close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

код для вставкиСкачать
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию РФ
Владивостокский государственный университет
экономики и сервиса
_________________________________________________________
М.Г. МАСИЛОВА
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Учебная программа курса
по специальностям
10011065 «Домоведение»
10010365 «Социально-культурный сервис и туризм»
Владивосток
Издательство ВГУЭС
2009
1
ББК 65.9(2)44
Учебная программа по дисциплине «Cервисная деятельность» составлена в соответствии с требованиями ГОС ВПО РФ.
Предназначена для студентов направления подготовки 10011065 «Домоведение», 10010365 «Социально-культурный сервис и туризм».
Составитель: М.Г. Масилова, канд. социол. наук, доцент кафедры СМ.
Утверждена на заседании кафедры СМ.
Рекомендована к изданию УМК ИСМД ВГУЭС.
©
2
Издательство Владивостокский
государственный университет
экономики и сервиса, 2009
ВВЕДЕНИЕ
Мы живем в сервисном мире. В современной экономике сфера услуг, т.е. педагоги, врачи, банкиры, консультанты, менеджеры создают
львиную долю национального продукта. В развитых странах Запада
около 80% населения работают в сервисных отраслях, в России работники сервиса составляет 55% трудоспособного населения, причем их
число в нашей стране быстро растет. Структурные изменения в экономике привели к фундаментальным изменениям в составе рабочей силы
человеческого общества: рабочие составляют меньшую часть по сравнению с работниками сферы управления и услуг. Соответственно, изменился и характер труда, и интенсивность межличностных контактов в
его процессе – взаимодействие с машиной уступило место человеческому общению, взаимоотношениям с клиентами, партнерами, подчиненными и коллегами. Это приводит к необходимости специально готовить
профессионалов в сфере обслуживания.
Учебные заведения в настоящее время уделяют внимание не только
техническим, технологическим, экономическим и организационным
аспектам профессии, но и, расширив ассортимент предлагаемых образовательных услуг, имеют возможность обучать навыкам эффективной
коммуникации, аналитического и критического мышления, принятия
решений и ответственного поведения. Сегодня нужны специалисты для
сферы сервиса с уровнем образования, соответствующим современным
отечественным и международным стандартам. На первый план выдвигаются требования профессионального мастерства, высокой квалификации, творческого потенциала и мотивации для эффективной индивидуальной работы с клиентом, поскольку специфика данной сферы состоит
в необходимости непосредственного личного контакта производителя и
потребителя услуг. Для успешной деятельности будущим работникам
контактной зоны кроме теоретической подготовки необходимы практические знания.
Вышеперечисленное послужило основанием к созданию учебного
дисциплины «Сервисная деятельность».
Данная дисциплина предполагает изучение истории развития сервиса, изменений взглядов на культуру сервиса в условиях рыночной
экономики, сущности и классификации услуг как формы удовлетворения потребностей человека, специфики психологических, этических,
эстетических, организационно-технологических аспектов культуры сервиса, маркетинга в сфере услуг.
3
Данный предмет входит в блок общепрофессиональных дисциплин
и является базовым для сервисных специальностей.
Учебная дисциплина «Сервисная деятельность» разработана в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта
профессионального высшего образования и читается студентам сервисных направлений подготовки 10011065 «Домоведение», 10010365 «Социально-культурный сервис и туризм».
4
1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
1.1. Цель и задачи учебной дисциплины
Введение дисциплины “Сервисная деятельность” преследует цель –
создание у будущего специалиста системы знаний о сервисной деятельности, услугах, формах и прогрессивных методах обслуживания. Выпускники, начиная работать, чаще всего попадают в затрудненное положение новичка, поэтому важно дать студентам практические навыки,
научить применению знаний в практической деятельности менеджера,
сформировать устойчивую потребность приобретения психологической,
этической, эстетической культуры в профессиональной деятельности.
Сегодня на первое место выходят межличностные отношения, поэтому при изучении дисциплины особое внимание уделяют значению
личностных факторов как работника службы сервиса, так и клиента.
Для достижения поставленной цели необходимо:
сформировать у студентов устойчивую мотивацию к изучению
предмета и потребность в систематизированных знаниях в данной области для применения их в дальнейшей работе,
сформировать представления о сервисной деятельности в сфере
услуг и устойчивую мотивацию к освоению студентами основных принципов работы с потребителями как важнейшей составляющей
успешной деятельности организации;
сформировать умения анализировать, планировать процесс
обслуживания, практически участвовать в его организации, прогнозировать развитие сферы услуг.
1.2. Перечень компетенций, приобретаемых
при изучении дисциплины
Дисциплина ориентирована на повышение гуманистической составляющей при подготовке специалистов. Процесс изучения дисциплины
“Сервисная деятельность” направлен на формирование следующих компетенций:
профессиональное владение технологией обслуживания клиентов,
выбора оптимальной тактики и способа обслуживания,
учета психологических особенностей и индивидуальности клиентов;
умение управлять процессом оказания услуги;
компетентно общаться с клиентами и сотрудниками;
5
справляться с непредвиденными ситуациями во взаимодействии с
клиентами.
1.3. Основные виды занятий и особенности
их проведения
Дисциплина изучается в течение одного семестра. Объем материала составляет 102 часа, из них 51 аудиторных: 34 лекционных, 17 практических и 49 часов самостоятельной работы. В структуре изучаемой
дисциплины выделяется 14 тем. Заканчивается изучение дисциплины
экзаменом.
Изучение дисциплины включает три вида работы: лекционный
цикл, практические занятия, самостоятельная работа над рядом тем.
Лекционный курс посвящен рассмотрению основных понятий, теоретических вопросов. Основное внимание слушателей сосредоточивается на культуре сервиса.
Практические занятия направлены на закрепление знаний, углубленную проработку лекционного материала и выработку практических
умений применения полученных знаний в области сервисной деятельности.
Помимо посещения лекций и практических занятий необходимо
заниматься самостоятельной работой. Самостоятельная работа студентов предполагает более широкое изучение отдельных положений лекционного курса. Студентам предлагается самостоятельно посетить предприятие сервиса, провести исследование их сервисной деятельности, применить полученные знания, умения, а затем написать контрольную работу по предложенному плану и защитить ее на практических занятиях.
Изучение «Сервисной деятельности» опирается на знание целого
ряда гуманитарных и общепрофессиональных дисциплин: психологии и
социальной психологии, делового общения и профессиональной этики,
конфликтологии и этикета.
1.4. Виды контроля и отчетности по дисциплине
Текущий контроль знаний студентов по дисциплине осуществляется в виде устных опросов студентов, письменных экспресс – опросов,
подготовки сообщений. А также контроль качества усвоения знаний
составляют: оценки за решение задач, тестирование, подготовка ситуативных игр, ролевых игр на практических занятиях и отсутствие пропусков лекционных занятий.
6
Промежуточный контроль знаний по всему курсу осуществляется в
форме экзамена в весеннем семестре. Обязательным условием допуска
студента к экзамену является посещение всех занятий, проявление активности в аудитории, положительные результаты текущей и промежуточной аттестации, полное и глубокое владение теоретическим материалом, выполнение и защита самостоятельной работы по исследованию сервисной деятельности на одном из предприятий сферы услуг.
1.5. Техническое и программное обеспечение
дисциплины
Для данной дисциплины может быть использовано презентационное оборудование, мультимедийный проектор для просмотра и анализа
фрагментов видеофильмов; компьютерная программа психологических
тестов, экзаменационное компьютерное тестирование.
7
2. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
2.1. Темы лекционных занятий
Тема 1. Введение в предмет
Предмет, цели, задачи, содержание дисциплины, методы изучения,
требования к знаниям, умениям и навыкам, формы самостоятельной
работы и контроля. Специфика дисциплины (практико-ориентированный характер, направленность на развитие профессионально-важных
качеств). Входной контроль знаний, умений студентов в области делового
общения и профессиональной этики.
Тема 2. Сервисная деятельность
как форма удовлетворения потребностей человека
Определение понятий «сервис», «деятельность», «услуга». Природа
услуг. Услуга как форма. Сервис как содержание. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Психология «раба и господина», «клиента и продавца». Обслуживание как способ взаимодействия
на личном уровне. Влияние обслуживания на отношение к фирме. Роль
«фигуры» потребителя. Значение сервисной деятельности в условиях
рыночной конкуренции. Культура сервиса.
Тема 3. Социально-экономические факторы развития
сферы сервиса
Сервисное направление деятельности в развитых странах. Сфера
услуг в России: прошлое и настоящее. Принцип вторичности. Индустриализация сферы услуг. Новые принципы функционирования. Роль
малых предприятий в развитии сферы услуг. Участие сферы услуг в
развитии экономики, увеличении национального дохода. Влияние на
духовное возрождение общества. Сфера «производящая свободное время». Создание новых видов услуг, рабочих мест, увеличение доходов
населения.
Тема 4. Правовое регулирование отношений
в сервисной деятельности
Роль потребителей и производителей на рынке услуг. Суверенитет
потребителя. Закон РФ «О защите прав потребителей». Основные понятия, используемые в законе. Круг правоотношений, регулируемых зако8
ном. Основные права потребителей. Государственные органы и общественные организации, осуществляющие защиту прав потребителя. Потребительское воспитание, культура потребления. Правила оказания
услуг общественного питания. Правила бытового обслуживания населения в РФ.
Тема 5. Сущность и классификация услуг
Материальные услуги – специфический продукт материального производства. Нематериальные услуги как продукт человеческой деятельности. Основные характеристики услуг: неосязаемость, неотделимость от
источника, непостоянство качества, несохраняемость или неспособность услуг к хранению. Назначение услуг. Классификация услуг. Признаки классификации. Формы обслуживания. Отличие услуги от товара.
Тема 6. Производство и потребление услуг
Производственная, непроизводственная сферы. Определение сферы
услуг, ее значение для общества. Рыночный и нерыночный секторы в
сфере услуг. Предприятие сервиса как хозяйственная единица в сфере
услуг. Неоднородность системы предприятий. Специфические особенности деятельности, главное отличие предприятия сервиса. Формы организации труда. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности. Роль малых предприятий в сфере услуг. Состояние потребления услуг. Рост потребления услуг. Понятие «контактной
зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Пространство
контакта, процесс контакта, содержание контакта.
Тема 7. Маркетинг услуг
Рынок услуг, виды рынка услуг. Определение понятий «нужда»,
«желание», «потребность», «спрос», «обмен». Виды потребностей. Функции маркетинга, его компоненты, главное предназначение, стратегия.
Маркетинговая среда предприятия, внешние и внутренние факторы.
Внутренний маркетинг предприятия сервиса. Компоненты внутреннего маркетинга. Понятия «организационная культура», «корпоративная
культура». Культура обслуживания.
Тема 8. Поведение потребителей
и факторы потребления
Поведение потребителей. Принципы формирования правильного
представления о поведении потребителей. Национальные, региональные, этнические, демографические и природно-климатические, лично9
стно-психологические, социальные, экономические факторы потребления. Их влияние на сервисную деятельность. Мотивы покупательского
поведения. Типы потребителей по привычкам, запросам, желаниям. Типы потребителей по социальному происхождению, статусу, доходам,
возрасту. Типы потребителей по духовным ценностям, открытости и
динамичности, верности к традициям и покою. Типы потребителей по
принятию решения о покупке. Влияние культуры на поведение потребителей.Категории потребителей.
Тема 9. Новые виды услуг
и прогрессивные формы обслуживания
Определение понятий. Новые виды услуг и услуги рыночной новизны. Процесс разработки новой услуги. Прогрессивные формы обслуживания. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид
профессиональной деятельности.
Тема 10. Психологическая культура сервиса
Основные сведения о психологии, виды психических явлений.
Психология сервиса как отрасль современной психологической науки,
ее цели и задачи. Психологическая культура сервиса – показатель профессионализма работника контактной зоны. Структура личности. Социальные, биологические особенности личности. Темперамент как характеристика индивидуально-психологических особенностей человека, выступающего в роли работника контактной зоны, клиента. Способности,
необходимые специалисту сферы сервиса.
Тема 11. Психология процесса обслуживания
при совершении заказа, тактика обслуживания
Этапы процесса обслуживания: сбор информации о клиенте, презентация услуги, завершение сделки. Стратегия и тактика поведения
специалиста. Специфика вербального и невербального общения. Активное слушание, наблюдение, специальные вопросы как основные психологические приемы в работе специалиста с клиентами. Анализ видеоматериалов, фрагментов игровых фильмов, содержащих сюжеты на темы
общения в процессе обслуживания клиентов.
Тема 12. Этическая культура сервиса
Этика как наука о морали, общие сведения о морали. Мораль и
право. Взаимосвязь этики и психологии. Основные категории этики,
нормы нравственности. Социально-этические нормы сервиса. Профес10
сиональная этика, ее сущность для работников обслуживания. Кодекс
профессиональной этики, основные положения. Профессиональное поведение, социальная роль работника сервиса. Требования, предъявляемые к исполнению социальной роли в рамках профессионального поведения на предприятии сервиса. Пути овладения профессиональным поведением. Стиль обслуживания как выражение общности коллектива.
Этика взаимоотношений в трудовом коллективе.
Тема 13. Культура общения работников с клиентами
Понятие об общении, типы общения, фазы общения. Стиль общения на предприятиях сервиса, специфические особенности. Слушание –
активный процесс. Культура общения работника контактной зоны.
Культура речи как важный компонент культуры общения, ее составляющие. Разрешение конфликта с клиентом на предприятии сервиса.
Тема 14. Эстетическая культура сервиса
Техническая эстетика как теоретическая основа дизайна. Главная
цель дизайна. Объекты дизайна на предприятиях сервиса. Эстетика услуги, ее показатели, взаимосвязь функциональных и эстетических
функций. Эстетика рекламы, основные требования, рекламные средства.
Эстетика внешнего оформления зданий предприятий сервиса, задачи и
средства эстетического оформления. Эстетические особенности интерьера предприятия сервиса, оборудование рабочего места, влияние цветов
на человека. Эстетика внешнего облика работника, имидж сотрудника.
2.2. Темы практических занятий
Тема 1. Тезаурус сервисной деятельности. Социально-экономические факторы развития сферы сервиса в России и за рубежом. Семинарское занятие.
Тема 2. Актуальные проблемы в сфере услуг на современном этапе.
Практическая работа на материале публикаций периодической печати.
Тема 3. Классификация услуг в сервисе. Брейн-сторминг
Тема 5. Характеристика отдельных видов услуг в сервисе. Письменная работа.
Тема 6. Маркетинг услуг в сфере сервиса. Семинарское занятие.
Тема 7. Разработка и защита программы внутреннего маркетинга
предприятия сферы услуг. Деловая игра.
11
Тема 8. Изучение психологических свойств и качеств личности с
применением тестов на темперамент, коммуникабельность, поведение в
конфликте, лидерские качества и др.
Тема 9. Психология процесса обслуживания (стратегия и тактика
поведения специалиста). Ролевая игра.
12
3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ
3.1. Перечень и тематика
самостоятельных работ студентов
по дисциплине
Характерной особенностью изучения данной дисциплины является
интенсификация самостоятельной работы студентов. Для студентов очной формы предусмотрены следующие индивидуальные домашние задания:
1. Найти информацию на страницах периодической печати, где
освещаются успехи, актуальные проблемы в сфере услуг на современном этапе. Найденный материал проанализировать с точки зрения характеристики услуг.
2. Подготовить сообщение о возникновении и развитии сервисной
деятельности в историческом аспекте.
3. Создать свою классификацию услуг, имеющихся на рынке
Приморского края.
4. Разработать программу внутреннего маркетинга воображаемого предприятия сферы услуг.
5. Подобрать вопросы (по типу, значимости) для выявления потребности клиента.
6. Составить свой перечень социальных ролей.
3.2. Методические рекомендации
по организации самостоятельной работы
студентов
Студенты как очной так и заочной форм обучения выполняют самостоятельную работу. Для написания данной работы необходимо посетить конкретное предприятие сферы услуг с целью изучения его сервисной деятельности по предоставлению услуг. Рекомендуется использовать такие методы исследования как наблюдение, изучение документов, беседа, интервью; применить все полученные знания и практические умения в области сервисной деятельности, делового общения. Работа оформляется письменно по предложенному плану и защищается на
практических занятиях.
13
План написания самостоятельной работы
Введение, в котором можно отразить сервисное направление деятельности в РФ (крае, городе), актуальность выбора объекта исследования (предприятия сервиса), перечень основных разделов работы.
Основная часть:
1. сущность услуги, ее специфика и содержание;
2. формы обслуживания;
3. маркетинговая деятельность;
4. элементы внутреннего маркетинга;
5. эстетическая культура предприятия сервиса, дизайн помещения, внешний вид работников, эстетические ценности услуги;
6. психологические аспекты сервиса (поэтапный анализ процесса
обслуживания)
7. этическая культура обслуживания, культура общения.
Заключение, куда может быть включена авторская оценка вышеизложенного, рекомендации практического применения собранного материала (для кого, с какой целью).
Список источников (посещение, наблюдение, беседа, брошюры, литература, периодика)
Приложение (реклама, буклеты, визитки и др.)
Для более глубокого изучения материала дисциплины рекомендуется использовать такие активные формы самостоятельной работы как
упражнения, тренинги, которые дают возможность перейти от пассивного усвоения информации к активному участию в процессе познания.
Рекомендуемые задания можно найти в разделе 3 Практикума по курсу
«Сервисная деятельность» Масилова М.Г. Сервисная деятельность:
Учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2008. – 112 с.
3.3. Рекомендации по работе с литературой
Подготовка студентов по дисциплине «Сервисная деятельность»
осложнена тем, что практически отсутствуют учебные пособия, в полной мере отвечающие требованиям государственного образовательного
стандарта.
Для изучения учебной дисциплины студентам необходимо освоение социальных предпосылок возникновения и развития сервисной деятельности, истории развития сервиса в России и за рубежом. По данным
14
вопросам материал можно найти в учебном пособии Введение в специальность. История сервиса: с. 375-380.
Учебное пособие Аванесовой Г.А. (Аванесова, Галина Алексеевна. Сервисная деятельность: историческая и современная практика,
предпринимательство, менеджмент) также содержит осмысление мировой практики в сфере услуг, касается развития услуг в историческом
аспекте, раскрывает сущность и классификацию услуг. В пособии представлены формы обслуживания, различия между нематериальными услугами и продуктами материального производства.
Основным пособием по культуре сервиса, рекомендованным для
студентов и специалистов сферы сервиса, является учебно-практическое
пособие Федцова Владимира Георгиевича «Культура гостиничнотуристского сервиса». Федцов В.Г., президент – ректор Академии русских предпринимателей и Института русского предпринимательства,
имеет стаж преподавания культуры обслуживания на предприятиях сервиса более 20 лет. Данное пособие является первым учебным изданием
по данной тематике. В нем раскрываются сущность культуры сервиса,
ее основные аспекты: психологический, этический, эстетический, организационно – технологический. Сведения представлены в структурированном виде в соответствии с выделенными аспектами. Приведены тесты по определению личностных особенностей человека, а также нормативные акты, связанные с функционированием сферы услуг. Материал
является обобщением теоретического, методологического и практического опыта, ориентированного на применение в сфере сервиса.
Основные подходы к пониманию сущности сервиса, принципы выработки критериев классификации услуг можно найти на стр. 33-38 в
разделе 2.1. Теоретическе основы сервисной деятельности учебного пособия Саак, Андрей Эрнестович. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студ. вузов. / А.Э. Саак,
Ю.А. Пшеничных. – СПб.: Питер, 2007. – 512 с.
Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности
подробно освещено в учебнике Гущин, В.В. Сервисное право. Права
потребителей, основные термины изложены в Законе РФ от 7 февраля
1992 г. № 2300-I "О защите прав потребителей" и в пособии, который
изложен в вопросах и ответах Гришаев, Сергей Павлович. Права потребителей: / С.П. Гришаев. – М.: Норма, 2008. – 128 с.
Природа услуг и их основные характеристики изложены в пособии
Котлер Ф. Основы маркетинга: краткий курс. В работе дается общая
15
характеристика маркетинга как направления хозяйственной деятельности, его основные рабочие понятия: нужда, потребность, запрос, обмен,
сделка, рынок. Раскрываются особенности, присущие маркетингу услуг.
Ф. Котлер особое внимание обращает на понятийный аппарат, без овладения которым трудно ориентироваться в материале.
Для успешного освоения маркетинга услуг можно обратиться к
следующим работам:
1. Котлер, Филип. Маркетинг. Гостеприимство. Информация
по данному вопросу хорошо представлена в Главе 2. В Главе 11 рекомендуемого пособия раскрыт материал, касающийся внутреннего маркетинга. Там же можно найти определение культуры обслуживания,
организационной культуры.
2. Лавлок, Кристофер. Маркетинг услуг. Здесь затрагивается
важнейшая проблема классификации услуг, раскрывается сущность определения понятия «услуга», специфика маркетинга услуг.
Книга Камилина, Ланна. Сервис класса люкс поможет овладеть
основными принципами, механизмами и техниками заключения сделки;
выбрать верную тактику общения с клиентом; научиться осуществлять
продажи с максимальной выгодой. Эта книга вызывает интерес к культуре.
Об особом внимании к обслуживанию говорит Шоул, Джон. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. Автор данной
книги – известный психолог, эксперт в сфере сервиса, ведет тренинги по
мастерству обслуживания клиентов более 30 лет. Шоул доказывает, что
курс на первоклассный сервис – мощная и эффективная стратегия.
Опытом и технологиями отличного обслуживания от своей компании делится автор книги Вайнцвейг, Ари. Безупречный сервис, в которой освещаются вопросы корпоративных стандартов обслуживания,
предлагается система оценки сервиса.
В процессе изучения психологических аспектов сервиса рекомендуется обратиться к таким источникам, как: Чалдини Р.Психология
влияния. – СПб. 2008; Рысев Н. Активные продажи. Как найти подход к клиенту. – СПб. 2006. Книга Николая Рысева поможет не только
сориентироваться в различных типажах клиентов с присущими им темпераментами, но и удачно найти правильный подход к каждому.
Для успешного освоения учебного материала и выполнения практических заданий студентам необходимо научиться работать с нормативными документами, тестами, осуществлять поиск информации с помощью ресурсов ИНТЕРНЕТ.
16
3.4. Контрольные вопросы
для самостоятельной оценки качества освоения
дисциплины
1. Дайте определение понятий «услуга», «сервис», «обслуживание».
2. Назовите этапы процесса обслуживания.
3. Объясните выражение «Услуга как форма, сервис как содержание».
4. Что понимается под «плохим» обслуживанием?
5. Что составляет современный уровень сервиса?
6. Назовите социально-экономические факторы развития сферы
сервиса.
7. Почему малые предприятия в сфере сервиса имеют преимущества?
8. Что означает выражение «вторичность сферы услуг».
9. Как вы понимаете выражение «комплексные нормативы потребления услуг»?
10. Какое место сфера услуг занимает сегодня в экономике России
и других развитых стран?
11. Почему сферу услуг можно назвать сферой, «производящей
свободное время»?
12. Почему затраты на социально-культурные услуги называют
«вложением в человеческий капитал»?
13. Найдите информацию на страницах периодической печати, где
освещаются успехи, актуальные проблемы в сфере услуг на современном этапе.
14. Дайте определение понятий «потребитель», «изготовитель».
15. Назовите основные права потребителей. Каким правовым документом они определяются?
16. В чем выражается «суверенитет потребителя»?
17. Назовите отличия услуги от товара.
18. Какие виды услуг вы знаете? Назовите различия между ними.
19. Назовите основные характеристики услуги.
20. По каким признакам можно создать классификацию услуг?
21. Дать определение понятия «предприятие сферы услуг».
22. В чем главное отличие предприятия сервиса
23. Что такое непроизводственная сфера, ее отличие от производственной.
25. Что такое «контактная зона»?
17
26. Дайте определение понятия «рынок услуг». Чем определяется
рынок услуг.
27. Какие виды рынка услуг вы знаете?
28. Что такое маркетинг? Назовите основные компоненты и функции маркетинга.
29. Дайте определение понятий «нужда», «желание», «потребность»,
«спрос», «обмен».
30. Что такое маркетинговая смесь? Раскройте понятие: концепция
«5Р».
31. Оцените перспективы рынка с учетом демографических факторов на услугу (пример)
32. Что такое маркетинг услуг? Его главное предназначение.
33. Что такое внутренний маркетинг?
34. Дайте определение «организационной культуры» предприятия
сервиса.
35. Почему необходимо изучать поведение потребителей?
36. В чем проявляется независимость потребителя?
37. Подвергается ли воздействию поведение потребителей? Пример
38. Какие факторы влияют на поведение потребителей? Приведите
пример.
39. Оказывает ли культура влияние на поведение потребителей?
40. Какие категории потребителей вы знаете?
41. Дайте определение новой услуги. Почему уже существовавшую
услугу иногда называют новой?
42. Какие новые виды услуг предоставляют в вашем регионе?
43. Что способствует развитию новых услуг?
44. Для чего нужны различные формы обслуживания?
45. Дайте определение психологии как науки. Перечислите процессы, свойства и психические состояния человека?
46. Что понимается под психологической культурой обслуживания?
47. Какова психологическая структура личности?
48. Назовите основные потребности человека.
49. Что такое характер. Какие черты характера вы знаете?
50. Какие способности необходимы работнику контактной зоны?
51. Каковы основные этапы совершения заказа, их характеристика?
52. Какова тактика обслуживания клиента на каждом этапе совешения заказа?
53. Что означает выражение: привлекательно показать образец услуги или услугу?
18
54. Что такое темперамент? Как ведут себя клиенты с разными типами темперамента?
55. Как может проявляться темперамент работника контактной зоны при обслуживании клиентов?
56. Что понимается под общением? В чем проявляется культура
общения?
57. Назовите социально-этические нормы в сервисной деятельности.
58. Что такое этика, этическая культура?
59. Что такое профессиональная этика? Перечислите ее задачи.
60. Что понимается под профессиональным поведением? Каковы
его составляющие
61. Для чего нужен кодекс профессиональной этики? Назовите его
основные положения.
62. Какие требования предъявляются к речи работника контактной
зоны?
63. Что такое мораль, чем она отличается от права?
64. Что такое эстетическая культура?
65. Как проявляется эстетический вкус работника сферы услуг в
его облике? Почему считается, что внешний вид работника – визитная
карточка предприятия сервиса?
66. Как вы понимаете термин «Социальная роль»? В чем воплощается социальная роль работника контактной зоны?
19
4. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
4.1. Основная литература
Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное
пособие для студ., обуч. по специальности "Социально-культурный сервис и туризм" и "Сервис" / В.Г. Федцов. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008. –
503 с.
Введение в специальность. История сервиса: учебное пособие для
студ. вузов, обучающихся по сервисным специальностям. / [авт. кол.:
Д.А. Аманжолова, В.Э. Багдасарян, В.Н. Горлов и др.]. – М.: Альфа-М:
ИНФРА-М, 2007. – 384 с.
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для
студ. вузов / Г.А. Аванесова. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс,
2006. – 320 с.
Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие для
студ. вузов. / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская; под ред. Ю.М. Краковского. – М.; Ростов н/Д.: МарТ, 2006. – 256 с.
4.2. Дополнительная литература
Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме:
учебное пособие для студ. вузов. / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб.:
Питер, 2007. – 512 с.
Лавлок Кристофер. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. / К. Лавлок; пер. с англ. Т.В. Безвенюк [и др.]; под ред. О.И. Медведь, Н.В. Шульпиной. – 4-е изд. – М.: Вильямс, 2005. – 1008 с.
Гущин В.В. Сервисное право: учебник для вузов / В.В. Гущин,
В.Д. Пахомов, Е.П. Приходько. – 3-е изд., испр. и доп. – М.: Дашков и
К*, 2005. – 396 с.
Камилина Л. Сервис класса люкс: [Розовая книга менеджера] /
Л. Камилина. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 254 с.
Вайнцвейг А. Безупречный сервис: чтобы каждый клиент чувствовал себя королем: технологии обслуживания от компании Zingerman`s –
самой популяр. закусочной Америки. / А. Вайнцвейг; пер. с англ.
А. Стативка. – М.: Добрая книга, 2006. – 152 с.
Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество /
Д. Шоул; пер. с англ. И. Евстигнеевой. – М.: Альпина Бизнес Букс,
2006. – 338 с.
20
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – 4-е изд.,перераб. и доп. – М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 1071 с.
Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь / К. Сьюэлл, П. Браун; пер. с
англ. М. Иванова, М. Фербера. – 2-е изд., испр. – М.: Манн, Иванов и
Фербер, 2005. – 224 с.
4.3. Список нормативных документов
Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I "О защите прав потребителей".
21
5. СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ
Контактная зона – общая сфера, окружающая заказчиков в период
нахождения их на предприятии сервиса.
Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном
контакте с потребителем услуги.
Сервис (англ. service – служба) – обслуживание, в широком смысле – услуги, предлагаемые организациями своим клиентам.
Сервисная деятельность – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента
путем оказания услуг.
Услуга – полезное действие или комплекс мероприятий, совершаемый для нас и оплачиваемый за наш счет.
22
СОДЕРЖАНИЕ
Введение .........................................................................................................1
1. Организационно-методические указания ................................................5
2. Содержание дисциплины ..........................................................................8
3. Методические рекомендации по изучению дисциплины .................... 13
4. Список рекомендуемой литературы ...................................................... 20
5. Словарь основных терминов ..................................................................22
23
Учебно-методическое издание
Составитель
Масилова Марина Григорьевна
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Учебная программа курса
по специальностям
10011065 «Домоведение»
10010365 «Социально-культурный сервис и туризм»
В авторской редакции
Компьютерная верстка Н.А. Игнатьевой
Лицензия на издательскую деятельность ИД № 03816 от 22.01.2001
Подписано в печать 09.09.2009. Формат 60 84/16.
Бумага писчая. Печать офсетная. Усл. печ. л. 1,4.
Уч.-изд. л. 1,2. Тираж 50 экз. Заказ
________________________________________________________
Издательство Владивостокский государственный университет
экономики и сервиса
690600, Владивосток, ул. Гоголя, 41
Отпечатано: множительный участок ВГУЭС
690600, Владивосток, ул. Державина, 57
24
Документ
Категория
Экономика
Просмотров
484
Размер файла
438 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа