентов, рано или поздно убеждаются, что, несмотря на то, что
их объекты стоят в мультилистинге, они не продаются, - нужно снижать цену.
Одновременно они видят, что у нас подобный объект продается без
снижения цены. Рано или поздно собственники приходят к нам, так как видят, что
у нас в итоге продается практически любой объект.
Показывайте, что в вашей фирме объекты продаются. Ставьте:
«продано», используйте количественную статистику.
Пример. Открытка американского риэлтора.
Фото, имя, нарисован «Белый дом» и на нем штампик «продано».
Далее идут слова: «а также я умею продавать синие, зеленые, голубые
дома». Другой вариант: египетские пирамиды с табличной «продано» и надписью:
«а также я умею продавать дома круглые, прямоугольные и квадратные».
То же самое: «с видом на горы и без вида на горы». Это – лучшая
демонстрация того, что вы можете продать все.
61
Любимая фраза одного из гуру маркетинга услуг (именно услуг): «В
маркетинге услуг сама услуга привлечения потребителя к заведомо
некачественной услуге – заведомо убийственна для фирмы».
Не рекламой, а именно качественной услугой, которая будет
привлекать
как
«сарафанное
радио»,
вы
привлечете
больше
потенциальных клиентов, особенно в кризис.
Сделать иначе
Вторая ключевая фраза: не думай о том, как сделать лучше, думай, как
сделать иначе.
Сегодня для нас это очень актуально. Рынок перенасыщен конкуренцией,
качественной, некачественной. Хотя мы знаем, кому можно работать, а кому
нельзя на этом рынке, не все клиенты это знают. Для того, чтобы доказать, что мы
лучшие, мы должна доказать, что мы можем работать не просто лучше, а иначе,
чем остальные. В том числе и лучше…
Почему вы лучше?
Вы должны прислушаться к внутреннему общению в фирме. Почему должен
быть эксклюзив? Вы, рассуждая об этом между собой, думаете о том, как вам
будет хорошо, какие гарантии и удобства вам дает эксклюзив. А клиент должен
услышать, как он максимально эффективно решит свою проблему, а не вашу
проблемы комиссионных.
Ознакомьтесь с приложением «Преимущества эксклюзива», 20 аргументов
в материале именно для этого и предназначены. Не обязательно использовать
все, это индивидуальный подход.
Важно не то, что у вас есть, а то, что потребителю надо, что он
ждет от риэлтора.
А что мы делаем на самом деле? Риэлторская услуга существует более 10
лет, а народ до сих пор не знает, что она из себя представляет, и все больше
думает, что мы как профессионалы, не нужны.
Статистика одной из газет по недвижимости: более, чем каждый третий из
обратившихся в агентство, считает, что его обманул риэлтор. Исследование
показало, что 47% опрошенных сказали, что их обманули. При этом не важно, что
было на самом деле, но эти люди вышли от нас с таким впечатлением. И эти
люди и не придут больше к нам и не посоветуют этого своим друзьям. Не просто
разочарованы, но разгневаны.
54 % будут заниматься продажами или покупками недвижимости далее
самостоятельно без посредников. И только четверть (25%) прибегнут к услугам
агентства, с которым ранее имелись контакты.
24 % обратятся в другую фирму, – тут еще есть надежда, что другой
риэлтор будет лучше.
Как сделать так, чтобы продавец поверил в максимальный результат.
Речь идет как раз не о том, чтобы взять на продажу по максимально
желаемой собственником цене. А чтобы именно правильно установив стартовую
цену, продать затем, возможно с повышением, по максимально возможной на
рынке цене.
Покупатель. С начальной цены ожидания покупателя, которая исходит с
самых низких ценовых уровней рынка, покупателя нужно убедить в лучшем
варианте, несмотря на все прогнозы о ценах. И если покупатель хоть немножко
62
мотивирован к покупке, суметь далее убедить в его интересах продавца
выбранного объекта.
Мотивированные клиенты
Пункт риска – неполучение комиссионных, заключается как раз в том, что
мы работаем с немотивированными людьми. Например, как сравнить опытного и
молодого риэлтора. Новый риэлтор имеет массу энергии и мотивации. Но вот
навык убеждения нужно отрабатывать, тренировать.
Если и еще один аспект опытного риэлтора или «риэлтора от
природы»: спинным мозгом нужно чувствовать и понимать мотив
клиента.
Этому
сложно
научить,
для
этого
ты
сам
настраиваешься,
систематизируешь « слабые сигналы», движения, улавливаешь настрой и т.п.
Правильные вопросы клиенту
Но, как минимум, надо просто элементарно научиться задавать клиенту
правильные вопросы, другого способа нет. Именно вопросы приведут вас к
сделке. Вопросы важнее, чем его ответы. Правильными вопросами вы его
поощряете именно к правильным ответам.
Чем вы лучше зададите вопросы, побуждающие клиента к нужным вам
ответам, чем больше он вам начинает доверять. Лучшие книги по обучению этому
искусству – книги Д.Карнеги, азы общения.
Это учебник риэлтора, говорящий о том, как правильно выстраивать
отношения с людьми. Чем лучше вопросы, тем лучше самооценка, и лучше клиент
себя чувствует, тем он счастливее только от общения с вами.
Что, если вы задаете слишком много вопросов. Почему клиент так может
считать?
Ваши ключевые ответы:
Ваши ответы помогут мне понять вашу потребность
Экономить ваше время
Для того, чтобы понять, как я вам могу помочь
Есть «еврейский способ» – отвечать вопросом на вопрос. Вы торопитесь, у
вас не времени? Что вас смущает?
У человека может быть какой-либо мотив уклоняться от ваших вопросов.
Тогда нужно договариваться о другой встрече. Этап задавания вопросов никак
нельзя перескочить, это важно.
Ознакомьтесь с приложением «Вопросы для выяснения мотивации клиента».
Есть список вопросов, которые всегда нужно задать потенциальному
клиенту. Из ответов на 28 вопросов при продаже услуги для понимания
потребности нужно
сделать вывод, есть ли смысл работать с клиентом,
действительно ли ему требуется услуга, либо он просто пришел, «просто
проконсультироваться» (кастомер).
Такая консультация может иметь место тоже, но в этом случае общение
должно занять 5-7-минут максимум вашего драгоценного времени. Теоретически –
это тоже будущий клиент, поэтому и ему нужно уделить некоторое время.
Вопросы при осмотре квартиры.
Ознакомьтесь с одноименным приложением «16 вопросов на объекте».
63
Обязательно риэлтору надо выезжать для первичного осмотра
объекта недвижимости.
На объекте собственник раскрепощен, он начинает разговаривать с вами,
рассказывать, и это нужно поощрять. Чем больше говорит, тем больше вам
доверяет, тем больше вы нравитесь ему, так как всего лишь слушаете. Так сказал
Карнеги: «Людям нравятся те, кто их слушает».
Все вопросы вам надо отрабатывать. Не надо запоминать вопросы, а надо
понять логику, какую информацию ты узнаешь из какого вопроса. Вам надо понять
просто структуру беседы.
Вопросами вы также показываете свой профессионализм. Получить ответы
на эти вопросы - это ваш профессиональный долг, чтобы быть эффективным,
когда вы начнете работать с покупателем. Это будет позже, но если вы не будете
знать многого о собственнике и объекте, это оттолкнет покупателя. Поэтому
клиент-собственник, если он мотивирован на продажу, должен ответить на все
вопросы.
Сколько времени вести беседу
Если вы говорите более 20% времени беседы, вы теряете контроль над
сделкой. «Вопросу тут задаю я», может сказать вам клиент. Как только он начал
задавать вопросы, занимая активную роль в беседе, вы потеряли контроль над
сделкой. Даже если он начинает спрашивать, сколько стоит ваша услуга. Тем
более, так как к вопросу стоимости услуг должны подвести клиента вы, и именно в
нужный вам момент.
«Эти ответы на вопросы проходят как предпосылка и обоснование того,
что я, как риэлтор, делаю. Моя технология отличается от всех остальных и
стоит столько-то, так как я делюсь комиссионными, что привлекает
профессиональное сообщество и других риэлторов привести мне клиентапокупателя», отвечаете вы в подобных случаях.
Когда к вам приходит очень крупный клиент, правильно задать вопросы
особенно важно. Но не менее важно и суметь ответить на вопросы клиента, так
как совсем без них не получится.
«Эксклюзив я вам предлагаю именно потому, что в короткий период
времени можно привлечь внимание всех потенциальных покупателей и,
управляя спросом, продать по максимальной цене», отвечаете вы на один из
любимых вопросов клиентов.
Стоимость наших услуг
Мы делаем подготовку объекта, обоснование цены, знаем игроков рынка.
Когда спрос превышает предложение и происходит борьба за клиента в кризис,
как сейчас, цена на услугу должна возрастать.
Мы удовлетворяем потребность клиента, а ее удовлетворить в кризис
(продать объект) все сложнее и сложнее. Никакого демпинга!
Кризис – надо повышать стоимость услуги, так как именно в кризис она
более востребована. Продавцу надо просто объяснить этот рыночный парадокс,
но этот факт объективен именно для продавца недвижимости.
У крупных клиентов «нули бегут в голове» при озвучивании стоимости услуг
в процентах. А процент нужно называть тот же, как если бы вы продавали и
небольшой объект. А чем крупный(мелкий) объект отличается от любого другого?
Объект недвижимости к продаже - это объем работы, а не сумма.
Стоимость профессиональной услуги такова, и в это нужно, прежде всего,
поверить самому. Иногда клиенту легче убить вас, чем заплатить. Он не заплатит
64
вам, даже если вы сделали все хорошо. Судиться с такими клиентами вы все
равно не будете.
Работа с крупными или известными клиентами должна строиться несколько
по иному принципу:
Или клиент добровольно с благодарностью платит и пишет
рекомендацию, или вы у него эти деньги не берете.
Обоснование суммы
Миллион можно обосновать, а 5 миллионов нет? На бытовом уровне даже
меньшие суммы обосновать невозможно. Иногда чисто психологически. Но есть
нюанс: именно вы делитесь комиссионными, чтобы привлечь максимум
покупателей и работаете со всеми потенциальными клиентами.
У большинства клиентов возникает возражение, а вдруг покупатель будет у
другого риэлтора. А вы показываете свое преимущество тем, что делаете сразу
широкую экспозицию объекта среди коллег. С помощью мультилистинга, баз
данных сайтов, рассылок и т.п.
Вашему партнеру - риэлтору не нужно продавать услугу покупателю
объекта, а просто надо привести его и купить объект, тем самым получив
половину вознаграждения.
На каком этапе мы получаем часть партнерской комиссии, если
представляем покупателя
Некоторые объекты требуют времени, так, например, обстоит дело с
коммерческой недвижимостью. Помимо этого, нужно проверять документы на
продаваемый объект.
Покупатель должен гарантировать свой интерес. Гарантийная сумма может
быть внесена от покупателя, например, продавцу или на счет агентства
(расчетная палата). Продавец должен авансировать при этом рекламу сам.
Такая технология работы в кризис
– единственная возможность
сконцентрировать внимание всех посредником именно на вашем объекте.
Все в итоге начинают искать клиента, чтобы вы поделились с ними
вознаграждением.
Финальная точка с продавцом при установлении стартовой цены.
Почему вы решили, что объект стоит столько-то?
Способ 1. А если вы, как риэлтор с базой покупателей, уже знаете, кому
надо звонить. «А если этот покупатель предложит меньше, я не иду на встречу?»,
парируете вы, когда собственник не хочет снизить стартовую цену. Клиент в этом
случае обозначит, что он готов на снижение.
Способ 2. Посчитайте инвестиционную нагрузку для ПОКУПАТЕЛЯ, убедив
продавца, что снижение цены даст неоспоримые преимущества для покупателя.
Возможно, вы потом сможете поднять стоимость объекта и продать его дороже.
В итоге вы можете продемонстрировать собственнику, что цена
находится в достаточно большом диапазоне, а финальная цифра зависит
от мастерства риэлтора, а не от кого-то еще.
Все переговоры с покупателями при этом должны быть сконцентрированы в
руках риэлтора.
NB: Если вы правильно все обосновали, то торг о цене услуг после этого
должен прекратиться.
Особенности продажи готового жилья
65
Сегодня никто не может сказать, сколько же стоит объект на самом деле.
Объясняйте клиенту так: «В одном месте вам скажут столько-то, в другом назовут
другую цену. Кто-то вам скажут выше, заложив свою сумму. Вы хотите работать с
тем риэлтором, кто говорит вам то, что вы хотите услышать, или с тем, кто
говорит вам факты, с которыми вы примете единственно правильно
управленческое решение? Вы действительно мотивированы к услуге?
Поэтому, зачем давать вообще какие-либо прогнозы о ценах, если
«правильной» цены не существует, и в итоге ее установит рынок?
Основные приоритетные направления работы риэлтора в
кризис
Кризис работает на риэлтора, так как риэлтор востребован
Количество людей, не дорожащих репутацией, повышается. Быстрые
сделки сменились сложными длительными переговорами по всем этапам сделки.
Всем неприятно продавать дешевле, объект продать сложно, так как спрос
низок. Именно из-за кризиса продавцы недвижимости и идут к риэлторам.
Что хотят собственники и покупатели дополнительно
Просят скидку
Торг при покупке
Требование подстраховок, например, депозитными ячейками, страхованием
титула.
Как быть успешным на падающем рынке
Мы все ждем, когда закончится кризис, но самое тяжелое – мы не знаем,
сколько он продлится. Но, независимо от сроков, все равно существуют моменты,
которые необходимо сделать. Сейчас у риэлторской фирмы должна быть
возможность продержаться как можно дольше. При этом должен быть:
контроль над каждой копейкой,
контроль над качеством услуг,
продолжать контактировать со всеми клиентами, банкирами, партнерами,
не расслабляться.
Это все относится к бизнесу в целом.
Но в плане риэлторской деятельности, чтобы побуждать клиента к продаже
и покупке, нужны вполне конкретные меры. Ничего нового мы здесь не скажем.
Просто напомним.
Нам надо концентрироваться на том, что реально можно продать.
Если раньше было можно брать почти все объекты, то сейчас у нас стало
меньше и агентов, и ресурсов. Непродуктивный персонал увольняется. Принцип
Парето 20 на 80 превращается в 5 на 95 именно в кризис и именно в
риэлторском бизнесе. Успешны уже не 20% агентов в агентстве недвижимости, а
только 5%
66
Обоснование правильной стартовой стоимости в кризис
Если это коммерческая недвижимость, то лучше применить вообще все
возможные методы оценки, принятые и понятные клиенту.
Например, надо применять и понимать принципы оценки инвестиционной
привлекательности проекта. Реальная оценка убеждает клиента, так как
оценивает его интересы – денежные потоки.
Точно так же иногда можно и посчитать инвестиционную привлекательность
квартиры, либо денежные потоки. Особенно просчитать денежные потоки с
учетом инфляции, временных издержек, стоимости кредитов, аренды и т.п.
следует, когда клиент ждет, что завтра будет немного дешевле.
Снятие напряженных вопросов
В сделке могут участвовать независимый юрист и оценщик. Из всех
специалистов это самые важные в целях снятия напряженных и спорных
моментов, которые обостряются в кризис и на падающем рынке.
Абсолютно все сотрудники должны понравиться клиенту, кроме оценщика
и юриста. Если юрист видит, что объект юридически неподготовленный, он всегда
должен сказать свое мнение.
Оценщик или аналитик рынка. Пусть лучше клиентские недовольства
выльются на оценщика, а вы как риэлтор потом «приласкаете» и успокоите его.
Клиент не думает о том, что оценщик получает информацию от
того же риэлтора. Но он внемлет этой информации, как мнению
независимого лица.
Вы выстраиваете доверие, поэтому, сразу сказав, что объект столько не
стоит, вы разрушите доверие и обижаете клиента. Поэтому оценщик – это
громоотвод. Но его информация должна быть к пользе, а не к обману клиента.
Договоренность по цене происходит на берегу.
Когда человек слишком сильно мотивирован к покупке услуги, некоторые
риэлторы могут просить у него завышенный процент. Потому, что делятся с
коллегами, увеличивают свою долю за приведенного покупателя. Эту
возможность нужно корректно использовать.
Завышенная стартовая стоимость приводит к тому, что у потенциального
покупателя будут завышенные требования к объекту. В итоге он испытает
разочарование и уйдет.
Точно такая же опасность существует, если вы сильно занижаете
стоимость, не объясняя, почему. Покупатели будут считать, что квартира грязная,
с проблемами и т.п. Возможно, дело не дойдет даже до просмотра.
Финансовое структурирование сделки
В кризис это очень важный момент. От этого зависят налоги, издержки и
конечный финансовый результат. Часто клиент хочет получить конкретную сумму
уже «чистыми», с учетом всех этих издержек. Сюда включается:
Налоговая оптимизация
Наличные или безналичные платежи
Направления платежей
67
Порядок платежей и сроки
Обналичивание сумм
Тщательная проверка всех документов. Например, в платежке может быть
незначительная ошибка, в результате чего эти деньги потом можно будет
отозвать и очень долго разбираться через суд.
После оговаривания таких моментов не возникает вопрос, за что вам платится
такое большое риэлторские вознаграждение от стоимости больших объектов.
Работа с такими собственниками требует от риэлтора дополнительных знаний
и более высокого уровня общения.
Алгоритм работы агентства в кризис
Блок 1. Продажа услуги.
1. Первое правило. Не нужно загружать продуктивных агентов
неликвидными объектами, оставляйте им самые реальные и ликвидные сделки.
Для этого надо шлифовать умение продавать услугу, совершенствовать методы
продажи и установления доверия.
2. Правило второе. Доверие в кризис как термин перестает быть
эфемерным, Это становится для наших клиентов особенно важным. Нужно
продавать правду, работать правдиво. И это как раз то, что люди ждут, так как они
сейчас сами часто находятся в гораздо большем и в сильном пессимизме, чем
мы.
Главное-правда в диалоге с клиентом!
Умение продавать
К сожалению, полностью рассчитывать только на профессионализм нам не
приходится. Дело в том, что подавляющее большинство риэлторов на самом деле
не являются серьезными специалистами по продаже, а многие вообще не умеют
продавать.
Так как: продажа – это не предоставление покупателю ряда
вариантов на выбор в расчете на то, что он все равно приобретет тот
или иной вариант.
Продажа – это интенсивная работа с потенциальным покупателем,
сомневающимся или возражающим, чтобы побудить его купить именно
конкретный продаваемый вами объект.
Как формулирует известный бельгийский бизнес-тренер Майкл Дэн:
продажа – это искусство убеждать людей и менять мнение о чем-либо.
Это способ работать нестандартно с возражениями клиентов. Наших же
риэлторов разбаловали и неприхотливые покупатели объектов и ажиотажный
спрос в течение нескольких лет. Ситуация, когда люди спешили купить, а
промедливший
купить
наказывал
сам
себя,
не
вдохновляли
на
совершенствование технологий продаж. А большинство риэлторов прямыми
продажами квартир фактически даже и не занимались, клиент приходил сам. Вот
суровая действительность риэлторского бизнеса сейчас.
То, что делали и делают риэлторы по долгу службы с точки зрения
специалиста по продажам можно отнести скорее к разряду проведения экскурсий.
И приемке заказов.
68
Действительно
сильных
продавцов,
способных
вытянуть
максимум из каждого показа и способных к заключению сделки очень и
очень мало.
Наша задача – попасть в число тех истинных профессионалов, чтобы
оттянуть на себя активный спрос на недвижимость, который сейчас так мал. Когда
кризис закончится, доля рынка в итоге будет наша. Для Москвы доля рынка,
например, менее реальна, чем для небольших или провинциальных городов.
Контакт
Надо суметь с помощью общения создать доверие к тому, что я умею
продавать, к себе, к услугам, чем я отличаюсь от других, почему я сделаю для
вас результат более эффективным, чем другие.
Преимущества
Сформулируйте
и
профессионала и фирмы.
усовершенствуйте
преимущества
себя
как
Фильтр на мотивацию клиента
Настройтесь на то, что в кризис надо работать только с мотивированными
клиентами, иначе мы потонем в потоке нытиков, не знающих, что они хотят на
самом деле.
Почему важно доверие мотивированного клиента? Только, исходя из этого,
вы можете выйти на ключевой фактор успеха:
ПРАВИЛЬНАЯ стартовая цена
Сегодня это ключевой фактор нашего бизнеса.
Остальное не столь важно. Надо начинать продажу с НЕ завышенной
цены. Это можно сделать только тогда, когда человек вам доверяет, доверяет
тому, что вы работаете в его интересах. Для этого важно убедить его в том, что вы
заинтересованы в том, чтобы с вами рассчитался именно он, а не покупатель.
Если с вами за услуги рассчитывается покупатель, то покупатель
скажет спасибо, когда цена минимальна. А продавец заинтересован в
максимальной цене.
Поэтому у вас есть выбор, в интересах кого работать. Но мы этично
работаем в интересах только одной стороны.
ВСЯ первая часть этой главы касается продажи УСЛУГИ. Следующий блок
– подготовка. Ранее этому блоку не уделялось столько времени. Возможно, со
временем усовершенствование работы именно по этому блоку просто
реформирует отрасль.
Блок 2. Подготовка к продаже объекта
Подготовка документов
Ранее риэлторы махали рукой, найдется покупатель – решим вопрос и с
документами. Теперь наоборот. Если продавец понимает, что надо сделать
документы – то он мотивирован. Это тест для собственника на мотивацию. Если
же собственник продать хочет, но готовить документы сам или поручить вам не
хочет - это не мотивированный клиент. Также это позволяет вам заработать
больше на доделке документов.
69
Продуманный маркетинг. Интернет, сайт, баннер – за свой счет. Но
остальное, не включенное в состав стандартной услуги – за счет клиента. И он
должен быть готов к этому. Можно разработать 3 варианта маркетинговой
стратегии.
Обоснование для клиента: «Риэлтор не может выбрасывать большие
суммы, так как не уверен, что объект сейчас будет продан. Все, включенное в
стандартный состав услуги, после сделки вычитается из комиссионных, но аванс
за услуги на оплату рекламы надо сделать. Из этого всего риэлторы не
зарабатывают, это прямые расходы и прямые счета, которые может оплачивать
даже сам клиент напрямую»
Внешний вид
И риэлтора и объекта. Теперь с первого показа все должно понравиться
клиенту. Предпродажная подготовка просто необходима.
Рекомендации клиенту по его поведению
Разработайте рекомендации, если, минуя вас, к собственнику выходят
напрямую покупатели, или выходят другие посредники. Вопрос заключается не в
том, чтобы собственник показал такому, может, и потенциальному покупателю на
дверь.
Выход покупателя на собственника напрямую может быть хорошим
сигналом, так как означает, что объект привлекательный, что реклама, которую вы
даете, действительно работает. Но хозяева должны правильно отреагировать на
такой визит.
Если покупатель у вас спрашивает, какая квартира и где она, с целью идти
напрямую к собственнику, то вы должны сказать: «Собственники просят по
вопросам покупки их не беспокоить».
Можно даже написать эту фразу на баннере или штендере. А
потенциальным покупателям вы, риэлторы, должны сказать, что им просто не
выгодно самостоятельно обращаться к собственнику.
Так как собственник, уловив спрос, просто повысит цену.
Эта рекомендация, конечно по эксклюзивному объекту.
Убедите собственника, что лучшие результаты будут, только если все
информационные потоки, визиты и контакты будут завязаны на вас. И вы даже
можете это специально проверить, прислав к собственнику своего человека.
В этом и заключается и проверяется смысл эксклюзивности,
чтобы собственник при таком визите покупателя дал ему визитку
риэлтора. И тогда клиент, и собственник, и покупатель, поймут, что
главный фактор продажи – это правильно установленная цена.
В этой ситуации потенциальный покупатель будет вынужден прийти именно
к вам, тем более, что к собственнику напрямую может прийти и не один
покупатель данного объекта. И в итоге сам же собственник заметит, что на вашу
рекламу отозвались несколько, и объект может быть продан дороже. Клиент
начинает понимать, что обмануть вас будет ему дороже, и основным критерием
выбора покупателя будет цена.
Блок 3. Собственно продажа объекта.
Тщательное формулирование преимуществ объекта
Креативное мышление, мозговые штурмы, можно даже собирать всех
специалистов и выискивать эти преимущества. Чем этот объект хорош, помимо
70
цены. Стараетесь выйти на то, чтобы в вашей презентации была фраза – самое
лучшее, уникальное, особенное предложение из всех.
Например, «купите квартиру своим родителям»……
«романтика черновой
отделки…» и т.п.
Реклама объекта
Открытая, т.е. с адресом и номером, так как местоположение – самое
главное в недвижимости.
Место, Место и Место (Локейшн, локейшн, локейшн). Вот что мы
продаем.
Если вы не говорите, «где», то клиент просто найдет другое предложение.
Он не будет выбирать «кота в мешке».
Эксклюзив
Сейчас без эксклюзива сложно работать. Привлекать коллег, делиться
комиссией необходимо. Для себя внутренне сначала надо согласиться с этим
положением о разделе вознаграждения. Вы должны быть рады и счастливы
поделиться.
Продавец в итоге поймет, что вы работаете в его интересах, мобилизуя все
профессиональное сообщество. Для собственника эксклюзив – это возможность
не ходить по всем агентствам, а после визита в одно сделать так, чтобы все
агентства узнали.
Расскажите об этом собственнику!
И рано или поздно произойдет следующее. Объект размещен в Интернет, и
коллеги увидели все эксклюзивные объекты, либо увидели их с помощью МЛС. В
итоге мы все оценим эти преимущества, и тогда наши базы объектов будут без
устаревшей информации - мусора.
Дни открытых дверей и прочите специальные мероприятия
Маршрутный лист оптимального объезда всех новых объектов. В США даже
используют карточки входа в пустые дома, чтобы посмотреть. Можно придумать
еще много чего. Это называется Event (событийный) маркетинг.
Коробочка риэлтора
Положите туда бахилы, презентацию объекта, себя и агентства, визитку,
папку, что-то еще. Придумайте.
Вся эта работа длится максимум 2 недели
Если говорить об эффективном периоде. Чем больше идет время, тем
сильнее вы входите в ступор, так как цена падает, начинается напряжение, звонки
собственника, на которые нам нечего ответить.
Для сокращения срока продажи у каждого покупателя нужно создать
ощущение, что это лучшее предложение – вспомните «треугольник продаж»: мы
лучшие, объект лучший.
Чем заняться в выходной.
Сформулируйте все ваши конкурентные преимущества, вплоть до вашего
хобби, которые вы можете обсудить с клиентом, став ему ближе. А если вы еще и
разместите это на своем сайте в своем резюме, то все клиенты, занятые этим
хобби, будут ваши. Так как у вас будут общие темы для разговоров.
Также нужно сформулировать преимущества компании, в которой вы
работаете, преимущества вашей команды. По отношению к бренду компании
71
среди сотрудников можно провести мозговой штурм. Что дает это клиенту?
Результаты вы будете использовать при убеждении клиента.
По отношению к каждому объекту вы будете искать преимущества в
каждом конкретном случае перед тем, как начать его продавать. Для этого нужно
также уметь анализировать рынок.
Поэтому в кризис в выходные вам будет не скучно.
Обучение
в офисах.
Используйте
все
возможности
для
дополнительного обучения.
Как заставить продавца платить риэлтору за услуги
Проблема заключается не в рынке и не в клиентах, а в головах риэлторов.
Многие фирмы сейчас используют агрессивный маркетинг: вы до сих пор
уплачиваете комиссионные при покупке? Приходите к нам…
Покупатель всегда должен платить только за объект. Но как результат – вы
берете больше с продавца, именно с продавца вы берете основную часть
вознаграждения.
Так как продать сейчас гораздо сложнее.
Возьмет ли риэлтор покупателя на себя часть оформления? Если да, то вы
делитесь вознаграждением.
Подумайте, как вы покупаете молоко. Вы же не платите при этом продавцу
2 %. Мне мою услугу оплачивает собственник. Сколько – если клиент настаивает,
можно и не скрывать. Но вы свое вознаграждение берете с продавца.
Московская схема – каждый берет со своего клиента.
Мой продавец, ваш – покупатель.
Убеждать не удается, что так работать по-другому в Москве менее
эффективно. Раздел вознаграждения стимулирует риэлтора покупателя. Но часто
вызывает недоверие представителей покупателя по отношению к риэлтору
продавца. Поделится ли? Поэтому они предпочитают взять с покупателя по
договору.
Если при этом покупатель «кидает» своего риэлтора, так как видит, что в
нашей фирме с покупателя денег не берут, то мы за это уже не отвечаем. Раз уж
партнерская фирма отказалась от раздела.
С покупателя даже не требуется паспортов и договоров. Надо быть
уверенным в своих возможностях продажи, чтобы уметь так работать. Доказывать
какие-либо отношения между нами с покупателем при этом никому не придется.
Ни один риэлтор не становится успешным, пока он из «наивного» не
становится «хотя бы один раз кинутым».
Только тогда, как это не печально, риэлтор «приходит в чувство» и
начинает реально понимать мотивацию. Только тогда формируется устойчивое
убеждение каждый раз спрашивать себя: «Убедился ли я в том, что этот
клиент понимает и ценит услугу риэлтора и доверяет мне, убедился ли он в в
том, что я - лучший. Если нет, то это моя проблема, а не его»
72
Как после привычного рынка оплаты услуг покупателями
перестроить рынок на оплату услуг продавцами
Нельзя не принимать приходящих «не на объект» покупателей.
Постепенно убеждать, пригласить присесть, чай, кофе, «посидим 20 минут и
я расскажу, что я буду делать именно в ваших интересах».
При этом обязателен принцип: «Мы работаем только в интересах
одной стороны, так как интересы двух сторон прямо противоположны.
Покупатель хочет как можно дешевле, продавец – как можно дороже»
Либо вы отрабатываете одну сторону, либо другую. Один заинтересован в
минимуме, другой – в максимуме. «Поэтому это моя эксклюзивная услуга именно
для вас, как собственника».
Несколько собственников в итоге соглашается. Даже если человек уже
обращался к другим риэлторам. Но мы используем другие технологии - и в этом
наше конкурентное преимущество.
Алгоритм общения с потенциальным клиентом-собственником кратко:
Доверие
Потребность
Отношение
Мотивация
Договор
Как обеспечить спрос ассортиментом?
Мы мечтаем о том, чтобы у нас вырос спрос на объекты, поэтому этот вопрос
становится все менее важен. В этих целях можно начинать «холодные контакты»
с потенциальными продавцами. НО не надо забывать, что мы - не супермаркет.
Мы бутик, в котором продается только 5, но самых классных позиций. Не
надо хвататься за все.
Все ли объекты в работе продаются по такой схеме?
Каталог – лучший маркетинговый ход, в котором указаны объекты и их
количество, которые были проданы по такой схеме. Также указаны те, которые
продаются сейчас. Если взять чуть старый каталог, то примером по некоторым
объектам можно будет сказать, что он уже продан.
В кризис учащаются случаи обмана клиентами. Некоторый минимальны
процент «кидков» клиентов всегда будет сопровождать риэлторский бизнес –
считайте, что это «усушка, утруска».
Далеко не по всем случаям стоит судиться.
73
Гарантия сроков продажи
Гарантия сроков продажи желательна без привязки к цене. Когда мы
почувствуем, что у нас есть обязательства перед агентом покупателя, тогда мы
будем работать и с продавцом более тщательно.
Эксклюзивный договор жесткий, но именно в интересах продавца подписать
этот договор. И именно этим договором мы можем убедить контрагента –
риэлтора покупателя, что он гарантированно получит вознаграждение, если
приведет нам покупателя. Соответственно, и сроки продажи будут меньше.
Гарантия оплаты
Агент покупателя всегда попросит подтверждение оплаты ему за покупателя.
Хотя бы предъявлением договора с собственником. Если клиент говорит вам, что
никогда не подпишет договор на таких условиях, необходимо объяснение, что это
в его интересах.
Если собственник в итоге швырнет деньги за услуги вам в лицо, то такие
деньги тяжело брать. Поэтому это важно проговорить клиенту, что вам важны не
просто комиссионные.
Сделка плоха, если получены только деньги за услуги, вам нужны еще
отзывы и рекомендации, а также, чтобы клиент пришел еще раз.
«Что я должен сделать, чтобы вы оставили мне рекомендации и отзыв.
Опишите такую услугу», попросите клиента в заключение.
Гарантия продажи. Как надо ответить на вопрос о гарантии? О каких
гарантиях идет речь? «Чем я могу это гарантировать? Вы хотите меня наказать за
то, что я буду 3 месяца продавать? Такое бывает на рынке, конечно, когда объект
продается гораздо дольше»…
У нас с продавцом одна цель – продать.
И это сильный аргумент. Какой курс рубля будет послезавтра? Какая
стоимость нефти ит.п. Этого никто не знает, так как мы не знаем, что будет
завтра. Много факторов, в том числе макроэкономических, не поддающихся
нашему с вами влиянию, влияют на стоимость и продажу объекта.
Сегодня гарантирование будет выглядеть смешно. Вот ваш монолог клиенту в
этом случае: «Если я скажу «да», я гарантирую. Я могу сказать «да», но это
смешно. Я могу гарантировать то, что вы от меня получите наиболее
качественную риэлторскую услугу, которую вы можете ожидать от
профессионального, грамотного и преданного вам риэлтора. Вот это я могу
гарантировать и знаете, чем?
Не 3 % штрафов и не репутацией. А тем, что как только вам покажется,
что я работаю некачественно, вы можете прийти, обосновать ваше
недовольство и расторгнуть договор»
Но. Если разговор перешел в это русло, значит, вы не выстроили
доверительные отношение с клиентом, и дальше идти не стоит. Вы сразу
отсечете проблемы, если не будете дальше работать с таким клиентом.
Если клиент начинает цепляться за возможность вам не заплатить, то
зачем с этим играть ценой своих многодневных усилий.
74
Каким образом, если вас кидают клиенты, гарантировать контрагенту
вознаграждение?
Первая причина, по которой вас кидают - вы сделали плохо работу, и что-то не
понравилось вашему клиенту.
Вторая причина, редкая, клиент изначально не расположен к услуге и не
понимает ее. И вашего профессионализма не хватило распознать его сразу. Мы
поэтому и задаем 28 вопросов, чтобы понять, насколько это наш клиент, выяснить
мотивацию.
Даже пусть не на первом вопросе из этого списка, но рано или поздно вы
поймете, что клиент вас кинет.
Другой вариант борьбы с недобросовестными клиентами есть, он предлагался
на конгрессе РГР. Предлагалось обмениваться исковыми, списками и т.п. Но не
получается ли так, что мы воюем с клиентами? А это нам совсем не нужно.
Древняя притча. Однажды ученик пришел к учителю и говорит: «Учитель,
научи меня понимать, можно ли доверять человеку». Учитель спрашивает:
«Скажи, а в скольких случаях ты ошибаешься?»
Ученик ответил, что в 1 из 50. Тогда учитель сказал: «Мне нечему тебя
научить, так как я ошибаюсь гораздо чаще».
Далее выяснилось из комментариев учеников этого учителя, что учителя и на
самом деле обманывали много раз, он часто терял деньги из-за того, что был
слишком доверчивым. И когда его спросили, почему, он ответил, что ему
проще платить за свое спокойствие, чем мучить себя мыслями, постоянно
подозревая всех в нечестности.
Вот и нам, в случаях небольшого количества клиентов, которые нам
не доверяют (а без этого работа невозможна) проще считать, что мы теряем
(платим) деньги за свое спокойствие, чем подозревать каждого в том, что он
мошенник. Есть ли смысл говорить об услуге с человеком, который вам не
доверяет сразу и во всем? Вот и нашему клиенту нет смысла разговаривать
с нами, ели изначально мы ему не доверяем.
Но всегда можно поговорить с клиентом открыто, спросить, как же он хочет,
чтобы его обслужили по сравнению с тем, что кто-то когда-то обслужил его плохо.
Через 15 минут такого разговора большинство клиентов расслабляются и
соглашаются выпить с вами чашку чаю. Горский принцип: «в доме врага не ем и
не пью», побежден, а значит, путь к доверию установлен.
75
Если спрос и предложение выравниваются
Как работать дальше, если кризис заканчивается, спрос вырастает и
т.п.?
Нужно искать сегмент, в котором надо работать дальше. Но всегда надо
выстраивать доверительные отношения с клиентом.
Мы мотивированы продать объект всегда и на любом рынке. Продавец же
должен довериться нашей услуге и не мешать. Мы учились этому и отрабатывали
это годами. Покажите клиенту сертификаты, грамоты и прочие ваши заслуги. Мы
учимся в интересах клиента, покажите ему это.
Регулирование рынка
Как же внедрить все изменения, о которых вы узнали?
Сначала нужно делать усилия над собой.
Регионы и рынки разные, но все зависит от нас. Никто не будет пока
регулировать этот рынок законодательно, поэтому риэлторам нужно самим
формировать рынок и корректные условия работы друг с другом. Например,
отношение с коллегами, напоминающие сейчас военные действия.
Стоит ли выстраивать отношения между агентствами, на уровне ли
профессиональных ассоциаций? Установки в компаниях могут быть разные, так
как условия, в которых они существуют, различны.
Есть 3 уровня регулирования рынка недвижимости:
- государственный, но закона о риэлторском бизнесе пока нет и, скорее всего,
пока не будет. Существует куча примеров, когда государственные меры
оборачивались против малого бизнеса. Поэтому если такой закон и будет, он не
обязательно будет способствовать улучшениям.
- ассоциации. В США НАР очень сильна, она дает конкретные эффективные
инструменты работы, но и требует работы по правилам. Не дают «тупить
инструмент», так как он остро заточен под отработанную и единую для всех
технологию. Этот инструмент – мультилистинг. У нас же пока МЛС – это мусорные
корзины со старыми объектами. Мы не настроены на совместные сделки и обмен
базами. Поэтому, во всех попытках в городах МЛС проваливаются.
- низовой уровень маленькой компании и уровень самого агента. Вот тут и надо
делать усилия над собой.
Все зависит от нас с вами!
76
Алгоритм сотрудничества Агентства Недвижимости с
собственником объекта – заказчиком услуги
1. Согласовать предмет и конечную цель совместной деятельности:
- объект отчуждения: права на земельный участок, здания, прочие
основные фонды,
коммуникации, сети, дороги, сервитуты и ограничения и т.д.;
- оптимальная форма расчетов и режим налогообложения сделки;
- допустимые (критичные) сроки завершения Основной сделки и расчетов
за Объект;
- прочие условия по Основной сделке, выдвигаемые Собственником.
2. Согласовать эксклюзивность работы Посредника в наилучших интересах
Собственника объекта, сосредоточение всей информации о контактах и
проявленном интересе к объекту, всего переговорного процесса с
потенциальными покупателями и другими посредниками в одних руках для
эффективного управления спросом и достижения максимального
результата риэлторской деятельности по срокам и цене продажи.
3. Договориться
о
режиме
наиболее
удобного
и
эффективного
взаимодействия Сторон. Согласовать с кем и как осуществлять контакты и
предоставлять отчеты, разумную степень конфиденциальности при
продаже,
объем
предоставляемой
потенциальным
покупателям
информации. Описать алгоритм показа объекта потенциальному
покупателю.
4. Провести юридический анализ и подготовить правоустанавливающие и
прочие документы, необходимые для заключения Основной сделки. Не дать
возможности покупателю предъявлять обоснованные претензии по
юридической чистоте Объекта.
5. Применить метод наилучшего и наиболее эффективного использования
Объекта исходя из анализа рынка, спроса и предложения на аналогичные
объекты, тенденций и прогнозов. Определить юридическую, финансовую и
техническую возможности реализации той или иной концепции
использования объекта, выбрать наилучший вариант.
6. Провести экспертную оценку рыночной стоимости Объекта. Сформировать
аргументы, способные убедить потенциального покупателя в правильности
принимаемого им решения. Согласовать нижний диапазон цены Объекта,
приемлемый Собственнику при прочих благоприятных условиях продажи,
определить его как стартовую стоимость Объекта, которая будет
предлагаться при переговорах с потенциальными покупателями.
7. Разработать рекомендации по улучшению внешнего вида Объекта,
согласовать необходимые мероприятия и дополнительные капитальные и
некапитальные вложения для придания Объекту соответствующего
«товарного» вида. Не дать возможности покупателю предъявлять
77
обоснованные претензии по качеству Объекта и его соответствию
заявленной стоимости.
8. Провести маркетинговый анализ рынка, определить целевую группу,
разработать концепцию наиболее эффективного продвижения Объекта.
Согласовать допустимую и целесообразную степени открытости рекламы,
привлечения максимального внимания покупателей к продаже Объекта.
Поощрять иных профессиональных посредников к участию в сделке в
интересах Собственника. Разработать маркетинговый бюджет, согласовать
с
Заказчиком,
при
необходимости,
объем
дополнительного
финансирования маркетинговой кампании.
9. Провести активные агентские действия, прямые контакты с наиболее
заинтересованной целевой группой контрагентов (соседи, коллеги,
конкуренты, прочие потенциальные покупатели). Осуществить все
запланированные маркетинговые мероприятия. Грамотно презентовать
объект и его преимущества, обоснованность ценового предложения
покупателям. Выдать рекомендации Собственнику о действиях в случае
прямого обращения к нему потенциальных покупателей Объекта.
10. Уверенное проведение Посредником переговоров и торгов в интересах
Собственника с любыми заинтересованными лицами, при необходимости и
желании Заказчика – с его участием. Управлять покупательским спросом в
целях ускорения принятия покупателем решения и не допущения «торга
вниз». Стремиться, по возможности, совместно создать ажиотажный спрос
на Объект, в идеале – провести аукцион (реальный или виртуальный) на
повышение цены среди наиболее заинтересованных покупателей.
11. Регулярная отчетность Заказчику. Уточнять, корректировать условия
Основной сделки по ходу работы на основании отзывов потенциальных
покупателей, реального спроса на Объект и потребностей Заказчика.
12. Поиск допустимых и приемлемых компромиссов. Закрыть сделку, оформить
всю необходимую документацию.
13. Подписать акты выполненных работ по договору на предоставление услуг.
Расчеты удовлетворенных сторон друг с другом.
14. Дружеское распитие шампанского, оставление рекомендаций в письменном
виде. Продолжить работу над следующими интересными совместными
проектами!
Алгоритм предложен Артуром Оганесяном
78
Список вопросов собственнику объекта для выяснения
мотивации клиента
1. Почему Вы продаете этот Объект?
2. Как давно Вы им владеете (живете в нем)? Когда Вы приобрели этот Объект?
3. Как давно Вы решили его продать?
4. У Вашей семьи (в предприятии) уже есть опыт совершения подобных сложных
операций, как продажа недвижимости? Как Вы обычно принимаете решение о
таком непростом шаге?
5. Женаты или замужем (что прописано в Уставе предприятия и фактически
уполномоченный орган или лицо), кто будет принимать окончательное
решение о совершении сделки?
6. Пытались ли Вы продать Объект сами? Давали ли объявления о продаже,
обращались ли к посредникам? Насколько успешны эти действия?
7. Были ли у Вас уже показы, переговоры с покупателями? Каковы результаты?
8. Есть ли у Вас опыт работы с риэлторами? Что понравилось, а что нет и
почему? Что бы Вы хотели получить от услуги риэлтора в этот раз, что
ожидаете от него?
9. Есть ли у Вас знакомый риэлтор?
10. К какому сроку Вы хотели бы получить деньги и закончить сделку? Почему?
Возможны ли рассрочки платежей?
11. А что будет, если к назначенному сроку Объект не будет продан?
12. Какую сумму должен предложить Вам покупатель, чтобы Вы согласились (Вам
было не обидно) продолжать переговоры и обсуждать условия сделки более
подробно? Почему именно столько? Какими аргументами Вы предполагаете
убедить потенциального покупателя?
13. Вы наверняка уже интересовались состоянием рынка, у Вас есть информация
о проданных и выставленных в этом районе подобных объектах? Кто-то
продавал из Ваших знакомых, близких? Что они говорят? Они продавали сами
или пользовались услугами риэлтора?
14. Напомните мне, пожалуйста, сколько стоил 1 кв.м. объекта, когда Вы его
покупали? А сколько Вы мне сейчас назвали?
15. Насколько критична продажа по заявленной стоимости? А если в результате
нашей качественной работы по продвижению Объекта ни один из покупателей
к назначенному сроку не согласится на покупку по заявленной стоимости
79
Объекта, будем продолжать поиск дальше или вступаем в предметный диалог
и торг с уже мотивированным к покупке клиентом? Насколько возможен этот
торг?
16. Важнее уложиться в определенные сроки продажи или сохранить заявленную
стоимость Объекта? Если предположить, что в результате наших
профессиональных действий покупатель найдется быстро, мы будем
продолжать поиск на повышение цены или продаем этому покупателю на
оговоренных условиях?
17. Насколько реальным Вам самим кажется выполнение поставленной передо
мной задачи?
18. Готовы ли Вы быстро освободить помещение, если завтра будет найден
мотивированный покупатель? Есть куда съезжать?
19. Что Вы планируете делать с полученными от продажи деньгами?
20. Для того чтобы достичь цели, мы проводим очень эффективную рекламноинформационную кампанию по продвижению Объектов, в результате которой
многие Ваши знакомые узнают о продаже, к тому же Вы – уважаемый в городе,
известный человек, а ваш объект такой уникальный, узнаваемый... Ваши
действия, если с предложением поторговаться к Вам обратится знакомый,
коллега, родственник, депутат?
21. Соглашаетесь ли Вы с тем, что в Ваших интересах, чтобы переговоры (торги)
по цене со всеми интересующимися лицами проводили только мы? Вы
согласны, что найти покупателя, и сделать так, чтобы Объект был продан по
максимальной цене, – это две большие разницы?
22. Кто, по-вашему, наиболее заинтересован в покупке этого объекта?
23. Кто уже смотрел объект? Кто это был, удалось ли узнать? Его координаты,
мотив, реакция?
24. Есть ли клиенты (группа покупателей), которым Вы не хотите продавать
объект?
25. В принципе, Вы не возражаете против открытой эффективной рекламы? Если
возражаете, то почему? Что для Вас важнее – чтобы никто не узнал о продаже,
или максимальная цена и сроки? Какой Вы здесь видите компромисс?
26. Если объект в результате торга будет продан Вами со снижением цены, то
какими будут наши комиссионные?
27. С кем мне согласовывать детали сделки? Кому отчитываться?
28. Удобно ли Вам показать мне объект в понедельник в 12.00 или в среду в
17.00?
29. __________________________________________________________________
30. __________________________________________________________________
80
Вопросы при
собственниками)
осмотре
квартиры
(желательно
со
всеми
1. Что Вам понравилось в квартире, когда вы ее покупали? Что привлекло прежде
всего?
2. Что сейчас, на Ваш взгляд, самое лучшее в квартире, самое ценное? О чем
Вы будете скучать, вспоминая эту квартиру?
3. Каким Вы видите Ваше новое жилище? Что для Вас сегодня важно в новой
квартире?
4. Вы бы сейчас снова выбрали бы этот район и этот дом?
5. Как себя чувствуют Ваши дети, внуки в квартире?
6. О районе, о транспортной развязке, об инфраструктуре прямо по карте, по
плану города.
7. О соседях.
8. Есть ли арендаторы? Сроки, условия договора.
9. Документы на объект.
10. Обмеры, планировка, узаконение изменений.
11. Что бы Вы сейчас изменили в квартире? Что Вам не нравится? Что бы
улучшило квартиру для Вас и для Вашего покупателя?
12. Когда были последние капремонты в доме? Во что и сколько средств Вы
вкладывали?
13. Что Вы вывезете с собой, что оставите?
14. Готовы ли Вы произвести определенные улучшения, которые я Вам посоветую
исходя из опыта продаж нашей компании, и понести определенные расходы,
для того, чтобы увеличить шансы и стоимость Вашей квартиры?
15. Отношение к осмотрам с покупателями, к открытой рекламе, к дням «открытых
дверей», к конфиденциальности, к тому, что узнают соседи.
16. Какая стоимость, предложенная за Ваш объект, заинтересует Вас говорить о
его продаже?
17. __________________________________________________________________
81
Обоснование правильной стартовой стоимости
1. В любом случае именно Вы примете решение – продавать объект по
предлагаемой покупателем цене или нет. Более того - я помогу Вам корректно
отказать покупателю, если мы совместно почувствуем повышенный
платежеспособный спрос и возможность поднять стоимость объекта. Это и в
моих интересах.
2. Это гораздо лучше, чем изначально не иметь никого, с кем торговаться, когда
мы с Вами вообще не сможем никого привлечь завышенной ценой. Грамотным
маркетингом мы должны сконцентрировать спрос в течение первых двух,
максимум трех недель, потом объект продавать будет сложнее – интерес к
нему мотивированных покупателей начнет падать.
3. Мы своей убежденностью в стоимости и в скорой продаже объекта не дадим
покупателю возможности торговаться вниз. Фразы "Торг уместен" не будет. Мы
дадим понять, что спрос на объект по такой правильной цене есть (надеюсь,
что по такой цене мы его создадим!), что вполне вероятно покупателей
объекта за согласованное с Вами время продажи будет несколько, и мы
однозначно и непременно продадим объект, может быть и поднимем цену, а в
идеале проведем аукцион!
4. Даже если мы ошиблись со стартовой ценой (такое редко, но бывает), мы
исправим эту ошибку в процессе торгов. Хочу еще раз повторить, что мы
заинтересованы в максимальной цене продажи объекта, так как работаем за
5% от конечной стоимости и работаем по договору именно и только в Ваших
интересах, а не в интересах покупателя, заинтересованного, естественно, в
снижении стоимости Вашего объекта. Вы мне доверяете?
5. Я предполагаю работать с умными успешными покупателями, которые хотят
быть убежденными в правильности покупки, иметь достаточное количество
аргументов по стоимости объекта. Вы разве не так поступаете при покупке?
Давайте вместе подумаем над аргументами, способными убедить умного
квалифицированного покупателя в правильности этой цены.
6. Объект недвижимости наиболее эффективно продается не рекламой, а
профессиональным агентом, который может аргументировать свое
предложение, в том числе в письменном виде. Вот для чего мы всегда
объективно оцениваем объект перед подписанием договора с Вами, перед
тем, как возьмем на себя обязательства перед Вами.
7. Многие покупатели используют ипотечный кредит под залог приобретаемого
объекта. Называемую Вами стоимость объекта не подтвердят оценщики ни
одного банка, потому что они ориентируются на те же аналоги и аргументы, что
и я. Мы, таким образом, исключаем из числа потенциальных покупателей
треть, если не добрую их половину.
8. Привычка завышать стоимость чего бы то ни было, с последующим торгом
вниз, присуща южным и восточным странам, но не Европе. Сегодня может
оказаться так, что нам с Вами не с кем будет торговаться – никто даже не
захочет осматривать объект по явно завышенной цене. И фраза «Торг до
задатка» только дополнительно убедит покупателя в том, что и мы сами
понимаем – это неправильная цена, этот объект не стоит таких денег. Стоит ли
его смотреть?
Из моего профессионального опыта:
82
9. Завысив стартовую стоимость, мы помогаем продать другие объекты, более
привлекательные по цене. Ведь любой покупатель недвижимости не покупает
первый попавшийся ему по объявлению объект, а изучает весь рынок. Разве
Вы действуете не так же? Вы же не хотите, чтобы завышенная стоимость
Вашего объекта помогла кому-то другому продать его объект? Лучше
наоборот, не правда ли?
10. Есть опасность «зависания» объекта, длительное время не продаваемого изза завышенной цены. О нем уже все знают, и его непродажа сама по себе
играет отрицательную роль в сознании потенциальных покупателей – "Если
объект до сих пор никем не куплен, значит, в нем действительно есть какие-то
недостатки, иначе его давно бы купили. Он столько не стоит. Я не хочу
выглядеть самым глупым и переплачивать".
11. Завышенной стартовой стоимостью мы отпугиваем мотивированного
покупателя, обижаем его, создаем негатив к объекту. Уверенные в себе
квалифицированные покупатели, которые ценят, в том числе, свое время, видя
изначально необоснованно завышенную цену, махнут рукой, не желая, чтобы
кто-то делал из них "крайнего". Последующее снижение цены объекта, когда
Вас уже будет серьезно поджимать время и когда в объявлении появится
слово "срочно", только укрепит этих покупателей в том, что они были правы, и
вызовет у них желание торговаться с Вами дальше, зная о Ваших трудностях.
12. Вы наверняка слышали о том, что некоторые недобросовестные посредники
говорят клиенту, что его объект стоит больших денег, чтобы заключить с ним
договор. В итоге к тому сроку, который необходим клиенту, объект, как
правило, не удается продать, и собственник в отчаянии продает его по
существенно заниженной цене, иногда этому же агентству недвижимости…
Мой мотив:
13. Я хочу быть успешным агентом и продать Ваш объект в сжатые сроки, а не
просто "попродавать" его. Это ведь и в ваших интересах, не так ли? Для того
чтобы с жаром и энтузиазмом убедить кого-либо в преимуществах покупки
именно Вашего объекта, я, как агент, должен сам быть уверен, более того,
абсолютно убежден, в правильности того, что я предлагаю уважаемому
покупателю, в первую очередь в его юридической чистоте и в его цене.
Убедите меня в этой стоимости Вашего объекта!
14. Объекты недвижимости уже не уходят "с колес" как горячие пирожки. Из всего
листинга в нашем городе продаются ежемесячно только 3-5% предложенных к
продаже объектов. Как Вы думаете, какие? Те, которые предлагаются по
правильной цене, не так ли?! И я также как и Вы не заинтересован в
длительных сроках продажи объекта. Цена может упасть еще.
Заключительные аргументы в случае затянувшихся возражений и
конфликта:
15. Вы сами купили бы свой объект сегодня по этой цене?
16. Вы предпочитаете работать с тем, кто говорит Вам то, что Вы хотите от него
услышать? Или с тем, кто честно обсуждает с Вами факты, чтобы Вы смогли
принять правильное информированное решение?
17. Вам сказали другие посредники, что Ваш объект стоит дороже? Я тоже могу
так сказать, но это будет неправдой, а лгать Вам я не хочу, это не поможет мне
удовлетворить Вашу потребность на рынке – продать быстро и по
максимальной цене, а ведь именно этого Вы и хотите, правда?
83
18. Извините, что мне не удалось убедить Вас, и Вы не принимаете правду об
истинной стоимости Вашего объекта. Жаль. Я должен быть честен. Я искренне
желаю Вам удачи.
19. _______________________________________________________________
Обоснование 5% комиссии
1. Это нормальный % комиссионного вознаграждения на рынке недвижимости.
Вас не смущает минимальная торговая наценка в магазинах 25%, а в
ресторанах – 100%? Во многих странах стандартные риэлторские
комиссионные – 6%.
2. Это обычный, комфортный для меня %, мотивирующий к хорошей работе.
Почему Вы хотите с самого начала нашего взаимодействия демотивировать
меня? Я должен влюбиться в объект, тогда я буду успешен в продвижении
и переговорах – это в ваших интересах!
3. Я успешный агент и у меня сейчас есть заказы от мотивированных клиентов
с нашим вознаграждением 5%. Как Вы думаете, какой объект я буду
продавать в первую очередь? Как бы Вы действовали на моем месте?
4. Я хочу Вам доказать, что умею торговаться. Вы же хотите иметь дело с тем,
кто умеет отстаивать свое мнение и интересы – как свои, так и своего
заказчика, не так ли? Поверите ли Вы в это, если я сразу сдамся? Если
агент настолько не уверен в себе, что сразу соглашается понизить
стоимость своих услуг, то он также согласится с предложением покупателя
понизить стоимость Вашего объекта, Вы согласны?
5. Я буду делиться комиссией с другими профессиональными посредниками.
Какая комиссия, по-Вашему, привлечет больше внимания другого
агентства?
6. Многим уважаемым заказчикам нашей компании и моим лично услуга была
оказана за 5%, и они остались очень довольны (могу показать отзывы). Я не
могу позволить сейчас обидеть их тем, что, оказывается, наша услуга могла
быть и дешевле, просто они «не сторговались» с нами…
7. Мы уже сделали много работы, чтобы помочь Вам продать объект. Поэтому
Вы платите нам не только за то, ради чего нанимаете нас, но также и за то,
что мы уже сделали до этого на протяжении многих лет.
8. Вы заплатите нам только после того, как мы удовлетворим Вашу
потребность на рынке. Вы получите прекрасно выполненную работу, а мы –
заслуженные 5% после того, как Вы ее примите. Это честная сделка, разве
не так?
9. Я знаю, что есть посредники, которые берут за свою услугу на 1-2%
меньше. Однако я знаю, что часто заказчики не хотят обращаться к ним во
второй раз. Моей услугой Вы, как и очень многие наши клиенты, останетесь
довольны. Я умею продавать!
10. Задумайтесь, почему другие посредники называют более низкие проценты.
Довольно часто они планируют «добрать» свое с другой стороны, с Вашего
контрагента. Вам нужна такая недобросовестная услуга непонятно в чьих
интересах?
11. Профессиональный посредник при продаже Вашего объекта также
жизненно важен, как хороший доктор или механик по ремонту тормозов
Вашего автомобиля. Вы ведь выбираете лучшее, правда? Вы ничего не
выиграете на % комиссионных, если в итоге Ваш объект будет продан по
заниженной цене в результате непрофессиональных действий слабого
посредника. Может быть даже, что Вы потеряете намного больше.
84
12. Как говорит М.Жванецкий: «За лечение Вы можете и не платить, если Вас
не интересует результат!» 13. Мы – лучшие! Вам сейчас нужен именно я!
Обоснование эксклюзивного договора для собственника
Добрый день, ИМЯРЕК!
Позвольте еще раз поблагодарить Вас за время, которое Вы нам уделили
во время приезда в Черкассы. В продолжение нашего разговора сообщаю, что,
при условии заключения между нашими компаниями договора на брокерское
обслуживание с эксклюзивным правом продажи объектов недвижимости, мы
готовы представлять и отстаивать интересы Вашей компании в процессе продажи
этих объектов на наиболее приемлемых для Вас условиях. Естественно, нами
будут приветствоваться любые усилия продавца, направленные на ускорение
процесса поиска покупателей. Однако хочу Вас заверить, что объекты
коммерческой недвижимости во всем мире максимально эффективно
продают не рекламные объявления, их продают агенты (конечно, речь идет о
квалифицированном платежеспособном покупателе). Агенты же будут
действовать с полной отдачей, открыто и эффективно только будучи уверенными
в том, что после продажи объекта их труд будет вознагражден, что не будет
необходимости доказывать - «мой» это покупатель или не «мой». Именно на
мобилизацию всех усилий агентов нацелено эксклюзивное право агентства на
продажу недвижимости, и это тоже подтверждено мировым опытом риэлторской
практики. При этом мы подключим всех посредников (не только в Черкассах) и, по
результатам успешной совместной работы, определимся между собой в
перераспределении нашего вознаграждения. Такая схема взаимодействия
позволяет аккумулировать в одних руках всю информацию о процессе
продвижения объекта и, соответственно, всегда иметь возможность создать
правильный покупательский ажиотаж.
При более детальной проработке вопроса рыночной стоимости объектов,
диапазоны цен, обозначенные в предыдущем письме, оценщиками нашей
Корпорации подтверждаются. Типичный период реализации активов такого типа
по реальной рыночной стоимости, исходя из нашей многолетней практики
продажи недвижимости, составляет 4 – 6 месяцев. Сократить эти сроки возможно
только достоверно обладая информацией о платежеспособном спросе на
различные виды недвижимости в городе и в этом есть неоспоримое
преимущество Корпорации «Биржа недвижимости». Наиболее весомыми
факторами при определении диапазона стоимости объектов являлись: цены,
которые сложились по результатам продаж торговых площадей в городе
Черкассы в настоящее время; соотношение платежеспособного спроса и
имеющегося предложения на рынке аналогичных объектов, постоянно
отслеживаемого аналитической группой Корпорации «Биржа Недвижимости». При
этом учтены:
- местоположение объектов локально в городе и относительно магистралей
повышенного градоформирующего значения, путей движения основных
потоков населения;
- ближайшее окружение – жилые массивы, уровень доходности населения в
них, возрастные категории населения, расположенные рядом учреждения;
85
объемно-планировочное решение помещений, физическое состояние
конструкций и отделки;
- окружающая конкурентная среда и т.д.
В рамках 5% наших комиссионных мы готовы выполнить полный цикл работ
по подготовке объектов к продаже, продвижению их на рынке, подготовке к
оформлению договоров купли-продажи объектов.
Эти услуги можно сформировать в несколько блоков:
1. Позиционирование на рынке и экспресс-оценка объекта продажи,
обоснование стоимости объекта при проведении переговоров.
2. Разработка плана продвижения объекта продажи (выбор средств
рекламы, подготовка рекламных макетов, размещение на нашем сайте или
создание собственного сайта под объект и т.д.).
3. Сопровождение и координация продвижения объекта продажи (работа
со СМИ, рассылка рекламных листовок, размещение наружной рекламы, контроль
и корректировка выхода рекламы, координирование связей с потенциальными
покупателями со всей Украины).
4. Юридическая проработка проекта продажи объекта, анализ всех
имеющихся документов по объекту недвижимости, по земле и, при
необходимости, их доработка, инвестиционный консалтинг, налоговое
планирование по сделке, определение наиболее оптимальной схемы продажи
объекта.
5. Проведение всех переговоров с потенциальными покупателями, показов
объекта, аргументированное убеждение покупателей в целесообразности покупки,
организация
встреч
продавца
с
потенциальными
покупателями,
консультационная поддержка стороны продавца на переговорах.
6. Сбор, централизация и анализ всей информации
о возможности
приобретения объекта, мнения о самом объекте от всех потенциальных
покупателей.
7. Подготовка проекта договора купли-продажи с максимальной защитой
интересов клиента, полное юридическое сопровождение сделки до момента
нотариального оформления.
Если все вышесказанное кажется Вам убедительным, мы готовы
продолжить сотрудничество по выставленным Вами на продажу объектам. Если
же наши доводы Вас не убеждают, и Вы считаете лучшим для Вашего
предприятия сэкономить на наших услугах и самостоятельно осваивать рынок
недвижимости – будем искренне рады Вашим успехам. А мы, в свою очередь,
подключимся к продаже Ваших объектов, исходя из заказов клиентов нашего
агентства – покупателей, отстаивая их интересы при покупке.
Коль скоро Вами принято решение о продаже, рано или поздно, с нами или
без нас эти объекты будут проданы. В любом случае мы получили
удовольствие от знакомства с Вами и будем рады оказать содействие в
решении стоящих перед Вами задач.
-
С уважением,
Руководитель сектора коммерческой недвижимости
86
25 составляющих успешной риэлторской деятельности
I. Этап продажи услуги
1. Благоприятный имидж себя как профессионала и личности, своей фирмы,
доверие и лояльность потребителей услуг. Формируется годами честной
профессиональной работы.
2. Создание первого положительного впечатления о себе, фирме, услуге при
контакте с потребителем. Разъяснение основных принципов работы
риэлтора и его преимуществ.
3. Выяснение мотивации и формулировка потребности клиента. Выяснение
отношения к посредникам, опыт взаимодействия с ними.
4. Выезд на объект.
5. Оценка состояния объекта и технической документации на него. Выяснение
максимального количества проблем. Ответы на все вопросы (due diligence).
6. Оценка юридической возможности заказа и чистоты сделки. Выяснение
максимального количества проблем.
7. Для покупателя: Оценка финансовой состоятельности покупателя.
Определение возможности получения кредита на покупку объекта.
8. Денежная экспресс-оценка объекта экспертом сектора или полная оценка
субъектом оценочной деятельности. Согласование стартовых ценовых
позиций с заказчиком.
9. Определение реальности заказа, возможности удовлетворить клиента по
заданным параметрам и заработать комиссионные.
10. Продажа нашей услуги по максимальной цене и на наиболее выгодных для
нас условиях (эксклюзив, порядок оплаты услуг).
II. Этап реализации заказа
11. Изучение спроса на объект, анализ рынка. Применение метода ЛНЭИ.
Формулировка аргументов для убеждения потенциальных покупателей.
12. Налоговое консультирование клиента. Разработка и согласование с
клиентом наиболее подходящей схемы проведения сделки.
13. Подготовка документов,
Инвентаризация.
необходимых
для
отчуждения
объекта.
14. Рекомендации клиенту об улучшении внешнего вида объекта.
15. Продвижение заказа: рекламные материалы, публикации, фото,
планировки, описания, буклеты, листовки, директ-мейлы, сайт, банеры на
объекте. Распространение информации об объекте среди коллегпартнеров-конкурентов.
87
16. Составление перечня
уточнение с клиентом.
потенциальных
контрагентов.
Согласование
и
17. Активные контакты с иными посредниками и с контрагентами по
собственной
инициативе
агента.
Квалификация
(классификация)
контрагентов.
18. Для покупателя: Изучение и показ объектов, подходящих по описанию
клиенту.
19. Грамотный показ объекта на месте потенциальным покупателям.
20. Регулярный отчет заказчику о проделанной работе. Корректировка условий
взаимодействия и параметров заказа при необходимости. Устранение
возможных конфликтов, недовольства.
21. Уверенное проведение трехсторонних контактов, ответы на вопросы
сторон, поиск компромиссов, искусство проведения торгов.
22. Убедительное, быстрое и гарантированное юридическое закрытие сделки
(оформление). Благоприятное впечатление от процедуры купли-продажи.
23. Гарантированное своевременное получение наших комиссионных.
24. Послепродажное обслуживание. Дополнительные услуги и консультации за
отдельную плату.
25. Получение рекомендаций и отзывов. Постоянный контакт с клиентом,
перевод его в разряд постоянных.
88
Мотивы и потребности продавца
Мотивы продавца
1. Улучшение жилищных условий – переезд, разъезд.
2. Отъезд в другой город/страну, смена района в городе.
3. Получение максимально возможной
реализация объекта инвестирования).
прибыли
(спекуляция, а
также
4. Погашение долгов, решение финансовых проблем.
5. Продажа лишних активов, наследства.
6. Неприемлемые условия проживания (бизнеса) в данном объекте.
7. Изменение вида деятельности, жизненных целей, сворачивание бизнеса.
8. ________________________________________________________________
Потребности продавца
1. Продать объект по максимальной цене.
2. Устранить связанную с процессом продажи головную боль и нервные
затраты (звонки, контакты, осмотры, торги, переговоры, особенно со
знакомыми).
3. Уложиться в определенный промежуток времени.
4. Обеспечить эффективную рекламу и продвижение на рынке
5. Обеспечить конфиденциальность, безопасность
продажи, гарантии своевременных расчетов.
во
время
процесса
6. Правильная стартовая оценка объекта. Официальная оценка объекта в
необходимых случаях.
7. Рекомендации по улучшению внешнего вида объекта.
8. Подготовка пакета документов, необходимых для отчуждения объекта.
9. Получить качественную услугу и найти надежного партнера на будущее –
исполнителя, консультанта на рынке недвижимости.
10. Налоговое консультирование процесса продажи объекта
11. ________________________________________________________________
В результате оказания качественной риэлторской услуги продавец не
должен жалеть о том, что он продешевил, что не все потенциальные
покупатели узнали о возможности купить его объект.
89
Мотивы и потребности покупателя
Мотивы покупателя
1. Улучшить жилищные условия (расшириться, разъехаться, переехать в
более престижный, удобный район).
2. Инвестировать в недвижимость как в средство сохранения и преумножения
капитала.
3. Вложения в недвижимость с целью извлечения дохода от сдачи ее в аренду
или управления объектом недвижимости.
4. Вложение в спекулятивных целях с последующей перепродажей.
5. Начало или расширение собственного бизнеса.
6. Удовлетворение собственных амбиций – подарок, переезд в модный дом.
7. Покупка в связи с переездом на новое место работы.
8. Покупка с целью экономии на коммунальных услугах и получения разницы в
стоимости существующей и покупаемой недвижимости.
9. ________________________________________________________________
___
Потребности покупателя
1. Найти лучший объект, соответствующий выдвигаемым требованиям.
Убедиться в его качестве.
2. Оптимизировать расходы на покупку (сэкономить, купить дешевле,
уложиться в заданный ценовой диапазон).
3. Добиться наиболее выгодных условий покупки, рассрочку, оптимальную
форму расчетов.
4. Уточнить свои собственные пожелания к искомому объекту. Получить
консультации о состоянии рынка, о пригодности данного объекта, места и
т.д.
5. Устранить связанную с процессом покупки, головную боль и нервные
затраты (обзвоны, контакты, анализ информации, осмотры, торги,
переговоры).
6. Сэкономить время, купить быстрее.
7. Получить гарантии юридической чистоты объекта, квалифицированное
сопровождение оформления сделки.
8. Обеспечить конфиденциальность покупки
9. Получить удовлетворение от самого процесса покупки, получить
качественную услугу и найти партнера на будущее – исполнителя,
консультанта на рынке недвижимости.
10. Дополнительные сопутствующие услуги – консультации по страхованию,
переездам, ремонтам, согласованиям, переоформлениям…
11. ________________________________________________________________
В результате оказания качественной риэлторской услуги покупатель не
должен жалеть о том, что он купил не самый лучший объект среди искомых
и/или что он переплатил за объект.
90
Первый разговор с потенциальным покупателем объекта по
телефону
Звонок переключен на агента, продающего этот объект:
1. Прочтите мне объявление, пожалуйста! Или Вы прочитали это на сайте? Или в
нашем каталоге? (Я должен понимать, каким объемом информации об объекте
Вы уже владеете, чтобы не тратить Ваше время).
2. В этой газете/на сайте/в каталоге мы разместили много объявлений. Почему
вы выбрали именно это? Что Вас привлекло именно в этом объявлении?
Я буду рад подробно рассказать Вам об этом объекте!
3. Вы знакомы с районом?
4. Вы знаете этот дом? Вы его видели?
5. Стоимость объекта ________, это приемлемо для вас?
Если вопрос «Сколько это стоит»? прозвучал раньше, задайте встречный вопрос:
«Простите, а Вы посредник? Я спрашиваю, потому что мы получаем много
звонков от посредников по поводу этого объекта… Этот объект стоит _________, и
у нас есть еще достаточное количество объектов дороже и дешевле. Эта цена
приемлема для Вас, есть смысл продолжать говорить об этом конкретном
объекте?»
6. Если нет, то у нас есть еще достаточно объектов на продажу, давайте уточним,
что Вам нужно и какой ценовой диапазон для Вас приемлемый?
7. Кстати, меня зовут ___________. Как Вас зовут, простите?
8. Сколько Вас комнат интересует? На каком этаже Вы хотите квартиру? В каком
доме вы предпочитаете жить? Есть ли конкретный дом/район, который вам
нравится больше всего?
Когда мы выставляли на продажу этот объект, мы изучили рынок и нашли
несколько похожих аналогов. Я могу проинформировать вас и о них тоже. Я
подберу и изучу всю имеющуюся у нас информацию для того, чтобы показать
Вам, что я могу предложить. Вам удобно будет встретиться в ____ или в
_____?
Если первый звонок принимает диспетчер:
Побудьте на связи, пожалуйста! Я проверю, не продан ли он… Кстати, меня
зовут _____________, а Вас? Пока я проверю информацию в компьютере, будьте
добры, а что вас привлекло именно в этом объявлении? Как давно вы ищете? А
вы уже обращались в какое-либо агентство? И как вам? А вам понравились ли
какие-то иные объявления?
Еще варианты получить обратную связь и координаты:
1. «Я сейчас проверю в компьютере и перезвоню вам, чтобы вы не ждали.
Какой ваш телефон?»
2. «Агент,
который
ведет
этот
объект
сейчас
на
переговорах/показах/осмотрах/на сделке – это один из наших самых
опытных/успешных/активных/талантливых/ востребованных агентов. Если
Вы дадите мне Ваш мобильный телефон, он перезвонит Вам как только
освободится.
3. На любой вопрос по телефону можно ответить: «Если вы подождете
минуточку, я сейчас найду эту информацию и отвечу вам. Кстати, меня
зовут ____, а Вас? Записываю Ваш телефон…»
91
Не самый лучший, но таки вариант: «По условиям нашей работы с продавцом мы
не даем адрес без того, чтобы познакомиться с покупателем, уточнить его мотив и
возможности. Я не рекомендую контактировать напрямую с собственником, он
может неадекватно отреагировать. Он поручил нам на основании договора
осуществлять все контакты с заинтересованными лицам».
Вопросы агента перед выездом на осмотр:
Я задаю эти вопросы, чтобы Вы не теряли свое драгоценное время, и чтобы
нам с Вами не упустить хороший объект, потому что лучшие объекты (а Вы ведь
именно лучший объект хотите купить, не правда ли?!) уходят с рынка быстро. Из
своего богатого опыта я знаю, как нелегко принять решение о покупке лучшего
объекта. Часто оно откладывается. Я никогда не видел более разочарованных
людей, чем тех, кто нашли себе максимально подходящий объект, но не успели
купить его. Я не хочу, чтобы это повторилось с Вами. Давайте более детально
поговорим о Ваших потребностях.
Итак:
1. Как быстро вы хотите купить и въехать? Ремонт?
2. Вы хотите переехать в эту квартиру или вложить деньги? Какая это для вас
инвестиция: финансовая или личная? Я спрашиваю потому, что в том числе
считаю этот объект удачной инвестицией.
3. А вам необходимо что-то продать, перед тем как покупать? Вы уже выставили
свой объект на продажу?
4. Вы знаете, на какую сумму вы можете рассчитывать? Какая максимальная
цена объекта приемлема Вам для начала переговоров? Выше какой стоимости
Вы уже даже не будете смотреть объект и говорить о его покупке? Какая схема
финансирования вам приемлема? Какую сумму наличных затрат Вы можете
себе позволить?
5. Для кого осуществляется эта покупка? У вас есть дети? Сколько им лет? Есть
ли в Вашей семье пожилые люди/ будут ли они жить, приходить в эту
квартиру? Есть ли у вас особые требования к объекту, к инфраструктуре?
6. Кто будет принимать решение?
7. Что для Вас важнее: место, состояние, условия оформления? Можем мы
вместе с Вами расставить приоритеты?
8. Где Вы сейчас живете?
9. Почему Вы в свое время выбрали именно этот район? Что в нем нравится/не
нравится? Почему?
10. Вы предпочитаете новый дом или обжитой (первичный/вторичный) рынок?
11. Вы уже смотрели другие объекты? Какие? Что понравилось /не понравилось?
Почему не купили? Лучший объект познается в сравнении с другими
объектами. Я задаю эти вопросы, чтобы помочь Вам профессионально
определиться с Вашим желанием.
12. Вы до этого покупали когда-нибудь недвижимость?
13. У Вас есть знакомый риэлтор, которому Вы доверяете? Работаете ли Вы
сейчас с кем-нибудь из моих коллег?
14. Опишите, пожалуйста, квартиру, которую Вы ищете? Что в ней обязательно
должно быть? Что особенно важно для Вас? почему? Что Вам будет не хватать от
предыдущего места жительства?
Вариант – нарисуйте идеальную квартиру, а я Вам буду говорить, чего нет в
этом конкретном объекте . Шучу, конечно. Такого понятия, как идеальная
92
квартира, нет. Даже для тех, ком сумма денег не важна. Есть прекрасный объект,
а идеальным он делается только Вами.
15. Что Вам наиболее важно в самом процессе оформления: юридическая
чистота, схема покупки, история прав собственности, безопасность
расчетов, сроки оформления, затраты на оформление, кредитование,
рассрочки? Давайте вместе расставим приоритеты.
16. При любой покупке необходим компромисс. Убежден, что в этом,
предлагаемом мною варианте, их минимум.
Концентрируемся на конструктивных особенностях, этаже, планировке,
отделке квартиры, виде из окна, инфраструктуре и т.д.
1.
Район, его престижность.
2.
Вид из окна.
3.
Контингент жильцов. Соседи.
4.
Наличие консьержа в парадном или входного переговорного
устройства.
5.
Наличие лифта, в т.ч. грузового.
6.
Наличие места для прогулок/прогулок с детьми.
7.
Близость к местам отдыха и занятий спортом.
8.
Досягаемость городского транспорта.
9.
Наличие автостоянки, гаража, парковки.
10.
Экологическая чистота района.
11.
Близость к магазинам, рынкам.
12.
Близость к детскому саду, школе. Качество обучения в них
13.
Наличие мусоропровода.
14.
Чистота в парадном и на улице.
15.
Обслуживание дома. Эксплуатационные расходы.
Это то, о чем Вы мечтали? Вы хотите здесь жить? Вы хотите стать
собственником этой замечательной квартиры? Давайте оформим это прямо
сейчас! Разве Вы не будете жалеть, если за эти деньги упустите такой объект.
93
Письмо к клиенту для начала. Первое обращение к клиенту
Добрый день, Имярек!
Хотел бы высказать свое видение возможной дальнейшей работы
относительно продажи «______». Для этого кратко, чем мы можем быть полезны
клиенту и как мы работаем? Я не знаю, есть ли у Вас опыт работы с агентствами,
но знаю точно, что большинство агентств, особенно, киевских, работают подругому. У нас двенадцатилетний опыт работы, и то, о чем написано ниже,
«выстрадано» этим опытом и набитыми «шишками».
Мы (я имею в виду «Биржу Недвижимости») работаем практически в 100%
случаев по договору, в котором прописаны взаимоотношения сторон. Договор
стандартный, я высылаю его для ознакомления в приложении к сообщению. Будут
вопросы – будем обсуждать. Если принципиально нет возражений по работе и по
договору, то приступаем к следующему этапу – разбираемся что и как мы продаем
и по какой цене. Для этого выезжаем на объект с оценщиком и на месте общаемся
с тем человеком, кто непосредственно ведет этот бизнес и знает все его нюансы.
Я так понимаю, что это будет Н____ А_______. Желательно, чтобы полученная
информация была реальной (зачастую, не все отображается по бухгалтерии, но
имеет важное значение для понимания доходности бизнеса и его стоимости).
Соблюдение конфиденциальности при получении информации гарантируется.
После получения информации нам потребуется какое-то время для ее обработки
и формирования нашего видения цены. Когда мы готовы с этим, встречаемся
совместно и обсуждаем цену и подходы к ее формированию, схему продажи и
расчетов с продавцом, возможные схемы минимизации налогообложения,
возможность рекламирования объекта, и т.д.
Скажу сразу, нам комфортно работать с продавцами, потому что наши
интересы совпадают – продавец хочет продать объект по наиболее выгодной
цене, а мы заинтересованы продать подороже, так как получаем свой процент от
конечной стоимости объекта.
После того, как совместно определились по цене объекта и условиям
работы, подписывается договор, заполняется заявка, которая является
приложением к договору, где указывается состав продаваемого объекта, его
стоимость и вознаграждение агентства. Наше вознаграждение составляет 5% от
конечной стоимости продажи. Немаловажный момент – наши комиссионные «в»
стоимости объекта, а не «сверху». Неправильно убеждать потенциального
покупателя в цене, а потом еще и плюсовать комиссионные сверху. Это вызывает
непонимание с его стороны, так как услуга агентства предоставляется не ему, а
продавцу.
Договор эксклюзивный, т.е. продавец передает агентству исключительное
право заниматься продажей объекта. Зачем это нужно?
1.Забота, прежде всего, о продавце. Мы избавляем Вас от того, чем
заниматься должны мы – юридическим сопровождением продажи для продавца,
размещением рекламы, изготовлением качественных буклетов, рассылкой
буклетов и электронок, приемом и ответами на звонки, поездками к клиентам на
переговоры и показы объекта, убеждением клиентов в правильности выбора,
адекватности цены и пользы для них при приобретении данного объекта.
Клиенты очень часто выходят напрямую на продавца, чтобы пообщаться и
попытаться «сбить» цену. Чтобы Вы не отвлекались на все это, всех, кто
обращается – «на Биржу»!
В другие агентства обращаться не надо – мы сотрудничаем со всеми, и все
они узнают, что объект продается. Взаимоотношения с ними в случае нахождения
клиента с их стороны – это наши вопросы. А информация должна сходиться в
94
одни руки – так можно контролировать процесс продажи, контактировать
абсолютно со всеми потенциальными покупателями, знать их мнения об объекте,
и используя эту информацию – найти наиболее эффективного покупателя.
2.Мотивация для риэлтора. Чтобы эффективно продать объект, в процесс
продажи необходимо вкладывать деньги (начиная с привлечения и оплаты работы
оценщиков, рекламы, рассылок, поездок и т.д.). Мы готовы вкладывать
собственные деньги во все эти работы, не требуя предоплаты, но хотим быть
абсолютно уверенными, что в случае продажи наши расходы будут оправданы
полученными комиссионными.
Можно и дальше продолжать в таком стиле, но думаю, что обо всем этом у
нас еще будет возможность поговорить. Живое общение всегда лучше, чем
письма, хотя иногда в суете и текучке не совсем понимаешь, что от тебя хотят или
что предлагают.
Как резюме, сообщаю, что готов помочь в реализации объекта, а по всем
остальным вопросам, надеюсь, найдем взаимопонимание.
С уважением,
агент по продаже коммерческой недвижимости
Корпорации «Биржа Недвижимости»
95
Обоснование эксклюзивного договора для собственника.
Добрый день, ИМЯРЕК!
Позвольте еще раз поблагодарить Вас за время, которое Вы нам уделили
во время приезда в Черкассы. В продолжение нашего разговора сообщаю, что,
при условии заключения между нашими компаниями договора на брокерское
обслуживание с эксклюзивным правом продажи объектов недвижимости, мы
готовы представлять и отстаивать интересы Вашей компании в процессе продажи
этих объектов на наиболее приемлемых для Вас условиях. Естественно, нами
будут приветствоваться любые усилия продавца, направленные на ускорение
процесса поиска покупателей. Однако хочу Вас заверить, что объекты
коммерческой недвижимости во всем мире максимально эффективно
продают не рекламные объявления, их продают агенты (конечно, речь идет о
квалифицированном платежеспособном покупателе). Агенты же будут
действовать с полной отдачей, открыто и эффективно только будучи уверенными
в том, что после продажи объекта их труд будет вознагражден, что не будет
необходимости доказывать - «мой» это покупатель или не «мой». Именно на
мобилизацию всех усилий агентов нацелено эксклюзивное право агентства на
продажу недвижимости, и это тоже подтверждено мировым опытом риэлторской
практики. При этом мы подключим всех посредников (не только в Черкассах) и, по
результатам успешной совместной работы, определимся между собой в
перераспределении нашего вознаграждения. Такая схема взаимодействия
позволяет аккумулировать в одних руках всю информацию о процессе
продвижения объекта и, соответственно, всегда иметь возможность создать
правильный покупательский ажиотаж.
При более детальной проработке вопроса рыночной стоимости объектов,
диапазоны цен, обозначенные в предыдущем письме, оценщиками нашей
Корпорации подтверждаются. Типичный период реализации активов такого типа
по реальной рыночной стоимости, исходя из нашей многолетней практики
продажи недвижимости, составляет 4 – 6 месяцев. Сократить эти сроки возможно
только достоверно обладая информацией о платежеспособном спросе на
различные виды недвижимости в городе и в этом есть неоспоримое
преимущество Корпорации «Биржа недвижимости». Наиболее весомыми
факторами при определении диапазона стоимости объектов являлись: цены,
которые сложились по результатам продаж торговых площадей в городе
Черкассы в настоящее время; соотношение платежеспособного спроса и
имеющегося предложения на рынке аналогичных объектов, постоянно
отслеживаемого аналитической группой Корпорации «Биржа Недвижимости». При
этом учтены:
- местоположение объектов локально в городе и относительно магистралей
повышенного градоформирующего значения, путей движения основных
потоков населения;
- ближайшее окружение – жилые массивы, уровень доходности населения в
них, возрастные категории населения, расположенные рядом учреждения;
- объемно-планировочное решение помещений, физическое состояние
конструкций и отделки;
- окружающая конкурентная среда и т.д.
В рамках 5% наших комиссионных мы готовы выполнить полный цикл работ
по подготовке объектов к продаже, продвижению их на рынке, подготовке к
оформлению договоров купли-продажи объектов.
96
Эти услуги можно сформировать в несколько блоков:
1. Позиционирование на рынке и экспресс-оценка объекта продажи,
обоснование стоимости объекта при проведении переговоров.
2. Разработка плана продвижения объекта продажи (выбор средств
рекламы, подготовка рекламных макетов, размещение на нашем сайте или
создание собственного сайта под объект и т.д.).
3. Сопровождение и координация продвижения объекта продажи (работа
со СМИ, рассылка рекламных листовок, размещение наружной рекламы, контроль
и корректировка выхода рекламы, координирование связей с потенциальными
покупателями со всей Украины).
4. Юридическая проработка проекта продажи объекта, анализ всех
имеющихся документов по объекту недвижимости, по земле и, при
необходимости, их доработка, инвестиционный консалтинг, налоговое
планирование по сделке, определение наиболее оптимальной схемы продажи
объекта.
5. Проведение всех переговоров с потенциальными покупателями, показов
объекта, аргументированное убеждение покупателей в целесообразности покупки,
организация
встреч
продавца
с
потенциальными
покупателями,
консультационная поддержка стороны продавца на переговорах.
6. Сбор, централизация и анализ всей информации
о возможности
приобретения объекта, мнения о самом объекте от всех потенциальных
покупателей.
7. Подготовка проекта договора купли-продажи с максимальной защитой
интересов клиента, полное юридическое сопровождение сделки до момента
нотариального оформления.
Если все вышесказанное кажется Вам убедительным, мы готовы
продолжить сотрудничество по выставленным Вами на продажу объектам. Если
же наши доводы Вас не убеждают, и Вы считаете лучшим для Вашего
предприятия сэкономить на наших услугах и самостоятельно осваивать рынок
недвижимости – будем искренне рады Вашим успехам. А мы, в свою очередь,
подключимся к продаже Ваших объектов, исходя из заказов клиентов нашего
агентства – покупателей, отстаивая их интересы при покупке.
Коль скоро Вами принято решение о продаже, рано или поздно, с нами или
без нас эти объекты будут проданы. В любом случае мы получили
удовольствие от знакомства с Вами и будем рады оказать содействие в
решении стоящих перед Вами задач.
С уважением,
Руководитель сектора коммерческой недвижимости
Договор об оказании услуг эксклюзивный
97
ДОГОВОР ОБ ОКАЗАНИИ УСЛУГ
г. Киев
_______________2007г.
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
________(в дальнейшем «Заказчик») , в лице - _____________________, который действует на
основании ____________________________________, – с одной стороны, и
__________________________________________________ (в дальнейшем «Исполнитель»), в
лице ____________, который
действует на основании
____________________________________________________________________, - с другой
стороны,
(в дальнейшем Заказчик и Исполнитель вместе именуются как «Стороны», а каждый отдельно –
как «Сторона»),
заключили этот договор (в дальнейшем – «Договор») о следующем:
1. Определения и понятия, используемые в Договоре
1.1. С целью однозначного понимания определений и понятий, используемых в Договоре,
Стороны достигли согласия об их использовании с таким содержанием.
1.1.1. «Эксклюзивные права» - права на проведение переговоров с третьими лицами в
интересах Заказчика, которые возникают по вопросам заключения Основного договора,
которые предоставлены Заказчиком исключительно Исполнителю и на протяжении действия
Договора не могут быть предоставлены другим лицам на территории Украины.
1.1.2. «Третьи лица» - потенциальные приобретатели, их представители и другие лица,
заинтересованные в заключении Основного договора
1.1.3. «Основной договор» - любая сделка, которая предусматривает переход
имущественных прав на недвижимое имущество Заказчика, указанное в п.2.1. Договора, в т.ч.,
но не исключительно, путем внесения этого имущества в уставный фонд любого юридического
лица, дарения, обмена, наследования, отказа от права собственности, предоставления в
пользование с правом выкупа.
1.2. Другие понятия, используемые в Договоре, наделены Сторонами значением, которое
определено действующим законодательством Украины (нормативное значение), а в случае
отсутствия нормативного значения термина или понятия, Стороны наделяют такие термины и
понятия общепринятым значением.
2. Предмет Договора
2.1. На время действия Договора Заказчик передает Исполнителю эксклюзивные права
относительно
______________________________________________________________(в
дальнейшем – «Объект»), который находится по адресу :
________________________________________________________________________________.
2.2.Технические характеристики Объекта: _______________________________________
________________________________________________________________________________.
2.3.Объект принадлежит Заказчику на основании ______________________________________
__________________________________________________________
_____________________________№______________ от __________ г., выданного
(заверенного)
_________________________________________________________________________________.
2.4. Заказчик гарантирует и подтверждает, что на момент подписания Договора, на протяжении
срока его действия и во время заключения Основного договора Объект не является и без
ведома Исполнителя не будет продан, передан бесплатно, подарен, заложен, не является и не
будет переданным в уставный фонд юридических лиц; под арестом и/или запретом на
отчуждение не находится, судовых исков по поводу него нет, какие-либо права других лиц на
98
Объект отсутствуют; договоров о каком-либо использовании Объекта, в т.ч. его аренды, нет и
без ведома Исполнителя заключено не будет. Заказчик подтверждает, что Объект не
находится в ипотеке (залоге) и/или налоговом залоге.
2.5. Стороны достигли взаимного соглашения по поводу начальной стоимости Объекта,
которая будет объявляться Исполнителем при проведении переговоров с Третьими лицами, в
том числе в средствах массовой информации (______________________________________________________________________________).
2.6. Стороны достигли взаимного соглашения о том, что во время действия Договора в случае
заключения между Заказчиком и Третьим лицом Основного договора Исполнитель имеет
беспрекословное право на получение вознаграждения в размере, предусмотренном п. 4.2.
Договора.
3. Права и обязанности Сторон
3.1. Исполнитель обязуется:
3.1.1. проводить переговоры с Третьими лицами исключительно в интересах Заказчика;
3.1.2. информировать Заказчика обо всех предложениях, которые поступили от Третьих
лиц о заключении Основного договора;
3.1.3. исходя из концепции наилучшего и наиболее эффективного использования
Объекта, проделать рекламно-маркетинговые работы с использованием средств,
имеющихся в распоряжении у Исполнителя;
3.1.4. предоставить Заказчику рекомендации по улучшению состояния Объекта с целью
повышения его привлекательности для Третьих лиц;
3.1.5. проводить просмотры Объекта Третьими лицами;
3.1.6.организовывать трехсторонние встречи между Заказчиком, Исполнителем и
Третьими лицами для переговоров и уточнения условий Основного договора, в ходе
которых Исполнителем, в случае необходимости, ведется протокол переговоров;
3.1.7. привлекать к сотрудничеству профессиональных посредников для реализации
Объекта в интересах Заказчика;
3.1.8. в течение трех рабочих дней с момента получения Исполнителем письменного
требования предоставить Заказчику письменный отчет об исполнении взятых на себя
обязательств по Договору;
3.1.9. должным образом выполнять другие условия Договора.
3.2. Исполнитель имеет право:
3.2.1. получить от Заказчика для ознакомления оригиналы правоустанавливающих и
других необходимых для заключения Основного договора документов;
3.2.2. рекомендовать Заказчику осуществить финансирование дополнительных расходов
для рекламно-маркетингового продвижения Объекта за счет Заказчика;
3.2.3. требовать от Заказчика должного выполнения последним своих обязательств по
Договору.
3.3. Заказчик обязуется:
3.3.1. информировать Исполнителя обо всех отзывах и предложениях, поступивших от
Третьих лиц по поводу заключения Основного договора;
3.3.2. удерживаться от каких-либо переговоров с Третьими лицами без участия
Исполнителя, а в случае возникновения подобных намерений у Третьих лиц – сообщить
об этом Исполнителю;
3.3.3. не заключать без участия Исполнителя каких-либо договоров по поводу Объекта с
каким-либо Третьим лицом;
3.3.4. в день подписания Договора передать Исполнителю копии оригиналов документов,
согласно поданному Исполнителем перечнем;
3.3.5. информировать Исполнителя обо всех обстоятельствах, которые имеют
существенное значение для исполнения Договора, не позже следующего дня после того,
как эти обстоятельства стали ему известны, в том числе: претензии, запросы
государственных органов и других лиц по поводу Объекта, а также судовые решения и
постановления, которыми изменяется правовой статус Объекта или правомочие
Заказчика на право владения, использования и/или распоряжения Объектом;
99
3.3.6. предоставить свободный доступ Исполнителю и Третьим лицам к Объекту с целью
его осмотра;
3.3.7. в течение 48 часов с момента предоставления информации об условиях
заключения Основного договора письменно информировать Исполнителя о принятом
решении;
3.3.8. в течение семи дней с момента принятия позитивного решения в соответствии с п.
3.3.8. Договора заключить предварительный или Основной Договор;
3.3.9. в день подписания между Заказчиком и Третьим лицом Основного договора,
подписать акт приема-передачи предоставленных по Договору услуг;
3.3.10. с целью выполнения Исполнителем взятых на себя договорных обязательств
предоставить Исполнителю возможность разместить на Объекте рекламное средство;
3.3.11. должным образом выполнять другие условия Договора.
3.4. Заказчик имеет право:
3.4.1. присутствовать на встречах и переговорах Исполнителя с Третьими лицами;
3.4.2. требовать предоставления отчета о выполнении Исполнителем договорных
обязанностей в соответствии с
п. 3.1.9. Договора;
3.4.3. требовать от Исполнителя должного выполнения последним своих обязательств по
Договору;
3.5. Стороны имеют также другие права и обязанности, которые обозначены в Договоре,
а также установлены действующим законодательством Украины.
3.6. Каждая Сторона обязуется содействовать другой Стороне в исполнении последней
взятых на себя обязанностей по Договору.
4. Вознаграждение Исполнителя и порядок расчета
4.1. Со дня подписания Заказчиком и Третьим лицом Основного договора Исполнитель
считается таким, что должным образом выполнил свои обязанности по Договору и имеет
беспрекословное право на получение вознаграждения.
4.2. Размер Вознаграждения Исполнителя по Договору составляет 5% (пять процентов) от
конечной рыночной стоимости Объекта.
4.3. Указанные в п. 4.2. Договора денежные средства Заказчик обязуется выплатить
Исполнителю на указанный в Договоре счет в течение 3 (трех) банковских дней,
следующих за днем подписания Основного договора.
4.4. Расчет совершается в национальной валюте Украины.
5. Ответственность Сторон и разрешение споров
5.1. В случае нарушения своих обязательств по Договору Стороны несут
ответственность, определенную Договором и действующим законодательством Украины.
5.2. Все споры, связанные с Договором, его заключением или такие, что возникают в
процессе выполнение его условий, разрешаются путем переговоров между Сторонами
или их представителями. Если спор невозможно разрешить путем переговоров, он
подлежит разрешению в судовом порядке, определенном действующим
законодательством Украины.
6. Срок действия Договора
6.1. Договор входит в силу с момента его подписания Сторонами и действует до „___”
___________ 200__ г., кроме случая, когда Исполнитель выполнить взятое на себя по
Договору обязательство досрочно. В случае невыполнение или неподобающего
выполнения Заказчиком взятых на себя по Договору обязательств об оплате услуг
Исполнителя, Договор действует до полного расчета Заказчика с Исполнителем.
6.2. Договор может быть разорван:
6.2.1 досрочно, по взаимному соглашению Сторон, о чем Сторонами подписывается
дополнительное соглашение о разрыве Договора;
6.2.2. в других случаях, определенных действующим законодательством Украины.
6.3. В случае отсутствия заявления одной из Сторон о прекращении или изменении
условий Договора в течение десяти дней до окончания срока его действия, он считается
продленным на такой же срок и на таких же условиях.
100
7. Заключительные положения
7.1. Все правоотношения, которые возникают в связи с выполнением условий Договора и
не урегулированные им, регулируются нормами действующего законодательства
Украины.
7.2. В случае изменения собственных реквизитов Стороны сообщают друг друга об этом в
течение 3 (трех) календарных дней, следующих за днем появления таких изменений.
7.3. Изменения и дополнения в Договоре могут быть внесены по взаимному согласию
Сторон, что оформляется дополнительным соглашением к Договору.
7.4. После заключения Договора все предыдущие переговоры, переписка, предыдущие
договоры и протоколы, которые имеют отношение к Договору, теряют силу в части,
которая противоречит Договору.
7.5. Все исправления по тексту Договора имеют силу лишь в том случае, если они
заверены подписями Сторон или подписями их уполномоченных представителей с
указанием даты такого исправления.
7.6. Стороны гарантируют, что на момент заключения Договора ни одна из них никоим
образом (законом или другим нормативно-правовым актом, или судовым решением, или
другими способами) не ограничена в праве заключать и исполнять Договор или подобные
соглашения.
7.7. Представители Сторон гарантируют, что имеют все необходимые полномочия для
выполнения действий по подписанию Договора от имени и в интересах Сторон.
7.8. Если после заключения Договора выяснится, что какая-либо из Сторон не имела
права его заключать и его действие может быть прервано, то виновная Сторона обязана
возместить другой Стороне все затраты, которые та понесла в связи с заключением и
выполнением Договора, а также заданный такой Стороне ущерб.
7.9. Исполнитель и Заказчик подтверждают, что одинаково понимают значение и условия
Договора, его правовые последствия, действительность намерений при его заключении, а
также то, что этот Договор не совершен в связи с ошибкой, обманом, в результате
злоумышленной договоренности Сторон, и не является фиктивным или ложным.
7.10. Договор составлен при полном понимании Сторонами его предмета и терминологии,
на русском языке в 2-х подлинных экземплярах равной юридической силы, по одному –
для каждой из Сторон.
Реквизиты и подписи Сторон
101
План действий при изменении условий договора
Действия при изменении условий работы собственником
(повышении им стоимости объекта)
1. Делается вывод об уровне доверия клиента к агенту и агентству. Сохранен ли
хороший контакт?
2. Агент уточняет: есть ли к нам претензии со стороны собственника по процессу
продвижения продаваемого объекта и представления его интересов.
3. Агент уточняет изменения мотива продавца, сравнивает с первоначальными
мотивами.
4. Агент предупреждает собственника о необходимости подписать дополнительное
соглашение об изменении стоимости объекта.
5. Агент анализирует реальный спрос на объект.
6. Анализ реальности изменившейся стоимости продаваемого объекта.
6.1. почему объект не продан до сих пор, если стоимость его уже стала ниже
рыночной;
6.2. обсуждение изменившейся стоимости продаваемого объекта агентом с
оценщиком, другими опытными агентами;
6.3. аргументация действительной стоимости объекта на текущий момент и принятие
решения о возможности продолжать работу с объектом по новой стоимости.
7. Отчет собственнику в письменном виде с указанием всех потенциальных покупателей
и рисков их отказов от покупки (если он ориентируется на конкретного потенциального
покупателя в предположении, что тот заплатит больше).
8. Проведение переговоров с собственником объекта.
9. Если после встречи с собственником мы не согласны продолжать работу по
повышенной цене, - расторжение договора и компенсация наших усилий. Либо –
продление сроков действующего договора.
Рекомендации:
Брать у покупателей согласие на покупку в письменном виде.
Самостоятельное инициировать повышение стоимости объекта, когда это уже
очевидно по результатам анализа рынка.
Регулярно информировать собственника обо всех новостях на рынке, появлении
новых объектов, изменении цен.
Своевременно задавать собственнику вопросы – «лакмусовые бумажки». Некоторые
задаются до подписания договора: ”А если мы завтра убедим покупателя? Ведь мы
начинаем с наиболее мотивированных покупателей. Вы будете согласны продать и
заплатить нам комиссионные?”
Увязка цены и налоговых обязательств собственника. Перед началом работы по
продаже объекта обсудить возможные варианты продажи объекта с целью
оптимизации налогов в рамках действующего законодательства.
Типичные причины изменений условий со стороны Заказчика:
1. Мотивация ослабла (решил финансовые проблемы и т. д.)
2. Неправильная информация, слухи, аналитическая информация, выводы.
3. Не решил, куда вкладывать деньги от продажи.
4. Не решен вопрос со встречной покупкой, некуда съезжать с этого объекта.
5. Недоволен нашей работой, не видит усилий.
6. Хочет нас «кинуть», затягивает время.
7. Переоценил спрос и якобы повышенный интерес после серии показов, особенно
вначале.
8. Несогласие среди собственников – компаньонов, членов семьи.
102
Образец отчета о проделанной работе по объекту
Генеральному директору
ООО «________________»
г-ну ИМЯРЕКу
31 августа 2006 г.
ОТЧЕТ
о проведённой работе по реализации здания ________
по адресу ул. _____________
по состоянию на 31 августа 2006г.
Договор на брокерское обслуживание между ООО «___________» и Агентом
подписан ____________ 2006 г.
Объектом продажи является здание лабораторно–бытового корпуса по адресу: г.
__________, ул. ____________ в составе подвала и 1-4 этажей общей площадью 5000 кв.м.
Стартовая стоимость Объекта: 6’060’000 грн., что эквивалентно $1’200’000 по
курсу НБУ на день подписания договора. Стоимость указана с учётом НДС 20%.
Комиссионное вознаграждение – 5% от конечной стоимости Объекта.
Срок действия договора – 12 месяцев, то есть до ___________г. Предусмотрена
пролонгация договора на такой же срок, если ни одна из сторон не заявит о его
расторжении.
С момента подписания договора на брокерское обслуживание проведен следующий
объем работ:
Проведен анализ рынка офисных и административных зданий площадью 3-6
тыс.кв.м.
Изучены предложения к продаже аналогичных объектов, ставки аренды, уровень
вакантности площадей, спрос и существующие заявки на подобные объекты.
Проведен анализ лучшего и наиболее эффективного использования Объекта,
определены группы потенциальных покупателей, составлены списки персональной
целевой рассылки по почтовым и электронным адресам.
Разработан маркетинговый план продвижения объекта.
Изготовлен и размещен баннер о продаже Объекта непосредственно на здании
ЛБК.
Силами привлеченного рекламного агентства разработана информационная
листовка и другие рекламные макеты по Объекту с описанием его преимуществ
для рассылки, размещения в каталогах продаваемых объектов и на стендах
Агентства, для публикации в СМИ.
Осуществлена электронная рассылка по 2000 e-mail адресов потенциальных
покупателей.
Осуществлена рассылка и распространение информационных материалов среди
профессиональных посредников, ведущих агентств недвижимости Украины –
членов Ассоциации специалистов по недвижимости (риэлторов) Украины,
Украинской Риэлторской Группы и Союза специалистов по недвижимости Киева
(более 500 агентств).
Проведен комплекс работ по юридической подготовке объекта к отчуждению и
обеспечению покупателю чистоты сделки.
…………..
103
По результатам изучения возможных вариантов целевого использования объекта
определены следующие группы потенциальных покупателей:
1) высшие и среднетехнические учебные заведения - детальная информация об
Объекте предоставлена ректоратам и директоратам 70 ВУЗов страны;
2) банковские учреждения – информация разослана отделам развития 183 банков
Украины;
3) ………….
4) инвесторы и собственники крупных торговых сетей и бизнес-центров –
материалы предложены для изучения руководителям 29 инвестиционных компаний,
отделам развития региональных сетей 17 крупных торговых сетей.
Ежедневно производятся непосредственные контакты агентов с потенциальными
покупателями по заявкам из собственной базы данных путём прямых и телефонных
переговоров, организации выездов на Объект и демонстрацией его преимуществ.
Информация размещалась:
- ежедневно на стендах и сайте Агентства
- на сайте Украинской Риэлторской Группы www.urg.kiev.ua
- на портале недвижимости для бизнеса www.investor.net.ua
- на сайте Национальной риэлторской сети www.agent.com.ua
- на Украинском портале объявлений www.board.com.ua
- на сайте «Союза специалистов по недвижимости Киева» www.mls.org.ua
- …………..
- на тематическом сайте покупки-продажи действующих предприятий
www.bizmost.com.ua
- на сайте «Украина Промышленная» www.ukrindustrial.com/business trade
(по заявке корпорации была произведена целевая рассылка информации по базе
данных «Украины Промышленной» на более чем 1000 адресов в Молдавию,
Беларусь, Россию, Казахстан)
Информация на сайтах подавалась циклично, с определенным временем
экспозиции и анализом эффективности.
Рекламно-информационные материалы публиковались:
- в регулярном каталоге Агентства, который распространяется практически по всем
крупным фирмам, предприятиям, учреждениям, банкам Черкасского региона
- в специализированном журнале «Коммерческая Недвижимость» (Киев)
- в специализированном журнале «Недвижимость Киева»
- в специализированном журнале «ЯНУС Нерухомість» (Киев)
- …………….
- в газете «____________», в газете «___________»
- в журнале «__________», в журнале «____________».
Образцы рекламы на сайтах и в СМИ прилагаются.
Общее впечатление и мнение потенциальных покупателей об Объекте хорошее.
Однако анализ и обработка собранных контактов, замечаний, пожеланий клиентов
показал, что многих смущает тот факт, что на сегодняшний день продается только первые
4 этажа пятиэтажного здания. Некоторые потенциальные покупатели отметили также
достаточно большой объем необходимых капитальных вложений в Объект, чтобы
превратить его в доходный офисный центр или обеспечить иное прибыльное
104
функционирование. Отмечено также то, что подъезд транспорта к Объекту
непосредственно с бульв.____________ невозможен, необходимо делать петлю по
ул.___________ и ул.____________.
По-видимому этим следует объяснить то, что несмотря на большой объем
проведенной агентством работы Объект до сих пор не продан.
В настоящее время решение об инвестировании средств в Объект еще
рассматривается одной Киевской компанией и одним ВУЗом.
Нами намечены целевые группы потенциальных покупателей под следующие
варианты использования Объекта:
- производственная отрасль (лёгкая промышленность, точная сборка).
- реконструкция под жилой дом или гостиницу.
Принимая во внимание большой объем затраченных человеческих, временных и
материальных ресурсов по продвижению Объекта, наша компания заинтересована, и
агенты мотивированы в продаже его по максимальной цене. Тем не менее, учитывая
настоятельные пожелания ускорить продажу Объекта для того, чтобы погасить
имеющуюся кредиторскую задолженность предприятия, считаем возможным
рекомендовать Вам, уважаемый ИМЯРЕК, рассмотреть возможность снижения
стоимости Объекта до ____________ грн. В этом случае мы используем все возможности,
чтобы в короткое время оповестить всех заинтересованных лиц о новых привлекательных
условиях покупки Объекта и ускорить процесс его продажи.
С уважением,
Агент
105
Письмо при проблемах оплаты комиссионных агентству
Уважаемый ИМЯРЕК!
Рады констатировать, что процесс продажи Вашего магазина по
бул.Шевченко,___ после проведенной на протяжении полутора месяцев работы
подходит к завершению на тех условиях, которые Вас устраивают. Сроки продажи
и условия расчетов, согласованные с покупателем, практически не отличаются от
Ваших пожеланий и требований по договору на брокерское обслуживание №___
от «___»___________. Мы готовы завершить документальное оформление
сделки, обсудить вместе с покупателем существенные условия договора куплипродажи и детали расчетов для подготовки его к подписанию в удобное для Вас
время. Традиционная в таких случаях бутылка шампанского для покупателя уже
охлаждается!
Доставляет удовольствие отметить, что наш девятилетний опыт агентской
работы, большая клиентская база данных и метод открытой (в согласованных с
собственником недвижимости пределах) продажи в очередной раз получили свое
подтверждение. Продажа недвижимости с привлечением легального посредника,
применяемая во всех странах с цивилизованными рыночными отношениями,
имеет неоспоримое преимущество перед самостоятельной продажей объекта его
собственником. Этому способствует прямая заинтересованность агентства в
реализации объекта, а значит распространение агентами информации о его
продаже вне зависимости от количества предыдущих контактов и мнения
потенциальных покупателей о цене и условиях продажи. Одно только это
обстоятельство уже подталкивает заинтересованных лиц к принятию быстрого
решения о покупке.
На практике это преимущество проявляется особенно значимо именно
тогда, когда объектом интересуются покупатели, знающие Вас лично или
имеющие какие-либо договорные отношения с Вашим предприятием, поскольку
эти обстоятельства могут быть использованы для понуждения принятия решения
о продаже на более льготных условиях. В этом случае великолепно оправдывает
себя наша абсолютная финансовая независимость от потенциальных
покупателей, поскольку брокерское вознаграждение согласно договору с
эксклюзивным правом продажи (как это предусмотрено в нашем с Вами случае)
оплачивается исключительно собственником недвижимости.
При заключении договора на брокерское обслуживание, уважаемый
ИМЯРЕК, мы неоднократно обсуждали с Вами п.п.___ договора, согласно которым
отпадает необходимость доказывать наши непосредственные контакты с
покупателем недвижимости. Эти условия также продиктованы имеющимся у нас
опытом и подтверждены мировой практикой.
Во-первых, брокеры агентства недвижимости в таких условиях гораздо
более раскрепощены и работают активнее, поскольку исходят из того, что их труд
будет адекватно вознагражден при достижении конечной поставленной
заказчиком цели – продажи объекта. Во-вторых, возможны случаи, когда
потенциальные покупатели обращаются непосредственно к собственнику объекта.
Это может происходить по нескольким причинам, в том числе исходя из
предположения, что без участия посредника легче торговаться с продавцом, и в
целях экономии. Отметим также, что указанные формулировки, полностью
соответствующие действующему законодательству, позволили нам успешно
выиграть два судебных процесса (дело №___ и №____) по уклонению Заказчиков
от уплаты комиссионных.
106
Признаемся, мы были полностью удовлетворены процессом такого
подробного обсуждения всех деталей брокерского договора и исходили из
нормального в предпринимательской практике предположения, что условия
договора без форс-мажорных обстоятельств не пересматриваются. Особенно
учитывая, что для Вас мы снизили обычные для нашего агентства комиссионные с
5 до ___%!
Поэтому для нас совершенно неожиданно Ваше предложение вернуться к
пересмотру условий договора в условиях отсутствия каких либо претензий и
замечаний к нашей деятельности. Более того, Вы несколько раз высказывали
полное одобрение и удовлетворение работой одного из самых результативных
наших агентов Натальи Тымченко. Для нее Ваше предположение о возможности
существенного снижения размера брокерского вознаграждения является полной
неожиданностью и граничит с глубоким разочарованием.
Уважаемый ИМЯРЕК!
Вы лично, Ваша фирма и торговая марка «______» являются одними из
лидеров в предпринимательской среде, пользуются заслуженным доверием в
Черкассах, как и по всей Украине. Работа именно с такими людьми и компаниями,
знающими, как строятся порядочные долгосрочные отношения между
партнерами,
нам
доставляет
особое
удовольствие.
Формирование
цивилизованного отношения потребителей к услугам на рынке недвижимости
сформулировано как составная часть миссии корпорации «Биржа Недвижимости».
Профессиональные
независимые
оценочные,
консультационные
и
посреднические услуги по недвижимости были и будут востребованы на нашем
быстро развивающемся рынке. Ими пользуемся мы сегодня, и будут пользоваться
наши дети завтра.
Полагаем, что приведенные нами аргументы заслуживают внимания и
помогут Вам принять правильное решение. Хотя, нам кажется, что, учитывая Ваш
опыт, уровень образования и начитанность, для этого достаточно просто
представить себя на нашем месте.
С уважением,
Председатель совета директоров
Корпорации «Биржа Недвижимости»,
Первый Вице-президент Ассоциации
специалистов по недвижимости
(риэлторов) Украины
А.Оганесян
Директор Агентства недвижимости
ОДО «МАРТ»
М.Моторный
107
Письмо должнику по договору на услуги
Добрый день, Имярек!
Давайте еще раз без эмоций разберемся во взаимоотношениях
возглавляемых Вами и мною более десяти лет двух известных в городе успешных
и авторитетных фирм, пользующихся заслуженным доверием и уважением у
заказчиков и партнеров. Давайте попробуем спокойно и подробно разобрать
историю выполнения корпорацией "Биржа Недвижимости" заказа ТОВ
«_________» на продажу помещений по ул. ________, ___.
В апреле текущего года мы у Вас в офисе подробно рассмотрели все
аналогичные Вашему объекты, проданные или находящиеся в продаже в
Черкассах на тот период. Вы озвучили желаемую Вами цифру в $700 за кв.м. и
предложили нам поискать покупателей на этот объект. Мы обсудили с Вами
стандартную стоимость наших услуг в 5%, и эта цифра не вызвала у вас,
вспомните, Имярек, никаких возражений! Мы предложили начать работу с цифры
$750 за кв.м., учитывая, что у нас в эксклюзивной продаже по такой же цене рядом
находится офис фирмы "_____", с собственником которой Вы сразу же обсудили
совместные действия. При этом Вы сказали, что особенно не торопитесь, тем
более что Вам необходимо будет параллельно решать вопрос документального
оформления прав собственности на объект.
Мы обсудили с Вами преимущества эксклюзивной работы, при которой
информация об отзывах и решениях всех клиентов концентрируется у одного
исполнителя, и мы проводим с потенциальными покупателями все переговоры,
обеспечивая тем самым возможность аргументировано влиять на принятие ими
решения и не допускать снижения цены. Ведь наши с Вами интересы в этом
процессе полностью совпадают – заработать больше, продав объект
недвижимости дороже, разве не так? Исходя из 11-летнего опыта работы на
рынке недвижимости мы предположили, что через несколько недель после начала
нашей работы к Вам напрямую пойдут покупатели поторговаться и снизить цену
объекта, зная, что с нами, профессиональными посредниками, работающими
исключительно в Ваших интересах, это будет сделать сложнее. Поэтому,
подчеркивали мы, так важно, чтобы из наших с вами уст покупатели слышали
одну и ту же цену объекта, важно не дать им повода торговаться на понижение
цены.
Вы согласились с этим, как и с тем, что город у нас действительно
маленький, и все потенциальные покупатели, в принципе, друг друга и Вас лично
хорошо знают.
На мое предложение зафиксировать достигнутые договоренности
стандартным договором на оказание риэлторских услуг Вы, Имярек, заверили
меня, что и без договора выполните обещания, как бизнесмен, который держит
свое слово, и это знают все Черкассы! Я согласился, учитывая, что мы с Вами
работаем не первый раз, уважаем друг друга и дело, которым каждый из нас
занимается, зная хорошие отзывы о Вас от уважаемых мною людей, (в том числе
от г-на _________), а также учитывая возможности нашего перспективного
дальнейшего сотрудничества на рынке недвижимости. Хотя практика работы без
заключения договора, поверьте, для нас является исключением.
С момента начала активной работы, сразу после майских праздников, нами
было проведено рекордное количество переговоров с потенциальными
покупателями – более 70. Над выполнением Вашего приоритетного заказа по
моему поручению одновременно работали два агента, хотя одновременно у них
на продаже находилось более 45 эксклюзивных объектов. Отчитывались они мне
108
о проведенных переговорах практически ежедневно. 25 клиентов рассматривали
Ваш объект очень плотно, выезжая на него по нескольку раз, передавая весь
пакет документов, планировки и фотографии для согласования с вышестоящим
руководством. Обо всех клиентах знает госпожа ________, поскольку вынуждена
была каждый раз сопровождать их вместе с агентами. Мы, поверьте, искренне не
считали нужным дублировать эту информацию Вам, зная Вашу занятость и
доверие к ней.
Наши слова о том, что покупатели, получив информацию на бирже, будут
идти торговаться непосредственно к Вам, Имярек, полностью подтвердились,
разве не так? Я совершенно не осуждаю их, людей, которых и Вы, и я хорошо
знаем, поскольку стремление сэкономить вообще-то свойственно расчетливому
бизнесмену. Кстати, собственник одного объекта в центре Черкасс, проживающий
сейчас в Швейцарии, говорил мне, что сам факт обращения покупателей от нас
напрямую к нему с попытками сбить цену, лишний раз подчеркивает хорошее
качество нашей работы – мы строго отстаиваем его интересы, отрабатывая
высокие комиссионные.
То, что объект не оторвали за один месяц с руками и ногами, говорит только
об одном – при кажущемся высоком, чуть ли не ажиотажном спросе,
квалифицированных покупателей, способных согласиться на такую цену и быстро
рассчитаться за объект в Черкассах все-таки не много. В подтверждение этого
факта скажу Вам, уважаемый Имярек, что офисное помещение фирмы "______"
до сих пор не продано, как не проданы за три месяца и офисные помещения по
ул._______, ___ (три квартала от Вашего объекта) по цене $316 за кв.м.! А
торговые помещения такой же площади в великолепном состоянии в центре
города по бул. Шевченко проданы недавно по цене $580 за кв.м.
Вашим покупателем должен был быть очень мотивированный покупатель,
который уже тщательно изучил все, что можно купить, но которому, тем не менее,
лучше всего подходит именно Ваш объект. В этом случае, поверьте, цена уже не
играет такого большого значения. И такой клиент был Вам предоставлен 15 июня:
я лично спросил у Вас, не имеете ли Вы ничего против ______________________,
и назвал все фамилии заинтересованных лиц, давно хорошо знающих и
уважающих меня и руководимую мной компанию.
16 июня все ответственные представители этой организации в Черкассах
полностью одобрили приобретение объекта. 25 июня в Вашем кабинете
состоялась встреча первого лица, принимающего решение и финансирующего
сделку из Киева, с Вашим заместителем. Последние их попытки торговаться были
успешно блокированы высказанной нами уверенностью, что мы сможем найти
других покупателей, а вот других подобных помещений найти этим клиентам уже
не сможем.
27 июня в 20 часов 45 минут мы получили подтверждение из Киева от
первого лица оформлять сделку на озвученных нами условиях. Поскольку задаток
покупателем не был внесен, мы не останавливали контакты, и 30 июня утром
нами был предоставлен Вам еще один клиент, который также выразил готовность
покупать объект под банк по цене $750 за кв.м. В тот же день Вы имели встречу с
двумя лицами, которые, как выяснилось в дальнейшем, представляли интересы
одного и того же покупателя, полностью принявшего наши аргументы по цене и
условиям расчетов. Мы предположили тогда, что это обычная для иногородних
инвесторов практика проверки условий продажи непосредственно от собственника
объекта, поскольку нередки случаи недобросовестного поведения представителей
на местах, да и доверие к посредникам, к моему огромному сожалению, в Украине
поубавилось. Как мы радовались, что с честью выдержали проверку, так как от
Вас и от нас прозвучала одна и та же цена!
109
Что еще Вам дальше рассказывать, Имярек?
Вы подтвердили нам в начале июля, что продаете объект нашему клиенту,
интересы которого представляет Киевская компания "_______________".
Документами занимается ________ _______, и наше участие в этом Вам не
нужно. Немного неожиданным для нас было заявление, что Вы также не
нуждаетесь в нашей помощи при обсуждении деталей сделки и текста договора
купли-продажи, что подготовите это все сами. Вами были отвергнуты наши
предложения продолжить поиск покупателей в связи с задержкой заключения
договора, даже учитывая большую заинтересованность вышеназванного
заинтересованного лица и его просьбы к нам не показывать объект никому
другому. Скажите, чем иным, кроме как исключительным стремлением отработать
Ваше доверие и Ваши, Имярек, интересы, можно было бы объяснить мое такое
поведение по отношению к покупателю – высокопоставленному и искренне
уважаемому мной клиенту?
На протяжении нескольких недель, пока покупатель переносил дату
подписания договора, Вы лично говорили мне, чтобы я "ни о чем не переживал,
что Вы все вопросы решите, все будет нормально". Отбросив все переживания по
поводу того, что Вы отстраняете нас от сделки, я посчитал неуместным проявлять
излишнее любопытство и предлагать наши услуги в вопросах расчетов сторон.
Это всегда на усмотрении моих клиентов, а в Вашей порядочности и умении
выдерживать договоренности, как я уже говорил, я не сомневался.
Я был уверен, что мы не просто хорошо, а почти блестяще справились с
Вашим заданием! За все это время нам не было высказано с Вашей стороны
никаких замечаний или претензий по поводу нашей работы. Для меня это очень
важно. В проводимых мною тренингах с агентами, в читаемых мною в учебных
заведениях лекциях, в выступлениях на различных конференциях, я всегда
подчеркиваю: профессиональный риэлтор на рынке коммерческой недвижимости
не может ограниваться простым зарабатыванием денег. Клиентов мало, они на
вес золота, потому что рынок нежилой недвижимости не безграничен. Стабильно
зарабатывать на этом рынке можно только тогда, когда ты обслуживаешь своего
заказчика наилучшим образом. Когда клиент платит тебе с удовольствием,
понимая, за какие интеллектуальные услуги он платит такие большие
комиссионные с одной сделки. Когда он обращается к тебе снова и рекомендует
тебя коллегам как порядочного делового партнера. Именно так я сам отношусь ко
всем моим клиентам, именно так я работаю 11 лет, так стараются работать все
сотрудники Корпорации "Биржа Недвижимости". Этика в бизнесе для меня не
просто красивые слова. Иначе я не согласился бы возглавлять в течение года
Черкасский Ротари-клуб.
Позволю себе напомнить Вам миссию нашей компании: "Формирование
цивилизованного рынка недвижимости и уважительного отношения к
профессиональным посредническим и консалтинговым услугам". И это тогда,
когда большинство маклеров на рынке стесняются называть себя посредниками,
настолько дискредитировано это занятие! Мы же стремимся возродить понятие
профессионального посредника, поднять престиж риэлтора до тех высот, которые
я видел в развитых западных странах, в которых и Вы, я уверен, бывали не раз.
Вот почему, признаюсь теперь совершенно откровенно, Имярек, я
действительно был шокирован Вашим заявлением, что мы не отработали
оговоренные комиссионные, что Вы не видели нашей работы, что у Вас есть к нам
претензии. Начиная с 2000 года это второй такой случай в нашей деятельности.
Очень обидно и несправедливо. Ведь это говорится Вами уже после заключения
сделки! После того, как Вы по каким-то причинам и без нашего участия понизили
110
цену объекта. После того, как Вы в ответ на вопрос покупателя у нотариуса
заверили его, что обязательно рассчитаетесь с Биржей. Представители
покупателя в Черкассах подтвердили мне вчера и сегодня эту уверенность, что
Вы полностью рассчитаетесь с нами, они высокого мнения о вашем авторитете. А
мне было исключительно приятно, что они в эту минуту вспомнили и
побеспокоились об оплате наших услуг, зная, что мы работаем на Вас.
Я в любом случае буду помогать этой организации и ее деятельности, это
мои политические симпатии и убеждения. Но отработали ведь мы именно Ваши
интересы! Зачем же Вы сейчас так демотивируете нас к дальнейшему
сотрудничеству с Вами? Не поверю, что желание сэкономить на нас ______ тысяч
долларов для Вас сильнее, чем поддержание собственного, столь благоприятного
в Черкассах имиджа преуспевающего предпринимателя, с которым можно иметь
дело в отличие от очень многих других…
Завершаю выражением своей готовности встретиться с Вами еще раз и
обсудить имеющиеся у Вас вопросы ко мне, к моей фирме, к ее сотрудникам, к
нашей деятельности. Тешу себя надеждой, что вам просто в последнюю минуту
кто-то рассказал о нас какую-то гадость, иначе, чем объяснить столь резкое
изменение отношения? После поставки товара, насколько я знаю, торговаться не
принято, просто не корректно. Не допускаю я также мысли, что Вы просто
сознательно и беспричинно не хотите нам платить, поскольку Вы – бизнесмен не
из той категории людей, не те времена на дворе, да и мы этого не заслуживаем.
Я искренне убежден, что моя компания с честью выполнила Ваш заказ по
продаже офисного помещения по ул. _________,___.
Прилагаю счет на оплату наших услуг.
В надежде разрешить с Вами этот крайне неприятный для меня конфликт, снять
напряжение и работать с Вами далее на благодатном рынке недвижимости,
С уважением,
Председатель Совета директоров Корпорации "Биржа Недвижимости"
(г.Черкассы),
Президент ТБ "Всеукраинская биржа недвижимости" (г.Киев),
Первый Вице-президент Ассоциации риэлторов Украины,
Представитель Национальной Ассоциации риэлторов США в Украине,
Вице-президент Объединения ассоциаций по недвижимости Центральной Европы
(CEREAN, г.Варшава),
Заведующий кафедрой риэлторских технологий Киевского национального
университета технологии и дизайна, преподаватель Киевского колледжа
недвижимости,
Помощник-консультант Народного депутата Украины
Артур Оганесян
111
Благодарственное письмо клиенту
Уважаемый _________________!
От имени сотрудников Корпорации "________", принимавших участие в
оказании посреднической риэлторской услуги Группе компаний "_______",
позвольте выразить удовлетворение завершением работы над Вашим
очередным заказом!
С 1997 года, когда Вы приняли предложение Корпорации "________"
купить ________, Ваша компания стала для нас знаковой. Мы с гордостью
указываем хорошо известный в стране и за ее пределами логотип "_________"
первым в перечне наших лучших клиентов.
Ваши заказы нельзя назвать простыми, но доверие к нам вдохновляет
приложить максимум усилий для их выполнения. Не могу не отметить высокий
профессионализм сотрудников Вашей компании, с которыми мы работаем
вместе, их высокую требовательность, сочетающуюся с отличным чувством
юмора!
Желаем компании "_______" успехов и дальнейшего развития, а ее
замечательному коллективу и руководству – покорения новых высот во всех
сферах человеческой деятельности!
Искренне Ваш, __________________________
13 декабря 2005 года.
112
Письмо разъяренному клиенту
Уважаемый ИМЯРЕК !
Позвольте поблагодарить Вас за вчерашний урок общения риэлтора с VIPклиентом, каковым Вы являетесь для Корпорации "Биржа Недвижимости". Мой
звонок, который Вас так раздразнил, был вызван естественным беспокойством о
назначенной на 1 сентября, согласованной со специалистами Вашей компании и
полностью подготовленной к подписанию сделке по покупке зданий АО "_______"
в Черкассах. Вы совершенно правы, последний месяц переписка и переговоры
велась с О____ Л____. О дате нотариального оформления договора куплипродажи в Черкассах мы договорились с ним в Киеве неделю назад. К сожалению,
за два предшествующих дня, несмотря на все усилия, мы не смогли связаться с
О____ Л_____, мне не помогли SMS-ки, искренне не смогла ничего сказать
секретарь Алена. Думаю, Вы можете понять мою настойчивость, учитывая
обеспокоенность продавца истекающим сроком действия разрешения налоговой
администрации города на продажу объекта. В этой ситуации мне, поверьте, не
оставалось ничего иного, как позвонить Вам, памятуя, что Вы лично осматривали
объект и вели переговоры с представителем собственника о его покупке.
Еще раз прошу простить за доставленное беспокойство. Просто я исходил
из своего провинциального представления о значимости этой сделки, переоценил
ее значение для Вас, не учел, к сожалению, масштаб и объем решаемых Вами
больших задач, Вашей загрузки. Искренне желаю успехов Вам и прекрасной
торговой сети "______", которую я считаю лучшей в Черкассах, несмотря на
большую конкуренцию, и часто езжу в ваш супермаркет всей семьей.
С искренним желанием быть Вам полезным,
Председатель Совета директоров Корпорации "Биржа Недвижимости"
(г.Черкассы),
Президент ТБ "Всеукраинская биржа недвижимости" (г.Киев),
Первый Вице-президент Ассоциации риэлторов Украины,
Представитель Национальной Ассоциации риэлторов США в Украине,
Вице-президент Объединения ассоциаций по недвижимости Центральной Европы
(CEREAN, г.Варшава),
Заведующий кафедрой риэлторских технологий Киевского национального
университета технологии и дизайна, преподаватель Киевского колледжа
недвижимости,
Помощник-консультант Народного депутата Украины
Артур Оганесян
Август 2004 года
113
Письмо по итогам нерезультативной работы
Здравствуйте, ИМЯРЕК!
Как бы мне хотелось написать Вам сейчас об успешном завершении работы
по продаже принадлежащего Вам здания по ул. ________, отрапортовать о
завершении расчетов сторон, о высказываниях довольного покупателя, записать
еще один заказ в разряд выполненных, а в буклет Корпорации добавить несколько
хороших слов от Вас – нашего уважаемого клиента, которого мы смогли
удовлетворить!
К сожалению, иногда так бывает на нашем провинциальном рынке
недвижимости, когда объект остается непроданным. Казалось бы, сделано все
возможное, в цене не ошиблись, аргументов по зданию найдено достаточно,
рекламно-информационная работа
проведена в
объеме,
значительно
превышающем средний для черкасской недвижимости, объектом занимались два
опытных агента, для одного из которых этот объект был практически основным на
протяжение трех месяцев. Банер на здании, информация на первой странице
сайта, direct mail более чем по 1000 адресов, массированная реклама в местных
СМИ,
в
центральной
специализированной
прессе,
рассылка
по
профессиональным риэлторам - посредникам по всей Украине (более 500
адресов)…
Прямые контакты практически со всеми банковскими, страховыми и
прочими финансовыми учреждениями, которые планируют открытие или развитие
своего бизнеса в Черкасском регионе. Переговоры с представителями крупных
торговых компаний, владельцами ресторанных и развлекательных комплексов, а
также представителями всех политических групп и партий, которым необходимо
было приобретение недвижимости в г. Черкассы. Рассматривали даже
перепрофилирование здания под элитный офисно-жилой комплекс.
Со всеми инвесторами осуществлялись многократные выезды на объект,
тщательное его изучение, ознакомление с документацией, проводился анализ
местоположения и обосновывались его преимущества, обсуждались приемлемые
условия оплаты. Это все и сейчас продолжает срабатывать, так как минимум 2
раза в неделю мы продолжаем отвечать на вопросы об объекте.
И все же, и все же… Объект пока не продан, поставленная Вами задача не
выполнена. Мне очень жаль, поверьте!
Как показал анализ рынка недвижимости г.Черкассы (в том числе по
неофициальной информации из БТИ), при наличии в продаже постоянно 5-6
крупных офисных объектов недвижимости, с мая месяца была приобретена всего
пара небольших офисов (я не беру в расчет покупку банком "_____" 9-этажного
здания). При этом самый крупный объект площадью 200 кв.м. был приобретен с
нашей помощью известной партийной структурой. Еще два небольших помещения
были приобретены банками под безбалансовые отделения.
Это, по всей видимости, есть отражение экономической и политической
ситуации в стране. Покупатель сейчас приобретает или небольшие недорогие
объекты недвижимости, или все планы развития придерживает и будет принимать
окончательное решение после выборов.
Мой 12-летний опыт работы на рынке недвижимости позволяет сделать
наблюдение о том, что объекты, порой, продаются за пару недель без видимой
деятельности агентов, а иногда, при всем желании и активности, не продаются
114
годами. Такое впечатление, что у некоторых зданий свое представление о своем
собственнике, и они не очень-то хотят его менять, а, ИМЯРЕК?
Вспоминается также недавний пример нашей работы по магазину
площадью более 400 кв.м. в центральной части города, на который в течение 6
месяцев плотной работы так и не нашелся покупатель. На следующее утро после
окончания действия нашего договора собственник (которая проживает в дальнем
зарубежье) распорядилась объектом не самым лучшим для себя образом, но
выполнила давнее свое обещание одному старому знакомому. Весь наш сектор
коммерческой недвижимости, и особенно агент, ведущий этот объект, нелегко
переживали безрезультативность и затратность этой работы. В тот же вечер к нам
приехал один из руководителей АКБ "___________" и сказал: "Мы наконец-то
вчера приняли решение, покупаем, заверните!"... Немая сцена. Банк до сих пор не
понимает, почему мы не смогли уговорить продавца повременить, а она до сих
пор не верит, как это самый реальный покупатель появился только в последний
день.
Извините за такое многословие, ИМЯРЕК, просто я все время сейчас в
разъездах, не смог встретиться с Вами лично. Хочу сказать, что мы готовы
продолжить работу по продаже объекта на пересмотренных условиях, на
пониженных процентах наших комиссионных. Я убежден, что нам с Вами не
хватило времени. Объект хороший, и достойный покупатель на него непременно
найдется. Он даже не будет торговаться. Почти уверен, что это будет кто-то из
тех, кто уже рассматривал предложение о покупке здания. Любое Ваше решение
примем с пониманием. Всегда рад контакту с Вами, каждый из них вспоминаю с
удовольствием.
С уважением,
Председатель Совета директоров Корпорации "Биржа Недвижимости"
(г.Черкассы),
Президент ТБ "Всеукраинская биржа недвижимости" (г.Киев),
Первый Вице-президент Ассоциации риэлторов Украины,
Представитель Национальной Ассоциации риэлторов США в Украине,
Вице-президент Объединения ассоциаций по недвижимости Центральной Европы
(CEREAN, г.Варшава),
Заведующий кафедрой риэлторских технологий Киевского национального
университета технологии и дизайна, преподаватель Киевского колледжа
недвижимости,
Помощник-консультант Народного депутата Украины
Артур Оганесян
115
Формулировка преимуществ эксклюзивной риэлторской услуги
для собственника объекта
1. Я буду защищать именно и только Ваши интересы. Продать Ваш объект по
максимальной цене (а именно это ведь и является Вашей основной
потребностью, не так ли?) – это не то же самое, что найти Вам покупателя. Это
гораздо сложнее и ответственнее!
2. Я заинтересован в продаже Вашего объекта по максимальной цене (потому
что мое вознаграждение – это 5% от конечной стоимости вашего объекта), а
также заинтересован в максимально сжатых сроках продажи.
3. Наши с Вами интересы по поводу цены объекта полностью совпадают, в
отличие от моих интересов с покупателем.
4. По эксклюзивному договору я работаю без предоплаты, рассчитывая на
вознаграждение после удовлетворения Вашей потребности. Мы же берем на
себя, в частности, затраты по рекламе и продвижению объекта, подготовке
необходимого пакета документов, экспресс-оценке с использованием метода
ЛНЭИ и т.д.
5. Мировая практика доказывает, что только концентрация информации обо всех
потенциальных покупателях в руках одного агента с его эксклюзивным правом
проводить переговоры со всеми покупателями позволяет достичь
максимального результата и удовлетворить Ваши потребности.
6. При эксклюзиве на Вас будет работать практически весь коллектив нашего
агентства (перечислить составляющие успешной сделки, наши основные
услуги и задействованных специалистов).
7. Только при эксклюзиве у Вас будет комфортный режим общения с одним,
индивидуально выделенным для Вас агентом, который будет отчитываться
Вам в согласованные с Вами сроки и необходимом объеме. Вы имеете
возможность не идти на ненужные Вам контакты, не отвечать на неприятные
вопросы в процессе и после сделки.
8. Только при эксклюзиве Ваш объект может быть включен в МЛС и принят для
работы в продвинутые риэлторские сети и базы данных!
9. Только такая работа позволяет проводить максимально эффективную
открытую рекламу Вашего объекта, разместить баннер на объекте. В таком
режиме мы с вами достигаем максимальной информированности всех
потенциальных покупателей и подталкиваем их к принятию решения о покупке.
10. Если мы с Вами ошиблись в уровне спроса на объект и в стартовой цене
(такое очень редко, но бывает), то именно наш эксклюзив позволит в процессе
торгов исправить эту ошибку и сработать на повышение цены. Мы не будем
торговаться вниз, только вверх! Такое невозможно без эксклюзива!
11. В конечном итоге наши комиссионные платятся из денег покупателя, расходы
покупателя останутся такими же, но, согласитесь, что более комфортно и
правильно, когда я работаю, ожидая вознаграждения именно от Вас.
12. Покупатель сразу будет знать, что он не будет платить нам никаких
комиссионных, что психологически более привлекательно для принятия ним
решения о покупке Вашего объекта. Ведь он-то не заказывал нам услугу,
почему же он ее должен оплачивать, правда?
13. У Вас не будет необходимости обращаться к другим посредникам, поскольку
мы сами их проинформируем и поделимся с ними комиссионными.
14. При эксклюзиве я в первую очередь буду работать с теми, кто уже смотрел
объект, кто находится в контакте с Вами и ожидает снижения цены, с Вашими
соседями, а также с наработанной базой данных нашего агентства. Именно так
116
мы быстрее найдем потенциального покупателя, мотивированного к покупке,
но не заинтересованного в нашей услуге.
15. Я смогу помочь вам избежать давления знакомых, родственников, партнеров
по бизнесу, которые будут использовать знакомство с Вами для снижения
цены (и чем теснее знакомство, тем, как правило, сильнее давление).
16. В режиме эксклюзива достигается большая безопасность и необходимый Вам
объем конфиденциальности.
17. Доверие покупателя ко мне, как к профессиональному посреднику, будет
существенно выше, когда он убедится, что именно я эксклюзивно уполномочен
Вами вести все переговоры по продаже Вашего объекта, когда я покажу ему
оригиналы правоустанавливающих документов.
18. Эксклюзивный объект всегда находится в большем приоритете, чем не
эксклюзивный.
19. У меня богатый опыт проведения переговоров и убеждения покупателей в
преимуществах и ценности объекта недвижимости – я устраню необходимость
вашего участия в сложных, конфликтных переговорах и торгах, проведу их
лучше Вас. А Вы сэкономите свое время и нервы.
20. При эксклюзиве я буду работать так, чтобы именно Вы остались довольны
моей профессиональной услугой, а покупатель пожалел, что не первым нанял
меня для реализации своей потребности!
117
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
2 803
Размер файла
781 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа