close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Экспертиза качества услуг предприятия сервиса

код для вставкиСкачать
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Факультет сервиса
Кафедра сервиса
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
на тему:
Экспертиза качества услуг предприятия сервиса (на примере салона красоты ООО «Изумруд»).
по специальности:
100101.65 Сервис
Студент
Цыкина Яна Александровна
.
к. т. н., профессор, Тюменев
Юрий Якубович
Руководитель
Москва
2014 г.
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
1
Реферат
Дипломная работа состоит из введения, социально-экономического раздела,
экспертного раздела, организационно-экономического раздела, заключения, списка использованных литературных источников и приложений. Выполнена на 118
страницах, в том числе 67 из которых пояснительная записка, 54 рис., 6 таблиц,
список литературы состоящий из 13 источников, 4 приложения на 51 страницах.
Ключевые слова: численность групп, салон красоты, услуга, добровольная
сертификация, проверка, анализ деятельности.
Объектом и предметом исследования является деятельность салона красоты
ООО «Изумруд».
Цель работы – экспертиза качества услуг для подготовки к добровольной
сертификации салона красоты.
Приведенные в дипломной работе аналитические данные наглядно свидетельствуют о необходимости повышения конкурентоспособности и привлекательность компании с инвестиционной стороны, а так же повышении уровня доверия у клиентов.
Abstract
The thesis consists of an introduction, socio-economic section, the expert section,
economic section, conclusions, list of used literature sources and applications. Performed in 118 pages, including 67 of which the explanatory note, 54 figure, 6 tables,
references
consisting
of
13
sources,
4
applications
51
pages.
Key words: population groups, beauty salon, service, voluntary certification, verification, analysis activities.
The object and subject of research is the activity of a beauty salon OOO
"Izumrud".
The objective appraisal of quality of services for the preparation of voluntary certification of a beauty salon. Shown in the diploma analytical data clearly demonstrate
the need to enhance competitiveness and attractiveness of the company with the investment side, as well as raising the level of customer trust.
04.01.3.08-010 – 2014
Изм. Лист
Разработал
№ докум.
Подпись Дата
Лит.
Цыкина Я.А.
Руководитель Тюменев Ю.Я.
Руковод. ООП
Изм.
Лист
Литвиненко А.А
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
Листов
2
118
Лист
Пояснительная записка
РГУТиС,
ССЗ
08-4
04.01.3.08.-010 – 2014
2
Содержание
Введение…………………………………………….…………………………..………4
1. Социально – экономический раздел………….…………………….………………6
1.1 Анализ ранка парикмахерских услуг в Балашихинско районе……….…………6
1.2 Анализ индустрии красоты в Балашихинском районе…………………………10
2. Экспертный раздел…………………………………………………………………21
2.1 Основные принципы проведения экспертизы парикмахерских услуг…….…..21
2.2 Анализ и характеристика салона красоты ООО «Изумруд»……….…………..32
2.3 Используемые материалы и инструменты………………………………………40
2.4 Экспертиза качества………………………………………………………………44
3. Организационно – экономический раздел………………………………………..62
3.1 Рекомендации по усовершенствованию качества обслуживания клиентов красоты ООО «Изумруд»……………………………………………………………...…62
3.2 Рекламные ходы для привлечения клиентов…………………………………....63
Заключение…………………………………………………………………………….66
Список используемой литературы…………………………………...………………67
Приложения……………………………………………………………………………68
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
3
Введение
Парикмахерское дело свою историю начинает в древние времена – около 5
тысяч лет назад. Благодаря многочисленным раскопкам и древним рукописям
удалось получить некоторое представление о развитии парикмахерского искусства. На ранних стадиях развития человеческого общества уход за волосами объяснялся стремлением к удобству и чистоте и только гораздо позже – эстетическими мотивами.
Стремление к красоте – естественная потребность человека, и зависит она от
степени его культурного развития; следовательно, парикмахерское ремесло не
могло оставаться на месте.
В настоящее время услуги салонов красоты востребованы как никогда.
Спрос на услуги салонов красоты неуклонно растёт. В современном обществе
считается неприличным появляться без маникюра-педикюра, причёски, ухоженного лица и тела, да и немаловажным фактором является экономия времени, сил и
получение позитивных эмоций.
Целью каждого салона является удовлетворение потребности населения в
желании выглядеть ухоженно и красиво. Руководство фирм своей деятельностью
ориентируется на изучение потребности и запросов потребителей и в качестве одной из главных задач считается повышение качества предоставляемых услуг.
На данном этапе своего развития качество предоставляемых услуг с каждым
годом улучшается, конкуренция остается высокой, спрос на услуги будет претерпевать некоторые изменения. Это связано с появлением нового типа потребителя
на рынке услуг салонов красоты. Клиент будущего высоко информирован и образован, он очень требователен и привередлив, мобилен и индивидуален, он стремится жить полной жизнью и получить от этой жизни массу всевозможного, он
избалован изобилием предлагаемых ему товаров и услуг, он непостоянен и жаждет разнообразия и удовольствий.
Требования потребителя обладают приоритетом над возможностями производителя и защищаются правовыми и эстетическими нормами, установленными
государством. Развитие системы государственной защиты прав потребителей на
качественную продукцию и услуги не только позволяет взыскать с производителя
возмещение вреда от недоброкачественной продукции и услуги, но и предупреждают появление такой продукции на рынке, а так же ограничивают монополизацию рынка производителям. Следствием этого является необходимость производителя предоставить потребителю доказательства качества товаров и услуг еще до
того как потребитель этот товар услугу приобрел.
В условиях конкуренции завоевать больший спрос услуги можно только
предоставив потребителю достоверную информацию о качестве товара и услуги.
Исходя из необходимости обеспечения потребителя объективной и достаточной
информацией о качестве, стал распространятся такой вид контроля, как сертификация. Для производителя вся продукция и услуги не имеющие внешних дефектов
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
4
имеет ценность , для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции и услуги, которые соответствуют его ожиданиям и документально заверенные.
В цель данной работы входит проведение добровольной сертификации салона – красоты ООО «Изумруд» находящийся по адресу: 143980 Московской области, Балашихинского р-на, г. Железнодорожного, ул. Маяковского, д. 9/1, корпус 2.
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
5
1. Социально – экономический раздел.
1.1 Анализ рынка парикмахерских услуг Балашихинского района.
Город Железнодорожный московской области Балашихинского района крупнейший населенный пункт, первые люди расселились на территории района
около 300 тысяч лет назад и просуществовали здесь VII в. н.э. до расселения в
Подмосковье славян, образовавших коренное население. Балашиха начинает бурно развиваться, приобретая современный индустриальный облик в 1932 году, в
это время развиваются новые отрасли тяжелой промышленности. Рост промышленности сопровождается увеличением численности населения и расширением
территориальных границ. В послевоенные годы в Балашихе развернулось бурное
жилищное строительство. Был построен комплекс домов вдоль шоссе Энтузиастов и Советской улицы. После расширения в 2003 – 2004 годах город занимает
обширную территорию к востоку от Москвы, простираясь с севера на юг на 16 км,
а с запада на восток на 15 км. На 2013 год население Балашихинского района составляет 253754 человек. Начиная с 2003г темпы строительства жилья в Балашихинском районе стали возрастать, сейчас по объему вводимого жилья Балашихинский район занимает одно из первых мест в области. В городе за период с 2003 по
2013 годы построено более 3 млн. кв. метров жилья. Численность населения растет, строительство идет в том же темпе. Рассмотрим рисунок 1.1 рост численности население с 2009 – 2013 гг.
253754
245173
231395
250000
198800
300000
226433
ЧИС Л ЕННОС ТЬ НАС ЕЛ ЕНИЯ БАЛ АШИХИНС К ОГ О
Р АЙОНА
200000
150000
100000
50000
0
2009 Г
2010 Г
2011 Г
2012 Г
2013 Г
Рисунок 1.1 Численность населения Балашихинского района с 2009 – 2013 года
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
6
Исходя из рисунка 1.1 видно, что численность населения возрастает, довольно с прогрессирующим ростом и не собирается на этом останавливаться,
строительство растет, а значит и население будет увеличиваться.
В настоящее время в районе действуют 902 предприятия потребительского
рынка и сферы услуг, из них:
484 предприятия розничной торговли;
87 предприятий общественного питания;
331 предприятия бытового обслуживания [1].
Исходя из статьи, из местной газеты «Факт» [2], на 2009г рынок труда и муниципальных учреждений значительно меньше по сравнению с 2013г. На 2013г
предприятия расширили свое производство, увеличив распространение своей
продукции. В том числе в период с 2009г по 2013г открылось множество филиалов банков, розничных предприятий, предприятий общественного питания, бытового обслуживания. В связи с расширением строительства жилых домов увеличилось количество детский садов, среднеобразовательных и высших учебных учреждений, как коммерческих, так и государственных.
Большинство местного населения работает и учится в своем же городе, в
этой деятельности Балашихинский район очень развит. Рассмотрим численность
социальных групп в Балашихинском районе на 2009г (рисунок 1.2), 2011г (рисунок 1.3), 2013г (рисунок 1.4):
2,90%
12,10%
11,30%
пенсионеры и учащиеся
государственные служащие
9,20%
руководящие должности и
предприниматели
21,50%
рабочие по найму
работают в другом городе
специалисты в банке
7,40%
35,60%
безработные
Рисунок 1.2 Численность социальных групп в 2009году
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
7
2,80%
12,30%
11,80%
пенсионеры и учащиеся
государственные служащие
10,30%
19,80%
руководящие должности и
предприниматели
рабочие по найму
работают в другом городе
специалисты в банке
9,30%
33,70%
безработные
Рисунок 1.3 Численность социальных групп в 2011году
4%
12,50%
пенсионеры и учащиеся
12,00%
государственные служащие
9,80%
18,40%
руководящие должности и
предприниматели
рабочие по найму
работаю в другом городе
специалисты в банке
8,20%
безработные
34,50%
Рисунок 1.4 Численность социальных групп в 2013году
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
8
В состав социальных групп входят следующие сегменты:
Пенсионеры и учащиеся – пенсионеры, инвалиды, студенты, школьники.
Государственные служащие – военные, ученые, полицейские, медицинские
работники, МЧС, педагоги, юристы т.д.
Руководящие должности и предприниматели – ИП, директора и заместители директоров заводов, учредители предприятий.
Рабочие по найму – строители, слесари, плотники, дворники, продавцы,
секретари, водители, люди работающие на заводах не имеющие права в должностных обязанностях руководить.
Работающие в другом городе – население у которого работа находится за
пределами Балашихинского района.
Специалисты в банке – офисные сотрудники, имеющие полное отношение к
банковской сфере, в том числе сотрудники мини офисов на иных точках продаж в
городе.
Безработные – люди не имеющие работу, не стоят на учете на бирже труда,
в основном это домохозяйки, либо люди которых обеспечивают родственники.
Исходя их рисунков – 1.2, 1.3, 1.4 видно, что занимаемые должности в процентном соотношении сильно не изменились, но при этом выросли рынки труда,
муниципальные учреждения, численное население, что увеличивает спрос на услуги бытового обслуживания, розничной торговли и общественное питание.
Рассмотрим таблицу 1.1 «Средний доход населения», она была составлена
налоговой службой Балашихинского района и выложена на сайте органов местного самоуправления городского округа Балашиха [3].
Таблица 1.1 Средний доход населения
№
1
2
3
4
5
6
7
Сегмент
Пенсионеры и учащиеся
Государственные
служащие
Руководящие должности и предприниматели
Рабочие по найму
Работают в другом
городе
Специалисты в банке
Безработные
2009г
4903
Доход (руб)
2010г
2011г
2012г
5210
8315
10464
2013г
11660
22883
22540
24843
31578
32656
32456
34617
39753
42473
45064
17601
24109
21955
28353
24432
31210
26223
35403
27993
38526
18105
18916
21458
24632
28400
0
0
0
0
0
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
9
Из таблицы 1.1 видно, что доходы граждан растут, но учтем, что вместе с
ними растет цена коммунальные услуги, на продукты питания, на продовольственные товары, на технику, на недвижимость. Страна развивается, и потребности
людей развиваются вместе с ними.
1.2 Анализ индустрии красоты в Балашихинском районе.
В Балашхинском районе располагается множество эконом парикмахерских,
парикмахерских и салонов красоты. Каждый год многие из них как закрываются
так и открываются новые. Кто-то не выдерживает высокой конкуренции, многие
из них закрыты после проверок государственных органов, у многих из них качество услуг не соответствовало цене, в связи с этим количество клиентов уменьшилось и предприятию не хватало денежных средств на оплату коммунальных
услуг и налогов. Появление новых парикмахерских и салонов красоты в период с
2009 – 2013гг представлено на рисунке 1.5, располагающегося на сайте органов
местного самоуправления городского округа Балашиха [2].
Развитие индустрии красоты в Балашихинском районе
140
116
120
100
106
103
102
99
94
93
90
86
80
104
102
78
73
72
84
60
40
20
0
2009г
2010г
эконом парикмахерские
2011г
парикмахерские
2012г
2013г
салоны красоты
Рисунок 1.5 Развитие индустрии красоты в Балашихинском районе
На рисунке 1.5 видно, что эконом парикмахерские в период с 2009 года по
2013 год увеличиваются в своем количестве, спрос на эконом парикмахерские велик. Объясняется это тем, что в районе достаточно много пенсионеров и людей
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
10
среднего достатка, в анализируемой области достаточно много производственных
фирм, заработные платы не высоки (таблица 1.1).
Парикмахерские же в среднем стоят на своем количественном уровне, не
учитывая большой спад в 2010г, многие парикмахерские закрыли т.к. не соответствовали государственным нормам, небольшую часть из них из-за высокой конкуренции. К 2013г парикмахерских стало больше, т.к. увеличилась численность
населения, исходя из этого мы можем сделать вывод что цена и качество в парикмахерских соответствую друг другу.
Салоны красоты в 2009г – 2013г увеличились в своем количестве, и ни разу
не было спада, но это не говорит о том что салоны красоты не закрывались, в период с 2011г - 2012г закрылось несколько салонов красоты, т.к. цены на услуги
были достаточно высокие, но качество было очень низкое, директора салонов не
обучали свой персонал в «ногу» с модой, качество услуг было на уровне парикмахерских, через некоторое время после работы салонов клиентов стало значительно меньше, директора не смогли платить налоги и коммунальные услуги, в
связи с этим прекратили свою деятельность. Но в эти же годы начали свою деятельность другие салоны красоты. В 2013г количество салонов красоты стало
увеличиваться, город растет и соответственно с ним растут потребности на услуги
специалистов.
На основании вышеуказанных данных журналист Пеньков И.К. создал приблизительный коэффициент посещаемости каждого класса парикмахерских за
2009 год, 2011 год и 2013год и опубликовал в газете «Факт» [4].
Для начала охарактеризуем каждый класс парикмахерских, какие услуги в
каждом классе предоставляют, отношение к клиентам, качество услуг:
Эконом парикмахерские – в основном небольшие помещения, взяты в аренду вместе еще с каким-нибудь офисом, или помещение находящееся на цокольном этаже. Сотрудники работают здесь на скорую руку, им важно не качество, а
количество оказанных услуг. Большинство только начинающих мастеров в эконом парикмахерских проходят производственную практику. Интерьер соответствует своему классу, ничего лишнего, зеркало, кресло, сушуар, мойка для волос,
небольшой шкаф для хранения красок и составов, все что требуется для стандартных услуг в эконом парикмахерской. Несколько рабочих мест, зал совмещенный,
предоставляют услуги как мужчинам, так и женщинам. Окрашивания производятся либо красками самих клиентов, либо парикмахерской, но они самые дешевые
из профессиональных, это сделано для того чтобы клиент этого класса парикмахерской мог позволить себе дополнительную услугу окрашивания. В некоторых из них есть услуги маникюра, как правило это небольшой столик в зале где
проводятся парикмахерские услуги и прейскурант ногтевого сервиса не велик.
Сотрудники общаются с клиентами вежливо, но долгого разговора не получается,
потому что в среднем на одну стрижку на средней длине волоса уходит 20-30 мин,
а бывает и меньше. Цены соответствуют качеству этого класса парикмахерской.
Парикмахерские – здесь уже престижнее помещения, находящиеся либо в
торговых центрах, либо в отдельных зданиях или в жилых зданиях с отдельным
входом. Прейскурант услуг значительно больше по количеству чем у эконом па04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
11
рикмахерских. Присутствуют такие услуги как лечение волос, разнообразные
маски для волос, множество видов окрашивания. Интерьер разнообразный, в основном по 4-6 рабочих места, ногтевой сервис расположен в отдельном кабинете,
присутствует услуга педикюр. Также в довольно многих парикмахерских распространена услуга косметолога, но ассортимент услуг косметолога не велик, стандартные процедуры окрашивания бровей и ресниц, коррекция бровей и ресниц,
несколько видов масок для лица. В каждой парикмахерской есть холл с диванами,
где клиенты могут подождать своей очереди, либо ожидать родственников или
друзей которые обслуживаются. Также для удобства в парикмахерских этого
класса существует запись, клиенты могут записаться на удобное им время, а не
приходить за услугой и ожидать часами в «живой» очереди. Мастера с образованием и опытом, все услуги соответствуют цене в этом классе. Цены выше на 80%
- 120% чем в эконом парикмахерских.
Салоны красоты – располагаются в отдельных зданиях или в жилых зданиях
с отдельным входом, почти рядом с каждым салоном располагается парковка для
машин для удобства клиентов, в некоторых из них есть специальный подъем для
инвалидов. При входе, в холе находятся диваны и располагается ресепшен с администратором, так же чаще всего стоят кофе-машины, либо администратор делает сам кофе или чай на выбор клиента. Установлен телевизор и журнальный столик, на котором лежат последние выпуски парикмахерских журналов, таких как:
«Долорес», «Салон красоты», «You Professional», «Парикмахер – Стилист – Визажист» и другие. Для удобства клиентов, если они приходят с детьми, администратор дает раскраски для детей, чтобы они не отвлекали взрослых, или при возможности включают мультфильмы на телевизоре. В парикмахерском зале располагаются рабочие места с фигурными зеркалами и стульями с подножками, вся новейшая техника и инструменты нужные в оказании услуг для сотрудников, несколько видов материалов, на выбор клиентов. Около каждого рабочего места висят дипломы сотрудников, сертификаты об участии в разнообразных конкурсах и
о повышении квалификации. Отдельно располагается кабинет маникюра и педикюра, спектр услуг разнообразен: маникюр и педикюр классический, наращивание ногтей, шеллак, разнообразные маски для кожи рук и ног, окраска лаком, удаление загнутых ногтей и т.д. В кабинете на стене висят также сертификаты и дипломы сотрудников. Также имеется кабинет косметолога, здесь выполняются работы от покраски ресниц и бровей до иглотерапии, накладываются всевозможные
маски на кожу лица и шей, массажи кожи лица и шей. Также представлены дипломы и сертификаты косметолога. В каждом салоне находятся «Солярий». Все
это стандартно есть в салонах красоты, также во многих салонах практикуют услуги татуажа, эпиляционные услуги, обертывание, массажи, маски и т.п. У всех
сотрудников определенный вид одежды, чаще всего халаты определенного цвета,
подходящего под интерьер салона, также у каждого сотрудника есть бейджик с их
именем и должностью, прописан внутренний алгоритм общения с клиентами. В
каждом из кабинетов играет спокойная музыка. Цены в салонах красоты высокие,
в среднем выше на 70% - 150% чем в парикмахерских. У многих салонов красоты
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
12
цена не соответствует качеству услуг, и поэтому продолжительность их реализации услуг не долгая.
Рассмотрим в каких классах парикмахерских чаще всего обслуживаются
клиенты каждого сегмента. В таблице 1.2 «Анализ посещаемости предприятий
индустрии красоты» в период 1 раз в месяц, приведены сведения исследования
журналистом Пеньковым И.К. и опубликованные в газете «Факт» [4].
Таблица 1.2 Анализ посещаемости предприятий индустрии красоты
Класс парикмахерской
Обслужива№
Сегмент
ются в друЭконом паПарикСалон крагом городе
рикмахермахерская
соты
или иначе
ская
1
Пенсионеры и
учащиеся
53%
44%
2%
1%
2 Государственные
служащие
8%
46%
35%
1%
3
Руководящие
должности и пред15%
37%
54%
2%
приниматели
4 Рабочие по найму
19%
58%
23%
1%
Работают в другом
5
городе
17%
34%
44%
5%
6
Специалисты в
банке
15%
38%
54%
1%
7
Безработные
57%
18%
3%
36%
Также Пеньков И.К. Проанализировал эти цифры. У пенсионеров и учащихся доход в месяц достаточно низкий (табл. 1.1). Также как и людям из другого
сегмента им хочется выглядеть ухоженно. Большинство пенсионеров стригут короткие стрижки, чтобы хватило на больший промежуток времени, им совершенно
не принципиально с каким опытом и как качественно им предоставляют эту услугу, иными услугами они вообще не пользуются. Также дети, которым в связи с
возрастом не принципиально какая стрижка у них, занимаются этим родители –
это приблизительно 53% людей из этого сегмента пользующиеся эконом парикмахерскими. Но не будем забывать, что есть работающие пенсионеры и подрабатывающие учащиеся. Эти люди могут себе позволить прийти за качественной услугой и не одной, многие работающие пенсионеры работают на престижных рабочих местах, и им просто необходимо выглядеть хорошо. Учащиеся, это те же
студенты, которые идут в «ногу» с модой, они постоянно меняют свой внешний
вид, кто-то просто ищет свой стиль, кто то экспериментирует. Из этого предположено, что 44% из них обслуживаются в парикмахерских, часть желает получать
все услуги которые практикуются в индустрии красоты – это 2% от этого сегмента обслуживаются в салонах красоты. Также существуют пенсионеры которые
просто стригутся самостоятельно, либо обслуживаются в другом городе, или сту04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
13
денты которые отращивают волосы или экспериментируют сами, составляют эти
люди 1% из сегмента «пенсионеры и учащиеся».
Государственные служащие. Эти люди всегда должны выглядеть ухожено и
прилично, это лица нашего государства. Люди работают с обычным населением,
встречи с населением очень частые, они просто-напросто не могут прийти на
службу с отросшими волосами, без укладки, с неухоженными ногтями и т.д. Из
этого мы можем предположить, что приблизительно 18% обслуживаются в эконом парикмахерских, в основном это те люди у которых мало времени на данные
услуги, они пришли в эконом парикмахерскую их быстро обслужили, все их устраивает, и цена и качество. 46% из этого сегмента обслуживаются в парикмахерских, здесь уже можно получить и услугу ногтевого сервиса и более улучшенное
качество чем в эконом парикмахерских. В ногтевом сервисе обслуживаются не
только женщины, но и мужчины. Название сегмента «Государственные служащие» не говорит только о полевых военных и людях которые занимаются грязной
работой, также в этот сегмент входят врачи, командиры, преподаватели и т.п., при
общении с людьми они много пишут, и гражданское население очень часто обращает внимание на ногти рук. 35% этих людей обслуживаются в салонах красоты,
там большой спектр услуг, и за одно посещение можно получить все желаемые
услуги, экономия времени, лучшее отношение к клиентам, для многих посещение
салона красоты это отдых, когда можно расслабиться и отвлечься от службы. 1%
это люди которые ездят по командировкам, обслуживаются самостоятельно.
Руководящие должности и предприниматели – это люди с высоким достатком, внешний вид должен быть представительский. 15% из этого сегмента обслуживаются в эконом парикмахерских из-за экономии времени, или денежных
средств. 37% людей обслуживаются в парикмахерских, для них достаточно тех
услуг которые предоставляются в парикмахерской этого класса, и цена для них
соответствует качеству, здесь их все устраивает. 54% за услугами индустрии красоты приходят в салон красоты. Они считают, что у них достаточный доход, чтобы позволить себе дорогостоящие услуги и подходящий для них сервис только в
этом классе парикмахерских. Многие люди из этого сегмента ездят по командировкам, поэтому обслуживаются в других городах, из этого можем предположить,
что этих людей составляет 2%.
Рабочие по найму – этот сегмент самый распространенный, т.к. у людей
этого сегмента средний заработок, но все же есть желание выглядеть хорошо, они
обслуживаются в среднем классе - в парикмахерской, это составляет 58% из численности населения этого сегмента. Но у многих из них желание просто выглядеть опрятно и чтобы парикмахерские услуги были не дорогие, так же люди
приехавшие в Балашихинский район на заработки обслуживаются в эконом парикмахерских – 19%. Помимо них из этого сегмента есть люди, которые считают,
что у них достаточный заработок для похода в салон красоты, а многие просто не
любят экономить на себе, считая, что чем дороже, тем лучше. Количество людей
этого сегмента составляет 23%. И в этом сегменте есть люди которые либо вообще не пользуются парикмахерскими услугами, либо пользуются ими, но в другом
городе – 1%.
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
14
Работают в другом городе. Здесь люди которые работают в другом городе, в
основном в Москве, она располагается не так уж далеко, но заработные платы
значительно выше чем в Балашихинском районе. В этом сегменте люди могут позволить себе дорогостоящие парикмахерские услуги, 44% людей пользуются услугами салона красоты. К сожалению, большой процент, по сравнению с другими
сегментами, пользуется услугами вне Балашихинского района, объясняя это тем,
что им удобнее получить услугу в другом городе, либо в ином городе эти услуги
качественней, нежели с родном районе – их численность составляет 5%. Также
некоторое количество считает, что стрижка, она везде одна и та же по качеству, а
маникюр можно сделать либо дома, либо также не собираются переплачивать за
услугу, не рассматривая, что в выше классах парикмахерских качество лучше, получают услуги в эконом парикмахерских – 17%. В парикмахерских среднего класса из этого сегмента обслуживаются 34%, людей устраивает как качество, так и
цена.
Сотрудники банка - это лица каждого банка, они на протяжении всего рабочего времени общаются с населением, должна быть представительная внешность,
ухоженные руки, соответствующий внешний вид. Заработная плата чуть больше,
чем средняя, но не смотря на это многие сотрудники банков позволяют себе обслуживаеться в салонах красоты – это 54%. В парикмахерских обслуживается
38%, там приемлемые цены и хорошее качество. 15% из этого сегмента не могут
позволить себе платить выше, чем в эконом парикмахерских, 1% обслуживаеться
в других городах либо получают услуги на дому.
Безработные редко обслуживаются с парикмахерских, 36% это те кто вообще не посещает такого вида заведения. 57% посещают эконом парикмахерские, в
них входят те люди которых либо кто-то содержит, либо они сами неофициально
подрабатывают. 18% людей этого сегмента посещают парикмахерские, также люди имеющие подработку, либо на иждивении или домохозяйки. 3% ходят в салоны красоты, в основном это молодые девушки у которых обеспеченные молодые
люди, либо домохозяйки.
Из сведений, опубликованных Пеньковым И.К. можно узнать какая примерная посещаемости каждого класса парикмахерских за 2009год, 2011год и
2013год.
Для этого:
где, А – численность населения …..года (людей);
В – статистика занимаемой должности (%);
Х – количество людей, занимаемых определенные должности (человек).
1. В 2009году
= 23958 чел – пенсионеры и учащиеся;
= 42570 чел – государственные служащие;
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
15
= 146552 чел – руководящие должности;
= 70488 чел – рабочие по найму;
=18216 чел – работающие в другом городе;
= 22374 чел – специалисты в банке;
= 5742 чел – безработные.
2. В 2011году
= 28461 чел – пенсионеры и учащиеся;
= 45816 чел – государственные работники;
= 21519 чел – руководящие должности;
= 77980 чел – рабочие по найму;
= 23833 чел работают в другом городе;
= 27304 чел – специалисты в банке;
= 6479 чел – безработные.
3. В 2013году
= 31719 чел – пенсионеры и учащиеся;
= 46691 чел – государственные служащие;
= 20808 чел – руководящие должности;
= 87546 чел – рабочие по найму;
= 24868 чел – работают в другом городе;
= 30450 чел – специалисты в банке;
= 10150 чел – безработные.
Далее нам требуется узнать количество людей посещающих каждый класс
парикмахерской.
Для этого:
где, Х – количество людей занимаемой определенной должности (человек);
М – соотношение посещаемости класса парикмахерской каждым сегментом (%);
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
16
N – количество посещаемости каждого класса парикмахерской (человек).
Рассчитаем все в таблицах 1.3, 1.4, 1.5
Таблица 1.3 Посещаемость в 2009 году
Сегмент
Эконом парикмахерские
Пенсионеры и
= 12698
учащиеся
Государственные
служащие
Руководящие
должности и предприниматели
Рабочие по найму
= 7663
= 2198
Работают в другом
городе
Специалисты в
банке
Безработные
= 10542
= 479
= 19583
= 14900
= 5421
= 7912
= 40883
=16212
= 3097
= 6193
= 8015
= 3357
= 8503
= 12082
≈ 45679
Таблица 1.4 Посещаемость в 2011году
Сегмент
Эконом парикмахерские
Пенсионеры и
= 15084
учащиеся
Государственные
служащие
Салоны красоты
= 13393
= 3273
Сумма:
Парикмахерские
= 1034
= 172
≈ 92159
≈ 59772
Парикмахерские
Салоны красоты
=
= 569
=
= 16036
= 3228
= 7962
= 11620
= 14816
=
= 17935
12523
= 8247
21075
Руководящие
должности и
предприниматели
Рабочие по найму
Работают в другом городе
= 4052
45228
= 8103
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
= 40487
Лист
17
Специалисты в
банке
= 4096
Безработные
= 3693
Сумма:
≈ 53216
=
= 14744
10376
= 1166
= 194
≈ 106433
≈ 101585
Таблица 1.5 Посещаемость в 2013году
Сегмент
Эконом
парик- Парикмахерские Салоны красоты
махерские
Пенсионеры
и
= 6811
=
= 634
учащиеся
13956
Государственные
= 8404
=
= 16342
служащие
21478
Руководящие
должности
и
предприниматели
Рабочие по найму
= 3121
= 11236
=
= 20136
= 4228
= 8455
= 10942
= 4568
=
= 16443
= 16634
50777
Работают в другом городе
Специалисты в
банке
11571
Безработные
Сумма:
= 7699
= 5786
≈ 59552
= 1827
≈ 115763
= 305
≈ 76038
Из выше указанных данных можно вычислить сколько приблизительно выходит человек на каждый класс парикмахерской на 2009 год, 2011год, 2013год.
Для этого:
C:F=S
где, C – количество парикмахерских в определенном году,
F – число людей обсуживающихся в данном классе,
S – количество людей обсуживающихся в определенном классе в одной парикмахерской за 30 дней.
1. 2009 год:
45679 : 90 ≈ 507
92159 : 99 ≈ 931
59772 : 72 ≈ 830
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
18
2. 2011 год:
53216 : 103 ≈ 572
106433 : 93 ≈ 1144
101585 : 78 ≈ 1302
3. 2013 год:
59552 : 116 ≈ 513
115763 : 104 ≈ 1113
76038 : 94 ≈ 809
Рассмотрим в таблице 1.6 «Количество клиентов за 30 и 1 день» сколько
человек приходится на каждую парикмахерскую разных классов на 30 дней и на
1день.
Таблица 1.6 Количество клиентов за 30 и 1 день.
Год
2009 год
2011 год
Дни
30
1
30
1
Эконом парикмахер507
17
572
19
ская (человек)
Парикмахерская (че931
31
1144
38
ловек)
Салон красоты (чело830
28
1302
43
век)
2013 год
30
1
513
17
1112
37
809
27
Из этой таблицы мы видим, что в период с 2009 года по 2011 год проходимость каждого класса парикмахерских была увеличена, это можно объяснить тем,
что численность населения в эти года значительно выросла (рисунок 1.1). Но в
период с 2011 года – 2013 год проходимость снизилась, но обратив внимания на
рисунок 1.5, мы видим как увеличилось количество парикмахерских, а вместе с
ними увеличилась конкурентоспособность.
На рынке парикмахерских услуг с каждым годом стало все труднее заработать доверие клиентов. Каждый клиент стал более образованным и принципиальным, люди хотят платить деньги за качественные услуги, чтобы мастера были с
образованием и опытом, чтобы постоянно повышали свою квалификацию, материал с которым работают мастера был качественными и имел все требующиеся
документы. Многим клиентам не важно какие цены за пользуемые ими услуги,
они готовы переплачивать, но главное чтобы эти услуги и материалы были качественными, чтобы клиент мог полностью довериться своему мастеру.
Конкуренция – важнейший фактор и средство контроля в рыночной системе. Рыночный механизм предложения и спроса при помощи маркетинговых исследований доводит пожелания клиентов до производителей услуг, а через них –
и до поставщиков необходимой продукции. Именно конкуренция заставляет парикмахерские и производителей парикмахерского оборудования и материалов
надлежащим образом удовлетворять запросы клиентов. Конкуренция стимулирует совершенствование производства и оказания качественных услуг. Конкуренция
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
19
заставляет парикмахерские наиболее полно воспринимать научно-технические
достижения, применять эффективное оборудование, современные технологии, новые методы организации производства и труда. Для всего этого многие парикмахерские проводят добровольную сертификацию. В связи с этим актуальность
темы не вызывает сомнения.
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
20
2. Экспертный раздел.
2.1 Основные принципы проведения экспертизы парикмахерских услуг.
Постановление Госстандарта РФ от 16.11.1999 №58 «О принятии и введении в действие привил сертификации» (вместе с «Правилами сертификации услуг
парикмахерских») утратило силу на основании постановления Правительства
Российской Федерации от 24 июня 2002 года №46 «Об отмене нормативных документов по обязательной сертификации» [5], в связи с принятием Постановления Правительства РФ от 29 апреля 2002 года №287 «О внесении изменений в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, перечень работ и услуг,
подлежащих обязательной сертификации, и в перечень продукции, соответствие
которой подтверждено декларацией о соответствии Госстандарта России» [6].
В связи с вышеуказанным начали свою деятельность системы добровольной
сертификации, созданные для организации и проведения работ по добровольной
сертификации систем менеджмента, производств, продукции, работ, услуг, экспертов на всей территории РФ путем формирования сети аккредитованных в установленном порядке органов по сертификации и испытательных лабораторий
(центров) с целью:
1.
Содействие покупателям в качественном выборе продукции, работ
(услуг);
2.
Повышение качества и конкурентоспособности продукции, работ (услуг);
3. Обеспечения научно – технического прогресса.
Нормативную базу подтверждения соответствия при добровольной сертификации составляют стандарты различных категорий, строительные нормы и правила, технические условия и другая техническая документация на продукцию, работы, услуги, предложенные заявителем.
Система имеет собственный знак соответствия и формы сертификатов.
Право на проведение работ в Системе имеют аккредитованные органы сертификации и испытательные лаборатории, включенные в Реестр Системы.
Аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий
(центров) осуществляется в целях:
1.
Подтверждения компетентности органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров), выполняющих работы по подтверждению соответствия;
2.
Создания условий для признания результатов деятельности органов
по сертификации и аккредитованных испытательных лабораторий (центров).
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
21
Непосредственную работу в органе по сертификации осуществляют специалисты органа с обязательным участием экспертов по сертификации, аттестованных и включенных в Реестр Системы.
Аттестация экспертов (аудиторов) проводится с целью обеспечения гарантий соответствия специалиста требованиям сертификационной схемы.
Правила определяют порядок сертификации в Системе сертификации услуг
парикмахерских. Система является открытой для участия в ней организаций различных форм собственности, граждан - предпринимателей (далее - организаций),
заинтересованных в проведении работ по добровольной сертификации.
Правила предназначены для проведения сертификации услуг парикмахерских по требованиям безопасности для жизни, здоровья, сохранности имущества
потребителей и охраны окружающей среды.
Сертификацию услуг парикмахерских проводят органы по сертификации,
аккредитованные в установленном порядке с привлечением экспертов по услугам
парикмахерских и зарегистрированные в Госстандарте России. Оценку систем качества проводят эксперты по сертификации систем качества Системы сертификации ГОСТ Р.
При добровольной сертификации должна соблюдаться конфиденциальность
информации, составляющая коммерческую тайну. Все документы и заключения
после проведения сертификации возвращаются заказчику сертификации, копия
заключения о экспертизе остается в испытательной лаборатории.
Объектами сертификации являются следующие услуги парикмахерских: услуги по уходу за волосами (с применением и без применения химических препаратов), косметические услуги, в том числе услуги по декоративной косметике, услуги по уходу за кожей лица и тела, массаж, услуги по уходу за кожей кистей рук
и стоп, ногтями (маникюр, педикюр), за исключением услуг, связанных с нарушением целостности кожных покровов, требующих врачебного контроля, и постижерные работы.
При сертификация парикмахерских услуг предоставляются на проверку все
документы на оборудование в салоне, поэтому на все оборудование в парикмахерской должны быть сертификаты. Кроме того, оборудование должно быть
исправное и соответствовать нормам безопасности. Все препараты и материалы
должны быть также сертифицированы. Затем проверяются мастера. Мастера
должны профессионально пользоваться различным оборудованием, знать инструкции и нормативные документы. Также проверяются дипломы, сертификаты и
удостоверения, которые позволяют мастерам заниматься данной деятельностью.
Мастера должны повышать квалификацию не реже раза в год.
Организационную структуру Системы сертификации услуг парикмахерских
образуют:
- центральный орган Системы сертификации услуг парикмахерских (ЦОС).
- При ЦОС создается Совет Системы сертификации услуг парикмахерских и
Научно - методический центр Системы. Совет Системы включает участников
Системы и организации, заинтересованные в проведении сертификации услуг парикмахерских.
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
22
- органы по сертификации услуг парикмахерских;
- исполнители услуг (заявители).
Центральный орган системы по сертификации осуществляет следующие
функции:
- организует и координирует работу органов по сертификации, входящих в
Систему; устанавливает правила, процедуры и управление в Системе;
- готовит предложения по правилам Системы;
- рассматривает апелляции заявителей по поводу действия органов по сертификации, участвующих в Системе;
- разрабатывает и представляет на утверждение в установленном порядке
предложения по уточнению номенклатуры услуг, оказываемых в парикмахерских.
- участвует в работах по совершенствованию фонда нормативной документации и информирует участников о введении новых и изменении действующих
нормативных документов;
- выявляет потребность в органах по сертификации.
Совет Системы участвует в формировании политики в области сертификации услуг парикмахерских и ее осуществлении.
Научно - методический центр Системы:
- разрабатывает нормативные и основополагающие организационно - методические документы Системы и изменения к ним;
- ведет сбор и анализ информации о результатах деятельности по сертификации и представляет ее Центральному органу;
- оказывает методическую помощь участникам Системы;
Нормативными документами при добровольной сертификации услуг парикмахерских являются ГОСТ Р 51142-98 [7], "Правила бытового обслуживания
населения в Российской Федерации" [8], а также санитарные нормы и правила, и
строительные нормы и правила.
ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерские. Общие технические условия. Принят и введен в действие постановлением Госстандарта России
от 2 марта 1998 года №31 с внесенным изменением, принятым в действие постановлением Госстандарта России от 22.07.2003 года №249 [7].
Стандарт распространяется на услуги парикмахерских, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы, а также индивидуальными предпринимателями (далее - исполнители услуг парикмахерских).
Стандарт устанавливает общие технические требования к качеству услуг
парикмахерских, классификацию услуг парикмахерских и требования к исполнителям услуг парикмахерских в соответствии с их категорией.
Стандарт является основополагающим при разработке нормативных документов на конкретные виды услуг парикмахерских.
В стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
- Услуги парикмахерских - результат взаимодействия мастера организации
и клиента, а также собственной деятельности организации по удовлетворению эстетических и гигиенических потребностей клиента.
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
23
- Потребитель услуг парикмахерских - гражданин (клиент), получающий,
желаемые им услуги, имеющие намерения получить или заказать парикмахерские
услуги для личных нужд.
- Исполнитель услуг парикмахерских - организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги парикмахерских по уходу за волосами, кожей лица и тела, ногтями, выполняющие постижерные работы (Парикмахерская, Салон-парикмахерская,
Салон красоты или Салон-парикмахерская "Люкс").
- Материалы - косметические и парфюмерные товары и препараты, используемые в процессе оказания парикмахерских услуг, услуг ногтевого сервиса, косметических услуг.
- Услуга по уходу за волосами - физическое и химическое воздействия на
волосы или кожу головы в целях удовлетворения потребностей клиента.
- Услуга по уходу за кожей лица и тела (косметическая услуга) - физическое
и химическое воздействия на кожу лица и тела, брови и ресницы клиента в целях
их омоложения, а также придания лицу индивидуальной выразительности с использованием средств декоративной косметики для удовлетворения эстетических
потребностей клиента в соответствии с модой.
- Услуга по уходу за ногтями и кожей кистей рук и стоп ног (маникюр, педикюр) - физическое и химическое воздействия на ногти и кожу кистей рук и стоп
ног для их оздоровления и защиты в целях удовлетворения гигиенических и эстетических потребностей клиента.
- Массаж - физическое воздействие для омоложения лица и шеи клиента.
- Постижерные работы - изготовление и ремонт париков, накладных усов,
бород, бакенбард, полупариков, накладок, кос, шиньонов и украшений из волос
по индивидуальным заказам клиента.
- Технологический процесс оказания услуги парикмахерских - совокупность
операций по удовлетворению эстетических и гигиенических потребностей клиента, выполняемых в соответствии с технологической документацией на данный вид
услуги.
- Качество услуги парикмахерских - совокупность характеристик услуги парикмахерских, определяющих ее способность удовлетворять установленные или
предполагаемые потребности клиента.
- Качество обслуживания - характеристика процесса и условия обслуживания, обеспечивающие удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей клиента.
- Технический документ на услугу парикмахерских - документ, устанавливающий технические, технологические, конструкторские и другие характеристики
услуги парикмахерских.
Стандарт предусматривает классификацию услуг парикмахерских по технологическому признаку, месту проведения работ и уровню обслуживания клиентов.
По технологическому признаку услуги парикмахерских делят на:
 Услуги по уходу за волосами;
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
24
 Услуги по уходу за кожей лица и тела;
 Услуги по уходу за ногтями и кожей кистей рук и стоп ног (маникюр педикюр);
 Массаж лица и шеи;
 Постижерные работы;
 Услуги, оказываемые на базе клиента (выездные услуги).
По уровню качества услуги парикмахерских подразделяют на:
 Салоны – парикмахерские «Люкс» (салон красоты);
 Салоны – парикмахерские (парикмахерские);
 Парикмахерские (эконом класс).
Помещения, где проводят прием и оформление заказов от клиентов, должны соответствовать всем критериям.
Услуги парикмахерских характеризуются показателями безопасности, экологичности и функциональными показателями. Показатели безопасности и экологичности оценивают на основе нормативных документов, отражающих показатели назначения, а также на основе мнения клиентов.
Материалы (косметические, парфюмерные товары и препараты, постижерное сырье) и технологическое оборудование, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и
быть использованы согласно требованиям нормативных документов организацийизготовителей.
Работник, оказывающий услуги парикмахерских (далее - работник), должен
иметь специальное профессиональное образование и должен быть аттестован в
соответствии с квалификацией.
Рабочее место работника должно быть оснащено комплектом оборудования,
инструментов, приспособлений, отвечающих требованиям безопасности, производственной санитарии, эстетики и эргономики.
Обязательными условиями для оказания услуг парикмахерских являются:

Документально подтвержденный профессиональный уровень мастерства работника и его знание требований безопасности, правил обслуживания и санитарных норм;

Наличие технологического оборудования, инструментов и материалов;

Наличие нормативных и технических документов на конкретные виды
услуг парикмахерских.
В парикмахерских любой категории должны быть обеспечены: безопасность жизни и здоровья клиента, санитарно-гигиенические и технологические
требования, а также с нормами, утвержденными региональными центрами государственного и санитарно-эпидемиологического надзора.
При оказании услуг парикмахерских должны быть соблюдены следующие
требования безопасности:
- Срок использования материалов по назначению должен соответствовать
сроку годности, установленному изготовителем.
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
25
- При использовании материалов и проведении технологических процессов
оказания услуг парикмахерских необходимо учитывать противопоказания и индивидуальную особенность клиента.
- Перед началом технологических процессов оказания таких услуг парикмахерских, как химическая завивка, окраска волос, бровей и ресниц, необходимо
проверить кожу клиента на чувствительность к используемым материалам в соответствии с технологией на данный вид услуг парикмахерских.
- Нормы времени, расхода материалов и последовательность технологических операций должны быть соблюдены в соответствии с технологией на данный
вид услуг парикмахерских.
- Используемые инструменты и приспособления должны проходить обязательную дезинфекцию перед каждым клиентом.
- Белье, применяемое при обслуживании клиентов, должно регулярно проходить санитарную обработку или быть одноразовым. Повторное применение используемого белья не допускается.
- Температура воды, используемой при оказании услуг парикмахерских, в
том числе косметических, должна соответствовать технологии на данный вид услуг с учетом индивидуальных особенностей клиента. При отсутствии технологического описания температурных режимов воды конкретного вида услуг парикмахерских температура воды должна быть не менее 38 °С, но не более 50 °С,
осуществляют с помощью термометра по ГОСТ 302 [9].
- Реализация, применение и хранение материалов, составленных по индивидуальному рецепту и не имеющих гигиенических заключений, не допускаются.
- При химической завивке и окраске волос химическими красителями необходимо строго соблюдать состав, концентрацию и время воздействия (выдержки)
применяемых химических препаратов в соответствии с технологией конкретных
видов услуг с учетом индивидуальной структуры волос клиента. При отсутствии
технологического описания указанных характеристик должны выполняться вышеуказанные требования.
- Концентрация (массовая доля) специального состава (фиксажа) при химической завивке волос не должна превышать 5%.
- Значение показателя концентрации ионов водорода (рН) препаратов для
завивки волос должно быть от 7 до 11.
При окраске волос химическими красителями массовая доля пероксида (перекиси водорода) должна быть от 0,2 до 18,0%.
- При оказании услуг по уходу за кожей лица и тела необходимо соблюдать
дополнительные требования.
- Работники должны иметь не только специальное профессиональное образование, но и медицинское образование не ниже среднего.
- При окраске бровей и ресниц массовая доля перекиси водорода в препарате должна быть не более 3%. Проверка на чувствительность кожи при оказании
этой услуги - в соответствии с технологией на данный вид услуги.
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
26
- Маски, предназначенные для ухода за кожей лица, следует применять в
соответствии с инструкцией по использованию препарата с учетом типа кожи, ее
чувствительности и физиологической особенности клиента.
- Массаж лица и шеи, косметические услуги следует осуществлять в строгом соответствии с инструкциями и с учетом индивидуальных особенностей клиента.
- При оказании услуг парикмахерских, предусматривающих воздействие
ультрафиолетовых лучей, высоких температур, необходимо наличие рекомендации от лечащего врача клиента.
- Услуги по уходу за ногтями и кожей кистей рук (маникюр) и уходу за ногтями и кожей стоп ног (педикюр) должны отвечать требованиям, а также санитарно-гигиеническим нормативам (использование кровоостанавливающих препаратов, стерилизаторов и т.д.).
Проверку соблюдения требований стандарта при оказании услуг парикмахерских осуществляют с помощью органолептических, аналитических и социологических методов контроля.
Проверка соблюдения требований должна быть осуществлена на основе
анализа нормативных и технических документов на оказываемые услуги парикмахерских и фактического состояния процесса оказания услуг парикмахерских.
Проверку в случае приготовления раствора парикмахером осуществляют по
техническому документу с использованием мерной посуды в соответствии с
ГОСТ 1770 [10] или аналогичной мерной посуды по нормативной и технической
документации.
При сертификации парикмахерской проверяется наличие сертификатов на
все оборудование, мастерство персонала, а также наличие различных документов.
Процесс сертификации услуг (работ) включает в себя следующие этапы:
1. Подача заявки на сертификацию.
Для проведения сертификации услуг (работ) заявитель направляет в орган
по сертификации заявку на проведение работ по сертификации с приложением
документов, необходимых для проведения ее экспертизы в части установления
возможности проведения сертификации и принятия решения по заявке.
Приложение документов:

Копия свидетельства о государственной регистрации;

Копия удостоверения личности директора предприятия;

Копия кадастрового паспорта.
2. Рассмотрение и принятие решения по заявке.
Орган по сертификации регистрирует заявку и рассматривает ее с целью
определения возможности проведения сертификации. По результатам рассмотрения заявки орган по сертификации принимает решение по заявке и сообщает заявителю в письменном виде о принятом решении с указанием:

В случае положительного решения – наименования и кодов услуг, по
которым будет проведена сертификация; нормативных документов; схемы сертификации;

В случае отрицательного решения – причины отказа.
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
27
3. Оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям.
3.1. При сертификации услуг в Системе органам по сертификации следует
проверять характеристики (показатели) услуг и условий обслуживания с использованием методов их проверки (оценки), позволяющих полно и достоверно подтвердить соответствие услуги, процесса обслуживания требованиям безопасности,
установленным в нормативных документах.
3.2. Обязательным условием сертификации услуг парикмахерских является
документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих органов
управления и подразделений Государственной противопожарной службы, Госсанэпиднадзора, осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своей компетенции. Используемое электрооборудование, препараты и материалы при оказании услуг парикмахерских, подлежащие обязательной сертификации, должны
иметь сертификат соответствия требованиям безопасности.
3.3. Для сертификации услуг парикмахерских применяют схемы сертификации. Выбор схемы зависит от особенностей услуг парикмахерских.
Применяемые схемы сертификации услуг и работ:
Схема 1 применяется, как правило, когда заявителем является индивидуальный предприниматель без образования юридического лица, который
сам занимается предоставлением услуг услуг. Ответственность за качество
и безопасность в полном объеме возлагается на исполнителя услуги
и определяется его мастерством. Оценка соответствия по схеме 1 осуществляется
посредством оценки мастерства исполнителя.
Схема 2 применяется, как правило, при сертификации небольших и средних
предприятий (от 3-х до 30-ти человек в сфере основного производства), имеющих
двух — трехуровневую структуру управления и распределения ответственности
за качество и безопасность. Отдельные составляющие процесса могут иметь различных ответственных исполнителей. Процесс основан, как правило,
на использовании документированных процедур (технологические инструкции,
и т.п.).
Схема 3 применяется, в большинстве случаев, для крупных предприятий (с
числом занятых в сфере основного производства более 30 человек), имеющих,
как правило, многоуровневую структуру управления и распределения ответственности, использующих документально оформленные процессы выполнения работ,
а также располагающих организационно-техническими и кадровыми ресурсами
для проектирования процесса выполнения работ. Оценка соответствия по схеме 3
осуществляется посредством анализа состояния производства.
По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) — исполнителя работ
и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов.
Оценка выполнения работ и оказания услуг в зависимости от схемы сертификации включает:

оценку мастерства исполнителя работ (услуг);

оценку процесса выполнения работ и оказания услуг;

анализ состояния производства;
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
28
оценку организации (предприятия) — исполнителя работ (услуг).
Порядок оценки процесса выполнения работ и оказания услуг устанавливают в правилах добровольной сертификации однородных работ и услуг. Итоги
оценки отображаются в актах.
Заявитель в заявке на добровольную сертификацию вправе предложить
схему сертификации из числа установленных в правилах сертификации однородных услуг (работ) и применяемых в конкретных условиях. В случае несогласия
органа по сертификации с предлагаемой заявителем схемой сертификации,
он должен в решении по заявке изложить обоснование невозможности проведения сертификации по предлагаемой схеме и назначении иной схемы сертификации.
3.4. При проверке результата услуг, указанных в заявке, отбирают объект
(клиента) и в присутствии эксперта Системы оценивают качество и безопасность
услуги в течении всей выполняемой работы (услуги). Итоги экспертизы заносят в
протокол.
3.5. При всех схемах сертификации, предусматривающих проверку результата услуг, оценивают выполнение требований, с учетом определенного вида услуг.
3.6. Порядок оценки оказания услуг и проверки результата услуг осуществляют на основании рекомендаций, разработанных Научно - методическим центром Системы.
Пример сертификации маникюрного кабинета. Технология выполнения услуги маникюр «shellac»:
А. Проверка документов салона красоты (парикмахерской):

Устав организации;

Свидетельство о государственной регистрации;

Санитарно – эпидемиологическое заключение;

Договор аренды или документ о собственности помещения;

Заключение пожарной инспекции;

Договор на вывоз мусора;

Уголок потребителя с действующими документами (Закон РФ «О защите прав потребителя», книга жалоб и предложений, правила пожарной безопасности, телефоны экстренных служб, правила эвакуации, прейскурант на услуги, заключение санэпидстанции, заключение пожарной инстанции);

Инструкция персонала по охране труда;

Кадастровый паспорт. Справка коммунального хозяйства о том, что
квартира внесена за пределы жилого фонда;

Разрешение на размещение рекламной вывески;

Копии документов удостоверяющих личность сотрудников;

Документы об образовании сотрудников (или копии);

Медицинские книжки сотрудников;

Трудовые книжки;

Журнал по охране труда;

Журнал регистрации инструктажа по пожарной безопасности.

04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
29
Б. Проверка сертификатов на инструменты и материалы.
В. Мастер должен:

Пользоваться спецодеждой и спецобувью;

Уметь оказывать первую медицинскую помощь пострадавшим от несчастных случаев;

Уметь пользоваться первичными средствами пожаротушения;

Содержать в чистоте свое рабочее место;

Выполнять правила личной гигиены, иметь опрятный внешний вид,
быть в чистой спецодежде.
Г. Маникюрный кабинет:

Размещается в отдельном помещении, специально оборудованным;

Рабочее место мастера включает стол с ящиками, два стула, подушечку под локти клиента, бачок или ящик с плотно закрывающейся крышкой для использованного белья;

Рабочий стол должен иметь приблизительно размеры: высота от пола
– 75 см, ширина – 45 см, длина – 80 см;

Поверхность стола должна быть хорошо отполирована или покрыта
материалами, которые легко поддаются мытью и дезинфекции: пластиком, линолеумом, клеенкой.

Справа от мастера на столе размещается инструмент и материал на
пластмассовой пластинке;

В кабинете с максимальной эффективностью необходимо использовать естественное освещение. Рабочее место мастера должно дополнительно освещаться лампой;

Обеспечение регулярного проветривания кабинета, температура в кабинете 18 С0 – 20 С0;

Инструменты, используемые для выполнении маникюра «Shellac»,
должны быть изготовлены из материала, который легко поддается дезинфекции.
Дезинфекция проводится после каждого клиента;

Ко всем материалам и инструментам применяемым к услуге «Shellac»
должны прилагаться сертификаты.
Д. Инструменты и материалы для выполнения «Shellac»:

Щипчики для ногтей;

Лопатки и топорик из специального сплава или апельсиновые палочки;

Пилочки: на мягкой основе (бафик), жесткая;

Щеточка;

Ультрафиолетовая лампа 36 W;

Медицинская маска;

Безворсовые салфетки;

Антибактериальное средство;

Противогрибковое средство;

Обезжиреватель для ногтей;

Базовое покрытие (основа);
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
30

Цветной «Shellac»;

Топовое покрытие;

Масло для увлажнении кутикулы;

Подушечка для маникюра.
Е. Подготовительные работы:

Подготовка рабочего места;

Подготовка инструментов и материалов;

Подготовка аппаратуры;

Мастер одевает медицинскую маску;

Профилактическая обработка рабочей поверхности стола и подушечки для маникюра, рук клиента и мастера специальным антибактериальным средством;

Тщательный осмотр рук клиента (обратить внимание на состояние
ногтевых пластин и кожи, при подозрении на грибковое заболевание клиенту следует порекомендовать обратится к врачу дерматологу, далее мастер обязан вымыть руки и обработать руки противогрибковым средством);

Узнать желание клиента.
Ж. Технология выполнения маникюра «Shellac»:

Удаление ранее покрытого лака специальными средствами для его
снятия;

Если требует специальной лопаткой выполняется сухой маникюр;

При необходимости дополнительно предоставляется услуга маникюр,
если она требуется;

Придается ногтям длина и форма по желанию клиента с помощью
щипчиков для ногтей, пилочки жесткой , отшлифовка ногтей с помощью пилочки
«бафик» (не до блеска), удаление ногтевой пыли с помощью щеточки;

Обезжиривание ногтей специальным средством, после чего ногтевую
пластину трогать нельзя;

Базовое покрытие, тонким слоем аккуратно наносится от кутикулы до
кончика ногтя;

Помещаются пальцы рук в УФ – лампу на 10 сек;

Наносится 1 слой цветного «shellac», в УФ – лампу на 2 мин;

Наносится 2 слой цветного «shellac», в УФ – лампу на 2 мин;

Топовое покрытие. Наносится тонким слоем на ногти, помещаются
пальцы рук в УФ – лампу на 2 мин;

Безворсовой салфеткой смоченной в жидкости для снятия лака протирается поверхность ногтей;

Кутикула обрабатывается маслом для увлажнения.
4.
Принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата.
Орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие услуг (работ) установленным требованиям,
принимает решение о выдаче (отказе в выдаче) сертификата.
При отрицательном решении, орган по сертификации извещает Заявителя
о принятом решении с указанием причин отказав письменном виде.
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
31
5.
Выдача сертификата.
При положительном решении, орган по сертификации оформляет сертификат и производит его регистрацию в Реестре системы. Сертификат может иметь
приложение, содержащее перечень конкретных однородных услуг (работ),
на которые распространяется его действие.
6.
Инспекционный контроль.
Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг проводит орган по сертификации, выдавший сертификат, не реже одного раза в год в форме
периодических и внеплановых проверок для установления соответствия выполняемых
работ
и оказываемых
услуг
требованиям,
подтвержденным
при сертификации.
Объем и периодичность инспекционного контроля зависят от степени потенциальной опасности работ и услуг, стабильности их качества, объема выполняемых работ и оказываемых услуг, наличия системы качества, затрат
на проведение контроля, итогов сертификации или предыдущего инспекционного
контроля.
Внеплановый инспекционный контроль проводят в случаях поступления
информации о претензиях к качеству сертифицированных работ и услуг
от потребителей, федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих
контроль над качеством и безопасностью работ и услуг, общественных объединений потребителей.
7. Порядок рассмотрения апелляций.
7.1. В случае несогласия с результатами сертификации или инспекционного
контроля заявитель может подать апелляцию в апелляционную комиссию.
7.2. Если участник сертификации не удовлетворен принятым решением
апелляционной комиссии, он может подать апелляцию в Центральную апелляционную комиссию.
2.2 Анализ и характеристика салона красоты ООО «Изумруд»
ООО «Изумруд» находится по адресу: Московская обл., Балашихинский рон, г. Железнодорожный, ул. Маяковского, д. 9/1, корпус 2, реализация услуг происходит с 2009 года. Салон красоты находится на первом этаже в жилом доме, отдельный вход с улицы, рядом парковка. Время работы салона красоты с 10.00 до
21.00 без выходных и перерывов на обед, с уличной стороны, на здании закреплена большая вывеска с названием салона (рис 2.1), у входа на стене у двери вывеска с наименованием фирмы, адресом и с временем работы, двери при входе
оформлены плакатами индустрии красоты. Общий метраж салона красоты 106,5
м2, высота рабочих помещений 3 м.
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
32
Рисунок 2.1 Парадный вход салона красоты ООО «Изумруд»
Внутри здания находится ресепшен (рис 2.2), он занимает 9 м2, это рабочее
место администратора салона, здесь можно записаться, можно узнать всю нужную информацию для клиента, стоит диван, на котором можно ожидать своей
очереди, либо ждать друга, родственника который получает услуги, рядом находится журнальный столик, на нем лежат последние выпуски журналов по парикмахерскому искусству. Также установлена вешалка, где можно оставить верхнюю
одежду, на стене висит телевизор. В зале ожидания располагается кофе-машина,
любой желающий может ей воспользоваться. Зачастую в салон красоты приходят
клиенты с детьми, директор салона красоты учел это, и приобрел фломастеры и
раскраски, чтобы занять детей пока их родители занимаются собой.
На стене у рабочей стойки администратора установлен «уголок потребителя» (рис 2.3.), в нем присутствуют:
- Закон РФ «О защите прав потребителя»;
- Книга жалоб и предложений;
- Правила пожарной безопасности;
- Схема эвакуации в случае пожара;
- Номера телефонов экстренных служб;
- Правила эвакуации;
- Прейскурант на услуги;
- Копия заключения санэпидстанции;
- Копия заключения пожарной инстанции;
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
33
- Информация о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан.
Также на ресепшене располагается кассовый аппарат, выдача чеков за принятые денежные средства за услуги, которые далее оформляются в налоговой
службе.
Рисунок 2.2 Ресепшен салона красоты ООО «Изумруд»
Рисунок 2.3 Уголок потребителя в салоне красоты ООО «Изумруд»
Из ресепшена выходит дверь в коридор 7,4 м2, вдоль его стены установлен
большой встроенный шкаф, в нем хранят нужные препараты для парикмахерских
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
34
услуг, ногтевого сервиса, косметических услуг и для солярия. Из этого коридора
выходит 5 помещений, в одном из них располагается парикмахерский зал, в другом кабинет педикюра и маникюра, в третьем кабинет косметолога, далее кабинет
солярия и комната для персонала. Каждое помещение имеет дверь, на которой установлена табличка с названием зала.
В парикмахерском зале и в кабинете маникюра и педикюра естественное
освещение осуществляется через витринные окна, для защиты от солнечных лучей установлены козырьки. Искусственное освещение расположено во всех помещениях, также дополнительное освещение установлено у каждого рабочего
места в парикмахерском зале, в зале ногтевого сервиса и в кабинете косметолога,
оно расположено так, чтобы было обеспеченно равномерное освещение для каждого рабочего места. Источники света сильные, хорошо рассеивающийся световой поток. Также на каждом рабочем месте, как в парикмахерском зале, так и в
кабинете маникюра и педикюра и в кабинете косметолога, установлены люминесцентные лампы, они не выделяют тепла при свечении, световой поток очень похож на естественный.
Большое значение для нормального функционирования парикмахерской
имеет значение вентиляция. Она контролирует выделение тепла и влаги, а также
попадания в атмосферу помещений большого количества газообразных продуктов
от применяемых для обработки волос и ногтей препаратов. В салоне установлено
три вентиляции, в парикмахерском кабинете, в кабинете маникюра и педикюра и
в кабинете косметолога. Для увеличения тепла установлены батареи. Постоянная
температура придерживаемая салоном 18-20 С0.
В парикмахерском зале располагается 5 рабочих мест, он занимает 28,7 м 2
от всей площади. Расстояние между рабочими местами 1,8 м, от крайнего кресла
до стены - 0,7 м. Рабочие места расположены вдоль стен, между ними не менее 5
метров (рис 2.4).
Рисунок 2.4 Парикмахерский зал ООО «Изумруд»
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
35
Поверхности стен, потолков и полов, наружная и внутренняя поверхность
мебели гладкая, легко доступная для влажной уборки и устойчива к обработке дезинфицирующими средствами. На каждом рабочем месте оборудовано зеркало
размером 60/100. У каждого зеркала расположены небольшие полочки, для хранения укладочных средств, кисточек. Одно из рабочих мест, место для стрижки
детей, изготовленное из водонепроницаемого материала, установлено детское
кресло в виде машинки, очень удобное для мастера, оно высоко поднимается, что
дает мастеру стоять в полный рост, не в зависимости от роста ребенка, и дети отвлекаются на кресло – машину, дают возможность мастеру предоставить им свою
услугу. На остальных местах стоят кресла со спинками, из полумягкого материала, водонепроницаемые, легко крутящиеся вокруг своей оси. Также у каждого рабочего места стоят передвижные тележки, с ящичками, в них находятся все нужные инструменты для оказания парикмахерских услуг. В зале установлен шкаф,
со стеклянными дверцами, там хранятся всевозможные маски, шампуни, одноразовое белье, перчатки, палитры из каждых марок красок и т.п. Также в шкафу
стоит моющее дезинфицирующее средство «Демос», оно легко в использование.
Дезинфицирует как инструменты, так и всевозможные кресла, полочки, ножи от
машинок. Не имеет резкого запаха, дезинфекция проходит после каждого клиента, на глазах следующего в течении 2 минут, просто протирается инструмент.
Также приобретен стерилизатор для дезинфекции работающей на основе ультрафиолета, его работа довольно продолжительная, т.к. микробы с инструментов
убиваются в течении двух часов. В этом же зале находятся сушуар – для сушки
волос и климазон - прибор, улучшающий и ускоряющий процесс химической завивки и окраски волос. Здесь же расположена мойка для волос, с креслом для
удобств клиенту, и мойка для мытья рук. Рядом с мойкой расположено корзина с
крышкой для утилизации волос и ведро с крышкой для грязного белья. Стирка
грязного белья и рабочей одежды сдается в прачечную. Волосы утилизируются
специализирующей компанией с которой заключен договор.
Следующая дверь из коридора ведет в кабинет ногтевого сервиса (рис 2.5)
он составляет 16,7 м2. В кабинете маникюра и педикюра располагается столик
высотой от пола – 75 см, шириной – 50 см, длинной – 80 см с двумя стульями, для
предоставления услуги маникюра, поверхность стола и стульев покрыта материалами легко поддающимся мытью и дезинфекции, на стол прикреплена люминесцентная лампа, также на столе стоят часто используемые материалы и приборы.
Рядом установлен небольшой шкаф где находятся профессиональные лаки, инструменты для маникюра и педикюра, одноразовое белье, стерилизатор для дезинфекции инструментов. В этом же кабинете располагается кресло для педикюра,
рядом стоит стул для мастера и передвижной ящичек, в нем находятся также часто используемые материалы и приборы. Обязательно в этом же кабинете располагается раковина для мытья рук.
Следующий кабинет, это солярий он занимает 8,5 м2 (рис 2.6). Кабинет не
большой, в нем расположены диван, где можно оставить одежду и личные вещи.
Установлена вешалка для верхней одежды. Дверь закрывается с внутренней стороны, для комфорта клиента, запасной ключ находится у администратора.
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
36
Рисунок 2.5 Маникюрный кабинет ООО «Изумруд»
Рисунок 2.6 Солярий ООО «Изумруд»
Далее следуя по коридору, находится кабинет косметолога 10,5 м2 (рис 2.7),
в нем располагается стол и рядом шкафчик, в шкафу находятся карточки постоянных клиентов, там ведутся записи процедур сделанных ранее, для удобства работы косметолога. В кабинете располагается медицинская кушетка, на ней клиент
полностью расслабляется, и мастеру удобнее с ним работать. Также в кабинете
присутствует передвижной мини столик, для выполнения каждой услуги мастер
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
37
ставит туда определенные препараты. Над кушеткой установлена люминесцентная лампа. В кабинете располагаются бактерицидные лампы, малогабаритный паровой стерилизатор, емкости для дезинфекции различных поверхностей, мерная
тара для приготовления моющих и дезинфицирующих растворов. Также в кабинете расположено ведро с крышкой для одноразовой одежды и стерилизатор для дезинфекции инструментов.
Рисунок 2.7 Кабинет косметолога ООО «Изумруд»
В косметологическом кабинете работают сотрудники с медицинским образованием, имеющие стаж работы более 5-ти лет и прошедшие специальную подготовку по косметологии (первичная специализация – 288 часов, усовершенствование по медицинской косметологии – 144 часа). При использовании аппаратных
технологий – специализация по физиотерапии в косметологии (288 часов).
В каждом зале рабочие места закреплены за определенным сотрудником.
Исходя из внутренних распоряжений, что каждый сотрудник 1 раз за полгода
должен повышать свою квалификацию, при этом получать сертификат или диплом, эти документы или их копии заверенные печатью салона красоты, должны
висеть у каждого сотрудника на рабочем месте. Это сделано для того, чтобы клиент видел, что мастер квалифицирован в своей работе, и качественно обслужит
его.
Дальше находится комната для сотрудников общей площадью 25,7 м2. Там
находятся ящички, для каждого сотрудника по 2 личных ящика, один для рабочей
одежды, второй для повседневной. Приобретен стол, лавочки, чайник, холодильник, микроволновая печь, здесь же сотрудники осуществляют прием пищи. В
комнате для сотрудников хранится аптечка. Из этой комнаты проход в дверь туалетную комнату, там располагается душ и уборная. Все моющие средства, щётки,
швабры хранятся в отдельном шкафу находящийся в туалетной комнате. Все условия для отдыха сотрудников созданы.
В салоне красоты «Изумруд» существует своя форма одежды, у администратора светлого оттенка классическая рубашка и темного цвета брюки или юбка,
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
38
цвет парикмахерского халата должен быть синего цвета, у мастеров ногтевого
сервиса рубашка и брюки светло голубого цвета, у косметолога белый халат.
Обувь закрытая, на каблуке до 3,5 см. Опрятный, ухоженный внешний вид. У каждого сотрудника бейджик, на котором указанно имя и специализация.
В салоне следующая численность сотрудников:
Директор – 1 человек;
Парикмахеры – 8 мастеров;
Администратор – 2 человека;
Мастер ногтевого сервиса – 4 человека;
Косметолог – 2 человека;
Уборщица – 2 человека.
У всех сотрудников сменный рабочий график 2/2 по 12 часов с перерывами
на обед и отдых по 1,5 часа за рабочую смену.
Парикмахерские залы, косметические, маникюрные и педикюрные
кабинеты оборудованы бактерицидными ультрафиолетовыми облучателями
закрытого типа (рециркуляторами) с безозоновыми бактерицидными лампами для
обеззараживания воздуха в помещениях в присутствии людей. Установка и
эксплуатация бактерицидных облучателей проводятся в соответствии с
руководством по использованию ультрафиолетового бактерицидного излучения
для обеззараживания воздуха и поверхностей в помещении. Учет работы
регистрируется в специальном журнале по каждому бактерицидному облучателю.
К эксплуатации бактерицидных облучателей допускается обученный персонал.
Замеры ультрафиолетового излучения от бактерицидных облучателей проводятся
после каждой замены ламп.
Качество воды, используемой в парикмахерской, соответствует СанПиН
2.1.4.1074-01 "Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды
централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль качества"
(зарегистрированы в Министерстве юстиции Российской Федерации 31 октября
2001 г. Регистрационный N 3011) [11].
Производственные и санитарно-бытовые помещения оборудованы
стационарными санитарно-техническими приборами. Горячая и холодная вода
подведена ко всем раковинам, ваннам для ног и другому санитарно-техническому
оборудованию.
Помещения с постоянными рабочими местами (парикмахерские залы,
кабинеты маникюра и педикюра, косметические кабинеты) имеют естественное
освещение за счет оконных проемов. Коэффициент естественного освещения
(КЕО) для помещений с проведением особо точных работ (педикюр, маникюр,
косметические процедуры) не менее 1,5%, в парикмахерских залах - не ниже 1%.
Освещенность на рабочих местах соответствует установленным гигиеническим
нормативам, существует действующие заключение.
Система отопления и вентиляции обеспечивает нормативные параметры
микроклимата. Разница температуры воздуха по горизонтали (от наружных стен
до любой точки внутри помещения) и вертикали (между полом и высотой 1,5 м)
не превышает 2°С. Содержание вредных химических веществ в воздухе рабочей
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
39
зоны не превышает гигиенических нормативов. Системы вентиляции размещены
в специальных помещениях и изолированы от вентиляционных систем жилых и
общественных зданий.
Организация рабочих мест в салоне предусматривает рациональную
планировку, оснащение, соблюдение эргономических, эстетических и санитарноэпидемиологических требований:
- к естественному и искусственному освещению;
- к микроклимату;
- к водоснабжению и канализованию;
- по соблюдению профилактической дезинфекции в соответствии с
требованиями санитарных правил.
Уровни локальной вибрации от парикмахерского оборудования
(электромашинок, электрофенов) и уровни шума на рабочих местах не
превышают установленным гигиеническим нормативам.
В целях личной профилактики работники салона красоты обеспечены
аптечкой анти-ВИЧ, в состав которой входит:
1. 70°спирт;
2. 5% спиртовой раствор йода;
3. лейкопластырь, перевязочный материал.
Работники парикмахерской используют в работе инструкцию по охране
труда для парикмахера [12].
В салоне красоты назначен ответственный за пожарную безопасность и по
утверждению инструкций, им является один из администраторов салона
(Требование п. 2, п. 4 главы 1, п. 460 главы 8 «Правила противопожарного режима
в РФ от 2012г.) [13]. Во всех помещениях установлены огнетушители, над
каждым из них висят цветные инструкции по эксплуатации и табличка с
указанием ответственного за пожарную безопасность и номером телефона
пожарной охраны. Все заключения органов находятся в салоне красоты.
2.3 Используемые материалы и инструменты.
В парикмахерском искусстве достаточно большая разновидность материалов и инструментов, самые известные материалы это – Londa, Cina, Dikson,
Koleston Perfekt, L’Oreal, SP Wella, Schwarzkopf Igora. Из инструментов - Deval,
Gong, Mozer, Tayo, Jagyar и многие другие. В салоне красоты ООО «Изумруд» в
парикмахерском зале используют 2 вида материалов – это Londa и Schwarzkopf.
Они считаются не дорогими и достаточно качественными. Основное преимущество краски Londa — волосы окрасятся ровно в тот цвет, которые выбрали
в палитре. Доступная цена, инновационные технологии, используемые
для изготовления краски, быстрое и качественное окрашивание седины. Londa
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
40
представляет специальные продукты в категориях окрашивания и ухода для увлажнения осветленных волос, которые способны удовлетворить запросы любого
клиента, а также решить проблему сухих осветленных волос. Крем-краска
для волос Londa поможет окрасить волосы в стойкий насыщенный цвет, придаст
волосам природный блеск и красоту. Новая формула обеспечивает качественный
уход за волосами и безупречное окрашивание седины до 8 недель. Волосы обретают блеск, шелковистость и глубокий цвет, благодаря новой формуле, обогащенной липидами, натуральными восками и кератином. Помимо красок для волос
у компании есть в продаже большой ассортимент шампуней для волос, масок для
волос, бальзамов для волос, масла и тд. (рис.2.1, рис.2.2).
Рисунок 2.1 Краски для волос
Рисунок 2.2 Шампуни, бальзам
для волос
для волос
Компания Schwarzkopf Igora очень известна во всем мире, это производитель качественной и профессиональной косметики для волос. Schwarzkopf Igora это профессиональная косметика для волос, включающая средства для бережного
ухода, восстановления, окрашивания и укладки. В состав средств Schwarzkopf
Igora входят растительные ингредиенты и витамины, которые защищают волосы
от негативного воздействия солнца, ветра и сухого воздуха. Эффективные серии
для проблемного ухода помогут восстановить поврежденную структуру волос,
устранить выпадение волос, ускорить их рост, нормализовать липидный баланс
кожи головы. Ассортимент включает все возможные средства для ухода
за волосами, создания укладок и окрашивания волос. В Schwarzkopf уделяют особое внимание компонентам, входящим в состав средств, а также технологиям
на всех этапах производства и подготовки к выпуску готовой продукции (рис. 2.3,
рис. 2.4).
Рисунок 2.3 Краска для волос
Рисунок 2.4 Моющие средства для волос
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
41
В кабинете маникюра и педикюра инструменты в основном личные мастеров, не считая ультрафиолетовую лампу и несколько видов пилочек для ногтей
фирмы Yoko. Парикмахерская для ногтевого сервиса материалы и инструменты
заказывает в фирме Yoko. Под торговой маркой Yoko мастера ногтевого сервиса
находят весь комплекс профессиональных материалов для моделирования и дизайна ногтей (рис.2.5), электроприборы, инструменты и аксессуары для маникюра, педикюра. Все изделия под торговой маркой Yoko произведены по самым современным технологиям с использованием собственных запатентованных инновационных разработок, с использованием самых лучших материалов, компонентов и комплектующих. На электрооборудование Yoko - в случае поломки в течение года производится просто обмен. Кусачки для педикюра и маникюра, произведенные из японской стали, покрытые кобальтовым покрытием, ручной заточки отлично известны мастерам отрасли, заточникам (рис.2.6).
Рисунок 2.5 Лаки для ногтей
Рисунок 2.6 Инструменты для обработки ногтей
Тагже в ногтевом сервисе используют Shellac CND, он не приводит к аллергическим реакциям, патентованная формула 3 free. Покрытие не содержит толуол, DBP и формальдегид. Шилак является великолепным средством для укрепления ногтевой пластины. Благодаря нему, ногти станут крепкими, красивыми и
здоровыми. В основе геля-лака Шеллак лежит уникальная формула, дающая покрытие с прозрачной структурой. С его помощью можно покрывать как натуральные, так и наращенные ногти (акриловые, гелевые, на типсах). Палитра оттенков
CND Shellac настолько широка (от приятных для восприятия пастельных тонов до
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
42
ярких), что вы без труда можно подобрать лак, подходящий к любому туалету,
на любой случай жизни (Рис 2.7).
Рисунок 2.7 Косметика для ногтей Shellac CDN.
В кабинете косметолога используют материалы фирмы Algologie и Гельтек.
Компания «Гельтек» - российский производитель профессиональной косметики,
средств для ухода за веками, медицинских контактных сред для ультразвуковой и
функциональной диагностики, дистрибьютор оборудования для салонов красоты
и расходных медицинских материалов. Специалисты компании разработали 7 серий косметики для аппаратной косметологии под брендом «Гельтек» для решения
самых различных задач в косметологии: серия для ухода за зрелой кожей, серия
для ухода за сухой и чувствительной кожей, серия по уходу за жирной и проблемной кожей, серия по уходу за телом, серия препаратов интенсивного действия (сыворотки, концентраты). В состав косметики «Гельтек» входят хорошо зарекомендовавшие себя на практике ингредиенты, такие как гиалуроновая кислота,
гидролизат коллагена, эластин, сок Aloe Vera, экстракты трав, планктона, зеленого чая, гамамелиса, фукуса и т.д., антиоксиданты (витамины А, С, Е, биофлаваноиды и др.), танины, соли грязевого озера Островное, содержащие ионы K, Na,
Mg, Ca, Zn, F, Br, I, сульфаты, аминокислоты и т.д. Компания «Гельтек» является
производителем высокоэффективных средств для ухода за веками медицинского
назначения, которые разработаны совместно с НИИ Глазных болезней РАМН, и
косметологического геля "Демотен" с противодемодекозной активностью(рис.
2.8).
Algologie – французская профессиональная талассокосметика, представленная экологически чистыми препаратами на основе целебной морской воды, водорослей и натуральных растительных экстрактов. На сегодняшний день под торговой маркой Algologie выпускается множество различных препаратов для ухода за
кожей лица и тела, созданных на основе более двадцати видов водорослей, целебной морской воды, грязей, ила, солей и осадочных пород. Это высокоэффективные средства для бальнеотерапии, эфирные и массажные масла, превосходные
лосьоны, маски, пилинги, гели, сыворотки, крема и еще множество разнообразных косметических средств, открывающих для вас неисчерпаемый источник молодости, здоровья и красоты (рис. 2.9).
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
43
Рисунок 2.8 Косметика «Гельтек»
Рисунок 2.9 Косметика «Algologie»
2.4 Экспертиза качества.
Директор
салона
красоты
ООО
«Изумруд»
обратилась
в
специализирующуюся фирму для проведения добровольной сертификации услуги
ногтевого сервиса – покрытие «Shellac». Для этого она заполнила заявление и
приложила к нему требующиеся документы.
Добровольная сертификация проводится по составленному плану сертифицирующей фирмы по схеме 2 (применяется, как правило, при сертификации небольших и средних предприятий (от 3-х до 30-ти человек в сфере основного производства), имеющих двух — трехуровневую структуру управления
и распределения ответственности за качество и безопасность. Отдельные составляющие процесса могут иметь различных ответственных исполнителей. Процесс
основан, как правило, на использовании документированных процедур (технологические инструкции, и т.п.).
Предоставлены следующие документы и приведены в приложении А:
 Устав организации;
 Свидетельство о государственной регистрации;
 Санитарно – эпидемиологическое заключение;
 Договор аренды или документ о собственности помещения;
 Договор на вывоз мусора;
 Заключение пожарной инспекции;
 Инструкция персонала по охране труда;
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
44
 Кадастровый паспорт. Справка коммунального хозяйства о том, что квартира внесена за пределы жилого фонда;
 Разрешение на размещение рекламной вывески;
 Копии документов удостоверяющих личность сотрудников;
 Документы об образовании сотрудников (или копии);
 Медицинские книжки сотрудников;
 Трудовые книжки;
 Журнал по охране труда;
 Журнал по регистрации инструктажа пожарной безопасности.
При проверке документов салона красоты ООО «Изумруд» нарушений не
выявлено. На все используемые материалы и инструменты имеются сертификаты
соответствия (приложение Б).
В сертификации услуги участвуют два специалиста ногтевого сервиса
Кузьмин Валентин Иванович и Хорошеева Инна Николаевна.
Проверка технологии для полной сертификации услуги проводится на двух
клиентах, которые заранее были предупреждены о проведении процедуры сертификации.
1.
Хорошеева Инна Николаевна – мастер ногтевого сервиса.
Хорошеева И.Н. окончила профессиональное училище по профессии «Парикмахер 4 разряд». В 2009 году окончила курсы «Мастер маникюра», общий
стаж в ногтевом сервисе 2 года, за это время повысила свою квалификацию на
курсах:
- «Покрытие «Shellac»;
- «Аппаратный маникюр»;
- «Китайская роспись»;
- «Дизайн ногтей».
Копии дипломов и сертификатов представлены в приложении В.
Клиент – Тихонова Ирина Валерьевна, услуга требуется повседневного дизайна, предпочтения в цвете – темные тона.
Хорошеева И.Н. подготовила рабочее место и инструменты, провела дезинфекцию их специальным средством. Надела медицинскую маску (защита дыхательных путей от ногтевой пыли). Приглашается клиент и присаживается на противоположную сторону от стола, напротив мастера.
Хорошеева И.Н. приступила к предоставлению услуги, для начала осматривает кожу рук, руки чистые без выявленных дефектов и раздражений. На ногтевых пластинах посторонних средств нет. Специальным средством обрабатывает
кожу рук и ногти для дезинфекции (рис 2.1)
Обработка кутикулы не требуется. Ногтевая пластина обрабатывается пилочкой с жестким покрытием, для удаления жирового слоя на ногтях, выравнивания ногтевой пластины, чтобы не было ямочек и зацепок, начиная с мизинца (рис
2.2). Одновременно с этим мастер делает желаемую клиентом форму ногтей.
Для удаления ногтевой пыли мастер использует безворсовые салфетки (рис
2.3).
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
45
Рисунок 2.1 обработка рук дезинфицирующим средством
Рисунок 2.2 Обработка ногтей
После обработки ногтевой пластины пилочкой, они обрабатываются специальным средством для обезжиривания ногтей (рис 2.4), после чего дотрагиваеться
до ногтей нельзя.
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
46
Рисунок 2.3 Удаление ногтевой пыли
Далее на каждый ноготь наносится базовое покрытие тонким слоем от кутикулы до кончика ногтя (рис 2.5), и просушиваются в лампе с ультрафиолетовым
излучением 10 сек (рис 2.6).
Рисунок 2.4 Обезжиривание ногтевой пластины
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
47
Базовое покрытие просушилось, но остался липкий слой, это нужно для того, чтобы базовый слой скрепился с цветным шеллаком. Наносится цветной шеллак бордового цвета, тонким слоем от кутикулы до кончиков ногтей. (рис 2.7).
Рисунок 2.5 Базовое покрытие
Рисунок 2.6 Сушка ногтей в УФ лампе
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
48
Рисунок 2.7 Нанесение шеллака 1 слой
После чего все ногти помещаются в УФ лампу (рис 2.8), в начале в лампу
помешаются все пальцы рук одной руки, кроме большого пальца, далее все пальцы рук кроме большого пальца второй руки, после чего просушиваются большие
пальцы обеих рук. Каждый покрытый ноготь помещался в УФ лампу на 2 мин.
Рисунок 2.8 Сушка шеллака.
После сушки 1 слоя шеллака, накладывается 2 слой шеллака, после чего получился плотный цвет, наносится тонким слоем от кутикулы до кончиков ногтей
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
49
(рис 2.9). После чего все ногти помещаются в УФ лампу (рис 2.10), в начале в
лампу помешаются все пальцы рук одной руки, кроме большого пальца, далее все
пальцы рук кроме большого пальца второй руки, после чего просушиваются
большие пальцы обеих рук. Каждый покрытый ноготь помещался в УФ лампу на
2 мин.
Рисунок 2.9 Покрытие 2 слоем шеллак
Рисунок 2.10 Сушка в УФ лампе
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
50
Далее накладывается финишный слой (рис 2.11). После чего все ногти помещаются в УФ лампу (рис 2.12), в начале в лампу помешаются все пальцы рук
одной руки, кроме большого пальца, далее все пальцы рук кроме большого пальца
второй руки, после чего просушиваются большие пальцы обеих рук. Каждый покрытый ноготь помещался в УФ лампу на 2 мин.
Рисунок 2.11 Наложения финишного слоя
Рисунок 2.12 Сушка в УФ лампе
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
51
Липкий слой геля, который остался после окончательной полимеризации
мастер удаляет безволоконной салфеткой смоченной в жидкости для снятия лака,
мастер на каждом третьем ногте меняет салфетку, т.к. готовый шеллак может потускнеть (рис 2.13).
На кутикулу на каждый ноготь наносится масло для увлажнения специальной пипеткой и слегка втирается массажными движениями мастером (рис 2.14).
Рисунок 2.13 Удаление липкого слоя
Рисунок 2.14 Увлажнение маслом
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
52
После выполнения процедур свежее покрытие шеллак должно лежать равномерно и блестеть. Но на рис 2.15 видно, что на безымянном пальце есть вмятины, а на среднем пальце около кутикулы есть неровности. Технология выполнения услуги выполнена не достаточно правильно: после выполнения шлифовки
ногтевой пластины не была убрана пыль специальной щеточкой, мастер убрал
пыль безворсовой салфеткой, в трудно доступных местах кутикулы салфеткой убрать пыль трудно. Такая работа не может быть оценена положительно.
Рисунок 2.15 Результат
Составлен акт о не прохождении сертификации услуги «Shellak» мастером
Хорошеевой И.Н. и передан директору салона красоты ООО «Изумруд». На заключение эксперта в этом случае может быть подана апелляция.
2. Кузьмин Валентин Иванович – мастер ногтевого сервиса.
Кузьмин В.И. после получения полного среднего образования, в 2008 году
окончил курсы по специальности «Мастер маникюра», имеет диплом с отличием.
Общий стаж в маникюрном сервисе 6 лет. Также 2 раза в год Валентин Иванович
повышает свою квалификацию, имеющиеся дипломы:
- «Декоративное покрытие Shellac»;
- «Дизайн ногтей»;
- «Китайская роспись»;
- «Объемный акриловый дизайн»;
- «Наращивание ногтей гелем»;
- «Японский маникюр»;
- «Наращивание ногтей «френч»;
- «Витражные гели»;
- «Декоративный стиль»
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
53
В 2011 и в 2013 году участвовал в конкурсе «Невские берега» и «Московские берега», в 2011 году получил сертификат об участии в конкурсе «Невские
берега», в 2013 году занял 2 место в конкурсе «Московские берега» в номинации
«Покрытие «Shellac», получил грамоту. Копии дипломов и сертификатов представлены в приложении Д.
Клиент – Никитина Алина Николаевна, делает услугу «Shellak» на торжество, костюм приобретен красный. Ее желание сделать цвет однотонным красным
тоном, без рисунков на ногтевой пластине.
Кузьмин В.И. подготовил рабочее место и инструменты, проводит дезинфекцию их специальным средством. Надевает медицинскую маску (защита дыхательных путей от ногтевой пыли). Приглашается клиент и присаживается на противоположную сторону от стола, напротив мастера.
Кузьмин В.И. приступает к своей работе, для начала осматривает кожу рук,
руки чистые без выявленных дефектов и раздражений. На ногтевых пластинах посторонних средств нет. Специальным средством обрабатывает кожу рук и ногти
для дезинфекции. Далее выполняет подготовка ногтей – сухой маникюр, лопаточкой из специального сплава сдвигает кутикулу, ее ороговевшие кончики удаляет
топориком (рис 2.16).
Рисунок 2.16 Сухой маникюр
Деревянной пилочкой создается нужная форма ногтевой пластины (рис
2.17). Этой же пилочкой зашлифовывается поверхность пластины для выравнивания и удаления жирового слоя (рис 2.18).
С помощью маникюрной щеточки мастер убирает всю ногтевую пыль с
ногтевой пластины (рис 2.19), и обрабатывает все пальцы рук антибактериальным
средством (рис 2.20).
Затем мастер для обезжиривания ногтевой пластины обрабатывает ее специальным средством (рис 2.21) и следит за тем, чтобы на ногтевую пластину не
попала жидкость, лаковое покрытие не будет хорошо держатся. Слой должен
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
54
быть тонким, мастер покрывает сразу все ногти, ногти после покрытия смотрятся
с матовым налетом, один ноготь выглядит блестящим – это может вызвать отслаивание шеллака, мастер излишки средства аккуратно удаляет сухим кусочком
поролона.
Рисунок 2.17 Придание формы ногтей
Рисунок 2.18 Шлифовка ногтевой пластины
Далее на каждый ноготь наносится базовое покрытие тонким слоем от кутикулы до кончика ногтя (рис 2.22), и просушиваются в лампе с ультрафиолетовым излучением 10 сек (рис 2.23).
Базовое покрытие просушилось, но остался липкий слой, это нужно для того, чтобы базовый слой скрепился с цветным шеллаком. Мастер наносит цветной
шеллак красного цвета, тонким слоем от кутикулы до кончиков ногтей (рис. 2.24).
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
55
Рисунок 2.19 Обработка маникюрной щеточкой
Рисунок 2.20 Обработка дезинфицирующим средством
Рисунок 2.21 Обезжиривание ногтевой пластины
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
56
Рисунок 2.22 Нанесение базового слоя
Рисунок 2.23 Сушка в УФ лампе
Рисунок 2.24 Покрытие ногтевой пластины шеллаком
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
57
После чего все ногти помещаются в УФ лампу (рис 2.25), в начале в лампу
помешаются все пальцы рук одной руки, кроме большого пальца, далее все пальцы рук кроме большого пальца второй руки, после чего просушиваются большие
пальцы обеих рук. Каждый покрытый ноготь помещался в УФ лампу на 2 мин.
Рисунок 2.25 Сушка в УФ лампе
После сушки 1 слоя шеллака, накладывается 2 слой шеллака, после чего получится плотный цвет, наносится тонким слоем от кутикулы до кончиков ногтей
(рис 2.26). После чего все ногти помещаются в УФ лампу (рис 2.27), в начале в
лампу помешаются все пальцы рук одной руки, кроме большого пальца, далее все
пальцы рук кроме большого пальца второй руки, после чего просушиваются
большие пальцы обеих рук. Каждый покрытый ноготь помещался в УФ лампу на
2 мин.
Завершающий этап – наносится финишный слой гель-лаком, он перекрывает все ногтевые пластины и запечатывает торец свободных краев ногтей. Наносится аккуратно от кутикулы до кончиков ногтевой пластины. Мастер следит за
тем чтобы гель-лак не попадал на кутикулу и кожу вокруг ногтевой пластины, это
может вызвать отторжение геля от натурального ногтя, при попадании на кожу
мастер аккуратно убирает его апельсиновой палочкой. После чего все ногти помещаются в УФ лампу, в начале в лампу помешаются все пальцы рук одной руки,
кроме большого пальца, далее все пальцы рук кроме большого пальца второй руки, после чего просушиваются большие пальцы обеих рук. Каждый покрытый ноготь помещался в УФ лампу на 2 мин.
Липкий слой геля, который остался после окончательной полимеризации
мастер удаляет безворсовой салфеткой смоченной в жидкости для снятия лака,
мастер на каждом третьем ногте меняет салфетку, т.к. готовый шеллак может потускнеть (рис 2.28).
На кутикулу каждого ногтя наносится легко впитывающееся масло для увлажнения специальной пипеткой и слегка втирается массажными движениями
мастером (рис 2.29).
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
58
Рисунок 2.26 Покрытие шеллаком 2 слой
Рисунок 2.27 Сушка в УФ лампе
Рисунок 2.28 Удаление липкого слоя
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
59
Рисунок 2.29 Нанесение масла для увлажнения
После выполнения процедур свежее покрытие шеллак должно лежать равномерно и блестеть. На рис 2.30 видно, что услуга покрытие «Shellac» выполнена
хорошо, дефектов нет. Технология выполнения услуги не нарушена. Сертификат
на услугу покрытие «Shellac» на имя Кузьмина Валентина Ивановича может быть
выдан.
Рисунок 2.29 Результ
Проведя экспертизу можно сделать вывод, что все санитарногигиенические, противопожарные нормы и технические условия салона красоты
«Изумруд» соответствуют требованиям. Все инструменты и приборы салона в
полной исправности. Сотрудники салона «Изумруд» являются квалифицированными специалистами, имеют специализированное образование и достаточный
опыт работы в данной сфере, что подтверждается документами. Проведённая экспертиза качества по ногтевому сервису услуги «Shellac» выполненной мастером
Хорошеевой И.Н. выявила нарушения, технология выполнения услуги выполнена
недостаточно правильно, на безымянном пальце есть вмятины, на среднем пальце
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
60
около кутикулы есть неровности. Проведенная экспертиза качества по ногтевому
сервису услуги «Shellac» выполненной мастером Кузьминым В.И. нарушений не
выявила. Для улучшения рейтинга салона «Изумруд» рекомендуется провести
добровольную сертификацию, которая позволит не только повысить эффективность салона, но и поможет привлечь новых клиентов.
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
61
3. Организационно – экономический раздел.
3.1 Рекомендации по усовершенствованию качества обслуживания клиентов салона
красоты ООО «Изумруд».
Салон красоты ООО «Изумруд» уже начал свое улучшение на рынке труда,
он сертифицировал одну из услуг – директор салона красоты сделал определенные выводы для себя, но этого недостаточно для процветания и уверенной стойкости в конкуренции. Удовлетворить потребителя в нынешних условиях рынка –
является самой главной задачей любого предприятия, независимо от формы собственности, размера и видом деятельности. Для определения нужд потребителя
необходимо исследовать рынок и рыночные ожидания реализовывать при изготовлении продукции, работ или услуг. Определение основных показателей качества и сравнение их с нуждами потребителя – основа оценки качества продукции,
работ или услуг. Качество продукции, работ или услуг является определяющим в
общественной оценке результатов деятельности каждого предприятия.
В качестве рекомендации по улучшению работы салона красоты ООО «Изумруд» предлагаю следующее:
1. Систематизировать проведение маркетинговых исследований с целью получения достоверной информации необходимой для анализа и принятия решений.
Предпринимательская деятельность в сфере услуг требует от предпринимателя
знаний по бечмаркингу. Бечмаркингом называют изучение положительного опыта
конкурентов, которые добились успеха в похожих услугах. Это помогает определить, что можно сделать для повышения качества и удовлетворения клиентов.
2. Поскольку организация сделала акцент на удовлетворение потребителя,
следовательно основным принципом должна стать концентрация на клиенте. Это
означает, что надо выполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в
первый раз и в последствии. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются. Прежде всего, необходимо уделить внимание совершенствованию системы
социального опроса клиентов и системы учета степени удовлетворенности услугами салона. С этой целью клиентам может быть предложено после каждого посещения салона оставлять рецензии на качество обслуживания в салоне. Рецензии
могут быть зафиксированы в соответствующих опросных листах, предлагаемых
клиентам во время посещения салона красоты и получения услуги. В результате
систематизации опросных листов можно получить наиболее достоверные сведения об ожиданиях и степени удовлетворенности клиентов. Использование технических средств позволит снизить трудоемкость этой работы. Другими словами, в
салоне красоты необходимо создать соответствующую систему сбора и обработки
данных, чтобы определить, чего требует клиент, насколько хорошо разработана
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
62
услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой
степени услуги удовлетворяют потребностям клиентов.
3. Одним из недостатков в работе салона является то, что повышение квалификации работников осуществляется за их счет. Многие связанные с качеством
проблемы возникают из-за недостаточного обучения сотрудников, следовательно,
руководству салона рекомендуется разработать мероприятия, предусматривающие необходимость обучения и повышения квалификации работников и выделять
необходимые средства на эти цели.
Предлагаю предусмотреть профессиональную переподготовку парикмахера
на курсах визажа для того, чтобы соединить в лице одного мастера профессионального визажиста с опытом парикмахера. Данная подготовка мастеров практикуется в лучших отечественных салонах красоты и позволяет оказывать комплексные услуги клиенту, кроме того, снизить затраты на заработную плату, так
как возможно сокращение штатной единицы мастера по визажу.
Заинтересованность работников в повышении квалификации стимулирует и
моральную заинтересованность в повышении качества оказываемых услуг. Достижения работников в улучшении качества обслуживания и удовлетворении клиента должны быть признаны и вознаграждены. Поощрение – самый лучший способ утвердить новые ценности и практические требования.
4. Кроме того, необходимо постоянное изучение конкурентоспособности
оказываемых услуг. Природа конкуренции изменилась в последние десятилетия в
сфере потребительских услуг и сейчас она предполагает более быстрое введение
новых услуг, большее разнообразие, а следовательно, предпринимательская деятельность должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменение покупательской потребности и на угрозы конкуренции.
5. Обратиться в специализированную фирму для полной сертификации салона красоты.
3.2 Рекламные ходы для привлечения новых клиентов.
Для увеличения объемов продаж и привлечения новых клиентов все фирмы
прибегают к разным маркетинговым ходам. Некоторые из них являются действенными, другие не очень.
Самый распространенный вариант – раздача визитных карточек (рис 3.1).
Их можно распространять на улице, выдавать каждому клиенту после получения
услуги, распространять в соседних магазинах, турагентствах и т.п.
Реклама на телевидении не эффективна, так как люди ее быстро забывают, а
вот маленькая креативная визитка, которая помещается в любой кошелек, может
пригодиться. Отметим, что оформляя визитки, некоторые предприниматели не
используют вторую сторону, хотя это большая ошибка. Обратная сторона может
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
63
стать дополнительной рекламной площадкой для товаров и услуг. Можно разместить какое-либо рекламное предложение, например: «Предъявителю визитки предоставляется скидка 3%». Так люди просто не выбросят ее, а еще и будут постоянно носить с собой.
Рисунок 3.1 Визитки
Весьма неплохо работают рекламные вывески, тендеры и информационные
стенды в близлежащих магазинах или на остановках общественного транспорта
(рис 3.2). Тут важно правильно определить где размещать такую рекламу и в зависимости от конкретного места размещения делать различные варианты. Очень
важно, чтобы на вывеске был указатель в каком направлении двигаться потенциальному клиенту.
Рисунок 3.2 Рекламная вывеска
Виртуальное сообщество постоянно пополняется новыми пользователями.
Нужно только размещать информацию о фирме на тех ресурсах, которые соответ04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
64
ствуют его реальному местоположению. Так, если косметический салон находится в Москве, то рекламировать его за пределами города и области бесполезно.
Проводить рекламную компанию в сети также можно разными способами. Самый
действенный и масштабный способ – создание сайта визитки (рис 3.3). Тут возможности безграничны. На нем можно опубликовать не только «сухой» текст, но
и разместить фотографии и даже видео материалы. Дизайн может быть ярким,
красочным, а может быть стильным и дорогим. Все зависит от стоимости оказываемых услуг и от того, на клиентов какого достатка они рассчитаны. Можно воспользоваться возможностями рекламного баннера, который размещать через
партнерские программы на других проектах и тематических форумах. В Интернете гораздо больше возможностей для эффективной рекламы салона красоты. И
основным ее достоинством является огромная аудитория, которая постоянно расширяется.
Рисунок 3.3 Сайт – визитка
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
65
Заключение
Добровольная сертификация подразумевает процедуру добровольного подтверждения безопасности продукции или услуги. Таким образом, добровольная
сертификация носит абсолютно необязательный характер. В том случае, если определенный перечень товаров или услуги не требует обязательного подтверждения требований качества, то поставщик или производитель может получить на
них сертификат в добровольном порядке, путем экспертизы качества товаров и
услуг.
Добровольная сертификация услуг позволяет компаниям сохранять конкурентоспособность услуг на рынке, а покупателям гарантирует отсутствия риска
получения некачественной услуги. Отличительной особенностью услуг, прошедших через добровольную сертификацию, от таких же услуг, но не имеющих подтверждения качества, является сертификат качества. Сертификат информирует
потребителя о том, что приобретаемая им услуга прошла через добровольную
сертификацию, и соответствует всем требованиям качества, которые заявлены
производителем.
Добровольная сертификация не заменяет собой обязательное подтверждение качества, которое установлено на законодательном уровне. Однако протоколы экспертиз и сертификаты могут быть применены компанией-заявителем для
обязательного подтверждения соответствия требованиям качества продукции.
Добровольная сертификация – это практически та же процедура, что и обязательная, поскольку в обоих случаях необходимо представить аналогичный друг другу
пакет документов.
Таким образом, сертификация услуг в сфере индустрии красоты в России
осуществляется на добровольной основе. Добровольная сертификация парикмахерских услуг служит оценкой соответствия предоставляемых услуг определенным нормативным требованиям.
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
66
Список используемой литературы
[1] www.gorod-balashiha.com Сайт городского округа Балашиха «Потребительский рынок и сферы услуг»;
[2] Газета «Факт» 12 выпуск, 13 января 2014 г. Статья «Наш город растет»;
[3] www.balashiha.ru Сайт органа местного самоуправления городского округа Балашиха;
[4] Газета «Факт» 15 выпуск, 3 марта 2014 г. Статья «Индустрия красоты.
Тяжелый труд и конкуренция»;
[5] www.qostexpert.ru Госстандарт РФ от 16 ноября 1999 года №58 «О принятии введении в действие правил сертификации» вместе с «Правила сертификации услуг парикмахерских». Утратило силу на основании постановления Правительства Российской Федерации от 24 июня 2002 года №46 «Об отмене нормативных документов по обязательной сертификации»;
[6] www.qostexpert.ru Постановление Правительства РФ от 29 апреля 2002
года №287 «О внесении изменений в перечень товаров, подлежащих обязательной
сертификации, перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации,
и в перечень продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии Госстандарта России»;
[7] www.qostexpert.ru ГОСТ Р 51142-98 от 1 июля 1998 года №31 «Услуги
бытовые. Услуги парикмахерские. Общие технические условия» с внесенным изменением, принятым в действие Постановлением России от 22 июля 2003 года
№249.
[8] www.zakonprost.ru «Правила бытового обслуживания населения РФ» от
15 августа 1997 года №1025 с внесенными изменениями Постановлением Правительства РФ от 02 октября 1999года №1104, от 30 сентября 2000 года №742, от 01
февраля 2005 года №49;
[9] www.qostexpert.ru ГОСТ 302-79 от 18 мая 2011 года №8 «Термометр медицинский максимальный стеклянный. Технические условия»;
[10] www.qostexpert.ru ГОСТ 1770-74 (ИСО 1042-83, ИСО 4788-80) от 25
апреля 1997 года №11 «Посуда мерная лабораторная стеклянная. Цилиндры, мензурки, колбы, пробирки. Общие технические условия»;
[11] www.zakonprost.ru СанПиН 2.1.4. 1074-01 «Питьевая вода, Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль качества. Санитарно – эпидемиологические правила и нормативы»;
[12] www.zakonprost.ru «Инструкция по охране труда для парикмахеров» зарегистрирована в Министерстве юстиции Российской Федерации 31 октября 2001
года №3011;
[13] www.zakonprost.ru «Постановление о противопожарном режиме» от 25
апреля 2012 года №390.
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
67
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
68
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
69
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
70
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
71
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
72
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
73
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
74
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
75
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
76
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
77
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
78
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
79
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
80
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
81
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
82
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
83
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
84
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
85
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
86
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
87
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
88
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
89
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
90
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
91
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
92
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
93
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
94
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
95
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
96
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
97
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
98
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
99
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
100
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
101
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
102
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
103
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
104
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
105
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
106
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
107
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
108
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
109
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
110
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
111
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
112
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
113
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
114
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
115
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
116
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
117
04.01.3.08.-010 – 2014
Изм.
Лист
№ докум.
Подп.
Дата
Лист
118
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
574
Размер файла
24 010 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа