close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Экспертиза качества услуг предприятий сервиса

код для вставкиСкачать
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Факультет сервиса
Кафедра сервиса
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
на тему:
Экспертиза качества услуг предприятий сервиса (на примере
салона красоты “Брандо”)
по специальности:
100101.65 Сервис
Терешкова Маргарита Михайловна
Студент
.
к. т. н., профессор, Тюменев
Юрий Якубович
Руководитель
Москва
2014 г.
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
1
Реферат
Дипломная работа состоит из введения, социально-экономического раздела, экспертного раздела, организационно-экономического раздела, заключения, списка использованных литературных источников и приложений. Пояснительная записка выполнена на 68 страницах, содержит 38 рисунков, 6
таблиц, список литературы включает14 источников, 15 приложений.
Ключевые слова: индустрия красоты, конкуренция, анализ, салон красоты, экспертиза качества, нормативная документация, услуга, организационная структура, парикмахерские услуги.
Объектом и предметом исследования является деятельность салона
красоты ―Брандо‖.
Цель работы - проведение экспертизы качества услуги салона красоты,
разработка пакета документов для проведения добровольной сертификации.
Приведенные в дипломной работе данные и расчеты наглядно свидетельствуют о необходимости проведения экспертизы услуг для повышения
качества обслуживания и проведении добровольной сертификации, как подтверждения уровня качества оказываемых услуг и их безопасности.
Thesis consists of an introduction, the socio-economic section of the expert
section , organizational and economic section , conclusion, list of used literature
sources and applications. Performed on 68 pages, explanatory note 38 Fig. , 6 tables , bibliography consisting of 14 sources , 15 App.
Keywords: industry of beauty, competition, analysis, beauty salon, quality expertize, regulatory documentation, service, organization structure.
Object and subject of study is the work of beauty salon ―Brando‖
Objective is to estimate quality of service provided in beauty salon, to provide
documents to have voluntary certification.
Presented in the thesis work facts and calculation clearly demonstrate the need
to have quality expertize to improve quality of service and to have voluntary certification as a proof of quality level of service and safety.
04.01.3.08/111 - 2014
Изм. Лист
Разработал
№ докум.
Подпись Дата
Лит.
Терешкова М.М.
Руководитель Тюменев Ю.Я.
Руковдит.ООП
Литвиненко А.А
Пояснительная записка
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
Листов
2
68
РГУТиС, ССЗ 08-4
Лист
2
Содержание
Введение ................................................................................................................... 4
1. Социально-экономический раздел .................................................................... 6
1.1 Общая характеристика развития индустрии красоты в России
и городе Москва ................................................................................................... 6
1.2 Классификация предприятий индустрии красоты (ПИК) ...................... 10
1.3 Сертификация салона – возможность выжить в конкурентной борьбе . 13
Выводы по разделу ......................................................................................... 15
2. Экспертный раздел ............................................................................................ 16
2.1 Анализ парикмахерских услуг на потребительском рынке .................... 16
2.2 Экспертиза качества парикмахерских услуг ............................................ 19
2.3 Анализ салона красоты ―Брандо‖ ............................................................... 21
2.3.1 Характеристика салона красоты ―Брандо‖ ............................................. 21
2.3.2 Ассортимент оказываемых услуг ............................................................ 31
2.3.3 Организационная структура салона красоты ―Брандо‖ ........................ 33
2.4 Экспертиза качества услуги салона красоты ―Брандо‖ (на примере
мужской стрижки) .............................................................................................. 35
2.4.1 Экспертиза документации салона ―Брандо‖ .......................................... 35
2.4.2 Изучение оборудования и инструментов, использующихся в работе 36
2.4.3 Материалы, применяемые в работе ........................................................ 39
2.4.4 Экспертиза качества выполнения мужской стрижки ............................ 41
Выводы по разделу ........................................................................................ 47
3.Организационно-экономический раздел ......................................................... 48
3.1 Расчет окупаемости проведения добровольной сертификации от
увеличения потока клиентов ............................................................................. 48
3.2. Разработка документации для проведения добровольной
сертификации ..................................................................................................... 51
Выводы по разделу ......................................................................................... 52
Общие выводы по работе ..................................................................................... 53
Список используемой литературы: ..................................................................... 54
Приложения .......................................................................................................... .55
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
3
Введение
Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Сфера услуг представляет собой одну из важнейших составляющих жизни современного человека и от того насколько качественно и
безопасно они будут оказаны, зависит очень много. На сегодняшний день
существует необходимость комплексного решения проблемы повышения качества оказания услуг. Уровень качества услуги - это относительная мера качества услуги, которая определяется сравнением ее потребительских характеристик с потребительскими характеристиками лучшей продукции конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов. Отсутствие
культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности организации. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается
комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется
в практику и контролируется. Одной из наиболее востребованных сфер по
оказанию услуг населению является индустрия красоты. Это отрасль, в которой представлены различные предприятия данной индустрии: парикмахерские, салоны красоты, имидж-студии, студии нейл-дизайна, студии загара,
косметологические центры, клиники эстетической медицины, спортивнооздоровительные предприятия, в том числе фитнес-центры, косметологические клиники и центры по коррекции фигуры. С каждым годом увеличивается количество выставок и конференций, которые посвящены индустрии красоты. Компании организуют и проводят мероприятия не только в России, но
и в странах ближнего зарубежья. Такие конференции посещают владельцы
бизнеса и руководители, чтобы обсудить и поделиться последними достижениями и нововведениями в области управления салонным бизнесом. Но с
геометрической прогрессией растет и конкуренция.
На сегодняшний день можно наблюдать на рынке парикмахерских
услуг колоссальный выбор, как самих услуг, так и предприятий, в которых
они оказываются. Все они очень разные, начиная от их местоположения и интерьера, заканчивая предлагаемыми услугами и их стоимостью.
Потребители доверяют только надежным организациям, которые гарантируют
им не только профессионально оказанные услуги, но и безопасность, эффективность, проверенные технологии и качественные материалы. Именно поэтому владельцы ―красивого бизнеса‖ все чаще прибегают к процедуре добровольной сертификации. На сегодняшний день разработана и зарегистрирована первая и единственная в России государственная система добровольной сертификации качества организации предприятий индустрии красоты и лечебнопрофилактических учреждений «СпортМедСПА®», которая позволяет провести оценку качества организации предприятия и получить сертификат соответствия государственного образца. Но и это не предел. Все чаще можно встретить
организации по проведению независимой экспертизы не только товаров, но и
услуг.
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
4
Экспертиза качества услуг - исследование вопроса о качестве и безопасности услуг, их соответствия определенным нормам и стандартам, требующее
специальных знаний и представления мотивированного заключения. В случае
необходимости проведения подобных исследований экспертизе подвергается
сама услуга. Экспертами изучается способ ее предоставления, отношение исполнителя услуги к потребителю, соблюдение установленных правил, норм
безопасности, указаний и законов при ее оказании.
Наличие сертификата соответствия, проведение регулярных экспертиз, в
качестве контроля работы салона и его сотрудников, повышает не только уровень качества обслуживания клиентов, но и дисциплину персонала, привлекает
новых клиентов, увеличивает конкурентоспособность на рынке индустрии красоты. Объектом данной дипломной работы является салон красоты ―Брандо‖.
Цель дипломного проекта: проведение экспертизы качества услуги салона
красоты ―Брандо‖, разработка пакета документов для проведения добровольной
сертификации.
Задачи:
1. Рассмотреть общую характеристику развития индустрии красоты в России
и городе Москва;
2. Провести комплексный анализ салона красоты ―Брандо‖;
3. Провести экспертизу качества услуги салона;
4. Разработать пакет документов для проведения добровольной сертификации салона.
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
5
1. Социально-экономический раздел
1.1 Общая характеристика развития индустрии красоты в России и городе Москва
Салонный бизнес на сегодняшний день - один из самых быстрорастущих. Кроме того, рынок индустрии красоты изменчив. Это отрасль, в которой представлены различные предприятия индустрии красоты: парикмахерские, салоны красоты, имидж-студии, студии нейл-дизайна, студии загара, косметологические
центры, клиники эстетической медицины. К ним можно отнести различные
спортивно-оздоровительные предприятия, в том числе фитнес-центры, а также
косметологические клиники и центры по коррекции фигуры.
Салонный бизнес России насчитывает более 30000 салонов красоты и парикмахерских, 10% которых приходится на столичный регион.[1] Согласно
маркетинговому исследованию салонов красоты г. Москвы, проведенному ЭКЦ
«Инвест-Проект» с января 2011 г., в Москве работает около 3000 салонов красоты, из них 780 являются сетевыми. Несомненным лидером среди салонов
красоты является сеть «Персона Лаб». Также в пятерку лидеров входят такие
бренды, как «Моне», «Дессанж», «Салон красоты Александра Тодчука» и
«Аида». Выделяются такие премиальные бренды, как «Велла Долорес», «Aldo
Coppola», «Toni&Guy». По мнению экспертов насыщенность московского
рынка салонов уже превысила 80% от своей емкости, что позволяет считать салонный бизнес конкурентным, хотя еще не так давно рынок считался достаточно свободным.[2] На основании проведенных исследований (РБК «Исследования рынков»)[2], а также по данным расчетов компании «АМИКО»[2], наиболее успешным и востребованным форматом является концепция предприятия,
ориентированного на клиентов со средним достатком и предусматривает весь
комплекс парикмахерских услуг, но с уровнем сервиса и качества на уровне салонов красоты класса Люкс.
Конкуренция на рынке обостряется. В регионах ситуация намного проще,
и многие салоны переезжают подальше от Москвы, где еще есть запас 2-3 года
(традиционно салонный бизнес там отстает в развитии именно на этот срок.
Появляются все новые «изюминки» - в видах услуг, в подаче их клиентам, появляются новые виды косметики и оборудования, совершенствуются процедуры управления, растут требования к организации сервиса. Привлекательность
данного бизнеса заключается в том, что финансовые риски можно минимизировать, если поставлен хороший учет, налажена стандартизация технологических
процессов, используются маркетинговые и управленческие технологии. [3]
Мировой финансовый кризис сказался на рынке услуг салонов красоты не
так значительно. Существенного падения покупательского спроса на рынке не
наблюдается. Рынок услуг салонов красоты продолжает медленный рост, и в
результате оказывается более устойчивым. Исследования показали, что во время кризиса закрывались те салоны красоты и парикмахерские, которые управлялись непрофессионально и не планировали развитие бизнеса. Предприниматели, которые планировали развитие своего бизнеса, остались в выигрыше за
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
6
счет правильного и сбалансированного применения маркетинговой стратегии.
В основном это парикмахерские и салоны красоты, работавшие в среднем ценовом диапазоне, сумевшие сохранить баланс цены и качества, кто четко определился с соответствием цен на услуги и классом своего предприятия, те и
долго не поднимал свой ценник, даже если поставщики поднимали на 30% стоимость расходных материалов.
Существование салонной отрасли признают владельцы и работники данной
сферы услуг: парикмахеры, визажисты, стилисты, косметологи, специалисты по
нейл-дизайну, а также:
Поставщики и производители различных средств по уходу за волосами,
ногтями, кожей и прочее. В частности к ним относятся крупнейшие мировые
бренды, такие как Schwarzkopf&Henkel, L'Oreal, Procter & Gamble;
Производители и поставщики специального оборудования и мебели для
салонов, SPA-комнат и прочее;
Архитектурные и дизайн студии, работающие над оформлением салонных интерьеров;
Фирмы, занимающиеся ремонтом и обустройством помещений под салонную деятельность;
Транспортные и логистические компании, занимающиеся доставкой оборудования, косметических средств по всей стране;
Центры по обучению и подготовке специалистов, начиная от визажиста и
заканчивая руководителем;
Кадровые центры по подбору персонала;
Агентства, занимающиеся куплей-продажей салонов. Как правило, этим
занимается либо небольшая узкоспециализированная организация, либо отдел
агентства, где есть квалифицированные специалисты в данной области;
Фирмы, оказывающие аудиторские и юридические услуги;
Профессиональные и специализированные издания. К ним можно отнести
как «глянец», так и интернет-журналы. В них публикуются материалы и статьи
о новинках и модных тенденциях. Целевой аудиторией таких изданий являются
профессионалы и посетители салонов;
Ежегодные выставки салонного оборудования, косметических средств и
мебели;
Рекламные агентства, занимающиеся стратегическим планированием,
разработкой маркетинговой политики, фирменного стиля, рекламы, сайта и
прочим;
Консалтинговые фирмы;
Компании, занимающиеся разработкой программного обеспечения и программ для салонов.
С каждым годом увеличивается количество выставок и конференций, которые посвящены индустрии красоты. Компании организуют и проводят мероприятия не только в России, но и в странах ближнего зарубежья. Такие конференции посещают владельцы бизнеса и руководители, чтобы обсудить и подеЛист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
7
литься последними достижениями и нововведениями в области управления салонным бизнесом. Крупнейшим представителем подобных конференций является InterCharm Professional, которая ежегодно проводит конференцию «Менеджмент салонов красоты».[4]
Увеличивается количество инвесторов, желающих вложить средства именно
в салонный бизнес. В качестве примера можно привести Москву, где существует большое количество фирм, занимающихся продажей готового бизнеса. У таких фирм существуют базы данных, насчитывающие сотни инвесторов, ждущих подходящего варианта для вложения своих средств. Кроме того, существуют специальные франчайзинговые программы, при помощи которых ведущие салоны красоты предлагают предпринимателям обзавестись салонным
бизнесом. В стандартный «пакет» обычно входят все составляющие, которые
сводят все риски к минимуму. Однако большая часть представленных франшиз
принадлежит премиум и бизнес-классам. И можно отметить, что на сегодняшний день франчайзинговые пакеты салонов красоты предлагают в основном
развивающиеся на российском рынке зарубежные бренды: Aldo Coppola,
Jacques Dessange, Camille Albane, Regis Corporation, Toni & Guy.
Теперь услугами предприятий красоты регулярно пользуются чуть более
половины взрослых россиян. При этом по данным Comcon-Pharma, 41% из них
посещает парикмахерские и салоны раз в два-три месяца, а каждый третий –
ежемесячно.[5] К примеру, более 16% жителей Дальнего Востока посещают салоны красоты 2-3 раза в месяц, а вот среди москвичей таковых оказалось всего
5,7%, среди питерцев - 2,4%[6]. Причиной этому может служить в первую очередь дороговизна услуг, особенно в Москве, по сравнению с регионами.
Мужчины несколько преобладают в числе потребителей услуг индустрии
красоты (51,3%) над представительницами прекрасного пола (48,7%).[7] Салонный бизнес всегда был надежным и перспективным, спрос на услуги парикмахерских салонов устойчив и стабилен, однако на данный момент темпы роста
несколько снизились, что связано с некоторым насыщением рынка услуг. Мировой финансовый кризис сказался на рынке услуг салонов красоты незначительно: по оценкам специалистов ЭКЦ «Инвест-Проект», несмотря на кризисную ситуацию, свободная часть рынка салонов красоты Москвы в 2009 г. составляла 1,5 млрд. руб. Самые значительные приросты в физическом объеме
были отмечены в 2006-2007 гг., однако и в кризисные годы также не отмечалось спада в этой сфере услуг, лишь замедлился прирост. Существенного падения покупательского спроса на рынке не наблюдается. [8]
Московский рынок парикмахерских услуг развивается более высокими темпами, чем в целом рынок по России. В 2011 году его рост составил 9% и достиг
1,7 млрд. рублей. В 2011 году в Москве находилось около 2600 парикмахерских, что на 2% больше, чем в 2010 году, как показано на рисунке 1.[9]
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
8
Для сравнения: в Центральном федеральном округе этот показатель вырос в
3,6 раза (с 2,0 до 9,6 млрд. руб.), а Южном федеральном округе – более чем в 9
раз (с 0,5 до 4,7 млрд. руб.) [9] Рынок парикмахерских услуг в 2011 году демонстрировал устойчивый рост. Основная доля рынка парикмахерских услуг
России приходится на Центральный федеральный округ – 30%, на втором месте
находится Приволжский федеральный округ. Объем парикмахерских и косметических услуг населению в 2011 году составил 41,9 млрд. рублей, увеличившись по сравнению с 2010 годом на 3,6 млрд. Однако рост произошел за счет
увеличения стоимости самих услуг, а физический объем оказанных услуг оказался на уровне предшествующего года (отмечено снижение на 0,1%), как показано на рисунке 2 [9].
40 000
35 783,11
35 000
33 038,13
32 390,32
31 817,60
Объем услуг. млн. руб.
30 000
25 483,65
25 000
19 915,94
20 000
15 730,63
15 000
12 664,55
10 197,81
10 000
8 285,42
6 303,64
5 000
4 519,49
0
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
Год
2007
2008
2009
2010
2011
Рисунок 2. Объем потребления парикмахерских услуг России за 2000-2011
г. (млн. руб.)
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
9
С каждым годом салонный бизнес меняется и преобразовывается. Салоны
предлагают оздоровительные услуги, процедуры, помогающие остановить
причины старения кожи и возникновения недостатков фигуры. На рынке действительно существует довольно большое количество салонов, и почти ежемесячно открывается множество новых. Наступает насыщение рынка предприятиями салонного бизнеса.
1.2 Классификация предприятий индустрии красоты (ПИК)
Предприятия индустрии красоты можно разделить по типам, видам и
классам.
Разделение по типам. Здесь имеется ввиду набор предоставляемых клиентам услуг.
Предприятия одной услуги (или монопредприятия) – это бизнес, специализирующийся на какой-то одной услуге. Например, обычная парикмахерская,
студия загара, центр коррекции фигуры, центр эстетики ног и подологии,
нейл-бар ( маникюр и наращивание ногтей ), центр массажа.
Салоны красоты обычного и расширенного типов.
Здесь помимо стандартных парикмахерских и косметических услуг,
маникюра, педикюра появляются более серьезные косметологические услуги,
солярий, SPA-услуги. К этому типу можно отнести предприятия экспрессобслуживания, где клиенту единовременно оказывают сразу несколько услуг,
например, параллельно с окрашиванием предлагается маникюр.
SPA-центры. Это специализированные предприятия, оказывающие SPAуслуги. Их можно отнести к типу монопредприятий, так как все услуги
завязаны на SPA, но из-за того, что этот вариант предприятия набирает
все большую популярность, его можно выделить в отдельный тип.
Медико-косметологические центры. В таких предприятиях направления
представлены отдельно: косметология лица и тела, эстетический уход, пластическая хирургия и др. Сюда можно отнести и комплексные центры,
предоставляющие и обычные парикмахерские услуги, маникюр, педикюр и
т.д.
Салоны красоты в структуре другого предприятия. Речь идет о размещении салона красоты в структуре спортклубов, фитнес-центров, магазинов и других предприятий, обслуживающих целевую аудиторию салона. В
этом случае автоматически решается проблема потока новых клиентов.
Разделение по видам. Существует два вида предприятий индустрии красоты:
1. Открытый;
2. Закрытый.
К открытому виду относится большинство существующих предприятий. Их
отличает доступность услуг. В закрытых предприятиях услуги предоставляются
строго ограниченному кругу клиентов и на определенных условиях.
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
10
Разделение по классам. Как правило, говоря о классе заведения, имеют
в виду стоимость предлагаемых услуг. На самом деле все наоборот: цена
является лишь отражением факторов, которые создают общую ценность
услуги. Например, на класс предприятия влияют его местоположение,
наличие удобного проезда, внешний вид здания, его оформление, в том
числе наружная реклама, внутреннее убранство салона, насколько там все
чисто и опрятно, то, как выглядят сотрудники, как они обслуживают клиента и т.д. Поэтому обычно выделяют четыре класса, как показано на рисунке
3:
-Парикмахерские и салоны красоты эконом - класса;
- Парикмахерские и салоны красоты среднего уровня;
- Парикмахерские и салоны красоты класса Люкс;
- VIP-салоны.
Рисунок 3. Структура рынка услуг салонов красоты по ценовым сегментам,
в процентах.
Салоны эконом-класса. Салоны красоты этого класса ориентированы на
массовое обслуживание клиентов. В набор предлагаемых услуг кроме стрижки
входят педикюр, маникюр и незначительные косметические услуги. Мастер такого салона обязан оказать услуги на определенную в договоре сумму, часть
полученного дохода становится непосредственной зарплатой сотрудника. На
обслуживание клиента выделяется не более 30 минут. Отсутствие надлежащего
качества оказания услуги в эконом-заведении компенсируется низким уровнем
наценки 30-60%. Стоимость стрижки, окрашивания и укладки может составлять
1500-2000 рублей или только стрижки 250-350 рублей. Рекламные мероприятия
салона акцентированы на подчеркивании низкой стоимости услуг.
Салоны среднего класса отличаются от салонов эконом-класса выбором
предлагаемых услуг и обслуживаемой целевой аудиторией. В салоне красоты
бизнес - класса общее количество предоставляемых услуг превышает несколько
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
11
десятков, это наращивание и моделирование ногтей, эпиляция разных видов,
маникюр, педикюр в том числе и SPA. Визит в салон бизнес-класса стоит не
менее 2500-5000 руб., при наценке не менее 100-150%. Клиенты салонов бизнес-класса в основном - представители среднего класса. Большая часть клиентов при выборе заведения отдает предпочтение салону, расположенному не далеко от работы или дома. Важный фактор в выборе салона - соотношение цены
и качества предлагаемой услуги. Бизнес-сегмент состоит в основном из российских сетей, таких как "Салоны красоты Александра Тодчука", "Мысин-Студио",
"Персона LAB" ,‖Моне‖. В настоящее время сетевые салоны красоты на московском рынке составляют около 3%; данный показатель, несмотря на влияние
кризиса, за период с 2008 по 2011 г. вырос. Однако сегодня в целом по России
он составляет менее 7% . На рисунке 4 показано количественное соотношение
сетевых и не сетевых салонов в Москве.
Рисунок 4. Количественное соотношение сетевых и не сетевых салонов красоты г. Москвы
Салоны класса Люкс предлагают большой выбор услуг и полный комплекс SPA-программ. Отличительная черта заведений данного сегмента является использование при работе эксклюзивных методик, технологий и оборудования.
Косметические процедуры в салонах класса Люкс имеют ярко выраженную
медицинскую направленность. Элитный сегмент представлен иностранными
сетями ‖JACQUES DESSANGE‖, ―JEAN-CLAUDE BIGUINE‖, ―Jean Louis
David‖, ―ALDO COPPOLA‖, ―J'adore La Vie‖ и российскими бутиковыми салонами, уровень наценки в которых достигает 200-250%.
Люксовые салоны позиционируются как имиджевые или корпоративные заведения. Потребители услуг люксовых салонов очень тщательно относятся к своему здоровью и внешнему виду, а само их посещение становится атрибутом
принадлежности к определенному социальному классу.
Возраст клиентов салона класса люкс представлен диапазоном от 28-30 лет
до 45-50 лет. Среди клиентов люкс-салонов преобладают женщины, но по мнеЛист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
12
нию экспертов, мужчины тоже являются очень перспективными клиентами, количество их постоянно растет, так же как увеличивается и ассортимент потребляемых ими услуг.
VIP-салоны, занимающие в настоящее время 5% рынка, в большинстве
случаев это закрытые клубы для особых, избранных клиентов. В набор услуг,
помимо широкого спектра стандартных, входят услуги смежных отраслей: ресторан, комната отдыха, SPA и пр. Стоимость разового визита в подобных салонах начинается от 11000 - 12000 рублей, а уровень наценки составляет 300400%. Отличительной чертой VIP-салона является наличие собственной парковки с системой обслуживания, включающей видеонаблюдение и услуги парковщика. Реклама VIP-заведения представляет собой статусную рекламу, рассчитанную на потребителей-снобов. Услуги расширены, характеризуются комплексностью за счет наличия дополнительной инфраструктуры. Индивидуальный стандарт сервиса. Администратор составляет «досье» на каждого клиента,
в котором указываются индивидуальные сервисные предпочтения клиента.
1.3 Сертификация салона – возможность выжить в конкурентной борьбе
Количество предприятий индустрии красоты с каждым годом растет, а понятие качества, сервиса, технологичности становится все более размыто. Клиенты все чаще подвергают анализу такие составляющие понятия качества как
расположение салона, интерьер, оборудование, любезность персонала, цена, отзывы знакомых и т.п. Именно поэтому салоны красоты, центры косметологии
строят свои рекламные и PR-кампании на идее управления восприятием. Судить по территориальному признаку, разговору с администратором тоже чревато последствиями. В больших городах, где салоны красоты и эстетические
центры встречаются так же часто, как и продуктовые магазины, сложно принять решение и разобраться, кому можно доверять, а кому нет. Наличие в салоне разрешительной документации не полностью решает обозначенную проблему. Так, лицензия на медицинскую деятельность, конечно, важный документ, но ее наличие не гарантирует качества услуги, а просто дает разрешение
на ее проведение. Поэтому, неудивительно, что рынок красоты нуждается в
введении стандартов. Сегодня в России действует система обязательной сертификации и система добровольной. Обязательная сертификация, или лицензирование предприятия – это принудительная процедура, инициируемая государством. Такая система подтверждает соответствие только тем требованиям, которые являются общими для всех. При добровольной сертификации оценка
дается комплексная. При такой сертификации инициатором является само
предприятие, что является важным показателем, того, что салон красоты или
косметологический центр уверен в своей надежности, в качестве предоставляемых услуг, квалификации специалистов и не боится получить независимую
оценку своей деятельности. Именно к специалистам таких салонов красоты,
медицинских центров надо обращаться. Например, в Петербурге из нескольких
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
13
тысяч предприятий всего лишь 13 имеют документ о прохождении добровольной сертификации.[10] Профессиональную оценку предприятию индустрии
красоты может дать только профессионал, а лучше, группа экспертов, производящих оценку без личной заинтересованности или стороннего давления. И, на
данный момент, такую оценку могут дать только эксперты добровольной сертификации. Залогом успешной работы сертифицированных предприятий является грамотная, комплексная, независимая, профессиональная оценка специалистов. Такая оценка может служить надежным, проверенным ориентиром в
мире индустрии красоты. На сегодняшний день разработана и зарегистрирована первая и единственная в России государственная система добровольной сертификации качества организации предприятий индустрии красоты и лечебнопрофилактических учреждений «СпортМедСПА®» (свидетельство Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии № РОСС
RU.И269.04МЧ00 от 09.11.05), которая позволяет провести оценку качества организации предприятия и получить сертификат соответствия государственного
образца. При такой сертификации учитываются различные особенности функционирования салона красоты, косметологического центра: уровень оснащенности, ассортимент услуг, структура подразделений, использование зарегистрированных медицинских технологий, соответствие используемого оборудования требованиям разрешительных документов и др. Наличие у салона красоты или медицинского центра сертификата соответствия «СпортМедСПА®» дает комплексное подтверждение соответствия высшим стандартам организации
предприятий индустрии красоты. Именно добровольная сертификация, осуществляемая на комплексной основе, сможет, наконец, провести линию между
качественными и некачественными услугами, эффективными и неэффективными аппаратами и методиками, а также квалифицированными и неквалифицированными специалистами. В России, к сожалению, такая система добровольной
сертификации пока что не получила столь широкого распространения, как в
странах Западной Европы и США, для которых наличие такого сертификата является само собой разумеющимся. На сегодняшний день (всего за несколько
лет) не побоялись пройти добровольную сертификацию «СпортМедСПА®»
чуть более 70 предприятий индустрии красоты России, Украины, Казахстана и
Азербайджана. [10]
На сегодняшний день на рынке парикмахерских услуг наблюдается колоссальный выбор, как самих услуг, так и различных салонов красоты и
парикмахерских, в которых они оказываются, конкуренция в этой сфере
огромна. Все они очень разные, начиная от их местоположения и ремонта,
заканчивая предлагаемыми услугами и их стоимостью. Это различие отслеживается и в клиентуре салонов, ведь именно за счет клиентов салон работает, поэтому руководителям приходиться постоянно прибегать к всевозможным ―уловкам ―, чтобы привлечь и удержать клиентов. Расширение и укрепление салона красоты с помощью внедрения новых технологий - основополагающие его успешного функционирования. В первую очередь -это реклама,
как наружная, так и внутренняя. Нужна яркая, заметная вывеска, различные
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
14
указатели, чтобы клиенты могли без труда найти салон. Салон может
иметь один, но уникальный штрих, некую фишку. Он должен снова и снова
возвращать клиентов, предлагая самые новые процедуры, препараты по
уходу за телом, лицом и волосами. Необходимо повышать квалификацию
мастеров всех направлений салона красоты, обновлять оборудование салона. Чтобы сохранить существующих клиентов и привлечь новых, можно
предлагать скидки, недорогие экспресс-процедуры, делать бонусные карты
постоянным клиентам. Но для того что бы оставаться востребованным предприятию не достаточно поддерживать только уровень продукции и услуг.
Потребитель доверяет только надежной организации, которая гарантирует
ему безопасность и эффективность, профессиональную помощь, проверенные технологии и качественные материалы, поэтому руководители салонов
более активно оформляют документацию по своему бизнесу, получают медицинские лицензии, оформляют кадровую документацию.
Салон красоты ―Брандо‖ также находится в жесткой конкуренции с расположенными вблизи салонами и одним из способов оказаться впереди, является прохождение салоном добровольной сертификации, а также проведение
независимой экспертизы качества оказания услуг салоном, что позволит выявить слабые стороны в работе салона и его персонала и их своевременного
устранения.
Выводы по разделу
На сегодняшний день можно наблюдать на рынке парикмахерских
услуг колоссальный выбор, как самих услуг, так и различных салонов
красоты и парикмахерских, в которых они оказываются. Все они
очень разные, начиная от их местоположения и ремонта, заканчивая
предлагаемыми услугами и их стоимостью. Конкуренция в этой сфере постоянно растет. Потребители доверяют только надежной организации, которая гарантирует им не только профессионально оказанные услуги, но и безопасность, эффективность, проверенные технологии и качественные материалы.
Именно поэтому профессиональную оценку предприятию индустрии красоты
может дать только профессионал, а лучше, группа экспертов, производящих
оценку без личной заинтересованности.
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
15
2. Экспертный раздел
2.1 Анализ парикмахерских услуг на потребительском рынке
Предприятия индустрии красоты предоставляют услуги населению, которые удовлетворяют различные потребности, таким образом, эти предприятия
относятся к сфере услуг.
Сфера услуг – одна из самых эффективных и быстроразвивающихся отраслей мировой экономики. Практически не осталось предприятий, которые в той
или иной мере не занимаются оказанием услуг или не соприкасаются с этой
сферой.
Услуга – это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не
создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта.
Оказывать и потреблять услугу можно одновременно. В сфере услуг высока доля ручного труда и качество его зависит от мастерства персонала;
– человек, оказывающий услугу, как правило, не является собственником
результата услуги;
– услуги нельзя перемещать;
– услуги нельзя хранить.
· Парикмахерская услуга не осязаема;
· Парикмахерская услуга непостоянна – двух абсолютно одинаковых причесок не бывает.
· Парикмахерская услуга неотделима от источника (мастера), и как следствие обучение мастеров должно быть постоянным.
· Парикмахерская услуга – не сохраняема, так как волосы отрастают, мода
меняется, клиентам хочется постоянных перемен в облике.
Таким образом можно выделить отличительные признаки услуг.
Неосязаемость.
Особенность услуг согласно признаку неосязаемости заключается в том, что
услугу нельзя потрогать на ощупь, услышать, попробовать на вкус и цвет.
Главной проблемой при оказании услуг является то, что клиент не может
заранее оценить результат своего приобретения. Как правило, оказание услугиэто определенное действие. Такая услуга, как консультация врача-косметолога,
представляет собой предоставление информации косметологического характера. У таких услуг, как правило, нет на выходе осязаемого продукта. Например,
рецепт, в котором предлагается решение проблемы клиента, не является реальным конечным продуктом косметологической услуги; реальными будут медицинские знания и идея, изложенные в этом рецепте.
Признак неосязаемости указывает на такую проблему услуг, как отсутствие
собственности при приобретении. В отличие от материального производства,
на выходе которого клиент получает в собственность какой-либо продукт, в
производстве услуг клиент получает только результат деятельности, который
зачастую не имеет никакого материального подкрепления.
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
16
Неотделимость от источника.
Данный признак называют неразрывностью производства и потребления.
Таким образом, услуги оказываются и потребляются одновременно, т.е. могут
быть оказаны только при поступлении заказа. Существует три формы признака
неотделимости. Первая форма подразумевает, что большинство услуг в отличие
от материальных товаров сначала продают, а только потом производят и потребляют, причем, происходит это одновременно. Неотделимость услуг предполагает, что услуги нельзя отделить от их источника, вне зависимости от того,
кто эту услугу предоставляет. Человек будет считаться частью услуги, если он
эту услугу предоставляет. Следовательно, при покупке какого-либо товара покупатель может забрать его с собой и употребить или применить в любое время, а при покупке услуги еѐ потребляют на месте приобретения, не имея возможности взять ее с собой. Второй формой неотделимости от источника является неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги. То есть
услуги, не могут храниться и накапливаться для последующего использования;
покупатель должен присутствовать при создании услуги. Исполнение и потребление услуг-действия одновременные и неразделимые. Совместное потребление некоторых услуг является третьей формой неотделимости от источника.
Несохраняемость.
Услугу нельзя сохранить для будущей продажи или использования.
Большое количество услуг из-за того, что они одновременно покупаются,
производятся и потребляются, являются несохраняемыми. Услугу нельзя унести с собой, но человек, который ее получил, приобретает эстетическое удовольствие и эмоции.
Непостоянство качества.
Качество услуг сильно изменяется в зависимости от того, когда, кем и при
каких условиях они были предоставлены. Непостоянство качества в сфере
услуг проявляется достаточно острее. Качество на различные товары может
быть хуже или лучше, но, как правило, остается на среднем уровне. С услугами
все обстоит по-другому из-за наличия человеческого фактора. Большинство
услуг выполняется людьми, поэтому покупатель и человек, который получает
услугу вынуждены взаимодействовать. Результат зависит от их общих действий
и восприятия покупателя. Таким образом, салон красоты предоставляет каждому клиенту новые по качеству услуги.
Непостоянство качества зависит от двух факторов: качества человека, который оказывает услугу и человека, который эту услугу приобретает. Для снижения непостоянства качества от производителя услуг требуются следующее:
профессионализм, тренировка, обучение, соответствие личностных качеств характера, наличие информации и коммуникации, наличие конкуренции так же
оказывает сильное влияние на уменьшение разницы в качестве услуг. А также
человек, оказывая ту или иную услугу, может менять свои действия, учитывая
физическое и психологическое состояние. Так, например, мастер-парикмахер
может обслужить своего первого клиента за день более качественно, чем последнего, так как находился утром в более хорошей физической форме, другиЛист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
17
ми словами, не устав. Но может случиться по-другому: утром мастерпарикмахер был в плохом настроении и не смог качественно обслужить клиента, а к концу рабочего дня – работал на максимуме своих возможностей.
Четыре рассмотренных признака можно отнести к основным отличительным чертам сервисной деятельности от материального производства. На рисунке 5 приведены дополнительные признаки услуги.
Рисунок 5. Дополнительные признаки услуг
Отсутствие владения.
Человек, потребляющий услугу, как правило, может использовать ее только
на протяжении ограниченного количества времени.
В отличие от товаров, которые имеют материальную форму, услуги не могут использоваться вечно, их нельзя хранить. Следовательно, услуга не может
быть чьей-то собственностью. Человек, который потребляет услугу, получает
эффект на небольшое количество времени, не удовлетворяя тем самым потребность во владении.
Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму.
Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности. Эта особенность услуг также может появляться и в противоположном направлении: услуги могут заменять товары. В результате между материальными товарами и услугами возникают конкурентные
отношения. Еще одним важным фактором при рассмотрении особенностей деятельности парикмахерских предприятий является сезонность. Работа в салоне
может идти на спад летом ( так как многие в отпусках) и зимой (после новогодних праздников) из-за отсутствия клиентов. И наоборот: во время сезонных
подъемов салон будет испытывать перегрузку – пик парикмахерского сезона
приходится, как правило на весну и начало осени. Для того, чтобы решить проблему сезонности можно предпринять несколько защитных мер.
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
18
- Во-первых, посвятить время спада потока клиентов повышению квалификации мастеров салона (мастер который не знает модных тенденций и не владеет современными технологиями профессионально стареет) для того, чтобы с
наступлением нового сезона предложить клиентам новые услуги, которая станет конкурентным преимуществом.
- Во-вторых, для того, чтобы избежать простоя, давать в межсезонье более
активную рекламу, вести более гибкую ценовую политику, делать интересные
акции, скидки, привлекая клиентов.
- В-третьих, организовать продажу препаратов (по уходу за волосами дома), предлагать консультации и прочие услуги, не требующие рабочего места.
- В-четвертых, для того, чтобы использовать фактор сезонности необходимо
управлять услугами, предлагая весной новые модные стрижки, окрашивание,
программы похудения. Осенью можно усилить внимание на услуги по уходу за
волосами, профессиональные процедуры по уходу, химической завивке.
2.2 Экспертиза качества парикмахерских услуг
Экспертиза качества услуг — специальное исследование точно сформулированного вопроса о качестве и безопасности услуг, их соответствия определенным нормам и стандартам, требующее специальных знаний и представления
мотивированного заключения. В случае необходимости проведения подобных
исследований экспертизе подвергается сама услуга. Экспертами изучается способ ее предоставления, отношение исполнителя услуги к потребителю, соблюдение установленных правил, норм безопасности, указаний и законов, при ее
оказании.
Принципы экспертизы:
При проведении экспертизы экспертами должны соблюдаться
некие принципы. Принцип объективности (заключается в том, чтобы устранить
субъективную оценку при экспертизе), независимости (эксперт должен быть
независим от любых заинтересованных в результатах сторон), компетентности
(эксперт должен быть подготовлен в определенной области знаний и с опытом
работы), системного подхода (сущность этого метода в том, чтобы группировать определенную систему данных, которые нужны для проведения экспертизы), эффективности (результаты экспертизы должны способствовать рациональному использованию товара), безопасности.
Требования к эксперту:
Должен иметь высшее образование соответственно заявленной должности
и подтвержденной документом Государственного образца, иметь опыт работы
в заявленной области не менее четырех лет, подтвержденной трудовой книжкой. Положительно характеризоваться по месту работы. Пройти курс повышения квалификации в заявленной области в уполномоченном центре. Приобрести опыт по экспертизе в заявленном месте с четырехлетней стажировкой в каЛист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
19
честве стажера. Стажер доложен быть под руководством эксперта в заявленной
области со стажем работы не менее трех лет.
Экспертное заключение, его структура и содержание:
Экспертное заключение - описание исследования и мотивированные ответы на поставленные вопросы, полученные на основе специальных знаний в
результате всестороннего исследования объекта экспертизы. Заключение должно быть настолько полным, чтобы при его прочтении не возникало никаких вопросов, требующих дополнительных устных или письменных пояснений эксперта. Экспертное заключение состоит из трех частей: вводной, исследовательской, заключения.
Вводная часть: в соответствии с ФЗ должно содержаться: наименование
экспертизы, ее номер и организационная форма, время и место проведения экспертизы, сведения об органе или лице, назначившем экспертизу, сведения об
эксперте, предупреждение об ответственности за дачу заведомо ложного заключения, вопросы поставленные на экспертизу, объекты, сведения об объектах экспертизы, сведения об участниках процесса, присутствующих при проведении экспертизы.
Исследовательская часть: приводятся результаты исследования, полученные самим экспертом и результаты лабораторных испытаний, полученные в
испытательных лабораториях с указанием методов испытания их оценки, научное объяснение и обоснование.
Заключение: в заключении эксперт, в ответ на поставленные в экспертизе
задачи, на основании констатирующей части должен сделать краткие выводы,
объективно и четко.
Цели экспертизы парикмахерских услуг:
- Помощь в разрешении конфликтных ситуаций между потребителем и исполнителем;
- Защита потребителя услуги от недобросовестности исполнителя;
- Защита исполнителя от недобросовестного потребителя (в том случае, когда услуга оказана качественно, а потребитель требует вернуть деньги);
- Подтверждение качества услуги;
- Повышение качества работы исполнителя парикмахерских услуг
Методы экспертизы:
Экспертиза документов:
Для осуществления деятельности салона необходимы нормативные и правовые документы, которые говорят нам о показателях безопасности услуг,
назначения, профессионального уровня, показателях экологичности.
- Документы о регистрации фирмы (форма собственности и устав);
- Договор аренды (с регистрацией в Москомимуществе);
- Заключение Роспотребнадзор;
- Заключение пожарной инспекции;
- Разрешение на деятельность от районной Управы (выдается бесплатно);
- Ассортиментный перечень услуг;
- Договор на вывоз волос;
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
20
- Договор на техническое обслуживание с ЖЭКом или РЭУ (электрика, водоснабжение);
- Договор с компанией, обслуживающей кассовый аппарат;
- Пакет документов на размещение вывески;
- Наличие медицинских книжек у всех работающих мастеров;
- Договор на утилизацию биологических отходов и люминесцентных ламп.
- Сертификаты соответствия и паспорта на продукцию и оборудование используемые и продаваемые в салоне.
Социологический опрос:
Социологический опрос — это метод получения информации, при котором
происходит диалог между исследователем и респондентом с целью получения
от респондента необходимых данных в форме ответов на поставленные вопросы. Выбор вида опроса определяется целями исследования, а также требованиями к достоверности и надежности информации.
Оценка мастерства исполнителя услуги: на этом этапе происходит изучение
дипломов, трудовых книжек, документов о прохождении повышения квалификации и контроль технологии выполнения оказываемой услуги.
2.3 Анализ салона красоты “Брандо”
2.3.1 Характеристика салона красоты “Брандо”
Салон красоты ―Брандо‖, основанный в 2006 году - общедоступное предприятие, предлагающее потребителям широкий ассортимент услуг. Салон красоты ―Брандо‖- салон бизнес-класса, расположен на втором этаже жилого дома
(рисунки 7 ,8) , по адресу: 107061, г. Москва, м. Преображенская площадь, ул.
Преображенская площадь д.6. Первый и второй этажи здания полностью нежилые и используются для размещения предприятий бытового обслуживания и
торговых предприятий. Помещение, в котором находится салон - собственность владельцев. Образец визитки салона красоты ―Брандо‖ (рисунок 6).
Рисунок 6 Визитка салона
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
21
Рисунок 7 Салон красоты ―Брандо‖
Рисунок 8 Вывеска салона ‖Брандо‖
В этом районе функционирует 8 салонов красоты. Важным является такой
фактор, как близость к основным объектам инфраструктуры района: салон расположен напротив бизнес-центра Преображенский, в шаговой доступности от
станции метро Преображенская площадь. Рядом находятся рестораны, аптеки,
магазины, банки, кинотеатр. Ценовая политика и уровень предоставляемых
услуг удовлетворяют и соответствуют потребностям и требованиям преобладающих в данном районе клиентов.
Площадь помещения салона составляет 130,6 кв.м. Внутреннее помещение
салона: главный вход, ресепшн, один большой парикмахерский зал на четыре
рабочих места, косметологический кабинет, кабинет маникюра-педикюра, кабинет массажа, солярий, одна комната отдыха для персонала, кабинет директора. Зал ожидания находится в зоне ресепшн, здесь для удобства клиентов расположен мягкий диван, телевизор, журнальный столик, витрины с продукцией,
аппарат с холодной и горячей водой. (Рисунки 9, 10).
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
22
Рисунок 9 Зона ресепшн
Рисунок 10 Зона отдыха для клиентов
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
23
Парикмахерский зал (рисунок 11) рассчитан на четыре рабочих места:
оборудование рабочего места включает кресло (вращающееся, с гидравликой),
зеркало, розетку для электрооборудования; тележку для инструментов и
материалов (рисунок 12), настольный стерилизатор ультрафиолетового
излучения для обработки инструментов (рисунок 13), две мойки с креслом на 2
рабочих места (рисунок 14), аппарат «Климазон» (инфракрасное излучение и
подогрев, используется для некоторых работ при окрашивании и химической
завивке волос) (рисунок 15), лаборатория для смешивания красок и хранения
оксидантов и различных красителей. Корзина для грязного белья и
закрывающийся бак для сбора волос. Стерилизатор - емкость для
дезинфицирующей жидкости.
Рисунок 11 Парикмахерский зал
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
24
Рисунок 12Тележка для инструментов Рисунок 13 Настольный стерилизатор
Рисунок 14 Мойка с креслом
Рисунок 15 Аппарат климазон
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
25
Косметологический кабинет (рисунок 16): на рабочем месте косметолога
находится следующее оборудование: специальная косметологическая кушетка,
умывальник (рисунок 17), стол-тумба, стол-тележка мастера, аппараты для
специальных косметических процедур (рисунок 18), контейнер для
использованного белья, стерилизатор для ультрафиолетовой обработки, шкаф
для инструментов. Косметолог в работе использует большой спектр косметики
для лица и тела: сыворотки, крема, пилинги, укрепляющие гели для шеи и
декольте, водоросли для обертывания, маски коллагеновые, лосьоны и многое
другое (рисунок 19).
Рисунок 16 Косметологический кабинет
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
26
Рисунок 17 Умывальник
Рисунок 18 Косметологический аппарат
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
27
Рисунок 19 Косметика для лица и тела
Кабинет ногтевого сервиса (рисунок 20) - это специальный стол с вытяжкой,
кресло и специальная ванна для педикюра (рисунок 21), косметические
средства по уходу за ногами фирмы «Гиволь» (рисунок 22), стерилизатор для
инструментов (рисунок 23),шкаф для хранения материалов, корзина для сбора
грязного белья. Мастер пользуется различными приспособлениями: ножницы,
кусачки маникюрные, шабера (маникюрные лопатки), пилки и баффики,
маникюрная чаша, апельсиновые палочки, парафиновые ванны, В
распоряжении мастера маникюра имеются необходимые материалы: скрабы,
крема, средства для SPA-маникюра, лаки для ногтей (порядка 100 видов),
(рисунок 24), средства для лечения и восстановления ногтей, средства по уходу
за ногами и многое другое. Лаки OPI, Creotive .
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
28
Рисунок 20 Кабинет ногтевого сервиса
Рисунок 21 Кресло для педикюра
Рисунок 22 Средства по уходу ―Гиволь‖
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
29
Рисунок 23 Стерилизатор для инструментов
Рисунок 24 Лаки для ногтей
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
30
Кабинет массажа (рисунок 25): в кабинете массажа расположены:
умывальник, стол-тумба, массажный стол, кресло для клиента, закрытый
стеллаж, гидромассажная ванна, душевая кабина для клиентов, весы напольные
электронные, аппарат для вакуумного массажа.
Рисунок 25 Кабинет массажа
2.3.2 Ассортимент оказываемых услуг
Салон красоты «Брандо» предоставляет следующие виды услуг.
Парикмахерские услуги
- стрижка мужская, женская, детская;
- укладка на диффузор и щипцы;
- вечерняя укладка;
- химическая завивка волос;
- мелирование волос;
- окрашивание волос;
- биоламинирование волос;
- стрижка под машинку;
- уход за бородой;
- наращивание волос;
- уход за волосами.
Услуги ногтевого сервиса
- классический маникюр;
- японский маникюр;
- покрытие ногтей лаком;
- придание формы ногтям;
- наращивание ногтей;
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
31
- коррекция ногтей;
- снятие нарощеных ногтей;
- педикюр;
- SPA-уход.
Косметология
- различные уходы для лица по типу кожи;
- массаж лица;
- пилинги для лица;
- аппаратная косметология – дарсонвализация
– микротоковая терапия;
- оксигенотерапия;
- чистки лица;
- различные виды эпиляции (кассетный воск, горячий воск, сахар);
-перманентный макияж;
-коррекция и окраска бровей и ресниц ;
Услуги визажиста
- макияж дневной;
- макияж вечерний;
- макияж для особых случаев (свадебный, для фотосессий);
- придание формы бровям;
- наращивание ресниц;
Услуги массажиста:
- классический массаж;
- спортивный массаж;
- антицеллюлитный массаж;
- обертывания;
- бальнеотерапия;
- вакуумный массаж.
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
32
2.3.3 Организационная структура салона красоты “Брандо”
Организационная структура салона красоты «Брандо» представлена на
Рисунке 25.
Генеральный директор
Главный бухгалтер
Администраторы
Уборщица
Массажист
Парикмахеры
Мастера ногтевого сервиса
Косметологи
Рисунок 25 Организационная структура салона красоты ―Брандо‖
Главенствующей фигурой управления организации является директор. В
его лице собрана вся руководящая власть на предприятии. От его правильного
руководства и досконального знания всех аспектов сферы услуг зависит функционирование предприятия.
Он заключает договора, в том числе по найму работников. Издает приказы и
распоряжения, обязательные к исполнению всеми работниками салона. Он
несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность
предприятия, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества предприятия.
Он руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил безопасности; санитарных требований. В
обязанности директора также входит рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечение повышения
квалификации работников салона красоты.
В подчинении директора находится администратор. Администратор является организатором всей работы внутри салона красоты. Задача администратора
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
33
заключается в доброжелательном приеме клиентов. Приходя на работу, администратор должен проверить техническое состояние рабочих помещений: зала,
вестибюля, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и
исправность мебели, оборудования, освещения. Если нужно принимать необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей, администратор
делает анализ и отдает распоряжения каждому из сотрудников. Он составляет
графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени сотрудников. После открытия салона администратор встречает клиентов. Администратор
принимает участие в работе по оценке качества труда, ведет журнал учета.
Администратор имеет право: не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка; докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству; давать предложения по найму и увольнению персонала зала; проверять знания
персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки;
вносить предложения по поощрению работников салона. В обязанности администратора входит: записывать предварительные заказы в книге учета; приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени; усаживать клиентов;
разговаривать с гостями, которые ждут; отслеживать процедуру обслуживания
в зале; спрашивать у посетителей о качестве обслуживания; организовать учет
поступающих денежных средств; принимать жалобы со стороны посетителей;
объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их
жалоб; сохранять и возвращать посетителям забытые вещи; сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия; в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям; составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев; сообщать о происшествии в полицию; следить за поведением служащих и создавать
на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.
Администратор ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой парикмахеров, косметологов, мастеров ногтевого сервиса и
массажиста, уборщицы.
Уборщица приходит в салон два раза в день, первый раз утром, за два часа
до начала рабочего дня, второй раз во второй половине дня. В ее обязанности
входит влажная уборка всего салона: зоны ресепшн, парикмахерского зала, всех
кабинетов. О проделанной работе уборщица дает отчет администратору салона.
Остальные сотрудники салона должны приходить не позднее,чем за 10 минут до начала рабочего дня. Они должны иметь опрятный внешний вид (одежда
(униформа), прическа, сдержанный макияж). Парикмахеры должны подготовить рабочее место в начале смены, содержать его в чистоте в течение всего рабочего дня, убирать рабочее место в конце смены, содержать в чистоте лабораторию, своевременно стерилизовать используемые в работе инструменты, бережно относиться к оборудованию салона. Их главной обязанностью является
эффективное обслуживание клиентов, консультирование их по всем интересующим вопросам, эффективное использование материалов с соблюдением технологии их применения, ведение четкой записи расходуемых материалов при
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
34
оказании услуг. По окончании обслуживания парикмахер провожает клиента к
стойке администратора для оплаты услуги.
Мастера ногтевого сервиса, косметологи и массажисты приходя на работу
должны переодеваться в специальную медицинскую форму. В их обязанности
также входит содержание рабочего места в чистоте в течение всего рабочего
дня, стерилизация инструмента, качественное и вежливое обслуживание клиентов, консультирование клиентов.
Главный бухгалтер отвечает за своевременное и правильное отражение в
учете совершаемых хозяйственных операций, их законность, работу по экономическому анализу хозяйственной деятельности и качественному составлению
и представлению статистической отчетности. Форма оплаты труда у руководителей, администраторов, вспомогательных рабочих - должностной оклад. У мастеров – процент от выручки.
Важным организационным документом салона красоты «Брандо» является
договор, в котором прописаны трудовые отношения и согласование социально-экономических интересов работников предприятия. Трудовой договор заключается на основании закона Российской Федерации. В договоре согласованы обязанности сторон, обеспечения занятости и регулирование увольнений,
оплата труда, рабочее время и время отдыха, профессиональная переподготовка.
2.4 Экспертиза качества услуги салона красоты “Брандо” (на примере мужской
стрижки)
2.4.1 Экспертиза документации салона “Брандо”
У салона красоты ―Брандо‖ есть ряд нормативной документации, дающий
право проводить на территории салона различные виды работ по обслуживанию клиентов в сфере красоты. Среди документов: свидетельство о государственной регистрации права на недвижимость, Устав Общества с ограниченной
ответственностью, план-схема салона, договор с ООО ― Санитарноэпидемиологический сервис в ВАО‖, документы на вывоз мусора, утилизацию
волос, акт соответствия на установку водоснабжения, исполнительная документация на систему автоматической пожарной сигнализации.
А. Свидетельство о государственной регистрации права собственности на недвижимость (приложение А), выдано 24 июня 2010 года; зарегистрировано в
Едином государственном реестре прав на недвижимое имущество и сделок с
ним.
Б. Устав Общества с ограниченной ответственностью ―Брандо‖ (приложение
Б)
Устав утвержден Протоколом №2/12 Общего собрания участников от 01 ноября 2012г.
Согласно уставу общество осуществляет следующие виды деятельности:
- предоставление парикмахерских услуг;
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
35
- предоставление косметологических услуг;
- розничная торговля косметическими и парфюмерными товарами;
- деятельность среднего медицинского персонала;
-розничная торговля ювелирными изделиями.
В. План-схема салона красоты ―Брандо‖ (приложение В)
План содержит подробное описание помещений салона. При обустройстве салона не затрагивалось положение существующих стояков и приборов центрального отопления, существующих вентиляционных каналов. Системы механической вытяжной вентиляции и кондиционирования имеют шумо-вибробезопасные показатели для жилых и общественных зданий.
Г. Договор с ООО ―Санитарно-эпидемиологический сервис в ВАО‖ (приложение Г); результатом оказанных услуг являются материалы спнитарноэпидемиологической экспертизы, организованной заказчиком санитарногигиенической экспертизы проектной и иной документации, деятельности ( работ, услуг), продукции, в соответствии с законодательством.
Д. Справка о наличии воздуховода нежилого помещения и разрешении его использования для вентиляции парикмахерской (приложение Д)
Е. Акт соответствия на установку приборов холодной и горячей воды. (приложение Е); настоящий акт составлен в соответствии с требованием договора №
62/07/П на установку приборов учета холодной и горячей воды 9 апреля 2007
года.
Ж. Исполнительная документация на систему автоматической пожарной сигнализации, систему оповещения и управления эвакуацией людей при пожаре
(приложение Ж), лицензия от 31 марта 2010 года на осуществление производства работ по монтажу, ремонту и обслуживанию средств обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений.
2.4.2 Изучение оборудования и инструментов, использующихся в работе
Оборудование каждого рабочего места включает кресло (вращающееся, с
гидравликой), зеркало с полкой для инструментов, тележку для инструментов и
материалов, настольный стерилизатор, розетку для электрооборудования.
На все оборудование, используемое в работе салона есть декларация о
соответствии (приложение К), подтверждающая соответствие требованиям
ГОСТ 16371-93 п.п.2.2.29, 2.2.30,[11] ГОСТ 19917-93 п.п.2.2.15.[12] Также в
наличии технические паспорта на термостерилизатор Ministeril 427
(приложение Л), Стерилизатор СТ-ИК ―Маи‖ (приложение М).
У каждого мастера-парикмахера имеется полный набор инструментов:
несколько пар ножниц, расчески, профессиональный фен, большое количество
дополнительных приборов для работы: щипцы для выпрямления, щипцы для
завивки разных размеров, машинки для стрижки волос. Ножницы для стрижки,
расчески для стрижки и щетки для укладок являются собственностью мастера.
У каждого мастера имеются ножницы разных размеров и длиной от 10 до
18 см, с прямыми полотнами и зубчатыми. Подбирается инструмент
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
36
индивидуально.
Прямые ножницы Joewell 60 (рисунок 26): артикул 0670-20-001-60, форма полотен (лезвий): прямая стандартная, размер: 6.0 Винт: плоский винт индивидуальной регулировки, форма режущей кромки: стандартная (regular)
Размер и форма колец: обычный (regular) Упор для пальца: съѐмный .
Рисунок 26 Ножницы прямые
Филировочные ножницы – применяют для разрежения волос без
изменениия их длины. Такие ножницы имеют зубчатые лезвия, поэтому,
когда ножницы закрываются, срезается только часть волос.
Филировочные ножницы Joewell E40 (рисунок 27); артикул: 0672-30-0005540. Форма полотен (лезвий): классическая: 40 зубцов; размер: 5.6, винт:
плоский винт индивидуальной регулировки; форма режущей кромки: Мобразная форма ; размер и форма колец: обычный (regular); упор для пальца:
съѐмный
Рисунок 27 Филировочные ножницы
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
37
Машинка-триммер профессиональная CHROM MINI - съѐмный ножевой
блок из нержавеющей стали для окантовочных работ. Отличительные особенности: вес - 130 гр, время автономной работы - 100 минут, световой индикатор, время зарядки стандартное - 16 ч, аккумуляторное питание (220-240 в,
50-60 Гц), мотор с шумоизоляцией - ок. 5750 об/мин, ножевой блок - magic
blade (ширина ножа - 30 мм, минимальная длина среза - 0,4 мм), цвет - чѐрный. В комплект входят: 1 регулируемая насадка 3 - 6 мм, зарядное устройство, щѐтка для чистки, смазочное масло, (рисунок 28)
Рисунок 28 Окантовочная машинка
Фен профессиональный - модель‖ Superturbo 2800 “ (рисунок 29)
оснащен мотором мощностью 1800 Вт. Отличительные особенности: глянцевое
покрытие, вес - 590 г, 4 режима нагрева, 2 скорости воздушного потока, кнопка
моментального охлаждения, длина профессионального шнура - 2,7 м, цвет черный. Комплектация: 2 узких сопла.
Рисунок 29 Профессиональный фен для волос
Профессиональные расчѐски Harizma серии Carbon Antistatic (рисунок 30)
изготовлены из высокотехнологичного материала, содержащего высококачественное карбоновое волокно, которое делает их очень прочными, стойкими
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
38
к высоким температурам, препятствует возникновению статического электричества. Специальная форма зубцов и их дополнительная обработка защищает волосы от повреждения в процессе расчѐсывания.
Рисунок 30 Расчески для стрижки волос
Щетка в девять рядов (девятирядка ), (рисунок 31) - применяется для
завершения работы над укладкой. Подходит для работы с короткими волосами.
Рисунок 31 Щетка-девятирядка
2.4.3 Материалы, применяемые в работе
Косметические товары, реализуемые и использующиеся на предприятии,
имеют декларацию о соответствии, удовлетворяющую требованиям нормативных документов ГОСТ 16371-93 п. п 2.2.29, 2.230, 2.4, 3.5.[11] (приложе-
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
39
ние Н). Салон красоты ―Брандо‖ работает с одной фирмой-производителемDAVINES. (рисунок 32)
ЛИНИЯ ДЛЯ АБСОЛЮТНОЙ
КРАСОТЫ ВОЛОС / OI
ESSENTIAL HAICARE
ЭКСКЛЮЗИВНАЯ ЛИНИЯ ДЛЯ
ВОЛОС И ТЕЛА
ЕЖЕДНЕВНЫЙ УХОД ДЛЯ ВОЛОС / ESSENTIAL HAIRCARE
УХОД ДЛЯ ОКРАШЕННЫХ ВОЛОС / ALCHEMIC
КОМПЛЕКС ДЛЯ ЗАЩИТЫ
ОКРАШЕННЫХ ВОЛОС /
GLORIFYING
ЛЕЧЕБНЫЙ УХОД ДЛЯ ВОЛОС И
КОЖИ ГОЛОВЫ / NATURAL TECH
ЛИНИЯ ДЛЯ ДЕЛИКАТНОГО
УХОДА ЗА ВОЛОСАМИ СОДЕРЖАЩАЯ НАТУРАЛЬНЫЕ МАСЛА
И ЭССЕНЦИИ ТРАВ / AUTHENTIC
СОЛНЦЕЗАЩИТНЫЙ УХОД ДЛЯ
ВОЛОС / ESSENTIAL HAIRCARE
АВТОРСКИЕ ПРОДУКТЫ ДЛЯ
СТАЙЛИНГА / MORE INSIDE
Рисунок 32 Полная линия профессиональной косметики для волос DAVINES
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
40
Косметика Davines – профессиональная натуральная косметика. В ее
составе содержится до 100 % природных компонентов - экстрактов растений, эфирных масел и органических соединений, синтезированных из экологически чистого растительного сырья. Линия Authentic / Аутентик от
Davines сертифицирована как органическая косметика.
Итальянская фирма Davines – третья по величине компания мира, по
уровню производства которая достигла масштабов международной корпорации, вышла на лидирующие позиции по вопросам качества и инновационных разработок в области производства профессиональной косметики для
волос класса PREMIUM. Продукция этой компании неизменно пользуется
высоким спросом более чем в 60-ти странах мира. [13]
2.4.4 Экспертиза качества выполнения мужской стрижки
Цель экспертизы - подтверждение показателя качества услуги
Методы:
– оценка мастерства исполнителя данной услуги экспертизой документов;
– соблюдение выполнения технологии предоставляемой услуги.
Таблица 1 Данные парикмахера, оказывающего услугу
Ф.И.О
Рогожина
Е.А.
Должность
Сертификат
Парикмахер
Парикмахермодельер
(Приложение П)
Сведения о
присвоении
квалификации
5 разряд
Сведения о повышении квалификации
Стаж работы
Наличие
санитарной
книжки
Курсы: визаж,
техника мужских
стрижек (приложения Р, С )
6 лет
Да, №
2150401
(Приложение Т)
Мастер салона красоты ―Брандо‖- Рогожина Елена Анатольевна, 1982 года
рождения. Общий стаж работы 6 лет, в салоне работает с 2010 года в должности парикмахера. Имеет квалификацию парикмахера 5 разряда, парикмахерамодельера, также обладает знаниями и навыками визажиста. Систематически
посещает курсы повышения квалификации в разных направлениях: визаж,
мужские стрижки.
Клиент: Борисов Виктор Сергеевич (рисунок 33)
Тип услуги: короткая классическая стрижка
Последовательность выполнения услуги:
- встреча клиента;
- обсуждение желаемой услуги;
- анализ формы головы, структуры волос, роста волос;
- подбор косметических средств;
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
41
- мытье волос;
- стрижка волос : - стрижка влажных волос: создание формы;
- сушка волос;
- стрижка по сухим волосам: коррекция формы, филировка;
- второе мытье волос;
- укладка;
- подбор стайлинговых средств.
Технологический процесс выполнения мужской стрижки Рогожиной Е.А.
1. Перед выполнением стрижки, мастер вымыла клиенту голову: первое мытье с шампунем (подбирала шампунь индивидуально). Мытье головы заняло
10 минут.
2. После мытья волос, мастер проводила клиента к креслу, надела на шею
специальный воротничок для стрижки, пеньюар, защищающий одежду от
попадания волос. Далее мастер приступила к стрижке:
А. Стрижку мастер начала с фронтально-теменной зоны: двумя вертикальными проборами выделила контрольную прядь шириной 1-1,5см., задала
контрольную длину (учитывая направление будущей укладки волос) четким прямым срезом ножницами с прямым полотном. Прядь простригла
абсолютно ровно, в плоскости, под углом в 90 градусов, параллельно голове.
Б. Все волосы фронтально-теменной зоны мастер расчесала вперед для
удобства стрижки. Стричь мастер начала с центральной части: горизонтальными проборами, каждая прядь на своем месте, ориентируясь на ранее простриженную прядь. Таким образом она простригла всю зону в технике ― прядь за прядью ―. (рисунок 34) Далее выполнила перекрестную проверку, баланс-контроль.
В. Височно-боковую зону простригла вертикальными проборами, ориентируясь на длину с фронтально-теменной зоны, каждая прядь на своем месте,
техника ― прядь за прядью ―, угол оттяжки 90 градусов.(рисунок 35)
Г. Противоположную височно-боковую зону стригла аналогично, сохраняя
в стрижке угол 90 градусов и хорошее натяжение пряди.
Д. Нижнюю затылочную зону мастер стригла горизонтальными проборами,
по направлению от краевой линии роста волос к верхней затылочной зоне.
Е. Филировка волос: волосы профилировала филировочными ножницами
во влажном состоянии. Филировку выполнила в том же направлении, что и
стрижку.
Ж. Мастер сушила волосы при помощи щетки и фена для волос в нужном
направлении,( рисунок 36) далее доработала стрижку: дополнительно профилировала, выполнила шлифовку.
З. Оформление линий окантовок: мастер выполнила окантовки височнобоковых зон, линию окантовки на затылке свела на нет.( рисунок 37)
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
42
4. Мастер проводила клиента к мойке, вымыла голову второй раз, с кондиционером.
5. Укладку мастер выполнила с применением укладочных и стайлинговых
средств (лак для волос, пена для укладки), (рисунок 38).
6. Общее время стрижки с двумя мытьями головы и укладкой длилось 40
минут.
Рисунок 33 Клиент до выполнения услуги Рисунок 34 Стрижка волос
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
43
Рисунок 35 Стрижка височных зон
Рисунок 36 Сушка волос
Рисунок 37 Стрижка сухих волос
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
44
Рисунок 38 Конечный результат
Таблица 2 Критерии оценки выполнения стрижки
Услуга
Мужская
стрижка
Критерии технологического
процесса оказания услуги
Критерии оценки результата
выполненной услуги
- правильная диагностика;
- технологически верно выполненные оттяжки прядей в зависимости от выбранной стрижки;
- владение и грамотное применение различных методик и
инструментов.
- четко выполненные срезы;
- равномерная филировка волос;
- симметричность стрижки;
- четкая форма прически;
- соответствие индивидуальным особенностям головы, лица, тела.
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
45
Время проведения экспертизы качества парикмахерской услуги
Таблица 3 Время проведения экспертизы
Выполняемые действия при проведении экспертизы
Время
1. Осмотр салона красоты
60 минут
2. Изучение нормативной документации
90 минут
3. Изучение материалов и средств, применяемых в работе.
Их соответствие нормативным требованиям и стандартам
1ч.30 мин.
4. Ознакомление с документами мастера салона
30 минут
5. Изучение процесса выполнения мужской стрижки
60 минут
6. Проверка и оценка выполненной услуги
30 минут
7. Анализ полученных данных и информации, подготовка
экспертного заключения
2 часа
8. Общее время проведения экспертизы
~7ч.25мин.
Заключение эксперта
Проведенная экспертиза не выявила внешних и скрытых дефектов в
стрижке. Парикмахер Рогожина Е.А. выполнила мужскую стрижку качественно, полностью соблюдая технологию выполнения, что подтверждает ее
профессионализм.
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
46
Выводы по разделу
Цель данного раздела заключалась в составлении полного представления о
салоне красоты ―Брандо‖ и его деятельности. Был проведен анализ салона:
общая характеристика салона красоты, ассортимент оказываемых услуг, организационная структура салона, нормативная база. На основе этих данных
была проведена экспертиза качества услуги салона красоты на примере мужской стрижки, а также анализ профессиональной подготовки мастера салона.
Полученное экспертное заключение подтверждает профессионализм мастера
салона красоты ―Брандо‖. Но для большей эффективности работы салона помимо экспертизы качества работы персонала можно провести добровольную
сертификацию салона, что во много раз повысит конкурентоспособность, а
также привлечет новых клиентов в салон.
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
47
3.Организационно-экономический раздел
3.1 Расчет окупаемости проведения добровольной сертификации от увеличения потока клиентов
Как правило, стоимость высококачественных услуг достаточно велика, руководство салона часто ставит высокие цены, чтобы покрыть расходы
на достижение высокого качества за счет регулярного повышения квалификации персонала и провести сертификацию салона, проведя которую
можно добиться увеличения потока клиентов. В цене услуги отражаются
все необходимые затраты.
При определении цены услуги учитывается полная себестоимость.
Себестоимость - это выражение в денежной форме затрат предприятия на
производство и реализацию услуг. В ее состав входят:
-основные и вспомогательные материалы (косметика, одноразовое белье);
-услуги специальных предприятий (энергия, коммунальные услуги, утилизация волос);
- зарплата персонала;
-отчисления на социальное страхование;
- расходы на рекламу, сертификацию, обучение мастеров.
Кроме себестоимости в состав цены включается чистый доход, основой
которого служит прибыль. При этом прибыль – одна из экономических категорий бытовых услуг, служащая показателем эффективности деятельности салона, а цена услуги является активным инструментом формирования
структуры производства услуг.
Ц = Сп + П (3.1)
где:
Ц–цена по прейскуранту
Сп – себестоимость полная
П- прибыль
Проведение добровольной сертификации салона обойдется руководству
в сумму около 20.000 тысяч рублей.[14] Рассмотрим расчет средней доходности парикмахерского зала салона ―Брандо‖ за один рабочий день (таблица 4), далее проведем расчет окупаемости проведенной сертификации за
счет увеличения количества клиентов.
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
48
Таблица 4 Пример расчета средней доходности парикмахерского зала салона красоты ―Брандо‖ в день
Средняя цена за
услугу,
руб.
Среднее
время
оказания
услуги,
мин.
1000
50
Колво
мастеров
в
смену
Ср
еднее
количеств
о
кли
ентов
в
сме
ну
Средняя
выручка
в смену,
руб.
Стоимость
расходных
материалов
в руб.
Ежедневные
расходы
салона
Сред
няя
зарплата
специалиста в
смену,
руб.
Средний
доход в
смену,
руб.
4
30
30000
7000
1500
2400
11900
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
49
Таблица 5 Расчет доходности парикмахерского зала салона ―Брандо‖ при
увеличении потока клиентов на 2 человека в день каждому мастеру
Средняя цена за
услугу,
руб.
Среднее
время
оказания
услуги,
мин.
1000
50
Колво
мастеров
в
смену
Ср
еднее
количеств
о
кли
ентов
в
сме
ну
Средняя
выручка
в смену,
руб.
Стоимость
расходных
материалов
в руб.
Ежедневные
расходы
салона
Сред
няя
зарплата
специалиста в
смену,
руб.
Средний
доход в
смену,
руб.
4
38
38000
10000
1650
2750
15350
Таблица 6 Расчет окупаемости проведения добровольной сертификации салона красоты ―Брандо ―
Средний
доход салона в смену,
руб.
Средний
доход салона в день
при увеличении клиентов, руб.
Увеличение
дохода в день
от увеличения
потока клиентов, руб.
Доход в месяц от увеличения потока клиентов, руб.
Время окупаемости проведения добровольной
сертификации, раб.дни
11900
15350
3450
103500
~6 дней
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
50
3.2. Разработка документации для проведения добровольной сертификации
С учетом проведенной в салоне красоты ―Брандо‖ экспертизы качества
оказываемой услуги, можно рекомендовать салону пройти процедуру добровольной сертификации, что поможет увеличить поток клиентов, а также
конкурентоспособность с другими салонами.
Порядок проведения процедуры сертификации услуг:
- подача заявки на сертификацию;
- рассмотрение и принятие решения по заявке;
- оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям;
- принятие решения о выдаче или отказе сертификата;
- выдача сертификата соответствия;
- инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.
Документы, которые необходимо предоставить для сертификационной
проверки:
- сертификаты соответствия (заверенные копии) на расходные материалы;
- технические паспорта на используемое оборудование;
- дипломы, свидетельства о квалификации мастеров;
- санитарные книжки;
- книга отзывов и предложений;
- журнал по технике безопасности;
- технологические инструкции и другая технологическая документация,
применяемая при выполнении услуг;
- перечень оказываемых услуг.
Документы, предоставляемые в орган по сертификации:
- копия свидетельства о государственной регистрации предприятия или
предпринимателя;
- копия титульного листа Устава и раздела ―вид деятельности‖;
- копия свидетельства о правах собственности или договор аренды;
- заключение территориального органа Госсанэпиднадзора о соответствии
места осуществления деятельности;
- заключение о противопожарном состоянии объекта.
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
51
Выводы по разделу
Целью данного раздела было проведение расчета окупаемости добровольной сертификации в салоне красоты ―Брандо‖. Для этого были проведены
расчеты доходности парикмахерского зала за одну рабочую смену, а также
расчет доходности при увеличении потока клиентов. Полученные данные
показали, что проведение добровольной сертификации окупится салоном в
среднем за неделю работы, а это означает, что проведение сертификации
даст только положительный эффект салону при практически минимальных
затратах, увеличит конкурентоспособность салона, а также привлечет новых клиентов.
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
52
Общие выводы по работе
Салонный бизнес на сегодняшний день- один из быстрорастущих. Рассмотрев общую характеристику развития индустрии красоты в России и
Москве, можно отметить высокую конкуренцию в данной области, и, как
следствие высокие требования потребителей к качеству продукции и оказываемых услуг. Для контроля и повышения уровня качества услуг, желающим выстоять в жесткой конкуренции недостаточно только соответствовать требованиям стандартов. Существует необходимость в сертификации
предприятия. Это не только повышает статус салона, но и вызывает доверие у потребителей услуг. В ходе проделанной работы был проведен анализ деятельности салона ―Брандо‖, включивший в себя изучение салона,
ассортимента оказываемых им услуг, ознакомление с организационной
структурой салона, нормативной документацией, применяемого в работе
оборудования и материалов. На основе данного анализа была проведена
экспертиза качества услуги парикмахерского зала. Полученное экспертное
заключение подтвердило качество и безопасность оказываемых салоном
услуг и, исходя из этого, были даны рекомендации по прохождению салоном процедуры добровольной сертификации, был разработан пакет необходимых документов и проведены расчеты по окупаемости сертификации.
Полученные данные показали экономически выгодное вложение денег на
прохождение данной процедуры. Салон станет более конкурентоспособным, повысится его статус, увеличится поток новых клиентов и прибыль
салона.
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
53
Список используемой литературы:
1.Ж.А. Романович, С.А. Калачев "Сервисная деятельность" учебник, Дашков и Ко; 2007 г.;278 с.
2.www.marketctnter.ru
3. Журнал ―Красивый бизнес‖ Менеджмент салонов красоты.-М.:2010
4. www.step-by-step.ru
5. www.expertce.ru
6.www.estetik-consalding.ru
7.Журнал GQ style осень-зима 2013
8.www.hairdress.ru
9. Inventica ―Московский рынок‖ салонов красоты и парикмахерских 2012.;
243с.
10. estetik-consulting.ru
11.ГОСТ 16371-93п.п.2.2.29,2.2.30
12. ГОСТ 19917-93 п.п.2.2.15
13. www.hairpersona.ru/davines.html
14. www.rctest.ru
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
54
Приложение А
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
55
Приложение Б
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
56
Приложение В
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
57
Приложение Г
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
58
Приложение Д
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
59
Приложение Е
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
60
Приложение Ж
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
61
Приложение К
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
62
Приложение Л
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
63
Приложение М
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
64
Приложение Н
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
65
Приложение П
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
66
Приложение Р
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
67
Приложение С
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
68
Приложение Т
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
69
Лист
№ 04.01.3.08/111-2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
70
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
1 838
Размер файла
6 926 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа