close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Смотреть полностью - Хадж

код для вставкиСкачать
ХАДЖ-МИССИЯ РОССИИ
СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ ХАДЖА
Москва 2014
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Предисловие
Настоящий
Стандарт
устанавливает
общие
требования
Хадж-миссии
по
взаимодействию с организаторами паломничества к святыням ислама, правила и
процедуры очного и заочного обслуживания, в том числе с использованием сети
Интернет, определяет специфику взаимодействия, информационное обеспечение и
другие аспекты клиентского
обслуживания.
Стандарт включает
обязательные
требования к обслуживанию паломников и дополнительные рекомендации, которые
приведены с пометкой «рекомендуется».
Настоящий Стандарт вступает в силу с момента его утверждения Уполномоченным по
делам Хаджа. Порядок внедрения Стандарта устанавливается Приказами и другими
организационно-распорядительными
документами
Хадж-миссии
России.
При
существенных изменениях условий предоставления услуг, в Стандарт вносятся
изменения и дополнения путем согласования и утверждения измененной редакции.
После утверждения измененной редакции все участники Совета по Хаджу обязаны
ознакомиться с изменениями и принять их к исполнению.
Стандарт доводится до сведения паломников и других заинтересованных сторон путем
публикации на официальном веб-сайте Хадж-миссии России, веб-сайтах всех
участников Совета по Хаджу, а также посредством размещения в местах очного
обслуживания паломников и другими способами, обеспечивающими доступность
документа.
Стандарт Хадж-миссии России
1. Разработан: Рабочей группой Хадж-миссии России
2. Утвержден и введен в действие общим решением участников совета по хаджу.
____________________________ от «__» __________ 200_ г. № _________.
3. Введен впервые.
2
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Раздел 1. Область применения
Раздел 2. Нормативные ссылки
Раздел 3. Термины и определения
Раздел 4. Цели и задачи
Глава 2. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
Раздел 1. Факторы риска
Раздел 2. Организационно-нормативное обеспечение
Раздел 3. Основные критерии и параметры взаимодействия с паломниками
Глава 4. ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАЛОМНИКОВ
Раздел 1. Общие принципы делового этикета
Раздел 2. Деловой этикет при очном обслуживании паломников
Раздел 3. Внешний вид сотрудника при очном обслуживании паломников
Раздел 4. Деловой этикет при телефонных переговорах
Раздел 5. Этика деловой переписки
Раздел 6. Специфика взаимодействия с паломниками
Глава 5. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Раздел 1. Организация очного обслуживания
§1. Хадж-миссия России
§2. Алгоритм обслуживания туроператоров
Раздел 2. Организация заочного обслуживания
§1. Организация Единого Контакт-центра Хадж-миссии России
Раздел 3. Организация виртуального (интерактивного) обслуживания
§1. Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания
ПРИЛОЖЕНИЯ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ РАБОЧЕЙ ГРУППЫ
3
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Глава 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
РАЗДЕЛ 1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящий Стандарт обслуживания паломников (далее «Стандарт») является
нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию
аккредитованных туроператоров с непосредственными исполнителями, паломниками, а
также определяет общие требования к клиентскому обслуживанию при организации
выездного туризма с целью совершения паломничества (далее «Хадж»).
Действие Стандарта распространяется на паломников – физических лиц, исполнителей
– юридических лиц, а также предпринимателей без статуса юридического лица.
Стандарт обязателен к применению всеми компаниями, задействованными в
организации паломничества.
По инициативе Хадж-миссии Стандарт может быть использован как основа для
разработки и подписания соглашений, а также других документов по организации
Хаджа.
РАЗДЕЛ 2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых актов и
использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
1. ГОСТ 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации.
2. ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.
3. ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования.
4. ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху
рабочей зоны.
5. ГОСТ 25478-91 Техническое состояние автотранспортных средств.
6. Руководство ИСО/МЭК 2 Общие термины и определения в области стандартизации и
смежных видов деятельности.
7. Руководство ИСО/МЭК 51 Общие требования к изложению вопросов безопасности
при подготовке стандартов.
4
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
8. СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения.
9. Правила пожарной безопасности туристских баз и кемпингов.
10. Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением
Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452 в редакции постановлений Правительства РФ
с изменениями и дополнениями.
11. Медицинские показания и противопоказания для направления в туристские базы.
Приказ Минздрава СССР от 5 ноября 1985 г. № 1418.
12. Приказ Минздрасоцразвития от 12.03.2012 №202н «Об утверждении Единого
квалификационного справочника должностей руководителей специалистов служащих,
раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций
сферы туризма» (зарегистрирован в Минюсте РФ от 02.04.2012 г. №23681).
13. Постановление Министерства труда, Министерства социального развития
Российской Федерации и Министерства образования Российской Федерации от
13.01.2003 г. № 1/29 «Об утверждении порядка обучения по охране труда и проверки
знаний по охране труда работников организаций».
14. ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и
словарь.
15. ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 Системы менеджмента качества. Требования.
16. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.2.1188-03;
СанПиН 2.2.4.548-96; СанПиН 2.2.2.542-96.
17. ГОСТ Р 12.0.009 – 2009 Система стандартов безопасности труда. Система
управления охраной труда на малых предприятиях. Требования и рекомендации по
применению.
18. ГОСТ Р 50644—2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности
туристов.
19. ГОСТ Р 50681—2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг.
20. ГОСТ Р 50690—2000 Туристские услуги. Общие требования.
21. ГОСТ Р 53522—2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения.
5
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
22. ГОСТ Р 53997—2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие
требования.
23. ГОСТ Р 53998—2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с
ограниченными физическими возможностями. Общие требования.
24. ГОСТ Р 54600—2011 Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования.
25. ГОСТ Р 54601—2011 Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма.
26. ГОСТ Р 54605—2011 Туристские услуги. Услуги детского и юношеского туризма.
Общие требования.
Стандарт разработан в соответствии с Концепцией клиентоориентированной политики
Хадж-миссии России и строгом соответствии с:
1. Федеральным Законом «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» от 24.11.1996 года № 132-ФЗ в редакции Федеральных законов с
изменениями и дополнениями.
2. Федеральным Законом «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 в
редакции Федеральных законов с изменениями и дополнениями.
3. Федеральным Законом «О персональных данных» от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ в
редакции № 4 Федеральных законов с изменениями и дополнениями.
5. Федеральным Законом «О применении контрольно-кассовой техники при
осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием
платежных карт»;
6. Федеральным Законом о некоммерческих организациях.
6
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
РАЗДЕЛ 3. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Термины, используемые в настоящем Стандарте, по ГОСТ 1.0 и ГОСТ 28681.0.
Применительно к настоящему Стандарту используются следующие термины и
определения:
MH1 – совокупность устройств, предназначенных для автоматизированного
оформления документов (паспортов) для последующей сдачи на получение визы в
консульство Королевства Саудовская Аравия.
Mail-робот – программа обработки входящей электронной корреспонденции.
Short Message Service (SMS) – (с англ. – короткое текстовое сообщение) текстовые
сообщения объемом не более 160 знаков, использующиеся в основном для
коммуникации и обмена информацией, распространяются посредством мобильной
телефонии и через Интернет.
Автоинформатор – система автоматического оповещения большого количества
абонентов с целью доведения до них типовой информации.
Агент – посредник между паломником и туроператором. Предел ответственности
агента ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях
паломничества и своевременной оплаты туроператору.
Администратор – роль, в качестве которой выступает представитель туроператора,
ответственный за прием паломников и контроль хода выполнения работ в центрах
очного обслуживания паломников.
Активная обратная связь – связь паломника с компанией для предоставления своего
мнения об обслуживании через средства коммуникации.
Деловой этикет – нормы поведения, регламентирующие стиль работы, манеру
общения, внешний вид сотрудников, последовательность и способ ведения переговоров
и так далее в производственной сфере.
Единая система регистрации и статистики – комплекс программных средств для
обеспечения работы туроператоров и специалистов Хадж-миссии России.
7
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Жалоба – направленное паломником в адрес Хадж-миссии России письменное или
устное заявление о нарушении прав или интересов паломника; претензия о
предоставлении услуги ненадлежащего качества и т.п.
Заочное обслуживание – обслуживание паломников без личного контакта с
сотрудниками туркомпаний, в том числе по телефону, почте или в сети Интернет.
Интерактивное обслуживание – форма заочного обслуживания паломников с
использованием сети Интернет.
Интерактивный автоответчик (IVR) (с англ. – Interactive Voice Responder) –
интерактивная информационно-справочная система, необходимая для автоматизации
обработки запросов паломников с помощью тонального набора.
Интернет-приемная – интерактивная приемная для паломников на официальном вебсайте Хадж-миссии России.
Интернет-портал – совокупность веб-страниц с повторяющимся дизайном,
объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном вебсервере.
Компания-участник – компания, принимающая участие в процессе внедрения и
поддержания системы централизованного обслуживания паломников.
Контакт-центр – совокупность оборудования, программного обеспечения,
сотрудников, процессов для обеспечения обслуживания паломников дистанционно.
Менеджер (по обслуживанию паломников) – представитель туроператора,
ответственный за обслуживание паломников в Центре очного обслуживания.
Обратная связь – выражение паломником степени удовлетворенности деятельностью
компании в целом, либо отдельными направлениями: ценовой политикой, качеством и
своевременностью предоставления услуг, обслуживающим персоналом компании и т.д.
Обращение – направленное паломником в адрес компании или должностного лица
компании письменное или устное заявление. Обращение может представлять запрос о
предоставлении информации, жалобу и т.п.
8
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Отрицательный звонок – сообщение автоинформатора, которое было передано, но
паломник его не получил.
Офис туроператора – подразделение Хадж оператора, представляющее его интересы
по взаимодействию с паломниками и осуществляющее непосредственный контакт с
паломником в очной или заочной форме.
Очное обслуживание – обслуживание паломников посредством личного контакта с
сотрудниками компаний.
Паломник – физическое лицо, заключившее или желающее заключить договор на
предоставление (оказание) услуг по организации выездного туризма с целью
совершения паломничества к святыням ислама на территории Королевства Саудовская
Аравия.
Пассивная обратная связь – связь компании с паломниками для получения его
мнения об обслуживании при помощи опроса.
Положительный звонок – сообщение автоинформатора, которое паломник получил.
Система обслуживания паломников – совокупность взаимосвязанных процессов,
трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение
предоставления паломникам услуг надлежащего качества.
Система управления взаимоотношениями с паломником (англ. – Customer
Relationship Management) – часть системы управления компанией, которая
обеспечивает анализ бизнес-процессов с точки зрения интересов паломников и
позволяет создать в компании общую для всех структурных подразделений платформу
по взаимодействию с паломниками. Включает такие подсистемы как изучение
потребностей и ожиданий, управление контактами с паломниками и др.
Специалист – ответственный исполнитель структурного подразделения компании, в
функции которого входит оказание услуги.
Туроператор – организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием
комплекса услуг по организации выездного туризма, с целью совершения хаджа,
продвижением и реализацией туров.
9
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Хадж-миссия – компания, добровольно принявшая на себя ответственность за
координацию внедрения системы централизованного обслуживания паломников на
территории Российской Федерации, объединив структурные подразделения
Централизованных управлений мусульман, занимающихся организацией Хаджа.
Центр очного обслуживания паломников – офис туроператора по приему обращений
паломников по вопросам организации выездного туризма с целью совершения Хаджа.
Центральный офис – подразделение Хадж-миссии России, обеспечивающее
рассмотрение и обработку обращений паломников, поступающих через офисы
туроператоров.
Электронная очередь – система управления очередью, позволяющая упорядочить
процесс обслуживания паломников. В результате оптимизации потока паломников
электронная очередь позволяет определять паломников, впервые совершающих Хадж,
и повышает эффективность распределения квот, выделяемых для граждан Российской
Федерации на совершение Хаджа.
В настоящем Стандарте используются следующие обозначения и сокращения:
CRM – Система управления взаимоотношениями с паломником;
IVR – Интерактивный автоответчик;
SMS – Short Message Service (смс-сообщение);
ПО – программное обеспечение;
ЕСРС – Единая Система Регистрации и Статистики.
10
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
РАЗДЕЛ 4. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
Целью создания данного Стандарта является установление Единых требований к
качеству обслуживания паломников, оптимизация и формализация процедур
взаимодействия туроператоров и паломников, граждан Российской Федерации.
Стандарт определяет требования к следующим процедурам взаимодействия:
1. анализ потребностей и ожиданий паломников посредством обработки обращений
паломников;
2. ведение переговоров и заключение договоров, текущее обслуживание;
3. реагирование на жалобы и обращения, обеспечение «обратной связи»;
4. оценка степени удовлетворенности уровнем оказываемых услуг;
5. осуществление контроля сквозных процессов обслуживания в компаниях по жалобам
и обращениям;
6. соблюдение законодательства;
7. обеспечение информацией.
Стандарт определяет основные направления повышения степени удовлетворенности
паломников качеством получаемых услуг посредством:
1. снижения затрат паломников;
2. создания комфортных условий;
3. доброжелательного отношения к паломнику.
11
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Глава 2. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
РАЗДЕЛ 1. ФАКТОРЫ РИСКА
1. При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска
для жизни и здоровья паломников как в обычных условиях, так и в чрезвычайных
ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).
2. Риск для жизни и здоровья человека в туристском и экскурсионном обслуживании
возникает в условиях:
2.1. существования источников риска;
2.2. проявления данного источника на опасном для человека уровне;
2.3. подверженности человека воздействию источников опасности.
3. Вредные факторы (факторы риска) при совершении паломничества могут быть
классифицированы следующим образом:
3.1. травмоопасность;
3.2. воздействие окружающей среды;
3.3. пожароопасность;
3.4. биологические воздействия;
3.5. психофизиологические нагрузки;
3.6. опасность излучений;
3.7. химические воздействия;
3.8. повышенная запыленность и загазованность;
3.9. прочие факторы;
3.10. специфические факторы риска.
4. Травмоопасность может возникнуть:
4.1. в процессе неконтролируемого перемещения большого скопления людей
(толпы), в результате чего отдельный человек не способен самостоятельно
передвигаться; указанная опасность может сопровождаться психологическим
дискомфортом, паникой и т.д.;
12
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
4.2. из-за неблагоприятных эргономических характеристик используемого
паломнического снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь –
потертости кожных покровов у паломников и т.п.);
4.3. опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.).
5. Снижение травмоопасности обеспечивается:
5.1. комплексом мер, помогающим сохранить безопасность в местах большого
скопления людей, а также самоорганизацией каждого паломника;
5.2. использованием средств индивидуальной защиты;
5.3. соблюдением эргономических требований к одежде и обуви паломника;
5.4. соблюдением требований СНиП 2.08.02-89 к жилым и общественным зданиям и
требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию
транспортных средств, используемых для перевозок паломников;
5.5. соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования
(лифтов, подъемников, тележек и прочего), обеспечивая его безопасную работу;
5.6. упреждающим информированием паломников о факторах риска и мерах по
предупреждению травм. Паломники должны быть информированы о том, как
избежать получения всевозможных травм и какие экстренные меры следует
предпринять в случае получения травмы.
6. Воздействие окружающей среды обусловлено повышенной или пониженной
температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне
временного пребывания паломников, резкими перепадами барометрического давления.
7. Показатели микроклимата в помещениях обслуживания паломников (спальных,
палаточных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать
установленным санитарно-гигиеническим требованиям.
8. Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается:
8.1. рациональным проектированием паломнического маршрута;
8.2. учетом погодных особенностей района;
13
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
8.3. наличием в помещениях и транспортных средствах устройств
кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и
сигнализации;
8.4. обеспечением паломников соответствующей одеждой единого образца, включая
средства индивидуальной защиты;
8.5. своевременным информированием паломников о реальных и прогнозируемых
условиях на маршруте (в том числе, климатических условиях, перепадах высот на
маршрутах).
9. Пожаробезопасность. Номенклатура требований и показателей по обеспечению
безопасности паломников от воздействия данного фактора риска и методы их проверки
– в соответствии с ГОСТ 12.1.004.
Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом
соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов (Правил
пожарной безопасности).
10. Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и продукты их
жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся,
насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний,
вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции).
Воздействие данных факторов риска на паломников предупреждается:
10.1. соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;
10.2. применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции,
стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;
10.3. использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах
оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании паломников (посуды,
кухонного инвентаря, в т.ч. для приготовления пищи в момент прибывания на
Арафате, долинах Муздалифа и Мина, мест водозабора, колодцев и пр.);
10.4. проведением предварительных и периодических медицинских осмотров
паломников и обслуживающего персонала (гиды, инструкторы, старшие групп,
переводчики и т.д.);
14
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
10.5. упреждающим информированием паломников об опасных животных, рыбах,
пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с
паломническим маршрутом; о том, как избежать нежелательных контактов и какие
экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (при наличие
контакта).
11. Психофизиологические факторы риска: физические и нервно-психические
перегрузки. Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов
риска достигается:
11.1. рациональным построением программы обслуживания паломников, графиков
перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для
нормальной жизнедеятельности человека (сна, пищи, удовлетворения санитарных
и бытовых потребностей);
11.2. учетом психофизиологических особенностей паломников при формировании
паломнической группы;
11.3. соблюдением эргономических требований к используемому паломническому
снаряжению и инвентарю, транспортным средствам.
12. Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового
излучения, радиологического излучения. Предупреждение опасности
ультрафиолетовой радиации на паломнических маршрутах обеспечивается:
12.1. информированием паломников о воздействии ультрафиолетового излучения на
человека;
12.2. использованием средств индивидуальной защиты (защитных масок, кремов,
одежды, закрывающей тело, руки, ноги паломников, солнцезащитных очков).
Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании графика
движения по маршруту (по открытым, незатененным участкам маршрута в момент
совершения ритуалов). Паломнические маршруты допускается прокладывать и
эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками
радиологического состояния.
15
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
13. Химические факторы риска: токсические, раздражающие, сенсибилизирующие.
Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании паломников
необходимо:
13.1. осуществлять регулярный контроль за содержанием вредных химических
веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических
средах;
13.2. осуществлять аренду жилья и объектов для обслуживания и размещения
паломников в благоприятной, с точки зрения воздействия химических факторов
риска, среде;
13.3. применять препараты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с
инструкцией по использованию, исключая возможность контактов паломников с
этими средствами.
14. Повышенная запыленность и загазованность.
Требования к допустимому уровню вредных веществ в воздухе зон обслуживания
паломников, помещений, транспортных средств должны быть не ниже санитарногигиенических норм, установленных ГОСТ 12.1.005, санитарными нормами и
правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению
помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.
15. Прочие факторы риска. К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с
отсутствием информации об услуге и ее номинальных (запроектированных)
характеристиках.
Необходимо предусматривать:
15.1. предоставление паломникам достаточной информации о реализуемых
паломнических услугах – в соответствии с требованиями, установленными
действующей нормативной документацией (требованиями к содержанию
Информационного листка к паломнической путевке, Технологической карты
путешествия, Технологической карты экскурсии – об основных характеристиках
этих услуг, условиях обслуживания);
16
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
15.2. проведение для паломников необходимых инструктажей по безопасности,
учитывающих специфику вида паломнического маршрута.
16. Специфические факторы риска при совершении паломничества обусловлены:
16.1. возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне
размещения паломнических групп или маршрута, а также других чрезвычайных
ситуаций (в том числе, связанных с состоянием общественного порядка в районах
временного нахождения паломников);
16.2. техническим состоянием используемых объектов материально-технической
базы (паломнических гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и бугельных
подъемников, паломнических трасс, в том числе горно-пешеходных,
разнообразных транспортных средств, в том числе маломерных и гребных судов,
архитектурных, природных достопримечательностей);
16.3. сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами,
моренными, скальными участками паломнических трасс и т.п.);
16.4. уровнем профессиональной подготовки обслуживающего персонала
(инструкторов, гидов и др.);
16.5. подготовкой паломников к передвижению по маршруту определенного вида и
категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);
16.6. информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы,
маркировка трасс паломнических маршрутов).
17. Туроператоры должны иметь комплект действующих нормативных документов по
обеспечению безопасности паломников и руководствоваться ими в своей деятельности.
18. Безопасность проживания в паломнических гостиницах, базах, кемпингах
обеспечивается соблюдением:
18.1. требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве
объектов обслуживания паломников;
18.2. требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и
оборудования, установленных нормативными документами;
18.3. техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;
17
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
18.4. мерами, гарантирующими личную безопасность паломников и сохранность их
имущества.
19. В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья паломников должны
соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению,
транспортировке и приготовлению пищевых продуктов в соответствии с СанПиН 42123-5774.
20. Транспортные перевозки паломников во время экскурсий, походов и путешествий
осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания
пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного,
воздушного, водного и т.д.).
21. Снаряжение, инвентарь, а также комплекты единого образца, применяемые при
обслуживании паломников, должны соответствовать требованиям, установленным
действующей нормативной документацией на указанные виды снаряжения.
22. В каждом туристическом предприятии должны быть разработаны и утверждены
планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах
и других), включающие взаимодействие с местными органами управления,
участвующими в спасательных работах.
23. Руководитель компании туроператора несет ответственность за подготовленность
персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.
24. Требования к безопасности обслуживания для конкретных видов туристских услуг
устанавливаются нормативной документацией на соответствующие виды услуг:
государственными стандартами, Правилами, Уставами, Кодексами и другими.
25. Туроператоры обязаны ознакомить паломников с элементами риска каждой
конкретной услуги и мерами по его предотвращению.
26. Информация, необходимая для паломников в целях охраны их жизни и здоровья,
предоставляется заблаговременно, до начала паломничества и в процессе
обслуживания.
18
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
27. Информация, характеризующая природные сложности, необходимый уровень
личной физической подготовки паломника, особенности индивидуальной экипировки,
должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте
информационного листка к паломнической путевке.
28. Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья паломников в
процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей
нормативной документацией.
РАЗДЕЛ 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-НОРМАТИВНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
1. Система обслуживания паломников организуется таким образом, чтобы с
минимальными затратами обеспечить выполнение требований настоящего Стандарта.
2. Общие вопросы организации системы управления взаимодействия с туроператорами
и другими компаниями-участниками, задействованными в организации Хаджа,
определяются в соответствии с Концепцией клиентоориентированной политики Хаджмиссии России.
3. Для поддержания системы обслуживания на должном уровне, приказом
руководителя Централизованного духовного управления мусульман, участника Совета
по Хаджу, создается специальное структурное подразделение по работе с паломниками,
именуемое далее «Туроператор».
4. Для осуществления уставной деятельности компания-туроператор обязана ежегодно
получать аккредитацию Хадж-миссии России.
5. Для современной и безопасной организации обслуживания паломников используется
двухуровневая система состоящая из :
I. Центральный офис – подразделение Хадж-миссии России в Москве, осуществляющее
прием и обработку документов от туроператоров. Центральный офис обеспечивает
рассмотрение, обработку и выполнение заявок на получение въездной визы в
Королевство Саудовская Аравия для совершения паломничества, на основании
обращений паломников, поступивших через Офисы туроператоров и веб-сайт.
19
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
II. Офис(ы) туроператора(ов) – подразделения, находящиеся в регионе юрисдикции
Централизованного управления мусульман, структурным подразделением которого
является данный туроператор. Офис туроператора отвечает за непосредственное
взаимодействие с паломниками и может включать в себя: подразделение (центр) очного
обслуживания паломников, подразделение (агент) заочного обслуживания.
6. При взаимодействии с паломниками туроператором используется Единая система
регистрации и статистики (далее «ЕСРС»).
7. Взаимодействие туроператора с паломниками осуществляется путем использования
автоматизированной системы оформления паломников HМ1. (Приложение 1)
8. Туроператор предоставляет паломникам возможность свободного выбора любого из трех
типов каналов информационного взаимодействия (очного, заочного и интерактивного), в
зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений паломника.
9. Для создания и поддержания системы централизованного обслуживания паломников Хаджмиссия обеспечивает наличие:
●
квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с паломниками и
организацию клиентского обслуживания. (Приложение 2);
●
соответствующего стандартам помещения Центрального офиса для приема
документации, поступающей из Офисов туроператоров. (Приложение 3);
●
специализированного компьютерного оборудования и программного обеспечения для
регистрации, обработки обращений паломников и формирования Единой
информационной базы данных.
●
формализованных в соответствующей регламентирующей документации бизнеспроцессов взаимодействия туроператоров с паломниками.
10. С учетом настоящего Стандарта разрабатываются следующие организационнораспорядительные документы:
● регламенты порядка работ, реагирования на жалобы и обращения, а также
взаимодействия с органами государственной власти и другими
заинтересованными сторонами при очном, заочном и интерактивном
обслуживании паломников;
● должностные и рабочие инструкции сотрудников, обслуживающих паломников;
● стандартные формы статистической отчетности.
20
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
РАЗДЕЛ 3. ОСНОВНЫЕ КРИТЕРИИ И ПАРАМЕТРЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПАЛОМНИКАМИ
1. Эффективный процесс взаимодействия с паломниками характеризуется следующими
параметрами:
● единообразие предоставления услуг;
● индивидуальный подход к паломникам;
● мультиканальность предоставления информации;
● достаточность, достоверность и актуальность информации;
● уменьшение итерационных издержек.
2. В настоящем Стандарте в целях унификации процедур сбора, обработки, анализа,
использования и распространения информации устанавливается следующий порядок
оценки качества обслуживания паломников туроператорами.
Порядок устанавливает:
● принципы проверки соответствия;
● цели и задачи проведения проверки соответствия;
● методы проверки соответствия;
● основные этапы проверки;
● форму и содержание опросных листов;
3. Цели и задачи.
3.1. Целью проверки соответствия является повышение эффективности работы с
потребителями.
3.2. Задачами проверки соответствия являются анализ условий и качества
обслуживания паломников, а также выявление несоответствий качества работы
туроператоров с требованиями Стандарта.
4. Реализация указанных задач осуществляется с использованием формализованных
процедур:
● сбора информации;
● обработки информации.
21
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
5. Основными принципами проверки соответствия являются:
● законность получения информации;
● системность организации проверки соответствия;
● единство и сопоставимость методов наблюдения и контроля, сбора, обработки,
хранения, использования и распространения информации, полученной в ходе
проверки соответствия.
6. Методы.
После введения Стандарта в действие используется процедура подтверждения
соответствия Стандарту, которая предусматривает документальное удостоверение
соответствия условий и качества обслуживания паломников положениям Стандарта.
7. Подтверждение соответствия.
Подтверждение соответствия требованиям Стандарта осуществляется в форме
обязательной сертификации:
● удостоверения качества работ и услуг, а также подтверждения соответствия
условиям договоров;
● совершенствования управления взаимоотношениями с клиентами;
● самооценка условий и качества обслуживания на основе стандартизированных
критериев, форм и процедур сбора информации;
● разработка и реализация программы мероприятий по улучшению или
поддержанию уровня соответствия.
8. Порядок подтверждения соответствия устанавливается отдельным организационнораспорядительным документом. Руководитель Централизованного духовного
управления мусульман несет солидарную ответственность с компанией-туроператором
за соблюдение вышеуказанных критериев. Компания-туроператор несет солидарную
ответственность за свои подразделения заочного обслуживания.
22
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Глава 4. ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАЛОМНИКОВ
РАЗДЕЛ 1. ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА
1.1. Правила делового этикета не абсолютны – они рассчитаны на то, что в
каждом конкретном случае их применяют, исходя из ситуации. Неизменным в любой
ситуации остается уважение к паломнику, здравый смысл и рациональность поведения
сотрудника. Любой сотрудник в своём лице представляет Хадж-миссию и отношение
Хадж-миссии к паломнику.
1.2. Каждый сотрудник должен оперативно и качественно обслуживать
паломника.
1.3. Сотрудники должны стремиться обеспечить максимальный эмоциональный
комфорт для паломника. Предупредительность, тактичность, вежливость,
доброжелательность и спокойствие являются безусловными составляющими высокой
культуры общения сотрудников с паломниками.
1.4. Сотрудник всегда первым приветствует паломника.
1.5. Сотрудник в процессе общения обращается к паломнику по имени и
отчеству и на «Вы» вне зависимости от его возраста и социального положения, это
подчеркивает вежливое и уважительное отношение к паломнику.
1.6. Каждый паломник требует внимания. Сотрудники обязаны относится ко
всем паломникам ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и
антипатий.
1.7. Особое внимание следует уделять работе с жалобами паломников:
● необходимо внимательно выслушать паломника и выразить готовность
разобраться в возникшей ситуации;
● необходимо в обязательном порядке зафиксировать жалобу.
1.8. Сотрудник должен уважать точку зрения паломника вне зависимости от того,
разделяет он ее или нет. Не допускается явно навязывать свою точку зрения,
игнорировать высказывания паломника.
23
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
1.9. Иностранные слова или профессиональные термины при общении с
паломником сотрудник должен употреблять в меру и только в тех случаях, когда
уверен в том, что паломник полностью понимает его. Запрещается употребление
просторечных и/или грубых выражений.
1.10. При взаимодействии с паломником категорически запрещено
предоставлять заведомо ложную информацию либо дезориентировать его иными
способами.
1.11. Если у сотрудника нет полной уверенности в точности передаваемой
паломнику информации, ему необходимо ее перепроверить. Если для выяснения
деталей требуется значительное время, то следует предложить паломнику связаться для
получения информации повторно (при этом указать точное время) или предложить
альтернативный канал получения информации.
1.12. Сотрудник во избежание случайного предоставления ложной информации
не вправе консультировать паломника по вопросам, требующим специальных знаний,
выходящих за пределы его компетенции.
1.13. В случае если сотрудник не обладает необходимой компетенцией, чтобы
решить проблему обратившегося к нему паломника, он должен:
● найти другого специалиста, для того, чтобы удовлетворить просьбу
паломника;
● задать направления поиска (предоставить номер телефона справочной
службы, название организации и т.п.).
1.14. Не разрешается говорить или намекать паломнику, что его проблема
незначительна и, тем более, сравнивать его с другими паломниками.
РАЗДЕЛ 2. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ ПРИ ОЧНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ ПАЛОМНИКОВ
2.1. Личное общение с паломником является важным элементом корпоративной
культуры всех членов Хадж-миссии.
24
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
2.2. При очном обслуживании сотрудник должен стремиться к максимальной
продуктивности обслуживания, выраженной в минимальном количестве активных
контактов.
2.3. Сотрудник должен до конца выяснить вопрос, по которому обратился
паломник, и предложить оптимальный вариант решения его проблемы, чтобы
паломнику не пришлось обращаться повторно.
2.4. При обсуждении принципиально важных или спорных моментов сотруднику
необходимо:
● получить подтверждение, понял ли его паломник. Повторяя ключевые
фразы беседы, нужно убедиться, что стороны пришли к согласию
относительно дальнейших действий паломника.
● Получить подтверждение, понял ли он паломника. В случае сомнения,
перефразируя ключевые фразы беседы, уточнить понимание.
2.5. Рекомендуется предоставлять паломнику важную или сложную для
запоминания информацию в письменном виде. В письменном виде указываются
перечни документов, дата следующего посещения, телефон Контакт-центра.
2.6. Сотрудник должен демонстрировать доброжелательное отношение к
паломнику манерой общения, способом здороваться, улыбкой и т.п.
2.7. В конце общения сотруднику необходимо поблагодарить паломника за
обращение.
25
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
РАЗДЕЛ 3. ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКА ПРИ ОЧНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ ПАЛОМНИКОВ
3.1. Одежда сотрудника должна быть чистой и опрятной, приглушенных тонов,
выдержанная в деловом стиле. Не допускается спортивная одежда, открытые
топы/майки, укороченные юбки, шорты.
3.2. Обувь сотрудника должна быть с закрытым мысом, на невысоком
устойчивом каблуке (для женщин). Не допускается спортивная и пляжная обувь.
3.3. Сотрудник, контактирующий с паломниками, должен носить бейдж в
течение всего рабочего дня. Бейдж содержит название компании, ФИО и должность
сотрудника.
3.4. Макияж и прическа (для женщин) выдерживаются в деловом стиле, запах
парфюма не должен быть сильно выражен.
3.5. Допустимо дополнение костюма различными аксессуарами и
немногочисленными неброскими украшениями.
РАЗДЕЛ 4. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ ПРИ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРАХ
4.1. Телефонные переговоры являются важным элементом корпоративной
культуры компании. Сотрудник, отвечающий на телефонный вызов, формирует
соответствующий имидж компании у паломников и партнеров.
4.2. Необходимо своевременно, не позднее третьего сигнала, отвечать на
входящий телефонный вызов.
4.3. При осуществлении исходящего вызова сотруднику необходимо прекратить
попытки выйти на связь после четвертого сигнала телефонного аппарата.
4.4. Сотруднику следует вести телефонный разговор таким образом, чтобы
проблема каждого паломника была решена, и у него осталось приятное впечатление о
компании.
4.5. Из-за особенностей телефонной связи сотруднику необходимо четко
выговаривать слова, чтобы паломник хорошо их слышал и понимал.
4.6. Сотруднику следует следить за скоростью своей речи, так как слишком
быстрая или слишком медленная речь затрудняют общение.
26
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
4.7. Сотруднику рекомендуется использовать приемы активного слушателя,
поддерживая постоянную связь с собеседником посредством слов и междометий.
4.8. Если сотрудник не уверен, что правильно расслышал что-либо в телефонном
сообщении, ему необходимо переспросить паломника во избежание недопонимания.
4.9. Сотрудник должен быть лаконичен, четок в изложении информации, не
употреблять лишних слов, не допускать продолжительных пауз. Телефонный разговор
должен быть содержательным, но кратким.
4.10. Если сотрудник не может сразу ответить на вопрос паломника,
рекомендуется записать номер телефона паломника и перезвонить ему.
4.11. Сотруднику запрещено посвящать телефонного собеседника в дела и
проблемы коллег, комментировать их действия.
4.12. Не рекомендуется вести телефонные переговоры по громкой связи.
4.13. Если паломник ждет на линии, сотрудник не должен разговаривать с
другими сотрудниками либо паломниками в офисе.
4.14. В конце общения сотруднику необходимо поблагодарить паломника за
звонок.
РАЗДЕЛ 5. ЭТИКА ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ
5.1. Деловая переписка может осуществляться как посредством обычной почты,
так и через электронную почту.
5.2. При направлении письма по электронной почте сотрудник всегда кратко
указывает его тему.
5.3. Длина письма должна соответствовать характеру общения: если сотрудник
просто отвечает на вопрос, то он должен делать это кратко и по существу.
5.4. Письмо необходимо начинать с обращения к паломнику по имени и отчеству.
5.5. В ответе рекомендуется привести краткое содержание полученного запроса.
5.6. Подпись должна идентифицировать сотрудника (ФИО и должность) и
содержать данные об альтернативных каналах связи (например, телефон или факс).
27
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Раздел 6. Специфика взаимодействия с паломниками
Процесс предоставления услуг выездного туризма должен быть регламентирован
внутренними документами компании с учетом нормативных актов, регламентирующих
порядок оказания данных услуг юридическим и физическим лицам.
Паломники, впервые совершающие Хадж, являются приоритетной клиентской группой.
При взаимодействии с ними учитывается отсутствие у них специальных знаний
относительно специфики оказываемых услуг.
Порядок оказания услуг:
Прием заявления на заключение договора
Центр очного обслуживания
рабочее время
Заключение договора на организацию хаджа
Рассмотрение
заявления
Уведомление специалистом паломника
документах.
специалистом.
о недостающих
1 день с момента
получения
заявления
Уведомление специалистом паломника об отсутствии
возможности оказания услуги и о том, на каких условиях и в
каком объеме могут быть оказана услуга и заключен договор.
1 день с момента
получения
заявления
Предоставление специалистом паломнику мотивированного
отказа от заключения договора в письменной форме с
приложением обосновывающих документов.
2 дня с момента
получения
заявления
Предоставление специалистом паломнику
проекта договора и приложений к нему.
3 дня с момента
получения
заявления
подписанного
Договор считается заключенным с даты
подписанного паломником проекта договора.
получения
28
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Глава 5. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
РАЗДЕЛ 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
§1. Хадж-миссия России
1.1. Организация инфраструктуры Хадж-миссии России.
Система комплексного обслуживания состоит из двух звеньев:
1) Центральный офис Хадж-миссии России:
● является головным офисом, расположенным в Москве, в который
аккумулируется полная информация всех аккредитованных туроператоров для
обработки и формирования Единой базы Хадж-миссии;
● подотчетен руководителю Хадж-миссии России.
2) Офисы туроператоров (представительства):
● являются подразделениями Централизованных духовных управлений
мусульман;
● подотчетны Руководителю ДУМ;
1.2. Организация деятельности Хадж-миссии России.
● В Центральном офисе Хадж-миссии России организуется обработка всех
поступающих обращений паломников.
● Очное обслуживание осуществляется администраторами и специалистами при
предварительном согласовании времени и даты приема.
§2. Алгоритм обслуживания туроператоров
2.1. Администратор проводит первичное согласование времени и даты приема
туроператора, консультирует, в соответствующих случаях выявляет необходимость
обращения к руководителю Хадж-миссии, осуществляет запись.
2.2. Специалист осуществляет прием представителя туроператора и выполняет
функции, связанные с запросами туроператора, в рамках своих должностных
обязанностей.
29
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
2.3. В функции специалиста входит консультирование по типовым вопросам, а также
прием документов от туроператора и курьеров служб экспресс-доставки.
2.4. Если ответ на вопрос требует дополнительной обработки, специалист Хадж-миссии
предлагает представителю туроператора получить ответ по телефону либо при
повторном посещении Центра по истечении 7 дней.
2.5. Для обеспечения оптимального качества обслуживания руководством Хаджмиссии должны учитываться следующие критерии и параметры оценки средней
продолжительности взаимодействия с представителями туроператоров:
Форма взаимодействия
Критерий
Параметр
(среднее
значение)
Ожидание в очереди
10 мин.
Прием
5 мин
Ожидание в очереди
20 мин.
Обслуживание
15 мин.
Центральный офис
Обслуживание Администратором
Обслуживание Специалистом
Общее время обслуживания
50 мин
2.6. Руководство Хадж-миссии обеспечивает соблюдение данных параметров
посредством регулярного мониторинга их исполнения. Период осуществления
проверки не реже 1 раза в полгода.
2.7. При обнаружении существенных отклонений в большую сторону от
среднестатистических значений руководством компании проводится анализ, выявление
и устранение причин возникновения отклонений.
30
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
РАЗДЕЛ 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
§1. Организация Единого Контакт-центра Хадж-миссии России (Приложение 4)
1.1 Система заочного обслуживания включает в себя два канала связи:
● телефон (Контакт-центр)
● электронная почта (переписка по E-mail).
1.2. Контакт-центр – это программно-аппаратный комплекс, позволяющий
обслуживать входящие и исходящие вызовы (входящие/исходящие письма)
различных типов на основе их автоматического распределения между операторами,
согласно заданным сценариям и правилам обработки. Подобная схема организации
позволяет добиться практически неограниченной гибкости построения работы
Контакт-центра и заданной производительности.
1.3. Контакт-центр представляет собой Единую централизованную службу, обратившись в
которую паломник может:
● получить всю интересующую его информацию,
● передать информацию, необходимую для исполнителя.
1.4. Контакт-центр осуществляет обработку входящих вызовов (полученных писем) с
запрашиваемой паломником информацией, а также совершает исходящие звонки
(отправляет письма) с целью информирования паломника.
1.5. Принципы деятельности Контакт-центра:
● прием вызовов осуществляется:
❏ оператором Контакт-центра с 8.00 до 21.00 (в том числе, обработка писем);
❏ интерактивной информационно-справочной системой (IVR) с 21.00 до 8.00.
● номер телефона «горячей линии» и адрес электронной почты едины на всей
территории России.
❏ 8-800-555-15-15
❏ info@hajjmission.ru
● звонок для абонента бесплатный, за исключением случаев, когда абонент
находится за пределами территории внутрироссийского соединения.
● во время телефонного звонка производится запись разговора с паломником, о
чем он предупреждается до начала разговора.
31
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
РАЗДЕЛ 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ВИРТУАЛЬНОГО (ИНТЕРАКТИВНОГО) ОБСЛУЖИВАНИЯ
§1. Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания
Интерактивное обслуживание осуществляется через сайт Хадж-миссии России –
электронный ресурс для паломников, туроператоров и руководителей Хадж-миссии –
Единый паломнический центр мусульман России. (Приложение 5)
1.1. Интерактивное обслуживание обеспечивает:
● возможность предоставления справочной информации большому количеству
паломников;
● дополнительный способ взаимодействия с паломниками, имеющих доступ в
Интернет;
● оперативное информирование паломников о новостях Хадж-миссии и
компаний-туроператоров, изменениях в ценовой политике, об изменении
перечня предоставляемых услуг;
● индивидуальный подход к каждому паломнику, благодаря ведению
электронного диалога с каждым паломником в отдельности;
● возможность оперативной оценки и внесения предложений по вопросам
взаимодействия с паломниками.
1.2. Интерактивное обслуживание организуется на базе Единого паломнического
центра мусульман России – Интернет-портала, который размещается на официальном
веб-сайте Хадж-миссии России.
https://хаджмиссия.рф
https://hajjmission.ru
32
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
ПРИЛОЖЕНИЯ1
1
К СТАНДАРТУ ОРГАНИЗАЦИИ ХАДЖА /ХАДЖ-МИССИЯ РОССИИ/
33
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Приложение № 1
УСЛУГИ ПО ОБОРУДОВАНИЮ ОФИСОВ ТУРОПЕРАТОРОВ
СИСТЕМОЙ НМ1
34
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Процесс
технологического
присоединения
системы
HM1
должен
быть
регламентирован внутренними документами с учетом региональных особенностей.
Порядок выполнения работ по технологическим присоединениям:
Этап
Ответственный
сотрудник
Прием заявок на
технологическое присоединение
Центр очного обслуживания
рабочее время
менеджер компании
Контакт-центр
круглосуточно
оператор Контактцентра
Интернет-приемная
круглосуточно
специалист компании
Рассмотрение заявки
1 день
специалист компании
Разработка технических условий,
анализ затрат
до 10 дней
Согласование технических условий
в компании
5 дней
специалист компании
Согласование и корректировка
технических условий в случае
необходимости внесения
изменений
10 дней
специалист компании
Уведомление об отсутствии
технической возможности оказания
услуг по технологическому
присоединению
от 5 до 25 дней
после получения
заявки
специалист компании
Заключение договора
технологического присоединения
35
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Предоставление мотивированного
отказа от заключения договора в
письменной форме
от 5 до 25 дней
специалист компании
Подготовка договора
технологического присоединения
3 дня
специалист компании
Предоставление подписанного со
стороны компании проекта
договора технологического
присоединения
3 дня с момента
согласования в
компании
специалист компании
Предоставление на подпись акта
технологического присоединения
по факту выполнения условий
договора
в течение 3 дней с
момента
технологического
присоединения
специалист компании
Выполнение работ по
подключению и опломбирование
в течение 3 дней
специалист компании
Подготовка и подписание с
договора
в течение 1 дня
специалист компании
в течение 3 дней
специалист компании
Прием
36
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Приложение № 2
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ХАДЖ ОПЕРАТОРОВ
Содержание
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
II. РУКОВОДИТЕЛЬ ТУРФИРМЫ (ХАДЖ ОПЕРАТОРА)
III. ГИД-ИНСТРУКТОР
IV. МЕДИЦИНСКИЙ РАБОТНИК
V. РУКОВОДИТЕЛЬ ПАЛОМНИЧЕСКОЙ ГРУППЫ
37
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Настоящее Приложение к Стандарту Хадж-миссии России устанавливает общие
требования к персоналу Хадж операторов, независимо от их форм собственности и
организационно-правовых форм деятельности.
Положения данного Приложения могут быть использованы при подборе и расстановке
кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов
работы персонала Хадж операторов.
Все внутрикорпоративные вопросы, касающиеся нижеуказанных должностей,
рекомендуется привести в соответствие с положениями данного Приложения.
В связи с производственной необходимостью лица сотрудники, находящиеся на
нижеуказанных должностях, могут направляться в служебные командировки (в т.ч.
местного значения).
38
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
II. РУКОВОДИТЕЛЬ ТУРФИРМЫ (ХАДЖ ОПЕРАТОРА)
1. Описание должности
1.1. Руководитель турфирмы (хадж оператора) – это должность, относящаяся к
категории специалистов-руководителей.
1.2. Название указанной должности может варьироваться: директор, президент, глава и
проч.
1.3. Руководитель турфирмы (хадж оператора) назначается на должность и
освобождается от должности в установленном действующим трудовым
законодательством порядке.
1.4. Руководитель турфирмы (хадж оператора) назначается и увольняется с работы
только по приказу учредителя турфирмы (хадж оператора).
1.5. Руководитель турфирмы (хадж оператора) в своей практике руководствуется
уставом организации, нормативными актами, международными нормами и стандартами
и нормативно-правовыми актами в рамках своей должности.
2. Виды деятельности
2.1. Планирование и руководство предоставлением всех видов услуг турфирмой (хадж
оператором).
2.2. Руководство структурными подразделениями турфирмы (хадж оператора),
организация их взаимодействия.
2.3. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
турфирмы (хадж оператора).
2.3. Контроль за соблюдением стандартов качества работы.
2.4. Выявление и анализ проблем в работе турфирмы (хадж оператора).
2.5. Представление интересов турфирмы (хадж оператора) в суде, арбитраже, органах
государственной власти и управления, а также во взаимоотношениях с иными
хозяйствующими субъектами.
39
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
3. Квалификационные требования
3.1. Образование:
-) высшее образование;
-) дополнительная подготовка (например, по направлению «Менеджмент и маркетинг в
туризме»);
-) религиозное образование (ислам).
3.2. Cтаж работы на руководящих должностях в туристской индустрии не менее 5 лет.
4. Профессиональные навыки руководителя турфирмы (хадж оператора)
4.1. Знание основных концепции и организации туристской индустрии.
4.2. Знание основ планирования, стратегическое и оперативное планирование.
4.3. Умение разрабатывать и утверждать планы финансово-хозяйственной деятельности
турфирмы (хадж оператора);
4.4. Навыки заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;
4.5. Умение составлять и согласовывать бизнес-планы производственно-хозяйственной
и финансово-экономической деятельности турфирмы (хадж оператора);
4.6. Знание стандартов делопроизводства (классификации документов, порядка
оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
4.7. Совершенное знание столпов ислама, Шариата, ханафитского фикха,
жизнеописания пророка Мухаммада, дуа и азкяров, положений, связанных с сафаромпутешествием, паломничеством, молитвой, джаназа-молитвой.
5. Дополнительные особенности
Руководитель турфирмы (хадж оператора) должен:
5.1. знать иностранный язык – арабский и/или английский;
5.2. быть стрессоустойчивым, коммуникабельным, предприимчивым, а также обладать
всеми свойствами лидера;
5.3. пройти аттестацию в Хадж-миссии России.
40
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
6. Должностные обязанности руководителя турфирмы (хадж оператора)
6.1. Руководитель турфирмы (хадж оператора) должен знать:
· федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации",
постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные
документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;
·
основы трудового законодательства;
·
бухучет и налогообложение в туризме;
·
теорию и методики маркетинга, маркетинг турпродуктов;
·
конъюнктуру рынка туристических услуг;
·
экономику, организацию туристской деятельности, труда и управления;
·
транспортные системы в туризме;
·
географию стран мира;
·
основы теории статистики и анализа;
· теорию менеджмента, основы производственного менеджмента, инновационный
менеджмент, основы финансового менеджмента, менеджмент персонала;
·
основы статистического моделирования и прогнозирования;
·
основы психологии;
·
теорию межличностного общения;
·
конфликтологию;
·
организацию оплаты и стимулирования труда;
·
правила и нормы охраны труда.
6.2. Руководитель турфирмы (хадж оператора) исполняет следующие обязанности:
-) Руководит в соответствии с действующим законодательством хозяйственной и
финансово-экономической деятельностью турфирмы (хадж оператора), неся всю
полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и
эффективное использование имущества турфирмы (хадж оператора), а также
финансово-хозяйственные результаты его деятельности.
-) Обеспечивает достижение запланированных финансово-экономических показателей
турфирмы (хадж оператора).
41
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
-) Руководит деятельностью структурных подразделений турфирмы (хадж оператора).
-) Осуществляет руководство разработкой текущих и перспективных планов
реализации турпродуктов, изучением обслуживаемых направлений и объемов
оказываемых услуг.
-) Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений,
направляет их деятельность на развитие и совершенствование деятельности турфирмы
(хадж оператора) с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение
эффективности работы турфирмы (хадж оператора), рост объемов оказываемых услуг и
увеличение прибыли, качества и конкурентоспособности оказываемых услуг, их
соответствие мировым стандартам в целях завоевания отечественного и зарубежного
рынка и удовлетворения потребностей населения в паломнических услугах.
-) Обеспечивает выполнение турфирмой (хадж оператором) всех обязательства перед
сторонними организациями, заказчиками услуг, паломниками, а также хозяйственных,
трудовых договоров и бизнес-планов.
-) Организует деятельность по оказанию паломнических услуг и реализации
турпродуктов на основе научных форм управления и организации труда, изучения
конъюнктуры рынка паломнических услуг и турпродуктов в целях повышения уровня
их качества.
-) Принимает меры по обеспечению турфирмы (хадж оператора) квалифицированными
кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и
опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда.
-) Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов
руководства, , моральных и материальных стимулов повышения эффективности
оказываемых услуг, применение принципа материальной заинтересованности и
ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего
коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.
-) Совместно с трудовым коллективом обеспечивает на основе принципов социального
партнерства разработку, заключение и выполнение коллективного договора,
42
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
соблюдение трудовой дисциплины, способствует развитию трудовой мотивации,
инициативы и активности работников турфирмы (хадж оператора).
-) Решает вопросы, касающиеся финансово-экономической и хозяйственной
деятельности турфирмы (хадж оператора), в пределах предоставленных ему
законодательством прав, поручает ведение отдельных направлений деятельности
другим должностным лицам - заместителям директора, руководителям структурных
подразделений и филиалов турфирмы (хадж оператора).
-) Обеспечивает соблюдение законности в деятельности турфирмы (хадж оператора) и
осуществлении его хозяйственно-экономических связей, использование правовых
средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях,
укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социальнотрудовых отношений.
-) Контролирует результаты работы, состояние трудовой дисциплины в турфирме (у
хадж оператора).
-) Осуществляет контроль за рациональным использованием материальных,
финансовых ресурсов, дает оценку результатам деятельности турфирмы (хадж
оператора) и качества оказываемых услуг.
-) Издает приказы (распоряжения) по всем направлениям деятельности турфирмы
(хадж оператора).
-) Утверждает правила внутреннего трудового распорядка, график отпусков,
должностные инструкции, производственные инструкции и иные организационноправовые документы.
-) Принимает решения о приеме, перемещении и увольнении подчиненных работников;
применяет меры поощрения к отличившимся работникам; налагает взыскания на
нарушителей трудовой дисциплины; решает в установленном порядке вопросы
направления работников в служебные командировки.
-) Организует учет и обеспечивает представление отчетности о деятельности турфирмы
(хадж оператора).
43
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
7. Права руководителя турфирмы (хадж оператора)
Руководитель турфирмы (хадж оператора) имеет право:
-) Представлять интересы турфирмы (хадж оператора) во взаимоотношениях с
гражданами, юридическими лицами, органами государственной власти и управления.
-) Распоряжаться имуществом и средствами турфирмы (хадж оператора) с
соблюдением требований, определенных законодательством, уставом организации,
иными нормативными правовыми актами.
-) Открывать в банковских учреждениях расчетный и другие счета.
-) Заключать трудовые договоры.
-) Принимать решения по представлениям:
1) о привлечении работников, нарушивших трудовую дисциплину, виновных в
причинении материального ущерба организации к материальной и дисциплинарной
ответственности;
2) о моральном и материальном поощрении особо отличившихся работников.
-) Выдавать доверенности на совершение гражданско-правовых сделок,
представительство, пр.
-) В пределах, установленных законодательством, определять состав и объем сведений,
составляющих коммерческую тайну, порядок ее защиты.
8. Ответственность руководителя турфирмы (хадж оператора)
Руководитель турфирмы (хадж оператора) несет ответственность:
· За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей,
предусмотренных действующим трудовым законодательством.
· За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в
пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским
законодательством.
· За причинение материального ущерба, в пределах, определенных действующим
трудовым и гражданским законодательством.
· За последствия принятого им необоснованного решения
44
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
III. ГИД-ИНСТРУКТОР
1. Описание должности
1.1. Гид-инструктор – это должность из разряда обслуживающего персонала,
относящаяся к категории старших экскурсоводов.
1.2. Основное направление деятельности: организация и проведение экскурсий для
паломников, выехавших на хадж.
1.3. Гид-инструктор назначается на должность и освобождается от должности приказом
в установленном действующим трудовым законодательством порядке.
1.4. Гид-инструктор назначается и увольняется с работы только по приказу
руководителя турфирмы (хадж оператора).
1.5. Гид-инструктор в своей практике руководствуется нормативными актами,
приказами руководства, международными нормами и стандартами и нормативноправовыми актами в рамках своей должности.
1.6. В отсутствие гида-инструктора его должность замещает лицо, назначенное в
установленном порядке руководителем турфирмы (хадж оператора).
1.7. Взаимоотношения по должности:
2. Виды деятельности
2.1. Сбор паломнических групп.
2.2. Доставка и сопровождение паломников до и с места (мест) экскурсий.
2.3. Ознакомление паломников с этапами программы паломничества, техникой
безопасности.
2.4. Сопровождение паломников во время экскурсий, их проведение.
2.5. Ответы на вопросы паломников.
2.6. Участие в разрешении непредвиденных ситуаций (конфликтных, связанных с
оказанием первой помощи и т.д.).
45
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
3. Квалификационные требования гида-инструктора
3.1. Образование:
-) профессиональное в сфере туризма;
-) религиозное (ислам)
3.2. Cтаж работы в туристской индустрии не менее 3 лет.
4. Профессиональные навыки гида-инструктора
4.1. Совершенное владение иностранными языками арабский/английский и/или
языками основной клиентуры (русский, татарский, чеченский, ингушский, диалект
народов республики Дагестан);
4.2. Способность ориентироваться в топографии городов, где проводятся экскурсии;
4.3. Знание столпов ислама, Шариата, фикха, жизнеописания пророка Мухаммада, дуа
и азкяров, положений, связанных с сафаром-путешествием, паломничеством, молитвой,
джаназа-молитвой;
4.4. Умение разрешить конфликтные ситуации, например, с местными жителями, если
паломник нарушил заведенные порядки) и т.д.;
4.5. Умение самостоятельно оказать первую медицинскую помощь, осуществить
помощь в эвакуации паломнической группы в случае, когда им грозит опасность
(угрозы теракта, пожары и т.д.).
5. Дополнительные особенности
Гид-инструктор обязан:
5.1. закончить специальные курсы в учебном центре Хадж-миссии России и в
совершенстве знать хотя бы один иностранный язык;
5.2. иметь исламское образование, а также образования в области туризма и сервиса;
5.3. иметь подходящее состояние здоровья, так как указанная работа связана с большим
риском;
5.4. пройти аттестацию в Хадж-миссии России.
46
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
6. Должностные обязанности гида-инструктора
6.1. Гид-инструктор должен знать:
· законы страны о туризме, нормативные акты, которые регламентируют
паломническую (туристическую) деятельность;
· историю, культуру и географию принимающей страны;
· принципы и методики организации и проведения экскурсий;
· методику проведения нестандартных экскурсий;
· правила обслуживания, которые используются во время путешествия;
· правила и нормы обеспечения безопасности паломников, охраны среды;
· правила оформления документов и составления отчетов;
· протокол и этикет;
· теорию межличностного общения;
· технику публичных выступлений;
· основы психологии;
· схему действий при наступлении чрезвычайных ситуаций;
· правила внутреннего трудового распорядка;
· основы трудового законодательства;
· правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии,
личной гигиены и противопожарной защиты.
6.2. Гид-инструктор должен:
-) выполнять работу, связанную с сопровождением группы паломников;
-) предоставить паломникам максимально полную информацию о рассматриваемом
объекте;
-) организовать встречу и сопровождать паломников на мероприятиях;
-) обслуживать паломников в пешем и транспортном путешествии;
-) обеспечивать точный перевод информации о памятниках старины, архитектурных
сооружениях и прочих объектах рассмотрения;
-) знакомить паломников с правилами обслуживания на авиалайнерах, в транспортных
средствах;
47
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
-) готовить обозрение по материалам, которые использует во время путешествия;
-) разрабатывать технику экскурсионных рассказов и ответов на вопросы во время
экскурсии;
-) предоставлять услуги паломникам в рамках программы предусмотренной фирмой.
6.3. Гид-инструктор использует микрофоны, усилительные средства при публичных
чтениях и выступлениях. Проводит инструктаж на языке основной клиентуры по
соблюдению мер предосторожности при совершении определенных видов поклонения,
осмотре достопримечательностей, экспозиций.
6.4. Гид-инструктор заполняет экскурсионные путевки и иную экскурсионную
документацию на иностранном языке.
6.5. При заболеваниях паломников, травмах, наступлении иных медицинских случаев
оказывает первую медицинскую помощь, организует вызов соответствующих служб
«скорой помощи», спасателей. Координирует поведение группы при наступлении
чрезвычайной ситуации, оказывает первую необходимую помощь, применяет меры по
устранению паники, сообщает соответствующим инстанциям о возникновении
чрезвычайных ситуаций.
6.6. Обеспечивает информационное сопровождение на языке основной клиентуры,
отъезд паломнической группы с места экскурсии.
7. Права гида-инструктора
Гид-инструктор имеет право:
-) принимать участие в разработке планов турфирмы (хадж оператора);
-) знакомиться с документами, которые определяют его права и обязанности;
-) проходить дополнительное обучение;
-) знакомиться с проектами решений турфирмы (хадж оператора);
-) вносить на рассмотрение руководству предложения, относящиеся к улучшению
качества обслуживания паломников;
-) сообщать руководству о выявленных недостатках в работе и рекомендациях по их
устранению;
48
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
-) запрашивать и получать от структурных подразделений, работников необходимую
информацию, документы;
-) подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
8. Ответственность гида-инструктора
Гид-инструктор несет ответственность:
-) за невыполнение служебных инструкций в рамках его деятельности;
-) за правонарушения, совершенные во время деятельности в рамках, обозначенных
трудовым или административным кодексом;
-) за нанесенные материальные убытки во время работы.
IV. МЕДИЦИНСКИЙ РАБОТНИК1. Описание должности
1.1. Медицинский работник – это должность, связанная с лечением, диагностикой и
профилактикой заболеваний, то есть работник, который занимается физическим,
психологическим и социальным здоровьем паломника.
1.2. Медицинских работников традиционно подразделяют на работников высшего,
среднего и младшего звена.
1.2.1. Медработники высшего звена – врачи и другие специалисты, получившие высшее
послевузовское медицинское и фармацевтическое образование.
1.2.2. Среднее звено составляют фельдшера, медицинские сестры, медицинские братья.
1.2.3. Младший медицинский персонал представлен санитарами, дезинфекторами,
сёстрами-хозяйками.
1.3. Варианты количества медицинских работников:
· на 100 паломников – один медицинский работник высшего звена (врач);
· на 150 паломников – один медицинский работник высшего звена (врач) и один
медицинский работник среднего звена (медсестра/медбрат);
· на 500 паломников – два медицинских работника высшего звена (врача) и два
медицинских работника среднего звена (медсестра/медбрат).
1.4. Медицинские работники среднего звена находятся в прямом подчинении у
медицинских работников высшего звена.
1.5. Медицинские работники при осуществлении своей профессиональной
деятельности независимы и руководствуются законами Российской Федерации,
международными нормативно-правовыми актами, ведомственными нормативно и не
нормативно правовыми актами, а также стандартами в рамках своей должности.
49
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
1.6. Медицинский работник назначается на должность и освобождается от должности
приказом в установленном действующим трудовым законодательством порядке.
1.7. Медицинский работник назначается и увольняется с работы только по приказу
руководителя турфирмы (хадж оператора).
2. Виды деятельности
2.1. Сопровождать паломников на протяжении всей поездки.
2.2. Осуществлять контроль за соблюдением санитарно-противоэпидемического
режима.
2.3. Проводить работу по профилактике травматизма.
2.4. Вести учет и изоляцию заболевших, проводить осмотры паломников.
2.5. Вести учет и хранение медицинского инвентаря и медикаментов, следить за
своевременным их пополнением.
2.6. Проводить своевременную консультацию и госпитализацию в установленном
порядке.
2.7. Информировать руководителя турфирмы (хадж оператора)/руководителя
паломнической группы о состоянии здоровья паломников.
3. Квалификационные требования медицинского работника
3.1. Медицинский работник высшего звена:
-) высшее образование;
-) действующий сертификат специалиста по профилю в соответствии с
Квалификационными требованиями к специалистам с высшим и послевузовским
медицинским и фармацевтическим образованием в сфере здравоохранения,
утверждаемой в установленном порядке;
-) опыт работы от 3 лет;
-) профессиональные навыки оказания специализированной медицинской помощи,
неотложной помощи.
3.2. Медицинский работник среднего звена:
-) среднее профильное образование;
-) опыт работы от 1 года;
-) профессиональные навыки оказания специализированной медицинской помощи,
неотложной помощи.
50
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
4. Профессиональные навыки медицинского работника
4.1. Медицинский работник обязан:
-) знать теоретическую основу своей профессии;
-) обладать всеми необходимыми навыками для качественного осуществления своей
повседневной деятельности;
-) принимать участие в просветительской работе среди населения.
4.2. В число освоенных профессиональных дисциплин входят:
·
латинский язык и медицинская терминология;
·
анатомия (патологическая анатомия) и физиология человека;
·
дисциплина «Здоровый человек и его окружение»;
·
гигиена и экология человека;
·
медицинская генетика;
·
микробиология;
·
вирусология;
·
иммунология;
·
фармакология;
·
психология;
·
правовое обеспечение профессиональной деятельности;
·
безопасность жизнедеятельности и медицина катастроф.
5. Дополнительные особенности
5.1. В целях поддержания уровня квалификации, необходимого для осуществления
профессиональной деятельности, медицинские работники обязаны повышать свою
квалификацию один раз в два года в учреждениях высшего (среднего)
профессионального и послевузовского образования.
5.2. Религиозное образование не обязательно, но наличие его – большой плюс.
Желательно хотя бы начальное знание столпов ислама и умение ориентироваться в
данной области.
5.3. Пройти аттестацию в Хадж-миссии России.
51
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
6. Должностные обязанности медицинского работника
6.1. Должностные обязанности медицинского работника высшего звена (врача).
-) Выполняет перечень работ и услуг для диагностики заболевания, оценки состояния
больного и клинической ситуации в соответствии со стандартом медицинской помощи.
-) Выполняет перечень работ и услуг для лечения заболевания, состояния, клинической
ситуации в соответствии со стандартом медицинской помощи.
-) Ведет медицинскую документацию в установленном порядке.
-) Планирует и анализирует результаты своей работы.
-) Соблюдает принципы врачебной этики.
-) Руководит работой среднего и младшего медицинского персонала.
-) Проводит санитарно-просветительскую работу среди паломников по укреплению
здоровья и профилактике заболеваний, пропаганде здорового образа жизни.
6.2. Медицинский работник высшего звена должен знать:
· законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере
здравоохранения, защиты прав потребителей и санитарно-эпидемиологического
благополучия населения;
· современные методы лечения, диагностики и лекарственного обеспечения больных;
· основы медико-социальной экспертизы;
· правила действий при обнаружении больного с признаками особо опасных инфекций,
ВИЧ-инфекции;
· порядок взаимодействия с другими врачами-специалистами, службами,
организациями, в том числе страховыми компаниями, ассоциациями врачей и т.п.;
· медицинскую этику;
· психологию профессионального общения;
· основы трудового законодательства;
· правила внутреннего трудового распорядка;
· правила по охране труда и пожарной безопасности.
52
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
6.3. Должностные обязанности медицинского работника среднего звена
(медсестры/медбрата).
· Оказывает доврачебную медицинскую помощь.
· Осуществляет стерилизацию медицинских инструментов, перевязочных средств и
предметов ухода за больными.
· Ассистирует при проведении врачом лечебно-диагностических манипуляций и малых
операций в амбулаторных и стационарных условиях.
· Проводит подготовку паломников к различного рода исследованиям, процедурам,
операциям, к амбулаторному приему врача.
· Обеспечивает выполнение врачебных назначений.
· Осуществляет учет, хранение, использование лекарственных средств и этилового
спирта.
· Ведет персональный учет, информационную (компьютерную) базу данных состояния
здоровья обслуживаемых паломников.
· Ведет медицинскую документацию.
· Проводит санитарно-просветительную работу среди паломников по укреплению
здоровья и профилактике заболеваний, пропаганде здорового образа жизни.
· Осуществляет сбор и утилизацию медицинских отходов.
· Осуществляет мероприятия по соблюдению санитарно-гигиенического режима,
правил асептики и антисептики, условий стерилизации инструментов и материалов,
предупреждению постинъекционных осложнений, гепатита, ВИЧ-инфекции.
6.4. Медицинский работник среднего звена должен знать:
· законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере
здравоохранения;
· основы лечебно-диагностического процесса, профилактики заболеваний, пропаганды
здорового образа жизни;
· правила эксплуатации медицинского инструментария и оборудования;
· статистические показатели, характеризующие состояние здоровья населения и
деятельность медицинских организаций;
53
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
· правила сбора, хранения и удаления отходов медицинских организаций;
· основы валеологии и санологии;
· основы диетологии;
· основы диспансеризации, социальную значимость заболеваний;
· основы медицины катастроф;
· правила ведения учетно-отчетной документации структурного подразделения,
основные виды медицинской документации;
· медицинскую этику;
· психологию профессионального общения;
· основы трудового законодательства;
· правила внутреннего трудового распорядка;
· правила по охране труда и пожарной безопасности.
7. Права медицинского работника
Медицинский работник имеет право:
-) на обеспечение условий деятельности;
-) на защиту своей профессиональной чести и достоинства;
-) на страхование профессиональной ошибки, в результате которой причинен вред или
ущерб здоровью гражданина, не связанный с небрежным или халатным выполнением
ими профессиональных обязанностей;
-) получать от должностных лиц турфирмы (хадж оператора) информацию,
необходимую для осуществления его деятельности, знакомиться с проектами решений
руководства, касающимися исполнения его должностных обязанностей.
-) отдавать распоряжения, обязательные для исполнения подчиненными ему
работниками;
-) знакомиться с документами, которые определяют его права и обязанности;
-) проходить дополнительное обучение, совершенствование профессиональных знаний;
-) подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
54
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
8. Ответственность медицинского работника
Медицинский работник несет ответственность в пределах своих прав:
-) за самостоятельно принимаемое решение;
-) за противоправные действия или бездействия, повлекшие за собой ущерб здоровью
или смерть пациента, в установленном законом порядке;
-) за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей,
предусмотренных должностной инструкцией в порядке, установленном действующим
трудовым законодательством РФ;
-) за выполнение санитарно-гигиенических норм;
-) за разглашение информации, составляющей медицинскую тайну.
9. Условия работы медицинского работника
Режим работы медицинского работника определяется в соответствии с Правилами
внутреннего трудового распорядка, установленными в турфирме (у хадж оператора).
55
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
V. РУКОВОДИТЕЛЬ ПАЛОМНИЧЕСКОЙ ГРУППЫ
1. Описание должности
1.1. Руководитель паломнической группы – это должность, относящаяся к категории
специалистов, прошедших определенный инструктаж у должностного лица,
ответственного за эксплуатацию маршрута, по которому направляется паломническая
группа.
1.2. Руководитель паломнической группы находится в подчинении у руководителя
турагентства (хадж оператора).
1.3. Руководитель паломнической группы назначается на должность и освобождается
от должности приказом в установленном действующим трудовым законодательством
порядке.
1.4. Руководитель паломнической группы назначается и увольняется с работы только
по приказу руководителя турфирмы (хадж оператора).
1.5. Руководитель паломнической группы в своей практике руководствуется
нормативными актами, приказами руководства, международными нормами и
стандартами и нормативно-правовыми актами в рамках своей должности.
1.6. В отсутствие руководителя паломнической группы его должность замещает лицо,
назначенное в установленном порядке руководителем турфирмы (хадж оператора).
2. Виды деятельности
2.1. Подготовка отчета о поездке руководителю турфирмы (хадж оператора).
2.2. Информирование паломников по вопросам, касающимся пребывания в
иностранном государстве.
2.3. Осуществление работы по предоставлению услуг паломникам.
2.4. Организация прохождения паломниками паспортного и таможенного контроля.
2.5. Оформление документов (ваучер, отчет).
2.6. Хранение документов паломников, переданных для организации их обслуживания.
56
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
3. Квалификационные требования руководителя паломнической группы
3.1. На должность руководителя паломнической группы принимается лицо:
-) с высшим профессиональным образованием;
-) дополнительной подготовкой;
-) стажем организаторской работы в сфере туризма и путешествий не менее 3 лет;
-) религиозным образованием (ислам).
3.2. Либо на должность руководителя паломнической группы принимается лицо:
со средним специальным образованием,
-) дополнительной подготовкой;
-) стажем работы в сфере туризма и путешествий не менее 5 лет, прошедшее
специальный инструктаж у должностного лица, ответственного за эксплуатацию
маршрута, по которому направляется паломническая группа;
-) религиозным образованием (ислам).
4. Профессиональные навыки руководителя паломнической группы
4.1. Знание схем работы с консульствами (посольствами), отелями, гостиницами,
транспортными, иными организациями.
4.2. Совершенное владение иностранными языками арабский/английский и/или
языками основной клиентуры (русский, татарский, чеченский, ингушский, диалект
народов республики Дагестан).
4.3. Знание основ грамматики, лексики и фонетики, терминологии и аббревиатур,
принятых в туристской индустрии.
4.4. Знание столпов ислама, Шариата, фикха, жизнеописания пророка Мухаммада, дуа
и азкяров, положений, связанных с сафаром-путешествием, паломничеством, молитвой,
джаназа-молитвой.
57
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
5. Дополнительный особенности
Руководителю паломнической группы необходимо:
5.1. закончить специальные курсы в учебном центре Хадж-миссии России;
5.2. иметь подходящее состояние здоровья, так как указанная работа связана с большим
риском;
5.3. пройти аттестацию в Хадж-миссии России.
6. Должностные обязанности руководителя паломнической группы
6.1. Руководитель паломнической группы должен знать:
· нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской
деятельности;
· правила пребывания в странах, по которым проходит маршрут;
· основы туристского права;
· программу и условия обслуживания паломнической группы в каждом пункте
маршрута (правила и порядок проезда, размещения и питания паломников, план
экскурсионного обслуживания);
· язык страны, по которой проходит маршрут, или английский язык;
· основы трудового законодательства;
· теорию межличностного общения;
· правила оформления документов, связанных с обслуживанием паломников на
конкретном маршруте, и составления отчетов;
· методы обработки информации с использованием современных технических средств
коммуникаций и связи, компьютера, системы навигации (GPS) и т. д.;
· условия заключенных договоров;
· маршрут, по которому направляется паломническая группа;
· нормы и правила охраны труда и пожарной безопасности.
6.2. Руководитель паломнической группы информирует паломников:
-) о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в
ней;
-) о правилах ввоза и вывоза из страны имущества, товаров, сувениров, пр.;
58
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
-) о валютном и таможенном контроле;
-) об обычаях местного населения;
-) о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других
объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;
-) о состоянии окружающей природной среды;
-) о санитарно-эпидемиологической обстановке;
-) об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и
сохранности имущества паломников;
-) об условиях получения неотложной медицинской помощи.
6.3. Руководитель паломнической группы обязан:
-) Организовывать прохождение паломниками паспортного, таможенного и иного
контроля в пункте назначения при въезде в зарубежную страну, а также выезде из нее.
-) Контролировать выполнение утвержденной программы и условий обслуживания
паломнической группы.
-) Выполнять работу по предоставлению паломникам пакета услуг и координировать их
выполнение сторонними организациями.
-) Проводить организационное собрание паломнической группы.
-) Оформлять соответствующие документы (отчет, ваучер и пр.).
-) В случае недолжного выполнения принимающей стороной условий обслуживания
незамедлительно информировать руководство турфирмы (хадж оператора) об
отклонениях от программы.
-) В случае заболевания паломника (паломников) совместно с представителем
принимающей стороны и страховой компании принимать срочные меры по оказанию
медицинской помощи.
-) Всегда находиться с паломнической группой и оказывать содействие принимающей
стороне в проведении организационных мероприятий по приему и обслуживанию
паломников.
-) Информировать паломников по вопросам, которые касаются правил въезда,
пребывания и размещения в принимающей стране.
59
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
-) Контролировать и координировать качество обслуживания паломников
принимающей стороной.
-) При возникновении чрезвычайных обстоятельств (военных действий, стихийных
бедствий, забастовок и пр.) связываться с консульством (посольством) принимающей
стороны и специальными органами, созданными в связи с чрезвычайными ситуациями,
собирать группу и проводить инструктаж по обеспечению безопасности здоровья и
жизни паломников.
-) Принимать меры по предупреждению или разрешению конфликтных ситуаций в
группе, с местным населением, представителями правоохранительных и иных органов.
-) Хранить документы, переданные паломниками для организации обслуживания.
-) Организовывать возвращение паломников на отправное место.
-) Подготавливать и сдавать отчет о поездке руководителю турфирмы (хадж оператора).
-) Давать паломникам информацию о возможности возникновения факторов риска на
каждом конкретном маршруте.
7. Права руководителя паломнической группы
Руководитель паломнической группы имеет право:
-) Получать от турфирмы (хадж оператора) необходимую информацию по конкретному
маршруту (телефоны и адреса принимающей стороны, консульств (посольств) России,
пр.).
-) Требовать от принимающей стороны надлежащего выполнения условий
обслуживания паломнической группы.
-) Требовать от руководства турфирмы (хадж оператора):
1) предоставления бесплатного проезда, трансфера, проживания и питания на
маршруте;
2) обеспечения всеми необходимыми на маршруте документами и справочными
материалами;
3) компенсации непредвиденных (документально подтвержденных) расходов,
связанных с выполнением обязанностей, предусмотренных настоящим Приложением.
60
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
-) Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой
должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
-) Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции
-) Взаимодействовать с властями страны пребывания и сотрудниками российских
консульских учреждений в стране пребывания по всем вопросам, касающимся
обеспечения поездки паломников.
8. Ответственность руководителя паломнической группы
Руководитель паломнической группы несет ответственность за:
-) жизнь, здоровье и безопасность паломников входе поездки, за содержание
оздоровительной и познавательной работы, за выполнение плана мероприятий, а также
– правил пожарной безопасности, за охрану природы, памятников истории и культуры
в местах пребывания группы;
-) ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей;
-) причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим
трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации;
-) ошибки, допущенные в процессе работы, приведшие к невыполнению установленных
руководством турфирмы (хадж оператора) целевых показателей.
9. Условия работы руководителя паломнической группы
Режим работы руководителя паломнической группы определяется в соответствии с
Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в турфирме (у хадж
оператора).
61
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Приложение № 3
ТРЕБОВАНИЯ К ПОМЕЩЕНИЮ ЦЕНТРАЛЬНОГО ОФИСА
ХАДЖ-МИССИИ РОССИИ
Содержание
I. ОЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ЦЕНТРАЛЬНОМ ОФИСЕ ХАДЖ-МИССИИ РОССИИ
II. МИНИМАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ КАБИНЕТА МЕНЕДЖЕРА
III. ТРЕБОВАНИЯ К ПРОГРАММНОМУ ОБЕСПЕЧЕНИЮ ПЕРСОНАЛЬНОГО
КОМПЬЮТЕРА
IV. ТРЕБОВАНИЯ К ОБОРУДОВАНИЮ
V. ТРЕБОВАНИЯ К ПОМЕЩЕНИЮ ХРАНЕНИЯ ПАСПОРТОВ
VI. ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЙСТВИЙ В СЛУЧАЕ ЧРЕЗВЫЧАЙНЫХ СИТУАЦИЙ
62
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
I. Очное обслуживание в Центральном офисе Хадж-миссии России
1.1. Требования к размещению помещения:
● Здание, в котором расположен Центральный офис, должно находиться в
максимально доступном для большинства населения районе, не далее 300 м от
остановок общественного транспорта и станции метро.
● Вблизи территории, прилегающей к месторасположению Центрального офиса,
обеспечивается возможность парковки автотранспортных средств.
● Для удобства посетителей помещение размещается на первом этаже здания,
оборудуется отдельным входом (не проходным) для свободного доступа
посетителей в помещение.
● Входы в помещения Центрального офиса должны обеспечить тепловую защиту
помещения от холодного воздуха. Рекомендуется оборудовать тамбуры
тепловой завесой.
● Входы в помещения Центрального офиса оборудуются расширенными
проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ посетителей,
включая инвалидов, использующих кресла-коляски.
● Входы и выходы (включая аварийные) из помещения Центра оборудуются
соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного
питания.
63
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
1.2. Центральный офис содержит следующие помещения:
Название
Описание
Оборудование/оснащение
Примечание
Стойка
администратора
Помещение для
администраторов
Стойка для администраторов.
персональные компьютеры,
многофункциональное
копировально-печатное
устройство,факс
Не менее 15 м
Офисы
менеджеров
Офисы для работы
с посетителями
Персональные компьютеры
многофункциональное
копировально-печатное
устройство,система
туннельного сканирования
Располагаются в
отдельных
кабинетах, в
кабинете могут
размещаться
рабочие места 2-5
менеджеров, не
2
менее 6 м на
сотрудника
Блок хранения
комната оборудована железной
дверью и сигнализацией
не менее 10 м
Коридоры/
холлы для
ожидания
места для сидения,
информационные стенды,
холл оснащен
стойками/столами для
заполнения бумаг и пишущими
ручками
ширина не менее
1,7 м для
свободного
прохода не менее
2
20 м
Санузел
2
2
Раздельный:
- для сотрудников
2
не менее 6 м ;
- для посетителей,
2
не менее 8 м
Оформление и оснащение помещений Центра должно быть выдержано в едином стиле.
64
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
1.3. Информационные указатели, выполненные в корпоративном стиле, размещаются:
● по пути от остановок общественного транспорта до Центрального офиса.
● у центрального входа в помещение Центрального офиса:
● должна присутствовать вывеска с названием;
● необходимо наличие таблички с информацией о режиме работы Центрального
офиса и контактные телефоны.
1.4. По пути от стойки Администратора к офисным помещениям указатели прохода к
помещениям.
● У входа в каждое из внутренних помещений табличка с его наименованием.
● Помещения должны иметь хорошую естественную и/или искусственную
освещенность.
1.5. В целях обеспечения безопасности сотрудников и посетителей, а также
обеспечения сохранности документации, помещения должны быть оборудованы:
● противопожарной системой и средствами пожаротушения;
● системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, тревожной
кнопкой.
● системой охраны, в том числе системой видео-наблюдения с возможностью
видеозаписи.
1.6. Для комфорта посетителей помещение рекомендуется оборудовать:
● кулерами с питьевой водой, одинаково доступными для сотрудников и
посетителей;
● сплит-системами кондиционирования.
1.7. Обязательное техническое оборудование помещений включает:
● многофункциональный терминал HМ1.
● каналы связи:
● многоканальную линию с выходом на корпоративную телефонную сеть и
городские телефоны;
● линию с прямым выходом на Единый Контакт-центр;
● Интернет.
65
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
II. Минимальные требования к оформлению кабинета менеджера
Рабочее место менеджера оборудовано:
● эргономичными офисными столами;
● шкафами для хранения документации;
● шкафами для одежды;
● креслами офисными для сотрудников;
● стульями для посетителей;
● отдельным телефонным аппаратом;
● персональным компьютером;
● многофункциональным копировально-печатное устройством (одно на два
рабочих места).
III. Требования к программному обеспечению персонального компьютера
● операционная система Windows (не ниже 7 версии);
● Microsoft Word, Microsoft Excell (не ниже версии 2007 года);
● Acrobat reader XI;
● браузер Firefox (не ниже 17 версии);
● антивирус Eset nod 32 (не ниже 5 версии);
● доступ к автоматизированной системе оформления документов;
● доступ в Интернет по каналу не менее 2 Mbit/s.
Требование к аппаратной части компьютера:
● процессор не ниже 2 ГГц (рекомендуется Intel последнего/предпоследнего
поколения начального или среднего класса, выполненные по 22 nm технологии);
● оперативная память не менее 2Gb;
● жесткий диск не менее 128 Гб (рекомендуется SSD);
● монитор (рекомендуемый размер экрана не менее 1920x1080);
● проводное подключение к сети Интернет (рекомендуется симметричный канал
не ниже 2mbit/s).
66
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
IV. Требования к оборудованию
Специализированная федеральная информационная система. Для работы в ЕСРС
необходим:
● ПК с операционной системой Windows 7 и выше.
● Планшетный сканер (рекомендуется OpticSlim 550);
● Windows совместимый Термопринтер (рекомендуется продукция фирмы Zebra
GX430)
○ Этикетки 42 мм x 20 мм (штрих-код)
○ Этикетки 100 мм х 72 мм (для посольства)
● Лазерный принтер А4 для печати договоров.
● RFID принтер
● Лазерный считыватель двухмерных штрих-кодов.
● Считыватель отпечатков пальцев Sonda LS2FP.
● Плагин для соединения сайта с периферией локального компьютера.
● Источник бесперебойного питания (от 300 Вт).
V. Требования к помещению хранения паспортов
5.1. Помещения для хранения документов.
Помещения для хранения документов должны быть изолированы от бытовых,
производственных, складских, лабораторных помещений и не должны иметь общих с
ними вентиляционных ходов.
В помещениях для хранения документов не допускается наличие труб водоснабжения,
канализации, а также технологических выводов воды.
Помещения должны быть оснащены специальными средствами на случай
возникновения чрезвычайных ситуаций по ГОСТ 12.1.004.
В каждом помещении для хранения документов следует иметь план оперативной
эвакуации персонала и документов на случай чрезвычайных ситуаций.
Помещения для хранения документов должны быть оборудованы пожарной и
охранной сигнализацией и системой пожаротушения.
67
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Для обеспечения пожарной безопасности должно быть предусмотрено
автоматическое отключение системы приточно-вытяжной вентиляции,
кондиционирования воздуха и включение системы дымоудаления.
Аварийные выходы должны легко открываться изнутри.
Помещения для хранения документов должны быть оборудованы металлическими
стационарными и (или) передвижными стеллажами с огнебиозащитой, шкафами и
сейфами.
Стеллажи должны быть установлены перпендикулярно к стенам, имеющим оконные
проемы и элементы отопительной системы, расстояние до окон и источников тепла —
не менее 0,6 м.
Стеллажи и элементы конструкций помещений разделяют проходами. Ширина
прохода должна быть, не менее, (м): 0,75 — между стеллажами; 1,20 — между торцами
стеллажей (главный проход); 0,75 — между стеной и стеллажом, параллельным стене;
0,45 — между стеной и торцом стеллажа.
Расстояние от пола до нижних полок стеллажа должно быть не менее 0,15 м, в
цокольных этажах — не менее 0,30 м.
5.2. Режим хранения документов.
Режим хранения документов должен обеспечивать поддержание нормативных
параметров светового, температурно-влажностного и санитарно-гигиенического
режимов.
5.2.1. Световой режим.
Соблюдение норм по 4.2.1—4.2.3 обеспечивают использованием светильников в
закрытом исполнении и применением светозащитных устройств различных типов.
Для освещения следует использовать лампы с фильтром, защищающим от
ультрафиолетового излучения и поглощающим тепло, или волоконно-оптические
системы освещения.
Расстояние от светильников до поверхности документов не менее 0,5 м.
68
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Конструкция светильников должна быть пожаробезопасной и предохранять лампы от
выпадения и механического повреждения.
Перед входом в помещение для хранения документов устанавливают выключатель с
индикатором, показывающим, что все источники освещения и электрооборудование
отключены.
5.2.2. Температурно-влажностный режим.
В хранилище должна осуществляться свободная циркуляция воздуха, исключающая
образование застойных зон.
В помещениях для хранения документов постоянно поддерживают температуру
воздуха (18 ± 2) °С, относительную влажность 55 % ± 5 %; для документов,
выполненных полностью на пергаменте и коже, — относительная влажность воздуха
60 % ± 5 %.
В помещениях, приспособленных под хранилища, но не оборудованных системами
кондиционирования воздуха или приточно-вытяжной вентиляцией, температуру и
влажность воздуха нормализуют рациональным проветриванием, отоплением и
применением технических средств, руководствуясь показаниями контрольноизмерительных приборов.
Закрытые шкафы и сейфы для хранения документов проветривают не реже одного
раза в неделю.
В помещениях для хранения документов не допускается наличие предметов, не
имеющих отношения к работе с документами.
5.4. Размещение документов
Документы размещают так, чтобы их можно было легко снять с полки.
При фазовом хранении расстановка и плотность заполнения должны обеспечивать
свободное перемещение контейнеров.
Расстояние от документа до полки — не менее 0,02 м.
Документы хранят в вертикальном или горизонтальном положении на стеллажах, в
шкафах и сейфах.
69
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Контейнеры для хранения документов изготавливают из безвредных материалов.
Недопустимо хранить документы в транспортной таре, в штабелях, складывать на
полу, подоконниках, лестничных площадках и в других местах, не предназначенных
для этих целей.
VI. Планирование действий в случае чрезвычайных ситуаций
План действий на случай чрезвычайных ситуаций составляет специально созданная
рабочая группа, в которую входят представители дирекции и основных служб
организации. План утверждает руководитель организации. План систематически
корректируют.
При составлении плана учитывают возможные причины чрезвычайной ситуации,
обусловленные особенностями района размещения офиса, состоянием и особенностями
конструкции здания и другими факторами.
При составлении плана определяют возможности сотрудников самостоятельно
справиться с чрезвычайной ситуацией и получения помощи со стороны.
В плане предусматривают действия: профилактические, подготовительные (при
реальной угрозе бедствия), в периоды чрезвычайной ситуации и ликвидации ее
последствий.
План содержит перечень конкретных действий с указанием исполнителей и
ответственных лиц, их адреса и телефона.
В приложении к плану необходимо иметь:
● инструкции по организации работ;
● поэтажные планы здания с указанием местоположения документов
приоритетного спасения;
● перечень материалов и оборудования, необходимых при спасении фондов
хранения;
● перечень организаций и лиц, привлекаемых в случае бедствия со стороны, их
адреса и телефоны.
70
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Приложение № 4
КОНТАКТ-ЦЕНТР
Содержание
§1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
§2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ ПАЛОМНИКОВ
71
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
§1. Общие положения
1.1. Для автоматизации обработки запросов паломников, поступивших в Контактцентр, рекомендуется использование Интерактивной информационно-справочной
системы (IVR).
IVR (англ. Interactive Voice Response) — система предварительно записанных
голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри
Контакт-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом на клавиатуре телефона
с помощью тонального набора. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVRсистемы, обеспечивает правильную загрузку операторов.
1.2. Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с
обслуживанием, а также в случаях, когда паломник направляет обращение по почте.
§2. Организация обработки обращений паломников
2.1. Специалисты, обеспечивающие заочное обслуживание паломников, используют
Единые информационные базы данных, посредством которых синхронизируется их
деятельность и не допускается повторный запрос информации от паломника.
● Все обращения, поступающие в адрес Хадж-миссии, регистрируются и
обрабатываются.
● Регистрация и обработка телефонных вызовов (писем) осуществляется
операторами, прошедшими соответствующее обучение.
● Перечень вопросов, на которые оператор отвечает самостоятельно или
осуществляет соединение со специалистом компании, определяется
соответствующим регламентирующим документом.
● Паломникам предоставляется возможность предварительной записи на прием к
специалисту региональной компании в Центр очного обслуживания.
2.2. Интерактивная информационно-справочная система (IVR) используется как
вспомогательная функция Контакт-центра для предоставления паломникам типовой
справочной информации по телефону в автоматическом режиме.
При функционировании IVR паломнику обеспечивается возможность:
72
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
● набрав номер телефона, попасть в главное меню, откуда посредством нажатия
клавиш в тональном режиме, перейти в интересующие подменю (не более 3-4
позиций для выбора на каждом уровне);
● выбрать наиболее важные или часто используемые позиции меню;
● вернуться из любой позиции на предыдущий уровень меню и/или в корневое
меню системы;
● дождаться ответа оператора в случае, если аппарат не поддерживает функцию
тонального набора.
2.3. Варианты сообщений IVR должны быть ориентированны на различную степень
информационной подготовленности паломника.
● В рабочие часы время ожидания ответа оператора не должно превышать 2-х
минут, за исключением случаев пиковой нагрузки, когда время ожидания ответа
не должно превышать 5-ти минут.
● На каждое полученное письмо паломника не позднее 10 дней с момента
получения, направляется ответ, содержащий результаты рассмотрения
обращения, по тому же каналу связи, если не указано иного.
● Ответ оформляется в печатном виде на фирменном бланке Хадж-миссии,
подписывается должностным лицом, ответственным за работу с паломниками,
содержит контактные данные исполнителя.
2.4. Действия по рассмотренному заявлению не производятся, с уведомлением об
этом паломника, в случаях:
● если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные
выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника, а также членов
его семьи;
● если текст письменного обращения не поддается прочтению;
● если в письменном обращении паломника содержится вопрос, на который
паломнику не менее 2-х раз давались письменные ответы по существу, в связи с
ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся
новые доводы или обстоятельства;
73
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
● если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан
без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну.
2.5. Заявление паломника не рассматривается и ответ на обращение не дается, если
в письменном обращении не указаны контактные данные.
2.6. При организации системы заочного обслуживания должны быть учтены
следующие требования к IVR:
Параметр
Требование
Уровни вложения
4+1 (пятый уровень соединение с оператором)
Позиции на уровне
4
Время предоставления
информации на уровне
не более 15 сек.
Время ожидания соединения с не более 2 мин.
оператором
2.7. Для обеспечения оптимального качества обслуживания руководством контактного
центра Хадж-миссии России, должны учитываться следующие критерии и параметры
оценки средней и предельной продолжительности взаимодействия с паломниками:
Форма взаимодействия
Критерий
Параметр
(среднее/предельное
значение)
Время
ожидания
ответа
2 мин.
Запрос и поиск
информации о
паломнике
45 сек.
Call-центр
Телефонное обслуживание паломника
оператором
74
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Телефонное обслуживание паломника
представителем туроператора
Предоставление
информации по
запросу
5 мин.
Постобработка
обращения
5 мин.
Соединение со
специалистом
40 сек.
Предоставление
информации
представителем
туроператора
5 мин.
Регистрация,
классификация
обращений и
передача
обращения
представителю
туроператора
не более 1 дня
Рассмотрение
обращения и
оформление
ответа
не более 10 дней
Продление
рассмотрения
обращения
не более 10 дней
Почта
Обработка обращения
Руководитель
Единого
Контакт-центр
Хадж-миссии
России
обеспечивает
соблюдение данных параметров посредством регулярного мониторинга их исполнения.
Период осуществления проверки не реже 1 раза в полгода.
75
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Приложение № 5
ЕДИНЫЙ ПАЛОМНИЧЕСКИЙ ЦЕНТР МУСУЛЬМАН РОССИИ
Единая система регистрации и статистики
Официальный сайт Хадж-миссии России
https://хаджмиссия.рф
https://hajjmission.ru
РУКОВОДСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
76
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Содержание
1. Введение
1.1. Цель документа
1.2. Термины
2. Основные требования и Терминология системы управления
3. Описание структуры сайта Хадж-миссии
3.1. Описание работы разделов сайта Хадж-миссии
3.2. Главная страница
3.3. Уполномоченный по Хаджу
3.4. Состав Совета по Хаджу
3.5. Хадж-миссия России
3.6. Состав Хадж-миссии
3.7. Хадж операторы
3.8. Информация для паломника
4. Вход для авторизированных пользователей
4.1. Личный кабинет туроператора. Платежная система
4.2. Личный кабинет руководителя Хадж-миссии
4.3. Личный кабинет паломника
5. Описание системы USSR-FOR YOU
5.1. Оформление паломников в 4 шага
5.2. Получение визы для посольства
77
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
1. Введение
1.1. ЦЕЛЬ ДОКУМЕНТА
Цель данного руководства – описать логику работы Интернет портала Хадж-миссии
России и Единой системы регистрации и статистики (далее ЕСРС) с достаточной для
потенциальных
пользователей
степенью
достоверности,
регламентировать
используемые технологии и подходы, относящиеся к работе и обслуживанию
паломников в перечисленном выше бизнес-процессе.
1.2. ТЕРМИНЫ
Администраторский интерфейс (далее «АИ») – интерфейс, предназначенный для
работы
администраторов
с
системой,
имеющий
ограниченные
или
полные
возможности управления и выполненный в стандартном графическом исполнении
(дизайн системы управления сайтом). Это множество скриптов, в которых подключен
административный пролог и эпилог. Их подключение подразумевает следующее:
●
данная страница не принадлежит ни одному сайту;
●
в то же время она принадлежит какому-либо модулю;
●
имеет строго определённый административный интерфейс;
●
на этой странице используется дополнительная проверка прав, задаваемых в
настройках соответствующего модуля.
Интернет – 1. Средство делового общения. 2. Компьютерная информационная
гиперсреда коммуникативного взаимодействия субъектов рынка. 3. Глобальная
компьютерная сеть, многоуровневая коммуникационная модель осуществления
интерактивных сетевых процедур с использованием диалоговых информационных
мультисредств.
Интернет-страница (Веб-страница или страница) – файл в формате HTML,
содержащий программный код; воспроизводится при помощи программы Интернетобозревателя (далее «Браузер»).
78
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Интернет-сайт (далее «ИС» или «Сайт») – совокупность Интернет-страниц,
объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном хостингсервере.
Интерфейс – совокупность средств и методов взаимодействия между элементами
системы, а также между пользователем и системой.
Информационный портал – веб-сайт, предоставляющий пользователям прямой
доступ к ряду наиболее востребованных ресурсов, приложений и сервисов,
подобранных по определенному тематическому признаку. Портал содержит поисковую
службу, каталоги, форум, блоки тематических статей и проч., а также предоставляет
персональный доступ, открывающий дополнительные возможности для пользователей.
Контент – публикуемый на ИС текст, который не является частью пользовательского
интерфейса и предназначен для чтения посетителями, а также иллюстрация к такому
тексту,
которая
не
является
частью
художественного
оформления
ИС.
Корпоративный портал – совокупность информационных систем и базы данных
Хадж-миссии, представленных в сети Интернет. Корпоративный портал предоставляет
сотрудникам
Хадж-миссии
персонифицированный
вход
или
сотрудникам
в
автоматизированную
её
хадж
операторов
систему
строго
управления
(информационную систему подготовки, экспертную систему, систему совместной
работы, систему управления бизнес-процессами и т.д.).
Плагин
–
независимо
компилируемый
программный
модуль,
динамически
подключаемый к основной программе и предназначенный для расширения и/или
использования её возможностей.
Пользовательский интерфейс (далее «ПИ» ) – интерфейс, предназначенный для
работы конечного пользователя с системой, имеющий ограниченные возможности
управления, или не имеющий таковых, и выполненный в индивидуальном графическом
исполнении (в дизайне сайта).
Раздел сайта – это каталог в файловой системе сервера. Структура сайта – это
файловая структура сервера, поэтому страницы сайта – это файлы, а разделы сайта,
соответственно, каталоги.
79
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Система управления сайтом (далее «СУС») – это специализированный комплекс
программного обеспечения, который может быть установлен на сервере, позволяющий
в удобной для пользователя форме осуществлять управление информационным
содержанием и структурой Интернет-сайта. Система позволяет создавать, удалять и
изменять разделы и содержимое ресурса, назначать права доступа пользователям и
выполнять прочие действия, предусмотренные документацией к системе.
Системный раздел – раздел, доступный только из АИ. Используется для управления
содержимым ИС, располагающимся вне контентной области, а также для иных целей
при обслуживании ИС.
Единая система оформления паломников
● ЕСРС – Единая Система Регистрации и Статистики
● USSR – Unified System of Statistics and Registration 2
2
Сокращенные написания кириллического и латинского произношения системы.
80
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
2. Основные требования и Терминология системы управления
Система управления сайтом состоит из двух логически связанных частей:
1. Публичный раздел – информация, доступная для отображения посетителям
сайта;
2. Административный раздел (или Панель управления) – раздел сайта, содержащий
интерфейс для управления модулями системы, структурой, содержанием,
посетителями и другими составляющими сайта.
Система разработана таким образом, чтобы предоставить пользователю максимум
возможностей при несложном управлении сайтом через интуитивно-понятный
интерфейс.
2.1. Требования к хостингу и порядку эксплуатации
2.1.1. Для функционирования системы необходимы несколько серверов:
1) Сервер обработки изображений (распознавание документов, преобразование
отпечатков в мат. модель)
● Windows server 2008 или старше.
● Не меньше двух ядер, рекомендованная частота ЦП не менее 3Ггц.
● Веб-сервер IIS 8 или выше
2) Сервер для ЕСРС и файлов базы:
● Debian 7
● PHP 5.4 или выше
● СУБД MySQL 5.2 или выше
● Apache 2
2.1.2. Для корректной работы системы требуется наличие следующих расширений и
библиотек PHP:
● PDO MySQL;
● GD 2.0.33 или выше;
● PHP XML;
● CURL;
● Поддержка регулярных выражений (POSIX и Perl-compatible).
81
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
2.1.3. Для повышения производительности работы сайта рекомендуются произвести
следующие действия:
● Установить средства ускорения PHP (APC);
● Установить опцию максимального разрешенного объема закачиваемых файлов
равной 50 Мб;
● Произвести сжатие JavaScript и CSS файлов;
● Произвести тонкую настройку кеширования всех разделов сайта.
2.1.4. Хранение и поиск сигнатур отпечатков пальцев.
● Debian 7
● Не менее 4 ядер не менее 3Ггц.
● СУБД Oracle (кластер)
● Java 7
Рекомендуется производить регулярное резервное копирование файлов и БД системы.
При работе по протоколу FTP, SSH (в т.ч. SCP), а также при работе с
административной панелью по протоколу HTTP, необходимо вводить пароль вручную.
Сохранять пароль в программах (FTP-, SSH-, SCP- клиентах, а также браузерах)
строжайше запрещается. Обслуживание системы (установка обновлений, модификация
настроек и внесение изменений в программный код) должна производиться силами
собственных специалистов. Неквалифицированные действия могут привести к отказу в
работе системы.
82
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
2.2. Требования к пользователям системы
2.2.1. Управление структурой сайта Хадж-миссии и содержимым на уровне редактора.
Для управления ИС, пользователь должен уверенно работать с ПК, иметь опыт работы
в браузере, пакете офисных приложений (MS Word, OpenOffice или аналогичных),
знать термины данной Инструкции и ознакомиться с руководством пользователя
системы управления сайтом.
2.2.2. Управление структурой сайта Хадж-миссии и содержимым на уровне редактораверстальщика.
Для размещения специфически скомпонованного контента (объемные таблицы,
нестандартная верстка материала) пользователь помимо основных умений редактора
должен обладать базовыми навыками работы с HTML (например, в пакете
Dreamweaver).
2.2.3. Оформление паломников
Для оформления паломников пользователь должен уверенно работать с ПК, иметь опыт
работы по обслуживанию периферии (сканеры, принтеры), обладать знаниями правил
безопасности поведения в сети Интернет.
Пользователь обязан быть обученным работе по снятию биометрических данных
(отпечатки пальцев).
2.3. Требования к оборудованию
Специализированная федеральная информационная система.
Для работы в ЕСРС необходим:
● ПК с операционной системой Windows 7 и выше.
● Windows совместимый Термопринтер (рекомендуется продукция фирмы Zebra
GX430)
○ Этикетки 42 мм x 20 мм (штрихкод)
○ Этикетки 100 мм х 72 мм (для посольства)
83
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
● Лазерный принтер А4 для печати договоров.
● Лазерный считыватель двухмерных штрихкодов.
● Считыватель отпечатков пальцев Sonda LS2FP.
● Браузер Firefox 17 и старше.
● Плагин для соединения сайта с периферией локального компьютера.
2.4. Требования к внешнему виду системы и браузеру
2.4.1. Сайт Хадж-миссии
Сайт Хадж-миссии должен отображаться корректно в соответствии с утвержденными
дизайн-макетами без горизонтальной полосы прокрутки на мониторах с разрешением
1024 х 768 (и выше) в браузерах Internet Explorer версии 9.0 и выше, Firefox версии 15.0
и выше, Opera версии 12 и выше, Chrome 10.0 и выше.
При наличии браузеров более ранних версий ненавязчиво сообщать пользователю о
потенциальных проблемах в работе сайта и предложением обновить браузер.
Отклонение от дизайн-макетов допускаются.
Интерфейс системы управления сайтом должен корректно функционировать во всех
современных браузерах. На различных ЖК-дисплеях допускаются различия в
цветности и гамме графических изображений, используемых в дизайне сайта и его
содержимом.
2.4.2. ЕСРС
Интерфейс работы Единой системы управления паломниками (далее “База”) будет
корректно работать в большинстве современных браузеров. Соединение сайта с
периферией компьютера осуществляться через плагин браузера. Рассматривать браузер
Internet Explorer для разработки плагина не рекомендуется, в силу невозможности
обновления до актуальных версий (в некоторых случаях без обновления операционной
системы).
84
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
3. Описание структуры сайта Хадж-миссии
1) Информационная часть.
Информационный центр паломника. Информация о хадже, истории, порядке обрядов, а
также форум, ответы на вопросы, жалобы.
2) Личный кабинет паломника.
После заключение договора, паломник получает логин и пароль, с помощью которого
он может самостоятельно контролировать статус прохождения документов через
интернет.
3) Личная страница туроператора.
Каждый туроператор размещает информацию о своей компании, сотрудниках и услугах
в строго заданном формате. Это позволяет добиться прозрачности в подаче
информации
среди
туроператоров,
а
также
исключает
наличие
каких-либо
коммерческих уловок.
4) Личный кабинет Администрации.
Руководитель Хадж-миссии имеет возможность проверять количество принятых
паспортов, остаток квоты, просматривать рейсы туроператоров, денежные транзакции,
статус оформления гостиниц.
5) Административная часть сайта.
Администратор сайта Хадж-миссии имеет полный доступ к возможностям сайта:
добавлять/удалять/блокировать туроператоров, сотрудников и другую информацию.
85
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
3.1. Описание работы разделов сайта Хадж-миссии
Основная навигационная панель меню разделов сайта:
1. Уполномоченный по Хаджу
2. Состав Совета по Хаджу
3. Хадж-миссия
4. Состав Хадж-миссии
5. Хадж операторы
6. Информация для паломника
6.1.
Хадж
6.2.
Умра
6.3.
Документы
6.4.
Медицина
6.5.
Ваши обязанности
6.6.
Ваши права
6.7.
Питание
6.8.
Багаж
6.9.
Саудовская Аравия
6.10.
Вопрос-ответ
6.11.
ТВ
6.12.
Дуа в Хадже
6.13.
Департамент обеспечения
6.14.
Тренинги
7. Виртуальные туры
8. Форум
9. Новости
10. Органы власти
11. Награды
12. Логин-пароль
86
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Доступ к Сайту осуществляется интерактивно через сеть Интернет посредством любого
современного web–браузера . В строке браузера необходимо ввести адрес сайта, можно
использовать два варианта ввода адреса сайта:
1. Кириллический – Хаджмиссия.рф
2. Латиница – hajjmission.ru
Оба
доменных
имени
принадлежат
Хадж-миссии
России
и
защищены
криптографический протоколом SSL, обеспечивающий безопасность связи.
87
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
3.2. ГЛАВНАЯ СТРАНИЦА
3.2.1. Главная страница содержит следующие элементы:
88
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Вверху экрана расположен заголовок, в котором отображаются следующие объекты
(справа налево):
1) Название официального сайта и эмблема.
Логотип паломнического центра – ссылка для перехода на главную страницу (доступна
на всех страницах сайта).
2) Количество дней до хаджа.
3) Телефон Единой справочной службы (“горячей линии”) и E-mail адрес для обратной
связи.
4) Поле “Поиск”, используемое для поиска информации на сайте.
Слева под заголовком расположены две группы ссылок (сверху вниз): “Разделы” и
“Авторизация”.
5) Группа ссылок “Разделы” представляет собой меню (упорядоченный список ссылок),
предназначенное для навигации по Сайту.
6) Группа ссылок “Авторизация” используется для входа на Сайт зарегистрированных
пользователей.
7) Центральная часть сайта – Карта присутствия/слайд-шоу.
8) Рекламные блоки.
9) Ссылка для перехода из режима слайд-шоу в режим просмотра Карты присутствия.
89
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
3.2.2. Поиск информации по Сайту.
На Сайте предусмотрено три вида поиска: простой, расширенный и в конкретном
разделе. При простом и расширенном поиске осуществляется выборка информации по
заголовкам и содержанию всех материалов Сайта, а при поиске в конкретном разделе
только по заголовкам материалов раздела.
3.2.2.1. Расширенный поиск
При таком виде доступны следующие возможности поиска:
1) по строке со строгим соответствием и без него;
2) по датам изменения материалов;
3) по разделам Сайта;
4) сортировка найденных материалов по дате или заголовку;
5) вывод по 15 или 30 материалов на одной странице.
3.2.2.2. Поиск в конкретном разделе Сайта
Данный вид поиска доступен в каждом разделе Сайта и располагается после списка
материалов раздела.
При таком виде доступны следующие возможности поиска:
1) по строке;
2) по дате изменения материала;
3) сортировка найденных материалов по дате или заголовку;
4) вывод по 15 или 30 материалов на одной странице.
90
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
3.2.3. Слайд-шоу
В центральной части страницы расположен слайдер с фотографиями. Над слайдером
находится
активная
туроператорах”.
При
строка
“Официальная
клике на
данную
информация
строку слайдер
об
аккредитованных
вместо
фотографий
иллюстрирует карту Российской Федерации с цветовой градацией по регионам.
91
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
3.2.4. Карта присутствия
На интерактивной карте России указаны аккредитованные туроператоры. При
наведении курсором на регионы, они подсвечиваются, и посетитель видит название
региона.
92
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
По клику на выбранный регион, происходит переход к списку аккредитованных
туроператоров в данном регионе. По клику на логотип конкретного туроператора,
открывается слой поверх карты, в котором выводится информация о туроператоре:
93
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
3.2.5. Рекламные блоки
По клику на интересующий рекламный блок происходит переход на страницу с
развернутым текстом рекламного предложения.
94
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
3.3. УПОЛНОМОЧЕННЫЙ ПО ХАДЖУ
Статичная
страница.
Раздел,
который
содержит
информацию
о
должности
Уполномоченного по делам Хаджа.
На
странице
раздела
присутствует
активная
ссылка,
текст
и
внетекстовый
вспомогательный компонент.
1) При клике на активную ссылку «Уполномоченный по делам хаджа при
Правительстве РФ», пользователь переходит на официальную страницу с текстовой
информацией об Уполномоченном по хаджу и краткую информацию о Совете по
Хаджу. Персональная ссылка автоматически открывается в новой вкладке браузера.
95
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
3.4. СОСТАВ СОВЕТА ПО ХАДЖУ
Раздел, в котором перечислены члены Совета по Хаджу и информация о них.
Список членов Совета по хаджу:
● Совет муфтиев России
● Духовное управление мусульман Дагестана
● Духовное управление мусульман Чеченской Республики
● Духовное управление мусульман Республики Татарстан
● Центральное духовное управление мусульман России
● Духовное управление мусульман Ингушетии
● Координационный центр мусульман Северного Кавказа
96
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Раздел, в котором перечислены члены Совета по Хаджу и информация о них.
По клику происходит переход на страницу с более развернутой информацией о
Духовном управлении-участнике Совета по хаджу и о руководителе Духовного
управления. Раздел содержит активную ссылку, текст и внетекстовый вспомогательный
компонент - фотографию руководителя Духовного управления мусульман.
97
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
3.5. ХАДЖ-МИССИЯ РОССИИ
Раздел посвящен описанию деятельности Хадж-миссии России.
Раздел содержит краткую справку о руководителе Хадж-миссии России:
● ФИО
● фотография
Также в разделе кратко описана деятельность Хадж-миссии России и представлена
ссылка на видео-материал об истории Хаджа в России.
98
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
3.6. СОСТАВ ХАДЖ-МИССИИ
В разделе предложена подробная информация о составе Хадж-миссии России. Для
удобства пользователя раздел поделен на пункты, которые расположены в центральной
части страницы. Каждый пункт имеет отличное ото всех название и символ. Чтобы
перейти в интересующий пункт, пользователю достаточно навести на него курсором
(при этом пункт автоматически выделяется прямоугольником) и кликнуть по нему один
раз.
99
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Содержание раздела.
В разделе представлена информация о представителях выбранного направления,
которая включает:
● ФИО
● название компании
● профессиональный стаж
● контакты.
При этом название компании, к которой относится представитель, – это активная ссылка, при
клике на которую пользователь автоматически переходит на страницу, содержащую
развернутую информацию о компании и ее предложениях.
100
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Данная страница также доступна при переходе с панели навигации в раздел “Хадж операторы”.
101
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
3.7. ХАДЖ ОПЕРАТОРЫ
В данном разделе собрана подробная информация об аккредитованных Хадж
операторах.
Каждый туроператор размещает информацию о своей компании, сотрудниках и услугах
в строго заданном формате. Это позволяет добиться прозрачности в подаче
информации
среди
туроператоров.
Информация включает:
● логотип
● наименование
● общее количество мест и свободные места на данный момент
● ФИО руководителя
● фотографию руководителя
● контакты
● сведения о компании (год основания, аккредитация, специализация, квота на
текущий год, номер и срок действия лицензии, авиа-перевозчик, страховая
компания, юрисдикция по округам, варианты оплаты)
● реквизиты
● удостоверяющие документы.
102
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
103
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
1) Данные о программах Хадж оператора.
Это активная(-ые) ссылка(-и), при клике на которую(-ые) можно узнать, что включает в
себя та или иная программа (информация появляется тут же, чуть ниже ссылки).
В описание программы включена следующая информация:
● Стоимость
● Маршрут (авиа-маршрут)
● Продолжительность тура
● Проживание
● Питание
● Преимущества программы
104
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
2) Данные о гостиницах.
В подпункте подробно указана информация о гостиницах в Мекке (по районам) и в
Медине (по районам), а также представлен фоторяд. Здесь присутствуют символы, при
наведении на которые появляется «Вопросительный знак», и выплывающее окошко, в
котором разъясняется значение символа.
3) Значение символов
Классификация гостиниц:
●
Дом паломника
●
Жилое здание
●
Гостиничный тип 5*
●
Гостиничный тип 4*
●
Гостиничный тип 3*
Дополнительные услуги:
●
Наличие прачечной
●
Наличие WiFi
●
Наличие молельной комнаты
Тип питания:
●
Завтрак/ужин
●
Только завтрак
●
Только ужин
●
Без питания
105
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
4) Данные о региональных представителях.
Информация включает в себя:
● Название представительства
● Адрес
● Местонахождение
● Контакты
● Контактное лицо
5) Данные об авторизированных Агентах.
Информация включает в себя:
● Название представительства
● Адрес
● Местонахождение
● Контакты
● Контактное лицо
106
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
6) Заявки
Раздел содержит форму заполнения заявки на хадж, заявка записывается в БД и затем
импортируется в производственную БД.
Номер заявки генерируется автоматически по правилу s-1234, где «s-» – префикс, а
1234 – это ID заявки в БД. Номера заявок не уникальные и служат только для
идентификации заявок клиентом внутри организации клиента.
Упрощенная форма для заполнения:
● Хадж оператор (выбран автоматически)
● ФИО заявителя
● Телефон для связи
● Сообщение (которое пользователь может написать в виде обращения к Хадж
оператору).
После заполнения полей необходимо нажать кнопку «Отправить». Затем появится
информация о том, что заявка отправлена и специалисты Хадж оператора свяжутся с
пользователем по указанным контактам в ближайшее время.
107
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
3.8. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПАЛОМНИКА
Данный раздел является самым информативным. В нем собрано все необходимое, что
важно и нужно паломнику перед совершением хаджа или умры, а также для общего
развития знаний о своей религии и культуре.
Для удобства пользователя раздел разбит на пункты, каждый из которых несет свою
смысловую нагрузку, имеет уникальное название и логотип.
108
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
4. Вход для авторизированных пользователей
Авторизация пользователя.
Пользователь – посетитель сайта, относящийся к определенной группе (группам) и
осуществляющий доступ к ресурсам сайта в соответствии с настройкой прав данной группы.
Регистрация – указание посетителем сайта необходимой информации с целью заведения
бюджета пользователя. В результате регистрации пользователь привязывается к определенной
группе и получает право доступа к ресурсам сайта в соответствии с правами данной группы.
109
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Авторизация по вводу данных – ввод посетителем сайта личных регистрационных
данных (логина и пароля) в специальную форму. Авторизация в системе дает
пользователю возможность осуществлять доступ к ресурсам сайта в соответствии с
правами группы, к которой он относится.
Верификация
по
отпечатку
пальца
–
ввод
посетителем
сайта
личных
регистрационных данных в специальную форму. Авторизация в системе дает
пользователю возможность осуществлять доступ к ресурсам сайта в соответствии с
правами группы, к которой он относится.
110
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
4.1. ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ ТУРОПЕРАТОРА. ПЛАТЕЖНАЯ СИСТЕМА
111
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
4.2. Личный кабинет руководителя Хадж-миссии
Руководитель Хадж-миссии имеет возможность:
●
проверять количество принятых паспортов
●
контролировать количество оформленных паспортов (получивших Е-код)
●
остаток квоты
●
просматривать рейсы туроператоров
●
просматривать денежные транзакции за оплату услуг принимающей стороны
●
просматривать статус оформления гостиниц.
112
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Личный кабинет руководителя Хадж-миссии
113
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Личный кабинет руководителя Хадж-миссии
114
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Личный кабинет руководителя Хадж-миссии
115
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
4.3. ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ ПАЛОМНИКА
После заключение договора, паломник получает логин и пароль, с помощью которого он может
самостоятельно через Интернет контролировать:
●
статус оформления
●
вид тура
●
стоимость
●
информацию по задолженностям
●
статус прохождения документов
●
дату вылета, номер рейса, аэропорт вылета
●
назначенного инструктора группы
116
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
5. Описание системы USSR-FOR YOU
5.1. Оформление паломников в 4 шага
1) Шаг первый – сканирование паспорта.
Необходимо загрузить скан первой страницы паспорта, для этого в меню базы
нажимаем кнопку сканировать. После чего система оптического распознавания
символов извлекает текстовые данные из цифровых результатов сканирования. В
результате полученные данные распознавания автоматически вносятся в форму для
получение “Е код” министерства по Хаджу Саудовской Аравии. Поля из паспорта
распознаются вместе с фотографией. Фотография так же автоматически вставляется в
соответствующее поле анкеты. В случае необходимости, оператором ставится галочка в
поле “добавить хиджаб” (для фотографий женщин без платка).
Следует проверить распознавание паспорта на ошибки.
117
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
2) Шаг второй – биометрия.
Проверить подключение системы считывания 3 отпечатков пальцев, далее действовать
согласно инструкции на экране:
● Приложить первую пару пальцев. Ожидать подтверждающий сигнал.
● Приложить вторую пару пальцев. Ожидать подтверждающий сигнал.
После чего переходить к следующему пункту.
3) Шаг третий – семейная группа 4
Для создания и ведения электронной базы дактилокарт паломников используется
сертифицированная дактилоскопическая система. Путем считывания 120° поверхности
пальца система обеспечивает высокое качество и точность распознавания сканирования.
Для сжатия отпечатков пальцев используется сертифицированный метод WSQ.
Поддерживается протоколы обмена информацией ANSI/NIST в версиях ФБР и
Интерпола. Доступны все виды поисков: LP-TP, LP-LP, TP-TP, TP-LP, PP-LPP, LPP-PP.
3
118
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
Паломники, желающие ехать вместе, объединяются в семейную группу. Для этого, при
каждом оформлении паломника необходимо в поле ID указать ID одного члена семьи
(любого), который уже есть в базе. При этом оба паломника объединяются одним
общим семейным ID.
При посадке на рейс, паломники перемещаются только семейными группами,
неразрывно. Данная система помогает паломникам избавиться от стрессов и
конфликтов, связанных с посадкой семьи на разные рейсы.
4) Шаг четвертый – Карточка паломника.
Здесь задается информация о паломнике:
● Программа
● Представитель
● Агент
● Телефон
● E-mail
Информация об оформленном паломнике доступна в его карточке. Специалист может
проверить профиль паломника, где хранятся все данные, необходимые для организации
комфортного и безопасного совершения Хаджа, такие как:
● медицинская карта паломника со всеми противопоказаниями и рекомендациями
● сканы паспорта паломника и членов его семьи, доступные к скачиванию и
распечатыванию
с
мобильных
устройств
в
случае
необходимости
идентификации паломника во время совершения им обрядов Хаджа.
Также, путем ввода данных его родственников можно проверить вся ли семья
объединена, распечатать штрих-код и RFID-метку. В случае повреждения ранее
выданной, внести изменения в ранее предоставленную контактную информацию,
поменять настройки SMS-оповещения и многое другое.
Для того, чтобы исключить паломника из семьи, ему необходимо указать 0 в качестве
ID родственника.
4
119
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
5.2. ПОЛУЧЕНИЕ ВИЗЫ ДЛЯ ПОСОЛЬСТВА
Процесс получения номера связан с выбором паломника в левой части
пользовательского интерфейса, повторной валидации данных. Кнопка “получить визу”
- возвращает номер визы, после автоматического заполнения формы заявки на сайте
посольства КСА.
5.3. Подготовка документов для сдачи в посольство
Этот процесс связан с выполнением требования посольства по приему документов.
Паспорта группируются по 50 штук и сопровождаются общим списком приложенных
паспортов.На данном этапе паспорта “пропикиваются” лазерным считывателем по 50
штук, после чего данные сохраняются и автоматически формируются в списки,
сохраняясь в Базе, а также по умолчанию отсылаются на почтовый адрес Хадж Миссии,
что исключает документооборот на бумажных носителях. Все списки доступны для
редакции и распечатывания.
5.4. Посадка на рейсы. Работа с авиакомпанией
Посадка на рейс представляет из себя двухоконный интерфейс, в левой части которого
находятся паломники, собранные по семейным группам, в правой части находятся
посадочные места. После щелчка по члену семьи слева, вся семья перемещается на
указанный рейс. Приоритет при формировании списков на выбранный рейс отдается
семейным группам, после чего места становятся доступными для паломников,
путешествующих самостоятельно. Программа запрашивает на указанный рейс данные
по инструктору, сопровождающему заданную группу паломников. Без указания данных
инструктора программа не закроет посадку и информация о рейсе и пассажирах не
будут являться корректно оформленными. После того, как рейс полностью
укомплектован, программа автоматически создает списки пассажиров и отправляет их
на адрес авиакомпании, обеспечивающей перелет по данному маршруту.
Почтовый робот фиксирует факт получения адресатом отправленных списков и после
этого автоматически уведомляет паломников о дате времени и маршруте их полета.
Данные о рейсе также становятся доступными паломнику и руководителю Хадж
Миссии в их личных кабинетах.
120
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
ЗАКЛЮЧЕНИЕ РАБОЧЕЙ ГРУППЫ
по архитектуре официального сайта Хадж-миссии России и
программному обеспечению Единой Системы Регистрации и
Статистики
Рабочая группа провела изучение и анализ Технического предложения по Единой
Системе Регистрации и Статистики.
Рабочей группой рассмотрены следующие материалы технического предложения:
— Архитектура Единого электронного портала Хадж-миссии России
— Структурная база ЕСРС
— Техническая база ЕСРС
— Программное обеспечение ЕСРС
— Перспективы развития
— Теоретические основы.
В ходе обсуждения к работе группы привлекались специалисты компаний:
● Майкрасофт,
● ABBY,
● S technologyi
Целью группы являлась оценка перспективности и технической реализуемости
архитектурных принципов и программного обеспечения Единой системы регистрации
и статистики.
121
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
1.1. Общая оценка
1.1.1. Архитектура и программное обеспечение комплекса ЕСРС, на основе которых
разработано Техническое предложение, являются новым направлением автоматизации
процессов организации паломничества. ЕСРС способна в рамках единой архитектуры
охватить диапазон производительности до сотен тысяч операций в секунду и
обеспечить эффективную разработку, сопровождение и развитие программных систем
средствами общего языка высокого уровня.
1.1.2. В структурной организации ЕСРС содержатся оригинальные решения, не
имеющие аналогов в отечественных и зарубежных системах и отвечающим
современным тенденциям создания программного обеспечения, в то же время не
опираются на прямой зарубежный прототип, что придаёт разработке более
всесторонний характер и ослабляет её зависимость от внешней конъюнктуры.
1.1.3. Как показал опыт эксплуатации ЕСРС, в период 2011-2013 гг. ряд этих решений
оказался успешным и целесообразным. К ним, в частности, можно отнести концепцию
программирования
на
машинно-ориентированном
языке
высокого
уровня,
протокольный принцип защиты процессов передачи данных и баз данных, метод
реализации многопроцессорности и модульности, обеспечивающий увеличение
производительности ЕСРС на многих задачах. Вместе с тем следует отметить, что
отдельные технические решения требуют проверки на последующих этапах разработки
ЕСРС на предмет подтверждения их целесообразности.
1.2. Замечания
При общей положительной оценке Технических предложений следует заметить, что в
представленных материалах содержится ряд пробелов и недостаточно мотивированных
предложений, которые, по мнению рабочей группы, должны быть проработаны на
следующих этапах проектирования.
122
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
1.3. Рекомендации
На последующих стадиях проектирования ЕСРС следует:
1.3.1. Провести анализ и дать более тщательное технико-экономическое обоснование
состава моделей ряда, исходя из круга тех первоочередных задач, для решения которых
этот ряд предназначен, в частности, дать оценку объёма проектно-конструкторских
работ по оборудованию и программному обеспечению.
1.3.2. Усилить в целом инженерно-конструкторскую проработку технических решений
по архитектуре и программному обеспечению.
1.4. Выводы
В силу вышеизложенного рабочая группа заключает:
1.4.1. Единая системы регистрации и статистики является одной из перспективных
разработок, ведущихся Хадж-миссией России в автоматизации процессов организации
паломничества.
1.4.2. Архитектура и программное обеспечение ЕСРС, на основе которого сделаны
Технические предложения, являются актуальным направлением в современной
организации и проведении паломничества в РФ.
1.4.3. Целесообразно продолжить дальнейшую работу по улучшению ЕСРС.
1.4.4. Технические предложения, с учётом сделанных замечаний и рекомендаций, могут
быть положены в основу дальнейшего сотрудничества с Министерством по хаджу
Королевства Саудовская Аравия, программным обеспечением по доработке и
отлаживанию методов обмена информации систем.
Заключение.
1. Учитывая первоочередную потребность туроператоров и требование властей
Саудовской Аравии о переходе в единую электронную систему Министерства по хаджу
Саудовской Аравии, а также для информационного обеспечения мероприятий
федеральных органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по
оказанию содействия в организации и проведении хаджа российских мусульманами к
святыням ислама на территории Королевства Саудовская Аравия.
123
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
2.
В
целях
обеспечения
государственного
и
общественного
контроля
над
деятельностью аккредитованных туроператоров, исключения злоупотреблений при
распределении
квот, организации и соблюдения электронной очереди, проверки
исполнения туроператорами Федерального закона об основах туристкой деятельности,
формированию и наполнению Единой базы статистической информацией.
3. Для оптимизации и автоматизации процессов организации паломничества в РФ
предлагаем Единую систему регистрации и статистики, обеспечивающую доступ
граждан и организаций к информационным ресурсам Хадж-миссии России о
деятельности федеральных органов исполнительной власти по оказанию содействия в
организации и проведении хаджа и аккредитованных туроператоров, принять как
Единую систему оформления паломников при организации Хадж-миссии России.
Разработку, доводку и пуск системы завершить в кротчайшие сроки.
КОМПАНИ_____________________________________ПОДПИСЬ_____________________
КОМПАНИ_____________________________________ПОДПИСЬ_____________________
КОМПАНИ_____________________________________ПОДПИСЬ_____________________
КОМПАНИ_____________________________________ПОДПИСЬ_____________________
КОМПАНИ_____________________________________ПОДПИСЬ_____________________
КОМПАНИ_____________________________________ПОДПИСЬ_____________________
КОМПАНИ_____________________________________ПОДПИСЬ_____________________
КОМПАНИ_____________________________________ПОДПИСЬ_____________________
РУКОВОДИТЕЛЬ
ХАДЖ-МИССИИ
ПОДПИСЬ_____________________
124
г. Москва
https://hajjmission.ru
info@hajjmission.ru
8-800-555-15-15
Проект стандарта
ДЛЯ ЗАМЕТОК
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
125
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
139
Размер файла
3 777 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа