close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

ПОРЯДОК ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ

код для вставкиСкачать
ДЕПАРТАМЕНТ
ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО РЫНКА
РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОРЯДОК ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ
ПРЕТЕНЗИИ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЮ
(исполнителю, изготовителю, продавцу)
(для потребителей)
Департамент потребительского рынка
Ростовской области
ПОРЯДОК ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ
ПРЕТЕНЗИИ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЮ
(ИСПОЛНИТЕЛЮ, ИЗГОТОВИТЕЛЮ,
ПРОДАВЦУ)
Телефоны горячей линии:
8(863)301-0-103,
+7(961)301-0-103
Ростов-на-Дону
2011
Сайт
www.zppdon.ru
www.зппдон.рф
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ
Потребитель - гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести
или заказать товары для личных бытовых нужд;
продавец - предприятие, организация, учреждение
или гражданин-предприниматель, производящие товары для
реализации;
недостаток товара - несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом или условиям договора, или целям, для которых товар такого рода
обычно используется, или целям, о которых продавец был
поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по
образцу и (или) по описанию;
существенный недостаток товара - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен
без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
безопасность товара - безопасность товара для жизни,
здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при
обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации;
уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом)
индивидуальный предприниматель - организация, осу–3–
ществляющая определенную деятельность, или организация,
созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем
(иностранным продавцом), выполняющие определенные
функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение
требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора
с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный
им на принятие и удовлетворение требований потребителей
в отношении товара ненадлежащего качества;
импортер - организация независимо от организационноправовой формы или индивидуальный предприниматель,
осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации.
Как правило, первым делом покупатель, который обнаружил в товаре недостаток, идет к продавцу и заявляет о
своих претензиях и, не дожидаясь предложений продавца,
сразу же заявляет приемлемые для него способы разрешения
сложившейся ситуации.
В ряде случаев этого действительно бывает достаточно. Продавец может немедленно отреагировать на заявление
покупателя и практически сразу же его удовлетворить. Без
сомнения, такое мирное урегулирование спора является наилучшим способом разрешения сложившейся ситуации.
–4–
Однако такое разрешение конфликта происходит далеко
не всегда.
В ряде случаев потребитель письменно предъявляет
продавцу свои претензии, чтобы перевести переговоры в
«официальную стадию».
В претензии формируются основные требования потребителя, изменить их позднее без достаточных к тому
оснований в дальнейшем практически невозможно. Некорректные формулировки, использующиеся потребителем в
претензии, позволяют продавцу использовать такие недочеты
в своих интересах.
Если требования потребителя, заявленные в устной
форме, не удовлетворены продавцом, возможно несколько вариантов развития ситуации.
Во-первых, продавец может сразу же после того, как
выслушает претензии покупателя, отказать ему в их удовлетворении. Такое поведение продавца может послужить для
потребителя поводом для предъявления официального документа - претензии.
Таким образом, потребитель будет действовать в соответствии с предусмотренным законодательством порядком
досудебного урегулирования спора, и в дальнейшем продавец не сможет сослаться на то, что он не был надлежащим
образом уведомлен о требовании потребителя.
Другая ситуация, когда продавец не дает оценки требованиям покупателя и предлагает ему либо обратиться чуть
позже, например, чтобы довести требование покупателя до
сведения руководства, или оставить товар на проверку качества или под любым другим предлогом, не отвечая однознач–5–
но на устную претензию покупателя, откладывает ее рассмотрение на более длительный срок.
Если покупатель готов несколько дней ждать решения
по устной претензии, то письменную претензию можно и
не оставлять. Однако если продавец предлагает покупателю
оставить товар на проверку качества, то в этом случае следует обязательно составить письменную претензию. Это
обусловлено тем, что фактически продавец проверяет обоснованность заявленных потребителем требований в рамках
действующего законодательства, и в случае, если он убедится
в их правомерности, он должен в определенный законом для
каждого требования срок их удовлетворить.
Таким образом, если требования потребителя не были
удовлетворены в полном объеме немедленно после их предъявления, то единственно верным выходом из возникшей ситуации будет предъявление продавцу (изготовителю) претензии.
Как должна быть оформлена претензия.
Прежде всего в претензии должно быть точно указано,
кому она адресована.
В случае если подача претензии обусловлена необходимостью обмена (возврата) товара надлежащего качества, то
в соответствии со ст. 25 Закона о защите прав потребителей
покупатель может обратиться с таким требованием (а, следовательно, и с претензией) только к продавцу, у которого был
приобретен этот товар.
–6–
В случае приобретения товара ненадлежащего качества
в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей
требования потребителя могут быть предъявлены продавцу,
уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру или изготовителю, организации, выполняющей функции изготовителя на
основании договора с ним. Право выбора предоставлено
потребителю. Но, как правило, претензии предъявляются
продавцу.
В случае приобретения товара в одном из магазинов
торговой сети покупатель вправе обратиться с претензией в
любой из магазинов данной торговой сети при условии, что
они действуют от одного и того же юридического лица или
индивидуального предпринимателя.
В соответствии с преамбулой Закона о защите прав потребителей продавцом является организация независимо от
ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям
по договору купли-продажи.
Следовательно, претензия предъявляется не конкретной
торговой точке, в которой был приобретен товар, а юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю. Торговая точка в данном случае может служить лишь местом
предъявления претензии.
В претензии должен быть указан статус адресата (продавец, изготовитель, импортер и т.д.), его наименование (если
это юридическое лицо) или инициалы и фамилию (если это
индивидуальный предприниматель), а также место его нахождения.
–7–
! Если при указании наименования организации и адреса потребитель по каким-либо причинам укажет неверную
информацию и впоследствии не сможет доказать, что такая
информация была представлена потребителю самим продавцом, изготовителем и т.п., то суд посчитает такую претензию
ненадлежащим уведомлением о требованиях потребителя,
что в свою очередь может повлечь отказ от удовлетворения
законного требования потребителя.
Информацию о наименовании продавца, изготовителя и
т.д. можно получить, прежде всего, на вывеске, а также из
кассового и товарного чека (если они сохранились).
Также уточнить адрес, по которому необходимо направлять претензию, можно на специальном стенде для потребителей, который должен быть оформлен в каждом магазине
(торговой точке).
Продавцом, изготовителем в любом случае является не
торговая точка, а конкретное юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, поэтому в соответствии с действующим законодательством потребитель обязан уведомить
надлежащим образом именно его.
Однако выслать претензию на адрес магазина (торговой
точки), в котором приобретался товар, тоже можно, и это будет абсолютно законно (почтовая квитанция будет служить
доказательством того, что потребитель должным образом
уведомил юридическое лицо или индивидуального предпринимателя, к которому он предъявляет требования).
В крайнем случае, если выяснить адрес продавца или
изготовителя не представляется возможным, так же как и
–8–
отправить почтовое отправление (например, в случае, когда
товар приобретен в торговой точке на улице), можно обратиться в налоговый орган с заявлением о предоставлении
сведений об интересующем потребителя юридическом лице
или индивидуальном предпринимателе из Единого реестра
юридических лиц или индивидуальных предпринимателей
(далее - ЕГРЮЛ или ЕГРИП).
Для этого необходимо знать лишь наименование юридического лица или инициалы и фамилию индивидуального
предпринимателя. Выдача такой информации является платной, и для получения необходимых сведений будет необходимо уплатить госпошлину в бюджет.
После подачи заявления с приложенной к нему квитанцией об уплате госпошлины через пять дней потребитель
получит выписку из ЕГРЮЛ или из ЕГРИП, в которой среди прочих сведений будет также указан необходимый адрес.
Впоследствии потребитель может взыскать с продавца
или изготовителя уплаченную потребителем госпошлину,
так как ему пришлось ее платить по вине продавца или
изготовителя.
В претензии должны быть указаны сведения о потребителе, от имени которого составляется документ: инициалы и фамилию, фактический адрес, а также контактный
телефон.
В тексте самой претензии должна содержаться информация, когда и где приобретался товар, точные характеристики
товара, его наименование, артикул, размер, модель, серийный
номер и т.п. Затем должны быть указаны сведения о наличии
либо отсутствии гарантийного срока на товар, описывается
недостаток товара (если речь идет о ненадлежащем качестве
–9–
товара) или указывается, что именно не устраивает в товаре
потребителя (если он хочет обменять товар надлежащего качества).
САМАЯ ВАЖНАЯ ЧАСТЬ ПРЕТЕНЗИИ - ТРЕБОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ. ОНО ДОЛЖНО БЫТЬ СФОРМУЛИРОВАНО ПРЕДЕЛЬНО ЧЕТКО И В СООТВЕТСТВИИ С ДЕЙСТВУЮЩИМ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ.
В соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе предъявить следующие требования, связанные с ненадлежащим качеством товара:
1. безвозмездное устранение недостатков товара или
возмещение расходов на их исправление потребителем или
третьим лицом;
2. соразмерное уменьшение покупной цены;
3. замена на товар аналогичной марки (модели, артикула);
4. замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
5. отказ от исполнения договора купли-продажи и требование возврата уплаченной за товар денежной суммы.
В случае если потребителем приобретен товар надлежащего качества, он вправе в соответствии со ст. 25 Закона о защите прав потребителей в 14-дневный срок обратиться к продавцу со следующими требованиями:
1. обменять непродовольственный товар надлежащего
качества на аналогичный товар, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или
комплектации;
– 10 –
2. отказаться от исполнения договора купли-продажи и
потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы в случае, если аналогичный товар отсутствует в
продаже на день обращения потребителя к продавцу.
На претензии указывается дата составления документа
и ставится подпись.
К претензии могут быть приложены копии документов,
подтверждающих изложенные в претензии факты. Это могут
быть кассовые или товарные чеки, акты осмотров технической (сервисной) службой, гарантийный талон и т.п. В Законе
о защите прав потребителей нет положений о необходимости приложения копий указанных документов, но их наличие
упрощает возможность продавца, изготовителя установить
факт покупки товара, наличия существенного недостатка и
других важных обстоятельств и экономит время.
Сроки предъявления претензии
Важный момент предъявления претензии - это сроки.
Условно их можно разделить на две группы:
срок предъявления претензии (обязанность соблюдения такого срока возлагается на потребителя);
срок рассмотрения претензии и доведение до
потребителя результата такого рассмотрения (соблюдение таких сроков - прямая обязанность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя).
Как указывалось ранее, в случае если приобретен товар надлежащего качества и потребитель хочет его обменять
(возвратить) в соответствии со ст. 25 Закона о защите прав
– 11 –
потребителей, то обратиться с таким требованием к продавцу
потребитель может лишь в 14-дневный срок с момента приобретения товара.
В случае если потребителем заявляется претензия в связи с ненадлежащим качеством товара, то сроки ее предъявления зависят от следующих обстоятельств.
Если гарантийный срок на товар установлен
изготовителем, требования потребителю, связанные с
ненадлежащим качеством товара, могут быть предъявлены по выбору потребителя или продавцу или изготовителю в течение гарантийного срока либо по его
окончании.
Если изготовителем установлен более длительный гарантийный срок на товар, чем продавцом,
потребитель вправе предъявить претензию по своему
выбору изготовителю или продавцу в течение гарантийного срока, установленного изготовителем. Действия продавца по установлению гарантийного срока
меньшей продолжительности по сравнению с изготовителем неправомерны и, следовательно, не подлежат
применению.
Если продавцом установлен гарантийный срок
на товар более продолжительный, чем изготовителем,
в этом случае потребитель может предъявить претензию к изготовителю или продавцу по своему выбору
в течение гарантийного срока, установленного изготовителем, а по его истечении до истечения гарантийного срока, установленного продавцом, - только
продавцу. По истечении гарантийного срока действуют общие правила, установленные Законом о защите
прав потребителей.
– 12 –
Если приобретен сезонный товар, при подаче
претензии необходимо учитывать, что гарантийный
срок таких товаров начинает исчисляться в зависимости от наступления соответствующего сезона.
Если на товар не установлен гарантийный срок, потребитель имеет право в соответствии с п. 1 ст. 19 Закона
о защите прав потребителей предъявить претензию о возврате, обмене товара, если недостатки товара обнаружены в
разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их
потребителю, если более длительные сроки не установлены
законом или договором.
Как уже говорилось, если предусмотренный договором
гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель имеет
право предъявить продавцу (изготовителю) претензию,
только если докажет, что недостатки товара возникли до
передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого
момента.
В случае выявления существенных недостатков товара
потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному
предпринимателю, импортеру) претензию, содержащую требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если
докажет, что такие недостатки возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента.
Указанная претензия может быть предъявлена, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня
передачи товара потребителю, в течение установленного на
– 13 –
товар срока службы или в течение 10 лет со дня передачи потребителю товара в случае неустановления срока службы.
Если указанное требование не удовлетворено в течение
20 дней со дня его предъявления или обнаруженный потребителем недостаток товара является неустранимым, потребитель вправе по своему выбору предъявить изготовителю
(уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) претензию, содержащую предусмотренные п. 3 ст. 18 Закона о защите прав
потребителей требования, или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать
возврата уплаченной денежной суммы.
После того как претензия потребителя предъявлена продавцу (изготовителю или уполномоченной ими организации,
индивидуальному предпринимателю), в определенные законом сроки требования потребителя, заявленные в претензии,
должны быть удовлетворены. Если требования потребителя
не удовлетворены в указанные сроки и потребителем не получено какой-либо информации от продавца (изготовителя),
считается, что в удовлетворении претензии потребителя продавец (изготовитель) отказал, а следовательно, потребитель
вправе защищать свои права в судебном порядке.
Возмещение расходов на исправление недостатков потребителем или третьим лицом подлежит удовлетворению
продавцом (изготовителем) в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Требование о соразмерном уменьшении покупной цены
должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня его
предъявления.
Требование о замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки (модели, артикула) или
– 14 –
на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены продавец (изготовитель) обязан удовлетворить в течение семи дней со дня
предъявления указанного требования потребителем, а при
необходимости дополнительной проверки качества такого
товара продавцом (изготовителем) - в течение 20 дней со дня
предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня
предъявления такого требования.
Претензия, содержащая отказ от исполнения договора
купли-продажи и требование возвратить уплаченную за товар
денежную сумму, должна быть удовлетворена в течение 10
дней со дня ее предъявления.
Требование о предоставлении потребителю на период
ремонта аналогичного товара подлежит удовлетворению в
3-х днейвный срок с момента его предъявления.
Таким образом, в случае, если потребитель получил
в установленный срок на заявленную им претензию ответ
продавца (изготовителя), который не устраивает потребителя, или не получил никакого ответа, единственным выходом из сложившейся ситуации будет обращение в судебные
органы за защитой своих прав с возложением всех понесенных убытков на продавца (изготовителя).
– 15 –
Как вручить составленную претензию?
Вручить составленную претензию можно любому работнику, представляющему юридическое лицо или индивидуального предпринимателя, которому предъявляется претензия. Вручить претензию можно в абсолютно любом месте,
где осуществляется деятельность юридического лица или
индивидуального предпринимателя. Отдается только один экземпляр составленной претензии. Второй экземпляр необходимо заверить (попросить поставить дату и подпись) у того,
кому вручается первый экземпляр претензии. Как показывает практика, обычно работники индивидуального предпринимателя или юридического лица отказываются принимать
претензии, и тем более они не соглашаются их подписывать.
В такой ситуации может быть два варианта. Можно попытаться вручить претензию, пригласив с собой двух знакомых,
которые впоследствии, при необходимости, смогут дать свидетельские показания в суде или просто отправить составленную претензию по почте заказным письмом с уведомлением
о вручении. Чек, подтверждающий отправку заказного письма с уведомлением о вручении необходимо сохранить.
Вы можете составить претензию на сайте по
защите прав потребителей в Ростовской области
www.zppdon.ru в разделе «Виртуальный юрист».
Претензию можно понимать как одно из средств
воздействие на сознание в рамках досудебного порядка
урегулирования спора.
В некоторых случаях, одним из обязательных условий
обращения за судебной защитой является соблюдение досудебного порядка урегулирования споров, предусмотренного
– 16 –
законом или соглашением между участниками правоотношений.
Так, досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров прямо предусмотрен Законом “О защите прав
потребителей”.
Перед обращением в суд по поводу страховой выплаты,
предусмотрено обязанность направления претензии страховой компании.
Не предусмотрено регламентирующих правил составления претензии и порядка обращения. Претензия пишется в
свободной форме, (по правилам делопроизводства предусмотренных для письма). При этом составление претензии требует определенного порядка. Необходимо соблюсти форму
претензии, выбрать стилистическую окраску в зависимости
от характера субъекта, получателя претензии.
Доказательством обращения является письменное подтверждение о получении претензионного письма.
Причины письменного оформления претензий
В заключении, ещё раз подчеркнем, что претензия
должна быть составлена в письменной форме. Ведь именно
письменная форма выделяет претензионный порядок из ряда
других популярных и не слишком способов досудебного урегулирования споров, таких как переговоры, медиация и пр.
Ссылаясь на то, что Арбитражный процессуальный кодекс
прямо не предусматривает письменную форму составления
претензии, Вы вряд ли сможете убедить суд в том, что Вами
действительно был соблюден претензионный порядок урегулирования спора.
– 17 –
ПРЕТЕНЗИЯ
Директору _____________________
от ____________________________
(фио)
проживающего по адресу:__________
_________________________________
(адрес, телефон)
ПРЕТЕНЗИЯ
__________(дата) мной был приобретен в Вашем магазине
_______________________ (наименование товара), что подтверждается наличием кассового чека.
В процессе эксплуатации выяснилось, что товар
___________________________ не работает. Я, заключая
договор купли–продажи, намеревался приобрести качественный товар, соответствующий ГОСТу и действующим
санитарным нормам, без каких-либо дефектов, а продавец
гарантировал качество приобретаемого товара.
В соответствии со ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом,
вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и
потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы,
а также возмещения всех причиненных убытков.
В соответствии со ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» срок удовлетворения отдельных требований потребителя, в том числе возврата денег составляет 10 дней с
момента получения требования. За просрочку ст. 23 Закона
– 18 –
РФ «О защите прав потребителей» предусмотрена неустойка
в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки удовлетворения требования, причем размер неустойки не ограничивается.
В связи с вышеизложенным, прошу:
- незамедлительно возвратить уплаченную за товар ненадлежащего качества сумму в размере ____________ руб.
В случае неудовлетворения заявленных требований в
установленный срок, я имею намерение обратиться с исковым заявлением в защиту своих прав в судебные инстанции с
требованиями, указанными в претензии, а также с требованием по компенсации морального вреда; суд, в соответствии со
ст. 13 Закона о защите прав потребителя, налагает на продавца штраф за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке. Также с Вашей организации может быть
взыскана госпошлина и исполнительский сбор.
____________(дата)
__________________
(ФИО, подпись)
– 19 –
ПОРЯДОК ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ
ПРЕТЕНЗИИ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЮ
(ИСПОЛНИТЕЛЮ, ИЗГОТОВИТЕЛЮ,
ПРОДАВЦУ)
Формат 60х84/32. Бумага офсетная. Печать офсетная.
Гарнитура Times New Roman.
Усл. печ. л. 1. Тираж 3000 экз.
Заказ № 596.
Отпечатано в типографии ООО «Альтаир»:
г. Ростов-на-Дону, пер. Ахтарский,6.
Тел. 248-47-89.
E-mail: oooaltair_office@mail.ru
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
185
Размер файла
613 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа