close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Регламент работы службы технической поддержки ООО «М2М

код для вставкиСкачать
Регламент работы службы технической поддержки
ООО «М2М телематика Иваново»
Для того чтобы Вы быстрее и в полном объеме изучили наши программные продукты,
научились с ними работать, в компании создана служба технической поддержки. Получить
необходимую Вам информацию можно различными способами, например, позвонив по телефону
(4932) 494-595 или отправив электронное письмо по адресу support@glonass-iv.ru.
Предлагаемая документация поможет Вам ознакомиться со всеми возможностями и
особенностями работы системы.
В разделе "Вопросы-Ответы" Вы найдете ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, а
также сможете задать свой вопрос в службу технической поддержки.
Мы прилагаем максимум усилий для того, чтобы обеспечить не только надежность продуктов,
реализуемых компанией «М2М телематика Иваново», но и высокое качество услуг, которые мы
оказываем нашим клиентам.
По истечении срока бесплатной поддержки мы предлагаем нашим клиентам заключить
договор на техническую поддержку.
Компания «М2М телематика Иваново» предлагает три уровня сервисных программ:
Начальный, Базовый и Расширенный. Вы можете выбрать тот уровень технической поддержки,
который максимально соответствует Вашим потребностям.
Если Вам не подходит ни один из предложенных типовых уровней поддержки, Вы можете
сами определить необходимый набор услуг.
В ходе обслуживания по одному из сервисных уровней Вам предоставляется возможность
изменить опции используемых услуг или перейти на другой сервисный уровень.
Начальный
Это консультационный предоставляемый бесплатно уровень поддержки, который позволит
Вам полноценно и в сжатые сроки ознакомиться с базовыми возможностями оборудования и
программных продуктов.
В рамках начального уровня поддержки Вы получаете:
информацию об оборудовании и программных продуктах компании по телефону или по
электронной почте;
презентацию возможностей оборудования и программных продуктов в офисе компании или с
выездом к клиенту по предварительному согласованию;
презентационные материалы на бумажных или электронных носителях.
Стандартный
В рамках стандартного уровня технической поддержки Вы получаете:
1
технические консультации наших специалистов по Вашим запросам, присланным по
электронной почте и связанным с использованием оборудования и/или программных
продуктов, реализуемых компанией «М2М телематика Иваново»;
гарантию первоочередного рассмотрения Ваших запросов;
консультации специалистов компании по оптимизации работы оборудования и/или
программных продуктов, реализуемых компанией «М2М телематика Иваново», в Ваших
информационных системах.
Расширенный
Этот уровень чаще выбирают компании, которые не могут допустить даже минимального
простоя информационной системы.
В рамках расширенного уровня поддержки, помимо всего набора услуг, входящих в
стандартный уровень поддержки, Вы получаете:
выделение специалиста (при необходимости – группы специалистов) компании для
персональной работы с Вашим предприятием;
возможность получения технических консультаций по горячей телефонной линии;
возможность получения персональных программных обновлений программного обеспечения
и дополнительных программных компонент (так называемых patch-ей) для преодоления и
разрешения проблем и ошибок, обнаруженных в программном обеспечении;
возможность выезда специалистов «М2М телематика Иваново» на полигон клиента (по
согласованию сторон).
Техническая поддержка предоставляется в соответствии с Правилами технической
поддержки, действующими на момент заключения договора. Перед тем как оформить заказ на услуги
по технической поддержке, мы рекомендуем Вам ознакомиться с этими Правилами.
Более подробную информацию об услугах по технической поддержке Вы можете получить в
коммерческой службе компании.
Правила технической поддержки
Успешная работа оборудования и программных продуктов, реализуемых компанией «М2М
телематика Иваново», возможна только при обеспечении качественного сервиса технической
поддержки. Работа службы технической поддержки компании базируется на стандартах серии ISO,
что
обеспечивает
структурированный
процессный
подход
при
разрешении
инцидентов/проблем/запросов и гарантированное качество поддержки, в соответствии с
Соглашением об уровне сервиса.
Настоящий документ устанавливает правила предоставления услуг по технической поддержке
на платной основе и регламентирует условия предоставления услуг по сопровождению и
технической поддержке.
Термины и определения
Техническая консультация – письменный (по электронной почте, через ICQ и т.п.) или устный
(по телефону) ответ на вопрос по установке, настройке, функционированию или особенностям
работы оборудования и/или программного обеспечения. В рамках технической консультации, по
усмотрению сотрудника службы технической поддержки, может быть проведена диагностика
2
неисправности, помощь или наглядная демонстрация настройки в режиме удаленного доступа.
Технические консультации не включает в себя обработку запросов по разработке.
Техническая поддержка – процесс обеспечения успешной работы клиентов с оборудованием и
программными продуктами. В рамках Технической поддержки специалистами компании могут
проводиться работы по диагностике и устранению причин, приводящих к неправильному
функционированию или полной (частичной) неработоспособности оборудования и программного
обеспечения. Работы могут производиться в удаленном режиме и с выездом на место установки
программного обеспечения.
Техническая консультация и Техническая поддержка оказываются бесплатно в течение
гарантийного срока, а в дальнейшем на платной основе при заключении договора на техническую
поддержку.
Услуги Технической поддержки, в объеме, соответствующем выбранному уровню,
оказываются всем лицам, заключившим договор на оказание технической поддержки, в течение
всего срока действия договора и при соблюдении его условий.
Предоставление Технических консультаций и Технической поддержки подразумевает, что
представитель заказчика, осуществляющий эксплуатацию оборудования и/или программного
обеспечения, изучил документацию, входящую в комплект поставки и/или размещенную на сайте
www.glonass-iv.ru, а также обладает достаточными навыками для эксплуатации оборудования и/или
программного обеспечения.
В противном случае компания «М2М телематика Иваново» оставляет за собой право отказать
в консультациях и оказании услуг по Технической поддержке.
Схема оказания услуг
Техническая поддержка (за исключением бесплатной технической поддержки) оказывается
клиентам при условии подписания договора на оказание услуг по технической поддержке.
Услуги оказываются службой технической поддержки «М2М телематика Иваново» в
соответствии с выбранным клиентом уровнем технической поддержки.
Уведомление о получении проблемы
Вне зависимости от выбранного уровня технической поддержки каждый клиент,
обратившийся в службу технической поддержки «М2М телематика Иваново», получает уведомление
о приеме его заявки.
Определение уровня критичности проблемы
После получения сообщения от пользователя сотрудники службы технической поддержки
«М2М телематика Иваново» определяют степень влияния обозначенной проблемы на
работоспособность оборудования и/или программного обеспечения клиента и присваивают ей
соответствующий уровень критичности:
Уровень 1. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых единиц оборудования и/или
программных продуктов не может исполнять ни одну из своих документированных функций
(критическая проблема).
3
Уровень 2. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых единиц оборудования и/или
программных продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его
документированных функций полностью не выполняется, и при этом для такой функции не
существует путей получения аналогичного результата другим способом (серьезная проблема).
Уровень 3. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых единиц оборудования и/или
программных продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его
документированных функций полностью (или частично) не выполняется, при этом для такой
функции существует путь получения аналогичного результата другим способом, а также, если эта
функция выполняется с ограничениями, не отраженными в документации или в иных
информационных материалах по поддерживаемому программному продукту (проблема).
Уровень 4. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых единиц оборудования и/или
программных продуктов выполняет свои документированные функции, но пользователь высказывает
разумные предложения по улучшению потребительских качеств поддерживаемого оборудования
и/или программного продукта (пожелание).
При наличии одновременно более одной проблемы в первую очередь рассматриваются
проблемы, имеющие более высокий уровень критичности.
Решение проблемы и передача решения клиенту
После того как заявка зарегистрирована, служба технической поддержки «М2М телематика
Иваново» начинает работу по решению заявленной проблемы.
Прежде всего, производится классификация запроса, по результатам которой проблеме
присваивается один из четырех уровней критичности, указанных в Соглашении об уровне сервиса.
Уровень критичности проблемы, указанный в заявке, может быть изменен
специалистами службы технической поддержки на основании анализа проблемы. При этом
клиент будет обязательно уведомлен об изменении уровня критичности.
После классификации проблемы специалисты службы технической поддержки проводят её
всесторонний анализ, при необходимости создают тестовый стенд для обработки и повторения
ситуации, определяют причины возникновения обозначенной проблемы и предлагают клиенту
способы её решения. При этом возможны следующие типовые варианты:
1. Причина возникшей проблемы не связана с ошибкой в программном обеспечении, а связана
с неправильной эксплуатацией или с неверным представлением о функциональных возможностях
оборудования и/или программного обеспечения. В этом случае специалист службы технической
поддержки:
высылает по электронной почте соответствующую часть документации, или предоставляет
клиенту ссылку на документацию по соответствующему оборудованию и/или программному
обеспечению, подтверждающую факт функционирования оборудования и/или программного
обеспечения согласно документации;
предоставляет клиенту инструкции, позволяющие осуществлять эксплуатацию оборудования
и/или программного обеспечения, избегая возникновения описанной проблемы.
2. Причиной проблемы является ошибка в программном обеспечении. В этом случае в
качестве решения для заявленной проблемы служба технической поддержки вправе:
4
предоставить клиенту персональное обновление программного обеспечения. Такое
обновление предоставляется по прямому запросу клиента и, как правило, содержит
исправление только одной ошибки, заявленной клиентом. Программное обеспечение в этом
случае не проходит полного цикла тестирования, при этом рабочее (базовое тестирование)
проводится в обязательном порядке;
предоставить клиенту регламентное обновление программного обеспечения. Такое
обновление предоставляется на плановой основе и может содержать новые функциональные
возможности, оптимизацию работы различных компонентов, а также группу исправлений
ошибок, включая исправление заявленной клиентом ошибки. Программное обеспечение в
этом случае проходит полный цикл тестирования;
предложить клиенту альтернативный способ выполнения требуемой функции за счет средств,
реализованных в программном обеспечении.
Клиент самостоятельно применяет и тестирует предложенное специалистами техническое
решение проблемы. В случае возникновения трудностей с установкой обновления клиент вправе
обратиться за помощью в службу технической поддержки. По окончании тестирования клиент
извещает службу технической поддержки о результатах тестирования и о приемлемости
предложенного решения. Уведомление может быть сделано по электронной почте в рамках
переписки по конкретной проблеме.
Поставка обновлений
О появлении новых версий и обновлений программных продуктов оповещает клиента по
указанному в регистрационной карточке пользователя адресу электронной почты (e-mail).
Поставка обновлений на приобретенные программные продукты, включая новые версии,
сервисные пакеты и исправления, может осуществляться следующими способами:
поставка новых полнофункциональных версий лицензионных программных продуктов на
CD-дисках;
обеспечение доступа к обновлениям приобретенных программных продуктов через FTP.
Использование новых версий программного обеспечения осуществляется клиентом в
соответствии с условиями, предусмотренными Лицензионным соглашением.
Регламентные
обновления
программного
обеспечения
сопроводительной документации со следующей информацией:
могут
включать
набор
условия установки данного обновления;
инструкции по установке данного обновления;
перечень ошибок, которые устраняет данное обновление;
примечания к особенностям функционирования данного обновления.
Клиент самостоятельно производит установку и тестирование предоставленных обновлений
программного обеспечения, руководствуясь приложенными инструкциями по установке. В случае
возникновения трудностей с установкой обновления клиент вправе обратиться за помощью в службу
технической поддержки, специалисты которой обязаны оказать консультацию по установке данного
обновления программного обеспечения.
Гарантии
Гарантии компании «М2М телематика Иваново» в области услуг по технической поддержке
отражены в Соглашении об уровне сервиса.
5
Принцип непрерывности Технической поддержки
Техническая поддержка, осуществляемая компанией «М2М телематика Иваново»,
основывается на принципе непрерывности. Продление технической поддержки продукта
оформляется с момента завершения предыдущего периода технической поддержки.
Продление Договора на техническую поддержку
Продление Договора на техническую поддержку осуществляется до истечения срока действия
ранее заключенного Договора на техническую поддержку. Стоимость продления за очередной год,
рассчитывается в зависимости от выбранного уровня технической поддержки. Срок действия
Договора – 1 год, со дня его подписания. Стоимость годовой поддержки определяется по прайслисту «М2М телематика Иваново», действующему на момент заключения Договора на техническую
поддержку.
Переход на другой уровень технической поддержки
При продлении (возобновлении) технической поддержки клиент может изменить уровень
получаемой им поддержки. Переход на другой уровень не расценивается компанией «М2М
телематика Иваново» как перерыв в поддержке и не влечет за собой никаких дополнительных затрат
со стороны клиента помимо оплаты стоимости годовой поддержки выбранного уровня.
Компания «М2М телематика Иваново» оставляет за собой право изменить настоящие
Правила технической поддержки, объявив об этом на корпоративном сайте не менее чем за
месяц до изменения Правил.
КРАТКАЯ ИНСТРУКЦИЯ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ СО СЛУЖБОЙ ТЕХНИЧЕСКОЙ
ПОДДЕРЖКИ
Перед тем как обратиться в службу технической поддержки «М2М телематика Иваново», мы
рекомендуем Вам самостоятельно провести анализ возникшей у Вас проблемы.
Для удобства пользователей на сайте размещены ответы на вопросы, которые задают наши
клиенты. Если Вы не найдете среди ответов наших специалистов решения возникшей проблемы, в
этом же разделе сайта Вам будет предоставлена возможность задать свой вопрос специалистам
компании «М2М телематика Иваново». Мы рекомендуем посетить этот раздел перед тем, как
обращаться в службу технической поддержки.
Очень часто для того, чтобы найти решение проблемы достаточно обратиться к «Руководству
пользователя». Чтобы облегчить поиск необходимой информации, мы разместили на сайте
документацию на наши программные продукты.
Для локализации ошибки мы также рекомендуем Вам провести анализ всех предыдущих
действий, которые привели к ошибке, и проверку системных журналов (log-файлов).
Мы прилагаем максимум усилий для того, чтобы наши клиенты имели возможность работать
с современным качественным программным обеспечением. Тем не менее, хорошо известно, что
никто не может гарантировать полное отсутствие ошибок в программном обеспечении, особенно в
таких больших системах как, например, СУБД, где применяются сложные математические модели.
Тестирование системы перед выпуском на рынок – обязательный процесс в технологическом
цикле, но тесты – это искусственная модель, как правило, не отражающая всего многообразия
6
реальной жизни. Поэтому мы не можем полностью исключать возможности появления ошибок в
процессе эксплуатации программных продуктов.
Если Вы обнаружили некорректную работу программного обеспечения, просим сообщить нам
об этом. Для этого Вы можете обратиться в службу технической поддержки компании «М2М
телематика Иваново», или воспользоваться сервисной службой, который позволит Вам сообщить о
проблеме в режиме online.
Создание запроса по электронной почте
Вы можете направить запрос в службу технической поддержки «М2М телематика Иваново»,
заполнив и отправив по электронной почте следующую форму:
Наименование поля формы
Краткое описание ситуации
Программный продукт
Версия продукта
Операционная система сервера
Операционная система клиента
Содержание
Для облегчения обработки запроса укажите в теме запроса суть
Вашей проблемы.
Укажите название продукта, в котором обнаружена проблема.
Укажите полный номер версии продукта, включая номер основной
версии, номер сервисного пакета и номер исправления.
Укажите, под какой операционной системой работает сервер
(включая номер версии ОС, номера сервисных пакетов и
обновлений (если установлены)).
Укажите, под какими операционными системами работают
клиентские станции (включая номер версии ОС, номера сервисных
пакетов и обновлений (если установлены)).
Укажите статус используемого Вами программного продукта:
зарегистрированная поставка или демонстрационная версия.
Укажите регистрационный номер Лицензионного соглашения
Статус используемого
программного продукта
Регистрационный номер
Лицензионного соглашения
Уровень критичности проблемы. Уровень 1 (Критическая проблема)
Описание уровней критичности
см. в Соглашении об уровне
Уровень 2 (Серьезная проблема)
сервиса
Уровень 3 (Проблема)
Детальное описание ситуации
Шаги для воспроизведения
ситуации
Код ошибки
Скриншот
Контактная информация
Уровень 4 (Пожелание)*
Корректность и детализация описания проблемы повлияют на
скорость назначения ответственного специалиста службы
тех.поддержки и, соответственно, – на скорость обработки Вашего
запроса. Поэтому постарайтесь предоставить наиболее полное
описание ситуации, Log -файлы.
Дайте пошаговое описание действий, приводящих к ошибке для
того, чтобы специалисты службы тех.поддержки смогли наиболее
точно смоделировать сложившуюся у Вас ситуацию в тестовой
лаборатории.
Укажите код ошибки, которую выдает система и текст сообщения
об ошибке
При возможности приложите скриншоты ошибки (в формате jpg )
Укажите контактную информацию: ФИО, организация (если есть),
7
электронная почта, телефоны. Если Вы указали регистрационный
номер Лицензионного соглашения, данные об организации можно
не указывать.
Обработка запроса
После того как заявка зарегистрирована, служба технической поддержки «М2М телематика
Иваново» начинает работу по решению заявленной проблемы.
Прежде всего, производится классификация запроса, по результатам которой проблеме
присваивается один из четырех уровней критичности, указанных в Соглашении об уровне сервиса.
Уровень критичности проблемы, указанный в заявке, может быть изменен
специалистами службы технической поддержки на основании анализа проблемы. При этом
клиент будет обязательно уведомлен об изменении уровня критичности.
После классификации проблемы специалисты службы технической поддержки проводят её
всесторонний анализ, при необходимости создают тестовый стенд для обработки и повторения
ситуации, определяют причины возникновения обозначенной проблемы и предлагают клиенту
способы её решения. При этом возможны следующие типовые варианты:
1. Причина возникшей проблемы не связана с ошибкой в программном обеспечении, а связана
с неправильной эксплуатацией или с неверным представлением о функциональных возможностях
оборудования и/или программного обеспечения. В этом случае специалист службы технической
поддержки:
высылает по электронной почте соответствующую часть документации, или предоставляет
клиенту ссылку на документацию по соответствующему оборудованию и/или программному
обеспечению, подтверждающую факт функционирования оборудования и/или программного
обеспечения согласно документации;
предоставляет клиенту инструкции, позволяющие осуществлять эксплуатацию оборудования
и/или программного обеспечения, избегая возникновения описанной проблемы.
2. Причиной проблемы является ошибка в программном обеспечении. В этом случае в
качестве решения для заявленной проблемы служба технической поддержки вправе:
предоставить клиенту персональное обновление Программного обеспечения. Такое
обновление предоставляется по прямому запросу клиента и, как правило, содержит
исправление только одной ошибки, заявленной клиентом. Программное обеспечение в этом
случае не проходит полного цикла тестирования, при этом рабочее (базовое тестирование)
проводится в обязательном порядке;
предоставить клиенту регламентное обновление программного обеспечения. Такое
обновление предоставляется на плановой основе и может содержать новые функциональные
возможности, оптимизацию работы различных компонентов, а также группу исправлений
ошибок, включая исправление заявленной клиентом ошибки. Программное обеспечение в
этом случае проходит полный цикл тестирования;
предложить клиенту альтернативный способ выполнения требуемой функции за счет средств,
реализованных в программном обеспечении.
Клиент самостоятельно применяет и тестирует предложенное специалистами техническое
решение проблемы. В случае возникновения трудностей с установкой обновления клиент вправе
обратиться за помощью в службу технической поддержки. По окончании тестирования клиент
извещает службу технической поддержки о результатах тестирования и о приемлемости
8
предложенного решения. Уведомление может быть сделано по электронной почте в рамках
переписки по конкретной проблеме.
Критерии закрытия запроса
Запрос может быть закрыт назначенным исполнителем или менеджером технической
поддержки, на основании следующих критериев:
Клиент подтвердил успешное разрешение проблемы.
Проблема не относится к выбранному Клиентом уровню технической поддержки по
критериям, указанным в Соглашении об уровне сервиса.
Отсутствие ответа от Клиента (инициатора запроса) в течение десяти дней.
Если была зафиксирована известная или новая ошибка в работе оборудования и/или
программного обеспечения, и инженеры службы технической поддержки «М2М телематика
Иваново» добавили ссылку на данную ошибку в запрос клиента.
Если была зафиксирована известная или новая ошибка в работе оборудования и/или
программного обеспечения, исправленная в новых версиях, к которым Заказчик (инициатор
запроса) не имеет доступа по причине отсутствия действующего Договора на техническую
поддержку.
* При указании уровня критичности проблемы 1 или 2 клиент должен сразу после размещения
запроса подтвердить данный уровень по телефону, указанному в Соглашении об уровне сервиса (см.
раздел Контактная информация).
* Кроме проблем с уровнем критичности 4.
СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА
Работа службы технической поддержки «М2М телематика Иваново» базируется на стандартах
серии ISO, что обеспечивает структурированный процессный подход при разрешении
инцидентов/проблем/запросов и гарантированное качество поддержки в соответствии с
Соглашением об уровне сервиса.
Каталог сервисов
Наименование сервиса
Управление:
Инцидентами
Проблемами
Запросами
Предложениями
Консультации
Описание
Разрешение инцидентов/проблем, работа по запросам и
предложениям, относящимся к установке и настройке
приобретенных оборудования и/или программных продуктов
«М2М телематика Иваново».
Разрешение инцидентов/проблем, работа по запросам и
предложениям, относящимся к стандартной функциональности
приобретенных оборудования и/или программных продуктов
«М2М телематика Иваново», включая новые версии,
сервисные пакеты и исправления.
Разрешение инцидентов/проблем, работа по запросам,
связанным с доступом к ресурсам сервисного портала.
Консультации по установке, настройке и эксплуатации
приобретенных оборудования и/или программных продуктов
«М2М телематика Иваново».
9
Ресурсы сервисного портала
Консультации по оптимизации работы оборудования и/или
программных продуктов «М2М телематика Иваново».
Консультации по обеспечению совместной работы с
программными продуктами и аппаратными платформами
других производителей.
Создание, мониторинг и работа по запросам с уровнем критичности
проблемы 1-4.
Ограничения
Наименование
Управление:
Инцидентами
Проблемами
Запросами
Предложениями
Описание
Обработке не подлежат инциденты/проблемы/запросы,
связанные с неподдерживаемыми компанией «М2М телематика
Иваново» версиями, сервисными пакетами и исправлениями
программных продуктов.
Обработке не подлежат инциденты/проблемы/запросы,
связанные с неподдерживаемым программными продуктами
«М2М телематика Иваново» окружением: аппаратными
платформами,
операционными
системами,
средствами
разработки, прикладными системами и любым другим
программным и аппаратным обеспечением сторонних
производителей.
Обработке не подлежат инциденты /проблемы /запросы,
связанные с интеграцией не поддерживаемых программными
продуктами «М2М телематика Иваново» продуктов третьих
сторон.
В рамках Стандартного уровня поддержки не обрабатываются
инциденты/проблемы/запросы, относящиеся к более высоким уровням
технической поддержки, включающие в себя:
Разрешение запросов, связанных с поддержкой разработчика
или консалтингом (например, «Как реализовать тот или иной
функционал, используя те или иные средства разработки»).
Консультации и помощь при создании и/или отладке
программного кода или приложений с помощью программных
продуктов «М2М телематика Иваново» и/или сторонних
средств разработки.
Консультации и помощь по вопросам оптимизации работы
оборудования и/или программных продуктов «М2М
телематика Иваново».
Консультации по организации данных и использованию
средств разработки.
Проведение диагностики и аудита при возникновении
подозрений на дефекты оборудования и/или программного
обеспечения «М2М телематика Иваново» или других
продуктов.
10
Время работы службы технической поддержки
Ресурс
Сотрудники службы
технической
поддержки
Сервисный портал
Описание
График доступности
«Горячая» телефонная линия для Рабочие дни/часы по московскому
запросов с уровнем критичности 1. (GMT+3) времени (понедельник –
Обработка запросов с уровнем
пятница, с 08:00 до 20:00 )
критичности 1-4 на сайте и по
электронной почте.
Создание, мониторинг и работа по
запросам с уровнем критичности
проблемы 1-4.
Круглосуточно, 24x7x365
Матрица приоритетов
Под временем разрешения проблемы подразумевается чистое время разрешения проблемы
специалистами службы технической поддержки с учетом времени работы службы. Время
разрешения запроса не включает в себя ожидание ответа от инициатора запроса.
Уровень
Описание
критичности
проблемы
проблемы
Ситуация, при которой какой-либо из
Уровень 1
поддерживаемых программных
Критическая продуктов не может исполнять ни одну
из своих документированных функций.
проблема
Уровень 2
Серьезная
проблема
Уровень 3
Проблема
Время первой
реакции
Время разрешения
проблемы
В течение трех Три рабочих дня
рабочих часов с
момента
получения
запроса.
Ситуация, при которой какой-либо из В течение пяти Шесть рабочих дней
поддерживаемых программных
рабочих часов с
продуктов в целом работоспособен, но момента
одна (или несколько) из его
получения
документированных функций
запроса.
полностью не выполняется, и при этом
для такой функции не существует
путей получения аналогичного
результата другим способом.
Ситуация, при которой какой-либо из В течение
Десять рабочих дней
поддерживаемых программных
восьми рабочих
продуктов в целом работоспособен, но часов с момента
одна (или несколько) из его
получения
документированных функций
запроса.
полностью не выполняется, при этом
для такой функции существует путь
получения аналогичного результата
другим способом, а также если эта
функция выполняется с
ограничениями, не отраженными в
документации или в иных
информационных материалах по
поддерживаемому программному
продукту.
11
Уровень 4
Пожелание
Ситуация, при которой
поддерживаемые программные
продукты выполняет свои
документированные функции, но у
пользователя есть консультационный
вопрос по эксплуатации программного
обеспечения или он (пользователь)
высказывает разумные предложения
по улучшению потребительских
качеств поддерживаемого
программного продукта, либо
описывает отклонение от
общепринятых стандартов.
В течение
шестнадцати
рабочих часов с
момента
получения
запроса.
20 рабочих дней. В течение
этого периода проводится
оценка
пожелания
и
принимается решение о
целесообразности
включения его реализации
в план развития системы.
Контактная информация
Сервисный портал
Адрес электронной почты службы технической поддержки
Телефон «горячей» линии
Продление/возобновление договоров на техническую поддержку
12
http://glonass-iv.ru/ru/support/tickets/
support@glonass-iv.ru
+7-4932-494-595
info@glonass-iv.ru
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
88
Размер файла
259 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа