close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

на примере парикмахерской ООО «Перфект» г. Волгоград

код для вставкиСкачать
1
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Волгоградский филиал
Кафедра Туризма и сервиса
Дипломная работа
на тему:
Разработка мероприятий по увеличению объема реализации услуг предприятия
(на примере парикмахерской ООО «Перфект» г. Волгоград)
по специальности
080205.65. Экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного
хозяйства.
Студент
Карина Даировна
Руководитель
Таджибова
к.э.н. доцент Наталья
Васильевна Орлова
Москва
2014 г.
2
РЕФЕРАТ
Автор: Таджибова Карина Даировна
Тема ВКР: Разработка мероприятий по увеличению объема реализации
услуг предприятия (на примере парикмахерской
ООО «Перфект» г.
Волгоград).
Группа ЭЗС-101
Объем ВКР: 101 страниц текста, включающий 29 таблицы и 16 рисунков.
Цель дипломной работы: Целью выпускной квалификационной работы
является теоретический анализ функционирования индустрии красоты и уровня
обслуживания клиентов, а также разработка мероприятий по увеличению
объема реализации услуг (на примере парикмахерской «Перфект»).
Основные
задачи:
рассмотреть
общетеоретические
основы
функционирования индустрии красоты; провести комплексный экономический
анализ деятельности парикмахерской «Перфект»; разработать мероприятия,
направленные на увеличение объёма
реализации услуг парикмахерской
«Перфект»; оценить экономическую эффективность мероприятий.
Методы исследования: метод системного и экономического анализа.
Новизна дипломной работы заключается в том, что разработанные
мероприятия позволят повысить объем реализации услуг, уровень сервиса и
повысить доходность парикмахерской.
Разработанные новые мероприятия (совершенствование ассортимента
услуг; внедрение стрижки горячими ножницами; внедрение косметики;
изменение ценовой политики: организация скидок; совершенствование
рекламной политики; размещение рекламы в местных газетах; создание сайта;
повышение качества обслуживания; введение комплексных программ;
повышение квалификации персонала; введение дресс – кода).
В результате реализации разработанных мероприятий обеспечат
парикмахерской дополнительный доход в размере выручка от реализации услуг
в 2016 году увеличится по сравнению с 2013 годом на 137,34 %, чистая
прибыль увеличится на 2736,07 тыс. руб., и составит в концу 2016 года 3714,35
тыс. руб. Рассчитанный индекс рентабельности составил 2,06, срок
окупаемости 4 месяцев, рентабельность продаж в среднем увеличится за 20142016гг., на 15,30%, а рентабельность основной деятельности на 34,69%.
Ключевые слова: услуга, парикмахерская, качество услуг, анализ
потребителей, уровень сервиса, прибыль, эффективность проекта.
3
ABSTRACT
Author: Karina Tadzhibova Dairovna
The project is: Development of measures to increase the volume of sales of
enterprise (for example, a hairdressing barbershop, LLC "Perfect" Volgograd).
Group EZS-101
SRS Volume: 101 pages, including 29 tables and 16 figures.
Purpose of the thesis: The purpose of the final qualifying work is a theoretical
analysis of the functioning of the beauty industry and the level of customer service, as
well as the development of measures to increase sales of services (for example, a
hairdressing barbershop "Perfect").
Main tasks: see Theoretical foundations of the beauty industry; conduct a
comprehensive economic analysis of the barbershop "Perfect"; develop measures to
increase the volume of sales of services to barbershop "Perfect"; evaluate the cost
effectiveness of interventions.
Methods: systemic and economic analysis.
The novelty of the thesis is that the developed activities will increase sales
services, service level and increase the profitability of the barbershop.
Developed new activities (improving the range of services, the introduction of
haircuts hot scissors, the introduction of cosmetics; pricing policy change: the
organization discounts, improving advertising policy, placing advertisements in local
newspapers, website creation, improve the quality of service, the introduction of
integrated programs, staff development, introduction of a dress - code.
As a result of the developed measures provide barbershop additional revenue
of revenues from services in 2016 increased compared to the year 2013 to 137.34%,
net profit increased by 2736.07 rubles., and will end in 2016 3714.35 rubles.
Calculated the profitability index was 2.06, the payback period of 4 months, the
average return on sales increase for 2014 - 2016., to 15.30% and return on operating
activities 34.69%.
Keywords: service, hairdresser, service quality, consumer analysis, service
level, profit, efficiency of the project.
4
Содержание
Введение ……………………………………………………………………... 5
1. Теоретические основы функционирования индустрии красоты
1.1 Особенности деятельности парикмахерских предприятий как
составляющей индустрии красоты………………………….......................... 10
1.2 Характеристика основных парикмахерских услуг……..…………
19
1.3 Основные показатели деятельности парикмахерских услуг ….………
24
2 Анализ деятельности парикмахерской ООО «Перфект»
2.1 Общая характеристика ООО «Перфект»………………….............…
34
2.2 Анализ организационной структуры ООО «Перфект»…………
37
2.3 Анализ технико-экономических показателей деятельности
ООО «Перфект» за 2011-2013гг……...........................................................
42
2.4 Анализ ассортимента и цен на услуги парикмахерской
ООО «Перфект»………………………………………………………………… 46
2.5 Анализ потребителей парикмахерской ООО «Перфект»…………...
51
2.6 Анализ конкурентов ООО «Перфект»……………………………….…
56
2.7 Выводы по аналитической части……
. ………………………………..…..
61
3. Основные направления увеличения в объеме реализации услуг
парикмахерской ООО «Перфект»
3.1 Мероприятия по увеличению объема реализации услуг
парикмахерской ООО «Перфект»……………………………………………… 65
3.2 Расчет расходов на реализацию мероприятий по увеличению объема
услуг парикмахерской «Перфект»……………………………...........................
83
3.3 Расчет доходов от реализации мероприятий по увеличению
объема услуг парикмахерской «Перфект»……………………………………
Заключение………………………………………………………………………
87
94
Список использованных источников и литературы………………………… 98
5
Введение
Сервисный характер обслуживания населения означает комплексность
оказания основных и сопутствующих услуг. В частности, объем бытовых услуг,
предоставляемых населению, стал очень важным показателем уровня жизни
народа и развития экономики народного хозяйства. Однако уровень массового
бытового
обслуживания
населения
еще
не
полностью
удовлетворяет
потребности людей в бытовых услугах, в некоторых регионах и населенных
пунктах страны население не имеет возможности получить необходимые
услуги.
Сфера услуг – более эффективная и быстроразвивающаяся отрасль
мировой экономики. В настоящее время фактически не осталось компаний,
которые в той либо иной мере не занимаются предложением услуг либо не
соприкасаются с данной сферой.
Услуга – это вид деятельности, работ, в процессе исполнения которых не
создается новый, раньше не существовавший материально-вещественный
продукт, однако меняется свойство уже имеющегося, созданного продукта.
Иными словами – это благо, предоставляемое никак не в материальной форме,
а в форме деятельности. Т.е. само оказание услуг творит желаемый итог.
Социальная значимость развития сферы услуг определяется ролью в
экономии и рациональном использовании внерабочего времени населения, в
создании условий для производительного общественного труда.
Рост доходов населения и переход экономики страны на достаточно
стабильный уровень непосредственно способствуют успешному дальнейшему
развитию сферы услуг.
В
реализации
услуг
парикмахерских
имеются
специфические
особенности: отсутствие материально-вещественной формы результата труда и
высокая индивидуальность.
Сезонный характер спроса на услуги является еще одной особенностью
услуг парикмахерских. Колебания спроса на данные услуги в течение года во
6
многом зависят от климатических условий, национальных и традиционных
праздников. Чтобы снизить влияние сезонных колебаний спроса на услуги,
необходимы различные мероприятия по их сглаживанию.
Сервисное обслуживание клиентов и выполнение работ по оказанию
услуг – это взаимосвязанные функции, но они имеют различные пути
совершенствования. Если повышение качества выполнения работ по оказанию
услуг
зависит
от
квалификации
мастера,
прогрессивной
технологии,
оборудования, инструментов, материалов, то качество обслуживания клиентов
зависит от общей культуры мастера, выполняющего работу, от комплексности
и комфортности предоставления услуг, режима работы парикмахерской,
рекламы, совершенствования форм обслуживания.
Неудовлетворенность уровнем сервисного обслуживания и качеством
услуг приводит к наличию жалоб, снижению посещаемости, а это ведет к
уменьшению
объема
реализации
услуг.
Поэтому
совершенствование
сервисного обслуживания населения является важным для выживания
парикмахерской в условиях жесткой конкуренции.
Для
совершенствования
сервисного
обслуживания
населения
в
парикмахерских необходимо расширять ассортимент предлагаемых услуг,
повышать тем самым комплексность их оказания. Необходимо внедрение
принципиально новых форм обслуживания: организация работы выездного
мастера-парикмахера и заключение договора на обслуживание и т.п.
Повышенный сервис на рынке услуг влечет за собой необходимость в
разработке
мероприятий
по
увеличению
объема
реализации
услуг
парикмахерской ООО «Перфект». Наряду с этим возникает возможность
обосновать актуальность выбранной темы для парикмахерской «Перфект» в
сложившейся рыночной ситуации.
Актуальность исследования, обусловлена следующими обстоятельствами:
1) Повышение сервисного обслуживания населения «Перфект» необходимое условие выживания его на современном рынке услуг;
7
2) Эффективное обслуживание, обеспечение комфорта клиентам и
наличие
дополнительных
услуг
при
оказании
парикмахерских
услуг
способствует укреплению позиций парикмахерской на рынке и повышению
объемов реализации, что важно при острой конкурентной борьбе;
3) Организация эффективного обслуживания способствует повышению
основных
экономических
показателей
деятельности
парикмахерской
«Перфект».
Объектом
исследования
квалификационной
работы
является
парикмахерская «Перфект».
Предметом исследования в данной работе являются: совокупность
экономических отношений, возникающих в процессе увеличения объема
реализации услуг парикмахерской.
Целью выпускной квалификационной работы является теоретический
анализ функционирования индустрии красоты и уровня обслуживания
клиентов, а также разработка мероприятий по увеличению объема реализации
услуг (на примере парикмахерской «Перфект»).
Для достижения поставленной цели необходима реализация следующих
задач:
- рассмотреть общетеоретические основы функционирования индустрии
красоты;
-
провести
комплексный
экономический
анализ
деятельности
парикмахерской «Перфект»;
- разработать мероприятия, направленные на увеличение объёма
реализации услуг парикмахерской «Перфект»;
- оценить экономическую эффективность мероприятий.
При написании квалификационной работы были использованы работы
российских и зарубежных авторов, таких как Виханский О.С., Грибов В.Д.,
Левитина И.Ю., Новицкий Н.И. , Турчинов А.И., Филипповский Е.Е., Мур
Аоек, Хиарнден Кейт.
8
Эмпирическую базу дипломной работы составили опубликованные и
размещенные
в
электронных
базах
материалы,
научная
литература,
опубликованная в средствах массовой информации.
Методологической основой данного исследования являются полная
зависимость ассортимента предлагаемых услуг от спроса населения на них.
Качественные и количественные результаты оказания услуг зависят, прежде
всего, от уровня квалификации мастеров, так как постоянно появляются новые
технологии,
оборудование,
инструменты.
Обязательными
условиями
успешного труда с данной сфере услуг являются специальные знания, высокая
профессиональная
подготовка,
общая
культура
мастеров,
постоянное
повышение квалификации.
Практическая значимость работы обусловлена тем, что результат работы
исследования и практические
материалы могут быть использованы в
организации и планировании хозяйственной деятельности предприятия сферы
услуг, выработке его ценовой, ассортиментной, финансовой, маркетинговой,
управленческой политики с целью выхода в максимально короткий период на
точку безубыточности, получения прибыли и дальнейшего увеличения
рентабельности.
Мероприятия,
рекомендации
и
выводы
дипломного
исследования ориентированы на широкое использование при осуществлении
мероприятий,
связанных
с
увеличением
объёма
реализации
услуг
парикмахерской.
Методика
реализует
алгоритм
поэтапного
процесса
самооценки
менеджмента парикмахерских услуг с минимальными затратами по его
совершенствованию и выбором стратегии развития на базе программноцелевого
подхода
как
институционального
резерва
повышения
услуг,
направленного на эффективность функционирования парикмахерской.
Практическая значимость работы состоит в том, что мероприятия по
увеличению объёма реализации услуг парикмахерской «Перфект», могут быть
использованы в практической деятельности и являться частью мероприятий по
улучшению обслуживания парикмахерской «Перфект».
9
Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав, заключения
и библиографического списка.
Первая
глава
посвящена
теоретическим
аспектам
основам
функционирования индустрии красоты, в условиях современного рынка.
Вторая глава посвящена анализу деятельности парикмахерской ООО
«Перфект».
В третьей главе разрабатывается комплекс мероприятий, на увеличение
объёма реализации услуг парикмахерской ООО «Перфект».
Заключение содержит общие выводы по работе и предложения.
10
1. Теоретические основы функционирования индустрии красоты
1.1 Особенности деятельности парикмахерских предприятий как
составляющей индустрии красоты
Парикмахерские
предприятия
занимаются
предоставлением
услуг
населению, которые удовлетворяют разные необходимости, таким образом, эти
предприятия относятся к сфере услуг.
Сфера услуг – более эффективная и быстроразвивающаяся отрасль
мировой экономики. В настоящее время фактически не осталось компаний,
которые в той либо иной мере не занимаются предложением услуг либо не
соприкасаются с данной сферой.1
Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. В
Великобритании
семейные улуги
были
наиболее бессчетным классом
народонаселения по 1870 г. Но дать определение услуге оказывается нелегкой
задачей. Предложениями время от времени называют деятельность, никак не
создающую
материальных
самостоятельного
ценностей.
продукта,
Достаточно
материального
нередко
объекта,
разрешено
либо
встретить
определение услуги как нужного действия, дел, поступков либо же действий
вообще.
Услуга - это процесс, ряд действий. Данные действия имеют все шансы
существовать инструментом для производства ценности, они могут создать
важность, но сами никак не являются самостоятельной ценностью. Если
некоторые действия могут быть полезны лишь для такого, кто их производит (к
примеру, зарядку по утрам), то вряд ли они могут считаться услугой.
По суждению К. Гронрооса, услуга - процесс, включающий серию (либо
некоторое количество) неосязаемых действий, которые по надобности
происходят при содействии меж покупателями и обслуживающим персоналом,
физическими ресурсами, системами предприятия - поставщика услуг. Это
1
Крючков А. А. История развития салонов красоты. - М.: ВШТГ, НОУ «ЛУЧ», 2009г. С 502.
11
определение довольно точно обрисовывает услугу, но некие сервисы
(косметические, парикмахерские и т.п.) имеют все шансы быть осязаемыми.2
Услуга (от англ. service) – это результат трудовой деятельности,
являющийся нужным результатом, удовлетворяющим какие-либо потребности
человека.
Услуга – это вид деятельности, работ, в процессе исполнения которых не
создается новый, раньше не существовавший материально-вещественный
продукт, однако меняется свойство уже имеющегося, созданного продукта.
Иными словами – это благо, предоставляемое никак не в материальной форме,
а в форме деятельности. Т.е. само оказание услуг творит желаемый итог.3
Сегодня сфера услуг становится все наиболее важной в экономике
России, так как она создает многочисленные рабочие места и вносит значимый
взнос во внутренний национальный продукт. Не считая этого, значимость услуг
ориентируется не только их взносом в создание трудящихся мест, только и тем,
будто многие виды деятельности, не имеющих самостоятельного смысла для
окончательных
потребляются
клиентов,
по
созданию
промежуточными
считаются
покупателями,
услугами,
такими
как
которые
отделы
и
подразделения организаций. Согласованность и взаимодействие подразделений
внутри
организаций
возрастает
не только
на базе административно-
управленческих мер, но в большей мере это достигается на базе моделей
сервиса.
Широта и разнообразие услуг затрудняет возможности определения у
разных секторов услуг общих закономерностей, отличительных для сферы
услуг. Так, к примеру, описание свойства услуги «Стандартизация и
сертификация в сфере услуг»:
- услуги предполагают собой сочетание процесса предложения, сервисы и
употребления результата услуги;
2
3
Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме: Теория и практика. – СПб.: СПбГУП, 2005 г. С. 273.
Грибов В.Д., Леонов А.Л. Экономика предприятия туризма. – М.: КНОРУС, 2006 г. С. 244.
12
- услуги, в зависимости от объекта и результата, разделяются на
материальные и нематериальные;
- во многих вариантах субъектом (исполнителем) услуги выступает
индивидуальный предприниматель либо маленькое предприятие;
- во многих случаях покупатель (человек) считается объектом оказания
услуги и (либо) конкретно принимает участие в процесс ее предложения;
- оказание и потребление услуги имеет возможность существовать
одновременным;
- как правило, услуга имеет личный характер оказания и потребления;
- в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от
профессионализма персонала;
- исполнитель услуги, как правило, никак не считается собственником
результата услуги;
- услуги локальны, нетранспортабельны, имеют все шансы обладать
региональный характер;
-услуги имеют все шансы существовать не сохраняемы.
Данный список не хорошо демонстрирует необходимость оговорок при
описании свойств услуги. Можно увидеть, будто в предоставленном случае
некие характеристики сопровождаются замечаниями «как правило», «во многих
вариантах», «имеют все шансы существовать» и т.п.
На сегодня в определениях услуги и ее свойств отсутствует единство, и
причин тому можно назвать некоторое количество.
1. Главная фактор содержится в том, что действия, которые разрешено
назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так ведь как и объекты, на
которые направлены данные действия. Нередко приобретение продуктов
сопровождается сопутствующими предложениями, и практически любое
покупка услуг сопровождается сопутствующими товарами.
2.Вторая причина состоит в том, будто официальная статистика
объединяет эти действия в один класс услуг. Ученые ведь отыскивают общее в
тех явлениях, которые регистрирует официальная статистика.
13
3.Третья фактор сложности розыска определения «услуги» заключается в
том, будто исследователь услуг владеет мастерство с гибким объектом,
границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и/или
покупателя услуги.
Материальный товар довольно легко может начинать услугой. «Машина,
любой физический продукт может быть превращен в сервис, если продавец
готовит пробы сделать особое заключение с учетом необходимостей данного
клиента», справедливо утверждает К. Гренроос. Дж. Бэйтсон еще подчеркивал,
что граница между товарами и предложениями находится в зависимости от
дела к данному поставщиков товара и потребителей. Один и тот же объект,
сохраняющий комплект физических вещей и разряд деяний обслуживающего
персонала
исполнителя,
может
рассматриваться
потребителем
и
как
материальный продукт, и как услуга.
Существует ряд основных особенностей, отличающих сферу услуг от
материальных
продуктов.
Эти
особенности
являются
отличительными
признаками Парикмахерская услуга никак не осязаема - так как парикмахер
реализует свое умение и видение красоты (рис.1.1.1).
Отличительные
признаки услуг
Неосязаемость
Неотделимость
от источника
Несохраняемос
ть
Рис. 1.1.1 - Отличительные признаки услуг
Непостоянство
качества
14
Парикмахерская услуга переменчива – потому что двух абсолютно
одинаковых стрижек (укладок, дизайнов ногтей и т.д.) не бывает.
Парикмахерская
услуга
неотделима
от
источника
(мастера),
а
следственно обучение мастеров может быть только очное, и нужно постоянно.
Парикмахерская услуга - не сохраняема, поскольку волосы отрастают, а
мода - меняется.
1. Неосязаемость.
Особенность услуг согласно признаку неосязаемости содержится в том,
будто
услугу
невозможно
пощупать,
подержать
в
руках,
услышать,
попробовать на привкус и цвет, нельзя ее трогать до момента ее приобретения.
Большинство услуг считается действиями. Осязаемый продукт имеет
возможность
появиться
лишь
как
посредник,
через
которого
услуга
доставляется к потребителю. К примеру, рецепт, в котором предлагается
решение проблемы клиента, никак не считается настоящим окончательным
продуктом косметологической услуги; настоящим окончательным продуктом
считаются медицинские знания и идея, описанные в данном рецепте.
Этот признак показывает на такую проблему услуг, как неимение
принадлежности при приобретении. В отличие от материального производства,
на выходе которого клиент приобретает в собственность какой-либо продукт, в
производстве услуг заказчик приобретает лишь результат деятельности, кой
зачастую не имеет никакого материального подкрепления. Таким образом,
приобретая услугу, не приобретаешь ее в собственность. Исключение могут
составить лишь услуги, связанные с материальным продуктом и при
приобретении
видеозаписи
со
спектаклем,
клиент
получает
право
собственности на эту запись.
2. Неотделимость от источника.
Также данный признак называют неразрывностью производства и
потребления. Таким образом, услуги предоставляются и потребляются
одновременно, т.е. имеют все шансы быть оказаны только при поступлении
заказа.
15
Есть три формы признака неотделимости.
- Первая форма предполагает, будто большая часть услуг в отличие от
материальных продуктов в начале продают, а только потом создают и
употребляют, причем, происходит наверное сразу. Неотделимость услуг
предполагает, будто услуги нельзя разделять от их источника, вне зависимости
от того, кто эту услугу предоставляет. Человек будет считаться частью услуги,
нежели он эту услугу предоставляет.
- Вторая форма неотделимости от источника считается неразделимость
покупателя от процесса предоставления услуги. То есть, услуги, в основной
своей массе не могут храниться и накапливаться для грядущего применения;
клиент обязан находиться при создании услуг. Например, покупатель не
должен находиться при производстве интересующей его продукции, будто бы
купить ее. А вот стрижка или маникюр не может осуществляться в отсутствие
клиента. Выполнение и пользование услуг считаются одновременными и
нераздельными, а покупатели обязаны находиться, чтобы наслаждаться их
результатами.
- Третья форма совместное пользование некоторых услуг считается
третьей формой неотделимости от источника. Некоторые виды услуг даны для
большой категории покупателей. К примеру, театральные представления,
выступления, некоторые виды туристских услуг ориентированы на потребление
их множеством клиентов.
3. Несохраняемость.
Услугу нельзя сохранить для дальнейшей реализации или использования.
Большинство
производятся
услуг
и
из-за
того,
потребляются,
что
они
считаются
одновременно
покупаются,
неохраняемыми.
Мнение
«неохраняемый» имеет возможность рассматриваться в различных вариантах
по-разному. Несохраняемость услуг вместе с непрерывно изменяющимся
спросом на услуги требует, чтобы менеджеры пристально относились
определению их объема и пытались активно управлять сервисными службами.
16
При устойчивом спросе на услуги, их недолговечность не вызывает
нешуточных проблем, если же спрос подвержен колебаниям, то производители
услуг сталкиваются с явными сложностями. Наверное, в частности касается
туристических компаний, поскольку спрос на туристические услуги часто
носит сезонный характер. Для устранения несоответствий и достижения
согласования между спросом и предложением фирмы могут использовать
следующие стратегии:
- установление дифференцированных цен, бонусов, дополнительных
услуг. Этот способ дозволяет сместить часть спроса с пикового периода на
период затишья;
- введение системы предварительных заказов на услуги. Позволяет
контролировать степень спроса, направлять его в нужное русло;
- увеличение скорости обслуживания. Позволяет действовать с огромным
количеством клиентов;
- улучшение сервиса и качества в процессе обслуживания клиентов
(светлые, хорошо проветриваемые помещения, комфортный интерьер, мягкие
кресла, свежая пресса на журнальном столике, чай, кофе). Помогает, облегчит
клиентам ожидание, улучшает имидж компании.
- стимулирование персонала к совмещению функций. Дает вероятность
обслуживать существенно наибольшее количество клиентов или сократить
расходы.
4. Непостоянство качества.
Непостоянство качества в сфере услуг проявляется гораздо острее, чем в
материальной сфере. Качество на различные продукты имеет возможность
существовать хуже или лучше, однако, как правило, в основной массе качество
остается на среднем уровне. Результат зависит от их единых деяний и
восприятия покупателя. Таким образом, салон красоты предоставляет любому
клиенту новейшие по качеству услуги.
Непостоянство качества находится в зависимости от двух факторов:
качества человека, оказывающего услугу и качества человека услугу
17
приобретающего. Для снижения непостоянства качества от производителя
услуг требуются эти свойства, как профессионализм, тренировка, обучение,
соотношение
личных
свойств
характера,
наличие
информации
и
коммуникации, присутствие конкурентной борьбе также делает мощное
воздействие на уменьшение разницы в качестве услуг. А также человек,
оказывая ту либо другую услугу, имеет возможность модифицировать
собственные действия, учитывая физическое и психологическое состояние. Так,
к примеру, мастер-парикмахер имеет возможность обслужить своего первого
клиента за день наиболее качественно, нежели крайнего, находясь в наиболее
неплохой физиологической форме, другими словами, не устав. А может
случиться по другому: с утра мастер был в нехорошем настроении из-за
проблем в семье, к примеру, и никак не сумел подобающим образом обслужить
клиента, а к концу рабочего дня – работал на максимуме своих возможностей.
Влияние на свойство услуг со стороны клиента оказывает сам человек,
его неповторимость, характер.
Четыре вышеизложенных признака относятся к главным отличительным
чертам сервисной деятельности от материального производства. В частности в
книге Тультаева Т.А. «Менеджмент услуг» приводятся два дополнительных
пункта:4
1. Отсутствие владения;
2. Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму.
1. Неимение владения.
Потребитель услуги, как правило, имеет возможность применять ее на
протяжении ограниченного численности времени.
В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуги не могут
использоваться постоянно, их невозможно хранить. Отсюда следует, будто
служба никак не имеет возможность проявляться чьей-либо собственностью.
Человек, приобретая услугу, приобретает временный результат, никак не
4
Козлова И.В. Парикмахерские услуги: организация работ, оплаты и стимулирования труда.- М.:Легпромбытиздат, 2008 г. С.105.
18
удовлетворяя тем наиболее потребность во владении. На первый взгляд имеет
возможность показаться, что неимение владения не таковой уж и важный
признак.
2. Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную
форму.
Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют
однообразные либо аналогичные потребности. Данная особенность услуг также
имеет возможность возникать и в противоположном направленности: услуги
имеют все шансы подменять товары.
В результате между материальными товарами и предложениями
появляются конкурентные отношения. Таковым образом, разрешено говорить о
этак именуемой межродовой конкурентной борьбе, так как относятся к
различным родам: к роду товаров, имеющих материальную форму и к роду
услуг, т.е. товаров, никак не владеющих вещественными характеристиками.
Еще одной немаловажным причиной при рассмотрении особенностей
деловитости
парикмахерских
предприятий
считается
сезонность.
Парикмахерская имеет возможность простаивать летом (отпуска) и зимой
(после нового года) из-за отсутствия клиентов. В то же время во время
сезонных подъемов он станет проверять перегрузку - пик парикмахерского
сезона доводиться на весну и правило осени. Для того, что бы постановить
проблему сезонности нужно предпринять некоторое количество защитных
мер.5
- Во-первых, посвятить время спада обучению мастеров (мастер не
понимающий модных тенденций и не владеющий разработка мастерски
стареет) для такого, будто бы с пришествием нового сезона предложить
пользователям новую услугу, которая будет конкурентным превосходством.
- Во-вторых, для того, что бы избежать простоя, давать в межсезонье
более функциональную рекламу, и вести более гибкую ценовую политику на
период спада спроса.
5
Виханский О.С. Менеджмент: Учебник. – М.: Гардарики, 2007 г. С.100.
19
- В-третьих, осуществить реализацию препаратов (по уходу за волосами
дома), предлагать консультации и прочие услуги, никак не требующие рабочего
места.
- В-четвертых, для того, что бы использовать фактор сезонности нужно
управлять услугами, предлагая весной новейшие престижные стрижки,
окраски, солярии, программы похудения. Осенью найдет спрос услуги
сообразно уходу за волосами (программы регенерации), химическая завивка,
освоение видов зимних стрижек "под шапку".
- В-пятых, предлагать ожидающим услугу печатную продукцию,
информацию о моде, установить TV с показом видео о моде.
- В-шестых, нанимать на период пика спроса дополнительный
(временный) персонал.
1.2 Характеристика основных парикмахерских услуг
Парикмахерские услуги в полной мере обладают всеми признаками
бытовых услуг: неовеществленность, неотделимость процесса производства и
потребления, субъективность качества и т.д.
Парикмахерская - это предприятие, занимающееся предоставлением
услуг для населения по уходу за волосами (стрижка, завивка, создание
причёски, окраска, мелирование и остальные виды работ с красителями, бритьё
и стрижка бород и усов, и др.) в оборудованном специально для данного
помещении.6
Как правило, в парикмахерских дополнительно оказываются следующие
виды услуг: маникюр, педикюр, услуги косметические и визажиста. В
современное время в парикмахерской разрешено получить услуги солярия и
косметолога.
Термины и определения» по функциональному назначению услуги
парикмахерских относятся к социально - культурным, так как удовлетворяют
эстетические и общественные необходимости человека и способствуют
6
Ярцев В.В., Белюсева Л.М. Парикмахерская – дома. – М.: Ступень, 2010 г. С. 24.
20
поддержанию его нормальной жизнедеятельности. Услуги парикмахерских
носят сугубо индивидуальный нрав, процесс оказания услуги фактически
совпадает с процессом ее употребления, выполнение услуги (за исключением
постижерных
работ)
происходит
в
присутствии
клиента
при
тесном
сотрудничестве с ним; в различие от материальных услуг.
При рассмотрении парикмахерских с точки зрения предприятия
выделяют следующие классификационные признаки: по уровню цен, по
специфической
целевой
аудитории,
по
уровню
оказываемых
услуг
(категорирование), по типу собственности, по организационно-правовой форме,
по местоположению и по размеру предприятия.
Однако, данный вид услуг, имея богатейшую историю, обладает и рядом
специфических
отличий,
присущих
только
услугам
предприятий-
парикмахерских: в большей мере, чем для иных услуг свойственна высокая
индивидуальность, также здесь отсутствует материальная вещественная форма
результата труда. Труд здесь выступает в форме полезного эффекта и,
соответственно, не существует отдельно от исполнителя и потребителя услуг.
При размещении парикмахерских необходимо четко соблюдать принцип
максимального приближения к потребителю, обеспечения их широкой
доступности.7
В парикмахерских - специально оборудованных помещениях - оказывают
следующие виды услуг:
-услуги женского и мужского залов,
-услуги косметологии,
-маникюра,
-педикюра,
-услуги оздоровительного характера,
- а также работы по изготовлению изделий (шиньонов, париков, кос и
т.п.).
7
Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. Спб.: Питер, 2005 г. С.58.
21
Удовлетворение
спроса
населения
на
парикмахерские
услуги
способствует улучшению условий жизни и быта человека, оказывает
определенное влияние на его настроение и, следовательно, работоспособность,
а также составляют часть общей культуры общества.
На современном этапе развития парикмахерских услуг выделились
особенности личного фактора, рабочей силы, к которым относятся:
- резко возрастающее значение уровня квалификации работников в
улучшении экономических, потребительских и эксплуатационных свойств
услуг, т.е. обязательными условиями успешного труда становятся специальные
знания, высокая профессиональная подготовка, общая культура мастера;
- усиление ответственности перед потребителем за результаты труда,
поскольку они влияют на здоровье и настроение потребителя.
Работники парикмахерских выполняют две взаимосвязанные функции,
которые имеют различные пути совершенствования:
- непосредственное выполнение парикмахерских работ (стрижка, укладка,
окраска, химическая завивка, и пр.);
- обслуживание клиентов.8
Если повышение качества исполнения парикмахерских, косметических,
маникюрных и других видов работ связано с такими факторами, как
квалификация мастера, уровень технологии, оборудования, инструментов и
материалов, то качество обслуживания зависит от общей культуры мастера,
комплексности и комфортности предоставления услуг, территориальной
доступности парикмахерских (пешеходной и транспортной), режима работы,
уровня
развития
маркетинга
и
рекламы,
совершенствования
форм
обслуживания, применение новых форм обслуживания.
Характерной особенностью парикмахерских услуг является сезонный
характер спроса на услуги. Внутри годичные колебания спроса обусловлены
главным
образом
климатическими
условиями,
национальными
и
традиционными праздниками, значительной (сезонной) миграцией населения.
8
Румянцева К. Р. Менеджмент в организации: Учебник. - М.: УЦ “Перспектива”, 2006 г. С.192.
22
Резкое возрастание объема услуг парикмахерских, как правило, наблюдается в
апреле, в осенне-зимний период посещение парикмахерских снижается, но
наблюдается два «пика» - конец октября и начало ноября, а также вторая
половина декабря. В связи с этим на таких предприятиях возрастает
необходимость различных мероприятий по сглаживанию сезонности.
Разновидности категорий парикмахерских салонов и потребителей услуг.
Действующие в настоящее время предприятия, оказывающие парикмахерские
услуги, можно подразделить на следующие группы: 9
- первая группа состоит из предприятий, оказывающих наиболее
сложные, комплексные и качественные парикмахерско - косметологические
услуги, обслуживающие 10-15% потребителей. Салоны - люкс отличаются
широким ассортиментом услуг, включающим 20 и более наименований,
парфюмерно-косметических материалов, предоставлением дополнительных
косметических и консультационных услуг, услуг маникюра, педикюра,
макияжа, наращивания ногтей и т.д. Основными направлениями развития
парикмахерских такого уровня является формирование салонов - люкс как
центров парикмахерского искусства и законодателей моды, а также постоянно
действующих выставок и конкурсов, что в свою очередь требует организации
подготовки и переподготовки кадров высшей квалификации и создания
художественного совета.
- вторая группа салонно-парикмахерских, приближающихся к категории
«люкс» обслуживает 30-40% потребителей, ориентируясь на средний класс.
Парикмахерские используют фирменное оборудование и материалы, а также
возможности
обучения
персонала
на
предприятиях
-
поставщиках
оборудования и материалов. Стратегическими целями этой группы являются
попытки достижения уровня качества услуг и обслуживания салонов - люкс,
что достигается, в основном, за счет расширения ассортимента услуг и
повышения их качества при внедрении более совершенных и быстрых
9
Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. СПб, 2004 г. С.752.
23
технологий обслуживания. В организационном плане данные предприятия, в
отличие от салонов - люкс, склонны к открытию филиалов в крупных центрах
торгово-бытового обслуживания населения и экспериментальных салоновпарикмахерских как модели обслуживания.10
- третья группа состоит из сетей обычных парикмахерских. Традиционная
парикмахерская предоставляет не более 4 видов услуг, имеет оборудование
среднего
качества,
косметических
а
также
ограниченный
материалов.
Обслуживают
ассортимент
парфюмерно-
25-30%
потребителей.
Стратегический план развития парикмахерских охватывает расширение сети
предприятий,
включающих
также
создание
пунктов
парикмахерского
обслуживания населения в местах, наиболее часто посещаемых местными
жителями и мигрантами, повышение качества и ассортимента услуг, а также
внедрение новых технологий по доступным ценам и налаживание работ по
обслуживанию малообеспеченных граждан. Только некоторые предприятия
данной категории планируют перейти в категорию салонов-парикмахерских,
т.е. в первую и вторую группы.
- в четвертую группу составляют парикмахерские, созданные при центрах
социальной защиты или отдельные парикмахерские, имеющие договоренность
с муниципальными органами по обслуживанию малообеспеченных граждан.
Услугами парикмахерских этой группы пользуются не более 2% граждан.
Основной целью муниципальных парикмахерских является организация сети
предприятий по городу для обеспечения транспортной доступности услуг
такого уровня.
- в пятую группу входят часто практикующие парикмахеры и
косметологи. Они предоставляют базовые услуги, которые не требуют
сложного
оборудования,
широкого
ассортимента
дорогостоящих
косметических средств, площадей.
10
Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг (системно - логистический подход) – СПбГИСЭ, 2009 г.
С.115.
24
Потребителей парикмахерских услуг можно условно разделить на 3
категории по зависимости уровня дохода и потребления парикмахерских услуг:
-к первой категории относятся низкодоходные или малообеспеченные
граждане, пользующиеся максимально дешевыми услугами не более раза в 1-2
месяца при минимальной стоимости за услугу;
- вторую категорию составляют группы граждан со средним уровнем дохода,
прибегающие к услугам парикмахерских в среднем около 1 раза в месяц.
- третью группу потребителей парикмахерских услуг составляют высоко
обеспеченные граждане, пользующиеся услугами парикмахерских первой и
второй групп.11
1.3 Основные показатели деятельности парикмахерских услуг
Представляя деятельность парикмахерских, как совокупность действий
текущего функционирования, основная задача управления, в рамках которого
поддержание такового поведения частей и подсистем, которое обеспечивало бы
очень вероятное и стабильное приобретение окончательных целей, защищать
эффективность текущего функционирования предприятия.
Деятельность всегда направлена на приобретение цели, хотя не всегда к
ней приводит. Однако обязательно заканчивается итогом, даже если он и никак
не
запланирован
либо
не
владеет
положительного
характера.
Если
окончательный итог схож с целью, то активность имеет возможность
существовать, признана рациональной, если же это совпадение отсутствует,
деятельность является нерациональной.
Экономическая эффективность деятельности предприятия - это критерий
его результативности за год. В нем находят отражение все положительные и
отрицательные процессы, которые проистекают в финансовой, технической и
социальной сферах деятельности, а еще все личные и обобщающие
характеристики. Главной принцип отдачи деятельности предприятия состоит в
11
Новицкий Н.И. Организация производства на предприятиях: учеб., метод пособие. М.: Финансы и статистика,
2005 г. С.201.
25
последующем:
предоставлять
потребителям
услуги
надлежащего,
необходимого качества, более правильно применяя трудовые, материальные,
финансовые
ресурсы,
увеличивая
прибыльность
предприятия,
степень
благополучия его работников, общества в целом, не причиняя ущерба
окружающей среде. Определение эффективности деятельности позволяет
обеспечить баланс рыночных запросов с настоящими способностями самого
предприятия,
выработать
аргументированные
программы
е го
производственного становления и поведения на рынке, а еще подвести
настоящую, осведомленную основу под принимаемые решения.12
Чтобы верно найти важные направления увеличения финансовой
эффективности
деятельности
характеристики
организации,
эффективности,
нужно
описывающие
сконструировать
качественную
и
количественную ее стороны.
Эффективность деятельности предприятия отображает синтетический
уровень успеха или провала всей производственной и коммерческой политики
предприятия и должна характеризовать различные стороны его деятельности.
Потому для наиболее совершенного анализа деятельности предприятия нужно
рассматривать разные стороны его финансово-экономического положения с
помощью системы финансовых характеристик.
Для количественной оценки финансовой эффективности деятельности
предприятия используются личные и обобщающие показатели. Частные
показатели говорят о эффективности использования отдельного ресурса и
результативности
каждого
конкретного
продукта,
а
обобщающие
предоставляют понятие об эффективности всех ресурсов или товаров, а также о
результативности предприятия как единого целого. Ранжирование личных и
обобщающих
характеристик
отчуждает
возможность
выделить
более
принципиальные и наименее важные. В качестве показателя, обеспечивающего
наиболее обобщающую оценку финансовой эффективности деятельности
предприятия, более часто употребляется показатель выручки. При этом в
12
Турчинов А.И. Управление персоналом. М., 2006 г. С.78.
26
зависимости от определенного объекта и цели такой оценки используют
некоторое количество видов данного признака.13
Выручка - это количество денежных средств или иных благ, получаемых
компанией за определённый период её деятельности, в основном за счёт
продажи товаров или услуг своим клиентам.14
В парикмахерских выручку рассчитывают:
По факту оплаты услуг - факт реализации считается совершенным при
поступлении суммы денежных средств на р/сч или кассу предприятия от
покупателей.
,где
(1.3.1)
В-выручка
-количество оказанных услуг
- цена услуги
Разница между выручкой от реализации, косвенными налогами и
затратами на производство и реализацию.
Себестоимость
используемых
в
-
услуг представляет собой стоимостную оценку
процессе
производства
природных
ресурсов,
сырья,
материалов, топлива, энергии, основных средств, трудовых ресурсов, а также
других затрат на производство и сбыт товаров.
Себестоимость – это стоимостная оценка текущих затрат природных,
трудовых и денежных ресурсов на производство и реализацию продукции.15
В себестоимость включаются затраты:
– связанные с предпринимательской деятельностью;
– относящиеся только к деятельности самого предприятия;
– касающиеся производства и реализации конкретного вида услуг;
– документально обоснованные;
– установленные на законодательном уровне.
13
Шадрина Г.В., Озорнина Е.Г. Теория экономического анализа. – М.: ЮНИТИ, 2005 г. С.63.
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и
статистика 2007 г. С. 147.
15
Лесник А.Л. Управление доходами в гостиничном бизнесе. М.: 2008 г. С. 39.
14
27
Затраты учитывают в том отчетном периоде, к которому они относятся,
независимо от времени оплаты.
Виды себестоимости:
– от оперативного формирования (фактическая, плановая);
– от полноты включения расходов (цеховая, производственная
(общезаводская), полная (производственная + по реализации);
– от объема продукции (единицы продукции, всего объема производства);
– от степени готовности продукции (валовой продукции, товарной
продукции, реализованной продукции).
Методика расчета себестоимости зависит от степени готовности услуг.
Объем продаж - важнейший показатель эффективности компании,
представляющий собой сумму денежных средств, которая фактически
поступила на счета компании в счет уплаты за реализованные товары и услуги
за определенный период времени. Объем продаж также часто называют
валовым доходом (объемом продаж) или выручкой от реализации продукции. В
валовой объем продаж включаются и продажи в кредит.16
Основной единицей, формирующей показатели объема продаж, является
сама продажа, то есть деловая операция, заключающаяся в поставке товара или
услуги в обмен на денежные средства. Продажи носят регулярный характер, и
для учетных целей объем продаж делят на текущие продажи, допродажу
(продажи товаров, которые больше не выпускаются) и непрофильные продажи.
В бухгалтерии в графу «Объем продаж» вносят только поступления денежных
средств от регулярных торговых операций компании, остальные поступления
фиксируются отдельно в отчете о прибылях и убытках в графе «прочие
доходы».
Объем продаж, а именно, количество оказанных услуг и общая стоимость
оказанных услуг в салоне зависят от количества рабочих мест, ассортимента
16
Левитина И.Ю. Экономика сферы сервиса. Учебное пособие. Часть 1. Сфера сервиса и ее роль в современном
обществе. – СПб: Изд-во СПбГИСЭ, 2009 г. С.49.
28
оказываемых услуг, норматива времени на оказание услуги, а так же от
профессионализма мастеров салона.
Таким образом, необходимо провести расчет количества рабочих мест, а
так же рабочих в смену. Фактическое количество рабочих мест зависит не
только от площади помещения, но и от численности мастеров работающих в
салоне.
, где
(1.3.2)
численность основных производственных рабочих, чел.
число смен работы,
число рабочих мест
Чистый объем продаж – это валовой объем продаж минус скидки и
льготы, предоставленные клиентам компании, и минус стоимость
возвращенных покупателем товаров. Чистый объем продаж является
ключевым показателем при оценке эффективности торговых операций и
прогнозировании тенденций развития компании.
Очевидно, что чем выше объем продаж, тем больше выручка, а значит, и
прибыль компании. Но нередки ситуации, когда объем продаж падает. В таком
случае компания может действовать различными методами. Самый простой
метод повысить объем продаж – поднять цену услуги. Это компенсирует
потери, однако применение этого метода оправдано только для престижного
товара, реализуемого в дорогих бутиках. Для обычного магазина подобный
прием чреват дальнейшим снижением объема продаж, так как уменьшится
количество
покупателей.
Увеличить
объем
продаж
можно,
увеличив
количество посетителей. Чтобы этого добиться, необходимо привлечь больше
посетителей в магазин, а значит, вложить средства в рекламные мероприятия и
кампании. Это должны быть бюджетные промоакции, так как большие расходы
на рекламу не окупятся.
Привлечь новых покупателей можно, снизив цены и
оптимизировав ассортимент, повысив культуру обслуживания клиентов.17
Рентабельность продаж – это прибыльность предприятия.
17
Шеремент К.С. Экономика современного туризма. - СПб: Герда, 2007 г. С. 412.
29
1.Общая рентабельность:
; где
б
б
(1.3.3)
– общая сумма балансовой прибыли;
– среднегодовая стоимость основных производственных
фондов и нормируемых оборотных средств.
2. Рентабельность реализованной продукции:
; где
р.п.
(1.3.4)
– прибыль от реализации продукции;
С – полная себестоимость реализованной продукции.18
Коэффициент рентабельности продаж или общая рентабельность является
основным показателем эффективности реализации продукции предприятия.
Показатель характеризует, какую часть от выручки от реализации
составляет прибыль до налогообложения, анализируется в динамике и
сравнивается со среднеотраслевыми значениями этого показателя. Формула для
расчета:
, где
(1.3.5)
- прибыль до налогообложения
- выручка от реализации
Показатель рентабельности оборотных активов. Определяется как
отношение чистой прибыли (прибыли до налогообложения) к оборотным
активам предприятия. Этот показатель отражает возможности предприятия в
обеспечении достаточного объема прибыли по отношению к используемым
оборотным средствам организации. Чем выше значение этого коэффициента,
тем более эффективно используются оборотные средства.
, где
- чистая прибыль,
18
Мошнов В.А. Экономика предприятия. - М.: Финансы и статистика, 2003 г. С.252.
(1.3.6)
30
- среднегодовая стоимость оборотных активов.19
Показатель
рентабельности
основных
производственных
фондов
(фондорентабельность). Определяется как отношение балансовой прибыли к
среднему значению суммы стоимости основных производственных фондов,
нематериальных активов и оборотных средств в товарно-материальных
ценностях.
, где
(1.3.7)
- прибыль до налогообложения,
- среднегодовая стоимость производственных фондов.
Рентабельность активов предприятия. Определяется как отношение
чистой прибыли ко всем активам предприятия:
,где
(1.3.8)
- чистая прибыль,
- валюта баланса.
Уровень рентабельность определяется как отношение величины валовой
прибыли к себестоимости продукции:20
,где
(1.3.9)
- валовая прибыль,
- себестоимость продукции.
рибыль от продаж – это бухгалтерский показатель, для расчета
которого существует специальная формула. Помимо этого существует прибыль
от налогообложения, валовая прибыль, чистая прибыль.
Для того чтобы рассчитать прибыль от продаж, нужно использовать
такую формулу:
где
(1.3.10)
валовая прибыль;
19
Владимирова Л.П. Экономика труда: учеб. пособие.2–е изд., М.: ИД «Дашков и К», 2008 г. С.345.
Антонов А.Н., Морозова Л.С. Основы современной организации производства. М.: Дело и сервис, 2004 г.
С.99.
20
31
– коммерческие расходы;
– управленческие расходы.21
Из этой формулы следует, что для расчета прибыли от продаж потребуется
предварительно рассчитать валовую прибыль. Ее следует рассчитать по такой
формуле:
, где
(1.3.11)
– это выручка, которая может быть получена от реализации
каких-либо товаров или услуг;
– это себестоимость реализованной продукции.
Необходимо подчеркнуть, что себестоимость реализованной продукции
включает только те расходы, которые осуществлялись на ее реализацию.
Таким образом, рассчитав валовую прибыль, всегда можно рассчитать и
прибыль от продаж. Причем, управленческие и коммерческие расходы при этом
должны учитываться отдельно.22
Даже не будучи бухгалтером, каждый грамотный человек способен
выполнять несложные экономические расчеты. Тем более, если такие расчеты
могут повлиять на дальнейшую судьбу этого человека. Поэтому стоит
внимательно ознакомиться с материалом, рассказывающим, как можно
рассчитать ожидаемую прибыль от услуг.
Качество обслуживания и уровень сервиса парикмахерских услуг имеет
два аспекта: качество исполнения заказа и качество обслуживания заказчика.
Качество исполнения заказов - соответствие выполненных работ
имеющихся на предприятии техническим уровням и стандартам, а также
индивидуальным требованиям и запросам заказчика, согласованным при
приеме заказов на услуги.
Качество обслуживания - соответствие затрат времени заказчика на
получение парикмахерских услуг установленным нормам и нормативам.
21
Веснин.В.Р. Основы менеджмента.- М.: Ин-т международного права и экономики им. А.С. Грибоедова,
2006 г. С.251.
22
Морозов, М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для
студентов ВУЗов / М.А. Морозов. - М.: Академия, 2008 г. С.357.
32
Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника
парикмахерской и потребителя, от профессиональной подготовки работника,
его личностных отношений и сиюминутного настроения (состояния). Качество
услуги является важнейшей составляющей культуры обслуживания.
Культура обслуживания - это уровень развития процесса обслуживания
населения в психологическом, эстетическом, этическом, организационно технологическом и других аспектах.
, где
КС
(1.3.12)
показатель конкурентоспособности услуги;
– показатель качества услуги;
показатель цены.23
Чем больше разница между потребительской ценностью для клиента и
ценой, которую он за нее платит, тем выше запас конкурентоспособности
услуги для клиента.
Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность
специфических требований и норм нравственности, реализующихся при
выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов.
Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у
работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки
культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами и т.п.
Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в
специальном документе (кодексе) в разделе «Памятка - правила по культуре
бытового обслуживания».24
Техническая эстетика занимается проблемами освоения мира по законам
красоты. В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только
расширение ассортимента услуг, но и повышение их эстетических свойств.
К эстетическим свойствам услуг относятся:
- красота;
23
Егоров Д.Ю. Социальные организации: современные принципы построения управления. // РЭЖ. – - №7.2005
г. С. 23-24.
24
Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: «Дело и Сервис», 2009 г. С.279.
33
- целостность композиции (восприятие формы как единого целого);
- пропорциональность размеров;
- цвет и прочее.
Парикмахерская оказывает определенное воздействие на рынок услуг за
счет
производственно-коммерческой
деятельности,
рекламы.
Рынок
потребительских услуг в первую очередь определяется наличием клиентов. В
центре рынка
потребительских
услуг
должны
стоять клиенты
с их
разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Отсюда в основе
деятельности парикмахерской должен лежать принцип: «Клиент - король».
От работника парикмахерской во многом зависит, чтобы клиент ушел и с
качественной услугой и с хорошим, «поднятым» настроением.
Грамотно обслужить клиента - задача не из легких. Здесь требуется и
высокое мастерство работника. И владение всеми тонкостями взаимодействия с
клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и
обладать высокой личной культурой. Культура обслуживания во многом
заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический климат,
который способствовал бы формированию у клиента соответствующих мотивов
получения услуги.25
25
Румянцева К. Р. Менеджмент в организации: Учебник. - М.: УЦ “Перспектива”, 2006 г. С.180.
34
2 Анализ деятельности парикмахерской ООО «Перфект»
2.1 Общая характеристика ООО «Перфект»
Парикмахерская , которая будет рассматриваться в данной работе и на
основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, ООО
«Перфект». Парикмахерская «Перфект» была основана 2 сентября 2009 года.
Директором в настоящее время считается, Полко Т. Н.
Парикмахерская расположена по адресу: 400055 г. Волгоград, ул. 50-лет
Октября, д., 26. Она имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей
клиентов. Также имеется свой салон в пятиэтажном здании. Внутри здания есть
места для отдыха клиентов, предоставляются разные брошюры, проспекты и
фотографии предлагаемых услуг.
Предприятие
зарегистрировано
как
общество
с
ограниченной
ответственностью ООО «Перфект», является юридическим лицом, имеет
самостоятельный баланс, расчетный и другие счета в банках, круглую печать со
своим названием, товарный знак. Общество владеет полной хозяйственной
самостоятельностью, обособленным имуществом, вправе от своего имени
заключать договоры, приобретать имущественные и личные неимущественные
права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном
суде, и третейском суде. Оно в своей деятельности руководствуется
Гражданским
кодексом
Российской
Федерации,
Федеральным
законодательством Российской Федерации «Об обществах с ограниченной
ответственностью», работающим законодательством, уставом общества, и
разработанными на их базе внутренними нормативными актами.
Режим работы: будние дни с 10.00 до 19.00, суббота с 10.00 до 15.00.
Целью
получение
деятельности
максимальной
парикмахерской
выгоды
путем
ООО
«Перфект»
удовлетворения
является
потребностей
потребителей в парикмахерских, услугах маникюра, педикюра.
Главной целью парикмахерской "Перфект" является удовлетворение
потребностей своих клиентов посредством:
35
- высококвалифицированных специалистов, постоянное повышение их
квалификации;
- высочайшим качеством предложения услуг;
- внедрение современного оборудования и расходных материалов;
- высочайшего обслуживания сервиса;
- разнообразия предлагаемых услуг и др.
Вся интересующая информация парикмахерской должна быть доступна
для потребителя.
- Во-первых, что потребитель обязан понять, с кем имеет дело, кто будет
исполнять его потребности.
- Во-вторых, доступны ли цены по их уровню жизни. Парикмахерская
"Перфект " дает следующие услуги на довольно высочайшем уровне, с
использованием экологически чистой косметики:26
1. Услуги по уходу за волосами:
стрижка волос;
окрашивание волос;
мелирование, коларирование волос;
химическая завивка волос;
укладка волос;
мойка головы;
сушка феном;
создание вечерней, свадебной прически;
2. Дополнительные услуги:
Оказание парикмахерских услуг на сегодняшний момент пользуется
огромным спросом. В современном обществе гигантскую роль играет внешний
вид человека, поэтому любой уважающий себя человек стремиться выглядеть
как можно лучше.
Главной услугой парикмахерской "Перфект" является стрижка. Стрижка
волос - одна из самых сложных, но и самых распространенных операций,
26
Носов С.С. Экономическая теория: Учеб. д/вузов. – М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2005 г. С. 520.
36
выполняемых в парикмахерской. От качества стрижки зависит внешний вид
прически и ее долговечность. Стрижку волос называют фундаментом прически.
В последнее время стрижка как самостоятельная операция выполняется все
реже. Потому наши специалисты профессионально исполняют стрижки, так как
они дают уверенность в себе и хорошее настроение. Красивые волосы - одно из
самых основных украшений, то, чем так щедро одарила природа, нужно беречь
и правильно за ними ухаживать, а профессионалы-специалисты посодействуют
правильным советом по уходу за волосами и выборе стрижки или стрижки. 27
Самый стремительный метод изменить себя и изменить настроение - это
окраска волос. Какой краской или оттеночным шампунем пользоваться, какой
цвет выбрать либо какой фирме дать предпочтение - в этом опять помогут
ориентироваться
профессионалы
парикмахерской.
Перевоплощение
симпатичной блондинки в жгучую брюнетку - это дело очень серьезное,
поэтому если клиенты не готовы к таковым переменам, можно воспользоваться
таковыми предложениями, как мелирование, либо тонирование, а наши мастера
посодействуют акцентировать отдельные пряди по всей прическе.
Если клиенты не хотят кардинально поменять свою внешность, они могут
просто пользоваться такой услугой, как мытье головы - это также серьезная
процедура, потому что нужно правильно уметь выбрать шампунь, а затем
правильно высушить волосы.
При помощи фена, бигуди, электрорасчески, электрощипцов, массажной
щетки можно сделать укладку.
Исследование показывает о существовании потребительского спроса на
парикмахерские
услуги.
Полное
удовлетворение
спроса
способствует
увеличению ассортимента услуг и развития предприятия.28
27
28
Здоров А.Б. Экономика туризма, М. Финансы и статистика, 2007 г. С.105.
Череданова, Л.Н. Основы экономики и предпринимательства: Учеб. д/нач. проф. образования – 2-е изд., стер.
– М.: Изд. центр «Академия», 2003 г. С. 176.
37
2.2 Анализ организационной структуры ООО «Перфект»
Сущность линейной организационной структуры заключается в том, что
управляющие воздействия на объект имеют все шансы передаваться только
одним доминантным лицом – руководителем, который получает официальную
информацию только от своих конкретно ему подчиненных лиц, принимает
решения по всем вопросам, имеющим отношение к руководимой им части
объекта и несет ответственность за его работу перед вышестоящим.
Преимуществами предоставленной структуры являются:
1) единство и четкость распоряжений;
2) согласованность действий исполнителей;
3) простота управления (один канал связи);
4) четко выраженная ответственность;
5) оперативность в принятии решений;
6) личная ответственность управляющего за конечные результаты деятельности
своего подразделения.
Недостатками структуры выступают:
1) высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен
всесторонне, чтобы обеспечить действенное руководство по всем функциям
управления;
2) отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
3)
перегрузка
информацией,
множество
контактов
с
подчиненными,
вышестоящими и сменными структурами;
4) концентрация власти в управляемой верхушке.
Таким образом, степень централизации управления парикмахерской
«Перфект» высокая, так как руководство высшего звена оставляет за собой
огромную часть возможностей, нужных для принятия важных решений.
Организационная структура управления формируется из состава, соотношения,
расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание
такой
структуры
ориентировано
на
расположение
подразделениями организации прав и ответственности.
между
отдельными
38
На предоставленном предприятии существует линейно-функциональная
структура управления, представленная на (Рис. 2.2.1).
Директор
(Управляющий парикмахерской)
Администратор
Бухгалтер
Мастера - универсалы
Мастера
Маникюра
Педикюра
Уборщик
помещений
Рис.
2.2.1
-
Организационная
структура
парикмахерской
«Перфект»29
29
Грибов В.Д., Леонов А.Л. Экономика предприятия сервиса. – М.: КНОРУС, 2006 г. С. 63.
ООО
39
Во главе парикмахерской «Перфект» стоит директор. Она решает
самостоятельно все вопросы деятельности парикмахерской, организует всю
работу предприятия и несет обязанность за его состояние.
Принимает
меры
по
оперативному
решению
хозяйственных
и
финансовых договоров с поставщиками, гарантирует исполнение договорных
обязательств по поставкам материалов и сырья (по количеству, номенклатуре,
ассортименту, качеству, срокам и другим условиям поставок).
Осуществляет
контроль
над
реализацией
услуг,
материально
–
техническим снабжением парикмахерской, финансовыми и экономическими
показателями деятельности, за правильным расходованием используемых
средств и целевым использованием банковского кредита. А также гарантирует
соблюдение работниками правил безопасности и санитарных требований. В
обязанности директора вступает и рассмотрение жалоб и предложений,
принятие мер по устранению указанных недостатков; обеспечить поднятие
квалификации работников. В подчинении директора находится бухгалтер и
администратор.
Бухгалтер осуществляет организацию бухгалтерского учета, контроль за
экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов,
сохранностью принадлежности компании. Формирует учетную политику,
исходя
из
структуры
и
особенностей
деятельности
парикмахерской,
необходимости обеспечения его финансовой устойчивость. Гарантирует
справедливость, оперативность и правильность оформления документов,
составление
экономически
аргументированных
отчетных
калькуляций
себестоимости, выполняемых услуг.
Формирует учетную политику, исходя из структуры и особенностей
деятельности парикмахерской, необходимости обеспечения его финансовой
устойчивость. Гарантирует справедливость, оперативность и правильность
оформления
документов,
составление
экономически
отчетных калькуляций себестоимости, выполняемых услуг.
аргументированных
40
Администратор
парикмахерской.
считается
Главная
организатором
задача
вс е й
администратора
работы
внутри
заключается
в
доброжелательном приеме гостей, причем, организовать это все необходимо
так, чтобы гости ощущали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем. Утром,
приходя на работу, администратор обязан проверить техническое положение
торговых помещений: зала, вестибюля, туалетной комнаты, обращая интерес на
качество проделанной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования,
освещения и т.д. Тут же он принимает нужные меры по устранению недочетов
либо поломок. После осмотра всех помещений администратор знакомится с
записями,
предварительно
принятыми
заказами
на
услуги,
делает
соответствующий анализ и дает постановления каждому из сотрудников.
Администратор составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет
рабочего времени сотрудников, гарантирует своевременную и правильную
подготовку
зала
к
открытию
парикмахерской,
необходимое
наличие
прейскуранта.
Только после вышеуказанных распоряжений администратор приступает
к исполнению собственной главной задачи - встречи клиентов. В течение
целого дня он должен держать в памяти много важной информации, а в первую
очередь количество свободных мест.
Администратор еще принимает участие в работе по оценке качества
труда, водит журнал учета.
Администратор имеет право:
1) не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших
трудовую дисциплину либо правила внутреннего распорядка;
2) доносить о произошедшем инциденте высшему руководству;
3) давать предложения по найму и увольнению персонала торгового зала;
4) проверять познания персонала и давать заключение об уровне их
профессиональной подготовки;
5) вносить предписания по поощрению работников парикмахерской.
В обязанности администратора входит:
41
1) вносить предварительные заказы в книге учетов;
2) приветствовать постоянных гостей, называя их по имени;
3) усаживать клиентов;
4) отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале;
5) управляться у посетителей о качестве обслуживания;
Администратор также несет ответственность за организацию процесса
обслуживания, управляет работой парикмахеров, мастера маникюра и
педикюра.30
В обязанности парикмахера входит:
1) выполнение стрижки, бритье кожи головы;
2) осуществление завивки и укладки волос химическим и электрическим
способом;
3) выполнение вечерних и свадебных причесок;
4)
окрашивание
волос
в
различные
цвета
и
оттенки,
учитывая
индивидуальности кожи и структуру волос (через шапочку или фольгу);
5) необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые
приборы.
В обязанности мастера маникюра и педикюра входит:
1) маникюр (классический, французский, худ., маникюр);
2) наращивание ногтей акрилом или гелем, реставрация ногтей;
3) лечение и дизайн ногтей;
4) педикюр аппаратный;
5) необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые
приборы.
Так как организационная структура парикмахерской «Перфект» линейная
- функциональная, я считаю, что она имеет ряд достоинств:
1) четкие системы связи между руководителем и подчиненными;
2) быстрота реакции в ответ на прямые указания;
30
Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг (системно- логистический подход) – СПбГИСЭ, 2009 г.
С.270.
42
3) личная ответственность управляющего за окончательные результаты
компании и остальные.
Конечно же, имеется и недостатки, такие как высочайшие требования к
руководителю и перегрузка администратора.
Таковая
совокупность
конструкция
управления
взаимосвязанным
представляет
элементов.
компанию
Директор
как
управляет
администратором, имея при данном представление о действиях нижестоящих
подчиненных.
Должностная инструкция – документ, регламентирующий деятельность в
рамках каждой управленческой должности и сохраняющий запросы к
работнику,
занимающему
эту
должность.
Должностная
инструкция
в
парикмахерской состоит из трех разделов: функции, права, ответственность
работника.
В должностной инструкции кроме основной работы, которую исполняет
работник, указана дополнительная, входящая в круг его обязанностей.
Важным организационным документом считается коллективный договор.31
Директор
парикмахерской
«Перфект»
целенаправленно
проводит
мероприятия, по увеличению удовлетворенности персонала работой на
предприятии, применяя различные способы мотивировки работников труда –
материальное стимулирование, обеспечение социальными благами, поощрения
за успехи и достижения.
Всего в парикмахерской работает 14 человек.32
2.3 Анализ технико-экономических показателей деятельности ООО
«Перфект» за 2011-2013гг.
В
таблице
2.3.1
приведены
технико-экономические
показатели
деятельности парикмахерской ООО «Перфект» за 2011-2013 г.г.
31
Бердникова Т.Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебное
пособие. – М.: ИФРА-М, 2006. г. С.215.
32
Ярцев В.В., Белюсева Л.М. Парикмахерская – дома. – М.: Ступень, 2010 г. С.105.
43
Таблица
2.3.1
–
Анализ
технико-экономических
показателей
парикмахерской ООО «Перфект»
Наименование
показателя
Выручка от
реализации
Себестоимость услуг
Валовая прибыль
Прибыль до
налогообложения
Налог на прибыль
Чистая прибыль
Число работников
Общая величина
активов
Стоимость основных
средств
Годовой фонд оплаты
труда
Рентабельность
продаж
Рентабельность
совокупных активов
Рентабельность
основной
деятельности
Затраты на 1 рубль
реализованной
продукции
Производительность
труда
Средняя годовая
заработная плата
Фондоотдача
Фондовооруженность
По
ед.
изм.
2011г.
2012г.
тыс.
руб.
тыс.
руб.
тыс
руб..
2013,58
Отклонение
абс.
отн.
2375,55
361,97
17,98
1610,86
1924,19
313,33
402,72
451,35
тыс.
руб.
402,72
тыс.
руб.
тыс.
руб.
чел.
2013г.
Отклонение
абс.
отн.
2789,68
776,10
38,54
19,45
2259,64
648,78
40,28
48,64
12,08
530,04
127,32
31,62
451,35
48,64
12,08
530,04
127,32
31,62
60,41
67,70
7,30
12,08
79,51
19,10
31,62
342,31
383,65
41,34
12,08
450,53
108,23
31,62
12,00
14,00
2,00
16,67
14,00
2,00
16,67
1100,00
1400,00
300,00
27,27
1570,00
470,00
42,73
650,00
800,00
150,00
23,08
920,00
270,00
41,54
1250,00
1480,00
230,00
18,40
1550,00
300,00
24,00
20,00
19,00
-1,00
-
19,00
-1,00
-
54,63
58,93
4,30
-
56,28
1,65
-
25,00
23,46
-1,54
-
23,46
-1,54
-
0,80
0,81
0,01
-
0,81
0,01
1,25
тыс.
руб./
чел
тыс.
руб
х
167,80
169,68
1,88
1,12
199,26
31,46
18,75
8,68
8,81
0,13
1,49
9,23
0,55
6,29
3,10
2,97
-0,13
-4,14
3,03
-0,07
-2,12
х
54,17
57,14
2,98
5,49
65,71
11,55
21,32
тыс.
руб.
тыс.
руб.
тыс.
руб.
%
%
%
х
результатам
расчетов
основных
показателей можно сделать следующие выводы.
технико
–
экономических
44
В 2011 году выручка от реализации составила 2013,58 тыс. руб., в 2012
году 2375,55 тыс. руб. В 2012 году выручка увеличилась на 361,97 тыс. руб., в
2013 году 2789,68 тыс. руб. В 2013 году увеличилась на 776,10 тыс. руб., это
объясняется тем, что спрос на услуги достаточно высок, тем самым,
производственная деятельность парикмахерской достаточно активна.
В 2011 году себестоимость составила 1610,86 тыс. руб., в 2012 году
1924,19 тыс. руб., в 2012 увеличилась
на 313,33 тыс. руб. В 2013 году
себестоимость
648,78
услуг
увеличилась
на
тыс.
руб.
Повышением
себестоимости оказанных услуг ООО «Перфект» в первую очередь связано с
увеличением цен на услуги.
В 2011 году валовая прибыль и прибыль по налогообложению составила
402,72 тыс. руб., в 2012 году 451,35 тыс. руб. В 2012 году увеличилась на 48,64
тыс. руб. В 2013 году 530,04 тыс. руб., а увеличилась на 127,32 тыс. руб., что
вызвано увеличением объема услуг и расширением ассортимента.
В 2011 году налог на прибыль составил 60,41 тыс. руб., в 2012 году 67,70
тыс. руб., в 2012 году, он увеличился на 7,30 тыс. руб. В 2013 году 79,51 тыс.
руб., в 2013 году увеличился на 19,10 тыс. руб.
В 2011 году чистая прибыль составила 342,31 тыс. руб., в 2012 году
383,65 тыс. руб., в 2012 году чистая прибыль увеличилась на 41,34 тыс. руб. В
2013 году 450,53 тыс. руб., в 2013 увеличилась на 108,23 тыс. руб.
В 2011 году число работников составил 12 человек., в 2012 - 2013 году
14
человек увеличились
на 2
человека в связи с
производственной
необходимостью.
В 2011 году общая величина активов составила 1100,00 тыс., руб., в 2012
году 1400,00 тыс. руб., в 2012 году увеличилась на 300 тыс. руб. В 2013 году
1570,00 тыс. руб., в 2013 году увеличилась на 470,00 тыс. руб.
В 2011 году стоимость основных средств составила 650,00 тыс. руб., в
2012 году 800,00 тыс. руб., в 2012 году, она увеличилась на 150,00 тыс. руб. В
2013 году 920,00 тыс. руб., в 2013 году увеличилась на 270,00 тыс. руб.
45
В 2011 году годовой фонд оплаты труда составил 1250,00 тыс. руб., в
2012 году 1480,00 тыс. руб., в 2012 году, он увеличился на 230,00 тыс. руб. В
2013 году 920,00 тыс., руб., в 2013 году увеличился на 300,00 тыс. руб.
В 2011 году рентабельность продаж составила 20%., в 2012- 2013 гг.
уменьшилась на 1%.
В 2011 году рентабельность совокупных активов составила 54,63%., в
2012 году 58,93%., в 2012 году увеличилась на 4,30%. В 2013 году 56,28%., в
2013 году увеличилась на 1,65%.
В 2011 году рентабельность основной деятельности составила 25,00%., в
2012 – 2013 гг., 23,46% уменьшилась на 1,54% это связано.
В 2011 году затраты на 1 рубль реализованной продукции составили 0,80
коп., в 2012 – 2013 гг., 0,81 коп. В 2011 году затраты уменьшились на 0,01коп.,
в связи с увеличением объема закупок.
В 2011 году производительность труда 1 работника составила 167,80 тыс.
руб./чел., в 2012 году 1 работника составила 169,68 тыс. руб./чел., в 2012 году
увеличилась на 1,88 тыс. руб./чел. В 2013 году 1 работника составила 199,26
тыс. руб./чел., в 2013 году производительность труда увеличилась на 31,46 тыс.
руб./чел., таким образом, эффективность использования кадрового потенциала
парикмахерской повышается.
В 2011 году средняя годовая заработная плата составила 8,68 тыс. руб., в
2012 году 8,81 тыс. руб., в 2012 году увеличилась на 0,13 тыс. руб. В 2013 году
9,23 тыс. руб., в 2013 году средняя годовая заработная плата увеличилась на
0,55 тыс. руб.
В 2011 году фондоотдача составила 3,10 на 1 рубль., в 2012 году 2,97 на 1
рубль., 2012 году уменьшилась на 0,13 на 1 рубль. В 2013 году 3,03 на 1 рубль.,
в 2013 году фондоотдача уменьшилась на 0,07 на 1 рубль.
46
В 2011 году Фондовооруженность составила 54,17 руб. /чел., в 2012 году
57,14 руб. /чел., в 2012 году увеличилась на 2,98 руб. /чел. В 2013 году 65,71
руб. /чел., в 2013 году Фондовооруженность увеличилась на 11,55 руб. /чел. 33
2.4 Анализ ассортимента и цен на услуги парикмахерской ООО
«Перфект »
Большое влияние на конкурентоспособность предприятий сферы услуг
оказывает ассортимент предлагаемых услуг.
Один из основных вопросов ассортиментной политики – определение
услуг, наиболее предпочтительных для успешной работы парикмахерской на
рынке и обеспечивающих экономическую эффективность его деятельности в
целом.
Задачами ассортиментной политики являются:
- удовлетворение запросов потребителей;
- оптимизация финансовых результатов предприятия, когда
формирование;
- ассортимента основывается на ожидаемой рентабельности и объеме
прибыли;
- завоевание новых клиентов путем расширения ассортимента услуг.
Парикмахерской ООО «Перфект» оказывает следующие виды услуг:
1. Парикмахерские услуги:
- стрижка: женская, мужская, детская, модельная.
- укладка: повседневная, вечерняя;
- окрашивание волос: осветление;
-мелирование, колорирование;
- химическая завивка волос.
2. Услуги маникюра и педикюра:
- наращивание ногтей: гель, акрил;34
33
33
Савицкая Г.В. Экономический анализ. – М.: Новое знание, 2007.
Ильина Е. Туроперейтинг: организация деятельности: /Учебник/. - М.: Финансы и статистика, 2004 г. С. 256.
47
Проведем анализ динамики и структуры объема реализации услуг ООО
«Перфект» за 2011-2013 года (таблица 2.4.1).
Таблица 2.4.1 - Динамика и структура объема реализации услуг
парикмахерской ООО «Перфект» за 2011-2013 гг
2011 г.
№/ Ассортимент
П
тыс.
руб.
2012 г.
Темп роста,
%
2013
удел.
вес, %
тыс.
руб.
удел, тыс. руб. удел, вес
вес, %
1 Парикмахерские 1030,86
услуги
51,2
1368,79
57,6
1530,86
54,9
109,1
2 Дополнительны
е услуги
982,72
48,8
1006,79
42,4
1258,82
45,1
182,1
Итого:
2013.58
100,0
2375,55
100,0
2789,68
100,0
291,2
Анализ данных таблицы 2.4.1 показал, что увеличение объема реализации
произошло по всем ассортиментным группам услуг, наибольший прирост дали
парикмахерские услуги – 54,9%. Это связано с тем, что в связи с ростом спроса
на данный вид услуг в 2012 и 2013гг., штат парикмахеров увеличился на 2
человека.
Наибольший удельный вес в объеме реализации услуг составляет объем
реализации услуг маникюра и педикюра - 45,1% (Рис. 2.4.1). 35
Для парикмахерской ООО «Перфект» характерна сезонность оказания
услуг. Сезонность оказания услуг проявляется в неравномерной загрузке
парикмахерской по месяцам и кварталам года, вызываемой сезонными
колебаниями спроса на услуги. Неравномерная загрузка парикмахерской в
течение года, простои мастеров и оборудования при спаде спроса на услуги и
максимальная их загрузка в период притока заказов отрицательно влияют на
35
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. - Мн.: БЭГУ, 2005 г. С. 207.
48
качество
услуг,
производительность
труда,
уровень
использования
оборудования и другие стороны работы парикмахерской.
Услуги педикюра
и маникюра
45,1%
Парикмахерские
услуги 54,9%
Рис. 2.4.1 - Структура ассортимента парикмахерской ООО «Перфект» в
2013 году
Анализ сезонности оказания услуг необходимо проводить для разработки
мероприятий по сглаживанию сезонных колебаний спроса на услуги. Для
характеристики сезонности оказания услуг определяются коэффициенты
сезонности, показывающие отношение объема реализации услуг в каждом
месяце года к среднемесячной величине (таблица 2.4.2).
Таблица 2.4.2 - Сезонность оказания услуг парикмахерской ООО
«Перфект» в 2013году
Месяц
Выручка от реализации услуг, тыс. руб.
Январь
Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
Сентябрь
Октябрь
197,4
220,32
279,7
120,5
300,02
276,9
200,59
296,6
200,26
150,93
Коэффициент
Сезонности
0.60
0.77
1.14
1.25
1.17
1.04
0.88
0.93
1.10
1.02
49
Продолжение таблицы 2.4.2
Ноябрь
Декабрь
Всего за год
246,5
299,96
2789,68
0.90
1.20
12
Рис. 2.4.2 - Сезонность оказания услуг парикмахерской ООО «Перфект»
в 2013году
Анализ сезонности оказания услуг выявил значительные сезонные
колебания спроса на услуги парикмахерской ООО «Перфект». Наибольшее
значение коэффициент сезонности имеет в весенние месяцы – апрель, май – в
связи с наступлением теплой погоды, в сентябре – когда большая часть людей
возвращаются из отпусков и в декабре месяце – перед новогодними
праздниками. Таким образом, необходимо принять меры по сглаживанию
сезонных колебаний спроса на услуги.
Исследование цены направлено на определение такого уровня и
соотношения цен, который бы позволял получать наибольшую прибыль при
наименьших затратах. В качестве объектов исследования выступают затраты на
50
разработку, производство и сбыт товаров и услуг (калькуляция издержек),
степень влияния конкуренции, поведение и реакция потребителей на цены
товара (эластичность спроса). В результате проведенных исследований
выбираются
наиболее
эффективные
соотношения
«затраты
–
цены»
(внутренние условия, издержки производства) и «цена – прибыль» внешние
условия (таблица 2.4.3).
Таблица 2.4.3 - Анализ ценовой политики парикмахерской ООО
«Перфект»36
Ассортимент услуг
Цена средняя по ассортименту (тыс., руб.)
Темп роста %
2011 г.
2013г.
1.Стрижка волос
350
650
186
2. Окраска волос
1280
2050
160,2
3. Вечерняя укладка
220
410
186,4
4. Химическая завивка
100
200
200
5. Наращивание ногтей
750
1150
153
6. Маникюр
100
170
170
7. Педикюр
50
100
200
Анализируя данные таблицы можно отметить повышение цен в 2013
году по сравнению с 2011 годом практически по всему ассортименту услуг,
повышение цен вызвано объективными причинами (увеличением стоимости
аренды, ростом коммунальных платежей, цен на парфюмерно-косметические
средства).
36
Уткин Э.А. Стратегическое планирование. М., 2013 г. С. 100.
51
В парикмахерской ООО «Перфект» прейскурант менялся два раза в году.
Последний раз цены были изменены в сторону повышения 2 января 2012 года.
Предыдущее повышение цен соответственно было 2 января 2013 года.
Цены вполне конкурентоспособны и нет необходимости их изменять, так
как они в полной мере соответствуют качеству предоставляемых услуг,
применяемых препаратов и т.д.
Посетители воспринимают цены парикмахерской как умеренные и
нормально реагируют на изменение цен, понимая, что оно вызвано
объективными причинами.37
2.5 Анализ потребителей парикмахерской ООО «Перфект»
Основной задачей парикмахерского бизнеса является удовлетворение
потребностей клиентов. Услуги, оказываемые, парикмахерскими принимаются,
или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют
потребностям и стилю жизни человека. Понимание мотивации и поведения
клиентов, учет этого при создании и в работе салона, его позиционировании
необходимо для выживания предприятия в условиях все возрастающей
конкуренции.
Посетителями ООО «Перфект» являются отдельные граждане: жители
г.Волгограда,
работники
организаций,
расположенных
недалеко
от
парикмахерской, а также случайные посетители.
Многие клиенты посещают сферу услуг уже несколько лет. Клиентская база
постоянно расширяется.38
Проведем анализ клиентов по возрасту (таблица 2.5.1)
37
Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма. – М.: Аспект Пресс, 2006 г. С. 448.
38
Грузинов В.П. Экономика предприятия и предпринимательства - М.: СОФИТ, 2012 г. С. 69.
52
Таблица 2.5.1- Распределение клиентов парикмахерской ООО «Перфект»
по возрасту
Возраст клиентов
В % от общего
Количества
3-12
13-19
20-29
30-55
56 и старше
3,1%
11,8%
33,9%
45,0%
6,2%
Таким образом, основными клиентами парикмахерской ООО «Перфект»
являются потребители в возрасте от 20 до 55 лет. Для разработки обоснованной
маркетинговой стратегии важно понимать не только структуру клиентов по
возрасту, сколько по уровню доходов, приходящемуся на одного члена семьи
(Рис. 2.5.2).
Рис. 2.5.2 - Структура посетителей парикмахерской ООО «Перфект» по
возрасту39
Проведем анализ клиентов парикмахерской по уровню дохода (Таблица
2.5.30).
Основное количество посетителей относится к категории людей со
средним уровнем дохода, их удельный вес составляет 59 % от общего
количества, посетителей (Рис. 2.5.3).
39
Бизнес-словарь http://turana.com.ua/biznes-slovar-terminov-i-pontov
53
Таблица 2.5.3 - Структура клиентов парикмахерской ООО «Перфект» по
уровню дохода40
В % от общего
количества
низкие
от 8752,9 руб.
Уровень дохода
средний
от 26258,7 руб.
Высший от
35011,5 руб.
Об эффективности работы парикмахерской, его конкурентоспособности
говорит количество повторных посещений парикмахерской.
20,00%
Кв. 1 высокий уровень дохода
59,0%
Кв. 2 средний уровень дохода
21,0%
21,00%
59,00%
Кв. 3 низкий уровень дохода
20,0%
Рис. 2.5.3 – Структура клиентов парикмахерской ООО «Перфект» по
уровню дохода
Если клиент удовлетворен как качеством выполнения работы, так и
качеством обслуживания, то он непременно посетит салон повторно и может
стать постоянным клиентом (Таблица 2.5.3).
40
Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг (системно- логистический подход) – СПбГИСЭ, 2013 г.
С.115.
54
Таблица 2.5.3 - Уровень постоянных клиентов по парикмахерскому залу
ООО «Перфект» в 2013году
Уровень постоянных клиентов
В % от общего количества
Парикмахер 4-го
разряда
Парикмахер 5-го
разряда
Технолог-парикмахер 1
класса
Иванова
Куприянова
Ткаченко
Васильева
Веремеева
Садчиков
Василенко
Матвеева
47
28
39
41
45
72
65
88
Для того чтобы парикмахерская была успешной, необходимо иметь
хорошее представление о своих будущих клиентах, их ожиданиях в отношении
парикмахерской, понимать, почему они должны захотеть возвращаться в
парикмахерскую вновь и вновь. Рассмотрим структуру клиентов по частоте
посещаемости парикмахерской «Перфект» на (Рис.2.5.5)
16%
Несколько раз в неделю 16%
13%
62%
Один раз в неделю
Несколько раз в месяц 9%
9%
Ежедневно
Рис.2.5.5
–
Структура
парикмахерской ООО «Перфект»
клиентов
13%
по
частоте
62%
посещаемости
55
Чаще всего ежедневно парикмахерскую посещают молодые женщины с
высшим и средним специальным образованием, высоким и средним уровнем
дохода (62%). Основная же масса жителей города посещает парикмахерские
несколько раз в месяц (9 %), один раз в неделю (13 %) несколько раз в неделю
(16 %). Мужчины посещают парикмахерские раз в месяц. Раз в год и реже услугами парикмахеров пользуются 6,7 % людей преимущественно среднего и
старшего возраста. 32,8 % вообще не посещают парикмахерские. Среди них
преобладают мужчины, а также женщины старшей возрастной группы с низким
уровнем дохода. 41
Итак, особое внимание — молодым женщинам, для которых посещение
парикмахерской перешло в разряд постоянной необходимости именно эта
категория отдает предпочтение всевозможным инновациям в области косметологии и готова к смелым экспериментам со своей внешностью (Рис. 2.5.6).
Маникюрный
зал 40%
Парикмахерские
услуги 60%
Рис.
2.5.6
–
Структура
по
наиболее
востребованных
услугах
парикмахерской ООО «Перфект»
Проведенный анализ показал довольно значительное отклонение по
количеству постоянных клиентов в зависимости от мастера. Так же количество
постоянных клиентов зависит от квалификации мастеров: чем выше
квалификация мастера – тем, как правило, больше постоянных клиентов.
41
Черногорцев С.Н. Анализ конкурентоспособности предприятия. - М.: Финансы и статистика, 2006 г. С 189.
56
Это объясняется тем, что сегодня люди лучше заплатят дороже, но хотят
получить качественную стрижку или окраску волос, а не уйти от мастера
неудовлетворенным оказанной услугой.
Наименьшее количество постоянных клиентов у парикмахеров 4-го
разряда, их уровень колеблется от 28 до 47 %, у парикмахеров 5-го разряда
количество постоянных клиентов значительно выше – от 65 до 72 %. А
наибольшее количество постоянных клиентов у технолога-парикмахера, не
смотря на то, что он работает по отдельному прейскуранту, где цены выше, чем
в среднем по салону. Большинство клиентов с высоким уровнем дохода
обсуживаются у технолога-парикмахера, так как получают отличное качество
услуг.42
2.6 Анализ конкурентов ООО «Перфект»
С появлением большого количества салонов красоты в индустрии
красоты усилилась конкурентная борьба.
Парикмахерские борются за
лидерство, борются за каждого своего клиента, борются за качество
обслуживания. Ведь каждый фактор влияет на объем реализации услуг и
соответственно, на количество прибыли, а для того, чтобы выжить и добиться
успеха, предприятия должны знать свих конкурентов, их сильные и слабые
стороны.
Конкурентоспособность услуги определяется, прежде всего, ее качеством
и ценой. Более конкурентоспособной является та услуга, которая обладает
более высоким качеством по сравнению с другими аналогичными услугами,
при меньшей цене. Такое сочетание наиболее привлекательно для клиентов.
Качество услуги складывается из целого комплекса параметров. Их можно
объединить
в
две
группы:
качество выполнения
услуги
и качество
обслуживание клиента.
Качество выполнения парикмахерской услуги непосредственным образом
зависит от квалификации мастеров, от качества применяемого оборудования:
42
Хизрич Р., Питерс М. Предпринимательство, или как завести собственное дело. М.: ФиС , 2005 г. С. 245.
57
его общего состояния, срока эксплуатации, безопасности, соответствия
современному
уровню
научно-технического
развития,
от
качества
применяемых технологий, а также качества инструментов, используемых
средств и препаратов.
Качество обслуживания клиентов зависит от среднего срока выполнения
услуги, культуры обслуживания и т.д.
Для того чтобы выжить и добиться успеха, предприятие должно знать
своих конкурентов, их сильные и слабые стороны. В данном случае
конкурентами являются два предприятия сферы услуг, которые территориально
расположены недалеко от нашего салона: парикмахерские «Визави» и
парикмахерская «Милана».43
Проведем анализ сильных и слабых сторон деятельности парикмахерской
ООО «Перфект» и его основных конкурентов (таблица 2.6.1).
Таблица
2.6.1
-
Сравнительная
характеристика
конкурентов
парикмахерской ООО «Перфект»
Характеристики
1
1. Репутация
парикмахерской
2. Квалификация
Персоналов
3. Степень
диверсификации
деятельности
4. Контроль качества
предоставляемых
услуг
5. Маркетинговая
стратегия
6. Каналы сбыта
43
Высокая
Парикмахерские
«Визави»
3
Не достаточно
известная
Средняя
Средняя по рынку
Средняя по рынку
Ниже, чем в
среднем по рынку
Постоянный
Время от времени
Время от времени
«Перфект»
2
Известная
Не разработана
Внедрены отдельные
элементы
Работа с
Работа с
индивидуальными индивидуальными и
клиентами
корпоративными
клиентами
Наумов А.И., Виханский О.С. Менеджмент, М. Гардарики, 2007 г. С.102.
«Милана»
4
Известная
Высокая
Хорошо
разработана
Работа с
индивидуальным
и клиентами
58
Продолжение таблицы 2.6.1
7. Реклама политика
8. Ассортимент
9. Качество выполнения
услуг
10. Уровень цен
11.
Наличие
скидок
12. Месторасположение
Активная
рекламная
политика
Средний
Недостаточная
Достаточно
активная
Широкий
Средний
Хорошее
Хорошее
Среднее
Средний
Высокий
Средний
Нет
Нет
Есть
Удобное
Удобное
Удобное
По данным таблицы 2.6.1 выявлено, что наиболее слабыми сторонами в
деятельности «Перфект» по сравнению с ее конкурентами – парикмахерских
являются отсутствие маркетинговой политики, недостаточная известность
анализируемой компании. Также к слабым сторонам относится квалификация
работников. Именно этим направлениям следует уделять особое внимание в
будущей деятельности.
Парикмахерская ООО «Перфект» оказывает услуги по средним ценам,
качество выполнения услуг хорошее. Применяются современные технологии.
Качество парикмахерских средств хорошее, но их ассортимент не меняется уже
несколько лет, несмотря на постоянно появляющиеся на рынке новинки.
Парикмахерская работает и регулярно обновляя и расширяя их ассортимент.
Уровень квалификации мастеров высокий. Проводится активная рекламная
политика, регулярно проводится рекламные акции. Цены на услуги высокие,
скидок нет.
Парикмахерская
«Визави»
имеет
удобное
месторасположение.
В
парикмахерской оказывается широкий ассортимента, как парикмахерских, так и
косметологических услуг. Мастера в парикмахерской квалифицированные, но
отсутствует регулярное повышение их квалификации. Система скидок не
59
предусмотрена, рекламные акции не проводятся, рекламная политика не
активная.44
Парикмахерская «Милана» оказывает услуги по значительно более
низким ценам, что делает ее услуги доступными для клиентов со средним и
низким уровнем дохода, но качество выполнения услуг значительно ниже,
применяются устаревшие технологии. Качество используемых средств среднее,
ассортимент ограничен. Уровень комфорта низкий, дополнительные услуги не
оказываются. Несмотря на хорошее качество применяемых в парикмахерской
услуг, их ассортимент не менялся уже несколько лет, хотя на рынке за это
время появилось много новинок (таблица 2.6.2).
Таблица 2.6.2 – Трансформация показателей, выраженных в различных
единицах измерения в бальную систему
№ П/п
44
Ключевые факторы успеха
1
Репутация парикмахерской
2
Квалификация персонала
3
Степень диверсификации деятельности
4
Контроль качества предоставляемых услуг
5
Маркетинговая стратегия
6
Каналы сбыта
7
Реклама политика
8
Ассортимент
9
Качество выполнения услуг
10
Уровень цен
11
Наличие скидок
12
Месторасположение
Качественная оценка
Хорошее
Среднее
Высокая
Средняя
Средняя
Не достаточная
Хорошее
Среднее
Хорошая
Не активная
Средний
Высокий
Активная
Не активная
Широкий
Средний
Хорошее
Среднее
Средний
Высокий
Есть
Нет
Удобное
Черных Н. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов. - М.: 2006 г. С. 320.
Балл
4
3
5
3
3
3
4
3
4
3
4
5
5
3
5
3
4
3
3
5
5
3
5
60
Проведем
оценку
конкурентоспособности
парикмахерской
ООО
«Перфект» и его основных конкурентов (таблица 2.6.3).
Составление конкурентного профиля по отношению к главному
конкуренту – парикмахерской «Визави» позволило выявить следующие слабые
стороны деятельности парикмахерской ООО «Перфект»:
Среднее качество обслуживания клиентов.
Средний уровень квалификации персонала, что является следствием
отсутствия регулярного повышения квалификации мастеров.
Таблица 2.6.3 - Оценка конкурентоспособности парикмахерской
ООО «Перфект» и его основных конкурентов 45
№ Ключевые факторы Весовой
Парикмахерская
П/ успеха
коэффициент ООО
п
«Перфект»
Балл Взвеш.
оценка
1 Репутация
0,11
4
0,44
парикмахерской
2 Квалификация
0,11
3
0,33
персонала
3 Степень
0,11
4
0,44
диверсификации
деятельности
4 Контроль качества 0,11
4
0,44
предоставляемых
услуг
5 Маркетинговая
0,08
5
0,4
стратегия
6 Канал сбыта
0,08
4
0,32
7 Рекламная политика 0,08
5
0,4
8 Ассортимент
0,08
5
0,4
9 Качество
0,06
5
0,3
выполняемых услуг
10 Уровень цен
0,06
3
0,18
11 Наличие скидок
0,06
4
0,24
12 Месторасположение 0,06
3
0,18
ИТОГО
1
49
4,07
45
Конкуренты
Парикмахерская
«Визави»
Балл Взвеш.
оценка
4
0,44
Парикмахерская
«Милана»
Балл Взвеш.
оценка
3
0,33
4
0,44
3
0,33
5
0,55
4
0,44
5
0,55
4
0,44
5
0,4
3
0,24
5
5
4
5
0,4
0,4
0,32
0,3
3
5
5
5
0,24
0,4
0,4
0,3
3
5
5
55
0,18
0,3
0,3
4,58
5
3
3
46
0,3
0,18
0,18
3,78
Эванс Дж. Р., Берман Б. Маркетинг. - М.: Экономика, 2013 г. С.105.
61
Средний ассортимент услуг. В парикмахерской нет таких услуг, чтобы
получить косметические услуги, связанные с волосами: восстановление после
окрашивания или химии, наращивание, выпрямление и так далее. Также не
оказываются услуги визажиста, услуги наращивания и лечения волос.
В парикмахерской не предусмотрена система скидок для постоянных
клиентов.
Таким
образом,
проведенный
анализ
конкурентоспособности
парикмахерской ООО «Перфект» показал необходимость ее повышения.46
2.7 Выводы по аналитической части
Таким образом, на основании проведенного анализа в деятельности
парикмахерской «Перфект» были выявлены следующие достоинства и
недостатки:
Основной целью деятельности парикмахерской ООО «Перфект» является
получение максимальной прибыли путем удовлетворения потребностей
потребителей в парикмахерских, , услугах мастеров маникюра.
Анализ организационной структуры парикмахерской ООО «Перфект» не
выявил существенных недостатков.
Анализ основных технико – экономических показателей деятельности
парикмахерской ООО «Перфект» за 2011-2013г. г показал, что выручка от
реализации услуг увеличилась на 38,64% или на 776,10 т.р., составив в 2011
году 2013,58 т.р. при этом численность сотрудников ощутимо увеличился на 2
человека за тот же период или на 16,67% по сравнению с 2011г. и росте
среднегодовой
выработки
одного
работающего
на
8,7%.
Увеличение
себестоимости на 962,11 т.р., привело к снижению рентабельности на 1,0%.
Увеличение себестоимости, в основном, произошло за счет роста арендной
платы,
коммунальных
платежей
и
роста
цен
на
парикмахерские
и
дополнительные услуги.
46
Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М., Финпресс, 2007 г. С. 105.
62
Рост численности персонала при незначительном увеличении объема
реализации привел к тому, что значение показателя производительности труда
на одного работающего увеличилось на 31,46 % или на 199,26 т. р. по
сравнению с 2011 и 2012гг.
За счет роста средней годовой заработной платы увеличилась – на 0,55%
или на 9,23 т. р. за год. Это, безусловно, позитивная ситуация – рост
среднегодовой заработной платы одного работающего при одновременном
росте производительности труда одного работающего.
В последнем отчетном периоде произошло увеличение показателя затрат
на рубль реализации услуг на 0,01%, и составил в 2013 году 0,80коп.
Себестоиость возросла на 40,28%, что привело к снижению уровню
рентабельности продаж за 2012-2013гг., на -1,00% и составило 19,00% .по
сравнению с 2011годом. Рост себестоимости,в основном, произошел из-за
увеличению арендной платы и цен на парикмахрские услуги.
При рассмотрении ассортиментной политики был проведен анализ
ассортимента и цен на услуги парикмахерской «Перфект» и структуры объема
реализации услуг парикмахерской, а также выявлены значительные сезонные
колебания спроса на услуги парикмахерской ООО «Перфект» по трём годам.
Наибольший спрос на услуги приходится на весенние месяцы (апрель, май) а
также на сентябрь и декабрь. В то же время, не принимаются никакие меры по
сглаживанию сезонных колебаний спроса на услуги парикмахерской. При
анализе ценовой политики было установлено, что цены на основные услуги
парикмахерской повышаются один раз в год. Система скидок не применяется.
Анализ
потребителей
парикмахерской
ООО
«Перфект»
выявил
следующее:
- основными клиентами парикмахерской являются потребители в
возрасте от 20 до 55 лет;
- основные клиенты это люди со средними доходами, их удельный вес
составляет 59% от общего количества посетителей;
63
- анализ повторных посещений салона по мастерам парикмахерского зала
показал значительные их колебания в зависимости от квалификации мастеров.
Чем выше квалификация мастера, тем выше уровень постоянных клиентов.
Анализ конкурентоспособности парикмахерской позволил выявить как
сильные, так и слабые стороны деятельности ООО «Перфект» по сравнению с
основными
конкурентами.
В
результате
проведенной
оценки
конкурентоспособности парикмахерской ООО «Перфект» и его основных
конкурентов, парикмахерская набрала среднее количество баллов, больше, чем
у парикмахерской «Визави», но меньше, чем у парикмахерской «Милана».
Сильными сторонами в деятельности «Перфект» является то, что
руководитель стремятся к расширению структуры парикмахерских услуг;
предоставляемые услуги – высокого качества, ведется постоянный контроль
предоставляемых услуг, текучесть кадров на предприятии практически
отсутствует.
Составление конкурентного профиля по отношению к главному
конкуренту – парикмахерской «Визави» позволило выявить следующие слабые
стороны деятельности ООО «Перфект»:
- Среднее качество обслуживания клиентов.
- Средний уровень квалификации персонала, что является следствием
отсутствия регулярного повышения квалификации мастеров.
- Средний ассортимент услуг. В парикмахерской нет косметические
услуг, услуг связанных с наращивание
волос: восстановление после
окрашивания или химии, выпрямление и так далее. Также не оказываются
услуги визажиста.
- Несмотря на хорошее качество применяемых в парикмахерской услуг,
их ассортимент не менялся уже несколько лет, хотя на рынке за это время
появилось много новинок.
- В парикмахерской не предусмотрена система скидок для постоянных
клиентов.
64
Таким
образом,
проведенный
анализ
конкурентоспособности
парикмахерской ООО «Перфект» показал необходимость ее повышения.
65
3. Основные направления увеличения в объеме реализации услуг
парикмахерской ООО «Перфект»
3.1 Мероприятия по увеличению объема реализации услуг
парикмахерской ООО «Перфект»
На основе проведенного во второй главе анализа деятельности
парикмахерской «Перфект» был разработан комплекс мероприятий по
увеличению
объема
реализации
услуг,
который
включает
следующие
мероприятия:
1. Совершенствование ассортимента парикмахерской:
- Внедрение стрижки горячими ножницами.
- Внедрение услуг визажиста.
- Введение косметических услуг на основе новых линий косметических
препаратов.
- Организация продажи сопутствующей продукции.
2. Совершенствование ценовой политики парикмахерской.
- Внедрение накопительной системы скидок.
- Введение дополнительных скидок в периоды наименьшего спроса на
услуги.
- Введение скидок на подарочные сертификаты.
3.Совершенствование рекламной политики парикмахерской.
- Размещение обзорных статей в местных газетах.
- Создание сайта в Интернете.
- Проведение рекламных акций в праздничные дни.
4. Повысить качество обслуживания потребителей.
- Внедрение комплексных программ.
- Внедрение прогрессивных форм обслуживания.
5. Повышение квалификации персонала.
- Прохождение мастерами курсов повышения квалификации.
6. Введение дресс – кода для работников парикмахерской
66
Мероприятие
1.
Совершенствование
ассортимента
услуг
парикмахерской ООО «Перфект»
Один из основных вопросов ассортиментной политики – определение
набора услуг, наиболее предпочтительного для работы парикмахерской на
рынке и обеспечивающего экономическую эффективность его деятельности.
Задачами
ассортиментной
политики
парикмахерской
«Перфект»
являются:
- удовлетворение запросов потребителей в парикмахерских, косметических
услугах и услугах педикюра, маникюра;
- оптимальное использование знаний и опыта парикмахерской;
- оптимизация финансовых результатов парикмахерской «Перфект», когда
формирование ассортимента основывается на ожидаемой рентабельности и
объеме прибыли;
- соблюдение принципа синергизма, предполагающего расширение услуг
парикмахерской, связанных между собой единой квалификацией кадров,
поставщиками косметических средств и другой зависимостью, дающей
значительную экономию затрат.
В настоящее время парикмахерская «Перфект» предлагает традиционный
ассортимент услуг, который нуждается в расширении как раз за счет новейших
парикмахерских и косметических средств и передовых технологий их
применения.
Парикмахерская предлагает услуги, рассчитанные как на потребителей со
средними доходами, так и с высокими доходами, которые хотят иметь
возможность в одном месте получать услуги самого широкого спектра.
Важнейшим вопросом расширения ассортимента является отбор и
определение услуг, которые нужно вводить в парикмахерскую из числа
альтернативных
вариантов.
Критерии
выбора
зависят
от
клиентов
и
возможностей предприятия.
Наиболее распространенными требованиями при отборе той или иной
услуги являются её себестоимость, уровень сервиса (сопровождения),
67
оперативность выполняемых действий, функциональные возможности, которые
являются
определяющим
критерием
при
выборе,
представляя
собой
совокупность требований, которым должна отвечать услуга.
Мероприятием предлагается внедрение в парикмахерский зал услуги
стрижки горячими ножницами.
В настоящее время, в связи с плохой экологией и не качественным
питанием, несмотря на достаточное количество препаратов по лечению волос и
даже
качественной
парикмахерской
стрижкой
состояние
волос
многих
клиентов
«Перфект» оставляет желать лучшего. В настоящее время
разработан новый метод решения этих проблем – это стрижка волос горячими
ножницами.
Фирма Jaguar (Германия) подошла к вопросу лечения и сохранения
красоты волос не только с традиционной немецкой основательностью, но и
творчески. Благодаря уникальному изобретению – горячими ножницами –
лечить волосы теперь можно непосредственно в процессе стрижки. Изюминка
аппарата, который на первый взгляд мало чем отличается от традиционного
парикмахерского инструмента, в его способности нагреваться до той
температуры, которая требуется для обработки среза. Это и есть главная идея
метода – волос не просто срезается, а еще и запаивается на кончике, образуя ту
самую капсулу, которая помогает сохранить в нем влагу и все питательные
вещества – аминокислоты, белки и витамины. Температуру для стрижки
горячими ножницами мастера подбирают индивидуально, в зависимости от
структуры волос, степени их поврежденности и других факторов.
Эффект от стрижки волос горячими ножницами очевиден уже после
первой стрижки, они обретают здоровый блеск, а прическа выглядит объемной
и гладкой, хорошо держит форму, но для того, чтобы ощутить лечебный
эффект, необходимо пройти 2-3 процедуры стрижек волос горячими
ножницами (Рис. 3.1.1).
68
Рис. 3.1.1- Вид горячих ножниц47
Горячим методом можно стричь любые волосы в целях профилактики их
сечения, но особенно полезна такая стрижка длинным, а также измученным
частым окрашиванием, мелированием и химической завивкой прядям.
Производить горячую стрижку можно как до, так и после окрашивания.
Применение в парикмахерской нового, прогрессивного метода стрижки
волос горячими ножницами привлечет новых клиентов и будет способствовать
повышению прибыли.
В своей деятельности парикмахерская ООО «Перфект» должен исходить
из задачи удовлетворения потребностей наибольшего количества потребителей,
причем лучше, чем это делают конкуренты, оказывая именно те виды услуг,
которые в данный момент необходимы потребителям или будут им
необходимы завтра.
В современном мире крайне важно хорошо выглядеть, что не всегда
возможно, даже при тщательном уходе за своей внешностью. Поэтому
косметические услуги сегодня должны выполняться с использованием
новейших косметических препаратов.
Парикмахерская
в основном предлагает услуги, рассчитанные на
потребителей со средними доходами, хотя среди клиентов парикмахерской 21%
имеют
47
доходы
выше
среднего
уровня.
Привлечь
Горячие ножницы http://www.liberty-rb.ru/1-uhod-za-volosami.php
данную
категорию
69
потребителей и удержать их можно, если предлагать косметические услуги на
основе препаратов элитных производителей косметической продукции. Кроме
того клиенты знают о том, что долгое использование одного и того же крема
приводит к привыканию кожи и его бесполезности. Для парикмахерской
«Перфект» это очень сложная задача. На российском и даже мировом рынке
косметику класса люкс предлагают ограниченное количество фирм. Отлично
зарекомендовали себя на мировом рынке фирма Margy`s МС (Монте Карло).
Эта элитная Margy`s МС (Монте Карло) была создана в 1994году для особо
взыскательных и требовательных клиентов Княжества Монако. Она получила
международную известность благодаря высокому качеству своих препаратов и
результатам процедур, которые многие клиенты оценили как лучшие в мире.
Все препараты Margy’s МС (Монте Карло) созданы на исключительно
растительной основе. В основу линии легли растительные керамиты, созданные
из ростков злаковых культур. Линия Margy’s МС (Монте Карло), основана на
новейших
биотехнологиях
третьего
тысячелетия,
разработанных
косметической лаборатории в Швейцарии (Рис.3.1.2).
Рис. 3.1.2 – Вид косметики класса люкс Margy`s МС (Монте Карло)48
48
Косметики класса люкс Margy`s МС http://www.estelab.ru/cosmetics/brand/MARGY-S/
в
70
Особенностью линии являются высокое содержание очень чистых
ингредиентов в небольшом количестве крема, необходимо для чувства
комфорта на коже. Следующей особенностью Margy`s МС (Монте Карло)
является многофункциональность каждого препарата, что делает ее практичной
и экономичной. В препаратах нет парфюмерных добавок. Постоянно
совершенствуя свой опыт и используя все самое лучшее, что известно науке,
Марджи стремится сделать все возможное, чтобы ее препараты оставались
самыми эффективными, действенными и продолжали удовлетворять пожелания
самых взыскательных клиентов.
Также предлагается к внедрению линии американской профессиональной
косметики для ухода за волосами и кожей головы NIOXIN, которая
представлена различными группами пилингов и поддерживающим их
домашним уходом (Рис. 3.1.3).
Рис. 3.1.3 – Вид косметики для ухода за волосами и кожей головы
NIOXIN49
Основной целью лечения по методикам NIOXIN являются общее
оздоровления кожи, восстановление генетической памяти клеток, замедляющей
процессы
старения
кожи,
выведение
токсинов,
глубокое
разглаживание морщин, прекращение образования новых.
49
Косметика NIOXIN http://www.doskapozorakomi.ru/salon/14161-parikmaxerskaya-perfekt.html
увлажнение,
71
Принято считать, что процедуры с пилингом зимние, однако только
NIOXIN сумел добиться их все сезонности.
Как правило, клиенты не только хотят получить парикмахерские и
косметические услуги, но и приобрести препараты для домашнего применения.
Например, отличных результатов можно добиться не только применяя пилинги
линии NIOXIN в парикмахерской, но и поддерживающим их домашним
уходом. Средство для домашнего применения позволяют нормализовать
метаболизм в клетках кожи, повысить эффективность профессиональных
гликолевых пилингов и ускорить процесс обновления тканей.
Клиенты парикмахерской «Перфект» должны иметь возможность
приобрести понравившиеся им парфюмерно-косметические препараты для
применения в домашних условиях.
Мероприятие. 2. Изменения ценовой политики парикмахерской
ООО «Перфект»
Важнейшим экономическим критерием конкурентоспособности является
цена.
Уровень
цены
непосредственным
образом
определяет
ценовую
конкурентоспособность услуги. Чем ниже этот уровень, тем, при прочих
равных
условиях,
выше
конкурентоспособность
услуги
на
рынке
и,
следовательно, предпочтительнее позиции в соперничестве с другими
аналогичными парикмахерскими.
Степень воздействия цены на обеспечение конкурентоспособности услуг
неодинакова
у
разных
потребителей.
Потребителями
парикмахерской
«Перфект» являются люди со средними и высокими доходами, для которых
высокие цены создают большую привлекательность салона и говорят об уровне
его конкурентоспособности.50
В
целях
совершенствования
ценовой
политики
парикмахерской
«Перфект» предполагает внедрение накопительной системы скидок, коротая
представлена на (Рис. 3.1.4).
50
Нагель, К. Практика предпринимательства / К. Нагель. - М.: Интерэксперт, 2007 г. С. 544 .
72
5000 руб
1%
10000 руб
2%
15000 руб
3%
20000 руб
4%
Рисунок 3.1.4 - Накопительная система скидок парикмахерской ООО
«Перфект»
Дисконтная карта со скидкой 1% будет выдаваться клиентам при
стоимости оказанных услуг не менее 5000 рублей в течение одного месяца.
Если стоимость оказанных услуг в течение трех месяцев, составила свыше
10000 рублей размер скидки составит 2%. При условии стоимости оказанных
услуг свыше 15000 рублей в течение девяти месяцев размер скидки составит
3%. Если стоимость оказанных услуг составила свыше 20000 рублей за год
размер скидки составит 4%.
Во второй главе была выявлена и проанализирована сезонность
парикмахерской «Перфект», что связано с праздниками, отпусками, погодными
условиями. Наиболее ярко сезонность сказывается на востребовании услуг
мастеров-парикмахеров и мастеров косметологов. Наибольший спрос на
данные услуги формируется во II, III, IV кварталах по причине новогодних
праздников и тёплых сезонов.
Для сглаживания сезонных колебаний спроса на услуги парикмахерской
предлагается внедрение дополнительных сезонных скидок на все услуги в
размере 9%, действующих в месяцы наименьшего спроса на услуги, т.е. в
июле, августе, январе и феврале. Скидочные купоны клиенты будут получать
73
при получении услуг в предшествующие месяцы наибольшего спроса.
Использовать такой купон можно один раз. Функции организации и контроля
над проведением акции салона красоты реализует администратор.
В итоге проведения данной акции увеличивается приток клиентов в
первом и третьем кварталах, работа парикмахерской станет более стабильной.
Предлагается также установить скидки в размере 10% на подарочные
сертификаты на комплекс услуг парикмахерской «Перфект».
Предложенная система скидок парикмахерской «Перфект» представлена
в (таблица 3.1.1)
Таблица 3.1.1 - Система скидок парикмахерской ООО «Перфект»
Вид скидки
Условие предоставления
Размер
скидки
Накопительная скидка При стоимости оказанных услуг не менее 5000 рублей в
1%
течение одного месяца.
При стоимости оказанных услуг свыше 10000 рублей в
2%
течение трех месяцев.
При стоимости оказанных услуг свыше 15000 рублей в
3%
течение девяти месяцев.
При стоимости оказанных услуг свыше 20000 рублей за
4%
год.
Скидки в периоды
Скидочные купоны клиенты будут получать при
наименьшего спроса на получении услуг в месяцы наибольшего спроса – во
9%
услуги парикмахерской втором квартала и в декабре, а действовать
дополнительные сезонные скидки на все услуги будут в
последующие месяцы наименьшего спроса на услуги,
т.е. в июле, августе и январе, феврале.
Скидки на подарочные При покупке подарочных сертификатов на комплекс
сертификаты
услуг парикмахерской.
10
%
Внедрение предложенной системы скидок не потребует значительных
затрат, но привлечет новых клиентов и увеличит количество постоянных
клиентов, что приведет к увеличению объема реализации услуг и к повышению
конкурентоспособности парикмахерской ООО «Перфект».
Мероприятие
3.
Совершенствование
парикмахерской ООО «Перфект»
рекламной
политики
74
На современном рынке, чтобы добиться успеха в бизнесе, необходимо
донести до потребителей информацию, как о самих услугах, так и
непосредственно о парикмахерской, которая их оказывает.
Для того чтобы добиться соответствующего уровня спроса на услуги
парикмахерской «Перфект», необходимо их продвижение.
Реклама – это способ привлечения внимания к услуге и распространение
предложений, призывов, советов, рекомендаций воспользоваться этими
услугами.
Следует отметить, что реклама, помимо задачи “продажи” услуги, может
решать множество иных задач:
- распространение знаний о парикмахерской, его истории, достижениях,
клиентуре;
- помощь работникам во время консультации с клиентами;
- формирование положительного отношения к парикмахерской со
стороны общества;
- поддержание положительных эмоций у лиц, воспользовавшихся
услугами
«Перфект», поддержание у них сознания, что они сделали
правильный выбор.
В целях совершенствования рекламной политики парикмахерской
«Перфект» предлагаются следующие мероприятия:
- Размещение обзорных статей в местных газетах;
- Создание сайта в Интернете;
Предлагается в местных газетах давать не рекламные объявления, а
обзорные статьи парикмахерской «Перфект». Как правило, в каждом номере
газеты есть несколько рекламных объявлений о предложении услуги, и
определиться с выбором, читателям достаточно сложно, а обзорные статьи о
парикмахерской создает самое благоприятное впечатление о предприятии. В
статье необходимо рассказать о данной услуге, в том числе и новых, которых
нет
у конкурентов,
о
препаратах,
на
основе
которых
выполняются
парикмахерские и дополнительные услуги, о квалификации мастеров.
75
Другим, не менее важным мероприятием в области рекламной политики
ООО «Перфект» является создание сайта. Интернет обладает уникальными
возможностями для рекламы и выступает как новое средство коммуникации,
представляемое коммуникационной моделью “многие - многим”. Кроме того,
Интернет является гипермедийным способом представления информации,
значительно отличающимся от традиционных средств массовой информации
интерактивной природой, высокой гибкостью и масштабностью.
Прежде всего, такая реклама нацелена на создание благоприятного
имиджа парикмахмахерской
или услуг, что очень важно, обеспечивает
доступность информации о
его услугах для большого количества людей,
позволяет оперативно реагировать на рыночную ситуацию: обновление данных
прайс-листа, информации о данной услуге. Создание сайта будет происходить
в тесном сотрудничестве со студией web дизайна, которая разработает
представительство в Интернете. Для начала необходимо продумать концепцию,
цели и задачи, а также требования к созданию сайта, собрать всю информацию
для наполнения страниц.
Особенность последующей работы с сайтом будет заключаться в том, что
нужно будет отслеживать появление новой информации и вносить изменения,
т.к. зарегистрировавшимся посетителям будет предоставлена возможность
записаться на предоставляемые услуги. Эти обязанности будут выполнять
администраторы, они будут отслеживать появление новых записей на сайте,
кроме того, если запись осуществляется по телефону, администратор сразу же
обновляет информацию на сайте. Это необходимо для корректной работы и для
того, чтобы избежать накладок организации рабочего дня мастеров.
Для администраторов необходимо предусмотреть покупку компьютера и
обучение работы с ним. Кроме того, в обязанности администраторов будут
входить периодичные обновление содержания страниц и размещение новостей.
(Рис.3.1.5).
76
Рис. 3.1.5 – Вид интернет сайта парикмахерской «Перфект»51
Предложенные мероприятия по совершенствованию рекламной политики
парикмахерской «Перфект» приведут к увеличению объема реализации
парикмахерских услуг.
51
http://www.doskapozorakomi.ru/salon/14161-parikmaxerskaya-perfekt.html
77
Мероприятие 4. Повышение качества обслуживания потребителей
парикмахерской ООО «Перфект»
Современные люди ценят свое время. Поэтому предлагается ввести в
парикмахерской комплексные программы, которые позволяют экономить время
клиентам. Предлагается ввести следующие программы:
– окрашивание волос + маникюр;
– окрашивание волос + педикюр;
– окрашивание волос + создание формы и окрашивание бровей и ресниц;
– покрытие ногтей лаком + создание формы и окрашивание бровей и ресниц.
Для введение комплексных программ необходимые четкие, отлаженные
взаимодействия
двух
мастеров,
которые
будут
регулироваться
администратором, в обязанности которого входит формирование работ
мастеров в течение дня. Затраты времени на выполнение услуг до проведения
мероприятия и после представлены (таблица 3.1.2).
Таблица 3.1.2 - Затраты времени на выполнение услуг до внедрения
комплексных программ и после
Комплексные программы
Время выполнения
Время выполнения комплексных
услуг, мин.
программ, мин.
Окрашивание волос + маникюр
80
60
Окрашивание волос + педикюр
80
60
90
60
50
30
Окрашивание волос
+ коррекция и окрашивание
бровей и ресниц
Покрытие ногтей лаком
+ коррекция и окрашивание
бровей и ресниц
Таким образом, мы видим, что введение комплексных программ позволит
значительно
экономить
время
клиентов,
а,
следовательно,
привлечет
78
дополнительное количество посетителей и повысит конкурентоспособность
парикмахерской «Перфект».
Предлагается внедрение прогрессивных форм обслуживания, а именно
выездного обслуживания клиентов на дому. Данной формой обслуживания
воспользуются клиенты, которые не могут прийти в парикмахерскую в связи с
проблемами со здоровьем; клиенты, которым необходимо сделать свадебную
или вечернюю прическу; клиенты с высокими доходами, которые в силу
занятости и ограниченного времени предпочтут обслуживаться на дому.
В отличие от других парикмахерских, где под рукой у мастера есть все
необходимое, в случае выезда к клиенту, потребуется определенный набор
инструментов и материалов, которые мастеру придется возить с собой. Что
касается перечня парикмахерских услуг, то они ограничиваются стандартным
набором: стрижка, окраска, укладка, перманент; косметологические – маникюр,
педикюр, косметика; массажные (массаж руками).
Цены на услуги, оказываемые на дому, предлагается установить на 25 40% выше, у других конкурентов. Это будет зависеть от квалификации мастера,
от срочности заказа и от места выполнения заказа.52
Мероприятие
5.
Повышение
квалификации
персонала
парикмахерской ООО «Перфект»
Повышение квалификации, как и приобретение знаний, навыков и
умений,
является
результатом
самой
производственной
деятельности.
Специально организованное обучение позволяет достичь цели за более
короткий срок. Повышение квалификации направлено на последовательное
совершенствование профессиональных знаний, умений и навыков, рост
профессионального
мастерства.
Для
поддержания
высокого
уровня
конкурентоспособности парикмахерской необходимо постоянно повышать
уровень квалификации мастеров, получать знания в области новых технологий,
посещать семинары известных мастеров в престижных и современных
образовательных центрах и студиях (таблица 3.1.3)
52
Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма. – М.: Аспект Пресс, 2005 г. С. 448.
79
Таблица 3.1.3 - План обучения мастеров парикмахерской
Цель
обучения
Должность
Технологпарикмахер 1
класса
Повышение Парикмахеры 4, 5
квалификаци
разрядов
и
Мастер косметолог
Мастер
маникюра,
педикюра
Для
поддержания
Место обучения
Курс
«Центр красоты и
здоровья» г.
Волгоград
ОЦ «Салон
менеджмента»
ОЦ «Салон
менеджмента»
“Парикмахер –
модельер”
70 часа
Мастер-классы
40 часа
“Визажисткосметолог”
“Аппаратны
й педикюр”,
“Объемный
дизайн ногтей”
ОЦ «Аида» г.
Волгоград
высокого
Продолжительнос
ть
уровня
70 часа
50 часа
конкурентоспособности
парикмахерской необходимо постоянно повышать уровень квалификации
мастеров, получать знания в области новых технологий, посещать семинары
известных мастеров в престижных и современных образовательных центрах и
студиях.
От реализации мероприятий предлагается технологу – парикмахеру 1
класса повысить свою квалификацию на курсах “Парикмахер – модельер”.
Категория
слушателей
данных
курсов
-
лица
на
базе
начальной
профессиональной подготовки и со стажем работы по профессии не менее 5
лет. Срок обучения: до 2 месяцев (8 недель.)
По квалификационной характеристике парикмахер – модельер может
проводить семинары, а также консультировать парикмахеров в выполнении
модельных причесок, стрижек, окраски и обесцвечивания волос.
Мастер классы ведущих топ - стилистов парикмахерской – это
уникальные творческие семинары, где изучаются новые веянья, приемы и
направления
в
парикмахерской
моде.
Их
проводят топ
–
стилисты
международного класса, призеры российских и международных конкурсов
парикмахерского искусства: Вячеслав Кутьин, Александр Уткин, Юлия
Апанович и другие стилисты. Учебный план курсов повышения квалификации
рабочих по профессии парикмахер – модельер представлен в (таблице 3.1.4).
80
Таблица 3.1.4 - Учебный план курсов повышения квалификации рабочих
по профессии парикмахер – модельер
Название предмета, раздела
Всего Теория Лаб. работы Форма
часов
контроля
Теоретическое обучение
Экономический курс
Основы менеджмента
8
Общепрофессиональный курс
Профессиональная этика и культура обслуживания
8
Специальный курс
Технология парикмахерских работ
126
Основы цветоведения
8
Визажист и основы постижа
32
Моделирование и художественное оформление прически. 66
Производственное обучение
Учебно-производственные работы
64
8
зачет
8
зачет
76
8
12
16
экзамен
зачет
зачет
экзамен
50
20
50
64
экзамен
6
190
экзамен
2
Итоговое занятие.
ВСЕГО
8
320
130
Мастер классы ведущих топ - стилистов парикмахерской – это
уникальные творческие семинары, где изучаются новые веянья, приемы и
направления
в
парикмахерской
моде.
Их
проводят топ
–
стилисты
международного класса, призеры российских и международных конкурсов
парикмахерского искусства: Вячеслав Кутьин, Александр Уткин, Юлия
Апанович и другие стилисты.
Курс «Визажист-косметолог» рассчитан на учащихся со средним,
средним специальным и медицинским высшим образованием. Срок обучения: 3
месяца (12 недель), 288 часов. Курс повышения квалификации «Объемный
дизайн
ногтей»
поднимает
ремесло
мастера
маникюра
до
уровня
изобразительного творчества. Нэйл – арт – это особое искусство оформления
ногтей
в
виде
самостоятельного
художественного
произведения.
Продолжительность курса 16 акад. часов.
Мероприятие 6. Введение дресс – кода для парикмахерской ООО
«Перфект»
81
Подразумевает не только строгий вид одежды персонала, но и некоторые
детали внешнего вида работников, к примеру, это могут быть одинаковые
галстуки, футболки или форма, и тому подобное.
В парикмахерской «Перфект» не существует дресс-код, и работники
одеваются на свое усмотрение и без каких-либо объединяющих внешний вид
коллектива элементов. Можно ввести форму и бейджики для персонала
«Перфект» с фирменным логотипом, с указанием занимаемой должности и
фамилии, имени отчества (Рис.3.1.5).
Для персонала парикмахерской «Перфект» с фирменным логотипом, с
указанием занимаемой должности и фамилии, имени, отчества. Это послужит
удобным идентификатором для клиентов парикмахерской.
Рис. 3.1.5 – Бейджик для персонала парикмахерской «Перфект»53
53
Сайт создание бейджиков http://forum.ubuntu.ru/index.php?topic=4482.0
82
Так же для поднятия и поддержания корпоративного духа можно ввести
легкие шелковые шарфы с логотипом парикмахерской. Цвет можно выбрать
черный или желтый. Но так как в логотипе парикмахерской есть черный цвет,
то часть логотипа будет сливаться с желтым цветом шарфа (Рис. 3.1.6).
Рис. 3.1.6 - Легкий шарф для персонала парикмахерской «Перфект»54
Поэтому можно остановиться на желтом цвете. Можно купить данные
шарфы (150*30 см) и нанести потом логотип парикмахерской «Перфект».
Введение данного дресс - кода требует небольших финансовых затрат: для
бейджиков нужны пластиковые держатели и распечатка для них на цветном
принтере, а для шарфов нанести логотипы через специальный принтер
(таблица 3.1.5).
Таблица 3.1.5 – Необходимые материалы
Наименоваие
Пластиковые бейджики
Лист с распечаткой для бейджиков
Легкий шарф
Нанесение логотипов на шарфы
Количество штук
10
1
10
15
Введение данного дресс – кода визуально объединит всех сотрудников,
будет поддерживать корпоративный дух и чувство команды в коллективе.
54
Легкий шарф для персонала http://fashiony.ru/page.php?id_n=77395
83
3.2 Расчет расходов на реализацию мероприятий по увеличению
объема услуг парикмахерской «Перфект»
Организация предложенных мероприятий требует расходов на их
реализацию. Лишь введение накопительной системы скидок парикмахерской не
требует вложения денежных средств.
Расчёты затратов и расходов на мероприятие данного направления
предусматривают определение возможного прироста выручки от реализации
товаров и прироста следствие прибыли парикмахерской.
Для совершенствования ассортиментной политики потребуется 663,850
рублей (таблица 3.2.1).
Таблица 3.2.1 – Затраты на приобретения горячих ножниц
Вид услуг
Стрижка горячими
ножницами
Итого
Количество услуг,
за пол года
1
Стоимость услуги,
руб.
3850
Стоимость,
руб.
3850
3850
Таблица 3.2.2 - Расходы на приобретения косметических средств
Вид услуг
Количество услуг,
за пол года
Стоимость услуги,
руб.
Стоимость услуги
за пол года
тыс., руб.
Препарат Margy`s
600
800
480000
300
600
180000
МС (Монте Карло)
Косметика для
ухода за волосами и
кожей головы
NIОXIN
Итого
660000
Общая сумма расходов на совершенствование ассортимента услуг
составят 663,850 тыс. рублей.
Введение дресс - кода так же требует затрат на создание бейджиков и
фирменных шарфов (таблица 3.2.3).
84
Таблица 3.2.3 – Необходимые материалы
Наименоваие
Пластиковые бейджики
Лист с распечаткой для бейджиков
Легкий шарф
Нанесение логотипов на шарфы
Итого
Количество штук
10
1
10
15
Стоимость одного однотонного шарфа
Стоимость, руб.
1150
20
4663
920
6753
составляет 405 рублей, а
нанесение изображения на ткань 61,3 рублей. Следовательно, стоимость
создания одного фирменного шарфа составит 466,3 рублей, так как на одном
изделии будет два логотипа. Общие затраты на создание элементов дресс – кода
в парикмахерской «Перфект» составляют 6753 рублей.
Затраты на повышение квалификации работников представлены в
таблице 3.2.4.
Таблица 3.2.4 – Затраты на повышение квалификации персонала
парикмахерской «Перфект»
Цель
обучения
Должность
Технологпарикмахер 1
класса
Повышение Парикмахеры 4,
квалификац
5 разрядов
ии
Мастер
маникюра
Мастер
педикюра
Место обучения
Курс
«Центр красоты и “Парикмахер –
здоровья» г.
модельер”
Волгоград
ОЦ «Салон
Мастер-классы
менеджмента»
ОЦ «Салон
“Объемный
менеджмента»
дизайн ногтей”
“Аппаратны
ОЦ «Аида» г.
й педикюр”,
Волгоград
”
Продолжит Стоимость
ельность
,
Руб.
70 часа
28600
40 часа
10300
70 часа
25700
50 часа
15500
80100
Итого
Совершенствования рекламной политики парикмахерской «Перфект»
также требует затрат на создание сайта в Интернете и на размещение обзорных
статей в местных газетах и журналах (таблица 3.2.5).
85
Таблица 3.2.5 – Необходимые материалы и затраты в парикмахерской
ООО «Перфект»
Наименование
Размер оплаты парикмахерской
Сумма оплаты
парикмахерской
1. Создание сайта в Интернете
100%
20500
2. Размещение обзорных
статей в местных газетах и
журналах
Итого
100%
10000
30500
Повышение качества обслуживания потребителей парикмахерской ООО
«Перфект» также требует затрат и расходов на оказание комплексных программ
для клиентов на дому. Данной формой обслуживания воспользуются клиенты,
которые не могут прийти в парикмахерскую в связи с проблемами со
здоровьем; клиенты, которым необходимо сделать свадебную или вечернюю
прическу; клиенты с высокими доходами, которые в силу занятости и
ограниченного времени предпочтут обслуживаться на дому (таблица 3.2.6).
Таблица 3.2.6 –
Затраты на оказание комплексных программ в
парикмахерской ООО «Перфект» на дому
Вид услуг
Время
выполнения
услуг, мин.
80
Количество
услуг за год
Окрашивание волос +
педикюр
Окрашивание волос +
коррекция и
окрашивание бровей и
ресниц
Окрашивание волос +
маникюр
130
Себестоимос
ть
услуги руб.
500
Себестоимость
услуги за год,
руб.
76700
80
248
600
175584
90
62
550
40238
86
Продолжение таблицы 3.2.6
Покрытие ногтей
лаком + коррекция и
окрашивание бровей и
ресниц
50
94
250
Итого
27730
320252
Поскольку данные услуги планируется ввести с июля 2014 года, таким
образом, расходы составят 320,25 тыс. руб.
Следовательно,
значительно
введение комплексных программ на дому позволит
экономить
время
клиентов,
а,
следовательно,
привлечет
дополнительное количество посетителей и повысит конкурентоспособность
парикмахерской ООО «Перфект».
Общая сумма затрат на проведение всех мероприятий составляет 1839663
рубля (Рис. 3.2.1).
Введение дресскода
2%
Повышение
обслуживания
потребителей
45%
Совершенствани
е рекламы
10%
Введение
ассортимента
30%
Повышение
квалификации
первонала
13%
Рис. 3.2.1 – Структура затрат на реализацию мероприятий по увеличению
объема реализации услуг парикмахерской «Перфект»
87
Таблица 3.2.7 – Затраты на мероприятия по увеличению объема
реализации услуг парикмахерской «Перфект» на 2014-2016 года
Мероприятие
Совершенствование
ассортимента
Дресс-код
Повышение
квалификации
персонала
Реклама
Повышение качеств
обслуживания
потребителя
Итого
2014 год
663850
2015 год
726000
2016 год
820000
6753
80100
6850
46200
7060
40500
30500
320252
10000
640504
8200
672530
1101455
1429554
1548290
Величина расходов на реализацию мероприятий по увеличению объема
реализации услуг парикмахерской «Перфект» ежегодно увеличиваются, это
связано с ростом спроса на косметические препараты и комплексные
программы на дому.
3.3 Расчет доходов от реализации мероприятий по увеличению
объема услуг парикмахерской «Перфект»
Таблица 3.3.1 – Планируемая выручка парикмахерской «Перфект» за
2014-2016гг
Показатель
Выручка, тыс. руб.
Прирост %
Прирост выручки тыс. руб.
2014 год
3012,85
2015 год
3253,88
2016 год
3579,27
8,00
10,00
12,00
241,03
325,39
429,51
Прирост выручки в 2014 году по сравнению с 2013 годом составит
241,03 тыс. руб. К 2015 году выручка увеличится еще на 10% и к 2016 году
достигнет 3579,27 тыс. рублей. После введения мероприятий увеличению
объема
реализации
возрастать.
услуг
парикмахерской
«Перфект»
выручка
будет
88
Далее
необходимо
рассчитать
величину
доходов
от
реализации
комплексных программ на дому (таблица 3.3.2).
Таблица 3.3.2 - Доходы от реализации мероприятий по увеличению
объема реализации услуг парикмахерской «Перфект» на 2014-2016 года
Вид услуги
Окрашивание волос + маникюр
2014г.
104000
2015г.
112320
2016г.
125798,4
Окрашивание волос + педикюр
248000
267840
299980,8
Окрашивание волос + коррекция и
окрашивание бровей и ресниц
Покрытие ногтей лаком + коррекция и
окрашивание бровей и ресниц
Итого
43400
46872
52496,64
32900
35532
39795,84
428300
462564
518071,68
Таким образом, доходы от реализации
новых услуг парикмахерской
«Перфект» за три года составят 9694020,96 руб.
После введения мероприятий увеличению объема реализации услуг
парикмахерской «Перфект» выручка будет возрастать (таблица 3.3.3).
Таблица 3.3.3 – Планируемая выручка парикмахерской «Перфект» за
2014-2016гг
Выручка от продажи
косметических
средств, тыс. руб.
Выручка
от
реализации
комплексных
программ, тыс. руб.
Выручка от рекламы,
тыс. руб.
Итого
2014 год
1053
2015 год
2195,4
2016 год
2265,82
428,30
462,56
518,07
241,03
325,39
429,51
1722,33
2983,35
3213,4
Для расчета ежегодного дисконтируемого денежного потока необходимо
рассчитать
коэффициент
дисконтирования.
Дисконтирование
денежных
потоков – это приведение их разновременных (относящихся к разным шагам
89
расчета) значений к их ценности на определенный момент времени, который
называется моментом приведения. Расчет
коэффициента
дисконтирования
производится по формуле:
К = 1 / (1+r)ⁿ, (3.3.1)
К2014 = 1/(1+0,1875)0= 1,0
К2015 = 1/(1+0,1805)1= 1/1,1805= 0,8471
К2016 = 1/(1+0,1755)2= 1/1,3818=0,72369
Выбор дифференцированной ставки процента (дисконтной ставки)
формируется с учетом следующих факторов: темпа инфляции (или премии за
инфляцию); премии за риск, средней реальной депозитной ставки или
кредитной ставки, альтернативной нормы доходности по другим возможным
видам инвестиций. Результаты расчета коэффициента дисконтирования
приведены в (таблице 3.3.4).
Таблица 3.3.4 - Коэффициент дисконтирования денежных потоков55
Наименование показателя
Ставка дисконтирования, %
Процент инфляции, %
Премия за риск, %
Ставка рефинансирования, %
Коэффициент дисконтирования
2014г
18,75
6,5
4
8.25
1,0
2015г
18,05
6,8
3
8,25
0,8471
2016 г
17,55
7,3
2
8,25
0,72369
Для этого необходимо составить таблицу денежных потоков от реализации
мероприятий (таблица 3.3.5).
Таблица 3.3.5 - Денежные притоки от реализации мероприятий за 20142016 года, рублей
Наименование показателя
2014 год
2015 год
2016 год
1
Приток денежных средств по проекту, руб.
2
1722,33
3
2983,35
4
3213,4
Отток денежных средств по проекту, руб.
1101,46
1429,55
1548,29
55
Основные направления единой денежно-кредитной политики РФ на 2005-2007 гг.//Финансовый бизнес, 2005.
№ 2. С.5.
90
Продолжение таблицы 3.3.5
Валовая прибыль
620,87
1553,80
1665,11
Налог на прибыль (15%), руб.
93,13
233,07
249,77
Чистый денежный поток
527,74
1320,73
1415,34
Накопленный денежный поток
527,74
1848,47
3263,81
Дисконтируемый чистый денежный поток
527,74
1118,79
1024,27
Ежегодный дисконтируемый денежный
поток (NPV)
527,74
1646,53
2670,80
Итак, на основе рассчитанных данных можно определить движение
денежных потоков от реализации мероприятий (таблица 3.3.6).
Таблица 3.3.6- Денежные оттоки от реализации мероприятий за 20142016 года, рублей
Наименование
Приток денежных средств
2014 год
1722,33
2015 год
2983,35
2016 год
3213,40
Дисконтированный денежный поток
1722,33
2527,20
2325,51
Накопленный дисконтированный
денежный поток
1722,33
4249,53
6575,03
Отток денежных средств
1101,46
1429,55
1548,29
Дисконтированный денежный отток
1101,46
1210,97
1120,48
Накопленный дисконтированный
денежный отток
1101,46
2312,43
3432,91
Для расчета экономической эффективности реализации мероприятий
используется также накопленный дисконтированный денежный поток (NPV) –
поток, характеристики которого – накопленный приток, накопленный отток и
накопленное сальдо (накопленный эффект) определяются на каждом шаге
расчетного периода как сумма соответствующих характеристик денежного
потока за данный и все предшествующие шаги.
91
В
соответствии
с
установленными
нормативными
показателями
мероприятия считаются, что если значение NPV является отрицательной
величиной, то мероприятия должны быть отвергнуты, так как они не принесут
фирме дополнительного дохода от из реализации.
Если NPV = 0, то мероприятия также не принесут дополнительной
прибыли фирме, однако объем производства возрастет.
Мероприятия, с показателем NPV, имеющим положительный результат
позволяют увеличить капитал фирмы и его рыночную стоимость.
Итак,
проведенный
анализ
позволяет
сказать,
что
реализация
мероприятий экономически эффективны, так как (NPV) составляет 2670,80тыс.
рублей.
Индекс рентабельности инвестиций (PI) представляет собой соотношение
между объемом инвестиционных затрат с предстоящим чистым денежным
потоком по
реализации
мероприятий. Расчет индекса рентабельности
производится по формуле:
PI = CIF /COF, (3.3.2)
где CIF –накопленные дисконтированные денежные поступления
денежных средств;
COF – накопленный дисконтированный денежный отток денежных
средств;
PI – индекс рентабельности.56
Если PI > 1, то мероприятия следует
принять;
PI < 1, то мероприятия следует отвергнуть;
PI = 1, то можно принять любое решение по реализации мероприятий.
Используя данные таблицы 3.3.4 рассчитаем индекс рентабельности по
реализации данных мероприятий: PI = 6575,03/3432,91= 2,06
56
Решецкий В. Экономический анализ и расчет инвестиционных проектов: Учеб. пособие. Калининград:
ФГУИПП «Янтарный сказ», 2001. С. 194.
92
Таблица 3.3.7 - Технико-экономические показатели парикмахерской
«Перфект» после реализации разработанных мероприятий
Наименов
ание
показател
я
1.Выручк
а от
реализаци
и
2.Себесто
имость
услуги
3.Валовая
прибыль
4.Прибыл
ь до
налогообл
ожения
5. Налог
на
прибыль
6.Чистая
прибыль
7.Число
работник
ов
8.Общая
величина
активов
9.Стоимо
сть
основных
средств
10.Рентаб
ельность
продаж
11.Рентаб
ельность
основной
деятельно
сти
Отклонения
Относи
Абсолю
тельные
тные
%
Отклонения
Относи
Абсолю
тельные
тные
%
Ед.
измер
ения
2014
год
2015
год
Тыс.
руб.
4512,01
7495,36
2983,35
66,12
10708,8
6196,75
137,34
Тыс.
руб.
3361,10
4790,65
1429,55
42,53
6338,94
2977,84
88,60
Тыс.
руб.
1150,91
2704,71
1553,80
135,01
4369,82
3218,91
279,68
Тыс.
руб.
1150,91
2704,71
1553,80
135,01
4369,82
3218,91
279,68
Тыс.
руб.
172,64
405,71
233,07
135,01
655,47
482,84
279,68
Тыс.
руб.
978,27
2299,00
1320,73
135,01
3714,35
2736,07
279,68
чел.
18,00
18,00
0,00
0,00
18,00
0,00
0,00
Тыс.
руб.
3271,46
4701,01
1429,55
43,70
6249,30
2977,84
91,02
Тыс.
руб.
1550,00
1553,87
3,87
0,25
1553,87
3,87
0,25
%
25,51
36,09
10,58
-
40,81
15,30
-
%
34,24
56,46
22,22
-
68,94
34,69
-
2016
год
93
Продолжение таблицы 3.3.7
12.Затрат
ы на 1
руб.
реализова
нной
продукци
и
13.Произв
одительно
сть труда
*
0,74
0,64
-0,11
Тыс.
руб.
250,67
416,41
165,74
66,12
0,59
-0,15
-20,54
594,93
344,26
137,34
В результате реализации разработанных мероприятий выручка от
реализации услуг в 2016 году увеличится по сравнению с 2013
годом на
137,34 %, себестоимость также увеличится на 88,60%, прежде всего за счет
расходов на реализацию новых услуг и проведения рекламных акций.
При этом чистая прибыль увеличится на 2736,07 тыс. руб. и составит в
концу 2016 года 3714,35 тыс. руб. Рост данных показателей повлияет на рост
показателей рентабельности, по сравнению с 2013 годом рентабельность
продаж в среднем увеличатся на 15,30 %, а рентабельность основной
деятельности на 34,69 %. Производительность труда возрастет на 344,26 тыс.
руб.
Таким
образом,
разработанные
мероприятия,
направленные
на
предоставление новых услуг, продвижение и стимулирование продаж с целью
повышения объема реализации услуг парикмахерской «Перфект» позволят
предприятию получить дополнительный доход. Рассчитанные показатели
свидетельствуют о целесообразности внедрения мероприятий.
94
Заключение
В ходе дипломного исследования были сделаны следующие выводы:
Сфера услуг в индустрии красоты является важнейшим элементом
конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ
организации, и, следовательно, качество обслуживания в парикмахерских
зависит от мастерства и сознательности персонала. Удовлетворение клиента в
сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.
Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из
главных функций парикмахерских - в функцию управления персоналом.
Объектом исследования выступила парикмахерская ООО «Перфект».
Структура управления парикмахерской «Перфект» носит линейно –
функциональный характер. В парикмахерской работает 14 человек: директор,
администратор, бухгалтер, мастера – универсалы, мастера маникюра и
педикюра. Во главе парикмахерской «Перфект» стоит директор. Она решает
самостоятельно все вопросы деятельности парикмахерской, организует всю
работу предприятия и несет обязанность за его состояние.
Администратор
считается организатором всей работы внутри парикмахерской. Администратор
составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени
сотрудников, гарантирует своевременную и правильную подготовку зала к
открытию парикмахерской, необходимое наличие прейскуранта.
Линейно – функциональная структура управления является логически
более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой.
Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно
небольшими возможностями решения функциональных проблем, требующих
узких, специальных знаний.
Анализ технико-экономических показателей показал, что выручка
компании из года в год растет, так же чистая прибыль, себестоимость услуг и
так далее, что говорит о благополучии деятельности парикмахерской
«Перфект». Выручка от реализации в 2011 году составляла 2013,58 тыс. руб. и в
95
2013 году увеличилась до 2789,68 тыс. руб. Себестоимость услуг в 2011 году
составляла 1610,86 тыс. руб., в 2012 увеличилась на 19,45%, к 2013 году размер
себестоимости составил 2259,64 тыс. рублей. Чистая прибыль парикмахерской
с 2011 года составила 342,31тыс. руб., к 2013 году увеличилась до 450,53 тыс.
руб. Рентабельность продаж в 2012 году составляла 20,0 %, а в 2013 году
снизилась до 19,00%. Производительность труда в 2011 году составила 167,80
тыс. руб., в 2012 году увеличилась на 1,12% и в 2013 году на 18,75%.
Анализ ассортимента парикмахерской «Перфект» многообразен. В 2013
году было реализовано 1530,86 парикмахерских услуг, в 2012 году – 1368,79
услуг и в 2011 году 1030,86 парикмахерских услуг. Выручка от реализации с
2011 года (2013580 рублей) в 2013 году составила 2789680 рублей. Объемы
продаж компании возрастают.
Парикмахерская находится в постоянном
развитии и старается регулярно добавлять в свой ассортимент новые виды
услуг.
Анализ
потребителей
парикмахерской
ООО
«Перфект»
выявил
следующее, что:
- основными клиентами парикмахерской являются потребители в
возрасте от 20 до 55 лет;
- основные клиенты это люди со средними доходами, их удельный вес
составляет 59% от общего количества посетителей;
- анализ повторных посещений парикмахерской по мастерам, показал
значительные их колебания в зависимости от квалификации мастеров. Чем
выше квалификация мастера, тем выше уровень постоянных клиентов.
Можно отметить, что выручка от реализации, производительность труда в
период 2011-2013 год увеличились, что говорит об эффективной работе
персонала турфирмы.
Анализ конкурентов парикмахерской «Перфект» показал, что основными
конкурентами парикмахерской являются
парикмахерские
«Милана».
оценки
В
результате
проведенной
«Визави» и
конкурентоспособности
парикмахерской ООО «Перфект» и его основных конкурентов, парикмахерская
96
набрала среднее количество баллов, больше, чем у парикмахерской «Визави»,
но меньше, чем у парикмахерской «Милана». Составление конкурентного
профиля по отношению к главному конкуренту – парикмахерской «Визави»
позволило выявить следующие слабые стороны деятельности ООО «Перфект»:
- Среднее качество обслуживания клиентов.
- Средний уровень квалификации персонала, что является следствием
отсутствия регулярного повышения квалификации мастеров.
- Средний ассортимент услуг. В парикмахерской нет косметические
услуг, услуг связанных с наращивание
волос: восстановление после
окрашивания или химии, выпрямление и так далее. Также не оказываются
услуги визажиста.
- Несмотря на хорошее качество применяемых в парикмахерской услуг,
их ассортимент не менялся уже несколько лет, хотя на рынке за это время
появилось много новинок.
- В парикмахерской не предусмотрена система скидок для постоянных
клиентов.
Для совершенствования работы персонала были разработаны следующие
мероприятия по увеличению объема реализации услуг парикмахерской ООО
«Перфект»:
совершенствование
ассортимента
услуг
парикмахерской;
изменение ценовой политики; совершенствование рекламной политики;
повышение качества обслуживания потребителей; повышение квалификации
персонала; введение дресс - кода.
Таким образом, структура расходов на мероприятия по увеличению
объема реализации услуг парикмахерской «Перфект» показала что, расходы на
данные мероприятия будут увеличиваться, а затраты на дресс – код снизятся,
так как данные мероприятия будет полностью организовано в 2016 году.
Мероприятие по внедрению накопительной системы скидок не указано на
рисунке, так как не требует затрат. Реализация предложенных мероприятий по
улучшению принесут парикмахерской 5,4 рублей на каждый вложенный рубль.
97
Срок окупаемости составляет 4 месяца. Выручка компании, чистая прибыль,
рентабельность продаж и так далее будут возрастать.
В результате реализации разработанных мероприятий выручка от
реализации услуг в 2016 году увеличится по сравнению с 2013
годом на
137,34 %, себестоимость также увеличится на 88,60%, прежде всего за счет
расходов на реализацию новых услуг и проведения рекламных акций.
При этом чистая прибыль увеличится на 2736,07 тыс. руб. и составит в
концу 2016 года 3714,35 тыс. руб. Рост данных показателей повлияет на рост
показателей рентабельности, по сравнению с 2013 годом рентабельность
продаж в среднем увеличатся на 15,30 %, а рентабельность основной
деятельности на 34,69 %. Производительность труда возрастет на 344,26 тыс.
руб.
Предложенные мероприятия по увеличению объемов реализации услуг
повысят эффективность работы персонала и поднимут уровень обслуживания
персоналом клиентов парикмахерской, что на сегодняшний день является
немаловажным фактором на рынке парикмахерских услуг, следовательно,
повысит уровень конкурентоспособности деятельности парикмахерской.
98
Список использованных источников и литературы
1. Антонов А.Н., Морозова Л.С. Основы современной организации
производства. М.: Дело и сервис, 2007 г. С.99.
2. Богданов Е.И., Кострюков О.Н. Планирование на предприятии туризма,
С-Пб, Бизнес-пресса, 2006 г. С. 25.
3. Бердникова Т.Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной
деятельности предприятия: Учебное пособие. – М.: ИФРА-М, 2006. г. С.215.
4. Брэддик У. Менеджмент в организации. Перев., с англ. М: ИНФРА-М,
2001.
5. Веснин. В. Р. Основы менеджмента.- М.: Ин-т международного права
и экономики им. А.С. Грибоедова, 2006 г. С.251.
6. Виханский О.С. Менеджмент: Учебник. – М.: Гардарики, 2007.- С.100.
7. Владимирова Л.П. Экономика труда: учеб. Пособие.2–е изд., М.: ИД
«Дашков и К», 2008 г. С.345.
8. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и
практика. М., Финпресс, 1998.
9. Грибов В.Д., Леонов А.Л. Экономика предприятия туризма. – М.:
КНОРУС, 2006. С.244.
10. Грузинов В.П. Экономика предприятия и предпринимательства - М.:
СОФИТ, 2012 г. С. 69.
11. Егоров Д.Ю. Социальные организации: современные принципы
построения управления. // РЭЖ. – - №7.2005 г. С. 23-24.
12. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме: Теория и
практика. – СПб.: СПбГУП, 2008. С. 273.
13. Здоров А.Б. Экономика туризма, М. Финансы и статистика, 2007 г.
С.105.
14. Ильина Е. Туроперейтинг: организация деятельности: /Учебник/. - М.:
Финансы и статистика, 2006 г. С. 256.
99
15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. - Мн.: БЭГУ,
2002. - 207с.
16. Козлова И.В. Парикмахерские услуги: организация работ, оплаты и
стимулирования труда.- М.:- Легпромбытиздат, 2008 г. – С.105.
17. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор
инвестиций. Анализ отчетности. М.: Финансы и статистика, 1997. сС.263.
18. Крючков А. А. История развития салонов красоты. - М.: ВШТГ, НОУ
«ЛУЧ», 2009г. С 502.
19. Лесник А.Л. Управление доходами в гостиничном бизнесе. М.: 2008 г.
С. 39.
20. Левитина И.Ю. Экономика сферы сервиса. Учебное пособие. Часть 1.
Сфера сервиса и ее роль в современном обществе. – СПб: Изд-во СПбГИСЭ,
2009 г. С.49.
21. Мачабели М.Ш. Экономика организации. - М.: Дашков и Ко, 2013 г.
С. 240.
22. Мошнов В.А. Экономика предприятия. - М.: Финансы и статистика,
2006 г. С. 252.
23. Морозов, М.А. Экономика и предпринимательство в социальнокультурном сервисе и туризме: учебник для студентов ВУЗов / М.А. Морозов. М.: Академия, 2008 г. С.357.
24. Наумов А.И., Виханский О.С. Менеджмент, М. Гардарики, 2007 г.
С.102.
25. Николаева И.П. Экономическая теория. – М.: Дашков и Ко, 2012 г. С.
328.
26. Носов С.С. Экономическая теория: Учеб. д/вузов. – М.: Гуманит. изд.
центр ВЛАДОС, 2005 г. С. 520.
27. Новицкий Н.И. Организация производства на предприятиях: учеб,
метод пособие. М.: Финансы и статистика, 2005 г. С.145.
100
28. Нагель, К. Практика предпринимательства / К. Нагель. - М.:
Интерэксперт, 2007 г. С. 544 .
29. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: «Дело
и Сервис», 2009 г. С.279.
30. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. Спб.: Питер, 2005.- С.58
31. Румянцева К. Р. Менеджмент в организации: Учебник. - М.: УЦ
“Перспектива”, 2006. – С.192.
32. Решецкий В. Экономический анализ и расчет инвестиционных
проектов: Учеб. Пособие. Калининград: ФГУИПП «Янтарный сказ», 2010. С.
194.
33. Савицкая Г.В. Экономический анализ. – М.: Новое знание, 2007 г.
С.107.
34. Скараманга В. П. Фирменный стиль в гостеприимстве. М., 2013 г.
С.205.
35.Турчинов А.И. Управление персоналом. М., 2006 г. С.78.
36. Уткин Э.А. Стратегическое планирование. М., 2013 г. С. 100.
37. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация
гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика 2007 г. С. 147.
38. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и
организация в сфере услуг. Теория и практика. - СПб, 2004. С.752.
39. Хизрич Р., Питерс М. Предпринимательство, или как завести
собственное дело. М.: ФиС , 2005 г. С. 245.
41. Хуусконен Н.М. Практика экскурсионной деятельности. - СПб.:
Герда, 2012 г. С. 98.
42.Череданова, Л.Н. Основы экономики и предпринимательства: Учеб.
д/нач. проф. образования – 2-е изд., стер. – М.: Изд. центр «Академия», 2003 г.
С. 176.
43. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма. – М.: Аспект
Пресс, 2006 г. С. 448.
101
44.Черногорцев С.Н. Анализ конкурентоспособности предприятия. - М.:
Финансы и статистика,, 2006 г. С. 189.
45. Черных Н. Технология путешествий и организация обслуживания
клиентов. - М.: 2006 г. С. 320.
46. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма. – М.: Аспект
Пресс, 2005г. С. 448.
47. Шадрина Г.В., Озорнина Е.Г. Теория экономического анализа. – М.:
ЮНИТИ, 2011 г. С.63.
48. Шеремент К.С. Экономика современного туризма. - СПб: Герда, 2012
г. С. 203.
49. Шпилько С.Н., Шенгелия Н.О. Концепция программы развития
туризма в Российской Федерации // Труды академии туризма. Вып. 1. СПб.,
2012 г. С.95.
50. Эванс Дж. Р., Берман Б. Маркетинг. - М.: Экономика, 2013 г. С.105.
51. Ярцев В.В., Белюсева Л.М. Парикмахерская – дома. – М.: Ступень,
2012. С. 56.
52. Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг (системно логистический подход) – СПбГИСЭ, 2013 г. С.115.
53. Легкий шарф для персонала http://fashiony.ru/page.php?id_n=77395
54. Сайт создание бейджиков http://forum.ubuntu.ru/index.php?topic=4482.0
55.http://www.doskapozorakomi.ru/salon/14161-parikmaxerskaya-perfekt.html
56. Горячие ножницы http://www.liberty-rb.ru/1-uhod-za-volosami.php
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
4 525
Размер файла
1 968 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа