close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

ЛИЦЕНЗИОННЫЙ ДОГОВОР-ОФЕРТА на право

код для вставкиСкачать
ЛИЦЕНЗИОННЫЙ ДОГОВОР-ОФЕРТА
на право использования программы для ЭВМ «Диспетчер24»
редакция от 25 июня 2013 года
г. Курган
Настоящий Лицензионный договор является офертой ООО «Информационные сервисы ЖКХ» (ИНН 4501149496,
КПП 450101001, Курган, ул. Некрасова, 53/13 оф. 304), именуемому в дальнейшем Лицензиар, Пользователю, именуемому в дальнейшем Лицензиат. Настоящий Лицензионный договор признается заключенным с момента его акцепта Лицензиатом. Под акцептом в целях настоящего договора понимается факт оплаты вознаграждения по настоящему договору либо факт регистрации Лицензиата на сервере Лицензиара в зависимости от того, какое событие наступит раньше.
1. Термины и определения
1.1. Диспетчер24 − результат интеллектуальной деятельности − программа для ЭВМ «Диспетчер24» (далее
Программа) − система учета заявок, претензий и обращений жителей по вопросам, связанным с техническим обслуживанием и ремонтом жилых и нежилых помещений, массовому проведению оповещений.
1.2. Диспетчеризация - услуга, предоставляемая по отдельному договору и за отдельную плату по приему, обработке и занесению информации в базу данных программы «Диспетчер24» по телефону об авариях, заявках на работы,
претензиях от клиентов Лицензиата.
1.3. Оповещения – массовая рассылка смс-сообщений, голосовых оповещений (обзвон по определенным номерам телефонов и проигрывание записанного звукового файла оповещения), e-mail от имени и за счет Лицензиата;
1.4. Прайс-лист – документ, отражающий ценовую политику Лицензиара. Действующая редакция документа
публикуется на сайте http://www.ds24.ru.
1.5. Тарифный план – маркетинговое название варианта поставки программы, различающееся сроками действия, объемом функциональности и предоставляемыми дополнительными услугами. Тарифные планы описаны в прайслисте на сайте http://www.ds24.ru
2. Предмет Лицензионного договора
2.1. Предметом настоящего Лицензионного договора является передача Лицензиаром неисключительных прав
использования результата интеллектуальной деятельности – программы для ЭВМ «Диспетчер24» Лицензиату на условиях простой (неисключительной) лицензии путем открытия доступа к серверу Лицензиара.
2.2. Лицензиат вправе осуществлять право на использование Программы на всей территории Российской Федерации.
2.3. Лицензиар так же в рамках настоящего Договора оказывает Лицензиату дополнительные услуги в случае,
если они предусмотрены тарифным планом, выбранным Лицензиатом по диспетчеризации и оповещению.
3. Исключительные права
3.1. Программа является результатом интеллектуальной деятельности Лицензиара и защищается законодательством Российской Федерации об авторском праве.
3.2. В Программе не используются никакие элементы в нарушение прав третьих лиц.
3.3. Право использования на Программу предоставляется Лицензиату и лицам, которым был открыт доступ в
систему (заведены учетные записи) Лицензиатом исключительно в объеме, оговоренном настоящим Лицензионным договором, если нет письменного согласия Правообладателя на иное.
3.4. Лицензиар информирует Лицензиата, что согласно статье 1262 Гражданского кодекса Российской Федерации государственная регистрация прав в отношении программ для ЭВМ осуществляется по желанию правообладателя - Лицензиара. Лицензиар уведомляет Лицензиата, что государственная регистрация прав на Программу «Диспетчер24» не проводилась.
4. Права и обязанности Сторон
4.1. Обязанности Лицензиара:
4.1.1. В течение 3 (трех) рабочих дней с момента исполнения Лицензиатом обязательств по оплате предоставить Лицензиату права использования Программы;
4.1.2. Предоставлять право использования Программы ежедневно и круглосуточно, за исключением времени
проведения профилактических мероприятий, составляющих не более 24 часов в месяц (преимущественно во внерабочее
время);
4.1.3. Хранить данные Лицензиата до момента получения уведомления Лицензиата о необходимости их уничтожения на сервере;
4.1.4. Обеспечить конфиденциальность данных, размещенных Лицензиатом в Программе, на весь период их
нахождения на сервере Лицензиара;
4.1.5. Устранять возможные программные сбои в работе Программы, возникшие по вине Лицензиара, на основании заявки Лицензиата на электронную почту help@ds24.ru
4.2. Права Лицензиара:
4.2.1. Модифицировать или выпустить новую версию Программы в любое время и по любой причине, в том
числе в целях удовлетворения потребностей Лицензиата или требований конкурентоспособности, в целях соблюдения
действующего законодательства Российской Федерации. Лицензиар оставляет за собой право добавлять новые свойства
и функциональные возможности в Программу или удалять из Программы уже существующие свойства и функциональные возможности;
4.2.2. Произвести блокирование доступа к Программе при нарушении Лицензиатом условий настоящего Лицензионного договора без предварительного уведомления;
4.2.3. Расторгнуть договор и отказать в предоставлении Лицензиату прав использования Программы в случае
нарушения сроков оплаты Лицензиатом более чем на 15 рабочих дней либо по другим основаниям, предусмотренным
настоящим Договором.
4.3. Обязанности Лицензиата:
4.3.1. Отказаться от попыток копировать, модифицировать, декомпилировать, деассемблировать Программу;
4.3.2. Отказаться от попыток доступа к информации третьих лиц, хранящейся в Программе;
4.3.3. Своевременно направлять уведомлений Лицензиару о необходимости уничтожения данных на сервере;
4.3.4. Не использовать Программу в нарушение действующего законодательства;
4.3.5. Не передавать третьим лицам пароли и логины, используемые для доступа к Программе, обеспечить
конфиденциальность их хранения, при необходимости назначить уполномоченных лиц, имеющих права работы с определенными логинами, принадлежащими Пользователю.
4.4. Права Лицензиата:
4.4.1. Осуществлять любые действия, связанные с функционированием Программы, в соответствии с ее назначением;
4.4.2. Получать круглосуточный доступ к серверу за исключением времени проведения профилактических работ;
4.4.3. Вносить предложения по изменению функциональных возможностей Программы по телефону технической поддержки +73522443690 и адресу электронной почты help@ds24.ru;
4.4.4. Предоставлять право использования Программы третьим лицам, без предоставления им сублицензии.
При этом общая сумма предоставляемых прав доступа к Программе не должна превышать количество лицензий (учетных записей), ограниченных выбранным тарифным планом.
5. Порядок предоставления прав на Программу
5.1. Право на использование Программы предоставляется Лицензиату в течение 3 (трех) рабочих дней после
поступления оплаты за первый месяц использование на расчетный счет Лицензиара;
5.2. Факт предоставления Лицензиату права на использование Программы оформляется Актом оказания услуг,
который формируется и отправляется на электронную почту Лицензиата ежемесячно до 10 числа месяца, следующего за
расчетным месяцем. Один раз в квартал Лицензиар формирует и отправляет оригиналы Актов оказания услуг на почтовый адрес Лицензиата.
5.3. Проверка наименования, комплектации, иных данных, касающихся предоставляемых прав на использование Программы осуществляется Лицензиатом в момент предоставления указанных прав. В случае отсутствия претензий
по наименованию, комплектации, иных данных, касающихся предоставляемых прав, Стороны подписывают Акт об оказании услуг. В случае выявления каких-либо несоответствий Стороны (либо одна Сторона, если другая Сторона уклоняется от составления акта несоответствия) составляют соответствующий акт несоответствия. Лицензиар обязан устранить
указанные в акте несоответствия в течение 3 рабочих дней, если иное не указано в данном акте. После этого Лицензиар
предоставляет Лицензиату Акт об оказании услуг. Дальнейшая приемка прав использования Программы осуществляется
в соответствии с данным пунктом.
5.4. В случае, если в течение 15 (пятнадцать) рабочих дней с момента направления Акта Лицензиату, в адрес
Лицензиара не поступит подписанный Лицензиатом оригинал Акта или мотивированный отказ от его подписания, права
на использование Программы считаются переданными без претензий, а односторонний акт является подтверждением
передачи. Кроме того, Лицензиар оставляет за собой право в данном случае приостановить доступ Лицензиата к программе до момента подписания Акта.
6. Цена и порядок расчетов
6.1. Лицензиат оплачивает Лицензиару лицензионное вознаграждение за право использования Программы
«Диспетчер24» в соответствии с выбранным тарифным планом в размере, установленном в выставленном счете. Лицензионное вознаграждение НДС не облагается на основании подпункта 26 пункта 2 статьи 149 Налогового кодекса Российской Федерации.
6.2. Лицензиат оплачивает выставленный Лицензиаром счет путем перечисления 100% суммы, указанной в счете.
6.3. В случае использования Программы неполный расчетный период, предусмотренный тарифным планом,
лицензионное вознаграждение за использование Программы взымается в полном объеме независимо от начала предоставления права использования Программы.
7. Срок действия. Внесение изменений в условия Лицензионного договора
7.1. Настоящий Лицензионный договор вступает в силу с момента принятия условий настоящего Лицензионного
договора и действует в течение срока действия тарифного плана и автоматически пролонгируется на новый срок на
условиях выбранного тарифного плана на момент пролонгации договора.
7.2. В случае нарушения Лицензиатом условий настоящего Лицензионного договора Лицензиар вправе досрочно расторгнуть договор и незамедлительно блокировать доступ к серверу без предварительного уведомления Лицензиата.
7.3. Любая из Сторон вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения настоящего Лицензионного
договора, уведомив другую Сторону путем направления за 30 (тридцать) дней сообщения средствами электронной связи.
7.4. Электронный адрес Лицензиата указывается при регистрации.
7.5. Электронный адрес Лицензиара – help@ds24.ru
8. Ответственность сторон
8.1. Стороны настоящего Лицензионного договора несут ответственность в соответствии с законодательством
Российской Федерации.
8.2. Лицензиар не несет ответственности за прямые или косвенные убытки, включая упущенную выгоду, возникшие в результате применения Программы.
8.3. Лицензиар не несет ответственности за невозможность использования Программы по причинам, не зависящим от Лицензиара.
8.4. Лицензиар обеспечивает резервное копирование данных и архивное хранение данных Лицензиата в течение всего срока действия данного Договора. Резервное копирование производятся ежесуточно.
8.5. В случае если потеря данных произошла по вине Лицензиара, он принимает все необходимые меры для
восстановления данных в течение 3 (трех) рабочих дней.
8.6. В случае если потеря данных была вызвана действиями Лицензиата, восстановление данных производится
по запросу направляемому Лицензиару. Восстановление данных производится только при наличии технической возможности.
9. Обязательства Сторон по обеспечению безопасности и конфиденциальности персональных данных
9.1. Лицензиат гарантирует:
9.1.1. что при обработке персональных данных им соблюдены все права субъектов персональных данных,
предусмотренные действующим законодательством Российской Федерации в области защиты персональных данных;
9.1.2. что им получено согласие субъектов персональных данных на обработку принадлежащих им персональных данных третьими лицами;
9.1.3. что при размещении персональных данных им соблюдены все условия обработки персональных данных и
ограничения, предусмотренные действующим законодательством Российской Федерации;
9.1.4. что в случае прекращения действия настоящего Лицензионного договора им в течение 10 (десяти) рабочих
дней будут уничтожены персональные данные, размещенные в Программе «Управдом-онлайн».
9.2. В целях соблюдения прав субъекта персональных данных, предусмотренных Федеральным законом от
27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», и невозможности Лицензиаром самостоятельно производить
какие-либо действия, касающиеся обработки персональных данных, Стороны договорились установить следующий порядок взаимодействия при получении Лицензиаром Запроса:
9.2.1. При получении Лицензиатом (Оператором обработки персональных данных) Запроса, содержащего отзыв
субъекта персональных данных согласия на обработку персональных данных, то в течение семи рабочих
дней с момента его получения Лицензиат обязуется уведомить Лицензиара о необходимости удаления
отозванных данных либо представить субъекту персональных данных мотивированный отказ от выполнения Запроса.
9.2.2. По требованию Лицензиара Лицензиат обязан предоставить доказательства соблюдения прав субъекта
персональных данных, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации, а также документы, подтверждающие надлежащее исполнение Лицензиатом иных обязательств, предусмотренных действующим законодательством в области обработки персональных данных.
9.2.3. В случае проведения проверки деятельности Лицензиара и/или выявления нарушений обработки персональных данных уполномоченным органом по защите прав субъектов персональных данных Лицензиар
адресует требование уполномоченного органа, которое не может быть выполнено Лицензиаром в силу
объективных причин, Лицензиату. Указанное требование подлежит немедленному исполнению.
9.2.4. С момента передачи Лицензиаром требований уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных Лицензиат становится ответственным за неисполнение или ненадлежащее исполнение
указанных требований в соответствующей части и обязуется возместить Лицензиару причиненные таким
неисполнением убытки в течение 20 (двадцати) календарных дней с момента получения требования Лицензиара в письменной форме.
9.3. Лицензиар гарантирует:
9.3.1. направление в уполномоченный орган уведомления о намерении осуществлять обработку персональных
данных в порядке, предусмотренном действующим законодательством Российской Федерации;
9.3.2.что им приняты необходимые организационные и технические меры и средства для защиты персональных
данных от неправомерного или случайного доступа к ним третьих лиц, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения персональных данных, а также от иных неправомерных действий со
стороны третьих лиц.
10. Прочие условия
10.1. Принимая условия настоящего Лицензионного договора, Лицензиат подтверждает наличие у него законных
оснований для обработки с использованием Программы принадлежащей ему информации.
11. Адреса и реквизиты сторон
ООО «Информационные сервисы ЖКХ»
ИНН/КПП 4501149496/450101001
Адрес местонахождения: 640007, г. Курган, ул. Некрасова, д. 53/13 оф. 304
р/с 40702810400140002340 в
ЕКАТЕРИНБУРГСКИЙ ФИЛИАЛ ОАО "РГС БАНК"
БИК 046577972
к/с: 30101810600000000972
Телефон +7 (3522) 443-690
e-mail: welcome@ds24.ru
Директор: Власов Павел Алексеевич
Приложение № 1
к лицензионному договору-оферте
в редакции от 25 июня 2013 года
г. Курган
«25» июня 2013 года
ПРАВИЛА И УСЛОВИЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ДИСПЕТЧИРЕЗАЦИИ И ОПОВЕЩЕНИЮ
1. Термины и определения
1.1. Аварийная заявка - заявка, требующая немедленного реагирования, приема в работу и устранения неисправности со стороны Лицензиата.
1.2. Плановая заявка - заявка, которая принимается в работу и выполняется в соответствии с планом работы
Лицензиата.
1.3. Платная заявка – заявка на выполнение работ по ремонту или обслуживанию имущества, не относящегося
к общему имуществу многоквартирного дома.
1.4. Авторизованные номера телефонов – номера телефонов сотрудников Лицензиата и номера телефонов
третьих лиц, привлекаемых Лицензиатом для выполнения работ по заявкам. Данные номера телефонов должны быть
перечислены и внесены в Программу «Диспетчер24» Лицензиатом. Звонки только с этих номеров и на эти номера могут
быть приравнены к исполнению обязательств сторон по данному договору.
1.5. Исполнитель – сотрудник Лицензиата или третье лицо, привлекаемое Лицензиатом для выполнения работ,
имеющий авторизованный номер телефона или учетную запись в Программе.
1.6. Ответственный – сотрудник Лицензиата или третье лицо, привлекаемое Лицензиатом для выполнения
и/или контроля выполнения работ, имеющий авторизованный номер телефона или учетную запись в Программе.
1.7. Заявитель – клиент Лицензиата или прочее физическое или юридическое лицо, которое обратилось в коллцентр с проблемой или заявкой на работы.
1.8. Прием заявки в работу – смена статуса заявки Исполнителем на любой, отличный от статуса «Зарегистрирована» через Программу или путем передачи Лицензиатом устного поручения оператору колл-центра во время звонка
с авторизованного номера телефона.
1.9. Колл-центр – комплекс технических средств, оборудования, телефонных номеров, каналов связи, специалистов-операторов для оказания услуг по диспетчеризации.
1.10. Контроль выполнения работ – независимый контроль выполнения работ со стороны специалистаоператора колл-центра, который выражается в звонке Заявителю после закрытия заявки Исполнителем и сбор информации о выполненных работах у Заявителя и внесению данной информации в Программу.
1.11. SL (Service Level) – Уровень сервиса, характеризующий среднее время ожидания Заявителя в очереди перед
тем, как ему ответит специалист-оператор.
1.12. Колл-бэк (обратный звонок) – технология, при которой звонок инициируется Заявителем, технические
средства колл-центра производят отбой вызова, и после этого инициируется звонок уже со стороны колл-центра до Исполнителя, обеспечивая бесплатный входящий вызов.
1.13. Паразитический трафик – входящие звонки, целью которых является парализовать штатное предоставление услуги, привести к дополнительным необоснованным затратам.
2. Предмет договора
2.1. Услуги по данному договору оказываются на базе собственного круглосуточного колл-центра Лицензиара
под торговой маркой «Городская аварийная служба «Дома в городе» и на базе сайта http://domavgorode.ru.
2.2. На базе колл-центра «Городской аварийной службы «Дома в городе» оказываются следующие услуги, объем и условия которых определены выбранным и оплаченным тарифным планом Лицензиатом:
2.2.1. круглосуточный прием звонков Заявителей, регистрация заявок в Программе, консультации Заявителей по вопросам отключений ресурсов, причинах, планируемых работах и т.д;
2.2.2. информирование Исполнителей о поступлении аварийных заявок;
2.2.3. оповещение Заявителя посредством смс-сообщений о ходе выполнения работ;
2.2.4. контроль выполнения работ;
2.2.5. перевод звонков Заявителя на Ответственного;
2.2.6. проведение массовых Оповещений по поручению Исполнителя
2.3. На базе сайта http://domavgorode.ru оказываются следующие услуги:
2.3.1. самостоятельная регистрация заявок Заявителем;
2.3.2. получение информации о ходе выполнения работ, доступа к комментариям по своим заявкам, повторное открытие заявок;
2.3.3. получение информации о статусах по домам, которые внесены в Программу;
2.3.4. подписка на Оповещения со стороны Лицензиата.
2.4. Лицензиар обязуется за вознаграждение совершать по поручению от имени и за счет Лицензиата услуги по
Оповещению.
2.5. Лицензиар вправе для оказания услуг по данному договору привлекать третьих лиц.
3. Прием звонков и регистрация заявок
3.1. Обязанности Лицензиара
3.1.1. производить прием звонков от Заявителей круглосуточно без выходных и праздничных дней по номерам телефонов, указанным на сайте http://ds24.ru;
3.1.2. обеспечить среднемесячный параметр SL на уровне не ниже 80%. (80% всех звонков должно быть обслужено в течение первых 20 секунд ожидания Заявителя в очереди после произнесения голосового блока приветствия и уведомления о записи разговора);
3.1.3. произвести запись всех поступивших звонков в колл-центр. Обеспечить доступ и прослушивание разговоров через Программу «Диспетчер24» в привязке к заявкам, статусам по домам или отдельно в журнале
звонков, если звонок носил консультационных характер.
3.1.4. обеспечить хранение записей разговоров в течение не менее одного календарного года;
3.1.5. при регистрации заявки корректно на основе предоставленной информации Заявителем и уточняющих вопросов классифицировать причину обращения в соответствии со справочником, который приведен в Приложении 2;
3.1.6. при возникновении неоднозначной ситуации в классификации обращения определять тип заявки как
«Аварийная», доставляя соответствующие уведомления согласно списку Исполнителей. При этом Исполнитель
обязан принять в работу данную заявку;
3.1.7. при регистрации заявки запросить у Заявителя следующую информацию:
адрес (улица, дом, квартира, название компании для офисов);
подъезд, этаж;
контактный номер телефона (если он отличается от определенного номера);
причину обращения;
дополнительное описание проблемы;
желаемое время прихода Исполнителя.
3.1.8. в момент регистрации заявки присвоить ей уникальный номер и оповестить Заявителя о присвоенном номере обращения;
3.1.9. в момент регистрации заявки автоматически назначить Ответственного за контроль выполнения заявки со стороны Лицензиата.
3.1.10. при регистрации аварийной заявки автоматически назначить Исполнителя заявки на основе правил и
списков в Программе и оповестить Исполнителя отправкой смс-сообщения и проконтролировать получение информации о заявке телефонным звонком данному Исполнителю
3.1.11. Информировать Заявителя о текущих работах, отключениях и передавать при обращении прочую
информацию, доступную в Программе в момент звонка Заявителя по данному дому.
3.1.12. Обеспечить возможность бесплатного звонка на основе технологии колл-бэк с мобильных телефонов
Исполнителей для соединения со специалистами-операторами колл-центра.
3.2. Права Лицензиара
3.2.1. временно понижать приоритет обслуживания входящих звонков от клиентов Лицензиата при выявлении фактов несвоевременного предоставления информации со стороны Лицензиата по масштабным авариям,
отключениях коммунальных ресурсов на объектах, обслуживаемых Лицензиатом и прочим событиям, которые
провоцируют резкое увеличение числа звонков по данным объектам. Под резким увеличением числа звонков
понимается краткосрочное увеличение числа звонков по объектам Лицензиата более чем в три раза;
3.2.2. прекратить прием входящих звонков и регистрацию заявок при окончании оплаченного срока действия выбранного тарифного плана;
3.2.3. ограничить прием входящих звонков с номеров телефонов Заявителей вплоть до их полной блокировки в случае создания данными Заявителями паразитического трафика. При поступлении от 5 звонков в течение 24 часов с одного номера решение о блокировке может принять специалист-оператор. При поступлении от
25 звонков в течение 24 часов с одного номера блокировка номера производится автоматически техническими
средствами колл-центра.
3.3. Обязанности Лицензиата:
3.3.1. Своевременно актуализировать список обслуживаемых домов и квартир в Программе;
3.3.2. своевременно актуализировать список Ответственных и их зоны ответственности в Программе;
3.3.3. своевременно актуализировать список Исполнителей, отрабатывающие аварийные заявки в Программе;
3.3.4. своевременно актуализировать список отключений, проблем, работ по домам в Программе;
3.3.5. проводить оповещения о массовых отключениях, авариях, планируемых работах, которые могут
спровоцировать резкий рост объема звонков по объемам Лицензиата;
3.3.6. представить Лицензиару доказательства того, что Лицензиат управляет домом на законных основаниях, в случае, когда указанный адрес заведен не только в аккаунте Лицензиата, что вызывает конфликт в определении лица, ответственного за выполнение работ по заявкам.
4. Информирование Исполнителей о поступлении аварийной заявки
4.1. Классификация аварийных заявок производится на основе справочника «Причин обращений», который приведен в Приложении 2;
4.2. Список Исполнителей, обрабатывающих аварийные заявки в Программе допускает задание нескольких Исполнителей на один и тот же вид работ, указание приоритетов (порядка) их назначения и рабочие часы, в которые
данный Исполнитель может быть назначен на поступившую заявку;
4.3. Обязанность за своевременной актуализацией списка Исполнителей по аварийным заявкам лежит на Лицензиате. Корректировка списков проводится Лицензиатом в Программе «Диспетчер24», изменения в списках отражаются на процессе обработки заявок колл-центром немедленно.
4.4. Корректировка списков Исполнителей по аварийным заявкам может быть произведена службой Поддержки
клиентов по заявке на электронную почту help@ds24.ru. Срок обработки таких заявок до 24 часов.
4.5. В момент регистрации аварийной заявки оператором колл-центра Программа автоматически назначает Исполнителя по заявке первого в списке, отправляет ему смс-оповещение о поступлении заявки и инициирует звонок
для соединения с оператором.
4.6. После соединения средствами колл-центра Исполнителя и Оператора в случае, если Исполнитель принимает в
работу заявку, оператор вносит пометку о том, что заявка принята в работу. Процесс приема заявки в работу
считается завершенным.
4.7. В случае если оператор не получает от Исполнителя подтверждение о том, что заявка принята в работу, Исполнитель отклоняет прием заявки либо технические средства колл-центра не могут произвести соединение оператора с Исполнителем в течение 10 минут, Программа автоматически изменяет Исполнителя на нового – следующего по списку. После этого повторяется процедура отправки смс-оповещения новому Исполнителю и инициируется звонок для подтверждения в работу заявки.
4.8. Процесс повторяется до тех пор, пока заявка не будет принята в работу либо будет исчерпан список Исполнителей в зависимости от того, какое условие наступит раньше.
5. Оповещения Заявителя о ходе выполнения работ
5.1. По заявкам, которые регистрируются операторами колл-центра, автоматически отправляются смс-уведомления
о ходе выполнения работ по заявкам, в случае если контактный номер указан номер мобильного телефона Заявителя.
5.2. Оповещение посредством смс-сообщений обрабатывается на следующие события:
5.2.1. регистрация новой заявки;
5.2.2. смена статуса заявки на выполненную;
5.2.3. смена статуса на отложенную, дополнительно отсылается информация о причине, по которой заявка не
может быть выполнена;
5.2.4. назначено время прихода Исполнителя;
5.3. Все смс-сообщения за исключением сообщений, формируемых при регистрации новых заявок, отправляются
Заявителям с 9 утра до 21 часа часового пояса региона Заявителя. Сообщения, формируемые по событиям, которые произошли вне данного временного промежутка, ставятся в очередь на отправку и отправляются при
наступлении допустимого интервала времени.
6. Контроль выполнения работ
6.1. После получения статуса «Выполнено», «Отменена» автоматически инициируется звонок Заявителю для соединения с оператором колл-центром;
6.2. Инициация звонка производится только во временной интервал с 9 утра до 21 часов вечера часового пояса Заявителя;
6.3. В случае, когда в разговоре с Заявителем оператор получает утвердительный ответ на вопрос о том, были ли
выполнены работы или отменена заявка, оператор проставляет статус по заявке «Закрыто», в противном случае
проставляется статус «Открыто повторно»;
6.4. Все записи разговоров Заявителя и операторов по сценарию контроля выполнения работ записываются и прикрепляются к соответствующей заявке.
7. Проведение оповещений
7.1. Лицензиар обязуется за вознаграждение совершать по поручению Лицензиата и от имени Лицензиата массовые рассылки смс-сообщений, проводить обзвон клиентов Лицензиата с целью уведомления об авариях, отключениях на сетях, планируемых и проводимых работах, рассылать поздравления с праздниками, оповещения
собственников помещений о задолженности за услуги;
7.2. Для проведения рассылки Лицензиат формирует текст смс-сообщения или предоставляет предварительно записанный звуковой файл, указывает список адресов (домов) для проведения оповещения, дополнительно указывает время проведения рассылки или обзвона, для проведения оповещений должников по каждой квартире
указывает дополнительно задолженность. Все операции проводятся самим Лицензиатом в Программе «Диспетчер24».
7.3. Записанные звуковые файлы, которые предоставляются через Программу для проведения обзвона, проходят
предварительное прослушивание Лицензиара. Рассмотрение новых звуковых файлов составляет не более 24
часов. Звуковой файл может быть отклонен при нарушении условий данного договора и/или действующего законодательства РФ и/или плохого качества записи.
7.4. Для проведения рассылки смс-сообщений и обзвона используется список номеров телефонов, которые получены от Заявителей в процессе приема звонков «Городской аварийной службой «Дома в городе». Прием звонков
и сбор данных регламентируется договором-офертой с Заявителями, который представлен на сайте
http://domavgorode.ru. Лицензиат дополнительно может загрузить в Программу список номеров телефонов по
обслуживаемым им адресам для проведения оповещения, если эти данные получены законным путем и получены соответствующие согласия на использования данных номеров телефонов.
7.5. Лицензиар дополнительно ограничивает допустимое время проведения рассылки смс-сообщений и обзвона с
9 утра до 21 часа в часовом поясе, в котором находятся жилые и нежилые помещения, выбранные Лицензиатом для проведения рассылки.
7.6. При использовании услуги оповещения лицензиат обязан:
7.6.1. Нести ответственность за содержание голосовых сообщений и другой информации, доставляемых в результате исполнения настоящего Договора. В случае поступления к Лицензиару претензии по факту получения информации в результате исполнения настоящего Договора, Лицензиат обязан незамедлительно
рассмотреть ее и направить Заявителю мотивированный ответ, копия которого предоставляется Лицензиату;
7.6.2. При проведении оповещений о задолженности в тексте или голосовом файле должно присутствовать полное название кредитора и контактный телефон для получения дополнительных сведений;
7.6.3. Не допускать использования услуги по оповещению для распространения рекламы;
7.6.4. Не загружать в Программу номера телефонов, на которые должным образом не получено согласие на получение смс и голосовых оповещений.
7.7. Лицензиар не несет ответственности за достоверность информации, предоставленной Лицензиатом, которая
используется для проведения оповещений;
7.8. В случае если на получение адресатом оповещения, передаваемому в соответствии с настоящим договором, а
также на обработку персональных данных получателем оповещения требуется письменное согласие получателя оповещения, Лицензиат гарантирует, что такое согласие у него получено и обязан предоставить Лицензиару
копию такого согласия в любое время по требованию Лицензиара.
7.9. Оповещение может быть проведено путем подачи устного распоряжения оператору колл-центра с авторизованного номера телефона. Для проведения обзвона по распоряжению через оператора колл-центра предварительно должен быть заготовлен шаблон оповещения в Программе с утвержденным Лицензиаром голосовым
файлом. Дополнительно указывается список адресов, текст сообщения.
8. Перевод звонков заявителей на ответственных исполнителей
8.1. Специалист-оператор имеет право круглосуточно перевести звонок на телефон ответственного исполнителя по
заявке в следующих случаях:
8.1.1. Аварийная заявка не принята в работу в течение 30 минут с момента регистрации ее в Программе;
8.1.2. Плановая или платная заявка не принята в работу в течение 24 часов с момента регистрации ее в Программе;
8.1.3. Заявитель по одной и той же заявке обращается не менее трех раз (в Программе есть от трех привязанных
звонков) и отсутствуют комментарии по заявке или комментарии по выполнению работ не удовлетворяют
Заявителя;
8.1.4. Отсутствуют новые комментарии по ходу выполнения работ в течение 72 часов с момента реги-
страции последнего комментария (кроме заявок в статусе «отложена»)
9. Порядок обработки звонков по платным заявкам
9.1. При поступлении обращения Заявителя, которое требует проведения работ на имуществе Заявителя и не относится к общему имуществу дома, специалист-оператор регистрирует платную заявку в Программе.
9.2. Перечень обращений, которые относятся к платным заявкам, определен в Приложении 2.
9.3. После регистрации заявки данного типа специалист-оператор предоставляет информацию Заявителю о том, что
для дальнейшего выполнения работ с Заявителем свяжется специалист Лицензиата и уточнит детали выполнения работ и стоимости. Другой информации или действий, связанных с обработкой заявки, специалистоператор не предоставляет.
10. Стоимость услуг
10.1. Стоимость услуг складывается из лицензионного вознаграждения, стоимости услуг колл-центра «Городской
аварийной службы «Дома в городе» и стоимости услуг по оповещению. Стоимость данных услуг определяется
тарифным планом, полный перечень которых представлен на сайте http://ds24.ru;
10.2. Тарифный план обладает характеристиками стоимости услуг, описанных в пункте 10.1 и сроком действия;
10.3. Тарифный план активируется при наличии достаточной суммы для списания полной стоимости услуг по данному тарифному плану на счете Лицензиата в Программе. После активации тарифного плана для Лицензиата доступны услуги в полном объеме в течение оплаченного срока действия тарифного плана, после чего он автоматически продляется на аналогичных условиях при наличии достаточной суммы на счете для списания полной
стоимости услуг на новый срок;
10.4.
Лицензиар ежемесячно выставляет акты выполненных работ до 10 числа ежемесячно и направляет Лицензиату по почте;
11. Конфиденциальность
11.1. Стороны договорились, что в соответствии с настоящим Договором ими может передаваться друг другу информация конфиденциального характера, признаваемая таковой в соответствии с действующим законодательством РФ и корпоративными нормативными документами передающей стороны. Стороны вправе раскрывать
указанную информацию третьим лицам только с письменного согласия другой стороны. Каждая из сторон по
настоящему Договору имеет право разглашать полученную от другой стороны информацию своим сотрудникам, если лицу, получающему доступ к такой информации, дается указание соблюдать конфиденциальность
переданной информации. Обязательства по соблюдению конфиденциальности сохраняют силу в течение 1
(Одного) года по истечении срока действия настоящего договора и при его досрочном прекращении.
Приложение № 2
к лицензионному договору-оферте
в редакции от 25 июня 2013 года
СПРАВОЧНИК «ПРИЧИНЫ ОБРАЩЕНИЙ»
Причины обращений
Тип заявки
Благоустройство двора
Обрезка, снос, омолаживание, спил деревьев (озеленение)
Плановая
Привезти песок на детскую площадку
Плановая
Произвести ремонт детской площадки
Плановая
Прочие работы по благоустройству двора
Плановая
Сделать поливочный кран
Плановая
Убрать упавшее дерево
Плановая
Установить скамью (лавочку) возле подъезда
Плановая
Установить урны во дворе дома
Плановая
Вентиляция
Образуется плесень на стенах
Плановая
прочиситить вытяжку
Плановая
Прочистить вентиляцию
Плановая
Вывоз мусора
Произвести вывоз КГМ (крупногабаритный мусор)
Плановая
Произвести вывоз ТБО (мусора)
Плановая
Произвести очистку мусорной площадки
Плановая
Дератизация
Провести меры по уничтожению грызунов
Плановая
Провести меры по уничтожению насекомых
Плановая
Домофоны
Не работает запорное устройство на входной двери
Плановая
Не работает трубка домофона
Плановая
Провести регулировку доводчика
Плановая
Качество коммунальных услуг
Вода из крана идет ржавая/грязная
Плановая
Низкая температура в квартире
Плановая
Низкая температура горячей воды
Плановая
Отрегулировать систему отопления (холодно/жарко в квартире)
Плановая
Конструктивные элементы
Закрыть доступ на крышу
Плановая
закрыть окна (продухи) в подвал
Плановая
Намокает стена
Плановая
Образовалась трещина в стене или фундаменте
Плановая
Отремонтировать входную дверь в подъезд
Плановая
Отремонтировать козырек над подъездом
Плановая
Отремонтировать крыльцо
Плановая
Отремонтировать межпанельные швы
Плановая
Отремонтировать окно в подъезде/остеклить
Плановая
Отремонтировать отмостку фундамента
Плановая
Отремонтировать перила
Плановая
Отремонтировать почтовые ящики
Плановая
Отремонтировать ступени лестницы
Плановая
Очистить кровлю от снега
Плановая
Провести косметический ремонт подъезда
Плановая
Провести очистку или ремонт водосточной трубы
Плановая
Протекает кровля (топит с крыши)
Плановая
Удалить сосульки на крыше
Плановая
установить информационную доску на подъезд
Плановая
Устранение прочих проблем связанных с крышей
Плановая
Устранить надписи в подъезде
Плановая
Устранить надписи на фасаде дома
Плановая
Лифт
В лифте застрял человек
Аварийная
Не производится уборка кабины лифта
Плановая
Не работает кнопка в лифте
Плановая
Не работает кнопка вызова лифта
Плановая
Не работает лифт
Плановая
Не работает переговорное устройство в лифте
Аварийная
Нет света в лифте
Аварийная
Мусоропроводы
Засор мусоропровода
Плановая
Отремонтировать крышку мусоропровода
Плановая
Прочие запросы
Запрос доступа в подвал
Плановая
Запрос информации о готовности дома к приему теплоносителя
Плановая
Запрос информации о пригодности воды для пищевых нужд
Плановая
Запрос перерасчета размеры платы за услугу
Плановая
Составить акт протопления
Плановая
Сантехника
Выгибает полипропиленовые трубы
Аварийная
выключить свет в подвале
Плановая
Закрыть подвал
Плановая
Заменить ванну
Платная
Заменить внутреннюю разводку ХВ/ГВ/КНС
Платная
Заменить полотенцесушитель
Платная
Заменить прибор отопления
Платная
Заменить прибор учета
Платная
Заменить сифон
Платная
Заменить смеситель
Платная
Заменить унитаз
Платная
Запах канализации в квартире
Плановая
Запах канализации в подъезде/из подвала/во дворе
Аварийная
Засор канализации в квартире
Платная
Засор подъездного выпуска
Аварийная
Из холодного крана течет горячая вода
Аварийная
Незначительная утечка из трубы канализации
Плановая
Незначительная утечка холодной/горячей воды
Плановая
Нет холодной/горячей воды
Аварийная
Отключить стояки в квартире
Платная
Отремонтировать смывной бачок
Платная
Парит из подвала
Аварийная
Подпор колодцев
Плановая
Порыв трубы на транзите
Аварийная
Провести вывоз ЖБО (откачка септиков)
Аварийная
Провести обследование и ремонт стояков канализации
Плановая
Провести обследование и ремонт стояков отопления
Плановая
Провести обследование и ремонт стояков ХВ/ГВ
Плановая
Провести слив/наполнение системы отопления
Платная
Сильная утечка холодной/горячей воды
Аварийная
Слабый напор воды в квартире
Плановая
Теплый стояк отопления, холодная батарея
Плановая
Топит канализационными стоками
Аварийная
Топит сверху
Аварийная
установить/заменить водонагреватель
Платная
Утечка на сетях отопления в квартире
Аварийная
Холодный стояк отопления
Аварийная
Шум воды в батерее
Аварийная
Шум воды в подвале
Аварийная
Уборка двора
Плохо или не производится уборка двора
Плановая
Подстричь газоны
Плановая
Произвести вывоз снега со двора
Плановая
Убрать наледь возле подъезда или дома
Плановая
Уборка подъездов
Плохо или не производится уборка подъездов
Плановая
Электричество
Закрыть электрощиток
Плановая
Заменить электросчетчик
Платная
Запрос присутствия электрика на доме
Плановая
Искрит электроприбор, запах горелой проводки
Аварийная
Нет света (электроэнергии) в квартире
Аварийная
Нет света в подъезде или тамбуре
Плановая
Нет света во всем доме
Аварийная
Нет уличного освещения
Плановая
Отключаются квартирные автоматы
Платная
Пожар в электрощитке
Аварийная
Провести ремонт электропроводки
Плановая
Произвести замену электроприбора в квартире
Платная
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
28
Размер файла
340 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа