close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Организация рабочего времени

код для вставкиСкачать
Организация рабочего времени
(свод правил)
.:. Эти правила не выдумывались,
ошибок .
а появились
как следствие наших общих
•:. Их (правила) необходимо прочитать, потом прочитать еще раз, подумать и
представить себе, как их будете выполнять лично Вы .
•:. Прочитать
правила еще раз .
•:. Вот теперь Вы почти готовы к работе.
Содержание
I. Правила внутреннего
Н. Основные
принципы
2
распорядка
и организация
работы. Дисциплина
5
HI. Оплата труда
IV. Правила работы с гарнитурой
У. Помощь в ведении разговора,
VI. Правила использования
УН. Правила оформления
VHI.
Приложение
3
и программным
обеспечением
основные обороты
7
звонок»
15
к организатору
17
кнопки «Хулиганский
претензий/вопроса
6
Дирекция информационных
технологий
Саll-Центр
1. Правила внутреннего распорядка
Оператор обязан:
1. Иметь при себе документ, удостоверяющий личность и предъявлять его
при входе в операторский центр охране;
2. Заходить в операторский зал только в сменной обуви;
3. Приходить на работу за 1О минут до начала рабочего времени;
4. К началу смены иметь в готовности все нужные для работы инструкции и
материалы, настроить необходимое для работы оборудование (компьютер,
гарнитура, агентское приложение);
5. До начала смены прочитать все письма, пришедшие на Ваш почтовый
ящик;
6. Соблюдать чистоту на рабочем столе, то есть протирать от пыли монитор,
процессор и клавиатуру;
7. Относиться бережно к рабочему оборудованию, предметам мебели;
8. Следить за чистотой столов и СВЧ на кухне, мыть за собой посуду;
9. Согласовывать с начальником смены перерывы в работе и обеденный
перерыв;
10.Сообщать начальнику смены и лицам исполняющих их обязанности обо
всех опозданиях и не выходах на работу заблаговременно, по телефону
7213477.
~ещено:
1. Опаздывать;
2. Покидать свое рабочее место в первый и последний час работы на кофебрейк и перекур;
3. Задерживаться с перерыва (обед, кофе-брейк);
4. Есть на рабочем месте, возможны только напитки в специальных
герметичных кружках;
5. Изменять настройки компьютеров;
6. Устанавливать любое программное обеспечение, не согласовав с
системным администратором компании «Комстар»;
7. Запускать какие-либо исполняемые программы без согласования с
системным администратором компании «Комстар»;
8. Запрещен доступ к каким-либо информационным ресурсам сетей за
исключением ресурсов, связанных с исполнением непосредственных
обязанностей оператора;
2
Дирекция информационных
технологий
Саll-Центр
11.Основные принципы и организация работы. Дисциплина
Дисциплина находится под ответственностью
начальника смены.
1. Вы пришли на работу, а значит, вне зависимости, от того, сколько Вам лет,
от Вас ждут взрослых поступков.
2. Будьте ответственны за свои слова и действия.
3. Вся информация, которая не подлежит всеобщему разглашению, является
конфиденциальной и Вы несете ответственность за сообщение ее
посторонним лицам.
4. Нас не очень много, поэтому отсутствие одного человека на рабочем месте
по болезни или по причине отпуска предполагает дополнительную
ответственность других. Предупреждайте о своей болезни сразу, а о
желании взять отпуск не позже, чем за месяц.
5. Приходите на работу вовремя, не менее чем за 1Оминут до начала смены.
В первые 5 минут Вам надо убедиться, что все необходимое для работы у
Вас под рукой: папка с инструкциями (по всем обслуживаемым
приложениям!), готовый к работе компьютер, гарнитура. Следующие 5
минут уделите Вашему профессионализму: убедитесь в том, что все
письма, которые пришли на Ваш почтовый ЯЩИК 1в течение Ваших
выходных дней, прочитаны, и информация Вами усвоена. Почта должна
быть открыта на протяжении всего рабочего дня: как во время Вашего
отсутствия, так и в течение Вашей рабочей смены, так как может появится
какое-либо предупреждение, или сообщение лично для Вас, а также новая
информация, применять которую в работе необходимо с той самой
минуты, как Вы о ней узнали (без указанных сроков).
5.1. Если почта у Вас не открывается, необходимо об этом сразу же
сообщить начальнику смены. Начальник смены, в свою очередь,
должен предоставить другое рабочее место, устранить про6лему в
открытии почть?, либо в течение этой смены будет сообщать Вам о
всех новостях и изменениях устно.
6. Если Вы опаздываете на работу, об этом нужно сообщить начальнику
смены (721-34-77 - круглосуточно). В случае Вашего опоздания более чем
на 5 минут, начальник смены попросит Вас написать объяснительную
записк/. Это нужно для того, чтобы руководство могло контролировать
соблюдение одного из самых важных правил дисциплины, а также работу
начальника смены.
Для того, чтобы узнать адрес Вашего почтового ящика и инструкцию по его использованию, Вам необходимо обратиться к
Каплееву Олегу.
2 В случае, если почту оператора так и не удалось открыть, значит, она заблокирована (был введен пароль или логин
неправильно три раза подряд, об этой проблеме следует сообщить Каплееву Олегу.
3 Бланк объяснительной записки предоставляет начальника смены.
1
3
Дирекция информационных
технологий
Саll-Центр
7. Все рабочие места, за исключением рабочих мест начальника смены,
являются общими. Если место занято в смену, не стоит пытаться занять его
еще раз.
8. Во время работы разговоры ведутся только с абонентами и по
возникающим вопросам. Посторонних разговоров быть не должно.
9. Максимально разрешимое время после завершения разговора (абонент
повесил трубку) в режиме Not Ready составляет 15 секунд. Правило
действительно для всех без исключения сервисов, кроме
специальнооговоренных.
10.В рабочее время всем операторам полагаются перерывы. Стандартно Вы
можете делать перерывы на 15 минут каждые 2 часа. Если смена равна 4
часам и менее положен только один 15-ти минутный перерыв. Во время
перерыва нельзя пользоваться компьютером, т.к. главная цель перерываотдых, в том числе отдых для Ваших глаз.
11.Длительность обеда - 30 минут. Расписание на обед составляется
начальником смены в начале рабочего дня.
12.СогласовываЙте время перерывов с начальниками смены. Начальник
смены имеет право отказать в предоставлении перерыва в случае, если еще
не прошло два часа с начала смены или после предыдущего перерыва. В
случае поступления повышенной по сравнению с обычным временем
нагрузки, например, после выхода рекламы в СМИ, все перерывы
отменяются до окончания пика звонков.
13.График работы операторов составляется заранее на месяц. Все операторы
работают по составленному графику, который оговаривался с вами заранее
при устройстве на работу. О своих отпусках, сессия и планируемых
отгулах сообщайте заранее Рычневой Ольге письменно, по почте. Если вам
необходимо поменяться сменой с другим оператором, вы согласовываете
это с Рычневой Ольгой.
14.Все сотрудники СаН-Центра питаются в специально отведенном для этого
месте - буфете. На рабочем месте может быть помимо оборудования
ручка, бумага для записей, инструкции. Убирайте личные вещи, включая
сумки, во время работы в шкаф или в личную ячеЙку4. Для питья за рабочим
местом, необходимо иметь специальную посуду 5_ С крышкой. Оставляйте в
порядке и чистоте после себя рабочее место и буфеm6•
Ключ от ячейки Вы можете получить, обратившись к офис-менеджеру - Кузнецову Сергею.
Обратитесь к Кузнецову Сергею, она Вам сообщит условия закупки стаканов с герметичной крышкой.
6 Не забудьте протереть стол, вымыть посуду и поставить свою чашку в полку.
4
5
4
Дирекция информационных
технологий
Саll-Центр
111.Оплата труда
Помните, что первые два-три месяца работы Вы учитесь и познаете, и
только на четвертом месяце начинаете работать, хотя и получаете
полноценную оплату труда с самого начала.
Каждый месяц Вы подписываете
)г()вор IIО,.РЯ.J.а.
IОРЫ=-' ян '~ ',-51
фи.. !,НСОВЬ] ,1 Оlновашсм
д.; я НЬЦ __ '1:>' З':"I'" т Ы. Подписать его можете
только Вы. В начале каждого месяца Вам высылается письмо, в котором
указано до какого числа текущего месяца нужно подписать договор подряда.
Если Вы в период подписи договоров будете отсутствовать на работе
(отпуск, сессия) необходимо подписать договор подряда заранее.
В случае если Вы не подписали договор подряда зарплата начислена не
будет.
После того, как зарплата посчитана, Вам необходимо подписать
")е.п:>, в
котором указано как производился подсчет премии и зарплаты. Об этом Вам
также высылается письмо. Подписывать его нужно обязательно, но если Вы
в силу уважительных причин не смогли это сделать, основанием для
выплаты будет являться Ваша подпись в договоре подряда.
Вы работаете по договору подряда, в пенсионный фонд идут начисления,
возможно предоставление любой справочной информации из отдела кадров
о сроках работы в СаН-Центре или о доходах. С начисленной суммы
удерживается подоходный налог.
Оплата почасовая, 40 рублей в час + премия. Премия зависит от количества
и качества обслуживаемых линий. В дальнейшем возможно повышение
ставки до 60 рублей в час.
Подсчет количества отработанных часов ведется по папке с росписями. За
разъяснением нужно обратиться к старшему специалисту по обучению или
начальнику смены.
При подсчете заработной платы учитывается качество работы оператора.
За качественно выполненную работу оператор получает премию в полном
объеме, при нахождении ошибок премия не выплачивается.
Качество работы отслеживается следующим образом: все разговоры
операторов прослушиваются супервизорами.
При обнаружении ошибки у нового оператора, или у оператора, который
начинает работать на новом сервисе, супервизор корректирует работу
оператора без лишения премии.
В дальнейшем при обнаружении ошибок супервизор делает замечание
оператору, предоставляя отчет о про слушке старшему специалисту по
контролю качества. При повторении ошибок: супервизор делает оператору
5
Дирекция информационных
технологий
Саll-Центр
замечание, кроме того, оператору не выплачивается премия за данную
горячую линию за день, когда была допущена ошибка, об этом оператора
информирует по почте старший специалист по контролю качества.
Руководитель саН-центра, главный специалист и старший специалист по
контролю качества могут изменить тип ошибки, который ранее был
определен супервизором.
IV. Правила работы с гарнитурой и программным
обеспечением.
1. Микрофон гарнитуры должен находиться на уровне кончика носа или
ниже уровня рта, чтобы Ваше дыхание не мешало общаться с Вами. В
начале смены постарайтесь определить, не слышно ли Вашего дыхания в
микрофон.
2. Нажимайте кнопку «Answer» только после того, как у Вас появилось
приложение, и гарни!ура находится у Вас на голове в правильном
положении. Время поднятия трубки оператором не должно превышать 6-7
секунд.
3. При работе пользуйтесь только компьютерным приложением, так как там
есть вся необходимая информация. Инструкции на бумаге можно
использовать только в процессе подготовки к работе.
4. Всегда ставьте все необходимые отметки в приложениях - возраст, пол
абонента, вопросы, которые он задает, заказы, которые он делает и Т.П.
Только так наш клиент будет знать, что Вы разговаривали с абонентом по
делу, а не ни о чем.
5. Категорически запрещается самостоятельно устанавливать любые
программы, скачивать файлы (см. глава 1, раздел «Запрещено»).
6
Дирекция информационных
ПОМОЩЬ
технологий
Саll-Центр
в ведении разговора, основные обороты
1. Улыбайтесь!
2. Работайте с удовольствием.
3. Будьте дружелюбны.
4. Реагируйте на абонента адекватно.
5. Всегда говорите утвердительно, слова должны быть четкими. Если Ваш
голос будет не выразителен, то и слова Ваши буду восприниматься
соответствующе.
6. Разговаривайте спокойно, уверенно, со знанием дела. Неуверенный голос
оператора побуждает абонента задавать все больше уточняющих вопросов.
7. Заполняйте паузы при поиске информации знаками, что Вы на месте и
никуда не пропали. Пере фразируйте предложение, сообщайте о своих
действиях:
./ Правuлыю ли я поняла ...
./ То есть Вы хотите чтобы ...
8. Если приходится говорить «Нет» - старайтесь затем сразу сказать «Да» .
./
<<.Я не могу Вас соединить с ..., но я могу записать Ваш вопрос, с Вами
свЯ:J/сутся».
9. Говорите только то, что написано в сценарии, инструкции, в официальной
информации.
1О.РазговариваЙте со взрослыми, категорически избегайте сюсюканья и
заигрывания.
11.Всегда помните, что Вы работаете от имени и по поручению заказчика, а,
значит, Ваше личное мнение надо оставить при себе.
12.ЗадаваЙте вопросы тем, кто работает больше Вас вам всегда помогут. Если
сомневаетесь в ответе - переспросите у другого опытного оператора. В
первую очередь Вам необходимо обращаться к начальникам смены,
именно у них наиболее точная и свежая информация по интересующему
Вас вопросу.
Уточнение вопроса всегда только после нажатия кнопки HOLD:
./
«Подождите, пожалуйста, одну минуту, я уточню этот вопрос».
Если консультация с начальником смены или с другим специалистом
продолжается более 30 секунд, необходимо вернуться к абоненту и дать
ему понять, что Вы не пропали
./
«Пожалуйста, ждите».
7
Дирекция информационных
технологий
Саll-Центр
После возврата абонента с HOLD, если Вы уверены, что компетентны в
данном вопросе и не забудьте поблагодарить абонента за ожидание:
./
«Вы слышите меня? Спасибо за о:жидание, я уточнила ... ».
Также помните, что практически во всех обслуживаемых приложениях,
есть блок, в который вы можете записать вопрос, ответа на который нет
в приложении. Этот вопрос будет отправлен заказчику в виде
сообщения по электронной почте.
13.Всегда проверяйте записанную информацию, повторяя ее абоненту.
Оформили заказ или вопрос - повторите абоненту все записанное и
внесите изменения при необходимости. После прощания с клиентом,
прочтите еще раз записанный вопрос: проверьте грамотно ли Вы записали
вопрос, поймут ли специалисты/организаторы его, при условии, что во
время Вашего разговора с абонентом он не слышал.
14.Молчание в трубке в начале разговора: поздоровайтесь еще раз, Если
абонент пропал во время разговора:
./
Вы слышите меня?
Если абонент не ответил
./
«Вас не слышно, пожалуйста, перезвоните».
15.Всегда благодарите за звонок и прощайтесь, даже если Вам кажется, что на
том конце про вода уже повесили трубку
./
«Спасибо за звонок, всего хорошего!».
Чего говорить нельзя НИКОГДА!
Никогда!
Не говорите отсебятины!
Не используйте слова с уменьшительно-ласкательными
(билетик, купончик и др.).
суффиксами
Избегайте слов «и т.п; и т.д ...»
у нас нет информации о том, что у Вас происходит.
Мы не знаем, какие у Вас проблемы.
8
Дирекция информационных
Слова-раздражители:
Слова из черного списка:
технологий
Саll-Центр
Проблема
Сложности
Что у вас случилось?
... но, что Вас не устраивает?
Вы меня конечно извините ..
Неполадки
Возражать
Мы постараемся
нету
да/нет
угу
Слушаю
не знаю
так
что?
Как избежать фразы
Вы должны
«Вам необходимо», «для этого нужно»
Вам придется
До свидания
«Спасибо за звонок, всего доброго».
Это ваша вина
Согласно (по) условиям Вашего тарифного плана (Договора, работы
данной услуги и т.д.)
у Вас есть возможность ... (предложить варианты).
Нет, нельзя,
невозможно
Я могу предложить Вам следующее ... (предложить варианты).
Девушка,
молодой человек
Используйте Имя Отчество, которое Вы выяснили в процессе
разговора.
В сложившейся ситуации есть только один (несколько) вариантов
решения. .. (повторить ранее предложенное)
Я больше ничем
не могу Вам
помочь
К сожалению, эта ситуация имеет только одно решение. Я Вам
предлагаю поступить таким образом, уверена что Ваш вопрос будет
быстро решен и Вы останетесь довольны
На сегодняшний день это, к сожалению, не представляется возможным.
В Вашей ситуации мы предлагаем Вам поступить таким образом,
уверена, что Ваш вопрос будет быстро решен и Вы останетесь
довольны.
ЗАПРЕЩАЕТСЯ говорить о ПРОФИЛАКТИЧЕСКИХ
ТЕХНИЧЕСКОМ ПЕРЕРЫВЕ!
РАБОТАХ и
Запрещается называть произвольные сроки, не заявленные официально!
9
Дирекция информационных
технологий
Саll-Центр
Выходы из нестандартных ситуаций
Общие.
Клиент, употребляющий ненормативную лексику.
Если во время разговора Клиент употребляет нецензурные выражения
не в Ваш адрес, а «по тексту», не нужно акцентировать на этом
внимание, а продолжать консультировать Клиента по интересующему
его вопросу.
Если же оскорбления звучат в Ваш адрес лично или в адрес Компании,
нельзя проявлять раздражение, голос должен быть спокойным,
интонация - доброжелательной .
./
«Прошу Вас сменить Ваш тон (выражаться корректно), в противном
случае, я буду вынуждена закончить разговор (<<Спасибоза звонок,
всего доброго»).
16.Если клиент расстроен, подавленный голос, рассержен. Демонстрируйте
только положительное положение к нему, будьте терпеливы, внимательны
и доброжелательны. Рекомендуется начинать разговор с фразы:
./
«Я понимаю, что вы расстроены ... » (<<Японимаю Ваше состояние ... »).
Необходимо как можно быстрее понять причину расстройства
абонента, используйте техники активного слушания
(перефразирование, резюмирование). В случае, если Вы чувствуете, что
разговор затягивается, необходимо Резюмировать Клиенту, какой
выход из его ситуации существует, каковы способы получения
интересующей его услуги и т.п. Уточнить, как он понял имеющиеся
возможности (информацию).
Если возникает ощущение, что клиент ничего не понял (молчание):
./
«Удобно ли Вам будет воспользоваться тем способом, который я
предложила? ».
Если клиент говорит, что все равно ничего не понял:
./
«Скажите, пожалуйста, что именно вы хотели бы уточнить? ».
17.Для некоторых клиентов, особенно манипулирующих и желающих
получить услугу, которую мы не можем оказать (не в нашей компетенции)
и не желающих принимать ответ «нет», подходит такой вариант
завершения диалога:
./
«К сожалению, эта ситуация имеет только одно решение. Я Вам
предлагаю поступить таким образом, уверена, что Ваш вопрос будет
быстро решен и Вы останетесь довольны».
10
Дирекция информационных
технологий
Саll-Центр
ПРШlOжения, в которых операторы выступают от лица других
компаний - заказчиков.
Зачастую на горячие линии звонят маленькие дети: предложите передать трубку
взрослым членам семьи, в случае отсутствия - предложите перезвонить и
попрощаЙтесь. Кстати, к любому абоненту нужно обращаться на «Вы», в том
числе, к детям.
18.Предложение разговаривать не на тему, пьяные абоненты: мягко, но
настойчиво переспросите :
./
«У Вас есть вопросы по программе/акции?».
Если с Вами продолжают разговаривать не по теме - прощайтесь и
завершайте работу. В случае, если вопрос по данной программе,
информацию необходимо доносить до абонента таким же спокойным и
приветливым тоном, каким мы обычно консультируем абонентов. Ни в
коем случае не старайтесь как можно быстрее отделаться от него, ведь
Клиент, почувствовав это, будет пытаться продолжить разговор.
19.Вызовы от хулиганов, намеренные и провоцирующие на грубость. Задача
оператора - не провоцировать абонента, не вступать с ним в диалог и не
принимать слова клиента на свой счет. На непристойные предложения
необходимо реагировать спокойно. На Ваш вопрос «У Вас есть еще
вопросы?» обязательно найдется положительный ответ. Абоненту
интересна Ваша реакция, голос и интонация. Наша задача - также
размерено отвечать на вопросы и не выходить за рамки оператор-абонент,
на более близкие взаимоотношения.
20.При технической неисправности Баз Данных:
./
«Извините, в данный момент нет доступа к информации. Я прошу Вас
- перезвоните нам позже. Спасибо за понимание. Всего доброго».
11
Дирекция информационных
технологий
Саll-Центр
Технuческая поддержка услуг, предоставляемых компанией
«Ком стар».
Коммерческие и технические предложения клиентов:
./
«Благодарим за информацию, Ваше мнение очень важно для нас. Ваше
предложение обязательно будет учтено».
- Какова судьба моего предложения?./
«Я поставлю в известность лиц, которых может заинтересовать это
предложение, если оно вызовет положительный отклик, с Вами
обязательно свяжутся».
21.Замечания, пожелания. Например, предложение изменить звуковое
сообщение при ожидании на линии:
./
«Благодарю Вас за высказанное пожелание, если звуковое
сопровождение будет меняться, Ваше мнение обязательно будет
учтено».
22.Клиент требует подключения услуги, которой не существует, например
«Звездочка.ру предоставляют это клиентам»:
./
<<.Я
Вас понимаю, к сожалению, в настоящее время мы не можем
предложить Вам воспользоваться такой услугой. Мы обязательно
учтем ваше пожелание, надеемся, что в самом скором будущем Вы
сможете воспользоваться ею. Спасибо за звонок, Ваша информация
очень ценна для нас».
23.Конфиденциальность
информации:
- Клиент требует информацию, разглашение которой запрещено:
./
«Руководствуясь правилами Компании, мы не можем предоставить
интересующую Вас информацию, так как она является строго
конфиденциальной»
./
«Информация о телефонных номерах является конфиденциальной,
поэтому я не имею права ее предоставлять».
- Клиент боится сообщить свои данные, не доверяет:
./
«В компании существуют правила, запрещающие предоставлять
конфиденциальную информацию, и я как сотрудник не имею права их
нарушать»
./
«Сотрудники нашей компании не предоставляют информацию,
разглашение которой может доставить неприятности клиенту или
нарушить его права. Данная информация является конфиденциальной,
поэтому не может быть предоставлена третьему лицу» .
./
«В соответствии с правилами я не могу предоставить информацию о
номере телефона. А так как наш разговор записывается, о любом
нарушении станет известно моему руководству. Поэтому Вы можете
быть уверены, что номер абонента мы не сообщаем никогда».
12
Дирекция информационных
технологий
Саll-Центр
24.Клиент взбешен каким-то сбоем, начинает шантажировать судом, отказом
от услуг и др.:
./
«Я понимаю Ваше возмущение в настоящее время действительно
существуют трудности. В данный момент наши сотрудники
работают над решением этого вопроса, он обязательно будет решен.
Надеемся на Ваше понимание и терпение».
- Когда проблема будет устранена?
./
«В настоящее время точной информации о времени устранения
проблемы нет. Мы надеемся, что она будет решена оперативно» .
./
«В настоящее время точной информации о сроках нет. Мы надеемся,
что доступ вскоре будет, и вы сможете получить всю интересующую
вас информацию».
- На каком основании Вы отказываете мне в предоставлении
информации? (по техническим причинам)
./
«Мы всегда рады Вам помочь, поверьте, в данной ситуации у нас нет
возможности предоставить Вам информацию по объективным
причинам (в данный момент система недоступна). Завтра у нас
появится информация и мы готовы будем решить ваш вопрос» .
./
«К сожалению, в настоящий момент у меня нет доступа к даююй
информации (нет технической возможности). Я прошу Вас
перезвонить позже».
25.СбоЙ в работе одного клиента. После подтверждения информации о сбое,
относясь с пониманием к претензии клиента:
./
«На данный момент зафиксировано временное ограничение в
предоставлении услуг (или в работе услуг связи, указываем конкретно,
что не работает). Мы об этом знаем и планируем исправить
ситуацию в течение .... (указываем конкретный срок *). От лица
Компании приносим Вам искренние извинения за доставленные
неудобства» .
./
«Наши специалисты предпРU1lимаlОтвсе необходимые меры для
решения вопроса. Ориентировочно ситуация будет исправлена в
течение ..... »
(говорим конкретный срок, в случае если он, действительно известен)
26.СбоЙ в работе нескольких/группы клиентов по нашей вине:
./
«Действительно в нашей сети проuзошёл сбой, нам тоже очень
неприятно, что возникла такая ситуация, приносим Вам искренние
извинения в связи со сложившейся ситуацией, мы предпринимаем всё
возможное для её скорейшего разрешения» .
./ «у нас есть информация, что у некоторых абонентов возникли
проблемы со связью в вашем районе. Наши специалисты уже
13
Дирекция информационных
технологий
Саll-Центр
работают над решением этой проблемы и мы надеемся, что она будет
устранена в кратчайшие сроки».
27.«Я уже оформил договор и все необходимые документы! Почему я не могу
подключить услугу/воспользоваться услугой?»
./
«Конечно, Вы сможете воспользоваться данной услугой после того,
как будет зарегистрирован ваш договор (назвать сроки), на данный
момент информация о вашем договоре не поступила, приносим
извинения, что мы не можем предоставить Вам сервис прямо сейчас.
Если слова клиента не подтвердились:
./
«Ваша информация не подтвердилась. Я сейчас проверил(а) Ваш
баланс/сумму счета, он/она абсолютно корректен/на. Состояние
Вашего баланса/суммы счета полностью соответствует
произведенным начислениям».
28.Если в процесс е работы, необходимо отступление от правил, и клиенту
необходима единовременная помощь:
./
«Я понимаю, у Вас действительно сложная ситуация. Я помогу в
решении данного вопроса, но должен (должна) Вас предупредить, что
это делается в виде исключения. В дальнейшем, если вы будете
обращаться в Службу по работе с клиентами с подобным вопросом,
Вам необходимо будет ... (далее рассказать абоненту как решается его
проблема в соответствии с процедуроЙ/инструкциеЙ)>>.
Почему Вы не компетентны отвечать на мой вопрос?
./
«Мы хотим предоставить Вам максимально полную и точную
информацию за максимально короткое время, поэтому я и переключаю
Вас на специалиста (предлагаю записать Ваш вопрос для специалиста,
который сможет ответить на Ваш вопрос)>>.
Обязательно занести в блок "Претензии/вопросы" информацию, почему
было сделано исключение и что Клиент предупрежден, что его
проблема решается таким образом в виде исключения.
29.После оформления претензии, необходимо дать понять абоненту, что этот
вопрос важен для нас, и что его будут решать:
./
«Я принял (а) Ваш запрос и сразу по окончании нашего разговора
передам его на исполнение. К сожалению, в связи с большим
количеством обращений по данному вопросу для рассмотрения заявки
может потребоваться не менее 2 дней. Приношу искренние извинения
от лица Компании за доставленные неудобства».
14
Дирекция информационных
технологий
Саll-Центр
Правила использования кнопки «Хулиганский звонок})
Прошу вас внимательно ознакомиться с измененной инструкцией
использованию кнопки «Хулиганский звонок»!
по
Хулиганским звонком считается только тот звонок, при котором:
абонент оскорбляет вас, употребляет в ваш адрес ненормативную
лексику.
Если во время разговора абонент употребляет нецензурные выражения не в
ваш адрес, а «по тексту» (нецензурное выражение используется «для связки
слов») не нужно акцентировать на этом внимание, надо продолжать
консультировать абонента по интересующему его вопросу.
Если же оскорбления звучат в ваш адрес лично, в адрес ваших родителей
или в адрес компании, не нужно проявлять раздражение, голос должен
оставаться спокойным, следует закончить разговор следующим образом:
«Прошу Вас сменить Ba~M тон (выра:Jfсатьсякорректно), в противншw
случае, я буду выну.ждена (-ен) закончить разговор.
«Я считаю, что у Вас нет вопросов по существу. Я выну.Jlсдена (-ен)
закончить разговор».
Нажать кнопку «Хулиганский
звоною>
Внимание!
Во всех
OCTa.'lbHbIX
С:lучаих
ЮIOШ~У
«Х)
:IИПШСКИЙ
ШОНОЮ> шtЖИ\-Ш'1
ь
шпрсщсно!
Все
ран'ОВОРЫ
IB
ряда «не
110 [С'\1С»,
«бадуюпщсся
Jети}> ...
-ШЮНflшваЮIС~1 с ПОМОЩI:>Юопре Н.'.lеиных фраз (см. В.ilOжеНIIЫЙ
I\'НОШОI«JавеРIlIIПЪ
Все звонки, занесенные
фаЙ ..1) и
работу».
в черный список прослушиваются!
15
Дирекция информационных
технологий
Саll-Центр
3вОllОК «lIе по теме».
Абонент пытается разговаривать не по теме, пьяный абонент, хулиган,
намерено провоцирующий на грубость.
Предложения разговаривать не на тему, пьяные абоненты: мягко, но
настойчиво переспросите:
./ «У Вас есть вопросы по программе/акции?»
Если с Вами продолжают разговаривать не по теме - прощайтесь:
./ «У вас нет вопросов по нашей программе/акции/по
./ «Спасибо за звонок, всего доброго!»
существу» .
и завершайте работу.
В случае, если вопрос по данной программе, информацию необходимо
доносить до абонента таким же спокойным тоном, каким мы обычно
консультируем абонентов. Ни в коем случае не старайтесь как можно быстрее
отделаться от него, ведь абонент, почувствовав это, будет пытаться
продолжить разговор.
Вызовы от хулиганов, намеренные и провоцирующие на грубость. Задача
оператора - не провоцировать абонента, не вступать с ним в диалог и не
принимать слова клиента на свой счет. На непристойные предложения
необходимо реагировать спокойно. На Ваш вопрос « У Вас есть еще
вопросы?» обязательно найдется положительный ответ. Абоненту интересна
Ваша реакция, голос и интонация. Наша задача - также размерено отвечать на
вопросы и не выходить за рамки оператор-абонент, на более близкие
взаимоотношения.
дети.
Зачастую на горячие линии звонят маленькие дети. Задача оператора
(особенно это касается приложения «детский мир»!) разговаривать с детьми
на уровне взрослых (работая по сценарию), обращаясь на «Вы». Если ребенок
задает вопрос по теме - приветливо ответьте на него, если пытается просто
поговорить (балуется) - предложите передать трубку взрослым членам семьи,
в случае отказа (отсутствия реакции, продолжения баловства) поблагодарите за звонок и попрощаЙтесь.
16
Дирекция информационных
технологий
Саll-Центр
VI. Правила оформления претензий/вопроса к организатору
К Блоку «претензии/вопросы» мы обращаемся в случае, если отсутствует
ответ в приложении на вопрос абонента или для написания жалобы от абонента.
Записав претензию/вопрос, мы тем самым переадресуем этот сложный вопрос на
нашего заказчика-организатора (как правило, рассматриваются им претензии на
следующий рабочий день). В связи с этим, необходимо соблюдать некоторые
правила при ее составлении.
Порядок оформления претензий:
1. Оператору перед оформлением претензии необходимо убедиться в том, что
вопрос, задаваемый абонентом не имеет ответа в данном приложении, и
претензия будет являться обоснованной.
2. Претензия не должна быть оформлена без заполненных полей «ФИО» и
«контактный телефон». Поэтому необходимо начинать оформление
претензии именно с этих полей.
3. ФИО пишутся полностью по умолчанию и с заглавных букв. Если абонент
представился и сообщил только имя, этого будет достаточно.
4. Контактные номера телефонов нужно указывать с кодом города и выходом
на междугороднюю связь (за искл. московских номеров), в сумме должно
быть не более 11 цифр:
83234234567
где
§. - выход на МГ
3234 - код города
234567 - номер телефона
Без пробелов,
О, - и каких-либо
символов - только циФ.I:2ы.
Если у абонента есть второй контактный номер телефона и он не умещается в
одном поле, его необходимо записывать в текст претензии.
5. В случае, если есть возможность указать адрес, необходимо пользоваться
следующими значениями, предварительно сократив их:
Область
обл.
Проспект
пр-т
Край
край
Проезд
пр-д
Республика респ.
Тупик
туп.
Город
г.
Бульвар
бул.
Поселок
пос.
Переулок
пер.
Деревня
дер.
Шоссе
ш.
Село
с.
Дом
д.
Улица
ул.
Корпус
корп.
17
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
21
Размер файла
9 985 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа