close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

на примере ООО «Антариус» п.Паратунка

код для вставкиСкачать
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
КАМЧАТСКИЙ ФИЛИАЛ
Кафедра туризма и сервиса
ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ
на тему: Разработка рекомендаций по продвижению услуг на примере
ООО «Антариус» п. Паратунка
по специальности: 080507.65 Менеджмент организации
Студент
Руководитель
Пустовая Александра Николаевна
к.пол.н Светлана Ивановна Кирпиченко
Петропавловск – Камчатский 2014
2
РЕФЕРАТ
на тему: «Разработка рекомендаций по продвижению услуг на
примере ООО «Антариус» п. Паратунка»
Актуальность темы исследования. Предоставление гостиничных услуг
высокого качества является составной частью постоянного внимания
администрации
гостиницы
независимо
от
формы
собственности.
Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение
которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере
гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации
между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в
этом смысле направлены на продвижение гостиничных услуг.
Задачи для достижения цели:
1)рассмотреть
современные
технологии
предоставления
услуг
гостиничного сервиса;
2)провести анализ предоставляемых услуг предприятием гостиничного
бизнеса ООО «Антариус»;
3)разработать рекомендации, направленные на продвижение услуг
ООО «Антариус»;
4)рассчитать экономическую эффективность проекта.
Общество с ограниченной ответственностью «Антариус» (далее ООО
«Антариус») действует на основании Гражданского кодекса Российской
Федерации, Налогового кодекса Российской Федерации, Трудового кодекса
Российской Федерации, а также Устава.
Юридический адрес ООО «Антариус»: 683031, Камчатский край,
Елизовский район, п. Паратунка, ул. Молчанова, д. 22.
Основным
видом
деятельности
ООО
«Антариус»
является
предоставление гостиничных услуг, а также услуги общественного питания,
3
организация экскурсий.
В ООО «Антариус» имеются гостиничные номера, кафе-столовая,
бассейн, баня. Номерной фонд гостиницы состоит из 30 комфортабельных
номеров категорий «апартаменты», «люкс», «полулюкс» и «бизнес-класс».
Вместимость гостиницы 70 мест.
Гостиница
предоставляет
возможность
проводить
презентации,
семинары, конференции, деловые встречи и переговоры. В ней располагается
конференц-зал на 30 мест, обустроенный мебелью, экраном и проектором.
Также
предоставляются
услуги
факсимильной
связи,
копировальной
техники.
ООО
«Антариус»
имеет
линейно-функциональную
структуру
управления предприятием.
Высшим органом управления ООО «Антариус» является общее
собрание акционеров. Совет директоров общества осуществляет общее
руководство деятельностью общества, за исключением решения вопросов,
отнесенных федеральными законами и уставом к компетенции общего
собрания
акционеров.
Вопросы,
отнесенные
к
компетенции
совета
директоров общества, не могут быть переданы на решение исполнительному
органу
общества.
Руководство
текущей
деятельностью
общества
осуществляется единоличным исполнительным органом общества. В
соответствии с уставом ООО «Антариус» единоличным исполнительным
органом является генеральный директор.
Анализ основных финансово-экономических показателей деятельности
ООО «Антариус» показал:
выручка от реализации в 2013 г. составила 7134914 руб., т.е. возросла
по сравнению с 2012 г. на 651690 руб. или на 10,05%;
себестоимость реализации в 2013 г. составила 4878300 руб., т.е. в
отчетном году увеличилась на 1178775 руб. или на 31,86%;
численность работников в 2013 г. осталась неизменной и составила
4
30 человек;
фонд заработной платы в 2013 г. составил 5508241 руб., т.е.
увеличился на 1019482 руб. или на 22,71% по сравнению с 2012 г.;
среднегодовая заработная плата одного работника в 2013 г. составила
459020 руб., возросла на 84956,8 руб. или на 22,71% по сравнению с
2012 г. Заработная плата одного работника в месяц в 2011 г. – 15000
руб., в 2012 г. руб. – 15500 руб., а в 2013 г. – 19000 руб.
производительность труда в 2013 г. увеличилась 38334,7 руб. или на
10,05% по сравнению с 2012 г.;
прибыль от продаж в отчетном периоде составила 2256614 руб., т.е.
уменьшилась на 527085 руб. или на 5,7% по сравнению с
предшествующим периодом;
стоимость основных производственных фондов составила в отчетном
периоде 1623147 руб., т.е. возросла на 265301 руб. или на 19,53% по
сравнению с предшествующим периодом. Рентабельность продаж
ООО «Антариус» в 2013 г. составила 0,3%.
Финансово-экономические показатели деятельности ООО «Антариус»
свидетельствуют о стабильном финансовом состоянии предприятия.
На основании проведенного анализа деятельности и качества услуг и
обслуживания в гостиницы «Антариус», можно сформулировать основные
направления, в которых должно проводиться повышения качества услуг с
целью повышения конкурентоспособности предприятия.
Для
формирования
проекта
из
предложенных
направлений
необходимо детализировать мероприятия, выявить аспекты их реализации и
составить
общий
план
мероприятий
по
продвижению
«Антариус»
1. Комплексное изучение конкурентной среды
1.1 Проведение маркетингового исследования рынка
2. Мадернизация организационной структуры
услуг
ООО
5
2.1 Подбор и наим специалиста (маркетолог). Подбор будет проходить
на конкурсной основе. Оповещение о вакантной должности будет размещено
в местных газетах. Затраты на объявления составят 5 рыс.руб. Размер
заработной платы в год новому сотруднику составят приблизительно 295
тыс.руб.
2.2 Переподготовка и обучение персонала. В 2014 году планируется
переобучить 2 штатные еденицы. Сумма затрат составит 30 тыс. руб.
3. Организация комплекса маркетинговых мер по продвижению услуг
(маркетинг-микс)
3.1Создание и продвижение WEB-сайта ООО «Антариус», в качестве
коммерческого посредника, то есть в качестве канала доставки и
распространения информации, общения и маркетинга. Сумма затрат на
данное мероприятие составит 127 тыс.руб
3.2 Ведение базы данных потенциальных клиентов (фирмы, компании,
корпорации для рассылок поздравлений и новых предложений компании).
Планируется установить программу СМС – рассылки «Мой отель».
Программа может быть установлена бесплатно в качестве приложения,
поэтому сумма зартрат составит 2 тыс.руб. – оплата операторам сотовой
связи.
3.3 Разработка и реализация рекламной стратегии, обеспечение и
контроль изготовления всех видов рекламы: СМИ, радио, телевидение,
щитовая и печатная реклама. Планируется провести масштабную рекламную
акцию, для большего привлечения клиентов.Сумма затрат на данное
мероприятие составит 167 тыс.руб.
3.4 Работа с турфирмами (создание бонусной программы для
турагентов). Планируется провести «Конкурс на лучшего менеджера».
Лучший менеджер, продавший большее количество путевок на зимний
период в гостиницу, в качестве приза получает скидку в размере 10-20 % на
отдых гостинице «Антариус» в любой выбранный месяц. Для продвижения
6
этого мероприятия необходимо создать красочную памятку-листовку
формата А4 с указанием акции для турагенств. Данная листовка обойдется
50 рублей за штуку, сумма затрат составит приблизительно 1000 рублей.
4. Разработка системы стимулирования сбыта
4.1 Организация специальных праздничных и выходных предложений,
Планиуется пригласить Event-агентство «Party Time» для проведения
двух вечеринок на территории ООО «Антариус». Сумма затрат на одно
мероприятие с приглашением «Прайм Тайм» составит 25 тыс. рублей.
4.2 Ведение системы скидок, льготных програм, бонусов и подарков
для клиентов. Планируется раздавать отдыхающим в гостинице купонны, и
скидочные карты. Сумма затрат составит 4 тыс.руб.
Разработка системы имиджевых мероприятий
5.1 Формирование корпоративной культуры. Известно, что ООО
«Антариус»
имеет ярко выраженную корпоративную культуру. Одно из
эффективных средств привлечения и мотивации сотрудников - поощрения
лучших сотрудников месяца и проведения корпоративов. Сумма затрат
составит приблизительно 50тысяч рублей.
5.2
Развитие делового туризма с привлечением СМИ. В условиях
увеличивающейся динамики бизнеса необходимо искать новые ресурсы для
развития делового туризма. Например, привлечение СМИ. На территории
Камчатского края выходят в тираж журналы «Камчатка Лайф», «Наша
сказочная свадьба», «Камлайф», «Камчатский стиль», справочник «Делоф» с
размещением рекламных статей и фотографий. Сумма затрат на рекламу в
этих изданиях, или публикацию статей составят приблизительно 20 тысяч
рублей.
А так, же интернет - газеты «Мой город», «Полуостров Камчатка»,
«Кам-сити» - сумма затрат на выкладку рекламного банера, или публикации
статей с фото составят приблизительно 10 тысяч рублей.
7
Общая сумма затрат составит приблизительно 30 тысяч рублей. Общая
стоимость предложенных мероприятий составят 761 тыс. руб. К концу 2014
г. предприятие имеет возможность завершить проект.
Результаты оценки показали, что выручка у предприятия после
реализации мероприятий может вырасти на 1232,85
млн. руб., Срока
окупаемости мероприятий – 11 месяцев. Выручка увеличится на 15%.
Численность персонала увеличится на 3,33%.
Abstract
Summary on the topic: "Development of recommendations for promotion of
services by the example of LLC" Antarius "Paratunka"
Relevance of the research topic. Providing high quality hotel services
is an integral part of the ongoing attention Reception regardless of
ownership. Achieving quality in the service sector - an important task, which
provides entrepreneurial success. Common action in this sense are intended to
promote hotel services. Tasks to achieve the goal: 1) to review current technology
providing services of hotel service; 2) an analysis of the services provided now
hospitality LLC "Antarius"; 3) to develop recommendations aimed at promoting
services
LLC
"Antarius"; 4)
Determine
the
cost-effectiveness
of
the
project.Limited Liability Company "Antarius" (hereinafter LLC "Antarius")
operates on the basis of the Civil Code of the Russian Federation, the Russian Tax
Code, the Labour Code of the Russian Federation, as well as the Charter. Legal
address of LLC "Antarius": 683031, Kamchatka Krai, Yelizovsky area Paratunka
str.Molchanov, 22. Principal activity of LLC "Antarius" is the provision of hotel
services as well as catering services, excursions. In LLC "Antarius" available hotel
rooms, cafe-dining room, swimming pool, sauna. The hotel offers accommodation
consists of 30 comfortable rooms of "apartments", "luxury", "Junior" and
"business class". The hotel capacity is 70 seats. The hotel provides an opportunity
to
make
presentations,
seminars,
conferences,
business
meetings
and
negotiations. It is a conference room for 30 persons, equipped furniture, screen
8
and projector. Also provides fax services, copiers. OOO "Antarius" has linearly
functional structure of management. The institutional structure of the LLC
"Antarius" the principle of separation of duties. The supreme governing body of
LLC "Antarius" is the general meeting of shareholders. The Board of Directors has
overall management of the company, except for the issues referred by federal laws
and
the
Charter
to
the
competence
of
the
general
meeting
of
shareholders. Questions related to the competence of the Board of Directors may
not be delegated to the executive officer of the company.Management of the
Company the sole executive body of the company. In accordance with the charter,
LLC "Antarius" sole executive body is the CEO.Analysis of key financial and
economic indicators of activity of "Antarius" showed: sales revenue in 2013
amounted to 7,134,914 rubles., Ie increased compared with 2012 to 651 690
rubles. or 10.05%; cost of sales in 2013 amounted to 4,878,300 rubles., Ie in the
reporting year increased by 1178775 rubles. or 31.86%; the number of
employees in 2013 remained unchanged and amounted to 30 people; payroll in
2013 amounted to 5,508,241 rubles., Ieincreased by 1019482 rubles. or 22.71%
compared with 2012; average wage per employee in 2013 amounted to 459,020
rubles. Increased by RUR 84,956.8. or 22.71% compared with 2012 Wages per
employee per month in 2011 - 15 000 rubles., in 2012 rubles. - 15 500 rubles., And
in 2013 - 19 000 rubles. productivity in 2013 increased 38,334.7 rubles. or
10.05% compared with 2012; profit from sales in the reporting period amounted
to 2256614 rubles., Iedecreased by 527,085 rubles. or 5.7% compared to the prior
period; cost of fixed assets in the reporting period amounted to 1623147 rubles.,
Ie increased by 265,301 rubles. or 19.53% compared to the preceding
period. Return on Sales, LLC "Antarius" in 2013 was 0.3%. Financial and
economic indicators of activity of "Antarius" indicate a stable financial condition
of the company. Based on the analysis of activity and quality of service and
service in the hotel "Antarius" can formulate the basic directions in which should
9
be carried out to improve the quality of services in order to increase
competitiveness. For the formation of the proposed project areas must detail the
activities to identify aspects of their implementation and make the overall plan of
activities to promote the services of LLC "Antarius" 1. Comprehensive study of
the competitive environment 1.1 Conducting market research 2. Madernizatsiya
organizational structure 2.1 Selection and Naim specialist (marketer) . Selection
will be on a competitive basis. Notification of the vacancy will be posted in local
newspapers. Costs amount to 5 rys.rub ads. Wages in the year a new employee will
be about 295 thousand rubles. 2.2 Retraining and training. In 2014 it is planned to
retrain staff One unit 2. Expenses amounted to 30 thousand rubles.3. Organization
of complex measures to promote marketing services (marketing mix) 3.1Sozdanie
and promotions WEB-site of "Antarius" as a commercial intermediary, ie as a
delivery channel and dissemination of information, communication and
marketing. Programming costs for the event will be 127 rubles 3.2 Maintains a
database
of
potential
customers
(firms,
companies,
corporations,
and
congratulations for deliveries of new proposals). Plan to install SMS - sending
"My hotel." It can be installed as a free application, so the sum is 2 zartrat
thousand. - Payment for mobile operators. 3.3 Develop and implement an
advertising strategy, quality assurance and control of manufacturing all types of
advertising: media, radio, television, print ads and panelboard. Planned a massive
advertising campaign to attract more klientov.Summa cost for this event will be
167 thousand. 3.4 Working with tour agencies (create a bonus program for travel
agents). Planned "Competition for the best manager." Best manager, sold a large
number of passes for winter in the hotel as a prize gets a discount of 10-20% on
the hotel stay "Antarius" in any given month. To promote this event, you must
create a colorful memo-A4 flyer indicating shares for Travel Agents. This leaflet
will cost 50 rubles apiece, the amount of costs to be approximately $ 1000. 4.
Development stimulate sales 4.1 Organization of special holidays and proposals,
plans to invite Event-agency «Party Time» for the two parties in the territory LLC
10
"Antarius." The amount of costs per event with an invitation "Prime Time" is 25
thousand rubles. 4.2 Maintain the system of discounts, preferential programs,
bonuses and gifts for clients. It is planned to distribute leisure in the hotel coupons
and discount cards. Expenses amounted to 4 thousand. Develop a system of image
events 5.1 Corporate Culture. It is known that the company "Antarius" has a strong
corporate culture. One of the most effective means of attracting and motivating
employees - encouraging the best employees of the month, and corporate
events. The amount of costs to be approximately 50tysyach rubles. 5.2 The
development of business tourism with the media. In the context of increasing
business dynamics necessary to find new resources for the development of
business tourism. For example, engaging the media. On Kamchatka Territory
located in circulation magazines "Kamchatka Life," "Our fabulous wedding",
"Kamlayf", "Kamchatka style" guide "Deulofeu" with placement of advertising
articles and photos. Sum of cost of advertising in these publications or publishing
articles will be about 20 thousand rubles. And so, as the Internet - newspapers "My
City", "The Kamchatka Peninsula", "Kam-city" - the sum of the cost of laying
open an advertising banner or publishing articles with photos will be about 10
thousand rubles. The total cost will be about 30 thousand rubles.The total cost of
the proposed measures will make 761 thousand rubles. By the end of 2014, the
company has the ability to complete the project. Economic evaluation was
conducted using the following algorithm: use a certain amount of expenses for
implementation of project activities; define the size of operating costs after
implementing
measures; calculate
the
payback
period
and
represent
it
graphically; in accordance with the recommended procedure execute all the results
in the table of financial and economic performance of OOO "Antarius" after the
introduction of measures. The evaluation found that the revenue from the company
after the implementation of the activities may grow by 1232.85 million rubles.,
Operating costs will increase by thous. Payback period of activities - 11
months. Revenue increased by 15%. Headcount increased by 3.33%. By all
11
indications the impact of project activities is a positive trend, which confirms the
effectiveness and feasibility of implementation.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..12
1 СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА ………………………………………………………15
1.1 Особенности развития индустрии гостеприимства на Дальнем
Востоке……..15
1.2
Методы
продвижения
услуг
в
сфере
гостиничного
бизнеса…………………...19
1.3 Особенности организации продвижения услуг предприятия гостиничного
бизнеса
в
Камчатском
крае…………………………………………...………………23
2 АНАЛИЗ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЕМ
ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ООО «АНТАРИУС»………………………………32
2.1 Общая характеристика предприятия……………………………………………32
2.2 Анализ организации управления предприятием………………………………..34
2.3 Анализ деятельности предприятия по предоставлению услуг гостиничного
сервиса………………………………………………………………………………....43
2.4 Выводы по аналитической части………………………………………………...52
3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПРОДВИЖЕНИЮ УСЛУГ (НА
12
ПРИМЕРЕ ООО «АНТАРИУС» п. ПАРАТУНКА)………………………………..56
3.1 Общая характеристика мероприятий по продвижению услуг предприятия…56
3.2 План мероприятий по продвижению услуг……………………………………..60
3.3 Информационное обеспечение проекта…………………………………………78
3.4 Правовое обеспечение проекта…………………………………………………..82
4 АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТИРОВАННЫХ
МЕРОПРИЯТИЙ……………………………………………………………………...87
4.1 Расчет эффективности предлагаемых
мероприятий……………………………87
4.2 Расчет влияния показателей эффективности на результаты деятельности
предприятия…………………………………………………………………………...91
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………..8
8
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………100
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Предоставление гостиничных услуг
высокого качества является составной частью постоянного внимания
администрации
гостиницы
независимо
от
формы
собственности.
Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение
которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере
гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации
между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в
этом смысле направлены на продвижение гостиничных услуг.
13
Целью
деятельности
по
продвижению
услуг
предприятия
гостиничного бизнеса является создание спроса на данные услуги.
Продвижение услуг - широкое понятие, включающее деятельность по
рекламе
в
прессе
и
печати,
технику
личной
продажи,
связи
с
общественностью, деятельность по стимулированию продаж. Предприятия
гостиничного бизнеса, использующие эффективные методики продвижения
услуг, обеспечивают конкурентоспособность своих услуг, исходя как из
собственных интересов, так и интересов потребителей. Для них система
продвижения услуг является гарантом высокого качества обслуживания и
безопасности оказываемых услуг.
Значимость темы исследования. Продвижение услуг предприятия
гостиничного туристического бизнеса - это долгосрочный вклад, основанный
на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей.
Продвижение
гостиничных
услуг
в
огромной
степени
зависит
от
квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих
способностей,
умения
осваивать
новые
технологии,
а
также
от
использования новых организационных процессов и форм используемой для
обслуживания клиентов предприятия гостиничного бизнеса.
Объектом дипломного проекта является Общество с ограниченной
ответственностью «Антариус».
Предметом дипломного проекта является разработка и продвижение
нового вида услуг на примере ООО «Антариус».
Целью дипломного проекта является создание проекта мероприятий по
продвижению услуг на предприятии гостиничного туристического бизнеса
ООО «Антариус».
Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:
определить особенности индустрии гостеприимства на Дальнем
Востоке;
исследовать методы продвижения услуг в сфере гостиничного
14
бизнеса;
рассмотреть
особенности
организации
продвижения
услуг
предприятия гостиничного бизнеса в Камчатском крае;
представить общую характеристику ООО «Антариус»;
рассмотреть организацию управления на предприятии;
провести анализ предоставляемых услуг предприятием;
разработать план мероприятий по продвижению услуг;
рассчитать экономический эффект от предложенных мероприятий.
Степень научной разработанности проблемы. Изучен широкий круг
источников, нормативно-правовые документы, монографии, научные статьи,
данные
статистических
сборников
и
другие
работы.
Имеющийся
исследовательский материал можно условно разделить на несколько групп.
Первая
группа.
Нормативно-правовая
база,
регламентирующая
деятельность предприятий сферы гостеприимства и туризма. Включает в
себя законы Российской Федерации и Камчатского края: Федеральный Закон
от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»,
Закон Камчатского края от 7 июня 2010г. №463 «О государственной
поддержке
развития
туристской
деятельности
в
Камчатском
крае»,
Постановление Правительства Камчатского края от 26 ноября 2012г. №525-П
«Об утверждении краевой целевой программы «Развитие внутреннего и
въездного туризма в Камчатском крае на 2013-2015 годы» [2, 4, 5].
Вторая группа. Включает монографии, статьи отечественных и
зарубежных авторов, таких как
А.Л. Абраменко, С.О. Городецкий, В.А.
Квартальнов, М.Ю. Соловьев, Р.С. Тимофеев посвященные вопросам
продвижения услуг на предприятиях гостиничного бизнеса [7, 9, 13, 22, 24].
Третья группа. Включает статистические сборники, такие, как
Камчатский
статистический
ежегодник
2013,
отчеты
Общества
с
ограниченной ответственностью «Антариус» [34, 35].
Методологическая
основа
исследования.
В
выпускной
15
квалификационной работе были использованы научные принципы, подходы
и методы.
В дипломном проекте были использованы научные принципы и
подходы: принципы объективности и комплексности, комплексный подход,
маркетинговый
и
ситуационный
подходы,
диалектический
подход,
позволяющий рассматривать управленческие проблемы в их постоянной
взаимосвязи, движении и развитии.
Общенаучные методы, применяемые в работе, включают анализ,
синтез, метод сравнения, а также специальные методы, такие как:
экономико-математический, графический метод, метод моделирования и
прогнозирование.
Хронологические рамки: 2011-2013 гг.
Практическая значимость. Практическая значимость дипломного
проекта
заключается
в том,
что
основные
положения,
выводы
и
рекомендации по продвижению услуг могут послужить основой их
реального применения на практике и получения результатов от их
внедрения.
Проект
предлагаемых
мероприятий
был
обсужден
на
предприятии ООО «Антариус». Участниками был сделан вывод о том, что
ряд мероприятий проекта можно впоследствии использовать для работы
данного гостиничного предприятия.
Структура дипломного проекта определена целью и задачами и
состоит из введения, четырех разделов, заключения, списка использованных
источников и приложения.
1.
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА
1.1 Особенности развития индустрии гостеприимства на Дальнем
Востоке
16
В последнее десятилетие индустрия гостеприимства признана одной из
наиболее перспективных и динамично развивающихся секторов экономики
на Дальнем Востоке. Объективную основу такого развития составляют
уникальные природные ресурсы, выгодное транспортно-географическое
положение региона и ряд других факторов, слагающих естественную
уникальность территории [7, с 5].
Однако, рассматривая пути развития социально-культурного сервиса и
туризма
Дальнего
Востока,
нельзя
не
заметить,
что
проблемы
интенсификации данной отрасли, в первую очередь, связаны с наличием,
качеством и воспроизводством человеческого капитала, которые встают все
острее почти в каждом субъекте на Дальнем Востоке. По сравнению с
другими странами, в которых сфера гостеприимства стала одной из
доходных отраслей, российская индустрия гостеприимства в настоящее
время находится в стадии становления, а социально-экономическое
становление
и
развитие
индустрии
гостеприимства
характеризуется
возрастающей ролью человеческого фактора. Миграция населения в
западные регионы страны, демографический спад в стране, в целом, и на
Дальнем Востоке, в частности, – все это приводит к уменьшению количества
трудовых ресурсов и как следствие – ухудшению качества человеческого
капитала во всех отраслях экономики [1, с 15,20].
Дальневосточный
экономическому,
регион
слабо
информационному
привязан
и
к
общероссийскому
транспортному
пространству,
естественные конкурентные преимущества Дальнего Востока используются
крайне неэффективно. Глобальность проблем XXI века ставит задачу
приоритетного развития образования, поскольку именно образование
способно
улучшать
качество
человеческого
капитала
(знания,
профессионализм, нравственность, культура человека), который является
неисчерпаемым интеллектуальным и духовным ресурсом государства.
17
В настоящее время на фоне стремительного развития туристского
бизнеса и гостиничного хозяйства все очевиднее становится тот факт, что
профессионально
заниматься
социально-культурным
сервисом
без
специального образования сложно, а в сфере обслуживания клиентов –
просто невозможно. Компании, гостиницы и гостиничные цепи, туристские
комплексы, в чьем штате отсутствуют квалифицированные менеджеры,
владеющие навыками и современными знаниями управления финансами,
гостиничным менеджментом, техникой и технологией обслуживания,
туроператорской
деятельностью,
системами
бронирования,
международными стандартами обслуживания, в перспективе обречены на
отставание в конкурентной борьбе [2, с 36,37,38].
Индустрия
гостеприимства
является
важнейшим
элементом
социально-культурной сферы, играющим большую роль в повышении
эффективности общественного производства и, соответственно, росте
жизненного уровня населения. За последние несколько лет туризм стал
доступен широким слоям населения. Бурно развивается и индустрия
гостеприимства, во многом это происходит благодаря социальному,
экономическому и политическому прогрессу.
Технология
–
воспроизводимая
последовательность
действий
(операций), с определенной степенью вероятности обеспечивающая при
сохранении заданных параметров процесса воспроизводство заданных
параметров продукта [10, с. 25].
Технология гостиничного комплекса представляет собой совокупность
методов, форм производства и реализации услуг временного размещения
туристов и сопутствующих услуг на туристском рынке.
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостиницах
Дальнего Востока предусмотрен минимальный набор следующих основных
служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
– административная служба – основное хозяйство;
18
– служба общественного питания – вспомогательное хозяйство;
– техническая служба и служба горничных – обслуживающее
хозяйство.
Административная служба занимается решением вопросов, связанных
с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их
регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к
следующему пункту назначения, обеспечивает обслуживание туристов в
номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние
номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием
бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор, администратор,
служба горничных [17, с.16].
Служба
общественного
питания
представлена
рестораном.
Администратор ресторана обеспечивает обслуживание гостей комплекса,
решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и
т.д. Руководитель службы общественного питания составляет меню,
обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по
участкам
обслуживающий
персонал,
контролирует
качество
готовой
продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии
[10, с 365,366].
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия
является
сутью
системы
гостеприимства.
Индустрия
гостеприимства
исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения,
представленного
различными
типами
гостиничных
предприятий.
Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили
инфраструктура туризма и ее основной компонент – гостиничный сектор[11,
с 34, 35].
Развитие индустрии гостеприимства как перспективное направление
Дальнего
Востока
выступает
своеобразным
катализатором
его
социально-экономического развития. Развитие этой отрасли способствует
19
удовлетворению
потребностей
населения,
оказывает
положительное
воздействие на изменение облика территории, способствует укреплению
межрегиональных
и
международных
связей,
оживлению
деловой
активности, оказывает стимулирующее воздействие на транспорт, связь,
строительство, гостиничное хозяйство, торговлю, производство товаров
народного потребления и др.
На Дальнем Востоке имеются все благоприятные условия для развития
въездного туризма, ориентированного, прежде всего, на рынки стран с
многомиллионным населением и возрастающим уровнем доходов граждан
(КНР, Япония, Республика Корея). Обслуживание транзитного туристского
потока из этих стран, следующего через Владивосток и Хабаровск в
европейскую часть Российской Федерации, а также на Байкал, Камчатку,
Сахалин и Якутию, делают эти регионы Дальнего Востока еще более
привлекательными для туризма [32, с 104,105].
Основная проблема российского туристского и гостиничного бизнеса –
неровный спрос на туристские услуги. Это связано не только с сезонностью,
но и с устойчивостью политической и экологической обстановки. И хотя
российская политика в последние годы стала более доброжелательной, а
экологическая обстановка в стране находится под тщательным контролем –
экологические бедствия в странах АТР, катастрофы и мировые политические
события сильно влияют на уровень туристских продаж. Многие иностранные
туристы, несмотря на реформы, до сих пор недоброжелательно отзываются
об уровне российского обслуживания в гостиницах, о плохом качестве дорог
на Дальнем Востоке и о криминогенной обстановке [33, с 34,35].
Для повышения общего туристического имиджа Дальнего Востока, а
также для предупредительной компенсации последствий вышеупомянутых
факторов
необходимо
поднять
институт
гостеприимства
и
его
инфрастуктуры, в которую, в частности, входит гостиничный бизнес, на
качественно новый уровень.
20
Существующее состояние гостиничной базы значительно снижает
возможность привлечения в регион состоятельных туристов из Японии,
республики Корея и южных провинций Китая. Для развития направлений
научного, конгрессного, делового туризма назрела острая необходимость
строительства в крупных городах Дальнего Востока и, в первую очередь
Хабаровске, Владивостоке, Петропавловске-Камчатском гостиниц 4-х и 5-и
звездного уровней, соответствующих мировым стандартам [11,с 35,36,37].
В настоящее время многие предприятия индустрии гостеприимства на
Дальнем
Востоке
переживают
сложный
период:
им
приходится
приспосабливаться к внешним условиям, определять собственные цели и
стратегию развития, вырабатывать соответствующую кадровую политику,
потому
что
успех
любой
организации,
а
особенно
гостиничного
предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает [22, с
10,11,12].
Ведь в основе политики управления человеческими ресурсами на
предприятии должно лежать представление о миссии организации, ее роли в
обществе, целесообразности существования, востребованности во внешней
среде. В зависимости от сложившейся ситуации на рынке должна
определяться цель и основные задачи кадровой политики, используемой в
качестве инструмента формирования и развития человеческого капитала,
обеспечивающей эффективность, конкурентоспособность и стабильность
любой
структуры.
Высокопрофессиональные
специалисты
в
сфере
гостиничных услуг являются основой и гарантией конкурентоспособности
средства размещения и достижения основных целей, одной из которых
является стремление гостя вернуться не один раз в это предприятие и стать
его постоянным и желанным гостем.
1.2 Методы продвижения услуг в сфере гостиничного бизнеса
21
Основными методами продвижения услуг в сфере гостиничного
бизнеса являются: реклама, продвижение услуг, личные продажи, прямой
маркетинг, связи с общественностью.
Реклама является платной формой неличностного продвижения услуг,
реализуется посредством печати, теле и радио передач, киноматериалов,
каталогов, наклеек, плакатов, вывесок, торговых марок и т. п. Она
направлена на информирование общественности с использованием приемов
убеждения, сравнения. Рекламная кампания обладает гибкостью и может
быть, в случае необходимости, скорректирована или прекращена [17, с
12,13,14].
Современный туризм невозможно представить без рекламы, самого
действенного инструмента в попытках туристского предприятия донести
информацию до клиентов, модифицировать их поведение, привлечь
внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж
предприятия, показать его общественную значимость. Поэтому эффективная
рекламная деятельность служит важнейшим средством достижения целей
стратегии маркетинга в целом и коммуникационной стратегии в частности.
Как свидетельствует мировая практика, сфера гостеприимства и
туризма является одним из крупнейших рекламодателей. Опыт работы
зарубежных гостиничных и туристских фирм показывает, что в среднем
5-6% получаемых доходов от своей деятельности расходуется ими на
рекламу туристских поездок.
Отличительные черты рекламы как одного из главных средств
маркетинговых
коммуникаций
в
сфере
гостеприимства
и
туризма
определяются как спецификой рекламы, так и особенностями туристской
индустрии и ее товара – туристского продукта или услуги [10, с 45,46].
Продвижение услуги направлено на инициирование побудительных
мотивов покупки услуги или ее торговой презентации и перепродажи. Оно
22
обеспечивает информационную коммуникацию продавца и покупателя,
приглашает
к
совершению
покупки,
стимулирует
начало
сбытовой
кампании. Методы продвижения услуги гибки и реализуются благодаря
различным формам воздействия (премии, игры, подарки, рекламные
подборки, выставки, ценовые скидки).
Личные продажи предполагают непосредственное общение продавца с
потенциальным покупателем, учет его реакции, взаимные уступки, что
способствует
постепенному
становлению
требуемых
отношений
с
покупателями. Личные продажи реализуются посредством презентаций,
выставок, ярмарок и семинаров. Это дорогой и не гибкий метод, поскольку
опирается
на
агентов,
которых
необходимо
нанимать,
готовить
и
стимулировать [10, с 41,42].
Личная продажа широко распространена в сфере гостеприимства и
туризма. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все
сотрудники фирмы. Средствами контакта являются беседы по телефону,
послания по почте и личное общение. Абстрактность туристских услуг,
сложность их восприятия предъявляют к персоналу особые требования, в
числе которых умение вызывать доверие, убеждать и квалифицированно
консультировать потребителей.
Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких
задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение
к приобретению туристского продукта. Она применима в тех случаях, когда
необходимы
непосредственное
воздействие
на
целевую
аудиторию,
установление с ней взаимопонимания и побуждение к конкретным
действиям [36, с 89,90].
Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах:
1) использование для налаживания планируемых взаимоотношений с
потребителями;
2) непосредственное осуществление сбытовых операций.
23
Последний из подходов позволяет охарактеризовать личную продажу
как
одну
из
форм
прямого
сбыта
туристского
продукта
(«директ-маркетинг»).
В прямом понимании личная продажа представляет собой ситуацию, в
которой участвуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто
предположительно испытывает в ней потребность. Сам же акт продажи,
следовательно, может быть выражен в категориях теории коммуникации [11,
с 13,14].
Коммуникационные особенности личной продажи заключаются в
следующем:
в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная
продажа
предполагает
непосредственный
(прямой)
характер
взаимоотношений продавца и покупателя;
наличие двусторонней связи, диалоговый режим общения позволяет
гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в
характер и содержание коммуникаций;
личностный
характер
персональной
продажи
способствует
установлению долговременных отношений между продавцом и покупателем,
которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских)
в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;
процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя
чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним
провели коммерческую беседу. Он испытывает потребность прислушаться и
определенным образом отреагировать на предложение, даже если его
реакция будет заключаться лишь в выражении личной благодарности;
личный контакт стимулирует сбыт турпродукта или услуги с учетом
индивидуальных особенностей потенциального покупателя;
личная продажа - единственный вид маркетинговых коммуникаций,
24
непосредственно заканчивающийся реализацией туристской услуги.
Прямой маркетинг ориентирован на конкретную аудиторию и
опирается на использование средств коммуникации для стимулирования
покупок и их организации с использованием почты, телефона, электронной
связи. Очень гибок, оперативно без существенных затрат целенаправленно
может быть настроен на желаемый сегмент рынка [13, с 23, 24, 25].
Связи с общественностью направлены на укрепление и защиту имиджа
предприятия гостиничного бизнеса, его услуг и турпродуктов. Структуру
системы продвижения услуги следует строить с учетом потребностей и
особенностей рынка, на котором они реализуется.
Связи с общественностью (Public Relations - PR) - сфера маркетинга,
которая, пожалуй, вызывает наибольшее количество недопониманий, могут
быть исключительно эффективным инструментом. Определения связей с
общественностью различны и многочисленны, но для индустрии туризма
лучше
всего
подходит
определение
Hilton
International:
«Процесс,
обеспечивающий нам позитивный имидж и предпочтение со стороны
клиентов при участии третьей стороны» [13, с 45, 46].
Связи с общественностью PR - важный инструмент маркетинга.
Маркетингом и связями с общественностью раньше занимались разные
отделы внутри одной фирмы, теперь эти задачи интегрированы. Есть
несколько причин для такой интеграции. Во-первых, компании требуют
рыночной ориентации PR. Они хотят, чтобы отделы PR проводили те акции,
которые способствуют продвижению компании на рынок и улучшению
набора предлагаемых услуг. Во-вторых, компании создают группы по PR,
чтобы непосредственно поддерживать продвижение фирмы, продукции и
создание нужного имиджа.
1.3
Особенности организации продвижения услуг предприятия
25
гостиничного бизнеса в Камчатском крае
В Камчатском крае насчитывается более 90 объектов размещения с
общей вместимостью почти 5000 мест. Из них 39 гостиниц, 57
специализированных средств размещения, включающих в себя туристские
базы, базы отдыха, детские оздоровительные лагеря, санатории, гостевые
домики, семейные, частные гостиницы.
Гостиницы в основном расположены в краевом центре (8 гостиниц) и в
Елизовском
районе
(5
гостиниц,
включая
единственную
в
крае
4-хзвездочную гостиницу - «Бел-Кам-Тур»). В живописных и активно
посещаемых туристами районах края - Быстринском, Мильковском,
Усть-Камчатском - развивается сеть частных гостиниц и гостевых домов.
Для приема и размещения иностранных туристов используются
гостиницы «Авача», «Петропавловск», «Русь», «Эдельвейс», «Октябрьская»
в городе Петропавловске-Камчатском, гостиница «Арт отель» в городе
Елизово,
гостиницы
«Антариус»,
«Бел-Кам-тур»,
«Голубое
озеро»,
«Виржиния», базы отдыха «Фламинго», «Лесная» в Елизовском районе.
Другие гостиницы и объекты размещения имеют ограниченное
применение в туриндустрии, поскольку не предоставляют полного набора
услуг (питание, услуги связи, бытовые услуги, транспортные, экскурсионные
услуги). Многие гостиницы нуждаются в реконструкции и благоустройстве.
Поэтому на сегодняшний день ощущается дефицит гостиниц высокого
уровня (4 или 5 -звездочных), гостиниц туристского класса, а также малых
средств размещения. Необходимо строительство новых современных
гостиниц в краевом центре Петропавловске-Камчатском, в городе Елизово.
Для эффективного использования туристских ресурсов края необходимо
развивать сеть кемпингов вдоль основных дорог [16, с 25, 26].
В последние годы инфраструктура туризма в Камчатском крае
получила определенное развитие. По данным Управления Росстата по
26
Камчатскому краю, в основной капитал гостиничной и туристской сферы без
учета субъектов малого предпринимательства за период 2011-2013гг. было
инвестировано около 30,66 млн. рублей. Основные средства вкладываются в
инфраструктуру туризма малого бизнеса, что не учитывается в данной
статистике.
С учетом того, что основную часть предприятий туристской и
гостиничной
сферы
в
Камчатском
крае
составляет
малый
бизнес,
строительство малых гостиниц, предоставляющих гостиничные услуги,
гостевых домов, баз для размещения туристов, занимающихся спортивной
охотой и рыбалкой, в значительной степени улучшает ситуацию, связанную с
размещением туристов.
В 2008 году введена в строй турбаза «Балуй» в селе Лазо
Мильковского района, единовременная вместимость - 26 мест. В 2010 года
введена
в
эксплуатацию
рыболовно-охотничья
база
«Харчино»
вУсть-Камчатском районе на реке Еловка вместимостью 12 человек. В июле
2011 года открылась база отдыха на Жировских термальных источниках
вместимостью 16 мест. В 2011 году начала работать рыболовно-охотничья
база на реке Опала (Усть-Большерецкий район), включающая два
благоустроенных гостевых дома единовременной вместимостью 21 человек
[16, с 45,46].
В 2009 году открыт новый спортивно-туристический комплекс
«Снежная долина» (единовременное размещение - до 50 человек), база
отдыха
«Колумб»
(вместимость
-
около
20
человек).
Также
в
Петропавловске-Камчатском в 2008 году была открыта новая гостиница
эконом-класса
«Чайка»
(ГУПЭП
«Камчатсервис»)
на
25
мест.
В
строительство перечисленных средств размещения, по приблизительным
подсчетам, вложено не менее 130 млн. рублей.
В Петропавловске-Камчатском, Елизовском и Быстринском районах
открываются новые и реконструируются существующие объекты питания и
27
развлечений
-
рестораны,
кафе,
бары,
бильярдные
клубы.
В
Петропавловске-Камчатском открылся суши-бар «Киото» на 46 посадочных
мест (японская кухня), кафе-ресторан «Два бобра» на 80-100 посадочных
мест (славянская кухня), после ремонта открылись бильярдная «Биллион»,
диско-бар «Фрегат» (120 посадочных мест). В Елизовском районе открылся
ресторан «Голд Хаус» (300 посадочных мест), в селе Эссо (Быстринский
район) введен в эксплуатацию кафе-бар «Березка» на 40 посадочных мест.
Летом 2009 года открылось новое двухэтажное кафе «Озеро» в Елизовском
районе на 100 посадочных мест.
Основные
проблемы
сферы
гостеприимства
Камчатского
края
заключаются в следующем. Большинство предприятий гостиничного бизнеса
не
соответствует
требованиям,
предъявляемым
принятой
системой
Классификации. Выполнение установленных регламентов, как правило,
сопряжено со значительными инвестициями, направленными на увеличение
площади
номеров,
обеспечение
резервного
холодного
и
горячего
водоснабжения, аварийного энергоснабжения, систем кондиционирования
воздуха и т. д.
Многие гостиницы Камчатского края располагаются в зданиях, износ
которых составляет свыше 50%, что актуализирует целый комплекс проблем,
связанных с обновлением основных фондов предприятий гостиничного
хозяйства. В этой связи необходимой становится разработка стратегических
планов по аккумулированию средств, предназначенных для реконструкции и
технического переоснащения гостиниц [31, с 78, 79].
В Камчатском крае, как и во всем Дальневосточном регионе,
практически отсутствуют предприятия, производящие специализированное
оборудование и материалы, используемые в гостиничном бизнесе. Доставка
такого рода товарной продукции из западных районов страны или из-за
рубежа - мероприятие дорогостоящее, сопровождающееся постоянным
ростом цен на закупаемую продукцию и транспортных издержек.
28
Высокие тарифы, устанавливаемые гостиницами на услуги размещения
и проживания, имеют две главные причины. С одной стороны, это результат
отсутствия конкуренции на рынке гостиничных услуг края. С другой существуют объективные причины, обусловленные наличием инфляции
предложения в экономике региона, а следовательно, непрерывным ростом
издержек в гостиничном хозяйстве [30, с 200, 201].
Оплата услуг электроэнергии, обеспечения тепла и водоснабжения наиболее
значимая
часть
в
издержках
гостиничного
предприятия.
Значительную долю издержек составляют заработная плата и связанные с
ней налоговые обязательства (27-32%), поскольку гостиничный бизнес
предполагает использование труда большой численности персонала, от
высококвалифицированных и высокооплачиваемых менеджеров до менее
квалифицированных работников, занятых во вспомогательной службах
предприятия и непосредственным их обслуживанием клиентов.
Проблемы качества услуг в гостиничном комплексе Камчатского края,
как правило, являются следствием дисбаланса существующей системы
профессиональной
подготовки
кадров
и
тех
требований,
которые
предъявляют к персоналу организации гостиничного бизнеса. Но самое
главное - в регионе практически отсутствует система подготовки работников
младшего и среднего звена для предприятий отрасли [29, с 47,48].
Присоединение нашей страны к ВТО, появление на рынке услуг
размещения и проживания иностранных операторов в перспективе обострит
обозначенные выше проблемы. Гостиничные предприятия экономически
развитых стран объединяются в цепи или используют франчайзинговые
соглашения,
предполагающие
стандартов,
разработанных
обязательное
головным
выполнение
предприятием,
гостиничных
гарантирующих
качество гостиничной услуги. Обладая значительными финансовыми
ресурсами, иностранные операторы могут значительно повлиять на уровень
тарифов на услуги размещения и проживания в сторону снижения, а
29
следовательно, и на доходность отечественных предприятий гостиничного
бизнеса. Произойдет отток не только потенциальных клиентов, но и
квалифицированного персонала.
Демографическая база трудового потенциала Камчатского края
формируется
в
условиях
сокращения
численности
населения
в
трудоспособном возрасте и роста доли лиц старших возрастных групп в его
структуре. В настоящее время рынок труда ДФО характеризуется оттоком
трудоспособного населения, так за 20 лет численность его населения
сократилось на 22% (с 8 до 6,3 млн. человек).
Для успешного позиционирования следует четко обозначить свою
целевую аудиторию, описать ее и обозначить размер. Для Камчатского края,
наиболее крупной группой потенциальных потребителей гостиничных услуг
являются туристы, приезжающие на отдых. Данный сегмент рынка
постоянно растёт, что подтверждает перспективность данного направления.
По данным статистики, в 2013 году Камчатский край посетили около 68198
туристов, что на 1858 туристов больше, чем в 2012 году (таблица 1.1).
Таблица
1.1
-
Статистика
въездного
и
внутреннего
туризма
Камчатского края
Годы
Всего туристов
Иностранные
Российские туристы
2003
30 398
7 464
22 934
2004
32 030
7 785
24 245
2005
21 000
8 000
13 000
2006
26 400
8 400
18 000
2007
31 600
8 600
23 000
2008
38 000
14 500
23 500
2009
36 500
12 500
24 000
2010
38 300
14 000
24 300
2011
28 000
12 000
16 000
2012
66 340
11 340
55 000
2013
68198
12044
56154
30
На рисунке 1.1 представлена динамика изменения численности туристов
Камчатского края за 2003-2013 гг.
ч
и
с
л
Рисунок 1.1 – Динамика изменения численности туристов Камчатского
края за 2003-2013гг.
Анализируя приведенные в таблице 1.1 данные, следует отметить, что
за последние 10 лет произошел значительный рост количества иностранных
туристов - на 41% (с 7464 до 12044 человек). В то же время, пик
иностранных туристских прибытий в Камчатском крае приходится на 2008
год, когда была реализована масштабная круизная программа - 60%
иностранных туристов в Камчатском крае являлись пассажирами круизных
судов, осуществлено 12 судозаходов, в том числе заходы крупных лайнеров.
31
С расширением круизной программы и приходом в морской порт
«Петропавловск-Камчатский»
крупных
круизных
лайнеров
остро
обозначилась проблема отсутствия оборудованного морского пассажирского
пункта пропуска через государственную границу Российской Федерации в
Петропавловске-Камчатском. В результате неудовлетворительной работы
действующей схемы пропуска пассажиров через государственную границу в
порту многие туристы остались не удовлетворены пребыванием на Камчатке,
спрос на посещение круизными судами Камчатского побережья снизился. С
2007 года так и не удалось привлечь на полуостров такое же количество
судов, вопрос с пунктом пропуска все еще остается не решенным [24, с 33,
32].
Увеличился за анализируемый период и поток российских туристов из
других регионов Российской Федерации более чем на 70%. Это связано,
прежде всего, с распространением информации о туристских ресурсах и
возможностях Камчатского края. Здесь есть заслуга и туристских фирм, и
региональной власти, и участия Камчатки во всероссийских СМИ-проектах,
таких как «Семь чудес России».
Из общего объема въездного и внутреннего туризма в 2013 году
иностранные туристы составили 42,9%, жители регионов России - 21,4%,
жители Камчатского края - 35,7%.
Степень участия туристских фирм края в социально-экономическом
развитии Камчатского региона могут охарактеризовать следующие данные.
Общий объем реализации туристских и гостиничных услуг в 2013 году
составил около 515 млн. рублей, что составляет около 3,53 % от общего
объема платных услуг населению региона. Обязательные платежи в бюджет
и внебюджетные фонды, сборы за пользование объектами животного мира,
различные лицензионные и рекреационные сборы в 2013 году составили
порядка 87 млн. рублей.
Гостиничный бизнес в Камчатском крае в инвестиционном плане
32
очень привлекателен. Как часть туристического бизнеса, гостиничный
бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка.
Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс
финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами
различного направления.
Индустрия гостеприимства Камчатского края это мощная система
хозяйства, как страны, так и региона в целом, важная доходная
составляющая экономики. Индустрию гостеприимства в части размещения
составляют
различные
средства
коллективного
и
индивидуального
размещения, рассчитанные на разного потребителя. Для привлечения потока
туристов в Камчатский край требуется развитие рекламы, организация
индустрии досуга, а также необходимо разработать план мероприятий по
продвижению услуг в гостиничном бизнесе [28, с 99,100].
Для привлечения массового туриста администрациям гостиниц
Камчатского края следует провести ряд организационных мероприятий,
определяющих направление преобразований, их сущность и качество.
Эффективность
этих
мероприятий
рассматривается
с
точки
зрения
достижения стабильной, постоянной рентабельности. То есть, менеджерам
гостиниц Камчатского края
необходимо применять стратегическое
планирование в качестве продвижения услуг в гостиничном бизнесе. Одним
из путей реализации общей стратегии гостиницы является стратегия
маркетинга в части обеспечения доступности информации о гостинице, как о
гостинице
с
видным
общественным
статусом,
позитивной
деловой
репутацией, высоким качеством обслуживания посетителей [29, с 13,14].
33
2. АНАЛИЗ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЕМ
ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ООО «АНТАРИУС»
2.1 Общая характеристика предприятия
Общество с ограниченной ответственностью «Антариус» (далее ООО
«Антариус») действует на основании Гражданского кодекса Российской
Федерации, Налогового кодекса Российской Федерации, Трудового кодекса
Российской Федерации, а также Устава.
Юридический адрес ООО «Антариус»: 683031, Камчатский край,
Елизовский район, п. Паратунка, ул. Молчанова, д. 22.
Основным
видом
деятельности
ООО
«Антариус»
является
предоставление гостиничных услуг, а также услуги общественного питания,
организация экскурсий.
В ООО «Антариус» имеются гостиничные номера, кафе-столовая,
бассейн, баня. Номерной фонд гостиницы состоит из 30 комфортабельных
34
номеров категорий «апартаменты», «люкс», «полулюкс» и «бизнес-класс».
Вместимость гостиницы 70 мест.
Гостиница
предоставляет
возможность
проводить
презентации,
семинары, конференции, деловые встречи и переговоры. В ней располагается
конференц-зал на 30 мест, обустроенный мебелью, экраном и проектором.
Также
предоставляются
услуги
факсимильной
связи,
копировальной
техники.
ООО «Антариус» предоставляет туристические услуги для зарубежных
гостей, гостей России, а также местного населения, а именно ООО
«Антариус» занимается организацией экскурсий по Камчатскому краю.
В таблице 2.2 представлены основные финансово-экономические
показатели деятельности ООО «Антариус». Показатели рассчитаны на
основании бухгалтерского баланса, который представлен в Приложении А и
отчета о прибылях и убытках, который представлен в Приложении Б.
Таблица 2.2 – Основные финансово-экономические показатели
деятельности ООО «Антариус» за 2011-2013гг.
Показатель
Выручка от реализации
услуг, руб.
Себестоимость
реализации, руб.
Ч и с л е н н о с т ь
работников, чел.
Фонд заработной платы
работников, руб.
Среднегодовая
заработная плата
одного работника,
руб.
Производительность
труда
Прибыль от продаж,
руб.
2011 г.
2012 г.
Абсолютное
Относительное
отклонение
отклонение, %
2013 г.
2012 г. 2013 г. к 2012 г. 2013 г. к
к 2011 г. 2012 г. к 2011 г. 2012 г.
6203597 6483224 7134914 279627
651690
4,5
10,05
13,44
31,86
6,25
-
3842849 4488759 5508241 645910 1019482
16,80
22,71
240178,0 264044,6 324014,1 23866,6 59969,5
9,93
22,71
387724,8 381366,1 419700,8 -6358,7
38334,7
-1,64
10,05
2942469 2783699 2256614 -158770 -527085
-5,39
-5,7
3261128 3699525 4878300 438397 1178775
29,0
30,0
30,0
1,0
-
35
Рентабельность
продаж, %
0,5
0,4
0,3
-0,1
Стоимость ОПФ, руб. 1023745 1357846 1623147 334101
Фондоотдача, руб.
6,05
4,77
4,39
-1,28
Фондоемкость, руб.
0,16
0,2
0,22
0,04
-0,1
265301
-0,38
0,02
32,63
-
19,53
-
Анализ основных финансово-экономических показателей деятельности
ООО «Антариус» показал:
выручка от реализации в 2013 г. составила 7134914 руб., т.е. возросла
по сравнению с 2012 г. на 651690 руб. или на 10,05%;
себестоимость реализации в 2013 г. составила 4878300 руб., т.е. в
отчетном году увеличилась на 1178775 руб. или на 31,86%;
численность работников в 2013 г. осталась неизменной и составила
30 человек;
фонд заработной платы в 2013 г. составил 5508241 руб., т.е.
увеличился на 1019482 руб. или на 22,71% по сравнению с 2012 г.;
среднегодовая заработная плата одного работника в 2013 г. составила
459020 руб., возросла на 84956,8 руб. или на 22,71% по сравнению с
2012 г. Заработная плата одного работника в месяц в 2011 г. – 15000
руб., в 2012 г. руб. – 15500 руб., а в 2013 г. – 19000 руб.
производительность труда в 2013 г. увеличилась 38334,7 руб. или на
10,05% по сравнению с 2012 г.;
прибыль от продаж в отчетном периоде составила 2256614 руб., т.е.
уменьшилась на 527085 руб. или на 5,7% по сравнению с
предшествующим периодом;
стоимость основных производственных фондов составила в отчетном
периоде 1623147 руб., т.е. возросла на 265301 руб. или на 19,53% по
сравнению с предшествующим периодом. Рентабельность продаж
ООО «Антариус» в 2013 г. составила 0,3%.
Финансово-экономические показатели деятельности ООО «Антариус»
свидетельствуют о стабильном финансовом состоянии предприятия.
36
2.2 Анализ организации управления предприятием
ООО
«Антариус»
имеет
линейно-функциональную
структуру
управления предприятием. В основе организационной структуры ООО
«Антариус» заложен принцип разделения функциональных обязанностей.
Высшим органом управления ООО «Антариус» является общее
собрание акционеров. Совет директоров общества осуществляет общее
руководство деятельностью общества, за исключением решения вопросов,
отнесенных федеральными законами и уставом к компетенции общего
собрания
акционеров.
Вопросы,
отнесенные
к
компетенции
совета
директоров общества, не могут быть переданы на решение исполнительному
органу
общества.
Руководство
текущей
деятельностью
общества
осуществляется единоличным исполнительным органом общества. В
соответствии с уставом ООО «Антариус» единоличным исполнительным
органом является генеральный директор.
На рисунке 2.2 представлена организационная структура управления
ООО «Антариус».
37
Рисунок 2.2 – Организационная структура ООО «Антариус»
Существующая структура управления ООО «Антариус» отвечает
текущим целям и задачам гостиницы и является толчком дальнейшего
развития
предприятия.
Система
управления
гостиницей
является
результатом целенаправленного выстраивания в ответ на изменения внешней
среды, в фирме выполняются все жизненно важных функций, вследствие
чего клиентская база постоянно растет [14, с 67,68,69] .
Организационная структура управления представляет собой отражение
существующей на предприятии системы подчиненности (подотчетности),
делегирования
обязанностей
и
ответственности,
распределения
зон
ответственности, порядка коммуникаций и передачи информации, системы
принятия
решений.
управления,
Не
являясь
организационная
определяющим
структура
вместе
фактором
с
тем
системы
оказывает
значительное влияние на успешность функционирования этой системы,
отражаясь на скорости принятия решений, ответственности сотрудников,
подотчетности сотрудников, возможности контроля их деятельности.
Генеральный директор организует выполнение решений общего
собрания акционеров и совета директоров общества. Генеральный директор
без доверенности действует от имени общества, в том числе:
-представляет интересы общества;
-совершает сделки от имени общества;
-издает приказы, распоряжения и дает указания, обязательные для
исполнения всеми работниками общества;
-заключает, изменяет и прекращает трудовые договоры с работниками
общества,
поощрения;
применяет
к
работникам
дисциплинарные
взыскания
и
38
-выдает доверенности от имени общества;
-обеспечивает уплату обществом налогов и иных обязательных
платежей в бюджет;
-обеспечивает использование прибыли в соответствии с решениями
общего собрания акционеров;
-обеспечивает соблюдение правил охраны труда;
-совершает иные действия по руководству за текущей деятельностью
общества [25, с 467,468].
Отдел бухгалтерии осуществляет:
-
организацию
бухгалтерского
учета,
а
также
финансово-хозяйственной деятельности предприятия;
- контроль за экономным использованием материальных, трудовых и
финансовых ресурсов;
- учет поступающих денежных средств, товарно-материальных
ценностей и основных средств, учет издержек обращения, а также
финансовых, расчетных и кредитных операций.
Служба приема и размещения. Это наиболее крупное подразделение
гостиницы,
осуществляющее
основное
взаимодействие
с
клиентами.
Регистрационная стойка - это центр функционирования не только службы
приема и размещения, но и всей гостиницы, потому что именно здесь гость
регистрируется, получает ключи от гостиничного номера и расплачивается
при выезде. Сотрудники службы приема и размещения отвечают за
получение, прием заявок на резервирование и собственно бронирование.
Кроме того, этот отдел фиксирует статус номеров и контролирует весь
процесс продаж во избежание двойного бронирования[24, с 69].
Функции администраторов:
- бронирование номеров;
- регистрация и размещение гостей;
- ведение необходимой документации;
39
- информирование гостей;
- взаимодействие с другими службами, осуществление руководства
персоналом в пределах компетенции;
- организация и осуществление эффективного обслуживания гостей;
- управление обслуживанием номерного фонда и жилых помещений.
Горничные ООО «Антариус» осуществляют уборку и поддержание в
хорошем состоянии номеров, проверку номеров при въезде и выезде гостя,
предоставление дополнительных услуг (утюг в номере и др.).
Служба питания представлена кафе-столовой, которое предоставляет
услуги завтрака, обеда и ужина (шведский стол, включен в стоимость
номера), банкетное и кейтеринговое обслуживание, а также питание
персонала[31, с 67,68].
Основные задачи службы питания:
организация производства и оказание услуг питания;
контроль объемов производства и качества продукции;
взаимодействие с контролирующими органами;
организация и ведение работы с поставщиками;
управление технологическими процессами.
Служба хозяйственного обеспечения. Эта служба является наиболее
важным поддерживающим подразделением службы приема и размещения.
Персонал, обслуживающий номерной фонд, общественные и прилегающие
территории гостиницы, является частью по управлению номерным фондом.
В гостинице «Антариус» он образует самостоятельное подразделение.
Эффективная связь персонала этого подразделения со всей службой приема
и размещения способствует улучшению работы последней за счет лучшего
контроля за состоянием номерного фонда [14, с 67,68].
Ремонтная
служба
ответственна
за
поддержку
гостиничной
инфраструктуры, электрического и механического оборудования и систем
40
электро, водо-, и газоснабжения в работоспособном состоянии. Претензии
относительно текущего крана, перегоревшей лампы или плохой работы
дверного
замка
не
должны
накапливаться
на
столе
дежурного
администратора, забывающего в текучке дел передать их в техническую
службу. Эти проблемы должны решаться молниеносно. И, наоборот,
персонал стойки администратора должен быть своевременно информирован
о неполадках в номерах, сроках их устранения и времени сдачи готового
номера в эксплуатацию.
В таблице 2.3 представлена структура персонала ООО «Антариус» за
2011-2013 гг.
Таблица 2.3 - Структура персонала ООО «Антариус» за 2011-2013 гг.
Годы
2012 г.
2011 г.
Показатель
Общее количество
работников
Административно-управ
ленческий персонал
Служебный персонал
Технический персонал
2013 г.
уд
чел.
вес,
%
Изменения
2013 года по
отношению
к 2011 г.
чел.
уд
вес,%
чел.
уд
вес,%
29
100,0
30
100,0
30
100,0
1
-
4
19
6
14,81
66,01
18,18
4
20
6
14,81
67,01
18,18
4
20
6
14,81
67,01
18,18
1
-
1,0
-
Анализ структуры персонала ООО «Антариус» показывает, что
наибольшая доля принадлежит служебному персоналу, эта тенденция
сохраняется и в последующие два периода. В 2012 и 2013 гг. служебный
персонал возрос на 1 человека. Следует отметить, что структура персонала в
2011-2013 годах остается практически неизменной, что указывает на
сложившиеся принципы формирования кадров в ООО «Антариус».
Среди положительных моментов у сотрудников ООО «Антариус»
можно
отметить
обслуживания.
За
терпение,
время
благожелательность,
работы
в
гостинице
высокую
ООО
культуру
«Антариус»
сформировался высокопрофессиональный дружный коллектив, где, как в
хорошей семье, все помогают друг другу.
41
Благодаря
усилиям
директора
ООО
«Антариус»,
работникам
предоставлен полный социальный пакет. Создана профсоюзная организация,
действуют правила внутреннего трудового распорядка и коллективный
договор. За счёт предприятия регулярно проводятся медицинские осмотры,
заключены договоры медицинского страхования и страхования работников
от
несчастных
случаев,
организована
учеба
персонала.
Выдаются
беспроцентные ссуды для приобретения товаров первой необходимости,
материальная помощь в связи с юбилейными датами и уходом на
заслуженный отдых, а также при уходе в очередной отпуск и других
случаях[18, с 201].
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав
входят бассейн, сауна, солярий, кафе и другие подразделения.
Таким образом можно сделать следующие выводы: гостиничный и
туристический бизнес - это не только важнейший вид предприятий
экономической деятельности, но и сложная организационная структура,
характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми
подразделениями и отдельными работниками. Организационная структура
гостиничного
предприятия
местоположением,
определяется
спецификой
гостей
назначением
гостиницы,
ее
и
факторами.
В
другими
независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия
и
состав
его
структуры,
существует
понятие
«гостевого
(или
технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб
гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного
гостиничного продукта[32, с 26,27].
Для реализации своих целей и миссии на стратегическом уровне
управления работники ООО «Антариус» и ее руководители планируют
деятельность фирмы во всем объеме, а именно:
осуществляют внешний и внутренний анализ деятельности фирмы;
42
оценивают собственные возможности для поступательного развития в
сложившихся условиях внешней и внутренней среды;
определяют задачи деятельности на плановый период;
определяют стратегию поведения фирмы на рынке туриндустрии.
На тактическом уровне осуществляется реализация стратегии фирмы
путем
достижения
эффективного
взаимодействия
ее
руководства
и
специалистов, руководителей линейного уровня. В рамках принятия
управленческих тактических решений разрабатываются количественные и
качественные обоснования этих решений, мероприятия по их реализации,
определяются
непосредственные
исполнители,
формы
контроля
за
исполнением и т.д. На этом уровне решаются задачи управления персоналом
фирмы, его мотивации, вопросы материально-технического и финансового
обеспечения подразделений фирмы и пр. [38, с 180,181].
Существующая оргструктура анализировалась на основе фактически
сложившегося разделения полномочий и ответственности, что не имеет
расхождение
с
зафиксированным
в
должностных
инструкциях
распределением. При анализе оргструктуры во внимание принимались
мнения руководящих работников о подотчетных им подразделениях,
сотрудниках и службах, данные анкетирования, личные наблюдения [35, с
405].
При анализе оргструктуры ООО «Антариус» был принят во внимание
тот факт, что эффективные структуры управления должны удовлетворять
следующим критериям:
-
у
подразделения
или
человека
может
быть
только
один
непосредственный начальник;
- каждый сотрудник должен иметь определенные функциональные
обязанности;
- делегируя обязанности необходимо делегировать ответственность за
их выполнение, контроль не делегируется;
43
-
при
делегировании
обязанностей,
необходимо
обеспечивать
подразделение достаточными ресурсами и полномочиями;
- объединение работников в подразделения должно осуществляться на
основе
какого-либо
принципа
группировки
(единство
выполняемой
функции, единство бизнес-процесса, единство клиента и др.);
- каждая функция должна выполняться полностью в рамках одного
подразделения;
- результат выполнения функции или операции должен быть измерим и
выражаться в конкретных показателях;
Анализ существующей структуры проводился по трем направлениям:
- формальное наличие подразделений, отвечающих за выполнение той
или иной функции управления;
- выполнение существующими подразделениями функций управления,
требующихся для успешной работы предприятия;
- существующие информационные и коммуникационные связи между
подразделениями, включая подотчетность.
В результате анализа было выявлено:
-
на
предприятии
выполняются
все
необходимые
функции:
оперативное и стратегическое маркетинговое планирование, комплексное
исследование, сбор и анализ внутренней и внешней маркетинговой
информации, финансовое планирование и т.д.
- все функции выполняется в полном объеме,
- четкое разделение по уровням иерархии;
- четкие границы между функциями подразделений.
- системность принятия решений и своевременность реакций на
существующую ситуацию.
Таким образом, существующая организационная структура управления
позволяет эффективно управлять предприятием.
Анализ работы персонала
44
Целью управления персоналом является достижение заданного уровня
эффективности деятельности персонала при условии минимизации затрат.
Распределение функций по управлению персоналом:
- поиск, подбор и найм персонала;
- прогнозирование потребности в кадрах;
- создание эффективной системы мотивации сотрудников (в ООО
«Антариус» разработана и действует система материального стимулирования
персонала в виде системы премий и бонусов по результатам работы);
- планирование карьеры сотрудников, ротация и продвижение кадров:
производится карьерное планирование, перемещение кадров происходит по
результатам увольнения сотрудников;
- мероприятия по обучению: систематически проводятся главным
менеджером;
- выявление социальной напряженности в коллективе, управление
конфликтами:
ведется
работа
по
улаживанию
трудовых
споров
и
конфликтов, осуществляются обследования психологического климата
вотеле.
Все кадровые функции в ООО «Антариус» выполняются.
Регламентным документом, регулирующим работу персонала ООО
«Антариус», является не только типовой трудовой договор, в котором
описываются должностные инструкции сотрудников (формально). Также
разработано «Положение о структурном подразделении» - основной
нормативный
документ,
регламентирующий
назначение
и
место
подразделения на предприятии, его структуру, основные функции и задачи
управления, права, ответственность и формы поощрения работников
подразделения.
официально
Положение
закрепить
о
структурном
рациональное
подразделениями [36, с 180] .
подразделении
распределение
позволяет
функций
между
45
2.3 Анализ деятельности предприятия по предоставлению услуг
гостиничного сервиса
Основным
видом
деятельности
ООО
«Антариус»
является
предоставление гостиничных услуг, а также услуги общественного питания,
организация экскурсий. ООО «Антариус» осуществляет предоставление
услуг по договорам с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам
на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных
мест.
ООО «Антариус» предоставляет свои услуги гражданам России и
иностранным гражданам. Оформление гостей, прибывающих в ООО
«Антариус»
и убывающих из нее, производится круглосуточно. ООО
«Антариус» оказывает как основные, так и дополнительные услуги гостям
региона. Основными услугами предприятия являются услуги размещения.
Номерной фонд составляет 30 номеров различных категорий. Кроме того,
ООО
«Антариус»
оказывает
ряд
дополнительных
услуг.
Услуги
предоставляются за дополнительную плату, их стоимость не входит в
стоимость номера.
Гостевой домик окружает естественный лес, где можно совершать
прогулки, собирать дикоросы. Домик предлагает посетить живописные места
Камчатки – Долину Гейзеров, налычевскую Долину, произвести облет
действующих вулканов. В зависимости от времени года, предлагает сплав по
рекам, рыбалку, охоту, морские прогулки, катание на снегоходах, прокат
беговых и горных лыж. При входе в гостевой домик верхнюю одежду и
уличную обувь оставляют в специально отведенных местах. Запрещено
курить в номерах и других помещениях гостевого домика, для курящих
предусмотрены специально отведенные места для курения.
46
Гостиница предлагает 30 номеров различных категорий: люкс - 2,
улучшенный стандартный – 2 и стандартный 2-х местный – 24. Каждый
номер и каждое отдельное помещение выдержаны в определённом стиле и
определённой цветовой гамме.
Гостиница располагается на 3-х этажах:
1
этаж
–
просторный
холл
с
уголком
отдыха
при
стойке
администратора, аквариум, ресторан в арабском стиле на 48 человек,
раздевалка и шкафчики для обуви при входе, зимний сад (бассейн с рыбами,
искусственный "водопад", мягкий уголок), бамбуковая комната для отдыха,
крытый выход из жилой зоны в зону купания и отдыха,14 стандартных 2-х
местных номеров.
2 этаж – бар с видом на бассейн, выдержанный в русском стиле; 12
стандартных 2-х местных номеров; 2 стандартных улучшенных номера; 2
люкса; кафе на 48 человек, также выдержанное в русском стиле; бильярдная.
3 этаж (мансарда) – номера без удобств; комнаты для персонала;
прачечная; подсобные помещения.
Бассейновый корпус имеет: мягкий уголок, массажные кресла, бар,
комната
для
курения
со
столом,
втягивающим
дым,
раздевалки
(индивидуальные шкафы с ключами), душ, 1 бассейн с термальной водой и
джакуззи. Для проживающих в гостинице — круглосуточно. Чистка бассейна
и замена воды: зимой 1 раз в неделю, летом 1 раз в 3 дня (в ночное время).
На территории комплекса: баня, охраняемая стоянка, площадка со
столиками, мангалами и приспособлениями для приготовления барбекю. В
зимнее время - лыжня, каток (прокат лыж, коньков, хоккейного снаряжения),
катание на собачьих упряжках, катание на снегоходах.
Все номера оборудованы:
- душевой кабинкой;
- телевизором;
- мини-баром.
47
- Интернет Wi-Fi платно (150 р. - 1 час).
Стандартный: 2 кровати, телевизор, телефон, санузел с душевой
кабиной.
Стандартный улучшенный: двуспальная кровать, телевизор, телефон,
мягкие кресла, санузел с душевой кабиной.
Люкс: двуспальная кровать в отдельном блоке, мягкий уголок,
телевизор, телефон, санузел с душевой кабиной, ванной и биде, барная
стойка.
Уборка номеров производится ежедневно, смена белья – 2-3 раза в
неделю
Оплата проживания - посуточная. Единый расчётный час - 12:00
текущих суток.
Заселение с ребёнком возможно. Если не требуется дополнительная
кровать в номер - для ребёнка проживание бесплатное, либо с определённой
скидкой (в зависимости от возраста). Если нужна дополнительная кровать –
30-50% от полной стоимости номера. Этот вопрос решается на месте, или
заранее по заявке.
В случае задержки выезда:
- до 6 часов после расчётного часа – почасовая оплата
- от 6 до 12 часов после расчётного часа – оплата за ½ суток
- от 12 до 24 часов после расчётного часа – оплата за полные сутки
В ресторане гостевого домика предлагается комплексное 3-х разовое
питание стоимостью 1000 р./день. Кроме того, возможен заказ питания по
предлагаемому меню.
Проживающим в гостевом домике «Антариус» предоставляются
следующие виды гостиничных услуг без дополнительной оплаты:
- пользование медицинской аптечкой;
- вызов скорой помощи;
- доставка в номер личной корреспонденции;
48
- побудка к определенному времени (по просьбе гостя);
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов;
- предоставление электроутюга и гладильной доски в отдельном
помещении;
- пользование внутренней телефонной связью;
- вызов такси.
Цены на проживание (в сутки), по состоянию на 2014 г:
- Стандартный 3300-3500 руб.
- Стандартный улучшенный 4300-4500 руб.
- Люкс 7300-7500 руб.
- Коттедж (4 чел.) 12000 руб.
Купание в бассейне без аренды номера - с 18:00 до 02:00, 200 руб с
человека.
В стоимость номера входит:
- проживание;
- пользование открытым бассейном с термальной водой;
- охраняемая автостоянка.
Гостиница предлагает гостям следующие основные и дополнительные
услуги:
1) круглосуточный прием и размещение гостей;
2) кафе-бар (большой выбор закусок и широкий ассортиментов
напитков);
3) круглосуточное обслуживание номеров;
4) баня;
5) предоставление электроприборов: чайник, фен;
В одноместных номерах гостям также предоставляется минеральная
вода. Гостям по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед
и ужин). Завтрак входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и
49
ужина постоялец выбирает сам. В любое время можно заказать кофе, чай,
напитки,
холодные
закуски.
Несомненным
достоинством
гостиницы
является уникальная кухня, включающая старинные и современные блюда,
отличающиеся разнообразием и богатством вкусовых ощущений.
Гостиница «Антариус» - удобное место для деловых переговоров.
Покой и конфиденциальность гарантируется.
Бронирование
мест
в
гостинице
производится
после
оплаты
прейскурантной стоимости проживания. Расчет за проживание производится
не реже 1 раза в 5 дней. При несвоевременной оплате начисляется пени из
расчета 0,5% в день, начиная с расчетного часа.
Обычно
процедура
регистрации
осуществляется
быстро.
Гость
указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а
портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой
персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся
ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много
дополнительной
информации.
Во
время
регистрации
одновременно
происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость
приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя;
проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные
услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и
адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная
карта; проверяется кредитная карточка[12, с 400,401,402].
Работники службы приема занимаются решением вопросов связанных
с бронированием и размещением по номерам туристов, а также отправка их
домой. Обеспечивают обслуживание туристов в номерах, поддерживают
необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень
комфорта жилых помещений. При заселении гостя в номер администратор
предлагает гостю заполнить анкету. Затем гостю предлагают выбрать номер
по прейскуранту. Если гость желает его посмотреть, то администратор
50
провожает гостя и показывает ему номер. Если же регистрация ведётся по
предварительному бронированию, то процедура обсуждения номера, как
правило, упускается; и гость обычно не просит показать номер. Затем
заполняется карта гостя. После гостю выписывается счёт, чек к кассовому
счёту. После этого гостю выдается ключ, и он отправляется в номер[12, с
403,404].
ООО «Антариус» уделяет особое внимание качеству услуг и качеству
обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть
уверены, что клиент останется доволен.
Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он
обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной
гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Для
поддержания чистоты и порядка в номерах производится уборка, которую
специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и
назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по
обеспечению чистоты.
При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан
выполнять требования по санитарному содержанию помещений и учитывать
ряд важных принципов:
поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на
глаза» гостю;
уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны
оставляться в местах общего пользования;
горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во
время выполнения уборочных работ.
В соответствии со стандартом предоставления гостиничных слуг,
горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере,
смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной,
оборудованием данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела,
51
сидеть с гостем, оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать
личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги[ 23,
с 401,402].
Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко
ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке).
Выполнение
этих
принципов
является
критерием
уровня
культуры
обслуживания.
Очень важное значение при приеме клиентов в ООО «Антариус» имеет
соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности
определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании
гостей.
Каждый из сотрудников вносит свой вклад в создание у гостя
хорошего впечатления о ООО «Антариус». Целью обслуживающего
персонала
является
создание
открытой,
дружелюбной
атмосферы.
Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику со своими
проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является
гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных и
туристских услуг.
В гостинице ООО «Антариус» в соответствии с приказом директора от
4.08.2012 г. введены фирменные стандарты обслуживания, которые ставят
своей целью совершенствование качества оказываемых услуг. Основные их
положения указаны в приложении В.
Все услуги, которые гостиничное предприятие предлагает гостям,
должны
подвергаться
постоянному
мониторингу
и
контролю.
Существенная часть времени менеджеров среднего звена в отеле должна
уходить
как
раз
на
совершенствование
качества
оказания
услуг,
формирование комплексных пакетов и поиск новых форм продвижения. В
случае с гостиничным бизнесом коммерческий эффект может быть только
52
результатом удачной продажи качественных услуг и целиком и полностью
зависит от корректно выстроенных процедур их оказания[23, с 407].
Есть две составляющих качества любой услуги:
· техническое качество (что предоставляетcя?);
· функциональное качество (как предоставляется?).
На рис. 2.3. представлены критерии оценки качества услуги
проживания в номере.
Специфика современной жизни требует от субъектов экономических
взаимоотношений проведения глубокого анализа протекающих на рынке
процессов, дабы обеспечить эффективное использование имеющихся
ресурсов и качественное удовлетворение потребительских требований.
Ситуационный анализ помогает проанализировать внутреннюю и внешнюю
сферы деятельности туристского предприятия, что позволяет выработать
конкурентную стратегию развития предприятия в условиях рыночной
экономики.
53
Ситуационный
анализ
–
важнейший
метод
маркетинговых
исследований.
Цель SWOT-анализа – предоставить выводы о сильных и слабых
сторонах деятельности организации в связи с внешними возможностями и
угрозами.
Табл.2.4 Матрица SWOT-анализа деятельности ООО «Антариус»
Возможности:
1.Увеличение доли рынка
2.Выход на новые сегменты рынка, развитие
новых направлений деятельности
3.Расширение продуктовой линии с целью
удовлетворения большего колличества клиентов
4.Повышение качества предоставляемых услуг
5.Поощрение постоянных клиентов гибкой
ценовой политикой, предоставлением
дополнительных услуг, нацеленное на
налаживание и развитие взаимоотношения с
клиентом (“word of mouth” – реклама)
Сильные стороны:
1.Налаженная технология с принимающей
стороной
2.Высокая квалификация персонала
3.Наличие необходимых финансовых ресурсов
4.Большое внимание уделяется маркетинговым
иследованиям
5. Долгий срок работы в сфере туристкого бизнеса
6. Наличие собственного веб-сайта
7. Постоянное повышение уровня квалификации
персонала
Сильные стороны и возможности:
1.Использую свои сильные стороны и
возможности, ООО «Антариус» может
осуществлять усовершенствование
предоставляемых услуг и разработку новых на
основании маркетинговых исследований
потребительского спроса
2.Налаженная технология работы, высокая
квалификация персонала и наличие необходимых
финансовых ресурсов- отличная база для
расширения предлагаемых направлений
3. Участие персонала в тренингах, семинарах,
обучающих программах по повышению качества
обслуживания клиентов
Слабые стороны и возможности:
1.Используя возможности повышения качества
услуг, предоставлять только качественные услуги
для каждого потребителя, что повысит имидж
Угрозы:
1.Несоответствие статуса и уровня
предоставляемого сервиса, что может повлечь за
собой негативную реакцию со стороны клиента.
2. Возможность прихода на рынок
конкурентоспособных компаний, активизация
существующих конкурентов
3.Макроэкономические показатели деятельности
государства, способные неблагоприятным
образом повлиять на деятельность туристского
предприятия.
4.Политические факторы (таможенные и
пограничные формальности).
Слабые стороны:
1. Не налаженный сбыт продукта через агенства
2. Зависимость загрузки от сезонов года
3. Отсутствие e-marketing плана и штатной
единицы – Интернет-маркетолога
4. Сезонность
Сильные стороны и угрозы:
1 Вложение свободных денежных средств в новые
информационные технологии с целью получения
конкурентных преимуществ, а так же более
полного удовлетворения клиентов.
2.Проведение иследований рынка и создание
новых продуктов вслед за изменением
потребностей клиентов
Слабые стороны и угрозы:
1.Успешная работа маркетингово
отдела
по
изучению потребностей клиентов и возможностей
54
фирмы и увеличит количество постоянных конкурентов позволят турфирме удержать свою
клиентов.
позицию на рынке. В потивном случае возможно
2.Увеличение доли рынка и предлагаемых
применение стратегии сокращения
направлений
Для
того,
чтобы
успешно
функционировать
в
долгосрочной
перспективе, организация должна уметь предвидеть какие трудности могут
возникнуть на ее пути в будующем, и то, какие новые возможности могут
открыться для нее. Матрица SWOT- анализа деятельности ООО «Антариус»
помогла установить связи между силой и слабостью, которые присущи
организации с внешними угрозами и возможностями. На основании чего
можно выявить наиболее существенные проблеммы: изменение вкусов
потребителей, падение объема реализации услуг за счет фактора сезонности,
ужесточение конкуренции [15, C 45, 46,47].
Целями анализа деятельности предприятия по предоставлению услуг
гостиничного сервиса, являются: увеличение прибыли, участие в разработке
и
продвижение
турпродуктов,
продвижение
на
рынок
комплекса
дополнительных услуг, улучшение образа компании [17, c 45,46,47].
Для реализации указанных целей ставятся следующие задачи:
1. Комплексное изучение конкурентной среды
- проведение маркетингового исследования рынка,
- разработка маркетинговых рекомендаций.
2. Мадернизация организационной структуры:
- найм специалиста для разработки рекомендаций по продвижению
услуг ООО «Антариус»,
- работа со Службами гостиницы с целью предоставления оперативной
информации о ценовой политике, новых разрабатываемых, проводимых и
планируемых рекламных кампаниях.
3. Организация комплекса маркетинговых мер по продвижению услуг
(маркетинг-микс)
55
- создание и продвижение WEB-сайта ООО «Антариус», в качестве
коммерческого посредника, то есть в качестве канала доставки и
распространения информации, общения и маркетинга.
- ведение базы данных потенциальных клиентов (фирмы, компании,
корпорации для рассылок поздравлений и новых предложений компании),
- разработка и реализация рекламной стратегии, обеспечение и
контроль изготовления всех видов рекламы: СМИ, радио, телевидение,
щитовая и печатная реклама.
- работа с турфирмами (создание бонусной программы для турагентов).
4. Разработка системы стимулирования сбыта
- организация специальных праздничных и выходных предложений,
- введение системы скидок, льготных програм, бонусов и подарков для
клиентов,
5. Разработка системы имиджевых мероприятий
- формирование корпоративной культуры
- развитие делового туризма с привлечением СМИ.
2.4 Выводы по аналитической части
ООО «Антариус» - предприятие гостиничного (туристического)
бизнеса. Основным видом деятельности ООО «Антариус» является
предоставление гостиничных услуг.
В
ООО
«Антариус»
имеется
бассейн,
гостиничные
номера,
кафе-столовая, баня. Гостиница ООО «Антариус» представляет собой
двухэтажное, однокорпусное здание. Номерной фонд состоит из 30
комфортабельных номеров категорий «апартаменты», «люкс», «полулюкс» и
«бизнес-класс».
56
Для разработки рекомендаций по продвижения услуг предоставляемых
гостиницей ООО «Антариус» необходимо провести рекламную компанию.
Основные задачи рекламной работы лежат в следующих областях:
1) формирование информационной составляющей;
2) работа с прессой;
3) PR- акции.
Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации.
В
основу
здесь
положены
подробные
проработки
таких
проблем
организации предприятия, как, например:
1) перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);
2) количество и тип номеров;
3) перечень иных особенностей;
4) время работы кафе-бара;
5) наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;
6) возможности для проведения досуга и занятий спортом для
клиентов;
7) описание местоположения гостиницы с указанием маршрута;
8) фотографии, живо иллюстрирующие возможности гостиницы в
области услуг и т.д.
Организация PR акций — это компетенция пресс-референта и
менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что отдельные эффективные
мероприятия могут стать затратными и неэффективными, если забывать о
поставленной
цели.
Основными принципами передаваемой информации были и остаются
достоверность и абсолютная серьезность.
В качестве примеров можно привести следующий перечень PR акций,
применяемых в практике гостиничного и ресторанного дела:
-разного рода благотворительные мероприятия;
57
-организация в гостинице выставок по искусству;
-презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;
-проведение детских карнавалов, показов моды;
-недели кухонь различных регионов;
-музыкальные вечера в гостинице;
-джазовые пивные вечера;
-показы мод в сотрудничестве с домами мод;
-«ток-шоу» со знаменитостями;
-дегустация вин для знатоков;
-совместное
приготовление
блюд
под
руководством
вашего
шеф-повара;
-рождественский базар;
- всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления.
Рекламная компания эффективно отразится на деятельности ООО
«Антариус».
В третьей главе дипломного проекта предлагаются рекомендации по
продвижению
услуг
в
ООО
«Антариус».
Предложена
эффективная
маркетинговая стратегия продвижения услуг для привлечения клиентов в
туристическом (гостиничном) комплексе ООО «Антариус» с использованием
современных технологий [20, с 45,46].
58
3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПРОДВИЖЕНИЮ УСЛУГ
ООО «АНТАРИУС»
3.1 Общая характеристика мероприятий по продвижению услуг
предприятия
Продвижение, или система маркетинговых коммуникаций - это
комплекс методов, направленных на формирование спроса и увеличение
продаж
гостиницы.
Для
успешного
продвижения
услуг
гостиница
«Антариус» использует следующие мероприятия: реклама, поддержка
продаж, Public Relations. Проникнуть на рынок в условиях современной
конкуренции довольно трудно, но и заняв определенную нишу, не стоит
расслабляться. ООО «Антариус» должен все время продавать себя, любыми
59
доступными способами: реклама, личные контакты с партнерами, акции,
программы лояльности, интернет ресурсы и т.д. [11, с 587,588].
Для
привлечения
клиентов
с
целью
более
эффективного
использования имеющегося потенциала в ООО «Антариус» предлагается
разработать план мероприятий повышающий рейтинг предприятия на рынке.
На рисунке 3.1 представлены направления развития предлагаемого
проекта.
Рисунок 3.1 – Направления проекта по продвижению услуг в ООО
«Антариус»
1. Комплексное изучение конкурентной среды. На стратегию развития
данного направления сильное влияние оказывают конкуренты данного
сегмента рынка. Поэтому изучение конкурентов – важный элемент
деятельности
гостинично-туристской
деятельности.
Информация
о
конкурентах рынка даст гостиничному комплексу ООО «Антариус»
60
представление о том, на каком рынке он работает, позволит сравнивать
собственные показатели с показателями конкурентов. Такое сравнение
весьма полезно, поскольку дает возможность определить, на каких
направлениях он должен сосредоточить свои усилия и средства, чтобы
добиться преимуществ перед конкурентами или ликвидировать свое
отставание от них.
2. Модернизация организационной структуры. Важным фактором,
способствующим дальнейшему развитию гостинично-туристских услуг,
является наличие квалифицированных кадров, отличающихся не только
профессиональными знаниями, но и большой активностью и творческим
подходом к развитию реструктуризации на предприятии. Чтобы качественно
оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, ООО «Антариус» должен
иметь не только квалифицированный персонал, а также отлаженный
механизм предоставления гостиничных услуг. А так же, прибегнуть к
услугам маркетолога, после чего, изменится организационная структура
предприятия на одну штатную еденицу [11, с 456,457].
Персонал – лицо любой гостиницы. Люди, которые работают в
гостинице, формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер
или меню. В качестве основных навыков, которыми должен обладать
профессионал
гостиничного
иностранными
языками,
бизнеса:
вниманием
к
пунктуальность,
деталям.
Эти
владение
требования
универсальны как для руководящего состава гостиницы ООО «Антариус»,
так и для обслуживающего персонала
На рисунке 3.2 представлена организационная структура управления
ООО «Антариус».
Генеральный директор
61
Рисунок 3.2 Организационная структура управления ООО «Антариус»
3. Организация комплекса маркетинговых мер по продвижению услуг
(маркетинг-микс). Отделы маркетинга и рекламы, работающие на рынке
гостиничных услуг, сталкиваются с проблемами различного характера.
Сложности возникают, например, при определении критериев формирования
бюджета рекламной кампании. Не просто найти убедительные основания
денежных затрат на рекламу, понять, какие рекламные акции эффективны,
какие – нет и т.д.
В последнее время в маркетинге все большее значение приобретает
маркетинг-микс (комплекс маркетинговых мер). Он включает в себя
следующие компоненты: создание условий, стимулирующих спрос и сбыт
производимых товаров и услуг, товарную, ценовую политику и политику
формирования
каналов
сбыта,
а
также
комплексные
исследования,
информационные системы и планирование [11, с 612, 613].
Маркетинговые коммуникации, одной из задач которых является
информирование, необходимы в современных российских условиях не
только государственным, но и частным гостиничным предприятиям,
поскольку частные становятся серьезными конкурентами для них.
4. Разработка системы стимулирования сбыта. На современном этапе
перехода к рыночным отношениям стимулирование сбыта предлагаемых
услуг играет важную роль для успешной деятельности любого гостинично -
62
туристского предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает идти на все
большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своих услуг с
помощью стимулирования.
Кроме того, объективным фактором возрастания роли стимулирования
является то, что эффективность рекламы снижается из-за растущих издержек
и рекламной тесноты в средствах массовой информации. Поэтому все
большее число предприятий гостиничного дела прибегает к стимулированию
сбыта, как к средству, которое может эффективно поддержать рекламную
кампанию.
5. Разработка системы имеджевых мероприятий. Создание имиджа
гостиницы в рыночной среде ведется на основе стратегического подхода, с
помощью интегрированных маркетинговых коммуникаций и является
важным этапом в создании проекта. Индустрия гостеприимства – одна из
крупнейших бурно развивающихся отраслей мировой экономики. Во многом
это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому
прогрессу - за последние несколько лет туризм стал доступен широким
слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное
развитие получил и ее основной компонент - гостиничный сектор.
Главной целью имеджевых мероприяти в индустрии гостеприимства
является удовлетворение нужд клиента, ведущее к увеличению доходов
предприятия.
В наши дни имидж - это не просто функция бизнеса. Это своего рода
философия,
способ
мышления
и структурирования.
Имидж -
это
непременный компонент деятельности каждого служащего - от регистратора
до
члена
совета
директоров.
Инструментарий
имиджа
не
должен
использоваться для того, чтобы одурачить клиента и поставить под угрозу
репутацию компании. Задача имиджа - создание такой комбинации товара
и услуг, которая представляет собой истинную ценность в глазах клиента,
создает мотивацию для покупки и удовлетворяет его истинные потребности.
63
Цель имеджевых мероприятий - привлекать и удерживать выгодных
клиентов. А это происходит тогда, когда удовлетворяются их нужды. Тогда
они не только опять вернутся в ту же самую гостиницу, ресторан,
туристическое агентство, но и при разговоре со знакомыми дадут об этих
предприятиях самый благоприятный отзыв.
3.2 План мероприятий по продвижению услуг
В плане мероприятий по продвижению услуг учтены особенности,
которые вызваны спецификой отельного бизнеса:
- гостиница может лишь описать преимущества, предоставляемых им
услуг;
-
между
представителем
фирмы
и
потенциальным
клиентом
существует посредник, в качестве которого, обычно, выступают средства
массовой информации, проспекты, каталоги, афиши и т. д.;
- мнение постояльца о гостинице формирует большое число факторов.
Это не только комфортность номера и качество кухни, но и поведение
персонала, а также множество различных мелочей;
- специфика туристских услуг такова, что для привлечения внимания
клиентов необходимо использовать наглядные средств, дающие наиболее
полное представление о гостиничном объекте;
Перечисленные особенности обуславливают некоторые ограничения в
области рекламы. Одним из самых важных требований к рекламе является ее
правдивость. Неспособность фирмы реализовать данные ею обещания
отрицательно сказывается на престиже гостиницы и отзывах о ней.
В таблице 3.1 представлен план мероприятий проекта по продвижению
услуг.
64
Таблица 3.1 – План мероприятий по продвижению услуг
№
1
1.1
2
2.1
2.2
3
3.1
3.2
3.3
3.4
4
4.1
4.2
5
Мероприятие
Срок
Объем
Источник
Реализации
финансирования
финансирова
2014 г.
(тыс. руб.) за 2014 г.
Комплексное изучение конкурентной среды
Проведение маркетингового
Январь
Входит в заработную
исследования рынка
плату
Модернизация организационной структуры
Собственны
средства
Подбор и найм специалиста
Январь
300,0
Собственны
(маркетолог)
средства
Переподготовка и обучение
Февраль
30,0
Собственны
персонала
средства
Организация комплекса маркетинговых мер по продвижению услуг
(маркетинг-микс)
Создание и продвижение
В течение
127,0
Собственны
WEB-сайта ООО «Антариус»
всего года
средства
Ведение базы данных
В течение
Собственны
потенциальных клиентов
всего года
2,0
средства
(для рассылок поздравлений
и новых предложений
кампании)
Создание и реализация
В течении
167,0
Собственны
рекламной деятельности
всего года
средства
Работа с турфирмами
В течении
Собственны
(создание бонусной
всего года
1,0
средства
программы для турагентов)
Разработка системы стимулирования сбыта
Организация и разглашение
о специальных праздничных
В течении
и выходных предложениях с
всего года
50,0
привлечением рекламного
агенства «Прайм Тайм»
Введение системы скидок,
В течении
льготных програм, бонусов
всего года
4,0
для клиентов
Разработка системы имиджевых мероприятий
5.1
Формирование
корпоративной культуры
(фирменный цвет, слоган,
логотип)
5.2
Развитие делового туризма с
привлечением СМИ
ИТОГО: 761 тыс. руб
1. Работа по изучению конкурентов.
Собственны
средства
Собственны
средства
В течении
всего года
50,0
Собственны
средства
В течении
всего года
30,0
Собственны
средства
65
1.1. Проведение маркетингового исследования рынка (Приложение Г).
Основные конкуренты ООО «Антариус» базы отдыха - «Фламинго»,
«Гелиос», «Голубая Лагуна», «Лесная» и гостиница «Бел-Кам-Тур», в связи с
этим можно констатировать, что конкурентоспособность данного сегмента
рынка в паратунской санаторно-курортной зоне велика. Так как
в ООО
«Антариус»
нанять
отсутствует
маркетинговый
отдел,
необходимо
специалиста. Затраты на данное мероприятие войдут в заработную плату
сотрудника.
2. Модернизация организационной структуры.
2.1. Подбор и найм специалиста (маркетолог). В последнее время в
маркетинге все большее значение приобретает маркетинг-микс (комплекс
маркетинговых мер). Он включает в себя следующие компоненты: создание
условий, стимулирующих спрос и сбыт производимых товаров и услуг,
товарную, ценовую политику и политику формирования каналов сбыта, а
также
комплексные
исследования,
информационные
системы
и планирование. Для разработки рекомендаций по формированию и
проведению такой политики предприятия, которая позволила бы наилучшим
образом
удовлетворить
потребности
рынка,
а
также
координация
деятельности в этой области всех подразделений предприятия, следует
нанять маркетолога. Его рекомендации по рыночной ориентации сбытовой
деятельности предприятия после утверждения руководством предприятия
обязательны для соответствующих служб, занятых указанными видами
деятельности.
Таким образом, в ООО «Антариус» штат расширяется на одного
человека. Заработная плата маркетолога составит 25 тысяч рублей. Сумма
затрат по заработной плате соответственно составит приблизительно 295
тысяч рублей в год. Объявление на вакантную должность будет размещено в
газетах
«Срочно»,
«Шанс»,
приблизительно 5 тысяч рублей.
«Домашняя».
Сумма
затрат
составит
66
Общая сумма затрат на данное мероприятие приблизительно составит
300 тысяч рублей.
2.2.
Переподготовка
и
обучение
персонала.
ООО «Антариус»
предложено проведение тренингов, курсов, семинаров для персонала.
Существует
множество
различных
школ
по
всей
России,
специализирующихся на дистанционном обучении. Один из большинства
вариантов - это
компания «ARBAITE», г. Санкт-Петербург, которая
предложила в режиме Вебинара провести все необходимые курсы.
Предварительно, от руководства гостиницы необходимо направить список
слушателей с указанием требуемых областей знаний, после чего, компания
проводит дистанционный опрос, с целью выявления глубины имеющихся
знаний. На основании этой информации, будет производится подбор курсов
и тренеров. Продолжительность курсов от 3дней до мессяца. В среднем
стоимость одного курса 15 тыс. руб. Для прохождения всего персонала
потребуется приблизительно 150 тыс. руб. Подготовка организации курсов
займет 3 мес. В 2014 году планируется переподготовить две штатные
еденицы гостиницы ООО «Антариус». Затраты на данное мероприятие
приблизительно составят 30 тысяч рублей.
3. Организация комплекса маркетинговых мер по продвижению услуг
(маркетинг-микс).
3.1
Создание
предложено
и
проводить
продвижение
рекламную
WEB-сайта.
политику,
ООО
изыскивая
«Антариус»
наиболее
эффективно работающие рекламные пространства в журналах, использовать
Интернет. Основная реклама гостиницы идёт через Интернет. Своего сайта
гостиница не имеет. Следует отметить, что рекламы гостиничного
предприятия недостаточно. Необходимо использовать сайт для получения
информации – на сайте можно проводить опросы, выявлять реакцию
потребителей на различную информацию, выкладывать информацию об
акциях, скидках, а так же мероприятиях. Это самый низкозатратный способ
67
изучения рынка и покупательских предпочтений. Сайт необходимо
зарегестрировать в главных поисковых системах: Google, Mail.ru,
Bing,
Yandex, и тематических каталогах интернета. На территории Камчатского
края услуги по созданию и продвижению сайтов оказывают множество
организаций: Веб-студия «Anna Art», «Формат-Медия», студия Александра
Семенова, «Кам-ПК-Хелп», «Зебра», «Фоторемесло», «Хостинг сайтов», и
т.д. Проанализировав камчатские компании по ценам и репутации, создания
сайта ООО «Антариус» можно доверить студии Александра Семенова
который после завершения работы будет контролировать работу сайта и
заниматься его продвижением, обновлением, и предоставит скидки.
Создание и дизайн сайта обойдется ООО «Антариус» 79 тыс.руб,
продвижение сайта за счет покупки первой услуги – бесплатно, обновление
сайта с учетом скидки в месяц 4 тыс.руб.,т.е. 48 тыс.руб в год.
Соответственно затраты на данное мероприятие составят 127 тысяч рублей.
3.2 Ведение базы данных потенциальных клиентов (для рассылок
поздравлений и новых предложений компании). Для осуществления
процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрена служба
бронирования, которая выполняет следующие функции:
· прием заявок на гостиничные места и их обработка;
· подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый
день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом
предварительно
бронируют
номера.
Процедура
бронирования
осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы
(турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте,
интернету. Таким образом, мы можем прибегнуть к помощи студии
Александра Семенова, загрузить бесплатную программу СМС рассылки
«Мой Отель». Для создания клиентской базы для рассылок поздравлений и
68
новых предложений компании, ее необходимо «привязать» к сайту ООО
«Антариус», а так же к системе бронирования.
В Петропавловске-Камчатском работают 5 операторов сотовой связи:
МТС, «Билайн», «Мегафон», «Дальсвязь GSM» и «Tele2».
Сегодня практически каждый житель в возрасте от 7 до 75 лет имеет
мобильный
телефон.
Это
огромная
аудитория.
Неудивительно,
что смс-рассылки прочно вошли в повседневную жизнь. Мы постоянно
получаем рекламные и информационные сообщения. Возможности и
области применения рассылки смс впечатляют. Оперативность и стоимость
СМС-рассылки позволяет охватить огромную аудиторию за короткие сроки.
При этом бюджет рекламной кампании несравним с бюджетом в СМИ
(телевидение, радио) или наружной рекламы. Плата будет происходить по
тарифному плану операторам сотовой связи. Приблизительно 1 SMS стоит 5
копеек. Можно предположить, что сумма затрат на данное мероприятие
составит 2 тыс. руб.
3.3 Создание и реализация рекламной деятельности. Координация
основных видов коммуникации или контактов с клиентами, позволяет
максимально учесть все интересы клиента, разносторонне стимулируя его к
совершению приобретения предлагаемой услуги, развитию двусторонних
длительных отношений.
Реклама – самый действенный инструмент в попытках привлечь
внимание потребителя к услугам ООО «Антариус», создать положительный
образ гостиницы, показать его общественную значимость и полезность.
Чтобы реклама оказалась эффективной и достигла группы потенциальных
потребителей необходимо выбрать из множества средств рекламного
воздействия те, которые без труда смогут достичь цели. Рекламные
программы должны быть построены на основе применения наиболее
эффективных и, в то же время, менее затратных вариантов донесения
информации.
69
Разработка
технологии
применения
воздействия
маркетинговых
коммуникаций ООО «Антариус» приведена на рисунке 3.3.
РАЗРАБОТКА ИДЕИ
ОБРАЩЕНИЯ К НАСЕЛЕНИЮ
ИСПОЛНЕНИЕ ОБРАЩЕНИЯ
акцентирование внимания населения на своем здоровье,
информирование потенциальных потребителей услуг о
ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ
О СРЕДСТВАХ РАСПРОСТРАНЕНИЯ
ИНФОРМАЦИИ
обеспечение максимального охвата
населения, частоты появления и силы
ОПУБЛИКОВАНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ
ДАННЫХ
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО
МНЕНИЯ
пропаганда, обеспечение благожелательной
известности, формирование представления о
гостинице высокой ответственностью,
противодействие распространению
неблагоприятных слухов и сведений о центре
СРЕДСТВА МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ
ГАЗЕТЫ
РАДИО
ТЕЛЕВИДЕНИЕ
ПОЧТОВАЯ РЕКЛАМА
PR-акции
Сайт
ВОЗДЕЙСТВИЕ НА ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Рис. 6 Технология воздействия маркетинговых коммуникаций
Рисунок 3.3 – Технологии применения воздействия маркетинговых
коммуникаций
Реклама на телевидение и на радио. Необходимо разместить рекламу
на местном телевидении – на канале «СТС-Камчатка», «Причал» (рекламные
ролики, бегущая строка); на радио – радио «Дача», «Авторадио»; в газетах –
«Шанс», «Домашняя», «Лукоморье», «Срочно». Сумма затрат равна 12,0 тыс.
руб. за один месяц.
Наружная реклама – должна постоянно напоминать о существовании
ООО «Антариус». Предусмотреть использование сочетания постоянной и
временной наружной рекламы. На временной (меняемой) части стенда
указывать текущие бонусы и спецпредложения, информацию об акциях,
70
проводящихся в центре в данный момент и т.д. Наружной рекламой будет
заниматься компания ООО «ЩОРС», которая является лидером в данном
сегменте рынка в Камчатском крае. Сумма затрат составит 120,0 тыс. руб. (6
баннеров - по 20,0 тыс. руб.)
Почтовые рассылки, листовки. Весьма недорогой вариант рекламы,
однако не очень солидно, особенно если листовки раскладываются по
почтовым ящикам без конвертов. Тем не менее, хороший эффект от
рассылки писем в конвертах по организациям, здесь имеет большое значение
текст, а также приглашений отдельным категориям населения, на посещение
ООО «Антариус».
Даст положительный результат:
раздача листовок и расклейка красочных плакатов в наиболее
известных и посещаемых магазинах и торговых центрах города;
раздача листовок на ключевых автобусных остановках;
распространение листовок по основным крупным предприятиям
города. Образец листовок представлен в Приложении Д.
Одним из основных направлений инноваций в гостиничном бизнесе
является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников,
буклетов, каталогов. Выпустить справочники и каталоги в книжном
исполнении, на CD и DVD, в сети Интернет. Электронный каталог позволит
виртуально путешествовать по номерам гостиничного комплекса ООО
«Антариуса», залу ресторана, вестибюлю, посмотреть полную информацию о
гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром предоставляемых
услуг, системой льгот и скидок.
Использование
мультимедийных
технологий
дает
возможность
оперативно предоставлять информацию об отеле и, тем самым, позволяет
быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором
нуждается гость.
71
Разработка программ автоматизации деятельности гостиницы и других
подразделений гостиничного предприятия приводит к существенным
изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.
Для повышения конкурентоспособности и качества обслуживания
нужно, подключиться к ведущей европейской компьютерной системе
бронирования
Amadeus.
CRS
Amadeus
была
разработана
в
1987г.
крупнейшими европейскими авиакомпаниями и является одной из самых
крупных и распространённых на сегодняшний день. Программные продукты
данной фирмы постоянно обновляются и улучшаются, а также издаются
русифицированные версии, что существенно облегчает работу персонала.
Услугами Amadeus пользуются 70% турагентств Европы, более 400
авиакомпаний, более 30 тыс. турбюро. Amadeus предоставляет самый
разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями,
железнодорожными перевозками, прокат автомобилей, отелями, а также со
страховыми компаниями. В базовый комплект Amadeus входит программное
обеспечение back-office «Jack» адаптированное для стран СНГ. Данная
программа по функциональности и простоте использования полностью
заменит устаревшую «Портье» и к тому же полностью совместима с
Amadeus.
Расходы по обеспечению стационарного подключения включают:
- установку программного обеспечения - 30000;
- установка терминала – 1500;
- ежемесячная абонентская плата и продление лицензии - 500;
-
оплата
интернет
трафика
-
устанавливается
оператором,
предоставляющим интернет услуги;
Преимущества установки Amadeus заключается в том, что это
комплексное программное обеспечение, включающее автоматизацию всех
подразделений гостиницы и их интеграцию в единую информационную
систему, позволяющее сократить расходы на установку дополнительного
72
программного обеспечения, также это экономия на рекламной продукции,
т.к. информация о гостинице со всеми подробностями и фотографиями будет
размещена во всех каталогах турагентств.
Сумма затрат составит 41,0 тыс. руб.
PR-акции предоставляют уникальную возможность пообщаться с
потенциальными потребителями напрямую: через интервью с мастером
центра, через тестовые процедуры, описанные в СМИ. Их цель - создание
определенного отношения к гостиницы со стороны целевых аудиторий.
Поскольку ООО «Антариус» расположен за городом (но имеется
регулярное
транспортное
сообщение)
для
привлечения
клиентов,
планируется использовать PR-акцию: первая пробная (демонстрационная)
процедура – бесплатно, для того, чтобы клиент «зацепился», наглядно
убедившись в действенности услуг.
Основными
инструментами
PR-акции
для
презентации
ООО
«Антариус» являются:
ознакомительная поездка и пресс-конференция для представителей
всех СМИ, имеющихся в г. Петропавловске-Камчатском и г. Елизово
с
последующим освещением;
участие персонала гостиницы в разных конкурсах (во всех
обязательно!!!).
Сумма затрат данного мероприятия составит 26,0 тыс. руб.
Общая сумма затрат на данные мероприятия составит: З = 12,0 + 120,0
+ 9,0 + 26,0 = 167,0 тыс. руб.
3.4 Работа с турфирмами (создание бонусной программы для
турагентов).
В
турагенствах,
с
которыми
сотрудничает
гостиница
(«Вертикальный мир», «КамчатИнтур», «Рыжий кот», «Фурен-Тур», и т.д.),
провести «Конкурс на лучшего менеджера». Лучший менеджер, продавший
большее количество путевок на зимний период в гостиницу, в качестве приза
получает скидку в размере 10-20 % на отдых гостинице «Антариус» в любой
73
выбранный месяц. Для продвижения этого мероприятия необходимо создать
красочную памятку-листовку формата А4 с указанием акции для турагенств.
Данная листовка обойдется 50 рублей за штуку, сумма затрат составит
приблизительно 1000 рублей.
4. Разработка системы стимулирования сбыта
4.1
Оповещение
о
специальных
праздничных
и
выходных
предложениях. Специальные предложения – это мероприятия, проводимые
организацией в целях привлечения внимания общественности к ней, ее
деятельности и услугам. В зимнее время года в нашей стране проходит
огромное количество праздников, таких как Новый год, Рождество, 23
февраля,
8
марта
и
т.д.
Праздничное
время
является
наиболее
привлекательным для активного отдыха. В Гостинице «Антариус» должны
быть разработаны комплексные программы отдыха на данный период.
Разработка специального новогоднего предложения может способствовать
привлечению клиентов в данный период времени. Event-агентство «Party
Time»
предлагает услуги по подготовке и проведению мероприятий,
которые готовы взять на себя заботы связанные с организацией праздников,
корпоративных мероприятий, презентаций и тренингов, тематических
частных вечеринок, детских, а также различных специальных мероприятий.
Более того, рекламное - Event агентство полного цикла "Прайм Тайм"
предлагает комплексный подход по вопросам, связанным с любыми
потребностями в сфере маркетинга, рекламы и PR. Богатый опыт и
профессионализм сотрудников, с многолетним опытом работы в рекламе,
собственные ресурсы, а так же налаженная работа со всеми СМИ и
рекламными предприятиями позволяют агентству осуществлять самые
разнообразные проекты и решать сложные задачи, стоящие перед своими
клиентами, среди которых: ОАО «Вымпелком» (Билайн), «Синнабон»,
«Хезбургер», ТК «Алло», компания «В-Лазер», Мебельный центр «1000»,
Сеть аптек «Доктор Айболит», ОАО «ДальСвязь», фитнес центр «Gold's
74
Gym», «Камчатский Выставочный Центр», спортивный центр «Глобал
Спорт», киноцентры «Планета», «Октябрьский», «Пирамида» и множество
других компаний. «Прайм Тайм» поможет спланировать и качественно
провести
рекламные
акции
любого
масштаба
при
оптимальном
распределении средств, а также предоставят услуги по организации и
проведению
VIP
событий,
конкурсов
красоты,
fashion
показов,
профессиональной фото-, видеосъемки, event- и PR-услуг по низким ценам.
После чего, изготовят и разместят рекламные ролики в эфире телеканалов
Перец, Пятый канал (Эксклюзив), ТНТ, СТС, РенТВ, НТВ, СКТВ, ОРТ, РТР,
Причал рекламных роликов и новостных сюжетов в местных новостях,
кинотеатрах «Октябрьский», «Планета», «Пирамида». Сумма затрат на одно
мероприятие с приглашением «Прайм Тайм» составит 25 тыс. рублей. В
качестве эксперемента проведем 2 пробных мероприятия, после чего
ожидается передача информации от поситителей гостиницы - «Из уст в
уста», маркетинг слухов или вирусный маркетинг - единственный вид
рекламы с гарантией. Процесс передачи информации от клиента к клиенту важный элемент формирования доверия к компании, так как люди всегда
больше склонны доверять мнению знакомых, чем красивой рекламной
картинке и в следующий раз постоянный клиент приедет в гостиницу не
один.
Сумма затрат на данное мероприятие составит 50 тысяч рублей.
4.2 Введение системы скидок, льготных програм и бонусов для
клиентов. Система скидок является разновидностью стимулирования
клиентов и представляет собой побудительные воздействия, которые
направлены на поощрение продаж товаров и услуг.
В зимний период времени гостиница «Антариус» может предоставлять
клиентам следующие виды скидок:
- скидки при предварительном бронировании тура на период с 1
ноября по 15 апреля;
75
- скидки в определенные дни недели;
- скидки посетителям сайта гостиницы при бронировании билетов;
-
скидки
определенным
категориям
туристов
-
молодоженам,
пенсионерам, постоянным клиентам и др.;
- раздача отдыхающим в гостинице в летний период купонных скидок
(обычно 5-10 %) на отдых в зимнее время года (с ноября по апрель). С
последующей лотерей купонов, владелец счастливого купона получает в
качестве приза «День бесплатного проживания в гостинице».
- система скидок, реализуемая с помощью очков (Количество
начисленных клиенту очков зависит от того, какую сумму он потратил на
проживание, питание, телефонные звонки, стирку и глажку одежды, то есть
набор
услуг,
определенной
которые
суммы
предоставляются
на
каждый
в
самой
потраченный
гостинице.
рубль
После
начисляется
установленное число очков. Накопленные очки клиент может использовать
для получения «бесплатной ночи» в гостинице или для получения бонусов на
следующие поездки)
- система накопительных бонусов, как для гостей отеля, так и для
турагентств. Цена изготавления одного купона 50 копеек, следует
предположить, что для начала данного мероприятия нам потребуется 2000
купонов, т.е сумма затрат составит 1 тысячу рублей.
Средствами стимулирования сбыта клиента отнесем скидки по
купонам из газет («Шанс», «Домашняя», «Лукоморье», «Срочно»), которые
помогут убедить покупателя опробовать предлагаемые услуги гостиницы.
Кроме того, купоны обеспечат продажи потребителям, чувствительным к
цене, которые используют купоны для покупок со скидкой.
Кроме того, планируются акции по стимулированию продаж услуг,
цель которых:
увеличить число клиентов;
добиться максимального постоянства клиентов;
76
добиться продажи комплекса услуг;
повысить интерес клиентов к гостинице.
Также для стимулирования клиента предлагаются:
карточки на обслуживание со скидкой: корпоративные карты,
платиновая (15% скидка), золотая (10% скидка), серебряная (5% скидка);
специальный дополнительный сервис (бесплатный чай, кофе).
Необходимо также обратить особое внимание еще на один метод
коммуникации,
который
в
условиях
г.
Елизово,
будет
достаточно
эффективен. Такой способ очень подходит для формирования круга
постоянных клиентов. Особо следует сделать акцент на распространении
информации среди обеспеченной части женщин, проведении акции типа
«Для тебя и твоей подруги», «Для компаний - сегодня скидка».
Кроме того, большое влияние на передачу информации оказывает
персонал. Работники сами должны досконально знать услуги и работать с
внешними клиентами для ее продвижения. С хороших рекомендаций
работников собственно и начинает развиваться технология «Из уст в уста».
Другими словами, при такой форме передачи информации, клиент
становится гарантом качества услуги.
Предлагается ввести в гостинице «Корпоративный тариф» для
клиентов - организаций, что позволило предоставлять данным организациям
скидки в размере от 5% до 20%.
Смысл тарифа «Корпоративный» заключается в том, что данный тариф
предоставляется организациям, бронирующим определенное количество
номеров в отеле. Скидка от основного тарифа составляет 5%, 7 % или 10%. В
отдельных случаях 15%. Применяется при бронировании организацией не
менее 10 номеров. Размер скидки зависит от количества и категории
бронируемых номеров, срока проживания, загрузки гостиницы в период
размещения. Например, при бронировании 10 стандартных двухместных
77
номеров в период, когда загрузка достаточно высокая, скидка может быть
минимальной или не предоставляться совсем. В летний период такой же
группе может быть предоставлена максимальная скидка.
Корпоративный тариф может применяться и в том случае, если кроме
номеров в гостинице организация заказывает конференц-зал и в дополнение
к нему фуршет, обед, ужин для группы гостей, обслуживание которых
приносит дополнительную прибыль предприятию питания. На размер
скидки может также влиять значение данного размещения для имиджа
гостиницы. Например, поселяется известный человек, или, предположим,
театральный коллектив, который может привлечь к гостинице внимание и
способствовать благоприятному имиджу.
А так же предложить скидки молодаженам 10% и т.д. Для реализации
льготных программ, так же необходимо ввести скидочные карты (образец
скидочных карт Приложение Е).
Цена одной скидочной карты примерно 15 рублей. Для внедрения
этого
мероприятия
нам
понадобится
приблизительно
200
карт.
Соответственно сумма затрат на данное мероприятие составит 3000 тыс. руб.
Таким образом, в целях эффективного использования рекламы для
реализации задач маркетинговых коммуникаций, гостинице необходимо
осуществить планирование рекламной деятельности. Грамотно проведенная
рекламная акция гостиницы позволит привлечь в первые же дни достаточное
число потенциальных клиентов, из которых половина, будем надеяться,
вскоре закрепится в качестве постоянных.
Общая сумма затрат на изготовление скидочных карт и купонов
составит 4000 рублей.
5. Разработка системы имеджевых мероприятий.
5.1 Формирование корпоративной культуры. Корпоративный имидж залог успеха. Создание имиджа гостиницы в рыночной среде ведется на
78
основе
стратегического
подхода,
с
помощью
интегрированных
маркетинговых коммуникаций.
Корпоративную культуру мы можем рассматривать и как одну из
маркетинговых коммуникаций, потому что она помогает формировать
репутацию данной организации. Чем эффективнее и сильнее внутренняя
культура фирмы, тем более благоприятный имидж складывается у
внешнемаркетинговой
среды,
а,
следовательно,
растет
доверие
и
заинтересованность потенциального потребителя.
Формирование корпоративной культуры необходимы по следующим
причинам:
Во-первых, от отношения сотрудников гостиницы к своей работе
зависит удовлетворенность клиентов и их лояльность. К тому же, сами
сотрудники являются носителями информации: то, что они рассказывают
клиентам о гостинице, работе в ней иногда имеет гораздо весомее значение,
чем та информация, которую пытаются донести через официальные каналы
коммуникации.
Во-вторых, корпоративная культура создает идеологическую основу
для
развития
компании
и
позволяет
использовать
репутационные
инструменты стимулирования сотрудников. Другими словами, когда люди
предпочитают работать в данной гостинице не только потому, что здесь
хорошо платят, но и потому, что они хотят принадлежать к этому
корпоративному сообществу.
Поэтому на данный момент основной задачей, стоящей перед
гостиницей «Антариус» является формирование корпоративной культуры.
К основным направлениям работы в этом направлении можно отнести:
1. Создание корпоративной мифологии, включающей в себя:
- Миссию и философию гостиницы;
79
- Корпоративную позиционную заявку (сложившуюся ситуацию на
рынке, отношения с конкурентами, тенденции развития гостиницы, членства
в Ассоциациях и взаимодействие с ними, сойиальные проекты гостиницы)
2. Внутрикорпоративные коммуникации. К ним относятся:
- Корпоративные издания;
- Шаблоны документов;
- Внутрикрпоративная почта
- Доска объявлений
- Комната отдыха для обеда
-
Книжка
сотрудниками,
нового
контроль,
сотрудника
критика
и
(координация
поощрения,
работы
выдача
между
отдельных
поручений, не связанных с должностной инструкцией и т.д.)
Структуру корпоративной культуры можно представить следующим
образом:
Рис 3.4 Структура корпоративной культуры
80
3. Внутрикорпоративные мероприятия:
- Конкурсы (например, «Самый полезный сотрудник месяца» и т.д.)
- Корпоративные мероприятия (празднование дня рождения компании,
Нового года и т.д.)
- Корпоративные традиции (например, «счастливый час», дни
рождения сотрудников, подведение финансовых итогов года и т.д.)
Таким образом, корпоративная культура может существовать только в
фирмах с какой-то историей, только в том случае, если в ней есть люди,
которые эту историю олицетворяют. То есть сначала должен быть
устойчивый бизнес, а уже потом – все, что этому бизнесу сопутствует.
81
Однако это не означает, что корпоративность нельзя создавать, а
нужно только терпеливо ждать появления ее всходов на поле, засеянном
историей успеха фирм. Напротив, при грамотном менеджменте элементы
корпоративной культуры гораздо быстрее будут складываться в систему.
Известно, что фирмы с ярко выраженной корпоративной культурой
гораздо эффективнее используют человеческие ресурсы. Корпоративная
культура – одно из самых эффективных средств привлечения и мотивации
сотрудников. Как только человек удовлетворяет потребности первого уровня
(чисто материальные), у него возникает потребность в другом: положении в
коллективе, общности ценностей, нематериальной мотивации. И здесь на
первый план выходит корпоративная культура. Сумма затрат на поощрения
лучших сотрудников месяца и проведения корпоративов, составит
приблизительно 50тысяч рублей.
5.2 Развитие делового туризма с привлечением СМИ.
Деловая жизнь успешно протекает только там, где для этого имеются
соответствующие условия. В гостинице абсолютно все продумано для
корпоративного отдыха и рабочих мероприятий, а так же есть телефон,
интернет, факс и ксерокс. Все это время участники конференций могут быть
на связи со своими партнерами и домашними. Машины участников и гостей
находятся под круглосуточным присмотром на охраняемой автостоянке.
Западные компании давно освоили такой вид проведения мероприятий
как бизнес - туризм. Выездные конференции, семинары, тренинги прекрасная возможность совместить приятное с полезным. Это не только
способ принятия бизнес - решений, проведения обучения персонала,
установление деловых связей, но и способ укрепить корпоративный дух
команды, инициировать неформальное общение между членами коллектива,
да и просто поднять настроение участникам. Российские бизнесмены,
оглядываясь
на
западных
коллег,
возможностях делового туризма.
тоже
начинают
задумываться
о
82
При проведении бизнес-мероприятий необходимо также размещать
фирменную атрибутику гостиницы. Например, можно изготовить трибуну с
символикой гостиницы. Обладание такой трибуной дает шанс появления
гостиницы в средствах массовой информации (как и на снимках в прессе). С
этой точки зрения стоит позаботиться об украшении знаком нашей
гостиницы зала, который арендуется для проведения конференции или
выставки, это сигнал для потенциальных клиентов, что можем обслужить
такого рода мероприятие.
Благодаря такому опыту проведения бизнес-мероприятий, в зимний
период времени необходимо сосредоточить свое внимание на крупных
компаниях, заинтересованных в подобных услугах. Постоянный сбор
информации о планируемых конференциях, семинарах, выставках поможет
разработать маркетинговое предложение, которое привлечет именно этот
сегмент рынка.
В условиях увеличивающейся динамики бизнеса необходимо искать
новые ресурсы для развития делового туризма. Например, привлечение
СМИ. На территории Камчатского края выходят в тираж журналы «Камчатка
Лайф», «Наша сказочная свадьба», «Камлайф», «Камчатский стиль»,
справочник «Делоф»
с размещением рекламных статей и фотографий.
Сумма затрат на рекламу в этих изданиях, или публикацию статей составят
приблизительно 20 тысяч рублей.
А так, же интернет - газеты «Мой город», «Полуостров Камчатка»,
«Кам-сити» - сумма затрат на выкладку рекламного банера, или публикации
статей с фото составят приблизительно 10 тысяч рублей.
Общая сумма затрат составит приблизительно 30 тысяч рублей.
В перечень предложений для корпоративных клиентов можно
включать:
- организацию деловых поездок топ-менеджеров и сотрудников
российских компаний, обслуживание иностранных партнеров;
83
- организацию деловых встреч и проведение бизнес-мероприятий;
- организация российских и зарубежных выставок;
- выездные тренинги и обучение;
- поощрительные коллективные поездки.
По
завершении
организовать
банкет
мероприятия
для
персонал
участников.
гостиницы
Большой
опыт
поможет
проведения
мероприятий самого высокого уровня в гостинице «Антариус» позволит
удовлетворить всем требованиям организаторов и предоставить все
необходимое вовремя. Как известно, правильная и четкая организация –
половина успеха любого дела.
Важное значение также имеет поддержание позитивного имиджа в
гостиничном сообществе за счет предоставления гостиницы для обучающих
мероприятий, например для проведения тренингов для специалистов
различных организаций.
Таким образом, в целях эффективного использования рекламы для
реализации
задач
маркетинговых
коммуникаций,
ООО
«Антариус»
необходимо осуществить планирование рекламной деятельности. Грамотно
проведенная маркетинговая политика гостиници позволит привлечь в первые
же дни достаточное число потенциальных клиентов, из которых половина,
будем надеяться, вскоре закрепится в качестве постоянных.
3.3 Информационное обеспечение проекта
Для автоматизации деятельности ООО «Антариус» планируется
применить такие типовые решения, как: «1:С Предприятие 8», «Парус»,
программа смс-рассылки «Мой отель», разработать и внедрить свой сайт.
«1:С Предприятие 8» используется бухгалтерским отделом для ведения
бухгалтерского
и
налогового
учета.
С
помощью
платформы
«1:С
84
Предприятие 8» бухгалтерский отдел имеет широкие возможности в
построении
аналитической
отчетности.
В
программе
предусмотрен
прикладной механизм разработки Бизнес-процессов. На основе описанных
стандартных бизнес-процессов бухгалтер может формировать списки задач,
которые должен выполнить тот или иной сотрудник.
Платформа «Парус» используется бухгалтерским отделом для расчета
заработной платы сотрудников, учета договоров, учета кадров. Система
«Парус» предназначена для малых и средних предприятий различной
отраслевой
принадлежности
(сфера
туризма,
сфера
предоставления
различных услуг, в том числе лечебно-оздоровительных). Это простая,
удобная, но в то же время мощная полнофункциональная система,
позволяющая автоматизировать бухгалтерский учет, расчет заработной
платы и кадровый учет.
СМС-рассылка «Мой отель» используется в современной жизни
каждой гостиницы. Отправить sms можно при наличии подключения к
интернету. Рассылка sms, как и mail рассылка, осуществляется по всему
миру. Массовая рассылка может использоваться для различных целей:
поздравить с днем рождения своих лучших клиентов, сообщить всем о
грандиозных скидках, рассылка объявлений, рассылка приглашений,
уведомление о каком-то действии по отношению к клиенту и т.п. Рассылка
бесплатно осуществляется на почтовые адреса, мобильная рассылка
выполняется по установленным тарифам. Почтовая рассылка работает с
проверкой
email-адресов.
Электронная
рассылка
СМС
сообщений
происходит с проверкой номера телефона и доступности абонента в данный
момент. Интернет рассылка по статусу и цвету покажет, какие сообщения
были отправлены, а какие остались в ошибках. Система рассылок SMS
отобразит ответ от оператора сотовой связи при проверке статуса
отправленного
сообщения.
Массовая
рассылка
сообщений
смс
предварительно посчитает стоимость рассылки и сравнит ее с имеющимися
85
на балансе средствами. Скачать рассылку бесплатно можно в виде
демонстрационной версии. E - mail рассылка будет осуществляться с любого
Вашего почтового ящика. Рассылка через смс будет выполняться с Вашей
индивидуальной учетной записи на sms-сервере. Программа для рассылки
почты и sms будет для незаменимым помощником для ООО «Антариус»
Программное
обеспечение
для
массовой
рассылки
включает
следующие возможности:
- отправить смс сообщение конкретному клиенту;
- программа рассылки бесплатно отправляет сообщения на почтовые
ящики группе клиентов, отобранных по определенным критериям;
-рассылка
через
интернет
sms
сообщений
осуществляется
на
телефонные номера по всему миру;
- СМС рассылка интернет сервиса происходит с проверкой доставки
сообщения;
- рассылка смс через интернет отобразит статус сообщения,
полученный от провайдера сотовой связи;
- рассылка по электронной почте и рассылка на телефон выполняется
крайне быстро;
- Email рассылка может отправляться тем клиентам, чей номер
телефона неизвестен;
- программа для рассылки смс позволяет проверить статус каждого
отправленного сообщения;
- отправить сообщение на номер можно прямо из специализированной
программы учета;
- отправить интернет сообщение можно только при наличии
соединения с интернетом;
- автоматическая рассылка новостей компании;
- программа для рассылки писем может работать с единой базой
клиентов организации;
86
- программа для рассылки объявлений будет держать в курсе событий
всех клиентов предприятия;
- отправить sms сообщение можно на любой номер сотового телефона;
- массовая рассылка смс не предусматривает рассылку спама;
- скачать программу для рассылки бесплатно можно в виде демо
версии;
- программа для массовой рассылки позволит сформировать список
получателей сообщения по любым требуемым критериям и условиям;
- рассылка клиентам осуществляется в любое удобное время;
- массовая рассылка писем выполняется при наличии любого
почтового ящика;
- рекламная рассылка позволит увеличить доход с продаж и
оказываемых услуг;
- отправить сообщение через интернет сможет любой, так как наша
программа обладает понятным и удобным интерфейсом;
- платная рассылка SMS выполняется по самым низким тарифам;
- рассылки майл сообщений выполняются по настроенному списку
получателей;
- адресная рассылка выполняется с указанием темы письма, что
позволит в дальнейшем легко найти нужные письма в архиве сообщений;
- массовая рассылка бесплатно осуществляется на любые почтовые
адреса;
- рассылка писем бесплатно позволит держать связь с каждым
клиентом;
-
программа
для
рассылки
сообщений
может
выполнять
по
отдельности определенный вид рассылки;
- массовая рассылка почты может осуществляться с указанием имени
организации, данном случае - ООО «Антариус»;
87
- рассылка по ящикам не может отслеживать, дошло ли email-письмо
до
получателя,
а
рассылка
sms
проанализирует
статус
каждого
отправленного сообщения;
- СМС рассылка сообщений и email писем включает детальный аудит,
который позволит всегда знать, кто и что делал в программе, рассылка по
почтовым ящикам отобразит точное время каждого действия;
- услуги рассылки позволят ООО «Антариус» выделиться среди
конкурентов и завоевать доверие большего числа клиентов.
Разработка собственного сайта. Интернет реклама турфирмы является,
по
мнению
многих
специалистов,
одним
из
самых
эффективных,
инструментов привлечения клиентов в туристическую компанию. Это
происходит из-за того, что более 60% клиентов предпочитают искать
информацию о предстоящем отдыхе в Интернете: о ценах, об отелях,
вариантах перелетов, достопримечательностях и экскурсиях, визовых
вопросах, местных традициях и обычаях. Перед организацией рекламной
кампании необходимо подготовить сайт туристической компании таким
образом,
чтобы
пришедшие
на
сайт
посетители
стали
клиентами
туристического агентства.
Эффективный туристический сайт должен иметь: четкую структуру
сайта и понятную навигацию; качественное информативное содержание;
побуждающие к покупке «зацепки» в тексте; легко запоминающееся
доменное имя.
Важно, также установить специальные счетчики, отслеживающие
посещаемость сайта турфирмы. В последующем это поможет провести
оценку
эффективности
рекламы
турфирмы
и
продвижения
сайта
туристического агентства и выявить наиболее эффективные инструменты
Интернет рекламы турфирмы.
После подготовки сайта турфирмы и определения целей рекламы
(продажа туров или привлечение трафика на туристический портал)
88
необходимо выбрать и рассмотреть инструменты интернет рекламы
турфирмы. Предлагается создать «имиджевый корпоративный» сайт, в
который входит: имиджевый дизайн , “1С-Битрикс: Управление сайтом”
редакция “Старт”,
базовые разделы и страницы (Главная, О компании,
Прайс-листы, Новости, Поиск, Карта сайта, Контакты) + до 10 статических
страниц, каталог товаров или услуг до 100 наименований, форма обратной
связи, книга отзывов и предложений, хостинг, доменное имя второго уровня.
Что позволит предоставить информацию о компании, услугах и
товарах уже имеющимся клиентам. Поиск новых клиентов и партнеров.
Обновление будет происходить 3-4 раза в неделю, оказание услуг
копирайтеров при текстовом наполнении, администрирование форумов,
внесение изменений в каталоги и прайс-листы, обработка и размещение
любой
графики.
А
так
же,
производится
поиск
и
размещение
дополнительной информации, мониторинг места сайта в поисковых
системах, разработка рекомендаций по увеличению посещаемости сайта.
Расширенный пакет услуг по продвижению сайта включает в себя: введение
порядка публикации новостей, обновления сайта; обновление сайта,
публикация новостей, наполнение контентом; публикация пресс-релизов;
приобретение ссылок на сайт с других сайтов, тематических ресурсов,
новостных сайтов и т.д.
Сегодня
недостаточно
просто
иметь свой
сайт в Интернете.
Необходимо иметь эффективный сайт, который бы выполнял функции
инструмента для привлечения и обслуживания клиентов с меньшими
финансовыми затратами и с лучшим качеством.
До сих пор многие руководители не могут понять, почему сайт,
зачастую выполненный на высоком профессиональном уровне и за большие
деньги, не приносит желаемых результатов, попросту «не работает». Ответ
прост: создание сайта – это только первый кирпичик в строительстве
эффективного Интернет-проекта, приносящего прибыль.
89
Для проведения качественной оптимизации и поисковой раскрутки
надо понимать основные принципы работы поисковых систем. Правила
ранжирования сайтов и факторы, влияющие на положение сайта в поисковой
выдаче, для разных систем различны.
3.4 Правовое обеспечение проекта
Правовое
обеспечение
нормативно-правовых
актов,
проекта
состоит
регламентирующих
из
следующих
деятельность
ООО
«Антариус».
1.Федеральный закон от 24 ноября 1996г.
туристской
деятельности
в
Российской
№132-ФЗ «Об основах
Федерации»
(в
редакции
Федерального закона от 05 февраля 2007г. №12-ФЗ);
2.Федеральный закон Российской Федерации от 7.02.1992 № 2300-1 «О
защите прав потребителей»;
3.Федеральный закон от 22 июля 2005г. № 116-ФЗ «Об особых
экономических зонах в Российской Федерации»;
4.Федеральный Закон Российской Федерации от 08.08.2001 г. №
128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»;
5. Приказ МЗ № 6620 от 06 мая 2005 г. «О стоимости одного дня
пребывания в санаторно-курортных учреждениях граждан, имеющих право
на получение государственной социальной помощи в виде набора
социальных услуг»;
6. Федеральный Закон РФ от 13 октября 1995 г. «О государственном
регулировании внешнеторговой деятельности»;
7. Федеральный Закон РФ «О защите прав потребителей» от 9 января
1996 г.
90
(об
отношениях
субъектов
маркетинговой
деятельности
с
потребителями);
8. Федеральным законом от 13 декабря 1994 г. № 60-ФЗ «О поставках
продукции для федеральных государственных нужд» (вопросы сбыта);
9. Федеральный Закон РФ от 20 февраля 1995 г. «Об информации,
информатизации и защите информации»;
10. Федеральный Закон РФ от 27 декабря 1991 г. «О средствах
массовой информации»;
11.Федеральный Закон РФ от 23 сентября 1992 г. «О правовой охране
программ для ЭВМ и баз данных»;
12.Федеральный Закон РФ от 18 июля 1995 г. «О рекламе»;
Деятельность
персонала
ООО
«Антариус»
также
будет
регламентирована следующими внутренними документами центра:
1) Устав;
2) трудовые договора, договоры оказания услуг;
3) штатное расписание работников;
4) должностные инструкции;
5) Положение об отпусках и график отпусков;
6) Правила внутреннего трудового распорядка, где отражены:
порядок приема и увольнения работников;
режим рабочего времени (ст. 100 ТК РФ);
перечень должностей работников с ненормированным рабочим днем
(ст. 101 ТК РФ),
время предоставления перерыва в работе для отдыха и питания (ст.
108 ТК РФ);
продолжительность ежегодного оплачиваемого отпуска (ст. 119 ТК
РФ);
дни выдачи заработной платы (ст. 136 ТК РФ);
91
дополнительные виды поощрений (ст. 191 ТК РФ);
7) Положение об аттестации/оценке персонала;
8) Положение о компенсациях, льготах, премировании;
9) Положение о мотивации и оплате труда персонала.
10) Положение о персональных данных и их защите.
11) Положение, регламентирующее механизм получения материальных
ценностей, исключения задолженности по различным направлениям работы
(особенно в случае увольнения или ухода в отпуск) – акты сдачи-приемки,
обходные листы.
Таким
образом,
для
реализации
проекта
будут
использованы
нормативно-правовые акты Российской Федерации, законы Камчатского
края, положения, договора, а также иные нормативные документы
Российской Федерации.
4.АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОЕКТИРОВАННЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
4.1 Расчет эффективности предлагаемых мероприятий
Рассчитаем экономическую эффективность проекта по продвижению
услуг в ООО «Антариус» п. Паратунка. Для расчета эффективности
отдельных мероприятий представим в таблице 4.1 затраты предложенных
мероприятий.
Таблица 4.1 Комплексное изучение конкурентной среды
№
Мероприятие
Сумма, тыс. руб.
1
Комплексное изучение конкурентной среды
1.1 Проведение маркетингового иследования рынка
Входит в заработную плату
сотруднику
ИТОГО
0,0
Из таблицы следует, что на проведение маркетингового исследования
рынка затрачено 0 тыс. руб. так, как изучение конкурентов будет входить в
заработную плату сотруднику.
В табл. 4.2 представлена мадернизация организационной структуры
92
Таблица 4.2 Мадернизация организационной структуры
№
Мероприятие
Сумма, тыс. руб.
1
Подбор и найм специалиста (Маркетолог)
1.1 Объявление в газету «Срочно», «Шанс»
5,0
1.2 Заработная плата сотруднику
295,0
2
Переподготовка и обучение персонала
2.1 Курсы повышения квалификации для администраторов
30,0
«Техника продаж»
ИТОГО
330,0
Из таблицы следует, что общая
сумма
затрат
по
мадернизации
организационной структуры составит 330 тыс.руб.
В таблице 4.3 предоставлена организация комплекса маркетинговых мер
по продвижению услуг(маркетинг - микс)
Таблица 4.3 Организация комплекса маркетинговых мер по
продвижению услуг(маркетинг - микс)
№
Мероприятие
Сумма, тыс. руб.
1
Создание и продвижение WEB-сайта ООО «Антариус»
1.1 Создание и дизайн сайта ООО «Антариус»
79,0
Бонусная программа 0,0
1.2 Продвижение сайта ООО «Антариус»
затрат, за счет покупки первой
услуги
1.3 Обновление сайта ООО «Антариус»
48,0
2
Введение базы данных потенциальных клиентов (для рассылок поздравлений и новых
предложений компании)
2.1 Установка программы СМС рассылки «Мой отель»
Программа бесплатная
Автоматическое сохранение
2.2 Создание клиентской базы данных
индивидуальной учетной
записи обратившихся
клиентов
2.3 Оплата СМС рассылки по трафикам операторов сотовой
2,0
связи
3
Создание и реализации рекламной деятельности
3.1 Размещение рекламы на местном телевидении;
5,0
«СТС-Камчатка», «Причал»
3.1 Размещение рекламы на радио: «Дача», «Авторадио»
5,0
3.3 Размещение рекламы в газете: «Шанс», «Домашняя»,
2,0
«Лукоморье», «Срочно»
3.4 Размещение банеров
120,0
3.5 Установка програмного обеспечения новой программы
30,0
бронирования AMADEUS
3.6 Установка терминала для программы AMADEUS
1,5
3.7 Обонентская плата программы AMADEUS
6,0
93
3.8 Ознакомительная поездка со СМИ
26,0
4
Работа с турфирмами (создание бонусной программы для турагентов)
4.1 Создание
памятки-листовки
для
турфирмы
1,0
(напоминание)
ИТОГО:
297,0
Из таблицы следует, что сумма затрат для организации комплекса
маркетинговых мер по продвижению услуг ООО «Антариус» составит 297
тыс. руб.
В табл. 4.4 представлена разработка системы стимулирования сбыта.
Таблица 4.4 Разработка системы стимулирования сбыта.
№
Мероприятие
Сумма, тыс. руб.
1
Организация специальных праздничных мероприятий
1.1 Привлечение Event-агентство
«Party Time» для
50,0
проведения праздничных мероприятий в
ООО «Антариус»
2
Введение системы скидок, льготных программ и бонусов для клиентов
2.1 Публикация скидочных купонов по местным газетам
1,0
2.2 Производство скидочных катр
3,0
ИТОГО
4,0
Из таблицы следует, что сумма затрат на разработку системы
стимулирования сбыта составит 4 тыс. руб.
В табл 4.5 предоставлена разработка системы имеджевых мероприятий
Таблица 4.5 Разработка имиджевых мероприятий.
№
Мероприятие
Сумма, тыс. руб.
1
Формирование корпоративной культуры
1.1 Поощрение лучших сотрудников
36,0
1.2 Проведение корпоративов
14,0
2
Развитие делового туризма с привличением СМИ
2.1 Размещение рекламы и публикация статей в деловых
20,0
журналах и изданиях «Камчатка-Лайф», «Наша свадьба»
2.2 Публикация и размещение рекламных интернет-банеров
10,0
в интернет-газетах: «Мой город», «Полуостров Камчатка»
ИТОГО:
80,0
Из таблицы следует, что сумма затрат по разработке имиджевых
мероприятий составит 80 тыс.руб.
В табл. 4.6 рассмотрим более детально расчет затрат на проведение
рекламной компании.
Таблица 4.6 Расчет затрат на проведение рекламной компании.
94
Ед.изм
Кол-во в
год
Реклама на радио
«Дача»
прокруток/го
6
д
«Авторадио»
прокруток/го
6
д
Реклама на телевидении
«СТС Камчатка»
строка/год
3
«ТНТ»
строка/год
4
«Причал»
строка/год
6
Реклама в газете
«Шанс»
шт/год
5
«Домашняя»
шт/год
5
«Лукоморье»
шт/год
5
«Срочно»
шт/год
5
Проведение PR-акций
Пробное привлечение СМИ
день
1
Привлечение Event-агентство «Party Time»
день
2
Реклама в деловых журналах
«Камчатка Лайф»
статья/год
2
Справочник «Делоф»
статья/год
3
«Наша свадьба»
статья/год
5
«КамЛайф»
статья/год
10
Реклама в интернет-газете
«Мой город»
банер
10
«Полуостров Камчатка»
статья
5
Рекламные проспекты
1. Рекламные щиты
шт/мес
6
2. Рекламные памятки-листовки
шт
20
3. Купоны
шт
2000
4. Скидочые карты
шт
200
ИТОГО:
Цена
руб.
Стоимость
тыс.руб
330
2,0
500
3,0
330
500
330
1,0
2,0
2,0
100
100
100
100
0,5
0,5
0,5
0,5
26000
25000
26,0
50,0
1000
1000
1000
1000
2,0
3,0
5,0
10,0
500
1000
5,0
5,0
20000
50
5
15
120,0
1,0
1,0
3,0
243,0
Из таблицы следует, что сумма затрат на проведение рекламной
компании составит 243 тыс. руб.
В таблице 4.7 представлена общая сумма затрат всех мероприятий
проекта по продвижению услуг в ООО «Антариус».
Таблица 4.7 Общая сумма затрат всех мероприятий проекта по
продвижению услуг.
№
Мероприятие
Сумма тыс.
1
Комплексное изучение конкурентной среды
0,0
2
Мадернизация организационной структуры
330,
95
3
297,
4
Организация комплекса маркетинговых мер по продвижению услуг
(маркетинг-микс)
Разработка системы стимулирования сбыта
5
Разработка системы имиджевых мероприятий
80,0
ИТОГО:
761,
Таким образом, общая сумма затрат проекта по продвижению услуг в
ООО «Антариус» п. Паратунка составили 761 тыс. руб. На основании
рассчитанных данных затрат сделаем расчет эффективности от реализации
предложенных мероприятий. Планируется, что в результате предложенных
мероприятий проекта по повышению качества услуг прибыль увеличится на
15%. Экономическая эффективность определяется по формуле 4.1.
Э=Р–З
(4.1)
где Э – экономическая эффективность;
Р – результат;
З – затраты.
Э = 8205,151 – 761,0 = 7444,151 тыс. руб.
Таким
образом,
эффективность
от
реализации
предложенных
мероприятий проекта по продвижению услуг составит 7444,151 тыс. руб.
4.2 Расчет влияния показателей эффективности на результаты деятельности
предприятия
Рассчитаем влияние показателей эффективности на результаты
деятельности ООО «Антариус».
Таблица 4.8 – Финансово-экономические показатели ООО «Антариус»
после внедрения мероприятий
Наименование показателей
1. Выручка от реализации
2. Численность персонала
Единицы
изм.
тыс. руб.
чел.
Величина показателя
2013 г.
Проект
7134,914
30
8205,151
31
Изменение
показателя
Абс.
Темп
роста, %
1070,237
15,0
1
3,33
54,0
96
3. Среднегодовая выработка 1
работника
4 .Фонд заработной платы
персонала
5. Среднегодовая заработная
плата 1 работающего
6. Себестоимость
8. Прибыль
тыс. руб.
237,83
264,682
26,8
11,26
тыс. руб.
5508,241
6103,241
595
10,8
тыс. руб.
183,6
196,848
13,27
7,22
тыс. руб.
тыс. руб.
4878,3
2256,614
381,0
-92,18
199,29
9.Рентабельность продаж
11. Годовой экономический
эффект
12.Срок окупаемости
инвестиций
13. Показатели по теме
дипломного проекта: чистая
прибыль
%
тыс. руб.
0,3
247,698
6753,914
0,8
309,237
-4497,3
4497,3
0,5
61,53
24,84
мес.
36
11
-25
-69,44
тыс. руб.
5154,27
6387,12
1232,85
23,91
1. Рассчитаем объем выручки по проекту по формуле 4.2.
(4.2)
где Vпр – объем выручки по проекту;
- базовый объем выручки;
- прирост объема выручки по расчетам эффективности мероприятий.
Vпр = 7134,914 + 1070,237 = 8205,151 тыс. руб.
Объем выручки проекта по повышению качества услуг и обслуживания
в ООО «Антариус» составит 8205,151 тыс. руб.
Так как в ООО «Антариус» по проекту есть прием персонала, то можно
констатировать,
что
численность
персонала
увеличится
на
одного
сотрудника.
Рассчитаем проектируемый уровень производительности труда по
формуле 4.3.
97
(4.3)
где Vпр – объем выручки по проекту;
Чпр – численность персонала по проекту.
ПТпр = 8205,151 = 264,682 тыс. руб.
31
Таким образом, поизводительность труда составила 264,682 тыс. руб.
на 1 человека.
Так как ООО «Антариус» планирует расширить штат, то необходимо
определить проектируемый фонд заработной платы по формуле 4.4.
.
где
(4.4)
- доля фонда заработной платы в объеме выручки в базовом периоде;
-проектируемые изменения в размере фонда заработной платы в связи
с изменениями новых штатных единиц (+), введение системы премирования,
надбавок; сокращение персонала (-).
Фпр = 5508,241 + 295,0 = 6103,241 тыс. руб.
Проектированный фонд заработной платы ООО «Антариус» составил
6103,241 тыс. руб. Определим среднегодовую и среднемесячную заработную
плату работников по формулам 4.5-4.6.
98
(4.5)
где Фпр – проектируемый фонд заработной платы;
Чпр – численность персонала по проекту.
Зср.год =
6103,241 = 196,878 тыс. руб.
31
(4.6)
Зср.= 6103,241 = 16,16 тыс. руб.
31*12
Из расчетов следует, что среднегодовая заработная плата одного
работника ООО «Антариус» составила 196,878 тыс. руб. Среднемесячная
заработная плата одного работника составила 16,16 тыс. руб.
Расчет численности персонала,
Численность = Численность2013 + Численность изм. = 30 + 1 = 31
человек.
Расчет себестоимости плановой,
Рассчитаем проектированную себестоимость путем сложения всех
затрат, связанных с закупкой, установкой оборудования и т.д. Таким
образом, себестоимость по проекту составит 381,0 тыс. руб.
Сумма прибыли от реализации услуг по проекту рассчитывается по
формуле 4.7.
99
(4.7)
где Vпр – объем выручки по проекту;
Спр – себестоимость по проекту.
Ппр = 7134,914- 381,0 = 6753,914 тыс. руб.
Сумма прибыли от реализации услуг по проекту составила 6753,914
тыс. руб. Расчитаем налогооблагаемую прибыль по формуле 4.8.
(4.8)
где
- проектируемая прибыль от реализации услуг;
- прочие доходы (если они имеются на анализируемом предприятии,
или предусматриваются проектом);
- прочие расходы.
Пно = 6753,914 – 380 = 6399,91 тыс. руб.
Таким образом, налогооблагаемая прибыль по проекту составила
6399,91 тыс. руб. Сумму налога на прибыль определим по формуле 4.9.
100
(4.9)
где
- ставка налога на прибыль.
Нп = 6399,91 * 20% / 100 = 12,79 тыс. руб.
Сумма налога на прибыль составила 12,79 тыс. руб. Рассчитаем чистую
прибыль от реализации проекта по повышению качества услуг и
обслуживания в ООО «Антариус» по проекту по формуле 4.10.
(4.10)
Пч = 6399,91 – 12,79 = 6387,12 тыс. руб.
Таким образом, чистая прибыль по проекту составила 6387,12 тыс. руб.
Далее определим срок окупаемости инвестиций по формуле 4.11.
,
(4.11)
где
- величина инвестиций, руб.
- среднегодовая сума чистого денежного потока, руб.
Ток = 761,0 / 6387,12 = 11 мес.
Срок окупаемости инвестиций проекта по повышению качества услуг
101
и обслуживания клиентов в ООО «Антариус» составил 11 месяцев.
Рассчитаем годовой экономический эффект по формуле 4.12.
Эт
(4.12)
где ∆ П – прирост прибыли.
Эт = 1070,237 – 761,0 = 309,237 тыс. руб.
Годовой экономический эффект составит 309,237 тыс. руб. Рассчитаем
финансово-экономические показатели деятельности ООО «Антариус» после
внедрения предложенных мероприятий, которые представлены в таблице
3.15.
Анализ основных финансово-экономических показателей деятельности
ООО «Антариус» показал, что в результате внедрения проекта по
продвижению услуг гостиничного бизнеса, на примере ООО «Антариус»,
выручка от реализации услуг увеличится на 1070 тыс. руб. или на 15 %;
прибыль возрастет до 8205,151 тыс. руб.; рентабельность продаж составит
0,8 %, что на 0,5 % больше, чем в 2013 году. Срок окупаемости проекта
составит 11 месяцев. Годовой экономический эффект составит 309,237 тыс.
руб.
Расчет финансово-экономических показателей деятельности ООО
«Антариус» показал, что проект мероприятий по продвижению услуг в ООО
«Антариус» экономически выгоден и эффективен для данного предприятия
индустрии гостеприимства.
На рисунке 4.8 представлена точка безубыточности проекта, т.е. при
которой предприятие ООО «Антариус» не будет иметь убытков.
102
Рисунок 4.9 – Точка безубыточности проекта
Таким образом, из рассчитанных показателей и определения точки
безубыточности проект разработки программ лояльности в ООО «Антариус»
эффективен, что несомненно отразится на дальнейшей деятельности
предприятия индустрии гостеприимства.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
103
В
настоящей
работе
были
разработаны
рекомендации
по
продвижению услуг на примере ООО «Антариус» п. Паратунка.
Во второй главе был проведен анализ предоставляемых услуг
предприятием гостиничного бизнеса ООО «Антариус»,
дана общая
характеристика предприятия, которая выявила, особенности деятельности
такие,
как
предоставление
общественного
питания,
гостиничных
организацию
услуг,
а
экскурсий.
так
же
услуги
Проанализированны
финансово-экономические показатели деятельности ООО «Антариус»,
которые свидетельствуют о стабильном финансовом состоянии предприятия.
Определена организационная структура предприятия, которая представляет
собой отражение существующей на предприятии системы подчиненности
(подотчетности),
делегирования
обязанностей
и
ответственности,
распределения зон ответственности, порядка коммуникаций и передачи
информации, системы принятия решений. Не являясь определяющим
фактором системы управления, линейно-функциональная структура вместе с
тем оказывает значительное влияние на успешность функционирования этой
системы, отражаясь на скорости принятия решений, ответственности
сотрудников,
подотчетности
сотрудников,
возможности
контроля
их
деятельности, во главе которой, стоит генеральный директор. Проведен
анализ деятельности предприятия на примере SWOT-анализа, который помог
выявить сильные и слабые стороны предприятия, а также, возможности и
угрозы. На основании чего можно выявить наиболее существенные
проблемы, например: изменение вкусов потребителей, падение объема
реализации услуг за счет фактора сезонности, ужесточения конкуренции. А
также, SWOT-анализ показал, что гостиница «Антариус» имеет очень
выгодные позиции в области обслуживания и выбранного формата
деятельности. За этим следуют возможности укрепления сильных сторон, но
для
поддержания
уровня
сервиса
требуется
не
только
высококвалифицированный персонал, а также отлаженый, креативный
104
механизм предоставления гостиничных услуг. Целями анализа деятельности
предприятия ООО «Антариус» являются: увеличение прибыли за счет
продвижения услуг гостиницы.
На основании проведенного анализа, в третьей главе были разработаны
общие направления по продвижению услуг гостиницы «Антариус», которые
явились базисом для формирования конечных проектных мероприятий, а
именно:
1. Комплексное изучение конкурентной среды:
1.1Проведение маркетингового исследования рынка,
2. Мадернизация организационной структуры:
2.1Найм специалиста для разработки рекомендаций по продвижению
услуг ООО «Антариус»,
2.2
Работа
со
Службами
гостиницы
с
целью
предоставления
оперативной информации о ценовой политике, новых разрабатываемых,
проводимых и планируемых рекламных кампаниях.
3. Организация комплекса маркетинговых мер по продвижению услуг
(маркетинг-микс)
3.1Создание и продвижение WEB-сайта ООО «Антариус», в качестве
коммерческого посредника, то есть в качестве канала доставки и
распространения информации, общения и маркетинга.
3.2 Ведение базы данных потенциальных клиентов (фирмы, компании,
корпорации для рассылок поздравлений и новых предложений компании),
3.3 Разработка и реализация рекламной стратегии, обеспечение и
контроль изготовления всех видов рекламы: СМИ, радио, телевидение,
щитовая и печатная реклама.
3.4Работа
с
турфирмами
(создание
бонусной
программы
для
турагентов).
4. Разработка системы стимулирования сбыта
4.1 Организация специальных праздничных и выходных предложений,
105
4.2 Ведение системы скидок, льготных програм, бонусов и подарков для
клиентов,
5. Разработка системы имиджевых мероприятий
5.1 Формирование корпоративной культуры
5.2 Развитие делового туризма с привлечением СМИ.
Общая стоимость предложенных мероприятий составят 761 тыс. руб. К
концу 2014 г. предприятие имеет возможность завершить проект.
Оценка экономической эффективности проводилось по следующему
алгоритму: используем определенную величину затрат на внедрение
проектных мероприятий; определяем размер операционных затрат после
внедрения мероприятий; вычисляем срок окупаемости и представляем его в
графическом виде; в соответствии с рекомендованной методикой оформляем
все полученные результаты в таблице финансово-экономические показатели
ООО «Антариус» после внедрения мероприятий.
Результаты оценки показали, что выручка у предприятия после
реализации
мероприятий
может
вырасти
операционные затрат вырастут на
на
1232,85
млн.
руб.,
тыс. руб. Срока окупаемости
мероприятий – 11 месяцев. Выручка увеличится на 15%. Численность
персонала увеличится на 3,33%.
По
всем
положительную
показателям
динамику,
влияние
что
проектных
подтверждает
их
мероприятий
имеет
эффективность
и
целесообразность внедрения.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Федеральный
Закон
от
03.05.2012г.
№
132-ФЗ
туристической деятельности в Российской Федерации»
«Об
основах
106
2. Федеральный Закон от 06.12.2011 г. «О бухгалтерском учете»
3. Постановление Правительства РФ от 12.12.1995 г. № 1222 «Правила
предоставления гостиничных услуг в РФ»
4. Постановление Госстандарта России от 14.10.1992 г. № 18 «Система
сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг
гостиниц»
5. Постановление от 02.08.2011 г. № 644 «О федеральной целевой
программе «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2018
годы)»
6. Постановление от 06.10.2011 г. № 824 «Об утверждении Правил
предоставления гостиничных услуг в РФ»
7. Постановление Администрации Камчатского края от 19.04.2010 № 180
«Об областной государственной целевой программе «Развитие туризма
на Камчатке в 2010-2012 гг.»
8. Устав ООО «Антариус» от 12.03.2011 г.
9. Александрова А.Ю. Туризм и рекреация в России // Международный
туризм в портретах выдающихся личностей /Под.ред. д-ра геогр. Наук
А.Ю. Александровой. М.: КРОНУС, 2011. С.147-149
10.Александрова А.Ю. Структура туристского рынка. М.: Пресс-Соло, 2012.
384 с.
11.Абрамова Г.П. Маркетинг: вопросы и ответы. - М.: Агропромиздат,
2007. - 634c.
12. Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 2010.- 490c.
13.Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебное пособие для
вузов. - М.: Аспект-Пресс, 2008. - 464с.
14. Азар В. Почем нынче путешествие: внутренний туризм в ожидании
бума // Туризм: проблемы, практика, перспективы. - 2011. - № 5. - С.
12-13.
107
15.Балабанов И.Г., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие
для вузов. - М.: Финансы и статистика, 2012 - 562с.
16.Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. - М.:
ИНФРА - М, 2008. -212 с.
17. Бережных В. И все-таки что такое экотуризм? // Туризм: проблемы,
практика, перспективы. - 2011. - № 5. - С. 16-17.
18. Биржаков М.В. Введение в туризм. - М., СПб.: Нев. Фонд, Олбис, ТД
"Герда", 2010. - 321 с.
19. Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристический
бизнес: Особенности бухгалтерского учета и налогообложения: Учебное
пособие. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 352 с.
20.Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельности:
Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 120 с.
21. Ветитнев А. Некоторые подходы к оценке рынка санаторно-курортных
услуг// Практический маркетинг №11, 2011.
22. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. - Ростов
н/Д: Феникс, 2012. - 352с.
23. Гличев А.В., Основы управления качеством продукции - М., РИА
"Стандарты и качество", 2010. - с.424
24. Горбылева
З.М.
Экономика
туризма:
Учебное
пособие.
-
М.:
БРЭУ,2012.- 392с.
25.Гудушаури Г.В., Литвак Б.Г. Управление современным предприятием.
Маркетинг. Менеджмент. Право: Учеб. пособие. - М.:ЭКМОС, 2011. 514с.
26. Джонсон М., Херрманн А. - Ориентация на клиента - ключевой фактор
успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2,
2010.
27. Долматов.Г.М.
Международный
туристический
бизнес:
история,
реальность и перспективы. "Феникс", Ростов-на-Дону, 2012. - 317
108
28. Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием.- М.:
ИНФРА-М, 2011. - 532с.
29.Заведений. М.А. Морозов, Н.С. Морозова. Информационные технологии
в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник для
студ. высш. учеб. - 3-у изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия",
2008.- 240 с.
30.Коробейников О.П., Хавин Д.В., Ноздрин В.В. Экономика предприятия.
Учебное пособие. - Нижний Новгород: НГАСУ, 2012. - 233с.
31. Морозов М.А. Инфраструктура туриндустрии: Учебник/- 2-е изд., испр.
и доп. - М:. Издательский центр "Академия", 2011 - 288с.
32.Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса:
Учеб. пособ. - М.: Советский спорт, 2011. - 208 с.
33.Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - М.:
ИНФРА-М, 2010. - 344с.
34.Соловьев
Б.Л.,
Толстова
Л.А.
Менеджмент
гостеприимства:
Справ.-метод. пособие для студентов, изуч. спецкурс "Менеджмент
гостеприимства" / Рос. междунар. акад. туризма. - М., 2010. - 108 с.
35.Чернов В.А. Экономический анализ: торговля, общественное питание,
туристский бизнес: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА,
2007. - 489с.
36. Чудновский.
А.Д.
Жукова
М.А.
Информационные
технологии
управления в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС,
2011. - 104с.
37.Экономика предприятия: Учебник / Под ред. проф. Н.А.Сафронова.- М.:
Юристъ, 2012 - 584с.
38.Юдин М.С. Туризм в РФ. – М.: Спарк, 2010. – 291с.
39.Ярославская Т.И. Маркетов И.О. История турагентств. – С-П.: Глобус,
2011. – 198с.
109
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Фирменные стандарты обслуживания
1.Поддержка коллег.
Наши коллеги являются нашими внутренними Гостеприимство
нуждается
в
коллективном
клиентами и заслуживают обращения с собой с сотрудничестве.
Если
радушный
работник
таким же уважением, какое мы проявляем по оказывается на предприятии, где кадры подобраны
отношению к нашим внешним клиентам.
неудачно, служащие недружелюбны, оборудовани
эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятне
всего, вынудят его покинуть это место.
2. Работа с замечаниями и жалобами клиентов:
Ожидания: 1) наши гости ожидают от нас личной Преимущества - для гостей уверенность в том, что их
ответственности за работу с их замечаниями и замечания и жалобы будут быстро разобраны;
жалобами чутким, быстрым и вежливым образом;
- для вас: удовлетворение от того, что вы видите, как
2) поощряйте гостей и давайте им возможность замечание
или
жалоба
приводятся
к
высказываться о нашем обслуживании, задавайте удовлетворительному разрешению;
соответствующие вопросы;
- для ООО «Антариус»: жалующиеся гостя,
3) принимайте все замечания и жалобы спокойным которыми хорошо обращаются, могут стать
и позитивным образом в отсутствие других гостей; лояльными клиентами.
4) если гость представил свое замечание или
жалобу, у него не должно быть необходимости
повторять их второй раз.
3.Превышение ожидания гостя:
Ожидания:1) наши гости восхищаются, когда мы Преимущества: - для гостей превышение их
превышаем их ожидания;
ожиданий создает у них хорошее отношение к
2) предвосхищайте потребности гостей и самими себе и к услугам, которые мы им предлагаем;
предлагайте услуги до того, как гость о них для вас: это повышает отдачу вашей работы;
просит, например, предлагайте услуги сиделки - для ООО «Антариус»: мы создаем себе репутацию
семье с маленьким детьми;
гостиницы с великолепным обслуживанием
3) будьте внимательны к потребностям особенных
гостей, таких как пожилые люди, инвалиды и дети;
4) запоминайте личные предпочтения гостя и
предлагайте их в следующий раз по собственной
инициативе;
5) будьте готовы делать информированные
предложения и рекламировать гостиничные услуги
ООО «Антариус», постоянно обновляя свои знания
о продукте;
6) будьте внимательны к потребностям гостей и
предлагайте содействие в любом месте и в любое
время.
4. Предоставление обещанных услуг:
Ожидания: 1) наши гости ожидают подтверждения Преимущества: - для гостей выполнение обещаний
110
того, что мы предоставляем обещанные услуги с рождает доверие;
надежностью, вниманием и последовательностью; - для вас: правильный образ действия в первый ра
2) уважайте безопасность и конфиденциальность впоследствии экономит время;
гостя. Всегда вежливо просите у гостей их карты - для ООО «Антариус»: гости приедут еще раз.
ключей при выдаче ключей и при снятии оплаты
со счетов гостей. Никогда не называйте и не
разглашайте номер, в котором проживает гость;
3) обещания гостям должны быть честными и
реалистичными и всегда выполняться вовремя;
4)
всегда
обеспечивайте
правильность
предоставляющейся гостям информации;
5) принимайте на себя личную ответственность за
отслеживание просьб и запросов гостей.
Действуйте позитивно всегда, когда говорите или
делаете что-либо. Когда вы выполнили просьбу,
сообщите гостю о том, что и когда вы сделали;
6) помните о потребности гостя в приватности и
проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную
жизнь. Никогда без необходимости не прерывайте
гостя, если он ведет разговор.
5. Профессиональное представление:
Ожидания: 1) наши гости ожидают, что наши Преимущества: - для гостей: большая уверенность в
сотрудники
и
наша
обстановка
создают сотрудниках, которые профессионально выглядят и
профессиональный позитивный и заботливый разговаривают;
образ;
- для вас: забота о внешнем виде показывает, что вы
2) следуйте кодексу форменной одежды гордитесь своей работой;
гостиницы – профессиональный образ создается не - для ООО «Антариус»: уверенность в вас создает
тем, что вы носите, а тем, как вы это носите;
доверие к нашей гостинице.
3) бейджи с именами всегда должны быть видимы
для гостей;
4) должны поддерживаться высокие стандарты
личной гигиены;
5) когда вы проходите мимо гостей, всегда
уступайте им дорогу и улыбайтесь или делайте
любезное замечание;
6) когда вы находитесь в общественных местах, у
вас всегда должно быть хорошее расположение и
дружелюбное выражение лица;
7) разговаривайте с гостем только стоя;
8) в письменных документах и при разговоре по
телефону изъясняйтесь четко, кратко и точно;
9) будьте терпеливы, разговаривая с гостями,
когда существуют языковые сложности.
6. Наши гости ожидают теплой и искренней встречи и прощания. Сотрудники ООО «Антариус» должны
встречать и провожать своих гостей:
Ожидания: 1) лицом к лицу: смотрите в глаза и На проявление гостеприимства требуется время
улыбайтесь,
как
только
увидите
гостя. поскольку гость, как правило, имеет свои
Приветствуйте гостя по имени, если оно вам собственные представления о том, где и когд
известно. С готовностью предлагайте помощь. служащие должны проявлять его. Конечно, четкое
Немедленно здоровайтесь с каждым гостем, распределение обязанностей между служащими
ожидающим, когда вы освободитесь. При нормально и необходимо. Без четкого разделения
прощании говорите до свидания, улыбайтесь и труда нормальное функционирование предприяти
благодарите гостя по имени, если оно вам будет невозможно. Тем не менее, руководству и
известно.
Добавьте
личный
комментарий, служащим следует понимать, что разумная просьб
например, пожелайте ему приятного дня или гостя является законом, который необходимо
111
времяпровождения и обязательно пригласите его неукоснительно выполнять. Обязанность и умени
вернуться;
предчувствовать, распознавать и удовлетворять
2) по телефону: отвечайте на телефон не позднее законные
потребности
гостей
настолько
третьего звонка, а если не успеваете, то фундаментальны для индустрии гостеприимства, что
извиняйтесь перед звонящим за то, что заставили не могут рассматриваться только как служебная
его ждать. Выясните вопрос быстро, если обязанность кого-либо из работников. В этом
звонящий ждет. Если звонящий оставляет отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением
сообщение, запишите, для кого и от кого оно, а безопасности, которое должно осуществляться н
также время, дату и свое имя. Сообщите всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и
звонившему ответ. Передавайте сообщения в обязательно каждым работником предприятия бе
течение 10 минут. При прощании тепло исключения
поблагодарите звонящего по имени, еще раз
назовите свое имя для будущих контрактов, когда
это необходимо, и положите трубку последним.
7. Внешность сотрудника – важный фактор, влияющий на восприятие гостями компании и вас. Это значит
администрация ожидает, что все служащие будут создавать профессиональный имидж. Всегда выглядеть
опрятно и уделять внимание своей внешности и личной гигиене. Помните, ваш внешний вид и
индивидуальность так же важны, как ваши умения и навыки.
112
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
Сравнительный анализ гостиницы ООО «Антариус» с конкурентами.
Конкуренты:
Факторы:
«Антариус»
«БелКАМТур»
База отдыха «Гелиос»
Кол-во номеров
30 номеров
2 котеджа
Средняя
43 номера
3 коттеджа
Выше средней
37 номеров
3 коттеджа
Ниже средней
Уровень цены
Стандартный
Стандартный
С т о и м о с т ь 3300-3500р.
4 400-5 000р.
номерного фонда
С т а н д а р т н й Стандартный
улучшенный
у л у ч ш е н ы й
4300-4500 р.
5400-6 000р
Люкс
«Полулюкс»
7300-7500 р.
9 600р.
Коттедж
« Л ю к с »
12000 р.
15000-15600р.
Апартаменты
24 600р.
Качество услуг
Высокое
Высокое
Питание
ресторан,
ресторан
кофе-бар
коктейль-бар
Дополнительные интернет Wi-Fi
интернет Wi-Fi
услуги
телефонная связь
телефонная связь
конференц-зал
конференц-зал
бассейн
бассейн
баня
сауна
тренажерный зал
тренажерный зал
бильярд
бильярд
зимний каток
зимний каток
сейф
сейф
этаж для курящих
этаж для курящих
парковка
парковка
Репутация фирмы
постоянные клиенты
постоянные клиенты
С т а н д а р т н ы й
2500-3000р.
Стандартный
улучшеный
3000-4 000р
Коттедж
10000р.
Удовлетворительное
к
а
ф
интернет
международная связь
бассейн
сауна
бильярд
настольный теннис
конференц-зал
камера хранения
постоянные клиенты
е
113
ПРИЛОЖЕНИЕ Д
Образец скидочных купонов
114
ПРИЛОЖЕНИЕ Е
Образцы скидочных карт
115
Тема: «Разработка рекомендаций по продвижению услуг на примере ООО «Антариус» п.Паратунка»
СТРУКТУРНО - ЛОГИЧЕСКАЯ СХЕМА ДИПЛОМНОЙ РАБОТЫ
116
Объект исследования – деятельность гостиницы «Антариус»
Предмет исследования – разработка и продвижение гостиничных услуг
Цель исследования – является разработка рекомендаций по продвижению услуг ООО «Антариус»
За
да
чи
ис
сл
ед
ов
ан
определить особенности индустрии гостеприимства на Дальнем Востоке;
исследовать методы продвижения услуг в сфере гостиничного бизнеса;
рассмотреть особенности организации продвижения услуг предприятия
гостиничного бизнеса в Камчатском крае;
представить общую характеристику ООО «Антариус»;
рассмотреть организацию управления на предприятии;
провести анализ предоставляемых услуг предприятием;
разработать план мероприятий по продвижению услуг;
рассчитать экономический эффект от предложенных мероприятий.
Теоретические
ВВЕДЕНИЕ: актуальность
и методологический
аппарат исследования
Методы исследования
Интерпретационно-
Эмпирические
ГЛАВА 2: Анализ
предоставляемых
услуг предприятием
гостиничного бизнеса
ГЛАВА 1Современные
технологии
предоставления услуг
гостиничного сервиса.
ГЛАВА 3: Разработка рекомендаций
по продвижению услуг в ООО
«Антариус»
ГЛАВА 4: Экономическая часть проекта
ЗАКЛЮЧЕНИЕ: Сделаны выводы
Разработаны
рекомендации по
продвижению услуг
предприятия ООО
«Антариус»
Результаты дипломной работы
Внедрили мероприятия по пролвижению
услуг
Рассчитана
экономическая
эффективность
разработанных
мероприятий
117
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
1 306
Размер файла
9 804 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа