close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Стандартизация и сертификация социально

код для вставкиСкачать
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Тверской государственный университет»
Исторический факультет
Кафедра архивоведения, историографии и документоведения
«Утверждаю»
Декан исторического факультета
Т.Г. Леонтьева
«____» _________________2012 г.
Учебно-методический комплекс
по дисциплине
Стандартизация и сертификация социально-культурных и
туристических услуг
(наименование дисциплины)
«Социально-культурный сервис и туризм», 3 курс
(специальность, курс)
Форма обучения – очная
Обсуждено на заседании кафедры
социально-культурного сервиса
«31» августа 2012
Протокол № 2
Зав. кафедрой ___________
О.К. Ермишкина
Тверь 2012
Составитель:
к.и.н., доцент
И.Г. Серёгина
1. Цель освоения дисциплины
Целью освоения дисциплины «Стандартизация и сертификация
социально-культурных и туристических услуг» является создание системы
знаний о метрологии, стандартизации и сертификации работ и услуг,
развитие понятийного аппарата, выработка навыков практического
применения моделей и схем метрологии, стандартизации и сертификации
продукции и услуг в сервисе.
Задачами дисциплины «Стандартизация и сертификация социальнокультурных и туристических услуг» являются изучение вопросов теории и
практики метрологии, стандартизации и сертификации: их места и роли в
процессе менеджмента сервисных услуг; правовых и организационнометодических основ метрологии, стандартизации и сертификации.
В процессе освоения дисциплины «Стандартизация и сертификация
социально-культурных и туристических услуг» студент формирует
следующие профессиональные качества:
готовность к проведению экспертизы и диагностики объектов сервиса;
готовность к осуществлению сквозного контроля качества процесса
сервиса, параметров технологических процессов, используемых
материальных ресурсов;
готовность разрабатывать и использовать нормативные документы по
качеству, стандартизации и сертификации работ и услуг;
готовность к обоснованию и разработке технологии процесса сервиса,
выбору ресурсов и технических средств для его реализации;
готовность
к
изучению
научно-технической
информации,
отечественного и зарубежного опыта в сервисной деятельности;
готовность к выполнению инновационных проектов в сфере сервиса.
2. Знания, умения и навыки, формируемые в результате освоения
дисциплины «Стандартизация и сертификация социальнокультурных и туристических услуг»
В результате освоения дисциплины обучающийся должен
1) знать:
основные системы измерений;
законодательно-нормативные акты и правила, регулирующие
стандартизацию и сертификацию в сфере сервиса,
процедуру оформления документов и схемы сертификации услуг
сервиса;
основные положения системы добровольной сертификации санаторнооздоровительных услуг, РОСС RU. ГО. 1304 УИ ОО от 02.09.2002 и услуг
гостиниц РОСС RU. ГО 44. 04 УЖСОО от 18.12.2001, образованные
2
«Стандартинформ»
Федерального
агентства
по
техническому
регулированию и метрологии (Ростехрегулирование) (бывший ВНИИКИ);
основные положения Системы классификации гостиниц и других
средств размещения в России, утверждённой Федеральным агентством по
туризму;
функции международной организации по стандартизации (ИСО) и др.;
2) уметь:
дать определение и характеристику основным понятиям в области
стандартизации и сертификации услуг в сфере сервиса;
обосновать необходимость проведения работ по классификации,
сертификации услуг в сфере сервиса;
определять
характерные
особенности
различных
систем
классификации в сфере услуг в России и за рубежом;
использовать полученные знания при реализации работ по
добровольной сертификации;
3) владеть:
навыками идентификации услуг, предоставляемых предприятиями
сферы сервиса;
навыками составления плана мероприятий и выбора схемы для
проведения работ по сертификации услуг;
навыками
составления
акта
оценки
соответствия
услуг,
предоставляемых предприятиями в сфере сервиса требованиям
определённых нормативных документов;
навыками проведения инспекционного контроля сертифицированных
услуг.
Учебная программа дисциплины «Стандартизация и сертификация
социально-культурных и туристических услуг»
Тема 1. ПРЕДМЕТ И ЗАДАЧИ КУРСА. ГОСУДАРСТВЕННОЕ
РЕГУЛИРОВАНИЕ СФЕРЫ СЕРВИСА В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ.
СУЩНОСТЬ КАЧЕСТВА. ХАРАКТЕРИСТИКА ТРЕБОВАНИЙ К
КАЧЕСТВУ УСЛУГ. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА. СИСТЕМА КАЧЕСТВА
Место курса в подготовке специалистов, его цели и структура.
Обеспечение качеств услуг как основная цель деятельности по
стандартизации и сертификации в области сервиса.
Приоритетные
направления
государственного
регулирования
сервисной деятельности.
3
Сущность, цели, задачи стандартизации сервисных услуг. Сущность
качества. Характеристика требований к качеству продукции и услуг.
Оценка качества. Система качества.
Тема 2. МЕТРОЛОГИЯ – НАУКА ОБ ИЗМЕРЕНИЯХ, МЕТОДАХ
ДОСТИЖЕНИЯ ИХ ЕДИНСТВА И ТРЕБУЕМОЙ ТОЧНОСТИ
Создание общей теории измерений. Образование единиц физических
величин и систем единиц. Разработка методов и средств измерений,
методов определения точности измерений, основ обеспечения единства
измерений и единообразия средств измерений (законодательная
метрология). Создание эталонов и образцовых средств измерений.
Проверка мер и средств измерений.
Исторические этапы в развитии метрологии: установление эталона
метра (Франция, конец ХУШ в.), создание абсолютной системы единиц (К.
Гаусс, 1832 г.), подписание международной Метрической конвенции (1875
г.), разработка и установление в 1960 г. Международной системы единиц
(СИ).
Присоединение России к Метрической конвенции, и создание в 1893 г.
Д.И. Менделеевым Главной палаты мер и весов.
Международные метрологические организации.
Тема
3.
ТЕХНИЧЕСКОЕ
ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО
ПО
СТАНДАРТИЗАЦИИ И СЕРТИФИКАЦИИ КАК ОСНОВА СЕРВИСНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. ЗАКОН РФ «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ».
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ГОСУДАРСТВЕННОГО НАДЗОРА
Понятие о техническом регулировании, технический регламент,
структура, порядок применения. Государственный контроль и надзор за
соблюдением требований технических регламентов. Систем а штрафов,
налагаемых на исполнителей некачественных услуг.
Основные цели, задачи Закона РФ «О защите прав потребителей».
Тема 4. ТЕХНИЧЕСКОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ И ТЕХНИЧЕСКИЕ
РЕГЛАМЕНТЫ В СФЕРЕ СЕРВИСА: СТРУКТУРА, ПОРЯДОК
РАЗРАБОТКИ, ПРИМЕНЕНИЕ РЕГЛАМЕНТОВ
Государственные стандарты в сфере сервисного обслуживания,
классификации гостиниц, обеспечения безопасности пассажирских
перевозок. Правила предоставления гостиничных услуг, услуг
общественного питания, бытового обслуживания, транспортных перевозок
пассажиров. Положения о порядке предоставления и аннулирования
лицензий на осуществление деятельности по обеспечению регулируемого
туризма и отдыха на территории национальных парков, предоставления в
аренду земельных участков, природных объектов, зданий, сооружений на
4
территориях национальных парков для осуществления деятельности по
обеспечению регулируемого туризма и отдыха.
Тема 5. СТАНДАРТИЗАЦИЯ: ЦЕЛИ, ПРИНЦИПЫ, ФУНКЦИИ И
ЗАДАЧИ, МЕТОДЫ. НАУЧНАЯ БАЗА СТАНДАРТИЗАЦИИ И
СЕРТИФИКАЦИИ В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ. ГОСУДАРСТВЕННАЯ
(НАЦИОНАЛЬНАЯ) СИСТЕМА СТАНДАРТИЗАЦИИ РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ (ГСС РФ)
Понятие стандартизации. Нормативные документы по стандартизации.
Цели,
принципы,
функции,
задачи
стандартизации.
Методы
стандартизации.
Виды стандартов. Мировой опыт стандартизации и сертификации.
История стандартизации и сертификации. История стандартизации и
сертификации различных видов сервиса.
Характеристика системы ГСС РФ: органы и службы. Классификация
стандартов:
национальные
стандарты,
стандарты
организаций.
Технический регламент.
Тема 6. МЕЖГОСУДАРСТВЕННАЯ СИСТЕМА СТАНДАРТИЗАЦИИ
(МГСС). МЕЖДУНАРОДНАЯ И РЕГИОНАЛЬНАЯ СТАНДАРТИЗАЦИЯ
Задачи международного сотрудничества в области стандартизации.
Международная организация по стандартизации (ISO). Понятие
международный
стандарт.
Классификация
стандартов.
Порядок
применения. Организация работ по стандартизации туристической
деятельности в рамках Европейского союза.
Тема
7.
МЕЖОТРАСЛЕВЫЕ
СИСТЕМЫ
(КОМПЛЕКСЫ)
СТАНДАРТОВ.
ЕДИНАЯ
СИСТЕМА
КЛАССИФИКАЦИИ
И
КОДИРОВАНИЯ ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ И СОЦИАЛЬНОЙ
ИНФОРМАЦИИ (ЕСКК ТЭИ)
Стандарты качества. Система стандартов социальной сферы.
Классификаторы ТЭИ. Общественные классификаторы. Каталогизация
услуг.
Тема
8.
СТАНДАРТИЗАЦИЯ
ТУРИСТИЧЕСКИХ
УСЛУГ.
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ ТУРИСТИЧЕСКИХ
УСЛУГ И УСЛУГ ГОСТИНИЦ
Цели, принципы стандартизации. Стандарты качества (критерии
оценки) туристического продукта. Классификация туристических услуг.
Типовые правила предоставления туристических услуг. Должностные
обязанности персонала туристической фирмы. Требования по обеспечению
безопасности туристов.
5
Тема 9. БАЗА СТАНДАРТОВ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО И
ТУРИСТИЧЕСКОГО БИЗНЕСА. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ
Стандарты
индустрии
гостеприимства.
Общероссийские
классификаторы: ОКУН, ОКОНХ, ОКДП, ОКПО, КФС, СООГУ, ОКВЭД и
другие.
Система классификации гостиниц в странах мира. Система
классификации гостиниц в РФ. Документы, регламентирующие
сертификацию услуг гостиниц в РФ. Методика оценки соответствия
гостиниц и других средств размещения критериям (критерии балльной
оценки).
Тема 10. УСЛОВИЯ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ
РАЗМЕЩЕНИЯ.
КЛАССИФИКАЦИЯ
И
ПРОЕКТИРОВАНИЕ
ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ
Понятие сертификация услуг. Цели, принципы подтверждения
соответствия. Оценка соответствия. Подтверждение соответствия. Форма
подтверждения соответствия. Декларирование соответствия. Сертификат и
декларация соответствия. Знак соответствия.
Сертификация как процедура подтверждения соответствия. Участники
добровольной и обязательной сертификации.
Правила и документы по проведению работ в области сертификации.
Порядок сертификации. Схемы сертификации услуг.
Услуги туроператора, турагента. Коды. Услуги средств размещения.
Коды. Проектирование туристической услуги: технологическая карта
туристического
путешествия.
График
загрузки
туристического
предприятия, информационный листок к туристической путёвке, структура
и основное содержание отчёта о проведении экспедиционного
обследования маршрута. Паспорт трассы похода, технологическая карта
экскурсии, схема маршрута транспортной экскурсии. Устав фирмы.
Договор с контрагентами, гостиницами, предприятиями питания,
страховыми обществами, с объектами достопримечательностей города, с
ассоциацией гидов-переводчиков. Требования информации о туре для
потребителя услуги. Договор туристической фирмы с туристом.
Требования к помещению туристической фирмы.
Тема 11. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
(СМК): ПРАВИЛА И ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ. ИСО 9000
Предсертификационный этап. Этап предварительной оценки
готовности проверяемой организации и оценки системы качества. Заявка
заявителя-исполнителя услуг. Решение о проведении работ по
сертификации. Договор на проведение работ по сертификации. Создание
6
комиссии и назначение председателя, определение состава комиссии с
каждой стороны.
Этап проверки и оценка качества в организации. Проведение
сертификационной проверки с составлением акта оценки соответствия
средства размещения требованиям нормативных документов. Содержание
акта. Решение о выдачи сертификата соответствия. Инспекционный
контроль сертификации (СМК). Виды работ при инспекционном контроле.
Внеплановый инспекционный контроль. Разрешение на применение знака
соответствия. Применение знака соответствия СМК. Сроки проведения
работ. Конфиденциальность информации. Условия отказа в сертификации.
Направления развития систем оценки и подтверждения соответствия.
Направления развития систем оценки и подтверждения в Тверской
области. Программы администрации области по развитию туристического
и других видов бизнеса в регионе.
Дисциплина изучается на 3 курсе (6 семестр). На освоение дисциплины
отводится 80 часов. Изучение дисциплины завершается экзаменом.
Структура и содержание дисциплины «Стандартизация и
сертификация социально-культурных и туристических услуг»
Общая трудоёмкость дисциплины составляет 108 часов.
№ Раздел
Всего Лекции Практические
п/п дисциплины
занятия
1.
Предмет и задачи 8
2
4
курса.
Государствен
ное регулирова
ние сферы
сервиса в РФ.
Сущность
качества.
Характеристика
требований к
качеству
продукции и
услуг. Оценка
качества.
Система
качества.
2.
Метрология –
8
2
4
наука об
измерениях,
Самостоятель
ная работа
2
2
7
3.
4.
5.
методах
достижения их
единства и
требуемой
точности
Техническое
6
законодательст
во по стандартиза
ции и
сертификации
как основа
сервисной
деятельности.
Закон РФ «О
защите прав
потребителей».
Цели и задачи
государственно
го надзора
Техническое
8
регулирование и
технические
регламенты в
сфере сервиса:
структура,
порядок
разработки,
применение
регламентов
Стандартиза
4
ция: цели,
принципы,
функции и
задачи, методы.
Научная база
стандартизации и
сертификации в
России и за
рубежом.
Государствен
ная
(национальная)
система
2
4
2
4
2
2
2
8
6.
7.
8.
9.
10.
стандартиза
ции РФ (ГСС РФ)
Межгосударствен
ная система
стандартизации
(МГСС).
Международная
и региональная
стандартизация
Межотраслевые
системы
(комплексы)
стандартов.
Единая система
классификации и
кодирования
техникоэкономической и
социальной
информации
(ЕСКК ТЭИ)
Стандартизация
туристических
услуг.
Деятельность
органа по
сертификации
туристических
услуг и услуг
гостиниц
База стандартов в
сфере
гостиничного и
туристического
бизнеса.
Классификация
гостиниц
Условия
осуществления
сертификации
услуг
размещения.
Классификация и
6
2
2
2
5
2
3
5
2
3
6
2
2
2
13
4
6
3
9
11.
12.
проектирование
туристических
услуг
Сертификация
11
систем
менеджмента
качества (СМК):
правила и
порядок
проведения. ИСО
9000
Итого
80
4
4
3
18
36
26
Оценка уровня усвоения знаний
осуществляется в процессе следующих форм контроля:
- следящего (проводится оценка выполнения студентами заданий в
ходе аудиторных занятий);
- текущего (оценивается работа студентов вне аудиторных занятий);
- промежуточного (рейтинговые точки);
- итогового (экзамен).
Планы
и методические указания к практическим (семинарским) занятиям
по дисциплине «Стандартизация и сертификация социально-культурных и
туристических услуг»
Практическое занятие № 1 (4 часа)
Тема: Техническое законодательство по стандартизации и сертификации
как основа сервисной деятельности. Закон РФ «О защите прав
потребителей». Цели и задачи государственного надзора
Цуль: Изучить основные правовые нормы, регламентирующие требования
к техническим объектам, цели технического регулирования. Научиться
определять принципиальные основы принятия решения о необходимости
разработки технического регламента. Раскрыть сущность и содержание
основных документов в сфере стандартизации сервиса: Конституция РФ,
10
Кодекс об административных нарушениях, Законы РФ ФЗ РФ: «Об
основах туристической деятельности в РФ», «О защите прав
потребителей», «О техническом регулировании», « О санитарноэпидемиологическом благополучии населения в РФ», Постановления
Правительства РФ: «Об утверждении Правил предоставления гостиничных
услуг», «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в
РФ», государственные стандарты: ГОСТ Р 50644-94 Требования по
обеспечению безопасности туристов и экскурсантов, ГОСТ Р 50690-2000
Туристические услуги, Общие требования, ГОСТ Р 51185-98
Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования, ГОСТ Р
50681-94 Проектирование туристических услуг, ГОСТ Р 50646-94 Услуги
населению. Термины. Определения.
Вопросы для обсуждения:
1. Понятие о техническом регулировании, технический регламент.
2. Структура порядок применения.
3. Государственный контроль и надзор за соблюдением требований
технических регламентов, система штрафов, налагаемых на исполнителей
некачественных услуг.
4. Основные цели, задачи Закона РФ «О защите прав потребителей».
5. Сущность и содержание основных документов в сфере стандартизации
сервиса: Конституция РФ, Кодекс об административных нарушениях,
Законы РФ: «Об основах туристической деятельности в РФ», «О защите
прав потребителей», «О техническом регулировании», «О санитарноэпидемиологическом благополучии населения в РФ», Постановления
Правительства РФ: «Об утверждении Правил предоставления гостиничных
услуг», «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в
РФ», государственные стандарты: ГОСТ Р 50644-94 Требования по
обеспечению безопасности туристов и экскурсантов, ГОСТ Р 50690-2000
Туристические услуги, Средства размещения. Общие требования, ГОСТ Р
51185-98 Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования.
ГОСТ Р 50681-94 Проектирование туристических услуг, ГОСТ Р 50646-94
Услуги населению. Термины. Определения.
Практическое занятие № 2 (4 часа)
Тема: Техническое регулирование и технические регламенты в сфере
сервиса: структура, порядок разработки, применение регламентов.
Вопросы для обсуждения (доклады, работа с нормативными актами):
1. Структура, порядок применения технических регламентов в сервисе.
2. Государственный контроль и надзор за соблюдением требований
технических регламентов.
11
Анализ государственных стандартов в сфере сервиса.
Анализ обеспечения безопасности туристов.
Правила предоставления гостиничных услуг.
Правила предоставления услуг общественного питания.
Правила предоставления бытового обслуживания
Правила транспортных перевозок пассажиров.
Положения о порядке предоставления и аннулирования лицензий на
осуществление деятельности по обеспечению регулируемого
туризма и отдыха на территории национальных парков.
10.Положения о предоставлении в аренду земельных участков,
природных объектов, зданий, сооружений на территории
национальных парков для осуществления деятельности по
обеспечению регулируемого туризма и отдыха.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Методические рекомендации по подготовке к занятию:
Студенты должны изучить основные понятия в области стандартизации
и сертификации как основы технического регулирования, закреплённые в
следующих нормативных правовых документах: Конституция РФ, Кодекс
об административных нарушениях, Законы РФ: «Об основах
туристической деятельности в РФ», «О защите прав потребителей», «О
техническом
регулировании»,
«О
санитарно-эпидемиологическом
благополучии населения в РФ», Постановления Правительства РФ: «Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг», «Об
утверждении Правил бытового обслуживания на селения в РФ»,
государственные стандарты: ГОСТ Р 50644-94 Требования по обеспечению
безопасности туристов и экскурсантов, ГОСТ Р 50690-2000 Туристические
услуги. Общие требования, ГОСТ Р 51185-98 Туристические услуги.
Средства размещения. Общие требования, ГОСТ Р 50681-94
Проектирование туристических услуг, ГОСТ Р 50646-94 Услуги
населению. Термины. Определения.
Практические занятия для самостоятельной работы выдаются каждому
студенту индивидуально в электронном варианте, сдаются письменно
преподавателю по итогам изучения тем 1 – 3.
Практическое занятие № 3 (4 часа)
Тема: Стандартизация: цели, принципы, функции и задачи, методы.
Научная база стандартизации. Государственная (национальная) система
стандартизации Российской Федерации (ГСС РФ).
Вопросы для обсуждения (доклады, работа с нормативными документами):
1. Понятие
стандартизации.
Нормативные
документы
по
стандартизации.
12
2. Цели, принципы, функции, задачи стандартизации. Методы
стандартизации.
3. История развития стандартизации в Европе, в восточных странах,
США, России.
4. Международные стандарты для гостиничной индустрии: правила,
гармонизация критериев гостиничной классификации на основе
классификационных стандартов, франкфуртская таблица, общие
стандарты, регламентирующие процессы обеспечения качества и
защиты прав потребителей, стандарты ИСО 9000.
5. Условия осуществления процесса сертификации и классификации в
РФ.
6. Характеристика системы ГСС РФ: органы и службы стандартизации
РФ. Направления её реформирования.
7. Классификация стандартов: национальные стандарты, стандарты
организаций. Технический регламент.
8. Порядок разработки и утверждения стандартов.
Практическое занятие № 4 (4 часа)
Тема:
Межгосударственная
система
стандартизации
(МГСС).
Международная и региональная стандартизация. Межотраслевые системы
(комплексы) стандартов. Единая система классификации и кодирования
технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).
Вопросы для обсуждения (доклады, работа с нормативными актами):
1.Задачи международного сотрудничества в области стандартизации.
2. Международная организация по стандартизации (ISO).
3. Понятие «международный стандарт». Классификация стандартов.
Порядок применения.
4. Организация работ по стандартизации туристической деятельности в
рамках Европейского союза.
5. Стандарты, обеспечивающие качество продукции и по управлению и
информации.
6. Система стандартов социальной сферы.
7.
Классификаторы
ТЭИ.
Общероссийские
классификаторы.
Каталогизация услуг.
Практическое занятие № 5 (4 часа)
Тема: Стандартизация туристических услуг. Деятельность органа по
сертификации туристических услуг и услуг гостиниц.
Вопросы для обсуждения (доклады, работа с нормативными актами):
1. Цели, принципы стандартизации. Стандарты качества (критерии
оценки) туристического продукта.
2. Классификация туристических услуг.
13
3. Типовые правила предоставления туристических услуг. Туристскоэкскурсионное обслуживание.
4. Требования по обеспечению безопасности туристов.
5. Деятельность органа по сертификации туристических услуг и услуг
гостиниц. Требования к органу сертификации. Аккредитация органа.
6. Требования к компетенции экспертов (образование, стаж работы,
стажировки).
7. Требования к оснащению помещений ОСУ, нормативно-правовой
базе. Ведение номенклатуры дел.
8. Должностные обязанности персонала туристической формы.
9. Требования по обеспечению безопасности туристов.
10.Должностные обязанности персонала гостиниц.
Практическое занятие № 6 (4 часа).
Тема: База стандартов в сфере гостиничного и туристического бизнеса.
Классификация гостиниц.
Вопросы для обсуждения (доклады, работа с нормативными актами):
1. Стандарты индустрии гостеприимства.
2. Общероссийские классификаторы: ОКУН, ОКОНХ, ОКДП, ОКПО,
КФС, СООГУ, ОКВЭД и другие. Коды классификаторов в сфере
гостиничного и туристического бизнеса.
3. Услуги туроператора, турагента. Документы. Коды.
4. Система классификации гостиниц в странах мира.
5. Система классификации гостиниц в РФ.
6. Документы, регламентирующие сертификацию услуг гостиниц РФ.
Методика оценки соответствия гостиниц и других средств
размещения категориями (категории балльной оценки).
7. Направления развития системы оценки и подтверждения
соответствия.
8. Направления развития систем оценки и подтверждения соответствия
в Тверской области.
9. Программа администрации области по развитию туристического
бизнеса в регионе.
Практическое занятие № 7 (6 часа)
Тема: Условия осуществления сертификации услуг
Классификация и проектирование туристических услуг.
размещения.
Вопросы для обсуждения (доклады, работа с нормативными актами):
1. Понятие сертификации услуг. Цели, принципы подтверждения
соответствия. Оценка соответствия. Подтверждение соответствия.
14
Форма подтверждения соответствия. Декларирование соответствия.
Сертификат и декларация соответствия. Знак соответствия.
2. Порядок сертификации. Схема сертификации услуг.
3. Документы необходимые для проведения работ по сертификации
услуг. Устав. Положение о гостинице. Свидетельство о
регистрации. Справка бюро технической инвентаризации.
4. Договор аренды помещения.
5. Договоры с организациями, участвующими в обслуживании здания.
6. Заключения пожарной службы, санэпидемстанции.
7. Правила проживания для гостей, правила внутреннего распорядка и
др.
8. Проектирование туристической услуги: техническая карта
туристического путешествия.
9. График загрузки туристического предприятия.
10. Информационный лист к туристической путёвке.
11. Структура и основное содержание отчёта о проведении
экспедиционного обследования маршрута.
12. Паспорт трассы похода, технологическая карта экскурсии, схема
маршрута транспортной экскурсии.
Практическое занятие № 8 (6 часа)
Тема: Сертификация систем менеджмента качества: правила и порядок
проведения.
Вопросы для обсуждения (доклады, работа с нормативными актами):
1. Сертификация систем менеджмента качества (СМК): правила и
порядок проведения.
2. Предсертификационный этап.
3. Этап предварительной оценки готовности проверяемой организации
и оценки системы качества.
4. Этап проверки и оценка качества в организации.
5. Инспекционный контроль сертификации (СМК).
6. Применение знака соответствия СМК.
Обязательная литература
1. Гугелев А.В. Стандартизация, метрология и сертификация. Учебное
пособие. 2-е издание. М., 2010.
2. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация: Учебник.
– 4-е изд., перераб. И доп. – М.: Юрайт-Издат, 2004.
15
Дополнительная литература
1. Гамов В.К., Старичков Н.В. Менеджмент качества и оценка
соответствия в туризме: учебное пособие/ В.К. Гамов, Н,В.
Старичков. Ростов/Дон: Феникс, 2007.
2. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств
размещения: Учебное пособие/ под ред. В.С. Сенина, А.В.
Денисенко. – М.: «Финансы и статистика», 2004.
3. Гулиев Н.А., Смагулов Б.К. Стандартизация и сертификация
социально-культурных и туристических услуг. М.: Флинта, МПСИ,
2008.
4. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация туристических услуг.
М.: «Финансы и статистика», 2005.
5. Замосковский О.П. Система государственных и международных
стандартов по туризму. М.: МЭСИ, 1997.
6. Лукичева Л.И. и др. Менеджмент туризма: Основы менеджмента:
Учебник. М.: «Финансы и статистика», 2003.
7. Сенин В.С. Организация международного туризма. М.: «Финансы и
статистика», 2003.
Периодические издания
1.
2.
3.
4.
«Отель» 2003 – 2010.
«Парад отелей» 2003 – 2010.
«Пять звёзд» 2003 - 2010.
«Стандарты качества» 2003 – 2010.
Ресурсы Интернет
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
http://www/v-stroim.ru/docs860/html
http://www.st9000.ru/otherdoc.html
http://www.nisse.ru/analitics
http://www.zaoveles.ruservicesISO
http://www.businesspravo.ru
http://www.mbm.ru
http://www.tourbus/ru
http://www/gost.ru
16
Законы и законодательные акты
1. Федеральный закон РФ от 28 июня 1991 года № 1499-1 «О
медицинском страховании граждан в Российской Федерации» //
«Ведомости СНД и ВС РСФСР», 04.07.1991, № 27, ст. 920 // ( с изм.
и доп. см. ГАРАНТ. Консультант-плюс).
2. Федеральный закон РФ от 8 августа 2001 года № 128-ФЗ 2О
лицензировании отдельных видов деятельности» // «Российская
газета», 13.08.2001, № 33 (часть 1), ст. 3430; «Парламентская газета»,
№ 152 – 153, 14.08.2001 (с изм. и доп. см. Гарант. Консультантплюс).
3. Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ « О
техническом регулировании» // «Собрание законодательства РФ»,
30.12.2002, № 52 (ч.1), ст. 5140; «Российская газета». № 245,
31.12.2002; «Парламентская газета», № 1 – 2, 05.01.2003 (с изм. и
доп. см. Гарант. Консультант-плюс).
4. Федеральный закон РФ от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. От 22.08.2004)
«Об основах туристической деятельности в РФ» (принят ГД ФС РФ
04.10.1996) // «Собрание законодательства РФ», 18.02.2002, № 7, ст.
695; «Российская газета», № 159, 22.08.1996 (с изм. и доп. см.
Гарант. Консультант-плюс).
5. Федеральный закон РФ от 15.08.1996 № 114-ФЗ (ред. От29.06.2004)
«О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую
Федерацию» (принят ГД ФС РФ 18.07.1996) // «Собрание
законодательства РФ», 18.02.2002, № 7, ст. 695; «Российская газета»,
№ 33, 20.02.2002 (с изм. и доп. см. Гарант. Консультант-плюс).
6. Постановление Правительства РФ от 11.02.2002 № 95 (ред. От
03.10.2002) «О лицензировании туроператорской и турагентской
деятельности» // «Собрание законодательства РФ», 12.08.1996, № 33,
ст. 3992; «Российская газета», № 194, 10.10.1996.
7. Постановление Госстандарта РФ от 30.07.2002, № 64 (ред. От
29.10.2002) «О номенклатуре продукции и услуг (работ),
подлежащих
обязательной
сертификации
и
номенклатуре
продукции, соответствие которой может быть подтверждено
декларацией о соответствии» // «Вестник Госстандарта РФ», № 12,
2002; Письмо Минюста РФ от 03.09.2002, № 07/8285-ЮД //
«Экономика и жизнь», № 41, 2002; «Бюллетень Минюста РФ», № 11,
2002).
8. Постановление Правительства РФ от 24.01.1998, № 83 «О
специализированных службах по обеспечению безопасности
17
туристов» // «Собрание законодательства РФ», 02.02.1998, № 5, ст.
621; «Российская газета», № 23, 06.02.1998.
9. Приказ Ростуризма от 05.09.2006, № 119 «Об утверждении системы
классификации платежей» (Зарегистрировано в Минюсте РФ
20.10.2006 № 8391).
10.Закон Тверской области от 14.02.2008 № 18-ЗО «Об областной
целевой программе «Развитие туризма в Тверской области на 2008
год».
Национальные стандарты и нормативные документы российской
федерации
1. ГОСТ Р 1.0-92 «Государственная система стандартизации РФ.
Основные положения» //Гарант. Консультант-плюс.
2. ГОСТ Р 1.12.-99 «Государственная система стандартизации РФ.
Стандартизация и смежные виды деятельности. Термины и
определения // Гарант. Консультант-плюс.
3. ГОСТ Р 51000.1-95 «Система аккредитации органов по
сертификации, испытательных и измерительных лабораторий» //
Гарант. Консультант-плюс.
4. ГОСТ Р 51000.5-96 «Общие требования к органам по сертификации
продукции и услуг» // Гарант. Консультант-плюс.
5. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению, термины и определения» //
Гарант. Консультант-плюс.
6. ГОСТ Р 51000.3-96 «Общие требования к испытательным
лабораториям» // Гарант. Консультант-плюс.
7. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. РФ.
Основные положения и словарь» // Гарант. Консультант-плюс.
8. МЭК 50 1191-90 «Надёжность и качество услуг. Термины и
определения» // Гарант. Консультант-плюс.
9. ИСО 9004.2:1991 «Общее руководство качеством и элементы
системы качества. Руководящие указания по услугам // Гарант.
Консультант-плюс.
10. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Проектирование туристических услуг // Гарант. Консультант-плюс.
11. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Туристические услуги. Общие требования. // Гарант. Консультантплюс.
12. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов
// Гарант. Консультант-плюс.
13. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц» // Гарант. Консультант-плюс.
18
14. ГОСТ Р 51185-98 «Туристические услуги. Средства размещения.
Общие требования» // Гарант. Консультант-плюс.
15. ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки.
Номенклатура показателей качества» // Гарант. Консультант-плюс.
16. ГОСТ Р 50691-94 «Система качества. Модель обеспечения
качества» //Гарант. Консультант-плюс.
17. ГОСТ Р 1.0-92 «Государственная система стандартизации РФ.
Основные положения» // Гарант. Консультант-плюс.
18. ГОСТ Р 1.12-99 «Государственная система стандартизации.
Стандартизация и смежные виды деятельности. Термины и
определения» // Гарант. Консультант-плюс.
19. ГОСТ Р 51000.1-95 «Система аккредитации органов по
сертификации испытательных и измерительных лабораторий» //
Гарант. Консультант-плюс.
20. ГОСТ Р 51000.5-96 «Общие требования к органам по сертификации
продукции и услуг» //Гарант. Консультант-плюс.
21. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению, термины и определения» //
Гарант. Консультант-плюс.
22. ГОСТ Р 51000.3-96 «Общие требования к испытательным
лабораториям» // Гарант. Консультант-плюс.
23. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь» //Гарант. Консультант-плюс.
24. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества.
Рекомендации по улучшению деятельности» // Гарант.
Консультант-плюс.
25. МЭК 50 1191-90 «Надёжность и качество услуг. Термины и
определения» // Гарант. Консультант-плюс.
26. ИСО 9004.2:1991 «Общее руководство качеством и элементы
системы качества. Руководящие указания по услугам» // Гарант.
Консультант-плюс.
27. ГОСТ Р 50691-94 «Система качества. Модель обеспечения
качества» // Гарант. Консультант-плюс.
28. ПР 50.1.019-2000 «Основные положения. Единая система
классификации и кодирования технико-экономической и
социальной
информации
и
унифицированные
системы
документации в РФ» // Гарант. Консультант-плюс.
29. ОК 003-93 ОКДП) «Общероссийский классификатор видов
экономической деятельности, услуг и продукции» // Гарант.
Консультант-плюс.
30. ОК 002-93 (ОКУН) «Общероссийский классификатор услуг
населению» // Гарант. Консультант-плюс.
19
31. ОК 015-94 (МК 002-97) «Общероссийский классификатор единиц
измерения» (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 26.12.1994 №
366) // Гарант. Консультант-плюс.
32. ОК 005-93 «Общероссийский классификатор продукции» (утв.
Постановление Госстандарта РФ от 30.12.1993, № 301) // Гарант.
Консультант-плюс.
33. Правила сертификации. Система сертификации ГОСТ Р.
Требования к экспертам и порядок их аттестации // Гарант.
Консультант-плюс.
34. Правила сертификации. Система сертификации ГОСТ Р. Формы
основных документов, применяемых в системе // Гарант.
Консультант-плюс.
35. Правила по проведению сертификации в Российской Федерации.
(утв. Постановлением Госстандарта РФ от 10 мая 2000, № 26 //
Гарант. Консультант-плюс.
36. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации (утв. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997, №
490 с изм. и доп.) // Гарант. Консультант-плюс.
37. Правила оказания услуг по реализации туристического продукта
(утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 18
июля 2007 № 452 // Гарант. Консультант-плюс.
38. Порядок передачи органам по сертификации сведений о выданных
ими сертификатах соответствия в единый реестр выданных
сертификатов соответствия (утв. Приказом Минпромэнерго России
от 26 июля 2006, № 175 // Гарант. Консультант-плюс.
39. Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других
средств размещения на категорию. (Зарегистрировано в
Государственном реестре Госстандарта России. Регистрационный
номер ОСС RU.0001/03УГОО (утв. Постановлением Госстандарта
России от 26 сентября 2001, № 82 «О создании и государственной
регистрации системы добровольной сертификации услуг гостиниц и
других средств размещения» // Гарант. Консультант-плюс.
40. Положение об организации и осуществлении государственного
контроля и надзора в области стандартизации обеспечения единства
измерений и обязательной сертификации // Гарант. Консультантплюс.
41. Положение о системе добровольной сертификации экспертов
системы ГОСТ Р // Гарант. Консультант-плюс.
42. Система сертификации ГОСТ Р // Гарант. Консультант-плюс.
20
Международные нормативные и методические документы
1. Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки. Европейское
туристическое право, 1992э
2. Международные гостиничные правила, одобрены Советом
Международной гостиничной ассоциации. Катманду (Непал), 2
ноября 1981 г.
3. Кодекс отношений между гостиницами и турагентами всемирной
федерации ассоциации турагентств (УФТААЛ) и международной
гостиничной ассоциации, вступил в действие 03.07.1991.
4. «Глобальный этический кодекс туризма» (Принят в г. Сантьяго
01.10.1999 Резолюцией A/RES/406(XIII) на 13-ой сессии
Генеральной ассамблеи Всемирной туристической организации.
Международные стандарты
1. ИСО 9000:2000 Система менеджмента качества. Основные
положения и словарь.
2. ИСО 9004:2000 (R) Система менеджмента качества. Рекомендации
по улучшению деятельности.
3. ИСО 9001:2000 Система менеджмента качества. Требования.
Методические рекомендации по организации самостоятельной работы
студентов
Рамки аудиторных занятий не позволяют в полной мере осветить все
вопросы учебной программы, поэтому часть тем в курсе «Метрология,
стандартизация, сертификация» выносится на самостоятельную работу
студентов.
Время, отведённое студентам на самостоятельную работу, должно
использоваться, во-первых, для изучения методической литературы и
выполнения практических заданий в ходе подготовки к практическим и
семинарским занятиям. Результаты работы студентов проверяются
преподавателем в ходе практических и семинарских занятий. Общее
количество часов на этот вид работы – 10.
Во-вторых, самостоятельная работа студентов предполагает изучение
ими основной литературы, написание рефератов, выполнение
практических заданий и контрольных работ (см.: Задания для
самостоятельной работы студентов) по темам, которые в общих чертах
освещаются на лекциях, практических и семинарских занятиях. Общее
количество часов на данные виды работы – 12.
Проверка знаний студентов проводится преподавателем в ходе
практических и семинарских занятий, в период рейтингового контроля, в
21
письменной и устной формах на лекциях, при выполнении контрольных
работ (4 часа), во время экзамена.
В ходе самостоятельной работы студенты должны познакомиться и
изучить учебную программу курса, указанную в списке литературу,
методические рекомендации к практическим занятиям и самостоятельной
работе, вопросы к зачёту. Все эти материалы студент может скопировать в
виде файла, отксерокопировать или распечатать на принтере в
компьютерном классе.
Форма работы
Количество часов
Подготовка
к
10
практическим занятиям
Изучение специальной
литературы, подготовка
рефератов, выполнение
практических заданий
Выполнение
контрольных работ
Всего
12
4
Форма контроля
На
практическом
занятии
(Устно
и
письменно)
Коллоквиум, рефераты
Отчёт в
форме
письменной
26
Задания для самостоятельной работы студентов
Тема 1. Государственное регулирование туристической деятельности в
Российской Федерации. Сущность качества. Характеристика требований к
качеству продукции и услуг. Оценка качества. Система качества (2 часа).
Тематика рефератов:
1. Приоритетные направления государственного регулирования
сервисной деятельности в Российской федерации.
2. Система государственного регулирования безопасности товаров и
услуг.
3. Защита прав потребителей и поддержка отечественных
товаропроизводителей: основные проблемы и пути их решения.
Задания:
1. Перечислите основные права потребителей туристических и
гостиничных услуг.
22
2. Перечислите и проанализируйте обязанности
туристических и гостиничных услуг.
исполнителей
Тема 2. Техническое законодательство по стандартизации и
сертификации как основа сервисной деятельности. Закон РФ «О защите
прав потребителей». Цели и задачи государственного надзора ( 2 часа).
Тематика рефератов:
1. Техническое законодательство по стандартизации и сертификации
как основа сервисной деятельности.
2. Закон РФ «О защите прав потребителей».
3. Ответственность исполнителя услуг. Права потребителя услуг.
Задания:
Изучив законодательную базу стандартизации и оценки соответствия в
сервисе схематически изобразите цели технического регулирования по
разделам:
1. Государственное регулирование через технические элементы.
2. Цели технического регулирования.
3. Саморегулирование через национальные стандарты и стандарты
организаций.
Тема 3. Техническое регулирование и технические регламенты в сфере
сервиса: структура, порядок разработки, применение регламентов (2 часа).
Тематика рефератов:
1. Система добровольной сертификации услуг в сфере сервиса – ГОСТ
Р.
2. Схема разработки и введения в действие различных категорий
стандартов.
Тема 4. Стандартизация: цели, принципы, функции и задачи, методы,
научная база стандартизации и сертификации в России и за рубежом.
Государственная (национальная) система стандартизации Российской
Федерации (ГСС РФ) (2 часа).
Тематика рефератов:
1. Стандартизация: цели, принципы, функции и задачи, методы.
23
2. Научная база стандартизации и сертификации в России и за
рубежом.
3. Государственная
(национальная)
система
стандартизации
Российской Федерации (ГСС РФ).
Тема 5. Межгосударственная система стандартизации (МГСС).
Международная и региональная стандартизация (2 часа).
Тематика рефератов:
1. Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и
сертификации: история создания, цели, задачи деятельности,
структура.
2. Межгосударственные стандарты: общие правила применения.
3. Международные организации по стандартизации.
4. Организация работ по стандартизации в рамках Европейского
союза.
5. Соглашение по техническим барьерам в торговле.
Тема 6. Межотраслевые системы (комплексы) стандартов. Единая
система классификации и кодирования технико-экономической и
социальной информации (ЕСКК ТЭИ) (2 часа).
Тематика рефератов:
1.
2.
3.
4.
Стандарты, обеспечивающие качество продукции.
Система стандартов по управлению информацией.
Система стандартов социальной сферы.
Единая система классификации и кодирования техникоэкономической
и
социальной
информации
как
объект
стандартизации.
Тема 7. Стандартизация туристических услуг. Деятельность органа по
сертификации туристических услуг и услуг гостиниц (4 часа).
Тематика рефератов:
1.
2.
3.
4.
5.
Порядок проведения сертификации.
2. Порядок подачи и форма заявки на сертификацию.
Порядок проведения и принятия решения по заявке.
Выбор схемы сертификации. Применение схем.
Оценка
соответствия
услуг
установленным
требованиям.
Оформление результатов. Принятие решения о выдаче сертификата.
24
6. Инспекционный контроль сертификационных услуг.
Задания:
Заполните бланк Сертификата соответствия.
Оформите акт оценки услуг туристической фирмы.
Оформите акт оценки услуг средств размещения.
Оформите акт оценки инспекционного контроля туристической
фирмы.
5. Оформите акт оценки инспекционного контроля средств
размещения.
1.
2.
3.
4.
Тема 8. База стандартов в сфере гостиничного и туристического
бизнеса. Классификация гостиниц (4 часа).
Тематика рефератов:
1. Государственная система классификации гостиниц и других средств
размещения (ГСК) утв. Приказом Минэкономразвития и торговли
21.06.2003, № 197.
2. Система классификации гостиниц и других средств размещения
(СКГ) (15.07.2005, № 1004-р, утв. Приказом Федерального агентства
по туризму от 21.07.2005, № 86). Структура. Содержание. Порядок
применения.
Задания:
1. Назовите цели ГСК, какие средства размещения она
классифицирует, что включает экспертиза оценки соответствия.
2. Определите какая система классификации гостиниц по уровню
комфорта является наиболее распространённой в мире. Дайте её
развёрнутую характеристику.
3. Дайте классификацию предприятий, входящих в состав
гостиничных сетей. В какой системе осуществляют классификацию
гостиниц и номеров на категорию в России.
4. Охарактеризуйте этапы оценки соответствия средств размещения.
5. Дайте характеристику базы стандартов туристического бизнеса.
Тема 9. Условия осуществления сертификации услуг размещения.
Классификация и проектирование туристических услуг (2 часа)
25
Задание:
1. Изучите «Общероссийский классификатор услуг населению»
(ОКУН). Сравните классификацию услуг по рассматриваемым
направлениям ОКУН, с классификацией услуг, приведённой в
ГОСТ Р 2000 «Туристические услуги. Общие требования» и в
ГОСТ Р 50764-95, дайте заключение о соответствии или
несоответствии этих классификаций.
2. Оформите бланк заявки на проведение работ по сертификации
услуг туристической фирмы.
3. Оформите бланк заявки на проведение работ по сертификации
услуг гостиницы.
Тема 10. Сертификация систем менеджмента качества: правила и
порядок проведения (4 часов).
Тематика рефератов:
1. Подготовка туристского предприятия к сертификации туристскоэкскурсионных услуг. Основные этапы.
2. Пакет документов для сертификации туристских услуг. Структура,
порядок заполнения и подачи.
3. Сертификация услуг туроператара. Основные этапы. Структура,
порядок заполнения и подачи документов.
4. Сертификация услуг по организации экскурсий. Основные этапы.
Структура, порядок заполнения и подачи документов.
5. Сертификация услуг по обучению основам туристских и
альпинистских навыков. Основные этапы. Структура, порядок
заполнения и подачи документов.
Тематика контрольных работ
1. Обеспечение качества услуг как основная цель деятельности по
стандартизации и сертификации.
2. Техническое регулирование и технические регламенты в сфере
туристических услуг: структура, порядок разработки, применение
регламентов.
3. Стандартизация: цели, принципы, функции и задачи, методы,
нормативное регулирование.
26
4. Государственная
(национальная)
система
стандартизации
Российской Федерации (ГСС РФ).
5. Межгосударственная система стандартизации. Международная и
региональная стандартизация.
6. Система стандартов социальной сферы.
7. Стандарты качества продукции в туристическом бизнесе.
8. Стандартизация туристических услуг.
9. Туристско-экскурсионное
обслуживание.
Требования
по
обеспечению безопасности туристов.
10.Проектирование туристских услуг.
11.Классификация гостиниц.
12.История сертификации.
13.Законодательная база сертификации туристических услуг.
14.Обязательная и добровольная сертификация в туристической сфере:
цели, задачи, порядок подтверждения.
15.Участники добровольной и обязательной сертификации.
16.Порядок сертификации туристического продукта.
17.Сертификация услуг.
18.Сертификация систем менеджмента качества: правила и порядок
проведения.
19.Декларирование соответствия: практика в России и странах ЕС.
20.Основные положения международных и российских стандартов
качества.
21.Порядок проведения работ по сертификации услуг туристической
фирмы.
22.Порядок проведения работ по сертификации услуг гостиниц.
23.Основные положения общероссийских классификаторов в области
гостиничной индустрии.
Требования к рейтинговому контролю
Промежуточный контроль осуществляется преподавателем в ходе
практических занятий. Контроль по модулям осуществляется
преподавателем в единые сроки проведения рубежного контроля в
университете с учётом результатов работы студентов на семинарах,
практических занятиях, выполнения контрольных работ, самостоятельно
подготовленных студентами заданий для самостоятельной работы. Всего
на изучение дисциплины отводится 100 баллов.
Максимальное количество баллов, выносимых на первый модуль, – 30:
за работу на семинарах – 10 баллов, за самостоятельную работу (изучение
литературы, написание реферата, выполнение практических заданий) – 10
баллов, контрольная работа – 10 баллов.
27
Максимальное количество баллов, выносимых на второй модуль, - 30:
за работу на семинарах – 10 баллов, за реферат – 10 баллов, контрольная
работа – 10 баллов.
40 баллов выносятся на экзамен.
Вопросы к экзамену по дисциплине «Стандартизация и сертификация
социально-культурных и туристических услуг»
Стандартизация: цели, принципы, функции и задачи, методы.
Нормативное регулирование стандартизации в РФ.
Органы и службы стандартизации в РФ.
Технические регулирование и технические регламенты в сфере
сервиса: структура, порядок разработки, применение регламентов.
5. Государственная (национальная) система стандартизации РФ (ГСС
РФ).
6. Состав и назначение стандартов ГСС РФ.
7. Категории нормативных документов и объекты стандартизации.
8. Межгосударственная система стандартизации. Международная и
региональная стандартизация.
9. Международная организация по стандартизации (ИСО).
10.Стандарты качества продукции в туристическом бизнесе.
11.Стандартизация туристических услуг.
12.Виды деятельности, лицензируемые в туристической индустрии.
13.Понятие услуга. Виды услуг. Идентификация услуг.
14.Специфика гостиничных услуг.
15.База стандартов в сфере гостиничного бизнеса.
16.Требования по обеспечению безопасности гостиничных услуг.
17.Туристско-экскурсионное
обслуживание.
Требования
по
обеспечению безопасности туристов.
18.Проектирование туристских услуг.
19.Классификация гостиниц.
20.Сущность качества. Характеристика требований к качеству
продукции и услуг. Система качества.
21.Технология проведения работ по сертификации туристических
услуг.
22.Технология проведения работ по сертификации услуг размещения.
23.САНПиН и СНиП: дайте определение и приведите пример.
24.Услуги населению. ГОСТ Р 50646-94. ОК 002-93 (ОКУН) в сфере
гостиничных и туристических услуг. Приведите примеры.
25.ОКОНХ. Примеры в сфере различных услуг.
26.Минимальные требования к услугам питания. Требования ГОСТ Р
50764-95.
1.
2.
3.
4.
28
27. Основные положения санитарных норм и правил.
28.Стандарты гостиничной деятельности.
29.Требования к кадровому составу туристической фирмы,
гостиничного предприятия, предприятия питания.
30.История сертификации.
31.Сертификация как процедура подтверждения соответствия.
32.Законодательная база сертификации туристических, гостиничных
услуг, услуг питания.
33.Вопросы сертификации в законах РФ «О защите прав потребителей»
и «О техническом регулировании».
34.Система аккредитации органов по сертификации и испытательных
лабораторий.
35.Назначение
и
отличительные
особенности
добровольной
сертификации.
36.Назначение
и
отличительные
особенности
добровольной
сертификации услуг гостиниц.
37.Организация и проведение добровольной сертификации.
38.Участники добровольной сертификации.
39.Обязательная и добровольная сертификация в туристической сфере:
цели, задачи, порядок подтверждения.
40.Участники обязательной сертификации.
41.Правила и документы по проведению работ в области
сертификации.
42.Порядок сертификации туристического продукта.
43.Схема сертификации продукции и услуг. Оформление сертификата.
44.Требования к оснащению помещений туристической фирмы.
45.Требования к персоналу туристической фирмы.
46.Категории номеров средств размещения. Балльная оценка
номерного фонда гостиничного предприятия.
47.Минимальные требования к услугам средств размещения.
48.Минимальные требования к техническому оснащению гостиничных
предприятий.
49.Требования к персоналу гостиничного предприятия.
50. Сертификация систем менеджмента качества: правила и порядок
проведения.
51.Декларирование соответствия: практика в России и ЕС.
52.Задачи государственного регулирования туристской деятельности в
РФ.
53.Субъекты в сфере туризма и их взаимоотношения.
Материально-техническое обеспечение дисциплины
Аудитория с мультимедийной установкой и интерактивной доской.
29
30
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
75
Размер файла
343 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа