close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Регламент технической поддержки

код для вставкиСкачать
Регламент технической поддержки
Настоящий Регламент правила оказания технической поддержки Программы, лицензия на
которую поставлена ИТЛ Консалтинг в рамках Лицензионного соглашения.
1. Используемые термины
Заказчик – Сторона по Договору технической поддержки, являющаяся заказчиком
услуг технической поддержки.
Закрытие запроса – Операция завершения обработки Запроса.
Запрос Заказчика (далее по тексту Запрос) – обращение Заказчика к Исполнителю с
целью решения задач по эксплуатации Программы.
Исполнитель – Сторона по Договору технической поддержки, оказывающая услуги
технической поддержки Программы.
Обработка Запроса – действие, последовательность действий, описание действий
Исполнителя, приводящее к решению сформулированной Заказчиком проблемы.
Ответ на Запрос (далее по тексту Ответ) – Рекомендации Исполнителя по Запросу
Заказчика, решающие возникшие вопросы по эксплуатации Программы.
Ошибка – применительно к программному обеспечению Программы - повторяющееся
систематически невыполнение или недолжное выполнение функций Программы.
Регистрация Запроса – операция занесения Запроса в базу данных с присвоением
Запросу уникального регистрационного номера.
Служба технической поддержки – персонал Исполнителя, осуществляющий
Техническую поддержку.
Техническая поддержка – проводимые Исполнителем мероприятия по обеспечению
функционирования
Системы,
своевременное
предоставление
информации,
необходимой для нормального функционирования Системы.
ЭТРАН – Электронная ТРАнспортная Накладная. Автоматизированная система
централизованной подготовки и оформления перевозочных документов
2. Условия исполнения обязательств по технической поддержке.
2.1. Заказчик должен следовать рекомендациям Исполнителя в отношении
администрирования Программы, настроек безопасности и резервного копирования,
изложенных в руководствах для системного администратора. Несоблюдение Заказчиком
данных рекомендаций снимает с Исполнителя ответственность за нештатное
функционирование Программы.
2.2. Исполнитель не несет ответственности за ошибки, возникающие в результате сбоев
аппаратного обеспечения, включая, но не ограничиваясь сбоями рабочих станций,
серверов и линий связи, сбоев другого программного обеспечения, включая, но не
ограничиваясь сбоями операционной системы и серверного программного обеспечения.
3. Порядок оповещения Исполнителя об ответственных представителях Заказчика.
3.1. Список ответственных лиц Заказчика, отправляющих Запросы в Службу
технической поддержки, представляется Исполнителю ответственным представителем
Заказчика по договору по электронной почте. Адрес электронной почты приведен в
пункте 5.1 настоящего Регламента. Бланк списка ответственных лиц приведен в
Регламент технической поддержки ИТЛ Консалтинг
1
Приложении №1 настоящего Регламента.
3.2. При изменении перечня ответственных лиц со стороны Заказчика, Исполнитель
должен быть уведомлен не позднее 5 (пяти) рабочих дней до вступления изменений в
силу. Порядок уведомления Исполнителя приведен в пункте 3.1. настоящего Регламента.
4. Действия, выполняемые Исполнителем в рамках технической поддержки
4.1. В рамках технической поддержки осуществляются следующие действия:
устранение ошибок, выявленных в процессе эксплуатации Программы;
уведомления о выходе новых версий, с описанием внесенных изменений.
4.2. В рамках технической поддержки осуществляются дополнительно следующее
информационные сервисы:
консультации по вопросам использования Программы;
4.3. Ошибки, выявленные в процессе эксплуатации Программы и не попадающие под
действие пункта 2.2, устраняются за счет Исполнителя.
4.4. Служба технической поддержки предоставляет консультации только по продуктам
Исполнителя. Консультации не предоставляются по другим вопросам, включая, но, не
ограничиваясь такими вопросами, как консультации по вопросам программирования, веб дизайна, настройкам ПО сторонних производителей.
5. Порядок подачи, обработки и закрытия Запросов
5.1. Техническая поддержка осуществляется в течение рабочего дня по электронной
почте по адресу itl-support@itlc.ru или, в случае неработоспособности электронной
почты, по телефону (499) 929-83-71 доб. 301 с 10:00 до 19:00 московского времени.
Исходящий адрес электронного письма Заказчика должен совпадать с электронным
адресом, указанным в списке ответственных лиц. Не принимаются Запросы по другим
каналам связи, включая, но не ограничиваясь такими, как ICQ, Windows Messenger.
5.2. Запросы принимаются только от ответственных лиц Заказчика. Перечень
ответственных лиц Заказчика устанавливается в соответствии с разделом 3 настоящего
Регламента.
5.3. Каждый Запрос оформляется на отдельном бланке запроса в Службу технической
поддержки. Описание возникшей проблемы должно быть достаточно подробным для
однозначного понимания Исполнителем возникшей проблемы. Все обязательные поля
должны быть заполнены. Бланки, не оформленные должным образом, к рассмотрению не
принимаются. Форма бланка приведена в Приложении №4 к настоящему Регламенту.
5.4. Каждому запросу специалистом службы технической поддержки присваивается
регистрационный номер. Регистрационный номер является уникальным идентификатором
Запроса, используется при обработке Запроса и не может быть изменен ни при каких
обстоятельствах. Регистрационный номер сообщается ответственным представителям
Заказчика по электронной почте.
5.5. Все Запросы Заказчика регистрируются в Журнале регистрации запросов в
службу технической поддержки. Журнал регистрации запросов в службу технической
поддержки еженедельно высылается по электронной почте в адрес ответственных
представителей Заказчика. Форма Журнала регистрации запросов в службу технической
поддержки приведена в Приложении № 5 к настоящему Регламенту.
5.6. Обработка Запроса проводится в сроки, в соответствии с Приложением №2 к
настоящему Регламенту. В случае если, по техническим причинам невозможно дать ответ
в сроки, указанные в Приложении №2 к настоящему Регламенту, Исполнитель оповещает
Заказчика о причинах задержки Ответа и называет конечный срок представления Ответа.
Регламент технической поддержки ИТЛ Консалтинг
2
5.7. Исполнитель дает Ответ на Запрос по электронной почте в адрес ответственных
представителей Заказчика. Ответ содержит исходный бланк сообщения и рекомендации
по устранению возникшей проблемы. Закрытые запросы Исполнитель отмечает в
Журнале регистрации запросов в службу технической поддержки проставлением
соответствующего статуса и комментария по закрытию Запроса.
5.8. В случае решения проблемы Заказчик закрывает Запрос. Закрытие Запроса
осуществляется ответственным лицом Заказчика письмом по электронной почте. Если
ответственные лица Заказчика не подтвердили Закрытие Запроса в течение 10 (десяти)
рабочих дней с даты отправки Ответа Исполнителем, Запрос считается закрытым.
6. Учет работ по технической поддержке Программ, находящихся в промышленной
эксплуатации.
6.1. Техническая
поддержка
Программы,
поставленной
Лицензиаром
по
Лицензионному соглашению, осуществляется по настоящему Регламенту. Все Запросы
Заказчика учитываются в баллах. Минимальная учетная единица времени работы
специалистов Исполнителя – 15 минут. Оценка работ Исполнителя в баллах приведена в
Приложении №3 настоящего Регламента.
6.2. Максимальное количество баллов за период поддержки не может превышать
указанное в рамках договора, по которому осуществляется техническая поддержка, если
не приобретались дополнительные баллы технической поддержки. Баллы технической
поддержки, неиспользованные в период действия договора, на следующий период не
переносятся.
6.3. В случае полного использования баллов, оговоренных в договоре на техническую
поддержку, Заказчик имеет право приобрести дополнительные баллы технической
поддержки.
6.4. В течение действия договора, Исполнитель еженедельно представляет
ответственным лицам Заказчика сводный отчет об использованных баллах технической
поддержки путем передачи по электронной почте журнала регистрации запросов в службу
технической поддержки.
7. Приложения
o
o
o
o
o
7.1. Состав приложений:
Приложение 1. Список ответственных лиц Заказчика.
Приложение 2. Сроки обработки Запросов.
Приложение 3. Учет работ по технической поддержке в баллах.
Приложение 4. Бланк Запроса в Службу технической поддержки.
Приложение 5. Журнал регистрации Запросов в Службу технической поддержки.
7.2. Приложения являются неотъемлемой частью настоящего Регламента.
Регламент технической поддержки ИТЛ Консалтинг
3
Приложение 1
Список ответственных лиц Заказчика.
Дата начала действия:
Фамилия, имя, отчество
ответственного лица
N
Адрес электронной
почты
Телефон
1.
2.
3.
4.
Регламент технической поддержки ИТЛ Консалтинг
4
Приложение 2
Сроки обработки Запросов.
N
Описание
Срок ответа
Сбой при запуске или зависание Программы,
1. Ошибки в работе Программы, не позволяющие
выполнять основные функции.
В течение 2 часов рабочего
времени с момента принятия
запроса к исполнению.
Система функционирует частично, либо с низкой
2. производительностью, при этом часть функций
может выполняться.
В течение 4 часов рабочего
времени с момента принятия
запроса к исполнению.
Система функционирует, но встречаются
некритические проблемы или дефекты, не
3. нарушающие штатное функционирование
Программы.
Вопросы по установке и настройке Программы.
В течение 8 часов рабочего
времени с момента принятия
запроса к исполнению.
Вопросы, возникающие в процессе эксплуатации
4.
системы. Ошибки в документации.
В течение 24 часов рабочего
времени с момента принятия
запроса к исполнению.
Регламент технической поддержки ИТЛ Консалтинг
5
Приложение 3
Учет работ по технической поддержке в баллах.
N
Действия исполнителя
1.
Устранение ошибок, попадающих под действие п.4.3.
Регламента технической поддержки Программы.
Информационные консультации, не требующие
2. дополнительного исследования со стороны
специалистов Исполнителя.
3. Разработка решения заявленной проблемы.
4. Факт выезда специалиста Исполнителя к Заказчику.
Вес в баллах
0 баллов
1 балл за каждые полные и неполные 15
мин работы специалиста Исполнителя.
3 балла за каждые 15 минут работы
специалиста Исполнителя.
Оценивается в зависимости от условий
выезда, для Заказчиков в Москве – 10
баллов;
для Заказчиков, расположенных на
европейской части России – 80 баллов;
для остальных Заказчиков – 120 баллов.
5.
Работы на территории Заказчика по установке,
настройке, обновлению версии Программы
15 баллов за каждый час работы
специалиста Исполнителя.
6.
Работы по установке, настройке, обновлению версии
Прораммы с использованием Удаленного доступа.
10 баллов за каждый час работы
специалиста Исполнителя.
Регламент технической поддержки ИТЛ Консалтинг
6
Приложение 4
Бланк Запроса в Службу технической поддержки.
Бланк запроса в службу технической поддержки
Дата Регистрации
Регистрационный
номер
Дата подачи
Запроса
Запрос подал
Тип обращения
Дата ответа на Запрос
Информация о возникшей проблеме
Подробное описание проблемы
Приоритет Список вложенных
Комментарии
документов,
поясняющих
возникшую проблему
Ответ на запрос
Рекомендации по решению проблемы
Список вложенных
документов,
необходимых для
решения проблемы
Комментарии
* - Поля обязательные для заполнения:
o Дата подачи Запроса;
o Запрос подал;
o Тип обращения;
o Подробное описание проблемы;
o Дата отправки Бланка запроса;
o Приоритет.
Регламент технической поддержки ИТЛ Консалтинг
7
Приложение 5
Журнал регистрации Запросов в Службу технической поддержки.
Номер Дата подачи Запрос подал Описание ошибки
Запроса
Запроса
Регламент технической поддержки ИТЛ Консалтинг
Приоритет
Результат
Дата
анализа
ответа на
ошибки
Запрос
Исполнителем
4
Статус
Запроса
Баллы
гарантийной
технической
поддержки
Комментарии
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
102
Размер файла
197 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа