close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в

код для вставкиСкачать
Гарантийная техническая поддержка
оборудования IBM в России
Дмитрий Тужилин
TSS SPD Process Deployment & Enablement Manager R/CIS
dtuzhilin@ru.ibm.com
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Темы обсуждения:
•Источники информации о гарантийной поддержке
•Обзор Положений об Ограниченной Гарантии IBM
•Роли и ответственности при продаже и обслуживании
оборудования
•Уровни обслуживания на территории РФ
•Расширенное Гарантийное и послегарантийное обслуживание
2
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Источники информации о гарантийной поддержке оборудования
IBM
Положения об Ограниченной Гарантии ( SOLW )
Соглашение IBM с Бизнес Партнёром ( BP agreement )
Запрос на поставку оборудования ( CF exhibit )
Договор на поставку оборудования ( IBM Customer Agreement )
Техническое описание оборудования ( SMOL, PLET )
Информация по гарантийной поддержке для продуктов
дистрибуции ( Warranty lookup )
Услуги Технической Поддержки IBM ( TSS contract, Service Pack )
3
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Обзор Положений об Ограниченной Гарантии
Доступно на интернет странице
http://www.ibm.com/systems/support/machine_warranties/
Представлено в нескольких версиях применимых на срок
поставки оборудования
Определяет гарантийный срок обслуживания для нового
оборудования и модернизаций
Определяет действия IBM и владельца оборудования по:
размещению запроса на обслуживание
Действия IBM по предоставлению обслуживания
Обязанности владельца оборудования
Специальные условия предоставления сервиса в определённых
странах
Общее описание типов и уровней обслуживания
4
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Обзор Положений об Ограниченной Гарантии
Важные моменты:
Установка оборудования IBM и начало гарантийного
обслуживания
Обязанности владельца по возврату частей оборудования в IBM
Обязанности владельца по предоставлению диагностической
информации и доступа к оборудованию
Блоки заменяемые Заказчиком (CRU)
Последние изменения в Положении об Ограниченной Гарантии
5
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Взаимодействие с технической поддержкой при
продаже оборудования
Accountable
6
IBM Function TSS involvement
Understand Opportunity
Identifier
STG, BP,
S&D
N/A
Explore
Opportunity owner
BP or S&D
Provide Service Levels,
Assist in pre-sale TDA
Develop
Opportunity owner
BP or S&D
N/A
Implement
Delivery owner
CF
Participate in pre-install TDA,
Install machine
Confirm
Delivery owner
CF
Confirm installation and
initiate parts return
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Характеристики качества обслуживания
Что такое качественная техническая поддержка?
7
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Информация о базовом уровне поддержки продуктов
midrange - highend
Service reference example:
www.ibm.com/systems/support/machine_warranti
es/support_by_product.html
8
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Информация о базовом уровне поддержки продуктов
дистрибуции
PEW example:
(http://www.ibm.com/support/entry/portal/wlup)
9
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Информация о контрактном уровне поддержки
CHIS example: ( attachment to a contract)
10
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Уровни обслуживания на территории РФ
Базовый уровень технической поддержки:
•Приём заявок на обслуживание круглосуточно
•Предоставление технической поддержки (удалённой и на месте
установки) производится по графику обслуживания определённым для
каждой единицы техники
•Нормативы по срокам реакции при визите на место установки
определяются местонахождением техники и наличием
диагностической информации
•в 100 км вокруг городов при сервис центрах IBM – в текущий или
на следующий день
•3 день – Европейская часть РФ
•5 день – Сибирь
•8 день – Дальний Восток
11
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
IBM AWSP R/CIS - High Volume Low End Products
Партнерская сеть в РФ и СНГ
12
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Гарантийная техническая поддержка High Volume Low End
Products в R/CIS при содействии партнерской сети - AWSP
Гарантийная техническая поддержка может осуществляется авторизованными на
Оказание Услуг Гарантийного обслуживания Бизнес-Партнерами IBM (AWSP)
Партнер оказывает техническую поддержку, а именно гарантийное обслуживание в
соответствии с Положения об Ограниченной Гарантии ( SOLW ), рекомендации по
сервисной поддержке(SSG EMEA) и на основании действующего партнерского
соглашения (WSP Agreement)
Гарантийная техническая поддержка может быть предоставлена в радиусе 100 км от
местоположения партнера и в течении гарантийного периода в соответствии с
применимыми условиями гарантии IBM
Партнеры представлены практически во всех ключевых городах РФ, на данный момент
присутствуют в 50 городах РФ,имеют различный уровень обучения и авторизации,
могут предоставлять гарантийное обслуживание только по продуктам IBM Xseries
Products включая Blade Centre и Low End Storage. Также партнёры могут быть
назначены на выполнение сервисных заявок, открытых конечным пользователем в
центре технической поддержки IBM
42 партнера оказывают услуги по расширенной поддержки (Service Pack)
Снабжение партнеров деталями для гарантийного ремонта осуществляется через
Московский склад и Центральный склад IBM в Нидерландах
Полный список партнеров может предоставить CWO TSS –(RCISWARR@ru.ibm.com)
13
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в
странах СНГ
Гарантийная техническая поддержка оборудования, установка нового оборудования,
техническая поддержка в рамках контрактов по удаленной послегарантийной
технической поддержке на территории СНГ осуществляется авторизованными на
оказание Услуг Гарантийного обслуживания Бизнес-Партнерами IBM.
Бизнес-Партнеры IBM производят гарантийное обслуживание в течении гарантийного
периода в соответствии с применимыми условиями гарантии IBM.
Продукты – High Volume Low End, Power, Storage, Z series
Партнеры имеют различный уровень обучения и авторизации по продуктам
Партнерская сеть представлена в странах - Республика Беларусь, Казахстан,
Армения, Грузия, Азербайджан, Туркменистан, Узбекистан
В следующих странах действуют таможенные склады IBM WTC: Республика Беларусь,
Казахстан, Узбекистан.В остальные страны поставки осуществляются через
Центральный склад IBM в Нидерландах.
Партнеры действуют на основании WSP Agreement или BP Agreement который
включает в себя соответствующую запись о продуктах, разрешенных к обслуживанию.
14
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Электронная техническая поддержка
Представлена в виде:
-Электронных средств размещения заявок ( ESC+, Service Call )
-Средств самостоятельного поиска решений и исправлений ПО
-Средств самодиагностики и автоматизированного оповещения о
неисправности ( Service Agent – Call home )
-Средств улучшения эффективности удаленной технической поддержки
(eCurep, AOS)
15
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Как определить уровень обслуживания для Вашего Клиента
Уровень обслуживания для каждой единицы оборудования заказчика
определены:
-Базовой гарантийной поддержкой
-Расширенным обслуживанием оформленным в:
-заказе на поставку оборудования
-рамках пакета расширенного обслуживания
-контракте на расширенную Гарантийную поддержку
16
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Типы контрактов технической поддержки оборудования
от IBM
ServiceSuite (SSU)
ServicePac®
Service Suite – это гибкий контракт на
предоставление портфеля услуг
технической поддержки, который
может быть заключен:
IBM ServicePac® – услуги
технической поддержки,
приобретаемые как продукт
1. между IBM и заказчиком или
Распространяется
2. между IBM и бизнес-партнером на
предоставление услуг конкретному
заказчику
Продается по
Закрывается актами о выполненных
работах за период времени.
партнерами IBM
фиксированной цене со
100% предоплатой.
Не требует подписания актов
о предоставленных услугах
17
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Техническая поддержка аппаратного обеспечения
18
Обязательства
Время восстановления:
6 часов
12 часов
48 часов
8 часов
24 часа
Инженер на площадке
с ЗИП
Инженер на площадке с ЗИП:
2 часа
4 часа
Гарантированное
время реакции
Квалифицированная помощь:
0,5 часа
2 часа
Базовая поддержка,
гарантия
Период обслуживания
Доступность аппаратного
обеспечения
Гарантированное время
восстановления
24Х7
Время реакции:
Следующий рабочий день
Понедельник- Воскресенье
00:00 - 24:00
18Х6
Понедельник - Суббота
06:00 - 24:00
11Х5
Понедельник - Пятница
07:00 - 18:00
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Сервис с нормированным временем восстановления
работоспособности
Территория в радиусе до 500 километров обслуживается силами
регионального центра поддержки. Уровень сервиса зависит от
расстояния до места установки оборудования. Возможно
предоставление обслуживания с временем восстановления
работоспособности оборудования от 6 до 48 часов.
19
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Сегодня осветили следующие вопросы:
•Источники информации о гарантийной поддержке
•Обзор Положений об Ограниченной Гарантии IBM
•Роли и ответственности при продаже и обслуживании
оборудования
•Уровни обслуживания на территории РФ
•Расширенное Гарантийное и послегарантийное обслуживание
Спасибо!
Ваши вопросы пожалуйста сейчас
или по почте
20
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Контакты технической поддержки:
Продажа: MA@ru.ibm.com
Руководитель: Михаил Сизов
Предоставление:
+7495 258 6300 – Москва и СНГ
8 800 200 6300 – Россия
Электронные средства размещения и ведения заявки:
https://www.ibm.com/support/servicerequest
Руководитель: Сергей Колесниченко
Руководитель Технической Поддержки IBM:
Сергей Яскевич
http://www.ibm.com/ru/services/
21
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Дополнительная информация
22
© 2012 IBM Corporation
Гарантийная техническая поддержка оборудования IBM в России
Особенности обслуживания Midrange and LE Storage
1. SVC – IBM Setup устройство: самостоятельная установка может
привести к задержке при получении поддержки ( см. SOLW ).
2. IBM Remote Support Manager (RSM) – рекомендуемое средство для
контроля работоспособности и повышения надежности
эксплуатации Midrange and LE дисковых систем IBM
(https://www.ibm.com/support/entry/myportal/docdisplay?lndocid=MIGR66062)
3. SVC имеет встроенные средства самодиагностики и связи с
поддержкой IBM ( Call Home )
4. SVC поддерживается с аппаратной и с программной линии
поддержки. При инициировании запроса на поддержку важно
корректно задействовать обе услуги.
23
© 2012 IBM Corporation
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
95
Размер файла
584 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа