close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Процедура управления требованиями на этапе технической

код для вставкиСкачать
ООО «ЛПТСИСТЕМС»
420021, Россия, г. Казань, ул. Галиаскара Камала д. 41, 2 этаж
Тел.: +7 843 210-09-38 (многоканальный)
e-mail: support@lptsystem.ru
www.lptsystem.ru
Процедура управления требованиями на
этапе технической поддержки проекта
Регламент работы службы технической поддержки
1. Общие положения
Служба технической поддержки ООО «ЛПТСИСТЕМС» (далее по тексту Lptsystem Software)
оказывает поддержку клиентам на основании действующего между компаниями договора. В
рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом,
согласно установленным уровням обслуживания (SLA – Service Level Agreement).
2. Режим работы службы технической поддержки
2.1. Режим работы службы технической поддержки – по рабочим дням с 10 до 18 часов
московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней
России и Республики Татарстан).
2.2. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем
поддержки (SLA). Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.
2.3. Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления.
Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие
экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким
обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности интернетпроектов, или отдельных сервисов данных проектов.
2.4. Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности
решаемой проблемы и необходимости привлечения специалистов других компаний (например,
хостинг-провайдеров или разработчиков системы управления сайтом).
Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на
время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа
клиента, своевременность ответа компании хостера и т.п.
2.5. Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть
меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может
производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации
от клиентов.
Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной
информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного
для данного уровня технической поддержки.
1
3. Уровни обслуживания (SLA)
Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA – Service Level
Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими
параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.
Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA):
3.1. Гарантийная поддержка. Уровень А.
Каждый выполненный компанией проект, после его сдачи, передается в службу технической
поддержки на гарантию. В рамках этой услуги компания Lptsystem Software предоставляет,
так называемую, ограниченную гарантию – это означает, что Компания Lptsystem Software не
несет ответственности за какие-либо последствия и потери, вызванные технической
неисправностью, не несет ответственности за время устранения неисправности.
В данном случае, ответственность компании Lptsystem Software ограничена только
обязательством исправить возникшую ошибку за собственный счет в течение срока действия
данной услуги.
При этом ошибки, возникшие не по вине компании Lptsystem Software (неправильные
действия администраторов или редакторов сайта, проблемы хостинга (в том случае если проект
не обслуживается у компании), либо ошибки в работе системы управления сайтом), не
рассматриваются.
Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих часа (до трех календарных дней, не
считая выходные).
3.2. Коммерческая поддержка Уровень В.
Для каждого проекта, выполненного компанией Lptsystem Software, может быть подписано
дополнительное соглашение/договор о коммерческой поддержке. Данное соглашение/договор
позволяет менеджеру со стороны Заказчика по согласованной процедуре ставить для службы
технической поддержки Lptsystem Software задания по доработке / разработке /
дизайну/контент-поддержке и т.д. Соглашение/договор регламентирует процедуру
постановки, оценки, и приемки задачи (описано ниже), устанавливает размер часовых ставок
специалистов и порядок оплаты. В рамках данной услуги компанией Lptsystem Software в
конце отчетного периода (например, месяца) выставляется Акт о выполненных работах и счет
на их оплату. Выполненные и принятые работы оплачиваются по фактическим трудозатратам –
это означает, что после выполнения работ, компания Lptsystem Software сообщает о
фактически затраченном времени, которое должно быть оплачено по согласованным ставкам.
В рамках данной услуги не предусматривается каких-либо авансовых платежей.
Максимальное время реакции на обращение – 8 рабочих часа.
Обратите внимание, Уровень «А» и «В» предоставляются только для проектов,
выполненных компанией Lptsystem Software.
2
3.3. Расширенная коммерческая поддержка. Уровень С.
Компания Lptsystem Software готова принять любой Интернет-проект на поддержку на
следующих основаниях. Сторонами подписывается контракт на поддержку, регламентирующий
процедуру постановки Исполнителю задач, процедур согласования работ, процедур приемки
работ и порядок оплаты.
Стоимость услуг складывается из абонентской платы (рассчитывается индивидуально) и
стоимости выполненных работ, рассчитываемой на основании согласованных ставок
специалистов.
Заказчик вносит абонентскую плату авансовым платежом в начале отчетного периода (мес. или
квартал, год). При этом, абонентская плата может включать определенный объем чел.часов,
которые могут быть использованы Заказчиком на свое усмотрение в рамках отчетного периода.
При необходимости осуществления доработки / оказания услуги Заказчик формирует
обращения и в согласованной форме (через специальный интерфейс на сайте Lptsystem
Software) передает его службе технической поддержке. В зависимости от категории обращения
Исполнитель гарантирует время приемки обращения в работу. Перед выполнением обращения,
Исполнитель уведомляет представителя Заказчика о планируемых трудозатратах. Если
представитель заказчика подтверждает выполнение, Исполнитель приступает к их реализации.
После выполнения задачи и ее приемки, Исполнитель указывает фактически затраченное время
(если оно сильно превышает запланированное, Исполнитель в процессе разработки получает
дополнительное согласование Заказчика).
Выполненные работы оплачиваются в конце отчетного периода по согласованным ставкам
специалистов и фактическим трудозатратам Исполнителя.
В рамках настоящей услуги Исполнителем гарантируется время приемки обращения в
производство, однако, не гарантирует время его выполнения.
Максимальное время реакции на обращение – 2 рабочих часа.
3.4. Поддержка проектов с расширенной ответственностью Исполнителя. Уровень D.
Указанная услуга отличается от предыдущей тем, что компания Lptsystem Software готова
принять на себя расширенные обязательства по времени реакции (приемки обращения в
работу), а также берет на себя ответственность за время устранения ошибок, возникших по вине
Исполнителя.
На данный момент в рамках настоящей услуги Исполнитель готов принимать обращения
Заказчика с 9:00 до 21:00 по Московскому времени (с Пн по Пт, без праздничных дней). При
этом, время реакции на отдельные категории обращений могут быть равны 15 минутам и более.
В рамках настоящей услуги Исполнитель может потребовать ограничить доступ к проекту
сторонних подрядчиков и/или Заказчика.
Стоимость абонентской платы по данной услуге формируется индивидуально.
3
3.4. Таблица: уровни поддержки (SLA)
Уровень А
Гарантийная
Уровень В
Коммерческая
Уровень С
Уровень D
Расширенная
коммерческая
C 9:00 до 21:00
с 10 до 18 часов московского времени, кроме
с Пн по Пт, без
Режим работы
праздников и выходных
праздничных
дней
2 рабочих
Согласно
Максимальное время реакции 24 рабочих часа 8 рабочих часа
часа
договору
1 год со дня сдачи Согласно
Согласно
Согласно
Срок действия поддержки
проекта
договору
договору
договору
Поддержка через
специализированный сервис
да
да
да
да
на сайте
Поддержка по телефону,
да
да
да
да
email, ICQ, Skype и т.д.
3.5. Обработка обращений не производится при неактивной технической поддержке.
Техническая поддержка считается неактивной в случае отсутствия оплаты по договору, либо по
причине окончания срока действия договора. При этом поступающие обращения сохраняются,
но рассматриваются только после возобновления активности технической поддержки.
3.6. Для каждого из обслуживаемых сайтов службе технической поддержки необходимо
предоставить административный доступ в систему управления сайтом, а также ssh-доступ к
серверу. В некоторых случаях может потребоваться технический доступ для управления
хостингом или доменом.
4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки
Процедура постановки и контроль требований на этапе технической поддержки Интернетпроектов происходит следующим образом:
4.1. От ответственного сотрудника Заказчика (или от одного из авторизованных
представителей) по e-mail, телефону или при встрече поступает запрос с указанием сайта, к
которому данное обращение относится. В обращении должны быть точно и грамотно
сформулированы вопросы, требующие разъяснения, описаны проблемы, требующие решения,
предоставлены материалы, требующие размещения.
4.2.Этот запрос попадает в Систему учета требований, ему присваивается номер и
ответственный сотрудник «по умолчанию» (как правило, это менеджер проекта/менеджер по
работе с клиентами); Система позволяет установить время реакции на обращения различных
категорий и автоматически уведомляет руководство Исполнителя и компетентных лиц, в
случае, если это время было превышено.
4.3.Все коммуникации / уточнения осуществляются через данную систему; При этом нет
необходимости пользоваться веб-интерфейсом, все «открытые» для заказчика вопросы или
4
ответы будут приходить в виде e-mail’а, на который можно отвечать. Ответ будет «распознан»
системой и добавлен в историю обращения Автоматически.
4.4.Задания непосредственным исполнителям выдаются в той же системе, а, следовательно, в
ней всегда можно посмотреть реальное состояние обращения (тикета), его статус, и текущее
ответственное лицо.
4.5.Обращения закрываются ответственным представителем заказчика (или автором
обращения); Закрытые обращения можно открывать повторно, что позволяет хранить всю
историю проблемы и ее эволюцию.
4.6.Все внутренние обсуждения также осуществляются внутри системы (обращения) в скрытом
от Заказчика виде, что позволяет даже в отсутствии носителя знаний (менеджера) получить
историю проблемы и принимать решения.
4.7.Время, затраченное на решение проблемы, также отражается в обращении, что позволяет в
конце отчетного периода (например, в конце месяца) получить подробный отчет по
выполненным (и принятым, то есть закрытым) работам. На основании этого отчета
выставляется акт сдачи-приемки работ и счет. (* Данное положение важно для контрактов на
поддержку сайта, с оплатой по фактическим трудозатратам)
4.8.Система предоставляет сводные отчеты по отдельному проекту, а также фиксирует
субъективную оценку Автора относительно качества обслуживания. Эти отчеты могут быть
использованы для анализа качества обслуживания клиента при принятии решения о
пролонгации контракта.
4.9. В случае успешного решения вопроса, обращение следует закрыть. При отсутствии ответа
со стороны клиента более 30 дней обращение закрывается автоматически.
4.10. Требования к предоставляемым материалам:
небольшие файлы могут быть прикреплены в создаваемом обращении,
объемные файлы следует располагать на файлообменных сервисах (например,
Яндекс.Народ, Файлы@Mail.Ru), при этом желательно помещать их в архив (RAR, ZIP),
программные файлы или скрипты (например, код счетчика посещений) необходимо
прикладывать в обращение в виде отдельного текстового файла,
техподдержка работает только со следующими форматами графических файлов: JPG,
GIF, PNG, PSD, AI, TIFF.
4.11. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим
основным причинам:
невозможно повторить описанную проблему,
клиент не может предоставить достаточно информации для решения проблемы,
отсутствует действующий административный доступ в систему управления сайтом и sshдоступ к серверу,
клиент выполняет действия в нарушение технических требований по использованию
системы управления сайтом, внесены изменения в ядро системы и т.п.
для решения проблемы необходим выпуск обновлений для системы управления сайтом,
у лицензионного ключа системы управления сайтом закончился срок получения
обновлений,
используется нелицензионная копия системы управления сайтом,
5
вопрос выходит за рамки технической поддержки,
вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно.
5. Оценка качества работы службы технической поддержки
Компания Lptsystem Software
уделяет большое внимание качеству работы службы
технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий
клиентов. После решения вопроса, мы просим вас оставить отзыв на www.lptsystem.ru.
6
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
47
Размер файла
197 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа