close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Правила работы

код для вставкиСкачать
Российская Федерация
Ханты-Мансийский автономный округ - Югра
Общество с ограниченной ответственностью
Правила работы
Описание бизнес-процессов и порядка работы компании
Редакция от 01 января 2012г.
Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
1
ВВЕДЕНИЕ.
ЧАСТЬ I. ОБЩИЕ ПРАВИЛА
1. СОТРУДНИК КОМПАНИИ «КОПИ ПЛЮС»
2. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКА КОМПАНИИ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ
3. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
3.1. Нормы делового этикета
3.2. Разговаривая по телефону, нельзя:
3.3 Проблемные ситуации при общении по телефону
3.4 Этикетно-речевые формулы в телефонном общении
4. ПРАВИЛА ОБРАЩЕНИЯ С ДОКУМЕНТАМИ
5. ПЕРЕЧЕНЬ УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ КОМПАНИЕЙ «КОПИ ПЛЮС»
6. ОСНОВНЫЕ ВИДЫ ЮРИДИЧЕСКИХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ
6.1. Разовые взаимоотношения
62. Постоянные клиенты
6.3. Виды договорных отношений
ЧАСТЬ II. ПРОДАЖИ
1. ЗАДАЧИ МЕНЕДЖЕРА СКЛАДА
2. ЗАДАЧИ МЕНЕДЖЕРА ОТДЕЛА ПРОДАЖ
3. ЗАДАЧИ БУХГАЛТЕРА-КАССИРА
ЧАСТЬ III. СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР
1. РЕГЛАМЕНТ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ СЕРВИСНЫМ ЦЕНТРОМ
3. ЗАДАЧИ МЕНЕДЖЕРА СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА
4. ЗАДАЧИ СЕРВИСНОГО ИНЖЕНЕРА
5. ОТЧЕТЫ МЕНЕДЖЕРА СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА
6. ОТЧЕТЫ СЕРВИСНОГО ИНЖЕНЕРА
7. РАБОТА С ЗАЯВКАМИ И НАРЯДАМИ
7.1. Прием заявки от клиента
7.2. Прием наряда от инженера
7.3. Прием техники в сервисный центр
7.4. Прием расходных материалов (далее РМ)
7.5. Выдача техники и РМ, закрытие заявок:
7.6. Выполнение заявки:
7.7. Ремонт техники:
7.8. Проведение технической экспертизы оборудования
2
2
2
3
4
5
5
5
6
6
7
7
7
7
8
8
8
8
9
9
9
10
10
11
11
11
11
11
12
12
12
13
13
13
С правилами работы организации ознакомлен(а): _________/________/ ____________
дата
подпись расшифровка
1
Введение.
Данный документ разработан с целью структурировать все бизнес-процессы
компании «Копи Плюс», а так же выстроить более качественные и продуктивные
взаимоотношения внутри коллектива, путем ясного описания деятельности каждого
участника бизнеса. Содержание составлено на основе учебной литературы для
средне-специальных учебных заведений. Данный документ составлен в рамках Трудового
Кодекса Российской Федерации, а так же не нарушает конституционных прав сотрудников
компании. Подписывая данный документ, сотрудник, соглашается с внутренними
правилами работы компании «Копи Плюс». Несоблюдение данных правил влечет за собой
ответственность в рамках законодательства Российской Федерации.
Часть I. Общие правила
1. Сотрудник компании «Копи Плюс»
Сотрудник – это основной участник бизнес-процессов в компании «Копи Плюс».
Сотрудник является лицом компании, с которым непосредственно общается клиент.
Именно от качества работы каждого сотрудника зависит общий успех организации, а
соответственно и успех данного сотрудника.
Сотрудник всегда будет поощрен за добросовестную работу и получит
наименьшее наказание за ошибки, либо избежит его. Сотрудник, безответственно
относящийся к своей работе, никогда не будет ценен для компании, а так же всегда будет
находиться в зоне повышенного внимания руководства. За систематические нарушения
дисциплины и внутреннего распорядка компании предусмотрено наказание согласно ТК
РФ, в виде увольнения совершившего данные нарушения сотрудника.
На протяжении всего срока работы в компании, от испытательного срока до уровня
ведущего специалиста и руководителя ценный сотрудник всегда ориентирован на
результат и максимально ответственно относится к каждому порученному ему вопросу.
Каждый сотрудник, приходя на рабочее место, должен быть в первую очередь
заинтересован в эффективном и качественном выполнении своих обязанностей, а во
вторую в эффективном и качественном выполнении обязанностей сотрудниками, с
которыми связана его работа. Если сотрудник не может сам разобраться с порученной ему
работой качественно и эффективно, он может попросить помощи у других сотрудников,
либо у руководства. Если сотрудник считает, что существует наиболее оптимальные
решения поставленных перед ним задач - он обязан сообщить об этом своему
руководителю для дальнейшей проработки его идей и возможной их реализации,
включая внедрение в текущий бизнес-процесс.
Если сотрудник стал свидетелем некорректного общения с клиентом, некорректного
обращения с документацией, либо некорректного выполнения своих должностных
обязанностей любым сотрудником компании, рекомендуется провести беседу с
нарушителем, в которой необходимо указать на его ошибки и методы их устранения. Если
беседа не возымела должного эффекта, то сотрудник обязан сообщить о данных фактах
своему руководству. Руководство в свою очередь постарается сделать все, чтобы
указать некорректно работающему сотруднику на его ошибки, помочь ему эти ошибки
С правилами работы организации ознакомлен(а): _________/________/ ____________
дата
подпись расшифровка
2
исправить и предотвратить в дальнейшей работе.
Дисциплина и порядок на рабочем месте - одни из важнейших факторов успешного
выполнения работы сотрудником компании «Копи Плюс». Рабочий день начинается в
9 часов 00 минут. В это время сотрудник должен быть полностью готов к выполнению
своих обязанностей. В рабочее время необходимо работать. Опоздания и отсутствия на
рабочем месте без уважительной причины, отказ от соблюдения правил работы
организации, некорректное общение с клиентами и другие признаки безответственного
отношения к работе недопустимы для сотрудников компании «Копи Плюс».
2. Правила поведения сотрудника компании на рабочем месте
Существует группа вопросов, на которые квалифицированный сотрудник может
ответить самостоятельно, в том числе по телефону. Необходимо определить
(посоветовавшись с руководителем) перечень подобных вопросов (перечень
оказываемых услуг, номенклатуру товаров и цены на них; сроки выполнения не
стандартных работ; другие технические и организационные вопросы) и подготовить
соответствующую информацию, необходимую для оперативного их решения.
При общении с клиентом необходимо быть вежливым, проявлять понимание и
уважение. Клиент, обращающийся в нашу компанию, нуждается в нашей помощи, и мы эту
помощь готовы предоставить. Если в офис явился неизвестный сотруднику клиент,
необходимо установить его личность и выяснить вопросы, которые он намерен решить с
нашей помощью. Это можно сделать в следующих выражениях: «Здравствуйте, слушаю
вас». «Добрый день, чем я могу вам помочь?» Нежелательно использование выражений:
«Кто вы такой?», «Что вам нужно?», «А вы кто?», «Чего вы хотите?» и т.п. В
зависимости от сведений, полученных от посетителя, и на основании этих данных
сотрудник принимает дальнейшие решения.
Если ситуация штатная - решить ее самостоятельно, либо переадресовать клиента на
сотрудника Копи Плюс, в чью компетенцию входит вопрос:
продажа оргтехники и расходных материалов: 522-969 (вн. 112);
вопросы по готовности оргтехники и картриджей: 522-970 (вн. 0);
вопросы по бухгалтерским документам — 522-971 (вн. 115);
вопросы по заключению контрактов на сервисное обслуживание и
выполнению нестандартных сервисных работ — 37-44-77 (вн. 100);
вопросы по заключению контрактов поставку расходных материалов и
оргтехники — 522-985 (вн. 113);
иные вопросы - по согласованию с руководством;
Если сотрудник принял решение переадресовать клиента на более компетентного в
рассматриваемом вопросе сотрудника компании, он должен убедиться, что
соответствующий специалист присутствует на рабочем месте и сообщить об этом
посетителю в следующих выражениях: «Этот вопрос вам лучше предварительно обсудить
с...» (наименование должности, фамилия, имя, отчество); «Эти вопросы решает...»
(наименование должности, фамилия, имя, отчество); «По этому вопросу вас
проконсультирует...» (наименование должности, фамилия, имя, отчество).
В случае отсутствия такого специалиста сотрудник должен направить посетителя к
С правилами работы организации ознакомлен(а): _________/________/ ____________
дата
подпись расшифровка
3
лицу, его замещающему: Вопросами (назвать конкретно) занимается...
(наименование должности, фамилия, имя, отчество). Он сейчас в командировке. Его
замещает... (наименование должности, фамилия, имя, отчество).
В случае занятости такого специалиста выслушать клиента, взять у него все
необходимые для связи контактные данные, максимально подробно зафиксировать суть
вопроса и данные клиента на любом бумажном носителе или в электронной почте, для
дальнейшей передачи более компетентному сотруднику компании. Клиенту пояснить,
что с ним свяжутся, как только освободится необходимый для решения его вопроса
сотрудник. По возможности необходимо заранее сообщить клиенту имя сотрудника,
которому предположительно переадресовывается вопрос.
В случае грубости со стороны клиента необходимо пояснить ему, что грубость не
приемлема при обсуждении рабочих вопросов. Если ничего в общении не изменится, то
необходимо предложить связаться с руководством, либо связаться с руководством
самостоятельно для получения дополнительных распоряжений. Клиент всегда прав, но
сотрудник, поведение которого соответствует политики компании, всегда имеет
приоритет перед руководством при решении конфликтных вопросов.
В случае возникновения нештатной ситуации необходимо доложить о ней
руководителю, либо лицу его замещающему. Если сотрудник принял решение
доложить о нештатной ситуации, он должен четко назвать организацию, должность,
фамилию, имя, отчество (полностью) клиента, суть проблемы и подробно описать историю
вопроса, который спровоцировал нештатную ситуацию. Если нештатная ситуация возникла
по вине иного сотрудника компании «Копи Плюс», то необходимо предварительно
связаться с ним, для уточнения рабочих вопросов, а потом уже обратиться к
руководителю для получения дальнейших инструкций.
3. Правила общения по телефону
Общение по телефону представляет собой специфическую форму коммуникаций.
Поскольку отсутствует визуальный контакт, собеседники лишены возможности
прибегать к помощи невербальных (неречевых, несловесных) средств, т. е.
подкреплять свои слова мимикой, выразительными жестами, характерными позами. В
телефонном разговоре особое значение приобретают тембр голоса, темп и ритм речи,
дикция, интонация. Так, улыбка делает интонацию более дружелюбной. При общении
с клиентом по телефону сотрудник компании обязан проявлять заинтересованность в
том, чтобы помочь клиенту и максимально быстро и эффективно решить его вопрос.
Если клиент обращается по вопросам не связанным с деятельностью
сотрудника ни в коем случае нельзя говорить ему «Это не моя работа», «Это ко мне не
имеет отношения» и т.д., а необходимо переадресовать на компетентного сотрудника.
Если клиент обращается по вопросам не связанным с деятельностью компании
необходимо вежливо объяснить специфику работу компании «Копи Плюс», а так же
обозначить перечень оказываемых услуг.
Если клиент проявит заинтересованность в каком-либо товаре или услуге
необходимо ему эту услугу оказать, либо переадресовать на более компетентного
специалиста, который сможет помочь клиенту более быстро и эффективно.
С правилами работы организации ознакомлен(а): _________/________/ ____________
дата
подпись расшифровка
4
3.1. Нормы делового этикета
• На любой входящий звонок по рабочему телефону необходимо отвечать:
«Здравствуйте, компания Копи Плюс, Ваше Имя. Слушаю Вас».
• Заканчивать разговор должен тот, кто позвонил. Принимающий звонок не должен
перезванивать, если связь прервалась по каким-либо причинам. Правило не распространяется
на руководителей. Руководитель закончит разговор тогда, когда сочтет нужным, а так же
необходимо самостоятельно перезвонить руководителю при разрыве связи.
• Необходимо строго выполнять обязательства, принятые в телефонном разговоре.
Если к назначенному сроку информация не готова (по не зависящим от вас
обстоятельствам), нужно позвонить, извиниться, объяснить причину задержки и
согласовать время повторного звонка.
• Личные телефонные разговоры, если они ведутся в офисе в рабочее время,
должны быть короткими и информативными. Необходимо до минимума ограничить круг
личных абонентов и сообщить номер служебного телефона только самым близким людям.
• Если телефонный звонок раздался во время беседы с посетителем, следует
извиниться, снять трубку, по возможности кратко ответить (например, соединить или
переписать контактные данные для дальнейшей связи) и вернуться к прерванному диалогу.
Если телефонный разговор может затянуться, необходимо извиниться перед абонентом и
согласовать время ответного звонка.
3.2. Разговаривая по телефону, нельзя:
• сидеть, развалившись в кресле (поза оказывает влияние на манеру разговора);
• жевать, пить, зевать;
• разговаривать с сотрудниками офиса, закрывая трубку рукой, для этого
существует функция удержания абонента или отключения микрофона;
• тоном или лексикой выражать негативное отношение к позвонившему или к
тому сотруднику, которого пригласили к телефону;
• вынуждать абонента ждать у телефона более 2-3 минут. Если поиск нужной
информации затягивается, необходимо согласовать время ответного звонка.
Правила телефонного общения обязательны для всех сотрудников компании
«Копи Плюс», отвечающих на телефонные звонки и предполагают использование
определенного набора этикетно-речевых формул (пункт 3.4).
3.3
Проблемные ситуации при общении по телефону
Сотрудник должен уметь справляться с проблемными и конфликтными
ситуациями, время от времени возникающими при телефонных контактах,
преимущественно при приеме телефонных звонков.
Одной из наиболее серьезных проблем является общение с недовольным
(рассерженным) абонентом. В разговоре с таким абонентом необходимо сохранять
ровный, спокойный тон разговора. Выслушать все, что намерен сообщить собеседник, не
перебивая и не споря. Рекомендуется использовать следующие речевые формулы:
•
Я понимаю, что вы имеете в виду.
•
Я вас внимательно слушаю.
С правилами работы организации ознакомлен(а): _________/________/ ____________
дата
подпись расшифровка
5
•
•
•
3.4
Все ли я правильно понял(а), основная проблема заключается в том, что...Возможно, произошло какое-то недоразумение. Давайте про верим...
Я доложу о ваших претензиях (должность).- Постараюсь вам помочь.
Этикетно-речевые формулы в телефонном общении
Недопустимо
Следует говорить
Вы меня не поняли.
Не вешайте трубку.
Перезвоните на следующей неделе
Я передам, когда его увижу,
Возможно, я не точно выразил(а) свою мысль.
Не могли бы вы подождать?
Полагаю, что этот вопрос может быть решен к 20 декабря.
Я передам, как только он вернется (освободится).
Это вы звонили уже несколько раз?
Мне кажется, мы уже разговаривали с вами сегодня?
Вам удобнее подождать или мы свяжемся через несколько
минут?
На поиск информации мне понадобится минуты 2-3. Вы
подождете?
Будете ждать или перезвоните?
Подождите секундочку.
По этому вопросу вас может проинформировать другой наш
сотрудник...
Я не знаю. Спросите у...
с...
Я в этом не разбираюсь. Решайте вопрос
Этот вопрос не в моей компетенции. Его лучше обсудить с...
Вы ошибаетесь.
Вы должны...
Возможно, произошло какое-то недоразумение.
Лучше всего было бы...
4. Правила обращения с документами
Документ - одна из важнейших вещей в бизнесе, а так же документ - это такое
же лицо компании, как и сотрудник. Некорректное заполнение документов,
безответственное отношение к документам, загрязнения, помятости и прочее не
допустимо, как для документов подлежащих архивированию, так и для документов
подлежащих дальнейшей передачи клиенту. Существует ряд документации, с которой
должен быть знаком каждый сотрудник компании:
Договор
Счет на работы или товары
Акт выполненных работ
Товарная накладная
Официальное письмо
Наряд на вызов
Наряд на ремонт техники
Наряд на заправку картриджей
Обращаться с документами следует максимально осторожно и аккуратно.
Сотрудник должен помнить, что вся документация проходит процесс архивирования, и что
любой документ за любой отчетный период может быть затребован контролирующими
органами, а значит иметь читаемый вид, разборчиво написанные ФИО и подписи, а так же
четкие печати. Для этого во время передвижения документ по возможности должен
находиться в защитном файле и вынимается из него лишь для ознакомления,
С правилами работы организации ознакомлен(а): _________/________/ ____________
дата
подпись расшифровка
6
подписания, либо передачи клиенту. По завершению работы с документом он в
обязательном порядке должен быть подшит к текущему архиву, соответствующему
данному типу документа.
Недопустимо оставлять документы без присмотра за пределами своего рабочего
места. Недопустима передача документов третьим лицам, не имеющим доверенности,
либо не являющимися клиентами компании «Копи Плюс». Недопустимо
безответственное отношение к документам, некорректное заполнение документов, грязь
на документах и прочее. При передачи пакета документов сотруднику компании или
курьеру для дальнейшей доставки, необходимо зафиксировать время передачи и ФИО
получившего документы, на случай, если документы не дойдут до адресата. Контроль за
процессом подписания документов, а так же за возврат подписанных экземпляров
компании «Копи Плюс» осуществляется сотрудником составившим и передавшим
документ для дальнейшей доставки.
5. Перечень услуг, оказываемых компанией «Копи Плюс»
Ремонт, сервисное обслуживание и продажа оргтехники, компьютеров,
периферийного оборудования, сетевого оборудования, типографского оборудования,
дубликаторов. Продажа оригинальных и совместимых расходных материалов к любым
видам оргтехники. Заправка и восстановление картриджей для лазерных принтеров,
копировальных аппаратов и МФУ. Помощь в переходе на лицензионное ПО и Linux.
Продажа лицензионного ПО. Администрирование и монтаж локальных сетей, в том числе
удаленное администрирование и оперативное решение возникающих проблем без выезда к
заказчику (helpdesk). Объединение в единую сеть рабочих кабинетов, этажей, зданий и
офисов в различных чертах города, округа, страны, мира. Оперативная локализация
проблем и ремонт физической ЛВС. Создание и настройка корпоративных почтовых
ящиков. Создание и размещение web-сайтов в сети Интернет.
6. Основные виды юридических взаимоотношений с клиентом
6.1. Разовые взаимоотношения
Первый раз, придя в организацию, клиент считается новым. Решение об одобрении
кредитных отношений для таких клиентов принимает руководство. Если такой клиент
обращается только один раз, он считается разовым клиентом. Основными причинами того,
что клиенты приходят лишь раз, могут быть:
1) им больше не нужны наши услуги;
2) остались недовольны качеством услуг;
3) не устроила цена.
62. Постоянные клиенты
Данные клиенты работают с нашей компанией постоянно. Работы с такими
клиентами могут осуществляться по договору, с предоплатой, либо за наличный расчет по
факту выставления счета. Варианты кредитных взаимоотношений для таких клиентов, как
правило, оговариваются в договоре на сервисное обслуживание или поставку оргтехники.
С правилами работы организации ознакомлен(а): _________/________/ ____________
дата
подпись расшифровка
7
Если договором кредитные отношения не определены, либо договор отсутствует, решение
об одобрении кредитных отношений для таких клиентов принимает руководство.
6.3. Виды договорных отношений
a. Договор на сервисное обслуживание и поставку оргтехники с оплатой по факту
поставки и выполнения работ.
b. Договор на сервисное обслуживание и поставку оргтехники с предоплатой
c. Договор на сервисное обслуживание с абонентской платой.
Услуги оплачиваются ежемесячно, по факту проведения технического обслуживания.
Документы подготавливаются к 10 числу текущего месяца. К 11 числу необходимо
начинать плановое ТО. Пакет для проведения технического обслуживания: заявка на
выполнение ТО, счет, акт выполненных работ, счет-фактура (при необходимости).
d. Договор на заправку и восстановление картриджей.
e. Договор на монтаж и пуско-наладку спецоборудования и СКС.
f. Договора, не являющиеся типовыми, должны быть утверждены руководством.
Часть II. Продажи
1. Задачи менеджера склада
1. Менеджер склада находиться в прямом подчинении у коммерческого директора.
2. Первичная работа с клиентами по телефону. Консультации клиентов по вопросам
наличия товара, подбор необходимого товара.
3. Получение, проверка и учет грузов. Размещение прибывших грузов на складских
помещениях.
4. Поддержание ассортимента склада в актуальном состоянии.
5. Выдача товара клиенту согласно накладным.
6. Сборка грузов для дальнейшей отправки клиенту согласно договорам, счетам и
спецификациям.
7. Осуществление полугодовой и годовой инвентаризации с формированием
отчетности для бухгалтерии.
8. Выписка счетов, счетов-фактур, товарных накладных.
2. Задачи менеджера отдела продаж
1. Менеджер отдела продаж находиться в прямом подчинении у менеджера склада и
коммерческого директора.
2. Работа с клиентами в зале. Консультации клиентов по вопросам ассортимента
товаров, их техническим характеристикам, помощь в выборе оптимальной покупки.
3. Размещение прибывших грузов на складских помещениях.
4. Оформление витрин и ценников. Поддержание ассортимента витрин и цен в
актуальном состоянии.
5. Выдача товара клиенту согласно накладным.
6. Сборка грузов для дальнейшей отправки клиенту согласно договорам, счетам и
С правилами работы организации ознакомлен(а): _________/________/ ____________
дата
подпись расшифровка
8
спецификациям.
7. Прием заказов на запасные части от сервисного центра согласно партномерам.
Контроль за поставкой данных запасных частей. Выдача запасных частей по их факту
прихода на склад.
8. Работа с договорной документацией. Заполнение типовых договоров поставки и
продажи товаров (реквизиты сторон, внесение спецификации на основании счета). Ведение
реестра договоров в базе данных, поддержание базы в актуальном состоянии. Контроль за
процессом подписания договоров. Создание архива договоров.
3. Задачи бухгалтера-кассира
1. Бухгалтер-кассир находиться в прямом подчинении у главного бухгалтера.
2. Первичная работа с клиентами по телефону. Консультации клиентов по вопросам
наличия товара, возможности заказа товара.
3. Выдача товара клиенту согласно накладным.
4. Выписка счетов, счетов-фактур, актов выполненных работ и товарных накладных.
Ведение архива текущей бухгалтерской документации.
5. Работа с наличными деньгами. Ведение журнала учета наличных средств.
Ежедневный отчет по передвижению наличных средств. Ежедневная сдача наличных
средств в бухгалтерию.
Часть III. Сервисный центр
1. Регламент выполнения работ сервисным центром
Приемлемое время реакции на коммерческую заявку: до 4 часов с момента её подачи,
если клиентом не были выдвинуты иные требования. Реакцией считается: закрытие заявки
по телефону, если это возможно; выезд инженера на место и начало работ по первичной
диагностике; перенос заявки по согласованию с клиентом.
Приемлемое время выполнения работ сервисным центром:
до 30 минут с момента прибытия к клиенту для осуществления первичной
диагностики, включая диагностику в условиях сервисного центра;
до 120 минут при выполнении полной диагностики и сложных работ на месте у
клиента, если иное не согласовано с руководством, либо не обусловлено сложностью работ;
до 8 часов, если требуется мелкий ремонт в условиях сервисного центра;
до 16 часов, если требуется сложный ремонт в условиях сервисного центра;
от 5 дней, если для ремонта требуется запасная часть, отсутствующая на складе;
от 20 минут до двух рабочих дней для заправки и восстановления картриджей
с момента передачи его в заправочную.
Приемлемое суммарное время доставки картриджей от СЦ до клиента: до 4
рабочих часов с момента завершения заправки. В случае невозможности такой доставки
необходимо дополнительно согласовать с клиентом самовывоз, доставку курьером, либо
иные способы и сроки доставки.
Приемлемое время нахождения техники и картриджей в сервисе:
С правилами работы организации ознакомлен(а): _________/________/ ____________
дата
подпись расшифровка
9
o до 5 рабочих дней для клиентов из г. Сургута
o до 10 дней для иногородних клиентов.
По истечении данных сроков оргтехника и картриджи считаются принятыми на
ответственное хранение. Услуга подлежит оплате по текущему тарифу с момента
истечения описанных выше сроков. Оплата за данную услугу происходит под контролем
сервис-менеджера, перед передачей техники и картриджей клиенту, путем увеличения счета
на позицию «Ответственное хранение (за 1 сутки)».
3. Задачи менеджера сервисного центра
1. Первичная работа с клиентами по телефону. Консультации клиентов по вопросам
оказания услуг сервисным центром.
2. Работа с постоянными клиентами по телефону. Консультации постоянных
клиентов по вопросам текущих работ, планового и разового технического обслуживания и
другим вопросам связанным с деятельностью сервисного центра.
3. Работа с документацией. Составление счетов, актов выполненных работ, товарных
накладных, связанных с работой сервисного центра. Создание нарядов на выполнение работ.
Создание архива нарядов и другой сервисной документации.
4. Прием оргтехники на ремонт с оформлением соответствующий документации
(бланк приема оргтехники и акт технического осмотра).
5. Прием расходных материалов на восстановление с оформлением соответствующий
документации (бланк приема расходных материалов).
6. Выдача готовой оргтехники и восстановленных расходных материалов клиентам с
оформлением соответствующий документации (бланк приема оргтехники, счета для
бухгалтерии за выполненные работы и установленные материалы).
6. Контроль за передвижением инженеров во время рабочего дня и исполнением
инженерами текущих работ по заявкам клиентов. Контроль за доведением любых работ
сотрудниками сервисного центра до конца.
7. Контроль за сроками выполнения работ и затянувшимися работами. Оповещение
руководства о нарушениях регламента выполненных работ.
8. Оперативное оповещение руководства о любых нештатных ситуациях.
9. Контроль за выполнением доставки силами сервисного центра расходных
материалов и оргтехники с оформлением соответствующей документации (наряд на
выполнение работ).
10. Контроль за списанием средств на ответственное хранение по текущему тарифу.
11. Своевременная сдача отчетности о содержании и объеме работ сервисного центра.
4. Задачи сервисного инженера
1. Консультации клиентов по вопросам оказания услуг сервисным центром (ремонт,
обслуживание компьютеров и оргтехники; восстановление расходных материалов;
настройка и администрирование серверов; монтаж ЛВС согласно проектно-сметной
документации).
2. Работа с постоянными клиентами по телефону 522-984. Консультации постоянных
клиентов по вопросам текущих работ, планового и разового технического обслуживания.
3. Прием оргтехники на ремонт с оформлением соответствующий документации
(Бланк приема оргтехники).
4. Выполнение работ в сервисном центре. Оперативное оповещение руководства о
С правилами работы организации ознакомлен(а): _________/________/ ____________
дата
подпись расшифровка
10
любых нештатных ситуациях.
5. Выезд к клиенту. Выполнение работ на месте у клиента.
6. Доставка расходных материалов, оргтехники и документов
сервис-менеджера.
по
запросу
5. Отчеты менеджера сервисного центра
1. Ежемесячный отчет по работе с ЕДС: до 10 числа текущего месяца.
2. Ежемесячный отчет по обслуживанию муниципальных и коммерческих клиентов:
до 20-25 числа текущего месяца.
3. Еженедельный отчет по работам сервисного центра: отчет по выполненным и не
выполненным работам сервисного центра (в том числе ЕДС); отчет по оплатам за
работы сервисного центра до 28 числа текущего месяца.
4. Ежедневный отчет по нештатным ситуациям и затянувшимся работам!
6. Отчеты сервисного инженера
1.
2.
Еженедельный отчет по выполненным работам (заявки, ремонты, ТО, запчасти).
Ежедневный отчет по нештатным ситуациям и затянувшимся работам!
7. Работа с заявками и нарядами
7.1. Прием заявки от клиента
а) информация, которую необходимо получить от клиента и внести в
соответствующую базу данных: ФИО звонящего, должность, телефон (рабочий и сотовый),
наименование организации, модель и серийный номер компьютера или оргтехники, суть
возникшей проблемы, место расположения данной техники у клиента;
б) по возможности необходимо закрывать заявки по договорам абонентского
обслуживания в момент их приема по телефону. Данные заявки так же следует вносить базу
на имя закрывшего заявку;
в) если по телефону закрыть заявку не возможно, то необходимо оформить
вызов и передать его сервисному инженеру;
г) проконтролировать инженера на предмет корректного заполнения базы данных и
принятия заявки «в работу». В случае нарушения правил заполнения базы данных указать на
них сервисному инженеру для исправления;
д) в случае особых поручений или нештатных ситуаций, в которых требуется
дополнительная работа инженеров сервисного центра (не входящая в стандартный
прайс-лист), необходимо доложить руководству о данной ситуации для дальнейшей работы
с клиентом.
7.2. Прием наряда от инженера
а) убедится, что все необходимые поля (серийный номер, счетчик, описание работ с
указанием количества баллов, ФИО и подпись пользователя) в наряде заполнены корректно;
б) если инженер некорректно заполнил наряд, то необходимо вернуть его для
исправления всех выявленных недочетов;
С правилами работы организации ознакомлен(а): _________/________/ ____________
дата
подпись расшифровка
11
в) занести наряд в соответствующую ему базу или хелп-деск с изменением статуса;
г) сформировать счет за выполненные работы для бухгалтерии, если это необходимо;
д) после занесения наряда в базу необходимо поставить на нем свою подпись и
подшить в текущий архив. Архив необходимо хранить 1 год.
7.3. Прием техники в сервисный центр
а) информация, которую необходимо получить от клиента и внести в
соответствующую базу данных: ФИО сдавшего технику, должность, телефон (рабочий и
сотовый), наименование организации, модель компьютера или оргтехники, суть возникшей
проблемы, место расположения данной техники у клиента либо ФИО пользователя, ФИО
доставившего технику.
б) осуществить входящий контроль, подключить оборудование при клиенте и
обозначить все неисправности.
в) сделать предварительное техническое заключение, обозначить объем работ и
получить согласие клиента на оплату услуг, в соответствующем объеме. Пояснить, что в
случае увеличения объема работ или необходимости замены запасных частей с клиентом
будет произведено дополнительно согласование по телефону.
г) сформировать счет за выполненные работы для бухгалтерии, если это необходимо;
г) далее см. пункт «6.5. Выдача техники и РМ, закрытие заявок».
7.4. Прием расходных материалов (далее РМ)
а) информация, которую необходимо получить от клиента и внести в
соответствующую базу данных: ФИО сдавшего РМ, должность, телефон (рабочий и
сотовый), наименование организации, количество РМ, суть возникшей проблемы,
необходимость осуществить восстановление РМ, ФИО доставившего РМ;
б) сообщить мастерам заправочной о наличии нового заказа.
7.5. Выдача техники и РМ, закрытие заявок:
а) по факту выполнения работ необходимо
- установить соответствующий статус в базе данных;
- связаться с клиентом для согласования сроков доставки;
б) согласовать время, в которое клиент сможет забрать свою технику или
картриджи. Если клиент не может самостоятельно забрать в приемлемые сроки технику
или картриджи, то необходимо предложить ему доставку по городу Сургуту (по текущему
тарифу). Пояснить, что в противном случае необходимо оплатить услугу хранения
картриджей и техники на площади сервисного центра по текущему тарифу.
в) в случае необходимости доставки силами сервисного центра необходимо
направить для выполнения этой задачи сотрудника сервисного центра (с оформлением
документа о доставке);
г) в случае отсутствия у клиента документов, подтверждающих факт сдачи
товарно-материальных ценностей в сервисный центр необходимо осуществить выдачу по
документу, удостоверяющему личность, при этом уведомить о данном инциденте
руководство.
С правилами работы организации ознакомлен(а): _________/________/ ____________
дата
подпись расшифровка
12
7.6. Выполнение заявки:
а) получить наряд на заявку у сервис-менеджера. Изменить статус наряда принятого в
работу с указанием своей Фамилии в соответствующей базе данных или журнале;
б) заявки по договорам абонентского обслуживания, по возможности, необходимо
закрывать по телефону. Если по телефону закрыть заявку не возможно, то необходимо
осуществить выезд на место;
г) по прибытию необходимо выслушать описание проблемы от клиента.
Осуществить первичную диагностику оборудования. Принять решение о ремонте на месте
или в сервисном центре;
д) при необходимости дальнейшего ремонта в сервисном центре необходимо
согласовать с клиентом стоимость ремонта и процедуру выноса техники;
е) при необходимости замены комплектующих, необходимо согласовать с клиентом
сроки ремонта, его стоимость и стоимость комплектующих. Согласовать наличие и цену на
комплектующие и сроки доставки с менеджером склада (тел. 522-969) или с
коммерческим директором (тел. 522-985);
ж) после выполнения заявки необходимо корректно и подробно заполнить наряд,
подписать наряд у клиента, а так же поставить все необходимые подписи и пометки,
включая счетчики и баллы за работу, после этого необходимо заполнить поле комментарий
наряда в соответствующей базе данных и сдать его сервис-менеджеру. В случае
некорректно заполненного наряда сервис-менеджер имеет право вернуть его для
исправления недочетов.
7.7. Ремонт техники:
а) перед началом работ необходимо ознакомится с нарядом на ремонт оргтехники, в
том числе с историей ремонта (на обратной стороне наряда), а так же с текущим
состоянием оргтехники.
б) выполнить работы по ремонту техники или ее технической экспертизы.
в) в случае успешного завершения заполнить лицевую часть наряда, в случае не
завершенного ремонта, заполнить обратную часть наряда (Историю ремонта).
г) при необходимости замены комплектующих необходимо составить
соответствующие акты технической экспертизы и согласовать с клиентом сроки и
стоимость, а так же стоимость комплектующих. Согласовать наличие и цену на
комплектующие и сроки доставки с менеджером склада (тел. 522-969) или с
коммерческим директором (тел. 522-985).
д) если существует возможность ремонта оргтехники с применением отдельных
запасных частей, вместо замены блоков и узлов, то необходимо в приоритетном порядке
рассматривать данный вариант ремонта и предлагать его клиенту. Данный вид ремонта
будет выгоден как клиенту, т.к. экономит его деньги, так и инженеру, т.к. повышает уровень
вознаграждения за установленные запасные части.
г) указать на наряде балл за работы по факту выполненных работ. Если при
выполнении работ понадобилась замена частей и комплектующих необходимо указать их
партномера и артикулы. Далее необходимо направить наряд сервис-менеджеру.
7.8. Проведение технической экспертизы оборудования
Для проведения технической экспертизы оборудования клиента необходимо
произвести полную диагностику оборудования, а так же составить акт технического осмотра
С правилами работы организации ознакомлен(а): _________/________/ ____________
дата
подпись расшифровка
13
оборудования, в котором необходимо максимально подробно зафиксировать и описать:
а) текущее состояние оборудования (работоспособность, счетчик, словесное
описание поведения и прочее);
б) возможные причины выхода из ее строя и точный технический диагноз;
в) перечень запасных частей, необходимых для ремонта. Партномера на запчасти
необходимо указывать только для клиентов, работающих по договору сервисного
обслуживания (как с оплатой по факту выполненных работ, так и на абонентском
обслуживании).
г) если неизбежна замена комплектующих, то необходимо составить перечень
запасных частей подлежащих замене с указанием их парт-номеров.
д) Если клиент планирует ремонтировать данное оборудование, то необходимо
согласовать с ним стоимость работ и материалов. Для принятия решения клиенту
необходимо предоставить акт технического осмотра и сформированный счет за работы и
запасные части. После этого техническая экспертиза считается полностью завершенной.
С правилами работы организации ознакомлен(а): _________/________/ ____________
дата
подпись расшифровка
14
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
51
Размер файла
453 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа