close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Практическое пособие для начинающих менеджеров туристских

код для вставкиСкачать
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
Пробный
урок
поможет
Вам
ознакомиться
с
системой
дистанционного обучения по курсу «Турагентская деятельность»,
программой курса и способом подачи материала.
В пробный урок включены отдельные страницы учебных модулей,
на которых представлены все важнейшие элементы наших уроков:
теоретические сведения, практические примеры, домашняя работапрактикум с образцом выполнения.
Далее представлены фрагменты уроков и образец выполнения
домашнего задания-практикума.
1
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
МОДУЛЬ I.
ВВЕДЕНИЕ В ТУРИЗМ
…
Туризм, как и любой вид деятельности, требует четкой правовой регламентации и
управления, которые осуществляются как на государственном, так и на международном уровне.
В нашем курсе мы рассмотрим основные нормативно-правовые акты, регулирующие
отношения в сфере туризма в Российской Федерации.
ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН
«ОБ ОСНОВАХ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
Федеральный закон №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» принят 24 ноября 1996 года (ред. от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ,
от 05.02.2007 №12-ФЗ, от 30.12.2008 № 309-ФЗ, от 28.06.2009 № 123-ФЗ, от 27.12.2009 №
365-ФЗ, от 30.07.2010 №242-ФЗ, от 01.07.2011 №169-ФЗ, от 03.05.2012 №47-ФЗ).
Данный закон является основным законодательным актом, регулирующим туристскую
деятельность в Российской Федерации.
Закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление
правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения,
возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и
лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении
путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов
Российской Федерации (Приложение 1.1.).
Закон состоит из 9-ти глав:
Глава I. Общие положения (ст.1, 2).
Глава II. Государственное регулирование туристской деятельности (ст.3, 4, 4.1, 5).
Глава III. Права и обязанности туриста (ст.6, 7, 8).
Глава IV. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта
(ст.9, 10, 10.1).
Глава V. Объединения туроператоров и турагентов, объединения туристов (ст.11, 12)
Глава VI. Туристские ресурсы Российской Федерации (ст.13).
Глава VII. Безопасность туризма (ст.14, 15, 16, 17).
Глава VII.1. Финансовое обеспечение (ст.17.1, 17.2, 17.3, 17.4, 17.5, 17.6).
Глава VIII. Международное сотрудничество (ст.18, 19).
Глава IХ. Заключительные положения (ст.20, 21, 22).
ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
При организации продажи тура клиенту также следует руководствоваться Правилами
оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными Постановлением
Правительства Российской Федерации №452 от 18 июля 2007 года (Приложение 1.2.).
Данные Правила определяют порядок оказания услуг по реализации туристского
продукта.
…
Реализация туров туроператором может осуществляться несколькими способами.
2
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
Наиболее распространенный – реализация туров через турагентства (независимые,
уполномоченные и т.п.). Однако в последнее время с развитием Интернет-технологий
некоторые туроператоры стали продавать свои туры клиентам напрямую посредством интернетмагазинов. Такие интернет-магазины путевок реализованы на сайтах PEGAS TOURISTIK, ЗЕВС
ТРЭВЕЛ, ДЕЛЬФИНА и некоторых других туроператоров (Рис.1.4.).
3
Рис.1.4. Интернет-магазин туров на сайте туроператора PEGAS TOURISTIK
…
Для начала работы турагентства или запуска нового туристического направления для
продажи необходимо выбрать партнеров-туроператоров. Несмотря на то, что турагентство
самостоятельно выбирает, с кем из туроператоров сотрудничать, сам процесс выбора довольно
часто вызывает определенные затруднения. Поэтому в нашем курсе мы предлагаем несколько
рекомендаций, которые помогут определиться с выбором партнеров:
Обязательно проверьте, имеет ли право компания заниматься туроператорской
деятельностью, есть ли у нее финансовые гарантии. Всю эту информацию можно
получить на сайте Ростуризма в Едином федеральном реестре туроператоров.
Небольшой нюанс: при проверке туроператора через реестр по названию, достаточно
часто результат поиска выдает перечень компаний с практически идентичными
названиями. Чтобы понять, что это именно тот туроператор, который Вам нужен,
необходимо сравнить адреса и реквизиты (реестровый номер туроператора, ИНН, ОГРН и
т.п.), указанные на официальном сайте туроператора (или договоре) и в Едином
федеральном реестре.
…
Существенная разница между туроператором и турагентом состоит в том, что
турагент не участвует в формировании тура, а покупает его у туроператора готовым к
реализации или реализует его по поручению туроператора.
Таким образом, для того, чтобы продавать туры от какого-либо туроператора и получать
за это комиссионное вознаграждение, турагентство предварительно должно заключить договор
с туроператорской компанией.
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
Конкретные формы и содержание договора определяются туроператором в соответствии
с Гражданским Кодексом РФ и ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации». Туроператором турагентству может быть предложен к заключению один из
следующих видов договоров:
Агентский договор.
Договор возмездного оказания услуг.
…
Довольно часто встречается ситуация, когда туроператор предлагаем своим партнерам
для заключения на их выбор договора двух видов: агентский и возмездного оказания услуг
(Рис.1.5.). При этом перед начинающими турагентами нередко встают вопросы: «Какой же
договор выбрать? В чем их отличие? Какой договор наиболее выгоден для турагентства?».
Попробуем разобраться с этими вопросами.
4
Рис.1.5. Виды договоров, предлагаемые к заключению с турагентствами туроператором ASTRAVEL
…
В настоящее время на туристическом рынке можно выделить следующие типы туристских
агентств - франчайзинговые, независимые и уполномоченные. Рассмотрим данные типы
подробнее.
Франчайзинговое агентство.
Туристический франчайзинг считается одним из наиболее выгодных и быстрых способов
открыть турагентство или ускорить темпы роста существующего.
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
Франчайзинг
(от
англ.
Franchise
«лицензия»,
«привилегия»)
коммерческая концессия, вид отношений между рыночными субъектами, когда одна
сторона (франчайзер) передает другой стороне (франчайзи) за плату (роялти) право
на
определенный
вид
бизнеса,
используя
разработанную бизнес-модель его
ведения. В том числе – право на фирменное наименование или коммерческое
обозначение правообладателем на охраняемую коммерческую информацию, а также
на другие предусмотренные договором объекты исключительных прав – товарный
знак, знак обслуживания и т.д.
С понятием «франчайзинг» тесно связан термин «франшиза» - право осуществлять
определенную экономическую деятельность с использование принципов франчайзинга,
закрепленных договором.
На данный момент наиболее известными франчайзинговыми сетями на российском
туристическом рынке являются:
…
В своей практической деятельности турагент должен использовать различные рабочие
инструменты.
Основным рабочим инструментом любого менеджера туристского агентства, в первую
очередь, являются его знания (знания турпродукта, отельной базы, особенностей региона
поездки, туристских формальностей, технологии продаж и т.п.).
Для того, чтобы помочь овладеть данными знаниями и успешно применять их на
практике, турагент должен использовать:
Каталоги.
Туристический каталог – это справочное, многостраничное и прекрасно
иллюстрированное издание туроператора, в котором содержится информация о
стране (регионе) путешествия, дается описание курортов, экскурсионных программ и
отельной базы.
Как правило, турагенты могут получить каталоги на специализированных выставках, при
посещении семинаров, в офисе туроператора. Лишь небольшое количество туроператоров
практикуют рассылку каталогов по почте.
В настоящее время на сайтах ряда туроператоров появились и электронные версии
каталогов (Рис.1.20.).
5
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
6
Рис.1.20. Электронные версии каталогов на сайте туроператора ASTRAVEL
…
СТРАНОВЕДЕНИЕ: ТУРЦИЯ, КИПР, ГРЕЦИЯ
ТУРЦИЯ
Географическое положение.
Турецкая Республика располагается одновременно и в азиатской части и в европейской
части материка, омывается водами четырех морей: (Черного, Средиземного, Эгейского и
Мраморного).
Страна граничит с Арменией, Болгарией, Грецией, Грузией, Ираном, Ираком и Сирией.
Столица – Анкара.
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
7
Климат.
Климат - субтропический средиземноморский.
На побережье Эгейского, Средиземного и Мраморного морей лето очень жаркое и сухое,
а зима дождливая. Черноморское побережье тоже отличается мягкой зимой и теплым летом, но
уровень влажности гораздо выше и осадков выпадает больше. В юго-восточной Анатолии
(европейская часть Турции) весной дуют сирокко, несущие пыль из Сирийской пустыни.
Виза (туристическая).
Гражданам России виза в Турцию не нужна. Без визы российские туристы могут
находиться на территории Турции сроком не более 30 дней.
Основные виды туризма, сезонность.
Пляжный отдых, сезон - с апреля по октябрь.
Экскурсионный туризм, сезон – круглый год.
Горнолыжный туризм, сезон – с ноября по март.
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
Основные регионы Турции.
Пляжные курорты Средиземноморского побережья:
Анталия (Лара, Кунду), Кемер (Бельдиби, Гейнюк, Кириш, Чамьюва, Текирова), Белек,
Богазкент, Сиде (Кумкей, Манавгат, Титрейенгель, Чолаклы, Соргун, Кызылагач, Кизилот),
Аланья (Карабурун, Инджекум, Авсалар, Конаклы, Махмутлар, Окурджалар).
Пляжные курорты Эгейского побережья:
Мармарис (Ичмелер, Турунч), Фетхие, Бодрум (Гюмбет, Битез, Ортакент, Акьярлар,
Тургутрейс, Яликавак, Гельтюркбюкю, Торба, Гюмюшлюк), Кушадасы, Чешме, Саригерме.
Горнолыжные курорты:
Паландокен, Саракамыш, Улудаг, Карталкая.
Экскурсионные города и регионы:
Стамбул, Эфес, Ассос, Троя, Измир, Бергама, Дидим, Даламан, Милет, Аспендос, Адана,
Финике и др.
Основные сети отелей.
Dedeman Hotels & Resorts, Joy Hotels & Resorts, Princess Hotels & Resorts, Dest Western
International, Hilton, Magic Life Hotels – TUI, Rixos Group, Iberotel и др.
Дополнительная информация по стране.
http://archive.travel.ru/turkey/
…
8
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
МОДУЛЬ II.
ТУРПРОДУКТ (ТУР)
…
Рассмотрим другой пример (Рис.2.2.).
9
Рис.2.2. Лечебно-оздоровительный тур в санаторий «Журавушка»
В данном примере мы видим, что тур состоит только из основных услуг, которыми
являются: проживание в номере, питание и лечебные процедуры.
Какова же будет стоимость тура на 2-х человек при проживании в период с 15.01.2012 г.
по 28.01.2012 г. (14 дней) в двухместном однокомнатном номере? Давайте рассчитаем: 1150
руб. (стоимость суток проживания) × 2 (количество туристов) × 13 (количество ночей тура –
любой тур всегда рассчитывается по ночам!) = 29900 руб/тур.
…
Наличие доплат по турам иллюстрирует характерную тенденцию современного рынка
туризма, а именно, уменьшение количества услуг, входящих в тур. С одной стороны, к такому
шагу туроператоров толкает конкурентная борьба и стремление выйти на рынок с
предложением более низких, чем у конкурентов, цен. За счет исключения из комплексного
обслуживания некоторых услуг у туристов создается иллюзия дешевых поездок. С другой
стороны, туроператоры вынуждены учитывать и психологию туристов, которые всегда
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
добиваются максимума свободы при выборе потребляемых услуг. Исключение отдельных услуг
из комплексного обслуживания создает условия для таковой и тем самым способствует
увеличение спроса.
…
Как правило, для того, чтобы получить доступ к информации по рекламным турам,
необходимо ввести логин и пароль, полученные агентством у туроператора после заключения
договора.
Некоторые туроператоры возвращают турагентствам стоимость рекламного тура при
условии отправки по данному направлению определенного количества туристов.
СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ. «ГОРЯЩИЕ» ТУРЫ
Спецпредложение (СПО, SPO, специальное предложение) – это готовый
туристический продукт, предлагаемый туроператором по ценам ниже базовых.
Базовые – это цены, которые контрагенты туроператора (авиаперевозчики, отели и др.)
предлагают в начале сезона и на основании которых заключают с туроператором контракт.
…
Туры, которые продаются туроператором по акции «Раннее бронирование», в поисковой
системе обозначаются словосочетанием «EARLY BOOKING», «Раннее бронирование» или «EB»
(Рис.2.23., 2.24.).
Рис.2.23. Обозначение акции «Раннее бронирование» в поисковой системе туроператора TUI
…
Однако, как и любая другая, акция «Раннее бронирование» имеет свои условия и
ограничения, которые, как правило, заключаются в следующем:
Акция «Раннее бронирование» имеет срок действия.
…
10
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
МОДУЛЬ III.
ТЕХНОЛОГИИ И ОСОБЕННОСТИ
ПРОДАЖИ ТУРПРОДУКТА
КЛИЕНТУ
…
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ
В большинстве случаев первый контакт клиента с туристской
фирмой происходит по телефону. Во время разговора будущий
турист уточняет соответствие рекламы и имеющихся в наличии
предложений, уровень цен и т.п. или же задает совершенно
непредсказуемые вопросы, если не имеет опыта путешествий.
Для менеджера же туристского агентства основная цель
общения по телефону – привлечь клиента в офис.
Рассмотрим ряд эффективных правил общения по 11
телефону.
…
Как уже было сказано выше, в процессе установления контакта немаловажное значение
имеют и невербальные средства, которые, с одной стороны, при их правильном применении,
помогают установить более близкие доверительные отношения с клиентом (например, для того,
чтобы добиться взаимопонимания с клиентом, можно копировать его позу и жесты (в рамках
разумного), а с другой стороны, сигнализируют нам о состоянии и настроении собеседника
(Таблица 3.1.).
Таблица 3.1.
Характеристика невербальных компонентов
Параметры
Мимика
Взгляд
Поза
Примеры
Неестественная, не
соответствующая ситуации
Продолжительность контакта
взглядом «глаза в глаза» 2/3
времени общения
Продолжительность контакта
взглядом «глаза в глаза» 1/3
времени общения
Искоса со слегка поднятыми
бровями или улыбкой
Искоса с нахмуренным лбом или
опущенными уголками рта
Открытая (руки и ноги не
Характеристика
Недоверие к собеседнику, тревога
Взаимопонимание между клиентом и
менеджером
Недоверие, ложь, сокрытие
информации
Заинтересованность
Критическое или подозрительное
отношение к собеседнику
Доверие, согласие,
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
перекрещены, ладони и стопы
развернуты к партнеру по
общению)
Закрытая (скрещенные руки или
ноги)
Наклон вперед
Наклон назад
Прикрывание рта
Жесты
Почесывание носа
Прикосновение к уху
Подпирание ладонью щеки или
подбородка
Поглаживание подбородка
Голова прямо
Голова вбок
Голова вниз
Жесты эмоционального
дискомфорта (собирание
несуществующих ворсинок,
снимание и одевание кольца,
почесывание шеи, «приведение в
порядок» одежды, верчение ручки
или сигареты и т.п.)
Жесты нетерпения (постукивание
пальцами по столу, ерзание на
стуле, притоптывание ногами,
посматривание на часы и т.п.)
ПРОБНЫЙ УРОК
доброжелательность по отношению к
собеседнику
Несогласие, недоверие,
противодействие
Интерес к собеседнику
Скука, отсутствие интереса
«Сдерживание» собственного
высказывания
Несогласие
Скука, несогласие
Скука, отсутствие интереса
Размышление, обдумывание
Нейтральное отношение к
собеседнику и предоставляемой
информации
Заинтересованность
Отрицание, осуждение
Неготовность воспринимать
информацию в полном объеме
12
Терпение «на пределе»
…
Сам процесс
последовательности:
выявления
1.ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
6.ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
потребностей
можно
представить
в
виде
следующей
2.АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
3.АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ
5.ПЕРЕСКАЗ
4.УТОЧНЕНИЕ
Открытые вопросы.
Открытые вопросы используются для выявления основных потребностей собеседника.
Клиенту задаются вопросы типа «Где бы Вы хотели отдохнуть?», «Сколько человек
отправляется в поездку?», «Что для Вас является приоритетным при выборе отеля?» и т.п.
Для того, чтобы знать, какие вопросы и в какой последовательности задавать клиенту, а
также для упрощения работы и экономии времени рекомендуем использовать модуль поиска
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
туров, размещенный на сайте туроператора или одном из профессиональных туристических
сервисов (Рис.3.1.).
…
Во время презентации приводятся аргументы и факты, которые помогают потребителю
ознакомиться с турпродуктом и принять решение о его покупке. От того, насколько грамотно
менеджер проведет этап презентации, зависит конечный результат – закроется ли сделка и
приобретет ли клиент предлагаемый тур.
Во время проведения презентации турпродукта рекомендуем придерживаться
ряда правил:
Правило 1. Презентацию турпродукта следует проводить только после
выявления потребностей клиента.
Помните, что презентация - это этап продажи, на котором менеджер рассказывает не о
всех предлагаемых турах, а только о тех, которые реально могут удовлетворить выявленные на
предыдущем этапе потребности клиента.
Правило 2. Любая презентация турпродукта
использованием техники «Свойство-выгода».
должна
проводиться
с
С помощью данной техники менеджер турфирмы сможет наглядно и доступно объяснить
13
клиенту, какие выгоды принесут ему определенные свойства турпродукта.
Техника «Свойство-выгода» строится по следующей схеме:
…
В своей практической деятельности менеджеры турфирм достаточно часто сталкиваются
с возражениями клиентов, так как попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него
давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. От клиента часто можно
услышать: «Мне нужно подумать», «Это слишком дорого. Вот мои друзья две недели назад
съездили в точно такой же отель всего за пятнадцать тысяч рублей», «Я уже отдыхал там»,
«Говорят, этот туроператор ненадежный» и т. п. Причем некоторые возражения клиента могут
настолько далеко увести от продажи путешествия, что сделка может вообще не состояться.
Именно поэтому менеджер турфирмы должен уметь эффективно устранять возражения клиента.
Для начала, давайте ознакомимся с тактиками (Таблица 3.3.), которые ни в коем случае
нельзя применять для устранения возражений клиента.
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
Таблица 3.3.
Неправильные тактики устранения возражений клиента
Неправильные тактики
Спор
Игнорирование
Оправдание
Последствия
Заставляет клиента занять жесткую позицию, так как рассматривает
спор как покушение на его собственные убеждения (даже если они
необъективны или неверны).
Переубедить практически невозможно.
Пытаясь доказать клиенту преимущества тура, менеджер начинает
вести монолог, много говорит и не отвечает на конкретные вопросы
клиента.
Данная тактика рассматривается клиентом как отсутствие
аргументов в защиту предлагаемого турпродукта, что, в свою
очередь, еще больше усиливает сомнения клиента.
Снижает значимость турпродукта в глазах клиента, так как
менеджер не может предоставить объективную информацию,
обратив внимание не только на минусы, но и на плюсы данного
виде отдыха. Например:
Клиент: Хочу отдохнуть дешево на море, вот в Турции хорошо, но
столько русских, что как будто и не уезжал!
Менеджер: Ну, вы знаете, да действительно, в Турции и правда
много россиян, но что поделать, такова специфика страны. Ничего
тут не поделаешь, это одни из самых дешевых путевок за границу
из России.
А регулярное применение «оправдательной» тактики способствует
формированию у менеджера пассивной позиции.
Вариантов работы с возражениями, так же как и методов презентации туристского
продукта, очень много, однако для того, чтобы работа с возражениями была успешной,
рекомендуем действовать по следующей схеме:
…
14
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
МОДУЛЬ IV.
ДОКУМЕНТООБОРОТ ТУРИСТСКОГО
АГЕНТСТВА
Работа с документами является одной из важных составляющих работы менеджера
турфирмы.
По отношению содержащейся в документах информации к той или иной сфере
деятельности туристского агентства все документы можно классифицировать на:
Уставные документы (Устав, Свидетельство о государственной регистрации и др.).
Бухгалтерские и статистические документы (платежные поручения, счета, счетафактуры, зарплатные ведомости и др.).
Внутрислужебные документы (Правила внутреннего трудового распорядка,
трудовые договора, должностные инструкции, Штатное расписание, Правила
пожарной безопасности на рабочем месте и др.).
Документы, регламентирующие отношения с туроператорами (агентский
договор, отчеты и др.).
Документы, регламентирующие отношения с туристами (БСО «Туристская
путевка», договор о реализации турпродукта и др.).
15
Остановимся более подробно на рассмотрении последних двух групп документов.
Для того, чтобы было проще понять, когда и какие документы оформляются, рассмотрим
общую схему документооборота между туроператором, турагентом и туристом (Рис.4.1.).
…
Несмотря на то, что у разных туроператоров «поисковики» могут отличаться по внешнему
виду и наличию определенных опций, общий принцип их работы остается одинаковым.
Ниже мы рассмотрим этапы подбора тура для туриста на примере модуля поиска туров с
сайта туроператора PEGAS TOURISTIK.
Этап 1.
Заходим на главную страницу сайта PEGAS TOURISTIK по адресу http://agency.pegast.ru и
кликаем на кнопку «Поиск туров».
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
2.Переходим в расширенный модуль поиска туров.
16
Этап 2.
Устанавливаем параметры тура.
…
При работе с поисковыми системами туроператоров важно помнить, что:
Перед тем, как приступать к работе с поисковой системой туроператора,
необходимо ознакомиться с инструкцией по работе с данным сервисом.
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Обычно такие рекомендации
туристских агентств» (Рис.4.5.).
выложены
на
сайте
туроператора
ПРОБНЫЙ УРОК
в
разделе
«Для
…
Документами, оформляющими факт продажи тура клиенту и его оплаты, являются:
1. Договор о реализации туристского продукта.
2. БСО «Туристская путевка». Кассовый чек.
ДОГОВОР О РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
Взаимные права и обязанности туристского агентства и клиента определяются договором
о реализации туристского продукта (Приложение 4.1.).
Обязанность по заключению договора регламентирована ст.10 Федерального закона №
132 от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и гл.IV
Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением
Правительства РФ № 452 от 18.07.2007 г.
Договор о реализации турпродукта «должен соответствовать законодательству
Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей» (ст.10 ФЗ
№ 132 от 24.11.1996 г.).
Договор о реализации туристского продукта может быть заключен с туристом в том
случае, если между туристским агентством и туроператором был заключен агентский договор.
17
Если у турфирмы с туроператором заключен договор возмездного оказания услуг, то в
интересах агентства с клиентом заключается агентский договор (договор комиссии, договор
поручения) (Приложение 4.2.).
…
Документы для поездки турист может получить как в аэропорту за 2,5 – 3 часа до
вылета, так и непосредственно в офисе туристского агентства.
В настоящее время у большинства крупных туроператоров внедрена возможность
электронной печати документов (Рис.4.41.).
Рис.4.41. Правила получения электронных документов на сайте туроператора НЕВА
…
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
МОДУЛЬ V.
ПРОБЛЕМНЫЕ СИТУАЦИИ В РАБОТЕ
МЕНЕДЖЕРА ТУРИСТСКОГО
АГЕНТСТВА
…
В работе туристского агентства встречаются ситуации, когда возникает необходимость
внести изменения в уже сформированную и подтвержденную заявку.
Внесение
изменений
в
содержание
подтвержденной
заявки
туроператором
рассматриваются в соответствии с условиями договора, заключенного с турагентом (Рис.5.1.).
18
Рис.5.1. Условия изменений сведений или услуг в заявке в агентском договоре
туроператора ANEX TOUR
Чаще всего туроператоры разрешают турагентам самостоятельно без каких-либо
штрафов через Справочник заявок исправлять ошибки, допущенные в написании фамилий и
имен, паспортных данных туристов при условии, что электронные документы еще не были
распечатаны или документы туристов еще не были отправлены в консульство для оформления
визы (Рис.5.2.).
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
…
Согласно условиям работы с туроператором турагент вправе в любое время
отказаться (аннулировать) от забронированной и подтвержденной заявки при условии
выплаты туроператору фактически понесенных им расходов, связанных с
исполнением обязательств по аннулируемой заявке. Размер таких расходов
туроператора может составлять до 100% от стоимости заявки.
Условия аннуляции всегда прописываются в договоре, заключаемым с турагентом, а
также данную информацию всегда можно найти на сайте туроператора (Рис.5.4.).
19
Рис.5.4. Информация об условиях аннуляции на сайте туроператора ЛАБИРИНТ
В случае отказа туриста от поездки, рекомендуем придерживаться следующего
алгоритма действий:
…
Претензию турист обязательно оформляет письменно. Пишется она в произвольной
форме в двух экземплярах, один из которых с отметкой менеджера о принятии претензии
возвращается туристу (либо с оригинала претензии делается копия и с отметкой о принятии
возвращается туристу).
Претензия пишется на имя руководителя туристского агентства и в ней, как правило,
должны быть указаны:
сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны);
сведения о турфирме;
реквизиты договора;
описание условий договора, которые были нарушены;
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
описание того, в чем именно состоит нарушение;
требования, предъявляемые туристом.
Желательно, чтобы к претензии турист приложил доказательства обстоятельств,
изложенных им в претензии. Это могут быть фотографии, заявления или справки, подписанные
принимающей стороной (отелем), показания свидетелей, квитанции и т. п.
Претензия к качеству туристского продукта подается туристом в течение 20 дней с даты
окончания действия договора о реализации туристского продукта (ст.21 Правил оказания услуг
по реализации туристского продукта).
…
20
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
МОДУЛЬ VI.
УСЛУГИ РАЗМЕЩЕНИЯ И ПИТАНИЯ
В ТУРИЗМЕ
…
В России официальная система классификации гостиниц регламентируется Приказом
Минспорттуризма России № 35 от 25 января 2011 года «Об утверждении порядка
классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства
размещения, горнолыжные трассы, пляжи» (Приложение 6.1.).
Достаточно часто в поисковых системах туроператоров можно встретить обозначение
категории отеля со знаком +, например, 3*+, 4*+ (Рис.6.3.). Это означает, что отель, имея
официальную «звездность», например, 4*, на самом деле предоставляет услуги и отвечает
требованиям более высокой категории.
21
Рис.6.3. Отель категории 3*+ в поисковой системе туроператора TROYKA
Помимо обозначения категории отеля в виде «звезд» в туризме можно встретить и
обозначение категории в виде абревиатуры HV.
…
ТИПЫ НОМЕРОВ. ВИД ИЗ НОМЕРА
В зависимости от категории, номерной фонд гостиницы может состоять из различных
типов номеров. Как правило, для гостиниц категории 1* - 3* характерно наличие только
стандартных номеров, номерной же фонд гостиниц 4* - 5* состоит не только из стандартных, но
и других типов номеров (сьютов, студио и т.д.).
Информацию о номерном фонде отеля можно найти на сайте туроператора на странице
описания отеля (Рис.6.6.).
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
Рис.6.6. Информация о других типах номеров на странице описания отеля Aldemar Paradise Village 5*
на сайте туроператора ЛАБИРИНТ
22
Давайте рассмотрим основные типы номеров и их условные обозначения.
…
Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания.
Туристская индустрия питания включает в себя рестораны, кафе, бары, столовые,
буфеты, шашлычные, киоски кулинарии и т.п., которые являются либо самостоятельными
предприятиями питания, либо уже «встроены» в туристско-гостиничный блок и являются частью
гостиницы (санатория, пансионата или др.средств размещения).
Можно выделить три основные формы обслуживания:
Питание, оплаченное туристом.
Питание, не включенное в стоимость тура и предоставляемое за дополнительную
плату.
Самообслуживание.
Оплаченное питание означает, что все расходы на питание включены в стоимость
гостиничного номера или тура. Это может быть только завтрак, завтрак и ужин (полупансион),
трехразовое питание и др.
Если питание не включено в стоимость тура, то за него необходимо дополнительно
платить в месте пребывания.
Самообслуживание означает, что туристы либо сами готовят себе пищу, либо питаются
в ресторанах, кафе и других заведениях питания как обычные посетители.
При организации
обслуживания:
…
питания
туристов
могут
использоваться
различные
методы
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
МОДУЛЬ VII.
ТРАНСПОРТНЫЕ УСЛУГИ В ТУРИЗМЕ
…
Выделяют внутренние и международные авиаперевозки.
При внутренней воздушной перевозке пункт отправления, пункт назначения и
все пункты посадок расположены на территории одного государства (например,
авиаперелет Москва - Норильск, Уфа - Москва - Санкт-Петербург и т.п.).
При
международной
воздушной
перевозке
пункт
отправления,
пункт
назначения или пункт стыковки расположены на территории разных государств
(например, авиаперелет Москва – Пекин, Уфа – Калининград – Прага и т.п.).
Правовое
регулирование
национальным законодательствами:
авиаперевозок
осуществляется
международным
и
Международные
авиаперелеты
регулируются
такими
международными
законодательными актами, как Варшавская конвенция для унификации некоторых
23
правил, касающихся международных воздушных перевозок (1929 г.), Чикагская
конвенция о международной гражданской авиации (1944 г.), Соглашение о
международном воздушном транспорте (1944 г.), Токийская конвенция о
правонарушениях и некоторых других действиях, совершенных на борту воздушного
судна (1963 г.) и др.
Все внутренние перелеты осуществляются в соответствии с Воздушным кодексом
Российской Федерации (Приложение 7.1.), Федеральными авиационными правилами
(Приложение 7.2.) и др.
Для регулирования деятельности в мировом воздушном пространстве были созданы
несколько международных организаций, основная цель которых - разработка и установление
общих правил движения, безопасности и регулярности перевозок, а также осуществление
международного сотрудничества. К таким наиболее значимым организациям относятся
Международная организация гражданской авиации ICAO (International Civil Aviation
Organization) и Международная ассоциация воздушного транспорта IATA (International Air
Transport Association).
Все воздушные
чартерными рейсами.
…
перевозки
пассажиров
осуществляются
либо
регулярными
либо
При консультировании и продаже туров туристам у последних достаточно часто
возникают вопросы об авиаперелете: в какое время совершается авиаперелет? Какая
авиакомпания будет совершать рейс? На каком типе самолета? Много ли осталось мест в
самолете? и т.п. Чтобы туристу предоставить всю интересующую его информацию о воздушной
перевозке на сайте ряда туроператоров внедрен модуль «Наличие мест на рейсах».
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
Рассмотрим применение данного модуля. Например, на сайте туроператора PEGAS
TOURISTIK для туристов мы подобрали тур в Турцию с прилетом в аэропорт г.Анталья
продолжительностью 6 ночей с вылетом из Уфы 21.09.11. У туристов возникли вопросы по
авиаперелету: во сколько будет совершен рейс, с какого аэропорта и т.п.
Для того, чтобы ответить на вопросы туристов, заходим на главную страницу сайта
туроператора, выбираем страну тура, а затем, в выпадающем меню, графу «Наличие мест на
рейсах» (на некоторых сайтах данную графу заменяет графа «Авиаперелеты»).
24
Кликнув на ссылку «Наличие мест на рейсах», переходим на страницу модуля.
…
Особенности проезда в Калининградскую область
С 1 июля 2003 года оформление документов на проезд в Калининградскую область с
остальной территории России транзитом через территорию Литвы и обратно осуществляется
согласно правилам, утвержденным постановлением Правительства РФ от 23 июня 2003 года
№361.
Для транзитного проезда по железной дороге
пассажиру необходимо иметь следующие документы:
через
территорию
Литвы
Проездной документ (билет).
Документ, удостоверяющий личность пассажира, реквизиты которого указаны в
билете (дипломатический паспорт, служебный паспорт, заграничный паспорт
Российской Федерации, паспорт моряка (при наличии записи в судовой роли либо
надлежащим образом заверенной выписки из нее) или свидетельство на возвращение
(для однократного возвращения в Российскую Федерацию). Следует помнить, что срок
действия документа, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации,
должен превышать срок действия документа, действительного для транзитного
проезда через территорию Литовской Республики.
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
Документ, дающий право на транзитный проезд через территорию Литвы (виза
Литовской Республики, вид на жительство Литовской Республики, карточка
аккредитации категории А либо В Литовской Республики, упрощенный транзитный
документ (УТД) или упрощенный проездной документ на железной дороге (УПД-ЖД).
Рассмотрим более подробно Упрощенный проездной документ (УПД-ЖД).
…
25
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
МОДУЛЬ VIII.
СТРАХОВАНИЕ В ТУРИЗМЕ
…
Если страховая сумма установлена по каждому риску, то в этом случае страховая
компания возмещает ущерб по риску только в пределах той суммы, которая предусмотрена
программой страхования. Например, ЗАСО «Европейское Туристическое Страхование», которое
является страховщиком туроператора PEGAS TOURISTIK, предлагает оформить туристам,
отправляющимся отдыхать на Кубу, дополнительную страховку «Полное покрытие плюс».
Страховая сумма по данной программе составляет 50000 USD. Однако по каждому страховому
случаю установлены лимиты ответственности - предельные суммы выплат, которые будут
выплачены при наступлении одного или нескольких страховых случаев. Т.е., например, при
наступлении такого страхового случая, как досрочное возвращение туриста домой в случае
смерти близкого родственника, максимальная ответственность страховщика будет составлять
всего 3000 USD, а не 50000 USD (Рис.8.1.).
26
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
27
Рис.8.1. Лимиты ответственности по договору страхования медицинских, медико-транспортных и иных
рисков «Полное покрытие плюс» (с сайта туроператора PEGAS TOURISTIK)
…
Согласно Правилам страхования медицинских расходов при выезде за рубеж, в
большинстве случаев не подлежат возмещению расходы, которые вызваны:
Заболеваниями или повреждениями, полученными в результате участия туриста в
экстремальных спортивных или иных мероприятиях; из-за участия в волнениях,
восстаниях, бунтах, войнах, общественных беспорядках и т.д.
Заболеваниями, которые последние шесть месяцев
требовали лечения или стоматологической помощи.
перед
датой
страхования
эпилепсии,
врожденных
Любыми осложнениями, связанными с беременностью и абортами.
Проявлениями
аномалий.
нервных
и
психических
заболеваний,
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
Интоксикацией после употребления алкоголя, наркотиков, различных токсических
веществ.
Венерическими заболеваниями и ВИЧ-инфекцией.
Последствиями самоубийства и/или покушения на самоубийство, умышленного
членовредительства или других умышленных действий туриста, направленных на
причинение вреда своей жизни, здоровью.
Последствиями
муковисцидоза,
полиневрита.
онкологического
заболевания,
туберкулеза,
саркоидоза,
заболевания крови; полиомиелита, энцефалита, менингита,
Осуществлением путешествия при медицинских противопоказаниях для совершения
данной поездки, о которых турист знал либо должен был знать.
Причинением ущерба собственному здоровью в результате совершения туристом
противоправных действий, а также в состоянии алкогольного, наркотического или
токсического опьянения.
Умышленными
случая.
действиями
туриста,
направленными
на
наступление
страхового
Менеджер туристского агентства должен знать, что существуют так называемые
«группы риска» - это инфанты и пожилые туристы (как правило, от 65 лет), у которых в силу
возрастных особенностей риск наступления страховых случаев, предусмотренных программой
страхования медицинских расходов, достаточно велик. Поэтому страховщиком установлены
повышающие коэффициенты за страхование таких туристов.
…
28
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
МОДУЛЬ IX.
ТУРИСТСКИЕ ФОРМАЛЬНОСТИ
…
На территории Российской Федерации оформлением и выдачей ОЗП занимается
Федеральная миграционная служба (ФМС) и ее территориальные подразделения, а также
Министерство иностранных дел РФ (МИД). Здесь, однако, стоит помнить, что в соответствие со
ст.8 ФЗ №114 МИД может оформить и выдать паспорт гражданину РФ только в случае подачи им
заявления о выдаче ОЗП через организацию, отправляющую этого гражданина в зарубежную
поездку. Организация при этом должна быть зарегистрирована в Министерстве иностранных
дел РФ в порядке, установленном Правительством Российской Федерации.
Подробный порядок выдачи загранпаспортов, образцы документов для оформления ОЗП,
бланки квитанций для оплаты госпошлины и другую полезную информацию можно найти на
официальном сайте ФМС РФ http://www.fms.gov.ru/documents/passport/ и на сайтах ее
территориальных подразделений, например, на сайте УФМС РФ по республике Башкортостан
http://www.fmsrb.ru/.
В настоящее время гражданин РФ по своему выбору может оформить либо паспорт
нового образца с электронным носителем информации со сроком действия на 10 лет либо 29
паспорт старого образца с 5-летним сроком действия.
В отличие от ОЗП старого образца в ОЗП с электронным носителем информации:
…
В практической работе с туристами менеджер агентства должен:
Всегда обращать внимание на срок окончания ОЗП туриста.
Это необходимо для определения так называемого «временного коридора» минимального срока, в течение которого должен действовать загранпаспорт с момента
возвращения туриста из предполагаемой поездки. Каждая страна устанавливает свой
«временной коридор», который может составлять от 2-х недель до полугода.
Поясним на примере.
…
В исполнении паспортно-визовых формальностей менеджер туристского агентства
принимает непосредственное участие.
При реализации зарубежного тура в страну с визовым въездом турагентство обязано
предоставить туроператору полный комплект документов, необходимых для оформления визы.
Весь перечень документов, сроки, стоимость и условия, необходимые для оформления визы,
изложены на сайте туроператора (Рис.9.6.).
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
30
Рис.9.6. Информация о визовых формальностях Австрии
на сайте туроператора ASCENT TRAVEL
ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРОБНЫЙ УРОК
ПРАКТИКУМ №1
При ответе на ТЕСТЫ поставьте отметку напротив правильного, по Вашему мнению,
ответа (или ответов).
Вопросы преподавателю вы можете написать в разделе 3 или задать их по электронной
почте ufa-apriori@yandex.ru.
Напоминаем, что вопросы преподавателю Вы можете задавать ТОЛЬКО по
темам курса. Преподаватель не отвечает на вопросы, связанные с практическим
применением Ваших знаний на практике!
Выполненный ПРАКТИКУМ просьба отправить на проверку преподавателю по адресу:
450001, г.Уфа, Проспект Октября, д.4/2, корп.Л, оф.15 или на электронную почту ufaapriori@yandex.ru (в этом случае заполненный бланк Практикума прикрепите к эл.письму. В
теме письма укажите название курса «Турагентская деятельность»).
Ф.И.О. и № Договора:
________________________________________________________________________
1. ТЕСТЫ
1.1.Внутренний туризм – это путешествия:
˅
иностранных граждан по России
российских граждан по зарубежным странам
российских граждан по России
1.2.Турагентская деятельность – это деятельность по:
˅
˅
продвижению турпродукта
формированию турпродукта
реализации турпродукта
…
2. ВОПРОСЫ
2.1.Какие документы необходимо предоставить турагентству для заключения договора
с туроператором Интурист http://www.ntk-intourist.ru?
Только Агентский договор в 2-х экземплярах
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
3.ВОПРОСЫ ПРЕПОДАВАТЕЛЮ:
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
31
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
501
Размер файла
1 933 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа