close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Регламент услуг технической поддержки

код для вставкиСкачать
РЕГЛАМЕНТ
УСЛУГ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Исполнитель – ООО «СТЭК.КОМ»
Заказчик - физическое или юридическое лицо, имеющее договорные отношения с
Исполнителем на получение услуг технической поддержки
Кейс - запрос на обслуживание в службу технической поддержки, у которого имеется
уникальный номер и приоритет выполнения
Оборудование - абонентский терминал МЗССС - электронное оборудование и запасные
части Малой Земной Станции Спутниковой Связи SkyEdge- 1.2/KU, 1.8/KU типа МЗССС,
которые принадлежат Заказчику или арендованы Заказчиком у Исполнителя
Техническая поддержка - комплекс действий, работ, производимых Исполнителем в
пользу Заказчика, услуг технического и консультационного характера, оказываемых
Исполнителем Заказчику с целью обеспечения максимальной готовности оборудования
Заказчика и разрешения технических проблем, возникающих в процессе его эксплуатации
Пакет Услуг ТП – перечень процедур оказания Технической
предоставляемых Заказчику Исполнителем в определенном наборе
поддержки,
Служба ТП – Служба технической поддержки Заказчиков, состоит из двух уровней
(технические специалисты 1-го уровня и инженеры Службы ТП)
2. ПРИОРИТЕТЫ ТЕХНИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ И ЭТАПЫ ИХ РЕШЕНИЯ
Для решения проблем технического характера, связанных с Оборудованием Исполнитель
при работе с Заказчиками разработал следующую систему приоритетных запросов,
поступающих от Заказчиков к техническим специалистам Службы ТП. При направлении
запроса в Службу ТП Заказчику необходимо указать один из возможных приоритетов
технической проблемы.
2.1.ОПИСАНИЕ ПРИОРИТЕТОВ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПРОБЛЕМЫ
Приоритет 1: Спутниковая сеть Заказчика полностью остановлена, услуги связи не
предоставляются, что повлекло за собой остановку операционной деятельности Заказчика.
Исполнитель и Заказчик используют все ресурсы и время, необходимые для поиска решения
по выходу из создавшейся ситуации.
Приоритет 2:
Спутниковая сеть Заказчика частично остановлена, что повлекло за
собой определенные трудности при выполнении операционных задач Заказчика. Не работает
Оборудование на одном из объектов спутниковой сети Заказчика. Исполнитель и Заказчик
используют необходимые ресурсы для поиска решения по выходу из создавшейся ситуации.
Приоритет 3: Производительность
спутниковой
сети
Заказчика
снижена.
Функциональность спутниковой сети нарушена, однако выполнение большинства
операционных задач производится в режиме, близком к норме.
Приоритет 4: Заказчику необходима дополнительная консультационная поддержка в
установке, включении, настройке или эксплуатации Оборудования.
1
2.2.ОПРЕДЕЛЕНИЕ УРОВНЕЙ ВМЕШАТЕЛЬСТВА ПЕРСОНАЛА ИСПОЛНИТЕЛЯ
Таблица № 1
Приоритет
технической
проблемы
Приоритет 1
Приоритет 2
Приоритет 3
Приоритет 4
Время оповещения
Извещаемое лицо
1 час
Инженер Службы ТП
4 часа
Руководитель Службы технической
поддержки
12 часов
Технический директор СТЭК.КОМ
24 часа
Генеральный директор СТЭК.КОМ
4 часа
Инженер Службы ТП
24 часа
Руководитель Службы технической
поддержки
48 часов
Технический директор СТЭК.КОМ
72 часа
Инженер Службы ТП
96 часов
Руководитель Службы технической
поддержки
96 часов
Инженер Службы ТП
2.3. КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
ИСПОЛНИТЕЛЯ
Телефон:
СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ
ПОДДЕРЖКИ
+7 (495) 363-91-41
с абонентского терминала номер 3633
Факс:
+7 (495) 363-91-42
Адрес электронной почты:
noc@steccom.ru
Адрес в Интернет:
http://helpdesk.steccom.ru
3. ОБЩИЕ
УСЛОВИЯ
ПОДДЕРЖКИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
УСЛУГ
ТЕХНИЧЕСКОЙ
Служба ТП Исполнителя имеет круглосуточно функционирующую Автоматизированную
Систему Обработки Технических Запросов Заказчика (Help Desk - http://helpdesk.steccom.ru).
Данная Автоматизированная Система обеспечивает централизованную обработку всех
технических запросов, поступающих в Службу ТП Исполнителя, а также управление
процессами технической поддержки и предоставления услуг. Автоматизированная Система
позволяет:
•
контролировать обработку каждого запроса (Кейса) Заказчика;
•
время реакции на запрос;
•
обеспечивать учет всех запросов Заказчика;
•
определить на какой стадии находится работа по каждой технической проблеме
(статус Кейса);
•
хранить всю информацию о том, как быстро решались запросы, какой технический
специалист работал с тем, или иным запросом, и какое решение было предложено.
2
Технические специалисты Службы ТП Исполнителя обеспечивают минимальные сроки
решения каждой технической проблемы и сохраняют высокое качество оказания Услуг
Технической поддержки.
Служба технической поддержки Исполнителя владеет следующими ключевыми
компетенциями:
•
Квалифицированный инженерно-технический персонал, имеющий практический
опыт по оказанию Услуг Технической поддержки.
•
Собственная сетевая лаборатория, которая позволяет моделировать, тестировать и
оптимизировать решения, основанные на новейших информационных
технологиях.
•
Расширенная система контактов, предполагающая любой способ связи с
Заказчиком.
•
Автоматизированная Система Обработки Технических Запросов, оптимально
настроенная под требования Заказчика.
•
Постоянно пополняемый собственный Сервисный склад и региональные склады
для обеспечения Договоров Технической поддержки.
•
Разветвленная сеть транспортных
Оборудования на объекты Заказчика.
•
Многолетние и долгосрочные партнерские отношения с производителями и
поставщиками оборудования.
компаний
для
обеспечения
доставки
Запросы на оказание Услуг технической поддержки могут быть выполнены 24 часа в
сутки, 365 дней в году. Для данных целей Служба ТП Исполнителя предоставляет Заказчику
телефон Горячей линии, а также логин (Login) и пароль (Password) для входа в
Автоматизированную Систему Обработки Технических Запросов (Открытие Кейсов и
отслеживание их статуса).
Услуга технической поддержки Оборудования осуществляется по запросу Заказчика,
который направляется в Службу ТП Исполнителя Запрос осуществляется по телефону,
факсу, электронной почте и Web-сайту (http://helpdesk.steccom.ru) в соответствии с
Приложением 1.
Все запросы регистрируются и ставятся в единую очередь. В соответствии с приоритетом,
заявка попадает к свободному техническому специалисту 1-го уровня Службы ТП, у которого
на экране появляется информация обо всех предыдущих запросах данного Заказчика и
истории их решения. Технический специалист 1-го уровня уточняет детали аварийной
ситуации и дает необходимый совет или принимает решение о передаче запроса Заказчика
более квалифицированному эксперту. В случае если Технический специалист 1-го уровня
эскалирует запрос на следующий уровень, то он вводит дополнительные данные, сохраняет
информацию в форме запроса и переводит ее на Инженера Службы ТП.
Профессиональный уровень технических специалистов 1-го уровня Службы ТП
Исполнителя позволяет решить не менее 80% запросов уже на первом уровне технической
поддержки Заказчиков. Решение оставшихся 20% технических проблем адресуются на
Инженеров Службы ТП Исполнителя. В самых сложных ситуациях к решению технических
проблем непосредственно привлекаются технические специалисты производителя
Оборудования, с которыми заключены соответствующие сервисные соглашения о
предоставлении технической поддержки.
В направляемом запросе необходимо указать идентификационный номер абонентского
терминала МЗССС, описание технической неисправности, количество, тип, серийный номер
Оборудования и/или программного обеспечения, контактную информацию Заказчика
3
(Заказчика). Служба ТП Исполнителя присваивает и сообщает Заказчику номер
вышеуказанного Кейса после получения запроса.
Услуга Технической поддержки считается оказанной после того, как Заказчик убедится,
что Кейс выполнен, и направит подтверждение о закрытии Кейса с указанием присвоенного
номера Исполнителю, или по истечении 3 (Трех) Рабочих дней с момента уведомления
Заказчика о выполнении Услуги Службой ТП Исполнителя. Указанное подтверждение
направляется в адресс Службы ТП Исполнителя, способами описанными выше в данном
разделе.
Услуга Технической поддержки оказывается в Службе ТП Исполнителя, в любых других
местах по письменному соглашению Сторон, а также в местах размещения Оборудования,
если Услуга предполагает выезд технического специалиста на место размещения
Оборудования.
Если Услуга Технической поддержки предполагает выезд на место размещения
Оборудования технического специалиста, то любое перемещение Оборудования
осуществляется после уведомления Исполнителя и согласования с ним всех вопросов,
касающихся предоставления Услуги Технической поддержки на это Оборудование. В
противном случае, Заказчик теряет право пользоваться Услугой Технической поддержки на
Оборудование, перемещённое без согласования с Исполнителем.
Исполнитель оказывает Услугу Технической поддержки, если:
•
Заказчик
произвёл
все
необходимые
модификации
Оборудования,
рекомендованные Исполнителем. При этом, любая замена или модификация
Оборудования, необходимая для его работы с новыми версиями программного
обеспечения, производится за счёт Заказчика.
•
Программное обеспечение надлежащим образом лицензировано.
•
Номер используемой версии программного обеспечения отличается не более чем
на 2 (Две) единицы от текущей основной версии или используемая версия
выпущена не позднее, чем за 12 (Двенадцать) месяцев до текущей основной
версии.
В Услуге Технической поддержки Исполнителем может быть отказано:
•
Если неисправности были вызваны нарушением Заказчиком Технических условий
эксплуатации Оборудования, изложенных в Технической документации на
Оборудование, поставляемой в комплекте с ним.
•
Если Оборудование, до момента выполнения Услуги Технической поддержки
Исполнителем, было модифицировано Заказчиком с использованием деталей, не
сертифицированных для этого производителем.
•
Если неисправности возникли в результате ремонта или модификации
Оборудования и/или программного обеспечения, произведённого не
представителем Исполнителя.
•
Если неисправности возникли в результате актов намеренной
Оборудования, либо в результате форс-мажорных обстоятельств.
порчи
4
4. ОБЩИЕ ПРОЦЕДУРЫ ОКАЗАНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
4.1. “ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ, ОТКРЫТИЕ КЕЙСА” 24x7
Принятие обращений по телефону «Горячей линии» Технической поддержки в режиме
24х7”, оказывается Исполнителем круглосуточно - 24 часа, 7 дней в неделю, в том числе праздничные дни. Первичная консультация технического специалиста 1 уровня, открытие
кейса.
4.2. КОНСУЛЬТАЦИИ ИНЖЕНЕРОВ СЛУЖБЫ ТП
Заказчик :
• определяет приоритет возникшей технической проблемы (с приоритетом "1" - "4");
• обращается к Исполнителю по техническим проблемам, касающихся использования и
конфигурирования Оборудования, а также по проблемам поиска неисправностей.
Исполнитель:
•
осуществляет первичный контакт с Заказчиком не позднее, чем через 1 (Один) час
с момента получения запроса от Заказчика;
•
обеспечивает соответствующий уровень вмешательства в процесс устранения
возникшей технической проблемы в зависимости от приоритета, определенного
Заказчиком, и времени, истёкшего с момента получения запроса от Заказчика;
•
прикладывает необходимые усилия в подготовке решений для устранения возникших
технических проблем Заказчика:
o производит первичную диагностику Оборудования совместно с
представителем Заказчика и выясняет, в чьей зоне ответственности
произошла неисправность,
o подтверждает или изменяет приоритет отработки данного запроса (время
реагирования),
o производит полную диагностику Оборудования с помощью моделирования
данной проблемы в тестовой лаборатории Исполнителя и/или с
привлечением специалистов технической поддержки партнеров;
o по данным диагностики специалистом технической
определяется способ устранение неисправности:
поддержки
-удаленный,
-с выездом специалиста на место,
- замена оборудования,
-отправка Оборудования Исполнителю для дальнейшей диагностики в
лаборатории;
•
обеспечивает участие ведущих технических специалистов, сертифицированных
производителем Оборудования, а при необходимости и ведущих технических
специалистов фирмы производителя Оборудования, в подготовке решений для
устранения возникших технических проблем Заказчика;
•
предоставляет, при необходимости, Заказчику возможность получения и установки
модификации программного обеспечения, устраняющего технические проблемы
Заказчика.
5
Важные замечания:
•
Протокол ICMP (Ping), в сети абонентских станций МЗССС, не является
инструментом проверки качества канала. Протокол ICMP является инструментом
проверки доступности оборудования. В связи с этим, системы мониторинга
оконечного оборудования и сетей, основанные на ICMP могут показывать не
точные данные.
•
Для измерения параметров канала в сети СТЭК.КОМ используется «Методика
измерения скорости передачи данных» с помощью протокола FTP. Данную
методику можно запросить у Исполнителя.
•
Для измерения скорости спутникового канала, категорически не рекомендуется
использовать публичные web ресурсы такие как: 2ip / speed test и т.п. Эти ресурсы
рассчитаны на измерения наземных каналов передачи данных.
•
Если у Вас не получается самостоятельно качественно настроить Оборудование,
вы всегда можете обратиться к Исполнителю за помощью в монтаже, переносе
и/или юстировке абонентского терминала МЗССС, а также за получением
консультации.
•
Любое, несанкционированное Исполнителем, вмешательство в конструкцию
абонентского терминала МЗССС лишает Вас гарантии!
4.3. ПРОЦЕДУРА ОПЕРЕЖАЮЩЕЙ ЗАМЕНЫ ВЫШЕДШЕГО ИЗ СТРОЯ
ОБОРУДОВАНИЯ (входит в Пакеты Услуг «Серебряный, «Золотой», «Платиновый»)
Каждый запрос Заказчика на опережающую замену вышедшего из строя Оборудования
должен в себя включать - указание количества, типа, серийного номера, описание
неисправности для каждой единицы заменяемого Оборудования, программного пароля.
Запрос выполняется по электронной почте, a в случае отсутствия технической возможности,
по факсу. Исполнитель сообщает Заказчику присвоенный номер Кейса, открываемый по
запросу Заказчика в системе Help Desk в течение 1 (одного) часа после получения
вышеуказанного запроса от Заказчика.
В рамках процедуры опережающей замены Исполнитель предоставляет Заказчику
аналогичное Оборудование, либо функционально эквивалентное вышедшему из строя
(неисправному) Оборудованию без предварительного изъятия неисправного Оборудования.
Опережающая замена Оборудования выполняется силами и за счет Исполнителя через
личного представителя, курьерскую службу или заказную почту. Замена Оборудования
сопровождается передачей двустороннего Акта приема-передачи Оборудования
(Приложение 5). При получении Оборудования представителем Заказчика, Стороны
подписывают Акт приема-передачи Оборудования в двух экземплярах в день передачи
Оборудования. Если замена Оборудования выполняется через курьерскую или заказную
службу, Заказчик в течение одного рабочего дня высылает два экземпляра указанного Акта,
подписанных с его стороны, в адрес Исполнителя, один из которых Исполнитель обязан
подписать со своей стороны и выслать Заказчику в течение 5 (пяти) рабочих дней после
получения Актов.
Заказчик обязан осмотреть и диагностировать работоспособность полученного для замены
Оборудования. Заказчик обязан сообщить Исполнителю о неработоспособности полученного
Оборудования не позднее, чем через 48 часов с момента получения. В случае выявления
Заказчиком неработоспособности Оборудования, Заказчик направляет данное Оборудование
Исполнителю для ремонта или замены не позднее 5 (Пяти) Рабочих дней после его
получения. После получения Исполнителем Оборудования Заказчик и Исполнитель
оформляют Акт приема-передачи Оборудования, используя схему, описанную выше.
6
Вышедшее из строя Оборудование должно быть доставлено Заказчиком по адресу:
Россия, 123060, Москва, ул. Берзарина д. 36/1, компания ООО «СТЭК.КОМ».
«ВНИМАНИЮ: Службы ТП СТЭК.КОМ».
Вышедшее из строя Оборудование, передаваемое Исполнителю, должно соответствовать
количеству, типу, серийному номеру, которые были указаны при запросе номера Кейса.
При передаче вышедшего из строя Оборудования Исполнителю Заказчик обязан
обеспечить надлежащую упаковку, исключающую его повреждение, сопроводить
Оборудование письменным описанием неисправности, пароля и описанием всех аппаратных
и программных модификаций, если таковые были сделаны ранее Заказчиком. Возвращаемое
Заказчиком Оборудование не должно содержать кабелей, внешних крепежных элементов и
установленных дополнительных модулей, не входящих в стандартную комплектацию
данного Оборудования. Исполнитель не несет ответственности за наличие данных
комплектующих в возвращаемом Заказчику Оборудовании.
Заказчик обязан выслать за свой счет вышедшее из строя Оборудование в адрес Службы
ТП Исполнителя курьерской службой, или заказной бандеролью, или доставить через своего
представителя. Заказчик может передать вышедшую из строя электронную часть
Оборудования техническому специалисту Исполнителя, выехавшему на площадку Заказчика.
Оборудование считается переданным Исполнителю при получении его представителем
Службы ТП Исполнителя. После получения Оборудования Исполнитель и Заказчик
оформляют Акт приёма-передачи Оборудования в двух экземплярах. Если Оборудование
доставляется курьерской службой или заказной бандеролью, то Исполнитель в течение
одного Рабочего дня высылает два экземпляра указанного Акта, подписанных с его стороны,
в адрес Заказчика, один из которых Заказчик обязан подписать со своей стороны и выслать
Исполнителю в течение 5 (Пяти) Рабочих дней после его получения.
Заказчик обязан вернуть вышедшее из строя Оборудование (в период Гарантийного
обслуживания) не позднее 10 (Десяти) Рабочих дней после получения Оборудования для
замены вышедшего из строя Оборудования. В противном случае, Заказчику будет выставлен
счёт на полную стоимость поставленного Оборудования.
4.4. ПРОЦЕДУРА ПРОГРАММНОГО ОБНОВЛЕНИЯ ОБОРУДОВАНИЯ
Исполнитель производит обновление программного обеспечения оборудования Заказчика
с использованием средств удаленного доступа.
4.5. ПРОЦЕДУРА РЕГЛАМЕНТНОГО ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ОБОРУДОВАНИЯ (входит в «Золотой» и «Платиновый» Пакеты Услуг)
Данная процедура описывает порядок проведения работ по техническому обслуживанию
Оборудования. Работы проводятся техническим специалистом Службы ТП Исполнителя,
имеющим сертификат на право проведения работ данного вида. Техническое обслуживание
Оборудования проводится на основании плана графика работ по техническому
обслуживанию, разработанного Исполнителем и согласованного с Заказчиком. Результаты
технического обслуживания оформляются записью в Формуляре абонентского терминала
МЗССС в разделе «Учет технического обслуживания».
Работы проводятся на основании «Листа заказа», утвержденного Службой ТП
Исполнителя. По окончании работ, Заказчик получает от Службы ТП Исполнителя
письменное подтверждение (по факсу или электронной почте) о восстановлении
работоспособности абонентского терминала МЗССС после проведенных работ. Исполнитель
записывает результаты работ в Формуляр абонентского терминала МЗССС. Заказчик
рассматривает и подписывает переданные Исполнителем Акты об окончании работ по
ремонту МЗССС. В случае мотивированного отказа Заказчика от приемки работ, Сторонами
составляется Акт с перечнем необходимых доработок и сроков их выполнения.
Техническое обслуживание проводится при подготовке Оборудования к сезонным
периодам эксплуатации и включает в себя следующие виды работ:
7
•
проверка целостности конструкции антенной системы и установленного на ней
оборудования;
•
проверка прочности болтовых и иных соединений;
•
проверка металлических конструкций антенной системы на наличие коррозии;
•
замена разъемов;
•
герметизация разъемов;
•
чистка составных элементов оборудования при выключенном электропитании;
•
проверка комплектности и соответствия аппаратного обеспечения;
•
проверка герметичности оборудования;
•
проверка установки электропитания и заземления;
•
проверка целостности облучателя и его крепления к антенне;
•
проверка наличия достаточного кол-ва пригруза на антенной системе;
•
юстировка антенны;
•
значение CW (dB);
•
сдача КПР на ЦУС (dB);
•
уровень приема LNB (dB);
•
уровень приема на MESH (dB);
•
осмотр СВЧ тракта;
•
проверка крепления облучателя к антенне;
•
проверка установленных конфигурации модема;
•
измерение времени задержки передачи данных (мсек);
•
проверка работы телефонии;
•
проверка работоспособности MESH-карты;
•
мелкий текущий блочный ремонт аппаратуры.
Проведение регламентных и ремонтных работ на сети производится еженедельно
по понедельникам с 21-00 до 22-00 московского времени (возможен перерыв в
предоставлении услуг связи от 5 до 30 минут).
4.6. ПРОЦЕДУРА МОДЕЛИРОВАНИЯ ПРОБЛЕМЫ В ЛАБОРАТОРИИ СЛУЖБЫ
ТП ИСПОЛНИТЕЛЯ (входит в «Золотой» и «Платиновый» Пакеты Услуг)
По запросу Заказчика Исполнитель может проводить моделирование новой задачи,
например: проверка влияния изменений в конфигурации сети или настройках оборудования
на качество предоставляемых услуг, проверка возможности работы нового или
дополнительного оборудования или программного обеспечения. По результатам
моделирования Заказчик получает наиболее оптимальное решение поставленной задачи или
решаемой проблемы.
Для выполнения данной процедуры Заказчик передает Исполнителю информацию о
моделируемой системе, а именно - состав используемого Оборудования, структуру сети,
перечень используемых приложений, сетевые протоколы и адреса, описание физических
каналов, другую информацию, необходимую, по мнению Исполнителя, для выполнения
имитационных работ. Переданные данные заносятся в открытый Кейс, с регламентом
“Тестирование”, или файлы, прикрепляемые к соответствующим Кейсам. Этапы
8
моделирования, с указанием трудозатрат (в часах и минутах), фиксируются специалистом
Службы ТП Исполнителя для информирования Заказчика.
Количество обращений Заказчика для моделирования проблем в лаборатории
Исполнителя определяется Пакетом ТП. Превышение количества обращений в год,
указанного в Пакете ТП, оплачивается Заказчиком дополнительно по факту выполнения
работ на основании счёта, выставляемого Исполнителем.
5. ПАКЕТЫ УСЛУГ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ, ПРОДЛЕНИЕ ГАРАНТИЙНОГО
СРОКА НА ОБОРУДОВАНИЕ
5.1.ПЕРЕЧЕНЬ
ПРОЦЕДУР
ОКАЗАНИЯ
ВХОДЯЩИХ В ПАКЕТЫ УСЛУГ ТП:
ТЕХНИЧЕСКОЙ
ПОДДЕРЖКИ,
Таблица № 2
Содержание
Горячая линия, открытие
Кейса
Консультации инженеров
Технической поддержки
Бесплатный выезд для
диагностики и
устранения
неисправности**
Регламентное
техническое
обслуживание
Программное обновление
Оборудования
Опережающая замена
Оборудования
(предоставление
подменного комплекта)
Моделирование проблем
Заказчика в лаборатории
Исполнителя
Срок устранения
неисправности
«Гарантирован
ный минимум
(Без
абонентской
платы)»
«Серебряный»
«Золотой»
«Платиновый»
24/7
24/7
24/7
24/7
8/5*
8/5*
24/7
24/7
Нет
Да
Да
Да
Нет
Нет
1 раз в год
2 раза в год
Да
Да
Да
Да
Нет
Да
Да
Да
Нет
Нет
1 обращение
в год
до 3-х
обращений в год
до 30 дней
до 30 дней
Форма оплаты Пакета
Услуг ТП Заказчиком
Разовая оплата
ремонта****
Москва и МО
до 4 раб.
до 15 дней
дней
РФ ***
до 5 раб.
до 20 дней
дней
Абонентская
плата
Абонентская
плата
до 48 ч
до 96 ч
Абонентская
плата
Примечания:
*
Время московское
Возмещение стоимости оборудования и материалов производится в соответствии
**
с гарантийными условиями и Актом фиксирования технической неисправности
***
Без учета времени дороги в труднодоступные места
9
****
Стоимость разовых ремонтов рассчитывается индивидуально, в зависимости от
места расположения объекта и вида работ
Услуги, не входящие в Пакет ТП оказываются Заказчику за отдельную плату.
5.2. ПРОДЛЕНИЕ ГАРАНТИЙНОГО СРОКА НА ОБОРУДОВАНИЕ
Продление гарантийного срока на Оборудование рассчитывается независимо от
Пакета Услуг ТП. Стоимость гарантии на один год составляет 10% от первоначальной
стоимости Оборудования.
Ремонт и замена Оборудования, вышедшего из строя по вине Производителя во время
действия продленной гарантии производится БЕСПЛАТНО.
Ремонт и замена Оборудования, вышедшего из строя по вине Заказчика во время
действия продленной гарантии производится ПЛАТНО.
6. СЕРВИСНЫЙ/ РЕГИОНАЛЬНЫЙ СКЛАД СЛУЖБЫ ТП ИСПОЛНИТЕЛЯ
Оборудование, находящееся на Гарантийном обслуживании, в обязательном порядке
резервируется на собственном Сервисном/ Региональном складе Службы ТП Исполнителя.
Количество резервируемого Оборудования, расчет которого основан на математических
методах отказоустойчивости, позволяет обеспечить быструю замену любого вышедшего из
строя Оборудования, находящегося на Гарантийном обслуживании.
7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗАКАЗЧИКА
Заказчик обязан обеспечить представителям Исполнителя доступ к обслуживаемому
Оборудованию, разрешить использование другого требуемого Оборудования или свободных
носителей информации, необходимых для предоставления Услуг.
Для удаленной диагностики сетевого Оборудования Заказчика и устранения технических
проблем, Заказчик обязуется обеспечить техническому персоналу Исполнителя полный
доступ к Оборудованию уровня привилегированного пользователя на период проведения
работ по диагностике и устранению технических проблем.
По проблемам с приоритетом “1” - “4” Заказчик обязан осуществить первичный контакт
cо Службой ТП Исполнителя.
8. РЕМОНТ И ЗАМЕНА НЕИСПРАВНОГО ОБОРУДОВАНИЯ ЗАКАЗЧИКА
•
замена неисправного Оборудования в период гарантийного обслуживания
Оборудования производится согласно условиям договора поставки или аренды, и
договора технической поддержки;
•
замена неисправного Оборудования после окончания периода гарантийного
обслуживания Оборудования, поставленного по договору поставки или переданного на
основании договора аренды, производится согласно договора технической поддержки;
•
замена Оборудования производится на основании Акта фиксирования технической
неисправности абонентского терминала МЗССС (Приложение 2), подписанного
представителями обеих Сторон;
•
сроки выполнения работ по замене Оборудования в гарантийный период определяются
в Акте фиксирования технической неисправности абонентского терминала МЗССС,
утверждаемом Сторонами;
•
по результатам работ по устранению неисправности Оборудования на месте
оформляется Акт об окончании работ по ремонту абонентского терминала МЗССС
(Приложение 3).
•
после устранения неисправности в Лаборатории Исполнителя, по запросу,
Заказчику предоставляется Акт обследования неисправного оборудования
(Приложение 4)
10
9. УСЛОВИЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ГАРАНТИЙНОГО ТЕХНИЧЕСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
Гарантийное обслуживание Оборудования осуществляется на основании сроков
договора поставки. Гарантийное обслуживание не распространяется на следующие
случаи:
•
Серийный номер, номер модели или иные идентификационные маркировки
Оборудования или связанных с ним элементов удалены или стали неразборчивыми, за
исключением случаев нормального истирания или износа;
•
Оборудование или связанные с ним элементы были повреждены в результате аварии
и, при этом, не имела место ошибка Исполнителя;
•
Оборудование или связанные с ним элементы были повреждены в результате
использования и/или технического обслуживания в нарушение инструкций
Исполнителя;
•
Были открыты любые компоненты Оборудования без предварительного письменного
разрешения Исполнителя, оформленного Листом заказа;
•
Были произведены изменения в физических, механических, электрических,
программных или соединительных компонентах Оборудования без предварительного
письменного разрешения Исполнителя, оформленного Листом заказа;
•
Оборудование или связанные с ним элементы были отремонтированы или иным
образом изменены кем-либо без контроля или письменного разрешения Исполнителя,
оформленного Листом заказа.
10. УСЛУГИ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ, НЕ ОКАЗЫВАЕМЫЕ В РАМКАХ
СОГЛАШЕНИЯ
•
Модификация программного обеспечения для нестандартных приложений.
•
Установка сетевого Оборудования и программного обеспечения в месте размещения
оборудования Заказчика.
Для предоставления вышеперечисленных Услуг, Стороны составляют отдельное
соглашение.
11. СПИСОК ПРИЛОЖЕНИЙ
Приложение 1: «Правила пользования системой HelpDesk»
Приложение 2: «Акт фиксирования технической неисправности абонентского терминала
МЗССС»
Приложение 3: «Акт об окончании работ по ремонту абонентского терминала МЗССС»
Приложение 4: «Акт обследования неисправного оборудования»
Приложение 5: «Акт приема-передачи оборудования»
11
Приложение № 1
Правила пользования системой HelpDesk
1. Регистрация в системе HelpDesk
Для оперативной подачи и обработки заявок Заказчика Технический специалист
Заказчика может получить доступ к системе электронного документооборота Исполнителя
HelpDesk по адресу: http://helpdesk.steccom.ru/. Регистрационные данные (логин и пароль)
указываются в "Заказе на обслуживание" или сообщаются дополнительно. В случае
необходимости дополнительных регистрационных данных для своих сотрудников, Заказчик
направляет запрос в Службу технической поддержки Исполнителя. В запросе указывается:
ФИО контактного лица, его контактный e-mail, и номер телефона. После регистрации
Заказчика в системе HelpDesk на e-mail Заказчика высылаются данные с его логином и
паролем. Заказчик вправе сменить пароль, и может сделать это самостоятельно из интерфейса
Заказчика, на http://helpdesk.steccom.ru/, к которому он получает доступ.
2. Заведение Кейса и пользование Кейс системой
После регистрации (ввода логина и пароля) по адресу http://helpdesk.steccom.ru/ Заказчик
самостоятельно создает Кейс по возникшей проблеме. Кейс может содержать не более одного
вопроса или проблемы. Заявка автоматически попадает Исполнителю Кейс системы, который
назначает приоритет, ответственного специалиста, Кейс команду и производит активацию
работ по данному Кейсу. После этого, Заказчику направляется в течение 5 минут с момента
создания Кейса письмо (с заголовком "Номер Вашего кейса: X", где X - номер Кейса),
которое указывает на принятие его Кейса к работе. После введения логина и пароля Заказчик
попадает на главную страницу - "Процедура взаимодействия со Службой технической
поддержки". Для создания Кейса необходимо выбрать в верхнем меню "Новый Кейс" и
перейти на страницу "Клиент", на которой описаны дальнейшие инструкции. Заказчик
выбирает тип проблемы, которую он хочет решить с помощью сотрудников Исполнителя
(например "Проблемный лист", "Согласование Договоров/Документов"). Далее Заказчик
описывает проблему в поле "Описание Кейса" и нажимает кнопку "Добавить". Для просмотра
Кейсов Заказчик отправляется на страницу "Поиск Кейса", вводит номер Кейса и нажимает
"Поиск". Не зная номер Кейса, можно легко найти нужный Кейс, воспользовавшись удобным
поисковым механизмом с возможностью задания нескольких условий. Заказчик может
участвовать в работе по своему Кейсу. На странице "Поиск Кейса" Заказчик заполняет поля
для поиска, далее попадает на страницу "Список Кейсов", где в виде таблицы представлены
все Кейсы, соответствующие условию выборки. На этой странице выведена краткая
информация о Кейсах, для получения всей активности по Кейсу необходимо нажать на
порядковый номер Кейса (№Кейса), при этом система осуществляет переход на страницу
"Журнал работы с Кейсом [X]", где Х - номер Кейса. На этой странице -- в верхнем правом
углу состав Кейс команды из сотрудников Исполнителя, занимающихся данным Кейсом,
ниже - поля для работы с Кейсом, далее - вся история работ по данному Кейсу. Для
добавления новой записи в журнал активности по Кейсу, Заказчик заполняет рабочие поля
"Новый заголовок" и "Примечание", опционально прикрепляет один или несколько файлов к
статье при помощи кнопок "Обзор", "Прикрепить", устанавливает подходящий статус из
списка "Новый статус" затем нажимает "Добавить статью". После выполнения этих действий
данная запись автоматически добавляется в журнал со статусом, выбранным Заказчиком.
12
Приложение № 2
АКТ
фиксирования технической неисправности
абонентского терминала МЗССС _______
кейс № ____________
«____» ___________ 201__ г.
Настоящий Акт составлен в том, что Комиссия в составе:
от Заказчика:
_____________________________________________________________________
от Исполнителя:
____________________________________________________________________
1. Провела обследование абонентского терминала МЗССС на объекте по адресу:
_____________________________________________________________________
выявила:
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
2. Неисправность произошла по причине:
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
3. Заключение рабочей комиссии о работах по устранению неисправности:
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
4. Ответственность: ___________________________________________________
_____________________________________________________________________
Представители Комиссии:
от Заказчика:
_____________________________________________________________________
от Исполнителя:
_____________________________________________________________________
13
Приложение № 3
Кейс № _________
АКТ
об окончании работ по ремонту абонентского терминала МЗССС № ___________
« ____» __________________201__ г.
Адрес:
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
(место установки абонентского терминала МЗССС город \ край \ координаты GPS)
Настоящий Акт составлен в том, что Рабочая группа в составе:
От Исполнителя:
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
от Заказчика:
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
провели ремонтные работы и техническое обслуживание
на объекте:
________________________________________________________________________________
(наименование объекта)
Ремонтные работы и техническое обслуживание абонентского терминала МЗССС
выполнены в сроки:
Начало работ
«____»_______________ 201__ г.
Окончание работ
«____»_______________ 201__ г.
Документ составлен на основании Акта фиксирования технической неисправности от
«____» ____________ 201__ г.
14
Заключение рабочей комиссии
На основании Договора № _________ от «____»______________201__ г. на абонентском
терминале МЗССС № _________
по адресу
____________________________________________________________________________
были проведены:
1. Регламентные работы по техническому обслуживанию абонентского
терминала МЗССС в составе:
проверка целостности конструкции антенной системы и установленного на ней
оборудования:________________________________________________________
проверка прочности болтовых и иных соединений:
___________________________________
проверка металлических конструкций антенной системы на наличие
коррозии:____________________________________________________________
проверка герметизации разъемов:
__________________________________________________________
чистка составных элементов оборудования при выключенном электропитании:
____________________________________________________________________
проверка комплектности и соответствия аппаратного обеспечения:
____________________________________________________________________
проверка герметичности оборудования:
_____________________________________________
проверка установки электропитания и заземления:
____________________________________
проверка целостности облучателя и его крепления к антенне:
__________________________
проверка наличия достаточного количества пригруза на антенной системе:
____________________________________________________________________
юстировка антенны: уровень сигнала на прием _______ dB; значение CW _______
dB; уровень сигнала на MESH: ______dB;
сдача КПР на ЦУС (тел. (495) 363-91-41): КПР ________dB;
осмотр СВЧ тракта:
______________________________________________________________
проверка установленной конфигурации
модема:________________________________________________________
измерение времени задержки передачи данных: ________ мсек. (среднее значение)
измерение скорости передачи данных: в прямом канале __________Кбит/сек, в
обратном канале __________ Кбит/сек.
проверка работы телефонии:
________________________________________________________________
проверка работоспособности MESH-карты:
________________________________________________________________
2. Аварийно-восстановительные работы абонентского терминала МЗССС:
диагностика оборудования, определение неисправности: ___________________
_______________________________________________________________________
замена облучателя антенной системы: ___________________________________
замена комплекта антенных дуг-держателей: _____________________________
замена опорно-поворотного устройства: _________________________________
замена рефлектора: ___________________________________________________
замена крепежа опоры: ________________________________________________
15
замена трассы заземления: _____________________________________________
замена кабельной трассы: ______________________________________________
замена кабельного разъема: ____________________________________________
герметизация разъема: _________________________________________________
монтаж оборудования в стойку заказчика: ________________________________
замена блока питания модема: __________________________________________
замена оборудования:
Наименование
Серийный номер
Серийный номер вновь
замененного
установленного
оборудования
оборудования
Замена внутреннего блока
(модема)
Замена передатчика (ODU)
Замена приемника (LNB)
Замена стабилизатора
напряжения
Замена ИБП
Замена коммутатора (DLink)
Замена модема телефонной
связи (AddPac, АТА)
юстировка антенны: уровень сигнала на прием _______ dB; значение CW _______
dB; уровень сигнала на MESH: ______dB;
сдача КПР на ЦУС (тел. (495) 363-91-41): КПР ________dB;
проверка установленной конфигурации
модема:________________________________________________________
измерение времени задержки передачи данных: ________ мсек. (среднее значение)
измерение скорости передачи данных: в прямом канале __________Кбит/сек, в
обратном канале __________ Кбит/сек.
проверка работы телефонии:
_____________________________________________________________________
другие работы: ________________________________________________________
________________________________________________________________________
Замечания: __________________________________________________________________
Ответственность _____________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Работы по восстановлению работоспособности абонентского терминала МЗССС
произведены в соответствии с Рабочим проектом, отвечают санитарно-эпидемиологическим,
экологическим, пожарным, строительным нормам и правилам, государственным стандартам.
Абонентский терминал МЗССС готов к эксплуатации. Замечаний по составу и качеству
выполненных работ нет.
Абонентский терминал МЗССС принят на 3-х суточный контроль ЦУСа.
Оборудование комплектно, технически исправно, услуги связи соответствуют ТУ
производителя. Оборудование пригодно для эксплуатации.
Представители Рабочей группы:
От Заказчика:
________________________________________________________________________________
От Исполнителя:
________________________________________________________________________________
16
Приложение № 4
АКТ
обследования неисправного оборудования
г. Москва
«___» _____________ 201___ г.
Настоящий Акт составлен в том, что Комиссия в составе:
Начальника отдела ТО абонентской сети ____________________________________ и
ведущего инженера отдела ТО абонентской сети
________________________________________ провела обследование
следующего оборудования и выявила:
№ Наименование
п/п оборудования
Серийный номер, MAC
адрес
Причина
неисправности
№ МЗССС, адрес
установки
1
2
3
Заключение рабочей комиссии о работах по устранению
неисправности:______________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
Представители Комиссии:
Начальник отдела ТО абонентской сети
____________________
Ведущий инженер отдела ТО абонентской сети
____________________
17
Приложение № 5
АКТ
приема-передачи оборудования
составлен «_____» _____________ 201__ г.
Мы, нижеподписавшиеся, Представитель Исполнителя, действующий на основании
Доверенности №______________________________ от «____» _______________201___г.
________________________________________________________________________________
(фамилия, имя, отчество, название организации, должность)
и Представитель Заказчика, действующий на основании Доверенности
№___________________________ от «____» ____________________201___г.
________________________________________________________________________________
(фамилия, имя, отчество, должность)
составили настоящий Акт о том, что на объект _______________________________________
________________________________________________________________________________
(наименование объекта, адрес)
доставлено и передано Оборудование согласно прилагаемой спецификации.
Спецификация оборудования:
№
1.
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
Наименование оборудования
Кол-во
Серийный
номер
Наличие
(+/-)
Малая земная станция спутниковой связи типа
___________________________________в составе:
Антенная система с диаметром зеркала ___м, тип ___
производства «___________-»
Усилитель мощности _Вт диапазона ______ГГц
производства «Gilat»
Внутренний блок VSAT ___________ производства
«Gilat»
Малошумящий приемник диапазона _______ГГц, МШУ
производства «Gilat»
Карта расширения _________: интерфейс _______
(_______ голосовые линии)
Карта расширения ________: приемник полносвязной
топологии
Комплект металлоконструкций для крепления антенной
системы
Комплект ВЧ-кабелей
Представитель Исполнителя:
Представитель Заказчика:
_________________________________
_________________________________
(Ф.И.О., подпись)
«____» ____________________ 201___г.
(Ф.И.О., подпись)
«____» ____________________ 201___г.
18
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
87
Размер файла
214 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа